1  

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Evaluasi

Menurut Husni (2010), evaluasi adalah suatu proses untuk menyediakan

informasi mengenai hasil penilaian atas permasalahan yang ditemukan.

Menurut Umar (2005, p36), evaluasi adalah suatu proses untuk menyediakan

informasi tentang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, bagaimana

perbedaan pencapaian itu dengan suatu standar tertentu untuk mengetahui apakah

ada selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan itu

bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), evaluasi adalah proses

penilaian yang sistematis, mencakup pemberian nilai, atribut, apresiasi, pengenalan

permasalahan dan pemberian solusi atas permasalahan yang ditemukan.

Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa evaluasi adalah proses

untuk memberikan informasi kepada pihak yang terkait tentang pencapaian suatu

kegiatan yang dinilai dengan sistematis berdasarkan suatu standar tertentu.

2.2 Pengembangan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), pengembangan adalah suatu

proses atau cara dan upaya yang dilakukan untuk memperluas, meningkatkan,

menyempurnakan sesuatu yang telah ada menjadi sesuatu yang lebih baik,

memenuhi kebutuhan serta perubahannya.

2.3 Auditing

2.3.1 Pengertian Auditing

Menurut ISO 9000, auditing adalah proses sistematis, mandiri

(independen) dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti audit dan

mengevaluasinya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria

audit telah terpenuhi.

2  

Menurut Tunggal (2011, p13), auditing adalah pemeriksaan dan

pengujian proses atau mutu untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan/

spesifikasi pelanggan.

Menurut Messier, Glover dan Prawitt (2006, p7), pengertian auditing

adalah sebagai berikut :

“Auditing is a systematic process of objectively obtaining and evaluating

evidence regarding assertions about economic actions and events to

ascertain the degree of correspondence between those assertions and

established criteria and communicating the result to interested users”

Menurut Messier, Glover dan Prawitt (2006, p7), beberapa konsep

penting dari pengertian auditing adalah sebagai berikut :

1. Proses yang sistematis (Systematic process)

Proses yang sistematis menyatakan secara tidak langsung bahwa

seharusnya ada pendekatan terencana untuk melakukan audit, dimana

auditing merupakan rangkaian proses dan prosedur yang bersifat logis,

terstruktur dan terorganisir.

2. Menghimpun dan mengevaluasi bukti secara objektif (Objectively

obtaining and evaluating evidence)

Auditor harus mencari dan mengevaluasi secara objektif, relevansi dan

validitas dari bukti-bukti yang telah dikumpulkan. Objektif berarti

mengungkapkan fakta apa adanya dan senyatanya, tidak bias, atau tidak

memihak dan tidak berprasangka buruk terhadap individu atau entitas

yang membuat representasi tersebut. Proses pengumpulan dan

pengevaluasian bukti-bukti merupakan aktivitas audit yang paling banyak

dilakukan auditor, walaupun tipe-tipe, kuantitas dan tingkat kepercayaan

bukti bervariasi dalam pelaksanaan audit.

3. Asersi tentang berbagai tindakan dan kejadian ekonomi (Assertion about

economic actions and events)

Bukti-bukti yang dikumpulkan auditor harus berhubungan dengan

pernyataan tentang tindakan dan kejadian ekonomi. Auditor

membandingkan bukti-bukti yang telah dikumpulkan dengan pernyataan

3  

kegiatan ekonomi untuk menilai derajat kesesuaian antara pernyataan

tersebut dengan kriteria yang telah ditetapkan.

4. Menyampaikan hasilnya kepada para pemakai yang berkepentingan

(Communicating the results to interested users)

Menyampaikan hasilnya kepada para pemakai yang berkepentingan

menekankan pada tipe pelaporan yang akan disediakan auditor kepada

para calon pemakai. Tipe-tipe komunikasi bervariasi tergantung pada tipe

dan tujuan audit. Untuk tipe-tipe audit, isi dan bentuk pelaporan

bervariasi tergantung pada keadaannya.

Menurut Arens, Elder, Beasley (2010, p4), pengertian auditing adalah

sebagai berikut :

“Auditing is the accumulation and evaluation of evidence about information

to determine and report on the degree of correspondence between the

information and established criteria. Auditing should be done by a

competent, independent person”

Menurut Arens, Elder, Beasley (2010, p4), beberapa konsep penting

dari pengertian auditing adalah sebagai berikut :

1. Informasi dan kriteria yang ditetapkan (Information and established

criteria)

Pelaksanaan audit didalamnya terkandung informasi-informasi yang

berupa bukti-bukti (verifiable form) dan beberapa standar (kriteria),

dimana melalui kedua hal-hal tersebut auditor dapat mengevaluasi

informasi. Auditor secara rutin melakukan audit akan informasi, tidak

hanya kuantitatif melainkan juga informasi kualitatif, termasuk laporan

keungan perusahaan dan laporan pajak penghasilan individu. Auditor

juga melakukan audit akan informasi subjektif, seperti efektifitas sistem

komputer dan efisiensi operasional produksi. Kriteria untuk

mengevaluasi informasi tersebut bervariasi tergantung pada informasi

yang akan diaudit.

4  

2. Mengumpulkan dan mengevaluasi bukti (Accumulating and evaluating

evidence)

Bukti-bukti adalah informasi yang digunakan oleh auditor untuk

menentukan apakah informasi yang sedang diaudit sesuai dengan kriteria

yang telah ditetapkan. Bukti- bukti dapat berupa pernyataan lisan para

auditan (klien), komunikasi tertulis dari pihak luar dan hasil pengamatan

yang dilakukan auditor.

3. Orang yang kompeten dan tidak memihak (Competent, independent

person)

Auditor harus memiliki kualifikasi dalam memahami kriteria yang

digunakan dan harus kompeten dalam mengetahui tipe-tipe dan jumlah

bukti-bukti yang harus dikumpulkan, untuk menghasilkan kesimpulan

yang tepat setelah bukti-bukti tersebut diperiksa. Auditor juga harus

memiliki sikap mental yang independen (independent mental attitude).

Jika pengumpulan dan pengevaluasian bukti-bukti dilakukan secara berat

sebelah, maka pelaksanaan audit dikatakan tidak memadai.

4. Pelaporan (Reporting)

Tahap terakhir dalam proses auditing adalah penyiapan laporan audit

(audit report), yang merupakan komunikasi antara temuan auditor

kepada pemakai yang berkepentingan.

Dari definisi yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan

bahwa setidaknya ada tiga elemen fundamental dalam auditing, yaitu :

1. Seorang auditor harus independen

2. Auditor bekerja mengumpulkan bukti (evidence) untuk mendukung

pendapatnya

3. Hasil pekerjaan auditor adalah laporan (report) yang harus disampaikan

kepada para pemakai yang berkepentingan

5  

2.3.2 Metode Audit

Menurut Gondodiyoto (2007, p451), metode audit meliputi :

1. Auditing around the computer

Dalam pendekatan audit di sekitar komputer, auditor (dalam hal ini

harus akuntan yang registered, dan bersertifikasi akuntan publik) dapat

mengambil kesimpulan dan merumuskan opini dengan hanya menelaah

struktur pengendalian dan melaksanakan pengujian transaksi dan

prosedur verifikasi saldo perkiraan dengan cara sama seperti pada sistem

akuntansi manual. Auditor tidak perlu menguji pengendalian sistem

informasi berbasis teknologi informasi klien (file program/pengendalian

atas file/data di komputer) melainkan cukup terhadap input serta output

sistem aplikasi saja. Sistem komputerisasi dianggap sebagai blackbox

(sesuatu yang diketahui fungsinya, tapi tidak perlu diperiksa bagaimana

kinerjanya).

2. Auditing through the computer

Dalam pendekatan audit ke sistem komputer, auditor melakukan

pemeriksaan langsung terhadap program-program dan file-file komputer

pada audit SI berbasis TI. Auditor menggunakan komputer atau dengan

pengecekan logika atau listing program (desk test on logic or porgram

source code) untuk menguji logika program dalam rangka pengujian

pengendalian yang ada pada komputer. Selain itu auditor juga dapat

meminta penjelasan dari para teknisi komputer mengenai spesifikasi

sistem dan atau program yang diaudit.

3. Auditing with the computer

Pada pendekatan ini, audit dilakukan dengan menggunakan komputer dan

software untuk mengotomatisasi prosedur pelaksanaan audit. Pendekatan

ini dapat menggunakan beberapa computer assisted audit techniques,

misalnya system control audit review file (SCARF), snapshot dan

sebagainya. Pendekatan audit dengan bantuan komputer merupakan cara

yang sangat bermanfaat, khususnya dalam pengujian substantif atas file

dan record perusahaan.

6  

2.3.3 Kategori Bahan Bukti Audit

Menurut Elder, Beasley dan Arens (2010, p153), dalam menentukan

prosedur audit digunakan tujuh kategori bahan bukti yang dapat digunakan

oleh auditor yaitu :

1. Pemeriksaan Fisik

Adalah suatu tindakan verifikasi atas suatu aset apakah aset tersebut

memang benar ada. Pemeriksaan Fisik dianggap sebagai suatu bahan

bukti yang paling handal dan berguna.

2. Konfirmasi

Digambarkan sebagai penerimaan jawaban tertulis maupun lisan dari

pihak ketiga yang independen dalam memverifikasi akurasi informasi

yang telah diminta.

3. Dokumentasi

Sering kali dijadikan sebagai bukti di dalam audit karena bukti ini sudah

tersedia dengan biaya relatif rendah. Terkadang, bukti ini menjadi satu-

satunya jenis bukti yang tersedia.

4. Prosedur Analitis

Adalah menggunakan perbandingan dan hubungan untuk menentukan

apakah saldo akun tersaji secara layak. Prosedur analitis sangat penting

sehingga harus dilakukan selama tahap perencanaan dan penyelesaian di

setiap audit.

5. Pernyataan dari klien

Adalah mendapatkan informasi tertulis atau lisan dari klien dengan

menjawab pertanyaan auditor. Meskipun sebagai bahan bukti yang

diperhitungkan dan diperoleh dari klien melalui tanya jawab, biasanya

yanya jawab tidak dapat diperlakukan sebagai kemampuan memberikan

kesimpulan, karena didapat dari sumber yang tidak independen dan

mungkin memihak kepentingan klien. Dengan demikian, apabila auditor

memperoleh bahan bukti lain yang menguatkan melalui prosedur yang

lain.

7  

6. Perhitungan Ulang

Melibatkan pemeriksaan ulang dari suatu sample dari perhitungan yang

dibuat oleh klien. Banyak bagian perhitungan ulang auditor dilakukan

oleh computer-assisted audit software.

7. Pelaksanaan Ulang

Mencakup pengecekan ulang suatu sample perhitungan dan perpindahan

informasi yang dilakukan oleh klien selama periode yang diaudit.

8. Pengamatan

Adalah penggunaan perasaan untuk menetapkan aktivitas tertentu. Dalam

keseluruhan audit, maka ada banyak kesempatan untuk melihat,

mendengar, dan mencium untuk mengevaluasi bermacam benda.

2.3.4 Jenis-jenis Audit

Menurut Messier, Glover dan Prawitt (2006, p11) terdapat empat jenis

audit yaitu :

1. Audit Laporan Keuangan (Financial Statement Audits)

Audit laporan keuangan menentukan apakah keseluruhan penyajian

laporan keuangan telah sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan.

Jenis audit ini biasanya meliputi laporan keuangan dasar yaitu neraca

(balance sheet), laporan laba rugi (income statement), laporan perubahan

ekuitas (statement of stockholders equity) dan laporan arus kas

(statement of cash flows), serta Standar Akuntansi Keuangan sebagai

kriteria atau standarnya. Walaupun demikian, beberapa audit

memerlukan kriteria atau standar lain seperti cash basis atau income tax

basis.

2. Audit Ketaatan (Compliance Audits)

Audit ketaatan menentukan sejauh mana peraturan, kebijakan, hukum,

perjanjian atau peraturan pemerintah dipatuhi oleh perusahaan yang

diaudit. Ukuran kesesuaian audit ketaatan adalah ketepatan. Hasil audit

ketaatan tersebut biasanya disampaikan kepada pihak yang menentukan

8  

kriteria tersebut yang terdiri dari : (1) ikhtisar hasil temuan; atau (2)

tingkat ketaatan dengan kriterianya.

3. Audit Operasional (Operational Audits)

Audit operasional meliputi tinjauan sistematis akan keseluruhan aktivitas

organisasi, atau sebagian darinya, dalam kaitannya dengan penggunaan

sumber-sumber daya yang efektif dan efisien. Tujuan dari audit

operasional adalah untuk menilai kinerja, mengidentifikasi kesempatan

untuk perbaikan dan membuat rekomendasi-rekomendasi untuk

pengembangan dan perbaikan.

4. Audit Forensik (Forensic Audits)

Tujuan audit forensik adalah untuk mendeteksi atau mencegah

kecurangan. Kegunaan auditor untuk melakukan audit forensik telah

berkembang secara signifikan, khususnya dimana kecurangan meliputi

hasil keuangan.

2.3.5 Pedoman Penentuan Sampel Audit

Menurut ISO 9000, pedoman yang harus digunakan dalam menetukan

sampel audit adalah sebagai berikut:

1. Untuk data berjumlah 1-15, jumlah sampel yang diambil sebesar 2

2. Untuk data berjumlah 16-25, jumlah sampel yang diambil sebesar 3

3. Untuk data berjumlah 26-50, jumlah sampel yang diambil sebesar 5

4. Untuk data berjumlah 51-90, jumlah sampel yang diambil sebesar 8

5. Untuk data berjumlah 91-150, jumlah sampel yang diambil sebesar 13

6. Untuk data berjumlah > 151, jumlah sampel yang diambil sebesar 20

2.3.6 Temuan Audit

Menurut ISO 9000, temuan audit adalah hasil evaluasi dari bukti audit

yang dikumpulkan terhadap kriteria audit. Temuan audit dapat

mengindikasikan, baik kesesuaian ataupun ketidaksesuaian dengan kriteria

audit atau peluang perbaikan. Pengertian ketidaksesuaian sendiri adalah

penyimpangan melalui bukti obyektif atas kriteria audit yang ditetapkan

9  

auditor harus menginvestigasi untuk menentukan secara tepat kriteria audit

yang dilanggar dan menetapkan rekomendasi tindakan perbaikan.

Jenis ketidaksesuaian dalam temuan audit antara lain:

1. Major

Sebuah temuan audit dikatakan kategori major, apabila tidak sesuai

dengan persyaratan ISO 9001:2008 yang seharusnya dijalankan dan

harus dilakukan perbaikan segera.

2. Minor

Sebuah temuan audit dikatan kategori minor, apabila terdapat

inkonsistensi dalam menjalankan prosedur yang diturunkan dari ISO

9001:2008 dan diberikan deadline waktu tertentu untuk

memperbaikinya.

3. Observasi

Sebuah temuan audit dikatakan kategori observasi, apabila temuan

tersebut bukan termasuk dalam persyaratan ISO 9001:2008 tetapi

sebaiknya dijalankan. Dalam temuan observasi, auditor akan

memberikan rekomendasi sebagai usulan peningkatan, namun divisi

terkait dalam perusahaan memiliki hak bebas untuk menjalankan atau

tidak menjalankan usulan tersebut.

2.4 Audit Operasional

2.4.1 Pengertian Audit Operasional

Menurut Arens, Elder, Beasley (2010, p738), pengertian audit

operasional adalah sebagai berikut :

“An operational audits is a review of any part of organization’s operating

procedures and methods for the purpose of evaluating efficiency and

effectiveness. At the completion of an operational audit, recommendations to

management for improving operations are normally expected”

Menurut Tunggal (2011, p7), audit operasional merupakan suatu

proses yang sistematis seperti dalam audit laporan keuangan, audit

operasional mencakup serangkaian langkah atau prosedur yang terstrukur

10  

dan diorganisasi. Aspek ini mencakup perencanaan yang tepat dan juga

mendapatkan dan secara objektif menilai bukti yang berkaitan dengan

aktivitas yang di audit. Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan :

1. Audit operasional merupakan penelaahan sistematis yang menentukan

bahwa proses pengumpulan dan penganalisaan bukti dilakukan secara

sistematis berdasarkan pengamatan dan analisa objektif.

2. Tujuan audit operasional adalah menilai efektivitas, efisiensi,

ekonomis serta lebih lanjut mengidentifikasikan kemungkinan

perbaikan.

3. Audit operasional lebih berorientasi ke masa depan, artinya hasil

penilaian berbagai kegiatan operasional diharapkan dapat membantu

manajemen dalam meningkatkan efektivitas pencapaian tujuan yang

telah ditetapkan oleh organisasi.

4. Melalui audit operasional, hasil evaluasi dapat dilaporkan kepada

pihak-pihak yang berwenang dan memberikan rekomendasi yang

berguna bagi peningkatan perbaikan kepada pihak manajemen.

2.4.2 Tujuan Audit Operasional

Menurut Tunggal (2011, p12), tujuan dari audit operasional adalah sebagai

berikut:

1. Objek dari audit operasional adalah mengungkapkan kekurangan dan

ketidakberesan dalam setiap unsur yang diuji oleh auditor operasional dan

untuk menunjukkan perbaikan apa yang dimungkinkan untuk

memperoleh hasil yang terbaik dari operasi yang bersangkutan.

2. Untuk membantu manajemen mencapai administrasi operasi yang paling

efisien.

3. Untuk mengusulkan kepada manajemen, cara-cara dan alat-alat untuk

mencapai tujuan apabila manajemen organisasi sendiri kurang memiliki

pengetahuan tentang pengelolaan yang efisien.

4. Audit operasional bertujuan untuk mencapai efisiensi dari pengelolaan.

11  

5. Untuk membantu manajemen, auditor operasional berhubungan dengan

setiap fase dari aktivitas usaha yang dapat merupakan dasar pelayanan

kepada manajemen.

6. Untuk membantu manajemen pada setiap tingkat dalam pelaksanaan yang

efektif dan efisien dari tujuan dan tanggung jawab mereka.

Tujuan umum dari audit operasional adalah :

1. Menilai kinerja

Untuk menilai suatu kinerja dapat dilakukan dengan membandingkan

bagaimana suatu organisasi menjalankan aktivitasnya dengan :

• Tujuan yang sudah ditetapkan oleh manajemen seperti kebijakan

organisasi, standar, sasaran, tujuan dan rencana detail lainnya

• Perbandingan fungsi atau individu dengan jenis perusahaan yang

sama (external benchmarking)

2. Melakukan identifikasi adanya peluang untuk melakukan perbaikan

Kriteria umum yang menunjukkan adanya perbaikan adalah peningkatan

efisiensi, efektivitas dan ekonomis. Auditor melakukan identifikasi

terhadap peluang untuk melakukan perbaikan dengan menganalisis dan

melakukan wawancara terhadap orang-orang di dalam dan di luar

organisasi, mengobservasi operasi, menelaah data operasi sekarang dan

historis, menganalisis transaksi dan membuat perbandingan internal dan

eksternal

3. Memberikan rekomendasi untuk perbaikan dan tindak lanjut

Dalam banyak kasus, auditor mampu untuk membuat suatu rekomendasi

yang sifatnya khusus. Auditor harus terus-menerus mencari praktik yang

terbaik dalam upaya untuk melakukan perbaikan yang

berkesinambungan. Untuk itu sebaiknya, orang-orang operasional juga

ikut dilibatkan dalam membuat dan menerapkan rekomendasi.

12  

2.4.3 Pelaksanaan Audit Operasional

Menurut Tunggal (2011, piv), audit operasional dapat memberikan

manfaat yang berharga kepada manajemen dan operasional melalui beberapa

cara sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi permasalahan yang timbul, penyebabnya dan alternatiff

solusi perbaikannya

Hal ini merupakan tugas utama audit operasional. Meskipun sering

mengetahui adanya suatu masalah, seringkali manajemen tidak dapat

memahami inti permasalahannya dengan tepat. Auditor diharapkan dapat

memberikan sudut pandang yang objektif untuk membantu manajemen

memahami permasalahannya yang sebenarnya.

Tugas auditor juga mengindentifikasi penyebab masalah yang sebenarnya

(bukan gejala) yang mungkin timbul sebagai akibat dari suatu kebijakan

atau tindakan manajemen. Pada akhirnya, auditor harus

memformulasikan jalan keluar yang realistis dan dapat diterapkan. Pada

saat inilah pengalaman bekerja dengan berbagai departemen lain menjadi

suatu hal yang sangat berharga. Harus diingat bahwa sebuah organisasi

selalu mencari praktik yang terbaik, baik eksternal maupun internal yang

dapat diterapkan sebagai bagian dari upaya perbaikan yang

berkesinambungan. Satu hal yang harus dipahami auditor adalah tidak

boleh merekomendasikan sesuatu yang tidak mungkin dapat dijalankan/

diterapkan.

2. Menemukan peluang untuk menekan pemborosan dan efisiensi biaya

(cost reduction)

Peranan auditor adalah membantu manajemen menjalankan perusahaan

dengan biaya yang paling optimum pada semua situasi/ kondisi. Biaya

sebaiknya selalu berada pada tingkat yang wajar dan jika harus ada

penghematan seyogyanya keputusan yang dibuat jangan sampai

mengganggu/ membawa dampak negatif bagi operasi perusahaan.

13  

3. Menemukan peluang untuk meningkatkan pendapatan (income

improvement)

Naiknya pendapatan juga mempunyai pengaruh terhadap keuntungan

perusahaan. Auditor dapat ikut serta berperan aktif dalam mengupayakan

peluang untuk meningkatkan pendapatan.

4. Mengidentifikasi sasaran, tujuan, kebijakan dan prosedur organisasi yang

belum ditentukan

Adalah suatu hal yang indah jika semua perusahaan telah menjalankan

perencanaan jangka pendek dan panjang secara efektif. Meskipun

demikian, dalam kenyataannya lebih banyak pengecualian dari hal yang

di atas. Hal ini berarti auditor harus membantu manajemen untuk

menentukan sasaran, tujuan dan detil perencanaan yang belum

ditentukann dan membantu mengembangkannya. Tanpa suatu

perencanaan akan menyebabkan tidak adanya tolak ukur untuk mengukut

efektivitas organisasi.

5. Mengidentifikasi kriteria untuk mengukur pencapaian sasaran dan tujuan

organisasi

Auditor dituntut untuk membantu manajemen dalam mengembangkan

kriteria yang digunakan sebagai acuan untuk mengukur pencapaian

sasaran dan tujuan.

6. Merekomendasikan perbaikan kebijakan, prosedur dan struktur organisasi

Auditor mungkin mendapatkan suatu contoh bahwa penyebab timbulnya

suatu masalah berasal dari penerapan kebijakan atau prosedur yang

berlaku. Meskipun kebijakan disusun oleh Manajemen Senior dalam

organisasi, tetapi tidak tertutup kemungkinan bahwa kebijakan tersebut

perlu dikoreksi.

7. Melaksanakan pemeriksaan atas kinerja individu dan unit organisasi

Tanggung jawab auditor adalah meyakinkan bahwa pemeriksaan atau

pengukuran kriteria yang cukup memadai telah dilakukan untuk

memonitor tahapan pencapaian kinerja.

14  

8. Menelaah ketaatan/ kepatuhan terhadap ketentuan hukum, tujuan

organisasi, sasaran, kebijakan dan prosedur

Auditor harus yakin bahwa perusahaan telah menjalankan operasinya

sesuai dengan hokum dan peraturan internal yang telah dibuat. Jika

terdapat ketidaktaatan, auditor harus menyatakan akibat/ konsekuensinya.

9. Menguji adanya tindakan yang tidak diotorisasi, kecurangan atau

ketidaksesuaian lainnya

Beberapa pengujian dibutuhkan dalam audit operasional, khususnya

untuk membuktikan bahwa suatu tindakan menyebabkan dampak negatif/

merugikan perusahaan.

10. Menilai sistem informasi manajemen dan sistem pengendalian

Auditor harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :

• Apakah sistem pelaporan sudah cukup menyediakan informasi

yang penting sehingga manajemen dan staf operasional dapat

menjalankan semua aspek dalam organisasi secara efektif?

• Apakah tingkat rincian informasi sudah sesuai dengan tingkat

operasinya (misalnya rincian yang lebih detil pada level yang

lebih rendah dan kurang detil pada level yang lebih tinggi?)

• Apakah seluruh indikator kunci sudah dipertimbangkan?

11. Menyediakan media komunikasi antara level operator dan manajemen

Dalam banyak organisasi terdapat pemisahan yang jelas antara operasi

dan manajemen yaitu manajemen adalah pihak yang membuat keputusan,

sedangkan operasi adalah pihak yang menjalankannya. Salah satu hal

penting yang dituntut dalam audit operasional adalah kemampuan auditor

untuk menjembatani komunikasi antara operasional dan manajemen.

12. Memberikan penilaian yang independen dan objektif atas suatu operasi

Baik manajemen maupun staf operasi terkadang begitu amat dekat

dengan apa yang sedang terjadi di dalam organisasi sehingga sulit untuk

menilai secara efektif hasilnya. Audit operasional yang independen dapat

membantu dalam memberikan penilaian yang objektif terhadap hasilnya.

15  

2.4.4 Jenis-jenis Audit Operasional

Menurut Elder, Beasley, Arens (2010, p740), ada tiga kategori audit

operasional yaitu :

1. Audit Fungsional (Functional Audit)

Audit fungsional berkaitan dengan sebuah fungsi atau lebih dalam suatu

organisasi, misalnya fungsi pengeluaran kas, penerimaan kas,

pembayaran gaji. Audit fungsional memungkinkan adanya spesialisasi

oleh auditor. Auditor yang merupakan staf dari internal audit dapat lebih

efisien memakai seluruh waktu mereka untuk memeriksa dalam bidang

tersebut. Tapi di samping itu, audit fungsional memiliki kekurangan yaitu

tidak dievaluasinya fungsi yang saling berkaitan.

2. Audit Organisasional (Organizatinal Audit)

Audit organisasional menyangkut keseluruhan unit organisasi, seperti

departemen, cabang atau anak perusahaan. Penekanan dalam audit ini

adalah seberapa efisien dan efektif fungsi-fungsi saling berinteraksi.

Rencana organisasi dan metode-metode untuk mengkoordinasikan

aktivitas yang ada, sangat penting dalam audit jenis ini.

3. Penugasan Khusus (Special Assignment)

Penugasan khusus ini timbul atas permintaan manajemen, sehingga dalam

audit jenis ini terdapat banyak variasi. Contohnya adalah menentukan

penyebab sistem EDP yang efektif, peneyelidikan kemungkinan fraud

dalam suatu divisi dan membuat rekomendasi untuk mengurangi biaya

pembuatan suatu barang.

2.4.5 Tahapan Audit Operasional

Dalam melakukan audit operasional diperlukan adanya suatu kerangka

tugas sebagai pedoman dalam melaksanakan audit. Menurut Elder, Beasley,

Arens (2010, p740), pemeriksaan operasional dibagi menjadi tiga tahapan :

1. Perencanaan (Planning)

Dalam pemeriksaan operasional serupa dengan pemeriksaan atas laporan

keuangan. Pada saat perencanaan, auditor harus menentukan ruang

16  

lingkup penugasan, menyampaikan pada unit organisasional, menentukan

staf yang tepat dalam penugasan, memperoleh informasi mengenai latar

belakang unit.

2. Pengumpulan Bukti dan Evaluasi (Evidence Accumulation and

Evaluation)

Adalah suatu tahap dimana auditor mengumpulkan berbagai jenis bukti

yang diperoleh melalui cara pendokumentasian, wawancara dengan klien

dan observasi. Setelah bukti terkumpul, maka auditor harus

mengevaluasinya agar menarik suatu kesimpulan mengenai temuan-

temuan yang diperolehnya dan mengajukan saran-saran atau

rekomendasi.

3. Pelaporan dan Tindak Lanjut (Reporting and Follow-Up)

Merupakan suatu tahap dimana pelaporan pemeriksaan operasional

ditujukan hanya kepada pihak manajemen. Laporan pemeriksaan

operasional perlu disusun secara khusus untuk menyajikan ruang lingkup

audit, temuan dan rekomendasi yang akan disampaikan kepada

manajemen. Tujuannya adalah untuk memastikan apakah perubahan-

perubahan yang direkomendasikan telah dilakukan dan jika tidak,

mengapa. Tindak lanjut biasanya dilakukan setelah rekomendasi.

Secara umum, kerangka tugas dalam suatu audit operasional terdiri

dari tahap-tahap sebagai berikut :

1) Tahap audit pendahuluan

2) Tahap audit mendalam

3) Tahap pembuatan laporan

2.4.5.1 Tahap Audit Pendahuluan

Dalam audit pendahuluan, auditor harus mengumpulkan data

agar dapat memiliki pengetahuan yang cukup untuk mengidentifikasi

berbagai bidang dan peristiwa yang dianggap penting, menentukan

hal-hal apa dan dimana yang memerlukan penyelidikan lebih lanjut.

17  

Tahap audit pendahuluan terdiri dari :

a) Pengamatan fisik sekilas

Dalam tahap ini observasi langsung akan banyak bermanfaat

untuk mendapatkan informasi mengenai perusahaan dan bagian-

bagiannya. Disini, auditor harus mempelajari indikasi-indikasi

permasalahan, mewawancarai masing-masing pimpinan yang

bertanggung jawab atas suatu fasilitas fisik. Dalam hal ini auditor

menggunakan checklist yang telah tersusun menurut tekanan

permasalahan tertentu. Tahap pengamatan fisik sekilas dapat

menjadi alat bantu yang amat baik bagi kemampuan auditor

dalam menemukan hal-hal yang penting. Pengamatan fisik tidak

hanya digunakan sebagai orientasi, tetapi juga sebagai pandangan

pertama untuk menetukan yang baik dan mana yang buruk.

Manfaat pengamatan fisik bagi auditor sedikit banyak berkaitan

dengan inisiatif dan kemampuan auditor untuk mengobservasi.

b) Mencari data tertulis

Tahap ini bertujuan untuk menetapkan apakah perusahaan

menerapkan praktek manajemen yang konsisten. Auditor harus

mendapatkan dokumentasi yang dijadikan bahan perbandingan

dengan data per departemen. Jenis-jenis dokumen tertulis yang

harus diperoleh auditor antara lain adalah sasaran dan tujuan

perusahaanyang tertulis, petunjuk kebijakan dan prosedur

perusahaan, uraian tugas, bagan organisasi, laporan keuangan

dan lain-lain. Ada kemungkinan data di atas dapat diperoleh

selama pengamatan fisik sekilas atau pada wawancara dengan

manajemen. Oleh karena itu kegiatan mencari data tertulis tidak

dapat dikatakan tahap tersendiri. Namun untuk memudahkan

perencanaan, hal ini dianggap sebagai suatu tahap yang terpisah.

c) Wawancara dengan manajemen

18  

Pada tahap ini, auditor operasional harus belajar dari karyawan

perusahaan, dalam arti memahami apa yang mereka rasakan dan

bagaimana pandangan mereka terhadap suatu permasalahan

tertentu. Dengan mewawancarai para manajer, auditor dapat

memperoleh informasi yang terbaik untuk mengidentifikasikan

perusahaan.

d) Kegiatan analisis

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari audit pendahuluan.

Dokumentasi yang diperlukan dalam analisis harus sudah

dilengkapi dalam tahap pengumpulan data. Tahap ini mencakup

analisis laporan keuangan dan laporan manajemen lainnya.

Hasil dari tahap audit pendahuluan ini kemudian disimpulkan

dalam suatu laporan audit pendahuluan yang lazim disebut

memoranda survei. Laporan ini tidak boleh diserahkan kepada pihak

lain, akan tetapi semata-mata digunakan untuk menetapkan daerah

atau bagian mana yang kiranya memerlukan audit yang lebih

mendalam.

2.4.5.2 Tahap Audit Mendalam

Walaupun dari audit pendahuluan, auditor sudah memiliki

bayangan yang kuat tentang audit yang ada, namun auditor belum

dapat melontarkan kesimpulan yang semata-mata berdasarkan hal

tersebut. Dengan melaksanakan audit mendalam, auditor akan

memperoleh kesempatan lebih luas untuk memperkuat dan

meyakinkan kesimpulannya, karena dalam hal ini semua bukti

pendukung dapat dianalisis. Audit mendalam mencakup kegiatan-

kegiatan studi lapangan dan analisis.

Studi lapangan diantaranya meliputi wawancara dengan pihak

internal juga eksternal, observasi atas aktivitas operasional,

penelitian sistem pengendalian internal, penelitian arus transaksi dan

lain-lain.

19  

Kegiatan analisis meliputi diantaranya penghubungan data

yang dikumpulkan dengan kriteria pengukuran kegiatan, penegasan

kembali kriteria pengukuran dengan pegawai yang bersangkutan,

pendiskusian temuan dan kesempatan perbaikan dengan pegawai

yang bersangkutan, dan pengembangan alternatif, rekomendasi dan

saran-saran.

Tidak semua kegiatan yang tercakup dalam studi lapangan dan

analisis di atas perlu dilaksanakan oleh seorang auditor operasional,

tidak hanya kegiatan tersebut yang dapat dilaksanakan. Kegiatan

yang akan dilaksanakan auditor dalam audit mendalam ini perlu

dipertimbangkan sendiri untuk mendapatkan temuan yang

bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas manajemen yang

diperiksanya. Dalam hal ini auditor dapat berpedoman pada

memoranda survei yang telah mengidentifikasikan derah-daerah

yang dianggap lemah sebagai hasil dari audit pendahuluan, yang

memerlukan porsi audit mendalam yang lebih besar dibanding

daerah-daerah lainnya.

Dalam auditor mendalam ini auditor merakit berbagai

pandangan, saran, komentar dan perkembangan dalam suatu

wawancara dan dipadukan dengan hasil observasi dan analisisnya

sendiri.

2.4.5.3 Tahap Penyusunan Laporan

Bentuk dan sifat laporan yang dibuat oleh auditor operasional

akan tergantung kepada keinginan pihak yang menugasi. Suatu

laporan biasanya mengandung uraian mengenai kegiatan apa yang

dikerjakan dalam audit, daerah-daerah mana yang perlu mendapat

perbaikan dan rekomendasi yang yang diusulkan. Laporan harus

dapat membangun suatu pemikiran rasional dalam simpulan dan

rekomendasinya serta dialamatkan pada pihak yang mempunyai ide

bahwa audit tersebut harus dilakukan.

20  

Laporan audit operasional secara keseluruhan harus

dibicarakan dengan para pejabat klien sebelum selesai, dengan jalan

wawancara khusus dengan pimpinan departemen yang diperiksa

secara mendalam. Wawancara khusus itu akan banyak membantu

dalam menetapakan ketelitian fakta dan memudahkan diterimanya

laporan oleh mereka yang bersangkutan.

Isi laporan audit operasional berbeda antara satu dengan yang

lainnya, tergantung pada sifat perusahaan yang diperiksa dan tipe

masalah yang ditelaah. Umumnya suatu laporan audit operasional

akan meliputi unsur-unsur seperti tujuan dan ruang lingkup

penugasan, prosedur-prosedur yang digunakan oleh auditor, temuan-

temuan khusus, komentar-komentar yang diberikan selama

wawancara khusus dan rekomendasi-rekomendasi jika diperlukan.

2.4.6 Laporan Audit Operasional

Seperti audit laporan keuangan, sebagai hasil akhir audit operasional

akan dihasilkan pula suatu laporan hasil audit oleh auditor. Bagi pimpinan

organisasi perusahaan yang tersangkut di dalam audit, laporan audit

merupakan bukti nyatayang mereka lihat mengenai audit yang telah

dilakukan.

Bentuk dan sifat laporan yang dibuat tergantung pihak yang

memberikan tugas. Akan tetapi pada umumnya, suatu laporan audit

operasional akan meliputi unsur-unsur :

1) Tujuan dan ruang lingkup

2) Prosedur-prosedur yang dipergunakan oleh auditor

3) Temuan-temuan khusus

4) Rekomendasi-rekomendasi bila perlu.

Ringkasan laporan hasil audit itu hendaknya :

1) Menjelaskan ruang lingkup dan tujuan audit

2) Menyajikan hal-hal aktual dengan akurat, lengkap dan wajar.

3) Menjelaskan temuan dan rekomendasi.

21  

4) Mencantumkan informasi, temuan dengan didukung oleh bukti-bukti

yang cukup untuk menunjukan dasar permasalahan yang dilaporkan

serta kebenaran dan kelayakannya.

5) Membuat identifikasi dan penjelasan mengenai masalah dan peryataan

yang memerlukan penelaahan dan pertimbangan lebih lanjut dari

auditor.

6) Menyertakan tindakan manajemen yang patut diperhatikan terutama

dalam perbaikan manajemen yang memerlukan perluasan lebih lanjut.

7) Menempatkan tekanan pokok pada perbaikan di masa depan dan

bukannya pada kritik di masa lalu.

2.5 Standard Operating Procedure (SOP)

2.5.1 Pengertian SOP

Menurut Ekotama (2010, p19), SOP adalah sistem yang digunakan

untuk memudahkan, merapikan dan menertibkan pekerjaan kita. Sistem ini

berisi urutan melakukan pekerjaan dari awal hingga akhir. Hampir semua

bisnis yang dijalankan secara modern memiliki SOP.

Menurut Tjipto Atmoko, SOP adalah pedoman atau acuan untuk

melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian

kinerja perusahaan berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan

prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada

unit kerja yang bersangkutan.

SOP merupakan gambaran langkah-langkah kerja (sistem, mekanisme

dan tata kerja internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas

untuk mencapai tujuan perusahaan. SOP sebagai suatu dokumen/instrumen

memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat efektif dan

efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Pengembangan

instrumen manajemen tersebut dimaksudkan untuk memastikan bahwa

proses pelayanan di seluruh unit kerja perusahaan dapat terkendali dan dapat

berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

22  

Sebagai suatu instrumen manajemen, SOP berlandaskan pada sistem

manajemen kualitas (Quality Management System), yakni sekumpulan

prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen

sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk

(barang dan/atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Sistem

manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini

mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

Sistem ini berlandaskan pada pencegahan kesalahan, sehingga bersifat

proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.

2.5.2 Tujuan SOP

Menurut Tjipto Atmoko, tujuan SOP bagi perusahaan adalah

menciptakan komitmen mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja

perusahaan untuk mewujudkan good governance.

Menurut Tunggal (2011, p20), tujuan SOP adalah menyederhanakan

pekerjaan kita supaya hanya berfokus pada intinya, tetapi cepat dan tepat.

Dengan cara ini, keuntungan mudah diraih, pemborosan diminimalisasi dan

kebocoran keuangan bisa dicegah.

Menurut Widari (2008), tujuan SOP adalah sebagai berikut:

1. Membakukan standarisasi kerja secara administratif agar tidak terjadi

variasi prosedur dalam menjalankan aktivitas kerja.

2. Pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi antara pelaksana dan

pengawas, dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten.

3. Sebagai salah satu alat training dan bisa dipergunakan untuk mengukur

kinerja karyawan.

4. Sarana penunjang yang sangat penting sebagai alat yang efektif dan

efisien guna menggerakkan kegiatan organisasi dalam meningkatkan

produktivitas dan menjamin mutu layanan.

5. Menetapkan spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata

cara dan metode yang disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang

terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan,

23  

kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi, pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan

datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.

Dari tujuan yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa tujuan SOP bagi perusahaan adalah menjaga konsistensi dan tingkat

kinerja karyawan, mengetahui peran dan fungsi tiap-tiap posisi, memperjelas

alur alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari karyawan, melindungi

perusahaan dari resiko kesalahan administrasi, menghindari kesalahan,

keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

2.5.3 Manfaat SOP

Manfaat teknis menjadi standar dan sangat penting karena dapat

digunakan sebagai acuan dalam pengendalian atas pelaksanaan penerapan

SOP di dalam organisasi. Menurut Tambunan (2011, p30), manfaat teknis

dari SOP adalah:

1. Menjamin adanya standarisasi kebijakan, peraturan, baik yang dibuat

intern organisasi maupun berasal dari ekstern, misalnya Undang-Undang,

Keputusan Presidean atau Menteri, maupun yang berupa aturan lainnya

dari institusi seperti Bapepam, dll.

2. Menjamin adanya standarisasi pelaksanaan setiap prosedur operasional

standar yang telah ditetapkan menjadi pedoman baku organisasi.

3. Menjamin adanya standarisasi untuk penggunaan dan distribusi formulir,

blanko dan dokumen dalam prosedur operasional standar. Alir formulir,

blanko dan dokumen pada dasarnya merupakan alir dari birokrasi di

dalam organisasi, sehingga efektifitas dan efisiensi dari alir formulir,

blanko dan dokumen merupakan efektifitas dan efisiensi birokrasi.

4. Menjamin adanya standarisasi sistem administrasi (termasuk kegiatan

penyimpanan arsip dan sistem dokumentasi). Sistem administrasi menjadi

jaminan adanya upaya untuk menghargai tiap transaksi dan peristiwa

yang terjadi di dalam organisasi.

24  

5. Menjamin adanya standarisasi validasi, salah satu tindak atau aksi yang

memastikan bahwa kontrol di dalam suatu alur kegiatan telah diterapkan

adalah dengan melihat validasi dalam alur tersebut (control activities).

Validasi harus menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari SOP.

6. Menjamin adanya standarisasi pelaporan. Laporan adalah apa yang

dibutuhkan oleh pengguna sistem termasuk SOP. Salah satu indikator

menentukan keberhasilan atau efektivitas sistem adalah laporan-laporan

yang dihasilkan sistem bermanfaat bagi penggunannya sebagai dasar

untuk mengambil keputusan dan melakukan tindakan yang diperlukan

sesuai dengan tujuan, target dan program-program yang telah dtetapkan

secara periodik.

7. Menjamin adanya standarisasi kontrol. Penerapan kontrol sesungguhnya

bukan hanya merupakan validasi, tetapi mengimplementasikan

komponen-komponen pengendalian lainnya yang mempengaruhi kualitas

pengendalian organisasi secara keseluruhan yaitu: lingkungan

pengendalian, penilaian resiko, informasi dan komunikasi dan

pemantauan.

8. Menjamin adanya standarisasi untuk pelaksanaan evaluasi dan penilaian

kegiatan organisasi.

9. Menjamin adanya standarisasi untuk pelayanan dan tanggapan kepada

pihak luar organisasi. Standar ini adalah refleksi dari dampak SOP suatu

organisasi adalah refleksi dari dampak SOP suatu organisasi terhadap

pihak ekstern organisasi. SOP yang efektif memastikan bahwa semua

kegiatan organisasi bisa berjalan pada pola yang paling ekonomis, efektif

dan efisien

10. Menjamin adanya standarisasi untuk keterpaduan dan keterkaitan di

antara prosedur dengan prosedur operasional lainnya di dalam konteks

dan kerangka tujuan organisasi.

11. Menjamin adanya acuan yang formal bagi anggota organisasi untuk

menjalankan kewajiban di dalam prosedur operasional standar.

25  

12. Menjamin adanya acuan yang formal untuk setiap perbaikan serta

pengembangan prosesur-prosedur operasional standar di masa

mendatang.

2.5.4 Fungsi SOP

Menurut Tjipto Atmoko, fungsi SOP dalam perusahaan adalah sebagai

berikut :

1. Membentuk sistem kerja & aliran kerja yang teratur, sistematis, dan

dapat dipertanggungjawabkan.

2. Menggambarkan bagaimana tujuan pekerjaan dilaksanakan sesuai

dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku.

3. Menjelaskan bagaimana proses pelaksanaan kegiatan berlangsung.

4. Sebagai sarana tata urutan dari pelaksanaan dan pengadministrasian

pekerjaan harian sebagaimana metode yang ditetapkan.

5. Menjamin konsistensi dan proses kerja yang sistematik.

6. Menetapkan hubungan timbal balik antar Satuan Kerja.

Menurut Widari (2008), fungsi SOP adalah sebagai berikut:

1. Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan

pelaksanaan suatu pekerjaan di perusahaan.

2. Dapat digunakan sebagai sarana acuan dalam melakukan penilaian

terhadap proses layanan di perusahaan.

3. Dapat digunakan sebagai sarana pelatihan bagi staf / karyawan baru

sehingga mengurangi waktu yang terbuang untuk memberikan

pengarahan.

4. Dapat digunakan sebagai sarana mengendalikan dan menggantisipasi

apabila terdapat suatu perubahan sistem di perusahaan.

5. Dapat digunakan sebagai sarana audit di perusahaan.

6. SOP yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat

komunikasi antara pelaksana dan pengawas, dan menjadikan pekerjaan

diselesaikan secara konsisten.

26  

7. Para pekerja akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu

apa yg harus dicapai dalam setiap pekerjaan.

8. SOP juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat training dan bisa

dipergunakan untuk mengukur kinerja karyawan.

Dari fungsi yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa fungsi SOP bagi perusahaan adalah memperlancar tugas karyawan,

sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan dan sebagai pedoman

dalam melaksanakan pekerjaan rutin perusahaan.

2.5.5 Perubahan SOP

Menurut Ekotama (2010, p101), yang dimaksud mengubah adalah

sebagai berikut:

1. Perusahaan hanya melakukan revisi ringan agar SOP hanya mampu

mengakomodasi jenis pekerjaan yang lebih kompleks.

2. Perusahaan mengubah sebagian besar ketentuan SOP karena ketentuan

yang lama sudah tidak bisa dipakai lagi.

3. Perusahaan membuat SOP baru karena SOP lama tidak bisa diaplikasikan

pada usaha baru.

Selain itu, terdapat tiga alasan mengapa perusahaan mengubah SOP

yaitu :

1. Jika SOP tersebut sudah tidak sesuai dengan perkembangan usaha

perusahaan. Contoh: dulu perusahaan hanya membuat usaha laundry

kiloan. Namun ternyata berdasarkan permintaan pasar, perusahaan harus

membuka laundry yang melayani pencucian batik atau jas, maka

perusahaan harus menambahkan SOP baru untuk pencucian batik atau

jas.

2. Jika SOP tersebut ternyata tidak efisien dan ada cara lain untuk

melakukan pekerjaan yang lebih efisien. Contoh: dulu perusahaan hanya

membuat aturan bahwa pembayaran gaji harus dilakukan dengan tunai,

uang harus diambil dulu dari bank, dibawa ke kantor, dimasukkan

amplop satu per-satu, baru dibayarkan kepada karyawan. Ternyata dalam

27  

perkembangannya, perbankan bisa melayani pembayaran gaji karyawan

lewat transfer. Perusahaan tinggal menyediakan dana di bank,

menyetorkan daftar gaji karyawan beserta nomor rekening masing-

masing dan pihak bank secara otomatis akan mentransfernya ke rekening

karyawan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengubah cara pembayaran

tunai menjadi sistem transfer yang lebih aman.

3. Jika perusahaan mengubah core business usahanya. Contoh: dulu kita

membuka restoran seafood. Dalam perkembangannya, restoran seafood

kita tidak diminati pembeli dan kita membuka restoran makanan khas

Sunda di lokasi yang sama. SOP untuk restoran seafood tentu sangat

berbeda dengan SOP untuk restoran khas Sunda. Oleh karena itu,

perubahan core business harus diikuti dengan perubahan SOP-nya.

2.5.6 Penyusunan SOP

Menurut Tjipto Atmoko, tahap penting dalam penyusunan standar

operasional prosedur adalah melakukan analisis sistem dan prosedur kerja,

analisis tugas, dan melakukan analisis prosedur kerja.

1. Analisis sistem dan prosedur kerja

Analisis sistem dan prosedur kerja adalah kegiatan

mengidentifikasikan fungsi-fungsi utama dalam suatu pekerjaan, dan

langkah-langkah yang diperlukan dalam melaksanakan fungsi sistem

dan prosedur kerja. Sistem adalah kesatuan unsur atau unit yang saling

berhubungan dan saling mempengaruhi sedemikian rupa, sehingga

muncul dalam bentuk keseluruhan, bekerja, berfungsi atau bergerak

secara harmonis yang ditopang oleh sejumlah prosedur yang

diperlukan, sedang prosedur merupakan urutan kerja atau kegiatan

yang terencana untuk menangani pekerjaan yang berulang dengan cara

seragam dan terpadu.

2. Analisis Tugas

Analisis tugas merupakan proses manajemen yang merupakan

penelaahan yang mendalam dan teratur terhadap suatu pekerjaan,

28  

karena itu analisa tugas diperlukan dalam setiap perencanaan dan

perbaikan organisasi. Analisa tugas diharapkan dapat memberikan

keterangan mengenai pekerjaan, sifat pekerjaan, syarat pejabat, dan

tanggung jawab pejabat. Di bidang manajemen dikenal sedikitnya 5

aspek yang berkaitan langsung dengan analisis tugas yaitu :

a. Analisa tugas

Merupakan penghimpunan informasi dengan sistematis dan

penetapan seluruh unsur yang tercakup dalam pelaksanaan tugas

khusus.

b. Deskripsi tugas

Merupakan garis besar data informasi yang dihimpun dari analisa

tugas, disajikan dalam bentuk terorganisasi yang

mengidentifikasikan dan menjelaskan isi tugas atau jabatan

tertentu. Deskripsi tugas harus disusun berdasarkan fungsi atau

posisi, bukan individual; merupakan dokumen umum apabila

terdapat sejumlah personel memiliki fungsi yang sama; dan

mengidentifikasikan individual dan persyaratan kualifikasi untuk

mereka serta harus dipastikan bahwa mereka memahami dan

menyetujui terhadap wewenang dan tanggung jawab yang

didefinisikan itu.

c. Spesifikasi tugas berisi catatan-catatan terperinci mengenai

kemampuan pekerja untuk tugas spesifik.

d. Penilaian tugas, berupa prosedur penggolongan dan penentuan

kualitas tugas untuk menetapkan serangkaian nilai moneter untuk

setiap tugas spesifik dalam hubungannya dengan tugas lain.

e. Pengukuran kerja dan penentuan standar tugas merupakan prosedur

penetapan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap

tugas dan menetapkan ukuran yang dipergunakan untuk

menghitung tingkat pelaksanaan pekerjaan.

Melalui analisa tugas ini tugas-tugas dapat dibakukan, sehingga dapat

dibuat pelaksanaan tugas yang baku. Setidaknya ada dua manfaat

29  

analisis tugas dalam penyusunan standar operasional prosedur yaitu

membuat penggolongan pekerjaan yang direncanakan dan

dilaksanakan serta menetapkan hubungan kerja dengan sistematis.

3. Analisis prosedur kerja

Analisis prosedur kerja adalah kegiatan untuk mengidentifikasi urutan

langkah-langkah pekerjaan yang berhubungan apa yang dilakukan,

bagaimana hal tersebut dilakukan, bilamana hal tersebut dilakukan,

dimana hal tersebut dilakukan, dan siapa yang melakukannya.

Prosedur diperoleh dengan merencanakan terlebih dahulu bermacam-

macam langkah yang dianggap perlu untuk melaksanakan pekerjaan.

Dengan demikian prosedur kerja dapat dirumuskan sebagai

serangkaian langkah pekerjaan yang berhubungan, biasanya

dilaksanakan oleh lebih dari satu orang, yang membentuk suatu cara

tertentu dan dianggap baik untuk melakukan suatu keseluruhan tahap

yang penting. Analisis terhadap prosedur kerja akan menghasilkan

suatu diagram alur (flow chart) dari aktivitas organisasi dan

menentukan hal-hal kritis yang akan mempengaruhi keberhasilan

organisasi. Aktivitas-aktivitas kritis ini perlu didokumetasikan dalam

bentuk prosedur-prosedur dan selanjutnya memastikan bahwa fungsi-

fungsi dan aktivitas itu dikendalikan oleh prosedur-prosedur kerja

yang telah terstandarisasi.

Prosedur kerja merupakan salah satu komponen penting dalam

pelaksanaan tujuan organisasi sebab prosedur memberikan beberapa

keuntungan antara lain memberikan pengawasan yang lebih baik mengenai

apa yang dilakukan dan bagaimana hal tersebut dilakukan; mengakibatkan

penghematan dalam biaya tetap dan biaya tambahan; dan membuat

koordinasi yang lebih baik di antara bagian-bagian yang berlainan. Dalam

menyusun suatu prosedur kerja, terdapat beberapa prinsip yang harus

diperhatikan yaitu :

1) Prosedur kerja harus sederhana sehingga mengurangi beban

pengawasan

30  

2) Spesialisasi harus dipergunakan sebaik-baiknya

3) Pencegahan penulisan, gerakan dan usaha yang tidak perlu

4) Berusaha mendapatkan arus pekerjaan yang sebaik-baiknya

5) Mencegah kekembaran (duplikasi) pekerjaan

6) Harus ada pengecualian yang seminimun-minimunya terhadap

peraturan

7) Mencegah adanya pemeriksaan yang tidak perlu

8) Prosedur harus fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kondisi yang

berubah

9) Pembagian tugas tepat

10) Memberikan pengawasan yang terus menerus atas pekerjaan yang

dilakukan

11) Penggunaan urutan pelaksanaan pekerjaaan yang sebaik-baiknya

12) Tiap pekerjaan yang diselesaikan harus memajukan pekerjaan dengan

memperhatikan tujuan

13) Pekerjaan tata usaha harus diselenggarakan sampai yang minimum

14) Menggunakan prinsip pengecualian dengan sebaik-baiknya

Penyusunan SOP dilakukan disetiap satuan unit kerja dan menyajikan

langkah-langkah serta prosedur yang spesifik berkenaan dengan kekhasan

tugas pokok dan fungsi masing-masing satuan unit kerja yang meliputi

penyusunan langkah-langkah, tahapan, mekanisme maupun alur kegiatan.

SOP kemudian menjadi alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan

pemerintahan secara efektif dan efisien.

Prinsip dasar yang perlu diperhatikan dalam penyusunan SOP adalah :

1) Penyusunan SOP harus mengacu pada Susunan Organisasi dan Tata

Kerja (SOTK), Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI), serta alur

dokumen.

2) Prosedur kerja menjadi tanggung jawab semua anggota organisasi.

3) Fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, sehingga perlu

dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi.

4) SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku.

31  

5) SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya

kesalahan/penyimpangan.

6) SOP tidak terlalu rinci.

7) SOP dibuat sesederhana mungkin.

8) SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi dengan prosedur

lain.

9) SOP ditinjau ulang secara periodik dan dikembangkan sesuai

kebutuhan.

2.5.7 Tahapan Teknis Penyusunan SOP

1. Tahap Persiapan

Tahap ini bertujuan untuk memahami kebutuhan pernyusunan atau

pengembangan SOP serta menyusun alternatif tindakan yang harus

dilakukan dalam organisasi yang terdiri dari empat langkah:

mengevaluasi kebutuhan, mengevaluasi dan menilai kebutuhan,

menetapkan kebutuhan dan menetapkan alternatif tindakan.

Produk dari tahapan ini adalah keputusan mengenai alternatif tindakan

yang akan dilakukan.

2. Tahap Pembentukan Organisasi Tim

Tahap ini bertujuan untuk menetapkan tim atau organisasi tim yang

bertanggung jawab untuk melaksanakan alternatif tindakan yang telah

dibuat dalam tahap persiapan. Tahap ini mencakup lima langkah:

menetapkan organisasi tim penanggungjawab pelaksanaan, menyusun

pembagian tugas pelaksanaan, menetapkan orang yang diberi tanggung

jawab atas pelaksanaan secara garis besar, menetapkan mekanisme

kontrol pekerjaan dan membuat pedoman pembagian pekerjaan dan

kontrol pelaksanaan pekerjaan.

Produk dari tahap ini adalah pedoman pembagian tugas dan kontrol

pekerjaan.

3. Tahap Perencanaan

32  

Tahap ini bertujuan menyusun serta menetapkan strategi, metodologi,

rencana dan program kerja yang akan digunakan oleh tim pelaksana

penyusunan. Tahap ini terdiri dari empat langkah: menyusun strategi

dan metodologi kerja, menyusun perencanaan kerja, menyusun

program-program kerja rinci dan menyusun pedoman perencanaan dan

program kerja rinci.

4. Tahap Penyusunan

Tahap ini bertujuan untuk melaksanakan penyusunan SOP sesuai

dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Tahap ini terdiri dari lima

langkah: mengumpulkan informasi terkait dengan metode pendekatan

pengumpulan yaitu dengan metode pendekatan sistem atau resiko

kegiatan, mengumpulkan informasi pelengkap yaitu alur otorisasi,

kebijakan, pihak yang terlibat, formulir, kaitan dengan prodesur lain

dan kode prosedur, menetapkan metode dan teknik penulisan SOP

yang dipilih, apakah naratif, bagan arus, tabular atau panduan di antara

ketiganya, melaksanakan penulisan SOP dan membuat draft pedoman

SOP.

Produk dari tahapan ini adalah draft pedoman SOP.

5. Tahap Uji Coba

Tahap ini bertujuan menerapkan SOP dalam bentuk uji coba draft

pedoman SOP yang telah dibuat dalam tahap penyusunan. Tahap ini

terdiri dari enam langkah yaitu: merancang metodologi uji coba,

mempersiapkan materi uji coba, menetapkan tim pelaksana uji coba,

mempersiapkan sarana uji coba, melaksanakan uji coba dan menyusun

laporan hasil uji coba.

Produk dari tahap ini adalah laporan hasil uji coba yang digunakan

untuk melakukan penyempurnaan draft pedoman SOP.

6. Tahap Penyempurnaan

Tahap ini bertujuan menyempurnakan pedoman SOP berdasarkan

laporan hasil uji coba yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya.

33  

Tahap ini terdiri dari enam langkah: mendiskusikan laporan hasil uji

coba, merancang dan merencanakan langkah-langkah penyempurnaan

pedoman SOP, menyusun pembagian tugas penyempurnaan,

melaksanakan penyempurnaan dan melakukan uji coba terbatas

dengan tim atau tim penyeimbang (counterpart) atau kelompok fokus

(focus group) yang dibentuk secara khusus.

Produk dari tahap ini adalah pedoman SOP akhir (final manual atau

final guidance) yang digunakan sebagai pedoman dalam organisasi.

7. Tahap Implementasi

Tahap ini bertujuan untuk mengimplementasikan pedoman SOP akhir

secara menyeluruh dan standar dalam organisasi. Tahap ini terdiri dari

enam langkah yaitu: merancang metodologi implementasi,

mempersiapkan materi implementasi, menetapkan tim pelaksana

implementasi, mempersiapkan sarana implementasi, melaksanakan

implementasi, menyusun laporan implementasi.

Produk dari tahap ini adalah laporan implementasi yang akan menjadi

dasar dalam melakukan tahapan pemeliharaan dan audit.

8. Tahap Pemeliharaan dan Audit

Tahap ini merupakan tahap akhir dari seluruh tahap-tahap teknis

penyusunan SOP dan bertujuan untuk menyelenggarakan pemeliharaan

dan audit atas pelaksanaan penerapan SOP dalam organisasi selama

periode tertentu. Tahap ini terdiri dari tujuh langkah yaitu:

merencanakan kegiatan pemeliharaan dan audit atas pedoman SOP

yang diterapkan, mempersiapkan tim pemeliharaan dan audit,

melaksanakan pemeliharaan dan audit, membuat laporan setiap

kegiatan pemeliharaan dan audit, menyimpulkan temuan-temuan di

dalam laporan kegiatan pemeliharaan dan audit dan menyusun

perencanaan perbaikan yang diperlukan, melaksanakan perbaikan

segera (bila perbaikan adalah kecil dan bersifat rutin), melaksanakan

tahap-tahap teknis penyusunan SOP dari awal (bila perbaikan adalah

besar dan bersifat tidak rutin).

34  

2.6 International Organization for Standardization (ISO) 9001 : 2008

Menurut Djatmiko dan Jumaedi (2011, p3), ISO 9001 adalah standar

internasional yang diakui untuk sertifikasi sistem manajemen mutu. ISO 9001

menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan dan seperangkat prinsip-prinsip dasar

dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktivitas rutin perusahaan.

Tujuannya, menciptakan konsistensi untuk mencapai kepuasan pelangan.

ISO 9001:2008 merupakan standar internasional yang disusun oleh

International Organization for Standardization (IOS). IOS didirikan di Genewa

(Swiss) pada tahun 1946, dan merupakan Federasi Internasional dari badan-badan

standarisasi nasional di seluruh dunia (Lebih dari 157 Negara Anggota). Produk-

produk IOS yang terkenal:

• ISO 9000 : Sistem Manajemen Mutu

• ISO 14000 : Sistem Manajemen Lingkungan

• ISO TS 17025 : Sistem Pengujian & Kalibrasi Laboratorium

• ISO TS 16949 : Sistem Manajemen Mutu Industri Otomotif

2.6.1 Sejarah ISO 9001

Sejarah sistem manajemen mutu diawali dengan adanya Perang Dunia

ke-2. Saat itu terjadi perang antara blok sekutu (USA, Inggris, Rusia, Perancis,

dan Belanda) melawan blok poros, axis (Jerman, Italia, dan Jepang). Blok

sekutu sendiri seperti Amerika, Inggris, dan Perancis memiliki sistem

persenjataan yang berbeda satu dengan yang lainnya sehingga mereka tidak

bisa saling men-supply amunisi ke sesama anggota. Dengan kondisi seperti

itu, mereka mulai sadar bahwa standardisasi senjata perang sangat penting

untuk keefektifan kemenangan perang.

Tahun 1963, untuk pertama kalinya NATO (North Athlantic Trity

Organization) Fakta Perjanjian Atlantik Utara membuat standardisasi senjata

api yang pertama, yaitu MIL-Q-9858 A. Ini merupakan tonggak pertama

militer membuat standardisasi persenjataan di dunia. Keberhasilan

35  

standardisasi yang dibuat militer tersebut mendorong organisasi lain di luat

militer membuat standardisasi sesuai dengan bidang tertentu.

Adapun ISO adalah suatu badan standar internasional yang bergerak di

bidang standardisasi. ISO 9001 series sendiri yang dikenal dengan sistem

manajemen mutu, pertama kali dipublikasikan tahun 1987. Namun, tidak

spesifik pada suatu industri, produk, atau jasa yang khusus, sehingga pada

tahun 1994 standar ini direvisi. Dalam versi 1994, standar dikembangkan

untuk menolong perusahaan agar secara efektif dapat mendokumentasikan

elemen-elemen sistem mutu yang diterapkan. Kemudian, standar ini direvisi

kembali pada 15 Desember 2000 dan direvisi terakhir pada tahun 2008.

Keluarga standar sistem manajemen mutu ISO 9001 di antaranya adalah

sebagai berikut.

• IWA 1: Sistem Manajemen Mutu-Penuntun untuk proses peningkatan

dalam organisasi jasa kesehatan.

• IWA 2: Sistem Manajemen-Penuntun untuk penerapan ISO

9001:2000 dalam pendidikan.

• ISO 9001:2005: Sistem Manajemen Mutu-Dasar-dasar dan kosa kata.

• ISO 9001: Sistem Manajemen Mutu-Persyaratan.

• ISO 9004: Sistem Manajemen Mutu-Penuntun untuk peningkatan

kerja.

• ISO/TS 16949 : Sistem Manajemen Mutu-Persyaratan khusus untuk

penerapan ISO 9001, untuk organisasi produsen otomotif dan bagian

yang relevan dengan otomotif.

• ISO 19011: Penuntun untuk audit sistem manajemen mutu dan/atau

sistem manajemen lingkungan.

2.6.2 Manfaat Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001

36  

Menurut Djatmiko dan Jumaedi (2011, p3), manfaat penerapan sistem

manajemen mutu ISO 9001 adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan daya saing produk yang dihasilkan sehubungan dengan

perdagangan bebas yang tidak mengenal batas wilayah. Hanya produk

yang mempunyai daya saing tinggilah yang diterima di pasar.

2. Dengan banyaknya persaingan di pasar bebas, maka konsumen akan

memilih produk dengan mutu baik dan konsisten. Apabila perusahaan

tidak dapat memenuhi permintaan konsumen akan produk yang bermutu,

maka lambat laun perusahaan akan mengalami kebangkrutan karena

perusahaan tidak dapat menjual produknya. Dengan demikian, pola

konsumen pada masa mendatang akan cenderung memilih produsen yang

mempunyai sertifikasi standar mutu (ISO).

3. Penerapan ISO akan meningkatkan produktivitas, efisiensi, efektivitas

operasional, dan mengurangi biaya yang ditimbulkan barang cacat (reject)

atau barang bermutu rendah dan limbah.

4. Penerapan ISO membuat sistem kerja dalam suatu perusahaan mejadi

standar kerja yang terdokumentasi. Dengan demikian, perusahaan

mempunyai aturan kerja yang baik sehingga memudahkan dalam

pengendalian.

5. Penerapan ISO dapat meningkatkan semangat dan moral karyawan karena

adanya kejelasan tugas dan wewenang (job description) serta hubungan

antar bagian yang terkait. Dengan begitu, karyawan dapat bekerja dengan

efisien dan efektif.

6. Nilai kompetisi dan image perusahaan semakin meningkat dengan

sertifikasi ISO.

7. Penerapan ISO menjamin proses yang dilaksanakan sesuai dengan sistem

manajemen mutu yang ditetapkan.

8. Penerapan ISO memudahkan Top Management mencapai target karena

sudah dipersiapkan target dan rencana pencapaiannya.

2.6.3 Sistem Manajemen Mutu

37  

2.6.3.1 Pengertian Mutu (Kualitas)

Menurut ISO 9001:2008, mutu adalah derajat/ tingkat

karakteristik yang melekat/ditetapkan pada produk dalam memenuhi

persyaratan.

Menurut ISO 9001:2008, beberapa konsep penting dari

pengertian mutu adalah sebagai berikut:

• Derajat/tingkat : Menunjukan adanya tingkatan.

• Karakteristik : Ciri khusus yang dimiliki dan menggambarkan sifat

sebuah produk.

o Fisik (misalnya karakteristik mekanik, listrik, kimia atau

biologi)

o Keinderaan (misalnya berkaitan dengan bau, sentuhan, rasa,

penglihatan, pendengaran)

o Perilaku (misalnya kesopanan, kejujuran, kebenaran)

o Temporal (misalnya ketepatan , keandalan, ketersedian)

o Ergonomik (misalnya karakteristik fisiologis, atau berkaitan

dengan keselamatan manusia)

o Fungsional (misalnya kecepatan maksimum pesawat terbang)

• Persyaratan: Harapan atau kebutuhan yang dinyatakan secara

tersirat dan atau tertulis.

2.6.3.2 Pengertian Sistem Manajemen Mutu

Menurut ISO 9001:2008, sistem manajemen mutu adalah

sistem pengelolaan yang memuat garis besar kebijakan dan prosedur

yang diperlukan sebagai panduan pelaksanaan berbagai proses yang

bertujuan untuk meningkatkan mutu dan kinerja personil/organisasi

sebagaimana yang dipersyaratkan oleh pelanggan.

Menurut Djatmiko dan Jumaedi (2011, p2), sistem manajemen

mutu adalah suatu aktivitas yang terkoordinasi untuk mengarahkan

dan mengendalikan suatu organisasi dalam mencapai sasaran yang

diharapkan berkenaan dengan mutu.

2.6.3.3 Cakupan Sistem Manajemen Mutu

38  

Menurut Djatmiko dan Jumaedi (2011, p4), cakupan sistem

manajemen mutu adalah sebagai berikut.

1. Mengatur semua kegiatan perusahaan. Mulai dari hal teknis,

administrasi, sampai sumber daya manusia yang memengaruhi

mutu produk atau jasa yang dihasilkan.

2. Memberikan kepuasan kepada pelanggan.

3. Menerapkan konsep penghematan biaya.

4. Memberikan petunjuk tentang koordinasi antara manusia,

mesin, dan informasi untuk mencapai tujuan standar.

5. Memberitahukan kepada para supplier tentang cara mencapai

mutu yang baik.

6. Memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa produk yang

dibelinya telah melalui proses sistem manajemen mutu yang

terkendali.

2.6.3.4 Prinsip Sistem Manajemen Mutu

Dalam ISO 9001:2008, terdapat delapan prinsip sistem

manajemen mutu yang dijadikan sebagai acuan kerangka kerja yang

membimbing organisasi menuju peningkatan kerja. Kedelapan prinsip

sistem manajemen mutu yang terdapat dalam ISO 9001:2008, adalah:

1. Customer Focus

Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi,

oleh sebab itu manajemen organisasi harus benar-benar

memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan yang

akan datang bahkan melebihi harapan pelanggan, juga secara

proaktif dalam menetapkan level kepuasan pelanggan.

2. Leadership

Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan

tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan

internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai

tujuan organisasi. Seorang pemimpin bertanggung jawab untuk

39  

menetapkan kebijakan mutu, struktur organisasi, mengidentifikasi

dan menyediakan sumber daya, menciptakan lingkungan kerja

dimana semua personel ambil bagian dalam pencapaian target

atau sasaran organisasi, dan memiliki komitmen dalam perbaikan

berkelanjutan untuk sistem manajemen mutu.

3. Involvement of People

Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan

organisasi sangat penting sehingga kemampuan personel dapat

digunakan untuk kepentingan organisasi. Manajemen organisasi

bertanggung jawab untuk mengidentifikasi tanggungjawab dan

wewenang, mengidentifikasi kompetensi, kebutuhan, penyediaan

dan mengevaluasi pelatihan serta memelihara catatan pelatihan,

mengidentifikasi dan mengendalikan faktor manusia dan area

kerja untuk mencapai kesesuaian produk.

4. Process Approach

Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang

diinginkan agar lebih efisien, dengan mengelola aktivitas dan

sumber-sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses

merupakan integrasi yang berurutan dari personel, material,

metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan untuk

menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah bagi

pelanggan. Manajemen organisasi bertanggung jawab untuk

menentukan orientasi hasil yang efektif, mengendalikan sumber

daya dan aktivitas sebagai sebuah proses (Business Process Map)

dan secara sistematis mengidentifikasi dan mengendalikan proses

yang digunakan untuk memastikan kesesuaian produk

(Procedure).

5. System Approach to Management

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan proses-proses

yang saling berkaitan sebagai suatu sistem yang mendukung

efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-

40  

tujuannya dengan menetapkan sasaran mutu setiap proses,

menetapkan interaksi dan rangkaian proses, memantau dan

mengukur efektivitas setiap proses.

6. Continual Improvement

Peningkatan berkesinambungan akan meningkatkan kinerja

organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen

perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan suatu

proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan

efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dan mencapai

tujuan organisasi. Manajemen organisasi bertanggung jawab

untuk menentukan sasaran tetap organisasi, memantau kinerja

melalui sasaran mutu yang terukur setiap fungsi terkait dan level

dengan melakukan internal audit, tinjauan manajemen, corrective

and preventive action, dll.

7. Factual Approach to Decision Making

Keputusan yang efektif harus berdasarkan analisis data dan

informasi yang faktual, sehingga masalah-masalah mutu dapat

terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil

harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan

efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.

8. Mutually Beneficial Supplier Relationships

Organisasi dan pemasok-pemasoknya saling tergantung dan

hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan

kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi

pelanggan. Oleh karena itu, manajemen organisasi bertanggung

jawab untuk menetapkan dan mendokumentasikan persyaratan

yang harus dipenuhi oleh pemasok, meningkatkan kemampuan

kedua organisasi untuk menjadi lebih baik, melakukan seleksi,

meninjau dan mengevaluasi kinerja pemasok untuk

mengendalikan produk yang dipasok.

2.6.3.5 Keuntungan Implementasi Sistem Manajemen Mutu

 

2.6.4 Pe

2.

Gam

ersyaratan

6.4.1 Pend

1. U

Pe

ke

si

a)

b)

c)

d)

e)

f)

B

m

m

m

ad

mbar 2.1 Ke

ISO 9001:2

dahuluan IS

Umum

enggunaan

eputusan stra

istem manaje

) Lingkung

lingkunga

lingkunga

) Kebutuha

) Sasaran-s

) Produk-pr

) Proses-pr

) Ukuran d

Bukan meru

menyeragamk

menyeragamk

manajemen m

dalah melen

euntungan Im

008

O 9001:200

suatu sistem

ategis dari s

emen mutu o

gan organ

an tersebut

an tersebut

an yang berv

sasaran terten

roduk yang

roses yang di

dan struktur o

upakan tuj

kan struktu

kan dokum

mutu yang di

ngkapi pers

mplementas

08

m manajem

uatu organis

organisasi di

nisasi, pe

t, dan res

variasi

ntu

diberikan

iterapkan

organisasi

uan dari

ur sistem

mentasi. Per

itetapkan da

syaratan-per

i Sistem Ma

men mutu m

sasi rancanga

ipengaruhi o

rubahan-per

siko-resiko

Standar I

manajeme

rsyaratan-per

alam Standar

rsyaratan pr

anajemen Mu

merupakan

an dan pene

oleh:

rubahan d

terkait de

nternasional

en mutu

rsyaratan s

r Internasion

roduk. Info

41 

utu

suatu

rapan

dalam

engan

l ini

atau

sistem

nal ini

rmasi

42  

yang ditandai sebagai ‘Catatan’ adalah panduan dalam

memahami atau klarifikasi persyaratan yang terkait.

Standar Internasional ini dapat digunakan oleh pihak internal

maupun eksternal, seperti badan sertifikasi, untuk menilai

kemampuan organisasi memenuhi persyaratan pelanggan dan

persyaratan perundangan yang terkait dengan produk dan

persyaratan-persyaratan organisasi itu sendiri. Prinsip-prisip

manajemen mutu yang disebutkan dalam ISO 9000 dan ISO 9004

telah digunakan dengan berbagai pertimbangan selama

pengembangan Standar Internasional ini

2. Pendekatan proses

Standar Internasional ini mempromosikan penggunaan suatu

pendekatan proses saat mengembangkan, menerapkan dan

meningkatkan efektifitas suatu sistem manajemen mutu, untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan

pelanggan. Agar organisasi berfungsi dengan efektif, organisasi

harus menetapkan dan mengelola beberapa aktivitas-aktifitas yang

saling terkait. Suatu aktifitas atau sekumpulan aktifitas yang

menggunakan sumber daya dan mengelolanya agar mampu

merubah masukan-masukan menjadi keluaran-keluaran, dapat

dipertimbangkan sebagai suatu proses. Seringkali keluaran dari

suatu proses secara langsung merupakan masukan untuk proses

berikutnya.

Penerapan suatu sistem dari proses-proses di dalam suatu

organisasi, bersama dengan identifikasi dan interaksi proses-

proses tersebut dan pengelolaannya untuk menghasilkan suatu

hasil yang diinginkan, dapat dirujuk sebagai suatu “pendekatan

proses”.

Keuntungan pendekatan proses adalah pengendalian yang terus

menerus yang memastikan kelangsungan antara proses-proses

43  

individu di dalam sistem proses-proses, termasuk juga kombinasi

dan interaksinya.

Saat digunakan di dalam sistem manajemen mutu, pendekatan

tersebut menekankan pentingnya:

a) Memahami dan memenuhi persyaratan-persyaratan,

b) Kebutuhan untuk mempertimbangkan proses-proses yang

memberikan nilai tambah,

c) Mendapatkan hasil-hasil kinerja proses dan efektivitas, dan

d) Peningkatan secara berkelanjutan proses-proses berdasarkan

pada pengukuran tujuan.

Model suatu sistem manajemen mutu ditunjukkan dalam Gambar

2.2 yang menggambarkan hubungan-hubungan yang dijelaskan

mulai dari Klausa 4 sampai 8. Gambaran ini memperlihatkan

bahwa pelanggan memainkan peran yang signifikan dalam

menetapkan persyaratan-persyaratan sebagai masukan.

Pemantauan kepuasan pelanggan mensyaratkan adanya evaluasi

informasi terkait dengan persepsi pelanggan. Model yang

ditunjukkan dalam Gambar 2.2 mencakup seluruh persyaratan

Standar Internasional ini, tetapi tidak menunjukkan tingkat detil

dari proses-proses.

Catatan Sebagai tambahan, metodologi yang dikenal sebagai

“Plan-Do-Check-Act” (PDCA) dapat diterapkan pada semua

proses. PDCA dapat dijelaskan secara umum sebagai berikut:

Plan (Rencana): menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan

untuk memberikan hasil-hasil sesuai dengan persyaratan-

persyaratan pelanggan dan kebijakan-kebijakan organisasi.

Do (Lakukan): menerapkan proses-proses.

Check (Periksa): memantau dan mengukur proses-proses dan

produk dibandingkan dengan kebijakan-kebijakan, sasaran-

44  

sasaran dan persyaratan-persyaratan untuk produk dan

melaporkan hasilnya.

Act (Tindakan): mengambil tindakan untuk meningkatkan secara

berkelanjutan kinerja proses.

Gambar 2.2 Model Suatu Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan

Proses

3. Hubungan dengan ISO 9004

ISO 9001 dan ISO 9004 adalah sistem manajemen mutu yang

dapat dirancang untuk saling melengkapi, juga dapat digunakan

secara terpisah. ISO 9001 menetapkan persyaratan untuk suatu

sistem manajemen mutu yang dapat digunakan untuk

penerapan internal oleh organisasi, atau untuk sertifikasi, atau

untuk tujuan kontraktual. Persyaratan ini mempunyai fokus

pada keefektifan sistem manajemen mutu untuk memenuhi

persyaratan-persyaratan pelanggan.

Saat Standar Internasional ini diterbitkan, ISO 9004 sedang dalam

perubahan. Edisi perubahan ISO 9004 akan memberikan panduan

45  

untuk manajemen untuk mencapai sukses yang mendukung

organisasi dalam kondisi yang kompleks, banyak permintaan dan

bahkan perubahan, lingkungan. ISO 9004 memberikan fokus yang

lebih luas dalam manajemen mutu dibandingkan dengan ISO

9001; standar ini menekankan kebutuhan dan harapan seluruh

pemangku kepentingan dan kepuasannya, dengan kinerja

organisasi yang sistematis dan peningkatan secara berkelanjutan.

Namun, standar ini tidak ditujukan untuk sertifikasi, peraturan

atau kontraktual.

4. Kesesuaian dengan sistem manajemen lainnya

Selama pengembangan Standar Internasional ini, beberapa

pertimbangan diberikan untuk penyediaan ISO 14001:2004 untuk

meningkatkan kesesuaian bagi kedua standar manfaat bagi

komunitas pengguna.

Standar Internasional ini tidak termasuk persyaratan- persyaratan

tertentu untuk sistem manajemen lainnya, seperti halnya

pengelolaan lingkungan, sistem manajemen keselamatan dan

kesehatan kerja, manajemen keuangan atau manajemen risiko.

Namun demikian, Standar Internasional ini memampukan

organisasi untuk menyeleraskan atau mengintegrasikan sistem

manajemen mutunya dengan persyaratan-

persyaratan sistem manajemen terkait. Hal ini dimungkinkan

bagi sebuah organisasi untuk mengadopsi

sistem manajemen yang ada saat ini agar membuat suatu sistem

manajemen mutu yang memenuhi persyaratan-persyaratan

Standar Internasional ini.

46  

2.6.4.2 Klausul ISO 9001:2008

1. Ruang Lingkup

1.1 Umum

Standar Internasional ini menetapkan persyaratan untuk

sistem manajemen mutu di mana suatu organisasi

a) Perlu menunjukan kemampuannya untuk menyediakan

secara konsisten produk yang memenuhi persyaratan

pelanggan dan peraturan yang berlaku, dan

b) Bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui

proses peningkatan sistem secara berkelanjutan dan

jaminan kesesuaian pada persyaratan pelanggan dan

perundangan serta peraturan yang berlaku

Catatan 1 Dalam Standar Internasional ini, istilah ‘produk’

hanya diterapkan untuk

a. Produk yang ditujuan atau disyaratkan oleh pelanggan

b. Setiap hasil yang diinginkan dari proses realisasi produk

Catatan 2 Persyaratan perundangan dan peraturan dapat

dianggap sebagai persyaratan legal.

1.2 Penerapan

Semua persyaratan dari Standar Internasional ini adalah

umum dan dimaksudkan untuk dapat diterapkan karena sifat

organisasi dan produknya, maka dapat dipertimbangkan untuk

pengecualian. Bila pengecualian dilakukan, maka klaim

kesesuaian terhadap Standar Internasional ini hanya dapat

diterima jika pengecualian terbatas pada persyaratan 7, dan

pengecualian itu tidak mempengaruhi kemampuan, atau

tanggung jawab organisasi untuk menyediakan produk yang

memenuhi persyaratan pelanggan dan perundangan serta

peraturan yang berlaku.

47  

2. Rujukan Normatif

Dokumen normatif berikut ini penting dalam penerapan dokumen

ini. Untuk rujukan yang berlaku, hanya edisi terbaru yang

diterapkan. Untuk rujukan yang kadaluarsa, edisi terakhir dari

rujukan dokumen (termasuk adanya perubahan) berlaku.

3. Istilah dan Definisi

Untuk masuk dari Standar Internasional ini, istilah dan definisi

yang diberikan oleh ISO 9000 diberlakukan.

4. Sistem Manajemen Mutu

4.1 Persyaratan Umum

Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan,

menerapkan dan memelihara suatu sistem manajemen mutu

dan secara berkelanjutan meningkatkan efektivitasnya sesuai

dengan persyaratan Standar Internasional ini.

Organisasi harus :

a) Menetapkan proses yang diperlukan untuk sistem

manajemen mutu dan penerapannya di seluruh organisasi

b) Menetapkan urutan dan interaksi dari proses-proses

tersebut

c) Menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan untuk

menjamin bahwa operasi dan pengendalian dari proses-

proses tersebut efektif

d) Memastikan ketersediaan sumber daya dan informasi

yang perlu untuk mendukung operasi dan pemantauan

dari proses-proses tersebut

e) Memantau, mengukur dan menganalisis proses-proses

tersebut

f) Menerapkan tindakan yang perlu untuk mencapai hasil

yang direncanakan dan peningkatan berkelanjutan dari

proses tersebut

48  

Proses-proses itu harus dikelola oleh organisasi sesuai dengan

persyaratan dari Standar Internasional ini. Bila organisasi

memilih untuk melakukan suatu proses yang dikerjakan oleh

pihak lain yang berdampak pada kesesuaian produk, maka

organisasi harus menjamin pengendalian proses-proses

tersebut. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan

dalam sistem manajemen mutu.

Catatan 1 Proses-proses yang diperlukan untuk sistem

manajemen mutu seperti di atas harus mencakup proses-

proses kegiatan manajemen, penyediaan sumber daya,

realisasi produk dan pengukuran, analisis dan peningkatan.

Catatan 2 Suatu ‘proses yang dikerjakan pihak lain’ adalah

suatu proses yang diperlukan organisasi untuk sistem

manajemen mutu dan yang dipilih oleh organisasi untuk

dilakukan oleh pihak luar.

Catatan 3 Memastikan pengendalian atas proses-proses yang

dikerjakan pihak luar tidak melepaskan tanggung jawab

organisasi untuk memastikan kesesuaian dengan seluruh

pelanggan. Jenis dan jangkauan pengendalian yang diterapkan

pada proses yang dikerjakan pihak luar dapat dipengaruhi

oleh faktor-faktor sebagai berikut:

a. Potensi dampak proses yang dikerjakan pihak luar pada

kemampuan organisasi untuk memberikan produk yang

sesuai dengan persyaratan

b. Tingkat dimana pengendalian untuk proses dipisahkan

c. Kemampuan untuk mencapai pengendalian yang

diperlukan

49  

4.2 Persyaratan Dokumentasi

4.2.1 Umum

Dokumentasi sistem manajemen mutu harus

mencakup:

a) Pernyataan terdokumentasi kebijakan mutu dan

sasaran mutu

b) Suatu pedoman mutu

c) Prosedur terdokumentasi yang disyaratkan oleh

Standar Internasional ini

d) Dokumen, termasuk catatan yang ditetapkan oleh

organisasi untuk menjamin keefektifan

perencanaan, pengoperasian dan pengendalian dari

proses-prosesnya

Catatan 1 Jika istilah ‘prosedur terdokumentasi’

muncul dalam Standar Internasional ini, itu berarti

prosedur yang ditetapkan, didokumentasikan,

diterapkan dan dipelihara. Suatu dokumen tunggal

dapat menekankan persyaratan untuk satu atau lebih

prosedur. Suatu persyaratan untuk prosedur

terdokumentasi dapat dicakup dengan lebih dari satu

dokumen.

Catatan 2 Cakupan dari dokumentasi sistem

manajemen mutu dapat berbeda antar satu organisasi

dengan organisasi lainnya karena:

a. Ukuran organisasi dan jenis kegiatannya

b. Kompleksitas proses-proses dan interaksinya, dan

c. Kompetensi karyawan

Catatan 3 Dokumentasi dapat dalam bentuk atau jenis

media apa saja

50  

4.2.2 Pedoman Mutu

Organisasi harus menetapkan dan memelihara

pedoman mutu yang mencakup :

a) Ruang lingkup sistem manajemen mutu, termasuk

perincian dan alasannya adanya pengecualian

b) Prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk

sistem manajemen mutu, atau merujuk kepadanya

dan

c) Gambaran interaksi antara proses-proses dari

sistem manajemen mutu

4.2.3 Pengendalian Dokumen

Dokumen yang disyaratkan oleh sistem managemen

mutu harus dikendalikan, catatan adalah suatu jenis

dokumen dan harus dikendalikan sesuai persyaratan

yang diberikan pada 4.2.4. prosedur terdokumentasi

harus ditetapkan untuk menentukan pengendalian

yang dibutuhkan.

a) Untuk memindahkan kecukupan dokumen

sebelum diterbitkan

b) Untuk meninjau dan memperbaharui sesuai

keperluan dan mengesahkan ulang dokumen

c) Untuk menjamin bahwa perubahan dan status

revisi dari dokumen yang berlaku diidentifikasi

d) Untuk menjamin bahwa versi dokumen yang

berlaku tersedia di tempat penggunaan

e) Untuk menjamin bahwa dokumen tetap dapat

dibaca dan mudah diidentifikasi

f) Untuk menjamin bahwa dokumen yang berasal

dari luar ditetapkan oleh organisasi yang

diperlukan untuk perencanaan dan operasi sistem

51  

manajemen mutu teridentifikasi dan distribusi

dikendalikan

g) Untuk mencegah penggunaan yang tidak

diharapkan dari dokumen kadaluwarsa dan

menerapkan identifikasi yang sesuai jika dokumen

tersebut disimpan untuk tujuan tertentu

4.2.4 Pengendalian Catatan

Catatan-catatan dibuat untuk memberikan bukti

kesesuaian terhadap persyaratan dan efektivitas

pengoperasian sistem manajemen mutu harus

dikendalikan. Organisasi harus menetapkan suatu

prosedur terdokumentasi untuk menentukan

pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi,

penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa

simpan dan pemusnahan catatan. Catatan harus tetap

dibaca, mudah diidentifikasi dan mudah diambil

5. Tanggung Jawab Manajemen

5.1 Komitmen Manajemen

Manajemen puncak harus memberikan bukti atas

komitmennya untuk pengembangan dan penerapan sistem

manajemen mutu dan secara berkelanjutan meningkatkan

efektivitasnya melalui :

a) Komunikasi kepada organisasi tentang pentingnya

memenuhi persyaratan pelanggan demikian juga

persyaratan perundangan dan peraturan

b) Menetapkan kebijakan mutu

c) Menjamin bahwa sasaran-sasaran mutu ditetapkan

d) Melaksanakan tinjauan manajemen, dan

e) Menjamin tersedianya sumber daya

52  

5.2 Fokus Pelanggan

Manajemen puncak harus menjamin bahwa persyaratan

pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.

5.3 Kebijakan Mutu

Manajemen puncak harus menjamin bahwa kebjakan mutu

a) Sesuai dengan tujuan dari organisasi

b) Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan

secara berkelanjutan meningkatkan keefektifan sistem

manajemen mutu

c) Memberikan kerangka untuk menetapkan dan meninjau

sasaran-sasaran mutu

d) Dikomunikasikan dan dimengerti di dalam organisasi, dan

e) Ditinjau agar selalu sesuai

5.4 Perencanaan

5.4.1 Sasaran Mutu

Manajemen puncak harus menjamin bahwa sasaran

mutu, termasuk hal-hal yang dibutuhkan untuk

memenuhi persyaratan produk, ditetapkan pada fungsi

dan tingkatan yang sesuai di dalam organisasi. Sasaran

mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan

kebijakan mutu.

5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu

Manajemen puncak harus menjamin bahwa

a) Perencanaan sistem manajemen mutu

dilaksanakan agar memenuhi persyaratan yang

diberikan di 4.1, demikian juga sasaran mutu

b) Integritas sistem manajemen mutu dipelihara

ketika perubahan terhadap sistem manajemen

mutu direncanakan dan diterapkan

53  

5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi

5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang

Manajemen puncak harus memastikan bahwa

tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan

dikomunikasikan di dalam organisasi.

5.5.2 Wakil Manajemen

Manajemen puncak harus menunjuk seorang anggota

manajemen organisasi, yang di luar tanggung jawab

lainnya, harus memiliki tanggung jawab dan

wewenang yang mencakup

a) Menjamin bahwa proses-proses yang dibutuhkan

oleh sistem manajemen mutu ditetapkan,

diterapkan dan dipelihara

b) Melaporkan kepada manajemen puncak kinerja

dari sistem manajemen mutu dan kebutuhan untuk

peningkatannya

c) Memastikan promosi kesadaran akan persyaratan

pelanggan ke seluruh jajaran organisasi

Catatan Tanggung jawab wakil manajemen dapat

mencakup sebagai penghubung dengan pihak luar

dalam hal yang berhubungan dengan sistem

manajemen mutu.

5.5.3 Komunikasi Internal

Manajemen puncak harus memastikan bahwa proses

komunikasi yang sesuai ditetapkan di dalam

organisasi dan bahwa komunikasi tersebut mengambil

peran mengenai efektivitas sistem manajemen mutu.

5.6 Tinjauan Manajemen

5.6.1 Umum

Manajemen puncak harus meninjau sistem manajemen

mutu organisasinya, dalam selang waktu yang

54  

direncanakan, untuk memastikan kelanjutan

kesesuaian, kecukupan dan efektivitasnya. Tinjauan

ini harus mencakup penilaian peluang untuk

peningkatan dan kebutuhan untuk perubahan sistem

manajemen mutu, termasuk kebijakan mutu dan

sasaran mutu. Catatan dan tinjauan manajemen harus

dijaga.

5.6.2 Masukan Tinjauan

Masukan tinjauan manajemen harus mencakup

informasi mengenai:

a) Hasil audit

b) Umpan balik pelanggan

c) Kinerja proses dan kesesuaian produk

d) Status tindakan pencegahan dan perbaikan

e) Tindak lanjut dari tinjauan manajemen

sebelumnya

f) Perubahan yang dapat mempengaruhi sistem

manajemen mutu

g) Rekomendasi untuk peningkatan

5.6.3 Keluaran Tinjauan

Keluaran tinjauan manajemen harus mencakup adanya

keputusan dan tindakan yang berhubungan dengan:

a) Peningkatan keefektifan sistem manajemen mutu

dan proses-prosesnya

b) Peningkatan dari produk yang berhubungan

dengan persyaratan pelanggan

c) Kebutuhan sumber daya

55  

6. Manajemen Sumber Daya Manusia

6.1 Penyediaan Sumber Daya

Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya

yang dibutuhkan:

a) Untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen

mutu dan secara berkesinambungan meningkatkan

keefektifannya, dan

b) Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

memenuhi persyaratan pelanggan.

6.2 Sumber Daya Manusia

6.2.1 Umum

Personel yang melakukan pekerjaan yang

mempengaruhi kesesuaian persyaratan produk harus

kompeten berdasarkan kesesuaian pendidikan,

pelatihan, keterampilan dan pengalamannya.

Catatan Kesesuaian dengan persyaratan produk

dapat berdampak secara langsung atau tidak langsung

oleh personel yang melakukan suatu pekerjaan di

dalam sistem manajemen mutu

6.2.2 Kompetensi, Pelatihan dan Kepedulian

Organisasi harus:

a) Menetapkan kompetensi yang dibutuhkan untuk

personel yang melaksanakan pekerjaan yang

mempengaruhi kesesuaian dengan persyaratan

produk,

b) Bila sesuai, memberikan pelatihan atau

mengambil tindakan lainnya untuk memenuhi

kebutuhan kompetensi,

c) Mengevaluasi keefektifan tindakan yang

diambil,

56  

d) Memastikan bahwa personel peduli mengenai

kaitan dan pentingnya kegiatan mereka dan

bagaimana mereka menyumbang pada

pencapaian dari sasaran mutu, dan

e) Memelihara catatan yang sesuai tentang

pendidikan, pelatihan, keterampilan dan

pengalaman (lihat 4.2.4)

6.3 Infrastruktur

Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara

infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian

dengan persyaratan produk. Infrastruktur termasuk, jika

dapat diterapkan:

a) Bangunan, ruang kerja dan utilitas terkait

b) Peralatan proses (baik perangkat keras dan perangkat

lunak) dan

c) Layanan pendukung (seperti transport dan komunikasi

atau sistem informasi).

6.4 Lingkungan Kerja

Organisasi harus menetapkan dan mengelola lingkungan

kerja yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dengan

persyaratan produk.

Catatan Istilah “lingkungan kerja” terkait dengan kondisi

dimana pekerjaan dilakukan termasuk faktor-faktor fisika,

lingkungan dan faktor lainnya (seperti kebisingan, suhu,

kelembaban, cahaya atau cuaca).

7. Realisasi Produk

7.1 Perencanaan Realisasi Produk

Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses

yang dibutuhkan untuk realisasi produk. Perencanaan

realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan lain dari

proses-proses sistem manajemen mutu (lihat 4.1).

57  

Dalam merencanakan realisasi produk, organisasi harus

menentukan hal berikut, apabila sesuai:

a) Sasaran mutu dan persyaratan produk,

b) Kebutuhan untuk menetapkan proses-proses dan

dokumen-dokumen dan menyediakan sumber daya yang

spesifik untuk produk,

c) Kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran,

inspeksi dan kegiatan uji yang spesifik yang dibutuhkan

untuk produk dan kriteria keberterimaan produk,

d) Catatan-catatan yang dibutuhkan untuk memberikan

bukti bahwa proses realisasi dan produk dihasilkan

memenuhi persyaratan (lihat 4.2.4).

Keluaran dari perencanaan ini harus dalam bentuk yang

sesuai dengan metode operasi organisasi.

Catatan 1 Dokumen yang menjelaskan proses sistem

manajemen mutu (termasuk proses realisasi produk) dan

sumber data yang diterapkan untuk suatu produk tertentu,

proyek atau kontrak tertentu, dapat dirujuk sebagai rencana

mutu.

Catatan 2 Organisasi dapat juga menerapkan persyaratan

yang diberikan di 7.3 untuk mengembangkan proses realisasi

produk

7.2 Proses yang Berhubungan dengan Pelanggan

7.2.1 Penetapan Persyaratan yang Berhubungan dengan

Produk

Organisasi harus menetapkan:

a) Persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan,

termasuk persyaratan untuk penyerahan dan

kegiatan setelah penyerahan

58  

b) Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh

pelanggan tetapi dibutuhkan untuk ditetapkan

atau untuk penggunaan tertentu, jika diketahui

c) Persyaratan perundangan dan peraturan yang

terkait dengan produk, dan

d) Persyaratan tambahan yang ditentukan oleh

organisasi

Catatan Aktivitas setelah penyerahan termasuk

misalnya penyediaan garansi, kewajiban sesuai

kontrak seperti jasa pemeliharaaan dan jasa

tambahan lain seperti penggunaan kembali atau

pembuangan akhir.

7.2.2 Tinjauan Persyaratan yang Terkait dengan Produk

Organisasi harus meninjau persyaratan yang terkait

dengan produk. Tinjauan ini harus dilaksanakan

sebelum organisasi berjanji untuk memasok produk

ke pelanggan (misalnya: penyampaian tender,

persetujuan kontrak atau order, persetujuan

perubahan kontrak atau order) dan harus memastikan

bahwa:

a) Persyaratan produk telah lengkap

b) Persyaratan kontrak atau order yang berbeda

dengan yang dinyatakan sebelumnya telah

diselesaikan, dan

c) Organisasi memilki kemampuan untuk

memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.

Catatan hasil tinjauan dan tindakan sebagai hasil

dari tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4). Bila

pelanggan tidak memberikan pernyataan

terdokumentasi tentang persyaratan, maka

59  

persyaratan pelanggan harus dikonfirmasikan oleh

organisasi sebelum diterima.

Bila persyaratan produk berubah, organisasi harus

memastikan bahwa dokumen yang terkait diubah dan

personel yang terkait paham akan adanya perubahan

persyaratan.

Catatan Dalam situasi tertentu, seperti penjualan

melalui internet, tinjauan formal tidak dapat

dilaksanakan untuk masing-masing order. Sebagai

gantinya tinjauan dapat meliputi informasi produk

yang terkait seperti catalog atau materi iklan.

7.2.3 Komunikasi Pelanggan

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan

pengaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan

pelanggan yang berhubungan dengan:

a) Informasi produk,

b) Permintaan penawaran, penanganan kontrak atau

order, termasuk perubahannya, dan

c) Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan

pelanggan

7.3 Rancangan dan Pengembangan

7.3.1 Perencanaan Rancangan dan Pengembangan

Organisasi harus merencanakan dan mengendalikan

rancangan dan pengembangan produk. Selama

perencanaan rancangan dan pengembangannya,

organisasi harus menentukan:

a) Tahapan-tahapan rancangan dan

pengembangannya,

b) Tinjauan, verifikasi dan validasi yang memadai

untuk setiap tahapan rancangan dan

pengembangannya.

60  

Organisasi harus mengelola hubungan antar grup

berbeda yang terlibat dalam rancangan dan

pengembangannya untuk memastikan komunikasi

yang efektif dan kejelasan tugas dan tanggung jawab.

Keluaran perencanaan harus diperbaharui, sesuai

keperluan, sejalan dengan kemajuan rancangan dan

pengembangannya.

Catatan Tinjauan rancangan dan pengembangan,

verifikasi dan validasi mempunyai tujuan yang

berbeda. Hal tersebut dapat dilakukan dan dicatat

secara terpisah atau digabungkan, sesuai kebutuhan

untuk produk dan organisasi.

7.3.2 Masukan Rancangan dan Pengembangan

Masukan yang berhubungan dengan persyaratan

produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara

(lihat 4.2.4). Masukan tersebut harus mencakup:

a) Persyaratan fungsional dan kinerja,

b) Persyaratan perundangan dan peraturan yang

berlaku,

c) Bila dapat diterapkan, informasi yang diperoleh

dari rancangan sebelumnya yang serupa, dan

d) Persyaratan lainnya yang perlu untuk rancangan

dan pengembangannya.

Masukan tersebut harus ditinjau kecukupannya.

Persyaratan harus lengkap, jelas dan tidak saling

bertentangan.

7.3.3 Keluaran Rancangan dan Pengembangan

Keluaran rancangan dan pengembangan harus:

a) Memenuhi persyaratan masukan rancangan dan

pengembangannya,

61  

b) Memberi informasi yang tepat untuk pembelian,

produksi dan untuk pemberian layanan,

c) Berisi atau mereferensikan kriteria

keberterimaan produk, dan

d) Menetapkan karakteristik produk yang perlu

untuk penggunaan yang aman dan benar.

Catatan Informasi untuk produksi dan penyediaan

jasa dapat termasuk detil untuk pemeliharaan produk.

7.3.4 Tinjauan Rancangan dan Pengembangan

Pada tahapan yang sesuai, tinjauan yang sistematis

terhadap rancangan dan pengembangan harus

dilaksanakan sesuai dengan pengaturan yang

direncanakan (lihat 7.3.1):

a) Untuk mengevaluasi kemampuan dari hasil

rancangan dan pengembangannya untuk

memenuhi persyaratan, dan

b) Untuk mengidentifikasi masalah dan usulan

tindakan yang diperlukan.

Peserta pada tinjauan tersebut harus meliputi wakil

dari fungsi yang berkaitan dengan tahapan rancangan

dan pengembangan yang sedang ditinjau. Catatan

hasil dari tinjauan dan tindakan yang diperlukan

harus dipelihara (lihat 4.2.4).

7.3.5 Verifikasi Rancangan dan Pengembangan

Verifikasi harus dilaksanakan sesuai dengan

pengaturan yang direncanakan (lihat 7.3.1) untuk

memastikan bahwa keluaran rancangan dan

pengembangannya telah memenuhi persyaratan

masukan rancangan dan pengembangan. Catatan hasil

verifikasi dan tindakan yang diperlukan harus

dipelihara (lihat 4.2.4).

62  

7.3.6 Validasi Rancangan dan Pengembangan

Validasi rancangan dan pengembangan harus

dilaksanakan sesuai dengan pengaturan yang

direncanakan (lihat 7.3.1) untuk memastikan bahwa

hasil produk mampu memenuhi persyaratan yang

ditetapkan atau maksud penggunaan, yang diketahui.

Jika dapat dilaksanakan, validasi harus dilaksanakan

sebelum penyerahan atau pemakaian produk. Catatan

hasil dari validasi dan tindakan yang diperlukan

harus dipelihara (lihat 4.2.4).

7.3.7 Perubahan Rancangan dan Pengembangan

Perubahan rancangan dan pengembangan harus

diidentifikasi dan catatannya dipelihara. Perubahan

harus ditinjau, diverifikasi dan divalidasi, sesuai

kemungkinan yang ada dan disetujui sebelum

diterapkan. Tinjauan perubahan rancangan dan

pengembangan harus termasuk evaluasi pengaruh

dari perubahan pada komponen dan produk yang

telah diserahkan. Catatan hasil tinjauan perubahan

dan tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat

4.2.4).

7.4 Pembelian

7.4.1 Proses Pembelian

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang

dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang

ditetapkan. Jenis dan jangkauan pengendalian yang

diterapkan kepada pemasok dan produk yang dibeli

pada realisasi produk berikutnya atau produk akhir.

Organisasi harus mengevaluasi dan memilih

pemasok berdasarkan pada kemampuannya untuk

memasok produk sesuai dengan persyaratan

63  

organisasi. Kriteria untuk pemilihan, evaluasi dan

evaluasi ulang harus ditetapkan. Catatan hasil

evaluasi dan bila ada tindakan yang diperlukan

sebagai hasil dari evaluasi tersebut harus dipelihara

(lihat 4.2.4).

7.4.2 Informasi pembelian

Informasi pembelian harus menjelaskan produk yang

akan dibeli, termasuk bila sesuai:

a) Persyaratan untuk persetujuan produk, prosedur,

proses dan peralatan,

b) Persyaratan kualifikasi personel, dan

c) Persyaratan sistem manajemen mutu

Organisasi harus memastikan kecukupan persyaratan

pembelian yang ditetapkan sebelum

dikomunikasikan kepada pemasok.

7.4.3 Verifikasi Produk yang Dibeli

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan

inspeksi atau kegiatan lainnya yang diperlukan untuk

memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi

persyaratan pembelian yang ditetapkan.

Jika organisasi atau pelanggannya bermaksud untuk

melaksanakan verifikasi di tempat pemasok,

organisasi harus menyatakan pengaturan verifikasi

tersebut dan metode pelepasan produk di dalam

informasi pembelian.

7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa

7.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa

Organisasi harus merencanakan dan melaksanakan

produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan

terkendali.

64  

Keadaan yang terkendali harus mencakup, apabila

dapat diterapkan:

a) Ketersediaan informasi yang menjelaskan

karakteristik produk,

b) Ketersediaan instruksi kerja, sesuai kebutuhan

c) Penggunaan peralatan yang memadai,

d) Ketersediaan dan penggunaan peralatan

pemantauan dan pengukuran,

e) Penerapan pemantauan dan pengukuran, dan

f) Penerapan kegiatan pelepasan, penyerahan dan

setelah penyerahan.

7.5.2 Validasi Proses-proses Produksi dan Penyediaan Jasa

Organisasi harus melakukan validasi setiap proses

produksi dan penyediaan jasa dimana hasil keluaran

tidak dapat diverifikasi dengan pemantauan atau

pengukuran. Ini mencakup proses dimana

kekurangan dapat terlihat hanya setelah produk

digunakan atau pelayanan telah diserahkan.

Validasi harus memperagakan kemampuan proses

tersebut untuk mencapai hasil yang direncanakan.

Organisasi harus menetapkan pengaturan untuk

proses tersebut termasuk, sesuai kebutuhan:

a) Menetapkan kriteria untuk tinjauan dan

pengesahan proses,

b) Pengesahan peralatan dan kualifikasi personel,

c) Penggunaan metode dan prosedur yang spesifik

d) Persyaratan untuk catatan (lihat 4.2.4), dan

e) Validasi ulang.

65  

7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur

Bilamana sesuai, organisasi harus mengidentifikasi

produk melalui cara-cara yang cocok selama realisasi

produk.

Organisasi harus mengidentifikasi status produk

sesuai dengan persyaratan pemantauan dan

pengukuran selama realisasi produk.

Bila mampu lacak adalah persyaratan, organisasi

harus mengendalikan dan mencatat identifikasi unik

dari produk (lihat 4.2.4).

Catatan Pada beberapa sektor industri, yang

dimaksud dengan manajemen konfigurasi adalah

suatu cara untuk memelihara identifikasi dan mampu

telusur.

7.5.4 Barang Milik Pelanggan

Organisasi harus merawat barang milik pelanggan

selama berada di bawah kendali organisasi atau

digunakan oleh organisasi. Organisasi harus

mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan

menjaga barang milik pelanggan yang disediakan

untuk digunakan atau digabungkan dalam produk.

Jika ada barang milik pelanggan hilang, rusak

ataupun ditemukan tidak sesuai untuk

penggunaannya, hal ini harus dilaporkan ke

pelanggan dan catatannya dipelihara (lihat 4.2.4)

Catatan Barang milik pelanggan dapat termasuk hak

milik intelektual.

7.5.5 Pemeliharaan Produk

Organisasi harus menjaga produk selama proses

internal dan penyerahan tujuan yang dimaksud untuk

menjaga kesesuaian produk. Bila sesuai,

66  

pemeliharaan harus meliputi identifikasi,

penanganan, pengemasan, penyimpanan dan

perlindungan. Pemeliharaan juga harus berlaku pada

komponen produk.

7.6 Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran

Organisasi harus menentukan pemantauan dan pengukuran

yang dilakukan dan alat pemantauan dan pengukuran yang

diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian produk

terhadap persyaratan yang ditetapkan.

Organisasi harus menetapkan proses untuk memastikan

bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilaksanakan dan

pelaksanaannya konsisten dengan persyaratan pemantauan

dan pengukuran.

Jika diperlukan untuk memastikan keabsahan hasilnya, alat

pengukuran harus:

a) Dikalibrasi atau diverifikasi, atau keduanya, pada

jangka waktu tertentu, atau sebelum dipakai, terhadap

standar pengukuran yang mampu lacak ke standar

pengukuran intrernasional atau nasional; jika tidak ada

standar, maka dasar yang digunakan untuk kalibrasi

atau verifikasi harus dicatat (lihat 4.2.4);

b) Disesuaikan atau disesuaikan ulang sesuai keperluan,

c) Diidentifikasi agar status kalibrasi dapat dipastikan,

d) Dijaga dari penyetelan yang dapat merubah hasil

pengukuran,

e) Dilindungi dari kerusakan dan kesalahan selama

penanganan, perawatan dan penyimpanan.

Di samping itu, organisasi harus menilai dan mencatat

keabsahan hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan

ditemukan tidak sesuai dengan persyaratan. Organisasi harus

67  

mengambil tindakan yang sesuai pada peralatan dan produk

yang terkena dampaknya.

Catatan Hasil kalibrasi dan verifikasi harus dipelihara

Bila digunakan pada pemantauan dan pengukuran

persyaratan tertentu, kemampuan perangkat lunak computer

untuk memenuhi penerapan yang dimaksud harus disahkan.

Hal ini harus dilaksanakan sebelum penggunaan awal dan

dikonfirmasi ulang sesuai keperluan.

8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

8.1 Umum

Organisasi harus merencanakan dan menerapkan

pemantauan, pengukuran, analisis dan peningkatan proses

yang diperlukan

a) Untuk memperagakan kesesuaian dengan persyaratan

produk

b) Untuk memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu

c) Untuk secara berkelanjutan meningkatan keefektifan

sistem manajemen mutu

Hal ini harus mencakup penetapan metode yang dapat

diterapkan, termasuk teknik statistik dan jangkauan

penggunaannya.

8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem

manajemen mutu, organisasi harus memantau

informasi yang berhubungan dengan tanggapan

pelanggan apakah organisasi telah memenuhi

persyaratan pelanggan. Metode-metode untuk

mendapatkan dan menggunakan informasi ini harus

ditetapkan.

68  

Catatan Memantau persepsi pelanggan dapat

termasuk mendapatkan masukan dari berbagai

sumber seperti survei kepuasan pelanggan, data

pelanggan mengenai mutu produk yang diserahkan,

surveri opini pengguna, analisis kehilangan bisnis,

ucapan selamat, klaim garansi, laporan-laporan

dealer.

8.2.2 Audit Internal

Organisasi harus melaksanakan audit internal yang

direncanakan secara berkala untuk menentukan

apakah sistem manajemen mutu

a) Sesuai dengan peraturan yang direncanakan,

terhadap persyaratan Standar Internasional ini dan

persyaratan sistem manajemen mutu yang ditetapkan

oleh organisasi

b) Sudah diterapkan secara efektif dan terpelihara

Program audit harus direncanakan, dengan

mempertimbangkan status dan pentingnya proses dan

area yang akan diaudit, juga hasil audit sebelumya.

Kriteria audit, ruang lingkup, frekuensi dan

metodenya harus ditetapkan. Pemilihan auditor dan

pelaksanaan audit harus memastikan objektifitas dan

kenetralan proses audit. Auditor tidak boleh

mengaudit pekerjaannya sendiri. Prosedur

terdokumentasi harus dibuat untuk menetapkan

tanggung jawab dan persyaratan-persyaratan untuk

merencanakan dan melaksanakan audit, menetapkan

catatan dan melaporkan audit. Manajemen yang

bertanggung jawab atas area yang telah diaudit harus

memastikan bahwa tindakan telah diambil tanpa

ditunda untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang

69  

ditemukan dan penyebabnya. Kegiatan tindak lanjut

harus mencakup verifikasi tindakan yang diambil dan

melaporkan hasil-hasil verifikasi.

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

Organisasi harus menerapkan metode yang sesuai

untuk pemantauan dan jika dapat diterapkan,

pengukuran proses-proses sistem manajemen mutu.

Metode tersebut harus memperagakan kemampuan

proses untuk mencapai hasil yang direncanakan. Bila

hasil yang direncanakan tidak dipenuhi, koreksi dan

tindakan korektif harus diambil sesuai keperluan.

Catatan Saat menerapkan metode-metode yang

sesuai, disarankan bahwa organisasi

mempertimbangkan jenis dan tingkat pemantauan

atau pengukuran untuk setiap proses-proses yang

berhubungan dengan dampak pada kesesuaian

persyaratan produk dan pada efektivitas dari sistem

manajemen mutu.

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

Organisasi harus memonitor dan mengukur

karakteristik produk untuk membuktikan bahwa

persyaratan produk telah dipenuhi. Kegiatan ini harus

dilakukan dalam tahapan proses realisasi produk yang

sesuai menurut pengaturan yang direncanakan. Bukti

kesesuaian dengan kriteria penerimaan harus

dipelihara. Catatan harus mengindikasikan orang

yang berwenang dalam melepaskan produk.

Pelepasan produk dan penyerahan jasa tidak boleh

dilaksanakan sampai seluruh pengaturan yang

direncanakan telah dilengkapi dengan memuaskan,

70  

atau jika tidak, atas persetujuan dari pihak yang

berwenang, jika dapat diterapkan oleh pelanggan.

8.3 Pengendalian Ketidaksesuaian Produk

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak

sesuai dengan persyaratan produk, diidentifikasi dan

dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau penyerahan

yang tidak diinginkan. Pengendalian serta tanggung jawab

dan wewenang terkait untuk memperlakukan

ketidaksesuaian produk harus ditetapkan dalam prosedur

terdokumentasi.

Jika dapat diterapkan, organisasi harus memperlakukan

ketidaksesuaian produk dengan satu atau lebih cara berikut:

a) Mengambil tindakan untuk menghilangkan

ketidaksesuaian yang ditemukan;

b) Kewenangan penggunaanya, pelepasan atau penerimaan

di bawah konsesi oleh yang berwenang yang terkait dan

jika dapat diterapkan oleh pelanggan,

c) Mengambil tindakan untuk menghindarkan penggunaan

atau penerapan sesuai tujuan semula.

d) Mengambil tindakan yang sesuai pada dampak atau

potensi dampak, ketidaksesuaian saat ketidaksesuaian

produk ditemukan setelah penyerahan atau saat

penggunaan.

Bila ketidaksesuaian produk telah diperbaiki harus

dilaksanakan verifikasi ulang untuk memperlihatkan

kesesuaian dengan persyaratan.

Catatan Ketidaksesuaian yang terjadi dan tindakan yang

diambil selanjutnya, termasuk konsesi yang diperoleh harus

dipelihara (lihat 4.2.4).

71  

8.4 Analisis Data

Organisasi harus menentukan, mengumpulkan dan

menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan

kelayakan dan keefektifan sistem manajemen mutu dan

mengevaluasi jika peningkatan berkelanjutan yang efektif

dari sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Kegiatan ini

harus meliputi data yang diambil sebagai hasil pemantauan

dan pengukuran dan dari sumber lainnya yang terkait.

Analisis data harus memberikan informasi yang

berhubungan dengan:

a) Kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1),

b) Kesesuaian dengan persyaratan produk (lihat 7.2.1),

c) Karakteristik dan kecenderungan proses dan produk

termasuk peluang untuk tindakan preventif (lihat 8.2.3

dan 8.2.4) dan

d) Para pemasok (lihat 7.4)

8.5 Peningkatan

8.5.1 Peningkatan Berkelanjutan

Organisasi harus meningkatkan secara berkelanjutan

keefektifan sistem manajemen mutu melalui

penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil

audit, analisa data, tindakan korektif dan preventif

dan tinjauan manajemen.

8.5.2 Tindakan korektif

Organisasi harus mengambil tindakan untuk

menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian untuk

mencegah terulangnya kejadian tersebut. Tindakan

korektif harus sesuai dengan dampak ketidaksesuaian

yang ditimbulkan.

72  

Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan guna

menentukan persyaratan untuk:

a) Meninjau ketidaksesuaian (termasuk keluhan

pelanggan),

b) Menentukan penyebab dari ketidaksesuaian,

c) Mengevaluasi kebutuhan akan tindakan yang

dilakukan untuk memastikan bahwa

ketidaksesuaian tidak akan berulang

d) Menetukan dan menerapkan tindakan yang

diperlukan

e) Mencatat hasil tindakan yang diambil, dan

f) Meninjau efektivitas tindakan korektif yang

diambil

8.5.3 Tindakan Preventif

Organisasi harus menentukan tindakan untuk

menghilangkan penyebab yang berpotensi dapat

menimbulkan ketidaksesuaian untuk mencegah hal-

hal tersebut terjadi. Tindakan preventif harus sesuai

dengan dampak dari masalah potensial tersebut.

Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan guna

menentukan persyaratan untuk:

a) Menetukan potensi ketidaksesuaian dan

penyebabnya

b) Mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk

mencegah timbulnya ketidaksesuaian

c) Menentukan dan menerapkan tindakan yang

diperlukan

d) Mencatat hasil tindakan yang diambil, dan

e) Meninjau efektivitas tindakan preventif yang

diambil.

73  2.7 Activity Diagram

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p144), pengertian workflow

adalah sebagai berikut :

“A workflow is the sequence of processing steps that completely handles one

business transaction or customer request.”

Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p144), pengertian activity

diagram adalah sebagai berikut :

“An activity diagram is simply a workflow diagram that describes the various user

(or system) activities, the person who does each activity, and the sequential flow of

these activities.”