BAB 2 LANDASAN TEORI -...

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum Pengertian Internet

Menurut Turban (2004,p687), Internet adalah Jaringan komunikasi

global yang menyediakan konektivitas langsung kepada setiap orang melalui

LAN via ISP (Internet Service Provider).

Menurut O’brien dan Marakas (2008,p598), internet adalah jaringan

komputer yang bertumbuh pesat untuk memenuhi kebutuhan bisnis,pendidikan,

dan pemerintah yang menghubungkan jutaan jaringan komputer dan

penggunanya lebih dari 200 negara di dunia.

Menurut Strauss (2009,p6), internet adalah jaringan komunikasi

global yang terdiri dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Jaringan

global ini meliputi jaringan yang dipakai oleh perusahaan,pemerintah,organisasi

dan juga untuk pribadi.

Berdasarkan pemahaman dari para ahli diatas,maka dapat

disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komunikasi global yang yang

bertumbuh dengan cepat yang memiliki jutaan jaringan komputer yang dan

tidak hanya menghubungkan para mitra dagang dan pelanggan tetapi juga

digunakan oleh perusahaan,organisasi,pemerintah,dan pribadi untuk semua

negara lebih dari 200 negara di dunia.

2.2 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2004, p9), pemasaran adalah proses yang didalamnya

terdiri dari individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan meciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Pemasaran sekarang tidak hanya menjual, dan menjual lagi. Tapi

bagaimana caara memberikan kepuasan layanan yang baik pada pelanggan.

pemasar mengerti apa yang dibutuhkan pelanggannya, selanjutnya

mengembangkan suatu produk yang sama dengan kebutuhan di sisi nilai

maupun harga, dan melakukan promosi, distribusi yang efektif, maka dengam

itu produk dapat terjual dengan mudah.

Menurut Kotler dan Amstrong (2010,p29), pemasaran adalah suatu

proses yang dilakukan perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

terbinanya hubungan baik dengan pelanggan dalam mencapai tujuan

mendapatkan kembali nilai dari mereka.

Ada 5 tahapan pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2010,p29):

1. Memahami Pasar dan kebutuhan dan keinginan pelanggan

2. Menciptakan rancangan strategi pemasaran berdasarkan pelanggan

3. Menciptakan program yang terintegrasi pada pemasaran

4. Menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga

menguntungkan dan menyenangkan bagi pelanggan

5. Memperoleh nilai dari pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.

2.2.1 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p 8-17), konsep pemasaran inti terdiri

dari :

1. Kebutuhan, keinginan dan permintaan.

Kebutuhan manusia (needs) adalah pernyataan dari pesaan kekurangan.

Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya

dan kepribadian seseorang. Ketika didukung oleh daya beli, keinginan

berubah menjadi permintaan (demands).

2. Produk dan jasa

Produk (products) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar

untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggam. Selain barang

nyata, produk meliputi jasa, yang merupakan aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak

berakibatkan pada kepemilikan apapun.

3. Nilai, kepuasan dan manajemen mutu

Nilai pelanggan (customer value) merupakan selisih antara nilai yang

diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk,

dengan biaya yang dikeluarkan (cost) untuk memperoleh produk tersebut.

Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) bergantung pada perkiraan

kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif pada terhadap harapan

pembeli. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kualitas. Manajemen mutu

total ( total quality management) adalah suatu program yang dirancang

untuk memperbaiki mutu produk, jasa, dan proses pemasaran secara terus –

menerus.

4. Pertukaran, transaksi, dan hubungan pemasaran

Pertukaran (exchange) adalah suatu tindakan untuk memperoleh obyek

yang diharapkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai

pengganti Transaksi (transaction) adalah suatu perdagangan yang

melibakan paling sedikit dua bentuk nilai, persetujuan mengenai waktu dan

persetujuan mengenai tempat. Transaksi pemasaran merupakan bagian dari

gagasan yang lebih besar mengenai hubungan pemasaran (relationship

management). Hubungan pemasaran yaitu proses menciptakan,

memelihara, dan meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan

dan pihak lain yang berkepentingan.

5. Pasar

Pasar (markets) adalah orang – orang atau pihak yang mempunyai

keinginan untuk memenuhi kebutuhan, uang untuk belanja serta kemauan

untuk membelanjakannya.

6. Pemasaran

Pemasaran (marketing) berarti mengelolah pasar untuk menghasilkan

pertukaran dan hubungan dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan

kebutuhan akan kegiatan.

2.2.2 Manajemen pemasaran

a. Pengertian manajemen pemasaran

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan

pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2004,p18)pemasaran adalah

analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai

tujuan perusahaan. Sedangkan manajemen adalah proses perencanaan

(Planning), pengorganisasian (organizing) penggerakan (Actuating) dan

pengawasan.

Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah sebagai

analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang

dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud

untuk mencapai tujuan – tujuan organisasi.

b. Riset Pemasaran

Seiring dengan pesatnya perkembangan bisnis dewasa ini, proses

pengambilan keputusan, preferensi, perilaku dan kepuasan konsumen kini

menjadi fokus perhatian setiap perusahaan yang ingin tetap eksis dan

unggul dalam persaingan berskala global. Identifikasi kebutuhan dan

keinginan konsumen memerlukan penelitian terhadap pasar, baik pasar saat

ini maupun pasar potensial.

Demikianlah Riset Pemasaran berperan sebagai dasar penyusunan

strategi dan taktik pemasaran, dimana harus didukung dengan data yang

akurat, relevan, terpercaya, obyektif dan tepat waktu, sehingga manajemen

perusahaan dapat merencanakan dan melaksanakan dengan baik berbagai

aspek pemasaran, seperti pengembangan produk dan merk, penentuan

harga, pendistribusian produk dan komunikasi pemasaran terintegrasi.

c. Kriteria Riset Pemasaran

• Relevan, menghasilkan informasi yang dibutuhkan untuk merespon

tantangan atau menyelesaikan masalah pemasaran yang dihadapi

perusahaan

• Tepat Waktu, Hasil penelitian selesai tepat pada waktunya

• Efisien, Setiap riset pemasaran harus memberikan nilai tambah lebih

besar dari pada biaya yang telah dikeluarkan

• Obyektif, Agar hasil penelitian berkualitas baik, sehingga kesalahan

interpretasi dapat dihindari.

d. Klasifikasi Riset Pemasaran

Riset identifikasi masalah, membantu mengidentifikasi masalah yang mungkin

tidak ada atau belum muncul ke permukaan, namun telah atau bakal terjadi di

masa depan. Riset Identifikasi masalah terdiri dari : riset potensi pasar, riset

pangsa pasar, riset citra merk atau perusahaan, riset karakteristik pasar, riset

analisis penjualan, riset peramalan bisnis, dan riset trend bisnis. Riset

pemecahan masalah, digunakan dalam pembuatan keputusan untuk

memecahkan masalah pemasaran spesifik. Riset pemecahan masalah meliputi :

riset segmentasi, riset produk, riset penetapan harga, riset promosi, riset

distribusi

2.2.3 Pengertian Pemasaran Rumah Sakit

Menurut Sabarguna (2004, p 1-21), Pemasaran adalah analisis,

perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program yang dirancang

secara hati-hati untuk pertukaran nilai dengan target pasar untuk mencapai

tujuan organisasi target pasar dengan harga, komunikasi dan distribusi yang

efektif. Dari definisi ini terlihat hal penting seperti di bawah ini :

1. Pemasaran merupakan proses manajemen, seperti : analisis, perencanaan,

dan implementasi.

2. Kegiatan yang mengikuti permintaan.

3. Adanya pertukaran nilai.

4. Adanya target pasar.

5. Mengutamakan permintaan pasar.

6. Kegiatan menentukan harga, dan komunikasi yang efektif.

Ada 4 perkembangan dari konsep pemasaran yang ada, seperti dibawah ini :

• Konsep pelayanan

Orientasi RS hanya untuk memberikan pelayanan dan fasilitas yang

baik.

• Konsep penjualan

Orientasi RS hanya pada usaha untuk mencapai pemanfaatan fasilitas

yang maksimal.

• Konsep pemasaran

Orientasi RS berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan

pasien serta menciptakan pelayanan yang memuaskan.

• Konsep pemasaran sosial

Orientasi pada usaha untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan

permintaan pasien serta memberikan kepuasan. Pemenuhan itu

dilaksanakan dengan efektif dan efisien sehingga menolong

kesejahteraan pasien.

2.2.4 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p62), bauran pemasaran

(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang

dipadukan perusahaan untuk menhasilkan respon yang diinginkannya di pasar

sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan

perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai

kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variable yang

disebut “Empat P” : Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan

Promotion (Promosi) :

1. Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan

perusahaan kepada pasar sasaran.

2. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan unutk

memperoleh produk.

3. Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk

tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan

membujuk pelanggan membelinya.

Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran

pemasaran ke dalam suatu progam pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk

mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi

konsumen.

2.2.5 Proses Pemasaran

Menurut Kotler dan Armsrong (2004, p67), proses pemasaran adalah :

proses yang menganalisi peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran,

mengembangkan bauran pemasaran, dan mengatur usaha pemasaran. Rencana

strategis mendefinisikan misi dan tujuan perusahaan secara keseluruhan. Dalam

setiap unit bisnis, pemasaran memainkan peran dalam menbantu pencapaian

seluruh tujuan strategis.

Proses pemasaran dibagi dalam tiga bagian utama, yakni: (1)

memastikan calon klien/pembeli potensial; (2) mempublikasikan produk/jasa

yang ditawarkan, mendekati pembeli/klien potensial; (3) kiat menjual

produk/jasa yang ditawarkan. Kemampuan menjalankan ketiga kegiatan

tersebut pada dasarnya juga merupakan bagian dari kecakapan menjual

(salesmanship). Kemampuan ini jelas merupakan bagian penting yang harus

dikuasai seorang pengusaha.

Penguasaan terhadap aspek pemasaran menjadi penting karena

berdampak pada keputusan konsumen untuk jadi/tidak membeli barang kita.

Untuk itu kita pun perlu menyelami alur berpikir konsumen. Berdasarkan

penelitian ahli pemasaran, keputusan pembelian suatu barang/jasa oleh

konsumen biasanya akan melewati lima tahapan berikut: (1) pengenalan

kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) penilaian pilihan, (4) pengambilan

keputusan pembelian, dan (5) perilaku konsumen pasca pembelian.

Terdapat tiga faktor yang kerap mempengaruhi penilaian konsumen

terhadap produk. Ketiganya adalah (1) manfaat atau kepuasan dasar, (2) atribut

produk, dan (3) perluasan produk. Produk yang sama mungkin memberikan

manfaat atau kepuasan dasar yang berbeda bagi orang yang berbeda.

2.3 Pengertian Sistem Informasi

Menurut O’Brien (2005,p5), Sistem informasi adalah kombinasi

terarur apa pun dari orang_orang, hardware,software,,jaringan komunikasi,

dan sumber daya data mengumpulkan,mengubah,menyebarkan sebuah

informasi dalam organisasi.

2.3.1 Pengertian Sistem

Menurut O’Brien (2005, p29), sistem kebanyakan dapat didefinisikan

secara sederhana sebagai sekelompok elemen yang saling berhubungan atau

berinteraksi hingga membentuk satu kesatuan.

2.3.2 Pengertian Informasi

Menurut O’Brien (2005, p27), Informasi adalah data yangtelah diubah

ke dalam konteks yang berguna dan memiliki arti untuk pengguna.Pemrosesan

informasi atau pemrosesan data melalui proses nilai tambah adalah sebagai

berikut:

1. Bentuk yang agregat, telah dimanipulasi atau diatur.

2. Isinya dianalisis dan dievaluasi.

3. Ditempatkan dalam konteks yang tepat untuk pemakainya.

2.4 Model Lima Kekuatan Porter

Gambar 2.1 Model lima kekuatan porter

Sumber Kotler(2004,p64)

Gambar diatas merupakan analisis porter yang menggambarkan lima

kekuatan pesaingan industri.

1. Pendatang baru Potensial

Ancaman pendatang baru yang masuk pada lingkungan industri

membawa kapasitas yang baru , yang berkeinginan mengambil ahli pasar

dan juga sumber daya yang besar. Akibat yang terjadi harga jadi turun

atau biaya yang besar sehingga mengurangi laba perusahaan.

2. Produk pengganti/subsitusi

Produk yang ini menghalangi laba potensial dari industry dengan

memberlakukan harga yang tinggi yang perusahaan berikan pada

industri. Posisi menghadapi produk subsitusi adalah permasalahan

tindakan industri secara kolektif.

3. Kekuatan tawar-menawar pembeli

Kekuatan tawar-menawar dari pembeli yang selalu menyebabkan harga

turun, dan permintaan jauh lebih baik , sekelompok pembeli dalam

jumlah besar. Oleh karena itu perlu calon seleksi calon pembeli, diman

pembeli yang memiliki tawar-menawar dan mana yang dalam segmen

indutri tersebut yang kurang mempunyai kekuatan tawar-menawar.

4. Kekuatan Tawar-menawar pemasok

Ancaman pihak pemasok terhadap industri yang berusaha menaikkan

dan menurunkan harga atau mutu produk barang. Bahkan sering pemasok

di dominasi beberapa perusahaan, sedangkan tidak ada jalan alternatif

lain.

5. Persaingan industry sejenis

Perencanaan strategi kedepan agar dapat bersaing dengan perusahaan

pesaingnya. Semakin banyak pesaing perusahaan baru yang masuk

dalam industri tersebut membuat perusahaan harus menetapkan suatu

strategi dalam menghadapi persaingan industri tersebut agar perusahan

tetap bertahan dalam pasar.

2.5 Perumusan Strategi

Perumusan strategi menggunakan tiga tahap yaitu tahap input, tahap

pencocokan, dan tahap kepututsan. Tahap input menggunakan matriks Evaluasi

Faktor Eksternal (EFE) dan matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI), tahap

pencocokan menggunakan matriks SWOT dan matriks Internal – Eksternal

(IE), dan pada tahap keputusan menggunakan matriks Quantitative Strategic

Planning Matrix (QSPM).

2.5.1 Tahap input

Menurut David (2010, p325), alat-alat input mendorong para penyusun

strategi untuk mengukur subjektivitas selama tahap awal proses perumusan

strategi. Membuat berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut

signifikasi relatif faktor-faktor eksternal dan internal memungkinkan para

penyusun strategi untuk secara lebih efektif menciptakan serta mengevaluasi

strategi alternatif. Penilaian intuitif yang baik selalu dibutuhkan dalam

menentukan bobot dan peringkat yang tepat. Di pembahasan ini, tahap input

dari kerangka perumusan strategi terdiri atas dua teknik yang dapat digunakan:

Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) dan Matriks Evaluasi Faktor Internal

(EFI).

2.5.1.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Menurut David (2010, p158), matriks evaluasi faktor eksternal

(external factor evaluation - EFE) memungkinkan para penyusun strategi untuk

meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografis,

lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi, dan kompetitif.Terdapat

lima tahap dalam pengembangan matriks EFE diantaranya :

1. Buat daftar faktor-faktor eksternal yang diidentifikasi dalam proses audit.

Cari antara 10 faktor eksternal termasuk peluang peluang dan ancaman yang

mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar peluang dahulu baru

ancaman. Usahakan spesifik mungkin, gunakan selalu persentase, rasio dan

angka perbandingan jika dimungkinkan.

2. Beri bobot pada setiap factor dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (amat

penting). Bobot menunjukkan kepentingan relative dari factor tersebut agar

berhasil dalam lingkungan tersebut. Tetapi, ancaman dapat juga menerima

bobot tinggi, jika berat atau sangat mengancam. Bobot yang wajar dapat

ditentukan dengan membandingkan pesaing yang sukses dan yang gagal atau

dengan mendiskusikan faktor tersebut dan mencapai konsesus kelompok.

Jumlah seluruh bobot yang diberikan pada factor diatas harus sama dengan

1,0

3. Berikan peringkat 1 sampai 4 kepada masing-masing factor eksternal kunci

untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat itu merespon

factor tersebut, dengan catatan 4 : respon luar biasa, 3 : respon diatas rata –

rata, 2 : respon rata-rata, 1 = respon jelek. Peringkat didasarkan pada

efektivitas strategi perusahaan. Peringkat didasarkan atas keadaan

perusahaan, sedangkan bobot dalam langkah 2 didasarkan kepada industri.

Perlu diperhatikan baik peluang maupun ancaman dapat memperoleh

peringkat 1,2,3,4.

4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai bobot

total bagi organisasi

5. Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variabel untuk menentukan nilai

bobot total bagi organisasi.

Faktor- Faktor

eksternal kunci Bobot Peringkat

Nilai yang

dibobot

Peluang:

-

-

xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

Ancaman:

-

-

xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

Jumlah xxx xxx

Tabel 2.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal

Sumber David (2010, p160)

2.5.1.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)

Menurut David (2010, p229), matriks evaluasi faktor internal (internal

factor evaluation - IFE) adalah alat perumusan strategi yang meringkas dan

mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional

bisnis, dan juga menjadi landasan untuk mengidentifikasikan serta

mengevaluasi hubungan di antara area tersebut.Penilaian intuitif digunakan

dalam pengembangan matriks evaluasi faktor internal, sehingga tampilan

ilmiahnya tidak boleh ditafsirkan sebagai bukti bahwa teknik ini benar-benar

tanpa celah.Terdapat lima tahap pemngembangan matriks IFE diantaranya :

1. Tulislah faktor internal utama sebagaimana teridentifikasi dalam proses audit

internal. Gunakan 10 faktor internal terpenting, termasuk kekuatan maupun

kelemhannya. Tuliskan kekuatan terlebih dahulu dan kemudian kelemahan.

Usahakan spesifik mungkin, gunakan persentasi rasio dan angka

perbandingan.

2. Berikan bobot dengan kisaran 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (terpenting

pada setiap faktor. Bobot ini menunjukkan seberapa penting faktor tersebut

sebagai penunjang keberhasilan perusahaan. Jumlah dari semua bobot harus

1,0. Bobot didasarkan berdasarkan keadaaan inustri.

3. Berikan bobot 1 – 4 pada setiap faktor apakah faktor itu merupakan

kelemahan besar (peringkat = 1) , kelemahan kecil (peringkat = 2). Kekuatan

kecil (peringkat = 3) atau kekuatan besar (peringkat = 4). Peringkat

diberikan berdasarkan keadaan perusahaan

4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai yang

dibobot setiap variable

5. Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variable untuk menentukan total

nilai yang dibobot untuk organisasi.

Faktor- Faktor

Internal utama Bobot Nilai

Nilai yang

dibobot

Kekuatan internal:

-

-

xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

Kelemahan internal:

-

-

xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

Jumlah Xxx Xxx

Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal

Sumber David (2010, p231)

2.5.1.3 Matriks CPM

Menurut David (2010,p160), Matriks CPM mengidentifikasi pesaing-

pesaing utama perusahaan, serta kekuatan dan kelemahannya terkait dengan

contoh posisi strategis perusahaan. Bobot total dalam CPM sama dengan

EFE.namun CPM memiliki cakupan lebih luas,dan fokus pada isu internal,

serta pemeringkatan total nilai yang dibobot untuk perusahaan pesaing dapat

dibandingkan dengan perusahaan sample. Sehingga memberikan informasi

strategis internal yang penting.

Perusahaan 1 Perusahaan 2 Perusahaan 3

Tabel 2.3 Matriks CPM

Sumber : David (2010, p160)

2.5.2 Tahap Pencocokan

Menurut David (2010, p325), mencocokan (matching) faktor-faktor

keberhasilan penting eksternal dan internal merupakan kunci untuk

menciptakan strategi alternatif yang masuk akal. Di pembahasan ini, tahap

pencocokan dari kerangka perumusan strategi terdiri atas dua teknik yang dapat

digunakan dengan urutan manapun: Matriks SWOT. Matriks grand strategy

dan Matriks Internal – Eksternal (IE).

2.5.2.1 Matriks SWOT

Menurut David (2010, p327), merupakan matriks Kekuatan,

kelemahan, Peluang , Ancaman (Strength – Weaknesses – Opportunity –

Threats – SWOT) adalah alat pencocokan yang penting yang membantu para

manajer mengembangkan empat tipe strategi:

1. Strategi SO (strength – opportunities)

Faktor

Faktor

Keberhasila

n Penting

Bob

ot

Peringk

at

Skor

Bob

ot

Bob

ot

Peringk

at

Skor

Bob

ot

Bob

ot

Peringk

at

Skor

Bob

ot

1.

2.

3.

4.

Total

Strategi ini memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik

keuntungan dari peluang eksternal.Perusahaan atau organisasi

menginginkan kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil

keuntungan dari berbagai tren dan kejadian eksternal.

2. Strategi WO (weakness – opportunities)

Strategi ini bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan cara

mengambil keuntungan dari peluang eksternal. Terkadang, peluang-

peluang besar muncul, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang

menghalanginya dalam memanfaatkan peluang tersebut.

3. Strategi ST (strength – threat)

Strategi ini menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk menghindari

atau mengurangi dampak ancaman eksternal.Hal ini bukan berarti bahwa

suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara

langsung di dalam lingkungan eksternal. Jadi, perusahaan pesaing yang

memiliki produksi yang sama merupakan salah satu ancaman eksternal

yang dapat mengurangi pelanggan.

4. Strategi WT (weakness – threat)

Strategi ini merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi

kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal.Jika sebuah

perusahaan atau organisasi mengalami berbagai ancaman eksternal dan

internal, maka perusahaan atau organisasi ini harus berjuang untuk dapat

bertahan dalam usahanya.

Matriks SWOT dibuat melalui beberapa tahapan yaitu :

1. Tulis peluang eksternal perusahaan pada sel peluang (oportunities) yang

telah disediakan pada tabel SWOT.

2. Tulis ancaman eksternal perusahaan pada sel ancaman (threats) yang telah

disediakan pada tabel SWOT.

3. Tulis kekuatan internal perusahaan pada sel kekuatan (strengths) yang telah

disediakan pada tabel SWOT.

4. Tulis kelemahan internal perusahaan pada sel kelemahan (weakness) yang

telah disediakan pada tabel SWOT.

5. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi

yang diinginkan didalam sel SO yang disediakan.


yang diinginkan didalam sel WO yang disediakan.


yang diinginkan didalam sel ST yang disediakan.


yang diinginkan didalam sel WT yang disediakan.

Kondisiinternal

kondisi eksternal

strenghts (kekuatan)

- xxx

- xxx

- xxx

weaknes (kelemahan)

- xxx

- xxx

- xxx

oportunities (peluang)

- xxx

- xxx

- xxx

strategi (SO)

oportunities strenghts

- xxx

- xxx

- xxx

strategi (WO)

oportunities weaknes

- xxx

- xxx

- xxx

threats (ancaman)

- xxx

- xxx

- xxx

Strategi (ST)

threats strenghts

- xxx

- xxx

- xxx

strategi (WT)

threats weaknes

- xxx

- xxx

- xxx

Tabel 2.4 Matriks SWOT


2.5.2.2 Matriks Grand Strategy

Menurut David (2010,p347), matriks Strategi Besar (Grand Strategy)

ini membantu perusahaan untuk mendefenisikan strategi alternative yang baik

untuk perusahaan. Matriks ini didasarkan atas dua dimensi penilaian: posisi

persaingan dan pertumbuhan pasar. Strategi yang sesuai untuk sebuah

organisasi dituangkan dalam urutan daya tarik di masing masing kuadran

matriks. Matriks ini dibagi berdasarkan 4 kuadran berdasarkan pertumbuhan

pasar.

Gambar 2.2 Matriks Grand Strategy

Sumber : David (2010,p348)

2.5.2.3 Matriks Internal – Eksternal (IE)

Menurut David (2010, p344), matriks IE (Internal – Eksternal)

memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel.

Matriks IE tersebut menempatkan divisi-divisi organisasi dalam sebuah

diagram sistematis. Matriks IE dibagi menjadi tiga bagian besar yang

mempunyai implikasi strategi yang berbeda-beda :

1. Ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat

digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build). Strategi

yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan

produk) atau integratif (integrasi kedepan, integrasi kebelakang, dan

integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini.

2. Divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani

dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and

maintain); penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi

yang paling banyak dalam jenis divisi ini.

3. Ketentuan umum untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VII, atu XI

adalah panen atau divestasi (harvest or dives). Organisasi yang berhasil

mampu mencapai portofolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel

I dalam Matriks IE.

Gambar 2.3 Matriks Internal – Eksternal


2.5.3 Tahap keputusan : Matriks QSPM

Menurut David (2011, p350), di luar strategi-strategi pemeringkatan

untuk mendapatkan daftar prioritas, hanya ada satu teknik analisis dalam

literatur yang dirancang untuk menentukan daya tarik relatif dari berbagai

tindakan alternatif. Teknik tersebut adalah Matriks Perancangan Strategis

Kuantitatif (Quantitative Strategic Planning Matrix - QSPM), yang menyusun

tahap tiga dari kerangka analisis perumusan strategi. Teknik ini secara objektif

menunjukkan strategi mana yang terbaik. QSPM menggunakan analisis input

dari tahap satu dan hasil pencocokan dari analisis tahap dua untuk secara

objektif menentukan strategi yang hendak dijalankan di antara strategi-strategi

alternatif. Menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk menyusun QSPM

(tahap tiga).

QSPM adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi

mengevaluasi berbagai strategi alternatif secara objektif, berdasarkan faktor-

faktor keberhasilan penting eksternal dan internal yang diidentifikasi

sebelumnya. Seperti halnya alat-alat analisis perumusan strategi yang lain,

QSPM membutuhkan penilaian intuitif yang baik.

Alternatif strategi

Strategi 1 Strategi 2

Faktor-faktor utama Bobot AS TAS AS TAS

Peluang

-

-

Ancaman

-

-

Kekuatan

-

-

Kelemahan

-

-

Total

Tabel 2.5 Matriks QSPM Sumber : David (2010, p350)

2.6 Teori Khusus Internet Marketing/E-Marketing

2.6.1 Pengertian E-Marketing

Sekarang ini, internet bukanlah hal yang baru bagi masyarakat

Indonesia. Internet telah merasuk di jantung kehidupan kita masyarakat

Indonesia. Pada pengguna Internet, kita bisa melakukan banyak hal seperti

mencari informasi terbaru dari seluruh dunia, sampai menjadi internet marketer

yang saat ini sedang ngetren di kalangan pengguna internet Indonesia. Saat ini

internet marketing telah menjadi suatu peluang kerja yang menjanjinkan bagi

para pengguna internet di indonesia. Akhir-akhir ini di Indonesia mulai banyak

bermunculan internet marketer baru. Mereka ingin menjadi bagian dari dunia

internet marketing Indonesia yang sangat menjanjikan keuntungan itu.

Dunia internet marketing indonesia saat ini sedang berkembang sangat

pesat. Banyak bermunculan para internet marketer handal dari Indonesia yang

telah sukses dengan menjalankan bisnis ini dan bahkan menjadi terkenal

karenanya.

Meskipun internet marketing indonesia telah berkembang pesat, tetap

ada faktor-faktor yang bisa menghambat perkembangan internet marketing

Indonesia. Beberapa di antaranya adalah ketidaktahuan para internet marketer

indonesia untuk bisa menjalankan bisnis ini dengan baik dan benar serta masih

adanya pengguna internet tidak bertanggung jawab melakukan tindakan

kriminal di internet sehingga mencoreng nama baik dunia internet marketing

Indonesia. Hal-hal itu bisa membuat perkembangan internet marketing

indonesia dipandang sebelah mata oleh dunia internasional. Selain itu juga

dipengaruhi masih banyaknya masyarakat indonesia yang tidak percaya diri

karena gaptek dalam menggunakan internet apalagi memanfaatkannya.

Beberapa kutipan mengenai tentang E-marketing adalah:

1. Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p528), E-Marketing adalah : Suatu

usaha yang dilakukan dalam memasarkan produk serta jasa untuk

menciptakan hubungan baik dengan pelanggan melalui media internet.

2. Menurut Chaffey (2006) menyatakan bahwa, E-Marketing dapat dipandang

sama dengan Internet Marketing, dimana Internet Marketing didefinisikan

sebagai perolehan tujuan pemasaran melalui penerapan berbagai teknologi

digital. Berbagai teknologi digital yang dimaksud termasuk media Internet

seperti situs web dan e-mail, jika media digital lainnya seperti nirkabel atau

mobile, dan media untuk menyampaikan televisi digital seperti kabel dan

satelit.

3. Menurut Kotler dan Armstrong(2004,p74) E-marketing adalah pemasaran

dari E- Commerce , yang terdiri dari kerja suatu perusahaan untuk

mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual produk/jasa

lewat internet.

4. Menurut El-Gohary dalam jurnal E-Marketing- A literature Review from a

Small Perspective (2010,p216), Pemasaran Elektronik(E-Marketing)

dipandang pada pemasaran barang, jasa, informasi, dan ide melalui

internet dan elektronik lain.

2.6.2 Manfaat E-Marketing

Menurut Strauss dan Frost (2009, p21), Ling yaingkungan E-

Marketing yang dinamis menawarkan untuk membuka peluang

mengembangkan produk baru,pasar baru, media baru, dan saluran baru.

2.7 Tujuh Tahapan Pemasaran Internet (Internet Marketing)

Menurut Mohammed et al (2004,pp8-pp714) terhadap tujuh tahapan dalam

Internet Marketing :

Gambar 2.4 siklus tujuh tahap dari Internet Marketing

Sumber : Mohammed et al (2004,pp8-pp714)

� Tahap 1 : Menyusun Peluang Pasar (Framing The Market

Opportunity)

1. Langkah Pertama : menyelidiki peluang di dalam sistem nilai yang

baru atau yang sudah ada. proses analisis dan indentifikasi peluang

terpusat pada sebuah sistem nilai, baik yang baru maupun yang sudah

ada. Sistem nilai dapat dipandang sebagai kesatuan dari rantai

pemasok, disributor, pesaing, pembeli, dan perantara yang membawa

satu penawaran ke dalam pasar. Dalam proses menyelidiki peluang,

perusahaan mencari salah satu dari tiga tipe nilai dasar yang dapat

ditemukan di dalam suatu sistem nilai. Tiga tipe nilai dasar tersebut

adalah :

a) Trapped Value (Nilai yang terperangkap)

Perusahaan dengan jaringan ekonomi dapat membebaskan

Trapped Value dengan dua cara, yaitu :

i. Menciptakan pasar yang lebih evisien.

Dengan mengurangi biaya pencarian dan transaksi maka pasar

akan menjadi lebih efisien. Pelanggan dapat membeli yang

terbaik untuk mereka dengan biaya yang lebih rendah

ii. Menciptakan sistem nilai yang lebih efisien.

Dengan mempersingkat atau menghilangkan langkah-langkah

yang terdapat di dalam sistem nilai. Perusahaan dapat

menghemat waktu dan biaya.

b) New-to-the-World Value (Nilai Baru)

Perusahaan dapat juga menciptakan berbagai manfaat baru.

Adapun tiga cara bagaimana perusahaan dapat menciptakan New-

to-the-World Value, yaitu :

i. Melakukan customize Terhadap Penawaran.

Perusahaan dapat memungkin pelanggan untuk merubah

produk atau jasa sehingga sesuai dengan keinginan mereka.

Perusahaan juga dapat meningkatkan ketertarikan atas suatu

produk dengan menghilangkan fitur-fitur yang tidak bernilai

bagi pelanggan.

ii. Membangun komunitas.

Satu aspek penting dari sebuah komunitas adalah

pengunjung situs web dapat menciptakan nilai yang lebih

dari yang diberikan oleh penyedia situs web itu sendiri.

iii. Memperkenalkan fungsi atau pelanggan baru.

Penggabungan dari komunikasi, komputer, hiburan dan

peralatan akses yang bentuk dan fungsionalitasnya terus

berubah memungkinkan lahirnya berbagai pengalaman baru.

c) Hybrid value (Nilai gabungan)

Terdapat kemungkinan suatu perusahaan untuk dapat

membebaskan nilai yang terperangkap juga menciptakan manfaat

baru. Adapun tiga mekanisme yang dapat digunakan perusahaan

untuk menciptakan nilai gabungan tersebut, yaitu :

i) Memungkinkan pengaruh terhadap penetapan harga.

Pelanggan dapat memiliki penaruh terhadap penetapan harga

dan menangkap bagian dari marjin penjualan apabila

pelanggan memiliki informasi mengenai prestasi penjualan,

pemahaman atas ekonomi penjualan, atau pengetahuan yang

dalam mengenai situasi penawaran permintaan yang dimiliki

penjual.

ii) Kemudahan akses.

Hal ini memerlukan peningkatan atas titik akses dan derajat

komunikasi antar rekan pertukaran yang relavan.

iii) Memperluas jangkauan secara radikal.

Perusahaan dapat memperluas batasan di dalam pasar yang

ada atau menciptakan pasar baru melalui pemberian

jangkauan yang memiliki biaya yang efektif.

2. Langkah Kedua : mengidentifikasi kebutuhan yang belum terpenuhi

atau terlayani.

Pengindentifikasian kebutuhan pelanggan dimulai dengan pemetaan

proses keputusan pelanggan. Pemetaan mencakup berbagai aktifitas

dan pilihan pelanggan dalam mengakses pengalaman tertentu di dalam

sistem nilai dan kemudian menjabarkan atas langkah-langkah di dalam

proses keputusan pelanggan, tim manajemen dapat mulai menemukan

berbagai kebutuhan yang belum terpenuhi atau terlayani.

3. Langkah Ketiga : Menentukan Sasaran Segmen Pelanggan.

Setelah mengidentifikasi berbagai segmen yang berbeda, perusahaan

harus menentukan segmen mana yang akan dijadikan sasaran agar

dapat memperjelas lebih jauh tipe peluang yang ingin ditangkap oleh

perusahaan. Beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam

melakukan segementasi pasar adalah pendekatan demogratis (atau

firmographic), geografis, perilaku, peristiwa, psikografis, manfaat,

kepercayaan dan sika. Penjelasan untuk setiap pendekatan beserta

contoh variabelnya dapat dilihat pada table dibawah ini

Tabel 2.6 Pendekatan Segmentasi

Sumber : Mohammed et al (2003, p.48)

4. Langkah Empat : Menilai Kebutuhan Sumber Daya yang Dibutuhkan

untuk Menyampaikan Penawaran.

Suatu sistem sumber daya merupakan kumpulan dari aktivitas individu

dan organisasional dan modal yang jika dikumpulkan dapat

menciptakan berbagai kemampuan organisasional. Berbagai

kemampuan tersebut memungkinkan perusahaan untuk melayani

kebutuhan pelanggan. Sumber daya yang dapat dipikul perusahaan

dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu :

a) Customer-Facing

Mencakup nama merek, tenaga penjualan yang terlatih, dan

berbagai saluran distribusi.

b) Internal

Berhubungan dengan operasi internal perusahaan yang dapat

berupa teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan

tenaga kerja yang berpengalaman.

c) Upstream

Berhubungan dengan hubungan perusahaan dengan pemasoknya

yang dapat berupa kerja sama dengan pemasok dan tingkat

kontinuitas kegiatan operasional antara perusahaan dengan

pemasoknya.

5. Langkah Lima : Menilai Ketertarikan Peluang dari Segi Kompetisi,

Teknologi, dan Finansial.

Terdapat sembilan faktor yang dapat digunakan perusahaan dalam

menentukan karakter dan besarnya suatu peluang. Sembilan faktor

tersebut dikelompokkan menjadi empat ruang lingkup, yaitu :

1. Intensitas Kompetisi

Perusahaan dapat mengukur intensitas kompetisi melalui dua cara

sebagai berikut :

a) Mengidentifikasi semua pesaing yang dihadapi oleh perusahaan,

yang dimana pesaing terbagi menjadi dua kategori, yaitu :

i. Pesaing langsung

Perusahaan lain yang bergerak di industri yang sama.

ii. Pesaing tidak langsung terbagi menjadi dua kategori :

• Substitute producers

Perusahaan yang bergerak di industri yang berbeda, namun

menghasilkan baran dan jasa dengan fungsi yang sama.

• Adjacent competitors

Perusahaan yang saat ini tidak menghasilkan barang dan

jasa sebagai substitusi, namun memiliki potensi untuk

dengan cepat melakukan hal tersebut.

b) Melakukan pemetaan terhadap pesaing-pesaing yang

diidentifikasi tersebut.

2. Dinamika Pelanggan

Analisa dinamika pelanggan melibatkan tiga faktor, yaitu :

i) Leluasa Peluang

Menyangkut seberapa besar tingkat kebutuhan yang belum

terpenuhi atau terlayani, sehingga memberikan peluang bagi

perusahaan untuk membebaskan nilai yang terperangkap atau

menciptakan nilai baru.

ii) Interaksi antar segmen

Merupakan tingkat usaha dalam memperkuat aktivitas yang

dapat meningkatkan jumlah pembeli dan penggunaan produk.

iii) Pertumbuhan

Berhubungan dengan presentase pertumbuhan per tahun pada

suatu pasar. Pasar dengan harapan pertumbuhan yang tinggi

menandakan banyaknya peluang bagi perusahaan.

3. Tingkat Pengaruh Teknologi

Perusahaan perlu menilai seberapa besar pengaruh tren teknologi

terhadap konsep yang akan ditawarkan oleh perusahaan. Penilaian

dilakukan dari dua segi, yaitu :

a) Adopsi Teknologi

Bagaimana tingkat penyebaran teknologi sehingga

mempermudah pelanggan untuk memperoleh teknologi yang

dibutuhkan.

b) Dampak dari Teknologi Baru

Bagaimana perusahaan menyesuaikan diri dari segi ekonomi dan

fungsional dalam menghadapi perkembangan teknologi dan

bagaimana dampak teknologi tersebut terhadap pesaing dan

pelanggan.

4. Mikro Ekonomi

Untuk menilai ketertarikan peluang dari segi finansial, perusahaan

perlu melibatkan dua faktor, yaitu :

a) Ukuran Pasar

Pasar yang berukuran besar memiliki ketertarikan peluang

finansial yang tinggi, karena tingginya arus pendapatan yang

akan diperoleh perusahaan.

b) Profitabilitas

Pasar yang memiliki tingkat marjin keuntungan yang tinggi

merupakan peluang yang menarik, karena dapat menghasilkan

tingkat keuntungan yang tinggi dengan tingkat volume penjualan

yang moderat.

6. Langkah Enam : Melakukan Penilaian Go/No-Go

Berdasarkan hasil penilaian sebelumnya, yaitu penilaian ketertarikan

peluang dari segi kompetisi, teknologi, dan finansial, maka perusahaan

akhirnya perlu menilai apakah peluang tersebut cukup berharga secara

keseluruhan untuk dijalankan.

Gambar 2.5 Kerangka Peluang Pasar

Sumber: Mohammed et al (2003, p.10)

� Tahap Dua: Menformulasikan Strategi Pemasaran

Dalam membangun Interet Marketing, perusahaan terlebih dahulu

mempertimbangkan strategi bisnis secara keseluruhan. Kemudian di

dalam ruang lingkup strategi bisnis tersebut, perusahaan dapat

mengembangkan suatu perencanaan pemasaran yang terintegrasi. Berikut

tiga komponen dari strategi pemasaran beserta berbagai kemungkinan

skenario yang dapat terjadi.

1. Segmentation

Perusahaan tradisional yang memasuki dunia internet, secara natural,

akan mengalami perubahan dalam menjalankan proses segmentasi

online. Terhadap empat kemungkinan skenario atas perubahan yang

dapat terjadi, yaitu :

Gambar 2.6 Skenario Segmentasi Bricks-and-Mortar

Sumber : Mohammed et al. (2003, p108)

a) No change (Tidak ada Perubahan)

Segmentasi online tidak menampakkan adanya segmen baru.

Segmen online memiliki karakteristik dan ukuran yang sama

dengan segmen offline.

b) Market Expansion (Perluasan Pasar)

Segmen berubah dari segi ukuran (menjadi lebih besar), namun

tetap memiliki karakteristik yang sama dengan segmen offline.

c) Market Reclassification (Klasifikasi Ulang terhadap Pasar)

Segmen berubah dari segi karakteristik, namun tetap memiliki

ukuran yang sama dengan segmen offline.

d) Reclassified-Expansion (Perluasan yang Terklasifikasi Ulang)

Merupakan kombinasi dari skenario perluasan pasar dan klasifikasi

ulang terhadap pasar. Segmen berubah dari segi ukuran dan

karakteristik pelanggan.

2. Targeting (Menentukan sasaran)

Setelah melakukan proses segmentasi, perusahaan perlu menentukan

segmen online yang akan menjadi sasaran. Adapun empat

kemungkinan skenario yang dapat dihadapi oleh perusahaan, yaitu :

Gambar 2.7 Skenario Target Bricks-and-Mortar

Sumber : Mohammed et al. (2003,p110)

a) Blanket Targeting

Segmen sasaran online memiliki karakteristik yang sama dengan

segmen offline. Penawaran perusahaan “menyelimuti” segmen

online dengan cara yang sama pada saar “menyelimuti” segmen

offline. Pelanggan dari segmen online kemungkinan besar akan

menghargai kelebihan dari internet, yaitu menyediakan kenyamanan

dan kemudahan akses, namun mereka masih memiliki karakteristik

yang sama dengan pelanggan dari segmen offline.

b) Beachhead Targeting

Segmen sasaran online merupakan bagian dari segmen offline.

Segmen online tersebut secara umum sama dengan segmen offline,

namun berjumlah lebih sedikit. Hai ini dapat terjadi apabila hanya

sebagian dari konsumen perusahaan memilih untuk menggunakan

internet.

c) Bleed-Over Targeting

Segmen sasaran online merupakan bagian dari segmen offline dan

ditambah dengan segmen baru. Penambahan segmen baru ini

disebabkan oleh adanya peningkatan penawaran yang diterapkan

secara online yang menarik perhatian mereka.

d) New Opportunity Targeting

Kemungkinan yang terakhir, segmen sasaran online sama sekali

berbeda dari segmen offline. Hal ini disebabkan adanya kebutuhan

dan preferensi yang berbeda.

3. Positioning

Dalam penerapan strategi posisi secara online, terdapat empat

kemungkinan skenario, yang mana masing-masing disesuaikan dengan

strategi sasaran yang telah ditentukan, yaitu :

Gambar 2. 8 Skenario Posisi Bricks-and-Mortar

Sumber : Mohammed et al (2003, p112)

a) Blanket Positioning

Strategi posisi online sebaiknya meminjamkan sebanyak-banyaknya

dari strategi posisi offline. Hal ini dikarenakan segmen sasaran tidak

mengalami perubahan, maka penawaran perusahaan ditujukan pada

sekelompok pelanggan yang sama. Kemudian, penawaran

sebaiknya diposisikan dengan berbagai keunggulan yang dapat

diperoleh melalui internet, yaitu kenyamanan dan akses.

b) Beachhead Positioning

Perusahaan tetap meminjam dari strategi posisi offline, namun lebih

memusatkan diri pada kebutuhan kelompok pelanggan yang lebih

kecil. Strategi posisi di sini menekankan keunggulan dari internet

yang dapat meningkatkan nilai penawaran.

c) Bleed-Over Positioning

Perusahaan merapkan strategi yang merangkap dua posisi.

Penawaran online menyerupai yang ditawarkan secara offline untuk

pelanggan yang sudah ada, tetapi pada saat yang sama juga dapat

menarik perhatian pelanggan dari segmen yang baru.

d) New Opportunity Positioning

Perusahaan memposisikan ulang penawarannya secara total dengan

tujuan agar dapat menarik perhatian segmen pelanggan baru.

� Tahap Tiga: Merancang Pengalaman Pelanggan

Secara umum, pengalaman pelanggan merupakan persepsi dan

interpretasi pelanggan terhadap segala dorongan emosi yang dialami

selama berinteraksi dengan perusahaan. Begitu pula halnya dengan

pengalaman pelanggan secara online. Adapaun tiga tahap di dalam

pengalaman pelanggan secara online yang disebut dengan hirarki

pengalaman.

Tabel 2.7 Tahap-tahap dari Pengalaman Pelanggan

Sumber : Mohammed et al. (2003, p. 136)

� Tahap Empat: Merancang Antarmuka Pelanggan

Interface atau antarmuka merupakan representasi virtual dari proposisi

nilai yang ingin disampaikan oleh perusahaan. Adapun tujuh elemen atau

7C yang dapat digunakan sebagai pemandu dalam merancang antarmuka

pelanggan : context, content, community, customization, communication,

connection, dan commerce. Berikut penjelasannya.

1. Context

Context didefinisikan sebagai suasana secara keseluruhan dari suatu

antarmuka. Context memiliki dua dimensi: fungsi dan estetis.

a) Fungsi

Sebuah situs yang dirancang dengan baik dibangun untuk

mengorganisir semua informasi ke dalam kumpulan dari banyak

halaman dan untuk menyediakan pelanggan navigasi yang baik.

Adapun tiga faktor yang sangat penting dalam menyusun situs,

yaitu: section breakdown, linking structure, dan navigation tools.

i) Section Breakdown

Menjelaskan bagaimana suatu situs dirorganisir ke dalam

komponen-komponen bagian.

ii) Linking Structure

Memjelaskan bagaimana bagian-bagian dari suatu situs

dihubungkan, dan merupakan cara bagaimana pelanggan

mengalami arsitektur informasi dari suatu situs.

iii) Navigation Tools

Memudahkan pergerakan pengguna di dalam suatu situs.

b) Estetis

Sisi estetis sebuah situs dilihat dari karakteristik visual seperti

warna, grafis, foto, pilihan font, dan fitur lainnya yang berorientasi

visual.

2. Content

Merupakan segala informasi digital yang terdapat di dalam sebuah

situs web. Secara luas, content meliputi audio, vidio, gambar, dan teks.

Adapun empat dimensi dari content, yaitu : offering mix, appeal mix,

multimedia mix, dan content type.

a) Offering Mix

Meliputi produk, informasi, dan pelayanan.

b) Appeal Mix

Terdapat dua tipe appeal, yaitu cognitive appeal dan emotional

appeal.

i) Cognitive Appeal. Menekankan pada aspek fungsional dari

penawaran, seperti harga rendah, reliabilitas, kehandalan,

ketersediaan, customer support, dan derajat personalisasi.

ii) Emotional Appeal. Menekankan pada ikatan emosionil terhadap

produk atau brand, seperti melalui humor, kesenangan baru,

kehangatan, dan cerita.

c) Multimedia Mix

Pengguna media yang variatif, seperti teks, audio, gambar, video,

dan grafis.

d) Content Type

Tingkat sensitivitas terhadap waktu yang dimiliki oleh informasi

yang terdapat di dalam suatu situs web.

3. Community

Merupakan kumpulan dari jalinan hubungan yang dibangun

berdasarkan kesamaan minat. Community dapat menciptakan isi atau

pelayanan yang menarik perhatian konsumen ke sebuah disitus web.

Community dapat juga membagun hubungan yang lebih dekat antara

konsumen dan perusahaan, dan antara sesama konsumen.

4. Customization

Merupakan kemampuan situs untuk dapat dimodifikasi oleh pengguna

atau memodifikasi dirinya sendiri untuk pengguna. Terdapat dua

dimensi dari customization: personalisasi dan tailoring by site.

a) Personalisasi

Customization diinisiasikan dan dikelola oleh si pengguna situs.

b) Tailoring by Site

Customization diinisiasikan dan dikelola oleh perusahaan.

5. Communication

Merupakan dialog antara perusahaan penggunanya. Dialog yang terjadi

dapat berupa dialog satu arah, yaitu dari perusahaan ke pengguna, atau

dialog yang lebih interaktif. Adapun tiga dimensi dari communication

atau komunikasi, yaitu: broadcast, unteractive, hybrid.

a) Broadcast

Merupakan pertukaran informasi satu arah dari satu organisasi ke

pengguna. Dengan cara ini, organisasi tersebut tidak menyediakan

mekanisme apapun bagi pengguna untuk menanggapi informasi

yang diberikan.

b) Interactive

Merupakan komunikasi dua arah antara suatu organisasi dengan

pengguna.

c) Hybrid

Merupakan kombinasi dari komunikasi broadcast dan interactive.

6. Connection

Didefinisikan sebagai jaringan dari banyak link yang menghubungkan

situs perusahaan dengan situs lain. Adapun lima dimensi dari

connection atau hubungan, yaitu: link to site, homesite background,

outsourced content, percentage of homesite content, dan pathway of

connection.

a) Link to Sites

Merupakan link yang membawa pengguna keluar dari situs

perusahaan untuk menuju ke situs milik pihak ketiga.

b) Homesite Background

Merupakan situasi dimana link membawa pengguna ke situs milik

pihak ketiga, namun situs semula tetap terlihat di latar belakang.

c) Outsourced Content

Isi dari situs perusahaan diperoleh dari pihak ketiga, namun

pengguna tetap berada pada situs perusahaan pada saat meninjau

atau melihat isi tersebut.

d) Percentage of Homesite Content

Merupakan tingkat kepemilikan dan pengendalian terhadap isi dari

suatu situs.

e) Pathway of Connection

Terdapat dua macam pathway-of-connection, yaitu:

i) Pathway-out

Hubungan yang dimana suatu link membawa pengguna keluar

dari suatu situs web untuk memasuki situs web yang lain.

ii) Pathway-in

Hubungan yang dimana suatu link memanggil informasi dari

situs lain tanpa membuat pengguna meninggalkan situs semula.

7. Commerce

Merupakan kapasitas transaksi yang terdapat pada sebuah situs.

� Tahap Lima: Merancang Program Pemasaran

Pada tahap ini, perusahaaan merancang kombinasi khusus dari berbagai

tindakan pemasaran (layers) untuk membawa pelanggan yang dituju dari

tahap kesadaran ke tahap komitmen. Hal ini dicapai dengan menggunakan

kerangka Marketspace Matrix. Jika diajukan secara sederhana, pelaku

Internet Marketing memiliki enam kelas lever (product, pricing,

communication, community, distribution, dan branding) yang dapat

digunakan untuk menciptakan awareness (kesadaran), exploration

(eksplorasi), dan commitment (komitmen). Dalam menjelaskan

Marketspace Matrix, dilakukan terlebih dahulu penjelasan mengenai

customer relationships (hubungan pelanggan) dan enam kelas lever yang

dapat dipergunakan.

1. Customer Reationships (Hubungan Pelanggan)

Mohammed et al (2003, p.200) mengartikan relationship (hubungan)

sebagai ikatan antara perusahaan dengan pelanggannya. Juga menurut

Mohammed et al. (2003, p.212) sebuah hubungan antara seorang

pelanggan dengan suatu bisnis secara khas memiliki empat tahap:

awareness (kesadaran), exploration/expansion (eksplorasi/ekspansi),

commitment (komitmen), dan dissolution (pemutusan).

Gambar 2.9 Bergerak Melalui Tahap-Tahap hubungan

Sumber : Mohammed et al (2003,p213)

a) Awareness (Kesadaran)

Pada tahap ini kesadaran, pelanggan menyadari adanya

kemungkinan perusahaan sebagai rekan pertukaran, namun

pelanggan belum memulai komunikasi apapun dengan perusahaan

maupun membeli produk

b) Exploration/Expansion (Eksplorasi/Ekspansi)

Pada tahap eksplorasi/ekspansi, pelanggan mempertimbangkan

kemungkinan terjadinya pertukaran dan dapat juga mulai

melakukan pembelian percobaan

c) Commitment (Komitmen)

Pada tahap commitment, pihak-pihak dalam suatu hubungan

memiliki rasa kewajiban atau tanggung jawab terhadap satu sama

lain. Adapun tiga tipe perilaku yang ditunjukkan oleh pihak-pihak

dalam suatu hubungan, yang dapat menunjukkan adanya

komitmen,yaitu:

i. Seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh pihak-pihak

yang terlibat terhadap hubungan itu sendiri.

ii. Seberapa besar setiap pihak menginvestasi ke berbagai aspek

dari hubungan tersebut yang dapat mendorong terjadinya

interaksi di masa depan.

iii. Konsistensi dari perukaran.

d) Dissolution (Pemutusan)

Pemutusan terjadi pada saat salah satu atau kedua pihak dalam

suatu hubungan keluar dari hubungan tersebut.Adapun beberapa hal

yang dapat menyebabkan hilangnya suatu komitmen yang

kemudian dapat berakhir pada tahap pemutusan, yaitu

i. Terdapat alternatif yang kebih baik, atau pelanggan hanya

menginginkan sesuatu yang berbeda.

ii. Hubungan di dalam dunia online dapat menghilang karena

hasil dari pengabaian.

iii. Kegagalan inti seperti tanggapan buruk atas pelayanan,

kegagalan produk atau pelayanan, atau isu etika dengan

perusahaan atau karyawan.

iv. Pelanggan sudah melewati masanya untuk beberapa kategori

produk.

2. Enam kelas lever

Enam kelas lever untuk program Internet Marketing terkandung di

dalam bauran pemasaran melalui internet, yaitu product, pricing,

communication, community, distribution, dan branding. Berikut

penjelasannya.

a) Product

Dalam membangun hubungan dengan pelanggan, peruusahaan

dapat menggunakan berbagai macam lever produk untuk

membangun hubungan yang bertahan. Sistem paket produk sering

digunakan untuk membangun kesadaran pelanggan, upgrades dan

layanan tambahan memungkinkan pelanggan untuk bereksplorasi

ke hubungan yang lebih dalam, dan penawaran yang customized

dapat memperkuat komitemen.

b) Pricing

Merupakan lever pemasaran yang penting. Lever tradisional

meliputi program loyalitas, diskon volume, model langganan, dan

promosi harga. Menurut Kotler (2005:353) yang dikutip dari jurnal

indrakusuma dan Ellitan 2008 harga adalah sejumlah uang atau

nilai yang ditukarkan oleh konsumen dengan manfaat

menggunakan produk atau jasa.

c) Communication (Komunikasi)

Lever komunikasi dapat mendorong eksplorasi, komitmen, dan

pemutusan hubungan. Contohnya, viral marketing (dimana seorang

pengguna memberitahukan pengguna lain tentang sebuah situs

melalui e-mai) dapat mendorong pelanggan baru untuk

mengeksplorasi penawaran perusahaan. Permission marketing

(dimana pelanggan setuju untuk menerima komunikasi dari

perusahaan) dimaksudkan untuk mendorong komitmen terhadap

perusahaan. Lever komunikasi, baik yang online maupun offline,

keduanya dapat mendorong pelanggan untuk membangun hubungan

yang lebih kuat dengan perusahaan, dan oleh karena itu, sebaiknya

diintegrasikan ke dalam program pemasaran manapun.

d) Community

Komunitas sebagai lever dapat membangun kesadaran, mendorong

eksplorasi, dan komitmen dari pihak pelanggan. Kesadaran dapat

dibangun melalui komunikasi user-tou-user yang dapat

menyadarkan pelanggan lain atas suatu promosi produk. Eksplorasi

dapat didorong melalui user groups yang mendiskusikan pilihan

produk yang sebaiknya dibeli atau tidak dibeli. Komitmen dapat

diperoleh apabila terdapat hubungan yang kuat antar pengguna

meningkatkan keterlibatan pengguna tersebut di dalam situs.

e) Distribution (Distribusi)

Distribusi sebagai lever pemasarn meliputi jumlah perantara online

dan offline, luas dari pencakupan saluran, dan menyampaikan pesen

dari saluran tersebut. Tingkat distribusi yang luas berdampak pada

kesadaran pelanggan dan potensi untuk memperoleh lebih banyak

eksplorasi dari pelanggan terhadap perusahaan dan penawarannya.

f) Branding (Merek)

Branding mmerupakan bagian dari setiap strategi pemasaran. Setiap

strategi pemasaran akan meningkat jika merk kuat, atau

menurunkan jika merk lemah. Maka, sebagai lever, branding

bekerja sama-sama dengan lever pemasaran lainnya untuk

memberikan hasil yang positif bagi perusahaan, baik dalam hal

finansial maupun pelanggan.

3. The Marketspace Matrix

Tabel 2.8 The Marketspace Matrix

Sumber : Mohammed et al. (2003, p542)

� Tahap Enam: Meningkatkan Informasi Pelanggan Melaui Teknologi

Menurut Mohammed et al. (2003, p17),dalam lingkungan customer-

centric, perusahaan harus membuat dan bertindak pada tiga keputusan

penting: (1) secara strategis pilih apa yang pasar kejar (riset pemasaran),

(2) mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan merencanakan strategi

untuk memperoleh target pelanggan (databes marketing): dan (3) menilai

profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan mempertahankan

pelanggan utama (customer relationship management). perusahaan dapat

menggunakan teknologi untuk mendapatkan, mengorganisir,

menganalisis, dan memanfaatkan informasi pelanggan yang relevan, yang

dapat mengurangi ketidakpastian yang terkait dengan setiap dari tiga jenis

utama dari keputusan.

� Tahap Tujuh: Mengevaluasi Program Pemasaran

Menurut Mohammed et al. (2003, p18),tahap terakhir melibatkan evaluasi

program pemasaran internet secara keseluruhan. ini termasuk fokus

seimbang pada kedua pelanggan dan metrik keuangan. model ini

menekankan pentingnya menangkap perilaku lintas platform yang diamati

oleh pelanggan.

� Framework Perencanaan Strategi e-marketing

Pada framework perancangan strategi e-marketing menggunakan metode

Seven Stages of Internet Marketingdan metode perancangan OOA&D.

-Object Oriented Analysis and Desain

Menurut Mathiassen et al. (2000, p135), OOAD adalah suatu metode untuk

analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek. Objek menurut

Mathiassen et al. (2000, p4) adalah suatu entitas yang memiliki indentitas, state,

dan behavior. Identitas objek dalam objek menunjukkan bagaimana objek tersebut

dapat dibedakan dengna objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna.

Sedangkan identitas objek dalam perancangan menunjukkan bagaimana objek-

objek lain dalam sistem dapat mengenali objek tersebut dan bagaimana

mengkasesnya.

1. Usecase Diagram

Menurut Mathiassen et al. (2000, p119) diagram usecase digunakan untuk

menunjukkan hubungan antara actor (aktor) dan usecase, serta menggambarkan

fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Aktor adalah suatu abstraksi

dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem sasaran. Usecase

didefenisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem tersebut dan aktor dalam

application domain. Mathiassen et al. (2000, p129) juga menjelaskan bahwa

usecase diagram dapat menunjukkan use-case groupings, dimana seorang aktor

dapat berpartisipasi pada semua usecase dalam sebuah usecase diagram yang

merepresentasikan area fungsionalitas tertentu dalam sistem.

Gambar 2.10 Usecase Diagram

Sumber : Mathiassenet al. (2000, p343)

2. Class Diagram

Menurut Mathiassen et al. (2000, p336) menyatakan bahwa class diagram

mendeskripsikan kumpulan dari class dan hubungan strukturalnya. Masih menurut

Mathiassen et al. (2000, p49) objek adalah suatu entitas yang memiliki identitas,

kondisi dan perilaku. Event didefinisikan sebagai suatu kejadian langsung yang

melibatkan suatu objek atau lebih. Class didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari

kumpulan objek yang memiliki struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut yang

serupa. (Mathiassen et al., 2000, p69) strutur antar class dan objek terdiri dari :

i. Generalization, yakni suatu class umum (super class) yang

mendeskripsikan properti umum untuk sekelompok dari class khusus

(sub class).

ii. Cluster, merupakan suatu kumpulan class yang saling berhubungan.

iii. Aggregation, yakni suatu objek superior (the whole) yang terdiri dari

sejumlah objek (the parts).

iv. Association, merupakan suatu relasi berarti antar sejumlah objek.

Gambar 2.11 Class Diagram

Sumber : Mathiassen et al. (2000, p337)

3. Navigation Diagram

Menurut Mathiassen et al. (2000, p344), diagram navigasi adalah statechart

diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamis.

Diagram ini menunjukkan window yang berkaitan dan transisi di antara window-

window tersebut.

Gambar 2.12 Navigation Diagram

Sumber : Mathiassen et al. (2000, p344)

4. Sequence diagram

Menurut Mathiassen (2000, p334), sequence diagram ac!alah

diagram yang menggambarkan interaksi dari waktu ke waktu,

diantara sebuah k1fmpulan object. Penekanan utama adalah pada

waktu atau pada hubungan object.

Beberapa notasi sequence diagram adalah l. Lifeline dari object

2. Message dalam bentuk sebuah event

3, Procedure call

4. Return

5. Destruction dari cbject

Gambar 2.13 Sequence diagram sumber: Menurut Mathiassen (2000, p334).

BAB 2 LANDASAN TEORI -...

Documents

Transcript of BAB 2 LANDASAN TEORI -...