8

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kualitas

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang bervariasi termasuk pendapat dari

beberapa ahli dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.

Definisi konvensional : menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk

seperti performasi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan

(easy of use) dan estetika (aesthetics).

Definisi strategik : yang menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

2.1.1 Definisi quality menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :

Dr. Joseph M. Juran (1993) memberikan manajemen kualitas sebagai

suatu kumpulan aktifitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki

karakteristik yang dikaitkan dengan lima ciri utama berikut:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.

2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status.

3. Waktu, yaitu kehandalan.

4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.

9

Crosby (1979) kualitas adalah conformance to requipment, yaitu sesuai

dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas

apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas

meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.

Deming (1982) kualitas adalah kesesuaiaan dengan kebutuhan pasar atau

konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang

dibutuhkan konsumen akan suatu produk yang akan dihasilkan.

Feigenbaum (1986) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full

customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat

memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atas suatu produk.

Garvin (1988) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, manusia, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen

selalu berubah sehingga kualitas pruduk juga harus berubah dan disesuaikan.

Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau

peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,

serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk memenuhi atau melebihi

harapan konsumen. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang

diterima secara universal, namun dari kelima definisi kualitas diatas terdapat

beberapa persamaan dalam elemen-elemen sebagai berikut:

10

a. Kualitas mencangkup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencangkup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas

pada masa mendatang).

Tabel 2.1 Pandangan Tradisional dan Modern Tentang kualitas

Pandangan Tradisional Pandangan Modern

Memandang kualitas sebagai isu teknis. Memandang kualitas sebagai isu bisnis.

Usaha perbaikan kualitas dikoordinasikan

oleh manajer kualitas.

Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh

manajemen puncak.

Memfokuskan kualitas pada fungsi atau

departemen produksi.

Kualitas mencangkup semua fungsi atau

departemen dalam organisasi.

Produktifitas dan kualitas merupakan

sasaran yang bertentangan.

Produktifitas dan kualitas merupakan

sasaran yang bersesuaian, karena hasil-

hasil produktifitas dicapai melalui

peningkatan atau perbaikan kualitas.

Kualitas didefinisikan sebagai

konformasi (conformance) terhadap

spesifikasi atau standar membandingkan

produk dengan spesifikasi.

Kualitas secara tepat didefinisikan

sebagai persyaratan untuk memuaskan

kebutuhan pengguna produk atau

pelanggan (customers). Membandingkan

produk terhadap kompetisi dan terhadap

produk terbaik dipasar.

Kualitas diukur melalui derajat non

konformasi (nonconformasi),

menggunakan ukuran-ukuran kualitas

Kualitas diukur melalui perbaikan proses

atau produk dan kepuasan pengguna

produk atau pelanggan secara terus-

11

internal. menerus, dengan menggunakan ukuran-

ukuran kualitas berdasarkan pelanggan.

Kualitas dicapai melalui inspeksi secara

intensif terhadap produk.

Kualitas ditentukan melalui desain

produk dan dicapai melalui teknik

pengendalian yang efektif, serta

memberikan kepuasan selama masa pakai

produk.

Beberapa kerusakan atau cacat dijinkan,

jika produk telah memenuhi standar

kualitas minimum.

Cacat atau kerusakan dicegah sejak awal

melalui teknik pengendalian proses yang

efektif.

Kualitas adalah fungsi terpisah dan

berfokus pada evaluasi produksi.

Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi

dalam semua tahap dari siklus hidup

produk.

Pekerja ‘dipermalukan’apabila

menghasilkan kualitas yang jelek.

Manajemen bertanggung jawab untuk

kualitas.

Hubungan dengan pemasok bersifat

jangka pendek dan berorientasi pada

benda.

Hubungan dengan pemasok bersifat

jangka panjang dan berorientasi pada

kualitas.

2.1.2 Delapan dimension of quality

Pada akhirnya ditahun (1987) David Garvin mendefinisikan delapan

dimensi yang dijadikan sebagai alat untuk menganalisa kualitas dari suatu

produk, alat ini dikenal sebagai (Delapan dimension of quality) :

12

a. Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk

dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika

ingin membeli suatu produk.

b. Features, ini merupakan aspek kedua dari performance yang menambah

fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan perkembangannya.

c. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk

berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.

Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan

kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk, misalnya

kehandalan mobil dalam kecepatan.

d. Konformitas (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan

pelanggan. Konformitas merefleksikan derajat dimana karakteristik desain

produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta

sering didefinisikan sebagai konformitas terhadap kebutuhan (conformance of

requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau presentase produk

yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan karena itu

perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.

e. Daya Tahan (durability), merupakam ukuran masa pakai dari suatu produk.

Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari suatu produk.

13

f. Kemampuan Pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta

akurasi dalam perbaikan.

g. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang

bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi

dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu

produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup

karateristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dan

lain- lain.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif, bekaitan

dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan

harga diri. Hal ini dapat juga berupa karateristik yang berkaitan dengan reputasi

(brand name, image).

Tabel 2.2 Tingkat Performasi kualitas berdasarkan pandangan Tradisional dan Modern

Item Pandangan Tradisional Pandangan Modern

Kualitas 1. Ukuran berdasarkan bagian

perseratus (persen).

2. Jika produk tidak rusak,

tidak perlu

memperbaikinya.

3. Inspeksi sama dengan

kualitas.

1. Ukuran berdasarkan

bagian per sejuta (parts

per million = ppm).

2. Perbaikan produk/proses

secara terus menerus.

3. Manajemen kualitas

terpadu.

14

Keterlibatan

karyawan

(Employee

Involvement)

1. Sistem saran secara pasif.

2. Strategi menang-kalah.

3. Paling banyak satu

perbaikan per karyawan per

tahun.

1. Team kualitas proaktif.

2. Strategi menang-menang.

3. Selusin atau lebih

perbaikan per karyawan

per tahun.

Fokus Keuntungan jangka pendek. Keuntungan jangka pendek.

2.2 Definisi six sigma

Gambar 2.1 Konsep six sigma

Apa itu sebenarnya six sigma?

• Sebuah visi (vision) dan falsafah (philosophy) komitmen terhadap pelanggan

untuk memberikan kualitas terbaik dengan biaya paling murah.

• Sebuah ukuran (metric) yang memeragakan tingkat kualitas 99.99966% atas

kinerja produk atau proses.

• Sebuah tolak ukur (benchmark) kemampuan produk maupun proses dibandingkan

terhadap produk atau terbaik dikelasnya.

• Sebuah penerapan praktis alat-alat (tools) statistik dan metoda (methods) untuk

mengukur, menganalisa, memperbaiki, dan mengontrol proses.

15

Six sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses

yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus

mengurangi cacat (produk atau jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan

statistic dan problem solving tools secara intensif.

Secara harfiah six sigma (6σ) dapat diterjemahkan dalam berbagai cara. Six sigma

adalah cara mengukur proses tujuannya mendekati sempurna. Sigma adalah suatu

besaran yang bisa di terjemahkan sebagai sebuah proses yang memiliki kemungkinan

cacat (defects opportunity) sebanyak 3.4 buah dalam satu juta produk atau jasa

sebuah pendekatan untuk mengubah budaya organisasi. Six sigma di definisikan

sebagai sebuah sistem yang luas dan komperhensif untuk membangun dan menopang

kinerja, sukses dan kepemimpinan bisnis. Dengan kata lain six sigma adalah sebuah

konteks yang didalamnya akan dapat mengintegrasikan banyak praktek terbaik, serta

konsep manajemen yang berharga tapi sering kali tidak berkaitan, dan mencakup

pemikiran sistem, perbaikan terus menerus, knowledge management, mass

cuztomization, dan manajemen berbasis aktivitas (activity-based management).

Ada banyak kontroversi di sekitar penurunan angka Six sigma menjadi 3.4 DPMO

(defects per million opportunities). Salah satu hal yang penting dan termasuk ke

dalam intinya adalah six sigma sebagai metrics merupakan sebuah referensi untuk

mencapai suatu keadaan yang nyaris bebas cacat. Dalam perkembangannya 6σ bukan

hanya sebuah metrics, namun telah berkembang menjadi sebuah metodologi dan

bahkan strategi bisnis.

16

Menurut Peter Pande,dkk dalam bukunya The Six Sigma Way: Team Fieldbook,

ada enam komponen utama konsep six sigma sebagai strategi bisnis :

1. Fokus sungguh-sungguh kepada pelanggan: seperti kita sadari bersama, pelanggan

bukan hanya berarti pembeli, tapi bisa juga berarti rekan kerja kita, team yang

menerima hasil kerja kita, pemerintah, masyarakat umum pengguna jasa, dll.

2. Manajemen yang berdasarkan data dan fakta: dengan sistem-sistem pengukuran

yang efektif yang melacak hasil dan hasil akhir (Y) maupun proses, input, dan

faktor- faktor prediktif lainnya (X). Jadi bukan berdasarkan opini, atau pendapat

tanpa dasar.

3. Fokus pada proses, manajemen dan perbaikan: six sigma sangat tergantung

kemampuan kita mengerti proses yang dipadu dengan manajemen yang bagus

untuk melakukan perbaikan.

4. Manajemen yang proaktif: peran pemimpin dan manajer sangat penting dalam

mengarahkan keberhasilan dalam melakukan perubahan.

5. Kolaborasi tanpa batas: kooperasi khusus antara kelompok-kelompok internal dan

dengan para pelanggan, pemasok, dan mitra rantai persediaan. Dalam artiankerja

sama antar tim yang harus mulus.

6. Dorongan untuk sempurna, tetapi toleransi terhadap kegagalan; hal ini memberikan

kebebasan kepada orang-orang di dalam six sigma untuk menguji pendekatan-

pendekatan baru bahkan sementara mengelola resiko dan belajar dari kesalahan,

dengan demikian mencapai palang kinerja dan kepuasan pelanggan.

17

Dalam perjalanan waktu General Electric(GE) mempopulerkan six sigma sebagai

suatu trend dan membuat perusahaan lain serta orang berlomba-lomba mencari tahu

apa itu six sigma serta mencoba mengimplementasikannya di tempat kerja masing-

masing. Dalam hal ini peran CEO (waktu itu) Jack Welch boleh dibilang sangat

penting mengingat dia orang yang menjadikan six sigma sebagai tulang punggung

semua proses di GE.

Banyak perusahaan kelas dunia yang mengikuti prinsip-prinsip ini seperti:

General Electric, Allied Signal, Dupont Chemical, Kodak, Texas Instruments, dan

lain-lain. termasuk kelompok perusahaan Astra (Astra Group) yang di Indonesia

sangat terkenal dengan manajemen terbaik, yang diketahui juga bahwa manajemen

Astra sangat antusias dan berkeinginan untuk menerapkan prinsip-prinsip six sigma.

Sehingga pada tanggal 14 Desember 2000 PT Astra Internasional, dalam kegiatan

seminar seharinya sudah mulai menerapkan aplikasi six sigma untuk untuk

pengukuran kinerja di salah satu perusahaan grup Astra yaitu United Tractor (UT).

Baru di tahun 2001 six sigma benar-benar diadopsi ke dalam Astra Management

System (AMS) menjadi Six Sigma Quality Project (SSQP).

Tabel 2.3 Kualitas Tradisional vs Kualitas six sigma

Mutu Tradisional Mutu Six sigma

• Organisasi terpusat. • Pengelolaan mutu dipelopori oleh

Black Belt (project leader) di

masing-masing fungsi.

• Tidak ada struktur formal untuk

menerapkan alat perbaikan.

• Penggunaan metode statistic

secara terstruktur untuk

18

membantu pemecahan masalah.

• Tidak cukup dukungan untuk

menggunakan alat perbaikan

• Ada dukungan yang baik untuk

menggunakan alat atau metode

statistik.

• Data bercampur, sulit dijadikan

dasar pengambilan keputusan.

• Keputusan berdasarkan data.

• Pendekatan bila ada luka ditambal

“BAND AID”

• Akar permasalahan jelas

kelihatan, berkat pendekatan

statistik.

• Tidak cukup ada pelatihan yang

baik dan terstruktur untuk inovasi

mutu.

• Pelatihan statistik terapan dan

metode six sigma terselenggara

dengan baik.

• Inspeksi mutu bertumpu pada “Y”

(Why-Mengapa) atau keluhan

yang menunjukkan gejala.

• Mengendalikan proses masukan

“X” atau yang merupakan factor

penyebab.

Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh Vincent Gaspersz sendiri biasanya

masa kerja (lama) proyek six sigma membutuhkan waktu sekitar 1-2 tahun,

tergantung ruang lingkup dan ukuran organisasi. Dengan demikian, suatu proyek

dibidang tertentu dapat saja berakhir, kemudian dilanjutkan pada bidang lain, sedang

program peningkatan kualitas six sigma tidak pernah berakhir (never-ending

improvement).

Untuk itu dibuat suatu proses yang sudah tersusun secara terstruktur yang di

istilahkan dengan (DMAIC) Define, Measure, Analyse, Improve and Control. Ini

merupakan proses untuk peningkatan kualitas terus menerus menuju target six sigma.

19

DMAIC dilakukan secara sistematik, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta

(systemayic, scientific and fact based) proses ini (DMAIC) akan menghilangkan

langkah-langkah proses yang tidak produktif, sering berfokus pada pengukuran-

pengukuran baru, dan menerapkan teknologi untuk peningkatan kualitas menuju

target six sigma.

Diagram 2.1 Diagran alir DMAIC

2.3 Define ( D )

Merupakan langkah pertama dalam program peningkatan kualitas six sigma.

2.3.1 Klarifikasi Suara Pelanggan (voice of customer)

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah fokus utama dari

proyek yang dijalankan. Sehingga untuk melakukan perbaikan perlu

mendengarkan suara pelanggan (voice of customer). Suara pelanggan

merupakan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan baik pelanggan internal

maupun pelanggan external.

Customer adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh

D M A I C Define Measure Analyze Improv Control

20

pada performa kita atau perusahaan. Secara umum pelanggan dikategorikan

kedalam tiga kategori dalam system kualitas modern, yakni :

Customer internal adalah customer dalam organisasi perusahaan pada

umumnya customer tersebut adalah proses berikutnya atau bagian yang

menggunakan hasil atau produk yang dibuat suatu bagian.

Customer intermediate adalah customer yang bertindak sebagai perantara,

bukan sebagai pemakai akhir produk melainkan sebagai distributor.

Customer external adalah customer yang berada di luar organisasi.

Voice of customer dapat membantu dalam mengidentifikasi proyek yang

perlu dari sudut pandang customer. Dengan voice of customer juga bisa

mengidentifikasi :

- Hal-hal yang bisa membuat pelanggan menjadi puas

- Sumber data yang berkaitan dengan voice of customer

- Daftar dan segmentasi pelanggan

- Fokus usaha perbaikan (improvement effort)

Berbagai cara dalam menggali atau memperoleh suara pelanggan (voice

of customer), yaitu :

Be a customer, menjadi pelanggan adalah cara untuk mengetahui

seberapa bagus proses, produk atau layanan yang diberikan.

21

Customer observation, pengamatan terhadap pelanggan diperlukan untuk

melihat tanggapan pelanggan terhadap proses suatu produk atau layanan

yang diberikan.

Complaints, keluhan pelanggan adalah sumber suara pelanggan (voice of

customer) yang bagus, tim tidak perlu mencari lagi tinggal melihat

catatan keluhan pelanggan. Maka dokumentasi keluhan pelanggan sangat

diperlukan.

Focus group discussion (FGD), adalah suatu diskusi kelompok untuk

membahas suatu topik. Dalam hal ini pesertanya bisa pelanggan, bisa

juga orang-orang yang memiliki karakteristik mirip dengan pelanggan

Interview, wawancara dengan pelanggan. Sebaiknya dilakukan secara

informal dan berikan suasana yang baik agar segala informasi bisa keluar

darinya.

Market research, riset pasar dengan metode penelitian juga dapat

digunakan untuk memperoleh informasi suara pelanggan (voice of

customer). Riset pasar ini sekaligus juga bisa digunakan untuk melihat

aktifitas perusahaan pesaing.

Survey, terhadap pelanggan juga digunakan untuk memperoleh jawaban

preferensi pelanggan terhadap suatu produk maupun layanan.

22

2.3.2 Menerjemahkan Voice of customer menjadi Crtitical to quality

Dr. Nariaki Kano seorang pakar manajemen kualitas, memperkenalkan

suatu model yang disebut Kano Model. Model ini bisa digunakan untuk

mencari kebutuhan pelanggan (customer requirement) yang didefenisikan

dengan tiga kategori:

Gambar 2.2 VOC menjadi CTQ model Kano

Must be/ dissatisfied/ basic requirement. Ini adalah kebutuhan dasar

pelanggan, jika tidak terpenuhi maka dia akan kecewa (dissatisfied)

Delighters

Satisfier

Dissatisfier

Karakteristik yang diberikan Terpenuhi

Tidak terpenuhi

Dissatisfaction

Kepuasan

PelangganD

elight

23

namun bila dipenuhi juga akan tetap dianggap biasa. Makanya harus ada

(must be).

More is better/ satisfier/ variable requirements. Ini adalah efek linear

terhadap kepuasan pelanggan (satisfier) makin terpenuh pelanggan

makin puas dan makin tidak terpenuhi pelanggan makin tidak puas.

Delighter/ latent requirements. Bila kebutuhan tidak terpenuhi tidak

membuat kecewa, namun akan menjadi puas bila terpenuhi. Seolah-olah

pelanggan menerima kejutan yang menyenangkan.

Voice of customer (VOC) adalah suara pelanggan. Suara pelanggan

kadang abstrak dan tidak begitu jelas dan tidak mewakili kebutuhan

pelanggan yang sesungguhnya. Semakin banyak memperoleh voice of

customer (VOC) kemungkinan untuk memahami kebutuhan pelanggan makin

besar. Voice of customer (VOC) berguna untuk :

1. Memutuskan produk atau layanan mana yang diberikan

2. Identifikasi future kritis dan spesifikasi yang wajib ada

3. Memutuskan fokus usaha-usaha perbaikan yang akan dilakukan

4. Identifikasi faktor-faktor yang bisa memberikan kepuasan kepada

pelanggan

Untuk memperoleh informasi yang jelas tentang kebutuhan pelanggan

maka voice of customer (VOC) perlu diterjemahkan menjadi isu yang

dianggap penting oleh pelanggan. Atribut- atribut yang sangat penting karena

24

berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan, yang merupakan elemen dari

suatu produk, proses atau praktek- pratek yang berdampak pada kualitas

disebut critical to quality (CTQ). Langkah-langkah mengidentifikasi critical

to quality :

1. Identifikasi pelanggan dan tentukan hal yang ingin diketahui tentang

pelanggan.

2. Kumpulkan informasi atau data terkait mengenai suara pelanggan dan

kemudian carilah kesenjangan yang belum bisa dipenuhi oleh proses atau

produk atau layanan kita.

3. Terjemahkan bahasa suara pelanggan menjadi kebutuhan pelanggan.

4. Tentukan spesifikasi critical to quality (CTQ).

Tabel 2.4 Menerjemahkan Voice of customer menjadi Critical to quality

Suara Pelanggan Service/ Quality Issu Kebutuhan Spesifik Karakteristik OutputVoice Of Customer Specific Needs Statement CTQ Characteristic VOC kadang tidak jelas, (Accesibility, Accuracy, Carilah pernyataan yang Cari isu umum dari sudutterlalu umum. Namun Availability, Functionality, lebih jelas atau kebutuhan pandang pelanggan. demikian kita perluh Reputation,Reliability, yang sesungguhnya Ini akan menjembatani mendengarkan dan mem- Timelines, dll) untuk diterjemahkan ke- ukuran proses dan perhatikannya. Tulis apa dalam bahasa proses. kepuasan pelanggan.saja yang diamati dalam Tuliskan di kolom ini. Tuliskan di kolom ini kolom ini CTQ 0

Saya ingin 'bad debt' Reliability Pelanggan (organisasi) Bad debt tidak lebih dariserendah mungkin Minimasi resiko 'bad Debt' mendapatkan'bad debt' 3% per bulan

per periodenya sesuaitarget organisasi

CTQ 1Saya ingin pengiriman Accuracy pelanggan menerima penerimaan barang setiaptepat waktu Konsistensi ketepatan kiriman sesuai dengan kiriman tidak kurang atau

waktu pengiriman waktu yang dijanjikan lebih dari 1 jam dari waktuyang dijanjikan

CTQ 2

25

2.3.3 Over View Project

2.3.3.1 Business Case

Business case adalah latar belakang melakukan proyek. Proyek yang

dipilih harus sesuai dengan prioritas perusahaan, divisi, departemen, seksi.

Menggambarkan keterkaitan proyek dengan inisiatif atau strategi perusahaan

berikut harapan benefit yang diperoleh setelah proyek selesai

2.3.3.2 Problem Statement

Menggambarkan masalah atau kesempatan dan tujuannya secara jelas,

tepat, dan terukur secara singkat.

2.3.3.3 Goal Statement

Target perbaikan atau penyataan tujuan (goal statement) merupakan

tujuan akhir dari penyelesaian masalah. Pernyataan tujuan (goal statement)

yang baik :

Mengandung empat elemen, yaitu : diawali dengan kata kerja (contoh :

mengurangi, meningkatkan, menghilangkan, dsb). Fokus proyeknya apa

(contoh: cycle time, defect rate), Targetnya (contoh : dari 60 menit

menjadi 30 menit, dari 5% menjadi 2%,dsb), batas waktu penyelesaian.

Dalam menyatakan masalah dan tujuan peningkatan haruslah SMART

(Specific , measurable, attainable, realistic dan time bound).

26

2.3.3.4 Project Scope

Ruang Lingkup Proyek (project scope) adalah pernyataan mengenai

batasan atau ruang lingkup proyek yang akan dijalankan, mana yang termasuk

dan mana yang tidak termasuk dalam ruang lingkup proyek

2.3.4 Pengertian (SIPOC) Diagram

Diagram 2.2 Diagram Alir SIPOC diagram

SIPOC merupakan kependekan dari Supplier-Input-Process-Output-

Customer. Definisi proses inti menjadi langkah awal dalam peta perjalan six

sigma, dimana SIPOC diagram digunakan untuk mendefinisikan persyaratan-

persyaratan pada proses dan memperlihatkan titik awal dan titik akhir dari

proses secara keseluruhan proses. Tim bisa mengklarifikasi mana yang

termasuk dan mana yang tidak, kapan mulai (START) dan kapan berakhir

(FINISH) dari sudut pandang pelangggan. Istilah yang dipakai dalam SIPOC

adalah

Supplier (S): Orang atau kelompok yang menyediakan, memberikan atau

mensuplai data informasi, material, dokumen, atau sumber daya yang lain.

Supplier Input Process Output Customer

27

Input (I): Data atau informasi. Material, dokumen atau sumber daya yang lain

yang digunakan dalam proses.

Process (P): Sekumpulan langkah atau tahapan yang mentransformasikan

input menjadi output dan idealnya memberikan nilai tambah.

Output (O): Hasil akhir dari proses.

Customer (C): Orang, kelompok, atau proses yang menerima output

Diagram SIPOC juga bisa dipakai sebagai alat komunikasi yang efektif

diantara tim yang terlibat maupun untuk menunjukkan proses yang mana yang

dijadikan fokus untuk diperbaiki atau dicarikan solusi agar outputnya bisa

lebih baik.

2.4 Measure ( M )

Merupakan langkah operasional kedua dalam program peningkatan kualitas six

sigma. Standar kinerja menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan

yang bisa dihitung secara kuantitatif dalam bahasa proses, produk, layanan yang

sedang kita amati.

2.4.1 Mengumpulkan Data

Kebutuhan pelanggan, standar kinerja proses telah ditetapkan.

Selanjutnya adalah melihat kondisi saat ini (sebelum improvement). Bila sudah

tersedia maka data tersebut perlu divisualisasikan. Pengumpulan data

diperlukan bila data tidak tersedia. Populasi adalah keseluruhan subyek yang

ingin kita ukur dan analisa. Sedangkan sample adalah sebagian kecil dari

28

populasi dimana kita benar-benar melakukan pengukuran dari hasil ini kita

mengambil kesimpulan terhadap keseluruhan populasi.

Sampling dilakukan karena faktor-faktor biaya, waktu dan kepraktisan

rata-rata populasi berjumlah sangat besar sehingga sangat mahal dan butuh

waktu lama serta tidak praktis untuk mengukur keseluruhan populasi. Jenis-

jenis Sampling, diantaranya adalah:

• Random sampling, yaitu dalam setiap unit dalam populasi diambil secara

random untuk dijadikan sampel.

• Stratified random sampling, adalah pengambilan sample dilakukan secara

random dari suatu kategori atau kelompok. Jumlah pengambilannya

proporsional.

• Systematic sampling sampling ini dilakukan dengan sistematis (pola

tertentu, periodical, atau setiap jumlah tertentu).

• Rational subgroup pengambilan sampel jumlah sama berdasarkan aturan

tertentu, biasanya interval waktu.

2.4.2 Visualisasi Data dengan Grafik

Penyajian informasi dengan data sangat penting. Visualisasi data dengan

grafik akan sangat membantu pemahaman penafsiran terhadap data atau

informasi yang ada. Pilihlah visualisai dengan grafik yang sesuai dengan

objektif data yang akan disajikan.

29

2.5 Analyze ( A )

Didalam fase ketiga aktifitas yang dilakukan adalah menganalisa data yang ada,

untuk menemukan fokus utama perbaikan dan membuat hipotesis kausal masalah

yang sedang dihadapi untuk menemukan solusi pemecahan masalah. Solusi tersebut

bias digunakan untuk melakukan perbaikan atau menolaknya. Dalam perbaikan

proses analyze flow perbaikan dalam sebuah siklus yang didapat dengan

mengevaluasi hipotesis terhadap penyebab masalah. Seperti yang ditunjukan pada

diagram dibawah ini.

Sebagaimana diindikasi oleh diagram siklus analisis, ada dua sumber kunci dari

input untuk menemukan penyebab sesungguhnya dari masalh yang ditargetkan.

• Analisis Data, menggunakan ukuran-ukuran dan data-data yang telah

dikumpulkan, atau data yang baru dikumpulkan dalam fase analyze untuk

LineChart atau Run Chart digunakan untuk memperlihatkan perubahan suatu nilai dan waktu ke waktu.

Pie Chart digunakan untuk menapilkan suatu proporsi bagian populasi terhadap keseluruhan populasi. Proporsi ini dinyatakan dalam bentuk prosentase (%)

Bar Chart adalah diagram batang yang digunakan untuk menunjukkan variasi (penyebaran) data. Biasanya datanya adalah data diskrit. Bila datanya berupa data kontinyu disebut Histogram. Ketinggian/banyak balok menunjukkan banyaknya data/frekuensi. (lihat Tolls Box!)

Gambar 2.2 ContohTools untuk visualisasi grafik

30

membedakan pola-pola, kecenderungan, atau faktor-faktor lain mengenai

masalah yang menunjukan penyebab yang mungkin terjadi

• Analisis proses, penyelidikan yang lebih dalam memahami bagaimana

pekerjaan dilakukan untuk mengidentifikasi inkonsistensi atau memberikan

kontribusi terhadap masalah.

Merupakan langkah operasional ketiga dalam program peningkatan kualitas six

sigma. Dalam hal ini perlu melakukan beberapa hal yaitu:

1. Menentukan stabilitas (stability) dan kapabilitas (capability) dari proses.

2. Menetapkan target-target kinerja dari karakteristik kualitas kunci yang akan

ditingkatkan dalam proyek six sigma.

3. Mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab kecacatan atau kegagalan.

2.5.1 Menentukan Stabilitas dan kemampuan (kapabilitas) Proses.

Proses industri harus dipandang sebagai suatu peningkatan terus-

menerus (continous improvement). Peningkatan itu dilakukan dengan cara

mengumpulkan informasi dari pengguna produk (pelanggan), dari situ kita

dapat mengembangkan ide-ide untuk menciptakan produk baru atau

memperbaiki produk lama beserta proses produksi atas operasi yang ada pada

saat ini.

Dalam menentukan apakah suatu proses berada dalam kondisi stabil

dan mampu, maka kita membutuhkan alat-alat atau suatu metoda sebagai alat

analisis. Alat ini diperlukan untuk bisa memahami bagaimana suatu proses

31

bervariasi dari waktu kewaktu dalam menghasilkan produk (statistical thinking).

Sehingga dari situ dapat diambil tindakan-tindakan yang tepat untuk

meningkatkan kinerja dari proses industri itu menuju tingkat kegagalan nol

menggunakan bantuan alat-alat statistika (statistical tools).

2.5.2 Mengidentifikasi Sumber dan Akar Penyebab Masalah Kualitas

Masalah kualitas dapat didefinisikan sebagai kesenjangan antara kinerja

kualitas actual dan target kinerja yang diharapkan. Oleh karena target kinerja

dari six sigma adalah menuju tingkat kegagalan nol atau tingkat kepuasan 100%

bagi pelanggan.

2.6 Improve ( I )

Pada dasarnya rencana-rencana tindakan (action plan) akan mendeskripsikan

tentang alokasi sumber-sumber daya serta prioritas dan alternative yang dilakukan

dalam implementasi dari rencana itu. Dalam tahap ini tim peningkatan kualitas six

sigma harus memutuskan :

1. Apa yang harus dicapai (target).

2. Alasan kegunaan (mengapa) rencana tindakan ini harus dilakukan.

3. Dimana rencana rencana tindakan itu akan diterapkan.

4. Siapa yang akan menjadi penanggung jawab dari rencana tindakan .

5. Bagaimana melaksanakan rencana tindakan itu.

6. Berapa besar biaya untuk melaksanakan rencana tindakan itu.

7. Serta manfaat positif apa yang diterima dari implementasi rencana tindakan itu.

32

2.7 Control ( C )

Merupakan tahap operasional terakhir dalam proyek peningkatan kualitas six

sigma, pada tahap ini ada beberapa hal yang dilakukan yaitu:

• Hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan disebarluaskan.

• Praktek-praktek terbaik dalam peningkatan proses distandarisasikan.

• Prosedur-prosedur didokumentasikan dan dijadikan pedoman kerja standar.

Tujuan dari standarisasi adalah menstandarisasikan (mempatenkan) sistem

kualitas six sigma yang terbukti menjadi yang terbaik dalam bisnis kelas dunia, untuk

dipromosikan keseluruh organisasi melalui manajemen dan sponsor yang kemudian

menstndarisasikan hasil-hasil yang optimum tersebut.

Standarisasi dimaksudkan untuk mencegah masalah yang sama atau praktek-

praktek lama terulang kembali. Terdapat dua alasan melakukan standarisasi yaitu:

1. Apabila tindakan peningkatan kualitas atau solusi masalah itu tidak

distandarisasikan, terdapat kemungkinan bahwa setelah periode tertentu,

manajenen dan karyawan akan kembali menggunakan cara-cara kerja lama

sehingga memunculkan kembali masalah yang sudah pernah diselesaikan.

2. Apabila tindakan peningkatan kalitas atau solusi masalah itu tidak

distandarisasikan dan didokumentasikan, terdapat kemungkinan setelah periode

waktu tertentu apabila terjadi penggantian manajemen dan karyawan.