8 

 

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Teori-Teori Umum

Pada bagian ini menyajikan teori dasar atau umum yang relevan, lengkap,

mutakhir dan berurut sejalan dengan permasalahan. Teori-teori yang

dikemukakan berasal dari sumber-sumber teori dan dari hasil penelitian. Teori-

teori umum menyajikan teori-teori yang relevan yang berasal dari sumber-

sumber teori sehubungan dengan permasalahan.

2.1.1. Pengertian Internet

Menurut Ellsworth dan Ellsworth (1997, p3) Internet adalah jaringan besar

yang dibentuk oleh interkoneksi jaringan komputer tunggal di seluruh dunia,

lewat saluran telepon, satelit dan sistem komunikasi. Internet adalah kumpulan

dari berbagai jaringan yang saling terhubung secara internasional yang terdiri

dari Wide Area Network (WAN) dan Local Area network (LAN). Internet yang

banyak digunakan orang saat ini bermula dari jaringan komputer yang

dipergunakan oleh departemen pertahanan Amerika Serikat. Jaringan komputer

tersebut terkenal dengan ARPANET, yang digunakan pada saat terjadi perang

dingin antara Amerika dan Rusia. Selanjutnya ARPANET dikembangkan

melalui jaringan yang lebih luas lagi yang disebut dengan INTERNET.

Perkembangan internet menjadi sangat pesat, karena banyak fasilitas yang

9 

 

ditawarkan menjadi e-mail, file transfer, lain-lain. Cara kerja jaringan internet

adalah dengan meminjam saluran telepon sebagai “kabel” yang menghubungkan

satu komputer dengan komputer lainnya dan menggunakan modem untuk

mengkonversikan gelombang telepon menjadi bahasa yang dimengerti oleh

komputer. Karena adanya penggunaan komputer inilah maka jaringan ini sering

disebut sebagai dial-up networking.

Agar dapat mengetahui komputer mana yang akan kita akses, maka masing-

masing komputer tersebut kita beri ”alamat” yang disebut dengan internet

address. Setiap alamat internet harus didaftarkan pada network information

center, dimana alamat tersebut harus unik dan direpresentasikan dalam dua

wujud yaitu nama domainnya dan nomor IP-nya.

Protocol yaitu sekumpulan aturan yang digunakan dalam berkomunikasi di

internet. Menurut Kurniawan (2000,p1) ada beberapa jenis protocol aplikasi

dalam internet yang dikenal yaitu:

a. File Transfer Protocol (FTP)

Digunakan untuk tukar menukar file antara pengguna internet dalam

format text atau binary dalam suatu server computer di internet.

b. Hypertext Transfer Protocol (HTTP)

HTTP adalah suatu protocol yang menentukan aturan yang perlu diikuti

oleh web browser dalam meminta atau mengambil suatu dokumen, dan oleh web

browser dalam menyediakan dokumen yang diminta oleh web browser. Protocol

10 

 

ini adalah basis dari world wide web yang digunakan untuk mengakses informasi

atau dokumen yang menggunakan bahasa pemrograman hypertext Mark-up

Language (HTML). Menurut Parker dan Sportack (2000, p616) transaksi client

atau server dapat dibagi menjadi empat tahapan utama yaitu:

a. Browser terhubung dengan server

b. Browser meminta sebuah dokumen dari server

c. Server merespon kepada browser

d. Setelah itu koneksi dihentikan

e. URLs (Uniform Resource Locators)

Menurut [http 7] IvanLanin (2009) URL atau Uniform Resource Locator

adalah rangkaian karakter menurut suatu format standar tertentu, yang digunakan

untuk menunjukkan alamat suatu sumber - seperti dokumen dan gambar - di

internet .URLs adalah sebuah nama yang terhubung pada sebuah alamat IP

(internet Protocol) dalam DNS (Domain Name Service) disebut juga dengan

URL. URL biasanya terdiri dari beberapa domain dan mempunyai format

sebagai berikut: <protocol aplikasi>:<nama/alamat.host>/<direktori pada host>.

c. Gopher

Protocol ini digunakan untuk mengakses topik informasi dari server yang

mendukung protocol Gopher adalah sistem navigasi sehingga mengijinkan anda

untuk mencari data dari berbagai server Gopher yang ada di internet.

11 

 

d. Telnet

Protokol ini digunakan untuk berhubungan dengan komputer lain di dalam

internet. Telnet digunakan bila anda ingin memasuki komputer yang ada di

belahan bumi lainnya sehingga anda dapat menjalankan aplikasi di komputer

tersebut dari jarak jauh seolah-olah komputer anda sendiri.

A. World Wide Web (WWW)

Menurut McLeod (2001, p55) World Wide Web yang juga disebut web

adalah suatu sistem informasi di internet, di mana dokumen hypermedia

(multimedia yang terdiri dari text, grafik, audio, dan video) disimpan, dan dapat

diperoleh dari alamat yang unik. Web adalah sebuah sistem yang besar dari

banyak server yang menawarkan berbagai macam informasi pada semua orang

melalui internet. Informasi-informasi tersebut dapat berupa text biasa, gambar,

suara dan berbagai tipe data lainnya.

Ada 2 (dua) hal yang membuat web menjadi demikian popular, pertama karena

mudah digunakan dan yang kedua mudah dibuat dan membagikan informasi

yang terdapat di dalamnya ke semua orang di internet.

Web terdiri dari dua komponen dasar yaitu:

a. Web Server

Web server adalah suatu aplikasi yang berjalan di atas suatu website

dan bertanggung jawab untuk merespon permintaan file dari web

12 

 

browser. Server web adalah suatu komputer dan software yang

menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang

meminta informasi) melalui internet.

b. Browser Web

Adalah software yang dijalankan pada komputer pemakai atau

“client” yang meminta informasi dari server web dan menampilkan

sesuai dengan file data itu sendiri.

B. HTML (Hypertext Markup Language)

Menurut Kurniawan (2001, p7) HTML digunakan untuk membangun suatu

halaman web. Sekalipun banyak orang menyebutnya sebagai bahasa

pemrograman, HTML sebenarnya sama sekali bukan bahasa pemrograman,

karena seperti tercemin dari namanya, HTML adalah suatu bahasa markup

(penandaan) terhadap sebuah dokumen teks. Tanda tersebut digunakan untuk

menentukan format dari teks yang ditandai.

2.1.2. Database

Menurut Nickerson (2001, p207) database adalah kumpulan data dan hubungan

antara data-data tersebut yang di simpan dalam tempat penyimpanan sekunder.

Data didalam database dapat di simpan dalam beberapa file yang terpisah atau

dalam satu file yang besar. Cara data disimpan tergantung dari software database

tersebut.

13 

 

Sistem basis data terdiri dari 4 komponen data, yaitu:

1. Data

Data dapat berupa data yang single user ataupun multi user.

2. Hardware (Perangkat Keras)

Merupakan komponen yang dibutuhkan untuk manajemen basis data

3. Software (Perangkat Lunak)

Merupakan komponen yang menghubungkan fisik basis data dengan

pengguna

4. User

Ada 3 kelas user dalam basis data yaitu:

a. Pemrograman Aplikasi

Bertanggung jawab dalam penulisan program aplikasi yang diperlukan

dalam manajemen basis data dengan berbagai bahasa pemrograman

b. Pengguna Akhir

Mengunakan data dalam basis data untuk keperluan tugas atas

fungsinya.

14 

 

c. Database Administrator (DBA)

Bertanggung jawab untuk keperluan sistem basis data. DBA berfungsi

untuk mengatur penempatan data, pengunaan data, pembagian data,

pengamatan data dan pemilihan prosedur.

Tingkatan struktur dalam basis data

1. Field

Merupakan unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis

data.

2. Record

Merupakan kumpulan field yang di simpan yang saling berhubungan

membentuk data yang mempunyai arti.

3. File

Merupakan seluruh kejadian atau peristiwa dari 1 tipe tersimpan

4. Database

Merupakan kumpulan dari file atau table kejadian atau peristiwa yang

merupakan representasi data dari suatu model enterprise

5. Normalisasi

Adalah sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari hubungan

dengan properti yang diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk

15 

 

enterprise. Normalisasi adalah metode formal yang dapat digunakan

untuk mengidentifikasi hubungan berdasarkan pada key dan functional

dependencies di antara atribut-atributnya.

2.1.3. MySQL

Menurut Kadir (2002, p353) MySQL adalah salah satu jenis database

server yang sangat terkenal. Kepopulerannya disebabkan MySQL

menggunakan SQL sebagai bahasa dasar untuk mengakses databasenya.

MySQL merupakan implementasi client / server yang terdiri dari server

mysql dan program-program client yang berbeda-beda. MySQL dapat

digunakan di platform apa pun seperti UNIX, windows NT, dan windows

95/98. MySQL merupakan basis data relasional yang open source.

Fitur-fitur MySQL antara lain:

1. MySQL mendukung ANSI SQL 92 tingkat pemasukan dan standar SQL

ODBC tingkat 0-2.

2. MySQL dapat menampilkan pesan kesalahan dalam berbagai bahasa

misalnya Inggris, Perancis, dan sebagainya

3. Aplikasi basis data MySQL dapat dituliskan dalam berbagai bahasa

pemrograman seperti C, perl, PHP dan sebagainya.

4. MySQL menyimpan semua kabel pada basis data sebagai file terpisah di

direktori basis data.

16 

 

5. MySQL lebih cepat 3 sampai 4 kali dari basis data komersial lainnya.

MySQL mudah dikelola.

2.1.4. Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)

IMK adalah suatu studi mengenai bagaimana manusia berinteraksi dengan

komputer dan sampai sejauh mana komputer dikembangkan atau tidak

dikembangkan untuk interaksi yang berhasil dengan manusia.

2.1.5. Delapan Aturan Emas

Menurut Shneiderman (1998, p74) ada delapan faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam merancang suatu interface, yaitu :

a. Berusaha keras untuk konsisten

Harus selalu konsisten dalam merancang tampilan.

b. Memungkinkan Frequent User menggunakan shortcuts

Umumnya user yang sudah sering menggunakan aplikasi lebih

menginginkan kecepatan dalam mengakses fungsi yang diinginkan.

Jadi tingkat interkasi yang diminta adalah singkat dan langsung

menuju ke fungsi tersebut. Untuk itu, perlu disediakan tombol spesial

atau perintah tersembunyi.

17 

 

c. Memberikan unpan balik yang informatif

Umpan balik harus disediakan untuk memberikan informasi kepada

user dengan action yang dilakukannya. User akan mengetahui action

apa yang telah dan akan dilakukan dengan adanya umpan balik ini.

Umpan balik bisa berupa konfirmasi atau informasi atau suatu aksi.

d. Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir

Umpan balik atas akhir dari suatu proses dan aksi akan sangat

membantu dan juga user akan mendapat signal untuk melanjutkan ke

aksi lainnya. Misalnya pada saat akan menutup suatu program akan

ditampilkan informasi penutupan.

e. Memberikan pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan yang

sederhana

Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user

dalam membuat kesalahan. Contohnya : validasi pengisian data pada

form agar data yang diisi sesuai dengan ketentuan. Bila terjadi

kesalahan, sistem harus dapat memberikan instruksi yang sederhana,

konstruktif dan spesifik untuk perbaikan.

f. Mengijinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah

Ada kalanya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak

diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus

18 

 

sebanyak mungkin memberikan fungsi pembatalan ini, user akan

merasakan lebih aman dan tidak takut dalam mencoba memakai

sistem tersebut.

g. Mendukung internal locus of control (pemakai menguasai sistem atau

inisiator, bukan sebagai responden)

User yang berpengalaman sangat mendambakan control yang kuat

pada sistem, sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut.

Sistem yang tidak terduga dan sulit dalam melakukan aksi akan

menyulitkan user.

h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek

Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program

dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses

penyimpanan memori.

2.2. Teori-Teori Khusus

Pada bagian ini menyajikan teori-teori khusus menyajikan penjelasan dari

sistem informasi yang dibahas

2.2.1. Analisis SWOT

Berdasarkan [http 3] hadi (2009) Teori Analisis SWOT adalah sebuah

teori yang digunakan untuk merencanakan sesuatu hal yang dilakukan dengan

SWOT. SWOT adalah sebuah singkatan dari, S adalah Strength atau Kekuatan,

19 

 

W adalah Weakness atau Kelemahan, O adalah Opportunity atau Kesempatan,

dan T adalah Threat atau Ancaman. SWOT ini biasa digunakan untuk

menganalisis suatu kondisi dimana akan dibuat sebuah rencana untuk melakukan

sesuatu, sebagai contoh, program kerja.

2.2.2. Analisis Porter

Berdasarkan [http 4] (2009) Pendekatan ini memberikan gambaran

persaingan dalam industri. Dengan analisis ini diharapkan perusahaan mampu

mengetahui intensitas persaingan dan profitabilitas dalam industri ini, serta

mengetahui kekuatan yang paling berpengaruh dalam perumusan strategi suatu

industri.

Analisa ini berpijak pada paparan Porter yang melihat kekuatan bersaing

yang sebagai fungsi dari struktur industri. Kelima aspek tersebut adalah :

1. Perseteruan di antara perusahaan yang bersaing

2. Entry potensial dari pesaing baru

3. Pengembangan potensial dari produk pengganti

4. kekuatan menawar dari pemasok

5. kekuatan menawar dari konsumen

20 

 

2.2.3. Pengertian Customer Relationship Management

A. Customer

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (p.561), pelanggan

adalah orang yang membeli (menggunakan dsb) barang (surat kabar dsb)

secara tetap. Customer atau pelanggan artinya seseorang yang berulang

kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi

pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang

kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll).

B. Relationship

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (p.358), hubungan

adalah keadaan yang berhubungan, kontak, sangkut-paut, ikatan;

pertalian. Relationship atau hubungan adalah bentuk komunikasi dua arah

antara pembeli dan penjual.

C. Management

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indoensia (p.623), manajemen

adalah proses penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai

sasaran, pimpinan yang bertanggung jawab atas jalannya perusahaan dan

organisasi. Management artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu

menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu).

21 

 

D. Customer Relationship Management

Secara umum, Customer Relationship Management berarti upaya

sistematis untuk membina hubungan yang menguntungkan dengan

pelanggan. Menurut Paul Greenberg di dalam bukunya CRM : At the

speed of light, CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis, yang

didukung oleh sebuah sistem dan teknologi, yang dirancang untuk

meningkatkan interaksi di dalam lingkungan bisnis (Greenberg, 2004,

p64). Paul Greenberg juga mengutip beberapa definisi CRM dari META

Group 2003. Definisi CRM menurut META Group 2003 CRM adalah

tentang bagaimana kita menggerakan keuntungan yang kita dapatkan

dengan cara manajemen proaktif dari Customer Life-Cycle. CRM tentang

bagaimana mengaplikasikan hasil bisnis. Business result kesulitannya

adalah bagaimana menetukan CRM yang tepat pada segmen yang

membutuhkan (Greenberg, 2004, p50).

Komputerisasi telah mengubah cara mereka dalam melakukan

pendekatan kepada strategi CRM mereka, karena komputerisasi juga

telah mengubah cara pelanggan dalam membeli produk-produk kita. Dari

setiap perkembangan teknologi yang ada, khususnya pengembangan

teknologi self-service seperti Web dan WAP, pembinaan hubungan lebih

banyak dilakukan secara elektronik. Oleh karena hal-hal yang disebutkan

di atas, maka organisasi-organisasi mencari jalan untuk memberikan

pengalaman online secara personal kepada tiap customer. Beberapa

22 

 

contoh aplikasi yang telah ada meliputi software help desk, e-mail

organizers, dan aplikasi pengembangan web.

Di dalam bukunya, Paul Greenberg juga mengutip pengertian

CLCM (Customer Life-Cycle Management) dari META Group. CLCM

adalah sistem bisnis yang terbagi menjadi 3 bagian. Mensejajarkan proses

bisnis, teknologi dan Customer Life-Cycle (Greenberg, 2004, p50)

Customer Relationship Management juga dapat diartikan sebagai

sebuah aplikasi yang didesain untuk membantu suatu organisasi,

mengoptimalkan hubungan dengan pelanggannya dan para supplier,

melalui satu atau lebih touch points – seperti call center, salesperson,

distributor, store, branch office, web, e-mail – dengan tujuan untuk

mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. Jika digabungkan

menjadi pengelolaan hubungan dua arah yang menjadi pelanggan di

perusahaan tersebut. Meski definisinya berbeda-beda, Customer

Relationship Management sebenarnya merupakan upaya peningkatan

kualitas dan kuantitas interaksi yang berkesinambungan, baik dengan

pelanggan baru maupun lama. Customer Relationship Management

adalah proses yang dinamis dalam menangani dan mengatur hubungan

perusahaan-pelanggan, merupakan salah satu alternatif strategi yang

dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha

manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi

23 

 

pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan

(lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan.

Customer Relationship Management merupakan tool yang

membantu perusahaan untuk mengerti pelanggannya. Customer

Relationship Management akan membantu perusahaan tetap dapat

bersaing secara global. Customer Relationship Management sebenarnya

lebih sebagai strategi bisnis yang bersifat menyeluruh (company-wide)

yang dirancang untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan

melalui peningkatan loyalitas pelanggan. Karenanya, Customer

Relationship Management sangat membutuhkan berbagai sumber data di

dalam perusahaan, yang tentunya sesuai dengan kebutuhan, guna

memberikan suatu gambaran yang utuh mengenai profil setiap pelanggan.

Dahulu perusahaan lebih berfokus pada bagaimana cara mereka

untuk memperoleh atau mendapat pelanggan baru daripada cara

mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menurut penelitian,

mempertahankan pelanggan lama akan secara signifikan lebih

mengefisiensikan marketing dan menguntungkan perusahaan. CRM

adalah mengenai bagaimana membangun kesetiaan pelanggan yang

merupakan atau yang akan menguntungkan perusahaan, dan

meninggalkan hubungan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan

atau tidak mau berhubungan dengan pelanggan.

24 

 

E. Kemampuan CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, pp181-187), kemampuan utama

dari CRM adalah:

1. Cross Selling dan Up Selling

Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan

pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan

produk atau jasa komplemen.

2. Direct Marketing dan Fulfilment

Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual

dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat.

Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan

menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon

pelanggan secara cepat, mudah dan efisiensi.

3. Customer Service and Support

Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari

pelanggan dan juga mendapatkan informasi detail yang dibutuhkan

untuk menangani pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat

menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien.

25 

 

4. Field Service

Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan

pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat

diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman personil

atas barang secara fisik kepada pelanggan.

5. Retention Management

Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk

pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan

berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga historis

transaksi.

F. Model CRM

Berdasarkan pendapat Kalakota dan Robinson (2001, p116), terdapat 3

(tiga) model CRM yaitu:

1. Sales

Sales atau penjual adalah salah satu model yang digunakan untuk

menerapkan CRM. Sales termasuk di dalamnya adalah cross-selling

dan up-selling mencakup kemampuan untuk membatasi calon

pelanggan, melakukan penelusuran terhadap kontrak-kontrak,

menunjukan siapa sales person yang baik. Dan dapat pula

digunakan untuk menjadwalkan sales calls, menjaga laporan-

26 

 

laporan secara rinci akan aktivitas penjualan dan melakukan

pengecekan akan status pesanan-pesanan pelanggan. Software ini

dapat pula digunakan untuk mengintegrasikan software inventory

(melihat persediaan barang) atau pelayanan di lapangan serta

dukungan terhadap pelanggan yang digunakan untuk mempelajari

bagaimana produk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Marketing

Marketing atau pemasaran adalah termasuk salah satu interaksi

sebelum penjualan yaitu seperti direct marketing atau pemasaran

langsung dengan teknik-teknik periklanan baik yang mempengaruhi

atapun menyiapkan pelanggan-pelanggan yang potensial dengan

informasi yang dibutuhkan agar pelanggan dapat memutuskan

produk atau jasa apa yang akan dibeli.

3. Customer Service

Customer Service atau dukungan dan layanan yang diberikan bagi

pelanggan termasuk di dalamnya yaitu dukungan untuk permintaan

pelayanan dari pengelola akuntan manajemen, kotak dan aktivitas

manajemen survey pelanggan dan perjanjian pelayanan secara rinci.

Kemampuan-kemampuan dukungan pelanggan digunakan untuk

mengatur pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah

produk atau layanan dengan penanggulangannya.

27 

 

G. Tahapan Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p113), CRM dibagi menjadi tiga

tahap, yaitu:

1. Acquiring New Customer

Mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan

produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan, karena nilai

suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih

baik dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan.

2. Retaining Profitable Customer for Live

Fokus dari mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan

adalah pada penyesuaian pelayanan, menawarkan apa yang

dibutuhkan pelanggan bukan apa yang dibutuhkan pasar (customer

oriented).

3. Enhancing The Profitability of Existing Customer

Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang

sudah ada dengan mendorong terciptanya penjualan produk atau

jasa yang lebih dari produk atau jasa yang sudah dimiliki oleh

pelanggan.

28 

 

Gambar 2.1 Tiga Fase CRM

Ketiga tahap ini saling berhubungan, tetapi untuk melakukan ketiga tahap

tersebut dengan baik sangat sulit dilakukan, bahkan oleh perusahaan terbaik

sekalipun. Untuk itu, perusahaan harus memilih untuk memfokuskan diri pada

salah satu tahap tanpa meninggalkan sama sekali tahapan-tahapan yang lainnya.

H. Aplikasi Customer Relationship Management

Aplikasi pada CRM menurut META Group (Greenberg, 2004, p48)

adalah :

29 

 

a. Operational CRM

Operational CRM adalah segment horizontal CRM yang paling

sering didefinisikan pada umumnya. Pada level fungsional bagian

operasional CRM terdiri dari sales, marketing, dan support. Operasional

CRM meliputi transaksi yang berhubungan langsung dengan customer

dari dalam internal perusahaan. Fungsi bisnis umum yang berhubungan

dengan customer service, order management, invoice, atau tagihan, atau

sales and marketing automation, dan management adalah bagian dari

spectrum ini. Operasional CRM berhubungan dengan produk, pelayanan,

dan kemampuan operasional yang memungkinkan sebuah perusahaan

untuk lebih memperhatikan pelanggan.

b. Analytical CRM

Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational

CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan

pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan atau kelompok

pelanggan sistem intelegensi bisnis, tools data mining dan strategi

customer tier termasuk dalam kategori ini.

c. Collaborative CRM

Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan

kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal, dan alat

lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara

30 

 

pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM, perusahaan

berkolaborasi dengan partner, supplier, dan pelanggan untuk

memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

I. Faktor Penentu Keberhasilan CRM

Menurut [http 6] Ciptamaya (2009) keberhasilan CRM ditentukan dengan

rumus :

1. People (manusia) adalah faktor nomor satu. Karena CRM

sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi

antar manusia sehingga diperlakukan sikap dan semangat dari

dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal

pelanggan lebih dalam agar lebih memuaskan mereka.

2. Process (proses) adalah sistem dan prosedur yang membantu

manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang lebih

dekat dengan pelanggan. Stuktur organisasi dan kebijakan

operasional harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai

dengan CRM.

3. Technology (teknologi) diperkenalkan setelah manusia dan

prosesnya telah dipersiapkan untuk lebih membantu mempercepat

dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas

CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat

penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.

  (people+process) ^ Technology  

31 

 

J. Manfaat CRM

Menurut Tunggal (2000, p10), manfaat dari CRM adalah :

1. Peningkatan Pendapatan

CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan

keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan

penjualan dan pelayanan melalui web sehingga meningkatkan peluang

dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus

untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan

semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center

ataupun staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan

penerimaan informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang

lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.

3. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan

pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi. Misalnya dengan

memanfaatkan teknologi web. CRM juga memungkinkan penjualan atau

pelayanan dengan biaya yang lebih murah dalam sebuah skema program

pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat

pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

32 

 

4. Meningkatkan efisiensi operasional

CRM memungkinkan terotomatisasinya penjualan dan proses layanan

tanpa birokrasi dan proses administrasi yang berkepanjangan sehingga

berdampak menurunnya kualitas pelayanan. Dengan terotomatisasinya

penjualan dan proses layanan maka perusahaan dapat meningkatkan

waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus transaksi penjualan.

5. Peningkatan Time to Market

CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat

dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan

penjualan berbasiskan web maka hambatan waktu, letak, serta informasi

dapat disingkirkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

K. Alasan Menguji Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Terdapat 7 (tujuh) alasan pentingnya mengukur kepuasan pelanggan

menurut Gerson 2004, (pp24-32), yaitu :

1. Mempelajari sudut pandang pelanggan

Masing-masing individu mempunyai karakter dan cara pandang

yang berbeda satu dengan yang lain. Walaupun dihadapkan pada

kondisi yang sama, seorang individu belum tentu mengambil

keputusan yang sama. Cara pandang tersebut meliputi :

- Apa yang dicari pelanggan?

- Alasan pelanggan melakukan bisnis dalam bidang tersebut.

33 

 

- Penyebab pelanggan beralih atau mengganti pemasok.

- Kriteria yang ditentukan pelanggan dalam pengambilan

keputusan menerima atau menolak kualitas pelayanan.

- Batas minimum yang mengindikasikan kepuasan bagi

pelanggan.

- Usaha yang kita kembangkan untuk menjaga agar pelanggan

tetap melakukan bisnis dengan kita.

2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan

pelanggan.

Pengukuran ini tidak hanya terbatas pada bagaimana pelanggan

menikmati produk atau jasa tersebut, tetapi juga harus

menentukan apa kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

kita.

3. Menutup kesenjangan

Pada kenyataannya, di dunia bisnis terdapat kesenjangan antara

pelanggan dengan pemasok produk tersebut. Kesenjangan tersebut

meliputi perbedaan pendapat dan pandangan antara pemasok

dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh

penyedia dan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan.

Untuk menutupi kesenjangan tersebut, maka kita perlu mengukur

kesenjangan. Pengukuran tersebut akan memberikan gambaran

34 

 

apa yang seharusnya kita lakukan untuk mempertahankan

pelanggan.

4. Memeriksa apakah peningkatan mutu layanan dan kepuasan

pelanggan sesuai dengan harapan atau tidak.

Yang harus dilakukan adalah menentukan standar kualitas kerja,

menginformasikan kepada rekan kerja dan pelanggan, barulah

mengukur kinerja dengan tujuan tersebut, maka perusahaan akan

berkesempatan meningkatkan mutu dan pelayanan tersebut

dengan baik.

5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba

Semakin banyak orang yang melakukan pembelian pada bisnis

kita, maka jumlah kontribusi penjualan terhadap laba juga

meningkat. Demikian juga jika kualitas pelayanan ditingkatkan

sejalan dengan meningkatnya jumlah pelanggan, maka tingkat

kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.

6. Mempelajari bagaimana cara melakukannya dan apa yang harus

dilakukan di kemudian hari.

Kita harus mencari tahu bagaimana cara yang benar dan

bermanfaat dalam proses penjualan saat ini. Kita harus dapat

mengumpulkan informasi mengenai apa yang harus dilakukan di

masa mendatang. Penelitian pelanggan akan memberikan

informasi tersebut.

35 

 

7. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan

Jika pelayanan yang kita berikan tidak dilakukan terus-menerus,

maka pelanggan akan beralih pada pesaing yang melakukannya.

Oleh karena itu, kita harus mengukur segala tindakan yang

berhubungan dengan produksi barang dan jasa serta

penyampaiannya kepada pelanggan. Kita harus menyesuaikan

upaya-upaya dengan perkembangan kebutuhan pelanggan.

L. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson (2004, pp40-42), pengukuran pelanggan meliputi

pengumpulan dan analisis data. Pengukuran kepuasan pelanggan meliputi

pengumpulan dan analisis data. Pengukuran ini bisa ditempatkan pada

bagian perencanaan operasional info center atau rencana pemasaran.

Pengukuran ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit dan kerja sama

antara rekan kerja dan manajemen.

Berikut ini adalah cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan:

1. Spot Survey

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kita dapat melakukan

laporan survei terhadap pelanggan melalui info center selama

periode tertentu, atau metode sampling yang sesuai dengan data dan

tujuan yang ingin didapatkan. Survei yang dilakukan dapat melalui

pengiriman surat atau email pada pelanggan yang dipilih secara

acak pada database, atau memilih pelanggan pada bidang tertentu.

36 

 

Spot survey ini dilakukan untuk mengumpulkan tanggapan

pelanggan untuk bidang yang lebih spesifik.

2. Phone Follow-up

Dilakukan dengan mengadakan kontak telepon pada orang yang

pernah menggunakan info center. Semua data hasil survei diatur

dengan coding yang memudahkan proses laporan.

3. Focus Group

Dapat dilakukan baik secara formal dan informal. Secara informal,

dapat dilakukan dengan mengadakan pertemuan santai antara

pelanggan dengan pihak info center, misalnya saat makan siang.

Pertemuan ini membahas tentang kepuasan yang dirasakan

pelanggan. Untuk metode yang formal, dapat didukung dengan

pihak ketiga yaitu fasilitator. Fasilitator ini berpengalaman dalam

memimpin suatu diskusi. Fasilitator bekerja sama dengan info

center untuk membuat dan menentukan daftar pertanyaan dan

susunan aktivitas saat pertemuan berlangsung. Tujuannya adalah

memperoleh cara pandang dan mengetahui kepuasan dari seluruh

partisipan focus group.

37 

 

4. General Survey

Survei pada seluruh pelanggan untuk mengetahui perbandingan

antara kinerja info center dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.

Jika tidak berpengalaman dalam membuat kuesioner, kita dapat

menggunakan jasa konsultan dari luar. Hal ini penting dilakukan

agar tujuan pengukuran tetap fokus.

2.2.4 Elektronic Customer Relationship Management (E-CRM)

Menurut [http 2] Anonymous (2009), e-CRM merupakan software yang

memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan web yang

menggunakan jaringan internet, yang meliputi self-service, automation

email, call logs, campaign management, website analytics.

CRM tidak hanya membahas mengenai teknologi semata, tetapi juga

bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya

dengan menggunakan faktor pendukung berupa teknologi. Di mana e-

CRM juga memadukan sales, marketing dan service strategy untuk

memberikan value perusahaan dengan memperlakukan pelanggan secara

individual serta menempatkan pelanggan sebagai fokus utama

(customer-centric). Dengan fokus pelanggan, dan menghasilkan

kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan memperoleh loyalty

customer, hal ini akan memberikan nilai pada hubungan antara

pelanggan dengan perusahaan untuk kepentingan pelanggan. Menurut

Oetomo et al, (2003, p149), e-CRM adalah suatu usaha mengelola relasi

38 

 

antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas

pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan

dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon,

dan internet.

2.2.5 Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM

Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari

penggunaan teknologi e-CRM, yaitu (Brown, 2000, p174):

1. Kerelaan dari pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi

2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

4. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang

memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.

5. Penggunaan customization yang disediakan oleh apliasi web.

6. Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan

berhasil dalam lingkup teknologi ini.

2.3. PHP Hypertext Preprocessor (PHP)

Menurut Castagnetto, et al (1999, p8) PHP adalah singkatan dari PHP

Hypertext Preprocessor yang merupakan bahasa scripting yang tempat

pengolahannya berada di server. Hal ini berarti PHP dapat bekerja dalam

dokumen HTML yang menempatkan hasil permintaan scripting PHP.

Dengan PHP, situs yang dibuat tidak berupa kumpulan halaman statik yang

informasinya tidak sering diperbaharui.

39 

 

Keuntungan menggunakan PHP antara lain:

1. Kesederhanaan dari bahasa PHP dan mesin scripting.

2. Siklus pengembangan yang lebih pendek karena pemudahan dalam

pembuatan model dan komponen-komponen yang dapat digunakan lagi pada

pengembangan berikutnya.

3. Memiliki konektivitas ke server basis data.

4. Bersifat open source dan tidak bergantung pada platform manapun.

2.4. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi

Dalam menganalisis dan merancang aplikasi e-CRM pada skripsi ini

dilakukan dengan metode berorientasi objek. Menurut Mathiassen et

al.(2000, p18), keuntungan menggunakan metode ini adalah pada analisis,

perancangan hingga implementasinya menggunakan notasi yang sama dan

karena makin banyaknya organisasi yang mengimplementasikan metode

orientasi objek, memudahkan untuk mencari hal yang akan diubah dan

membuat perubahan menjadi lokal sehingga tidak berpengaruh pada modul

yang lainnya. Merupakan konsep yang umum yang dapat digunakan untuk

memodelkan hampir semua fenomena dan dapat dinyatakan dalam bahasa

yang umum.

40 

 

2.4.1 Rich Picture

Menurut Mathiassen et al.(2000, p26), Rich Picture merupakan gambar

informal yang merepresentasikan pengertian ilustrator pada sebuah situasi.

Rich Picture dapat menjadi media utama untuk membantu pengembang

sistem dalam mengorganisasikan pengertian terhadap sistem. Rich Picture

dapat juga sebagai media komunikasi yang menjembatani antara pemakai

dengan pengembang dalam menjembatani situasi yang sebenarnya terjadi.

2.4.2 Class Diagram

Menurut Mathiassen et al. (2000, pp69-70), class diagram menyediakan

gambaran dari problem-domain dengan mendeskripsikan hubungan

struktural antar class dan object.

Class merupakan penjelasan dari sekumpulan objek yang mempunyai

struktur, behavioral pattern, dan attribute yang saling berbagi. Objek adalah

sebuah entitas yang memiliki identitas, state, dan behaviour. Objek harus

dapat dideskripsikan sebagai entitas, objek harus memiliki identitas yang

memisahkan dari seluruh objek, objek juga memiliki state yang menjelaskan

statis dan dinamisnya suatu properti pada objek, dan behaviour pada objek

adalah urutan event yang akan dilakukan selama daur hidup objek. Event

adalah suatu kejadian yang berlangsung seketika atau secara cepat dan

melibatkan satu atau banyak objek class dan menjelaskan objek apa saja

yang berhubungan pada suatu event.

41 

 

2.4.3 Stucture

Menurut Mathiassen et al. (2000, p 69), Stucture menentukan hubungan

antara classes dan objects. Hubungannya adalah generalization dan cluster

untuk hubungan antar classes, sedangkan hubungan antar objects adalah

aggregation dan association. Cara menentukan structure adalah dimulai

dengan class dan event yang ada pada event table, yang kemudian

dilanjutkan dengan menentukan struktur objects dan struktur class yang

akhirnya menghubungkan hubungan antar class. Hasilnya adalah class

diagram.

2.4.4 Behaviour

Menurut Mathiassen et al. (2000, p90), Behaviour merupakan urutan event

yang mungkin terjadi pada objects dalam sebuah class.

Behavioural Pattern adalah daftar kemungkinan urutan dari suatu event

yang terjadi pada semua objects di dalam class. Attributes adalah keterangan

properti dari suatu class atau event.

2.4.5 Usage

Menurut Mathiassen et al. (2000, p119), Usage merupakan penjelasan cara

dalam target sistem digunakan pada application domain dengan

mengindentifikasi dan menyusun actor dan use case. Actor adalah user atau

sistem lain yang berinteraksi dengan target sistem. Use case adalah interaksi

antara sistem dan actor dalam application domain. Notasi yang digunakan

untuk membuat use case adalah

42 

 

1. Actor

Actor adalah abstaksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi

dengan sistem target (Mathiassen et al., 2000, p119).

2. Use case

Use case adalah pola untuk interaksi antara sistem dan actor pada

application domain (Mathiassen et al., 2000, p120)

3. Partisipasi

Partisipasi menggambarkan partisipasi antara actor terhadap suatu use

case (Mathiassen et al., 2000, p343).

4. Use case group

Use case group digunakan untuk menggambarkan kumpulin use case

yang berhubungan dengan suatu sistem yang diberi nama dengan nama

suatu sistem (Mathiassen et al., 2000, p343)

Menurut Bennet et al (2006, pp147-148), Masing-masing deskripsi use

case menggambarkan suatu cara dimana actor akan melewati suatu

transaksi atau fungsi. Sebagaimana deskripsi dari use case, dokumentasi

harus memasukan tujuan atau maksud dari use case, yang menjabarkan

detail dari tugas yang ingin dicapai user melalui use case ini. Suatu cara

untuk mendokumentasikan use case adalah dengan menggunakan

template yang mencakup :

43 

 

- Nama dari use case

- Precondition : Hal-hal yang harus dipenuhi sebelum use case dijalankan

- Postcondition : Hal yang akan terjadi setelah use case dijalankan

- Purpose : Apa yang ingin dicapai oleh use case

- Description : Ringkasan dari hal-hal di atas

2.5. Activity Diagram

Menurut [http 5] Satria Romi Wahono (2009), activity diagram menggambarkan

alur aktifitas dalam sistem yang dirancang, bagaimana masing-masing alur

berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana mereka berakhir.

Activity diagram sebenarnya hampir sama dengan state digram karena activity

adalah sebuah keadaan (state) dalam melakukan sesuatu. Diagram ini

mendeskripsikan keadaan dari aktivitas dengan menunjukan rangkaian kerja dari

aktivitas yang sedang berjalan. Activity diagram dapat menunjukkan aktivitas

yang terjadi menurut kondisi atau yang berjalan bersamaan. Alasan utama

mengapa kita menggunakan activity diagram adalah untuk memodelkan alur

kerja belakang sistem yang sedang didesain. Activity diagram juga berguna

untuk menganalisa use case dengan mendeskripsikan tindakan apa yang perlu

berjalan dan kapan kegiatan itu berlangsung. Activity diagram tidak menjelaskan

secara detail tentang bagaimana sebuah object berkolaborasi dengan object

lainnya.

44 

 

Menurut Bennet et al. (2006, pp113-114), activity diagram digunakan untuk :

1. Memodel aktivitas bisnis di sistem yang sekarang.

2. Mendeskripsikan sebuah fungsi sistem yang digambarkan oleh use case.

3. Memodel rincian bagaimana suatu operasi dijalankan.

4. Digunakan dalam Unified Software Development Process (USDP) untuk

memodel cara suatu aktivitas di USDP diorganisir dan hubungannya

dengan aktivitas lain dalam alur hidup pengembangan perangkat lunak.

Activity diagram merupakan flowchart yang menunjukan alur kontrol dari

aktivitas ke aktivitas. Activity diagram digunakan untuk memodel aspek

dinamik dari suatu sistem.

Notasi yang digunakan untuk membuat activity diagram adalah:

1. Initial State

Initial state merupakan titik awal dari activity diagram

2. Action State

Action state merepresentasikan eksekusi dari sebuah aksi

3. Transisi

Transisi merupakan alur control yang berpindah ke action state

selanjutnya.

45 

 

4. Branching

Branching merupakan jalur alternative yang diambil. Sebuah cabang

dapat memiliki 1 transisi yang masuk dan 2 atau lebih transisi yang

keluar.

5. Forking dan joining

Forking merepresentasikan pemisahan satu alur control menjadi 2 atau

lebih alur control secara bersamaan. Sebuah fork dapat memiliki 1

transisi masuk dan 1 atau lebih transisi yang keluar yang masing-masing

mereprensentasikan alur control yang independen.

Joining merepresentasikan penggabungan 2 atau lebih jalur alur control

secara bersamaan. Sebuah join dapat memiliki 2 atau lebih transisi yang

masuk dan 1 transisi yang keluar

6. Swimlanes

Swimlanes merupakan sebuah grup dimana setiap grup dipisahkan oleh

garis vertical. Setiap swimlanes memiliki nama yang unik. Activity

diagram yang terbagi dalam swimnales, setiap aktivitas merupakan 1

swimlanes namun transisi dapat melewati setiap swimlanes.

7. Final State

Final State merupakan titik akhir dari activity diagram.