Service Quality Pharmacy
-
Upload
yana-samanoe -
Category
Healthcare
-
view
135 -
download
0
Transcript of Service Quality Pharmacy
SQC FARMASI SQC FARMASI RS OMNIRS OMNItIMe ReSpONd tIMe ReSpONd
OF OF OutpAtIeNtOutpAtIeNt
Touch Point Touch Point PharmacistAssistance to pharmacist Cashier (koordinasi dengan finance)Doctor
What Customer needsWhat Customer needsPetugas ramah Petugas telitiObat lengkapResep cepat ditanganiObat cepat selesaiTidak jenuh dan bosan saat menungguAda kepastian waktu persiapan obat Mendapat penjelasan yang akurat (proaktif
petugas)
Experiences Experiences Experience Harapan Fisik Harapan secara
fungsionalHarapan
EmosionalInovation
Pre Payment tempat bersih, mudah acces informasi jelas escort
Paymentcepat, ramah,
mudahperhitungan
tepat pasti
time respond less than
expectation
WaitingQueeing
Queeing system mudah
dilihat informatif nyaman
Almost no queeing
Hand Overcepat, tepat, akurat aman
jelas
obat terpantau dan aman
sesuai harapan
hingga obat habis
after drugs hand over
Gaps/problemGaps/problem
Inventory turn over
Standarisasi obat
Kecepatan pelayanan
OTSU OTSU
Time respond control
Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan
Fail safe Fail safe
Blue print pharmacy
Standard pelayanan hand over
Service standard hand over obat di Farmasi
Physical Operational Attitude Verbal Non-verbal Avoid
•Berpakaian seragam •Berdandan soft untuk wanita•Rambut rapi dan pendek jika panjang diberi hair net•Memakai name tag di dada kiri
• bungkus obat yang diserahkan dgn info memadai
Eye ContactRamah, santun, senyum tidak dibuat buatHelpful, Attentive
Selamat siang ,pagi, sore bapak/ibu ( sebut nama pasien)Saya ( sebut nama)Bisa saya lihat bukti pembayarannya.
Terima kasih, mohon menunggu sebentar
Bapak /ibu (sebut nama pasien) ini obatnya, semuanya ada ….. itemyg pertama ini adalah obat …. Aturan pemakaiannya ….
Yang kedua adalah obat… aturan pemakaiannya….
Apakah sudah cukup jelas bapak/ibu…. (berhenti sejenak menunggu jawaban dari pasien)Apakah ada yang mau ditanyakan ( diam sejenak menunggu jawaban)
Kalau sudah tidak ada lagi, terima kasih dan Semoga lekas sembuh
Sedikit menundukan kepalaMenerima bukti pembayaran dengan 2 tangan
Sedikit menundukMemperlihatkan didepan pasien proses pencocokan
Fokus pada obat yang akan deserahkan
Memegang obat tersebut dgn tangan kiri sambil menunjuk etiket obat dgn telunjuk kanan (etiket obat mengarah kepada pasien)sambil menjelaskan Obat sesuai dengan etiket Badan agak condong ke depan dan kepala sedikit menundukDiakhiri dengan senyum.
Hal-2 yg harus dihindari exp : mengangkat telp pada saat berbicara dgn customer
Tidak boleh ada interaksi dengan orang lain
Tidak boleh memutus pembicaraan
Tidak boleh bercanda saat melayani
Mencari alasan ketika ada masalah
Menarik dengan kasar
Standard Hand Over