BAB 1 PENDAHULUAN -...
Transcript of BAB 1 PENDAHULUAN -...
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan internet yang sangat cepat sangat mempengaruhi perubahan
bisnis. Banyak aktivitas bisnis yang berubah dengan tersedianya internet saat ini.
Perubahan aktivitas bisnis yang signifikan dipengaruhi oleh internet salah satunya
adalah pemasaran/marketing. Meningkatnya perekonomian dan pesatnya
pertumbuhan bisnis pada era globalisasi di Indonesia saat ini, perusahaan-perusahaan
dituntut untuk semakin memahami dan menggunakan teknologi sebagai alat atau
media untuk menjalankan proses bisnis perusahaan tersebut agar dapat bersaing
dengan para pesaingnya. Para perusahaan-perusahaan yang terlibat dituntut untuk
selalu menciptakan inovasi dan membuat strategi baru agar tetap dapat bersaing
dengan para pesaingnya, dengan tujuan memenangkan kompetisi bisnis yang ada.
Teknologi saat ini yang dapat mendukung perusahaan-perusahaan dalam menjalankan
kegiatan proses bisnis adalah internet. Menurut Laudon (2012,p162) internet
merupakan jaringan yang saling berhubungan oleh ratusan jaringan dan jutaan
komputer yang menghubungkan bisnis, pendidikan, kepemerintahan, dan individu.
Internet merupakan media yang bersifat multifungsi bagi perusahaan-perusahaan dan
digunakan oleh perusahaan- perusahaan diseluruh belahan dunia.
Perkembangan dalam dunia teknologi merupakan salah satu contoh nyata dalam
memenuhi kebutuhan manusia akan kemudahan akses informasi. Perkembangan
teknologi ini memungkinkan semakin banyaknya orang yang menggunakan teknologi
informasi dalam mendukung dan mempermudah aktivitas sehari-hari mereka, seperti
berkomunikasi, bertransaksi, berbagi informasi, dan masih banyak lagi yang lainnya.
Teknologi informasi yang terus berkembang, tentu tidak terlepas dari pengaruh
internet yang dapat mempermudah setiap penggunanya untuk mendapatkan informasi.
Internet ini memungkinkan setiap orang yang menggunakannya dapat lebih mudah
memperoleh informasi dimanapun dan kapanpun tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu.
e-CRM merupakan bagian dari e-commerce yang merupakan sistem perdagangan
melalui internet, di mana internet akan terus memberikan sifat yang up to date, maka
2
perusahaan dapat memberikan layanan informasi produk yang ditawarkan secara jelas
dan mudah. Hal ini akan memberikan dampak yang baik untuk kemajuan perusahaan
jika sistem ini bisa dijalankan dengan baik. Selain itu e-CRM juga merupakan bagian
dari e-CRM dimana pengelolaan hubungan dengan pelanggan salah satunya melalui
kegiatan pemasaran. e-CRM banyak dilakukan untuk meningkatkan brand image
perusahaan karena membuat perusahaan selalu diingat oleh pelanggannya (top of mind).
e-CRM banyak memberikan kemudahan dan keuntungan lebih bagi perusahaan,
pelanggan dan rekanan bisnis dari perusahaan. Pemilihan strategi e-CRM yang cocok
dengan perusahaan dan mengetahui detil cara dan dampak penerapannya sangat penting
dan diperlukan oleh perusahaan.
Dewasa ini penggunaan teknologi informasi mulai diimplementasikan oleh
perusahaan-perusahaan, baik perusahaan besar maupun perusahaan yang sedang
berkembang. Penggunaan teknologi informasi ini dapat mengintegrasikan aliran
informasi dengan lebih mudah, baik bagi sesama pihak internal perusahaan, maupun
dengan pihak eksternal perusahaan sehingga kegiatan bisnis perusahaan dapat lebih
terkendali.
Di jaman yang semakin modern ini, hampir setiap orang tidak terlepas dari
teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan istilah umum untuk teknologi yang
membantu manusia dalam membuat, mengubah, menyimpan, mengkomunikasikan atau
menyebarkan informasi. Pada saat ini teknologi informasi terus berkembang seiring
perkembangan jaman, terutama di ibukota Jakarta, semua orang dapat mengakses
website menggunakan jaringan internet dengan mudah.
Internet telah membawa pengaruh pada semua bidang pelaksana kegiatan seperti
kesehatan, pendidikan, pemerintahan, dan lain-lain, yang didasari atas kebutuhhan
informasi. Oleh karena itu pemanfaatan internet dari waktu ke waktu semakin
bertambah. Hal ini terlihat dari jumlah pengguna internet yang meningkat dari tahun ke
tahun. Berikut ini adalah data hasil survey perkembangan pengguna internet di
Indonesia yang di rilis oleh Statista:
3
Gambar 1.1 Grafik pengguna internet di Indonesia
Sumber: www.statista.com (2017)
Dapat di lihat dari data yang di himpun STATISTA, perkembangan pengguna
internet di Indonesia dari tahun 2015 sampai dengan 2017 meningkat secara masif. Hal
ini dapat di simpulkan dengan di lihat dari jumlah pengguna internet Indonesia pada
tahun 2017 sebesar 104 juta user yang mana hal ini menunjukan bahwa internet sangat
penting bagi masyarakat Indonesia, dan mempengaruhi terhadap sektor bisnis online.
Dan di prediksi dalam 5 tahun kedepan, jumlah pengguna internet di Indonesia akan
semakin terus meningkat jumlahnya.
4
Gambar 1.2 Survei keinginan Membeli produk atau jasa secara online
Sumber :http://www.apjii.com (2017)
Dilihat dari data di atas yang di himpun oleh APJII adalah 4 hal yang menjadi
keinginan pengguna internet untuk berbelanja secara online, yang pertama adalah
tiket/reservation sebesar 27%, yang kedua kebutuhan rumah tangga sebesar 22%, yang
ketiga pakaian sebesar 4%, dan yang terakhir hotel sebesar 3%.
Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012, p5) adalah tentang mengidentifikasi
kebutuhan perseorangan atau kelompok. Marketing adalah aktifitas, aturan institusi dan
proses membuat, mengkomunikasikan, menyampaikan dan bertukar penawaran yang
memiliki nilai untuk pelanggan, klien, mitra, dan pasar secara luas.
5
e-CRM sendiri dimulai semenjak Internet terlahir, mereka membawa banyak
fitur yang sangat mendukung untuk dunia Marketing. Dengan munculnya database dan
beberapa bahasa pemrogramman membut Internet marketing jauh lebih menarik,
hingga memunculkan beberapa variasi pada e-CRM : Viral Marketing, E-mail
Markting, Blog Marketing, Search Engine Marketing, Interactive Advertising.
Sanjay Hooda (2012, p9) mengatakan dalam jurnal E-Marketing yang berjudul “
Consumer Behaviour Towards E-marketing” bahwa E-Marketing merupakan hal yang
sangat penting dalam pemasaran tidak hanya untuk negara maju tapi juga untuk Negara
berkembang dan kebanyakan digunakan oleh anak muda “. Sedangkan menurut Dr.
Hatem el-Gohary (2010, p3) pada jurnal nya yang berjudul “E-Marketing - A literature
Review from a Small Businesses perspective”mengatakan bahwa E-Marketing dapat
dilihat sebagai sebuah filosofi baru dan praktek bisnis modern yang berkaitan dengan
pemasaran barang, jasa, informasi dan ide-ide melalui internet dan perangkat elektronik
lainnya. Salah satu strategi pemasaran berupa web yang dapat diakses oleh calon
pelanggan atau pelanggan dimanapun dan kapan pun selama memiliki akses Internet.
Website tersebut juga harus memiliki konten yang baik sehingga Web E-Marketing dapat
berjalan dengan lancer serta tepat sasaran.
6
Gambar 1.3 Tabel perbedaan pendekatan pemasaran tradisional dan pemasaran
lewat internet
Perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang baik sehingga dapat
mencapai tujuan bisnis nya dengan tepat sasaran. Apabila sebuah perusahaan memilki
strategi pemasaran yang efektif, akan tercipta kepuasan pelanggan yang mendatangkan
keuntungan yang baik untuk perusahaan. Pada dasarnya, semua perusahaan
membutuhkan strategi pemasaran.
7
Melihat dari pertambahan jumlah pengguna bus yang ada di Jakarta, penulis
merasa perlu adanya pendukung dalam proses pemasaran tradisional agar dapat
bersaing dengan Perusahaan Otobis(PO) lainnya berupa e-CRM.
Gambar 1.4 Data Perkembangan Bus di Jakarta
Sumber: Ditjen Hubdat
Gambar 1.5 Data Perkembangan angkutan pariwisata(1)
Sumber: Ditjen Hubdat
8
Gambar 1.6 Data Perkembangan angkutan pariwisata(1)
Sumber: Ditjen Hubdat
Gambar 1.7 Grafik perkembangan angkutan pariwisata
Sumber: Ditjen Hubdat
9
Gambar 1.8 Grafik perkembangan pemesanan tiket perjalanan via online
Sumber: Techno Business
Semakin ketatnya persaingan ekonomi menyebabkan sebuah perusahaan
memerlukan adanya sistem pemasaran yang baik dan tepat untuk menunjang aktivitas
pembelian, yang merupakan peranan penting dalam sebuah perusahaan, karena aktivitas
ini yang dapat menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan dan dapat
menentukan tingkat perkembangan sebuah perusahaan. Kendala-kendala yang
ditemukan dalam pemasaran dan pemesanan dalam PT Pahala Kencana adalah sulitnya
mendapatkan informasi yang detail mengenai produk-produk yang ditawarkan dan
daerah pemasaran yang kurang luas.
Dalam penelitian ini perusahaan transportasi (PT Pahala Kencana). PT Pahala
Kencana adalah perusahaan jasa transportasi bus antar kota, provinsi dan juga
pengiriman barang. Masalah yang dihadapi oleh PT Pahala Kencana adalah penyebaran
10
informasi yang terbatas hanya pada pelanggan tetap sehingga perlu dikembangkan suatu
aplikasi pemasaran berbasis digital marketing yang dapat memperluas jangkauan pasar
dan menarik pelanggan baru.
PT Pahala Kencana berencana untuk membuat website e- CRM perusahaan yang
memuat informasi lengkap dan akurat tentang perusahaan, untuk dapat membantu proses
pemasaran yang selama ini hanya dilakukan secara tradisional, seperti menggunakan
brosur dan dari mulut ke mulut yang membutuhkan waktu, tenaga, dan biaya ekstra.
Karena e-Marketing(Meyliana,2010) dapat memperluas pasar, memperluas brand image
perusahaan, dan memberikan kemudahan dalam memberikan informasi kepada
pelanggannya.
Perlu diketahui bahwa 58 juta orang pengguna internet di Indonesia hanya
sekitar 25% dari keseluruhan penduduk yg ada di Indonesia yang berjumlah lebih dari
240juta orang. Jika tingkat pertumbuhan pengguna internet ini terus bertambah dalam
beberapa tahun kedepan, maka Indonesia akan menjadi salah satu pasar internet yang
penting didunia.(globalwebindex.net)
PO Pahala Kencana adalah perusahaan berpusat di Kota Kudus yang bergerak di
bidang pelayanan transportasi darat (Bus). Untuk mendukung proses pemasarannya, PO
Pahala Kencana memiliki beberapa Pool Bus yang berfungsi sebagai lokasi pembelian
tiket sekaligus lokasi angkut penumpang yang tersebar di beberapa kota di pulau Jawa:
• Pool Bus PO Pahala Kencana yang berfungsi sebagai lokasi pembelian
tiket sekaligus lokasi angkut penumpang yang tersebar di beberapa kota
di pulau Jawa.
11
Gambar 1.9 Pool Bus PO Pahala Kencana
Sumber: www.pahalakencana.co.id
Berdasarkan pada permasalahan yang telah dirumuskan diatas,maka peneliti
ingin melakukan penelitian mengenai digital marketing agar dapat menjawab kebutuhan
perusahaan dan pelanggan. Dengan judul “Analisis dan Perancangan E-CRM pada
perusahaan PO Pahala Kencana berbasis Digital Marketing” .
1.2 Rumusan Masalah
Beberapa masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :
1 Perusahaan ingin memperluas jangkauan konsumen / pelanggan, dengan
memperluas jumlah jangkauan konsumen, perusahaan akan mendapatkan
keuntungan yang lebih besar.
Karena pelayanan jasa transportasi bus antar kota antar provinsi ini hanya
mencakup pelanggan-pelanggan yang kurang begitu memiliki kesadaran
penggunaan Internet, maka segmentasi pasar perusahaan manjadi terbatas,
padahal berdasarkan statistik menunjukkan bahwa tingkat penggunaan
internet di Indonesia terus meningkat.
Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini, maka pelanggan yang
memiliki kesadaran intenet namun belum tertarik menggunakan jasa
12
pelayanan bus antar kota antar provinsi ini, menjadi tertarik untuk
menggunakan jasa pelayanan bus antar kota antar provinsi ini.
2 Kebutuhan pelanggan dalam mencari informasi bus yang terbatas hanya dari
brosur atau telepon pada saat jam kerja saja.
Kebutuhan informasi menjadi faktor penting bagi pelanggan maupun calon
pelanggan untuk menentukan ketertarikan mereka dalam menggunakan jasa
pelayanan bus antar kota antar provinsi.
Dan masih terbatasnya metode pemasaran yang dilakukan perusahaan dalam
menyebarkan informasi seputar pelayanan yang perusahaan sediakan
membuat penyebaran informasi nya menjadi tidak luas dan hanya terbatas
pada segmentasi pasar tertentu saja.
Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini sebagai platform bagi
perusahaan untuk menyebarkan informasi seputar pelayanan yang perusahaan
sediakan mampu menembus batasan-batasan dalam proses pemasaran
perusahaan.
3 Belum adanya web e- CRM sebagai wadah bagi PO Pahala Kencana, yang
berfungsi untuk memuat semua informasi tentang perusahaan , harga tiket,
cakupan daerah, dan pelayanan apa saja yang tersedia.
Dengan perancangan web e- CRM ini, diharapkan mampu menjadi alat bagi
perusahaan untuk melakukan penyebaran informasi secara digital dan
perusahaan bisa memuat segala informasi lengkap seputar pelayanan yang
disediakan dan di sajikan di dalam wadah berupa web yang sederhana dan
mudah bagi pelanggan maupun calon pelanggan untuk mengaksesnya dan
memuat informasi segala jenis pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.
4 Kemudahan dalam mengakses informasi dan melakukan transaksi pemesanan
bagi pelanggan dengan perusahaan PO Pahala Kencana.
Pelanggan menginginkan proses pemesanan dan jual beli yang cepat dan
mudah. Jika menggunakan cara manual seperti mendatangi loket atau kantor
13
cabang perusahaan, atau via telepon, maka proses transaksi pemesanan nya
masih merepotkan dan membutuhkan waktu.
Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini sebagai alat perusahaan
untuk bisa menjalankan proses pemesanan dan jual beli nya dengan
pelanggan maupun calon pelanggan mereka, perusahaan mampu mengurangi
tingkat kesulitan dan waktu sekaligus menghapus batasan waktu dan lokasi
bagi pelanggan nya yang ingin melakukan proses transaksi pemesanan secara
online dan digital.
5 Ketertinggalan antara perusahaan PO Pahala Kencana dengan perusahaan
angkutan perjalanan moda lain seperti kereta dan pesawat dalam melakukan
inovasi penyebaran informasi dan kemudahan akses informasi bagi
pelanggan nya.
Tingkat persaingan pada bisnis pelayanan bus antar kota antar provinsi ini
sangatlah ketat, sama seperti tingkat persaingan pelayanan moda transportasi
lain seperti kereta atau pesawat.
Perusahaan-perusahaan atau pelaku bisnis lain akan terus berlomba-lomba
menciptakan inovasi yang bisa menarik lebih banyak pelanggan untuk
menggunakan jasa pelayanan yang mereka sediakan.
Dan seiring berkembangnya teknologi informasi sebagai senjata melakukan
inovasi dan penyebaran informasi, maka hanya tinggal menunggu waktu
sampai perusahaan-perusahaan dan pelaku bisnis lain mulai mengembangkan
inovasi dengan memanfaatkan tekonologi informasi.
Dengan masih minimnya inovasi e- CRM di bidang pelayanan bus antar kota
antar provinsi, diharapkan perusahaan mampu selangkah lebih maju dalam
usaha nya memanfaatkan teknologi informasi sebagai senjata menciptakan
inovasi.
6 Besarnya biaya yang dikeluarkan perusahaan jika masih menerapkan proses
pemasaran secara manual. Dengan menerapkan web e- CRM, maka
14
perusahaan bisa menghemat biaya yang harus dikeluarkan untuk proses
pemasaran produk mereka.
Penggunaan proses pemasaran secara manual membutuhkan biaya besar,
dikarenakan tools-tools yang digunakan membutuhkan biaya dalam
pembuatan nya seperti kertas brosur, spanduk, pamphlet, dll.
Dengan memanfaatkan web e- CRM, diharapkan perusahaan mampu
mngurangi biaya pemasaran yang harus dikeluarkan karena pemasaran secara
online lebih hemat biaya dibandingkan dengan proses pemasaran secara
manual karena kebutuhan dalam pemasaran secara online hanyalah internet,
jauh lebih sederhana dibandingkan secara manual yang membutuhkan tools-
tools seperti kertas brosur, spanduk, pamphlet, dll.
1.3 Ruang lingkup
Agar lebih terarah dan terfokus, maka yang menjadi ruang lingkup dalam
penulisan ini adalah :
a. Berfokus pada analisis sistem berjalan dan strategi pemasaran pada PO
Pahala Kencana
b. Website dirancang untuk berfokus pada penyebaran informasi dan
memasarkan PO.Pahala Kencana.
c. Digital marketing yang dikembangkan berfokus pada penyebaran informasi
perusahaan dan memasarkan perusahaan
d. Perancangan website e- CRM bagi PO Pahala Kencana yang menyediakan
berbagai informasi dari perusahaan,seperti Gallery, Price dan Tujuan,
about, coverage, Feedback.
1.4 Tujuan dan Manfaat
Tujuan penelitian ini untuk menganalisa strategi pemasaran yang berjalan dan
bagaimana mentransformasinya menjadi e- CRM serta bagaimana mengimplementasinya
di dalam perusahaan. Sedangkan manfaat yang didapat dengan penelitian ini adalah
perusahaan dapat memperluas jangkauan pemasaran, meningkatkan hubungan dengan
pelanggan yang sudah ada, dan memperoleh calon pelanggan baru
15
Tujuan yang ingin di capai pada penggembangan ini adalah :
1. Menganalisis sistem berjalan dan strategi pemasaran pada PO Pahala Kencana
2. Menambah keunggulan kompetitif bagi PO Pahala Kencana
3. Memperluas jangkauan PO Pahala Kencana dalam penyampaian informasi melalui
teknologi yang tidak terbatas ruang dan waktu
Manfaat dari pengembangan ini adalah:
a. Bagi perusahaan:
1. Mengetahui Kekurangan system berjalan.
2. Mendapatkan rancangan digital marketing sesuai kebutuhan , guna mendukung
strategi pemasaran.
3. Memperluas pangsa pasar, menurut Mohammad(2011), perusahaan yang
menggunakan website memiliki keuntungan lebih, karena perusahaan
berpeluang memperluas pangsa pasar.
b. Bagi pelanggan:
1. Kemudahan untuk mendapatkan informasi-informasi mengenai PO Pahala
Kencana
2. Efektivitas dan efisiensi waktu didapatkan oleh pelanggan tanpa terbatas oleh
ruang dan waktu.
3. Mendapatkan informasi yang akurat dan terpercaya
c. Manfaat bagi penulis dan pembaca:
1. Sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan wawasan bagu penulis pada bidang
yang diteliti
2. Membantu penulis belajar memahami tentang e- CRM
3. Sebagai sumber informasi mengenai e- CRM
4. Sebagai referensi bagi pembaca
1.5 Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah :
1. Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara:
16
a. Wawancara
Wawancara dengan pihak PO Pahala Kencana untuk mendapatkan informasi
mengenai proses bisnis berjalan , kebutuhan perusahaan dan strategi apa yang
akan dipakai.
b. Observasi
Melakukan Observasi langsung terhadap masalah yang dihadapi oleh PO
Pahala Kencana untuk mengetahui proses bisnis yang dipakai oleh
perusahaan.
c. Studi pustaka
Mencari serta mendapatkan teori – teori dengan membaca buku , artikel ,
jurnal , referensi internet dan lain lain yang dapat menambah informasi dalam
menganalisis dan merancang web perusahaan tersebut.
2. Metode analisis lingkungan bisnis perusahaan yang dilakukan dengan
menggunakan :
a. Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threats), untuk
mengetahui apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan
ancaman yang ada pada PO.Pahala Kencana
b. “Seven Stages of Internet Marketing”, yaitu :
1) Framing the market opportunity
2) Formulating the marketing strategy
3) Designing Customer Experience
3. Metode perancangan dengan OOAD(Object Oriented And Design) yang
terdiri dari activity diagram, usecase diagram, usecase description, class
diagram, system sequence diagram, first cut system sequences diagram, dan
navigation diagram.
Dan dengan menggunakan 4 tahap terakhir dari metode “Seven stages of
Internet marketing”, yaitu :
4) Crafting the customer interface
5) Designing the marketing program
6) Leveraging customer information through technology
7) Evaluating the marketing program
17
1.6 Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini terbagi menjadi lima bab . Secara garis besar , pembahasan
dari masing- masing bab adalah sebagai berikut :
BAB 1 . PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi mengenai latar belakang pemilihan dan penulisan topik pada
skripsi, ruang lingkup,tujuan dan manfaat penulisan skripsi ini , metodologi yang
digunakan dalam menulis thesis ini dan juga sistematika penulisan skripsi ini.
BAB 2. LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi mengenai teori – teori apa saja yang menjadi dasar dalam
penulisan skripsi ini , yang dapat mendukung analisa dan perancangan yang
akan dilakukan oleh penulis
BAB 3. ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
Pada bab ini akan membahas mengenai sejarah perusahaan , struktur organisasi
dalam perusahaan serta pembagian peran dan tanggung jawab dari masing-
masing bagian dalam perusahaan , sistem yang ada di dalam perusahaan ,
masalah – masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan alternatif pemecahan
terhadap masalah.
BAB 4. PERANCANGAN SISTEM
Pada bab ini akan membahas mengenai perancangan sistem pemasaran berupa
digital marketing yang akan diusulkan oleh penulis untuk dapat menjadi solusi
bagi permasalahan perusahaan.
BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan – kesimpulan yang diambil dari keseluruhan
analisis dan perancangan yang ada didalam penulisan skripsi dan juga saran-
18
saran yang dapat berguna bagi pengembangan sistem pemasaran perusahaan
dimasa yang akan datang.