ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST,

PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA

PELANGGAN SPEEDY

(Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh : RICKA PUTRI AMIATY

NIM. F1207114

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penelitian ini ini persembahan untuk :

v Ayah dan bundaku tercinta.

v Kedua adikku tersayang.

v Sahabat dan teman-teman

manajemen angkatan 2007.

v Almamaterku.


commit to user

vi

MOTTO

“Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu tentang Aku, maka (jawablah),

bahwasannya Aku adalah dekat. Aku mengabulkan permohonan orang yang berdo’a

apabila ia memohon kepada-Ku, maka hendaklah mereka itu memenuhi (segala

perintah)Ku dan hendaklah mereka beriman kepada-Ku, agar mereka selalu berada

dalam kebenaran”

(QS. Al Baqarah: 186)

Jika niat sudah terpancang karena Allah, tidak akan ada halangan yang bisa

menghentikan seseorang melakukan sesuatu. Niat karena Allah ialah motivator

yang utama dan seharusnya menjadi satu-satunya motivator kita.

(Ricka Putri Amiaty)

Saat anda mengalami kekecewaan, pada saat Anda merasa berada di titik terendah

dalam hidup anda, saat Anda merasa berada dalam kegelapan, saat itulah bintang

anda akan bersinar paling terang. Tunggulah satu, tiga atau lima tahun ke depan,

anda akan buktikan pada dunia bahwa Anda berhasil melalui saat-saat terberat dari

hidup Anda dan bintang Anda bisa bersinar paling terang di antara bintang-bintang

yang lain ….. Bravo …..

(Bong Chandra)


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan

kelancaran dalam menyelesaikan Skripsi dengan judul Analisis pengaruh Perceived

Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Corporate Image, Trust, dan Perceived

Switching Cost sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy (Studi kasus pada Telkom

Speedy Solo) guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Skripsi ini tidak jarang penulis menemukan hambatan

dan rintangan namun berkat bantuan dari berbagai pihak penulis dapat

menyelesaikan dengan baik, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati

mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Dr. Wisnu Untoro, M. S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Program Non Reguler Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Drs. Dwi Hastjarja. KB, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam proses

penulisan skripsi ini.


commit to user

viii

5. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah

memberikan dukungan selama masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta

6. Seluruh Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, yang selama ini telah

memberikan banyak ilmu dan pengetahuan.

7. Ayah, Bunda dan adik-adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih

sayang, cinta, dorongan dan pengorbanan selama ini.

8. Sahabat-sahabatku yaitu Wahyu, Guntur, Ida, Ratna, Zul, Putri, Puspita yang

merupakan sahabat-sahabat seperjuangan bukan hanya dikelas melainkan

diseluruh keseharian kehidupan penulis, terima kasih atas segalanya.

9. Teman-teman Manajemen 2007 Universitas Sebelas Maret Surakata tetap

semangat dan sukses selalu.

10. Mentorku yaitu Andi dan Ariani yang telah memberiku masukan dan

dukungan.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih

atas segalanya dukungannya.

Surakarta, 23 Mei 2011

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

ABSTRAK ................................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................ vi

MOTTO .................................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 11

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori................................................................................................13

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 26

C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 29

D. Hipotesis ........................................................................................................ 30

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 39

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...................................... 39

C. Difinisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ............................................ 42


commit to user

x

D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 46

E. Metode Analisis Data......................................................................................47

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Diskriptif............................................................................................59

B. Tabulasi Respon Responden Atas Pertanyaan Terbuka..................................67

C. Uji Validitas.....................................................................................................68

D. Uji Reliabilitas.................................................................................................71

E. Uji Asumsi Model............................................................................................72

F. Analisis Kesesuaian Model..............................................................................75

G. Uji Hipotesis....................................................................................................77

H. Pembahasan .................................................................................................. 84

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan......................................................................................................89

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................................89

C. Implikasi dan Saran ………………………………………………………...90

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II. I Kerangka Pemikiran...................................................................................... 29

IV.1 Model di Uji Dengan SEM ...........................................................................76

IV.2 Model Penelitian .............................................................................................80


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel I.1 Data Penjualan dan Cabutan Speedy ...................................................8

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu …………..........................................................27

Tabel II.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)..........................................................28

Tabel III.1 Goodness of Fit Indicies .....................................................................55

Tabel III.2 Hasil Uji Pretes ...................................................................................57

Tabel III.3 Hasil Uji Reabilitas Variabel .............................................................58

Tabel IV.1 Distribusi Pengambilan Sampel .........................................................59

Tabel IV.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................60

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .............................................60

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan...................................60

Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan.....................................61

Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy ............61

Tabel IV.7 Deskripsi Responden Terhadap PSQ ..................................................62

Tabel IV.8 Deskripsi Responden Terhadap CI .....................................................63

Tabel IV.9 Deskripsi Responden Terhadap Trust ................................................64

Tabel IV.10 Deskripsi Responden Terhadap PSQ ..................................................65

Tabel IV.11 Deskripsi Responden Terhadap CL ....................................................66

Tabel IV.12 Pertanyaan Terbuka ............................................................................68

Tabel IV.13 KMO and Bartlett’s Test ....................................................................69

Tabel IV.14 Hasil Faktor Analisis .........................................................................70


commit to user

xiii

Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................71

Tabel IV.16 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 73

Tabel IV.17 Jarak Mahalanobis Data Penelitian.................................................... 74

Tabel IV.18 Hasil Goodness of Fit Model............................................................. 75

Tabel IV.19 Regresion Weights ............................................................................ 77

Tabel IV.20 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total............................... 78


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)

RICKA PUTRI AMIATY F1207114

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan Speedy sebagai provider akses internet. Faktor-faktor tersebut: perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost dan customer loyalty.

Populasi target dalam penelitian ini adalah Pelanggan Speedy yang telah berlangganan Speedy lebih dari 3 bulan di Solo. Jumlah sampel diambil berjumlah 150. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam program AMOS versi 6.0.

Kualitas data penelitian dapat diperoleh dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini.

Hasil penelitian ini mengindikasi adanya pengaruh positif antarvariabel yaitu: perceiver service quality terhadap customer loyalty, perceiver service quality terhadap trust, trust terhadap perceived switching cost, trust terhadap customer loyalty, corporate image terhadap customer loyalty, perceived service quality terhadap corporate image, perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan perceived service quality terhadap perceived switching cost.

Kata Kunci : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceived switching cost dan Customer loyalty.


commit to user

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ANALUSIS IN TERM OF CUSTOMER LOYALTY ON CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING

COST AS THE MEDIATOR VARIABLE OF SPEEDY CUSTOMER (The case study of Telkom Speedy in Solo)

RICKA PUTRI AMIATY F1207114

The purpose of this research is to analyze and to find out the factors influencing customer loyalty on speedy as the provider of internet access. The factors are : perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost and customer loyalty.

The target population used in this research was the speedy customer subscribing Speedy more than three months in Solo. The sample taken was 150. The method used in this research to take the sample was purposive sampling. The data were analyzed by using Structural Equation Modeling (SEM) in the program of AMOS 6.0. version.

The quality of the data were got by using validity test and reliability test. It aimed to prove that the collected data fulfiled the proper criteria of the data so that it can be tested by any statistic tools. SEM was the statistic method used to solve the formulated problem in this study.

The result of this research indicated that there are positive influence among variables, such as; perceiver service quality on customer loyalty, perceiver service quality on trust, trust on perceived switching cost, trust on customer loyalty, corporate image on customer loyalty, perceived service quality on corporate image, perceived switching cost on customer loyalty, and perceived service quality on perceived switching cost. Key words : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceived switching cost and Customer loyalty


commit to user

1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG PENELITIAN.

Perkembangan bisnis broadband access internet demikian pesat

dan beraneka-ragam, sejalan dengan berkembangnya teknologi informasi

untuk memudahkan mengelolah suatu sistem dalam menjalankan usaha.

Kemudahan yang diciptakan merangsang dunia usaha berlomba-lomba

menawarkan produk yang berbasis jasa komunikasi data atau lebih

dikenal dengan internet. Kompetisi dalam penyediaan akses internet

broadband yang ketat menjadikan pelanggan dengan mudah berpindah ke

provider lain. Setiap provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar-

besanya dengan berbagai strategi yang diterapkan. Perang teknologi antar

provider pun tidak dapat dihindarkan, karena semua provider tersebut

berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan

menyediakan nilai lebih dibanding provider lainnya.

Komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah

perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan

Ozer, 2005). Loyalitas pelanggan menjadi prioritas utama pada penelitian

ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan

menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiki dan

ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap

penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih


commit to user

2

kepada pesaing. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar

artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh,

konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan

di mata publik. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya

customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan.

Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan

produk baru, karena mereka mempertahankan untuk tetap menggunakan

pelayanan perusahaan yang ada. Pelanggan yang loyal mempunyai

kecenderungan lebih rendah untuk melakukan brand switching, bahkan

menjadi strong word of mouth.

Pada dasarnya, definisi perceived service quality berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain,

kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service

quality) diartikan oleh Parasuraman, 1985 (dalam Tjiptono, 2004) sebagai

perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service)

dengan persepsi mereka (perceived service). Implikasi baik buruknya

kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan. Maka kualitas jasa

penting untuk diteliti karena hasilnya dapat digunakan pemasar untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan sehinga meningkatkan keuntungan

perusahaan.

Citra perusahaan (corporate image) didefinisikan sebagai evaluasi,

perasaaan dan sikap terhadap perusahaan. Kotler (2000:599) menyatakan

bahwa : “ Image is the set beliefs, ideas, and impressions that a person


commit to user

3

hold of on object“ yaitu citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan

yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut David

A. Aaker (1997:7) menyatakan: “The total impression of what person a

group people think and know about and object“ yaitu kesan menyeluruh

orang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengetahui tentang suatu

objek. Citra perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap perusahaan

yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai

sumber yang terpercaya. Citra perusahaan mempunyai kekuatan diluar

perusahaan, yang akan menambah nilai bagi produk atau jasa perusahaan.

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah

komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Aydin dan

Ozer, 2005 menyatakan bahwa kepercayaan (trust) merupakan suatu

proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan

dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang

akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh

positif berpengaruh positif terhadap trust. Aydin dan Ozer (2005)

menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa

tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif

baginya.

Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan

switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika

berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Terlebih lagi untuk

perhitungan dana moneter secara objektif, switching cost dapat

mempengaruhi waktu dan usaha psikologis dalam menghadapi ketidak


commit to user

4

pastian yang berhubungan dengan penyedia layanan baru. Oleh karena itu,

switching cost terlihat seperti sebuah harga yang menghalangi konsumen

untuk beralih ke produk perusahaan pesaing.

Kepercayaan (trust) mengurangi ketidakpastian dengan demikian

menurut Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost.

Maka Biaya peralihan merek (switching cost) penting untuk diteliti dalam

study ini untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan.

Studi tentang pengaruh perceived service quality, citra perusahaan

(corporate image), kepercayaan (trust), dan perceived switching cost

terhadap customer loyalty menarik untuk diteliti, sebab penelitian-

penelitian terdahulu masih mengindikasi belum adanya pendapat yang

konklusif terhadap variabel yang menjadi obyek amatan dan karakteristik

produk yang menjadi obyek studi.

Terdapat dalam penelitian terhadulu beragaman variabel yang

terjadi bisa dijelaskan melalui studi-studi berikut ini. Penelitian Aydin dan

Gokhan Ozer (2005). Dengan Perceived service quality sebagai variabel

independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan

perceived switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan

(customer loyalty) sebagai variabel dependen. Hasil temuan yaitu pertama

adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality

dengan customer loyalty. Kedua adanya hubungan positif dan signifikan

antara percieved service quality dengan kepercayaan (trust) terhadap

provider. Ketiga adanya hubungan positif dan signifikan kepercayaan


commit to user

5

(trust) pada provider dengan perceived switching cost. Keempat adanya

hubungan positif dan signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap

operator dengan customer loyalty. Kelima ada hubungan positif dan

signifikan antara corporate image dengan customer loyalty. Keenam

adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality

dengan citra perusahaan (corporate image). Ketujuh ada hubungan positif

dan signifikan antara percieved switching cost dengan customer loyalty.

Kedelapan adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived

service quality dengan perceived switching cost.

Penelitian Akbar dan Parvez (2009) pada pelanggan mobile

communication di Bangladesh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

hubungan kualitas layanan (service quality), biaya peralihan (switching

cost) dan kepercayaan (trust) dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan di GrameenPhone, perusahaan mobile phone GSM s di

Bangladesh. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Grameen

Phone mengunjungi customer care. Penelitian ini mengindikasikan bahwa

customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan, yaitu service

quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles),

switching cost dan trust. Kepercayaan (trust) merupakan determinan

penting untuk menjelaskan tingkat loyalitas konsumen (costumer loyalty)

yang diperkirakan dapat memprediksi tingkat penjualan dan keuntungan

perusahaan di GrameenPhone.

Penelitian Ranaweera (2003) dengan judul “The influence of

satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a


commit to user

6

continuous purchasing setting” dilakukan pada pelanggan fixed line

residential telephones di UK. Dalam penelitian ini mendapatkan

kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh

kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan

hambatan berpindah (switching barrier).

Penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) dengan judul

“Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail

relationships”. Mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan

terhadap loyalitas konsumen adalah tangibles dan empathy.

Penelitian Muhamad Ismail P (2009) dengan judul Pengaruh

kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap

loyalitas nasabah (studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen).

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa : pertama, kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan

(corporate image), kepuasan (customer satisfaction) dan kepercayaan

(trust). Kedua, kepuasan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), dan

kepercayaan (trust). Ketiga, kualitas pelayanan (service quality)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

(customer loyalty). Keempat, citra perusahaan (corporate image),

kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah


commit to user

7

(customer loyalty). Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra

perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer

satisfaction), dan kepercayaan (trust), variabel kepuasan (customer

satisfaction) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty).

Penelitian yang dilakukan oleh Mohammed Sohel Islam (2010)

dengan judul “The Analysis of Customer Loyalty in Bangladeshi Mobile

Phone Operator Industry”. Kerangka penelitian dan diuji dengan

menggunakan regresi dan analisis korelasi. Sampel sebanyak 150

responden (pelanggan operator telepon selular) menggunakan teknik

convenience sampling. Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel

amatan yaitu switching cost, trust dan corporate image. Semua variabel

amatan berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.

Keragaman yang terjadi terhadap variabel amatan, objek study dan

unit analisis yang digunakan memerlukan kehati-hatian jika ingin

menggeneralisasi atau mengaplikasi studi lagi. Hal ini dikarenakan

kemungkinan munculnya permasalahan terhadap hasil-hasil yang

diperoleh yang berdampak pada pembiasan dalam memberikan saran-

saran kebijakan yang dirumuskan. Kondisi yang demikian ini

memungkinkan untuk mendesain ulang studi tentang loyalitas (loyalty)

yang ada di Indonesia. Model yang dikonstruksi dalam studi ini bertumpu

pada variabel yang diamati yaitu percieved service quality, kepercayaan

(trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan


commit to user

8

loyalitas konsumen (customer loyalty) mereplikasi study dari Aydin dan

Gokhan Ozer (2005).

Penelitian ini akan mengambil objek PT. Telkom Solo sebagai

salah satu perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia

dengan meluncurkan jasa layanan internet Speedy. Hasil evaluasi kinerja

sales Speedy Telkom Solo seperti tertera pada tabel memperlihatkan

bahwa penjualan Speedy dari bulan Januari 2010 sampai Januari 2011

Telkom Solo mengalami peningkatan. Angka cabutan dalam periode yang

sama juga mengalami kenaikan. Cabutan adalah pemutusan kontrak

berlanggan Speedy artinya pelanggan tidak lagi menggunakan layanan

Speedy. Pemutusan berlangganan akan mengurangi jumlah pemakai

layanan Speedy yang berdampak mengurangi pendapatan dari produk.

Tabel I.1

Data Penjualan dan Cabutan Speedy Januari 2010 - Januari 2011

Bulan Penjualan (Sales) Cabutan

Januari (2010) 403 101

Februari 683 151

Maret 684 232 April 354 235 Mei 559 179 Juni 652 155 Juli 553 237 Agustus 516 176

September 463 122

Oktober 710 160

November 619 143

Desember 618 150

Januari 2011 670 97

Sumber : http://coc.divre4.telkom.co.id


commit to user

9

Penelitian ini memilih kualitas layanan jasa data broadband Speedy

sebagai produk yang akan di evaluasi dengan alasan bahwa persaingan

bisnis penyediaan jasa data internet semakin hari semakin ketat maka

sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan

yang sudah ada. Maka untuk memahami bagaimana atau mengapa suatu

perasaan loyalitas perlu dikembangkan dalam benak konsumen

merupakan isu manajemen saat ini. Kebutuhan lain adalah untuk

mendapat umpan balik dan informasi dari pelanggan mengenai kualitas

layanan yang diterima sehingga berkeinginan menggunakan kembali

produk Speedy yang menimbulkan loyalitas pada produk Speedy.

Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy yang masih aktif di

area Solo dan minimal sudah berlangganan selama 3 bulan atau lebih.

Pengambilan dari pelanggan area Solo yang sudah berlangganan 3 bulan

atau lebih karena pertimbangan mengukur tingkat loyalitas pelanggan

sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan lancar.

Untuk mencapai tujuan penelitian penulis menganalisis dengan metode

SEM (Structural Equation Modeling) karena SEM mampu menjelaskan

keterkaitan variabel secara kompleks serta efek langsung maupun tidak

langsung (melalui mediating variables) dari satu atau beberapa variabel

terhadap variable lainnya (Ferdinand, 2002).

Diharapkan dengan penelitian ini, memberikan masukan yang

berguna bagi pelaku bisnis yang menekuni bisnis layanan internet akses

broadband khususnya bagi PT. Telkom untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan Speedy. Maka peneliti mengangkat judul “Analisis pengaruh


commit to user

10

perceived service quality terhadap customer loyalty dengan corporate

image, trust, perceived switching cost sebagai variabel mediasi pada

pelanggan Speedy” (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo).

a. PERUMUSAN MASALAH

a. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap customer

loyalty ?

b. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap trust ?

c. Bagaimana pengaruh trust terhadap perceived switching cost ?

d. Bagaimana pengaruh trust terhadap customer loyalty ?

e. Bagaimana pengaruh corporate image terhadap customer loyalty ?

f. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap corporate

image?

g. Bagaimana pengaruh perceived switching cost terhadap customer

loyalty?

h. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap perceived

switching cost?

B. TUJUAN PENELITIAN

a. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service

quality terhadap customer loyalty.

b. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service

quality terhadap trust.

c. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap

perceived switching cost.


commit to user

11

d. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap

customer loyalty.

e. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh corporate image

terhadap customer loyalty.

f. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service

quality terhadap corporate image.

g. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived switching

cost terhadap customer loyalty.

h. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service

quality terhadap perceived switching cost.

C. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman teoritikal

terhadap variabel-variabel yang diamati yaitu: perceived service

quality, costumer loyalty, corporate image, trust dan perceived

switching cost. Hubungan antar-variabel yang terbentuk diharapkan

dapat digunakan sebagai bahan kajian dalam ilmu pemasaran.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi

penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti berikutnya

mampu memperbaiki kelemahan dalam penelitian ini. Hal ini

diperlukan karena metode yang dibangun mempunyai keterbatasan

ruang lingkup sehingga untuk menggeneralisasi hasil diperlukan studi

lanjutan.


commit to user

12

2. Manfaat Praktis

Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui faktor-faktor apa saja yang membuat seseorang menjadi

loyal terhadap produk Speedy. Melalui studi ini diharapkan agar para

marketer dapat mengetahui kecenderungan seseorang sejak awal

terhadap tingkat loyalitas konsumen sehingga dapat mengalokasikan

sumberdaya pemasaran lebih efektif dan efisien.


commit to user

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Perceived Service Quality

Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2004:51) mengatakan bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan link yang memenuhi atau

melebihi harapan. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu

produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas

diatas berpusat pada pelanggan, semakin tinggi kualitas maka semakin

tinggi kepuasan pelanggan dan sebaliknya semakin rendah kualitas

maka semakin rendah kepuasan pelanggan (Kottler,2000:52). Mutu

kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian

kepuasan konsumen.

Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:259). Menurut

Wyckof (dalam Lovelock, 1988 ; Tjiptono (2004:260), kualitas jasa

merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan


commit to user

14

pelanggan. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan

yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih

dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan

sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan

pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk : 1998).

2. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)

Studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman dalam

(Tjiptono, 2004:273) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi

dalam empat perusahaan) yang berusia 25 tahun ke atas, disimpulakn

bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :

a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini

meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta

penampilan pegawainya).

b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan


commit to user

15

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan

akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)

dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative

dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan

pengethauan tentang pelanggan, memahami kebuthuhan

pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.


commit to user

16

3. Corporate Image (Citra Perusahaan)

Kotler (2000;599) menyatakan bahwa : “Image is the set beliefs,

ideas, and impressions that a person hold of on object“ yaitu citra

adalah seperangkat ide, kesan atau keyakinan yang dimiliki seseorang

terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Aacker & Myers

(2000;116) : “The total impression of what person a group of people

think and know about or object“ yaitu citra adalah kesan seseorang

atau sekelompok orang yang berfikir dan mengerti tentang suatu

objek. Assael (1987;162) yaitu : “An Image is a total perception of the

subject that this formed by processing information from various

sources over time“. Citra merupakan keseluruhan dari persepsi

seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi

yang diperoleh dari berbagai sumber.

Dari definisi-definisi tersebut, maka dapat diambil pengertian

umum citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang

berdasarkan persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah

diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra

dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan

tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran

setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka

memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari

objek tersebut.


commit to user

17

Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra

dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah

dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran

asosiatif. Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda,

tergantung pada persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek

tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima relatif sama pada setiap

anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik.

Citra perusahaan (Corporate Image) dijabarkan sebagai

keseluruhan kesan tentang sebuah perusahaan yang berasal dari

pemikiran publik. Nguyen dan Leblanc, 2001 menegaskan (dalam

Aydin dan Ozer, 2005) bahwa citra perusahaan berhubungan dengan

bentuk nyata dan perilaku yang dimiliki oleh perusahaan, seperti:

reputasi bisnis, arsitek, variasi produk/jasa dan kesan yang

berhubungan dengan interaksi perorangan dengan perusahaan.

Menurut Macnnis dan Price, 1987 (dalam Aydin dan Ozer,

2005) citra perusahaan merupakan hasil dari sebuah proses. Proses

tersebut berasal dari ide, perasaan dan pengalaman yang didapat dari

perusahaan dan menjadi sebuah kesan. Jadi citra perusahaan

merupakan hasil sebuah proses evaluasi. Meskipun konsumen tidak

bisa mendapat informasi cukup banyak perusahaan, tetapi apabila

informasi tersebut diperoleh melalui beberapa sumber seperti, iklan

dan proses dari word of the mouth, maka hal tersebut mempenaruhi

terbentuknya citra perusahaan.


commit to user

18

Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan

gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan

perusahaan. Keterlibatan tersebut, belum terjadi dalam citra

perusahaan yang bersumber dari upaya komunikasi perusahaan. Citra

perusahaan terbentuk melalui sejarah atau riwayat hidup perusahaan

yang gemilang, sukses yang pernah dicapai, hubungan industri yang

baik dan tanggung jawab sosial.

Fishbein dan Ajzein (1975) dalam Aydin dan Ozer (2005)

menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan

dorongan perilaku yang memprediksi timbulnya perilaku. Maka, sikap

yang dilakukan untuk membentuk citra perusahaan harus mendorong

perilaku konsumen contohnya, loyalitas konsumen. Aydin dan Ozer

(2005) menunjukan citra perusahaan yang sangat berkaitan dengan

loyalitas konsumen ada dalam tiga faktor (telekomunikasi, penjualan

dan pendidikan. Citra perusahaan berasal dari pengalaman konsumsi

dari konsumen, dan kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu hal

yang berfungsi untuk menjadi pengalaman konsumsi tersebut. Maka,

persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan jasa secara langsung

akan mempengaruhi persepsi citra perusahaan tersebut.

4. Trust ( Kepercayaan Pelanggan)

Lau dan Lee (1999) mendefinisikan trust/kepercayaan sebagai

kesediaan (willingnees) seseorang untuk menggantungkan dirinya

pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek


commit to user

19

terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya

(Karsono, 2008). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)

menekankan bahwa trust/kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok

percaya bahwa tindakan kelompok lain akan memberikan hasil positif

baginya.

Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk

kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap

trust. Trust telah dipertimbangkan sebagai pertimbangan dalam

berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan

konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan.

Kepercayaan atau keyakinan adalah faktor penting merupakan asset

penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang.

Kepercayaan merupakan konstruk yang merefleksikan

kredibilitas (Ganesan, 1994 dalam Aydin dan Ozer, 2005) dimana

mampu mempengaruhi orientasi jangka pelanggan dengan

mengurangi persepsi atas resiko yang berhubungan dengan tingkat

oportunistik bagi perusahaan. Intinya yaitu kepercayaan dapat

mengurangi ketidakpastian dimana kondisi konsumen mudah

terpengaruh, karena mereka tau sebenarnya mereka dapat bergantung

pada suatu merek (Chauri dan Hoolbrook, 2001:82 dalam Aydin dan

Ozer, 2005). Konsumen yang sudah percaya pada provider tertentu

akan mengurangi ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan

pelayanan provider tersebut, baik pelayanan yang sudah diberikan

ataupun yang belum diberikan terhadap provider, ini berarti


commit to user

20

meningkatkan rasa ketidakpastian konsumen pada provider lain begitu

juga dengan persepsi switching cost.

Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan

(trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan

jangka panjang menurut Rousseau et al.,1998 (yang dikutip oleh

Akbar dan Parvez, 2009). Kepercayaan diyakini memiliki peran yang

penting dalam mempengaruhi komitmen. Menurut Ganesan, 1994

(dalam Aydin dan Ozer, 2005) kepercayaan (trust) dapat dibedakan

kedalam dua jenis yaitu:

a. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran

mitra/perusahaan)

b. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat

baik perusahaan)

5. Perceived Switching Cost

Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan

switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan

ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Dengan

pengukuran secara objektif, switching cost juga menyinggung waktu

dan beban psikologis yang harus didapatkan untuk menghadapi

ketidakpastian dengan supplier atau provider yang baru (Bloemer et

al, 1998). Switching cost bisa dilihat sebagai biaya yang menghalangi

pelanggan dari kebutuhan akan merek pesaing.


commit to user

21

Aydin dan Ozer (2005) menyatakan Switching cost adalah

penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya

ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost yang

kelihatan ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu

biaya menutup provider lama dan membuka account untuk provider

baru. Switching cost berawal dari proses pengambilan keputusan

membeli dari pelanggan dan implementasi dari keputusannya tersebut.

Dimana proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:

a. Need recognition

b. Information search

c. Evaluation of alternatives

d. Purchase desicion

e. Post purchase behaviour

Sebagai contoh, jika pelanggan berharap mengganti layanan

provider broadband access internet mereka, maka mereka harus

melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan penggantinya yang

berkaitan dengan kestabilan konektivitas, penagihan, customer

service, pelayanan tambahan, dan sebagainya, kemudian melengkapi

prosedur pembelian modem baru, dan akhirnya membutuhkan layanan

untuk instalasi modem tersebut. Jika pelanggan berpindah,

perbandingan akan terjadi antara merek yang baru dan merek yang

lama, karena itu kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan

ketidakpastian pula. Dengan demikian, untuk menurunkan disonansi


commit to user

22

kognitif, pelanggan lebih menyukai merek yang telah mereka gunakan

dan merasa puas dengan yang sebelumnya.

6. Customer Loyalty

Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah aset yang

bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk

mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta

pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah

bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut

dikaitkan dengan perilaku konsumen atau sikap konsumen.

Pada awal perkembangannya kesetiaan pelanggan lebih

dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar

tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung

melihat kesetiaan dari aspek perilaku. konsumen dianggap mempunyai

kesetiaan terhadap suatu merk tertentu jika ia telah membeli merk

yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya

adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia

dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek

dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek

mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi

loyalitas pelanggan lebih luas cakupannya daripada loaylitas merek,

karena loyalitas pelanggan mencakup loyalitas terhadap merek

(Dharmmesta,1999:75). Loyalitas adalah tentang presentase dari orang


commit to user

23

yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan

pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari

terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari

keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan

pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme

terhadap merek atau produk yang digunakannya. Pelanggan yang

loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan

faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti

tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah

tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai

dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan.

Menurut Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005)

mendefinisikan customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat

untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten

diwaktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan

pengulangan pembelian pada merek yang sama, walaupun kondisi

situsional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh potensial

dalam perilaku pemilihan.

Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008

mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen

disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan


commit to user

24

merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping

adanya persepsi tentang kualitas produk.

Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar

tradisional, Jacoby dan Keyner dalam Dharmmesta (1999)

mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut: “Brand loyalty

is: (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e.

purchase), (3) expressed over time, (4) by some decision making unit,

(5) with respect to one or more alternative brands out of set of such

brands and is (6) a function of psychological (e.i. decision

makingevaluative) processes”.

Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik

pelanggan.

a. Kesetiaan pelanggan dipandang sebagai kejadian non

random. Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui

manfaat dari merk-merk tertentu dan manfaat ini sesuai

dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia

terhadap merk tersebut.

b. Kesetiaan terhadap merk merupakan respon perilaku yang

ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan.

Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau

keterlibatan terhadap merk tertentu sepanjang waktu. Dalam

hal ini apabila konsumen memandang merk tersebut

memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk


commit to user

25

yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan

menjadi lebih kuat.

c. Kesetiaan terhadap merk dikarakteristikkan dengan adanya

proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-

alternatif merk yang tersedia. Konsumen memiliki looked

set, yaitu merk-merk tertentu yang turut diperhitungkan

berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian

tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap

lebih dari satu merk dalam satu jenis produk.

d. Kesetiaan terhadap merk melibatkan fungsi dari proses-

proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika

pelanggan setia terhadap merk-merk tertentu, pelanggan

secara aktif akan memilih merk, terlibat dengan merk dan

mengembangkan sikap positif terhadap merk.

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap

kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada

aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek

konatif (Oskamp, 1991 dalam Dharmmesta, 1999).

a. Cognitive

Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa

pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang

mencakup accesibility, confidence, centrality dan kejelasan

mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap

kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan

mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan


commit to user

26

sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif

dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.

b. Affective

Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan

komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan.

Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan

kepuasaan yang didapatkan setelah menggunakan produk akan

membentuk kesetiaan pelanggan.

c. Conative

Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada

pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor

yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku

yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya

peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma- norma sosial

dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan

pelanggan.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian terdahulu dapat dijelaskan melalui tabel II.1. Terdapat

banyak penelitian terhadap loyalitas pelanggan yang telah dilakukan

berbagai peneliti sebelumnya. Penelitian penelitian tersebut menjadi

acuan bagi peneliti saat ini untuk menguji kembali berbagai macam

variabel yang berpengaruh terhadap customer loyalty.


commit to user

27

Tabel II.1.Keragaman Penelitian

Peneliti/ Judul Variabel Objek Studi Alat analisis

Hasil

Aydin dan Ozer,2005

Independen: perceived service quality Dependen: customer loyalty Intervening: corporate image, trust, perceived switchingcost

Pelanggan GSM di Turki.

Structual Equation Modeling (SEM)

Faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost.

Akbar dan Parvez, 2009

Independen: Service Quality,Switching cost, Trust. Dependen: Customer satisfaction, Customer loyalty

Pelanggan mobile communica-tion di Bangladesh

Analsis Regresi

Ada hubungan parsial antara service quality (reliability,responsive-ess,assurance, empathy, and tangibles) dengan kepuasan konsumen. Tetapi tidak ada hubungan signifikan antara(reliability, responsiveness,assurance, empathy, and tangibles) dengankualitas layanan, swit-chingcost,kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tidak ada hubungan signifikan antara switching cost and customer loyalty. Terdapat hubungan signifikan antara trust dengan customer loyalty.

Ranaweera, 2003

Independen: costumer satisfaction Intermedian: switching barries, costumer trust. Dependen: costumer retention.

Pelanggan fixed line residential telephones di inggris

Analisis Regresi

Loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan hambatan berpindah (switching barrier).

Dilanjutkan tabel II.2.


commit to user

28

Tabel II.2. Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Amy Wong dan Amrik Sohal (2003)

Independen: Reliability, responsivenes, Assurance, Empathy, Tangiables. Dependen: Loyalty.

Pembeli di Department store di victoria, Australia

Phath analysis

Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah tangibles dan empathy.

Penelitian Muhamad Ismail P (2010)

Independen : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan. Dependen: loyalitas nasabah

Nasabah bank BRI cabang Sragen

Analisis Regresi

Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan, kepuasan konsumen dan kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Mohammed Sohel Islam (2010)

Independen: switching cost, citra perusahaan, dan kepercayaan. Dependen: loyalitas pelanggan

Pelanggan operator telpon seluler di Banglades

Analisis Regresi

Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu switching cost, trust dan corporate image. Semua variabel amatan berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.

Study ini Variabel

independen: Perceived service quality. Variabel mediasi: Corporate image, trust dan perceived switching cost. Vadiabel dependen: Customer loyalty

Pelanggan Speedy di Solo

Structual Equation Modelig (SEM)

Semua variabel amatan yaitu perceived service quality, corporate image, trust dan perceived switching cost berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Sumber: Data Sekunder


commit to user

29

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar II.1. Kerangka Pemikiran

Sumber : Aydin dan Gokhan Ozer (2005), “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal of Marketing, Vol.39, No.7, pp.910-925.

Gambar II.1 menjelaskan 5 variabel yang menjadi amatan studi

yaitu percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan

(corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen

(customer loyalty). Percieved service quality sebagai variabel

independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan

percieved switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan

(customer loyalty) sebagai variabel dependen.

H7(+)

H2 (+)

H5(+)

Perceived Service quality

Corporate Image

Trust

Perceived Switching Cost

Customer Loyalty

H8 (+)

H6 (+)

H3(+) H1(+)

H4 (+)


commit to user

30

Customer loyalty merupakan variabel yang diposisikan sebagai

tujuan dalam studi ini. H1 mengindikasi pengaruh perceived service

quality pada customer loyalty, H2 mengindikasi pengaruh perceived

service quality pada trust, H3 mengindikasi pengaruh trust pada

perceived switching cost, H4 mengindikasi pengaruh trust pada customer

loyalty, H5 mengindikasi pengaruh corporate image pada customer

loyalty, H6 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada

corporate image, H7 mengindikasi pengaruh perceived switching cost

pada customer loyalty, H8 mengindikasi pengaruh perceived service

quality pada perceived switching cost.

D. HIPOTESIS

1. Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Customer

Loyalty.

Zeithaml et al, (1996) mengemukakan bahwa sercive quality

mempengaruhi different intention, yaitu dengan memberikan

rekomendasi, melakukan lagi dan keinginan untuk menggunakan atau

membayar lebih. Telah dinyatakan bahwa pelayanan yang baik

mempertinggi minat konsumen untuk membeli lagi dan

merekomendasikan pengalaman positifnya pada orang lain (darsono,

2006).

Aydin dan Ozer (2005) menemukan bahwa perceived service

quality penting, namun tidak cukup dalam usaha memunculkan

customer loyalty. Ada variabel penting lainnya yang menimbulkan


commit to user

31

customer loyalty yaitu trust, corporate image, dan switching cost.

Hasil penelitian Aydin dan Ozer (2005) mengemukanan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka

konsumen yang loyal pada perusahaan terus meningkat.

Diperkuat dengan penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal

(2003) yang mengatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada

loyalitas dan kepercayaan. Unsur loyalitas ini penting dengan adanya

dukungan terhadap porduk atau layanan yang diwujudkan dengan

komunikasi pengalaman positif seseorang. Pemberian rekomendasi

suatu produk atau layanan pada orang lain dari konsumen pada orang

lain merupakan cerminan tingginya loyalitas konsumen tersebut.

Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap

customer loyalty.

2. Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Trust.

Menurut deney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005)

menyatakan bahwa kepercayaan adalah suatu proses yang menghitung

antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan

baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya,

sehingga perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust.

Peneliti Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) mengatakan bahwa


commit to user

32

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dengan

demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H2: Perceiver Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust.

3. Hubungan antara Trust dengan Perceived Switching Cost.

Trust merupakan satu variabel kunci untuk memelihara

hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan

jangka panjang akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap

harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan

mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang

diterimannya. Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer

(2005) mengemukakan bahwa trust mengurangi ketidakpastian

dimana kondisi konsumen mudah terpengaruh, karena mereka tahu

bahwa mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Menurut

penelitian Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching

cost. Konsumen yang telah percaya pada perusahaan tertentu

mengurangi rasa ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan

pelayanan operator, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun

belum diberikan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H3: Trust berpengaruh positif terhadap Perceived Switching Cost.

4. Hubungan antara Trust dengan Customer Loyalty.

Kesetiaan merek tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi

melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari


commit to user

33

pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu.

Anderson dan Narus (1990) dalam Aydin dan Ozer (2005)

menekankan bahwa untuk memperoleh kepercayaan, pihak satu harus

percaya bahwa pihak lain akan melakukan tindakan yang memberikan

hal positif untuknya. Konsekwensinya, untuk mempercayai sebuah

merek, seseorang harus merasakan kualitas sebagai hal positif.

Trust mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer,

2005) dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang

konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas resiko yang

berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan. Penelitian

yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 menghasilkan kesimpulan

bahwa kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Pendapat ini

diperkuat Ranaweera (2003) yang dilakukan pada pelanggan fixed line

residential telephones di Inggris didapatkan kesimpulan bahwa

loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan

(trust). Sebagai konsekwesinya jika kepercayaan atas suatu merek

tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan

berlanjut pada loyalitas merek tersebut. Loyalitas akan memberi banya

keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan

pembelian dan rekomendasi dari merek pada teman dan kenalan (Lau

dan Lee, 1999). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H4: Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.


commit to user

34

5. Hubungan antara Corporate Image dengan Customer Loyalty.

Citra perusahaan adalah sebuah proses yang berawal dari ide,

perasaan dan pengalaman mengkonsumsi suatu produk yang

didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra (Aydin dan Ozer,

2005). Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup

sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas

pelanggan. Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa

loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman keseleruhan

konsumen dalam mengkonsumsi. Nguyen dan Leblanc

(2001:228) menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan

positif dengan customer loyalty melalui tiga faktor

telekomunikasi, retailing dan pemasaran. Meskipun konsumen

tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan, informasi dapat

berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga dapat

mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan (Aydin dan

Ozer, 2005). Fishbein dan Ajzen dalam (Aydin dan Ozer, 2005)

menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan

minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Maka citra

perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti

customer loyalty (Johnson et al dalam Aydin dan Ozer , 2005).


H5: Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.


commit to user

35

6. Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Corporate Image.

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan

konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Berarti bahwa citra

kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa,

melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi konsumen

terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan

suatu jasa. Kajian literatur mengindikasi hubungan positif antara

perceived service quality terhadap corporate image (Aydin dan

Gokhan Ozer, 2005) semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan maka akan berpengaruh positif pada citra perusahaan.


H6: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap

Corporate Image.

7. Hubungan antara Perceived Switching Cost dengan Customer

Loyalty.

Switching cost merupakan faktor yang secara langsung

mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga

mempengaruhi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching

cost bukan hanya meliputi sesuatu yang dapat diukur secara moneter,

melainkan juga efek psikologis yang akan muncul apabila pelanggan

berpindah pada perusahaan lain, serta waktu dan usaha yang

diperlukan untuk membeli merek baru (Klemperer, 1995; Kim et al,

2003 dalam Aydin dan Ozer, 2005).


commit to user

36

Biaya psikologis adalah persepsi biaya yang menghalangi ikatan

sosial yang terbentuk selama waktu tertentu (misalnya hubungan

pelanggan dengan keryawan) serta ketidakpastian dan resiko yang

muncul dengan berpindah pada merek lain yang belum familier

(Patterson dan Sharman, 2000 dalam Aydin dan Ozer, 2005).

Switching cost memberikan manfaat pada perusahaan dengan

pengaruh langsung pada tingkat loyalitas pelanggan. Apabila

pelanggan sensitif pada atribut produk seperti kualitas maka

menurunkan sensitivitas terhadap harga (Erdem et al, 2002 dalam

Aydin dan Ozer, 2005).

Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan

menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas

konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Konsumen yang telah

mengumpulkan informasi untuk mengurangi kegelisahan dalam

kesalahan pembelian akan mengunakan semua pengalaman pembelian

yang sebelumnya dinamakan “post-purchase cognitive dissonance”

(Etzel et al dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam proses ini jika

konsumen akan memilih merek, maka akan membandingkan merek

yang dipilih dengan merek sebelumnya Pendapat ini diperkuat oleh

penelitian sebelumnya oleh klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer

(2005), dalam kasus pasar mempunyai switching cost, yaitu ketika

konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan

fungsional, mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap

membeli merek yang sama.


commit to user

37

Bloemer et al (1998) dalam industri yang dikategorikan

memiliki switching cost yang rendah konsumennya akan kurang loyal

dibanding industri jasa dengan switching cost yang tinggi. Law dan

Lee (1999) menyatakan sehingga switching cost meningkat, maka

loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis

yang diajukan adalah:

H7: Perceived Switching Cost berpengaruh positif terhadap

Customer Loyalty.

8. Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Perceived

Switching Cost.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan pereceived switching

cost telah diteliti oleh Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa

dengan adanya perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari

perusahaan, pelayanan menjadi lebih komplek. Ketika pelayanan yang

diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam

penggunaan pelayanan manjadi lebih panjang dan proses evaluasi

menjadi sulit bagi konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan

persepsi tentang switching cost. Aydin dan Ozer, (2005) juga

mengatakan ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang

identik secara fungsional, mereka yang loyal terhadap sebuah merek

tetap akan memilih merek yang sama. Switching cost berpengaruh

penting dalam service quality dalam menentukan loyalitas konsumen,

jika service quality buruk maka akan mempertinggi switching cost


commit to user

38

yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih

supplier lain. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H8: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap

Perceived Switching Cost.


commit to user

39

BAB III

METODE PENELITIAN

A. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Berdasarkan hubungan antar variabel, penelitian ini berjenis kausal

yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan sebab akibat dari

suatu fenomena. Penelitian ini berusaha untuk memahami hubungan antara

variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel

dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena.

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini bersifat cross sectional

sebab pengujiannnya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik

waktu. Hal ini diperlukan kehati-hatian untuk menggeneralisasi studi pada

waktu yang berbeda, sebab studi ini tidak didesain untuk mengakomodasi

setiap perubahan seiring dengan pergeseran waktu yang terjadi. Oleh

karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda

diperlukan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang

kemungkinan dapat mempengaruhi model.

B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL.

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan objek atau unit analisis

(satuan/individu) yang karakteristiknya akan diduga (Djarwanto Ps dan

Pangestu, 2005:93). Target dalam populasi penelitian ini yaitu seluruh


commit to user

40

pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet

Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih. Hal itu bertujuan untuk

menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

terhadap produk Speedy.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, sehingga

jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi (Djarwanto Ps dan

Pangestu, 2005:93). Sampel dalam penelitian ini yaitu sebagian

pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet

Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih.

Alasan mengapa peneliti menngunakan sebagian sampel untuk

diteliti karena dalam praktek penelitian ini tidak mungkin melakukan

pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi karena

memerlukan banyak biaya, waktu dan orang untuk melaksanakannya.

Menurut Sekaran (2003) analisis SEM membutuhkan sampel

paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator yang dibutuhkan.

Ferdinand (2002:48) memberikan pedoman ukuran sampel yang

diambil, yaitu:

a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.

b. Tergantung pada jumpah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.


commit to user

41

d. Bila sampel sangat besar maka peneliti dapat memilih teknik

estimasi.

Berdasar pedoman diatas maka sampel minimal yang akan diambil

dalam penelitian ini adalah berdasar jumlah parameter yang

diestimasikan dikali 5. Dalam penelitian ini estimated parameter yang

digunakan sebanyak 26, maka jumlah sampel minimum adalah 130

(26x5). Untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau

gagal, maka sampel yang digunakan berjumlah 150.

3. Teknik sampling

Pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil dengan

metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Dalam teknik ini, sampel diambil dengan

menggunakan kriteria sebagai berikut : (1) Pelanggan broadband

access internet di Solo yang loyal terhadap speedy. (2) Pelanggan

broadband access internet di Solo yang telah menggunakan produk

speedy selama tiga bulan atau lebih. (3) Setiap responden hanya

mempunyai satu kali kesempatan untuk di survei.

Penentuan kritria berdasar pertimbangan karakteristik target

populasi dalam penelitian ini dan juga pertimbangan mengenai

pentingnya mengenai suatu proses evaluasi/ pembelajaran terhadap

suatu merek sehingga konsumen dapat memutuskan apakan akan loyal

terhadap merek tersebut. Adanya inkonsistensi penentuan seberapa

lama waktu yang tepat untuk menilai tingkat loyalitas konsumen

terhadap suatu merek dalam penelitian sebelumnya, sehingga


commit to user

42

penentuan seberapa lama pembelian ulang dipengaruhi subjektifitas

dan pengalaman penelitian.

C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

1. Definisi Operasional

a. Kualitas Pelayanan (Perceived Service Quality)

Adalah penilaian konsumen tentang keseluruhan kebaikan

atau keunggulan pelayanan. Perceived service quality ini terbentuk

dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja

pelayanan yang mereka terima dengan yang mereka harapkan.

Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir

pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya

yaitu:

1) Kestabilan dan kecepatan koneksi.

2) Kualitas customer service.

3) Pelayanan dari sales provider.

4) Kualitas layanan paket speedy.

5) Pelayanan lewat iklan.

6) Kesesuaian layanan diterima dengan iklan.

b. Citra Perusahaan (Corporate Image)

Corporate image menggambarkan keseluruhan kesan yang

dibuat tentang perusahaan. Corporate Image didefinisikan sebagai

persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam

asosiasi terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam


commit to user

43

Aydi dan Ozer, 2005). Citra perusahaan berhubungan dengan

perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa, untuk

mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh

setiap orang supaya tertarik dengan perusahaannya (Nguyen dan

Leblanc, 2001 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini diukur

dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer,

2005). Indikator pengukurannya yaitu:

1) Kestabilan perusahaan

2) Inovatif dan berpandangan kedepan.

3) Perusahaan ini memiliki kontribusi sosial bagi

masyarakat.

4) Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka.

5) Perusahaan ini memiliki citra positif.

c. Kepercayaan (Trust)

Adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk

menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu.

Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (empat) butir

pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukuannya yaitu:

1) Reliability (kehandalan).

2) Ethics (etika).

3) Service quality (kualitas pelayanan).

4) Trust the billing system (percaya pada sistem

penagihan).

5) trust this company (percaya pada perusahaan)


commit to user

44

d. Biaya Perpindahan (Perceived Switching Cost)

Biaya perpindahan mengawali pembeli ketika melakukan

pemilihan dari satu penyedia jasa satu dengan penyedia jasa yang

lain. Switching cost merupakan faktor utama yang berpengaruh

dalam mempertahankan konsumen. Lebih banyak konsumen yang

mengenal switching cost, maka tingkat konsumen yang bertahan

lebih tinggi (Kim et al, 2002). Konstruk ini diukur dengan

menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005).

Indikator pengukurannya yaitu:

1) Perceived monetary costs (persepsi mengenai biaya

moneter).

2) Perceived uncertainty costs (persepsi mengenai biaya

ketidakpastian).

3) Perceived evaluation costs (persepsi mengenai biaya

pengevaluasian).

4) Perceived learning costs (persepsi mengenai biaya

pembelajaran).

5) Perceived set-up cost (persepsi mengenai waktu, usaha

dan energi dalam memulai suatu hubungan dengan

penyedia jasa yang baru).

e. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)

Menurut Gremler and Brown, 1996:173 (dalam Mohammed

Sohel Islam, 2010) loyalitas adalah komitmen untuk membeli

ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu


commit to user

45

yang akan datang. Menurut Boulding et al., 1999 seperti yang

dikutip oleh Darsono, 2005 mengemukakan bahwa terjadinya

loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh

kepuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-

menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan

(Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:

1) Continue purchasing (melakukan pembelian secara

kontinyu)

2) Purchase additional service (membeli jasa layanan

tambahan)

3) Willingness to recommend (keinginan untuk

merekomendasikan)

4) Encourage to the other (Mengajak/mempengaruhi

orang lain)

5) Resistance to switching (ketahanan dalam melakukan

pemilihan)

2. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian

Data variabel ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner

Dalam kuesioner ini dapat diketahui persepsi serta tanggapan

responden mengenai percieved service quality, kepercayaan (trust),

citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan

loyalitas konsumen (customer loyalty) pada pelanggan speedy.


commit to user

46

Kuesioner yang digunakan disini, berisi daftar-daftar

pertanyaan yang menggambarkan informasi yang ingin diketahui

dari konsumen/masyarakat, dimana dalam kuesioner ini digunakan

skala pengukuran itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu skala

interval dengan rentang poin satu sampai empat dengan susunan

sebagai berikut:

· ( ) Sangat Setuju ( SS )

· ( ) Setuju ( S )

· ( ) Tidak Setuju ( TS )

· ( ) Sangat Tidak Setuju ( STS )

Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner

adalah:

· Pilihan pertama, memiliki nilai skor 4 (empat)

· Pilihan kedua, memiliki nilai skor 3 (tiga)

· Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 2 (dua)

· Pilihan empat, memiliki nilai skor 1 (satu)

D. METODE PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Wawancara

Sebelum membagikan kuesioner, peneliti terlebih dahulu

mengajukan beberapa pertanyaan pendahuluan untuk mengetahui


commit to user

47

apakah sampel yang akan diambil sesuai dengan kriteria yang telah

ditetapkan dalam penelitian.

2. Kuesioner

Peneliti menyusun dan mengedarkan kuesioner yang berisi daftar

pernyataan kepada responden. Setelah kuesioner diisi, kemudian

dikembalikan kepada peneliti. Mereka diminta untuk menunjukkan

persetujuan dan ketidaksetujuan atas pernyataan-pernyataan dalam

kuesioner. Jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert yang

mana responden mengidentifikasikan jawaban dalam empat tingkatan.

Dengan demikian diharapkan penelitian akan lebih mudah dimengerti

oleh responden, sehingga dapat memudahkan responden dalam

menjawabnya.

3. Metode Kepustakaan

Metode kepustakaan disini digunakan untuk membantu dan

mendukung penulis dalam rangka melakukan analisis data yang

diperoleh dalam penelitian ini. Peneliti berusaha mencari data dan

informasi lainnya melalui bacaan literatur-literatur dan juga buku-buku

teks, artikel, serta jurnal. Juga teori-teori yang dipandang dapat

mendukung penelitian ini.

E. METODE ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data

mentah menjadi bentuk yang relatif mudah dipahami dan

diinterprestasikan. Analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan


commit to user

48

karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan

dalam kuesioner.

2. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan

reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan jaminan

bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria kelayakan untuk

diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan

demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang

diukur.

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukur. Suatu instrumen

dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil

pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas

meliputi validitas konvergen dan validitas diskriminan yang dilihat

dari factor loading (Malholtra, 1993). Validitas konvergen

mengindikasi kemampuan indikan dalam mengukur konstruk yang

diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang relatif

besar, sedangkan validitas diskriminan mengindikasi

ketidakmampuan indikan dalam mengukur konstruk yang harus

diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang kecil.

Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan

Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for


commit to user

49

windows versi 11,5 di mana setiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading >0,5 (Hair et al., 1998).

b. Uji Reliabilitas

Selain validitas, uji reliabilitas merupakan prosedur pengujian

statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana

kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian.

Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan

bantuan SPSS for windows 11,5. Menurut Hair et al., (1998)

dijelaskan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel

apabila nilainya > 0,60. Sedangkan Sekaran (2003) membagi

tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau

r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas

moderat, (3) Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan

demikian, prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa

datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan

menggunakan metode-metode statistik yang lain.

c. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi

beberapa persamaan regresi terpisah tetapi masing-masing

mempunyai hubungan simultan atau bersamaan (Hair et al., 1998).

Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji

hubungan sebab akibat antarvariabel sehingga jika salah satu

variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain.


commit to user

50

Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of

Moment Structure atau AMOS versi 6.0.

Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat

persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.

Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi

hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya

untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan

serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses

estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat

hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen

serta mengungkap variabel laten (Hair et al., 1998)

1) Evaluasi Asumsi Structural Equation Model (SEM)

a) Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam model SEM ini

berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan

diestimasi (Ferdinand, 2002). Namun apabila jumlah

sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk

dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka peneliti akan

menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun

likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel.

(Hair et al, 1998)

b) Asumsi Normalitas

Asumsi yang paling fundamental dalam analisis

multivariate adalah normalitas yang merupakan bentuk


commit to user

51

distribusi data pada variabel matriks tunggal yang

menghasilkan distribusi normal (Hair et al., 1998). Apabila

asumsi normalitas tidak dipenuhi dan penyimpangan data

normalitas tersebut besar maka akan menghasilkan hasil uji

statistik yang bias. Uji terhadap normalitas data dapat

dilakukan dengan menggunakan nilai critical ratio

skewness dan kurtosis. Nilai statistik untuk menguji

normalitas disebut z value (Critical Ratio atau CR pada

output AMOS 6.0) dari ukuran skewness dan kurtosis

sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka

dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis

dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu

sebesar 2,58.

Curran et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2005:37)

membagi distribusi data menjadi tiga bagian:

1) Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau

CR) skewness <2 dan nilai CR kurtosis <7

2) Moderately non normal, apabila nilai CR skewness

berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai CR kurtosis

berkisar antara 7 sampai 21

3) Extremely non normal, apabila nilai CR skewness >3

dan nilai CR kurtosis >21.


commit to user

52

c) Asumsi Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-

nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang berbeda

dari observasi lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim

baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi

(Hair et al., 1998). Umumnya perlakuan terhadap outliers

adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak

dihitung dalam analisis berikutnya. Bila tidak terdapat

alasan untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat

diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat

dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai

degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan

dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini

variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran

pada model. Dalam analisis multivariate adanya outliers

dapat diuji dengan statistik chi square (x2) terhadap nilai

mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi

0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang

digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002)

2) Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit

Setelah pengujian model pengukuran (measurement

model) dilakukan, pengujian berikutnya adalah menguji

goodness-of-fit yang mengukur derajat kesesuaian antara model


commit to user

53

yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Pengujian

goodness of fit model didasarkan pada kriteria sebagai berikut:

a) Chi Square.

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam

pengujian ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan

tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan

mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan

antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang

diestimasi. Chi square bersifat sensitif terhadap sampel

yang kecil maupun yang besar. Oleh karenanya pengujian

ini perlu dilengkapi dengan alat uji lain.

b) Goodness of fit index (GFI).

Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model

secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya.

Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji

memiliki kesesuaian dengan baik.

c) Root Mean SquareError of Approximation (RMSEA).

RMSEA adalah indeks yang digunakan untuk

mengukur fit model menggantikan chi square statistik

dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA < 0,08

mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima

kesesuaian sebuah model.


commit to user

54

d) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI).

Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang

telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom

model yang diajukan dengan degree of freedom dari null

model (model konstruk tunggal dengan semua indikator

pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah

AGFI > 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik

kesesuaian yang dimiliki model.

e) Tucker Lewis Index (TLI).

TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,95.

TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi

oleh ukuran sampel.

f) Normed Fit Index (NFI).

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian

incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah > 0,90.

g) Comparative Fit Index (CFI).

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental.

Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan

nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki

tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan

untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh


commit to user

55

kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan

adalah CFI > 0,90.

h) Normed Chi Square (CMIN/DF).

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi

square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur

hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah

koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima

kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0.

Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji

kelayakan sebuah model dapat diringkas dalam tabel

berikut:

Tabel III.1

Goodness-of-fit Indicies

Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value

x 2 - Chi Square

Probabilitas

CMIN/df

RMR

GFI

AGFI

TLI

CFI

RMSEA

Diharapkan kecil

> 0,05

< 2 / < 3

< 0,03

≥ 0,90

≥ 0,90

≥ 0,90

≥ 0,90

≤ 0,08

Sumber: Ferdinand (2002:61)


commit to user

56

d. Pretest

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum

penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk

menguji apakah kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest

dilakukan untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang

digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar

mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah

untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji

dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan

sebanyak 50 responden.

Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada

prkuietest diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis

yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan

analisis faktor dan uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach

Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari

hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai

berikut:


commit to user

57

Tabel III.2

Hasil Uji Pretes

Rotated Component Matrixa

.669

.781

.644

.650

.713

.742

.823

.746

.828

.690

.686

.804

.732

.725

.766

.819

.662

.795

.736

.819

.739

.804

.742

.613

.790

.762

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

SQ5

SQ6

CI1

CI2

CI3

CI4

CI5

T1

T2

T3

T4

T5

SC1

SC2

SC3

SC4

SC5

CL1

CL2

CL3

CL4

CL5

1 2 3 4 5

Component

Sumber: data primer yang diolah, 2011.

Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua

item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang

menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna

dan mempunyai factor loading > 0,5.


commit to user

58

Tabel III.3

Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach's

Alpha

Perceived Service Quality (PSQ) 0,8188

Corporate Image (CI) 0,8341

Trust (T) 0,8654

Perceived Switching Cost (PSC) 0,8607

Customer Loyalty (CL) 0,8977

Sumber: data primer yang diolah, 2011.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2 dengan

menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat disimpulkan

bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha > 0,6


commit to user

59

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner yang

diberikan. Pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner yang ditujukan

kepada 150 pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess

Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih, berkaitan dengan

variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu percieved service quality,

kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching

cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty).

Proses penyebaran kuisioner dilakukan pada bulan Februari – Maret

2011. Tabel IV.1 menunjukan distribusi pengambilan sampel.

Tabel IV.1 Distribusi pengambilan sampel

Distribusi Kembali % Diolah % 150 150 100 150 100

Dari 150 kuesioner yang didistribusikan, kuesioner yang kembali 150

(100%) dan semua responden mengisi dengan lengkap sehingga yang bisa

dianalisis dengan isian lengkap sebanyak 150 (100%).

1. Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri

yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang


commit to user

60

meliputi jenis kelamin, umur, pendapatan, pekerjaan, lama pemakaian

speedy.

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki - laki 81 54

Perempuan 69 46

Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden

dalam penelitian ini didominasi oleh laki-laki.

b. Usia Responden

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%)

15th – 24th 19 12.7

25th – 34th 68 45.3

35th – 44th 48 32.0

45th – 55th 15 10.0

Jumlah 150 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berusia 25 tahun sampai 34 tahun.

c. Pendapatan Responden

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Frekuensi Persentase (%) < 1 jt 12 8,0

1 jt – 3 jt 80 53,3

>3 jt 58 38,7

Jumlah 150 100



commit to user

61


pendapatan responden dalam penelitian ini adalah 1 juta sampai 3 juta.

d. Pekerjaan Responden

Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 15 10,0

PNS 43 28,7 Pengusaha 51 34,0

Pegawai Swasta 41 27,3 Jumlah 150 100



pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah pengusaha.

e. Lama Pemakaian speedy

Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy

Lama Pemakaian Frekuensi Persentase (%) 4bln – 7 bln 40 26,7 8bln – 12 bln 63 42,0

>1 thn 47 31,3

Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.


pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah pengusaha.

2. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

tampak pada jawaban responden.

Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan

pendapat dan tanggapan dari pelanggan yang menggunakan layanan


commit to user

62

BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau

lebih selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan

responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban

responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti:

a. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Service Quality (PSQ)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap

item pernyataan perceived service quality (PSQ) sebanyak 6 item. Dari

data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:

Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Perceived Service Quality (PSQ)

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)

SS S TS STS

1 Menurut saya kualitas koneksi internet Speedy stabil dan cepat. 46,0 46,0 8,0 -

2 Kualitas customer service dari Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik.

43,3 40,7 16,0 -

3 Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sales Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik.

42,0 46,7 11,3 -

4 Kualitas layanan dari tiap paket pilihan layanan yang ditawarkan oleh Speedy sangat baik.

33,3 52,0 14,7 -

5 Iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap jelas oleh pelanggan.

36,0 44,0 20,0 -

6 Kesesuaian antara iklan dan layanan yang diberikan oleh Speedy.

34,0 52,7 13,3 -

Jumlah

234,6 282,1 83,3 -

Rata-rata 39,1 47,01 13,88 -

Sumber : Data primer yang diolah, 2011.


commit to user

63

Tabel IV.7 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan

setuju rata-rata sebesar 47,01%. Responden yang menyatakan cukup

sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 80% yang dapat

diartikan bahwa iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap

jelas oleh pelanggan.

b. Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image (CI)


item pernyataan corporate image (CI) sebanyak 5 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah :

Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image (CI)

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

(%) SS S TS STS

1 PT. Telkom adalah perusahaan yang stabil dan mapan.

34,7 38,7 26,7 -

2 PT. Telkom dan Speedy selalu melakukan inovasi untuk menghadapi persaingan dimasa depan.

40,0 46,7 13,3 -

3 PT. Telkom memiliki kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia.

30,7 41,3 28,0 -

4 PT. Telkom sebagai pemimpin penyedia akses internet.

37,3 46,0 16,7 -

5 PT. Telkom mempunyai citra positif 44,7 46,7 8,7 -

Jumlah 187,4 219,4 93,4 -

Rata-rata 37,48 43,88 18,68 -



setuju paling banyk sebesar 43,88%. Responden yang menyatakan


commit to user

64

sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 72% yang dapat

diartikan bahwa responden merasa PT.Telkom mempunyai memiliki

kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia.

c. Tanggapan Responden Mengenai Trust (T)


item pernyataan trust (T) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang

terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:


Terhadap Trust (T)


SS S TS STS

1 Saya yakin dapat mengandalkan pelayanan internet Speedy yang diberikan oleh PT. Telkom.

36,7 39,3 24,0 -

2

Saya yakin bahwa Speedy tidak akan mencoba mencurangi saya baik dalam hal sistem penagihan ataupun kecepatan koneksi.

36,0 44,0 20,0 -

3 Saya percaya Speedy adalah penyedia jasa internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk kepentingan pelanggan.

30,0 45,3 24,7 -

4 Saya percaya akan mendapatkan pembayaran tagihan yang jelas dan mudah dari Telkom Speedy.

31,3 51,3 17,3 -

5 Saya percaya PT. Telkom yang memberikan pelayanan akses internet Speedy

32,0 49,3 18,7 -

Jumlah 166 229,2 104,

7 -

Rata-rata 33,2 45,84 20,9

4 -



setuju paling banyak sebesar 45,84 %. Responden yang menyatakan


commit to user

65

sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 75,3% yang dapat

diartikan konsumen percaya bahwa Speedy adalah penyedia jasa

internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk

kepentingan pelanggan.

d. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Switching Cost (PSC)


item pernyataan perceived switching cost (PSC) sebanyak 5 item. Dari

data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai

berikut:


Terhadap Perceived Switching Cost (PSC)

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

(%) SS S TS STS

1 Saya merasa perlu mengeluarkan banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain.

40,0 33,3 26,7 -

2 Saya tidak yakin mengenai tagihan dari operator lain akan lebih baik bagi saya.

41,3 37,3 21,3 -

3

Saya harus mengevaluasi untuk membandingkan pelayanan semua provider jika mau pindah provider lain.

43,3 33,3 23,3 -

4 Saya harus belajar kembali untuk menggunakan beberapa fitur layanan jika mau pindah provider.

46,0 30,7 23,3 -

5

Saya merasa perlu mengeluarkan banyak waktu, usaha dan energi apabila berpindah penyedia internet lain.

40,0 34,0 26,0 -

Jumlah 210,6 168,6 120,6 - Rata-rata 42,12 33,72 24,12 -



commit to user

66


sangat setujuh paling banyak sebesar 42,12%. Responden yang

menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 73,3%

yang dapat diartikan bahwa responden merasa perlu mengeluarkan

banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain.

e. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty (CL)


item pernyataan customer loyalty (CL) sebanyak 5 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai

berikut:

Tabel IV.11

Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Customer Loyalty (CL)


SS S TS STS

1 Saya berkeinginan kuat untuk terus menjadi pelanggan internet Telkom Speedy.

28,7 48,0 23,3 -

2 Jika saya membeli layanan internet baru saya akan tetap menggunakan jasa layanan dari PT.Telkom

28,0 44,7 27,3 -

3 Saya akan merekomendasikan Speedy kepada orang lain.

35,3 50,0 14,7 -

4 Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan Speedy. 25,3 43,3 31,3 -

5

Sekalipun produk layanan internet lain menawarkan tarif yang lebih murah, saya tetap menggunakan Speedy

34,0 52,7 13,3 -

Jumlah 151,3

238,7

109,9

-

Rata-rata 30,26

47,74

21,98

-



commit to user

67


setuju paling banyak sebesar 47,74%. Responden yang menyatakan

sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 68,6% yang dapat

diartikan bahwa responden akan mengajak orang lain untuk

menggunakan Speedy.

B. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka

Dari Tabel IV.12 terlihat bahwa alasan yang membuat responden

tertarik menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy

menunjukan bahwa mayoritas responden memilih alasan karena koneksi stabil

sebagai aspek yang penting. Faktor selanjutnya yang banyak dijawab

pelanggan BroadbandAaccess Internet Speedy adalah karena accses cepat dan

brand image speedy yang dinaungi oleh PT.Telkom sangat kuat sehingga

menimbulkan kepercayaan dari konsumen

Harapan responden didominasi pada peningkatan jenis produk yang

ditawarkan lebih beraneka ragam dan menjangkau seluruh area. Ditunjukan

pada tabel IV.12 sebagai berikut:


commit to user

68

Tabel IV.12

Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka

1 Alasan penggunaan BroadbandAaccess Internet Speedy

Frekuensi

a. koneksi stabil. b. accses cepat c. sesuai paket layanan yang diberikan

56

53

47

2 Kelebihan menggunakan BroadbandAaccess Internet Speedy

Frekuensi

a. Dapat digunakan bersamaan dengan telpon rumah.

b. Layanan yang baik. c. Efektif dan efisien

89

56

43 3 Kritik dan Saran Frekuensi

a. Peningatan kualitas produk Speedy. b. Meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh

Telkom Speedy

82

78


C. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur (Sekaran, 2003). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji

merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil

mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam

penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory

Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS

11.5 for Windows.


commit to user

69

Tabel IV.13

KMO and Bartlett's Test

.869

1703.542

325

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Tabel IV.13, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy

(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,869. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta

nilai Barlett test signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis

faktor dapat dilanjutkan.

Berdasarkan Tabel IV.14 hasil uji validitas dengan jumlah 150

responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua

(loading factor > 0,50). Hasil uji validitas dalam penelitian ini adalah dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:


commit to user

70

Tabel IV.14

Hasil Faktor Analisis

Rotated Component Matrix(a)

.652

.708

.684

.625

.635

.667

.707

.748

.747

.714

.608

.727

.759

.778

.774

.787

.782

.824

.793

.713

.801

.785

.765

.628

.772

.612

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

SQ5

SQ6

CI1

CI2

CI3

CI4

CI5

T1

T2

T3

T4

T5

SC1

SC2

SC3

SC4

SC5

CL1

CL2

CL3

CL4

CL5

1 2 3 4 5

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.a.

Sumber : Data primer yang diolah, 2011


commit to user

71

D. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian

reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan

utnuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu

objek instrument penelitian (Sekaran, 2003). Untuk mengukur reliabilitas dari

instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach

Alpha. Tingkatan reliabilitas dibagi dengan kriteria sebagai berikut : Jika

alpha atau rhitung (1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas

moderat, (3) Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian,

prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa datanya memenuhi

kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode

statistik yang lain (Sekaran, 2003).

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan

program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-

masing variabel sebagai berikut:

Tabel IV.15

Hasil Uji Reliabilitas

Sumbe: Data primer yang diolah, 2011.

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Perceived Service Quality (PSQ) 0,7894 Moderat

Corporate Image (CI) 0,7840 Moderat

Trust (T) 0,8753 Baik

Perceived Switching Cost (PSC) 0,8700 Baik

Customer Loyalty (CL) 0,8426 Baik


commit to user

72

E. Uji Asumsi Model

1. Normalitas Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan

dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6. Tabel IV.16

menunjukkan hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini.

Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun

multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, lima

item pernyataan menunjukkan nilai >2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam

C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai <7. Dengan

demikian secara univariate tidak terdistribusi normal secara skewness.

Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.16

menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara

multivariate dengan nilai C.r kurtosis 1.650. Analisis terhadap data tidak

normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi-

square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level

akan mengecil. Menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar

cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan dari non-normalitas

data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik Maximum Likelihood

Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu

terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal (Ghozali dan Fuad,

2005) sehingga analisis selanjutnya dilakukan


commit to user

73

Tabel IV.16

Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

SQ1 2.000 4.000 -.506 -2.529 -.650 -1.626

SQ2 2.000 4.000 -.461 -2.307 -.979 -2.446

SQ3 2.000 4.000 -.434 -2.169 -.764 -1.909

SQ4 2.000 4.000 -.233 -1.164 -.793 -1.983

SQ5 2.000 4.000 -.258 -1.288 -1.103 -2.758

SQ6 2.000 4.000 -.245 -1.223 -.744 -1.860

SC1 2.000 4.000 -.246 -1.230 -1.419 -3.547

SC2 2.000 4.000 -.356 -1.780 -1.221 -3.053

SC3 2.000 4.000 -.371 -1.855 -1.315 -3.287

SC4 2.000 4.000 -.431 -2.153 -1.317 -3.292

SC5 2.000 4.000 -.257 -1.285 -1.395 -3.489

CL5 2.000 4.000 -.245 -1.223 -.744 -1.860

CL4 2.000 4.000 .098 .492 -1.220 -3.049

CL3 2.000 4.000 -.277 -1.385 -.839 -2.098

CL2 2.000 4.000 -.011 -.053 -1.193 -2.981

CL1 2.000 4.000 -.079 -.397 -1.065 -2.663

ci5 2.000 4.000 -.478 -2.391 -.673 -1.683

ci4 2.000 4.000 -.315 -1.575 -.970 -2.424

ci3 2.000 4.000 -.045 -.225 -1.292 -3.231

ci2 2.000 4.000 -.388 -1.942 -.841 -2.102

ci1 2.000 4.000 -.140 -.700 -1.341 -3.352

T5 2.000 4.000 -.189 -.945 -.956 -2.389

T4 2.000 4.000 -.185 -.923 -.871 -2.179

T3 2.000 4.000 -.084 -.422 -1.159 -2.896

T2 2.000 4.000 -.258 -1.288 -1.103 -2.758

T1 2.000 4.000 -.220 -1.099 -1.280 -3.199

Multivariate 10.281 1.650 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

2. Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah


commit to user

74

variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002).

Jika dalam penelitian ini digunakan 26 variabel indikator, semua kasus

yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (26; 0,001) =

54,052 adalah multivariate outlier. Tabel IV.17 berikut menyajikan hasil

evaluasi Jarak Mahalanobis.

Tabel IV.17

Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 102 41.004 .031 .991 93 40.879 .032 .954 17 40.827 .032 .866 89 40.349 .036 .793 1 39.857 .040 .726 3 39.628 .042 .615

92 38.691 .052 .671 88 38.607 .053 .547 66 38.148 .059 .521 60 37.526 .067 .552 26 37.192 .072 .516

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

74 22.425 .665 .657 91 22.380 .668 .616

140 22.368 .668 .556 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Dari Tabel IV.17 terlihat bahwa tidak ada outlier, karena semua

observasi memiliki jarak mahalanobis < 54,052


commit to user

75

F. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan

dapat dilihat pada Tabel IV.18 berikut ini:

Tabel IV.18 Hasil Goodness-of-Fit Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model

Chi-Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA

Diharapkan kecil ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 £ 0,08

327,158 0,071 1,124 0,857 0,828 0,973 0,976 0,029

----- Baik Baik Marjinal Marginal Baik Baik Baik


Tabel IV.18 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian

yang dilakukan. Dalam pengujian ini nilai c2 menghasilkan tingkat

signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai c2 sebesar 327,158

menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan sudah fit. Chi-Square

sangat sensitif terhadap ukuran sampel, sehingga diperlukan indikator-

indikator lainnya untuk menghasilkan suatu justifikasi yang pasti

mengenai model fit (Ghozali dan Fuad, 2005).

Nilai CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model penelitian ini

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan nilai GFI dan

AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Secara keseluruhan

pengukuran goodness of fit tersebut mengindikasikan bahwa model yang

diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.


commit to user

76

SQ

CI

T

SC

CL

T1

e12

.72T2

e13

.75T3

e14

.77T4

e15

.76T5

e16

.82

.22

ci1

e7

.64ci2

e8

.73ci3

e9

.70ci4

e10

.69ci5

e11

.47

CL1 e22.82

CL2 e23.70

CL3 e24.69

CL4 e25.76

CL5 e26

.61

SC5

e21

.79

SC4

e20

.68

SC3

e19

.83

SC2

e18

.74

SC1

e17

.75

SQ6e6

.59SQ5e5

.69SQ4e4

.62SQ3e3 .63

SQ2e2 .64

SQ1e1.53

.20.42

.23

.23

.48 .30

.28

z1

z2z4

z3

Gambar IV.1

Model yang Diuji dengan SEM

Sumber: olah data 2011


commit to user

77

G. Uji Hipotesis

Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight

model yang dapat dilihat pada Tabel IV.19 berikut ini:

Tabel IV.19

Regression Weights

Regression Weights Standardized Estimate

C.R. P

Customer Loyalty <--- Perceived Service Quality

.226 2.007 .045

Trust <--- Perceived Service Quality

.478 4.209 .000

Perceived Switching Cost <--- Trust .285 2.667 .008

Customer Loyalty <--- Trust .303 3.072 .002

Customer Loyalty <--- Corporate Image .200 2.125 .034

Corporate Image <--- Perceived Service Quality

.419 3.556 .000

Customer Loyalty <--- Perceived Switching Cost .218 2.453 .014


<--- Perceived Service Quality

.229 2.048 .041


Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang

dianalisis memiliki hubungan signifikan, terlihat dari besarnya tingkat

signifikansi (p) uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Analisis ini juga

menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh

tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total dari satu variabel

terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada

Tabel IV.20 berikut ini:


commit to user

78

Tabel IV.20 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total

Variabel Pengaruh (β)

Independen Dependen Langsung Tidak langsung

Total

Percieved Service Quality Corporate Image 0,419 - 0,419 Percieved Service Quality Trust 0,478 - 0,478 Percieved Service Quality Percieved

Switching Cost 0,229 0,136 0,365

Trust 0,285 - 0,285 Corporate Image

Customer Loyalty

0,200 - 0,200 Trust 0,303 0.062 0,365 Percieved Switching Cost 0,218 - 0,218

Percieved Service Quality 0,226 0,308 0,534 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Analisa ini menunjukkan hubungan antara percieved service

quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved

switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Pada akhirnya

data di analisa dengan path analisis. Hasil dari path analisis menunjukkan

bahwa semua faktor mempunyai pengaruh positif terhadap Corporate

Image, Trust, Customer Loyalty dan Percieved Switching Cost.

Hasil menunjukkan bahwa Trust adalah hal yang paling penting

untuk menentukan customer loyalty secara langsung. Namun demikian

juga pada tingkatan yang sama dan mempunyai pengaruh yang penting,

Percieved Service Quality juga menentukan customer loyalty secara tidak

langsung.

Pengaruh positif tidak langsung pada penelitian ini yaitu ada tiga,

(1) pengaruh tidak langsung percieved service quality terhadap perceived

switching cost, (2) pengaruh tidak langsung trust terhadap customer


commit to user

79

loyalty, dan (3) pengaruh tidak langsung percieved service quality terhadap

customer loyalty.

Nilai tertinggi pada pengaruh positif tidak langsung yaitu pada

percieved service quality terhadap Customer Loyalty, yaitu sebesar 0,308.

Setelah itu diikuti pengaruh tidak langsung Percieved Service Quality

terhadap Percieved Switching Cost, yaitu sebesar 0,136. Dan yang terakhir

Trust terhadap Customer Loyalty, yaitu sebesar 0.062. Hal ini

menunjukkan bahwa secara tidak langsung service quality yang didapatkan

oleh konsumen semakin baik akan mempunyai pengaruh semakin baik

pula terhadap Customer Loyalty.

Pengaruh positif langsung pada penelitian ini dengan Corporate

Image, Trust, Percieved Switching Cost dan Customer Loyalty sebagai

variabel dependen ada delapan, (1) pengaruh langsung Percieved Service

Quality terhadap Corporate Image, (2) pengaruh langsung Percieved

Service Quality terhadap Trust, (3) pengaruh langsung Percieved Service

Quality terhadap Percieved Switching Cost, (4) pengaruh langsung Trust

terhadap Percieved Switching Cost, (5) pengaruh langsung Corporate

Image terhadap Customer Loyalty, (6) pengaruh langsung Trust terhadap

Customer Loyalty, (7) Percieved Switching Cost berpengaruh langsung

terhadap Customer Loyalty, (8) pengaruh langsung Percieved Service

Quality terhadap Customer Loyalty.

Berdasarkan urutan nilai tertinggi dari pada pengaruh positif langsung

diatas yaitu, Percieved Service Quality terhadap Trust dengan nilai sebesar

0,478. Setelah itu diikuti oleh, Percieved Service Quality terhadap Corporate

Image dengan nilai sebesar 0,419; pengaruh langsung Trust terhadap


commit to user

80

Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,303. Berikutnya disusul oleh

pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Percieved

Switching Cost dengan nilai sebesar 0,229; Trust terhadap Percieved

Switching Cost dengan nilai sebesar 0,285; pengaruh langsung Percieved

Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,226;

Percieved Switching Cost berpengaruh terhadap Customer Loyalty dengan

nilai sebesar 0,218. Kemudian Corporate Image berpengaruh langsung

terhadap Customer Loyalty sebesar 0,200 Hal ini menunjukkan bahwa

semakin mudah konsumen percaya kualitas layanan yang ditawarkan oleh

Telkom Speedy maka konsumen akan semakin loyal terhadap produk

Speedy.

Pengaruh positif langsung dengan corporate image, trust dan

percieved switching cost sebagai variabel mediator dan customer loyalty

sebagai variabel dependen ada satu, yaitu pengaruh Percieved Service

Quality terhadap customer loyalty.

Gambar IV.2. Model Penelitian

H7(0,218)

H2 (0,478)

H5(0,200)

Perceived Service Quality

Corporate Image

Trust


Customer Loyalty

H8 (0,229)

H6 (0,419)

H3(0,285)

H1(0,226)

H4 (0,303)


commit to user

81

Tabel IV.20 menunjukkan bahwa perceived service quality,

memiliki pengaruh tidak langsung pada perceived switching cost melalui

trust sebesar (0,136). Trust memiliki pengaruh tidak langsung pada

customer loyalty melalui perceived switching cost sebesar (0.062). Dan

perceived service quality memiliki pengaruh tidak langsung pada customer

loyalty melalui Trust sebesar (0,308).

1. H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer

loyalty.

Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived service

quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR

sebesar 2.007, nilai estimate sebesar 0.226 dan nilai probabilitas sebesar

0.045 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality

merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer

loyalty. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat

perceived service quality, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H1

diterima.

2. H2: Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap trust.

Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceiver service

quality berpengaruh positif terhadap trust dengan nilai CR sebesar 4.209,

nilai estimate sebesar 0.478 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 < 0.05

(5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceiver Service quality merupakan

variabel yang dianggap penting dalam membentuk trust. Oleh karena itu

dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceiver service quality,

semakin tinggi pula trust. Maka H2 diterima.


commit to user

82

3. H3: Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.

Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan trust berpengaruh

positif terhadap perceived switching cost dengan nilai CR sebesar 2.667,

nilai estimate sebesar 0.258 dan nilai probabilitas sebesar 0.008 < 0.05

(5%). Hasil ini menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang

dianggap penting dalam membentuk perceived switching cost. Oleh karena

itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat trust, semakin tinggi

pula perceived switching cost. Maka H3 diterima

4. H4: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan Trust berpengaruh

positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 3.072, nilai

estimate sebesar 0.303 dan nilai probabilitas sebesar 0.002 < 0.05 (5%).

Hasil ini menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang dianggap

penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu, dapat

disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat trust, semakin tinggi pula

customer loyalty. Maka H4 diterima.

5. H5: Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan corporate image

berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar

2.125, nilai estimate sebesar 0.200 dan nilai probabilitas sebesar 0.034 <

0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa corporate image merupakan

variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh

karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat corporate

image, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H5 diterima.


commit to user

83

6. H6: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate

image.

Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa perceived service quality

berpengaruh positif terhadap corporate image dengan nilai CR sebesar

3.556, nilai estimate sebesar 0.419 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 <

0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality

merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk corporate

image. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat

perceived service quality, semakin tinggi pula corporate image. Maka H6

diterima.

7. H7: Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer

loyalty.

Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived switching

cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR

sebesar 2.453, nilai estimate sebesar 0.218 dan nilai probabilitas sebesar

0.014 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived switching cost

merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer

loyalty. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat

perceived switching cost, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H7

diterima.

8. H8: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived

switching cost.

Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived service

quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost dengan nilai


commit to user

84

CR sebesar 2.048, nilai estimate sebesar 0.229 dan nilai probabilitas

sebesar 0.041 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived

service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam

membentuk perceived switching cost. Oleh karena itu, dapat disimpulkan

bahwa semakin tinggi tingkat perceived service quality, semakin tinggi

pula perceived switching cost. Maka H8 diterima.

H. Pembahasan

Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap

customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Pelayanan yang baik

mempertinggi minat pelanggan untuk membeli lagi dan merekomendasikan

pengalaman positifnya pada orang lain, pemberian rekomendasi suatu produk

atau layanan pada orang lain merupakan cerminan tingginya loyalitas

konsumen tersebut. Maka bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh Telkom

Speedy baik sesuai yang diinginkan pelanggan maka konsumen akan semakin

loyal pada Speedy. Sehingga akan meningkatkan opurtunity perusahaan.

Peningkatan kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan mengenai respon

yang cepat terhadap masalah bila terjadi trouble pada Speedy ataupun

pemberian informasi yang jelas mengenai sistem penggunaan dan pembayaran

Speedy. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin

dan Ozer (2005) dan Amy Wong dan Amrik Sohal (2003).

Hasil penelitian tentang pengaruh perceiver service quality terhadap

trust terbukti ada pengaruh positif. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas

adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan


commit to user

85

yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan

maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Apabila kualitas

layanan tercapai maka akan menciptakan trust bagi produk tersebut. Hal ini

menunjukan bahwa pelayanan memuaskan yang diberikan Telkom Speedy

akan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada Telkom Speedy. Oleh sebab

itu layanan yang diharapkan oleh pelanggan (expected service) dari Telkom

Speedy harus sesuai dengan layanan yang diterima pelanggan (perceived

service) akan mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan.Hasil penelitian

ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Amy

Wong dan Amrik Sohal (2003).

Hasil penelitian tentang pengaruh trust terhadap perceived switching

cost terbukti ada pengaruh positif. Trust merupakan satu variabel kunci untuk

memelihara hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek.

Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan mengurangi kegelisahaan

pelanggan terhadap pelayanan yang diterimannya. Pelanggan yang telah

percaya pada Telkom Speedy akan mengurangi rasa ketidakpastian mereka

yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan Speedy, baik pelayanan

yang sudah diberikan ataupun belum diberikan sehingga mengurangi

keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan pada penyedia layanan

lain. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan

Ozer (2005) .

Hasil penelitian tentang pengaruh trust terhadap customer loyalty

terbukti ada pengaruh positif. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari

pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya yang berupa pelayanan baik.


commit to user

86

Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut pada loyalitas

pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi implementasi dari

keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan.

Pelanggan yang telah percaya pada Telkom Speedy sebagai penyedia layanan

internet yang mereka gunakan karena telah mendapat pelayanan yang

memenuhi harapannya maka akan tercipta loyalitas pelanggan pada Telkom

Speedy. Karena pelanggan akan mengurangi ketidakpastian mereka pada

lanyanan yang diberikan telkom Speedy. Pelanggan yang loyal akan

meningkatkan antusiasnya terhadap merek atau produk yang digunakannya.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parvez

(2009), Aydin dan Ozer (2005) dan Ranaweera (2003).

Hasil penelitian tentang pengaruh corporate image terhadap customer

loyalty terbukti ada pengaruh positif. Menurut Assael (1987:162) yaitu citra

merupakan keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang

dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber.

Meskipun konsumen tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan,

informasi dapat berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga

dapat mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan. Citra perusahaan

akan mendorong perilaku konsumen yaitu loyalitas konsumen. Dengan citra

perusahaan dari PT.Telkom dikenal baik oleh masyarakat maka akan terbentuk

loyalitas pada produk Speedy dari Telkom. Hasil penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Muhammed Soleh

Islam (2010).


commit to user

87


corporate image terbukti ada pengaruh positif. Service quality merupakan

keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan untuk memenuhi

keinginan kosumen. Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan perusahaan biasanya akan merekomendasikan kepada orang lain.

Sedangkan citra perusahaan terbentuk dari keseluruhan dari persepsi

seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang

diperoleh dari berbagai sumber. Informasi dapat berawal dari periklanan atau

word of the mouth. Maka hal ini mengindikasikan bahwa dengan memberikan

pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Speedy akan membentuk

citra positif Telkom Speedy, karena pelanggan akan merekomendasikan

pelayanan Speedy kepada konsumen lain agar menggunakan produk Telkom

Speedy. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin

dan Ozer (2005) .

Hasil penelitian tentang pengaruh perceived switching cost terhadap

customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Switching cost merupakan

faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat

harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Menurut

klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer (2005), switching cost yaitu ketika

konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan fungsional,

mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap membeli merek yang

sama. Hal ini mengindikasikan bahwa ketika pelanggan Speedy merasa

internet merupakan kebutuhan maka mereka akan mengevaluasi berbagai hal

bila ingin melakukan perpindahan ke penyedia layanan internet lain. Seperti


commit to user

88

pembelian modem baru, pembayaran tagihan penggunaan internet, waktu

pembelajaran. Bila dirasa itu cukup menyulitkan dan butuh biaya besar maka

mereka tetap akan memilih produk Speedy. Hasil penelitian ini mendukung

penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).


perceived switching cost terbukti ada pengaruh positif. Ketika pelayanan yang

diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam penggunaan

pelayanan menjadi lebih panjang dan proses evaluasi menjadi sulit bagi

konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan persepsi tentang

switching cost. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality

dalam menentukan loyalitas konsumen, jika service quality buruk maka akan

mempertinggi switching yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen

untuk memilih supplier lain. Hal ini menunjukan bahwa ketika pelayanan

yang diberikan TelkomSpeedy sesuai dengan harapan pelanggan maka

keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan semakin sedikit.Hasil

penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer

(2005).


commit to user

89

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer

loyalty.

2. Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap customer trust.

3. Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.

4. Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

5. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate

image.

7. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer

loyalty.

8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived

switching cost.

B. Keterbatasan Penelitian

Isu penelitian yang diungkap adalah customer loyalty pada pelanggan

Speedy di Solo. Pemilihan ini berdampak pada generalisasi studi yang

bersifat terbatas. Hal ini mengindikasi bahwa perlu kecermatan terhadap

karakteristik obyek studi dan variabel amatan agar tidak terjadi kesalahan

dalam merumuskan kebijakan. Untuk mengaplikasi study ini pada konteks


commit to user

90

yang berbeda, bias membandingkan penyedia layanan internet speedy dari

Telkom dengan penyedia layanan internet lain yaitu M2 dari Indosat. Selain

itu, penelitian ini juga masih terbatas dalam lingkup Solo sehingga

dimungkinkan belum dapat mewakili perilaku konsumen pada berbagai

daerah di Indonesia. Untuk itu perlu kehati-hatian dalam mencermati

karakteristik responden studi jika diaplikasikan pada setting yang berbeda.

C. Implikasi dan Saran

1. Implikasi

a. Implikasi Teoritis dan Study Lanjutan

Metode riset yang dikembangkan dalam studi ini

berlatarbelakang budaya keperilakuan konsumen Indonesia,

khususnya di Solo. Diharapkan penggunaan variabel untuk

mengukur loyalitas dapat memberikan perspektif yang berbeda

dalam studi-studi di bidang marketing. Dengan demikian, studi ini

diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam mendiskusi

konsep-konsep customer loyalty pada pelanggan Speedy. Hal ini

diperkirakan berdampak pada daya terap model yang bersifat

terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan

untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih luas, sehingga

konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya.

b. Implikasi Praktis

Studi ini berimplikasi pada suatu tindakan pemasar untuk

mencermati variabel-variabel keputusan yang menjadi


commit to user

91

pertimbangan konsumen untuk customer loyalty pada pelanggan

Speedy. Variabel-variabel yang dipertimbangkan penting oleh

konsumen adalah percieved service quality, trus, ccorporate image,

dan percieved switching cost. Dengan demikian, pemasar dapat

menciptakan stimulus-stimulus yang dapat membangun variabel

tersebut untuk meningkatkan niat konsumen untuk loyal pada

produk Speedy. Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah pemasar

harus memperhatikan agar konsumen percaya pada produk yang

ditawarkan sehingga mengena pada konsumen sasaran yang akan

mengakibatkan konsumen loyal pada produk tersebut. Hal itu bisa

dilakukan dengan peningkatan kualitas pelayanan.

2. Saran

Saran yang dapat diberikan pada Telkom Speedy yaitu untuk

meningkatkan service quality yang lebih baik kepada konsumen.

Telkom Speedy perlu memperbaiki kinerjanya dalam menghadapi

keluhan gangguan dari pelanggan dengan memberikan respon dan

tindakan penyelesaian keluhan yang cepat agar konsumen tidak perlu

waktu lama untuk menyelesaikan bila terjadi trouble pada produk

Speedy.

Untuk produk dari PT.Telkom perlu melakukan peningkatan

kualitas produknya dengan menambah kecepatan browsing akses

Speedy yang ada karena rata-rata akses internet dapat dicapai sampai

kecepatan browsing 2Mbps, sedangkan paket yang ditawarkan Telkom

Speedy antara 384Kbps sampai 1Mbps. Selain peningkatan kecepatan


commit to user

92

browsing, perlu juga melakukan perbaikan kualitas mengenai kestabilan

untuk mengakses internet Speedy. Dilihat dari rata-rata keluhan yang

terjadi pada pelanggan dikarenakan kurang stabilnya untuk melakukan

koneksi karena terjadi trouble pada server atau pengaruh cuaca.

Juga dapat dilakukan peninjauan ulang mengenai paket-paket dari

promo yang dilakukan oleh Speedy karena ini berpengaruh pada

loyalitas konsumennya. Misalnya paket sosialia yang ditawarkan

speedy. Dengan penggunaan unlimited dan kecepata 384Kbps. Selamat

tiga bulan pertama pelanggan hanya dikenakan biaya Rp100.000,00

sedangkan selanjutnya harga normal dua kali lipatnya yaitu Rp.

198.000,00. Maka sebaiknya biaya dikenakan dalam pemakaian Speedy

dapat diminimalisir kembali.

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP...