ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Click here to load reader

  • date post

    19-Jan-2017
  • Category

    Documents

  • view

    218
  • download

    2

Embed Size (px)

Transcript of ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

  • ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN

    ( Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603Di Semarang )

    SKRIPSI

    Diajukan sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan Program Sarjana (SI)pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi

    Universitas Diponegoro

    Disusun oleh :

    RIRIH ANURAGA MPNIM : C2A605094

    FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS DIPONEGORO

    SEMARANG2012

  • ii

    PERSETUJUAN SKRIPSI

    Nama Penyusun : RIRIH ANURAGA MP

    Nomor Induk Mahasiswa : C2A605094

    Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen

    Judul Penelitian Skripsi : ANALISIS SERVICE QUALITY

    TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

    ( Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram

    No. 603 Di Semarang )

    Dosen Pembimbing : Drs. H. Susilo Toto Rahardjo, SE, MT

    Semarang, 13 Agustus 2012

    Dosen Pembimbing,

    ( Drs. H. Susilo Toto Rahardjo, SE, MT )

  • iii

    PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

    Nama Penyusun : RIRIH ANURAGA MP

    Nomor Induk Mahasiswa : C2A605094

    Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen

    Judul Penelitian Skripsi : ANALISIS SERVICE QUALITY

    TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

    ( Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram

    No. 603 Di Semarang )

    Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 15 Agustus 2012

    Tim Penguji :

    1. Drs. H. Susilo Toto Rahardjo, SE, MT ( .)

    2. Dr. Suharnomo, SE, M.Si ( .)

    3. Erman Denny A., SE, MM ( .)

  • iv

    PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

    Yang bertanda tangan di bawah ini saya RIRIH ANURAGA, menyatakanbahwa skipsi dengan judul : ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN ( Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603 DiSemarang ) adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakandengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atausebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau menirudalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan ataupendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagaitulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yangsaya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikanpengakuan penulis aslinya.

    Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebutdi atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsiyang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian sayaterbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lainseolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telahdiberikan oleh universitas batal saya terima.

    Semarang, 13 Agustus 2012

    Yang membuat pernyataan,

    (RIRIH ANURAGA MP)NIM : C2A605094

  • v

    ABSTRAKSI

    Faktor yang paling penting dari bisnis jasa pelayanan adalah penilaiankualitas jasa yang sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan dari masing-masing pelanggan. Dimensi kualitas jasa pelayanan terbagi menjadi 5 dimensipokok, yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan(assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Tujuan penelitian iniadalah untuk menganalisis pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empatidan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen.

    Populasi dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembeliankendaraan merek Honda dengan berbagai tipe PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No.603, Semarang yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian iniadalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukandengan teknik Purposive Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metodepengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakanadalah regresi berganda.

    Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa :(1). Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (2). Daya Tnggapberpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (3). Jaminan berpengaruh terhadapKepuasan Konsumen. (4). Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.(5). Bukti fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

    Kata Kunci : Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik danKepuasan Konsumen

  • vi

    Abstract

    The most important factor of service business is assessment servicesquality are heavily influenced by perceptions and expectations of each customer.Dimensions of service quality is divided into five principal dimensions, i.e.:reliability, responsiveness, guarantees, empathy and tangible. The purpose of thisresearch is to analyze the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathyand physical evidence to the satisfaction of the consumer.

    The population in this research that consumers make purchases of vehicleswith many types of brand Honda PT. Jaya Abadi, Mataram Jl. No. 603, Semarangwhich there is unknown. The sample in this study are 100 respondents. Samplingtechniques in this research was conducted with the Purposive Sampling technique.Its data type is primary. Method of data collection using the questionnaire.Analysis technique used is multiple regression.

    The result analysis using spss version indicates that 13: ( 1 ). Reliability ofinfluencing consumer satisfaction. ( 2 ). Responsiveness influencing consumersatisfaction. ( 3 ). Assurance influencing consumer satisfaction. ( 4 ). Empathyinfluencing consumer satisfaction. ( 5 ). Tangible influencing consumersatisfaction

    Keywords : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible andConsumer Satisfaction

  • vii

    KATA PENGANTAR

    Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

    hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang

    berjudul ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

    KONSUMEN ( Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603 Di Semarang ).

    Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik

    secara moril maupun spiritual, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima

    kasih kepada:

    1. Bapak Prof. Drs. H. Muhamad Nasir, M.Si, Akt, Ph.D, selaku Dekan Fakultas

    Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

    2. Bapak Drs. H. Mudji Rahardjo, S.U. selaku Ketua Pengelola Program S-1

    Reguler II Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

    3. Bapak Drs. H. Susilo Toto Rahardjo, SE, MT selaku Dosen Pembimbing

    yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya memberikan

    bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.

    4. Ibu Yoestini, SE, MSi sebagai dosen wali, atas segala perhatian, bimbingan,

    dan bantuan selama masa studi penulis di Fakultas Ekonomi Universitas

    Diponegoro Semarang.

    5. Orang tua penulis (alm) Bapak Mulyono dan Ibu T. Tri Harminingtyas yang

    telah memberikan semangat, kesabaran, serta bimbingan dan doanya yang

    diberikan kepada penulis selama ini.

  • viii

    6. Adiku, Farandi Angestiano tercinta yang selama ini telah memberikan sarang

    dan motivasi sekaligus menjadi teman dan motivator dalam menyelesaikan

    studi di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

    7. Semua teman-teman jurusan Manajemen 2005 yang tidak dapat disebutkan

    satu per satu.

    8. Para responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.

    9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah dengan

    tulus ikhlas memberikan doa dan motivasi sehingga dapat terselesaikannya

    skripsi ini.

    Dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan,

    karena itu segala kritik dan saran yang membangun akan menyempurnakan

    penulisan skripsi ini serta bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.

    Semarang, 13 Agustus 2012Penulis

    ( RIRIH ANURAGA MP )

  • ix

    DAFTAR ISI

    Halaman

    Judul ...................................................................................................................... iPersetujuan Skripsi.............................................................................................. iiPengesahan Kelulusan Ujian............................................................................... iiiPernyataan Orisinalitas Skripsi ........................................................................... ivAbstraksi ............................................................................................................. vAbstract ............................................................................................................... viKata Pengantar .................................................................................................... viiDaftar Isi.............................................................................................................. ixDaftar Tabel ........................................................................................................ xiDaftar Gambar..................................................................................................... xiiDaftar Lampiran .................................................................................................. xiiiBab I : Pendahuluan

    1.1 Latar Belakang Masalah.............................................................. 11.2 Rumusan Masalah ...................................................................... ..61.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ............................................... ..7

    1.3.1 Tujuan Penelitian ........................................................... ..71.3.2 Kegunaan Penelitian....................................................... ..7

    1.4 Sistematika Penulisan .............................................................. 8

    Bab II : Tinjauan Pustaka2.1 Landasan Teori...........................................................................10

    2.1.1 Pemasaran ..........................................