ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER...
203
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEUNGGULAN PRODUK TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI SYARIAH (Studi Kasus Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Abdul Muis) Oleh : Deti Maylina NIM : 11140810000152 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1439 H /2017
Transcript of ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER...
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEUNGGULAN
PRODUK TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA BANK BRI SYARIAH
(Studi Kasus Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Abdul Muis)
Oleh :
Deti Maylina
NIM : 11140810000152
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H /2017
i
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEUNGGULAN PRODUK
TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI
SYARIAH
(Studi kasus Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Abdul Muis)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Deti Maylina
NIM: 11140810000152
Di Bawah Bimbingan:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Ade Sofyan Mulazid Supriyono, SE., MM
NIP: 19750101 2005011008 NIP: 197201112014111001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439/2017 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa, 12 Desember 2017 telah dilakukan ujian skripsi atas nama :
1. Nama : Deti Maylina
2. NIM : 111140810000152
3. Jurusan : Manajemen
4.Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship
Management dan Keunggulan Produk Tabungan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut diatas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Jakarta , 12 Desember 2017
1. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si (_______________________)
NIP. 19731221.200501.2.002 Ketua
2. Dr.Ade Sofyan Mulazid (_______________________)
NIP.197501012005011008 Sekretaris
3. Leis Suzanawaty,SE.,M.Si (______________________)
NIP. 197208092005012004 Penguji Ahli
4. Dr.Ade Sofyan Mulazid (______________________)
NIP.197501012005011008 Pembimbing I
5. Supriyono, SE.,MM (_______________________)
NIP.197201112014111001 Pembimbing II
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Rabu, 12 September 2017 telah dilakukan ujian komprehensif atas nama
mahasiswa :
1. Nama : Deti Maylina
2. NIM : 111140810000152
3. Jurusan : Manajemen
4.Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship
Management dan Keunggulan Produk Tabungan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Syariah
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke
tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Deti Maylina
No. Induk Mahasiswa : 11140810000152
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu
mengembangkannya dan mempertanggungjawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber
asli atau tanpa izin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas
karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat
dengan sesungguhnya.
Ciputat,
Yang menyatakan
(Deti Maylina)
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS DIRI
Nama : Deti Maylina
Tempat, Tanggal : Jakarta, 5 Mei 1995
Lahir
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Jl Kp Rawa Simprug 7, Rt:04/09 Kebayoran Lama
Agama : Islam
Telephone : 089658577501
Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
2001 – 2007 : SDN Grogol Selatan 07
2007 – 2010 : SMPN 66 Jakarta
2010 – 2013 : SMAN 24 Jakarta
2013 – 2015 : Program Profesional IT Perbankan Syariah
CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia
III. PENGALAMAN ORGANISASI
2007 – 2010 : Anggota Pramuka Basuki Rahmat, SMPN 66
2008 – 2009 : OSIS SMPN 66 Sebagai Bendahara
2009 – 2010 : Pramuka Garuda Mewakili Jakarta Selatan
2010 – 2013 : Anggota Paskibra SMAN 24 Jakarta Pusat
2010 – 2013 : Anggota Marching Band SMAN 24 Jakarta Pusat
2011 : Paskibraka Kecamatan Tn.Abang
2012 – 2013 : Anggota PKS (Polisi Keamanan Sekolah) Jakpus
2013 – 2014 : Anggota Paduan Suara CCIT-FTUI
vi
ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICE QUALITY,
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMNET AND
ADVANTAGES OF SAVING PRODUCTS TO CUSTOMER
LOYALTY IN BANK BRI SYARIAH
(Case Study On Customer Bank BRI Syariah,Branch Abdul Muis)
ABSTRACT
This study aims to analyze and obtain evidence of the influence of service quality,
customer relationship management and savings product advantages to customer
loyalty. The results of this study are expected to contribute to the Bank, especially
Bank BRI Syariah Branch Abdul Muis. In order to get more loyal customers, and
to keep customers who have been loyal to Bank BRI Syariah. Obeject from this
research are active customers of Bank BRI Syariah. The data used in this study is
primary data, and data collection is done using questionnaire directly with
purposive sampling method. The results showed that service quality, customer
relationship management and savings product advantages affect customer loyalty.
Keywords: service quality, customer relationship management and savings
product advantages affect customer loyalty
vii
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEUNGGULAN
PRODUK TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA BANK BRI SYARIAH
(Studi kasus Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Abdul Muis)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memperoleh bukti atas pengaruh
service quality, customer relationship management dan keunggulan produk
tabungan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi terhadap Bank khususnya Bank BRI Syariah Cabang
Abdul Muis. Agar mendapatkan lebih banyak nasabah yang loyal, dan
mempertahankan nasabah yang sudah dikatakan loyal terhadap Bank BRI Syariah.
Obejek dari penelitian ini adalah nasabah aktif Bank BRI Syariah. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dan pengumpulan data
dilakukan menggunakan kuesioner secara langsung dengan metode purposive
sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality, customer
relationship management dan keunggulan produk tabungan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
Kata kunci : service quality, customer relationship management dan keunggulan
produk tabungan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
berkat Taufik dan Hidayah dan Keajaiban-Nya, sehingga penelitian skripsi ini
dapat terlaksanakan dengan baik. Shalawat serta salam dihaturkan kepada Nabi
besar Nabi Muhammad SAW, Saudara, Keluarga dan Para Sahabatnya.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Bukan hal yang mudah
dalam mengerjakan proses penelitian ini, penuh dengan hambatan dan lika-liku
yang membuat penulis harus bekerja keras dalam mengumpulkan data yang sesuai
dengan maksud dan tujuan melakukan penelitian. Untuk itu, penulis dengan ikhlas
ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Kepada Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc.,M.Si selaku dekan fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Kepada Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan ibu Ela Patriana, MM
selaku sekertaris Jurusan Manajemem Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Kepada Bapak Dr.Ade Sofyan Mulazid dan Bapak Supriyono, MM
selaku Dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing dan
meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan saran. Sehingga
saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas
segala kebaikan bapak dengan yang lebih baik, Amin.
ix
4. Para Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada
penulis semasa kuliah.
5. Ayah Dedi dan Mamah Titi yang selalu memberikan doa yang tiada
henti untuk kesuksesan anak-anak nya dan juga yang selalu
memberikan motivasi untuk terus berjuang. Tak lupa juga kepada
kakak dan abang saya . Semoga kita dapat membahagiakan kedua
orang tua kita sebagaimana mereka membahagiakan kita.
6. Kepada teman seperjuangan, Saudari Izza Haqiqi, Elok Haryanti,
Winona Dwinie P, Nur Akhlaqul Kharimah, Anishaul Khoeryah, Anis
Halimah dan Saskia Thajli. Terimakasih atas segala dukungan, saran
dan motivasi serta kerja keras selama penulisan skripsi ini.
7. Kepada sabahat saya Putri Retno Syafitri, Setia Pangestu A.P dan
Sheree Diba Sulhan segala dukungan, saran dan motivasi selama
penulisan skripsi ini.
8. Kepada teman komunitas motor custom (Besituacustomjkt).
Terimakasih atas dukungan untuk tetap menyelesaikan skripsi ini.
meskipun tetap ikut riding dan kopdar bareng kalian, tapi skripsi harus
kelar.
9. Kepada partner terbaik, Sopiyan. Terimakasih karena selalu ada disaat
saya membutuhkan dukungan dan motivasi, yang selalu sabar
menemani saya, memberikan semangat hiburan, sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini.
x
10. Kepada teman-teman Jurusan Manajemen khususnya MIPS 2013 yang
selalu bersama-sama pada saat proses belajar semasa kuliah.
11. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa skripsi ini masih memiliki
banyak kekurangan. Namun, penulis berharap bahwa skripsi ini dapat bermanfaat
dan memberikan kontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan.
Ciputat 16 Desember 2017
Penulis,
(Deti Maylina)
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING....................................................i
LEMBAR PENGESAHAN UJI KOMPREHENSIF.........................................ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH............................iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.............................................................................iv
ABSTRACT............................................................................................................v
ABSTRAK ............................................................................................................vi
KATA PENGANTAR..........................................................................................vii
DAFTAR ISI..........................................................................................................x
DAFTAR TABEL................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................xvii
A. Latar Belakang....................................................................................................1
B. Rumusan Masalah...............................................................................................8
C. Tujuan Penelitian.................................................................................................9
D. Manfaat Penelitian.............................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................11
A. Landasan Teori..................................................................................................11
B. Keterkaitan Antar Variabel................................................................................41
C. Penelitian Terdahulu..........................................................................................42
D. Kerangka penelitian...........................................................................................46
E. Hipotesis............................................................................................................47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..........................................................48
A. Ruang Lingkup Penelitian.................................................................................48
B. Metode Penentuan Sampel................................................................................49
C. Metode Pengumpulan Data...............................................................................51
D. Metode Analisis Data........................................................................................52
E. Operasional Variabel Penelitian........................................................................62
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN.......................................................66
xii
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian......................................................66
B. Hasil Analisis.....................................................................................................74
C. Interpertasi........................................................................................................133
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................136
A. Kesimpulan......................................................................................................136
B. Saran-Saran......................................................................................................137
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................139
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Bank Syariah di Indonesia Periode 2011-2016...........................2
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................15
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu..............................................................................42
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel................................................................77
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden......................................................................78
Tabel 4.2 Umur Responden....................................................................................79
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden............................................................80
Tabel 4.4 Pekerjanan Responden...........................................................................81
Tabel 4.5 Tahun Pembukaan Rekening Responden...............................................82
Tabel 4.6 Jenis Produk Responden........................................................................83
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas.................................................................................84
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas..............................................................................85
Tabel 4.9 Lokasi BRIS terjangkau dan mudah diakses..........................................86
Tabel 4.10 Sarana fisik yang dimiliki BRIS sudah berkembang, Ruang tunggu
nyaman dan Banking hall yang menarik................................................................87
Tabel 4.11 Fasilitas BRIS bermanfaat untuk nasabah, seperti sistem antrian
elektronik yang efektif...........................................................................................88
Tabel 4.12 BRIS menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga
akhir.......................................................................................................................89
Tabel 4.13 Petugas BRIS berpenampilan rapi dan menarik..................................90
Tabel 4.14 Petugas Customer Service memberikan penjelasan secara simpatik...91
Tabel 4.15 Petugas Teller melayani dengan cepat................................................92
Tabel 4.16 Petugas BRIS membantu kesulitan nasabah dengan cepat.................93
Tabel 4.17 Petugas BRIS menanggapi permintaan nasabah dengan cepat...........94
Tabel 4.18 Petugas BRIS memahami produk dengan baik...................................95
Tabel 4.19 Petugas satpam memberikan pelayanan dengan ramah.......................96
Tabel 4.20 BRIS memperhatikan kebutuhan nasabah dengan sunguh sungguh...97
Tabel 4.21 BRIS menangani administrasi dokumen dan pencatatan transaksi
nasabah dengan akurat..........................................................................................98
xiv
Tabel 4.22 Pelayanan yang diberikan BRIS sudah sesuai dengan yang dijanjikan
..............................................................................................................................99
Tabel 4.23 BRIS merupakan bank syariah yang tejamin dan terpercaya............100
Tabel 4.24 BRIS memberikan kemudahan dalam mendapatkan informasi melalui
media elektronik...................................................................................................101
Tabel 4.25 BRIS menggunakan aplikasi teknologi untuk mempermudah transaksi
nasabah, seperti SMS Banking, MobileBRIS dan Internet Banking sudah sesuai
..............................................................................................................................102
Tabel 4.26 Petugas BRIS selalu siap dalam melayani nasabah...........................103
Tabel 4.27 Petugas BRIS memberikan pelayanan secara profesional kepada
nasabah.................................................................................................................104
Tabel 4.28 Petugas BRIS mekakukan penanganan keluhan yang dilakukan dengan
baik......................................................................................................................105
Tabel 4.29 BRIS memberikan kemudahan kepada nasabah, seperti pembukaan
rekening yang mudah dan murah........................................................................106
Tabel 4.30 BRIS menjaga hubungan baik dengan nasabah, petugas selalu
menanyakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan kepada
nasabah.................................................................................................................107
Tabel 4.31 BRIS menggunakan data/informasi nasabah sesuai dengan persetujuan
nasabah.................................................................................................................108
Tabel 4.32 Kualitas produk tabungan yang dimiliki BRIS sangat baik dan
memilikim keunggulan tersendiri........................................................................109
Tabel 4.33 BRIS memiliki beberapa jenis produk tabungan, sehingga nasabah
dapat memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan.................110
Tabel 4.34 BRIS memiki fitur produk tabungan yang fleksibel, seperti ATM BRIS
dapat pula berfungsi sebagai kartu debit dan pemotongan zakat secara otomatis
dari bonus yang diterima......................................................................................111
Tabel 4.35 Nasabah selalu memberikan nilai positif terhadap BRIS...................112
Tabel 4.36 Nasabah merekomendasi kepada pihak lain untuk menjadi nasabah
BRIS.....................................................................................................................113
Tabel 4.37 Nasabah menggunakan beberapa produk yang ada di BRIS.............114
xv
Tabel 4.38 Nasabah tidak akan beralih ke Bank lain selain BRIS meskipun banyak
penawaran yang lebih menguntungkan................................................................115
Tabel 4.39 BRIS merupakan Bank Syariah Terbaik............................................116
Tabel 4.40 Uji Multikolinieritas...........................................................................117
Tabel 4.41 Uji Heterokedastisitas-Uji Gledser....................................................120
Tabel 4.42 Hasil Uji Normalitas..........................................................................124
Tabel 4.43 Hasil Uji Linier Berganda..................................................................125
Tabel 4.44 Hasil Uji Statistik t ............................................................................128
Tabel 4.45 Hasil Statistik Statistik F....................................................................131
Tabel 4.46 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)................................................132
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Award Bank BRI Syariah 2016 ........................................................... 8
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 46
Gambar 4.1 Logo Perusahaan................................................................................. 69
Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................................ 119
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 122
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ...................................................................................................... 145
LAMPIRAN 2 ...................................................................................................... 147
LAMPIRAN 3 ...................................................................................................... 153
LAMPIRAN 4 ...................................................................................................... 178
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Potensi perbankan Islam masih sangat besar, mengingat 1,2 milyar
penduduk dunia adalah kaum muslim dengan GDP lebih dari 1,3 trilyun US
dollar (Skha Consulting, 2011). Penduduk muslim terbanyak secara kualitas
per Negara berturut-turut terdapat di Indonesia, India, Pakistan dan
Bangladesh (Hasan 2008: 81).
Masyarakat Indonesia sebagian besar adalah muslim, oleh karna itu
potensi pasar perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang
cukup pesat dan signifikan. Ditandai dengan banyak berdirinya Badan
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), dan bank-bank konvensional yang
membuka kantor cabang bank syariah, bahkan mengganti jenis usahanya, dari
bank konvensional menjadi bank syariah. Kinerja bank syariah semakin nyata
ketika badai krisis melanda Indonesia. Pada saat perbankan konvensional
banyak yang terpuruk, perbankan syariah relatif dapat bertahan, bahkan
menunjukkan perkembangannya, sejalan dengan bertambahnya jumlah bank
syariah yang beroperasi, jaringan kantor bank syariah juga mengalami
peningkatan yang signifikan. Perkembangan jumlah Bank Umum Syariah
(BUS), Unit Usaha Syariah (UUS) dan Bank Perkreditan Rakyat Syariah
(BPRS) ditunjukkan pada tabel 1.1 sebagai berikut:
2
Tabel 1.1
Jumlah Bank Syariah di Indonesia Periode 2011-2016
Indikator 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Bank Umum Syariah
Jumlah Bank 11 11 11 12 12 13
Jumlah Kantor 1401 1745 1998 2125 2135 1869
Unit Usaha Syariah
Jumlah Bank 24 24 23 22 22 21
Jumlah Kantor 336 517 590 320 311 332
Bank Perkreditan Rakyat
Jumlah Bank 155 158 163 163 162 166
Jumlah Kantor 286 364 401 402 439 453
Sumber : Statistik Perbankan Syariah (OJK)
Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah perbankan syariah dari tahun
2011 sampai dengan tahun 2016 bahwa hasil menunjukkan setiap tahunnya
bank syariah mengalami peningkatan. Bank umum syariah, unit usaha syariah
maupun bank perkreditan rakyat mengalami peningkatan jumlah dari tahun
sebelumnya. Ini menunjukkan bahwa minat masyarakat Indonesia kepada
bank syariah mengalami perkembangan. Hal ini dapat dijadikan peluang bagi
bank syariah untuk terus memberikan pelayanan yang baik untuk nasabahnya.
Dalam menerapkan pengembangan industri perbankan syariah, Bank
Indonesia tetap melakukan program-program inisiatif yang terdiri atas
kepatuhan kepada prinsip syariah. Bank Indonesia juga telah melakukan
kajian mengenai tingkat kesehatan dan konsep permodalan bagi bank syariah
3
secara komprehensif merupakan bagian dari implementasi program
pengawasan berbasis risiko. Pengawasan terhadap kepatuhan syariah
merupakan tindakan untuk memastikan bahwa prinsip syariah yang
merupakan pedoman dasar bagi operasional bank syariah telah diterapkan
dengan tepat dan menyeluruh. Melalui tindakan pengawasan, diharapkan
semua pelaksanaan kegiatan oleh bank syariah tetap mendasarkan diri pada
ketentuan syariah. Reputasi bank syariah dapat menunjukkan seberapa jauh
bank syariah dipercaya oleh masyarakat (Mulazid, 2016: 40)
Daya tarik perkembangan perbankan syariah sangat menjadi
perhatian yang besar bagi masyarakat di Indonesia. Banyak masyarakat di
Indonesia yang tertarik dan pada akhirnya menjadi nasabah bank syariah yang
dari tahun ke tahun semakin bertambah sehingga mampu dan semakin
mendukung perkembangan bank syariah itu sendiri. Bank syariah merupakan
islamic financial instituation dan lebih dari sekedar bank (beyond banking)
yang berdasarkan Al-Qur’an dan hadits (tuntunan Rasulullah Muhammad
saw.) yang mengacu pada prinsip muamalah, yakni sesuatu itu boleh
dilakukakan, kecuali jika larangannya dalam Al-Qur’an dab hadits yang
mengatur hubungan antar manusia terkait ekonomi, sosial dan politik. (Ikatan
Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah, 2014:7)
Pemilihan masyarakat terhadap bank syariah tidak hanya
berdasarkan alasan agama saja, tetapi masyarakat akan memilih karena
pelayanan yang diberikan baik, keunggulan produk serta bagi hasil yang
sesuai dengan azas keadilan. Perbankan syariah bergerak dibidang jasa dan
4
pelayanan, dituntut untuk terus melakukan perbaikan dalam memberikan
pelayanan terbaik pada nasabah. Perbankan syariah harus memberikan
pelayanan yang personalized dan profesional, sehingga kepuasan nasabah
dapat dipenuhi, hal ini diperlukan agar dapat bersaing dengan bank
konvensional (Setiawan, 2014:9)
Salah satu faktor yang dapat mengukur kinerja perusahaan
diantaranya adalah kualitas pelayanan (service quality) yang akan berdampak
pada kepuasan (satisfaction) pelanggan terhadap merek tersebut. Kepuasan
maupun ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk barang atau jasa sebagai
akhir dari suatu proses penjualan, memberikan dampak tersendiri kepada
perilaku pelanggan akan produk atau jasa tersebut serta kualitas layanan yang
diharapkan pelanggan sebelumnya sebagai bentuk dari kualitas pelayanan
yang dirasakan setelahnya (Lisnawati, 2015:5)
Pelayanan yang baik menandakan bagus atau tidaknya perusahaan
tersebut, pelayanan yang diberikan tersebut dapat ditunjukkan dengan kualitas
pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen (Philip
Kotler, 2002 : 4). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
5
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan di persepsikan sangat baik dan berkualitas (Setiawan,
2014:13)
Kepuasan nasabah perlu diperhatikan, agar perbankan syariah dapat
tetap eksis dan berkompetisi dalam dunia perbankan yang tingkat
pesaingannya semakin tinggi. Nasabah yang kepuasannya terpenuhi akan
menciptakan tingkat loyalitas yang tinggi. Loyalitas nasabah ditentukan oleh
kegunaan dari barang atau jasa yang dikehendaki dan diharapkan nasabah.
Sehingga jaminan kualitas dan nilai menjadi prioritas. Nasabah akan merasa
loyal jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan syariah
dilakukan dengan baik dan produk yang tersedia sesuai dengan dibutuhkan
nasaba (Laurent, 2016:8)
Demi meningkatkan loyalitas yang kuat, perusahaan berusaha untuk
selalu menjalin hubungan pemasaran (relationship marketing) yang baik
kepada nasabah. Adanya hubungan ini, maka akan menimbulkan ikatan
hubungan yang kuat dan jangka panjang antara perusahaan dan nasabah.
Salah satu strategi dalam mencapai hal tersebut dibentuk oleh customer
relationship management antara perusahaan dan nasabah. customer
relationship management (CRM) adalah strategi bisnis yang berorientasi pada
pelanggan dimana sebuah perusahaan berusaha meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan dengan menawarkan layanan melalui beberapa program
6
yang secara spesifik kepada pelanggan. CRM mengintegrasi secara strategis
proses antara strategi teknologi informasi dan pemasaran. Dalam hal ini,
perusahaan mengumpulkan dan menganalisa data pola pelanggan,
menginterpretasikan perilaku pelanggan, membangun model prediksi,
merespon komunikasi pelanggan secara tepat waktu dan efektif, serta
mengirimkan nilai (Lisnawati, 2015:9)
Dalam pelaksanaannya Bank BRI Syariah mempunyai banyak sekali
produk, baik itu produk penghimpunan dana (funding), produk penyaluran
dana (financing), maupun produk jasa produk jasa perbankan lainnya. Produk
penghimpunan dana (funding) yang ada di Bank BRI Syariah sangatlah
menarik, hal ini dikarenakan tabungan atau penghimpunan dana (funding)
yang ada di BRI Syariah memiliki banyak manfaat serta Kemudahan yang
diberikan untuk nasabah. Selain itu Bank BRI Syariah telah meraih beberapa
penghargaan setiap tahunnya, diantaranya pada bulan November 2016, Bank
BRI Syariah berhasil mendapatkan TOP BANK 2016 Award “KPR
BRISyariah iB for Achieving in Category Top KPR Syariah 2016” – Business
News. Selain itu juga berhasil mendapatkan Award TOP BANK 2016
“Tabungan Haji BRISyariah iB for Achieving in Category Top Tabungan
Haji 2016” – Business News.
7
Gambar 1.1
Award Bank BRI Syariah 2016
(Sumber : www.brisyariah.co.id)
Pemilihan objek penelitian BRI syariah cabang Abdul Muis karena
pertimbangan, wilayah Bank BRI cabang Abdul Muis merupakan kantor
cabang BRI Syariah yang lokasinya strategis, dan memiliki nasabah aktif
dengan total terbanyak dari cabang BRI Syariah dijakarta lainnya. Sehingga
peneliti akan mudah untuk mendapatkan responden yang sesuai dalam
penelitian ini.
Sesuai dengan paparan yang telah dijabarkan diatas maka penulis
memandang penting untuk melakukan penelitian dengan judul “ Analisis
Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Management dan
Keunggulan Produk Tabungan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank
BRI Syariah (Studi Kasus Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Abdul
Muis) ”.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya,
maka rumusan masalah sebagai berikut :
8
1. Apakah service quality, customer relationship ,management dan
keunggulan produk tabungan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
BRI Syariah secara parsial?
2. Apakah service quality, customer relationship management dan
keunggulan produk tabungan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Bank BRI Syariah secara simultan?
3. Apa yang paling berpengaruh antara service quality, customer relationship
management, dan keunggulan produk tabungan terhadap loyalitas nasabah
Bank BRI Syariah?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah diatas bahwa penelitian ini
memiliki tujuan yang ingin dicapai. Adapun tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Untuk Menganalisis seberapa besar pengaruh service quality, customer
relationship management dan keunggulan produk tabungan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah secara parsial.
2. Untuk Menganalisis seberapa besar pengaruh service quality, customer
relationship management dan keunggulan produk tabungan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah secara simultan.
3. Untuk menganalisis faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah diantara service quality, customer relationship management, dan
keunggulan produk tabungan Bank BRI Syariah.
9
D. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
pihak-pihak sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pengetahuan
yang lebih mendalam mengenai pengaruh service quality, customer
relationship management dan keunggulan produk tabungan baik secara
parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah.
b. Penelitian ini diharapkan menjadi sumber informasi untuk memperluas
pengetahuan mengenai service quality, customer relationship
management dan keunggulan produk tabungan terhadap loyalitas
nasabah.
c. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi dan
menambah wawasan mengenai service quality, customer relationship
management dan keunggulan produk tabungan terhadap loyalitas
nasabah.
2. Manfaat Praktisi
a. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan untuk mengambil
kebijakan sebagai sarana untuk evaluasi kinerja management Bank BRI
Syariah agar perkembangannya semakin signifikan.
b. Penelitian ini diharapkan memiliki kontribusi untuk masyarakat dalam
menyediakan informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah.
10
c. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi referensi untuk
penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Kata pelayanan dalam kamus besar Bahasa Indonesia berasal dari
kata layan yang artinya membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang di
perlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha untuk melayani
seseorang (Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa
Indonesia, Balai Pustaka:Jakarta, 2016) .
Sedangkan kualitas adalah “totalitas dari fitur dan karakteristik
suatu produk atau jasa yang memuat kemampuan untuk memberikan
kepuasan terhadap kebutuhan yang ada baik secara implisit maupun eksplisit.
Kualitas produk berdampak pada kepuasan, loyalitas dan profitabilitas
perusahaan (Munandar, 2016 :84).
Menurut Tjiptono (2002:59) menyatakan bahwa service quality
adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian,
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan
(perceived service).
Menurut Munandar (2016:84-84) kualitas pelayanan sebagai
“refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada
suatu waktu ke waktu tertentu”
12
a. Prinsip Pelayanan
Sumber daya manusia yang baik ditandai dengan tersedianya
karyawan yang baik. Oleh karena itu, sebelum menjadi karyawan yang
bertugas melayani pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan
khusus terlebih dahulu, sehingga mampu menghasilkan karyawan yang baik,
Ciri Pelayanan yang baik yang harus diikuti karyawan yang bertugas
melayani pelanggan atau nasabah antara lain: (Munandar, 2016:88-89)
1. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
3. Mampu berkomunikasi.
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
6. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima, di samping
kualitas sumber daya manusia adalah tersedianya sarana dan
prasarana yang baik. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas
atm, ruang tunggu, tata letak toilet dan mushalla yang nyaman,itu semua
harus diberikan secara prima karena merupakan bagian dari pelayanan yang
baik.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Model kualitas pelayanan yang paling popular dan hingga kini
dijadikan sebagai acuan dalam riset adalah model servqual (singkatan dari
13
service quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml & Berry dalam Munandar
(2016:84-85), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas
pelayanan, yaitu:
1. Reliability (keandalan), meliputi kemampuan memberikan jasa yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Apakah perusahaan
dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan dari
waktu ke waktu.
Menurut (Kasmir, 2005:68), Reabilitas yaitu kemampuan bank dalam
memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akuratserta
memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap
karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna
meningkatkan kemampuannya.
2. Responsiveness (tanggapan), yakni respon atau kesigapan karyawan
dalam mmberikan pelayanan yang tepat dan tanggap, yang meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
Menurut (Kasmir, 2005:68), Responsivitas yaitu adanya keinginan dan
kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan
motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan
pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika
motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan
yang sesuai dengan kemampuannya.
14
3. Assurance (jaminan) mencakup pegetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan. Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan,
kompeten dan dapat dipercaya.
Menurut (Kasmir, 2005:68), adanya jaminan bahwa karyawan memiliki
pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atau perilaku yang dapat
dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka
lakukan benar dan tepat sasaran.
4. Empaty (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan. Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian
yang besar dan khusus.
Menurut (Kasmir, 2005:68), empati yaitu memberikan kemudahan serta
menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu
memahamu kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat.
Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat
pelayanan kepada nasabah.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Seperti apa terlihat fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut.
Menurut (Kasmir, 2005:68), tangibles merupakan bukti fisik yang harus
dimiliki oleh karyawan bank, seperti lokasi gedung, perlengkapan kantor,
daya tarik karyawan saranan komunikasi dan sarana fisik lainnya. bukti
15
fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karna itu, bukti
fisik itu harus menarik dan modern.
maka peneliti mengambil kesimpulan untuk menentukan dimensi
yang akan dijadikan penelitian dalam menentukan dimensi kualitas
pelayanan dalam penelitian ini diantaranya, reliability (keandalan),
responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), empaty (empati), tangibles
(bukti langsung), yang penulis uraikan dalam penjelasan berbentuk tabel
sebagai berikut :
Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Definisi
Tangibles (Bukti Fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi. Seperti apa terlihat fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi penyedia
jasa tersebut
Reliability (Keandalan) kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Apakah perusahaan dapat
diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan
dari waktu ke waktu
Responsiveness (Daya
Tanggap)
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan jasa dengan tanggap. Apakah karyawan
perusahaan tersebut senang membantu dan mampu
memberikan jasa yang cepat
Assurance (Jaminan) mencakup pegetahuan, kompetensi, kesopanan, dan dapat
dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. Apakah karyawan jasa memiliki
pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten dan dapat
dipercaya.
Empathy (Empati) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. Apakah perusahaan
jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus
(Sumber : Zeithaml dikutip dalam Munandar, 2016 : 84-85)
16
Kelima dimensi tersebut dapat dijadikan untuk mengukur seberapa
besar kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan terhadap para
pelanggannya. Dengan mengacu teori ini dapat dijadikan suatu riset yang
bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan
pelangganyang tinggi merupakan suatu indikator keberhasilan perusahaan
dalam membuat jasa yang ditawarkan berkualitas. Dalam perspektif RM
membangun hubungan dengan pelanggan tidak berhenti pada kepuasan saja.
Tetapi akan menghasilkan loyalitas yang tinggi (Munandar, 2016:19)
c. Tujun dan Manfaat Kulitas Pelayanan.
Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang pemasaran
terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana maka
manfaat secara umum dari pelayanan bisa didapatkan yaitu meningkatkan
loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan ditandai dengan
pembelian secara berulang kali, sehingga perusahaan akan tetap survive
dalam jangka panjang dan meningkatkan laba perusahaan (Munandar,
2016:22)
Menurut Tjiptono, manfaat keunggulan layanan sangat besat baik
bagi pelanggan, perusahaan, maupun karyawan. Manfaat bagi pelanggan:
1. Pemenuhan kebutuhan.
2. Penghargaan mendapat pelayanan yang baik.
3. Kepercayaan sebagai mitra bisnis.
4. Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional.
Manfaat bagi karyawan:
17
1. Meningkatkan kepercayaan diri.
2. Menumbuhkan kepuasan pribadi.
3. Menumbuhkan bekerja.
4. Menumbuhkan semangat berkarir.
Manfaat bagi perusahaan.
1. Peningkatan citra profesional.
2. Kelangsungan usaha terjamin.
3. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan
4. Meningkatkan laba perusahaan.
2. Customer Relationship Management(CRM)
a. Definisi Customer Relationship Management (CRM)
CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu proses
mengelola secara sungguh-sungguh informasi detail mengenai penggan-
pelanggan individual dan hal-hal yang berdekatan dengan pelanggan untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan (Kotler & Keller dikutip dalam
Munandar, 2016:68)
Dengan mempertahankan pelanggan yang ada, perusahaan pada
akhirnya akan mendapatkan keuntungan. Pendekatan ini melahirkan konsep
yang dikenal dengan Customer Relationship Management. Tujuan utama
menjalankan Customer Relationship Management ialah untuk memperoleh
ekuitas pelanggan (Kotler Keller, 2009:303)
18
Menurut Kotler dan Keller Customer Relationship Management
(CRM) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan
perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua
kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman
actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. CRM
memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang
sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.
Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai,
perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan,
dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan
adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
Menurut Yahya (2008:82) CRM adalah sebuah strategi bisnis
menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan
sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Sementara itu menurut Iriani (2011:266) tujuan utama strategi adalah
menciptakan nasabah yang loyal, melalui usaha membangun hubungan yang
dekat atau intim dengan nasabah. Jadi proses terbentuknya keloyalitasan
tersebut adalah melalui kondisi psikologis nasabah/pelanggan yang merasa
dekat dengan bank.
19
Customer Relationship Management juga berarti bagaimana orang,
proses dan teknologi mampu membantu tidak hanya untuk memprediksikan
masa depan, tetapi juga dengan informasi dari 3 rangkaian (Customer,
Relationship, Management) akan mendorong kesuksesan atau kegagalan
sebuah bisnis (Munandar, 2016:70)
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), customer relationship
management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan
jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan
pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Secara garis besar,
perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui 3
pendekatan, yaitu: Manfaat finansial (financial benefit), Manfaat sosial
(social benefit), Ikatan structural (Sctructural ties).
Menurut Gordon (2002) “ CRM is a series of strategies and
processes that create new and mutual value for individual customers, build
preference for their organizations and improves business result over a
lifetime of association with their customers”.
b. Manfaat dan Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Tunggal dalam Achmad (2010:6) merumuskan beberapa
manfaat dari CRM, yaitu:
1) Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan informasi
dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center,
ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
20
aksesbilititas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang
lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan
tersebut.
2) Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada
biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.
Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan
biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik
dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat
pula.
3) Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko
turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call center
misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.
4) Peningkatan Time to Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan
lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan
kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu, geografis,
sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk
mempercepat penjualan produk tersebut.
5) Penigkatan Pendapatan
21
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan
dan keuntungan perusahaan.
Sementara itu, dalam riset yang dilakukan oleh Freeman dan Seddon
(dalam Andreani, 2007:59) menyatakan terdapat keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan dengan penerapan CRM.
1) Perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan
pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat.
2) Perusahaan dapat meningkatkan management decision dan profit.
3) Customer service dapat ditingkatkan layanannya.
4) Perusahaan dapat meningkatkan business growth dan support.
c. Tahapan CRM
Menurut Kalakota (dalam Achmad, 2010:5), ada tiga tahapan CRM
diantaranya adalah:
1) Memperoleh pelanggan baru
Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta
kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah
produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2) Memperoleh keuntungan
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada
dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan
produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh
pelanggan.
3) Mempertahankan (retain)
22
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan
yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu
menguntungkan.
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi CRM
Menurut Rustono (2010:155) ada tiga faktor yang mempengaruhi
implementasi CRM diantaranya adalah:
1) Faktor Organisasi
Beberapa literatur menyebutkan bahwa struktur organisasi, proses
reengineering dan budaya mempengaruhi organisasi atau perusahan dalam
implementasi strategi CRM. Struktur organisasi mendefinisikan grais
otoritas, komunikasi, dan spesifikasi mekanisme dimana tugas-tugas
organissi dan program-program diselesaikan. Reengineering didefinisikan
sebagai pemikiran kembali dan desain proses bisnis yang radikal untuk
mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas,
pelayanan, dan kecepatan. Implementasi strategi CRM memerlukan
kerjasama dari semua fungsi dalam suatu organisasi. Kerjasama dan usaha
di antara beberapa fungsi organisasi merupakan cara untuk mensukseskan
implementasi strategi bisnis.
2) Faktor SDM
Karyawan seharusnya dilatih untuk memahami bagaimana
mempertahankan dan memuaskan pelanggan dalam mencapai strategi dan
tujuan CRM. Strategi CRM dapat berhasil bila karyawan dan pengguna
23
memahami pentingnya strategi dan bagimana strategi tersebut membantu
pekerjaan mereka.
3) Faktor Teknologi
Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi
CRM.Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data
pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan
mereka. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan
strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan
penggunaan teknologi (email, telepon, web, call center).
Sementara itu menurut Hamidin (2008:32) dalam
mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan:
1) Orang-orang yang Profesional
Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak saja
mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara
menggunakan teknologi.
2) Proses yang didesain dengan baik
Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan tujuan
CRM.
3) Teknologi yang memadai
Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan
keseluruhan aktivitas dan strategi CRM.
Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, terdapat
beberapa kesamaan mengenai proses implementasi CRM yang tediri dari
24
SDM yang harus memiliki kemampuan yang dapat mengimplementasikan
strategi dan program CRM, teknologi yang sekaligus dapat mempermudah
pekerjaan dan aktivitas CRM dan proses yang berjalan dari awal hingga akhir
dalam keseluruhan aktivitas CRM. Menurut Gordon dikutip dalam Munandar
(2015:91), terdapat empat komponen dari CRM:
1. Teknologi, yaitu teknologi yang mendukung CRM
Sebuah sistem tidak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM. Yang menjadi inti dari sistem ini
adalah database dari pelanggan. Informasi yang diperoleh dari pelanggan
baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan
sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order
customer, informasi tentang support yang diberikan, request costumer,
complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM
ini, hal-hal tersebut adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
Menurut (Amalia, 2014) teknologi dalam CRM memungkinkan
perusahaan untuk memanfaatkan informasi dan aplikasi dari semua titik
kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, aplikasi yang
tersedia atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan
adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima
informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih
baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan tersebut. Serta memberikan pelayanan
melalui aplikasi pendukung yang bermanfaat. dengan begitu hubungan
25
dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik
2. Orang-Orang, yaitu keterampilan, kemampuan dan sikap orang yang
mengelola CRM.
Yang paling bertanggung jawab dalam menjalankan CRM adalah SDM
dalam perusahaan tersebut. yang dimaksud disini adalah bertugas untuk
mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani, kemampuan
karyawan untuk menjalankan CRM dengan baik agar mendapatkan hasil
yang maksimal.
Menurut (Majidi, 2011) dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi
cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga
memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari visi
implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara
benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek
kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan, dalam menjalankan visi
implementasi CRM, perusahaan diwajibkan untuk mengetahui data pribadi
pelanggan dan menjaga kerahasiaanya sesuai dengan surat edaran OJK
yang berlaku. Sehingga perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan
dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses
implementasi CRM.
3. Proses, yaitu proses perusahaan untuk mengakses dan berinteraksi dengan
pelanggan mereka dan saling memuaskan.
Proses dalam CRM meliputi menguasai dan mempergunakan sumber daya
(informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa
26
yang dapat memuaskan pelanggan dan Merancang produk dan jasa yang
memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.
Menurut (Majidi, 2011) dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus
mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan
prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini
penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen
memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan
mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman
perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja
karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam
perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus
dijalankan oleh seluruh karyawan.
Menurut (Amalia, 2014) proses penerapan CRM, penjualan dan pelayanan
terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus, serta
dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang
tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan
baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
Dan menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan
pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat
memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.
4. Pengetahuan dan wawasan, yaitu memahami tuntutan pelanggan saat ini
dan di masa mendatang. Mengembangkan strategi, proses dan struktur
27
yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.
3. Keunggulan Produk Tabungan
a. Definisi Produk
Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar,
mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus.
Hanya ada 2 pilihan yaitu, sukses dalam pengembangan produk sehingga
menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan
bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan
Kleinschmidt dalam Isnadi, 2005).
Song dan Parry dikutip dalam Isnandi (2005) menyatakan bahwa
keunggulan produk adalah kemampuan dan kelebihan suatu produk yang
tidak dimiliki oleh produk pesaing guna memberikan manfaat kepada
penggunanya. Keunggulan produk meliputi, kualitas produk, keunikan dan
kegunaan atau manfaat dari produk tersebut.
b. Jenis-jenis Produk Perbankan
Produk dana Bank Syariah merupakan salah sarana yang menjadi
salah satu sumber dana untuk menopang transaksi Bank Syariah yang berasal
dari masyarakat. Sebagaimana halnya Bank Konvensional, Perbankan
Syariah juga memiliki produk yang meliputi simpanan giro/giro syariah,
simpanan tabungan/tabungan syariah dan simpanan deposito/deposito
28
syariah. Jenis produk dana Bank Syariah, fitur dan mekanismenya
berdasarkan kodifikasi produk perbankan syariah tahun 2008 merujuk pada
ketetapan direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, adalah sebagai
berikut (Ikatan Bankir Indonesia, 2014:8)
1) Giro Syariah
Giro adalah suatu istilah perbankan untuk suatu cara pembayaran
yang hampir merupakan kebalikan dari sistem cek. Suatu cek diberikan
kepada pihak penerima pembayaran (payee) yang menyimpannya di bank
mereka, sedangkan giro diberikan oleh pihak pembayar (payer) ke banknya,
yang selanjutnya akan mentransfer dana kepada bank pihak penerima,
langsung ke akun mereka. Secara umum yang dimaksud dengan giro adalah
simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan cek atau bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau
pemindahbukuan. Adapun yang dimaksud dengan giro syariah adalah giro
yang dijalankan berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Dalam hal ini, Dewan
Syariah Nasional telah mengeluarkan fatwa yang menyatakan bahwa giro
yang dibenarkan syariah adalah giro berdasarkan prinsip wadiah dan
mudharabah (Ikatan Bankir Indonesia, 2014:84)
a) Prinsip-prinsip Giro Syariah
Prinsip operasional syariah yang diterapkan dalam penghimpunan
dana masyarakat adalah prinsip wadiah dan prinsip mudharabah. Dalam
produk rekening giro, dibedakan menjadi dua, yaitu giro berdasarkan
prinsip wadiah dan mudharabah.
29
b) Prinsip wadiah
Pengertian wadiah menurut bahasa adalah berasal dari akar kata
wada`a yang berarti meninggalkan atau titip. Sesuatu yang dititip baik
harta, uang maupun pesan atau amanah. Jadi wadiah adalah titipan atau
simpanan.
Pengertian wadiah menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014) adalah
menawarkan jasa untuk melakukan pemeliharaan atau titipan sesuatu.
Penempatan dana dalam bentuk tabungan dengan prinsip titipan
(wadiah), Bank boleh memberikan imbalan bersifat bonus, karena tidak
diperjanjikan dan bukan suatu kewajiban. Menurut Bank Indonesia
(1999) wadiah adalah akad penitipan barang/uang antara pihak yang
mempunyai barang/uang dengan pihak yang diberi kepercayaan dengan
tujuan untuk menjaga keselamatan, keamanan serta keutuhan
barang/uang.
Prinsip wadiah yang diterapkan adalah wadiah yad dhamanah
yang diterapkan pada produk rekening giro. Wadiah dhamanah berbeda
dengan wadiah amanah. Dalam wadiah dhamanah, pihak bank selaku
pemegang titipan boleh menggunakan uang atau barang yang dititipi dan
bertanggung jawab atas keutuhan titipan. Sedangkan wadiah amanah,
pihak bank selaku pemegang titipan tidak boleh memanfaatkan barang
yang dititipi. Karena wadiah yang diterapkan dalam produk giro
perbankan adalah wadiah yad dhamanah, maka implikasinya sama
dengan hukum qardh, yakni nasabah bertindak sebagai pihak yang
30
meminjamkan uang dan bank bertindak sebagai pihak yang dipinjami.
Pemilik dana dan Bank tidak boleh saling menjanjikan untuk
memberikan imbalan atas penggunaan atau pemanfaatan dana atau
barang titipan tersebut. (Ikatan Bankir Indonesia, 2015:20)
c) Prinsip mudharabah
Prinsip mudharabah diaplikasikan pada produk tabungan, deposito dan
giro. Pada tema ini kita hanya membahas tentang prinsip mudharabah
pada giro. Yang dimaksud dengan giro mudharabah adalah giro yang
dijalankan berdasarkan akad mudharabah. Seperti yang telah kita tahu
bahwa mudharabah mempunyai dua bentuk, yaitu mudharabah
mutlaqah dan mudharabah muqayyadah, yang perbedaan utama di
antara keduanya terletak pada ada atau tidaknya persyaratan yang
diberikan pemilik dana dalam mengelola hartanya, baik dari sisi tempat,
waktu, maupun objek investasinya. Dalam hal ini, bank syariah
bertindak sebagai mudharib, sedangkan nasabah bertindak sebagai
sebagai shahibul maal.
Dari hasil pengelolaan dana mudharabah, bank syariah akan
membagihasilkan kepada pemilik dana sesuai dengan nisbah yang telah
disepakati dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening. Dalam
mengelola dana tersebut, bank tidak bertanggung jawab terhadap
kerugian yang bukan disebabkan oleh kelalaiannya. Namun, apabila
yang terjadi adalah kelalaian manajemen bank, bank bertanggung jawab
penuh terhadap kerugian tersebut (Ikatan Bankir Indonesia, 2014:35)
31
2) Tabungan Syariah
Jenis simpanan yang kedua adalah tabungan (saving deposit).
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek,
bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Nasabah jika
hendak mengambil simpanannya dapat datang langsung ke bank dengan
membawa buku tabungan, slip penarikan, atau melalui fasilitas ATM. Dalam
hal ini terdapat dua prinsip perjanjian Islam yang sesuai diimplementasikan
dalam produk perbankan berupa tabungan, yaitu wadiah dan mudharabah.
(Ikatan Bankir Indonesia, 2014:94)
a) Tabungan Wadiah
Tabungan wadiah merupakan tabungan yang dijalankan
berdasarkan akad wadiah, yakni titipan murni yang harus dijaga dan
dikembalikan setiap saat sesuai dengan kehendak pemiliknya. Berkaitan
dengan produk tabungan wadiah, bank syariah menggunakan akad
wadiah yad adh-dhamanah. Dalam hal ini, nasabah bertindak sebagai
penitip yang memberikan hak kepada bank syariah untuk menggunakan
atau memanfaatkan uang atau barang titipannya, sedangkan bank syariah
bertindak sebagai pihak dititipi dana atau barang yang disertai hak untuk
menggunakan atau memanfaatkan dana atau barang tersebut. Sebagai
konsekuensinya, bank bertanggung jawab terhadap keutuhan harta titipan
tersebut serta mengembalikannya kapan saja pemiliknya menghendaki.
Disisi lain, bank juga berhak sepenuhnya atas keuntungan dari hasil
32
penggunaan atau pemanfaatan dana atau barang tersebut.
Mengingat wadiah yad dhamanah ini mempunyai implikasi hukum yang
sama dengan qardh, maka nasabah penitip dan bank tidak boleh saling
menjanjikan untuk membagihasilkan keuntungan harta tersebut. Namun
demikian, bank diperkenankan memberikan bonus kepada pemilik harta
titipan selama tidak disyaratkan di muka. Dengan kata lain, pemberian
bonus merupakan kebijakan bank syariah semata yang bersifat sukarela.
(Ikatan Bankir Indonesia, 2014:96)
b) Tabungan Mudharabah
Yang dimaksud dengan tabungan mudharabah adalah tabungan
yang dijalankan berdasarkan akad mudharabah. Seperti yang telah
dikemukakan pada bab-bab terdahulu, mudharabah mempunyai dua
bentuk, yakni mudharabah mutlaqah dan mudharabah muqayyadah, yang
perbedaan utama diantara keduanya terletak pada ada atau tidaknya
persyaratan yang diberikan pemilik dana kepada bank dalam mengelola
hartanya. Dalam hal ini, bank syariah bertindak sebagai mudharib
(pengelola dana), sedangkan nasabah bertindak sebagai shahibul mal
(pemilik dana). Bank syariah dalam kapasitasnya sebagai mudharib,
mempunyai kuasa untuk melakukan berbagai macam usaha yang tidak
bertentangan dengan prinsip syariah serta mengembangkannya, termasuk
melakukan akad mudharabah dengan pihak lain. Namun, di sisi lain,
Bank syariah juga memiliki sifat sebagai seorang wali amanah (trustee),
yang berarti bank harus berhati-hati atau bijaksana serta beritikad baik
33
dan bertanggung jawab atas segala sesuatu yang timbul akibat kesalahan
atau kelalaiannya (Ikatan Bankir Indonesia, 2014:94)
3) Deposito Syariah
Deposito adalah sejenis jasa tabungan yang biasa ditawarkan oleh
bank kepada masyarakat. Deposito biasanya memiliki jangka waktu tertentu
di mana uang di dalamnya tidak boleh ditarik nasabah. Deposito merupakan
salah satu produk penghimpunan dana (funding) dalam perbankan syariah.
Yang dimaksud deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu-waktu tertentu menurut perjanjian antara nasabah dan
bank yang bersangkutan. Sedangkan yang dimaksud dengan deposito syariah
adalah deposito yang dijalankan berdasarkan perinsip syariah sebagaimana
yang telah difatwakan oleh Dewan Syari’ah Nasional MUI bahwa deposito
yang dibolehkan oleh Islam adalah deposito yang berdasarka prinsip
mudharabah yang termaktub dalam fatwa nomor 03/DSN-MUI/IV/2000.
Dalam hal ini, bank syariah bertindak sebagai pengelola dana
(mudharib) sedangkan nasabah bertindak sebagai pemilik dana (shahibul
mal). Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, Bank syariah dapat melakukan
berbagai macam usaha selagi usaha tersebut tidak bertentangan dengan
prinsip syariah serta berhak untuk mengembangkannya, termasuk melakukan
akad mudharabah dengan pihak ketiga.
Dengan demikian, Bank syariah dalam kapasitasnya sebagai
mudharib memiliki sifat sebagai wali amanah, yakni harus berhati-hati atau
bijaksana serta beritikad baik dan bertanggung jawab atas segala sesuatu yang
34
timbul akibat kesalahan atau kelalaiannya. Disamping itu bank syariah juga
bertindak sebagai kuasa dari usaha bisnis pemilik dana yang diharapkan dapat
memperoleh keberuntungan seoptimal mungkin tanpa melanggar berbagai
aturan syariah.
Dari hasil pengelolaan dana , bank syariah akan membagihasilkan
kepada pemilik dana sesuai dengan nisbah yang telah ditentukan dan
disepakati dalam akad pembukaaan rekening. Dalam mengelola dana
tersebut, bank tidak bertanggung jawab terhadapa kerugian yang bukan
disebabkan oleh kelalaiannya. Namun, apabila terjadi adalah mismanagement
(salah urus), bank bertanggung jawab penuh terhadap kerugian tersebut
(Ikatan Bankir Indonesia, 2014:35)
c. Dimensi Keunggulan Produk
(Song dan Parry, 1997:64) menjelaskan bahwa keunggulan bersaing
suatu produk merupakan salah satu faktor penentu dari kesuksesan produk
baru (hingga suatu produk inovasi harus mempunyai keunggulan dibanding
dengan produk lain sejenis).
Menurut Song and Parry dikutip dalam Isnadi (2005) Beberapa
indikator yang digunakan untuk menilai keunggulan produk adalah:
1) Kualitas produk adalah Seberapa baik produk yang dihasilkan dari upaya
pengembangan dan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. suatu produk
yang dikatakan berkualitas ketika memiliki kemampuan untuk
35
melaksanakan fungsinya meliputi keandalan, daya tahan keandalan, dan
kemudahan bertransaksi.
2) Keunikan produk adalah kunci dalam memenangkan persaingan usaha.
Keunikan suatu produk merupakan suatu nilai atau pandangan yang dapat
menarik orang untuk digunakan. Memiliki ciri suatu hal yang beda,
sehingga memiliki nilai unggul tersendiri dari pesaing lain.
3) Multifungsi produk adalah produk yang memiliki beberapa fungsi/tugas
yang bermanfaat. Tidak hanya dapat digunakan untuk satu manfaat saja,
tetapi didalamnya terdapat beberapa manfaat lainnya yang dapat dirasakan
secara bersamaan.
4. Loyalitas
a. Definisi Loyalitas
Menurut Munandar (2015:86) Loyalitas adalah menciptakan
hubungan yang kuat dan erat terhadap pelanggan untuk jangka panjang
pelanggan tidak berpindah ke perusahaan/produk lain. Cara mendapatkan
loyalitas adalah: 1) Berinteraksi dengan pelanggan (nasabah), 2)
Mengembangkan program-program loyalitas pelanggan, (Munandar ,
2015:86)
Defenisi lain diberikan oleh Javalgi dan Moberg dikutip dalam
Munandar (2015:87) mengatakan bahwa terdapat dua definisi mengenai
loyalitas. Pertama definisi loyalitas dalam pengertian perilaku umumnya
didasarkan pada jumlah pembelian dan diukur dengan melakukan mentoring
frekuensi pembelian tersebut dan pada setiap perpindahan merek. Kedua
36
definisi loyalitas dalam pengertian sikap adalah menyatukan prefensi
konsumen dan disposisi terhadap merek untuk menentukan tingkat loyalitas.
Menurut (Griffin, 2010:33) loyalitas merupakan perilaku pembelian
dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan
dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan dengan pembelian yang
dilakukan secara berulang kali dan mengharuskan pembelian terjadi tidak
kurang dari dua kali. karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
Membeli ulang produk atau jasa dengan banyak.
Menurut (Qard, 2014) masyarakat semakin pandai dan berhati-hati dalam
memilih bank, yang mampu mengakomodasi kebutuhan transaksinya,
Mereka hanya akan mau berhubungan dengan bank yang mampu
memberikan rasa aman, sekaligus keuntungan pada dana yang mereka
tempatkan, tanpa ada rasa curiga tentang dananya (Trust n Believe,
Kepercayaan & Percaya), Mereka juga hanya akan memilih bank yang
mengerti kebutuhan mereka dan mampu memberikan banyak kemudahan
dalam pelayanan. Sehingga ketika masyarakat sudah melakukan
penggunaan produk pada bank yang sama secara terus menerus, maka
nasabah tersebut telah memiliki rasa kepercayaan yang tinggi
2. Membeli diluar lini produk atau jasa.
Membeli jasa atau produk tambahan
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
37
Tetap menggunakan produk dari perusahaan yang sama meskipun
perusahaan lain memiliki keuntungan yang berbeda.
4. Kebal terhadap daya tarik pesaing.
Mendemostrasikan keunggulan produk dan menguji jasa layanan atau
produk yang lain
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
Merekomendasikan penyedia jasa atau produk kepada orang lain
6. Menyampaikan hal positif kepada orang lain, sehingga orang lain akan
memberikan penilaian yang positif.
Menurut Gremler dan Brown (dalam Hasan, 2008:83) bahwa
loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif
terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain
untuk membeli.
b. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin (2005:246) nasabah dinyatakan loyal apabila
mereka melakukan hal-hal berikut:
1. Melakukan transaksi ulang secara regular.
2. Menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan produk/jasa pada
bank tersebut (perekomendasian).
3. Menolak menggunakan produk/jasa bank lain.
4. Menolak menggunakan produk/jasa yang lain atau lebih kebal terhadap
upaya pesaing untuk menarik mereka.
38
c. Tahapan Loyalitas Nasabah
Menurut (Munandar, 2015:89) ada 7 (tujuh) tahapan atau tingkatan
loyalitas nasabah, diantaranya adalah:
1. Suspect (tersangka)
Meliputi semua orang yang mungkin akan menggunakan produk/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan produk/jasa
yang ditawarkan.
2. Prospect (Prospek)
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini walaupun
mereka belum melakukan pembelian, merek telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan.
3. Disqualified Prospect (Prospek yang dikualifikasi)
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan produk/jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan produk/jasa tersebut atau tidak
memiliki kemampuan untuk membeli/menggunakan produk/jasa tersebut.
4. First time customer (Pelanggan pertama)
Yaitu orang-orang yang menggunakan produk/jasa untuk pertama
kalinya.Mereka masih menjadi nasabah yang baru.
5. Repeat customer (Pelanggan Berulang)
Yaitu nasabah yang telah melakukan penggunaan suatu produk/jasa
sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients (Klien)
39
Clients menggunakan semua produk/jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Hubungan dengan jenis nasabah ini sudah kuat dan berlangsung
lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Advocates (Pengajur)
Seperti halnya clients, advocates menggunakan produk/jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan transaksi secara
teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar
menggunakan produk/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan
tersebut pada orang lain.
d. Jenis-jenis Loyalitas
Menurut (Griffin 2005:248) terdapat empat tipe/jenis loyalitas yang
berbeda yaitu:
1. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap
perusahaan.Nasabah pada kategori ini bangga terhadap produk yang
mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang-orang yang ada
di sekitarnya untuk membeli produk tersebut.Nasabah ini adalah yang
paling berharga yang harus dipertahankan dan harus diperhatikan
kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam
melakukan usaha promosi.
2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)
Nasabah pada tipe ini, melakukan pembelian/penggunaan terhadap suatu
produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan (habit) mereka.Nasabah
40
dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling kepada pesaing apabila
mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Ketika seorang nasabah berada pada tahapan ini, dalam melakukan
pembelian mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan
nasabah tersebut akan melakukan repeat purchase.
4. Tidak Loyal (No Loyalty)
Beberapa nasabah tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk
barang atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari nasabah ini
untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal.
B. Keterkaitan Antar Variabel
1. Hubungan Antara Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah
Jika proses kualitas pelayanan itu terjadi berulang-ulang,
berkelanjutan dan dipupuk secara terus menerus maka akan memberikan
kepuasan pada pelanggan sesuai harapan. Untuk itu diperlukan upaya yang
lebih dimana perusahaan melihat lebih jauh ke depan, tidak hanya sekedar
memberikan kepuasan kepada pelanggan tetapi juga menciptakan pelanggan
menjadi loyal kepada perusahaan. Salah satu hal yang dapat dijadikan sebagai
acuan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan ialah dengan cara
meningkatkan kualitas produk/jasa perusahaan (Munandar, 2015:84)
41
2. Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM) Terhadap
Loyalitas Nasabah
Perusahaan lebih menekankan kepada hubungan dengan pelanggan
dengan tujuan untuk memperoleh ekuitas pelanggan (nilai hidup pelanggan
total dari semua pelanggan di perusahaan) dan probabilitas perusahaan.
Dengan kata lain, dalam mencapai tujuan perusahaan untuk memperoleh
loyalitas pelanggan, maka pihak perusahaan lebih cenderung mengelola
hubungan dengan pelanggan secara baik dan benar. (Munandar, 2015:85)
Konsep yang mendasari pemikiran ini adalah perusahaan lebih
berfokus pada mempertahankan pelanggan daripada mencari pelanggan baru.
dengan mempertahankan pelanggan yang ada perusahaan pada akhirnya akan
mendapatkan keuntungan. Pendekatan ini melahirkan konsep yag dikenal
dengan Customer Relationship Management (CRM). Dengan menggunakan
pendekatan CRM, Perusahaan dapat berhungan dengan pelanggan secara
cepat dan tepat. Contohnya dengan menghubungi pelanggan melalui telepon
atau email (Munandar, 2015:86).
3. Hubungan Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Nasabah
Perusahaan hanya dapat eksis dan bertahan bila mempunyai
keunggulan keunggulan unik dibandingkan dengan pesaingnya. Bila
perusahaan tidak mempunyai keunggulan unik, maka pesaingnya dapat
menggeser posisi strategiknya. Metode yang berfokus pada nasabah adalah
identifikasi pemilihan dari kompetensi khusus, yang didasarkan pada tingkat
42
dan pola unik baik pada keterampilan maupun sumber daya, dan disebarkan
melalui cara yang tidak dapat ditiru oleh pesaing (Isnandi, 2013)
C. Hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
1. Ferlina
Ariyani,
Universitas
Dipenogoro
Semarang
(2008)
Membangun
Loyalitas
Nasabah
Melalui
Peningkatan
Kualitas
Pelayanan
dan
Keunggulan
Produk (Studi
Empiris Pada
PT Bank
Bukopin Tbk
Kota
Semarang
Kualitas
Pelayanan,
Keunggulan
Produk,
Loyalitas
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Kualitas pelayanan
dan Keunggulan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah, hal ini
menunjukkan bahwa
semakin tinggi
kualitas pelayanan
maka semakin tinggi
pula loyalitas
nasabah. dan
semakin tinggi
kualitas pelayanan
semakin tinggi pula
loyalitas nasabah
2. Anton Tri
Yunanto,
Univeristas
Sebelas Maret
Surakarta
(2010)
Pengaruh
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
PT.Bank
Danamon
Surakarta
Kualitas
pelayanan,
Loyalitas
Customer
Relationship
Management
(CRM),
Keunggulan
Produk
Terdapat pengaruh
signifikan antara
kualitas layanan
dengan kepuasan
pelanggan. Variabel
kualitas layanan
menunjukkan
pengaruh positif
terhadap
pelanggan.sehingga
jika kualitas layanan
meningkat maka
akan meningkatkan
loyalitas
3. Achmad Tavip
Junaedi,
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Kualitas
Pelayanan,
Loyalitas
Customer
Relationship
Management
Kualitas pelayanan
berpengaruh
terhadap kepuasan
43
No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil Peneliti
Universitas
Brawijaya
Malang (2012)
Pelayanan,
Keadilan dan
Kepuasan
Nasabah
terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank Syariah
(Studi pada
Nasabah
Bank Syariah
di Propinsi
Riau)
Nasabah (CRM),
Keunggulan
Produk
Nasabah, yang
mengindikasikan
bahwa kualitas
pelayanan sangat
penting dalam jasa
perbankan
khususnya bank
syariah. Layanan
bank syariah yang
ramah, murah
senyum dan
berpakaian sopan
serta berjilbab
membuat nasabah
puas dan merasa
aman bertransaksi di
bank syariah, karena
bank syariah
mempunya reputasi
dan keamanan yang
baik, jujur dalam
bertransaksi dan
sesuai dengan ajaran
syariah di Islam.
4.
Kartika
Imasari dan
Kezi
Kurniawati
Nursalin,
Universitas
Kristen
Maranatha
(2013)
Pengaruh
Customer
Relationship
Management
Terhadap
Pelanggan
Pada PT
BCA Tbk
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Service
Quality,
Keunggulan
Produk, Bank
Syariah
CRM berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan. Secara
keseluruhan
pelaksanaan CRM
yang telah dilakukan
oleh PT BCA Tbk.
Sudah dinilai baik
oleh pelanggan.
Sehingga kepuasan
terhadap kinerja
akan meningkatkan
loyalitas pelanggan.
44
No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil Peneliti
5. Rinny E.
Kalalo,
Universitas
Sam Ratulangi
Manado
(2013)
Customer
Relationship
Management
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen
PT. Matahari
Dept.Store,
Manado
Customer
Relationship
Management,
Kualitas
Pelayanan,
Loyalitas
Keunggulan
Produk, Bank
Syariah
Customer
Relationship
Management
mempunyai
pengaruh signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
Kualitas Pelayanan
secara parsial
mempunyai
pengaruh signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
6. Agnes
Laurencia
Setiawan,
Universitas
Kristen Petra
(2015)
Analisa
Pengaruh
Service
Quality dan
Customer
Relationship
Management
Terhadap
Customer
Loyalty
dengan
Customer
Statisfaction
Sebagai
Variabel
Intervening
di Kampoeng
KIDZ, Batu-
Jawa Timur
Service
Quality,
Customer
Relationship
Management,
Customer
Relationship
Management
Keunggulan
Produk
Tabungan
Kualitas layanan dan
Customer
Relationship
Management pada
Kampoeng KIDZ
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen
pada akhirnya akan
membantu
Kampoeng Kidz
dalam menciptakan
dan menjaga
konsumen yang
loyal bahkan untuk
menjaring konsumen
yang baru
7.
Lisnawati,
Universitas
Pendidikan
Indonesia
(2015)
Pengaruh
Customer
Relationship
Management
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
(survei pada
Asuransi jiwa
Prudential)
Customer
Relationship
Management
Loyalitas
Service
Quality,
Keunggulan
Produk
Tabungan
Customer
Relationship
Management
memiliki pengaruh
yang positif terhadap
loyalitas nasabah
asuransi jiwa
prudential cabang
kota Bandung
dengan tingkat
koleransi yang kuat
45
No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil Peneliti
8. Felicia
Laurent,
Universitas
Kristen Petra
(2016)
Pengaruh E-
Service
Quality
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
GO-JEK
Melalui
Kepuasan
Service
Quality,
Loyalitas
Customer
Relationship
Management,
Keunggulan
Produk
Tabungan
E-Servie Quality
memberikan
pengaruh yang
positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Semakin baik
pelayanan, maka
semakin tinggi
kepuasan pelanggan.
D. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian teori-teori diatas, maka peneliti menyusun
sebuah kerangka pemikiran dan sebuah hipotesa. Berikut ini merupakan
kerangka pemikiran yang dipakai dalam penelitian yang menggambarkan
Pengaruh service quality, customer relationship management dan keunggulan
produk tabungan terhadap loyalitas nasabah di Bank BRI Syariah , sebagai
berikut :
46
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Service
Quality(X1)
Customer Relationship
Management (X2)
Keunggulan Produk
Tabungan (X3)
Loyalitas Nasabah (Y)
Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
2. Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalias
2. Uji Multikolonieitas
3. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian Hipotesis
1. Uji F
2. Uji t
Regresi Linier Berganda
Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Kesimpulan dan Saran
Pembahasan
47
E. HIPOTESA PENELITIAN
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian (Sugiyono, 2013:93). Berdasarkan landasan teori yang telah
dipaparkan di atas, maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Ho1 : β1 = 0, tidak terdapat pengaruh antara variabel service quality
terhadap loyalitas nasabah
Ha1 : β1 ≠ 0, terdapat pengaruh antara variabel service quality terhadap
loyalitas nasabah
2. Ho2 : β2 = 0, tidak terdapat pengaruh antara variabel customer
relationship management terhadap loyalitas nasabah
Ha2 : β2 ≠ 0, terdapat pengaruh antara variabel customer relationship
management terhadap loyalitas nasabah
3. Ho3 : β3 = 0, tidak terdapat pengaruh antara variabel keunggulan produk
tabungan terhadap loyalitas nasabah
Ha3: β3 ≠ 0, terdapat pengaruh variabel keunggulan produk tabungan
terhadap loyalitas nasabah
4. Ho5 : β1 : β2 : β3 : β4 = 0, tidak terdapat pengaruh secara simultan antara
variabel service quality, customer relationship management dan
keunggulan produk tabungan terhadap loyalitas nasabah
Ha5 : β1 : β2 : β3 : β4 ≠ 0, terdapat pengaruh secara simultan antara
variabel service quality, customer relationship management dan
keunggulan produk tabungan terhadap loyalitas nasabah.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono
(2013:13) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
peneltian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada
umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah di tetapkan.
Penelitian ini juga digolongkan kedalam penelitian terapan. Gay
(1977) dalam Sugiyono (2013:8) menyatakan penelitian terapan dilakukan
dengan menerapkan, menguji, dan mengevaluasi kemampuan suatu teori
diterapkan dalam masalah-masalah praktis
Pendekatan yang digunakan bersifat deduktif, yakni menguji
pengaplikasian teori pada keadaan tertentu dengan menggunakan hipotesis
apriori (berdasarkan teori bukan berdasarkan fakta) sebagai pedoman untuk
memilih, mengumpulan dan menganalisis data (Rochaety dkk,2009:14).
Dalam penelitian ini tujuannya adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh
Service Quality, Customer Relationship Management dan Keunggulan
Produk Tabungan terhadap Loyalitas Nasabah. Adapun alat statistik yang
digunakan adalah SPSS versi 23.
49
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2017 dengan menggunakan
metode penelitian survey yakni melakukan penelitian pada ukuran populasi
besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari merupakan data dari sampel
yang terdapat pada populasi tersebut, Rochaety dkk (2009:15). Dalam
melakukan eksplanasi, peneliti menggunakan cara asosiasi yakni menjelaskan
hubungan antara dua variabel atau lebih yang bersifat kaualitas atau sebab
akibat. Pengambilan data diambil langsung dari data nasabah Bank BRI
Syariah. Berdasarkan perkembangan teori pemasaran terkini, penulis meneliti
service quality, customer relationship management dan keunggulan produk
tabungan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono(2013:115) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan. Peneliti menggunakan populasi sesuai dengan
kriteria yaitu, nasabah aktif Bank BRI Syariah Cabang Abdul Muis.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populsi besar, dan peneliti tidak memungkinkan
mempelajari semua yang ada pada populasi misalnya karena keterbatasan
50
dana, tenaga dan waktu, maka dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi (Sugiyono, 2011:81).
Peneliti menggunakan tekhnik non probability sampling dengan
cara puposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,2013:122). Maka pertimbangan
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Syariah
Cabang Abdul Muis, Jakarta Pusat.
Menurut Roscoe dalam Sugiyono (2011:90) memberikan saran-
saran tentang ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut ukuran sampel
yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Mengingat
populasi yang diteliti tidak diketahui dengan pasti, maka dari itu peneliti
menetukan ukuran sampel penelitian dari populasi dapat menggunakan rumus
berikut menurut Purba dalam Nilasari dan Yoestini (2012:2):
n = Z2: 4 (moe)
2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z = tingkat keyakinan dalam penentuan sampel 95% = 1,96
moe = margin of error atau kesalahan maksismum yang bisa di
toleransi,disini ditetapkan sebesar 5% atau 0,05
n = 1,962=3,8416= 96,04
4 (0,05)2 0.04
Jumlah sampel yang didapat yaitu 96 responden untuk membulatkan
jumlah responden peneliti menetapkan sampel menjadi 100 responden
51
nasabah aktif Bank BRI Syariah. Pada jumlah tersebut dianggap sudah
representative karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel yang
C. Metode Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan metode kuesioner atau angket untuk
mengumpulkan data. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199). Instrumen yang
digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan skala
likert 5 poin. Menurut Sugiyono (2013:132) skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan Service Quality seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Skala likert apabila digunakan
dalam pengukuran akan mendapatkan data interval atau rasio. Jawaban setiap
item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari
sangat positif sampai sangat negatif.. Umumnya, masing-masing item scale
mempunyai lima katagori sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Ragu-ragu
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
52
Terdapat dua cara untuk yang digunakan untuk mengumpulkan data
yang akan diperlukan dalam melakukan analisis penelitian ini, yaitu sebagai
berikut:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diambil oleh badan-badan atau orang-
orang secara langsung dari sumbernya (Suharjo, 2013:3). Dalam hal ini
penulis memperoleh data langsung nasabah Bank BRI Syariah cabang
Abdul Muis yang telah mengisi kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diambil oleh badan atau orang-orang
tidak langsung dari sumbernya (Suharjo, 2013:3). Data sekunder yang
digunakan dalam penelitian ini adalah berupa riset perpustakaan yang
berasal dari buku, jurnal-jurnal, dan internet yang relevan dengan
penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan analisis kuantitatif. Teknik analisis
data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Peneliti
menggunakan dua statistik yakni statistik deskriptif dan statistik inferensial.
Statistik deskriptif digunakan untuk meganalisa data dengan mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat generalisasi sedangkan statistik inferensial (sering juga
disebut statistik induktif atau statistik probabilitas) digunakan untuk
53
menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi
(Sugiyono, 2013:207).
Pengujian data dilakukan untuk menguji parameter populasi melalui
statistik atau disebut dengan statistik parametris. Pertama, penulis melakukan
uji kualitas instrumen dengan melihat validitas data, dan reliabilitas.
Kemudian, penulis menganalisa data dengan uji statistik deskriptif..
Selanjutnya, untuk memenuhi asumsi dasar dalam statistik parametrik perlu
dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji
heteroskedastisitas dan uji multikolinieritas (Sugiyono,2013:209). Setelah itu,
analisis regresi linear berganda digunakan untuk melakukan prediksi terhadap
variabel dependen bila dilakukan perubahan terhadap nilai variabel
independennya. Terakhir, uji simultan dan uji parsial dilakukan untuk melihat
besarnya pengaruh antar variabel dan signifikansinya.
1. Uji Kualitas Instrumen
Kualitas data yang baik haruslah memenuhi standar validitas dan
reliabilitas. Dengan menggunakan data yang valid dan reliabel dalam
pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid
dan reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat
mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel,
Sugiyono (2013:173).
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
54
kuesioner mampu mengunkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Pengujian validitas pada penelitian ini dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)
= n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar
dari r tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka
pertanyaan atau indikator tersebut tidak valid (Ghozali, 2016: 52-53).
Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya pertanyaan atau
penyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)
b) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (uji coba)
c) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya adalah n – 2, 30 –
2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari varibel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Software SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70 (Ghozali, 2016:47-48).
2. Statistik Deskriptif
55
Metode statistik deskriptif dipilih untuk menjelaskan demografi responden
dan deskripsi variabel penelitian. Statistik deskriptif memberikan
gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean),
standar deviasi, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness
(kemencengan distribusi), Ghozali (2013:19).
3. Uji Asumsi Klasik
Sugiyono (2013:209) berpendapat dalam statistik parametrik memerlukan
terpenuhi banyak asumsi. Asusmsi yang utama adalah data yang akan di
analisis harus terdistribusi normal. Selanjutnya dalam penggunaan saah
satu test data harus homogen, dalam regresi harus terpenuhi linieritas.
Peneliti dalam penelitian ini tidak menggunakan uji autokorelasi
karena data yang digunakan bukan data time series melainkan data cross
section dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak
pada saat yang bersamaan. Uji linearitas juga tidak perlu dilakukan karena
peneliti membangun model berdasarkan telaah teoritis bahwa hubungan
antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah linear.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi,
variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent), atau keduanya
memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti yang diketahui bahwa uji t
dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengukuti distribusi
normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik manjadi tidak valid
untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah
56
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik atau
uji statistik .
1. Analisa Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat grafik histrogram yang membandingkan antara data observasi
dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih
handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk suatu garis lurus diagonaldan ploting data akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka
garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2016: 154).
Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogramnya
dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut
(Ghozali, 2016: 156):
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonalnya dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histrogram yang tidak menunjukan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
57
2. Analisa Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati
secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik bisa sebaliknya
(Ghozali, 2016: 156). Oleh karena itu penulis juga melakukan uji statistik
pada uji normalitas ini. penulis menggunakan uji normalitas statistic
dengan test Statistic Kolmogorov-Smirnov.
b. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2013:105-106) uji multikolinieritas digunakan
untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi di
antara variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen
saling berkorelasi, maka variebel-variabel tidak ortogonal atau nilai
korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk
mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai
tolerance dan lawannya, variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap
variabel independen lainnya. Jadi, nilai tolerence yang rendah sama
dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang
umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah
nilai toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
58
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam
suatu model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
1. Salah satu cara untuk melihat adanya problem heteroskedastisitas
adalah dengan melihat grafik Scatterplot antara nilai prediksi
variabel terikat(ZPRED) dengn residualnya (SRESID), Wijaya
(2011:126). Cara menganalisisnya adalah dengan melihat apakah
titik-titik memiliki pola tertentu yang teratur seperti bergelombang,
melebar kemudian menyempit. Jika terjadi maka mengindikasikan
terdapat heterosedastisitas. Jika tidak pola tertentu yang jelas, serta
titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka
mengindikasikan tidak terjadi heteroskedastisitas.
2. Uji Glejser
Uji glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel
Independentdengan nilai absolut residualnya. Jika nilai signifikansi
antar variabel Independent lebih dari 0,05 maka tidak terjadi
heterokedastisitas
4. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa
hubungan kausal atau fungsional, Sugiyono (2013:269). Penelitian ini
59
dikategorikan analisis regresi linier berganda karena peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen bila dua
atau lebih variabel independen sebagai prediktor dimanipulasi, Sugiyono
(2013:277).
Menurut Ghozali (2013:95) Analisis regresi adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel
independen (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi
dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui.
Di mana :
Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+e
Y = Loyalitas Nasabah
a = Nilai intercept (konstanta)
b = Koefisien regresi
X1 = Service quality
X2 = Customer relationship management (CRM)
X3 = Keunggulan produk tabungan
e = Faktor penganggu atau ERROR
5. Pengujian Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel
terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji adalah apakah suatu parameter
60
bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0. Artinya apakah suatu variabel bebas bukan
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat. Hipotesis
alternatifnya (HA)parameter suatu variabel tidak sama dengan nol atau HA :
bi ≠ 0. Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel terikat. Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut (Ghozali,
2016:07):
1) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan
drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi = 0 dapat
ditolak bila nilai t lebih besar lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Dengan kata lain penulis menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan
bahwa suatu variabel bebas secara individual mempengaruhi variabel
terikat.
2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila
nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel,
penulis menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu
variabel bebas secara individual mempengaruhi variabel terikat.
b. Uji f (Uji Simultan)
Tidak seperti uji t yang menguji signifikansi koefisien parsial regresi
secara individu dengan uji hipotesis terpisah bahwa setiap kofesiensi
regresi sama dengan nol. menguji joint hipotesia bahwa b1, b2 , dan b3
secara simutan sama dengan nol.
H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0
HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0
61
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara keseluruhan
terhadap garis regresi yang diobservasi maupun astimasi, apakah Y
berhubungan dengan linier terhadap X1, X2, dan X3 (Ghozali, 2016: 96).
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2016: 96):
1) Quick look: bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0 dapat ditolak
pada drajat kepercayaan 5 %, dengan kata lain penulis menerima
hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel bebas
secara serentak dan signifikan mempangaruhi variabel terikat.
2) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut
tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel, maka H0 ditolak
dan menerima HA.
6. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (dependen).
Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan satu. NilaiR2
yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi
variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang di butuhkan untuk
mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95).
Dalam kenyataan nilai adjusted R2
dapat bernilai negatif,
walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut gujarati (2003)
jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilai adjusted
62
R2 dianggap bernilai nol. Secara matematis jika nilai R
2 = 1, maka adjusted
R2
= R2 = 1 sedangkan jika nilai R
2 = 0, maka adjusted R
2 = (1 – k)/(n-k),
jika k > 1, maka adjusted R2 akan bernilai negatif (Ghozali, 2016:96).
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai,
sehingga variabel adalah obyek penelitian yang bervariasi. Sesuai dengan
permasalahan, maka variabel yang diteliti:
1. Variabel independen = service quality(Xl)
= customer relationship management(X2)
= keunggulan produk tabungan(X3)
2. Variabel dependen = loyalitas nasabah(Y)
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Independen
Variabel Pengertian
Variabel
Dimensi Indikator Pertanyaan Skala
Service
Quality
(X1)
Service
Quality /
kualitas
pelayanan
sebagai
“refleksi
Service
Quality
evaluatif
konsumen
terhadap
pelayanan
yang diterima
1. Tangible
( Bukti
Fisik)
2. Empathy
(Empati)
a. Fasilitas
bermanfaat
b. Penampilan
rapih
c. Sarana fisik
sudah
berkembang
d. Mudah diakses
a. Perhatian
personal
a. Fasilitas yang diberikan
BRIS bermanfaat
b. Petugas BRIS
berpenampilan rapi dan
menarik
c. Sarana fisik yang dimiliki
BRIS sudah berkembang
d. Lokasi terjangkau dan
mudah diakses
a. Petugas memberikan
penjelasan secara simpatik
b. memperhatikan kebutuhan
Likert
Likert
63
Variabel Variabel Dimensi Indikator Pertanyaan Skala
Pada suatu
waktu
tertentu”.
(Zeithaml et.al
Pengertian
Dikutip dalam
Munandar,
2015)
3. Reliability
(Keandala
n)
4. Responsiv
(Daya
Tanggap)
5. Assurance
(Jaminan)
b. Memperhatikan
kebutuhan
pelanggan
a. Pelayanan baik
dari awal
hingga akhir
b. Keakuratan
c. Pelayanan
sesuai janji
a. cepat pelayanan
b. membantu
kesulitan
dengan cepat
c. menanggapi
permintaan
dengan cepat
a. Reputasi
perusahaan
yang terjamin
b. Kompetensi
(kemampuan)
karyawan
c. Keramahan
Pelanggan dengan sungguh
sungguh
a. menyediakan jasa
pelayanan dengan baik dari
awal hingga akhir
b. menangani administrasi
dokumen dan pencatatan
transaksi dengan akurat
c. Pelayanan yang diberikan
BRIS sudah sesuai dengan
yang dijanjiakan
a. Petugas melayani dengan
cepat
b. Membantu kesulitan
nasabah dengan cepat
c. Menanggapi permitaan
nasabah dengan cepat
a. Perusahaan yang terjamin
dan terpercaya
b. Petugas memahami produk
dengan baik
c. Petugas memberikan
pelayanan dengan ramah
Likert
Likert
Likert
Customer
Relationship
Management
(X2)
“ CRM is a
series of
strategies and
processes that
create new
and mutual
value for
1. Teknologi
a. Kemudahan
mendapatkan
informasi
b. Tingkat
penggunaan
aplikasi
a. BRIS memberikan
kemudahan dalam
mendapatkan informasi
melalui media elektronik
b. BRIS menggunakan
aplikasi teknologi untuk
mempermudah transaksi
sudah sesuai
Likert
64
Variabel Pengertian
Variabel
Dimensi Indikator
Pertanyaan Skala
Individual
customers,
their
organizations
and improves
business result
over a lifetime
of association
with their
customers”.
(Gordon,
2002)
2. Orang
3. Proses
a. profesionalisme
karyawan.
b. pelayanan
karyawan
c. kemampuan
dalam menjaga
hubungan baik
dengan
pelanggan.
d. Tingkat
pengetahuan
perusahaan
mengenai data
pelanggan
a. Kemurahan
melakukan
transaksi.
b. Penanganan
keluhan.
a. Memberikan pelayanan
secara profesional
b. Petugas selalu siap dalam
melayani
c. Menjaga hubungan baik
dengan nasabah, petugas
selalu menanyakan
bagaimana pelayanan yang
telah diberikan.
d. Menggunakan
data/informasi sesuai
dengan persetujuan
a. Memberikan pembukaan
rekening yang murah
b. Petugas mekakukan
penangan keluhan yang
dilakukan dengan baik
Likert
Likert
Keunggulan
Produk
Tabungan
(X3)
Keunggulan
produk adalah
kemampuan
dan kelebihan
suatu produk
yang tidak
dimiliki oleh
produk pesaing
guna
memberikan
manfaat
kepada
penggunanya.
(Song and
Parry,2005)
a. Keunikan
b. Kualitas
c. Multifungsi
a. Kualitas produk tabungan
sangat baik dan memiliki
keunggulan
b. Memiliki beberapa jenis
produk tabungan, sesuai
Dengan kebutuhan dan
Keinginan
c. Memiki fitur produk
tabungan yang fleksibel
Likert
65
Variabel Pengertian
Variabel
Dimensi Indikator Pertanyaan Skala
Variabel Dependen
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Loyalitas
merupakan
perilaku
pembelian dari
seseorang yang
memiliki
spesifikasi
tertentu
mengenai
produk yang
akan dibeli dan
dari siapa.
Loyalitas juga
dinyatakan
dengan
pembelian
yang dilakukan
secara
berulang kali
dan
mengharuskan
pembelian
terjadi tidak
kurang dari
dua kali.
Griffin
(2005:33)
a. Mendapatkan nilai
positif
b. Merekomendasi
kepada pihak lain
c. menggunakan
produk lain
d. Tidak melakukan
peralihan.
e. Mendapat
kepercayaan
a. Slalu memberikan nilai
positif
b. Merekomendasi kepada
pihak lain
c. Menggunakan beberapa
jenis produk yang ada
d. Tidak akan beralih ke Bank
lain meskipun banyak
penawaran yang lebih
menguntungkan
e. Merupakan Bank Syariah
Terbaik
Likert
66
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank BRI Syariah
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan
izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya
o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.
Bank BRISyariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRISyariah
merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional,
kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah
Islam.(Sumber: www.brisyariah.co.id)
Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan
sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai
kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih
bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence)
dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan
prinsip syariah.
Kehadiran PT. Bank BRISyariah di tengah-tengah industri perbankan
nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo
perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat
terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRISyariah yang mampu
67
melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna
yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang
merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
Aktivitas Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember
2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRISyariah
(proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009.
Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo
selaku Direktur Utama PT. Bank BRISyariah.
(Sumber: www.brisyariah.co.id)
Saat ini PT. Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset. PT. Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi
aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus
pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRISyariah menargetkan menjadi
bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan
perbankan.
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis sinergi
dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan
jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor
Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada
kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan
prinsip Syariah. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
68
2. Profil Bank BRI Syariah
a. Profil :
Nama : PT Bank BRI Syariah (Perseroan Terbatas)
Alamat : Jl. Abdul Muis No.2-4, Jakarta Pusat
Telepon : (021) 3810266
Faksimili : (021) 3924517
Swift Code : BRISIDJA
Tanggal Berdiri : 19 Desember 2007
Tanggal Beroperasi : 17 November 2008
Modal Dasar : Rp 978.999.500.000,-
Modal Disetor : Rp 979.000.000.000,-
Kantor Layanan : 280 Kantor Cabang di seluruh provinsi di Indonesia
KepemilikanSaham:
1. PT Bank BRI (Persero),
Tbk.
: 1.957.999.000 lembar saham
2. Yayasan Kesejahteraan
Pekerja (YKP) BRI
: 1000 lembar saham
b.Otoritas Pengawas Bank
: Otoritas Jasa Keuangan Gedung Sumitro
Djojohadikusumo Jalan Lapangan Banteng Timur
No. 2-4 Jakarta 10710 Indonesia Telp (62-21)
3858001 Faks (62-21) 3857917 www.ojk.go.id
(Sumber : http://www.brisyariah.co.id/)
69
c. Logo Perusahaan
Gambar 4.1
Logo Perusahaan
3. Visi dan Misi Bank BRI Syariah
a. Visi Bak BRI Syariah
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial
sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan
lebih bermakna.
b. Misi Bank BRI Syariah
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan
finansial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan
dimana pun.
70
4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan
menghadirkan ketenteraman pikiran.
4. Syarat Menjadi Nasabah Bank BRI Syariah
Untuk membuka tabungan di BRI syariah nyatanya cukup mudah,
tahap awal datang ke kantor bank BRI syariah dan membawa beberapa
persyaratan, diantaranya :
a. Uang senilai Rp.50.000 untuk saldo awal pembukaan rekening. Biaya ini
juga sudah termasuk biaya pembuatan kartu ATM.
b. identitas diri yang masih berlaku, seperti KTP/SIM/KTM ataupun kartu
pelajar.
5. Fasilitas-Fasilitas yang Diberikan oleh Bank BRI Syariah
Beberapa fasilitas yang BRIS berikan untuk nasabah sehingga
mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi, diantaranya:
a. Setoran awal yang lumayan ringan mulai dari Rp.50.000 saja
b. Gratis biaya administrasi bulanan tabungan yang biasanya terdapat di bank
konvensional
c. Gratis untuk biaya bulanan kartu ATM yang biasanya juga terdapat di
bank konvensional bukan syariah
d. Gratis biaya tarik tunai di ATM BRI, jaringan ATM bersama ataupun
ATM prima
e. Gratis juga biaya cek saldo di ATM BRI, jaringan ATM bersama dan
ATM prima
71
f. Gratis juga biaya transfer di ATM BRI, jaringan ATM bersama serta ATM
prima
g. Gratis biaya debit Prima
Dengan kartu ATM BRI syariah, dapat melakukan beragam transaksi
perbankan di ATM BRI syariah serta di puluhan ribu jaringan ATM BRI,
ATM bersama maupun ATM Prima yang tersebar di seluruh pelosok
Indonesia, dari sabang sampai merauke. Berbagai layanan perbankan yang
dapat dilakukan melalui mesin ATM BRI syariah yaitu :
a. Informasi saldo
b. Penarikan tunai
c. Ganti PIN
d. Transfer ke rekening di BRI syariah maupun bank yang lainnya
e. Pembayaran tagihan seperti tagihan Telkom, telkomvision, internet
speedy, telco pascabayar serta PLN
f. Pembayaran pembelian telco prabayar dan PLN
g. Pembayaran zakat/sedekah, infaq, waqab juga kurban
Kartu ATM BRI syariah juga berfungsi sebagai kartu debit untuk
membayar belanja, tanpa menggunakan uang tunai lagi di seluruh merchant
yang terdapat merchant yang berlogo debit prima
BRIS juga dapat memberikan bonus dan ini sesuai dengan kebijakan
bank serta dapat dilakukan pemotongan zakat secara otomatis dari segala
bonus yang telah diterima.
72
BRIS juga terbuka untuk segala kalangan, bukan hanya terbatas untuk
kaum muslim saja, karena sebenarnya syariah hanya digunakan untuk sistem
pengelolaannya saja yaitu menurut hukum islam yang berlaku.
6. Macam-macam Produk Tabungan Bank BRI Syariah
Terdapat beberapa jenis produk tabungan pada Bank BRI Syariah, yaitu:
a. Tabungan Impian
Tabungan Impian merupakan Produk simpanan berjangka dari BRI
Syariah untuk nasabah perorangan yang dirancang untuk mewujudkan
impian nasabahnya (kurban, pendidikan, liburan, belanja) dengan
terencana memakai mekanisme autodebet setoran rutin bulanan.
b. Tabungan Faedah
Tabungan Faedah merupakan Produk simpanan dari
BRISyariah untuk nasabah perorangan yang menginginkan kemudahan
transaksi keuangan sehari-hari.
c. Tabungan Haji BRI Syariah iB
Tabungan Haji Valas BRI Syariah iB adalah Produk simpanan dari
BRISyariah bagi calon jemaah Haji dalam memenuhi kebutuhan setoran
biaya penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) dengan prinsip bagi hasil.
Manfaat dari produk ini adalah Ketenangan dan kenyamanan serta lebih
berkah dalam penyempurnaan ibadah, karena pengelolaan dana sesuai
syariah.
d. Simpanan Pelajar (SimPel) BRI Syariah iB
73
Simpanan pelajar (SimpPel) BRI Syariah iB merupakan Simpanan
Pelajar iB adalah tabungan untuk siswa yang diterbitkan secara nasional
oleh bank-bank di Indonesia dengan persyaratan mudah dan sederhana
serta fitur yang menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk
mendorong budaya menabung sejak dini.
e. Giro BRI Syariah iB
Giro BRI Syariah iB merupakan Produk simpanan dari BRISyariah
bagi nasabah perorangan maupun perusahaan untuk kemudahan transaksi
bisnis sehari-hari dimana penarikan dana menggunakan cek & bilyet giro.
f. Deposito BRI Syariah iB
Deposito BRI Syariah iB merupakan Produk investasi berjangka dari
BRISyariah bagi nasabah perorangan maupun perusahaan yang
memberikan keuntungan optimal.
7. Kelebihan Menabung di Bank BRI Syariah
Bank Bri Syariah memberikan beberapa keuntungan kepada
nasabah yang menabung di Bank BRI Syariah, diantaranya:
a. Gratis biaya administrasi bulanan sehingga saldo tabungan anda tidak
akan berkurang setiap bulannya untuk membayar biaya administrasi
biaya administrasi tabungan dan juga kartu ATM
b. Gratis biaya untuk tarik tunai dan mengecek saldo anda di seluruh mesin
ATM di jaringan ATM bersama ataupun prima.
74
c. Gratis biaya debit prima, jika anda berbelanja di swalayan yang
menyediakan perangkat debit prima, gunakan saja kartu ATM BRI
syariah anda, gratis tanpa dikenai biaya sepeserpun
d. Saldo tabungan yang minimal, saldo tabungan yang hanya berkisar
Rp.25.000. jika saldo anda sebesar Rp.75.000 anda bisa menarik uang
anda sebesar Rp.50.000 melalui mesin ATM. Jadi jangan sampai saldo
anda dibawah nominal Rp.25.000 maka anda akan dikenai sanksi bulanan
oleh pihak bank
e. Gratis biaya transfer, dapat mentransfer serta dapat menerima transfer
dari semua institusi perbankan di Indonesia melalui mesin ATM.
f. Untuk mentransfer uang ke bank lain dalam jaringan ATM bersama, anda
dapat menggunakan mesin ATM milik bank apapun
(Sumber : http://www.brisyariah.co.id/)
B. Hasil Analisis
1. Analisis Responden
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu nasabah aktif Bank BRI
Syariah Cabang Abdul Muis. Jumlah data yang berhasil didapatkan sebanyak
100 responden. Berikut merupakan penjabaran 100 responden tersebut
a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
75
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
JK
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 39 39,0 39,0 39,0
Wanita 61 61,0 61,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 di atas, dapat diketahui jenis
kelamin responden nasabah Bank BRI Syariah mayoritas adalah wanita
dengan jumlah 61 dari 100 orang responden dengan persentase sebesar
61% orang dan sisanya 39% orang adalah pria.
b. Karakteristik Responden Menurut Umur
Tabel.4.2
Umur Responden
UMUR
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid >50 tahun 1 1,0 1,0 1,0
18 – 28 58 58,0 58,0 59,0
29 – 39 33 33,0 33,0 92,0
40 – 50 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Bedasarkan keterangan dari tabel 4.2 data, bahwa responden yang
memiliki umur lebih 50 tahun sebanyak 1 orang atau dalam persentase
berjumlah 1%, Jumlah responden yang memiliki 18-28 tahun sebanyak
58 orang atau dalam presentase berjumlah 58%. Jumlah responden yang
76
berusia 29-39 tahun sebanyak 33 orang atau dalam persentase sebesar
33%. Jumlah responden yang berusia 40-50 tahun berjumlah 8 orang atau
dalam persentase sebesar 8%.
c. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Tabel 4.3
Pendidikan terakhir Responden
PENDIDIKAN
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sarjana/Diploma 47 47,0 47,0 47,0
SMA 52 52,0 52,0 99,0
SMP 1 1,0 1,0 100,0
SD 0 0 0 0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 di atas, dapat diketahui
pendidikan terakhir responden nasabah Bank BRI Syariah mayoritas
adalah SMA sebanyak 52 orang, terbanyak kedua adalah
diploma/sarjana jumlah 47 orang, SMP dengan jumlah 1 orang, dan SD
dengan jumlah 0.
77
d. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
PEKERJAAN
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ibu Rumah Tangga 18 18,0 18,0 18,0
Karyawan 40 40,0 40,0 58,0
Pegawai Negri 5 5,0 5,0 63,0
Pelajar/Mahasiswa 25 25,0 25,0 88,0
Wiraswasta 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 di atas, dapat
diketahuibahwa jumlah responden pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 25
respondendengan persentase sebesar 25%, untuk responden dengan
pekerjaan sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 40 orang responden
dengan persentase sebesar 40% , untuk responden dengan pekerjaan
sebagai pegawai negri yaitu sebanyak 5 orang responden yaitu dengan
persentase sebesar 5%, untuk responden dengan pekerjaan sebagai
wiraswasta yaitu sebanyak 12 orang responden dengan persentase sebesar
12% dan untuk responden dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga
yaitu sebanyak 5orang responden dengan persentase sebesar 18%. Jadi
berdasarkan data di atas, untuk responden berdasarkan pekerjaan
didominasi oleh responden karyawan swasta sebesar 40%.
78
e. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening
Tabel 4.5
Tahun Pembukaan Rekening Responden
Tahun
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 2010 2 2,0 2,0 2,0
2011 2 2,0 2,0 4,0
2012 7 7,0 7,0 11,0
2013 7 7,0 7,0 18,0
2014 18 18,0 18,0 36,0
2015 30 30,0 30,0 66,0
2016 26 26,0 26,0 92,0
2017 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Dari tabel 4.5, diketahui bahwa jumlah responden yang menjadi
nasabah pada tahun 2010 yaitu sebanyak 2 responden dengan
persentase 2%, untuk responden 2011 yaitu sebanyak 2 responden
dengan persentase 2%, untuk responden yang membuka pada tahun
2012 yaitu sebanyak 7 orang responden dengan persentase sebesar 7%,
untuk responden yang membuka pada tahun 2013 yaitu sebanyak 18
orang responden yaitu dengan persentase sebesar 18%, untuk responden
yang membuka pada tahun 2014 yaitu sebanyak 30 orang responden
dengan persentase sebesar 30% , untuk responden yang membuka pada
tahun 2015 yaitu sebanyak 26 orang responden dengan persentase
sebesar 26%, untuk responden yang membuka pada tahun 2016 yaitu
sebanyak 29 orang responden dengan persentase sebesar 8%, dan untuk
79
responden yang membuka pada tahun 2017 yaitu sebanyak 29 orang
responden dengan persentasesebesar 8%.
f. Karakteristik Responden Menurut Jenis Produk yang di
digunakan
Tabel 4.6
Jenis Produk Responden
Produk
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Jasa 4 4,0 4,0 4,0
Lainnya 10 10,0 10,0 14,0
Pembiayaan 7 7,0 7,0 21,0
Pendanaan 79 79,0 79,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.6 di atas, dapat
diketahui bahwa jumlah responden menggunakan produk pembiayaan
sebanyak 7 respondendengan persentase sebesar 7%, untuk responden
menggunakan produk pendanaan sebanyak 79 orang responden
dengan persentase sebesar79% , untuk responden yang menggunakan
produk jasa yaitu sebanyak 4 orang responden yaitu dengan persentase
sebesar 4%, untuk responden yang menggunakan produk lainya yaitu
sebanyak 10 orang responden dengan persentase sebesar 10%.
80
C. Hasil Uji Instrumen
Kualitas intrumen yang baik haruslah memenuhi standar validitas dan
reliabilitas. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam
pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan
reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak
untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel (Sugiyono,
2013:173).
a. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid, tetapi jika r hitung
lebih kecil dari pada r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut tidak
valid (Ghozali, 2016: 52-53). Kriteria yang digunakan dalam menetukan
valid tidaknya pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian
ini adalah:
a) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)
b) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (uji coba)
c) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya adalah n – 2,
30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361
Uji validitas akan menguji masing-masing dari variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini. berikut ini adalah hasil uji validitas dari
81
variabel service quality, customer relationship management, keunggulan
produk tabungan terhadap loyalitas nasabah dengan 30 sampel responden.
Tabel 4. 7
Hasil Uji Validitas
Pernyataan
r tabel
Corrected Item-
Total Correlation
(r hitung)
Hasil
QS1 0,361 0,441 Valid
QS2 0,361 0,693 Valid
QS3 0,361 0,375 Valid
QS4 0,361 0,698 Valid
QS5 0,361 0,735 Valid
QS6 0,361 0,593 Valid
QS7 0,361 0,401 Valid
QS8 0,361 0,702 Valid
QS9 0,361 0,711 Valid
QS10 0,361 0,749 Valid
QS11 0,361 0,517 Valid
QS12 0,361 0,700 Valid
QS13 0,361 0,760 Valid
QS14 0,361 0,820 Valid
82
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Pernyataan
r tabel
Corrected Item-
Total Correlation
(r hitung)
Hasil
QS15 0,361 0,767 Valid
CR1 0,361 0,717 Valid
CR2 0,361 0,720 Valid
CR3 0,361 0,731 Valid
CR4 0,361 0,753 Valid
CR5 0,361 0,767 Valid
CR6 0,361 0,715 Valid
CR7 0,361 0,767 Valid
CR8 0,361 0,635 Valid
KP1 0,361 0,852 Valid
KP2 0,361 0,790 Valid
KP3 0,361 0,778 Valid
L1 0,361 0,833 Valid
L2 0,361 0,695 Valid
L3 0,361 0,597 Valid
L4 0,361 0,534 Valid
L5 0,361 0,617 Valid
83
Tabel diatas menunjukan bahwa butir pertanyaan dari masing-
masing variabel memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan
berdasarkan signifikansi dimana dapat dikatakan valid apabila nilai
signifikamsi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari rtabel yaitu
0,361. Peneliti mendapatkan nilai rtabel 0,361 yaitu menggunakan rumus df
= n – 2, jadi 30 – 2 = 28 dan didapati nilai 0,361 sebagai rtabel
b. Hasil Uji Reliabilitas
Salah satu metode penghitungan reliabilitas yang paling umum
digunakan adalah alpha cronbach (Rochaety, 2009:54). Metode ini
dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien alpha cronbach menggambarkan
variasi dari item-item baik untuk format benar/salah ataupun bukan,
sehingga koefisien alpha cronbach merupakan koefisien yang paling
umum untuk mengevaluasi internal consistency.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Software SPSS memberikan fasilitas untuk mengukuur reliabilitas
dengan uji statistik crobach alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70 (Ghozali,
2016:47-48).
Sebelum memberikan kuesioner kepada seluruh obyek sampel,
peneliti melakukan try out terlebih dahulu terhadap 30 responden untuk
menguji reliabilitas kuesioner yang telah peneliti buatmenggunakan
84
software SPSS versi 23. Hasil uji reliabilitas kuesioner terhadap 30
responden dapat di lihat dalam tabel di bawah berikut :
Tabel 4.8
Hasil Uji Reabilitas
Reabilitas
Pertanyaan
Nilai
Minimum
Nilai Cronbach’s
Alpha Hasil
QS1 0.70 0,960 Reliable
QS2 0.70 0,958
Reliable
QS3 0.70 0,960
Reliable
QS4 0.70 0,958
Reliable
QS5 0.70 0,958
Reliable
QS6 0.70 0,959
Reliable
QS7 0.70 0,961
Reliable
QS8 0.70 0,958
Reliable
QS9 0.70 0,958
Reliable
QS10 0.70 0,958
Reliable
QS11 0.70 0,959
Reliable
QS12 0.70 0,958 Reliable
QS13 0.70 0,958
Reliable
QS14 0.70 0,957
Reliable
QS15 0.70 0,958
Reliable
CR1 0.70 0,958
Reliable
CR2 0.70 0,958
Reliable
85
Pertanyaan
Nilai
Minimum
Nilai Cronbach’s
Alpha Hasil
CR3 0.70 0,958
Reliable
CR4 0.70 0,958
Reliable
CR5 0.70 0,958
Reliable
CR6 0.70 0,958
Reliable
CR7 0.70 0,959
Reliable
CR8 0.70 0,957
Reliable
KP1 0.70 0,957
Reliable
KP2 0.70 0,957
Reliable
KP3 0.70 0,957
Reliable
L1 0.70 0,957
Reliable
L2 0.70 0,958
Reliable
L3 0.70 0,959
Reliable
L4 0.70 0,960
Reliable
L5 0.70 0,959
Reliable
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisi data berdasarkan atas
hasil yang di peroleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukuran variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
86
1). Deskriptif Variabel Service Quality (X1)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel service
quality.
a) Lokasi BRIS terjangkau dan mudah diakses
Tabel 4.9
“Lokasi BRIS terjangkau dan mudah diakses”
QS1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 0
Netral 15 15,0 15,0 16,0
Setuju 66 66,0 66,0 82,0
Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.9 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, terdapat 15 responden yang menyatakan netral, 66 responden
menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Lokasi BRIS
terjangkau dan mudah diakses”.
b) Sarana fisik yang dimiliki BRIS sudah berkembang, Ruang tunggu nyaman
dan Banking hall yang menarik.
87
Tabel 4.10
“Layanan Sarana fisik yang dimiliki BRIS sudah berkembang, ruang
tunggu nyaman dan banking hall yang menarik”
QS2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 10 10,0 10,0 10,0
Setuju 46 46,0 46,0 56,0
Sangat Setuju 44 44,0 44,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Tabel 4.10 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden menyatakan
netral, 46 responden menyatakan setuju, dan 44 menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Sarana fisik yang
dimiliki BRIS sudah berkembang, Ruang tunggu nyaman dan banking hall
yang menarik”
c) Fasilitas BRIS bermanfaat untuk nasabah, seperti sistem antrian elektronik
yang efektif.
88
Tabel.4.11
“Fasilitas BRIS bermanfaat untuk nasabah, seperti sistem antrian
elektronik yang efektif”
QS3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 56 56,0 56,0 64,0
Sangat Setuju 36 36,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.11 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 8 responden
menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju, dan 36 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Fasilitas
BRIS bermanfaat untuk nasabah, seperti sistem antrian elektronik yang
efektif”
89
d) BRIS menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir.
Tabel.4.12
“BRIS menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir”
QS4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 48 48,0 48,0 53,0
Sangat Setuju 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.12 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 5 responden
menyatakan netral, 48 responden menyatakan setuju, dan 47 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir ”
90
e) Petugas BRIS berpenampilan rapi dan menarik.
Tabel.4.13
“ Petugas BRIS berpenampilan rapi dan menarik”
QS5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 46 46,0 46,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.13 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 2 responden
menyatakan netral, 46 responden menyatakan setuju, dan 52 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan
“Petuga BRIS berpenampilan rapi dan menarik”
91
f) Petugas customer service memberikan penjelasan secara simpatik.
Tabel.4.14
“ Petugas customer service memberikan penjelasan secara simpatik”
QS6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 47 47,0 47,0 52,0
Sangat Setuju 48 48,0 48,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.14 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 5 responden
menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju, dan 48 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan
“Petuga customer service memberikan penjelasan secara simpatik”
92
g) Petugas teller melayani dengan cepat.
Tabel.4.15
“ Petugas teller melayani dengan cepat”
QS7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 1 1 1 1,0
Netral 2 2,0 2,0 3,0
Setuju 44 44,0 44,0 47,0
Sangat Setuju 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.15 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 1 responden tidak setuju, terdapat 2
responden menyatakan netral, 44 responden menyatakan setuju, dan 53
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan sangat setuju terhadap
pernyataan “Petugas teller melayani dengan cepat”
93
h) Petugas BRIS membantu kesulitan nasabah dengan cepat.
Tabel 4.16
“ Petugas BRIS membantu kesulitan nasabah dengan cepat”
QS8
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 40 40,0 40,0 45,0
Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.16 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 5 responden
menyatakan netral, 40 responden menyatakan setuju, dan 55 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan
“Petuga BRIS membantu kesulitan nasabah dengan cepat”
94
i) Petugas BRIS menanggapi permintaan nasabah dengan cepat.
Tabel 4.17
“ Petugas BRIS menanggapi permintaan nasabah dengan cepat”
QS9
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 55 55,0 55,0 61,0
Sangat Setuju 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.17 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 6 responden
menyatakan netral, 55 responden menyatakan setuju, dan 39 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Petugas
BRIS menanggapi permintaan nasabah dengan cepat”
95
j) Petugas BRIS memahami produk dengan baik.
Tabel 4.18
“ Petugas BRIS memahami produk dengan baik”
QS10
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 44 44,0 44,0 50,0
Sangat Setuju 50 50,0 50,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.18 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 6 responden
menyatakan netral, 44 responden menyatakan setuju, dan 50 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan
“Petugas BRIS memahami produk dengan baik”
96
k) Petugas satpam memberikan pelayanan dengan ramah.
Tabel 4.19
“ Petugas satpam memberikan pelayanan dengan ramah”
QS11
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 42 42,0 42,0 49,0
Sangat Setuju 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.19 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 7 responden
menyatakan netral, 42 responden menyatakan setuju, dan 51 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan
“Petugas satpam memberikan pelayanan dengan ramah”
97
l) BRIS memperhatikan kebutuhan nasabah dengan sungguh sungguh.
Tabel 4.20
“ BRIS memperhatikan kebutuhan nasabah dengan sungguh sungguh”
QS12
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 59 59,0 59,0 64,0
Sangat Setuju 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.20 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 5 responden
menyatakan netral, 59 responden menyatakan setuju, dan 36 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
memperhatikan kebutuhan nasabah dengan sungguh sungguh”
98
m) BRIS menangani administrasi dokumen dan pencatatan transaksi nasabah
dengan akurat.
Tabel 4.21
“ BRIS menangani administrasi dokumen dan pencatatan transaksi
nasabah dengan akurat”
QS13
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 62 62,0 62,0 66,0
Sangat Setuju 34 34,0 34,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.21 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 4 responden
menyatakan netral, 62 responden menyatakan setuju, dan 34 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
menangani administrasi dokumen dan pencatatan transaksi nasabah dengan
akurat”
99
n) Pelayanan yang diberikan BRIS sudah sesuai yang dijanjikan.
Tabel 4.22
“Pelayanan yang diberikan BRIS sudah sesuai yang dijanjikan”
QS14
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 58 58,0 58,0 65,0
Sangat Setuju 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.22 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 7 responden
menyatakan netral, 58 responden menyatakan setuju, dan 35 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Pelayanan
yang diberikan BRIS sudah sesuai dengan yang dijanjikan”
100
o) BRIS merupakan bank syariah yang terjamin dan terpercaya.
Tabel 4.23
“BRIS merupakan bank syariah yang terjamin dan terpercaya”
QS15
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 54 54,0 574,0 5,0
Sangat Setuju 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.23 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 3 responden
menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju, dan 43 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
merupakan bank syariah terjamin dan terpercaya.
2). Deskriptif Variabel Customer Relationship Management (X2)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel Customer
Relationship Management.
a) BRIS memberikan kemudahan dalam mendapatkan informasi melalui
media elektronik.
101
Tabel 4.24
“BRIS memberikan kemudahan dalam mendapatkan informasi melalui
media elektronik”
CR1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 74 74,0 74,0 82,0
Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.24 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 8 responden
menyatakan netral, 74 responden menyatakan setuju, dan 18 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
memberikan kemudahan dalam mendapatkan informasi melalui media
elektronik”.
102
b) BRIS memberikan aplikasi teknologi untuk mempermudah transaksi
nasabah, seperti SMS banking, mobileBRIS dan internet banking sudah
sesuai
Tabel 4.25
“BRIS memberikan aplikasi teknologi untuk mempermudah transaksi
nasabah, seperti SMS banking, mobileBRIS dan internet banking sudah
sesuai”
CR2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 71 71,0 71,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.25 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 7 responden
menyatakan netral, 71 responden menyatakan setuju, dan 22 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
memberikan aplikasi teknologi untuk mempermudah transaksi nasabah,
seperti SMS banking, mobileBRIS dan internet banking sudah sesuai”
103
c) Petugas BRIS selalu siap dalam melayani nasabah.
Tabel 4.26
“Petugas BRIS selalu siap dalam melayani nasabah”
CR3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 54 54,0 54,0 58,0
Sangat Setuju 42 42,0 42,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.26 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 4 responden
menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju, dan 42 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Petugas
BRIS selalu siap dalam melayani nasabah”.
104
d) Petugas BRIS memberikan pelayanan secara profesional kepada nasabah
Tabel 4.27
“Petugas BRIS memberikan pelayanan secara profesional kepada nasabah”
CR4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 59 59,0 59,0 64,0
Sangat Setuju 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.27 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 5 responden
menyatakan netral, 59 responden menyatakan setuju, dan 36 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Petugas
BRIS memebrikan pelayanan secara profesional kepada nasabah”.
105
e) Petugas BRIS melakukan penanganan keluhan yang dilakukan dengan
baik
Tabel 4.28
“Petugas BRIS melakukan penanganan keluhan yang dilakukan dengan
baik”
CR5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 49 49,0 49,0 55,0
Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.28 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 6 responden
menyatakan netral, 49 responden menyatakan setuju, dan 45 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Petugas
BRIS melakukan penanganan keluhan yang dilakukan dengan baik”.
106
f) BRIS memberikan kemudahan kepada nasabah, seperti pembukaan
rekening yang mudah dan murah
Tabel 4.29
“BRIS memberikan kemudahan kepada nasabah, seperti pembukaan
rekening yang mudah dan murah”
CR6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 62 62,0 62,0 65,0
Sangat Setuju 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.29 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 3 responden
menyatakan netral, 62 responden menyatakan setuju, dan 35 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
memberikan kemudahan kepada nasabah, seperti pembukaan rekening yang
mudah dan murah”.
107
g) BRIS menjaga hubungan baik dengan nasabah, petugas selalu menanyakan
bagaimana pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah
Tabel 4.30
“BRIS menjaga hubungan baik dengan nasabah, petugas selalu
menanyakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan kepada
nasabah”
CR7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 60 60,0 60,0 68,0
Sangat Setuju 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.30 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 8 responden
menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan 30 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
menjaga hubungan baik dengan nasabah, petugas selalu menanyakan
bagaimana pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah”
108
h) BRIS memenuhi kebutuhan nasabah untuk saat ini dan masa mendatang
Tabel 4.31
“BRIS memenuhi kebutuhan nasabah untuk saat ini dan masa mendatang”
CR8
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 69 69,0 69,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.31 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 5 responden
menyatakan netral, 69 responden menyatakan setuju, dan 26 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS
menggunakan data/infomasi nasabah sesuai dengan persetujuan nasabah”
3). Deskriptif Variabel Keunggulan Produk Tabungan(X3)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel Keunggulan
Produk Tabungan.
a) Kualitas produk tabungan yang dimiliki BRIS sangat baik dan memiliki
keunggulan tersendiri
109
Tabel 4.32
“Kualitas produk tabungan yang dimiliki BRIS sangat baik dan memiliki
keunggulan tersendiri”
KP1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 9 9,0 9,0 9,0
Setuju 50 50,0 50,0 59,0
Sangat Setuju 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.32 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden menyatakan
netral, 50 responden menyatakan setuju, dan 41 menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Kualitas produk
tabungan yang dimiliki BRIS sangat baik dan memiliki keunggulan
tersendiri”
110
b) BRIS memiliki beberapa jenis produk tabungan, sehingga nasabah dapat
memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
Tabel 4.33
“BRIS memiliki beberapa jenis produk tabungan, sehingga nasabah dapat
memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan”
KP2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 48 48,0 48,0 55,0
Sangat Setuju 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.33 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 6 responden menyatakan
netral, 48 responden menyatakan setuju, dan 46 menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS memiliki
beberapa jenis produk tabungan, sehingga nasabah dapat memilih produk
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan”
111
c) BRIS memiliki fitur produk tabungan yang fleksibel, seperti ATM BRIS
dapat pula berfungsi sebagai kartu debit dan pemotongan zakat secara
otomatis dari bonus yang diterima
Tabel 4.34
“BRIS memiliki fitur produk tabungan yang fleksibel, seperti ATM BRIS
dapat pula berfungsi sebagai kartu debit dan pemotongan zakat secara
otomatis dari bonus yang diterima”
KP3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 51 51,0 51,0 58,0
Sangat Setuju 42 42,0 42,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Tabel 4.34 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 7responden menyatakan
netral, 51 responden menyatakan setuju, dan 42 menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “BRIS memiliki
fitur produk tabungan yang fleksibel, seperti ATM BRIS dapat pula
berfungsi sebagai kertu debit dan pemotongan zakat secara otomatis dari
bonus yang diterima”
112
4). Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel Loyalitas
Nasabah.
a) BRIS merupakan bank yang tepat untuk mendapatkan penilaian positif
dari masyarakat
Tabel 4.35
“BRIS merupakan bank yang tepat untuk mendapatkan penilaian
positif dari masyarakat”
L1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 59 59,0 59,0 65,0
Sangat Setuju 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.35 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden
yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju 6 responden
menyatakan netral, 59 responden menyatakan setuju, dan 35 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Nasabah
selalu memberikan nilai positif terhadap BRIS”.
113
a) Nasabah merekomendasikan kepada pihak lain untuk menjadi nasabah
BRIS
Tabel 4.36
“Nasabah merekomendasikan kepada pihak lain untuk menjadi nasabah
BRIS”
L2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 31 31,0 31,0 31,0
Setuju 48 48,0 48,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.36 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden
yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 31 responden
menyatakan netral, 48 responden menyatakan setuju, dan 21 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Nasabah
merekomendasikan kepada pihak lain untuk menjadi nasabah BRIS”.
114
b) Nasabah menggunakan beberpa produk yang ada di BRIS
Tabel 4.37
“Nasabah menggunakan beberapa produk yang ada di BRIS”
L3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Netral 31 31,0 31,0 31,0
Setuju 56 56,0 56,0 87,0
Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.37 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden
yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 31 responden
menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju, dan 13 menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Nasabah
menggunakan beberapa produk yang ada di BRIS”.
115
c) Nasabah tidak akan beralih ke bank lain selain BRIS meskipun banyak
penawaran yang lebih menguntungkan
Tabel 4.38
“Nasabah tidak akan beralih ke bank lain selain BRIS meskipun banyak
penawaran yang lebih menguntungkan”
L4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 2 2 2 2,0
Netral 29 29,0 29,0 31,0
Setuju 48 48,0 48,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.38 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 2 responden yang
menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan netral, 48 responden
menyatakan setuju, dan 21 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan
setuju terhadap pernyataan “Nasabah tidak akan beralih ke bank lain selain
BRIS meskipun banyak penawaran yang lebih menguntungkan”.
116
d) BRIS merupakan Bank Syariah terbaik
Tabel 4.39
“BRIS merupakan bank syariah terbaik”
L5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 1 1 1 1,0
Netral 15 15,0 15,0 16,0
Setuju 38 38,0 38,0 54,0
Sangat Setuju 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Tabel 4.39 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 1 responden yang
menyatakan tidak setuju, 15 responden menyatakan netral, 38 responden
menyatakan setuju, dan 46 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan
setuju terhadap pernyataan “BRIS merupakan bank syariah terbaik”.
E. Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asusmsi klasik yang sering digunakan untuk analisis regresi yaitu
uji multikolinieritas, uji normalitas, uji autokorelasi dan uji liniearitas. Dalam
penelitian ini, peneliti tidak menggunakan uji autokorelasi karena data yang
digunakan bukan data time series melainkan data cross section dimana
pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak pada saat yang
117
bersamaan. Uji linearitas juga tidak perlu dilakukan karena peneliti
membangun model berdasarkan telaah teoritis bahwa hubungan antara
variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah linear.
g. Hasil Uji Multikolinieritas
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel independen (tidak terjadi Multikolinieritas). Salah satu cara menguji
multikolinieritas adalah dengan melihat nilai Tolerance dan Variance
Inflation Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen. Nilai
cutoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas
adalah nilai toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10. Jika nilai
toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10, maka antar varibel terjadi
Multikolinieritas dan tidak terjadi multikolinieritas apabila sebaliknya. Hasil
uji multikolonieritas adalah sebagai berikut:
Tabel. 4.40
Hasil Uji Multikolonieritas – Koefisien
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Service Quality 0.460 2,176
Customer Relationship
Management
0,470 2,129
Keunggulan Produk
Tabungan
0,850 1,176
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
118
Berdasarkan tabel 4.40 hasil perhitungan nilai Tolerance
menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance
kurang dari 0,10 (<10) , yaitu 0,460 untuk variabel service quality, 0,470
untuk variabel customer relationship management dan 0,850 untuk
variabel keunggulan produk tabungan. Hasil perhitungan VIF juga
menunjukkan hal yang sama, yaitu tidak ada satu pun variabel independen
yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 (>10), yaitu 2,176 untuk variabel
service quality, 2,129 untuk variabel customer relationship management,
dan 1,176 untuk variabel keunggulan produk tabungan
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolonieritas.
h. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu pengamatan ke
penagamatan yang lainnya, jika variance dari residual suatu pengamatan
ke pengamatan tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:
134). Terdapat beberapa cara untuk mengetahui apakah model memiliki
heteroskedastisitas atau tidak. Penulis menggunakan cara melihat grafik
plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan
residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
119
scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentzed. Dasar analisis sebagai berikut
(Ghozali, 2016: 134)
a) Jika adanya pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Gambar 4.2
Hasil Uji Heterokedastisitas
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Dengan melihat sebaran titik-titik yang acak baik di atas maupun di
bawah angka 0 dari sumbu Y maka dapat disimpulkan tidak terjadi
120
heteroskedastisitas dalam model regresi ini. Selanjutnya untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual
suatu pengamatan ke penagamatan yang lainnya dapat menggukan uji glejser.
Tabel. 4.41
Hasil Uji Heterokedastisitas-Uji Glejser
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
T Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 595485,837 1,288 0,632 0,551
Service
Quality
0,012 0,121 0,221 0,238 0,917
Customer
relationship
management
0,012 0,122 0,216 0,506 0,813
Keunggulan
produk
tabungan
0,029 0,089 0,084 0,091 0,913
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
(Sumber: data diolahSPSS 23, 2017)
Dapat dilihat pada tabel 4.41, kolom sig untuk setiap variabel
independent penelitian ini menunjukan:
i. Service quality bernilai 0,917
ii. Customer relationship management bernilai 0,813
121
iii. Keunggulan produk tabungan bernilai 0,913
Dengan demikian, berdasarkan data hasil analisi dan ketentuan
pengujian heterokedastisitas diketahui bahwa ketiga variabel
Independent yaitu service quality, customer relationship management,
dan keunggulan produk tabungan memiliki nilai Sig. output untuk
setiap variabel lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan tidak
terjadi heterokedastisitas.
a. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel
bebas (independent), variabel terikat (dependent), atau keduanya memiliki
distribusi normal atau tidak. Seperti yang diketahui bahwa uji t dan uji F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengukuti distribusi normal. Kalau
asumsi ini dilanggar maka uji statistik manjadi tidak valid untuk jumlah
sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik atau uji statistik .
1. Analisa Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat grafik histrogram yang membandingkan antara data observasi
dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih
handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk suatu garis lurus diagonaldan ploting data akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka
122
garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2016: 154).
Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogramnya
dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut
(Ghozali, 2016: 156):
i. Jika data menyebar di sekitar garis diagonalnya dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
ii. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histrogram yang tidak menunjukan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
Gambar 4.3
Hasil Uji Normalitas
123
Berdasarkan dari data hasil analisis graik normalitas pada
gambar di atas menunjukan bahwa semua data yang ada berdistribusi
normal, karena terlihat data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal.
2. Analisa Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-
hati secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik bisa
sebaliknya (Ghozali, 2016: 156). Oleh karena itu penulis juga
melakukan uji statistik pada uji normalitas ini. penulis menggunakan
uji normalitas statistik dengan test Statistic Kolmogorov-Smirnov pada
alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikan dari pengujian Kolmogorov-
Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data normal, jika tidak maka data
tidak berdistribusi normal.
124
Tabel 4. 42
Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std.
Deviation 1,70402065
Most Extreme
Differences
Absolute 0,095
Positive 0,053
Negative -0,095
Test Statistic 0,095
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,062c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel di atas menunjukan
nilai signifikan sebesar 0,062 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan
bahwa data berdistribusi normal.
F. Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam analisi regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan
hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan
antara variabel dependent dengan variabel independent. Variabel dependent
diasumsikan random, yang berarti memmpunyai distribusi probabilistic.
Variabel independent/bebas diasumsikan memiliki nilai yang tetap dimana
variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu (Ghozali, 2016:
125
94). Dalam penelitian ini, variabel dependent yang digunakan terdiri dari
variabel loyalitas nasabah dan variabel independent adalah variabel service
quality, customer relationship management dan keunggulan produk tabungan.
Dari analisis regresi yang dilakukan, disajikan output nya secara lengkap
dalam tabel sebagai berikut:
Tabel. 4.43
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3,718 2,362 -1,574 0,119
Quality
service 0,127 0,047 0,285 2,726 0,008
Customer
relationship
Management
0,238 0,086 0,285 2,761 0,007
Keunggulan
Produk 0,564 0,133 0,325 4,228 0,000
a. Dependent Variabel: Loyalitas Nasabah
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y= α + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + e
Y= -3,718+0,127 X1+0,238 X2 +0,564 X3+ 2,362
Dimana:
a : Konstanta
b : Koefisien Regresi
X1 : Service Quality
126
X2 : Customer Relationship Management
X3 : Keunggulan Produk Tabungan
Y : Loyalitas Nasabah
b1,2,3 : Koefisien Regresi
e : Eror
Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:
1. Nilai kostanta negatif (-3,718) tidak menjadi masalah, selama X1, X2,
dan X3tidak sama dengan nol karena tidak mungkin dilakukan. Skala
likert yang digunakan untuk kuesioner tidak memasukan angka nol,
tetapi range dari 1-5, sehingga variabel X1, X2, dan X3 tidak mungkin
sama dengan nol, maka dari itu nilai konstanta negatif tersebut dapat
diabaikan.
2. Nilai koefisien regresi pada variabel service quality bernilai positif.
Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh service quality
meningkat maka akan meningkatkan loyalitas nasabah.
3. Nilai koefisien regresi pada variabel customer relationship
management bernilai positif Maka dapat diartikan bahwa apabila
pengaruh customer relationship management meningkat maka akan
loyalitas nasabah.
4. Nilai koefisien regresi pada variabel keunggulan produk tabungan
bernilai positif. Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh
keunggulan produk tabungan meningkat maka akan meningkatkan
loyalitas nasabah.
127
2. Uji Hipotesis
1. Uji Statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel
terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji adalah apakah suatu
parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0. Artinya apakah suatu variabel
bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.
Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan
nol atau Ha : bi ≠ 0. Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016: 96). Apabila suatu
hipotesis alternatif diterima jika jumlah degree of freedom (df) adalah 20
atau lebih, dan drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan
bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila
nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel,
maka hipotesis alternatif dapat diterima. Berikut adalah hasil dari uji
hipotesis (uji statistik t) dalam penelitian ini:
128
Tabel. 4.44
Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3,718 2,362 -1,574 0,119
Quality
service 0,127 0,047 0,285 2,726 0,008
Customer
relationship
Management
0,238 0,086 0,285 2,761 0,007
Keunggulan
Produk 0,564 0,133 0,325 4,228 0,000
a. Dependent Variabel: Loyalitas Nasabah
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Berdasarkan tabel di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap
variabel dependent adalah sebagai berikut:
a) Pengaruh service quality terhadap keputusan loyalitas nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara service quality dengan
loyalitas nasbah
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara service quality dengan
loyalitas nasabah
Diketahuai bahwa thitung service quality 2,726 sedangkan ttabel dapat
dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi
df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabelsebesar 1,984. Sehingga hasil
129
yang didapat thitung> ttabel dimana 2,726>1,984 dan nilai probabilitas
signifikan 0,008< 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan
HA diterima. Berarti service quality berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas nasabah.
b) Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas
nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara customer relationship
management dengan loyalitas nasabah
HA : Terdapat pengaruh signifikan anatar customer relationship
management dengan loyalitas nasabah.
Diketahuai bahwa thitung customer relationship manangement 2,761 ,
sedangkan ttabel dapat dihitung a = 0,05, karena menggunkan hipotesis
dua arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df
= n-2 menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabelsebesar 1,984.
Sehingga hasil yang didapat thitung> ttabel dimana 2,761 > 1,984 dan
nilai probabilitas signifikan 0,007<0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan HA diterima. Hal ini berarti customer
relationship management secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
c) Pengaruh keunggulan produk tabungan terhadap loyalitas nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara keunggulan produk
tabungan dengan loyalitas nasabah
130
HA: Terdapat pengaruh signifikan antara keunggulan produk tabungan
dengan loyalitas nasabah
Diketahuai bahwa thitung keunggulan produk 4,228 , sedangkan ttabel
dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah,
ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2
menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984.
Sehingga hasil yang didapat thitung> ttabel dimana 4,228 > 1,984 dan
nilai probabilitas signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan HA diterima. Hal ini berarti keunggulan produk
tabungan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
2. Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat.
Hasil uji regresi secara bersama-sama atau simultan (uji statistik F)
H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0
HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara keseluruhan
terhadap garis regresi yang diobservasi maupun astimasi, apakah Y
berhubungan dengan linier terhadap X1, X2, dan X3. Untuk menguji
hipotesis ini digunakan statistik dengan kriteria nasabah yang loyal sebagai
berikut (Ghozali, 2016: 96):
131
a. Quick look: bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0 dapat ditolak
pada derajat kepercayaan 5 %, dengan kata lain penulis menerima
hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel bebas secara
serentak dan signifikan mempangaruhi variabel terikat.
b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.
Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel, maka H0 ditolak dan
menerima HA. (Ghozali, 2016: 96).
Berikut ini adalah hasil uji hipotesis (uji statistik F) dalam penelitian ini:
Tabel. 4.45
Uji Statistik F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 287,465 3 95,822 34,415 ,000b
Residual 267,295 96 2,784
Total 554,760 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Service Quality, Customer Relationship Management,
Keunggulan Produk Tabungan
(Sumber: data diolah SPSS 23, 2017)
Berdasarkan dari hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat
berdasarkan data di atas didapatkan dari nilai fhitung 34,415 sedangkan
ftabel dalam penelitian ini dimana df1 = k – 1, dan df2 = n–k, dimana
dalam penelitian ini jumlah variabel independen 3 dan variabel
dependen 1 serta jumlah sampel penelitian 100, sehingga df1 = 4-1 = 3
dan d2= 100 – 4 = 96, jadi, dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70,
sehingga dapat disimpulkan 34,415 > 2,70 dan probabilitas signifikan
132
pada penelitian ini 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak
dan HA diterima, yaitu service quality, customer relationship
management, dan keunggulan produk tabungan berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas nasabah.
3. Uji Koefisien Diterminasi (R2)
Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (dependen).
Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi
variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95). Untuk mengetahui
determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel. 4.46
Uji Koefisien Diterminasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0,720a 0,518 0,503 1,66863
a. Predictors: (Constant), Customer Service, Relationship
Management, Keunggulan Produk Tabungan
(Sumber: data primer yang diolahSPSS 23, 2017)
Tabel. 4.46 menunjukkan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,720
mendekati nilai 1 artinya hubungan antara variabel-variabel independen
(service quality, customer relationship management, dan keunggulan produk
tabungan) dan variabel dependen (loyalitas nasabah) cukup erat. Menurut
133
Sugiyono (2013:250) Korelasi antara variabel independen dan dependen
bersifat positif. Artinya jika nilai X naik, maka akan direspon dengan
kenaikan nilai Y demikian pula sebaliknya.
Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,518 berarti kemampuan
variabel bebas variabel dependen Loyalitas Nasabah dapat dijelaskan oleh
ketiga variabel independen, service quality, customer relationship
management, dan keunggulan produk tabungan dalam menjelaskan varians
dari variabel terikatnya adalah sebesar 51,8%. Berarti terdapat 48,2% (100%-
51,8%) varians variabel terikat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
termasuk ke dalam persamaan regresi dalam penelitian ini.
C. Interpretasi
1. Pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah
Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa service quality
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di mana 100 responden
yang merupakan nasabah Bank BRI Syariah cabang Abdul Muis. Hal tersebut
dapat dibuktikan dengan uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 2,726>
1,984. Sedangkan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu
0,008< 0,05. Sehingga hipotesis yang diterima adalah HA dan H0 ditolak, HA
adalah terdapat pengaruh signifikan antara service quality terhadap loyalitas
nasabah.
service quality dapat menjadi faktor penting oleh seseorang dalam
untuk menjadi nasabah yang loyal, Hasil penelitian ini sesuai dengan
134
penelitian sebelumnya oleh Achmad Tavip Junaedi (2014) dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah
di Propinsi Riau” dengan hasil bahwa variabel Service Quality / Kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh paling besar yang dominan terhadap loyalitas
nasabah.
Hasil uji deskriptif terhadap data kuesioner yang berkaitan dengan
variabel service quality ini menunjukan mayoritas responden memilih setuju
dan sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan service quality.
2. Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas
nasabah
Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa customer relationship
management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, di mana 100
responden yang merupakan nasabah Bank BRI Syariah cabang Abdul Muis.
Hal tersebut dapat di buktikan dengan uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel
yaitu 2,761 > 1,984. Sedangkan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari
0,05 yaitu 0,007< 0,05. Sehingga hipotesis yang diterima adalah HA dan H0
ditolak, lalu HA adalah terdapat pengaruh signifikan antara customer
relationship management terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Rinny
E.Kalalo (2013) dengan judul “Customer Relationship Management dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen PT.Matahari Depot.Store
135
Manado” dengan hasil bahwa variabel customer relationship management
memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah.
customer relationship management menjadi faktor penting dalam
mempengaruhi loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh yang signifikan antara
customer relationship management terhadap loyalitas nasabah Bank BRI
Syariah cabang Abdul Muis. Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas
nasabah Bank BRI Syariah didasarkan pada variabel customer relationship
management.
3. Pengaruh Keunggulan Produk Tabungan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa keunggulan produk
tabungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, di mana 100
responden yang merupakan nasabah Bank BRI Syariah cabang Abdul Muis.
Hal tersebut dapat dibuktikan dengan uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel
yaitu 4,228 > 1,984. Sedangkan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari
0,05 yaitu 0,000 < 0,05. Sehingga hipotesis yang diterima adalah HA dan H0
ditolak, HA adalah terdapat pengaruh signifikan antara keunggulan produk
abungan terhadap loyalitas nasabah.
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fadzilah Ferlina
Ariyani (2008) yang berjudul “Membangun Loyalitas Nasabah Melalui
Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk (Studi Empiris Pada
PT Bank Bukopin Tbk Kota Semarang)” Hasil penelitian Menunjukan bahwa
variable Keunggulan Produk Tabungan memiliki pengaruh besar terhadap
loyalitas nasabah.
136
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh service
quality, customer relationship management dan keunggulan produk tabungan
terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah cabang Abdul Muis dengan metode
analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
bank BRI Syariah cabang Abdul Muis
2. Variabel customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah bank BRI Syariah cabang Abdul Muis
3. Variabel keunggulan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah bank BRI Syariah cabang Abdul Muis
4. Variabel service quality, customer relationship management dan keunggulan
produk tabungan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah
bank BRI Syariah cabang Abdul Muis
B. Saran-Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, ada beberapa
saran sebagai berikut:
137
1. Bagi Bank BRI Syariah
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa variabel service
quality, customer relationship management dan keunggulan produk
tabungan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Baank BRI Syariah.
Namun, dari penelitian ini masih ditemukan kekurangan yang didapat dari
Bank BRI Syariah cabang Abdul Muis khususnya pada variabel customer
relationship management. Variabel customer relationship management
pada pernyataan BRIS memberikan kemudahan dalam mendapatkan
informasi melalui media elektronik. Berdasarkan hasil analisis deskriptf
jawaban pernyataan Berdasarkan hasil analisis deskriptif jawaban
pernyataan tersebut sebesar 30% responden menyatakan ragu ragu. Maka
dalam hal ini BRI Syariah harus lebih memberikan pelayanan secara tidak
langsung khususnya pelayanan online. Salah satunya dengan
memanfaatkan media sosial untuk memberikan informasi kepada nasabah
secara lengkap dan up to date agar nasabah mendapatkan informasi
dengan cepat dan tepat.
2. Untuk penelti selanjutnya
Diharapkan penelitian berikutnya menambahkan variabel relationship
marketing, dikarnakan relationship marketing merupakan relasi yang
mempunyai jangkauan sehingga dapat menampung semua kategori
elemen-elemen dalam perusahaan, kemitraan nasabah sebagai relasi
perusahaan, dan yang pada akhirnya membentuk basis data pemasaran
138
yang berisi di antaranya data pelanggan potrensial secara rinci yang
dapat mempengaruhi secara langsung terhadap loyalitas pelanggan
(Munandar, 2015:5)
139
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan “Manajemen Bisnis Syari’ah” Kaya didunia Terhormat di Akhirat.
Yogyakarta, 2008
Ariyani Ferlina. “Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas
Pelayanan dan Keunggulan Produk”. Universitas Dipenogoro
Semarang, 2008
Amalia, Dina. “Hubungan Customer Relationship Management Dengan Loyalitas
Nasabah”, Jakarta 2014
Dony , Isnandi “Produk yang Berkualitas merupakan Produk yang Unggul”,
Malaysia, 2013
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013.
Hamidin, Didin. “Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi
Pendidikan”, Yogyakarta, 21 Juni 2018
Isnadi Didik, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap
Nilai Nasabah Dan Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”, Universitas Diponegoro. Semarang
2005
Junaedi Achmad Tavip. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah”.
Universitas Brawijaya. Malang, 2012
Jill Griffin,. “Customer Loyalty”. Jakarta : Erlangga, 2003
140
Kalalo Inn E.. “Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Dept.Store”, Manado
2013
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Jakarta PT.Indeks Kelompok Gramedia,
2003
Kartika Imasari dan Kezi Kurniawan. “Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Pelanggan Pada PT BCA Tbk” Universitas
Kristen Maranatha, 2013. Vol.10, No. 3
Kasmir. “Pemasaran Bank”, Jakarta Kencana 2005, edisi perama cetakan pertama
Laurent Felicia. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas pelanggan GO-
JEK Melalui Kepuasan Pelanggan”. Universitas Kristen Petra. Surabaya,
2016
Lisnawati’. “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas
Nasabah (Survei pada Nasabah Asuransi Jiwa Prudential Cabang Kota
Bandung)”, April 2015
Majidi, Ihya Ulumuddin “Customer Relationship Management” Malang, 2011
Munandar Dadang, “Relationship Marketing” Strategi Menciptakan Keunggulan
Bersaing. Ekuilibra. Bandung September 201
Mulazid, Ade Sofyan, “Pelaksanaan Sharia Compliance Pada Bank Syariah (Studi
Kasus Pada Bank BRI Syariah, Jakarta)”, Madania, Vol 20, NO.1,
Jakarta 2016
Modul Sertifikasi Tingkat I General Banking Syariah “Memahami Bisnis Bank
Syariah” Ikatan Bankir Indonesia, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2014
141
_________________,“Aplikasi Analisis Multivariente dengan Program IBM
SPSS 23”,Cetakan VII, Badan Penerbit Universitsa
Dipenegoro, 2016.
Prawirosentono, Suyadi. “Manajemen Operasional (Operation Management)”
Jakarta, 2019 edisi kedua
Riduwan, Engkos. “Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path
Analysis)”, Alfabeta, Bandung, 2007.
Rochaety, Ety., dkk.“Metodologi Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS”,
Jakarta, Mitra Wacana Media, 2009.
Rustono, “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas”,
Universitas Sumatera Utara, 2010
Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung, 2013.
_________________, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”,
Alfabeta, Bandung, 2015.
Setiawan Agnes Laurencia. “Analisa Pengaruh Service Quality dan Customer
Relationship Management Terhadap Customer Loyalty dengan
Customer Statisfaction Sebagai Variabel Intervening di Kampoeng
KIDZ, Batu-Jawa Timur” Surabaya, 2014
Suharjo, Bambang. “Statistika Terapan Disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS”,
Graha Ilmu, Yogyakarta,2013
Tjiptono Fandy,. “Total Quality Service”, Yogyakarta, 1997
Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius. “Service Quality, Satisfaction”, Penerbit
Andi, Yogyakarta, 1998
142
Wijaya, Tony. “Step by Step Cepat Menguasai SPSS 19 untuk Olah dan
Interpretasi”, Cahaya Atma, Yogyakarta, 2011.
Yudhi. “Kualitas Produk, Merek dan Desain Pengaruhnya Terhdapa Keputusan
Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio”. Jurnal EMBA. Vol.1, No.3
Juni 2008
143
Sumber Online
http://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan-
indonesia/default.aspx diakses pada tanggal 1 juli 2017 pukul 11:08
http://www.brisyariah.co.id/?q=visi-misi diakses pada tanggal 1 Oktober 2017
pukul 21:22
http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarah diakses pada tanggal 1 Oktober 2017
pukul 20:00
144
LAMPIRAN – LAMPIRAN
145
LAMPIRAN 1
Surat Penelitian Skripsi
146
147
LAMPIRAN 2
Kuesioner Penelitian
148
KUESIONER PENELITIAN
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Service Quality,
Customer Relationship Management dan Keunggulan produk Terhadap Loyalitas
Nasabah pad Bank BRI Syariah (Studi kasus Nasabah Bank BRI Syariah cabang
Abdul Muis)” di program Studi Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, maka saya:
Nama : Deti Maylina
NIM : 11140810000152
Fakultas/ Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan Manajemen (MIPS)
Judul Skripsi : Analisis service quality, customer relationship
management (CRM) dan keunggulan produk terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BRI Syariah (Studi kasus Nasabah Bank BRI Syariah cabang Abdul Muis)
Mohon untuk keseterdiaan bapak/ibu, saudara/i untuk menjadi responden
dengan mengisi lembar kuesioner ini. mengingat data yang saya kumpulkan ini
sangat besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon
kepada responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti
menjamin kerahasiaan identitas dan setiap jawabah responden. Atas ketersediaan
dan bantuan para responden untuk mengiri kuesioner ini, saya ucapkan terima
kasih.
149
Petunjuk Pengisian
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawabahn yang tersedia, yaitu:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
memberi tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak
yang di sediakan di bawah ini
Profil Responden
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita
2. Usia : 18-28 Tahun 40-50Tahun
29-39Tahun > >50 Tahun
3. Pendidikan terakhi: SD SMA
atau sedang ditempuh SMP Sarjana/Diploma
4. Pekerjaan : Mahasiswa/Pelajar Wiraswasta
Karyawan Swasta Ibu Rumah Tangga
Pegawai Negeri
5. Membuka Rekening Bank BRI Syariah Sejak:
2011 2012 2013 2014
2015 2016 2017
6. Jenis Produk Yang Digunakan : Pendanaan Pembiayaan
Jasa Lain-lain
150
DAFTAR PERTANYAAN
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
A. Service Quality (X1)
1. Lokasi BRIS terjangkau dan mudah diakses
2. Sarana fisik yang dimiliki BRIS sudah berkembang, Ruang tunggu
nyaman dan Banking hall yang menarik
3. Fasilitas BRIS bermanfaat untuk nasabah, seperti sistem antrian
elektronik yang efektif
4. BRIS menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir
5. Petugas BRIS berpenampilan rapi dan menarik
6. Petugas Customer Service memberikan penjelasan secara simpatik
7. Petugas Teller melayani dengan cepat
8. Petugas BRIS membantu kesulitan nasabah dengan cepat
9. Petugas BRIS menanggapi permitaan nasabah dengan cepat
10. Petugas BRIS memahami produk dengan baik
11. Petugas satpam memberikan pelayanan dengan ramah
12. BRIS memperhatikan kebutuhan nasabah dengan sungguh sungguh
13. BRIS menangani administrasi dokumen dan pencatatan transaksi
nasabah dengan akurat
14. Pelayanan yang diberikan BRIS sudah sesuai dengan yang dijanjiakan
15. BRIS merupakan bank syariah yang terjamin dan terpercaya
151
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
C. Keunggulan Produk Tabungan(X3)
1 Kualitas produk tabungan yang dimiliki BRIS sangat baik dan memiliki
keunggulan tersendiri
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
B. Customer Relationship Management (X2)
1 BRIS memberikan kemudahan dalam mendapatkan informasi melalui
media elektronik
2. BRIS memberikan aplikasi teknologi untuk mempermudah transaksi
nasabah, seperti SMS Banking, MobileBRIS dan Internet Banking sudah
sesuai
3. Petugas BRIS selalu siap dalam melayani nasabah
4. Petugas BRIS memberikan pelayanan secara profesional kepada
nasabah
5. Petugas BRIS mekakukan penanganan keluhan yang dilakukan dengan
baik
6. BRIS memberikan kemudahan kepada nasabah, seperti pembukaan
rekening yang mudah dan murah
7. BRIS menjaga hubungan baik dengan nasabah, petugas selalu
menanyakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan kepada
nasabah.
8. BRIS menggunakan data/informasi nasabah sesuai dengan persetujuan
nasabah
152
2. BRIS memiliki beberapa jenis produk tabungan, sehingga nasabah dapat
memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
3. BRIS memiki fitur produk tabungan yang fleksibel, seperti ATM BRIS
dapat pula berfungsi sebagai kartu debit dan pemotongan zakat secara
otomatis dari bonus yang diterima
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
D. Loyalitas Nasabah (Y)
1 Nasabah selalu memberikan nilai positif terhadap BRIS
2. Nasabah merekomendasi kepada pihak lain untuk menjadi nasabah
BRIS
3. Nasabah menggunakan beberapa produk yang ada di BRIS
4. Nasabah tidak akan beralih ke Bank lain selain BRIS meskipun banyak
penawaran yang lebih menguntungkan
5. BRIS merupakan Bank Syariah Terbaik
153
LAMPIRAN 3
Jawaban Responden
154
Variabel Servie Quality (X1)
No QS1 QS2 QS3 QS4 QS5 QS6 QS7 QS8 QS9 QS10 QS11 QS12 QS13 QS14 QS15 TQS
1 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 3 5 5 5 5 67
2 3 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 63
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 54
4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
6 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
7 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 71
8 4 4 5 4 4 3 5 5 4 3 3 4 4 4 5 61
9 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 49
10 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 48
11 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 59
12 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 71
13 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 69
14 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 71
155
15 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
16 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 53
17 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
18 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
19 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 70
20 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 61
22 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 60
23 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 62
24 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 55
25 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 58
156
Variabel Servie Quality (X1)
No QS1 QS2 QS3 QS4 QS5 QS6 QS7 QS8 QS9 QS10 QS11 QS12 QS13 QS14 QS15 TQS
26 5 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 66
27 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 66
28 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 67
29 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 67
30 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 65
31 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 65
32 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 61
33 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 55
34 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 55
35 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 60
36 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 61
37 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 66
38 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 69
39 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 66
157
40 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 68
41 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 67
42 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
43 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 65
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
45 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 69
46 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 70
47 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 70
48 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 71
49 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 70
50 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 70
158
Variabel Servie Quality (X1)
No QS1 QS2 QS3 QS4 QS5 QS6 QS7 QS8 QS9 QS10 QS11 QS12 QS13 QS14 QS15 TQS
51 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 71
52 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 71
53 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 69
54 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 68
55 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 70
56 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 67
57 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 68
58 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 72
59 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 70
60 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 69
61 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 68
62 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 67
63 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 68
64 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 68
159
65 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 68
66 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 68
67 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 67
68 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 67
69 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 65
70 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 67
71 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 68
72 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 66
73 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 71
74 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 67
75 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 68
160
Variabel Servie Quality (X1)
No QS1 QS2 QS3 QS4 QS5 QS6 QS7 QS8 QS9 QS10 QS11 QS12 QS13 QS14 QS15 TQS
76 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 71
77 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 70
78 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 66
79 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 67
80 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
81 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 68
82 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 67
83 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 72
84 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 69
85 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 68
86 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 69
87 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 69
88 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 70
89 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 67
161
90 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 67
91 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 65
92 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 65
93 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 71
94 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 66
95 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 71
96 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 73
97 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 72
98 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 69
99 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 61
100 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 62
162
Variabel Customer Relationship Management (X2)
No CR1 CR2 CR3 CR4 CR5 CR6 CR7 CR8 TCR
1 5 5 4 4 4 4 5 5 36
2 5 4 5 4 3 4 4 4 33
3 3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 3 3 4 4 4 4 4 4 30
5 3 4 4 4 4 4 4 4 31
6 4 4 4 4 4 4 4 4 36
7 5 5 5 5 5 5 5 5 40
8 4 4 3 4 4 4 4 4 31
9 3 4 3 3 3 4 3 3 26
10 3 3 3 3 3 3 3 4 27
11 3 4 4 5 4 4 3 4 32
12 5 5 5 5 5 5 5 5 33
13 3 4 5 5 5 5 4 5 27
163
14 5 5 5 5 5 5 5 5 40
15 4 3 4 4 4 4 3 4 30
16 4 4 4 4 3 3 4 4 30
17 4 4 4 4 5 4 4 4 33
18 3 3 4 4 4 4 4 4 30
19 5 4 4 5 5 4 4 5 36
20 4 4 4 4 4 4 4 4 32
21 4 4 4 4 4 4 4 4 32
22 4 4 4 4 4 4 4 4 32
23 4 4 4 4 4 5 4 3 32
24 5 5 5 5 4 5 3 5 37
25 4 4 4 4 3 4 4 5 32
164
Variabel Customer Relationship Management (X2)
No CR1 CR2 CR3 CR4 CR5 CR6 CR7 CR8 TCR
26 4 5 5 4 4 4 5 4 35
27 5 4 5 4 4 5 4 4 35
28 4 5 5 5 5 5 5 5 39
29 4 4 4 4 4 5 5 3 33
30 4 4 4 4 4 4 4 4 32
31 4 4 4 4 4 4 4 4 32
32 4 4 4 4 4 4 3 4 31
33 4 4 4 4 4 4 4 3 31
34 4 4 4 4 4 5 4 4 33
35 4 4 4 4 4 4 4 4 32
36 4 4 5 4 4 5 5 5 36
37 4 4 5 5 4 5 5 4 36
38 4 4 5 5 5 4 4 4 35
39 4 4 5 5 5 4 4 4 35
165
40 4 4 4 4 4 5 5 5 35
41 4 4 5 4 5 4 5 4 35
42 4 4 4 4 4 4 3 4 31
43 4 4 4 4 5 4 4 4 33
44 4 4 5 4 5 4 4 4 34
45 5 4 4 5 5 4 4 4 35
46 4 4 5 5 5 5 4 4 36
47 4 4 5 4 4 4 4 4 33
48 4 4 5 5 5 4 4 4 35
49 4 4 5 5 5 4 4 4 35
50 4 4 5 4 4 5 4 4 34
166
Variabel Customer Relationship Management (X2)
No CR1 CR2 CR3 CR4 CR5 CR6 CR7 CR8 TCR
51 4 4 5 5 5 4 4 5 36
52 4 4 4 4 5 5 5 5 36
53 5 4 5 4 5 5 4 5 37
54 5 4 5 5 4 5 5 5 38
55 5 5 4 4 4 4 4 4 34
56 5 5 5 5 5 5 5 5 40
57 4 5 5 4 5 5 5 4 37
58 5 5 4 5 5 5 5 5 39
59 4 5 4 5 4 4 5 5 36
60 5 4 5 4 5 4 5 4 36
61 5 4 4 5 5 4 4 4 35
62 4 4 5 4 5 4 5 4 35
63 4 5 5 4 5 4 5 5 37
64 4 5 4 5 5 5 5 4 37
167
65 4 5 4 4 5 4 4 4 34
66 4 4 4 4 5 4 4 4 33
67 5 4 4 5 5 5 4 4 36
68 4 4 4 5 5 4 5 5 36
69 4 4 4 5 4 4 4 4 33
70 4 4 4 4 5 4 5 4 34
71 4 4 5 5 4 5 4 4 35
72 5 4 5 4 4 5 4 4 35
73 4 4 4 4 4 4 4 4 32
74 4 4 4 4 5 4 4 4 33
75 4 4 4 4 4 4 4 5 33
168
Variabel Customer Relationship Management (X2)
No CR1 CR2 CR3 CR4 CR5 CR6 CR7 CR8 TCR
76 4 4 5 4 5 5 4 4 35
77 4 4 5 5 4 5 5 5 37
78 4 4 5 4 5 4 4 4 34
79 4 4 4 4 5 5 4 4 34
80 4 4 4 4 4 4 4 4 32
81 4 4 4 5 5 4 4 4 34
82 4 5 5 5 5 5 5 4 38
83 4 5 5 4 4 5 5 5 37
84 4 4 5 5 5 4 4 5 36
85 4 4 5 5 5 4 4 4 35
86 4 4 4 5 4 4 4 4 33
87 4 4 4 5 5 5 4 4 35
88 4 5 4 4 5 4 5 4 35
89 4 4 5 4 4 5 5 4 35
169
90 4 5 4 5 5 4 4 4 35
91 4 5 5 4 4 4 4 4 34
92 4 4 5 4 5 4 4 4 34
93 4 5 4 5 4 5 5 4 36
94 4 4 5 4 4 4 4 4 33
95 4 4 4 4 4 4 5 5 34
96 4 4 4 4 4 5 4 4 33
97 4 5 4 4 4 4 4 4 33
98 4 4 5 5 5 5 4 4 36
99 4 3 4 3 4 4 5 4 31
100 4 3 4 3 4 4 5 5 32
170
Variabel Keunggulan
Produk Tabungan (X3)
Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No KP1 KP2 KP3 TKP L1 L2 L3 L4 L5 TL
1 5 5 5 15 5 5 3 4 5 22
2 5 5 4 14 5 5 4 5 5 24
3 3 3 3 9 4 3 3 2 3 15
4 3 3 4 10 3 3 3 3 3 15
5 4 5 4 13 4 4 4 4 4 20
6 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
7 5 5 5 15 5 5 5 5 4 24
8 5 4 5 14 4 3 4 5 5 21
9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
10 3 3 3 9 3 3 4 5 3 18
11 4 4 4 12 3 3 4 3 3 16
12 5 5 5 15 5 5 5 5 4 24
13 4 5 4 13 4 4 4 4 3 19
171
14 5 5 5 15 5 5 5 5 4 24
15 3 4 3 10 4 3 3 3 3 19
16 3 3 3 9 3 3 3 3 3 24
17 4 4 4 12 4 4 4 4 4 16
18 3 4 3 10 4 4 4 3 3 15
19 5 4 4 13 5 5 4 5 5 20
20 4 4 4 12 4 5 4 5 4 18
21 4 4 4 12 4 4 4 4 4 24
22 4 4 4 12 4 4 4 4 4 22
23 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
24 4 5 5 14 4 4 3 3 3 20
25 4 4 4 12 4 4 4 3 3 20
172
Variabel Keunggulan
Produk Tabungan (X3)
Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No KP1 KP2 KP3 TKP L1 L2 L3 L4 L5 TL
26 4 4 4 12 5 3 3 3 3 20
27 4 4 4 12 5 3 5 4 5 25
28 4 4 4 12 5 5 4 3 5 25
29 4 4 4 12 4 3 3 3 5 22
30 5 4 4 13 5 3 4 3 5 24
31 5 4 4 13 5 3 4 3 5 24
32 4 4 4 12 4 3 4 3 4 22
33 4 4 4 12 4 4 4 4 4 24
34 4 4 4 12 4 3 3 3 3 19
35 3 3 3 9 3 3 3 2 2 15
36 4 5 4 13 4 3 3 4 5 23
37 4 4 5 13 5 3 3 4 5 24
38 4 5 5 14 4 3 3 4 5 22
173
39 4 5 5 14 5 3 3 4 5 23
40 4 5 5 14 5 3 3 4 5 23
41 5 5 5 15 5 3 4 3 5 23
42 4 4 4 12 5 4 4 4 3 24
43 5 5 5 15 5 4 3 4 5 24
44 5 5 5 15 5 4 3 4 5 24
45 5 5 5 15 5 4 4 3 5 24
46 5 5 5 15 5 4 4 3 5 24
47 5 5 5 15 5 5 5 4 5 27
48 5 5 5 15 5 4 4 4 5 26
49 5 5 5 15 4 5 4 5 5 27
50 5 5 5 15 4 5 4 3 5 25
174
Variabel Keunggulan
Produk Tabungan (X3)
Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No KP1 KP2 KP3 TKP L1 L2 L3 L4 L5 TL
51 5 5 4 14 4 5 4 5 5 26
52 4 5 4 13 4 4 4 3 5 23
53 5 5 5 15 4 4 4 5 4 25
54 5 5 5 15 5 5 5 5 4 24
55 5 5 5 15 4 4 4 5 5 22
56 4 5 5 14 4 4 5 4 4 25
57 4 5 5 14 4 5 5 4 5 23
58 5 4 4 13 4 5 5 5 5 24
59 5 5 4 14 4 5 4 5 5 23
60 4 5 5 14 4 5 5 5 5 24
61 5 4 5 14 5 4 4 5 5 23
62 4 5 4 13 4 5 5 5 4 23
63 4 5 4 13 5 4 4 3 5 24
175
64 5 4 4 13 5 3 3 4 5 23
65 5 4 5 14 5 4 3 4 5 25
66 5 4 5 14 5 5 5 5 5 25
67 4 4 4 12 4 4 3 3 5 23
68 4 4 4 12 4 3 4 4 5 24
69 4 4 5 13 4 4 3 4 4 22
70 4 5 4 13 5 4 3 3 5 24
71 5 4 4 13 4 3 4 4 5 23
72 4 5 4 13 4 4 3 4 5 23
73 4 4 4 12 4 3 3 4 4 21
74 4 5 4 13 4 4 4 4 4 23
75 4 4 4 12 5 4 4 4 5 25
176
Variabel Keunggulan
Produk Tabungan (X3)
Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No KP1 KP2 KP3 TKP L1 L2 L3 L4 L5 TL
76 4 4 4 12 5 4 4 4 5 25
77 4 4 4 12 4 4 4 4 4 23
78 5 5 4 14 4 4 4 4 4 24
79 5 5 5 15 4 4 4 4 4 24
80 4 5 4 13 4 4 3 4 4 22
81 5 4 5 14 4 4 4 4 5 25
82 5 5 5 15 4 4 4 4 5 25
83 4 4 4 12 5 4 4 4 5 26
84 5 5 5 15 4 5 4 5 4 26
85 4 4 4 12 4 3 4 3 4 22
86 4 4 4 12 4 4 4 3 4 22
87 4 4 5 13 5 4 4 4 4 24
177
88 4 5 5 14 4 4 4 4 4 23
89 4 4 4 12 4 4 3 4 4 23
90 5 5 4 14 4 5 4 5 5 27
91 4 4 4 12 4 4 4 3 4 23
92 5 4 5 14 4 3 3 4 3 21
93 5 5 5 15 4 4 5 4 4 24
94 5 4 4 13 4 4 4 3 4 22
95 3 4 5 12 5 4 4 4 4 24
96 4 5 4 13 4 3 3 4 4 21
97 4 5 5 14 4 4 4 4 4 23
98 5 5 5 15 5 4 4 3 4 23
99 4 4 4 12 4 3 3 4 4 22
100 5 4 5 14 4 3 4 3 4 22
178
LAMPIRAN 4
Hasil Output
179
Produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Jasa 4 4,0 4,0 4,0
Lainnya 10 10,0 10,0 14,0
Pembiayaan 7 7,0 7,0 21,0
Pendanaa 79 79,0 79,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Janis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 39 39,0 39,0 39,0
Wanita 61 61,0 61,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
UMUR
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid >50 tahun 1 1,0 1,0 1,0
18 – 28 tahun 58 58,0 58,0 59,0
29 – 39 tahun 33 33,0 33,0 92,0
40 – 50 tahun 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tahun
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2010 2 2,0 2,0 2,0
2011 2 2,0 2,0 4,0
2012 7 7,0 7,0 11,0
2013 7 7,0 7,0 18,0
2014 18 18,0 18,0 36,0
2015 30 30,0 30,0 66,0
2016 26 26,0 26,0 92,0
2017 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
180
PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sarjana/ 47 47,0 47,0 47,0
SMA 52 52,0 52,0 99,0
SMP 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ibu Ruma 18 18,0 18,0 18,0
Karyawan 40 40,0 40,0 58,0
Pegawai 5 5,0 5,0 63,0
Pelajar/ 25 25,0 25,0 88,0
Wiraswas 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
181
Uji Validitas
Pertanyaan r tabel Corrected Item-Total Correlation (r hitung) Hasil
QS1 0,361 0,441 Valid
QS2 0,361 0,693 Valid
QS3 0,361 0,375 Valid
QS4 0,361 0,698 Valid
QS5 0,361 0,735 Valid
QS6 0,361 0,593 Valid
QS7 0,361 0,401 Valid
QS8 0,361 0,702 Valid
QS9 0,361 0,711 Valid
QS10 0,361 0,749 Valid
QS11 0,361 0,517 Valid
QS12 0,361 0,700 Valid
QS13 0,361 0,760 Valid
QS14 0,361 0,820 Valid
QS15 0,361 0,767 Valid
CR1 0,361 0,717 Valid
CR2 0,361 0,720 Valid
CR3 0,361 0,731 Valid
CR4 0,361 0,753 Valid
CR5 0,361 0,767 Valid
CR6 0,361 0,715 Valid
CR7 0,361 0,767 Valid
CR8 0,361 0,635 Valid
KP1 0,361 0,852 Valid
KP2 0,361 0,790 Valid
KP3 0,361 0,778 Valid
L1 0,361 0,833 Valid
L2 0,361 0,695 Valid
L3 0,361 0,597 Valid
L4 0,361 0,534 Valid
L5 0,361 0,617 Valid
182
Uji Reabilitas
Pertanyaan Nilai Minimum Nilai Cronbach’s Alpha Hasil
QS1 0.70 0,960 Reliable
QS2 0.70 0,958 Reliable
QS3 0.70 0,960 Reliable
QS4 0.70 0,958 Reliable
QS5 0.70 0,958 Reliable
QS6 0.70 0,959 Reliable
QS7 0.70 0,961 Reliable
QS8 0.70 0,958 Reliable
QS9 0.70 0,958 Reliable
QS10 0.70 0,958 Reliable
QS11 0.70 0,959 Reliable
QS12 0.70 0,958 Reliable
QS13 0.70 0,958 Reliable
QS14 0.70 0,957 Reliable
QS15 0.70 0,958 Reliable
CR1 0.70 0,958 Reliable
CR2 0.70 0,958 Reliable
CR3 0.70 0,958 Reliable
CR4 0.70 0,958 Reliable
CR5 0.70 0,958 Reliable
CR6 0.70 0,958 Reliable
CR7 0.70 0,959 Reliable
CR8 0.70 0,957 Reliable
KP1 0.70 0,957 Reliable
KP2 0.70 0,957 Reliable
KP3 0.70 0,957 Reliable
L1 0.70 0,957 Reliable
L2 0.70 0,958 Reliable
L3 0.70 0,959 Reliable
L4 0.70 0,960 Reliable
L5 0.70 0,959 Reliable
183
Hasil Uji Hipotesis
Hasil Uji Multikolonieritas – Koefisien
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Service Quality 0.460 2,176
Customer Relationship
Management
0,470 2,129
Keunggulan Produk
Tabungan
0,850 1,176
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3,718 2,362 -1,574 0,119
Quality
service 0,127 0,047 0,285 2,726 0,008
Customer
relationship
Management
0,238 0,086 0,285 2,761 0,007
Keunggulan
Produk 0,564 0,133 0,325 4,228 0,000
a. Dependent Variabel: Loyalitas Nasabah
184
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 287,465 3 95,822 34,415 ,000b
Residual 267,295 96 2,784
Total 554,760 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Service Quality, Customer Relationship Management,
Keunggulan Produk Tabungan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0,720a 0,518 0,503 1,66863
a. Predictors: (Constant), Customer Service, Relationship
Management, Keunggulan Produk Tabungan
185
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 595485.837 1.288 .632 .551
Service
Quality
.012 .121 .221 .238 .917
Customer
relationship
management
.012 .122 .216 .506 .813
Keunggulan
produk
tabungan
.029 .089 .084 .091 .913
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
