Analisis Pelaksanaan SPM Rumah Sakit

i

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS PELAKSANAAN

STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) RUMAH SAKIT

BIDANG FARMASI DI INSTALASI FARMASI

RUMAH SAKIT TUGU IBU TAHUN 2012

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Administrasi Rumah Sakit

HANDI WIJAYA

NPM. 1006746060

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM STUDI KAJIAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS INDONESIA

DEPOK

JUNI 2012

Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

v

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama : Handi Wijaya

Tempat/ Tanggal Lahir : 20 Maret 1985

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Kristen

Riwayat Pendidkan

Tahun 1991-1997 : SD Santa Maria, Cirebon

Tahun 1997-2000 : SLTP Santa Maria, Cirebon

Tahun 2000-2003 : SMA Santa Maria I, Cirebon

Tahun 2003-2010 : Fakultas Kedokteran Universitas Kristen Indonesia,

Bandung

Tahun 2010-sekarang : Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah

Sakit Universitas Indonesia, Depok

Riwayat Pekerjaan

Tahun 2010-2011 : Dokter praktek pengganti Klinik atau Balai

Pengobatan 24 jam

Tahun 2011- sekarang : Dokter praktek IGD RS Saraswati, Cikampek


vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat

dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul

“Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang

Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2012”. Tesis ini

disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program

Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia.

Penyusunan tesis ini dapat terlaksana dengan baik berkat adanya dukungan

dan bantuan dari berbagai pihak lain. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis

ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Keluarga tercinta Lina dan Harianto Hasan selaku ibu dan kakak penulis yang

senantiasa memberikan dukungan mental, moral, doa dan material serta

dr.Paul Sowita, MARS dan dr.Ivone Sowita yang senantiasa memberikan

dukungan doa dan semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan tesis

ini

2. Atik Nurwahyuni, SKM, M.Kes sebagai dosen pembimbing akademik yang

telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan,

arahan dan masukan serta ilmu-ilmu yang bermanfaat selama penyusunan tesis

ini.

3. Pimpinan dan manajemen RS Tugu Ibu Depok yang telah mengijinkan dan

menerima penulis untuk melakukan penelitian tesis.

4. dr. Syaifuddin Zuhri, MARS, selaku pembimbing lapangan di RS Tugu Ibu

Depok yang telah menerima serta memberikan banyak dukungan dan masukan

yang berharga kepada penulis untuk penyusunan tesis ini.

5. Dra. Pektriwisna Apt, selaku kepala instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok dan

seluruh staf instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang namanya tidak dapat

disebutkan satu persatu yang telah menerima penulis dan meluangkan waktu

dan tenaga untuk membantu penulis dalam pengumpulan data selama

penelitian.


vii

6. Tim Penguji Tesis Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit,

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indoensia yang telah menguji dan

memberikan masukan-masukan yang sangat berharga dalam penyusunan tesis

ini.

7. Seluruh staf pengajar, staf akademik dan adminstrasi Program Pasca Sarjana

Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia yang telah

memberikan ilmu pengetahuan dan dan pengalaman serta bantuan administrasi

selama masa pendidikan penulis dan penyusunan tesis.

8. Seluruh staf akademik, dan administrasi FKM UI atas segala bantuan dalam

memberikan pelayanan selama masa pendidikan.

9. Seluruh rekan-rekan Program Pasca Sarjana Kajian Adminsitrasi Rumah

Sakit, kelas reguler angkatan 2010-2011, yang telah saling berbagi dalam suka

dan duka, membantu dan memberi semangat, mulai dari awal perkuliahan

sampai penyusunan tesis ini.

10. Teman-teman kelompok KARS RSPAD, Vera, Feni, Cory, Nanda, dan Nonic,

yang telah bersama saling mendukung dan membantu baik selama masa

perkuliahan, sampai proses penyelasaian tesis

Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan-kebaikan semua pihak

yang telah membantu penyusunan tesis ini. Peneliti menyadari bahwa dalam

penulisan tesis ini masih banyak terdapat kekurangan, sehingga sangat diharapkan

saran dan kritik dari berbagai pihak untuk perbaikan tesis ini. Peneliti berharap

banyak agar tesis ini memberikan manfaat bagi kemajuan ilmu pengetahuan,

khususnya FKM UI.

Depok, 9 Juli 2012

Handi Wijaya


ix

ABSTRAK

Nama : Handi Wijaya

Program Studi : Kajian Administrasi Rumah Sakit

Judul : Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Tugu Ibu Tahun 2012

Pelaksanaan SPM bidang farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu

dipengaruhi faktor input: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat,

peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep

serta faktor proses pelayanan resep yang meliputi: penerimaan resep dan

pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian

etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Hasil penelitian didapatkan rata-

rata waktu tunggu pelayanan resep jadi tunai 13,07 menit, resep jadi jaminan

21,36 menit, resep racikan tunai 26,31 menit, resep jadi jaminan 31,28 menit;

tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat 100%; kepuasan pelanggan 90,17

%; penulisan resep sesuai formularium 100 %.

Kata kunci:

SPM Rumah Sakit Bidang Farmasi, Waktu tunggu pelayanan resep, Kepuasan

pelanggan

ABSTRACT

Name : Handi Wijaya

Study Programme : Study Of Hospital Administration

Title : The analysis of the minimum service standard

implementation in the pharmacy section at Tugu Ibu

hospital in 2012

The implementation of the minimum service standard in the pharmacy section at

Tugu Ibu hospital influenced by input factors: human resources, types of patients,

kinds of prescription, availability of medicines, doctor's prescribing, facilities,

medicine formulation, prescription service operational standard and the process

of prescription service, which includes the acceptance of the prescription and

priceing medicines, the payment, the receipt and extraction of medicines, the

medicine procedure and medicine delivery to patients. From the research, the

average waiting period needed to change a prescription into cash is 13,07

minutes, a prescription into a guaranty 21,36 minutes, medicine extraction into

cash 26,31 minutes, a prescription into a guaranty 31,28 minutes; prescription

delivery with no mistakes is 100%; customers' satisfaction 90,17%; the accuracy

of prescription with medicine formulation 100%.

Keyword:

The minimum service standard in the pharmacy section, Waiting time of the

prescription, Customers' satisfaction


1 Universitas Indonesia

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah hak asasi manusia yang dimiliki oleh setiap

manusia di dunia. Negara Republik Indonesia menjamin kesehatan sebagai salah

satu hak bagi setiap warga negaranya, seperti yang dicantumkan dalam Undang-

Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dengan demikian, setiap

warga negara memiliki hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan untuk

mencapai derajat kesehatan yang setinggi- tingginya.

Rumah sakit yang merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan

masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat. Rumah sakit menurut Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 44 Tahun 2009 adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi pelayanan promotif, preventif,

kurative, dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan

dan gawat darurat.

Agar dapat membantu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, maka

rumah sakit harus terus menerus memberikan pelayanan yang bermutu kepada

setiap pasien. Selain itu, dengan semakin banyaknya rumah sakit maka secara

tidak langsung setiap rumah sakit dituntut untuk terus menerus memberikan

pelayanan baik dan bermutu agar terus dapat bertahan dan bersaing dengan

rumah sakit lainnya.

Azwar (1996) dalam Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa mutu atau

kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan atau sesuai

dengan persyaratan. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit merupakan

suatu ketentuan-ketentuan bagi rumah sakit yang dikeluarkan oleh mentri

kesehatan Republik Indonesia dalam rangka usaha pemerintah untuk menjamin

mutu pelayanan rumah sakit. SPM ini dapat digunakan sebagai pedoman mutu

pelayanan bagi setiap rumah sakit di Indonesia.


2

Universitas Indonesia

Pelayanan farmasi menurut Kepmenkes RI No. 1197 (2004) merupakan

salah satu dari pelayanan rumah sakit dalam rangka menunjang pelayanan

kesehatan yang bermutu. Pelayanan farmasi adalah bagian yang tidak terpisahkan

dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada

pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi

klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Aditama (2002) dalam

Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa pelayanan farmasi di rumah sakit

merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara

keseluruhan. Dalam hal menunjang medik, salah satu pelayanan penting di

dalamnya adalah pelayanan farmasi.

Ada 5 revenue center dalam rumah sakit yaitu instalasi rawat jalan,

instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium patologi klinik dan patologi

anatomi, instalasi radiologi, dan instalasi farmasi. Instalasi farmasi merupakan

salah satu revenue center utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di

rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan

radiologi, bahan alat kesehatan habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50%

dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi.

Di samping luasnya peran instalasi farmasi dalam kelancaran pelayanan kesehatan

dan juga merupakan instalasi yang memberikan sumber pemasukan terbesar di

rumah sakit (Yusmainita, 2005).

Untuk meningkatkan mutu dan efisiensi Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit

yang berasaskan pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care) perlu adanya suatu

Standar Pelayanan yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam pemberian

pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit (Kepmenkes RI No. 1197 Menkes/ SK/

X/ 2004).

Standar Pelayanan Minimal merupakan suatu pedoman mutu yang

dikeluarkan oleh mentri kesehatan mengenai pelayanan minimal yang harus

diberikan oleh rumah sakit, dimana setiap rumah sakit diwajib untuk melakukan

penilaian dan memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal

tersebut.


3


Menurut Menkes RI Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit, standar pelayanan farmasi rumah sakit adalah waktu

tunggu pelayanan obat jadi adalah ≤ 30 menit dan obat racikan adalah ≤ 60 menit,

tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100%, Kepuasan

pelanggan adalah ≥ 80%, serta penulisan resep sesuai formularium adalah 100%.

Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok sampai saat ini belum pernah

melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008. Adapun

evaluasi mutu yang pernah dilakukan berupa penilaian waktu tunggu pelayanan

resep rawat jalan yang dilakukan oleh Widiasari pada tahun 2009. Dari hasil

penelitiannya, didapatkan bahwa rata-rata waktu tunggu pelayanan resep rawat

jalan adalah 14,04 menit untuk resep obat paten, sedangkan untuk resep obat

racikan adalah 27,40 menit.

Berdasarkan laporan hasil evaluasi mutu pelayanan Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Tugu Ibu tahun 2009, Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu sendiri telah

menetapkan standar pelayanan resep adalah sebagai berikut:

Resep obat jadi tunai: 15 menit

Resep obat jadi jaminan: 25 menit

Resep obat racikan tunai: 20 menit

Resep obat racikan jaminan: 30 menit

Dari data diatas tampak bahwa pada tahun 2009 lama waktu tunggu

pelayanan resep telah memenuhi standar baik yang ditetapkan oleh pihak rumah

sakit maupun SPM-RS bidang farmasi. Meskipun dari hasil penelitian yang

dilakukan oleh Widiasari tahun 2009 bahwa waktu tunggu di Instalasi Farmasi RS

Tugu Ibu Depok telah memenuhi SPM-RS bidang farmasi, namun komplain

mengenai waktu tunggu pelayanan resep yang lama masih tetap ada. Bahkan

berdasarkan hasil kegiatan residensi penulis di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

Depok pada tahun 2011 ditemukan bahwa menurut Kepala Instalasi Farmasi RS

Tugu Ibu Depok, pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dicap

lama oleh pasien-pasien RS Tugu Ibu.

Dari hasil daftar komplain yang diperoleh dari kotak saran terhadap

pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dari tahun 2009 sampai


4


dengan bulan Maret 2012, lamanya waktu tunggu juga masih merupakan masalah

utama dari Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Untuk lebih jelasnya akan

diuraikan pada tabel 1.1 berikut ini:

Tabel 1.1. Komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Periode

Januari 2009 – Maret 2012

No Kategori Komplain Jumlah Komplain

1 Waktu tunggu obat yang lama 7

2. Harga obat mahal 3

3. Sarana dan prasarana untuk memanggil pasien 1

4. Sikap petugas tidak sopan 1

5. Tidak mendapat pelayanan 1

Sumber: Sub Bagian Humas, RS Tugu Ibu Depok

Menurut Afolabi dan Erhun tahun 2003 dalam Ayuningtyas (2011)

mengatakan bahwa dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh University of

Southern California menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap layanan

farmasi erat hubungannya dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu.

Waktu tunggu pelayanan resep yang lama merupakan salah satu alasan mengapa

sebagian pasien tidak menebus resepnya ditempat tersebut.

Mengingat pentingnya bagi rumah sakit untuk melakukan penilaian dan

memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit serta kesan bahwa

pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok lama yang dapat

berakibat secara finansial, maka peneliti tertarik untuk mengetahui pelaksanaan

Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi di Instalasi

Farmasi RS Tugu Ibu Depok dengan meneliti waktu tunggu pelayanan resep

dengan melihat lebih dalam dari setiap kegiatan yang mempengaruhi waktu

pelayanan resep mulai dari penerimaan resep sampai dengan penyerahan resep

kepada pasien.


5


1.2 Rumusan Masalah

Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi

merupakan suatu standar pedoman mutu yang dikeluarkan oleh Mentri Kesehatan

Republik Indonesia yang harus dipenuhi oleh setiap instalasi rumah sakit di

Indonesia. Standar mutu ini diharapkan agar instalasi farmasi dapat memberikan

pelayanan farmasi yang bermutu kepada masyarakat melalui pelayanan resep yang

cepat, sesuai dengan formularium rumah sakit, tidak terjadi kesalahan pemberian

obat, dan memberikan kepuasan terhadap pasien.

Waktu pelayanan resep yang cepat merupakan salah satu indikator SPM

Rumah Sakit bidang farmasi dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien terhadap pelayanan farmasi.

Berdasarkan urainan masalah sebelumnya, maka masalah yang dihadapi

Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok adalah sampai saat ini belum pernah

melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Rumah Sakit bidang farmasi beserta lamanya waktu tunggu pelayanan resep.

1.3 Pertanyaan Penelitian

1. Bagimana faktor- faktor input yang mendukung atau menghambat

pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang

farmasi di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu yang meliputi: SDM, jenis

pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan

prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep di Instalasi Farmasi

RS Tugu Ibu dalam memberikan kontribusi terhadap

2. Bagimana proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu

Ibu mulai dari penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran,

pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat sampai

penyerahan obat kepada pasien

3. Berapa lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan

dari masing-masing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi

RS Tugu Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat,

pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat,

dan penyerahan obat kepada pasien)


6


4. Bagaimana pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi

farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: lama waktu tunggu

pelayanan resep obat jadi dan obat racikan , persentase tidak adanya

kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan

formularium.

5. Bagaimana pelaksanaan standar waktu tunggu pelayanan resep yang telah

ditetapkan RS Tugu Ibu Depok untuk resep obat jadi tunai, jadi jaminan,

racikan tunai, dan racikan jaminan.

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum

Untuk mendapatkan informasi dan gambaran mengenai pelaksanaaan

Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut

Menkes RI No.129 tahun 2008 di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu

Ibu Depok.

1.4.2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui gambaran tentang faktor- faktor input yang mempengaruhi

pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS

Tugu Ibu Depok yang meliputi: SDM, jenis pasien, jenis resep,

ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium

obat, dan SOP pelayanan resep.

b. Mengetahui proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS

Tugu Ibu Depok yang meliputi penerimaan resep dan pemberian harga

obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket

obat sampai penyerahan obat kepada pasien.

c. Mengetahui berapa lama waktu tunggu pelayanan resep dari masing-

masing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu

Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran,


7


pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan

obat kepada pasien).

d. Mengetahui pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi

farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: lama waktu tunggu

pelayanan resep obat jadi dan obat racikan , persentase tidak adanya

kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai

dengan formularium.

e. Mengetahui pelaksanaan standar waktu tunggu pelayanan resep yang

telah ditetapkan RS Tugu Ibu Depok untuk resep obat jadi tunai, jadi

jaminan, racikan tunai, dan racikan jaminan.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi keilmuan

Penelitian ini dapat menjadi bahan studi untuk pengembangan ilmu

dalam meningkatkan mutu bidang pelayanan farmasi

2. Bagi penulis

Penelitian ini dapat memberikan pengalaman dan keterampilan dalam

menerapkan ilmu yang telah didapat selama menjalani Program Studi

Kajian Administrasi Rumah Sakit

3. Bagi RSI Tugu Ibu Depok

- Mengetahui apakah pelayanan instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok

sudah sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah

Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008

- Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak

manajemen Rumah Sakit Tugu Ibu untuk meningkatkan mutu

pelayanan

4. Bagi Masyarakat (Pasien)

Mendapatkan pelayanan farmasi yang bermutu yang sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah


8


1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok selama

periode bulan April – Juni 2012 untuk menilai pelaksanaan Standar Pelayanan

Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi. Penelitian ini dilakukan karena

belum pernah dilakukan penilaian pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Rumah Sakit bidang farmasi. Analisis data secara kualitatif dilakukan untuk

menelaah input dan proses yang terdapat pada pelayanan resep, sedangkan analisis

kuantitatif digunakan untuk menganalisis output yang berupa pelaksanaan SPM

Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok.



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) adalah suatu departemen atau unit

atau bagian dari suatu rumah sakit yang dipimpin oleh seorang apoteker dan

dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan

perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau

fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta

pelayanan paripurna, mencakup perencanaan; pengadaan; produksi; penyimpanan

perbekalan kesehatan/sediaan farmasi; dispending obat berdasarkan resep bagi

penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian

distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan

farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita

dan pelayanan klinik merupakan program rumah sakit secara keseluruhan

(Siregar, 2004).

Pelayanan farmasi rumah sakit menurut SK Menkes Nomor

1333/Menkes/SK/XII/1999 adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem

pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan

pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang

terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit bertanggung

jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit tersebut.

Menurut UU RI No. 23 tahun 1992, pekerjaan kefarmasian adalah

pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,

pengadaan, penyimpanan dan distribusi obat, pengelolaan obat, pengembangan

obat, bahan obat dan obat tradisional.

2.1.1 Tugas Pokok Dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Tugas pokok Instalasi Farmasi menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun

2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah:


10


a. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal

b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional berdasarkan

prosedur kefarmasian dan etik profesi

c. Melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE)

d. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi untuk

menigkatkan mutu pelayanan farmasi

e. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku

f. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi

g. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi

h. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan

formularium rumah sakit

Fungsi Instalasi Farmasi menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004

tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah sebagai berikut:

a. Pengelolaan Perbekalan Farmasi:

Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit

Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal.

Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang

telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku.

Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan

pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan

ketentuan yang berlaku.

Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan

persyaratan kefarmasian

Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah

sakit.

b. Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan.

Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien.

Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan

alat kesehatan.

Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat

kesehatan


11


Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat

kesehatan

Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga.

Memberi konseling kepada pasien/keluarga.

Melakukan pencampuran obat suntik

Melakukan penyiapan nutrisi parenteral

Melakukan penanganan obat kanker

Melakukan penentuan kadar obat dalam darah

Melakukan pencatatan setiap kegiatan. Melaporkan setiap kegiatan.

2.1.2. Organisasi IFRS

Menurut Hassan dalam Yusmainita (2005), IFRS harus mempunyai

organisasi yang jelas dan memadai serta dipimpin oleh seorang apoteker yang

mampu dan profesional karena IFRS mempunyai organisasi yang jelas dan

memadai, serta terdiri dari (Yusmainita, 2005):

1. Pimpinan dan bagian administrasi.

2. Bagian penelitian.

3. Bagian pelayanan penderita rawat inap.

4. Bagian penderita rawat jalan.

5. Bagian informasi obat.

6. Bagian pengadaan perbekalan kesehatan.

7. Bagian pusat pelayanan perbekalan.

2.1.3. Sumber Daya Manusia IFRS

Menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan

Farmasi di Rumah Sakit, Personalia Pelayanan Farmasi Rumah Sakit adalah

sumber daya manusia yang melakukan pekerjaan kefarmasian di rumah sakit yang

termasuk dalam bagan organisasi rumah sakit dengan persyaratan:

Terdaftar di Departernan Kesehatan

Terdaftar di Asosiasi Profesi

Mempunyai izin kerja.


12


Mempunyai SK penempatan

Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian dilaksanakan oleh tenaga farmasi

professional yang berwewenang berdasarkan undang-undang, memenuhi

persyaratan baik dari segi aspek hukum, strata pendidikan, kualitas maupun

kuantitas dengan jaminan kepastian adanya peningkatan pengetahuan,

keterampilan dan sikap keprofesian terus menerus dalam rangka menjaga mutu

profesi dan kepuasan pelanggan (Depkes, 2004)

2.1.3.1. Kompetensi Apoteker

1. Sebagai Pimpinan :

Mempunyai kemampuan untuk memimpin

Mempunyai kemampuan, kemauan mengelola dan mengembangkan

pelayanan farmasi

Mempunyai kemampuan untuk mengembangkan diri

Mempunyai kemampuan untuk bekerja sama dengan pihak lain

Mempunyai kemampuan untuk melihat masalah, menganalisa

dan memecahkan masalah

2. Sebagai Tenaga Fungsional

Mampu memberikan pelayanan kefarmasian

Mampu melakukan akuntabilitas praktek kefarmasian

Mampu mengelola manajemen praktis farmasi

Mampu berkomunikasi tentang kefarmasian

Mampu melaksanakan pendidikan, penelitian dan pengembangan

Dapat mengoperasionalkan komputer

Mampu melaksanakan penelitian dan pengembangan bidang

farmasi klinik (Depkes, 2004).

2.1.3.2. Analisa Kebutuhan Tenaga

1. Jenis Ketenagaan

a. Untuk pekerjaan kefarmasian dibutuhkan tenaga :

Apoteker


13


Sarjana Farmasi

Asisten Apoteker (AMF, SMF)

b. Untuk pekerjaan administrasi dibutuhkan tenaga :

Operator Komputer /Teknisi yang memahami kefarmasian

Tenaga Administrasi

c. Pembantu Pelaksana

2. Beban Kerja

Dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor-faktor yang

berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan, yaitu:

a. Kapasitas tempat tidur dan BOR

b. Jumlah resep atau formulir per hari

c. Volume perbekalan farmasi

d. Idealnya 30 tempat tidur = 1 Apoteker (untuk pelayanan kefarmasian)

3. Pendidikan

Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik, dalam penentuan

kebutuhan tenaga harus dipertimbangkan :

a. Kualifikasi pendidikan disesuaikan dengan jenis pelayanan/tugas

fungsi

b. Penambahan pengetahuan disesuaikan dengan tanggung jawab

c. Peningkatan keterampilan disesuaikan dengan tugas

4. Waktu Pelayanan

a. Pelayanan 3 shift (24 jam)

b. Pelayanan 2 shift

c. Pelayanan 1 shift

Disesuaikan dengan sistem pendistnbusian perbekalan farmasi di rumah

sakit.

5. Jenis Pelayanan

a. Pelayanan IGD (Instalasi Gawat Darurat)

b. Pelayanan rawat inap intensif

c. Pelayanan rawat inap

d. Pelayanan rawat jalan

e. Penyimpanan dan pendistnbusian


14


f. Produksi obat

2.1.4. Sarana Dan Prasarana IFRS

Menurut yusmainita (2005), Sarana dan Prasarana yang cukup merupakan

penunjang bagi terlaksananya farmasi RS yang baik, terutama:

1. Peralatan farmasi untuk persediaan, peracikan, dan pembuatan obat, baik

non steril maupun steril

2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip yang baik

3. Kepustakaan yang memadai melaksanakan pelayanan informasi obat dan

ruang konseling

4. Lemari penyimpanana khusus untuk narkotik

5. Lemari pendinginana dan AC untuk obat termolabil

6. Ruangan-ruangan yang cukup untuk seluruh kegiatan farmasi RS, baik

gudang, ruang peracikan, produksi, distribusi, administrasi, informasi obat,

maupun arsip

7. Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang baik

8. Ruang penyimpanan obat/bahan obat mudah terbakar dan berbahaya

Sedangkan menurut Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004

disebutkan bahwa di satu instalasi farmasi rumah sakit, fasilitas bangunan,

ruangan dan peralatan harus memenuhi ketentuan dan perundang-undangan

kefarmasian yang berlaku dimana:

1. Lokasi harus menyatu dengan sistem pelayanan rumah sakit.

2. Terpenuhinya luas yang cukup untuk penyelenggaraan asuhan kefarmasian

di rumah sakit.

3. Dipisahkannya antara fasilitas untuk penyelenggaraan manajemen,

pelayanan langsung pada pasien, dispensing serta ada penanganan limbah.

4. Dipisahkan juga antara jalur steril, bersih, dan daerah abu-abu, bebas

kontaminasi.

5. Persayaratan ruang tentang suhu, pencahayaan, kelembaban, tekanan dan

keamanan baik dari pencuri maupun binatang pengerat.

Ruangan yang harus tersedia untuk menunjang pelayanan farmasi di

rumah sakit menurut Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 adalah:


15


1. Ruang kantor

Ruang kantor terdiri atas ruang pimpinan, ruang staf, ruang kerja/

administrasi dan ruang pertemuan.

2. Ruang produksi

Lingkungan ruang produksi harus rapi, tertib, efisien untuk meminimalkan

terjadinya kontaminasi sediaan dan dipisahkan antara ruang produksi sediaan non

steril dan ruang produksi sediaan steril.

3. Ruang penyimpanan

Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi, sanitasi, temperatur

sinar/ cahaya, kelembaban dan ventilasi untuk menjamin mutu produk dan

keamanan petugas.

4. Ruang distribusi/ pelayanan

Ruang distribusi harus mencukupi seluruh kegiatan kefarmasian rumah

sakit:

Ruang distribusi untuk pelayanan rawat jalan (apotek) dimana ada

ruang khusus atau terpisah untuk penerimaan resep dan persiapan obat.

Ruang distribusi untuk pelayanan rawat inap (satelit farmasi).

Ruang distribusi untuk melayani kebutuhan ruangan.

5. Ruang konsultasi

Sebaiknya ada ruang khusus yang dapat digunakan apoteker untuk

memberikan konsultasi pada pasien dalam rangka meningkatkan pengetahuan dan

kepatuhan pasien.

6. Ruang informasi obat

Ruang informasi obat merupakan sumber informasi dan teknologi

komunikasi serta penagangan informasi yang memadai untuk mempermudah

pelayanan farmasi obat.

7. Ruang arsip dokumen

Ruang arsip merupakan ruangan khusus yang memadai dan aman untuk

memelihara serta menyimpan dokumen dalam rangka menjamin agar

penyimpanan sesuai hukum, aturan, persyaratan dan teknik manajemen yang baik

Peralatan minimal yang harus tersedia dalam pelayanan farmasi antara

lain:


16


1. Peralatan untuk penyimpanan, peracikan dan pembuatan obat baik non

steril maupun aseptik.

2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip.

3. Kepustakaan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan informasi

obat.

4. Lemari penyimpanan khusus untuk narkotika.

5. Lemari pendingin dan AC untuk obat yang termolabil.

6. Penerangan, sarana air, ventilasi, dan sistem pembuangan limbah yang

baik.

7. Alarm.

2.2. Manajemen Pelayanan Farmasi Rumah Sakit

Departeman kesehatan Rl menyampaikan bahwa optimasi dalam manajemen

obat meliputi proses perencanaan, pengadaan, distribusi, penyerahan dan

penggunaan obat (Aditama, 2002). Proses dalam pengelolaan perbekalan farmasi

terdiri dari: (Yenis 2002)

1. Perencanaan, tujuannya untuk mendapatkan jenis dan jumlah perbekalan

yang sesuai dengan kebutuhan dan menghindari terjadinya kekosongan

perbekalan farmasi. Dalam merencanakan kebutuhan farmasi sebaiknya

memperhatikan persediaan minimum, BOR, LOS, pola penyakit, standar

terapi untuk setiap penyakit, jumlah kunjungan dan tindakan, anggaran,

kapasitas gudang, lead time serta formularium.

2. Pengadaan, suatu kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang lelah

disetujui dalam perencanaan. Cara yang dipilih harus merupakan cara yang

paling praktis, efisien dan efektif sesuai dengan peraturan yang berlaku.

3. Penerimaan, perlu diperhatikan kesesuaian barang dengan sural pesanan

pembelian, terutama mengenai kualitas, spesifikasi, jumlah dan jenisnya,

sesuai dengan faktur pengiriman barang, kesesuaian dengan waktu

penerimaan barang serta kondisi fisik barang tersebut.

4. Penyimpanan, harus dilakukan agar terhindar dari stock out, kualitas

barang dapat dipertahankan, barang terhindar dari kcrusakan fisik,


17


pencarian mudah dan cepat, barang aman dari pencurian serta

memudahkan pengawasan stok,

5. Pendistribusian, penyaluran obat untuk pasien rawat jalan pada dasamya

sama dengan apotik. Peranan apotik sebagai suatu mala rantai terakhir dari

suatu sistem distribusi farmasi untuk melayani kebutuhan konsumen.

6. Penghapusan, suatu proses menghapus tanggung jawab pengelola barang,

sekaligus mengeluarkan dari catatan/pembukuan sesuai dengan peraturan

yang berlaku.

7. Informasi obat, hal ini hams diberikan kepada semua pihak yang terkait,

yaitu tenaga medis, paramedis, tenaga administrasi, pasien dan

masyarakat.

8. Pengawasan, umumnya langsung pada tempat pelaksanaan pekerjaan,

dapat dengan cara inspektif, veriflkatif maupun dengan investigatif.

Pemeriksaan dapat juga secara insidental ataupun berkala sesuai dengan

kebutuhan.

2.3. Mutu Pelayanan Farmasi

Pengendalian mutu adalah suatu mekanisme kegiatan pemantauan dan

penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, secara terencana dan sistematis,

sehingga dapat diidentifikasi peluang untuk peningkatan mutu serta menyediakan

mekanisme tindakan yang diambil sehingga terbentuk proses peningkatan mutu

pelayanan farmasi yang berkesinambungan.

Dalam Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar

Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit dijelaskan bahwa mutu pelayanan farmasi

rumah sakit adalah pelayanan farmasi yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan

rata-rata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan

profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi. Pelayanan

farmasi harus mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang bermutu tinggi,

melalui cara pelayanan farmasi rumah sakit yang baik.

1. Pelayanan farmasi dilibatkan dalam program pengendalian mutu

pelayanan rumah sakit.


18


2. Mutu pelayanan farmasi harus dievaluasi secara periodik terhadap konsep,

kebutuhan, proses, dan hasil yang diharapkan demi menunjang

peningkatan mutu pelayanan.

3. Apoteker dilibatkan dalam merencanakan program pengendalian mutu.

4. Kegiatan pengendalian mutu mencakup hal-hal berikut :

a. Pemantauan: pengumpulan semua informasi yang penting yang

berhubungan dengan pelayanan farmasi.

b. Penilaian: penilaian secara berkala untuk menentukan masalah-

masalah pelayanan dan berupaya untuk memperbaiki

c. Tindakan: bila masalah-masalah sudah dapat ditentukan maka harus

diambil tindakan untuk memperbaikinya dan didokumentasi.

d. Evaluasi: efektivitas tindakan harus dievaluasi agar dapat diterapkan

dalam program jangka panjang.

e. Umpan balik: hasil tindakan harus secara teratur diinformasikan

kepada staf.

Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan:

1. Unsur masukan (input): tenaga/sumber daya manusia, sarana dan

prasarana, ketersediaan dana

2. Unsur proses: tindakan yang dilakukan oleh seluruh staf farmasi

3. Unsur lingkungan: Kebijakan-kebijakan, organisasi, manajemen

4. Standar-standar yang digunakan

5. Standar yang digunakan adalah standar pelayanan farmasi minimal yang

ditetapkan oleh lembaga yang berwenang dan standar lain yang relevan

dan dikeluarkan oleh lembaga yang dapat dipertanggung jawabkan

2.4. Standar Pelayanan Kefarmasian

Dalam mewujudkan konsep pharmaceutical care, Departetnen Kesehatan

bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia telah menyusun standar

pelayanan kefarmasian di apotek guna menjamin mutu pelayanan kefarmasian

kepada masyarakat (Departemen kesehatan RI, 2003), yaitu sebagai berikut:


19


1. Pelayanan resep

Pelayanan resep terdiri dari; skrening resep, penyiapan obat, informasi

obat, konseling dan monitorng penggunaan obat

2. Edukasi terhadap masyarakat

Apoteker diharapkan memberikan informasi kepada masyarakat dalam

rangka pemberdayaan masyarakat untuk hidup sehat dan dalam rangka

swamedikasi apoteker harus memberikan informasi apabila masyarakat ingin

mengobati diri sendiri sesuai dengan standar kompetensi farmasi komunitas.

Untuk aktifitas ini apoteker hendaklah membuat catatan secara selektif kedalam

medication record.

3. Promosi kesehatan

Apoteker harus berpartisipasi aktif dalam promosi kesehatan, ikut

membantu desiminasi informasi, antara lain dengan menyebarkan leaflet, poster,

penyuluhan dan lain- lainnya.

4. Pelayanan residensial (Home Care)

Apoteker sebagai advisory consultant diharapkan dapat melakukan

pelayanan kefarmasian ke rumah-rumah, terutama untuk kelompok lansia dan

pasien dengan pengobatan terapi kronis.

2.4.1. Standar Pelayanan Resep

Menurut Widiasari (2009) Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rumah

Sakit meliputi:

1. Skrining resep

Apoteker melakukan skrining resep meliputi:

a. Persyaratan administratif:

Nama, SIP, dan alamat dokter

Tanggal penulisan resep

Tanda tangan/ Paraf doter penulis resep

Nama, alamat, umtu, jenis kelamin, dan berat badan apsien

Cara pemakaina yang jelas\Informasi lainnya

b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,

inkompetibilitas, cara dan lama pemberian


20


c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian

(dosis, durasi, jumlah oabt dan lain- lain). Jika ada keraguan terhadap

resep hendaknya dikonsultsikan kepada dokter penulis resep dengan

memeberikan pertimbangan alternative seperlunya bila perlu

menggunakan persetujaun setelah pemberitahuan.

2. Penyiapan obat

a. Peracikan

Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas

dan memberikan etiekt pada wadah. Dlam melaksanakan peracikan obat harus

dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah oabt

serta penulisan etiket yang benar.

b. Etiket, harus jelas dan dapat dibaca.

c. Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikesa dengan rapi dalam

kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.diserahkan pada

pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara

obat dengan resep.

d. Penyerahan obat, dilakukan oleh Apoteker disertai pemberian

informasi obat dan konseling kepada pasien.

e. Informasi obat

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada

pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan

obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus

dihindari selama terapi.

f. Konseling

Apoteker harus memeberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,

pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaikai

kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya

penyalahgunaan atau penggunaan oabt yang salah.

g. Monitoring penggunaan obat


21


Setelah penyerahan oabt kepada pasien, apoteker harus melaksanakan

pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti

kardiovaskuler, diabetes, TBS, asma, dan penyakit kronis lainnya

h. Promosi dan edukasi

Dalam rangka pemeberdayaan masyarakat, apoteker harus memberiakn

edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri utnuk penyakit ringan

dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker ikut membantu diseminasi

informs, antara lain dengan penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan, dan

lain- lainnya.

Dengan standar pelayanan resep di apotek diatas dapat dibuat bagan alur

seperti pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Gambar Alur Pelayanan Rsep Di Apotek

PASIEN

AA tulis etiket

Apoteker

Terima, teliti, konsultasi

AA

mengisi obat jadi

Memeriksa kelengkapan

seluruhnya

Penyerahan

& Informasi

A

P

O

T

E

K

E

R

RESEP

AA hitung, timbang

dan racik

Juru resep Campur, bungkus,

dan oplossing


22


Keterangan :

Sumber : Departemen Kesehatan RI (2003)

: Pekerjaan dilakukan dibawah pengawasan / koordinasi langsung

oleh apoteker

: Bagian internal dari tata ruang apotek tempat penyelenggaraan

resep

: Hubungan langsung asisten dengan asisten

: Dilaksanakan oleh apoteker / apoteker pendamping

: Hubungan timbal balik apoteker dan pasien (interaksi)

2.5. Waktu Tunggu Pelayanan Resep

Waktu tunggu pelayanan resep dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggu

pelayanan resep obat jadi dan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan.

Menurut Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan

Minimum Rumah Sakit dijelaskan bahwa waktu tunggu pelayanan resep obat jadi

adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima

obat jadi. Sedangkan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan adalah tenggang

waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan.

Menurut Widiasari (2009), Waktu pelayanan resep terdiri dari berbagai

tahap yaitu:

1. Tahap penghargaan, tahap pembayaran, dan penomoran memakan

waktu lebih dari satu menit karena komputer untuk menghargai lambat

dalam merespon disebabkan memory server tidak cukup menampung

data yang ada.

2. Tahap resep masuk dan tahap pengecekan dan penyerahan obat

memerlukan waktu lebih dari dua menit, karena tidak ada petugas yang

mengambil resep pada tahap resep masuk dan pada tahap pengecekan,

dan penyerahan obat tidak ada petugas yang mengecek dan

menyerahkan obat sebab petugas sudah sibuk dengan tahap yang lain

terlebih pada saat jam-jam puncak dimana terjadi penumpukan resep.

3. Tahap pengambilan obat paten, tahap pembuatan obat racikan dan

tahap etiket dan kemas membutuhkan waktu agak lama jika


23


dibandingkan dengan tahap yang lainnya karena dibutuhkan waktu

untuk mencari dan mengambil obat paten sedangkan untuk obat

racikan diperlukan waktu menghitung, menimbang dan mengambil

obat sesuai dengan dosis yang diperbolehkan, serta etiket dan kemas

membutuhkan ketelitian, khususnya pada obat racikan agar tepat

dosisnya pada setiap kemasan.

Layanan resep merupakan salah satu proses operasional dimana aktivitas

didalamnya terdiri atas proses administrasi dan operasional. Tidak dapat

dipungkiri bahwa pengelolaan aktivitas dalam proses operasional layanan resep

farmasi rawat jalan akan memberikan dampak positif bila output-nya dapat

memenuhi kebutuhan konsumen. Aktivitas utama layanan resep farmasi rawat

jalan adalah penerimaan resep, pengelolaan resep serta peracikan. Dimana ketiga

aktivitas ini akan mengkonsumsi waktu yang berbeda berdasarkan jenis resep dan

jumlah item pada setiap lembar resep (Wijono 1999).

2.5.1. Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Pelayanan Resep

Dalam penelitian Wongkar (2000), disebutkan bahwa sejumlah faktor

yang berkontribusi terhadap lamanya waktu tunggu pelayanan resep antara lain

adalah jenis resep, jumlah dan kelengkapan resep, ketersediaan sumber daya

manusia yang cukup dan terampil, ketersediaan obat yang sesuai, serta sarana dan

fasilitas yang memadai.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep

menurut Puspitasari (2011) adalah:

1. Adanya komponen delay yang menyebabkan proses menjadi lebih lama.

Delay disebabkan antara lain karena petugas belum mengerjakan resep

karena mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya.

Hal ini terlihat dari hasil penelitiannya, dimana total waktu komponen

delay lebih besar dari total waktu komponen tindakan baik pada resep non

racikan maupun racikan. Komponen delay lebih besar daripada komponen

tindakan menandakan proses pelayanan resep kurang efektif.

2. Resep racikan membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama

dibandingkan dengan resep obat paten. Hal ini disebabkan obat racikan


24


membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan obat jadi mengingat

tahapan dan proses pengemasannya membutuhkan waktu yang lebih lama.

3. Program komputer yang belum sempurna, yang mengakibatkan beberapa

pekerjaan dikerjakan secara manual

4. ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, lama kerja,

beban kerja, pengetahuan dan ketrampilan pegawai

Menurut Gibson dalam Puspitasari (2011) dikatakan bahwa pengalaman

kerja merupakan latar belakang individu sehingga dapat mempengaruhi

perilaku kinerja individu dan menyebutkan bahwa makin lama pengalaman

kerja seseorang, maka dia akan semakin terampil. Dan makin lama masa

kerja seseorang akan semakin bertambah wawasan dan kematangan dalam

melakukan tugas

5. Sarana dan prasarana

Sarana dan fasilitas harus diperhatikan supaya dapat menunjang proses

operasi layanan resep. Yang perlu diperhatikan untuk sarana dan prasarana

bukan hanya kecukupannya tetapi layout atau tata ruang interior dan

eksterior dari instalasi farmasi juga perlu diperhatikan. Adanya kendala

yang berhubungan dengan layout eksterior instalasi farmasi dapat memberi

kontribusi pada lamanya proses pelayanan resep, dalam hal ini salah satu

contohnya adalah peletakan loket yang banyak dan kurang tepat sehingga

membingungkan pasien dalam mencari loket yang tepat. Sedangkan

kendala yang berhubungan dengan layout interior adalah tata ruang yang

ada tidak dipergunakan secara maksimal sehingga hal ini menyebabkan

adanya perbedaan level dari traffic flow pegawai di beberapa area dalam

ruangan tersebut. Dengan memantau traffic flow pegawai, dapat terlihat

area-area tertentu yang padat dan menyebabkan pergerakan pegawai untuk

melakukan proses pelayanan resep menjadi tertunda terutama pada jam

sibuk atau peak hour. Peletakan obat - obatan juga berpengaruh terhadap

waktu peiayanan terutama pada proses pengambilan obat dimana pegawai

farmasi harus menjelajahi ruangan untuk mencari obat sesuai dengan resep

6. Kebijakan dan prosedur


25


Salah satu hal yang berhubungan dengan kebijakan yang mempengaruhi

waktu pelayanan resep adalah mengenai formularium. Adanya

ketidaksesuaian resep dengan formularium memperlambat waktu layanan

oleh karena dibutuhkan waktu tambahan untuk melakukan konfirmasi obat

pengganti dengan dokter

Menurut penelitian Wongkar dalam Widiasari (2009), didalam

penelitiannya mengatakan bahwa sejumlah faktor yang memberikan kontribusi

terhadap lamanya waktu tunggu layanan resep adalah :

1. Jenis resep, disini jenis resep dibedakan atas jenis resep racikan dan jenis

resep jadi. Di mana jenis resep racikan membutuhkan lebih lama waktu

pelayanan yaitu sebesar 92,7% dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu

sebesar 35,6%.

2. Jumlah resep dan kelengkapan resep. Dalam hal ini adalah jumlah item

resep, dimana setiap penambahan item obat didalam resep akan

memberikan penambahan waktu pada setiap tahap pelayanan resep. Dalam

penelitiannya, diperlihatkan jumlah item obat banyak membutuhkan waktu

pelayanan yang lebih lama yaitu sebesar 66,3% dibandingkan dengan

jumlah item sedikit yaitu sebesar 33,8%.

3. Ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, sehingga

dapat mengurangi lama waktu pelayanan resep di Instalasi Farmasi.

4. Ketersediaan obat sesuai resep yang diterima, sehingga waktu yang

terbuang untuk mencari obat pengganti yang lain dapat dikurangi.

5. Sarana dan fasilitas yang dapat mcnunjang proses operasi layanan resep,

antara lain pemakaian alat-alat teknologi yang lebih canggih, yang dapat

memberikan kepuasan kepada pasiennya.

6. Partisipasi pasien/keluarganya selama menunggu proses layanan resep

Semakin banyak jumlah item obat yang akan diracik, maka jelas akan

membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan bila jumlah item obat yang

akan diracik lebih sedikit. Dari beberapa penelitian memang didapati bahwa

jumlah item banyak membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item

sedikit, seperti pada penelitian Wongkar (2000), menyebutkan bahwa 66,2%

jumlah item sedikit memiliki waktu pelayanan yang lebih cepat.


26


Menurut penelitian Soehardy dalam Puspitasari (2011) menyatakan adanya

dampak dari beban kerja terhadap waktu layanan resep terutama di hari dan jam

sibuk dimana beban kerja yang tinggi dapat memperlambat waktu layanan

sehingga pada akhirnya menurunkan kualitas layanan.

Menurut Giddings dalam Puspitasari (2011) menyebutkan bahwa dalam

penelitian di Lerdsin Hospital Thailand menyebutkan bahwa volume resep yang

meningkat terutama pada jam sibuk atau peak hour mcnyebabkan adanya

peningkatan waktu tunggu

Jenis resep racikan akan mengkonsumsi waktu yang Iebih lama

dibandingkan dengan obat jadi. Demikian juga jumlah item pada setiap resep akan

mempengaruhi waktu layanan resep tersebut. (Wijono 1999).

2.6. Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa

pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana

produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannnya akan bertemu dengan harapan

pelanggan. Definisi mutu berdasarkan American Society for Quality Control

adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan

(Wijono, 1999)

Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir {output) dari interaksi dan

ketergantungan antara berbagai aspek, komponen dan unsur organisasi pelayanan

kesehatan sebagai suatu sistem. Terdapat tiga aspek pendekatan untuk

mengevaluasi mutu yaitu struktur, proses dan keluaran. Mutu pelayanan agak

sukar diukur karena umumnya bersifat tidak nyata {unlangibie) dan menyangkut

kepuasan seseorang bergantung persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma,

pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang (Marliana, 2003).

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan

keinginan konsumen dan upaya peningkatan kualitas untuk menghilangkan

kesalahan serta ketepatan waktu yang disesuaikan dengan harapan konsumen.

Dikaitkan dengan pelayanan resep di apotik, maka mutu pelayanan yang dianggap


27


baik jika memenuhi kecepatan pelayanan dan ketepatan pelayanan (Gaspersz,

1997).

Pasuraman dalam Marliana (2003) dalam bukunya mengidentiflkasi lima

kesenjangan yang menyebabkan penyajian layanan tidak berhasil, yaitu

kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen, kesenjangan

antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, kesenjangan antara

spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan, kesenjangan antara sajian

pelayanan dan komunikasi eksternal serta kesenjangan antara pelayanan yang

dirasakan dan yang diharapkan.

Ada sembilan faktor fundamental yang mempengaruhi mutu menurut

Wijono (1999), yaitu :

1. Men : kemajuan tehnologi, komputer dan Iain- lain, yang memerlukan

pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.

2. Money : meningkatnya kompetisi di segala bidang memerlukan

penyesuaian pembiayaan yang luar biasa banyaknya termasuk untuk mutu.

3. Materials : bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material

yang diperlukan.

4. Machines and mechanization : selalu perlu penyesuaian seizing

dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

5. Modern information methods : kecepatan kemajuan tehnologi komputer

yang selalu diikuli perkembangannya.

6. Markets : tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

7. Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan

8. Motivation : meningkatkannya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu

bagi pekerjanya.

9. Mounting product requirement : persyaratan produk yang meningkat yang

diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.

Menurut Wijono (1999), pada umumnya untuk meningkatkan mutu

pelayanan ada dua cara, yaitu dengan meningkatkan mutu dan kuantitas sumber

daya, lenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan

menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau

struktur, serta memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan


28


dalam kegiatan pelayanan, hal ini memperbaiki proses pelayanan organisasi

pelayanan kesehatan.

Menurut Stamatis (1996), ada beberapa karakteristik pelayanan yang

diinginkan pelanggan dan harus mendapatkan perhatian, yaitu :

a. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu

proses.

b. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan

bebas dari kesalahan-kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama

yang berinteraksi langsung dengan pelanggan,

d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan pelanggan.

e. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas

yang melayani.

f. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan, ketersediaan informasi dan tempat parkir.

2.7. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit

Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu

pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh

setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur

pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada

masyarakat. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam pedoman ini

meliputi jenis-jenis pelayanan indikator dan standar pencapaiain kinerja pelayanan

rumah sakit.

2.7.1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Pelayanan Farmasi

Berdasarkan Kepmenkes no. 129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit, indikator dan standar dari pelayanan di farmasi adalah:


29


Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Pelayanan Farmasi

No. Indikator Standar

1. Waktu tunggu pelayanan

a. Obat jadi

b. Obat Racikan

a. ≤ 30 menit

b. ≤ 60 menit

2. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat 100%

3. Kepuasan pelanggan ≥ 80%

4. Penulisan resep sesuai formularium 100%

Tabel 2.2. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Jadi

Judul Waktu tunggu pelayanan obat jadi

Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi

Definisi operasional Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah

tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep

sampai dengan menerima obat jadi

Ferkuensi pengumpulan data 1 bulan

Periode analisis 3 bulan

Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat

jadi pasien yang disurvey dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan

tersebut

Sumber data Survey

Standar ≤ 30 menit

Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi


30


Tabel 2.3. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Racikan

Judul Waktu tunggu pelayanan obat racikan

Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi

Definisi operasional Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah

tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep

sampai dengan menerima obat racikan



Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat

racikan pasien yang disurvey dalam satu bulan

Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan

tersebut

Sumber data Survey

Standar ≤ 60 menit


Tabel 2.4. Tidak Adanya Kesalahan Pemberian Obat

Judul Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat

Dimensi mutu Keselamatan dan kenyamanan

Tujuan Tergambarnya kejadian kesalahan dalam

pemberian obat

Definisi operasional Kesalahan pemberian obat meliputi :

1. Salah dalam memberikan jenis obat

2. Salah dalam memberikan dosis

3. Salah orang

4. Salah jumlah




31


Numerator Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang

disurvey dikurangi jumlah pasien yang

mengalami kesalahan pemberian obat

Denominator Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang

disurvey

Sumber data Survey

Standar 100 %


Tabel 2.5. Kepuasan Pelanggan

Judul Kepuasan pelanggan

Dimensi mutu Kenyamanan

Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap

pelayanan farmasi

Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas

oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi.



Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari

pasien yang disurvei (dalam prosen)

Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)

Sumber data Survey

Standar ≥ 80 %



32


Tabel 2.6. Penulisan Resep Sesuai Formularium

Judul Penulisan resep sesuai formularium

Dimensi mutu Efisiensi

Tujuan Tergambarnya efisiensi pelayanan obat

kepada pasien

Definisi operasional Formularium obat adalah daftar obat yang

digunakan di rumah sakit



Numerator Jumlah resep yang diambil sebagai sample

yang sesuai formularium dalam satu bulan.

Denominator Jumlah seluruh resep yang diambil sebagai

sampel dalam satu bulan (n minimal 50)

Sumber data Survey

Standar 100 %


2.8. Formularium Rumah Sakit

Formularium adalah himpunan obat yang diterima/disetujui oleh panitia

farmasi dan terapi untuk digunakan di rumah sakit dan dapat direvisi pada setiap

batas waktu yang ditentukan. (Depkes 2004)

Komposisi formularium terdiri dari:

Halaman judul

Daftar nama anggota Panitia farmasi dan Terapi

Duk Daftar isi

Informasi mengenai kebijakan dan prosedur di bidang obat

Produk obat yang diterima untuk digunakan

Lampiran (Depkes 2004).


33


2.9. Kebutuhan Dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Samosir (2009), IFRS dalam pekerjaannya selalu berinteraksi

dengan konsumen atau pasien melalui pelayanan farmasi klinik, sehingga dalam

pelayanannya IFRS sangat perlu untuk mengetahui kebutuhan konsumennya.

Kebutuhan pelanggan farmasi antara lain:

1. Ketersediaan perbekalan farmasi

2. Kemudahan mendapatkan perbekalan farmasi.

3. Kesesuaian dengan permintaan/resep.

4. Informasi seputar perbekalan farmasi.

5. Kecepatan memproses sampai memberikan obat.

6. Harga perbekalan farmasi (Damaiaty, 2003).

Sesuai dengan pernyataan Siregar (2004), pelayanan IFRS adalah hasil

yang terjadi oleh kegiatan pada titik temu antara personel IFRS dan konsumen

(penderita dan profesional pelayan kesehatan) serta kegiatan internal IFRS, guna

memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, yaitu ketepatan pelayanan, harga,

jadwal penghantaran, dan kesesuaian dalam memenuhi kegunaan.

Menurut Stamatis (1996), ada beberapa karakteristik pelayanan yang

diinginkan pelanggan dan harus mendapatkan perhatian, yaitu:

1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu

proses

2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas

dari kesalahan-kesalahan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama

yang berinteraksi langsung dengan pelanggan

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan

penanganan keluhan pelanggan

5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya

petugas yang melayani

6. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan, ketersediaan informasi dan tempat parkir

Philip Kotler dalam bukunya “Marketng Management” memberikan

definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dimana kepuasan


34


adalah tingkat keadaan yang dilakukan oleh seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang. Bila penampilan sebanding dengan

harapan maka pelanggan akan puas. Jika penampilan melebihi harapan maka

pelanggan akan amat puas atau senang. Akan tetapi bila penampilan kurang dari

harapan maka pelanggan akan tidak puas (Wijono, 1999)

Menurut Afolabi dan Erhun tahun 2003 dalam Ayuningtyas (2011)

mengatakan bahwa dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh University of

Southern California menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap layanan

farmasi erat hubungannya dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu.

Waktu tunggu pelayanan resep yang lama merupakan salah satu alasan mengapa

sebagian pasien tidak menebus resepnya ditempat tersebut.

Berdasarkan penelitian dalam bidang jasa dan pelayanan maka

Parasuraman et al (1990) mendefinisikan 5 (lima) kelompok dimensi yang

digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam bidang jasa yaitu :

1. Sarana fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Kehandalan pelayanan, merupakan kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya.

3. Ketanggapan pelayanan, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat.

4. Jaminan/keyakinan, mencakup pengetahuan dan kesopanan dari petugas

serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Kepedulian, meliputi perbuatan/sikap untuk memberikan perhatian

secara pribadi kepada pelanggan, komunikatif dan memahami

kebutuhan pelanggan.

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) mengidentifikasikan lima

kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan untuk mengevaluasi

kulaitas jasa, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik.

2. Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.


35


3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau

keragu-raguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan.

Penggunaan lima dimensi untuk mengukur mutu pelayanan tersebut dinamakan

model kualitas jasa.



BAB III

PROFIL RUMAH SAKIT

3.1 Gambaran Umum

Rumah sakit Tugu Ibu merupakan rumah sakit swasta kelas C

berdasarkan penetapan Kepmenkes no. 1254/menkes/SK/XII/2009 tangga l

22 Desember 2009, hadir di kota Depok sejak tanggal 15 November 1985.

Sejak tanggal 25 Februari 2005 kepemilikan rumah sakit Tugu Ibu berada

dibawah PT. Tugu Ibu.

Berlokasi di jalan Raya Bogor Km. 29, Cimanggis, Depok, Jawa

Barat,RSTI menyediakan layanan kesehatan yang beragam mulai dari

pemeriksaan kesehatan berkala hingga layanan operasi.

RS Tugu Ibu dibangun diatas tanah seluas 7885 m2 dan luas

bangunan 7247,35 m2 yang terdiri dari 2 lantai dengann kapasitas kamar 135

TT.

3.2 Visi Dan Misi Rumah Sakit Tugu Ibu

3.2.1 Visi

Pelayanan prima kepada pelanggan

3.2.2 Misi

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

standarisasi/akreditasi rumah sakit

2. Mengembangkan sumberdaya manusia yang professional

3. Melengkapi sarana dan prasarana yang terbaik dan terstandarisasi

4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan kerjasama semua

pihak untuk memberikan pelayanan dengan hati


37


3.3 Perizinan dan Akreditasi

3.3.1 Perizinan

Izin sementara :

NO : 030/Kanwil/SK/YKM-2/III/1986

Izin Tetap :

1. 1993No: YM. 02.043.5.1087

2. 1999 No : YM. 02.043.5.3746

3. 2003 No : YM. 02.043.5.1027

4. 2009 No : HK. 07.06/III/3 68/09

Izin yang berlaku saat ini mulai tanggal 30 Januari 2009 sampai 30

Januari 2014.

3.3.2 Akreditasi

1. Akreditasi 1 tahun 1999, Akreditasi Penuh Tingkat Dasar.

Berdasarkan SK Menkes RI Dirjen Yanmed no

YM.00.03.3.5.2528 tanggal 31 Mei 1999.

2. Akreditasi II tahun 2009, Akreditasi Penuh Tingkat Lanjut

12 Pelayanan. Berdasarkan SK Dirjen Yanmed Depkes RI no.

YM. 01.10/III/537/2010 tanggal 28 Januari 2010 dengan masa

berlaku sampai dengan 28 Januari 2013.

Akreditasi Tingkat dasar meliputi administrasi, pelayanan medis,

IGD, rekam medis dan, keperawatan

Akreditasi Tingkat lanjut 12 pelayanan meliputi tingkat dasar

ditambah, kamar operasi, farmasi, labotatorium, radiologi,

perinatologi resiko tinggi, K3 dan pengendalian infeksi

nosokomial


38


3.4 Struktur Organisasi

Rumah Sakit Tugu Ibu merupakan salah satu unit usaha dari PT

Tugu Ibu. Dan berdasarkan Akte pendir ian PT Tugu Ibu No.42 tanggal 25

Februari 2005, ditetapkan susunan Kepegurusan PT Tugu Ibu adalah :

A. Direksi PT Tugu Ibu :

- Direktur Utama : Drs.H. Suhaibin Sidi,MBA.

- Direktur Umum : H. Untung Ahmad Suhaibin

B. Dewan Komisaris PT Tugu Ibu :

- Komisaris Utama : H.Maris Rinaldi,SE.MSi

- Komisaris : Ny.Hj.Mariam Suhaibin

Berdasarkan surat keputusan Direktur No. 77/AA.01/H/VI/2010

tanggal 23 Juni 2010, tentang Pemberlakuan Struktur Organisasi dan Uraian

Tugas Bagian, Bidang RS TUGU IBU, secara umum Struktur organisasi RS

Tugu Ibu terdiri dari:

A. Direksi RS Tugu Ibu :

1. Direktur RS. Tugu Ibu : Dr. H. Peppy R. Firaidie, MM

2. Wakil Direktur : Dra.Hj.Sri Bulan,Apt,MARS

3. Wakil Direktur Medis : Dr. Syaifuddin Zuhri,MARS

4. Wakil Direktur Non Medis : Drs. Sutarman

B. Bagian/Bidang di RS Tugu Ibu

Bagian Sekretariat : ( Ka.Bag : Dr.Dianawati)

Bagian Pemasaran : (Ka.Bag. : Drf .Mega Judawati)

Bagian SDM : (Ka.Bag.: Evi Sari Bulan,SE)

Bagian Umum : (Ka.Bag : Ooh Sariah,SE)

Bagian Keuangan : (Ka.Bag : Drs.Budiarsa B)

Bidang Pelayanan Medis :

Bidang Penunjang Medis : (Ka.Bid : Dr.Dini Puspitasari)

Bidang Perawatan : (Ka.Bid :Ns.Karmi,SK)


39


3.5 Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit

3.5.1 Fasilitas Pelayanan Medis

3.5.1.1 Gawat Darurat

Pelayanan IGD RS Tugu Ibu meliputi:

1. Pasien Gawat Darurat

2. Pasien Gawat Tidak Darurat

3. Pasien Darurat Tidak Gawat

4. Pasien Tidak Gawat Tidak Darurat

5. Kecelakaan (Accident)

6. Cidera

7. Bencana

Pelayananan didukung oleh laboratorium, radiologi/CT Scan, farmasi

dan ambulance 24 jam.

3.5.1.2 Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan didukung oleh dokter - dokter senior dengan

hari buka praktek Senin - Sabtu, sebanyak 18 poliklinik yang terdiri dari :

1. Kinik umum

2. Klinik gigi & Mulut

3. Klinik Medical Check Up

4. Klinik Spesialis

- Penyakit Dalam

- Kesehatan Anak

- Kebidanan & Kandungan

- Bedah Umum

- BedahTulang

- Bedah Urologi

- Mata

- THT

- Kulit & Kelamin


40


- Syaraf

- Jiwa

- Jantung & Pembuluh Darah

- Paru-paru

5. klinik akupuntur

6. klinik. Fisioterapi

3.5.1.3 Rawat Inap

1. Perawatan umum (Total Kapasitas Tempat tidur ; 89 TT), terdiri

dari:

- Kelas VIP (Anggrek) : 6 TT

- KelasI(Melati) : 12 TT

- Kelas II (Mawar) : 32 TT

- Kelas III (Flamboyan) : 38 TT

2. Ruang perawatan kebidanan dan kandungan (babussalam-Total

Kapasitas Tempat Tidur : 14 TT), terdiri dari :

- Kelas I :2TT

- Kelas II :7TT

- Kelas III : 5 TT

3. Ruang perawatan anak (Wijaya Kusuma-Total Kapasitas Tempat

Tidur : 20 TT), terdiri dari:

- Kelas VIP :2TT

- Kelas I :4TT

- Kelas II I :8T

- Kelas II I :6TT

Ruang perawatan intensif (ICU), dengan kapasitas tempat tidur : 3 TT

Perinatologi, dengan total kapasitas Tempat Tidur: 8 TT

Isolasi, dengan kapasitas Tempat Tidur : 2 TT

Jumlah total seluruh kapasitas Tempat Tidur : 135 TT.


41


3.5.2 Pelayanan Penunjang Medis

1. Laboratorium 24 jam

2. Radiologi 24 jam

3. Farmasi 24 jam

4. Gizi

3.5.3 Pelayanan Penunjang Non Medis

1. Pelayanan Loundry

2. Pelayanan Ambulance

3. Pelayanan Mobil Jenazah

4. Pelayanan Kamar Jenazah

5. Pelayanan Keamanan

6. Pelayanan Toko Kerja (Workshop)

7. Pelayanan Ruang Pertemuan

8. Pelayanan Parkir

9. Pelayanan Rumah Tangga (Kebersihan & Keindahan)

10. Pelayanan Optik dan Kantin

11. Pelayanan Pemeliharaan Sarana & Prasarana RS

12. Pelayanan Pemeliharaan Lingkungan

13. Pelayanan Keselamatan dan kesehatan KerjaRS (K3 RS)


42


STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT TUGU IBU

Gambar 3.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Tugu Ibu

DIREKTUR

BAGIAN SEKRETARIAT

BAGIAN PEMASARAN

BAGIAN SDM

WADIR MEDIS WADIR NON MEDIS

1. Komite Medis

2. Komite Keperawatan

3. Komite Keselamatan

Pasien RS (KPPRS)

4. Komite Pencegahan &

Pengendalian Infeksi

(PPI)

5. Panitia Rekam Medis

6. Panitia Obat & Terapi

Bidang YANMED

Bidang JANGMED

Bidang PERAWATAN

INSTALASI-INSTALASI

Bagian UMUM

Bagian KEUANGAN

WAKIL DIREKTUR


43


3.6. Gambaran Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

Instalasi farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dipimpin oleh seorang kepala

instalasi farmasi yang bertanggung jawab kepada direktur dan wakil direktur

medis. Kepala instalasi farmasi bertugas menyusun kegiatan perencanaan,

pelayanan farmasi RSTI dan mengatur, mengendalikan, mengawasi,

mengkoordinir serta melaksanakan evaluasi dan revisi seluruh kegiatan yang

ada di instalasi farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi.

Dalam melaksanakan tugasnya, kepala instalasi farmasi dibantu oleh

koordinator I dan Koordinator II. koordinator I membawahi pelaksana

peracikan dan administrasi, sedangkan Koordinator II membawahi pelaksana

gudang dan pelaksana pengadaan

Gambar 3.2. Struktur Organisasi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu

DIREKTUR

WAKIL DIREKTUR MEDIS

KEPALA INSTALASI FARMASI

KOORDINATOR I KOORDINATOR II

PELAKSANA

PERACIKAN

PELAKSANA

ADMINISTRASI

PELAKSANA

GUDANG

PELAKSANA

PENGADAAN


44


Gambar 3.3. Jabatan Pegawai Dalam Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RSTI

KEPALA INSTALASI FARMASI

Dra. Pektriwisna, Apt

KOORDINATOR II

H. Achmad Hatta

PELAKSANA ADMINISTRASI

1. Astuti

2. S. Suwastiningsih

PELAKSANA GUDANG

1. Bawuk

2. Jalil

PELAKSANA PENGADAAN

Rini Dewi

Sartika

KOORDINATOR I

Tini Juartini

PELAKSANA PERACIKAN

A. Asisten Apoteker

1. Astri

2. Dewi

Komariah

3. Eka Resnawati

4. Ena Destini

5. Ermaida

6. Emi

7. Ika

8. Linda

9. Nourma

10. Rini

11. Simah

12. Wahyu Puji

B. Juru Resep

1. Jumingan

2. Sa’diyah

3. Sumiati

4. Suwarni


45


3.6.1. Sumber Daya Manusia (SDM) Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

Ketenagaan yang ada di instalasi farmasi berjumlah 24 orang dipimpin

oleh Kepala Instalasi Farmasi yang bertanggung jawab kepada Wadir Penunjang

Medis.

Tabel 3.1. Data Ketenagaan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

No Jabatan Pendidikan Jumlah

1 Kepala Instalasi Farmasi Apoteker 1

2 Koordinator I SMF 1

3 Koordinator II SD 1

4 Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 12

5 Juru resep SMA 4

6 Pelaksana Administrasi SMA / SMEA 2

7 Pelaksana Pengadaan SMA 1

8 Pelaksana Gudang SMA / SMEA 2

Total 24

Sumber : Divisi SDM RS Tugu Ibu Depok

3.6.2. Uraian Tugas Petugas Farmasi

1. Kepala Instalasi Farmasi

Tugas Pokok Menyusun kegiatan perencanaan, pelayanan farmasi RSTI

dan mengatur, mengendalikan, mengawasi, mengkoordinir

serta melaksanakan evaluasi dan revisi seluruh kegiatan

yang ada di instalasi farmasi untuk kelancaran pelayanan

farmasi

Tanggung Jawab Bertanggungjawab langsung kepada Wakil Direktur Medis

Nama Jabatan

Bawahan

Langsung

a. Koordinator I

b. Koordinator II

c. Pelaksana pengadaan

d. Pelaksana Administrasi

e. Pelaksana Gudang

f. Pelaksana Peracikan


46


2. Koordinator I

Tugas Pokok:

Membantu kepala instalasi farmasi dalam mengatur, mengawasi,

mengkoordinir dan mengendalikan kegiatan yang ada di Instalasi

Farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi

Uraian Tugas:

Membantu kepala instalasi farmasi dalam tugas dan fungsi pelaksanaan

Mengikuti pelatihan yang berhubungan dengan pelayanan farmasi

Membuat laporan bulanan: penjualan perbekalan farmasi, jumlah uang

resep

Menghargai resep bila petugas administrasi tidak dinas

Membuat copy resep setelah berkomunikasi dengan dokter bahwa obat

yang tidak ada gantinya / tidak mau diganti

Membuat copy resep untuk pasien rawat inap

Penyerahan obat ke pasien dan pemberian informasi obat kepada

pasien

Mengawasi dan memeriksa daftar harga obat dan perubahannya

Menyimpan dan memelihara serta mengawasi kebersihan obat-obatan

yang ada di ruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi

tanggung jawabnya

Memeriksa obat-obatan yang akan kadaluarsa untuk dikembalikan ke

petugas gudang

3. Asisten Apoteker

Tugas Pokok:

Memberikan pelayanan kefarmasian yang sebaik-baiknya yang

berorientasi kepada pasien sesuai dengan peraturan kefarmasian dan

peraturan Rumah Sakit Tugu Ibu

Uraian Tugas:

Menghargai resep


47


Membuat copy resep setelah berkomunikasi dengan dokter bahwa obat

yang tidak ada gantinya / tidak mau diganti

Membuat copy resep untuk pasien rawat inap

Menimbang bahan baku untuk racikan, pengecekan obat yang akan

diberikan ke pasien rawat jalan dan rawat inap

Menyerahkan obat ke pasien dan memberikan informasi obat kepada

pasien

Mengawasi dan memeriksa daftar harga obat dan perubahannya

Menyimpan dan memelihara serta mengawasi kebersihan obat-obatan

yang ada diruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi

tanggung jawabnya

Memeriksa tanggal kadaluarsa obat empat bulan sebelum tanggal

kadaluarsa dan mengembalikannya ke petugas gudang

Mengatur dan memeriksa jadwal shift kerja

Pembuatan laporan obat generik

Pembuatan laporan penggantian stok tetap di ruangan

Pembuatan laporan lembar resep

Mencatat obat-obatan yang kurang pada formulir permintaan stok untuk

disampaikan ke petugas gudang

4. Juru Resep

Tugas Pokok:

Membantu asisiten apoteker untuk kelancaran pelayanan farmasi

sesuai dengan peraturan kefarmasian dan peraturan Rumah Sakit Tugu

Ibu

Uraian Tugas:

Mengambilkan perbekalan farmasi yang tercantum pada resep

Menggerus dan membungkus serta memasukkan ke kapsul dan

menyelesaikannya

Mencampur salep, mencampur obat cairan dan menyelesaikannya


48


Menyimpan dan memelihara serta menjaga kebersihan obat-obatan

yang ada diruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi

tanggungjawabnya

Memeriksa dan mencatat obat-obatan yang kurang pada formulir

permintaan obat / alkes kemudian disampaikan ke petugas gudang

Memeriksa tanggal kadaluarsa obat empat bulan sebelum tanggal

kadaluarsa dan mengembalikannya ke petugas gudang

Mempersiapkan bahan dan alat untuk keperluan kelancaran pelayanan

farmasi, seperti mempersiapkan etiket, plastik obat a ir, oplosan,

lumping, stamfer, mesin penggerus, copy resep, kwitansi dan lainnya

yang dianggap perlu

Membantu asisten apoteker untuk kelancaran pelayanan farmasi

5. Pelaksana Administrasi

Tugas Pokok:

Melaksanakan pencatatan dan pengarsipan data-data yang ada di

Instalasi Farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi

Uraian Tugas:

Menghargai resep obat pasien rawat jalan dan rawat inap

Memasukkan data mutasi obat / alkes di ruang peracikan, di gudang

farmasi

Mempersiapkan bahan dan alat untuk keperluan kelancatran pelayanan

farmasi, seperti menyiapkan etiket, plastik obat, air oplosan, lumpang,

stamnper, copy resep, kwitansi, dan lainnya yang dianggap perlu

Membantu asisten apoteker untuk kelancaran pelayanan obat di

instalasi farmasi

Mengarsipkan resep pasien rawat jalan dan rawat inap

Membuat laporan obat psiokoterapi

Menghargai pemakaian perbekalan farmasi dari ruang perawatan, ruang

tindakan, poiklinik dan instalasi


49


Menghargai penggantian stock tetap perbekalan farmasi di ruangan

perawatan, ruang tindakan, polikilnik, dan instalasi

Mencatat dan membuat laporan obat-obatan yang resepnya keluar

Membuat jumlah laporan per-shift

Mengarsipkan resep-resep pasien jamainan

Membuat laporan jenis dan jumlah perbekalan farmasi yang tersedia di

gudang farmasi, peracikan farmasi

Membuat laporan jenis dan jumlah perbekalan farmasi yang telah

dikeluarkan dari ruang peracikan dan gudang

Melayani penjualan obat-obatan bebas

Memeriksa jumlah obat-obatan yang diberikan dari gudang

Mengembalikan ke petugas pengadaan obat-obatan yang mendekati

tanggal kadaluarsa (4 bulan sebelum tanggal kadaluarsa)

3.6.3. Kinerja

Tabel 3.2 Daftar Lembar Kertas Resep Tahun 2009-2011

No.

Bulan Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011

1 Januari 10.193 10.062 9.548

2 Februari 9.659 10.003 8.338

3 Maret 10.542 10.803 9.880

4 April 9.448 9.796 9.206

5 Mei 9.808 9.631 9.102

6 Juni 9.932 9.458 9.471

7 Juli 11.948 9.755 8.924

8 Agustus 9.543 10.225 8.398

9 September 7.489 8.856 8.835

10 Oktober 9.018 10.225 9.568

11 November 8.072 9.177 9.443

12 Desember 9.217 9.397 10.893

Total 114.869 117.459 111.606

Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Farmasi


50


Tabel 3.3 Daftar Jumlah Total Resep Tahun 2009-2011

No.


1 Januari 32.736 35.986 35.320

2 Februari 30.586 33.690 30.710

3 Maret 33.595 37.083 36.056

4 April 30.348 34.782 32.815

5 Mei 31.850 33.016 32.420

6 Juni 31.997 33.111 33.375

7 Juli 40.166 34.969 31.867

8 Agustus 32.854 37.058 29.745

9 September 26.582 31.853 31.116

10 Oktober 28.563 37.326 34.251

11 November 27.570 34.615 33.951

12 Desember 33.568 35.105 38.956

Total 380.415 418.594 400.222


Tabel 3.4 Daftar Jumlah Total Lembar Resep Farmasi Rawat Jalan dan Inap Tahun

2009-2011

No.


Rawat

Jalan

Rawat

Inap

Rawat

Jalan

Rawat

Inap

Rawat

Jalan

Rawat

Inap

1 Januari 4.562 5.238 4.563 5.186 4.502 4.596

2 Februari 4.434 4.842 4.617 5.008 4.023 3.927

3 Maret 4.842 5.304 4.920 5.386 4.688 4.697

4 April 4.596 4.470 4.371 4.999 4.387 4.395

5 Mei 4.358 5.074 4.206 5.002 4.451 4.219

6 Juni 4.601 4.957 4.665 4.299 4.213 4.569

7 Juli 5.627 5.912 4.494 4.795 4.174 4.072

8 Agustus 4.387 4.764 4.684 5.040 3.778 3.890

9 September 3.573 3.600 4.328 4.087 4.089 3.964

10 Oktober 4.389 4.285 4.727 4.980 4.340 4.508

11 November 4.157 3.586 3.966 4.703 4.533 4.244

12 Desember 4.226 4.624 4.234 4.729 4.813 5.364

Total 53.752 56.656 53.775 58.214 51.991 52.445



51


BAB IV

KERANGKA KONSEP

4.1 Kerangka Konsep

Berdasarkan latar belakang permasalahan dan tinjauan pustaka diatas,

maka peneliti ingin melihat faktor- faktor yang dapat mempengaruhi pelaksanaan

SPM Rumah Sakit pelayanan farmasi. Adapun faktor masukan yang

mempengaruhinya adalah: sumber daya manusia, jenis pasien, jenis resep,

ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat,

Kebijakan RS. Proses yang terjadi di dalam pelayanan resep di instalasi farmasi

meliputi penerimaan resep, pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan

peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Dan

unsur keluarannya adalah pelaksanaan SPM Rumah Sakit pelayanan farmasi

(lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan , persentase tidak

adanya kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan

formularium)

Dibawah ini akan akan dijelaskan secara skematis bagan yang menjelaskan

hubungan antara faktor masukan, proses dan faktor keluaran dalam pelaksanaan

SPM Rumah Sakit pelayanan farmasi


52


KERANGKA KONSEP

INPUT PROSES OUTPUT

SDM

Jenis pasien

Jenis resep

Ketersediaan obat

Peresepan dokter

Sarana dan prasarana

Formularium obat atau

buku standar obat

jaminan

SOP pelayanan resep

Pencapaian Standar Pelayanan Minimal

(SPM) Rumah Sakit pelayanan farmasi

menurut Menkes RI No.129 tahun 2008:

1. Tidak adanya kejadian kesalahan

pemberian obat: 100%

2. Kepuasan pelanggan: ≥ 80%

3. Penulisan resep sesuai dengan

formularium: 100%

4. Waktu tunggu pelayanan (Standar RS

Tugu Ibu):

a. Obat jadi tunai ≤ 15 menit

b. Obat jadi jaminan ≤ 25 menit

c. Obat racikan tunai ≤ 20 menit

d. Obat racikan jaminan ≤ 30 menit

Kegiatan pelayanan resep di instalasi

farmasi:

1. Penerimaan resep dan pemberian

harga obat

2. Pembayaran

3. Pengambilan dan peracikan obat

4. Pemberian etiket obat

5. Penyerahan obat


53


Definisi Operasional

No Istilah Definisi Istilah Cara Pengukuran Alat Ukur Hasil Ukur

1 Sumber Daya

Manusia

Seluruh Sumber Daya Manusia yang menunjang

pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu,

yang berhubungan dengan jumlah tenaga, lama kerja,

pengetahuan dan keterampilan

Wawancara

mendalam dan

telaah dokumen

Pedoman

wawancara

mendalam

Pedomaan

telaah dokumen

Informasi

mengenai sumber

daya manusia di

Instalasi Farmasi

RS Tugu Ibu

2 Jenis Pasien Jenis pasien yang akan dilayani oleh apotik, bisa

terdiri dari pasien umum yaitu pasien yang membeli

obat dengan cara membayar dengan uang sendiri

ataupun pasien jaminan yaitu pasien yang membeli

obat tidak dengan membayar sendiri, tetapi

dibayarkan oleh pihak lain seperti perusahanaan atau

asuransi

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

formulir

pengumpulan

data

Pasien umum dan

pasien jaminan


54



3 Jenis Resep Jenis resep obat yang akan dilayani oleh apotik, bisa

terdiri resep jadi yaitu resep yang terdiri dari obat

yang bisa langsung diberikan secara langsung pada

pasien tanpa proses pencampuran atau peracikan

terlebih dahulu dan resep racikan yaitu resep yang

terdiri dari obat yang harus dilakukan proses

pencampuran atau peracikan terlebih dahulu seperti

dalam bentuk kapsul, bungkus puyer, campuran

cairan ataupun campuran salep

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

formulir

pengumpulan

data

Resep obat jadi dan

resep obat racikan

4 Ketersediaan

Obat

Tersedianya obat-obatan yang tercantum dalam resep

yang ditulis oleh dokter baik dalam jumlah dan

jenisnya

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

formulir

pengumpulan

data

Informasi

ketersediaan obat


55



5 Peresepan

Dokter

Resep obat yang ditulis oleh dokter yang datang ke

Instalasi farmasi, yang meliputi: kemudahan

membaca tulisan dokter; kesesuaian obat dalam resep

dengan buku formularium; serta kelengkapan resep

seperti nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan

bentuk sediaan obat

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

formulir

pengumpulan

data

1.Kejelasan tulisan

resep

2.Kesesuaian resep

dengan formularium

3. Kelengkapan resep

7 Formularium

Obat

Daftar obat-obatan yang digunakan dan tersedia di

Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

telaah dokumen Pedomaan

telaah

dokumen

Daftar obat-obatan

yang digunakan

8 SOP

pelayanan

resep

Standar atau Pedoman tertulis yang digunakan untuk

mencapai tujuan dalam pelayanan resep dan apakah

prosedur tersebut dilaksanakan

Wawancara

mendalam dan

telaah dokumen

Pedoman

wawancara

mendalam

Kebijakan atau SOP

9 Penerimaan

resep dan

Pemberian

Harga Obat

Proses mulai dari petugas pelaksana administrasi

apotik menerima resep dari pasien, memberi nomor

urut resep pada pasien, mengecek ketersediaan obat,

melakukan perhitungan harga dari resep tersebut

kemudian resep diletakkan di jendela kotak resep.

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

Stopwatch

dan formulir

pengumpulan

data

1.Informasi mengenai

penerimaan resep dan

pemberian harga obat

2.Lamanya waktu

dalam menit


56



10 Pembayaran Proses mulai dari setelah resep diletakkan di jendela

kotak resep oleh petugas pelaksana administrasi

apotik, kemudian petugas kasir mengambil resep dari

jendela kotak resep, memanggil pasien untuk

melakukan pembayaran, memberi bukti struk

pembayaran, kemudian resep diletakkan kembali

oleh petugas kasir di jendela kotak resep

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

Stopwatch dan

formulir

pengumpulan

data

1.Informasi

mengenai

pembayaran resep

2.Lamanya waktu

dalam menit

11 Pengambilan

dan

Peracikan

obat

Proses mulai dari setelah resep diletakkan di jendela

kotak resep oleh petugas kasir, kemudian petugas

pelaksana administrasi apotik mengambil resep dari

jendela kotak resep dan meletakkannya ke dalam

pintu kotak resep, kemudian petugas pengerjaan

resep mengambil resep, mengambil obat atau

meracik sampai mengemas obat, kemudian obat

diletakkan dalam kotak obat di meja pengerjaan obat.

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

Stopwatch dan

formulir

pengumpulan

data

1.Informasi

mengenai

pengambilan dan

peracikan obat

2.Lamanya waktu

dalam menit


57



12 Penulisan

etiket

Proses mulai dari setelah obat diletakkan dalam kotak

obat di meja pengerjaan obat, kemudian petugas

pengerjaan resep mengecek kesesuaian obat yang

telah diambil dengan resep, menulis dan

menempelkan etiket obat pada kantong plastik obat,

menulis kopi resep jika dibutuhkan, kemudian obat

diletakkan kembali dalam kotak obat di meja

pengerjaan obat.

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

Stopwatch dan

formulir

pengumpulan

data

1.Informasi

mengenai

penulisan etiket

obat

2.Lamanya waktu

dalam menit

13 Penyerahan

obat

Proses mulai dari setelah obat yang telah diberi etiket

oleh petugas diletakkan kembali dalam kotak obat di

meja pengerjaan obat, kemudian petugas penyerahan

obat membawanya ke tempat loket penyerahan obat,

memanggil pasien, mengecek kesesuaian identitas

pasien antara resep dengan bukti struk pembayaran,

memberi penjelasan mengenai aturan pakai,

kemudian obat diserahkan ke pasien.

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

Stopwatch dan

formulir

pengumpulan

data

1.Informasi

mengenai

penyerahan obat

2.Lamanya waktu

dalam menit


58



14 Waktu tunggu

pelayanan obat

jadi

Jumlah total waktu yang dibutuhkan dalam

pelayanan resep mulai pasien menyerahkan resep

sampai dengan menerima obat jadi.

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

Stopwatch dan

formulir

pengumpulan data

Menit

15 Waktu tunggu

pelayanan obat

racikan

Jumlah total waktu yang dibutuhkan dalam

pelayanan resep mulai pasien menyerahkan resep

sampai dengan menerima obat racikan.

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

Stopwatch dan

formulir

pengumpulan data

Menit

16 Tidak adanya

kejadian

kesalahan

pemberian obat

Tidak adanya kesalahan dalam pemberian obat

kepada pasien, yang meliputi: salah dalam

memberikan jenis obat, dosis obat, orang,

ataupun jumlah obat

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

formulir

pengumpulan data

Kesesuaian resep

dengan obat dan

pasien

17 Penulisan resep

sesuai dengan

formularium

Resep obat yang ditulis oleh dokter sesuai

dengan daftar formularium obat yang digunakan

di rumah sakit

Pengamatan

langsung dan

pencatatan

formulir

pengumpulan data

Kesesuaian resep

dengan

formularium


59


No Istilah Definisi Istilah Cara

Pengukuran

Skala Ukur Hasil Ukur

18 Kepuasan pelanggan Pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan

farmasi yang dinyatakan dalam menjawab kuesioner

Kuesioner/

wawancara

Ordinal 1.Sangat puas

2.Puas

3.Tidak puas

4.Sangat tidak puas

19 Tangiability /

Sarana fisik

Bukti fisik yaitu kemampuan instalasi farmasi RS Tugu Ibu

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal ,

meliputi kebersihan gedung, kenyamanan ruang tunggu,

penataan ruangan, fasilitas seperti AC, TV, atau majalah.

Kuesioner/

wawancara


2.Puas

3.Tidak puas

4.Sangat tidak puas

20 Reliability /

Kehandalan

pelayanan

Adalah kemampuan instalasi farmasi RS Tugu Ibu untuk

memberikan jasa pelayanan kepada pasien atau

keluarganya sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya

Kuesioner/

wawancara


2.Puas

3.Tidak puas

4.Sangat tidak puas

21 Responsiveness /

Ketanggapan

Adalah sikap petugas farmasi untuk memberikan bantuan

dan jasa pelayanan kepada pasien atau keluarganya dengan

cepat dan segera dengan penyampaian informsi yang jelas

Kuesioner/

wawancara


2.Puas

3.Tidak puas

4.Sangat tidak puas


60


No Istilah Definisi Istilah Cara

Pengukuran

Skala Ukur Hasil Ukur

22 Assurance/Jaminan Adalah jaminan dan kepastian, seperti pengetahuan,

keramahtamahan, dan penampilan petugas, kualitas obat

yang baik dengan harga yang wajar sehingga menimbulkan

rasa aman dan kepercayaan dari pasein / keluarganya

Kuesioner/

wawancara


2.Puas

3.Tidak puas

4.Sangat tidak puas

23 Empathy /

Kepedulian

Adalah perbuatan / sikap dari petugas farmasi untuk

memberikan perhatian yang bersifat individual kepada

pasien dan kebutuhannya terutama dalam hal

berkomunikasi dan berupaya memahami keinginan pasien.

Kuesioner/

wawancara


2.Puas

3.Tidak puas

4.Sangat tidak puas


61


BAB V

METODOLOGI PENELITIAN

5.1 Desain Penelitian

Desain studi penelitian ini adalah cross sectional, dengan metode

pendekatan secara kualitatif dan kuantitatif. Penelitian kualitatif untuk

memperoleh informasi mengenai hal-hal yang mempengaruhi pelaksanaan

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Bidang Farmasi. Penelitian kuantitatif

untuk memperoleh data pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

Bidang Farmasi di Instalasi RS Tugu Ibu.

5.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu, jalan Raya Bogor

Km. 29, Cimanggis, Depok, Jawa Barat, selama periode waktu bulan Maret-Juni

2012.

5.3 Populasi dan Sampel Penelitian

Sebelum melakukan penelitian, peneliti melakukan observasi penelitian

selama 1 hari yaitu pada hari senin, 16 April 2012 di Instalasi Farmasi RS Tugu

Ibu Depok untuk menentukan jumlah proporsi sampel penelitian dan mengamati

proses pelayanan resep. Dari hasil observasi tersebut, didapatkan jumlah resep

yang masuk sebanyak 230 lembar dengan proporsi resep jadi tunai adalah 0,75;

jadi jaminan adalah 0,07; racikan tunai adalah 0,15; dan racikan jaminan adalah

0,04.

Selanjutnya penentuan populasi penelitian kuantitatif dilakukan dengan

menggunakan rumus jumlah sampel untuk estimasi rata-rata pada sampel acak

stratifikasi dengan presisi relatif (Iwan Ariawan, 1998), maka jumlah sampel yang

diperlukan adalah sebagai berikut:


62


L

Z2 1-α/2 Ʃ [ N2h σ2h / Wh ]

h=1 n = L 2 L

N2 є2 [ Ʃ (Nh μh /N) ] + Z2 1-α/2 Ʃ Nh σ2h h=i h=1

Keterangan:

n = jumlah sampel yang diperlukan

Z = derajat kepercayaan hasil penelitian yang diinginkan. Untuk tingkat

kepercayaan sebesar 95% adalah 1,96 (tabel Z = 1,96)

є = derajat ketepatan / derajat penyimpangan yang ditentukan, yaitu sebesar 5%

(0,05)

5.3.1. Perhitungan Jumlah Sampel

Tabel 5.1. Perhitungan Total Jumlah Sampel

Jenis Resep Nh Wh μh σh

Nh μh /N Nh σ2h N2

hσ2

p/Wh

Jadi Tunai 172 0,75 15,09 8,09 11,28 11257,1 2589126,84

Jadi Jaminan 15 0,07 22,07 7,19 1,44 775,44 178351,55

Racikan Tunai 34 0,15 28,21 10,58 4,17 3805,84 875342,65

Racikan Jaminan 9 0,04 25,89 12,49 1,01 1404 322920,21

Total 230 1 17,91 17242,4 3965741,24

(1,96)2 x 3965741,24 n = (230)2 x (0,05)2 x (17,91) 2 + (1,96)2 x 17242,35

15234791,55 = 42421,58 + 66238,21

15234791,55 = = 140,21 ditambah 10% = 154,22 155 lembar 108659,79


63


Dari hasil perhitungan didapatkan jumlah resep yang diambil sebagai

sampel adalah sebanyak 140,21 = 140 sampel. Untuk menjaga kemungkinan

terjadinya kesalahan atau data tidak dapat dipakai, maka jumlah resep ditambah

10% sehingga menjadi 155 resep.

Dari total 155 resep tersebut, jumlah sampel dari masing-masing jenis resep

ditentukan berdasarkan komposisi proporsi jenis resep yang didapatkan dari hasil

observasi peneliti selama 1 hari, dengan perhitungan sebagai berikut:

Jadi Tunai

172 x 155 lembar = 115,91 = 116 lembar 230

Jadi Jaminan

15 x 155 lembar = 10,11 = 10 lembar 230

Racikan Tunai

34 x 155 lembar = 22,91 = 23 lembar 230

Racikan Jaminan

9 x 155 lembar = 6,07 = 6 lembar 230

Setelah mengetahui jumlah total resep yang harus diambil dari masing-

masing jenis resep tersebut diatas, peneliti akan menghitung proporsi jumlah total

resep yang harus diambil pada shift I dan II dengan menggunakan data rata-rata

jumlah resep yang masuk pada shift I dan II selama periode bulan januari – maret

2012.

Tabel 5.2. Rata-Rata Jumlah Resep Tiap Shift Periode Januari – Maret 2012

Januari Februari Maret Rata-Rata Proporsi Pershift

Rata2 shift I 87,4 99,54 94,76 93,90 0,49

Rata2 shift II 82,6 107,4 103,41 97,80 0,51

Total Shift 170 206,94 198,17 191,70


64


Dari tabel 5.2. dapat diketahui proporsi jumlah total resep yang harus diambil

pada shift 1 dan 2 dengan perhitungan sebagai berikut:

Shift I

o Jadi Tunai

0,49 x 116 lembar = 56,84 = 57 lembar

o Jadi Jaminan

0,49 x 10 lembar = 4,90 = 5 lembar

o Racikan Tunai

0,49 x 23 lembar = 11,27 = 11 lembar

o Racikan Jaminan

0,49 x 6 lembar = 2,94 = 3 lembar

Shift II

o Jadi Tunai

0,51 x 116 lembar = 59,16 = 59 lembar

o Jadi Jaminan

0,51 x 10 lembar = 5,10 = 5 lembar

o Racikan Tunai

0,51 x 23 lembar = 11,73 = 12 lembar

o Racikan Jaminan

0,51 x 6 lembar = 3,06 = 3 lembar

Tabel 5.3. Proporsi Jumlah Total Sampel Pershift

Jenis Resep Shift I Shift II

Jadi Tunai 57 59

Jadi Jaminan 5 5

Racikan Tunai 11 12

Racikan Jaminan 3 3

Total Resep 76 79


65


Peneliti akan melakukan pengambilan data dalam 3 minggu dengan total

hari pengambilan data adalah 9 hari dengan perhitungan sebagai berikut:

Shift I = 0,49 x 9 hari = 4,41 4 hari

Shift II = 0,51 x 9 hari = 4,59 5 hari

Tabel 5.4. Rencana Kerja Selama 3 minggu:

Senin Selasa Rabu

Minggu I Shift 2 Shift 2 Shift 2

Minggu II Shift 2 Shift 2 Shift 1

Minggu III Shift 1 Shift 1 Shift 1

Selanjutnya peneliti menentukan jumlah sampel yang harus diambil dalam

tiap shift dari masing-masing jenis sampel resep berdasarkan rencana kerja diatas,

sehingga didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 5.5. Target Pengambilan Sampel Pershift

Jenis Resep Shift I Shift II

Jadi Tunai 14 12

Jadi Jaminan 1 1

Racikan Tunai 3 2

Racikan Jaminan 1 1

Total Resep 19 16

Kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah pasien atau

keluarga pasien rawat jalan umum dan jaminan beserta resep obat yang

dibawanya, serta pasien atau keluarga pasien rawat inap tunai kelas 2 dan 3

beserta resep obat yang dibawanya ke Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu. Hal ini

berdasarkan pertimbangan karena pada resep-resep tersebut, pasien atau keluarga

pasien sendiri yang menunggu pelayanan resep merupakan responden bagi

peneliti untuk menilai kepuasan terhadap instalasi farmasi. Kepuasan terhadap

instalasi farmasi merupakan salah satu variabel yang dinilai dalam topik penelitian

ini.


66


Pengambilan data pada sampel resep pada penelitian dilakukan dengan

cara peneliti mengamati dan mencatat waktu dari tiap proses pelayanan resep

mulai dari proses penerimaan dan pemberian harga obat, pembayaran,

pengambilan atau peracikan obat, pemberian etiket obat, sampai penyerahan obat

kepada pasien. Peneliti juga mencatat total waktu dari resep diterima sampai resep

diserahkan kembali kepada pasein. Selain itu, peneliti mencocokan kesesuaian

obat yang diresepkan dengan daftar formularium obat yang digunakan di rumah

sakit Tugu Ibu serta mencocokan kesesuaian jenis obat, dosis obat, orang, ataupun

jumlah obat yang diresepkan dengan obat yang diberikan kepada pasien.

Pada setiap sampel resep yang diteliti, peneliti meminta kesediaan orang

yang membawa resep tersebut untuk mengisi kuesioner yang berisi tentang survey

kepuasan terhadap Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu yang terdiri dari 5

dimensi kepuasan.

5.4. Instrumen Penelitian

Alat pengumpul data kualitatif dalam penelitian ini adalah pedoman

wawancara mendalam (lampiran 2). Pedoman wawancara mendalam digunakan

untuk mendapatkan informasi mengenai SDM, jenis pasien, jenis resep,

ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat,

Kebijakan RS di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu.

Sedangkan Alat pengumpul data kuantitatif dalam penelitian ini adalah

dan lembar pengamatan (lampiran 3) dan kuesioner (lampiran 4). Lembar

pengamatan digunakan untuk mencatat kesesuaian resep dengan formularium,

kesesuaian antara resep dengan obat yang diberikan kepada pasien, waktu tunggu

pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Selain itu, peneliti juga

mencatat waktu setiap proses pelayanan resep mulai dari diterimanya resep oleh

petugas sampai penyerahan obat kepada pasien. Sedangkan kuesioner yang dibuat

sesuai dengan tujuan penelitian dengan pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk

mengetahui kepuasan responden terhadap instalasi farmasi. Kuesioner terdiri dari

26 pertanyaan yang meliputi 5 dimensi kepuasan. Semua pertanyaan pada

kuesioner ini dikutip dari pertanyaan kuesioner pada penelitian Manurung (2010)

yang telah dilakukan uji validitas dan reabilitasnya.


67


5.5. Sumber Informan

Pemilihan informan yang terkait dengan waktu tunggu pelayanan resep di Farmasi

RS Tugu Ibu Depok dipilh berdasarkan:

a. Kesesuaian (appropriatness) yaitu dipilih berdasarkan pengetahuan dan

kemampuan yang dimiliki berkaitan dengan topik penelitian.

b. Kecukupan (adequacy) yaitu data yang diperoleh dari narasumber dapat

menggambarkan seluruh fenomena yang berkaitan dengan topik

penelitian.

Penetapan narasumber dilakukan secara purposive sampling sehingga informasi

yang diharapkan dapat tergali. Profil informan yang dipilih dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Tabel 5.6. Profil Informan

Narasumber Jenis

Kelamin

Jabatan Pendidikan Masa

Kerja

Informan 1 Perempuan Kepala Instalasi

Farmasi

Apoteker 21 tahun

Informan 2 Perempuan Dokter Spesialis Anak Kedokteran

Spesialis Anak

14 tahun

Informan 3 Laki- laki Dokter Umum S1 Kedokteran 17 tahun

Informan 4 Perempuan Koordinator I SMF 24 tahun

Informan 5 Perempuan Asisten apoteker SMF 8 tahun

Informan 6 Perempuan Asisten apoteker SMF 13 tahun

Informan 7 Perempuan Kasir Apotik SMA 20 tahun

Sumber : Div isi SDM RS Tugu Ibu Depok

5.6. Cara Pengumpulan Data

5.6.1. Data Primer

Wawancara

Peneliti melakukan wawancara mendalam dengan informan yang dapat

memberikan informasi yang sesuai dengan topik penelitian. Alat yang digunakan

adalah alat tulis dan tape recorder.


68


Pengamatan

Peneliti melakukan pengamatan langsung dan pencatatan kesesuaian resep dengan

formularium, kesesuaian antara resep dengan obat yang diberikan kepada pasien,

waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Selain

itu, peneliti juga mencatat waktu setiap proses pelayanan resep mulai dari

diterimanya resep oleh petugas sampai penyerahan obat kepada pasien.

Kuesioner

Peneliti memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup kepada pasien atau

keluarga pasien yang sedang menunggu pelayanan resep untuk memperoleh

informasi kepuasan terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok.

5.6.2. Data Sekunder

Data sekunder didapat dengan telaah dokumen yang ada di RS Tugu Ibu Depok,

yang berhubungan dengan SOP farmasi, uraian tugas, kebijakan, program dan

kegiatan yang dilaksanakan oleh Farmasi RS Tugu Ibu Depok.

5.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

5.7.1. Validasi Data

Untuk menjaga validitas data yang didapat dari wawancara mendalam maka pada

penelitian ini dilakukan metode triangulasi yang berupa:

Triangulasi Metode

Yaitu dengan membandingkan data dari hasil pengamatan kegiatan yang diteliti

dengan hasil wawancara dari informan dan isi dokumen yang berhubungan

dengan penelitian ini.

Triangulasi sumber

yaitu dengan membandingkan data hasil wawancara dengan berbagai informan

5.7.2. Reliability

Uji Reability dilakukan dengan melakukan penilaian terhadap konsistensi jawaban

dari para informan


69


5.8 Pengolahan dan Analisa Data

Analisis data kualitatif menurut Bogdan dan Taylor dalam Susanti (2006)

adalah upaya yang dilakukan dengan jalan mengorganisasikan data, memilahnya

menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesisnya, mencari dan menemukan

pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, kemudian

memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. Pada penelitian ini,

analisis data secara kualitatif dilakukan untuk menelaah input dan proses yang

terdapat pada pelayanan resep.

Analisis data kuantitatif menggunakan teknik analisis univariat (analisis

deskriptif). Analisis univariat menurut Notoatmodjo (2010) bertujuan untuk

menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Dalam

analisis ini umumnya hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari

tiap variabel. Apabila telah dilakukan analisis univariat, hasilnya akan diketahui

karakteristik atau distribusi dari tiap variabel, dan dapat dilanjutkan dengan

analisis bivariat. Pada penelitian ini, analisis data secara kuantitatif digunakan

untuk menganalisis output pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di

instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok


70


BAB VI

HASIL PENELITIAN

6.1. Proses Pengambilan Data

Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan

kuesioner kepuasan kepada pasien atau keluarga pasien umum dan jaminan rawat

jalan serta pasien rawat inap umum kelas 2 dan 3 yang datang ke Instalasi Farmasi

RS Tugu Ibu sekaligus mengamati waktu dari tiap proses pelayanan resep dari

resep obat yang dibawanya. Pengambilan data dilakukan pada shift I antara pukul

07:30 – 14:30 dan shift II antara pukul 14:30 – 21:00, dari hari senin sampai rabu

dari tanggal 30 April 2012 sampai 23 Mei 2012. Selain itu, pengambilan data juga

dilakukan melalui wawancara mendalam dengan beberapa narasumber. Pada

awalnya penelitian direncanakan hanya dari tanggal 30 April 2012 sampai 16 mei

2012. Akan tetapi, karena peneliti mengambil data hanya seorang diri sehingga

target pengambilan sampel belum tercapai, maka pengambilan sampel

diperpanjang sampai jumlah target sampel tercapai.

6.2. Layout Denah Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

Sebelum membahas hal lain lebih lanjut, penulis membuat layout dari alur

pelayanan resep di instalasi Farmasi Tugu Ibu dan mendeskripsikannya agar alur

proses dari pelayanan resep dapat lebih mudah dipahami

Pertama-tama resep yang datang diterima di loket resep (a), selanjutnya

resep akan dihargai oleh oleh petugas pelaksana administrasi (1). Setelah selesai

maka resep akan diletakkan di jendela kotak resep (b). Selanjutnya petugas kasir

apotik akan mengambil resep dari jendela kotak resep, memanggil pasien di loket

pembayaran obat (c) dan melakukan transaksi pembayaran atau penggesekan

kartu jaminan di kasir apotik (2). Setelah selesai, maka petugas kasir apotik akan

menaruh resep tersebut di jendela kotak resep kembali (d). Selanjutnya petugas

pelaksana administrasi akan mengambil resep dari jendela kotak resep dan

menaruhnya di pintu kotak resep (e). Selanjutnya petugas pengambilan obat akan


71


mengambil resep tersebut dari pintu kotak resep, mengambil obat-obatan atau

meracik obat-obatan yang sesuai dengan resep (3) kemudian meletakkan resep

beserta obat yang telah diambil atau diracik pada kotak obat (f) di meja

pengerjaan obat. Selanjutnya petugas etiket obat akan mengambil obat-obatan,

menulis etiket obat dan mencocokkan obat dengan resep (4) dimeja pengerjaan

obat. Setelah selesai, maka petugas akan menaruh resep beserta obat-obatan yang

telah dietiket kedalam kotak obat (f) kembali di meja pengerjaan obat. Selanjutnya

petugas penyerahan obat akan mengambil kotak obat di meja pengerjaan obat dan

membawanya ke loket penyerahan obat (g), memanggil pasien, mencocokkan

identitas pasien, menjelaskan aturan pakai obat, dan menyerahkan obat tersebut

kepada pasien (5).


72


Gambar 6.1. Denah Pelayanan Resep Saat Ini

Keterangan:

1. Penerimaan resep dan


2. Pembayaran

3. Pengambilan dan

peracikan obat


5. Penyerahan obat

Keterangan:

a. Loket penerimaan resep

b. Jendela kotak resep

c. Loket pembayaran obat

d. Jendela kotak resep

e. Pintu kotak resep

f. Kotak obat

g. Loket penyerahan obat


73


6.3. Input

6.3.1 Sumber Daya Manusia

Ketenagaan total yang ada di instalasi farmasi berjumlah 24 orang

dipimpin oleh Kepala Instalasi Farmasi yang bertanggung jawab kepada Wadir

Penunjang Medis.

Tabel 6.1. Data Seluruh Tenaga Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

No Nama Jabatan Pendidikan Masa Kerja

1 Dra.Pektriwisna,Apt Kepala Instalasi Farmasi Apoteker 21 tahun

2 Tini Juartini Koordinator I SMF 24 tahun

3 S.Suwastiningsih Pelaksana Administrasi SMA / SMEA 16 tahun

4 Astuti Pelaksana Administrasi SMA / SMEA 27 tahun

5 Astri Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 8 tahun

6 Dewi Komariah Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 12 tahun

7 Eka Resnawati Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 15 tahun

8 Ena Destini Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 13 tahun

9 Ermaida Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 19 tahun

10 Emi Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 30 tahun

11 Ika Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 8 tahun

12 Linda Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 3 tahun

13 Nourma Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 24 tahun

14 Rini Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 3 tahun

15 Simah Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 22 tahun

16 Wahyu Puji Asisten Apoteker SMF / D3 Farmasi 4 tahun

17 Jumingan Juru resep SMA 21 tahun

18 Sa’diyah Juru resep SMA 27 tahun

19 Sumiati Juru resep SMA 19 tahun

20 Suwarni Juru resep SMA 30 tahun

21 Bawuk Pelaksana Gudang SMA / SMEA 12 tahun

22 Jalil Pelaksana Gudang SMA / SMEA 20 tahun

23 Rini Dewi Pelaksana Pengadaan SMA 22 tahun Sumber : Divisi SDM RS Tugu Ibu Depok

Ketenagaan yang ada di instalasi farmasi yang khusus berhubungan

dengan pelayanan resep berjumlah 20 orang. Waktu pelayanan adalah 24 jam

yang dibagi menjadi 3 shift dinas dengan rincian adalah sebagai berikut:


74


Shift I atau pagi : pk 07.30 – 14. 30 WIB

o 4 orang Asisten Apoteker (AA)

2 orang bertugas bergiliran menyerahkan obat rawat jalan

1 orang bertugas menyerahkan obat rawat inap

1 orang bertugas memberi etiket obat

o 1 orang juru resep, bertugas mengambil obat atau meracik obat

o 1 orang administrasi, bertugas menerima dan menghargai resep

Shift II atau siang : pk 14.00 – 21.00 WIB

o 5 orang AA




1 orang bertugas menerima dan menghargai resep


Khusus untuk hari senin, rabu, dan jumat:

o 6 orang AA




1 orang bertugas menerima dan menghargai resep


Shift III atau malam : pk 21.00 – 07.30 WIB

o 1 orang AA

o 1 orang juru resep

Selain petugas dari Instalasi Farmasi sendiri, setiap shift terdapat

tambahan 1 orang kasir apotik yang berasal dari bagian keuangan yang ditugaskan

secara bergiliran sebagai kasir apotik


75


6.3.1.1. Komposisi Shift Dinas dan Jumlah Petugas

Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti melihat bahwa komposisi jumlah

asisten apoteker pada shift II lebih banyak 1 orang daripada shift I untuk

menggantikan petugas pelaksana administrasi menghargai resep. Pada hari biasa

jumlah petugas yang dinas pada shift I dan II adalah 6 orang.

Pada hari senin dan rabu dokter poliklinik hampir semua praktek pada jam

yang relatif bersamaan yaitu antara pukul 18.00 – 21.00 sehingga resep biasanya

banyak sekali bertumpuk dan datang secara bersamaan antara pukul 18.30 –

21.30. Atas dasar hal inilah, maka jumlah petugas pada shift II khusus pada hari

senin, rabu, dan jumat ditambah 1 orang asisten apoteker.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, komposisi shift sore

dilebihkan 1 orang dibandingkan pagi karena resep shift sore itu lebih banyak

dibandingkan pagi. Kemudian pada hari yang banyak resep sepert i senin, rabu,

jumat dilebihkan juga. Selain itu, pada shift sore akan ada 1 orang yang masuknya

terlambat 1 jam dan pulang mundur 1 jam.

“Komposisi shift pagi lebih sedikit dibandingkan sore karena resep pagi lebih

sedikit dibandingkan sore, jadi komposisi sore dilebihkan 1 orang. Kemudian hari

yang banyak resep seperti senin, rabu, jumat ibu lebihkan juga 1 orang. Pada

shift sore akan ada 1 orang yang masuknya terlambat 1 jam, kemudian juga dia

pulang mundur 1 jam. Tujuannya karena komposisi malem 2 orang, sedangkan

dokter diatas jam 9 malem masih ada yang praktek, supaya waktu tunggu tidak

terlalu panjang” (Informan 1)

“Ya kitakan ada hari rame: hari senin, rabu, jumat. Kalo pas pagi kan ga ngaruh

tuh, ngga rame jadi asisten selalu 4, trus ada administrasi. Kalo hari rame

jumlahnya 7, non AA nya 2 soalnya dah ga ada administrasi kalo sore” (Informan

4)

Seluruh informan juga mengatakan bahwa jumlah petugas yang bertugas

dalam 1 shift dirasakan sudah cukup karena pada shift dan hari sibuk ditambahkan

tenaga yang bertugas.

“Ya cukup, kan kita ada pembagian tugas ya. Kalo pagikan ada petugas

admnistrasi jadi 1 buat bagian rawat inap, 2 buat penyerahan. Penyerahan kan


76


kita bagi 2: dari jam 8 sampe stengah 12, terus stengah 12 sampe stengah 3.

Kalo sore 1 menghargai soalnya administrasi ngga ada, 1 rawat inap, sisanya

misalnya 4 itu dibagi buat penyerahan” (Informan 1)

“Saya rasa cukup sih..cukup. Kalo senin-rabu-jumat sore dokter praktek paling

banyak, jadi kalo senin-rabu-jumat sore diperbanyak jumlahnya melebihi pagi.

Kalo pagi asisten 4, kalo sore 5” (Informan 6)

6.3.1.2. Keterampilan atau Pengetahuan Petugas

Berdasarkan hasil pengamatan, keterampilan petugas dalam pelayanan

sudah merata dan bisa dibilang baik. Petugas juru resep dan asisten apoteker

sudah terampil dan cekatan dalam pengerjaan resep ataupun membuat puyer atau

kapsul. Untuk segi pengetahuan, semua asisten apoteker sebagian besar sudah

mengetahui kegunaan dari obat-obatan, cara minum obat, dan mengetahui obat

pengganti lain yang memiliki kandungan obat yang sejenis. Untuk petugas

kasirpun sudah terampil dan mengetahui tatalaksana pembayaran bagi pasien-

pasien jaminan.

Berdasarkan hasil wawancara, jenis keterampilan atau pengetahuan apa

yang dibutuhkan petugas dalam pelayanan resep, sebagian besar informan

menyatakan tergantung dari tugasnya masing-masing.

“Ya sesuai dengan tugasnya asisten, dia udah tau. Misalnya penyerahan, baca

resep, terus bikin etiket, menerangkan ke pasien misalnya antibiotik harus

dihabiskan” (Informan 4)

“Kalo dari rumah sakit baru servis excellent. Kalo yang lainnya kita baca sendiri,

banyak baca aja kali ya” (Informan 5)

“Untuk keterampilan mungkin ngga harus spesifik ya karena Cuma menerima

pembayaran, tapi paling tidak ya agak mengerti tulisan dokter” (Informan 7)

Menurut semua informan, sampai saat ini belum ada pelatihan resmi dari

instalasi farmasi sendiri untuk menambah pengetahuan atau keterampilan petugas

farmasi secara spesifik. Pelatihan yang ada baru dari jalur diklat dan ditujukan

untuk semua karyawan rumah sakit. Pelatihan dari rumah sakit inipun sudah lama


77


belum diadakan lagi. Akan tetapi, bagi petugas kasir sudah pernah diadakan

pelatihan khusus bagi petugas kasir yang berupa beauty class.

“Rutin ada pelatihan dari jalur diklat, tapi yang utama untuk yang profesi tidak

ya, paling seminar di luar. Paling untuk menambahkan ilmu pengetahuan, ibu

yang memberikannya ke anak-anak tersebut biasanya berdasarkan kasus yang

terjadi. Cuma kalo kaya servis excellent itu diadakan din rumah sakit. Kalo dari

jalur humas program mereka 2 kali dalam setahun” (Informan 1)

“Customer sevis ya, buat ke pasien, pelayanan buat ke pasien aja yang sering.

Ada yang dari luar diundang ke sini, ada yang dari rumah sakit. Udah beberapa

kali sih. Biasanya sih setaun 2 kali buat semua petugas.” (Informan 4)

“Pelatihannya beauty class, terus pelayanan prima gitu pelayanan dari rumah

sakit. Biasanya sih setiap setahun sekali atau 2 tahun sekali, tapi sekarang udah

agak-agak jarang ya” (Informan 7)

6.3.1.3. Masa Kerja Petugas

Berdasarkan hasil telaah dokumen yang dilakukan oleh peneliti, hampir

semua petugas memiliki masa kerja diatas 5 tahun. Hanya 3 orang asisten

apoteker yang masa kerjanya dibawah 5 tahun. Namun dari pengamatan peneliti,

tidak tampak adanya perbedaan dalam hal pengetahuan obat-obatan, keterampilan

dan kecepatan bekerja dari petugas yang masa kerjanya dibawah 5 tahun jika

dibandingkan dengan petugas lainnya.

Berdasarkan hasil wawancara, masa bekerja petugas farmasi dan sebagian

besar kasir di RS Tugu Ibu sudah lama, antara 6- 20 tahun. Petugas kasir yang

merasa jenuh karena melayani itu-itu aja. Akan tetapi semua petugas farmasi tidak

merasakan adanya kejenuhan.

“Udah 6 tahun. Jenuh sih ngga soalnyakan shift ganti-ganti jadi ada pertukeran,

jadi ngga bosen” (Informan 5)

“Dari pertama kali masuk sudah 20 tahun tapi di rolling tidak cuma dikasir

apotik. Merasa jenuh ya pasti ya karena melayani itu-itu aja.” (Informan 7)


78


6.3.2. Jenis Pasien

Berdasarkan hasil pengamatan, pasien umum melakukan pembayaran

resep di kasir apotik, sedangkan pada pasien jaminan tidak melakukan pembayaan

tetapi penggesekan kartu jaminannya di kasir apotik

Berdasarkan hasil wawancara, terdapat perbedaan kebijakan antara jenis

pasien umum dan jaminan dimana pada pasien umum resep dihargai terlebih

dahulu, pasien membayar, kemudian baru resep dikerjakan. Untuk pasien jaminan

tidak melakukan pembayaran tapi melakukan penggesekan, kemudian resep

dikerjakan

“Pasien jaminan begitu resep diterima, dikasih nomer, terus tanpa dihargai

langsung masuk ke dalam. Kalau pasien umum dihargai dulu, bayar terus baru

masuk ke dalem.” (Informan 5)

“Kalo pasien umum itu langsung bayar, kita terima. Untuk pasien jaminan

melakukan penggesekan” (Informan 7)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dan wawancara dengan petugas

farmasi, pasien jaminan membutuhkan waktu pelayanan lebih lama karena jenis

jaminan banyak macamnya, menggesek kartu jaminan, memperhatikan limit

plafon, mencari dan menyesuaikan obat yang disetujui, serta berkoordinasi

dengan dokter, asuransi atau pasien sendiri jika obat yang diresepkan tidak

ditanggung oleh jaminan. Sedangkan dari petugas kasir, pasien jaminan

membutuhkan waktu pelayanan lebih lama karena penggesekan ada enya

“Pasien jaminan, soalnyakan jaminan itu banyak macemnya. Kalau admedika

perlu dihargai, digesek itukan prosesnya lama banget. Kalau jamsostek liat buku.

Kalo citra husada dihargai juga, liat plafonnya. Kalo plafonnya bisa masuk

dikasih, kalo nggak ya konfirmasi dulu ke asuransi sama ke dokternya. Terus kalo

inhealth gitu juga, liat buku. Kalo ngga ada, konfirmasi ke dokternya, konfirmasi

ke jaminannya lagi.. itu lama” (Informan 5)

“Kalo penggesekan agak lama karena kendalanya dari mesin EDPnya kadang

ada trouble” (Informan 7)


79


Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, terdapat buku daftar obat jaminan

yang berbeda-beda antara jaminan satu dengan jaminan lainnya sehingga dokter

menyesuaikan resep obat yang ditulis dengan daftar obat jaminan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan dokter, pada intinya tidak ada

perbedaan yang mendasari seorang dokter dalam peresepan bagi pasien umum dan

jaminan, hanya pasien jaminan memiliki daftar obat sendiri.

“Pasien jaminan pasti disesuaikan dengan jumlah limitnya, kemudian jenis

obatnya generik atau tidak” (Informan 2)

“Ehmm intinya sama mau paseien umum atau jaminan. Cuma perbedaannya

pasien jaminan punya daftar obat sendiri” (Informan 3)

6.3.3. Jenis Resep

Berdasarkan hasil telaah dokumen yang dilakukan oleh peneliti, terdapat

perbedaan kebijakan standar waktu tunggu pelayaanan resep antara resep obat jadi

dan resep obat racikan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan resep obat jadi begitu

dihargai, langsung diambil obatnya, diberi etiket, kemudian diserahkan.

Sedangkan obat racikan harus dihitung terlebih dahulu, diracik, dibungkus, diberi

etiket, kemudian baru diserahkan.

“Kalo obat jadi 15 menit kalo ngga salah. Kalo obat racikan itu 30 menit. Tapi

kalo ada tulisan cito itu tetep kita dahulukan” (Informan 4)

“Kalo obat jadi begitu dihargai, masuk, langsung diambil obatnya, dietiketin,

diserahin. Kalo obat racikan pake diitung dulu, pake diracik dulu, dibungkus,

baru dietiket trus diserahin” (Informan 5)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, resep obat jadi memerlukan waktu

pelayanan yang lebih lama untuk pengerjaannya jika dibandingkan resep obat

racikan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, semua petugas farmasi

mengatakan bahwa resep obat racikan memerlukan waktu lebih lama karena

memerlukan waktu untuk meraciknya, menghitungnya terlebih dahulu, baru


80


dikerjakan. Akan tetapi, bagi bagian kasir sendiri tidak ada perbedaan waktu

pembayaran bagi resep obat jadi dan resep obat racikan

“Yang jelas racikan lebih lama ya karena kalo racikan kan kita perlu waktu untuk

meraciknya, untuk menghitungnya dulu baru kita kerjakan. Kalo obat jadi lebih

cepet” (Informan 6)

“Ngga ada perbedaan waktu antara yang resep jadi sama racikan” (Informan 7)

Berdasarkan hasil pengamatan, resep obat racikan banyak berasal dari

dokter anak dan dokter kulit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan didapatkan bahwa

pertimbangan dokter untuk menulis resep obat racikan adalah agar jumlah obat

yang diminum pasien tidak terlalu banyak sehingga lebih praktis dan pasien lebih

patuh dalam minum obat. Untuk pasien anak-anak, dokter lebih suka menulis

resep obat racikan, dengan persentase sekitar 80% setiap kali praktek

“Disamping untuk lebih praktis, juga penghematan dalam segi penyediaan

obatnya ya. Karena ngga mungkin 1 penyakit obatnya banyak sekaali ya. Sekitar

80% resep saya ada racikan” (Informan 2)

“Pertama supaya pasien itu lebih patuh dalam minum obat, supaya jenisnya tidak

terlalu banyak. Saya memang lebih seneng untuk anak-anak kasih obat racikan.

Sekali praktek sekitar 20% saya menulis resep racikan” (Informan 3)

6.3.4. Ketersediaan Obat

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, setiap pagi terdapat petugas

farmasi yang menyetok obat-obatan yang kurang atau habis di ruang pengerjaan

obat dan gudang mengirim obat-obatan yang diminta.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, penyediaan obat di ruang

peracikan obat dilakukan setiap hari di pagi hari oleh 2 orang petugas farmasi

yang bertugas pada shift I. Jika obat di gudang kurang, maka akan dilakukan

pembelian barang dari PBF yang dilakukan setiap hari senin dan kamis. Barang

yang dibeli akan datang pada hari yang sama dengan pemesanan barang

“Karena RS ibu di daerah jakarta, maka kalo pesen hari ini, biasanya barang

dikirim di hari yang sama kalo dibawah jam 10. Pengadaan dilakukan tiap hari


81


senin dan kamis. Untuk penyediaan di ruang peracikan maka setiap hari staf ibu

akan menstok obat, apa yang kurang dia akan meminta jalur ke gudang. Obat

yang kurang digudang, akan melakukan pembelian ke PBF. Jangan sampai

digudang ada tapi di ruang peracikan kosong” (Informan 1)

“Penyediaan obat itu kita kalo pagi nyetok, ada buku permintaan ke gudang, kita

nyetok obat-obat apa yang abis, terus dikasiin ke bu iis, nanti bu iis langsung ke

gudang. Yang tugas nyetok petugas shift 1 yang ngga ada tugasnya, biasanya 2

orang: yang satu ngeliat, yang satu mencatat. Bisa asisten, bisa juru resep”

(Informan 4)

Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara peneliti dengan informan

didapatkan bahwa jika obat obat yang diresepkan tidak tersedia karena habis atau

tidak ditanggung oleh pihak ketiga maka petugas farmasi akan menelpon dokter

untuk mengganti dengan obat lain yang tersedia atau ditanggung. Sedangkan jika

obat tidak bisa digantikan, maka pasien harus membelinya atau membeli obat

diluar karena obat sedang tidak tersedia. Dokter biasanya akan mengganti obat

sejenis yang tersedia atau ditanggung

“Biasanya kalo jaminan ditanggungnya generik, maka langsung ditekel apotik

untuk langsung ganti generik karena umumnya mereka menyerahkan ini ke

farmasi. Tapi kalo paten dengan paten, kita akan koordinasi dengan dokter untuk

kita mengarahkan dokter untuk memakai sesuai dengan buku yang telah

ditetapkan oleh jaminan” (Informan 1)

“Kita koordinasi dengan dokter bahwa obatnya itu tidak ada disini, kita usulkan

obat ini tidak ada tapi ada penggantinya dengan isi yang sama. Kalo dokter tidak

mau mengganti dan pasien tidak mau membayar ya terpaksa kita harus

mencarinya. Jadi pasien kasih nomer handphone terus kalo obatnya udah ada

baru kita hubungin” (Informan 6)

“Kalo resep yang tidak tersedia biasanya diadakan retur obat. Kalo dokter bisa

dihubungi buat obatnya diganti, pasien bisa nambah atau kembali uang

tergantung harganya obat yang menggantikan. Tapi kalo dari apotik obat ini

ngga ditanggung, jadi pasien harus langsung bayar ke kasir” (Informan 7)


82


“Kita ganti dengan obat sejenis yang ada, kecuali kalo memang yang ngga ada

penggantinya ya terpaksa resepnya lari keluar. Ya, selalu ditelpon untuk

konfirmasi obatnya mau diganti apa” (Informan 3)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, dalam 1 shift farmasi selalu ada

obat-obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga. Akan tetapi,

lebih banyak yang tidak ditanggung oleh pihak ketiga.

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, dalam 1 shift dinas

pasti terdapat obat yang diresepkan tidak tersedia, entah karena obat habis akibat

kosong dari PBF atau obat tidak ditanggung. Sedangkan menurut dokter

kekosongan obat hanya sesekali saja, tidak terjadi dalam setiap praktek hal ini

terjadi dan jika obat yang diresepkan tidak tersedia masih ada obat lain sebagai

pengganti.

“Pada umumnya bisa mengcover apa yang kita resepkan. Cuma sekali-kali ada

keterlambatan pengiriman. Tapi toh masih ada penggantinya ya obat yang masih

sejenis. Dalam sekali praktek ngga selalu ditelpon karena obatnya habis sih,

sekali-sekali aja.” (Informan 3)

“Dalam 1 shift pasti ada obatnya ngga ada. Entah karna abis atau kosong PBF.

Lebih seringsih karena kosong PBF..” (Informan 5)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, dengan adanya obat yang tidak

tersedia atau tidak ditanggung mengharuskan membuat waktu pelayanan menjadi

lebih lama karena petugas farmasi harus menelepon dokter, mencari obat

pengganti

Dengan adanya obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung ini, menurut

petugas farmasi efeknya membuat waktu tunggu menjadi lebih lama karena

petugas farmasi harus koordinasi dengan dokter, bahkan menghubungin asuransi.

Selain itu, jika pasien sudah membayar obat, pasien harus kembali datang ke

kasir. Akan tetapi, bagi dokter hal ini tidak mengganggu pelayanan.

“Bikin lama karena kan kita perlu waktu buat mencari penggantinya, koordinasi

dengan dokter, hubungin asuransi dulu. Dari asuransi lama juga pake nunggu

lama lagi” (Informan 6)


83


“Kadang-kadang kalo pasien udah bayar, terus baru tau obatnya ngga ada jadi

terjadi 2 kali pasien dateng ke kasir, jadi lebih lama. Kalo yang udah tau dari

apotik obatnya ngga ada ya sama aja sih waktunya” (Informan 7)

“Ngga mengganggu pelayanan sih” (Informan 3)

6.3.5. Peresepan Dokter

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jika tulisan resep yang ditulis

dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka petugas apotik akan menelepon dokter

untuk mengkonfirmasi tulisan pada resep tersebut.

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, kebijakan yang

berlaku jika resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka petugas

farmasi akan menelpon dokter untuk konfirmasi atau menanyakan resep langsung

ke tempat praktek atau melihat di rekam medisnya. Akibatnya pasien menjadi

lebih lama dalam menunggu pelayanan resep karena harus mengkonfirmasi

dokternya terlebih dahulu

“Kalo ngga jelas, itu kita tanya lagi ke dokternya, konfirmasi lagi takutnya salah

kan kita konfirmasi lagi via telpon. Kalo ngga bisa ditelpon, kita tanya susternya

kan suster ada rekaman tulisannya, tadi dokter nulis obatnya apa” (Informan 4)

“Kita pasti telpon dokter buat nanya ini obatnya apa. Kalo dokternya nanya yang

mana sih saya lupa, nah kita bawa langsung resep ke dokter” (Informan 6)

“Ya pasien lebih lama nunggunya. Lama tergantung dokternya ada apa ngga.

Kan kadang dokternya udah pulang, kita telpon ke Hpnya, kalo dijalan mungkin

dia nyetir sendiri, Hpnya agak lama diangkat” (Informan 4)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jarang resep dokter ini tidak jelas

atau tidak terbaca, tidak lengkap dalam penulisan dosis sehingga dalam 1 shift

petugas tidak selalu ada petugas yang mengkonfirmasi dokter akibat resep yang

ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap ini. Akan tetapi, kadang dokter jarang

menulis umur pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, kadang kala

petugas farmasi mengkonfirmasi tulisan resep dokter. Hal ini biasanya terjadi

terhadap resep dokter baru.


84


“Sekarang sih jarang ya.. hanya dokter-dokter baru di ICU, tulisannya pada

kecil-kecil jadi suka ngga kebaca. Kalo dokter lama sih kita udah pada hafal, dah

terbiasa” (Informan 4)

“Kalo sering sih ngga, tapi ada juga ya. Kadang nama pasiennya ngga jelas,

kadang ngga ada nama pasiennya” (Informan 6)

6.3.6. Sarana dan Prasarana

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, sarana dan

prasarana sudah baik dan cukup. Akan tetapi mesin untuk menghitung uang di

kasir masih belum tersedia.

“Kalo sarana sekarang udah bagus karena ada penambahan komputer. Jadi ibu

rasa sudah tidak ada masalah ya. Apalagi sekarang ibu liat ruang tunggu sudah

nyaman ya” (Informan 1)

“Sarana prasarana sih paling mesin hitung uang yang belum ada” (Informan 7)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, hambatan yang paling utama

adalah penggesekan kartu jaminan yang memakan waktu sangat lama. Sedangkan

berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, hambatan yang sering

ditemui adalah program komputernya eror, obat tertentu yang kosong dari PBF,

sarana dan program untuk gesek yang memakan waktu yang lama

“Mungkin program komputernya kadang ada suatu trouble, cuma tinggal kita

koordinasi ke orang EDPnya. Kita bermasalah dengan sarana obat kalau pabrik

obatnya kosong, misalnya novalgin injeksi sudah 2-3 bulan kosong. Selain itu,

sarana dan program untuk gesek seperti admedika terlalu lama. Hal itu hambatan

dari pihak ketiganya, diluar farmasi.” (Informan 1)

“Yang suka ngeganggu proses ya komputer, suka eror. Cara ngatasinnya pertama

sih aku matiin dulu, tapi kalo udah dimatiin terus dinyalain, ga bisa lagi telpon

EDP terus EDPnya dateng. Selama komputernya eror ya manual.” (Informan 5)


85


6.3.7. Formularium Obat Atau Buku Standar Obat Jaminan

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, formularium yang berlaku di RS

Tugu Ibu saat ini adalah daftar obat-obatan yang ada di dalam komputer petugas

penerimaan resep. Hal ini didasarkan pada peneliti belum pernah meliha t buku

formularium yang ada di apotik. Sedangkan buku standar obat jaminan, peneliti

melihat adanya daftar buku jaminan di farmasi dan poliklinik dokter yang yang

menjadi informan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, Buku formularium

obat yang terakhir dikeluarkan adalah tahun 2009, diperbaharui setiap 2 tahun,

Sekarang dalam tahap perbaikan edit. Akan tetapi semua dokter tidak mengetahui

buku formularium tahun berapa yang saat ini berlaku dan tidak mengetahui setiap

berapa tahun diperbaharui.

“Formularium bisanya dalam 2 tahun dilakukan evaluasi. Formularium ibu yang

terakhir pas akreditasi 12 pelayanan. Taun berapa ya? Tahun 2009 itu. Sekarang

dalam tahap perbaikan edit.” (Informan 1)

“Formularium saya ngga tau sih taun berapa, tapi udah agak lama juga sih

belum ada lagi. Saya ngga paham juga tuh tiap berapa lama diperbaharui,

soalnya ngga ikut partisipasi.” (Informan 3)

“Pokoknya dia 2 taun sekali sih. Ya, taun ini baru sih kayanya. Sekarang taun

2012 baru sih, ya baru, belum diedarkan, sedang dalam proses” (Informan 4)

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, buku formularium

disosialisaikan dengan cara dibagikan kepada dokter oleh pihak farmasi,

sedangkan buku daftar obat jaminan melalui pihak ketiga mengundang dokter

untuk presentasi obat kemudian membagikan buku tersebut. Sedangkan menurut

seorang dokter tidak ada formularium, sedangkan buku obat jaminan ada.

Sosialisasi buku jaminan dengan cara dibagikan ke dokter atau poli.

“Kita untuk urusan obat punya namanya Panitia Farmasi dan Terapi, biasanya

ibu melakukan presentasi obat untuk remind ulang, selain itu juga diedarkan ke

dokter-dokter kita. Kalau buku jaminan, pihak ketiga yang menetapkan namanya

“buku pintar” mereka sendiri, kemudian dokter-dokter diundang untuk presentasi

obat yang dipakai mereka.” (Informan 1)


86


“Kalo buku obat jaminan ada, kalo formularium ngga. Buku jaminan dibagiin

aja.” (Informan 1)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti menemukan bahwa para dokter

yang praktek di RS Tugu Ibu sudah menulis resep yang sesuai dengan

formularium di daftar komputer instalasi farmasi Tugu Ibu, sangat jarang yang

menulis resep obat diluar daftar komputer. Akan tetapi, masih banyak resep obat

yang tidak sesuai dengan daftar buku obat jaminan.

Berdasarkan hasil wawancara, penyebab dokter menulis resep diluar

formularium atau daftar buku obat jaminan adalah jika terdapat indikasi penyakit

yang obatnya tidak bisa diganti.

“Ya itu tergantung indikasi ya.. Kalo ada sesuatu penyakit yang perlu obatnya

cuma 1 macam ini, ini ngga ada atau ga masuk formularium atau ngga dijamin,

terpaksa kita harus berikan juga ya, dibeli diapotek luar. Jadi kalo ada indikasi

yang obatnya ga bisa diganti.” (Informan 2)

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, sebagian

besar para dokter patuh terhadap formularium obat yang berlaku, tetapi masih

sering dokter menulis resep tidak sesuai dengan standar obat jaminan yang

berlaku. Adapun penyebabnya adalah dokter tidak tahu atau tidak hafal terhadap

obat-obatan yang ada di buku formularium obat atau buku standar obat jaminan,

atau obat yang ditulis tidak mau diganti karena obat yang paling manjur.

“Kalau ibu liat sih kepatuhan dokter disini bagus ya. Kadangkan dokter prakter

tidak di satu rumah sakit saja, jadi kadang dokter lupa obat yang dipakai disini.

Dokter baru juga belum hafal obat disini. Kadang diluar yang telah ditetapkan

jaminan, mungkin karena tulisannya kecil-kecil, kesibukan.”(Informan 1)

“Ya kalo formularium rata-rata sih ngikutin ya.. kalo buku jaminan agak ngga ya.

Kalo ada kasus khusus obatnya disini ngga ada atau ngga dijamin. Rata-rata

jamsostek sih yang sering ngga sesuai obat sama bukunya”.(Informan 4)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jika ada resep yang tidak sesuai

dengan formularium atau buku standar obat jaminan, maka petugas farmasi akan

menelepon dokter untuk konfirmasi obat yang ada di formularium atau yang

sesuai dengan buku standar obat jaminan, sedangkan jika yang ditanggung adalah


87


obat generik maka petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat

generik. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan petugas farmasi.

“Tinggal kita koordinasi aja ke dokter obat yang ada dikita ini namanya

apa.”(Informan 1)

“Kalo jaminan kita boleh ganti sesuai dengan buku jaminannya tapi kita tetep

konfirmasi ke pasien, misalnya pasiennya mau bayar boleh, atau kalo ngga selisih

harga dengan harga obat jaminannya.” (Informan 4)

6.3.8. SOP Pelayanan Resep

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti terdapat kebijakan standar waktu

pelayanan resep obat jadi dan racikan. Kebijakan tersebut ditulis pada sebuah

kertas yang dilaminating dan di tempel di ruang pengerjaan resep. Semua petugas

farmasi mengetahui kebijakan ini.

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, semua petugas

sudah mengetahui adanya standar waktu pelayanan resep yang berlaku di Tugu

Ibu, dimana resep paten kurang dari 15 menit sedangkan resep racikan 30 menit.

Sedangkan standar yang berlaku bagi kasir untuk transaksi pembayaran adalah

kurang dari 5 menit.

“Nah setau ibu itu yang dari standar acuan DepKes itu yang racikan dibawah 1

jam, obat paten itu dibawah 30 menit. Di kita dilapangan banyaknya masuk

diangka itu, malah jauh dibawah angka itu. Tapi ada juga kasus-kasus tertentu

dimana kita harus koordinasi antara dokter-pasien-jaminan membutuhkan waktu

yang sangat lama sekali.” (Informan 1)

“Untuk obat jadi maksimal l5 menit, obat racikan 25-30 menit.” (Informan 5)

“Waktu itu sempat ada pelatihan berapa lama ngelayanin pasien untuk berobat

rawat jalan kurang lebih 5 menitan.” (Informan 7)

Berdasarkan hasil telaah dokumen peneliti, terdapat kebijakan bagi

petugas farmasi dalam pelayanan resep untuk menghindari kejadian kesalahan

pemberian obat dimana tidak boleh satu orang yang melayani resep. Minimal

orang yang mengambil obat dan yang menulis etiket obat adalah orang yang

berbeda.


88


Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, semuanya

mengatakan bahwa untuk menghindari kejadian kesalahan pemberian obat maka

pengerjaan resep tidak boleh dilakukan oleh 1 orang saja. Harus dilakukan oleh 3

orang yang berbeda atau dikenal dengan istilah “3 mata” dimana 1 orang

mengambil obat, 1 orang memberi etiket, 1 orang menyerahkan obat. Pada shift

malam atau hari minggu dimana hanya ada 2 orang petugas sehingga tidak bisa

dilakukan “3 mata”, maka orang yang mengambil obat dan yang mengetiket obat

adalah orang yang berbeda., Sedangkan bagi petugas kasir untuk menghindari

kesalahan adalah dengan cara mencocokan nama yang tertulis diresep dengan

yang dikomputer

“Kebijakanya adalah ibu tidak pernah membiarkan yang mengerjakan resep itu 1

orang atau 1 mata. Artinya setiap pengerjaan resep itu tidak ada yang mengambil

sendiri, mengetiket sendiri, menyerahkan sendiri. Artinya tidak ada yang

dikerjakan oleh 1 orang. Sekurangnya itu ada 2 orang, 2 mata. Untuk crosscheck

ya, karena beresiko ya. Kalo shift malem minimal yang ngambil dan yang

mengetiket beda orang karena shift malem 2 orang.” (Informan 1)

“Harus dicocokan antara nama pasien yang dipanggil sama pasien itu pas

dipanggil bener ngga namanya si A gitu. Kadang ada juga kan yang namanya

sama gitu jadi dicocokan nama yang diresep dengan yang dikomputer, ada

perbedaan ngga gitu.” (Informan 7)

Menurut hasil telaah dokumen, peneliti tidak menemukan adanya

kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi. Berdasarkan hasil

wawancara dengan petugas farmasi mereka juga mengatakan bahwa tidak ada

kebijakan tertulis agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi. Namun cara agar

membuat pasien puas diantaranya adalah dengan cara melayani sesuai dengan

motto rumah sakit: “melayani dengan hati” seperti ramah, senyum, menjelaskan

kegunaan obat, melayani dengan tepat dan cepat

“Kita sih berusaha ngelayaninnya dengan hati, dengan senyum, cepat dan tepat.

Untuk tertulis ya kayanya sih ngga sampe tertulis ya.” (Informan 5)


89


“Ya mungkin kalo kita kan motonya melayani dengan hati, jadi ya pelayanannya

kita ramah, ya kaya dokterlah ramah gitu. Haha terus obat itu dijelasin

kegunaannya, jadi ngga asal dikasih langsung gitu aja dok.” (Informan 6)

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, kepala instalasi farmasi mengamati

kinerja anggotanya. Hal ini terbukti dengan beberapa kali kepala instalasi farmasi

memanggil asisten apoteker ke ruangannya ataupun memberikan pengarahan

kepada semua petugas farmasi yang bertugas dalam 1 shift di ruang pengerjaan

obat.

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala instalasi farmasi dan petugas

farmasi, terdapat buku penilaian dari Kepala Instalasi Farmasi untuk mengawasi

kinerja mereka. Bila melanggar prosedur kerja, terdapat sanksi sesuai dengan

berat ringannya kesalahan. Jika kesalahan ringan dan tidak fatal maka sanksinya

hanya berupa teguran lisan dan pembinaan dari Kepala Instalasi Farmasi. Jika

yang terjadi adalah kesalahan berat, maka akan ada teguran tertulis berupa surat

peringatan dari manajemen rumah sakit.

“Ada buku penilaian untuk staf ibu. Sanksi tergantung berat ringannya ya. Kalo

ringan seperti tidak teliti sehingga terjadi KNC, ibu lakukan pembinan-

pembinaan, asal jangan sampai terjadi KTD. Tapi kalo sudah fatal biasanya dari

pihak manejemen ada surat peringatan dari rumah sakit. Kalo di farmasi itu kan

banyaknya KNC.” (Informan 1)

“Dia selalu ngawasin dok.. bagus juga, suka perhatiin kita kerja. Dia punya buku

catetannya sendiri misalkan saya salah apa, dia punya catetannya, jadi hafal

makanya. Kalo selama ini ada kesalahan sih biasanya dia ngajak ngobrol,

dipanggil, belum sampe ke SK dok.. kesalahan kita sih paling Cuma itu-itu aja

dok, ngga terlalu fatal banget sih, mudah-mudahan sih ngga ya. Jadi teguran aja

secara lisan diajak ngobrol di ruangan. Belum ada sampe teguran tertulis sih

sampe sekarang.” (Informan 6)


90


6.4. Proses

6.4.1. Penerimaan Resep dan Pemberian Harga Obat

Pada proses ini petugas pelaksana administrasi apotik menerima resep dari

pasien, memberi nomor urut resep pada pasien, memeriksa ketersediaan obat,

melakukan perhitungan harga dari resep tersebut di komputer, menulis harga di

kertas resep kemudian resep diletakkan di jendela kotak resep.

Jika petugas penerima resep mengetahui ada obat-obataan yang diresepkan

tidak tersedia, maka langsung diinformasikan kepada pasien dan tidak dihitung

harga obat tersebut

Proses ini dilakukan oleh 1 orang petugas. Pada shift I oleh petugas

pelaksana administrasi apotik karena mereka bertugas hanya pada shift I saja.

Sedangkan pada shift II dan III dilakukan oleh Asisten Apoteker (AA). Sarana

yang tersedia berupa 1 buah komputer untuk mengentry harga obat dan 1 buah

komputer khusus untuk mengentry khusus obat-obatan jaminan inhealth.

Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan penerimaan

resep dan pemberian harga obat dari masing-masing jenis resep pada proses ini

dapat dilihat pada tabel 6.2 berikut ini:

Tabel 6.2.Lama Waktu Penerimaan Resep dan Pemberian Harga Obat Tiap Jenis

Resep (dalam menit)

Jenis Resep Yang Diamati

Jadi Tunai

(N=116)

Jadi Jaminan (N=10)

Racikan Tunai

(N=23)

Racikan Jaminan (N=6)

Mean 1,47 1,4 2,06 3,46

SD 1,3 0,56 1,32 3,29

Median 1,22 1,81 1,51 2,78

MIN 0,21 1,06 0,34 1

MAX 9,21 2,58 5,26 11,05

Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu penerimaan resep dan

pemberian harga obat paling cepat adalah jenis resep jadi jaminan yaitu 1,40 +/-

0,56 menit, disusul oleh resep jadi tunai yaitu 1,47 +/- 1,3 menit, kemudian resep


91


racikan tunai yaitu 2,06 +/- 1,32 menit, dan yang paling lama adalah resep

racikan jaminan yaitu 3,46 +/- 3,29 menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif

singkat yaitu antara 7,45 % - 12,33% dari total waktu pelayanan resep

keseluruhan.

6.4.2. Pembayaran

Pada proses ini petugas kasir mengambil resep dari jendela kotak resep,

memanggil pasien untuk melakukan pembayaran, melakukan transaksi

pembayaran atau penggesekan untuk pasien jaminan, memberi bukti struk

pembayaran, kemudian resep diletakkan kembali oleh petugas kasir di jendela

kotak resep.

Proses ini dilakukan di ruang kasir oleh 1 orang petugas keuangan yang

ditugaskan sebagai kasir apotik. Sarana yang tersedia yang digunakan untuk

membantu pelayanan berupa 1 buah komputer untuk mengentry pembayaran, 1

buah printer untuk mencetak struk pembayaran, beberapa mesin untuk menggesek

kartu jaminan, alat untuk mendeteksi uang palsu, 1 buah kalkulator.

Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pembayaran

dari masing-masing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.3 berikut

ini:

Tabel 6.3.Lama Waktu Pembayaran Tiap Jenis Resep (dalam menit)


Jadi

Tunai (N=116)

Jadi

Jaminan (N=10)

Racikan

Tunai (N=23)

Racikan

Jaminan (N=6)

Mean 2,13 7,02 2,47 6,01

SD 1,42 3,84 0,89 5,16

Median 1,57 4,78 2,55 2,84

MIN 0,29 3,06 0,44 1,09

MAX 9,37 13,39 4,13 13,26


92


Dari tabel 6.3. didapatkan bahwa rata-rata waktu pembayaran paling cepat

adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,13 +/- 1,42 menit, disusul oleh resep racikan

tunai yaitu 2,47 +/- 0,89 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 6,1 +/-

5,16 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 7,02 +/- 3,84

menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat untuk jenis resep tunai baik

jadi maupun racikan yaitu antara 9,37 % - 16,29% dari total waktu pelayanan

resep keseluruhan, akan tetapi relatif lama bagi jenis resep jaminan baik jadi

maupun racikan yaitu antara 19,20 % - 32,88% dari total waktu pelayanan resep

keseluruhan.

6.4.3. Pengambilan Dan Peracikan Obat

Proses ini dimulai dari setelah resep diletakkan di jendela kotak resep oleh

petugas kasir, kemudian petugas pelaksana administrasi apotik mengambil resep

dari jendela kotak resep dan meletakkannya ke dalam pintu kotak resep, kemudian

petugas pengerjaan resep mengambil resep, mengambil obat atau meracik sampai

mengemas obat, setelah itu obat diletakkan dalam kotak obat di meja pengerjaan

obat.

Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pengambilan

dan peracikan obat dari masing-masing jenis resep pada proses ini dapat dilihat

pada tabel 6.4 berikut ini:

Tabel 6.4.Lama Waktu Pengambilan dan Peracikan Obat Tiap Jenis Resep (dalam

menit)


Jadi Tunai

(N=116)

Jadi Jaminan (N=10)

Racikan Tunai

(N=23)


Mean 4,12 4,36 15,31 15,19

SD 2,65 2,21 5,72 6,63

Median 4,01 4,91 13,51 14,85

MIN 0,35 1,04 5,17 4,13

MAX 13,05 7,57 24,53 24,44


93


Dari tabel 6.4. didapatkan bahwa rata-rata waktu paling cepat adalah jenis

resep jadi tunai yaitu 4,12 +/- 2,65 menit, disusul oleh resep jadi jaminan yaitu

4,36 +/- 2,21 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 15,19 +/- 6,63 menit,

dan yang paling lama adalah resep racikan tunai yaitu 15,31 +/- 5,72 menit. Untuk

jenis resep jadi baik jaminan maupun tunai yaitu antara 20,40 % - 31,52% dari

total waktu pelayanan resep keseluruhan, sedangkan bagi jenis resep racikan baik

jaminan maupun tunai yaitu antara 47,28 % - 56,65% dari total waktu pelayanan

resep keseluruhan.

6.4.4. Pemberian Etiket Obat

Proses mulai dari setelah obat diletakkan dalam kotak obat di meja

pengerjaan obat, kemudian petugas pengerjaan resep mengecek kesesuaian obat

yang telah diambil dengan resep, menulis dan menempelkan etiket obat pada

kantong plastik obat, menulis kopi resep jika dibutuhkan, kemudian obat

diletakkan kembali dalam kotak obat di meja pengerjaan obat.

Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pemberian

etiket obat dari masing-masing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel

6.5 berikut ini:

Tabel 6.5.Lama Waktu Pemberian Etiket Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)


Jadi Tunai

(N=116)

Jadi Jaminan (N=10)

Racikan Tunai

(N=23)


Mean 2,11 4,26 3,40 3,15

SD 1,45 1,74 2,48 0,68

Median 1,56 3,84 2,45 3,09

MIN 0,32 1,44 1,22 2,41

MAX 9,14 7,48 12,41 4,27

Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu pemberian etiket obat

paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,11 +/- 1,45 menit, disusul oleh

resep racikan jaminan yaitu 3,15 +/- 0,68 menit, kemudian resep racikan tunai


94


yaitu 3,40 +/- 2,48 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu

4,26 +/- 1,74 menit.

Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat yaitu antara 10,07 % -

18,07% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

6.4.5. Penyerahan Obat

Proses mulai dari setelah obat yang telah diberi etiket oleh petugas

diletakkan kembali dalam kotak obat di meja pengerjaan obat, kemudian petugas

penyerahan obat membawanya ke tempat loket penyerahan obat, memanggil

pasien, mengecek kesesuaian identitas pasien antara resep dengan bukti struk

pembayaran, memberi penjelasan mengenai aturan pakai, kemudian obat

diserahkan ke pasien.

Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan penyerahan

obat dari masing-masing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.6

berikut ini:

Tabel 6.6.Lama Waktu Penyerahan Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)


Jadi Tunai

(N=116)

Jadi Jaminan

(N=10)

Racikan Tunai

(N=23)

Racikan Jaminan

(N=6)

Mean 2,58 3,40 3,06 3,14

SD 1,82 2,08 1,98 1,13

Median 2,15 2,96 2,13 2,56

MIN 0,23 1,36 0,34 1,12

MAX 10,33 8,23 8,55 4,50

Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu penyerahan obat paling

cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,58 +/- 1,82 menit, disusul oleh resep

racikan tunai yaitu 3,06 +/- 1,98 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu

3,14 +/- 1,13 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 3,40 +/-

2,08 menit.


95


Lamanya waktu pada proses ini antara 11,12 % - 24,80% dari total waktu

pelayanan resep keseluruhan.

6.5. Output

6.5.1. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pemberian Obat

Pada setiap sampel resep yang diamati, peneliti melakukan

pengamataan dan pencatatan terhadap kesesuaian antara resep dengan obat yang

diberikan kepada pasien dalam hal jenis, jumlah, dan dosis obat serta

mencocokkan nama pasien di kertas resep dengan struk bukti pembayaran yang

ditunjukkan pasien. Hasil pengamatan dan pencatatan yang dilakukan peneliti

terhadap 155 sampel dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 6.7. Kejadian Kesalahan Pemberian Obat

Kesalahan Pemberian Obat Persentase

Ada 0

Tidak ada 100

Dari semua sampel yang diamati yaitu sejumlah 155 sampel didapatkan

bahwa jenis, jumlah, dan dosis obat serta pasien yang menerima obat sesuai

dengan yang tertulis di resep obat, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak adanya

kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100 %.

6.5.2. Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan pada penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode pengukuran secara langsung (directly reported

satisfaction) dimana responden diberi 26 pertanyaan secara langsung yang terdiri

dari 5 dimensi mutu layanan dan dibuat skala untuk jawabannya. Jawaban

responden yang menyatakan sangat puas dan puas dimasukkan dalam kategori

puas, sedangkan jawaban responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak

puas dimasukkan dalam kategori tidak puas.


96


6.5.2.1. Dimensi Tangible

Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap dimensi

tangible yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.8 dibawah ini:

Tabel 6.8.Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan

Dimensi Tangible Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012

No Pertanyaan Puas

(%)

Tidak Puas

(%) 1 Ruang tunggu pelayanan tampak baik dan bersih 94,19 5,81

2 Ruang tunggu pelayanan cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman

87,74 12,26

3 Terdapat fasilitas seperti AC, TV, atau majalah 92,26 7,74

4 Terdapat penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik

86,45 13,55

5 Jarak antara ruang praktek dokter dengan Instalasi Farmasi dekat

95,48 4,52

Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas

terhadap dimensi tangible Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi,

responden paling tidak puas terhadap penataan jalur antrian yang teratur dan loket

yang baik, yaitu sebesar 13,55 %.

Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi tangible di

Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.9 berikut ini:

Tabel 6.9.Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi

Tangible Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012

No Tingkat Kepuasan Persen

1 Puas 91,23

2 Tidak Puas 8,77

Total 100

Dari tabel 6.9. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap

dimensi tangible sebanyak 91,23 % lebih besar dibandingkan dengan responden

yang tidak puas sebanyak 8,77 %.


97


6.5.2.2. Dimensi Reliability

Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi

reliability yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.10 dibawah ini:

Tabel 6.10. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan

Dimensi Reliability Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun

2012

No Pertanyaan Puas

(%)

Tidak Puas

(%) 6 Pelayanan Instalasi Farmasi buka 24 jam sehari 99,35 0,65

7 Pelayanan resep mudah dan tidak berbelit-belit 93,55 6,45 8 Waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama 68,39 31,61

9 Obat yang diresepkan selalu tersedia dalam Instalasi Farmasi

87,74 12,26

10 Penyerahan obat selalu teratur sesuai dengan nomer antrian resep

94,19 5,81


terhadap dimensi reliability Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi,

responden paling tidak puas terhadap waktu tunggu pelayanan resep yang relatif

tidak lama, yaitu sebesar 31,61 %.

Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi reliability

di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.11 berikut ini:

Tabel 6.11. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi

Reliability Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012


1 Puas 88,65

2 Tidak Puas 11,35

Total 100


98



dimensi reliability sebanyak 88,65 % lebih besar dibandingkan dengan responden


6.5.2.3. Dimensi Responsiveness


responsiveness yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.12

dibawah ini:


Dimensi Responsiveness Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok

Tahun 2012

No Pertanyaan Puas

(%)

Tidak Puas

(%)

11 Petugas segera memberikan nomor resep 85,16 14,84

12 Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep 85,81 14,19

13 Petugas kasir Instalasi Farmasi cepat dalam menyelesaikan urusan pembayaran

92,26 7,74

14 Petugas tanggap terhadap masalah pasien 85,16 14,84

15 Petugas penyerahan obat segera memberikan informasi cara pakai dan dosis pemakaian obat

94,84 5,16


terhadap dimensi responsiveness Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan

tetapi, responden paling tidak puas terhadap petugas segera memberikan nomor

resep dan petugas tanggap terhadap masalah pasien, yaitu sebesar 14,84 %.

Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi

responsiveness di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel

6.13 berikut ini:


99



Responsiveness Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012


1 Puas 95,38

2 Tidak Puas 4,62

Total 100


dimensi responsiveness sebanyak 95,38 % lebih besar dibandingkan dengan

responden yang tidak puas sebanyak 4,62 %.

6.5.2.4. Dimensi Assurance


assurance yang terdiri dari 6 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.14 dibawah

ini:


Dimensi Assurance Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun

2012

No Pertanyaan Puas (%)

Tidak Puas (%)

16 Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan 94,84 5,16 17 Petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti 99,35 0,65

18 Petugas kembali mencocokan nomor resep dan nama pasien saat menyerahkan obat

94,84 5,16

19 Petugas menyerahkan obat-obatan sesuai dengan resep 96,13 3,87

20 Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik 98,06 1,94 21 Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar 89,03 10,97


terhadap dimensi assurance Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi,

responden paling tidak puas terhadap Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga

yang wajar, yaitu sebesar 10,97 %.


100


Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi assurance

di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.15 berikut ini:


Assurance Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012


1 Puas 95,38

2 Tidak Puas 4,62

Total 155


dimensi assurance sebanyak 95,38 % lebih besar dibandingkan dengan responden


6.5.2.5. Dimensi Empathy


empathy yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.16 dibawah ini:


Dimensi Empathy Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun

2012

No Pertanyaan Puas

(%)

Tidak Puas

(%) 22 Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah 93,55 6,45

23 Petugas mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien dengan sabar

85,16 14,84

24 Petugas memberikan pelayanan dengan gaya bahasa dan mimik wajah yang baik

83,87 16,13

25 Petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya

80,65 19,35

26 Petugas memberikan pelayanan yang sama tanpa membedakan pasien

91,61 8,39


terhadap dimensi empathy Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi,


101


responden paling tidak puas terhadap pertanyaan Petugas memberikan perhatian

kepada pasien dan keluarganya, yaitu sebesar 19,35 %.

Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi empathy di

Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.17 berikut ini:


Empathy Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012


1 Puas 86,97

2 Tidak Puas 13,03

Total 100


dimensi empathy sebanyak 86,97 % lebih besar dibandingkan dengan responden


6.5.2.6. Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan

Dari hasil analisis tingkat kepuasan yang dilakukan terhadap 155

responden terhadap 5 dimensi mutu layanan dengan total 26 pertanyaan, tingkat

kepuasan responden terhadap dimensi pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat



Pelayanan Secara Keseluruhan Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

Depok Tahun 2012


1 Puas 90,17

2 Tidak Puas 9,83

Total 100


102


Dari tabel 6.18 didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas sebanyak

90,17 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak

9,83 %

6.5.3. Penulisan Resep Sesuai Formularium

Pada setiap sampel resep yang diamati, peneliti melakukan

pengamataan dan pencatatan terhadap kesesuaian antara obat yang ditulis dalam

resep dengan daftar formularium obat yang digunakan di rumah sakit yang

tercantum pada komputer bagian penerimaan resep obat. Hasil pengamatan dan

pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap 155 sampel dapat dilihat pada tabel

6.19 berikut ini:

Tabel 6.19. Penulisan Resep Sesuai Formularium

Resep Sesuai Formularium Persentase

Ya 100

Tidak 0

Dari 155 sampel yang diamati didapatkan bahwa semua obat yang ditulis

di dalam resep oleh dokter Rumah Sakit Tugu Ibu semuanya terdapat dalam pada

daftar obat yang ada dalam komputer bagian penerimaan resep obat Instalasi

Farmasi Rumah Sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa penulisan resep yang

sesuai dengan formularium adalah 100 %.

6.5.4. Waktu Tunggu Pelayanan Resep

Dari hasil pengamatan dan pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap

155 sampel resep, didapatkan total lamanya waktu tunggu pelayanan resep dari

tiap jenis resep yang akan dijelaskan pada tabel 6.20 berikut ini:


103


Tabel 6.20. Total Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep Tiap Jenis Resep (dalam

menit)


Jadi Tunai

(N=116)

Jadi Jaminan

(N=10)

Racikan Tunai

(N=23)

Racikan Jaminan

(N=6)

Mean 13,07 21,36 26,31 31,28

SD 5,84 6,00 8,74 12,42

Median 12,39 22,42 25,27 26,45

MIN 4,49 11,35 11,51 24,22

MAX 40,52 28,54 43,40 56,41

Standar SPM-RS 30 30 60 60

Standar Tugu Ibu 15 25 20 30

Dari tabel 6.20 dapat dilihat bahwa rata-rata waktu tunggu resep obat jadi

tunai adalah 13,07 +/- 5,84 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 40,52

menit dan yang paling cepat adalah 4,49 menit; resep obat jadi jaminan adalah

21,36 +/- 6,00 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 28,54 menit dan

yang paling cepat adalah 11,35 menit, resep obat racikan tunai adalah 26,31 +/-

8,74 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 43,40 menit dan yang paling

cepat adalah 11,51 menit; resep obat racikan jaminan adalah 31,28 +/- 12,42

menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 56,41 menit dan yang paling cepat

adalah 24,22 menit.

Persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi standar

waktu menurut SPM-RS dimana resep jadi adalah 30 menit dan resep racikan

adalah 60 menit dapat dilihat pada tabel 6.21 berikut ini:

Tabel 6.21. Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi SPM-RS

Jenis Resep Yang Diamati Persen

Jadi Tunai 0,07

Jadi Jaminan 0,00

Racikan Tunai 0,00

Racikan Jaminan 0,00


104


Dari tabel 6.21 diketahui bahwa hanya terdapat 0,07 % jumlah resep jadi

tunai yang tidak memenuhi standar waktu menurut SPM-RS.

Persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi standar

waktu menurut RS Tugu Ibu dimana resep jadi tunai adalah 15 menit, resep jadi

jaminan adalah 25 menit, racikan tunai adalah 20 menit, resep racikan jaminan

adalah 30 menit, dapat dilihat pada tabel 6.22 berikut ini:

Tabel 6.22. Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi Standar RS Tugu

Ibu

Jenis Resep Yang Diamati Persen

Jadi Tunai 31,03

Jadi Jaminan 40,00

Racikan Tunai 78,26

Racikan Jaminan 16,67

Dari tabel 6.22 diketahui bahwa jumlah resep yang tidak memenuhi

standar waktu menurut RS Tugu Ibu adalah resep jadi tunai adalah 31,03 %, resep

jadi jaminan adalah 40,00 %, racikan tunai adalah 78,26 %, resep racikan jaminan

adalah 16,67 %.

Untuk mengetahui jenis kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat

sampai paling lama dari masing-masing jenis kegiatan proses pelayanan resep,

maka peneliti membandingkan persentase lamanya waktu dari masing-masing

jenis kegiatan proses pelayanan resep dari tiap jenis resep yang diamati. Hal ini

dapat dilihat pada tabel 6.23 berikut ini:


105


Tabel 6.23. Waktu Tiap Kegiatan Proses Pelayanan Resep Dari Tiap Jenis Resep

Jenis Kegiatan Proses Pelayanan Resep

Waktu Jenis Resep Yang Diamati

Jadi Tunai Jadi Jaminan Racikan Tunai

Racikan Jaminan

Menit % Menit % Menit % Menit %

Penerimaan resep dan pemberian harga obat 1,47 11,26 1,4 8,44 2,06 7,45 3,46 12,33

Pembayaran 2,13 16,29 7,02 32,88 2,47 9,37 6,01 19,2

Pengambilan dan peracikan obat 4,12 31,52 4,36 20,4 15,3 56,65 15,2 47,28

Pemberian etiket obat 2,11 16,13 4,26 18,07 3,4 12,92 3,15 10,07

Penyerahan obat 2,58 24,8 3,4 20,21 3,06 13,61 3,14 11,12

Total 13,07 100 21,36 100 26,3 100 31,3 100

Untuk memperjelas urutan waktu dari yang paling cepat (nomor 1) sampai

yang paling lama (nomor 5) dari masing-masing jenis resep, maka dapat dilihat


Tabel 6.24. Urutan Waktu Dari Tiap Jenis Resep

Jenis Kegiatan Proses

Pelayanan Resep


Jadi

Tunai

Jadi

Jaminan

Racikan

Tunai

Racikan

Jaminan

Penerimaan resep dan pemberian harga obat 1 1 1 3

Pembayaran 3 5 2 4

Pengambilan dan peracikan obat 5 4 5 5

Pemberian etiket obat 2 2 3 1

Penyerahan obat 4 3 4 2

Pada resep jadi tunai, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat

sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat,

pemberian etiket obat, pembayaran, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan

obat.


106


Pada resep jadi jaminan, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat


pemberian etiket obat, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan obat,

pembayaran.

Pada resep racikan tunai, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat


pembayaran, pemberian etiket obat, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan

obat.

Pada resep racikan jaminan, kegiatan yang memerlukan waktu paling

cepat sampai paling lama adalah:s pemberian etiket obat, penyerahan obat,

penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan

peracikan obat.



BAB VII

PEMBAHASAN

7.1. Input

7.1.1 Sumber Daya Manusia

Dari 24 tenaga di Instalasi Farmasi sebagian besar sudah sesuai memiliki

latar belakang pendidikan kefarmasian. Hanya 10 orang petugas yang latar

belakang pendidikannya bukan kefarmasian, yaitu 2 petugas administrasi, 4 juru

resep, 2 pelaksana gudang, dan 2 pelaksana pengadaan. Untuk pengerjaan resep

sendiri yang memerlukan latar belakang kefarmasian sudah terdapat 12 asisten

apoteker. Karena latar belakang pendidikan juru resep bukan berasal dari

kefarmasian, maka hanya dapat membantu asisten apoteker dalam pelayanan

resep seperti mengambil obat, menggerus atau membungkus obat. Dengan

banyaknya petugas farmasi yang berlatar belakang pendidikan kefarmasian, maka

dapat membantu kelancaran pelayanan farmasi.

7.1.1.1. Komposisi Shift Dinas dan Jumlah Petugas

Dengan jumlah petugas shift I dan shift II sama 6 orang, tetapi petugas

administrasi diganti asisten apoteker, komposisi ini diharapkan mampu mengatasi

keadaan dimana resep yang lebih banyak masuk pada shift II antara pukul 18.30 –

21.30. Hal ini disebabkan karena asisten apoteker yang bertugas menerima dan

menghargai resep dapat ikut membantu mengambil obat pada saat jam sibuk

pelayanan tersebut.

Meskipun pada hari sibuk yaitu hari senin, rabu, dan jumat pada shift II

telah ditambah 1 petugas lagi, tapi seringkali terlihat masih belum mampu

mengatasi resep yang banyak datang dalam waktu yang bersamaan. Hal ini sesuai

dengan hasil pengamatan Widiasari (2009) di tempat yang sama dengan peneliti

yang mengatakan bahwa pada shift sore lebih banyak dokter yang meresepkan


108

Universitas indonesia

obat racikan dan jadwal dokter yang praktek lebih banyak dibandingkan dengan

shift pagi.

Pada waktu sibuk ini, resep obat racikan terlihat sering menumpuk untuk

dikerjakan karena petugas yang meracik atau mengkapsul obat hanya 1 orang

karena petugas lain sibuk dengan tugasnya masing-masing. Meskipun para

petugas farmasi mengatakan bahwa komposisi yang berlaku sekarang ini cukup

efektif dalam mengatasi jam sibuk, peneliti melihat perlunya penambahan tenaga

asisten apoteker untuk mengurangi beban kerja dan mengantisipasi jika ada 1

orang petugas yang sakit atau cuti maka tenaga akan sangat kurang.

Pada shift III, dengan adanya satu orang petugas yang pulangnya

dilebihkan 1 jam untuk membantu petugas shift III sangat efektif untuk mengatasi

resep yang masih berdatangan setelah petugas shift II pulang.

7.1.1.2. Keterampilan atau Pengetahuan Petugas

Meskipun para petugas juru resep dan asisten apoteker sudah terampil dan

cekatan dalam bekerja dan sudah memiliki pengetahuan yang cukup mengenai

obat-obatan, akan tetapi belum pernah diadakan pelatihan khusus untuk petugas

farmasi untuk menambah pengetahuan dan keterampilan. Pelatihan khusus bagi

petugas farmasi diperlukan terutama untuk lebih meningkatkan pengetahuan akan

obat-obatan mengingat banyaknya obat-obatan yang ada dan yang baru.

Pengarahan dari kepala instalasi farmasi jika ada kasus juga dapat digunakan

untuk membantu meningkatkan pengetahuan petugas farmasi.

Pengetahuan petugas farmasi akan obat-obatan pada pasien jaminan akan

mempengaruhi kecepatan dalam pelayanan pasien jaminan. Jika petugas dan

dokter hafal obat-obatan yang ditanggung oleh jaminan yang satu dan jaminan

yang lain, maka pengerjaan resep obat pasien jaminan akan menjadi lebih cepat.

Akan tetapi, banyaknya item obat dan perbedaan obat yang ditanggung antara

jaminan satu dengan jaminan yang lain masih menjadi kendala.


109


7.1.1.3. Masa Kerja Petugas

Dari total 23 petugas, hanya 3 orang petugas yakni asisten apoteker yang

masa kerjanya dibawah 5 tahun, yaitu 3 tahun dan 4 tahun. Dengan makin

lamanya masa kerja maka keuntungannya adalah petugas lebih paham dan

menguasai prosedur serta kebijakan, lebih terampil dan cepat dalam bekerja.

Menurut Gibson dalam Puspitasari (2011) dikatakan bahwa pengalaman

kerja merupakan latar belakang individu sehingga dapat mempengaruhi perilaku

kinerja individu dan menyebutkan bahwa makin lama pengalaman kerja

seseorang, maka dia akan semakin terampil. Dan makin lama masa kerja

seseorang akan semakin bertambah wawasan dan kematangan dalam melakukan

tugas.

Akan tetapi terdapat resiko kejenuhan kerja yang dapat membuat kinerja

menjadi menurun. Petugas kasir apotik merasakan adanya kejenuhan kerja,

sedangkan semuanya petugas farmasi tidak merasa adanya kejenuhan kerja. Cara

pembagian kerja tugas shift setiap hari berbeda seperti menghargai resep,

menyerahkan obat rawat inap, atau menyerahkan obat rawat jalan cukup

membantu mengurangi kejenuhan di bagian farmasi.

7.1.2. Jenis Pasien

Berdasarkan jenis pembayarannya, pasien dibedakan menjadi 2 yaitu

pasien tunai yang membayar sendiri dan pasien jaminan yang tidak membayar

sendiri tetapi ditanggung oleh pihak ketiga. Pasien jaminan memerlukan waktu

pelayanan resep lebih lama diantaranya karena berbagai hal seperti : saat dikasir

perlu waktu untuk menggesek kartu jaminan atau menunggu konfirmasi jaminan,

konfirmasi dengan asuransi jika ada batas plafon, petugas farmasi perlu melihat

atau mencari obat-obatan yang ditanggung berdasarkan jaminannya karena obat-

obatan yang ditanggung berbeda antara pasien jaminan yang satu dengan yang

lainnya, perlu konfirmasi dengan dokter jika obat yang diresepkan dokter tidak

ditanggung, serta konfirmasi dengan pasien jika obat tidak ditanggung dan tidak

ada penggantinya. Selain itu, jika alat EDP untuk menggesek kartu eror, maka

petugas kasir perlu menggesek kartu jaminan berulang-ulang kali sehingga

memakan banyak waktu untuk melayani pasien ini dan secara tidak langsung


110


menghambat pasien lainnya untuk transaksi di kasir. Jadi pasien jaminan ini

memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama baik dibagian kasir sendiri maupun

penyiapan obat-obatannya.

7.1.3. Jenis Resep

Resep obat racikan memerlukan waktu yang lebih lama dalam

pengerjaaannya dimana petugas penerimaan resep perlu menghitung secara

manual obat yang diperlukan beserta harganya terlebih dahulu, jumlah obat yang

akan diracik itemnya lebih banyak, obat tersebut perlu dibuka dahulu satu-satu,

dibelender, dimasukkan kedalam kertas puyer, kapsul atau pot salep.

Keterampilan petugas farmaasi akan mempengaruhi kecepatan dalam penyiapan

resep obat racikan. Kecepatan petugas dalam pengerjaan resep obat racikan sudah

baik, hanya keterbatasan petugas yang tersedia cukup mempengaruhi kecepatan

dalam pengerjaan resep racikan.

Keputusan dokter dalam menulis resep racikan dipengaruhi oleh faktor

pasien ataupun penyakit, dimana jenis pasien tertentu seperti pasien anak-anak,

kulit atau kasus penyakit agar pasien tidak meminum obat terlalu banyak sehingga

kepatuhan pasien dalam minum obat menjadi pertimbangan.

7.1.4. Ketersediaan Obat

Jika obat yang diresepkan tidak tersedia karena habis atau tidak

ditanggung oleh pihak ketiga, maka:

Jika obat habis maka petugas farmasi akan menelpon dokter

mengusulkan menggantinya dengan obat lain yang isinya sama. Jika

tidak ada obat pengganti maka pasien menebus obat di tempat lain.

Jika obat tidak ditanggung petugas farmasi juga akan menelpon dokter

untuk koordinasi mengusulkan menggantinya dengan obat lain yang

isinya sama yang ada dibuku jaminan. Jika dokter tidak mau

mengganti kita tawarkan pasien untuk membayar obat tersebut. Jika

pasien tidak mau membayar, maka pasien diberi kopi resep untuk

membeli obat ditempat lain atau petugas akan meminta alamat atau no

telpon pasien, menjanjikan akan menghubungi jika obatnya sudah ada.


111


Jika obat yang ditanggung pihak ketiga adalah obat generik, maka

petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat generik

tanpa harus konfirmasi terlebih dahulu dengan dokter.

Jika setelah pasien membayar obat, ternyata obat tidak ada atau

diganti dengan obat lain, maka petugas farmasi akan meretur obat

sehingga pasien akan datang kembali ke kasir menambah atau

menerima uang kembali tergantung harganya obat yang

menggantikan.

Jika obat habis atau tidak ditanggung maka dokter akan mengganti

dengan obat sejenis yang tersedia di farmasi, kecuali jika tidak ada

obat sejenis, maka pasien harus membeli obat di luar rumah sakit.

Ketidaktersedianya obat ini karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak

ketiga selalu terjadi dalam setiap shift dinas farmasi. Hal ini membuat waktu

pelayanan menjadi lebih lama karena petugas farmasi harus menelepon dokter

untuk konfirmasi, konfirmasi dengan pasien apakah mau membeli obat yang tidak

ditanggung, membuat kopi resep, atau pasien kembali ke kasir akibat retur obat.

7.1.5. Peresepan Dokter

Peresepan dokter yang tidak lengkap atau tidak terbaca hanya kadang kala

terjadi. Petugas farmasi telah paham tulisan resep dokter karena sebagian besar

dokter yang praktek di RS Tugu Ibu adalah dokter lama, hanya sebagian kecil

dokter baru. Jika resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka

petugas farmasi akan berkoordinasi dengan dokter untuk konfirmasi.

Berdasarkan hasil penelitian Irma (2011) masalah yang ada dari perilaku

dokter adalah tulisan dokter yang tidak jelas, atau dosis tidak jelas sehingga

menyebabkan pelayanan terganggu karena harus beberapa kali melakukan

konfirmasi.

7.1.6. Sarana dan Prasarana

Meskipun sarana dan prasarana sudah cukup memadai, penulis masih

menemukan ruang tunggu dan penerimaan resep yang kurang nyaman dimana

ruangan ini masih agak panas. Meskipun ruang tunggu sudah dipasang AC,


112


namun peneliti seringkali melihat pintu keluar ruang tunggu yang terbuka. Akibat

hal ini, ruang tunggu menjadi panas. Oleh karena itu, pintu-pintu ini perlu

dipasang door closer agar pintu secara otomatis tertutup kembali sehingga ruang

tunggu menjadi tidak panas.

Program komputer eror menyebabkan petugas terpaksa melakukan

transaksi secara manual dan menunggu petugas EDP untuk datang memperbaiki

jika petugas farmasi tidak berhasil untuk mengatasinya. Sedangkan program untuk

gesek yang memakan waktu yang lama masih menjadi hambatan utama yang

masih belum dapat diatasi sampai saat ini

7.1.7. Formularium Obat Atau Buku Standar Obat Jaminan

Saat ini RS Tugu Ibu belum mengeluarkan lagi buku formularium obat.

Formularium yang saat ini berlaku adalah daftar obat-obatan yang tersedia di

Insatalasi Farmasi. Meskipun para dokter menulis resep sesuai dengan obat yang

tersedia di rumah sakit, akan tetapi diperlukan adanya buku formularium yang

dibagikan kepada para dokter sehingga para dokter terutama dokter baru lebih

mengetahui dan memahami obat-obatan yang tersedia di Instalasi RS Tugu Ibu.

Hanya beberapa dokter saja terutama dokter baru yang menulis resep obat yang

tidak tersedia di instalasi farmasi, terutama dokter baru karena belum mengetahui

obat-obat apa saja yang tersedia.

Adanya ketidaksesuaian resep dengan formularium menurut penelitian

Puspitasari (2011) memperlambat waktu layanan karena dibutuhkan waktu

tambahan untuk melakukan konfirmasi obat pengganti dengan dokter.

Meskipun buku standar obat jaminan telah dibagikan kepada dokter,

dokter masih sering menulis resep diluar buku standar obat jaminan. Oleh karena

itu, perlu dilakukan sosialisasi lebih sering untuk membantu mengingatkan para

dokter tentang obat-obatan yang terdapat pada buku standar obat jaminan.

Jika obat yang ditanggung adalah obat generik, maka kebijakan mengenai

farmasi boleh langsung mengganti tanpa harus konfirmasi dengan dokter, maka

ini adalah kebijakan yang tepat karena jika dokter dikonfirmasi pasti akan

mengganti dengan obat generik, sehingga dapat mempersingkat waktu pelayanan

resep.


113


7.1.8. SOP Pelayanan Resep

Kebijakan tidak boleh satu orang atau orang yang sama dalam melayani

resep bagi petugas farmasi dalam pelayanan resep untuk menghindari kejadian

kesalahan pemberian obat selalu dijalankan oleh petugas farmasi dan terbukti

efektif untuk menghindari terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien.

Meskipun tidak ada kebikan tertulis agar pasien puas terhadap pelayanan

farmasi, akan tetapi motto rumah sakit melayani dengan hati dapat dijadikan

acuan bagi petugas farmasi dalam memberikan pelayanan agar pasien puas

terhadap pelayanan farmasi.

Dengan adanya penilaian, pemantauan, dan pengarahan dari kepala

instalasi farmasi terhadap anggotanya yang melakukan kesalahan, serta teguran

tertulis jika melakukan pelanggaran berat maka petugas farmasi selalu bekerja

sesuai dengan peraturan dan kebijakan yang berlaku di bagian farmasi.

7.2. Proses

7.2.1. Penerimaan Resep dan Pemberian Harga Obat

Proses ini dilakukan oleh seorang petugas administrasi atau asisten

apoteker di ruang penerimaan resep serta membutuhkan keterampilan dan

kecekatan petugas dalam mengetik untuk mengenty obat ke komputer dan

pengetahuan petugas untuk menghitung harga obat dari resep obat tersebut.

Rata-rata waktu penerimaan resep dan pemberian harga obat paling cepat

sampai paling lama adalah jenis resep jadi jaminan, jadi tunai, racikan tunai,

racikan jaminan.

Rata-rata waktu proses ini lebih lama pada jenis resep racikan baik tunai

maupun jaminan daripada jenis resep jadi baik tunai maupun jaminan. Hal ini

disebabkan karena pada resep racikan petugas perlu melakukan perhitungan

jumlah obat dari resep racikan tersebut selain jumlah item obatnya lebih banyak.

Proses ini menggunakan komputer untuk proses entry obat sehingga jika

komputer eror, maka proses ini akan memakan waktu yang lama. Akan tetapi,

selama masa penelitian komputer tidak pernah eror sehingga lamanya proses ini

antara 7,45 % - 12,33 % dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.


114


7.2.2. Pembayaran

Proses ini dilakukan oleh satu orang petugas kasir dari bagian keuangan di

ruang kasir serta memerlukan keterampilan dan kecekatan petugas untuk

memasukkan transaksi pembayaran ke komputer, mencetak kuitansi, menggesek

kartu jaminan dan menghitung uang.

Rata-rata waktu pembayaran jenis resep jaminan baik jadi maupun racikan

lebih lama daripada jenis resep tunai baik jadi maupun racikan disebabkan karena

pada jenis resep jaminan dilakukan penggesekan kartu jaminan yang seringkali

menghabiskan banyak waktu. Proses ini tidak memerlukan waktu yang lama bagi

jenis resep tunai yaitu antara 9,37 % - 16,29% dari total waktu pelayanan resep

keseluruhan, tetapi relatif lama bagi jenis resep jaminan yaitu antara 19,20 % -

32,88% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

Proses ini menggunakan komputer dan printer untuk proses pembayaran,

serta alat gesek kartu jaminan sehingga jika ada kendala pada salah satu alat

tersebut, maka proses ini akan memakan waktu yang lama. Selama masa

penelitian, peneliti menemukan bahwa lamanya proses ini disebabkan karena

penggesekan kartu jaminan pada alat gesek memerlukan waktu yang lama dan

menunggu konfirmasi dari pihak jaminan.

7.2.3. Pengambilan dan Peracikan Obat

Proses ini dilakukan oleh satu atau dua orang asisten apoteker dan juru

resep di ruang peracikan obat yang merupakan suatu ruangan besar dimana obat-

obatan terletak rapih berdasarkan abjad dan bentuk sediaan obat.

Proses ini membutuhkan pengetahuan petugas untuk mengetahui letak

obat-obatan beserta obat substitusi jika obat yang ditulis diresep tidak ada serta

keterampilan dan kecekatan petugas dalam mengambil obat dan menyiapkan obat

racikan.

Rata-rata waktu pengambilan dan peracikan obat jenis resep racikan baik

tunai maupun jaminan lebih lama daripada jenis resep jadi baik tunai maupun

jaminan. Hal ini disebabkan karena petugas perlu menghitung jumlah obat yang

akan diracik, obat yang diambil lebih banyak, membelender atau mencampur obat,

diracik, membungkus atau memasukkan obat kedalam kapsul satu persatu atau


115


memasukkan campuran obat ke dalam wadah, perlu melihat daftar obat jaminan,

konfirmasi dengan dokter ataupun pasien jika obat yang diresepkan tidak tersedia

atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga.

Berdasarkan hasil penelitian Irma (2011) mengatakan bahwa salah satu hal

yang menyebabkan pelayanan menjadi lama dalam proses pengambilan obat

adalah seringnya kejadian obat kosong.

Selain itu, lamanya proses ini juga disebabkan karena resep yang telah

selesai dibayar oleh pasien tidak langsung dikerjakan untuk pengambilan atau

peracikan obat karena masih menunggu petugas pelaksana administrasi menaruh

resep tersebut ditaruh di pintu kotak resep. Selain itu, jika sudah ditaruh di pintu

kotak resep tidak segera diambil petugas untuk dikerjakan karena petugas tidak

mendengar resep sudah diletakkan di pintu kotak resep atau menunggu beberapa

resep dahulu karena jarak antara meja pengerjaan obat dengan pintu kotak resep

cukup jauh.

7.2.4. Pemberian Etiket Obat

Rata-rata waktu penerimaan resep dan pemberian harga obat paling cepat

sampai paling lama adalah jenis resep jadi tunai, resep racikan jaminan, resep

racikan tunai , resep jadi jaminan yaitu 4,26 +/- 1,74 menit. Lamanya waktu pada

proses ini antara 10,07 % - 18,07% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

Proses ini dilakukan oleh seorang asisten apoteker di ruang peracikan obat

dimana obat yang telah diambil atau diracik ini akan ditulis etiket obat di meja

pengerjaan obat.

Proses ini membutuhkan keterampilan petugas agar cepat dalam menulis

dan menempel etiket obat setelah obat selesai diambil atau diracik, memeriksa

kembali kesesuaian antara obat dengan resep, serta membuat copy resep jika

diperlukan.

Berdasarkan hasil pengamatan Irma (2011) dalam penelitiannya petugas

etiket selain bertugas untuk menulis cara pemakian obat juga melakukan

pemeriksaan kesesuaian antara resep dengan obat sebelum diletakkan di lubang

penyerahan obat.


116


7.2.5. Penyerahan Obat

Proses ini dilakukan oleh seorang asisten apoteker yang bertugas untuk

memeriksa kembali kesesuaian obat dengan resep, membawa obat yang telah

diberi etiket obat ke loket penyerahan obat, memanggil pasien, mencocokkan

resep dengan struk bukti pembayaran, dan memberikan informasi obat.

Hal ini sesuai dengan pengamatan Irma (2011) dalam penelitiannya dimana

petugas penyerahaan bertugas melakukan pemeriksaan terakhir terhadap obat obat

dan resep, memberikan informasi mengenai aturan pakai terhadap pasien, melihat

kesesuaian antara bukti pengambilan obat dengan nomor resep serta menyerahkan

obat kepada pasien.

Lamanya waktu pada proses ini antara 11,12 % - 24,80% dari total waktu

pelayanan resep keseluruhan. Pada proses ini membutuhkan pengetahuan asisten

apoteker untuk dapat menerangkan khasiat obat, cara pakai, ataupun efek samping

obat.

Penulis menemukan lamanya waktu pada proses ini disebabkan karena

adanya sikap petugas yang menumpuk obat yang telah siap diserahkan agar tidak

bolak balik jalan, menerangkan cara pakai ataupun kegunaan obat.

7.3. Layout Denah Usulan Perbaikan Pelayanan Resep Instalasi Farmasi

RS Tugu Ibu

Setelah melihat proses pelayanan resep di Instalasi Farmasi Tugu Ibu,

peneliti melihat adanya proses dan waktu yang tidak efisien dimana setelah

petugas kasir apotik mengambil resep dari jendela kotak resep (b) kemudian

melakukan transaksi dengan pasien, maka resep diletakkan di jendela kotak resep

kembali (d). Selanjutnya masih harus menunggu petugas pelaksana administrasi

mengambil resep dari jendela kotak resep (d) untuk ditaruh di di pintu kotak resep

(e). Seringkali jika petugas pelaksana administrasi masih sibuk menerima dan

menghargai resep obat, maka resep yang telah dibayar / digesek dibiarkan saja di

jendela kotak resep (d) tanpa ada petugas lain yang langsung mengambilnya untuk

dikerjakan. Jarang sekali petugas penyerahan obat yang telah selesai memberikan


117


obat pada pasien mengambil resep dari jendela kotak resep (d) sambil jalan masuk

ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat.

Selain itu, setelah petugas pelaksana administrasi menaruh resep di pintu

kotak resep (e), petugas tidak langsung mengambil resep untuk dikerjakan.

Petugas yang mengambil resep di pintu kotak resep (e) adalah petugas

pengambilan obat atau petugas penyerahan obat yang telah selesai memberikan

obat pada pasien sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat,

atau petugas pelaksana administrasi sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik /

pengerjaan obat.

Menurut Mulyadi (1999) yang dikutip oleh Widiasari (2009) mengatakan

bahwa salah satu faktor yang dapat menyebabkan total waktu menjadi lebih

panjang adalah storage time yaitu tidak adanya petugas yang melaksanakan proses

selanjutnya, sehingga terjadi penumpukan pada masing-masing tahap yang dapat

menyebabkan waktu bertambah lama.

Akibat hal ini, maka peneliti mengusulkan adanya perbaikan denah

pelayanan resep saat ini agar proses dan waktu pelayanan resep menjadi lebih

efisien. Adapun layout denah usulan perbaikan pelayanan resep adalah dengan

menukar posisi kantin dan kasir apotik serta menukar posisi loket penerimaan

resep dan loket penyerahan obat, tidak memfungsikan pintu kotak resep (e), tapi

membuat jendela kotak resep 2 yang letaknya diantara kasir apotik dan bagian

dalam apotik / pengerjaan obat sehingga resep yang sudah dibayar atau digesek

dapat langsung diambil oleh petugas pengambilan obat untuk dikerjakan.

Pada layout baru ini denah alur pelayanan resep menjadi: resep yang

datang diterima di loket resep (a), selanjutnya resep akan dihargai oleh oleh

petugas pelaksana administrasi (1). Setelah selesai maka resep akan diletakkan di

jendela kotak resep 1 (b). Selanjutnya petugas kasir apotik akan mengambil resep

dari jendela kotak resep, memanggil pasien di loket pembayaran obat (c) dan

melakukan transaksi pembayaran atau penggesekan kartu jaminan di kasir apotik

(2). Setelah selesai, maka petugas kasir apotik akan menaruh resep tersebut d i

jendela kotak resep 2 (d). Selanjutnya petugas pengambilan obat akan mengambil

resep dari jendela kotak resep 2 dan mengambil obat-obatan atau meracik obat-

obatan yang sesuai dengan resep (3) kemudian meletakkan resep beserta obat


118


yang telah diambil atau diracik pada kotak obat di meja pengerjaan obat (e).

Selanjutnya petugas etiket obat akan mengambil obat-obatan, menulis etiket obat

dan mencocokkan obat dengan resep (4) dimeja pengerjaan obat. Setelah selesai,

maka petugas akan menaruh resep beserta obat-obatan yang telah dietiket kedalam

kotak obat kembali di meja pengerjaan obat (e). Selanjutnya petugas penyerahan

obat akan mengambil kotak obat di meja pengerjaan obat dan membawanya ke

loket penyerahan obat (f), memanggil pasien, mencocokkan identitas pasien,

menjelaskan aturan pakai obat, dan menyerahkan obat tersebut kepada pasien (5).

Untuk lebih jelasnya, layout denah usulan perbaikan pelayanan resep dapat

dilihat pada gambar 7.1. berikut ini:


119


Gambar 7.1. Denah Usulan Perbaikan Pelayanan Resep

Keterangan:

1. Penerimaan resep dan


2. Pembayaran

3. Pengambilan dan

peracikan obat


5. Penyerahan obat

Keterangan:

a. Loket penerimaan resep

b. Jendela kotak resep

c. Loket pembayaran obat

d. Jendela kotak resep

e. Pintu kotak resep

f. Kotak obat

g. Loket penyerahan obat



7.4. Output

7.4.1. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pemberian Obat

Dengan tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100 %,

maka Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi salah satu indikator SPM-

RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008. Tidak adanya

kejadian kesalahan pemberian obat ini disebabkan karena adanya kebijakan

instalasi farmasi dimana pelayanan resep tidak boleh oleh hanya 1 petugas saja,

tetapi minimal oleh 2 orang petugas. Petugas yang mengambil obat berbeda

dengan yang memberi etiket obat ataupun menyerahkan obat. Kebijakan ini

merupakan kebijakan tertulis yang tercantum dalam terbukti sangat efektif untuk

menghindari kejadian kesalahan pemberian obat.

7.4.2. Kepuasan Pelanggan

Setelah dilakukan analisa tingkat kepuasan dari 155 kuesioner, tingkat

kepuasan pelanggan secara keseluruhan serta masing-masing dimensi mutu

layanan, hasilnya > 80% responden menyatakan puas. Dengan demikian,

kepuasan pelanggan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi standar yang

ditetapkan oleh SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008

yaitu sebesar ≥ 80%.

Meskipun tingkat kepuasan masing-masing dimensi pelayanan telah

mencapai standar SPM-RS bidang farmasi, namun pada masing-masing dimensi

kepuasan terdapat hal-hal dimana responden paling tidak puas terhadap pelayanan

Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu.

Pada dimensi bukti langsung (tangibles), responden paling tidak puas

terhadap penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik, yaitu sebesar

13,55 %. Hal ini disebabkan karena meskipun pada masing-masing loket

penerimaan resep, pembayaran, dan penyerahan obat telah ditempel tulisan, akan

tetapi letak loket tersebut tidak berurutan (dari kanan ke kiri pasien: penyerahan

obat, penerimaan resep, pembayaran), loket penerimaan resep terpisah dengan

loket pembayaran, serta tidak ada nomor urutan pada loket tersebut. Akibat hal


121


ini, pasien terutama pasien baru seringkali bingung harus ke loket mana saja mulai

dari menyerahkan resep sampai menerima obat. Hal ini disebabkan karena setelah

pasien menyerahkan resep di loket penyerahan resep, pasien disuruh duduk

kembali, setelah itu baru dipanggil petugas kasir apotik di loket pembayaran.

Seringkali pasien yang dipanggil di loket pembayaran malah kembali lagi ke loket

penerimaan resep karena penataan jalur antrian dan loket yang kurang baik. Hal

ini sesuai dengan pernyataan Puspitasari (2011) dimana peletakan loket yang

banyak dan kurang tepat sehingga membingungkan pasien dalam mencari loket

yang tepat.

Pada dimensi kehandalan (reliability), responden paling tidak puas

terhadap waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama, hingga mencapai

31,61 %. Ketidakpuasan terhadap waktu tunggu yang lama ini merupakan

ketidakpuasan responden yang terbesar dari kelima dimensi kepuasan pelanggan.

Menurut Stamatis (1996), salah satu karakteristik pelayanan yang diinginkan

pelanggan dan harus mendapatkan perhatian adalah ketepatan waktu pelayanan

yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dimana kepuasan pasien

terhadap layanan farmasi menurut Afolabi dan Erhun (2003) erat hubungannya

dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu. Waktu tunggu pelayanan resep

yang lama merupakan salah satu alasan mengapa sebagian pasien tidak menebus

resepnya ditempat tersebut.

Meskipun waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

sebagian besar telah memenuhi standar yang ditetapkan SPM-RS bidang farmasi,

namun angka ketidakpuasan relatif tinggi. Hal ini bisa disebabkan karena

menunggu memang hal yang relatif membosankan dan menjenuhkan, apalagi

menunggu pelayanan resep merupakan proses akumulasi menunggu terakhir

setelah pasien menunggu di pendaftaran, menunggu dipanggil untuk diperiksa.

Sehingga puncak kebosanan dan kejenuhan pasien adalah saat menunggu

pelayanan resep, meskipun waktu tunggu pelayanan resep sendiri berperan

penting untuk membuat kejenuhan. Selain itu, diperlukan suatu penetapan waktu

tunggu pengerjaan tiap jenis resep yang diberitahukan kepada pasien sehingga

pasien memiliki kepastian berapa lama harus menunggu pelayaanan resep.


122


Pada dimensi daya tanggap (responsiveness), responden paling tidak puas

terhadap petugas segera memberikan nomor resep dan petugas tanggap terhadap

masalah pasien, yaitu sebesar 14,84%. Ketanggapan pelayanan menurut

Parasuraman et al (1990) merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat. Pemberian nomor urut

resep untuk pasien tunai berupa nomor bukti pengambilan obat pada struk

pembayaran yang diberikan petugas kasir, sedangkan pada pasien jaminan nomor

bukti bukti pengambilan obat yang berbeda diberikan oleh petugas penerima

resep. Akibat perbedaan ini, responden merasa petugas tidak segera memberi

nomor resep dan tidak tanggap terhadap masalah yang dihadapi pasien.

Pada dimensi jaminan (assurance), responden paling tidak puas terhadap

Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar yaitu sebesar 10,97 %.

Ketidakpuasan terhadap harga obat merupakan ketidakpuasan responden yang

terendah dari kelima dimensi kepuasan pelanggan. Harga perbekalan farmasi

menurut Damaiaty (2003) merupakan salah satu kebutuhan pelanggan farmasi

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Meskipun responden menyatakan tidak

puas terhadap harga perbekalan farmasi, namun Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

telah menjual obat tidak melebihi HET.

Pada dimensi kepedulian (emphaty), responden paling tidak puas terhadap

petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya, yaitu sebesar 19,35

%. Kepedulian menurut Parasuraman et al (1990) meliputi perbuatan/sikap untuk

memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, komunika tif dan

memahami kebutuhan pelanggan. Dengan kepadatan tugas pelayanan resep,

petugas farmasi seringkali hanya terpaku pada tugas pengerjaan resep dan

seringkali lupa untuk memberikan perhatian kepada pasien atau keluarganya,

padahal perhatian petugas mempengaruhi kepuasan pelanggan.

7.4.3. Penulisan Resep Sesuai Formularium

Dari 155 sampel yang diamati didapatkan bahwa semua obat yang

ditulis di dalam resep oleh dokter Rumah Sakit Tugu Ibu semuanya terdapat

dalam pada daftar obat yang ada dalam komputer bagian penerimaan resep obat


123


Instalasi Farmasi Rumah Sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa penulisan resep

yang sesuai dengan formularium adalah 100%. Meskipun selama masa

pengamatan peneliti belum pernah melihat buku formularium yang berlaku, akan

tetapi obat pada semua resep yang diamati terdapat pada komputer bagian

penerimaan resep. Hal ini disebabkan karena para dokter di poliklinik hampir

semuanya adalah dokter lama sehingga sudah mengetahui obat-obat yang berlaku

di RS Tugu Ibu.

Dengan demikian, Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi salah

satu indikator SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008

dimana penulisan resep yang sesuai dengan formularium adalah 100%.

7.4.4. Waktu Tunggu Pelayanan Resep

Dari 155 sampel resep yang diamati diperoleh bahwa rata-rata waktu

tunggu resep obat jadi dan resep obat racikan baik tunai maupun jaminan sudah

memenuhi standar yang ditetapkan oleh SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes

RI No.129 tahun 2008, yaitu resep obat jadi kurang dari 30 menit dan resep obat

racikan kurang dari 60 menit. Akan tetapi, pada resep jadi tunai, masih terdapat 2

resep yang pengerjaannya melebihi 30 menit yang telah ditentukan SPM-RS

bidang farmasi. Hal ini terjadi karena resep tersebut datang ke Instalasi Farmasi

saat jam sibuk pelayanan di hari senin antara pukul 19:00-21:00, sesuai dengan

penelitian Soehardy dalam Puspitasari (2011) yang menyatakan bahwa hari dan

jam sibuk dimana beban kerja yang tinggi dapat memperlambat waktu layanan.

Rata-rata waktu tunggu resep obat jadi tunai sudah memenuhi standar

waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 15 menit. Akan tetapi, 31,03 %

resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan

oleh rumah sakit dimana waktu tunggu paling lama adalah 40,52 menit. Lamanya

waktu tunggu pelayanan resep obat jadi tunai ini dipengaruhi oleh jam sibuk

pelayanan dan jumlah item obat dalam resep. Seperti yang dikatakan Giddings

dalam Puspitasari (2011) bahwa volume resep yang meningkat terutama pada jam

sibuk atau peak hour menyebabkan adanya peningkatan waktu tunggu serta dalam

penelitian Wongkar (2000) yang mengatakan bahwa jumlah item banyak


124


membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item sedikit. Akan tetapi,

pada penelitian ini lamanya waktu tunggu resep obat jadi tunai lebih disebabkan

karena peningkatan volume resep yang datang pada saat jam sibuk atau peak

hour.

Dari persentase waktu masing-masing kegiatan proses pelayanan resep,

kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang

memerlukan waktu 11,26 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama

adalah pengambilan obat yang memerlukan waktu 31,52 % dari total waktu

keseluruhan. Hal ini disebabkan karena adanya delay waktu setelah pasien

membayar resep, resep tidak langsung dikerjakan karena adanya alur proses yang

kurang efisien akibat layout ruangan yang kurang baik. Komponen delay menurut

penelitian Puspitasari (2011) menyebabkan proses menjadi lebih lama. Delay

disebabkan antara lain karena petugas belum mengerjakan resep karena

mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya.

Rata-rata waktu tunggu resep obat jadi jaminan sudah memenuhi standar

waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 25 menit. Akan tetapi, terdapat

40,00 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah

ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 28,54 menit.

Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat jadi jaminan ini juga dipengaruhi

oleh jam sibuk pelayanan dan komponen delay waktu akibat layout ruangan yang

kurang baik. Selain itu, terdapat kendala faktor eksternal berupa EDP mesin gesek

kartu jaminan. Pada jenis resep ini lamanya waktu tunggu resep obat jadi jaminan

lebih disebabkan kendala EDP mesin gesek kartu jaminan yang memer lukan

waktu yang lama.




adalah pembayaran yang memerlukan waktu 32,88 % dari total waktu

keseluruhan. Hal ini disebabkan karena kendala EDP mesin gesek kartu jaminan

sesuai dengan penelitian Puspitasari (2011) yang menyatakan bahwa salah satu


125


faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep adalah program

komputer yang belum sempurna.

Rata-rata waktu tunggu resep obat racikan tunai belum memenuhi standar

waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 20 menit. Selain itu, terdapat

78,26 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah

ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 43,40 menit.

Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat racikan tunai ini dipengaruhi oleh

jam sibuk pelayanan, komponen delay waktu akibat layout ruangan yang kurang

baik, dan jenis resep obat racikan. Pada jenis resep ini, resep obat racikan

menyebabkan memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama. Hal ini sesuai

dengan hasil penelitian Wongkar dalam Widiasari (2009), yang mengatakan

bahwa jenis resep racikan membutuhkan lebih lama waktu pelayanan yaitu

sebesar 92,7% dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu sebesar 35,6%.




adalah pengambilan dan peracikan obat yang memerlukan waktu 56,65 % dari

total waktu keseluruhan. Hal ini sesuai dengan penelitian Puspitasari (2011) yang

mengatakan bahwa obat racikan membutuhkan waktu yang lebih lama

dibandingkan obat jadi mengingat tahapan dan proses pengemasannya

membutuhkan waktu yang lebih lama.

Rata-rata waktu tunggu resep obat racikan jaminan telah melebihi standar

waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 30 menit. Akan tetapi, terdapat

1 resep dari total 6 resep yang diamati atau sebesar 16,67 % resep yang waktu

tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh rumah sakit.

Waktu tunggu paling lama adalah 56,41 menit. Lamanya waktu tunggu pelayanan

resep obat racikan jaminan ini dipengaruhi oleh jam sibuk pelayanan, komponen

delay waktu akibat layout ruangan yang kurang baik, jenis resep obat racikan

jenis, dan kendala EDP mesin gesek kartu jaminan sehingga memerlukan waktu

pelayanan yang lama. Pada resep racikan jaminan ini, waktu yang diperlukan


126


untuk pengerjaan obat racikan masih lebih lama daripada kendala EDP mesin

gesek kartu jaminan.


kegiatan yang tercepat adalah pemberian etiket obat yang memerlukan waktu

10,07 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama adalah

pengambilan dan peracikan obat yang memerlukan waktu 47,28 % dari total

waktu keseluruhan. Hal ini disebabkan karena selain adanya delay waktu akibat

layout ruangan yang kurang baik, juga disebabkan karena pada resep obat racikan

sendiri memerlukan waktu penyiapan yang lebih lama. Hasil penelitian Widiasari

(2009) sebelumnya di rumah sakit yang sama juga mengatakan bahwa jenis resep

obat racikan membutuhkan waktu yang lama karena harus menghitung,

menimbang, mengambil berapa banyak obat yang diperlukan sesuai dengan dosis,

serta harus memperhatikan dalam mencampur sifat dan jenis bahan obat.

Jika dibandingkan dengan standar waktu tunggu pelayanan resep di

Rumah Sakit tugu Ibu dimana resep jadi tunai adalah 15 menit sedangkan rata-rata

pada penelitian ini adalah 13,07 menit dan resep jadi jaminan adalah 25 menit

sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 21,36 menit, maka standar waktu

pelayanan resep jadi tunai dan jadi jaminan yang ditetapkan Rumah Sakit Tugu

Ibu sudah sesuai.

Jika dibandingkan dengan standar waktu tunggu pelayanan resep di

Rumah Sakit tugu Ibu dimana resep racikan tunai adalah 20 menit sedangkan rata-

rata pada penelitian ini adalah 26,31 menit dan resep racikan jaminan adalah 30

menit sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 31,28 menit, maka standar

waktu pelayanan resep racikan tunai dan racikan jaminan yang ditetapkan Rumah

Sakit Tugu Ibu perlu ditinjau kembali.

7.5. Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini penentuan jumlah proporsi sampel resep dari tiap jenis

resep yang diamati adalah data resep yang masuk ke Instalasi Rumah Sakit Tugu

Ibu selama 1 hari observasi yang dilakukan oleh peneliti pada saat sebelum

penentuan jumlah sampel penelitian. Akibat hal ini, maka jumlah proporsi sampel


127


tiap jenis resep yang diteliti tidak sepenuhnya mewakili proporsi sampel tiap jenis

resep yang sebenarnya.

Penentuan jumlah proporsi sampel resep dari tiap jenis resep tersebut

dilakukan karena tidak adanya data mengenai resep jadi dan racikan setiap

harinya sehingga peneliti sulit untuk mengetahui proporsi dari tiap jenis resep.



BAB VIII

KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan

1. Pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang

farmasi di rumah sakit Tugu Ibu dipengaruhi oleh faktor Input seperti:

o Belum terdapat pelatihan khusus bagi petugas farmasi.

o Waktu pelayanan resep obat jaminan dan resep obat racikan lebih lama.

o Obat yang tidak ada atau tidak ditanggung pihak ketiga membuat

waktu pelayanan resep menjadi lebih lama.

o Peresepan dokter yang tidak lengkap atau tidak terbaca jarang terjadi

o Sarana dan prasarana sudah cukup memadai.

o Buku formularium obat masih sedang dalam proses edit.

o Terdapat kebijakan yang efektif untuk mencegah terjadinya kesalahan

pemberian obat, kebijakan standar waktu pelayanan resep, dan

pengawasan dari kepala instalasi farmasi terhadap anggotanya.

2. Proses pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Depok

meliputi:

o Penerimaan resep dan pemberian harga obat, pada shift I oleh petugas

pelaksana administrasi apotik, sedangkan pada shift II dan III oleh

asisten apoteker, dimana proses resep racikan lebih lama daripada

resep jadi dan memerlukan waktu antara 1,4 - 3,46 menit.

o Pembayaran, dilakukan oleh petugas keuangan yang ditugaskan di

kasir apotik dimana proses resep jaminan lebih lama daripada resep

tunai dan memerlukan waktu antara 2,13 - 7,02 menit.

o Pengambilan dan peracikan obat, dilakukan oleh asisten apoteker atau

juru resep dimana proses resep racikan lebih lama daripada resep jadi

dan memerlukan waktu antara 4,12 - 15,31 menit.

o Pemberian etiket obat, dilakukan oleh asisten apoteker yang

memerlukan waktu antara 2,11 – 4,26 menit.


129


o Penyerahan obat, dilakukan oleh asisten apoteker yang memerlukan

waktu antara 2,58 - 3,4 menit.

3. Hasil pencapaian pelaksanaan SPM bidang farmasi di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Tugu Ibu adalah:

o Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat telah memenuhi

standar yaitu 100%.

o Tingkat kepuasan pelanggan telah memenuhi standar yaitu 90,17%,

tetapi dari kelima dimensi kepuasan responden paling tidak puas

terhadap waktu tunggu pelayanan resep.

o Penulisan resep sesuai dengan formularium telah memenuhi standar

yaitu 100%.

o Rata-rata waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan racikan telah

memenuhi standar yaitu kurang dari 30 menit dan 60 menit, tetapi

terdapat 2 atau 0,07 % resep jadi yang melebihi standar 30 menit.

4. Hasil rata-rata waktu tunggu pelayanan tiap jenis resep adalah:

o Resep obat jadi tunai 13,07 menit, telah memenuhi standar 15 menit

yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah

pengambilan dan peracikan obat.

o Resep obat jadi jaminan 21,36 menit, telah memenuhi standar 25 menit

yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah

pembayaran.

o Resep obat racikan tunai 26,31 menit, tidak memenuhi standar 20

menit yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah


o Resep obat racikan jaminan 31,28 menit, tidak memenuhi standar 30

menit yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah



130


1.2. Saran

1. SDM

Perlu diadakan pelatihan khusus bagi petugas farmasi untuk

menambah pengetahuan dan keterampilan petugas.

Mempertimbangkan penambahan tenaga asisten apoteker terutama

untuk mengerjakan resep racikan pada saat jam sibuk pelayanan yaitu

shift II di hari sibuk senin, rabu, dan jumat.

2. Sarana dan Prasarana

Menggunakan blender tambahan jika banyak resep obat racikan.

Pemasangan display waktu pengambilan resep obat secara

komputerisasi.

3. Formularium obat atau buku standar obat jaminan

Penuntasan proses edit formularium obat dan membagikannya kepada

semua dokter yang praktek di rumah sakit.

Sosialisasi secara berkala kepada dokter dan petugas farmasi untuk

membantu mengingat obat-obatan yang terdapat pada buku standar

obat jaminan.

4. Proses

Pemberian nomor urut 1 sampai 3 pada loket penyerahan obat,

penerimaan resep, pembayaran yang sesuai dengan urutan transaksi

pelayanaan resep agar pasien tidak bingung.

Petugas penerimaan resep memberitahukan memberitahukan kepada

pasein berapa lama waktu tunggu berdasarkan jenis resep yang

dibawanya sehingga pasien memiliki kepastian berapa lama harus

menunggu.

Pemberian nomor urut pengambilan resep yang dilakukan oleh petugas

kasir sehingga pasien dapat mencocokkan nomor urut pengambilan

resepnya dengan display waktu komputer.

Diadakan penelitian lebih lanjut untuk meneliti waktu tunggu yang

memperhitungkan waktu tiap proses pelayanan resep beserta waktu

jeda tiap-tiap proses secara terpisah.


131


5. Output

Diadakan penilaian ulang pelaksanaan SPM-RS bidang farmasi setiap

3 bulan sekali.

Perubahan kebijakan standar waktu tunggu pelayanan resep dimana

resep jadi tunai dan jadi jaminan tetap 15 menit dan 25 menit,

sedangkan resep racikan tunai dan racikan jaminan menjadi 30 menit

dan 35 menit.

Pada resep obat jadi tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu

pada proses pengambilan obat adalah:

o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera

mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak

menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan

kepada pasien.

o Perubahan layout denah pelayanan resep.

o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di

pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat

lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk.

Pada resep obat jadi jaminan untuk mengatasi kendala lamanya waktu

pada proses pembayaran adalah:

o Petugas kasir melakukan proses penggesekan kartu sesuai SPO

yang berlaku untuk mengurangi kendala penggesekan kartu

jaminan.

Pada resep obat racikan tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu





kepada pasien.






132


o Membuat stock obat racikan yang biasa diresepkan oleh dokter

tertentu yang komposisi resepnya sama atau tetap.

Pada resep obat jadi tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu





kepada pasien.





o Membuat stock obat racikan yang biasa diresepkan oleh dokter

tertentu yang komposisi resepnya sama atau tetap.


133


DAFTAR PUSTAKA

Aditama, T.Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit (ed kedua). Jakarta:

Penerbit Universitas Indonesia.

Afolabi, M. O., & Erhun, W. O. 2003. Patient’s response to waiting time in an

out-patient pharmacy in Nigeria. Tropical Journal of Pharmaceutical

Research, 2(2), 207-214.

Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan (ed ketiga). Jakarta: Binarupa

Aksara. Diambil dari: http://www.ojimori.com/2011/05/07/uraian-umum-

instalasi -farmasi-rumah-sakit. 14 Maret 2012.

Damaiaty, I. 2003. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan

Pasien ASKES Rawat Inap di RSUP H. Adam malik Dalam Pembelian

Obat. Tesis. Medan: Program Pasca Sarjana USU. Diambil dari:

http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=standard%20obat%20pdf&sour

ce=web&cd=3&ved=0CC8QFjAC&url=http%3A%2F%2Focw.usu.ac.id.

14 Maret 2012.

Departemen Kesehatan RI. 1999. SK Menkes No. 1333 tentang Standar

Pelayanan RS. Jakarta: Depkes RI

Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan

No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

Jakarta: Depkes RI

Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No.1197/Menkes/SK.X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi

di Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI

Departemen Kesehatan RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No.129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal

Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI

Gaspersz, V. 1997. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis

Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Irma, J. 2011. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Di Instalasi Farmasi Bhakti

Yudha Tahun 2011. Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas

Indonesia

Kunders, G,D .2004. Hospital: Fascilities Planning and Management, Tata

McGraw-Hill. New Delhi: Publishing Company Limited.


http://www.ojimori.com/2011/05/07/uraian-umum-instalasi

http://www.ojimori.com/2011/05/07/uraian-umum-instalasi

134


Levy, P. S. & Lemeshow S. 1999. Sampling of Populations: Methods and

Applications. In R. M. Groves, G. Kalton, J. N. K. Rao, N. Schwartz & C.

Skinner (Eds.)

Marliana, R. 2003. Lama Waktu Pelayanan Resep Racikan Khusus Hari Sabtu Di

Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSIA Hermina Bekasi Tahun 2003. Tesis.

Depok: Program Pascasarjana Universitas Indonesia

Manurung, L, P. 2010. Analisis hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus

Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010.

Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas Indonesia

Nila Hidayati . 2008. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Instalasi Farmasi RSUD DR Moewardi Surakarta, Skripsi,

Surakarta: Program Sarjana UMS. Diambil dari: http://etd.eprints.ums.ac.id/

2249/1/K100040056.pdf. 14 Maret 2012

Rumah Sakit Tugu Ibu. 2009. Evaluasi Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Tugu Ibu Tahun 2009, Sub Bagian Farmasi. Depok

---------------. 2009. Laporan komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Tugu Ibu Tahun 2009, Sub Bagian Humas. Depok

---------------. 2009. Laporan Tahunan Kinerja Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu

Tahun 2009, Sub Bagian Farmasi. Depok














http://etd.eprints.ums.ac.id/%202249/1/K100040056.pdf



135


Samosir. M.A.V. 2009. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IFRSUD) Pandan Tahun

2008. Tesis, Medan: Program Pasca Sarjana USU. Diambil dari: http://

repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/6846/1/09E00788.pdf. 14 Maret

2012

Siregar, C.J.P., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan, Jakarta: EGC.

Stamatis.DH, 1996, Total Quality Service. Principle. Practices and

Implementation^ Singapore : SSMB Publishing Division.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit.

Jakarta.

Widiasari, E. 2009. Analisa Waktu Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rawat

Jalan RS Tugu Ibu Depok Tahun 2009. Skripsi. Depok: Universitas

Indonesia.

Wijono, D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi Dan

Aplikasi, Surabaya: Airlangga University Press.

Wongkar, L. 2000. Analisis Waktu Pelayanan Pengambilan Obat Di Apotek

Kimia Farina Kola Pontianak. Tesis. Depok : Program Pascasarjana

Universitas Indonesia.

Yenis, S. 2002. Kumpulan Kuliah Manajemen Logistik, Jakarta : Prog.Studi

Kajian

Yusmainita, Pemberdayaan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pemerintah. Diambil

dari: Http://www.tempo.co.id/medika/arsip/012003/top-1.htm

Zaihan, G. 2003. Pembuatan Instrumen Kepuasan Pasien Untuk Menilai

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan Poliklinik

Spesialis Anak RSU Palembang Bari Tahun 2002. Tesis. Depok: Program

Pascasarjana Universitas Indonesia.

Zeithaml, Valerie A, et al, 1985, A Conceptual Model Of cervice Quality And It

Implication For Future Research, Journal of Marketing, vol 49.


http://www.tempo.co.id/medika/arsip/012003/top-1.htm


Lampiran 1

Matriks Pertanyaan Wawancara Mendalam

Keterangan: + : diberikan pertanyaan pada informan

- : tidak diberikan pertanyaan pada informan

N

o

Variabel Pertanyaan Informan I

Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator

Peracikan & Administrasi

Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

1

a

Sumber Daya

Manusia

Bagaimana cara pengaturan pembagian

komposisi shift dinas petugas yang

selama ini berlaku?

+ - - + - - -

b Bagaimana pendapat anda mengenai

kecukupan jumlah petugas yang ada saat

ini dalam 1 shift dalam pelayanan resep?

- - - + + + -

c Jenis keterampilan atau pengetahuan apa

yang dibutuhkan petugas dalam

pelayanan resep?

++ - + + + +



N

o


Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator


Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

1

d

Sudah berapa lama bekerja di Instalasi

Farmasi RS Tugu Ibu? Apakah

merasakan kejenuhan atau bosan

bekerja?

- - - + + + +

e Pelatihan apa saja yang dilakukan untuk

menambah pengetahuan atau

keterampilan petugas? Setiap berapa kali

pelatihan tersebut dilakukan dalam 1

tahun?

+ - - + + + +

2

a

Jenis Pasien Bagimana perbedaan kebijakan

pelayanan resep antara pasien umum

dan jaminan?

+ - - + + + +

b Jenis pasien apakah yang

membutuhkan waktu pelayanan lebih

lama? Mengapa demikian?

- - - + + + +



N

o


Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator


Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

2

c

Bagaimana perbedaan bagi dokter

dalam peresepan obat bagi pasien

umum dan pasien jaminan?

- + + - - - -

3

a

Jenis resep Bagaimana perbedaan kebijakan

pelayanan resep antara resep obat jadi

dan resep obat racikan?

+ - - + + + +

b Jenis resep apakah yang membutuhkan

waktu pelayanan lebih lama? Mengapa

demikian?

- - + + + +

c Bagaimana pertimbangan yang

mendasari dokter mendasari menulis

resep obaat racikan? Bagaimana

persentase dokter menulis resep obat

racikan dalam sekali praktek?



N

o


Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator


Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

4

a

Ketersediaan

obat

Bagaimana kebijakan mengenai cara

penyediaan obat untuk instalasi

farmasi?

+ - + - - -

b Bagaimana kebijakan yang berlaku jika

obat yang diresepkan tidak tersedia

karena habis atau tidak ditanggung oleh

pihak ketiga?

+ - + + + +

c Bagaimana ketersediaan obat di

instalasi farmasi terhadap obat yang

diminta dalam resep? Berapa seringkah

obat-obatan yang diresepkan tidak

tersedia?

- + + + + + -



N

o


Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator


Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

4

d

Bagaimana tindakan dokter bila

mendapat konfirmasi dari apotik bila

obat yang diresepkan oleh dokter tidak

tersedia atau tidak ditanggung oleh

pihak ketiga? Apakah dokter selalu

ditelpon oleh apotik jika obat tidak

tersedia?

- + + - - - -

e Bagaimana efek tidak tersedianya obat

ini terhadap proses pelayanan resep?

- ++ ++ - ++ ++ ++

5

a

Peresepan

dokter

Bagaimana kebijakan yang berlaku bila

tulisan resep dokter tidak jelas atau

tidak lengkap dalam penulisan nama

dan umur pasien, jenis, jumlah dan

bentuk sediaan obat?

++ - - ++ ++ ++ -



N

o


Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator


Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

5

b

Hal apa sajakah yang biasanya dokter

ditelepon oleh pihak farmasi berkaitan

dengan resep yang ditulis oleh dokter?

Seberapa seringkah hal ini terjadi?

- ++ ++ - - - -

c Seberapa seringkah tulisan resep dokter

tidak terbaca atau tidak lengkap dalam

menulis nama dan umur pasien, jenis,

jumlah dan bentuk sediaan obat?

- - - ++ ++ ++ -

e Bagaimana efek ketidaklengkapan

penulisan resep ini terhadap proses

pelayanan resep?

- - - + + + +

6

a

Sarana dan

prasarana

Bagaimana ketersediaan sarana dan

prasarana dalam membantu pelayanan

farmasi?

+ - - + + + +



N

o


Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator


Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

6

b

Hambatan sarana dan prasarana apakah

yang sering ditemukan dalam

pelayanan farmasi? Bagimana cara

menghadapi hambatan tersebut?

+ - - + + + +

7

a

Formularium

obat atau buku

standar obat

jaminan

Formularium obat tahun berapakah

yang saat ini berlaku dan setiap berapa

lama formularium obat tersebut

diperbaharui?

+ + + + + + -

b Bagaimanakah cara pihak farmasi

dalam mensosialisasikan formularium

obat atau buku standar obat jaminan

yang berlaku?

+ + + - - - -

c Hal apa sajakah yang menjadi

penyebab dokter menuliskan resep obat

di luar formularium atau buku standar

obat jaminan?

- + + - - - -



N

o


Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator


Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

7

d

Bagaimana kepatuhan para dokter

terhadap formularium obat atau buku

standar obat jaminan yang berlaku

dalam penulisan resep? Hal apakah

yang menyebabkan dokter meresepkan

obat diluar formularium?

+ - - + + + -

e Bagaimana kebijakan yang berlaku jika

resep tidak sesuai dengan formularium

atau buku standar obat jaminan?

+ - + + + +

8

a

Kebijakan RS Apakah terdapat kebijakan standar

waktu pelayanan resep obat jadi dan

racikan? Seperti apakah kebijakannya?

+ - - + + + +



N

o


Kepala

Apoteker

Informan II

Dokter

Spesialis

Informan III

Dokter

Umum

Informan IV

Koordinator


Informan V

Asisten

Apoteker 1

Informan VI

Asisten

Apoteker 2

Informan VII

Kasir

Apotik

8

b

Apakah terdapat kebijakan dalam

pelayanan resep untuk menghindari

kejadian kesalahan pemberian obat?

Seperti apakah kebijakannya? Apakah

hal ini selalu bisa dilakukan? Dalam

hal apa saja kebijakan ini tidak dapat

diterapkan?

+ - - + + + +

c Apakah terdapat kebijakan agar pasien

puas terhadap pelayanan farmasi?

Seperti apakah kebijakannya?

+ - - + + + -

d Bagaimana cara pengawasan dari

kepala Instalasi Farmasi dalam

pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana

sanksi yang diberikan kepada petugas

yang melanggar prosedur kerja

+ - - + + + -



Lampiran 2a

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ( IN DEPTH INTERVIEW)

Nama Pewawancara

Nama Pencatat

Tanggal

Tempat

Nama Informan

Jabatan Kepala Instalasi Farmasi

1. Petunjuk Umum

1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya

dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.

2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.

2. Pelaksanaan Wawancara

A. Perkenalan

1. Perkenalan dari pewawancara

2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan

3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai

B. Pokok Bahasan

1. SDM

Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masing-

masing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup

efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?



Berapa orang petugas yang masa kerjanya dibawah 1 tahun?

Bagaimana efeknya dengan adanya petugas yang masa kerjanya

dibawah 1 tahun ini terhadap pelayanan resep?

Program pelatihan apa saja yang dilakukan untuk menambah

pengetahuan atau keterampilan petugas? Setiap berapa kali

pelatihan tersebut dilakukan dalam 1 tahun?

2. Jenis pasien

Bagimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara pasien

umum dan jaminan?

Jenis pasien apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih


3. Jenis resep

Bagaimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara resep obat

jadi dan resep obat racikan?

Jenis resep apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih


4. Ketersediaan obat

Bagaimana ketersediaan obat di instalasi farmasi terhadap obat

yang diminta dalam resep? Berapa seringkah obat-obatan yang

diresepkan tidak tersedia? Jenis obat apa saja yang bisanya tidak

tersedia?

Bagaimana kebijakan mengenai cara penyediaan obat untuk

instalasi farmasi?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika obat yang diresepkan tidak

tersedia karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?



5. Peresepan dokter

Bagaimana kebijakan yang berlaku bila tulisan resep dokter tidak

jelas atau tidak lengkap dalam penulisan nama dan umur pasien,

jenis, jumlah dan bentuk sediaan obat?


Bagaimana ketersediaan sarana dan prasarana dalam membantu

pelayanan farmasi?

Hambatan sarana dan prasarana apakah yang sering ditemukan

dalam pelayanan farmasi? Bagimana cara menghadapi hambatan

tersebut?

7. Formularium obat

Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap

berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?

Bagaimanakah cara mensosialisasikan formularium obat yang

berlaku?

Bagaimana kepatuhan para dokter terhadap formularium obat yang

berlaku dalam penulisan resep? Hal apakah yang menyebabkan

dokter meresepkan obat diluar formularium?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika resep tidak sesuai dengan

formularium?

8. Kebijakan RS

Apakah terdapat kebijakan standar waktu pelayanan resep obat jadi

dan racikan? Seperti apakah kebijakannya?

Bagaimanakah kebijakan dalam pengadaan obat?

Apakah terdapat kebijakan dalam pelayanan resep untuk

menghindari kejadian kesalahan pemberian obat? Seperti apakah

kebijakannya?



Apakah terdapat kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan

farmasi? Seperti apakah kebijakannya?

Bagaimana cara pengawasan dari kepala Instalasi Farmasi dalam

pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana sanksi yang diberikan

kepada petugas yang melanggar prosedur kerja?



Lampiran 2b


Nama Pewawancara

Nama Pencatat

Tanggal

Tempat

Nama Informan

Jabatan Dokter praktek spesialis

1. Petunjuk Umum





A. Perkenalan




B. Pokok Bahasan

Bagaimana perbedaan dalam peresepan obat bagi pasien umum dan

pasien jaminan?

Hal apa sajakah yang biasanya dokter ditelepon oleh pihak farmasi

berkaitan dengan resep yang ditulis oleh dokter?



Berapa seringkah obat-obatan yang diresepkan oleh dokter tidak

tersedia? Jenis obat apa saja yang biasanya tidak tersedia?

Bagaimana tindakan dokter bila mendapat konfirmasi dari apotik

bila obat yang diresepkan oleh dokter tidak tersedia atau tidak

ditanggung oleh pihak ketiga?



Bagaimanakah cara pihak farmasi dalam mensosialisasikan

formularium obat yang berlaku?

Hal apa sajakah yang menjadi penyebab dokter menuliskan resep

obat di luar formularium atau tidak ditanggung oelh pihak ketiga?



Lampiran 2c


Nama Pewawancara

Nama Pencatat

Tanggal

Tempat

Nama Informan

Jabatan Koordinator Peracikan dan Administrasi

1. Petunjuk Umum





A. Perkenalan




B. Pokok Bahasan

1. SDM






Petugas apa saja yang terlibat dalam pelayanan resep? Apa saja

tugas dari masing-masing petugas tersebut dalam pelayanan resep?







2. Jenis pasien


umum dan jaminan?



3. Jenis resep









tersedia?



Apakah kebijakan ini cukup baik atau menyulitkan dalam

pelayanan?



5. Peresepan dokter

Seberapa seringkah tulisan resep dokter tidak terbaca atau tidak

lengkap dalam menulis nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan


Bagaimana efek ketidaklengkapan penulisan resep ini terhadap

proses pelayanan resep?






pelayanan farmasi?



tersebut?

7. Formularium obat



Bagaimanakah cara mensosialisasikan formularium obat yang

berlaku?





formularium?



8. Kebijakan RS





kebijakannya?








Lampiran 2d


Nama Pewawancara

Nama Pencatat

Tanggal

Tempat

Nama Informan

Jabatan Asisten Apoteker

1. Petunjuk Umum





A. Perkenalan




B. Pokok Bahasan

1. SDM












2. Jenis pasien


umum dan jaminan?



3. Jenis resep









tersedia?


tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?


pelayanan?



5. Peresepan dokter











pelayanan farmasi?

Hambatan sarana dan prasarana apa sajakah yang sering ditemukan


tersebut?

7. Formularium obat







formularium?



8. Kebijakan RS





kebijakannya?








Lampiran 2e


Nama Pewawancara

Nama Pencatat

Tanggal

Tempat

Nama Informan

Jabatan Petugas Administrasi / Kasir Apotik

1. Petunjuk Umum





A. Perkenalan




B. Pokok Bahasan

1. SDM












2. Jenis pasien


umum dan jaminan?



3. Jenis resep









tersedia?




pelayanan?



5. Peresepan dokter











pelayanan farmasi?



tersebut?

7. Kebijakan RS





kebijakannya?








Lampiran 3

Tabel Lembar Pengamatan Waktu Tunggu, Kesesuaian Resep Dengan Obat Dan Formularium RS

No Tanggal Shift

Terima Jenis Pasien Jenis & Jumlah R/ Resep Pelayanan Resep (menit) Total

R/ Resep

sesuai R/ Resep

Resep Tunai Jaminan Jadi Racikan Total Harga Bayar

Ambil Buat

Etiket

& Serah

waktu

Formularium

Sesuai

Obat

(pukul) (Jadi)

(Racik) Kemas

(menit) Ya Tidak Ya Tidak



Lampiran 4

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

No Urut Resep:

PETUNJUK: Beri tanda silang pada kotak jawaban yang tesedia

berdasarkan kesesuaian antara pertanyaan dengan

kenyataan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

PERTANYAAN:

1) Tangible (Sarana Fisik)

a. Ruang tunggu pelayanan tampak baik dan bersih

□ Sangat Puas □ Puas □ Tidak Puas □ Sangat Tidak Puas

b. Ruang tunggu pelayanan cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman


c. Terdapat fasilitas seperti AC, TV, atau majalah


d. Terdapat penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik


e. Jarak antara ruang praktek dokter dengan Instalasi Farmasi dekat


2) Reliability (Kehandalan)

a. Pelayanan Instalasi Farmasi buka 24 jam sehari


b. Pelayanan resep mudah dan tidak berbelit-belit




c. Waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama


d. Obat yang diresepkan selalu tersedia dalam Instalasi Farmasi


e. Penyerahan obat selalu teratur sesuai dengan nomer antrian resep


3) Responsiveness (Ketanggapan)

a. Petugas segera memberikan nomor resep


b. Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep


c. Petugas kasir Instalasi Farmasi cepat dalam menyelesaikan urusan

pembayaran


d. Petugas tanggap terhadap masalah pasien


e. Petugas penyerahan obat segera memberikan informasi cara pakai dan

dosis pemakaian obat


4) Assurance (Jaminan)

a. Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan


b. Petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti




c. Petugas kembali mencocokan nomor resep dan nama pasien saat

menyerahkan obat


d. Petugas menyerahkan obat-obatan sesuai dengan resep


e. Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik


f. Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar


5) Empathy (Kepedulian)

a. Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah


b. Petugas mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien dengan sabar


c. Petugas memberikan pelayanan dengan gaya bahasa dan mimik wajah

yang baik


d. Petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya


e. Petugas memberikan pelayanan yang sama tanpa membedakan pasien



Analisis Pelaksanaan SPM Rumah Sakit

Documents

Transcript of Analisis Pelaksanaan SPM Rumah Sakit