BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, masalah penelitian, tujuan Penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Dalam latar belakang Juga diuraikan gejala-gejala dari masalah yang mungkin terjadi. Uraian dari Masing-masing hal diatas dapat dilihat sebagai berikut.

1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi dan industri membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu tugas pertama dan terdepan dalam mengembangkan sebuah strategi pemasaran adalah menetapkan pasar sasaran. (Lamb, Hair, McDaniel, pg.96)

Pada umumnya perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor, memahami dan menganalisis perilaku konsumen secara tepat dan benar, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu. Perusahaan

memutuskan apa yang akan mereka jual berdasarkan apa yang ingin dibeli oleh pasar sasaran mereka. Perusahaan dapat mendasarkan keputusan mereka pada riset pasar, penjualan sebelumnya, trend mode, permintaan pelanggan, dan sumber-sumber lain. (Lamb, Hair, McDaniel, pg. 97)

Dengan semakin banyaknya restoran fast food yang ada di pasaran berarti memberikan keleluasaan bagi konsumen untuk memilih merek yang sesuai dengan keinginannya. Oleh karena itu perlu bagi perusahaan untuk mempromosikan produknya semaksimal mungkin karena fungsi utama dari suatu strategi promosi adalah untuk meyakinkan target konsumen bahwa produk yang ditawarkan tersebut memiliki keunggulan yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. (Lamb, Hair, McDaniel, pg.145)

Sampai dengan tahun 2008 banyak sekali restoran restoran fast food yang telah dan mulai bermunculan di Indonesia. Tetapi restoran fast food yang mendominasi hanya itu itu saja. Contohnya adalah Mc Donald, perusahaan ini sangat laris di Indonesia, produk yang mereka tawarkan juga menarik. Mulai dari makanan sampai dengan service yang mereka sediakan. Produk yang mereka tawarkan antara lain seperti ayam, nasi, kentang goreng, burger, dan juga mainan serta jasa layan antar.

Jika kita lihat di luar negeri seperti di USA, Mc Donald disana tidak menyediakan nasi, sambal, dan bubur ayam. Tetapi Mc Donald di Indonesia menyediakan semua produk tersebut. Hal ini karena kekreatifan strategi penjualan perusahaan untuk mengadaptasi kebiasaan suatu negara. Sebagai contoh adalah Mc Donald Indonesia yang beradaptasi dengan kebudayaan Indonesia. Di USA, kebiasaan untuk memakan fast food hanya burger dan kentang goreng saja tanpa nasi, ayam, dan sambal. Seperti yang kita ketahui bahwa di Indonesia makanan pokoknya adalah nasi, Oleh karena itu Mc Donald melihat ini sebagai peluang dan akhirnya mereka beradaptasi dengan kebudayaan Indonesia yang makanan pokoknya adalah nasi serta dengan lauk ayam disajikan dengan saus sambal.

Selain itu Mc Donald juga menyediakan jasa layan antar. Mereka melihat apa yang dibutuhkan pelanggan karena pada dasarnya banyak orang yang sibuk sehingga mereka tidak sempat untuk mencari makan di luar. Atas pertimbangan ini, Mc Donald menyediakan jasa layan antar dengan nomor hotline 14045. Manajemen dari service ini sangat baik mulai dari pencatatan sampaidengan pengiriman ke tempat tujuan. Salah satu keunggulan lain yang dimiliki oleh Mc Donald adalah mereka memiliki gerai yang buka 24 jam berikut jasa layan antarnya

Keanekaragaman konsumen dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor baik yang berasal dari diri konsumen maupun luar konsumen. Beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi niat perilaku konsumen diantaranya adalah faktor kualitas jasa, kualitas makanan, harga, dan kepuasan pelanggan. Dari uraian tersebut di atas maka judul penelitian ini adalah: Pengaruh Kualitas Jasa, Kualitas Makanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Perilaku Konsumen Restoran Mc Donald (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan).

1.2 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang diatas, maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) apakah terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada restoran McDonald ? 2) apakah terdapat pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan

pelanggan pada restoran McDonald ? 3) apakah terdapat pengaruh harga restoran McDonald terhadap kepuasan pelanggan pada restoran McDonald ? 4) apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku ? 5) apakah terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap niat perilaku ?

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengaji adanya pengaruh kualitas jasa, kualitas makanan, harga, kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku pada restoran McDonald di Supermall Lippo Karawaci.

1.4 Kontribusi Penelitian 1.4.1. Kontribusi untuk teori Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi yang positif terhadap teori yang sudah ada sebelumnya, khususnya yang dipakai dalam penelitian ini. 1.4.2. Kontribusi untuk Manajerial Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan kinerjanya sehingga dapat terus bersaing dalam industrinya

1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1. Manfaat untuk penulis Penelitian ini merupakan sebuah kesempatan bagi peneliti untuk dapat mempraktekkan ilmu ilmu yang sudah didapat selama kuliah.

1.5.2. Manfaat untuk McDonald Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang positif terhadap restoran dan diharapkan membantu manajemen McDonald dalam meningkatkan kualitas pelayanan demi mendapatkan kepercayaan konsumen dan menjalin hubungan yang baik antara konsumen dengan McDonald. 1.5.3. Manfaat untuk umum Penelitian ini dapat menjadi referensi dan tambahan informasi bagi para pembaca.

1.6 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang Alasan Pemilihan Judul, Identifikasi Dan Batasan Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Dan Manfaat Penelitian, Kerangka Pemikiran, Hipotesis dan Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini penulis menguraikan tentang penjelasan mengenai Karakteristik

Demografis Konsumen, Pengetahuan Konsumen (Ecoliteracy), Nilai-nilai yang Dimiliki Konsumen (Values), Tingkah laku Konsumen (Attitudes), dan Perilaku Konsimen (Behaviors). BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisikan Tempat Dan Waktu Penelitian, Defenisi Operasional Variabel, Populasi Dan Sampel, Metode Pengumpulan Data, Metode Penelitian, Pengujian Instrumen Data, Teknik Analisis Data BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini beisikan Hasil Penelitian, Pembahasan dengan Penyajian Data, Uji reliabilitas dan Validitas, Analisis dan Evaluasi serta Pengujian Hipotesis. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan Bab terakhir, dimana dalam Bab ini diuraikan beberapa kesimpulan dari keseluruhan pembahasan materi skripsi ini, selanjutnya penulis akan menguraikan beberapa saran yang dianggap berguna sehubungan dengan penulisan skripsi ini. Penelitian skripsi ini menjelaskan sistematika secara garis besar sebagai berikut:

BAB II LANDASAN TEORI

A. Teori Yang Melandasi Permasalahan Dalam rangka memperoleh suatu pedoman guna lebih memperdalam masalah, maka perlu dikemukakan suatu landasan teori yang bersifat ilmiah. Dalam landasan teori ini dikemukakan teori yang ada hubungannya dengan materi-materi yang digunakan dalam pemecahan masalah yaitu teori-teori tentang perilaku konsumen dan keputusan pembelian.

1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler(1997 : 9) pemasaran didefinisikan sebagai berikut : Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial yang dengannya individu-individu dan kelompok-kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan, dengan melalui proses menciptakan, menawarkan dan saling mempertukarkan nilai dari produk-produk tersebut dengan yang lain.

Sedangkan menurut Griffin dan Ebert (2003 : 252) pengertian pemasaran didefinisikan sebagai berikut : Pemasaran adalah suatu proses merencanakan dan melaksanakan konsep, harga, promosi dan distribusi gagasan-gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan

organisasi.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan, penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen

2. Manajemen Pemasaran Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler (1989 : 20) adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program program yang dirancang untuk menciptakan, membuat, dan menangani pertukaran yang menguntungkan dengan para pembeli sasaran dengan maksud agar meraih tujuan perusahaan, seperti keuntungan, laju penjualan, bagian pasar, dan sebagainya. Sedangkan J. Barry Mason dan Hazel F. Ezell (1987 : 23) berpendapat bahwa : Manajemen pemasaran adalah pengaturan atau pengelolaan mutu, waktu dan karakter atau sifat dari permintaan untuk memudahkan proses pertukaran.

3. Price Definisi harga menurut Kotler adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk

sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa.

4. Product Pada dasarnya sebagian besar keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari kepuasan konsumen dalam menikmati

produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang berkualitas dengan harga yang relatif murah. Untuk itu perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti dan tahu dengan benar akan arti dari produk itu sendiri.

Kotler et.al (2000:212) mengemukakan bahwa produk adalah: Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Selanjutnya produk itu dijelaskan lebih lanjut oleh Lamb, Charles et. al (2001:414): Produk didefinisikan sebagai segala sesuatu baik yang menguntungkan maupun pertukaran. tidak yang diperoleh seseorang melalui

Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa produk adalah segala

sesuatu yang memiliki nilai untuk dipasarkan untuk dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.

5. Service Quality Menurut Kotler (2009, 169), pengertian kualitas merupakan keseluruhan sifat sifat dan karakter karakter suatu produk atau jasa, berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2000, 19), definisi kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diharapkan secara spesial atas kualitas dan dikontrol atas kualitas yang spesial untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Dari definisi-definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa ada beberapa hal penting tentang pengertian kualitas layanan, yaitu: 1) Kualitas layanan jasa lebih sulit dievaluasi pelanggan dibanding dengan mengevaluasi barang berwujud. Oleh karena itu, kriteria yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan mungkin lebih sulit untuk dipahami oleh pemasar. 2) Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan jasa semata-mata berdasarkan hasil akhirnya saja, pelanggan juga menilai proses penyampaian yang dilakukan. 3) Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan jasa yang akhirnya dikembalikan pada pelanggan sendiri. Pandangan terhadap suatu kualitas

pelayanan jasa , akan dimulai dan bagaimana.

Berdasarkan pandangan tersebut, penyedia layanan seharusnya mempunyai bagian layanan dalam organisasinya, dengan harapan agar memungkinkan pelanggan dapat menyampaikan keluhannya untuk ditanggapi dengan baik. Selanjutnya hasil evaluasi dan tanggapan pelanggan tersebut dapat berguna dalam memperbaiki pelayanan kepada pelanggan yang dimaksud.

Menurut Zeithmal dan Bitner (2003, 86) ada lima dimensi yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas layanan, yaitu: 1) berwujud (tangibles), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang mengandung hal-hal berwujud meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (reliability), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang mengandung makna dapat dipercaya (reliability) terdiri dari kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3) Ketanggapan (responsiveness), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang mengandung arti cepat tanggap atau kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan layanan dengan cepat dan tepat. 4) Jaminan (assurance), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang mengandung arti pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan rasa aman. 5) Empati (empathy), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang

meliputi kepedulian karyawan dan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.

6. Customer Satisfaction Beberapa studi menilai bahwa kepuasan adalah sebuah konsepsi afektif yang lebih baik dibandingkan dengan konsepsi kognitif (Oliver, 1997); Olsen, 2002). Rust dan Oliver (1994) lebih lanjut menetapkan kepuasan sebagai reaksi yang memenuhi pelanggan, yang merupakan suatu evaluasi sebagai reaksi berdasarkan emosional untuk sebuah jasa. Ini adalah indikasi dari kepercayaan pelanggan terhadap peluang dari jasa yang mengarahkan kepada perasaan positif. Sedangkan Cronin (2000), menilai kepuasan pelanggan menggunakan item-item yang memasukkan daya tarik, kesenangan, kejutan, kemarahan, pilihan bijak, dan melakukan hal yang benar.

Menurut Oliver (1992), kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersamasama dengan emosi konsumsi lainnya. Sedangkan menurut Codotte, Woodruff dan Jenkins (1987), kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk atau jasa.

7. Pengertian perilaku konsumen

Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa.

Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Pemasar dapat mempelajari apa yang dibeli konsumen untuk mencari jawaban atas pertanyaan mengenai apa yang mereka beli, dimana dan berapa banyak, tetapi mempelajari mengenai alasan tingkah laku konsumen bukan hal yang mudah, jawabannya konsumen. seringkali tersembunyi jauh dalam benak

Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002:6) mengatakan: Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan

pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Swastha dan Handoko (2000:10) mengatakan: Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu. Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.

8. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda. Menurut Kotler (2001:144): Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktorfaktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.

Gambar 1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku KonsumenBudaya Sosial Kelompok Acuan Budaya Keluarga Subbudaya Peran dan Status Kelas Sosial Pribadi Umur dan Tahap daur hidup Pekerjaan Situasi ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri Psikologis Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan Sikap

Pembeli

Sumber : (Kotler, 2001:144) Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: a. Faktor kebudayaan Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh:

1) Budaya Budaya adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi,

keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

Menurut Kotler dan Amstrong (1997:144) termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam

keluarga.

2) Sub budaya Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum. Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.

3) Kelas sosial Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang serupa.

b. Faktor sosial Kelas sosial merupakan Pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,

pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial mereka.

Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu: 1) Kelompok Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal-seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder, yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Ini mencakup organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja. 2) Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa. 3) Peran dan status Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

c. Faktor pribadi Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan. Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu: 1) Umur dan tahap daur hidup Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap. 2) Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu. 3) Situasi ekonomi

Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan

mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan mengubah harga produknya. 4) Gaya hidup Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia. 5) Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu.

d. Faktor psikologis Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor psikologi yang penting: 1) Motivasi Kebutuhan yang cukup untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan. Dalam urutan kepentingan, jenjang kebutuhannya adalah kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan pengaktualisasian diri. Mula-mula seseorang mencoba untuk memuaskan kebutuhan yang paling penting. Kalau sudah terpuaskan, kebutuhan itu tidak lagi menjadi motivator dan kemudian orang tersebut akan mencoba memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya. Misalnya orang yang kelaparan (kebutuhan fisiologis) tidak akan tertarik dengan apa yang terjadi dalam dunia seni (kebutuhan mengaktualisasikan diri), tidak juga pada bagaimana orang lain memandang dirinya atau penghargaan orang lain (kebutuhan sosial atau penghargaan), bahkan tidak tertarik juga pada apakah mereka menghirup udara bersih (kebutuhan rasa aman). Menurut Engel (2000:285): Kebutuhan yang diaktifkan akhirnya menjadi diekspresikan dalam perilaku dan pembelian dan

konsumsi dalam bentuk dua jenis manfaat yaitu : 1) manfaat utilitarian dan 2) Manfaat hedonik/pengalaman. Dalam motif pembelian produk menurut Engel (2000:285) adalah dengan mempertimbangkan dua manfaat yaitu:

Manfaat utilitarian merupakan atribut produk fungsional yang obyektif. Manfaat hedonik, sebaliknya mencakup respon

emosional, kesenangan panca indera, mimpi dan pertimbanganpertimbangan estetis.

Gambar 2 Hirarki Kebutuhan Menurut Maslow

Kebutuhan Mengaktualisasikan diri (pengembangan diri dan realisasi)

Kebutuhan akan penghargaan diri, pengakuan, status

Kebutuhan Sosial (rasa memiliki, cinta)

Kebutuhan akan rasa aman (kepastian, perlindungan)

Kebutuhan Fisiologis (Lapar,haus)

Sumber : (Kotler, 2001:197)

2) Persepsi Persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi guna

membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak.

Bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi. Orang dapat membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan indera, yaitu: a) Perhatian selektif Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen. b) Distorsi selektif Menguraikan kecenderungan orang untuk meng-

intepretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah mereka yakini. c) Ingatan selektif Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari. Mereka cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif. 3) Pengetahuan

Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik dari teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk dengan

menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan positif.

Menurut Kotler (2000:157) menyatakan: Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa kebanyakan tingkah laku manusia dipelajari. Pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dorongan, rangsangan, petunjuk respon dan pembenaran. 4) Keyakinan dan sikap Melalui tindakan dan pembelajaran, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya ini, pada waktunya mempengaruhi tingkah laku membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan yang sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak. Pemasaran tertarik pada keyakinan bahwa orang yang merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli yang mempengaruhi tingkah laku membeli. Bila ada sebagian keyakinan yang salah dan menghalangi pembelian, pemasar pasti ingin meluncurkan usaha untuk mengkoreksinya. Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai mendekati atau menjauhinya.

Menurut Kotler (2000:157) : Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini mungkin didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi dan mungkin tidak. 9. Behavioral Intention of Customer Perilaku niat pelanggan terhadap produk dan jasa merupakan hasil dari proses kepuasan yang dirasakn pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan oleh penyedia produk dan jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan dapat memberikan pengaruh perilaku niat pelanggan yang tinggi atau rendah tergantung seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996), perilaku niat adalah hasil dari proses kepuasan, yang menekankan perilaku niat untuk memahami seorang pelanggan mengambil keputusan untuk tetap tinggal dengan atau pindah dari perusahaan.

Perilaku niat pelanggan dapat dilihat dari beberapa pengukuran seperti niat pembelian kembali (repurchase intention), word of mouth, kesetiaan, perilaku komplain, dan sensitifitas terhadap harga.

Kualitas layanan yang tinggi memberikan pengaruh yang baik terhadap perilaku niat pelanggan dan sebaliknya, jika kualitas layanan yang rendah memberikan pengaruh yang kurang baik pada perilaku niat pelanggan.

10. Keterkaitan Bagi seorang konsumen sebelum mereka membeli suatu produk yang mereka inginkan, mereka terlebih dahulu mempertimbangkan beberapa atribut. Seperti yang telah disampaikan Kotler (2001:279) sebelumnya atribut produk secara umum meliputi: kualitas jasa, kualitas makanan, harga, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku. selanjutnya dinyatakan Kotler (1999:154) bahwa harga sangat erat berkaitan dengan produk dalam proses keputusan pembelian.

Dalam penelitian ini, berhubung tipe produk yang akan diteliti adalah makanan cepat saji, maka atribut-atribut yang dipertimbangkan adalah: kualitas jasa, kualitas makanan, harga, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku. Penulis ingin mengetahui bagaimana pengaruh atribut-atribut tersebut terhadap adalah sebagai berikut :

0100090000037400000002001c00000000000400000003010800050000000b02 00000000050000000c02ac039406040000002e0118001c000000fb02ceff000000 0000009001000000000440001254696d6573204e657720526f6d616e000000000 0000000000000000000000000040000002d01000004000000020101000500000 00902000000020d000000320a2d00000001000400000000009406aa032005160 01c000000fb021000070000000000bc02000000000102022253797374656d0000 00000000000000001800000001000000f8ad2100e4040000040000002d0101000 30000000000

Hipotesis penelitian ini adalah : H 1 = Kepuasan pelanggan secara langsung dan positif mempengaruhi niat perilaku. H 2 = Kualitas jasa secara langsung dan positif mempengaruhi kepuasan pelanggan H 3 = Kualitas makanan secara langsung dan positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. H 4 = Harga secara langsung dan positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.

BAB III METODE PENELITIAN

A. Objek penelitian Objek yang akan diteliti oleh penulis adalah PT. X yang berlokasi di Sudirman, Jakarta Pusat. Sedang subjek penelitian ini adalah para mahasiswa UPH yang merupakan konsumen Mc Donald.

B. Metode penelitian Dalam melakukan penelitian, ditinjau dari derajat dari masalah yang dibahas dalam penelitian adalah bersifat formal karena menguji jawaban dari kuisioner yang diajukan. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah metode survei. Peneliti bertanya kepada responden dan mengumpulkan respon dari konsumen dengan cara interview atau percakapan melalui telepon. Model yang dipakai dalam penelitian adalah ex post facto, yang berarti peneliti hanya bisa melaporkan apa yang terjadi. Metode penelitian adalah kausal karena mempelajari ada atau tidaknya hubungan masing-masing variabel. Dimensi waktu penelitian adalah bersifat cross-sectional, yang berarti penelitian hanya dilakukan sewaktu-waktu dan pengulangan penelitian mungkin dilakukan untuk waktu yang lama. Cakupan topik penelitian adalah studi kasus.

C. Variabel penelitian Berdasarkan tujuan penelitian di atas, variabelvariabel yang akan penulis teliti terdiri dari 2 jenis, yaitu :

1. Variabel bebas (Independent variables) Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel terikat atau dependen. Variabel bebas (independent variabel) yang digunakan adalah faktorfaktor yang mempengaruhi niat perilaku membeli konsumen terhadap Mc Donald. Faktorfaktor tersebut diantaranya adalah : service quality (X1), product quality (X2), price (X3) dan customer satisfaction (X4). 2. Variabel terikat (dependent variables) Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel dependen yang digunakan adalah variabel niat perilaku yang (Y). Data dari indikator variabel dependen dan independent dapat dilihat di tabel 3.1

3. Skala likert Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrument yang dapat

fi .w i X = Jawaban setiap instrumen yang mengunakan skala Likert mempunyai firentang dari yang sangat setuju sampai dengan yang sangat tidak setuju. Lalu masingmasing jawaban tersebut diberi skor mulai dari yang terkecil sampai dengan terbesar. Menurut Emory dan Cooper (1991:222), skala Likert dapat diperlakukan sebagai skala interval. Oleh karena itu, sehubungan dengan penelitian ini skala Likert yang dugunakan : 1 2 3 4 5

berupa pertanyaan atau pernyataan.

Sangat tidak setuju Sangat setuju Dimana : 1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Netral 4 = setuju 5 = Sangat setuju Cara perhitungan skala. Likert ini dengan mengunakan rumus skor ratarata. Caranya adalah dengan menjumlahkan seluruh perkalian antara nilai data dengan bobot, kemudian dibagi dengan jumlah total frekuensi. Rumus skor rata-rata :

Keterangan : X = skor ratarata

Rs =

m n bfi = frekuensi wi = bobot masingmasing pertanyaan Setelah nilai ratarata diperoleh, maka selanjutnya penulis

menggambarkan rentang skala untuk menentukan posisi responden dengan mengunakan nilai skor setiap variabel, Bobot alternatif responden dengan mengunakan nilai skor setiap variabel. Dengan peringkat jawaban tertinggi adalah 5 dan terkecil adalah 1, yang menggambarkan posisi dari yang paling negatif sampai ke posisi yang paling positif. Untuk itu perlu dihitung dengan rumus rentang skala sebagai berikut :

Dimana : m = skor tertinggi pada skala n = skor terendah pada skala b = Jumlah kelas atau kategori yang kita buat Jadi karena skor terbesar = 5, dan skor terkecil = 1, dan jmlah kelas atau berikut : 5 1 Rs = 5 = 0,8 Gambar rentang skala: kategori ada 5, maka dapat ditentukan rentang skalanya sebagai

SJ T

T J

N

J

S J

1 1.8 2.6 D. Teknik pengumpulan data

3.4

4.2

5

Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang didapat dari sumber pertama, dari individu hasil wawancara atau pengisian kuesioner. Untuk memperoleh data primer yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini, penulis mengunakan teknik komunikasi dengan cara menyebar kuesioner kepada para konsumen (end user) Mc Donald. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diberi jawaban. Tujuan kuisioner ini adalah untuk memperoleh data berupa jawaban responden untuk dijadikan informasi yang berguna bagi penelitian. Penggunaan kuesioner ini dianggap cocok karena jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang cukup luas. Tabel 3.1 Variabel Operational Variabel Atribut atribut Dimensi Indikator Kesesuaian harga dengan harapan Kualitas dari mie instant yang mengandung gizi dan nutrisi Faktor harga sebagai alasan utama pembelian Mie Sedaap seringkali melakukan promosi Nilai 1-5 1-5

Product (X1) Price (X2) Promotion (X3)

1-5

1-5

Place (X4)

Produk mie instant merek Sedaap mudah didapatkan dimana-mana

1-5

Keputusan Keinginan pembelian membeli

Niat untuk membeli

1-5

E. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling atau yang disebut juga penarikan sampel secara tidak acak. Dalam penggunaan dan non probability sampling ini pengetahuan, kali dijadikan

kepercayaan

pengalaman

seseorang

sering

pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang akan dijadikan sebagai sampel. Dengan demikian tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai sampel. Pendekatan yang digunakan adalah judgement sampling atau sampling pertimbangan, yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan pada kriteria atau pertimbangan tertentu. Oleh karena itu, dalam

penelitian ini penulis telah menetapkan bahwa sampel yang akan diambil adalah para konsumen (end user) yang pernah membeli Mc Donald dengan jumlah responden sebanyak 75 orang, berlokasi di wilayah Karawaci.

F. Teknik analisis data Penulis menggunakan bantuan program SPSS versi 13.0 untuk mempermudah seluruh proses perhitungan dan analisis data. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpul data primer dan dalam sebuah kuesioner ada dua syarat penting yang berlaku, yaitu validitas dan reliabilitas. 1. Uji Validitas Suatu kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Rumus dari uji validitas adalah :

r=

n( x 2 ) ( x ) 2 n( y 2 ) ( y ) 2Y = Skor total

n xy x y

Dimana : X = Skor pertanyaan 1

2. Uji Reliabilitas Reliabel (andal) artinya kuisioner yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama atau

P=

fi

fi

X 100%stabil dari waktu ke waktu. Rumus uji reliabilitas ini adalah :

r1 1

k b = 1 k 1 2 t

2

Dimana : r r11 k = Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan2 b

t 2

= Jumlah varian butir = Varian total

Rumus varian untuk sampel : X 2

2 =

( ) 2 X n n

Dimana :

2 = Variann = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

3. Analisis Tabulasi sederhana Untuk menghitung data dari profil responden atau dalam hal ini para konsumen Mc Donald. Cara perhitunganya adalah dengan

mengunakan rumus frekuensi relatif sebagai berikut :

Dimana : P = Persentase dari responden yang memiliki kategori tertentu.

fifi

= Banyak responden yang menjawab satu jenis jawaban tertentu. = Jumlah total responden. 4. Koefisien Spearman Rank a. Korelasi spearman Rank digunakan untuk mencari hubungan atau menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama. Nilai korelasi Spearman Rank berkisar antara -1 ( 1 r 1 ). Bila r = 0 atau mendekati nol, berarti antara dua variabel yang diobservasi tidak ada hubungan linear atau hubungan linearnya sangat lemah. Menurut Singgih Santoso (2001:299), angka korelasi diatas 0,5 menunjukkan korelasi yang cukup kuat, sedang dibawah 0,5 korelasi lemah. b. Pengujian Hipotesis : Ho : =0 ( variabel independent tidak mempengaruhi variabel dependent) Ha : >0 ( variabel independent mempengaruhi variabel dependent) c. Kriteria pengujian hipotesis Dalam penelitian = 0,05. Kriteria pengujian : (1). Terima Ho bila nilai probabilitas atau Sig. (2-tailed) 0,05. (2). Tolak Ho bila nilai probabilitas atau atau Sig. (2-tailed) < 0,05. Nilai koefisien korelasi berkisar antara -1 sampai 1 yang kriteria

pemanfaatanya dijelaskan sebagai berikut : a. Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubungan yang linear positif. Semakin besar nilai variabel X (Independent), semakin besar pula nilai variablel Y (dependent) atau semakin kecil nilai variabel X

(Independent) maka semakin kecil pula nilai variablel Y (dependent). b. Jika nilai r < 0, artinya telah terjadi hubungan yang linear negatif. Semakin kecil nilai variabel X (Independent), semakin besar pula nilai variablel Y (dependent) atau semakin besar nilai variabel X (Independent) maka semakin kecil pula nilai variablel Y (dependent). c. Jika nilai r = 0, artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X (Independent) dan variablel Y (dependent). d. Jika r = 1 atau r = -1, artinya telah terjadi hubungan linear sempurna yaitu berupa garis lurus. Untuk nilai r yang makin mengarah ke arah 0 maka hubungan makin melemah.