ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN...

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN JEPANG SABOTEN SHOKUDO

MALANG

SKRIPSI

Oleh: WIDYA IKA ERFIANA

NIM 105100713111003

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2014

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN JEPANG SABOTEN SHOKUDO

MALANG

Oleh: WIDYA IKA ERFIANA

NIM 105100713111003

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Teknologi Pertanian


UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2014

vii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Ponorogo pada tanggal 5 November 1991.

Penulis merupakan anak semata wayang dari pasangan Edy

Sumaryono dan Dwi Susilastuti. Penulis menyelesaikan pendidikan

Sekolah Dasar di SDN 1 Nologaten Ponorogo pada tahun 2004.

Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Tingkat Pertama di

SMPN 1 Ponorogo dengan tahun kelulusan 2007, selanjutnya

melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum di SMAN 1 Ponorogo

dengan tahun kelulusan 2010.

Pada tahun 2014 penulis telah berhasil menyelesaikan

pendidikannya di Universitas Brawijaya Malang Jurusan Teknolgi

Industri Pertanian (Minat Bisnis Pangan), Fakultas Teknologi

Pertanian. Pada masa pendidikannya, penulis aktif dalam mengikuti

kegiatan kepanitiaan dan keorganisasian di kampus.

ix

Alhamdulillah... terima kasih Ya Allah

karya kecil ini aku persembahkan kepada kedua Orang Tuaku

yang sudah sabar menunggu serta memberikan doa dan

dukungannya untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

xi

PERNYATAAN KEASLIAN TA

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Widya Ika Erfiana N I M : 105100713111003 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian (Minat Bisnis

Pangan) Fakultas : Teknologi Pertanian Judul TA : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang

Menyatakan bahwa, TA dengan judul di atas merupakan karya asli penulis tersebut di atas. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar saya bersedia dituntut sesuai hukum yang berlaku.

Malang, 7 Mei 2014 Pembuat Pernyataan,

Widya Ika Erfiana NIM 105100713111003

xiii

WIDYA IKA ERFIANA. 105100713111003. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang. TA. Pembimbing: Dr. Sucipto, STP, MP dan Dhita Morita Ikasari, STP, MP.

RINGKASAN

Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat pengaruh dimensi kualitas pelayanan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo. Riset dilakukan dengan teknik survey terhadap 100 responden dengan pendekatan accidental samplingkemudian dilakukan purposive sampling.

Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi kepuasan konsumen sebagai berikut: Y = -2,539 + 0,608 X1 + 0,056 X2+ 0,436 X3 + 0,329 X4 + 0,305 X5 + 0,05. Secara simultan, kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Urutan variabel yang paling berpengaruh adalah variabel tangibles (bukti fisik), responsiveness (ketanggapan), emphaty (perhatian), assurance (jaminan), dan reliability (kehandalan). Koefisien determinasi 0,634, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Saboten sebesar 63,4%. Pihak manajemen restoran perlu mempertahankan ruangan restoran agar tetap terlihat bersih dan nyaman dikunjungi supaya nilai kepuasan pada indikator ini tetap dinilai baik oleh konsumen. Selain itu, pihak restoran juga perlu memperhatikan dan membekali karyawan dengan informasi mengenai menu restoran agar dapat meningkatkan nilai kehandalan. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Restoran,

Saboten Shokudo

xiv

WIDYA IKA ERFIANA. 105100713111003. Service Quality Analysis for Customer Satisfaction in Japanese Restaurant Saboten Shokudo Malang. TA. Supervisor: Dr. Sucipto, STP, MP dan Dhita Morita Ikasari, STP, MP.

SUMMARY

This study aims to know the influence level of service quality includes tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to customer satisfaction of Saboten Shokudo Japanese Restaurant. The sample in this research are 100 respondents in which the election using accidental sampling and using purposive sampling.

The results showed that regression equation of customer satisfaction as: Y = -2,539 + 0,608 X1 + 0,056 X2+ 0,436 X3 + 0,329 X4 + 0,305 X5 + 0,05. Simultaneously, service quality consist of five influence variables significant to customer satisfaction. The most important variables that give an impact are tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty coefficient of determination is 0,634, showed that service quality capable in giving impact to customer satisfaction of Saboten Restaurant as 63,4%. Restaurant’s management need to preserve the rooms still be cleaned and enjoyable so that satisfaction factors in this restaurant need to look after and give more ability for the employee with the information about restaurant’s menu in order to improve the value of reliability. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Restaurant,

Saboten Shokudo

xv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang”. Penulis menyadari bahwa laporan ini tidak mungkin selesai tanpa adanya bantuan dari berbagai pihakDalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Edy Sumaryono dan Ibu Dwi Susilastuti, serta seluruh

keluarga yang selalu memberikan kasih sayang dan dukungan, baik dari segi materi, doa, maupun motivasi.

2. Yth. Bapak Dr. Sucipto, STP, MP. selaku Dosen Pembimbing I yang selalu memberikan bimbingan dan motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi.

3. Yth. Ibu Dhita Morita Ikasari, STP, MP. selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk memberikan pengarahan dan masukan.

4. Yth. Bapak Dr. Ir. Imam Santoso, MP. selaku Dosen Penguji I. Terima kasih atas waktunya memberikan masukan selama skripsi.

5. Yth. Bapak Dr. Ir. Nur Hidayat, MP dan Bapak Dr. Panji Deoranto, STP, MP selaku Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan TIP, FTP Universitas Brawijaya Malang karena kesediaan dan waktunya untuk menandatangani segala hal yang berkaitan dengan skripsi.

6. Pihak Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang atas ijinnya untukdapat melakukan penelitian dan pembagian kuesioner.

7. Andhini Dwi Pertiwi, Kustania Probosuci, Gisca Anisha dan Naya Prihandini selaku orang terdekat dan sahabat ataskebersamaan, keceriaannya dan suka dukanya selama di kuliah.

8. Seluruh teman-teman TIP’10 yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas kebersamaannya selama ini. Sukses untuk kalian semua.

Akhir kata penulis menyadari keterbatasan dan kekurangan dari laporan yang penulis susun. Penulis mengharapkan masukan, saran dan kritik untuk kesempurnaan laporan ini.Semoga laporan ini dapat bermanfaat untuk semua pihak. Terimakasih.

Malang, 7 Mei 2014

Penulis

xvii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN................................................... iii LEMBAR PENGESAHAN .................................................... v RIWAYAT HIDUP ................................................................. vii LEMBAR PERUNTUKAN .................................................... ix PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ....................... xi RINGKASAN ........................................................................ xiii SUMMARY ........................................................................... xiv KATA PENGANTAR ............................................................ xv DAFTAR ISI .......................................................................... xvii DAFTAR TABEL .................................................................. xix DAFTAR GAMBAR .............................................................. xx DAFTAR LAMPIRAN ........................................................... xxi I. PENDAHULUAN .......................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................. 3 1.3 Tujuan Penelitian ................................................... 3 1.4 Manfaat Penelitian ................................................. 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................. 5 2.1 Restoran ................................................................ 5 2.2 Kualitas Pelayanan................................................ 7 2.3 Kepuasan Konsumen ............................................ 8 2.4 Analisis Regresi Berganda .................................... 9 2.5 Penelitian Terdahulu ............................................. 12

III. METODE PENELITIAN ................................................ 13 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ............................... 13 3.2 Batasan Masalah ................................................... 13 3.3 Tahapan Penelitian ............................................... 14

3.3.1 Survei Pendahuluan ..................................... 15 3.3.2 Identifikasi Masalah .................................... 15

3.3.3 Studi Literatur .............................................. 15 3.3.4 Jenis dan Sumber Data .............................. 15 3.3.5 Metode Pengumpulan Data ........................ 16

3.3.6 Variabel Penelitian ...................................... 17 3.3.7 Penentuan Sampel ..................................... 18

3.3.8 Pembuatan Kuesioner ................................ 20 3.3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................ 25

3.3.10 Analisis Data .............................................. 26 3.3.11 Kesimpulan dan Saran ............................... 31

xviii

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................ 33

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................. 33 4.2 Gambaran Umum Responden .............................. 34 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........ 37

4.3.1 Validitas dan Reliabilitas Pendahuluan ....... 37 4.3.2 Validitas dan Reliabilitas Keseluruhan ......... 39

4.4 Analisis Data Deskriptif ......................................... 34 4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................... 54 4.6 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ...................... 57 4.7 Hasil Uji Hipotesis ................................................. 61

4.7.1 Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Parsial ........ 62 4.7.2 Hasil Uji Signifikansi Simultan ...................... 64

4.8 Koefisien Determinasi ........................................... 66 V. PENUTUP ........................................................................ 69

5.1 Kesimpulan ........................................................... 69 5.2 Saran ..................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA ............................................................. 71 LAMPIRAN ........................................................................... 79

xix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Market Size Industri di Indonesia Tahun 2012....................................................... 1 Tabel 2.1 Perbandingan Analisis Antar Teknik Statistik ............................................................. 11 Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator dari Variabel Penelitian ..................................... 21 Tabel 3.2 Kriteria Skor Rataan Akhir ................................ 22 Tabel 4.1 Identifikasi Responden ..................................... 35 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan..................................................... 38 Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan..................................................... 39 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Keseluruhan...................................................... 40 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Keseluruhan...................................................... 40 Tabel 4.6 Analisis Data Deskriptif Kuesioner Penelitian .......................................................... 41 Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas ................................... 55 Tabel 4.8 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Berganda .......................................................... 57 Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Parsial ............ 62 Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikansi Simultan .......................... 65 Tabel 4.11 Hasil Koefisien Determinasi .............................. 66

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Tahapan Penelitian ........................................... 14 Gambar 4.1 Grafik Hasil Uji Normalitas ................................ 54 Gambar 4.2 Grafik Hasil Uji Heteroskedastisitas ................. 56

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................ 79 Lampiran 2 Data Pengolahan KuesionerPendahuluan ............... 83 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas KuesionerPendahuluan ............... 85 Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas KuesionerPendahuluan ........... 88 Lampiran 5 Data Pengolahan KuesionerKeseluruhan ................ 90 Lampiran 6 Hasil Uji Validitas KuesionerKeseluruhan ................ 96 Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas KuesionerKeseluruhan ............ 99 Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................ 101 Lampiran 9 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ........................ 102 Lampiran 10 Hasil Uji Signifikansi Simultan danKoefisien Determinasi ........................................ 105

1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di era global mengakibatkan perubahan semua aspek kehidupan manusia. Pertumbuhan ekonomi semakin tinggi, industrialisasi dan produktivitas dunia industri. Selain peluang usaha juga meningkat, persaingan di setiap industri berpotensi akan mengalami peningkatan cukup signifikan. Salah satu sektor industri potensial di Indonesia adalah industri makanan dan minuman (Satria, 2013). Data market size beberapa industri di Indonesia tahun 2012 terlihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Market Size Industri di Indonesia Tahun 2012

Industri Market Size

Otomotif 44,8% Makanan dan Minuman 41,3% Ritel 40,5% Farmasi 40,4% Telekomunikasi 39,6% Produk Rumah Tangga 37,8% Kosmetik dan Toiletris 37,5% Peralatan Kantor dan Penyewaan Kendaraan 36,4% Perbankan, Keuangan dan Asuransi 36,0% Peralatan Rumah Tangga 33,8% Transportasi 32,1% Fashion 24,4%

Sumber: Majalah SWA Edisi 20/XXVIII/20 September – 3 Oktober 2012: 30-50

Berdasarkan Tabel 1.1, industri makanan dan minuman

menempati peringkat kedua dengan market size sebesar 41,3%. Hal ini menunjukkan bahwa sektor industri makanan dan minuman merupakan salah satu sektor industri yang memiliki potensi berkembang. Peluang besar bagi perusahaan untuk mengembangkan industri makanan dan minuman karena industri ini merupakan salah satu atau bahkan kebutuhan pokok bagi

2

masyarakat. Tingkat konsumsi makanan dan minuman dipengaruhi kebutuhan setiap individu, ditunjang oleh peningkatan pertumbuhan ekonomi. Kondisi tersebut akan berdampak baik pada industri makanan dan minuman.

Restoran adalah salah satu usaha yang bergerak pada industri makanan dan minuman. Restoran merupakan jenis perusahaan yang bergantung kepada kepuasan pelanggannya. Saat ini bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan menu hidangan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar konsumen disertai usaha menyediakan suasana nyaman bagi pelanggan dalam menikmati hidangan. Restoran umumnya memuaskan pelanggannya dengan meningkatkan pelayanan. Hal ini karena produk yang dijual di restoran mencakup barang dan jasa (Kotler, 2008).

Kualitas pelayanan menjadi tuntutan penting dalam situasi yang penuh persaingan di tingkat global, industri dan perusahaan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2008). Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima pelanggan sesuai dengan atau bahkan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (Istijanto, 2005).

Restoran Jepang Saboten Shokudo merupakan salah satu restoran masakan khas Jepang. Salah satu cabangnya berlokasi di Jalan Raya Dieng No.18 Malang. Restoran ini menyajikan beragam menu makanan dan minuman khas Jepang yang sesuai selera orang Indonesia dengan harga terjangkau. Konsep restoran yang unik, fasilitas free Wi-Fi, serta variasi makanan dan minuman merupakan beberapa keunggulan pelayanan yang diberikan. Fasilitas ini diberikan sebagai usaha menghadapi persaingan yang ketat dengan usaha lain yang bergerak di bidang sejenis dan untuk mendapatkan kepuasan dari para pelanggannya.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memenuhi keinginan konsumen yang kritis dan mengetahui ada tidaknya

3

komplain terhadap pelayanan yang diberikan, pihak manajemen restoran Saboten menyediakan kotak saran dan akun jejaring sosial sebagai media penyalur aspirasi konsumen. Akan tetapi kedua media tersebut belum mampu memberikan hasil analisis dan evaluasi yang konkrit terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran Saboten sehingga perlu dilakukan penelitian mendalam. Penelitian ini mencoba menganalisis kembali pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Dengan dilakukannya pengukuran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Saboten diharapkan dapat memperbaiki kinerja perusahaan agar mampu memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda (multiple linier regression). Metode ini bertujuan untuk menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dan untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih (Nugroho, 2005). Analisis regresi memiliki kegunaan, yaitu untuk tujuan deskripsi dari fenomena data atau kasus yang sedang diteliti, untuk tujuan kontrol serta sebagai prediksi.

1.2. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Jepang Saboten Shokudo?

2. Bagaimana urutan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

4

1. Untuk mendapatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Jepang Saboten Shokudo.

2. Untuk mendapatkan urutan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo sehingga dapat digunakan untuk sarana perbaikan.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah membantu perusahaan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan untuk memperbaiki kinerja perusahaan agar mampu memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen sehingga kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan tercapai.

5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Restoran

Menurut Ditjen Pariwisata dalam Wiwoho (2008), restoran adalah salah satu usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan. Semua jenis restoran umumnya mempunyai suatu kepentingan yang sama yaitu menyediakan dan menyajikan makanan dan minuman kepada umum dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan sesuai yang diinginkan. Usaha restoran terbagi dalam beberapa jenis disesuaikan dengan target pasar sasaran, tujuan, lokasi, dekorasi tempat serta jenis menu yang ditawarkan. Ada sepuluh jenis restoran yang berkembang saat ini, yaitu sebagai berikut:

1. Family Conventional Restoran yang ditujukan dengan target pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat (Saidi, 2007).

2. Specially Restaurants Restoran ini menyajikan menu khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Jenis restoran ini memiliki harga relatif mahal dan lokasinya jauh dari tempat keramaian dengan tujuan untuk wisatawan, pertemuan bisnis atau tempat berkumpul keluarga dalam suasana yang unik dan khas (Saidi, 2007).

3. Fast Food Restoran ini menekankan pada kecepatan penyajian. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan tidak terlalu mahal. Restoran jenis ini lebih mengutamakan banyaknya pelanggan, serta erat kaitannya dengan eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibawa keluar) (Saidi, 2007).

6

4. Kafetaria Jenis restoran ini dapat dilihat jelas dari tempatnya berada. Biasanya restoran ini berada di pusat perbelanjaan, perkantoran, sekitar sekolah, dan pabrik-pabrik. Menu terbatas, harga murah dan berganti-ganti menu setiap hari (Marsum, 2007).

5. Coffee Shop Ciri khas restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat yang menandakan suasana tidak formal. Pelayanan pesanan makanan yang cepat, lokasi di sekitar gedung perkantoran, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama yang tersedia biasanya untuk coffee break (Marsum, 2007).

6. Gourmet Restoran ini memiliki suasana yang nyaman dengan dekorasi tempat bergaya artistik. Restoran ini termasuk restoran yang berkelas dan ditunjukan untuk konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi serta membidik target pasar dengan standar prestise yang tinggi (Saidi, 2007).

7. Etnik Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang berasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam pelayan disesuaikan dengan asal daerah menu yang disediakan. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu (Saidi, 2007).

8. Snack Bar Restoran ini ditujukan untuk orang-orang yang ingin jajan dan menyediakan makanan ringan. Banyak menawarkan pesanan take-out. Dekorasi tempat ini sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang (Marsum, 2007).

9. Buffet Ciri utama restoran ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya yang disajikan oleh buffet. Produk yang tersedia berupa wine, linquor, dan bir yang dapat dipesan secara khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam hal promosi (Marsum, 2007).

7

10. Drive in Drive Thru or Parking Restoran ini melayani pembelian pesan antar hingga

sampai ke pelanggan, pelayanan untuk eat in atau take away dengan kemasan makanan yang dibungkus dengan praktis (Marsum, 2007).

2.2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen (Firdian, 2012). Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk (Aryani, 2010).

Ada lima dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2008), yaitu sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, lokasi, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat, meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan.

8

4. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati (Empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

2.3. Kepuasan Konsumen

Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena apabila kualitas layanan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen tidak akan puas. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan mereka akan membeli ulang dan memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk tersebut. Kepuasan konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kepentingan atau hasil yang dirasakan oleh konsumen. Kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan konsumennya (Firdian, 2012). Rangkuti (2008) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.

Menurut Melinda (2008) dalam Saidani (2012), terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu:

1. Attributes related to product, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.

9

2. Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.

3. Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

2.4. Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian hipotesis dalam paradigma riset kuantitatif (positivism) merupakan tahapan penting untuk mengonfirmasi atau mengembangkan teori, menjawab masalah penelitian dan memberi solusi pada subjek penelitian. Pemilihan alat atau teknik analisis menjadi bagian penting dalam menguji hipotesis. Berbagai teori dan konsep metodologi penelitian telah menjelaskan arahan dan petunjuk bagi peneliti dalam menentukan pemilihan alat analisis. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian yang bersifat menguji pengaruh antar variabel untuk memprediksikan hubungan sebab akibat adalah PLS (Partial Least Square), SEM (Structural Equation Modeling) dan Analisis Regresi Berganda. PLS merupakan teknik statistik multivariate yang melakukan perbandingan antara variabel dependen dan variabel independen berganda. PLS digunakan untuk menguji teori yang lemah, juga digunakan sebagai teknik prediksi bukan sebagai teknik interpretatif. Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu teknik analisis untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan menginterpretasikan analisis faktor dan analisis jalur (Jogiyanto, 2011).

Regresi linier adalah metode statistika yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel terikat (dependen; respon; Y) dengan satu atau lebih variabel bebas (independen; prediktor; X). Apabila banyaknya variabel bebas hanya ada satu maka disebut regresi linier sederhana, sedangkan apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas maka disebut sebagai

10

regresi linier berganda. Analisis regresi memiliki kegunaan, yaitu untuk tujuan deskripsi dari fenomena data atau kasus yang sedang diteliti, untuk tujuan kontrol serta sebagai prediksi. Regresi mampu mendeskripsikan fenomena data melalui terbentuknya suatu model hubungan yang bersifat numerik. Regresi juga dapat digunakan untuk melakukan pengendalian (kontrol) terhadap suatu kasus atau hal-hal yang sedang diteliti melalui penggunaan model regresi yang diperoleh. Selain itu, model regresi juga dapat dimanfaatkan untuk melakukan prediksi variabel terikat. Kekurangan dari analisis regresi yaitu menggunakan asumsi yang konstan (Nugroho, 2005). Untuk memahami perbedaan teknik SEM, PLS dan analisis regresi berganda dapat dilihat pada Tabel 2.1 (Jogiyanto, 2011).

Formulasi analisis regresi berganda adalah sebagai berikut:

𝑌 = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan: Y : variabel terikat (kepuasan konsumen) a : konstanta

b1 : koefisien regresi variabel X1 (tangible)

b2 : koefisien regresi variabel X2 (reliability)

b3 : koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)

b4 : koefisien regresi variabel X4 (assurance)

b5 : koefisien regresi variabel X5 (emphaty)

X1 : tangible/ bukti fisik

X2 : reliability/ kehandalan

X3 : responsiveness/ ketanggapan

X4 : assurance/ jaminan

X5 : emphaty/ kepedulian e : error

11

Tabel 2.1 Perbandingan Alat Analisis Penguji Pengaruh Sebab Akibat

Isu SEM PLS Analisis Regresi Linier Berganda

Tujuan analisis secara umum

Mengestimasi model untuk mengukur tingkat ketepatan representasi model dengan indikato-indikator pengukurannya.

Menguji efek prediksi hipotesis parsial dan hipotesis model yang diukur pada jenjang konstruk dan variabel laten.

Menguji efek prediksi hipotesis parsial yang diukur pada jenjang variabel laten

Tujuan analisis varian

Ketepatan model secara umum yang diukur dengan parameter GOF, AGFI, CFI, X2

Menjelaskan varian variabel dependen yang diukur dengan

parameter R2

Penjelasan varian model keseluruhan yang diukur dengan

parameter R2

Kebutuhan dasar teori

Menyediakan dasar teori yang kuat. Tepat untuk penelitian yang menguji teori.

Mensyaratkan teori walaupun tidak dengan dasar yang kuat. Tepat untuk penelitian yang menguji dan atau mengembangkan teori.

Mensyaratkan teori walaupun tidak dengan dasar yang kuat. Tepat untuk penelitian yang menguji dan atau mengembangkan teori.

Distribusi asumsi

Memenuhi asumsi linieritas normalitas, tidak ada multikolinieritas (asumsi klasik).

Dapat digunakan pada data yang terkendala asumsi klasik.

Memenuhi asumsi linieritas normalitas, tidak ada multikolinieritas (asumsi klasik).

Ukuran minimal asumsi

5-10 sampel perindikator.

10 untuk setiap jalur.

5-10 sampel perkonstruk.

Sumber: Geffen, 2000 dalam Jogiyanto 2011.

12

2.5. Penelitian Terdahulu

Nadia (2013) dengan penelitian pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran O-Mamamia steak and ice cream Cabang Jati Semarang. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil menunjukkan bahwa variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. John (2011) melakukan analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ketty Resto dengan menggunakan metode regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Didapatkan angka R square sebesar 0,597 yang mengindikasikan bahwa besarnya pengaruh variabel dependen sebesar 59,7%.

Syed (2006) dalam penelitian Customer Satisfaction In The Restaurant Industry: An Examination Of The Transaction-Specific Model. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel dependen yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah respon dari karyawan bagian depan dalam melayani permintaan konsumen. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh variabel harga, kualitas makanan yang disajikan dan desain fisik dan tata ruang restoran.

13

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang yang bertempat di Jalan Raya Dieng No.18 Malang. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Manajemen Agroindustri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya, Malang. Penelitian dan pengolahan data dilakukan bulan November 2013 sampai dengan selesai.

3.2. Batasan Masalah

Penentuan batasan masalah pada penelitian bertujuan untuk menyederhanakan ruang lingkup masalah penelitian agar permasalahan yang diteliti dapat lebih fokus. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Responden penelitian adalah konsumen yang sedang

mengkonsumsi makanan dan minuman Restoran Saboten, baik laki-laki maupun perempuan. Usia responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 15-64 tahun. Samadi (2007) mengemukakan bahwa usia 15-64 tahun adalah usia seseorang dinamakan dewasa atau produktif, sehingga diasumsikan bahwa responden dengan rentan usia tersebut mampu menjawab pertanyaan kuesioner secara logis.

2. Konsumen yang dijadikan responden yaitu konsumen yang sudah pernah berkunjung ke Restoran Saboten lebih dari sekali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mengetahui situasi dan kondisi restoran sebelumnya serta sudah mempunyai pengalaman mendapatkan pelayanan dari Restoran Saboten sehingga sehingga diharapkan dapat mengisi kuesioner dengan keadaan sebenarnya dan memperoleh hasil yang relevan.

3. Variabel-variabel kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

14

3.3. Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian merupakan suatu proses yang terdiri dari tahap-tahap yang saling terkait satu sama lainnya. Gambaran umum mengenai urutan langkah pengerjaan dilakukan berdasarkan diagram rencana penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Studi Literatur

Identifikasi Masalah

Penentuan Data dan Sumber Data:

· Data Primer (responden)

· Data Sekunder (buku, jurnal, skripsi)

Survei Pendahuluan

Metode Pengumpulan Data

Pembuatan dan Penyebaran

Kuesioner

Uji Validitas dan Reliabilitas

Kesimpulan dan Saran

Valid dan

Reliabel?

Penentuan Sampel

Analisis Data

Ya

Penentuan Variabel Penelitian

Tidak

Gambar 3.1 Tahapan Penelitian

15

3.3.1. Survei Pendahuluan

Survei pendahuluan dilakukan di Restoran Saboten. Survei ini bertujuan untuk mengetahui dan mempelajari keadaan obyek penelitian secara langsung, sehingga dapat menentukan permasalahan apa yang ada pada obyek penelitian tersebut. Survei pendahuluan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manajemen restoran dan pengambilan data yang mendukung penelitian ini.

3.3.2. Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah yaitu mengidentifikasi permasalahan yang sedang dihadapi pada tempat penelitian kemudian merumuskan masalah yang telah diidentifikasi tersebut. Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh pihak pengelola restoran. Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan urutan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Saboten.

3.3.3. Studi Literatur

Studi literatur merupakan studi mengenai teori-teori yang ada pada literatur, baik berupa buku, jurnal penelitian, skripsi terdahulu yang digunakan sebagai landasan pemikiran teoritis yang berhubungan dengan penelitian serta sebagai pendukung hasil yang diperoleh dari penelitian.

3.3.4. Jenis dan Sumber Data

Pada penelitian ini, jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder.

a. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung

dari objek yang diteliti (Adi, 2004). Menurut Widjono (2007),

16

data primer adalah bukti penulisan yang diperoleh di lapangan yang dilakukan secara langsung oleh penulisnya. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari responden yang menjawab pertanyaan pada keusioner yang telah diberikan dan wawancara langsung dengan pihak manajemen restoran serta beberapa konsumen Restoran Saboten.

b. Data Sekunder Menurut Widjono (2007), data sekunder ialah bukti

teoritik yang diperoleh melalui studi kepustakaan. Data ini mendasari kajian teoritik yang digunakan sebagai landasan kerangka berpikir. Pada penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari buku-buku teks, jurnal dan laporan penelitian.

3.3.5. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kuesioner Kuesioner adalah sebuah alat pengumpulan data yang

nantinya akan diolah untuk menghasilkan informasi tertentu (Umar, 2005). Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada responden. Tujuan dari pembuatan kuesioner ini adalah untuk mendapatkan informasi yang akurat dari para responden.

b. Wawancara (Interview) Wawancara biasanya dilakukan dalam bentuk tatap

muka antara pewawancara dan responden, mengajukan pertanyaan, meminta tanggapan dan melaporkan tanggapan itu secara tertulis. Wawancara pada penelitian ini dilakukan pada responden dan pihak manajemen restoran yang terkait dengan penelitian.

c. Studi Literatur dan Dokumentasi Dokumentasi ini dilakukan untuk memperoleh data

sekunder dalam penelitian. Data-data sekunder yang

17

mendukung penelitian dipelajari dan diseleksi untuk selanjutnya didokumentasikan.

3.3.6. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent).

1. Variabel Terikat Variabel terikat adalah variabel yang menjadi pusat

perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen atau variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y) Restoran Saboten.

2. Variabel Bebas Variabel bebas yang dilambangkan dengan (X) adalah

variabel yang mempengaruhi variabel terikat, baik yang pengaruhnya positif maupun yang negatif (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini varibel independennya adalah sebagai berikut: a. Tangibles/ Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, lokasi, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (Rangkuti, 2008).

b. Reliability/ Kehandalan (X2) Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi (Rangkuti, 2008).

c. Responsiveness/ Ketanggapan (X3) Ketanggapan merupakan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.

18

Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan (Rangkuti, 2008).

d. Assurance/ Jaminan (X4) Jaminan yaitu kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Rangkuti, 2008).

e. Emphaty/ Empati (X5) Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen (Rangkuti, 2008).

3.3.7. Penentuan Sampel

Sampel didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi, Akibatnya sampel selalu merupakan bagian yang kecil dari populasi. Sedangkan populasi didefinisikan sebagai jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti (Istijanto, 2005). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan teknik non probability sampling dengan pendekatan accidental sampling kemudian dilakukan purposive sampling.

Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di tempat penelitian dapat digunakan sebagai sampel apabila dipandang orang tersebut cocok sebagai data (Giringting, 2008 dalam Rambe, 2012). Purposive Sampling adalah pengambilan sampel bertujuan dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan dapat berdasarkan pertimbangan (judgment tertentu atau jatah/quota tertentu). Oleh karena itu, usia responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang berumur 15-64 tahun. Samadi (2007)

19

mengemukakan bahwa usia 15-64 tahun adalah usia seseorang dinamakan dewasa atau produktif, sehingga diasumsikan bahwa responden dengan rentan usia tersebut mampu menjawab pertanyaan kuesioner secara logis. Selain itu ketentuan dari konsumen yang dijadikan responden yaitu konsumen yang pernah berkunjung ke Restoran Saboten lebih dari sekali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mengetahui situasi dan kondisi restoran sebelumnya serta sudah mempunyai pengalaman mendapatkan pelayanan dari Restoran Saboten sehingga diharapkan dapat mengisi kuesioner dengan keadaan sebenarnya dan memperoleh hasil yang relevan.

Pada penelitian ini jumlah populasi konsumen Restoran Saboten per bulan tidak diketahui dengan pasti. Menurut Malhotra (1993) dalam Asnawi (2011), besarnya jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 4 atau 5 kali jumlah variabel. Jika variabel yang diamati berjumlah 20, maka sampel minimalnya adalah sebanyak 100 (5 x 20).

Pada tahap penentuan sampel akan dilakukan penentuan sampel pendahuluan dan sampel minimal.

1. Sampel Pendahuluan Sampel pendahuluan ini dilakukan dengan cara

menyebarkan sampel sebanyak 30 terlebih dahulu kepada reponden, kemudian dilakukan pengujian terhadap 30 sampel tersebut. Pengujian sampel ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 17 for Windows. Pengujian sampel pendahuluan dimaksudkan untuk mengetahui validitas dan realibitas kuesioner, sehingga jika kuesioner telah valid dan reliabel maka akan dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner sesuai dengan sampel minimal. Tetapi jika ada atribut pada kuesioner yang dinyatakan tidak valid dan tidak reliabel maka akan dilakukan penghilangan atau modifikasi atribut-atribut tersebut. Hal tersebut didasarkan pada pendapat dari Soegoto (2007), yang menyatakan bahwa sampel pendahuluan adalah minimal 30 responden yang digunakan untuk menguji valid dan realibilitas kuesioner, jika ada salah satu atau beberapa atribut

20

tidak valid maka atribut-atribut yang tidak valid dan reliabel tersebut harus dimodifikasi atau dihilangkan.

2. Penentuan Sampel Minimal Penentuan sampel minimal dilakukan setelah mengetahui

bahwa kuesioner telah valid dan reliabel. Sesuai dengan pendapat Asnawi (2011) yang mengungkapkan bahwa, besarnya jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 4 atau 5 kali jumlah variabel. Pada penelitian ini, dengan atribut yang berjumlah 20, maka minimal sampel yang diambil adalah sebanyak 80 (4 x 20) atau 100 (5 x 20). Fraenkel dan Wallen (1993) dalam Asnawi (2011) menyarankan bahwa besarnya sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100. Berdasarkan literatur yang telah diuraikan, maka besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Penentuan besar sampel ini telah memenuhi literatur yang pertama dan didukung dengan literatur yang kedua.

3.3.8. Pembuatan Kuesioner

Pada tahap pembuatan kuesioner terdiri dari dua bagian, yang pertama pembuatan kuesioner atau daftar pertanyaan, yang kedua penentuan skala pengukuran variabel kuesioner.

1. Kuesioner Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini adalah

kuesioner yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen pada Restoran Saboten. Kuesioner yang akan dianalisis terdiri dari dua bagian pertanyaan, yaitu:

a. Bagian pertama, pertanyaan mengenai karakteristik responden. Pertanyaan ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan, berapa kali mengunjungi Restoran Saboten dan alasan memilih Restoran Saboten.

b. Bagian kedua, pertanyaan mengenai tingkat kepuasan konsumen dari atribut kualitas pelayanan Restoran

21

Saboten. Definisi operasional atribut dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.

2. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala ordinal atau menggunakan pengukuran angka, dimana angka tersebut menunjukkan beberapa tingkatan. Pada jawaban responden akan diberikan skor agar dapat diukur masing-masing variabelnya. Skor yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur kesetujuan atau ketidaksetujuan seseorang terhadap serangkaian pernyataan berkaitan dengan keyakinan atau perilaku mengenai objek tertentu (Hermawan, 2005). Nilai skala yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:

a. STS menunjukkan responden sangat tidak setuju atas pernyataan yang diungkapkan oleh peneliti, jawaban responden ini bernilai 1.

b. TS menunjukkan responden tidak setuju atas pernyataan yang diungkapkan oleh peneliti, jawaban responden ini bernilai 2.

c. N menunjukkan responden bersifat cukup setuju atas pernyataan yang diungkapkan oleh peneliti, jawaban responden ini bernilai 3.

d. S menunjukkan responden setuju atas pernyataan yang diungkapkan oleh peneliti, jawaban responden ini bernilai 4.

e. SS menunjukkan responden sangat setuju atas pernyataan yang diungkapkan oleh peneliti, jawaban responden ini bernilai 5.

Total penilaian tingkat kepuasan masing-masing variabel diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Setelah mendapatkan total skor selanjutnya dihitung rataan skor masing-masing atribut. Nilai skor rataan akhir yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan kriteria yang

22

akan menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kriteria yang akan digunakan adalah dengan Rentang Skala, yaitu menggunakan rumus (Simamora, 2005):

Rs = m−n

b

Keterangan: m = Skor tertinggi yang digunakan (skor 5) n = Skor terendah yang digunakan (skor 1) b = jumlah kelas (5 kelas)

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus tersebut, maka didapat panjang Rentang Skala dengan jumlah kelas sebanyak 5 kelas yaitu sebesar 0,8. Kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Kriteria Skor Rataan Akhir

No Skor Rataan Keterangan

1. 1,00 – 1,80 Sangat tidak puas 2. 1,81 – 2,60 Tidak puas 3. 2,61 – 3,40 Kurang puas/ cukup puas 4. 3,41 – 4,20 Puas 5. 4,21 – 5,00 Sangat puas

Sumber: Simamora, 2005

23

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator dari Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Definisi Operasional Indikator

Kualitas Pelayanan (X)

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Tangible/ Bukti Fisik (X1)

Keinginan Restoran Saboten dalam memberikan pelayanan dengan bukti penampilan fasilitas fisik

1. Kebersihan dan kenyamanan ruangan restoran (Aryanni, 2011)

2. Kerapihan dan kebersihan pakaian karyawan (Aryanni, 2011)

3. Penataan eksterior dan interior ruangan restoran bagus dan menarik (Aryanni, 2011)

4. Keberagaman menu Reliability/

Kehandalan (X2)

Kemampuan Restoran Saboten dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan memberikan pelayanan tepat dan terpercaya.

1. Kehandalan karyawan memberikan informasi mengenai menu makanan dan minuman (Juan, 2013)

2. Ketepatan penyajian makanan dan minuman yang dipesan oleh pelanggan/ konsumen (Aryanni, 2011)

3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir (Lonik, 2009)

Responsiveness

/ Ketanggapan (X3)

Kemampuan dan kemauan Restoran Saboten untuk membantu konsumen.

1. Kecepatan penyajian makanan dan minuman (Juan, 2013)

2. Karyawan selalu siap melayani konsumen apabila dibutuhkan (Aryanni, 2011)

24

LanjutanTabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator dari Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Definisi Operasional Indikator

Kualitas Pelayanan (X)

Responsiveness/ Ketanggapan (X3)

Kemampuan dan kemauan Restoran Saboten untuk membantu konsumen.

3. Kesigapan karyawan keluhan konsumen) (Agustyn, 2012)

Assurance/ Jaminan (X4)

Kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen kepada Restoran Saboten.

1. Kemampuan karyawan berkomunikasi kepada konsumen (Aryanni, 2011)

2. Karyawan selalu bersikap jujur agar dapat dipercaya konsumen (Agustyn, 2012)

3. Kehalalan produk makanan dan minuman 4. Kualitas makanan dan minuman yang baik

Emphaty/ Empati (X5)

Perhatian secara individual yang diberikan Restoran Saboten kepada konsumen.

1. Keramahan karyawan melayani konsumen (Aryanni, 2011)

2. Karyawan memahami kebutuhan konsumen (Aryanni, 2011)

3. Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

1. Konsumen merasa puas atas pelayanan secara keseluruhan di Restoran Saboten

2. Konsumen berminat untuk kembali ke Restoran Saboten

3. Konsumen merekomendasikan kepada konsumen lain untuk berkunjung ke Restoran Saboten

25

3.3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Validitas

Validitas berkaitan dengan permasalahan apakah alat ukur yang kita pakai yaitu kuesioner, dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin kita ukur. Semakin tinggi validitas maka semakin tepat pula alat pengukur dalam memenuhi sasarannya. Cara untuk menguji validitas sebuah instrumen dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson Product Moment) sebagai berikut (Umar, 2005):

𝒓𝒙𝒚 =𝒏(∑ 𝑿𝒀) − (∑𝑿)(∑𝒀)

√[𝒏 ∑𝑿𝟐 − (∑𝑿)𝟐][𝒏∑𝒀𝟐 − (∑𝒀)𝟐]

Keterangan:

rxy = nilai korelasi product moment

n = Jumlah subyek yang diteliti ∑X = Jumlah X (skor item masing-masing pertanyaan) ∑Y = Jumlah Y (skor total tiap responden) X2 = Jumlah kuadrat X Y2 = Jumlah kuadrat Y ∑XY = Jumlah kuadrat antara X dan Y

Menurut Sugiyono (2004), apabila nilai r ≥ 0,3 maka instrument dianggap valid, atau instrument tersebut dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur apa yang ingin kita ukur. Jadi apabila korelasi antar butir dengan skor total < 0,3 instrument dianggap tidak valid. Pengukuran validitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0 for Windows.

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60 (Ghozali, 2005). Pada teknik Cronbach Alpha, kriteria yang

26

digunakan untuk mengetahui reliabilitas adalah besarnya nilai Cronbach Alpha yang berkisar 0,6 – 1, dimana semakin mendekati 1 mengidentifikasikan semakin tinggi reliabilitasnya. Nilai Cronbach Alpha antara 0,8 – 1,0 dikategorigakan nilai reliabilitas yang baik (reliabel), Cronbach Alpha 0,6 – 0,79 dikategorikan nilai reliabilitas dapat diterima dan Cronbach Alpha 0,6 dikategorikan nilai reliabilitas kurang baik (Sugiyono, 2004). Pengukuran reliabilitas terhadap variabel dilakukan dengan bantuan software SPSS 17.0 for Windows.

3.3.10. Analisis Data

Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah: 1. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti. Data yang diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden (Thomson, 2012).

2. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah

model estimasi telah memenuhi kriteria ekonometrika, dalam arti tidak terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam metode Ordinary Least Square (OLS). Dalam analisis regresi berganda yang perlu diperhatikan dan diuji adalah ada tidaknya penyimpangan terhadap asumsi-asumsi sebagai berikut: a. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005).

27

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

· Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

· Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas. b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (Ghozali, 2005). Multikolinieritas dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai VIF berada < 10 dan nilai tolerancenya mendekati 1 atau di atas 0,1 maka dapat dikatakan bahwa model regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas Santoso (2000) dalam Indrianty (2010). c. Uji Heteroskedatisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Pengujian ini dilakukan dengan uji Glejser, dengan dasar pengambilan keputusan jika nilai signifikan di atas 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas dan jika nilai Signifikan dibawah 0,05 maka terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2005).

3. Analisis Regresi Linier Berganda Setelah data hasil kuesioner tersebut diuji dengan uji

validitas dan uji reliabilitas, maka dilakukan pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software SPSS 17.0 for Windows.

Menurut Hermawan (2005) regresi linier berganda merupakan suatu model statistik yang sesuai jika masalah penelitian mencakup satu variabel terikat yang berskala

28

pengukuran metrik (internal atau rasio), yang diduga dapat diprediksi oleh variabel-variabel bebas yang berskala metrik (interval atau rasio). Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel terikat terhadap variabel bebas. Formulasi matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

𝑌 = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan: Y : variabel terikat (kepuasan konsumen) a : konstanta

b1 : koefisien regresi variabel X1 (tangible)

b2 : koefisien regresi variabel X2 (reliability)

b3 : koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)

b4 : koefisien regresi variabel X4 (assurance)

b5 : koefisien regresi variabel X5 (emphaty)

X1 : tangible/ bukti fisik

X2 : reliability/ kehandalan

X3 : responsiveness/ ketanggapan

X4 : assurance/ jaminan

X5 : emphaty/ kepedulian

e : error

4. Uji Hipotesis Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang

perilaku, fenomena atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009). Tujuan dari perumusan hipotesis adalah untuk menentukan apakah jawaban teoritis yang terkandung dalam hipotesis didukung oleh fakta-fakta yang telah dikumpulkan dan dianalisis oleh peneliti. Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ha1: Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

29

Ha2: Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha3: Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha4: Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha5: Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha6: Tangibles, Reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Pada pengujian hipotesis akan dilakukan dua uji, yaitu uji signifikansi pengaruh parsial dan uji signifikansi simultan.

a. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial Pengujian ini dilakukan untuk melihat signifikansi

hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), apakah variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005). Perumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut: H01 : Variabel tangibles tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha1 : Variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

H02 : Variabel reliability tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

30

Ha2 : Variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

H03 : Variabel responsivenss tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha3 : Variabel responsivenss mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

H04 : Variabel assurance tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha4 : Variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

H05 : Variabel emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha5 : Variabel emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005) dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

· Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka H01 s.d H05 diterima.

· Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ha1 s.d Ha5 diterima.

b. Uji Signifikansi Simultan Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi

hubungan antara semua variabel bebas terhadap variabel terikat, apakah variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama–sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah: H06 : Variabel tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh

31

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Ha6 : Variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo.

Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005) dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

· Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho6 diterima.

· Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ha6 diterima.

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan 1. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi terikat (Ghozali, 2005).

3.3.11. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan hasil penelitian dilakukan proses penyusunan kesimpulan dan saran. Kesimpulan akan menjawab tujuan dari penelitian yang telah ditetapkan di awal. Kesimpulan diambil dengan mempertimbangkan hasil-hasil yang diperoleh dari penelitian yang didukung dengan teori sebagai landasan berfikir. Saran atau usulan diberikan kepada pihak manajemen restoran serta untuk penelitian selanjutnya. Saran yang diberikan kepada Restoran Jepang Saboten Shokudo didapatkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan.

33

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Restoran Jepang Saboten Shokudo didirikan tahun 2006 oleh Ibu Nia dan ketiga temannya. Nama restoran Saboten berarti pohon kaktus (dalam bahasa Jepang) dan Shokudo berarti restoran atau tempat makan (dalam bahasa Jepang). Awalnya Restoran Saboten berlokasi di Jalan Jakarta Malang. Tahun 2011, pemilik mempunyai pertimbangan untuk memindahkan restoran ke Jalan Raya Dieng No. 18 Malang. Pemindahan telah dipertimbangkan dengan baik karena lokasi baru dinilai lebih nyaman luas meskipun lebih jauh dibandingkan tempat sebelumnya. Pemilihan restoran dengan konsep masakan dan dekorasi Jepang karena pada tahun 2006 belum banyak terdapat restoran masakan Jepang, sehingga dapat memberikan nuansa baru di Kota Malang. Hasil wawancara dengan salah satu pemilik restoran mengatakan bahwa pesaing utama Restoran yaitu Restoran Cepat Saji Hoka-Hoka Bento. Akan tetapi pihak manajemen restoran yakin mereka tidak kalah bersaing karena target pasarnya berbeda. Target pasar Restoran Saboten adalah kalangan menengah dan pelajar atau mahasiswa dengan harga terjangkau. Pada agenda tertentu atau setiap tiga bulan sekali Restoran Saboten mengadakan promosi seperti paket hemat atau pemberian diskon untuk menambah konsumen dan mendapatkan loyalitas konsumen agar berkunjung kembali ke Restoran Saboten. Restoran Saboten memiliki satu cabang berlokasi di Jalan Sawojajar Malang. Saat ini jumlah karyawan Restoran Saboten di Jalan Raya Dieng No. 18 adalah 24 karyawan, sedangkan di Jalan Sawojajar 14 karyawan. Karyawan dibagi menjadi 2 shift kerja setiap shift-nya 8 jam kerja. Dalam seminggu, karyawan bekerja 6 hari tetapi setiap karyawan yang satu dengan yang lainnya memiliki jadwal libur tidak sama karena Restoran Saboten buka setiap hari. Untuk menambah semangat karyawan dalam

34

bekerja, manajemen restoran memberikan penghargaan employee of the month kepada karyawan yang mempunyai hasil kerja bagus selama satu bulan kerja. Karyawan yang mendapat employee of the mont akan mendapatkan reward berupa voucher makan di Restoran Saboten dan fresh money tambahan.

4.2. Gambaran Umum Responden

Responden penelitian adalah pelanggan Restoran Saboten dengan batasan umur 15-64 tahun dan sudah pernah melakukan kunjungan ke restoran minimal satu kali. Jumlah responden penelitian 100 responden. Gambaran umum responden menjelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan, darimana memperoleh informasi mengenai Saboten, berapa kali sudah melakukan kunjungan ke Saboten dan alasan memilih Saboten. Hasil rekapitulasi karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan karakteristik responden lebih banyak berjenis kelamin perempuan, yaitu 71 responden (71%) dibandingkan responden laki-laki 29 responden (29%). Kondisi ini dipengaruhi oleh gaya hidup perempuan yang suka berbelanja. Hal ini sesuai pendapat Sumarwan (2011) bahwa pada dasarnya perempuan lebih suka berbelanja dan tingkat konsumtif kebutuhan sehari-harinya lebih banyak dibandingkan laki-laki, sehingga perempuan cenderung lebih suka makan di restoran daripada laki-laki.

Usia responden digunakan mengetahui bagaimana faktor usia menentukan penilaian konsumen terhadap produk. Hasil rekapitulasi responden (Tabel 4.1) manunjukkan mayoritas responden berkunjung ke restoran Saboten berusia 15-25 tahun, yaitu 89 responden (89%). Menurut Kadir (2011), umur merupakan salah satu faktor yang mampu mempengaruhi proses pembelian dalam suatu produk. Seseorang akan mengalami perubahan jenis dan jumlah produk yang dikonsumsinya ketika terjadi penurunan produktivitas kerja seiring dengan bertambahnya umur.

35

Tabel 4.1 Identifikasi Karakteristik Responden

No Karakteristik Responden

Kelompok Jumlah Persen- tase (%)

1 Jenis Kelamin

a. Laki-laki 29 29 b. Perempuan 71 71

2 Usia a. 15-25 tahun 89 89 b. 26-38 tahun 9 9 c. 31-40 tahun 2 2 d. 52-64 tahun 0 0

3 Pekerjaan a. Pelajar/ Mahasiswa 83 83 b. Pegawai Negeri 0 0 c. Pegawai Swasta 11 11 d. Wiraswasta 3 3

e. Lainnya 3 3 4 Pendapatan

perbulan a. < 1 juta 48 48 b. 1 - 3 juta 46 46 c. > 3 juta 6 6

5 Informasi tentang Saboten

a. Teman 73 73 b. Keluarga/ Saudara 4 4 c. Spanduk 3 3 d. Kebetulan Lewat 18 18 e. Lainnya 2 2

6 Berapa kali melakukan kunjungan ke Saboten

a. 1 kali 0 0 b. 2 kali 19 19 c. 3 kali 18 18 d. > 3 kali 63 63

7 Alasan memilih Saboten

a. Kualitas produk terjamin (halal, higienis dan aman dikonsumsi)

19 19

b. Cita rasa makanan enak 24 24

c. Harga terjangkau 35 35

d. Lain-Lain 22 22

Sumber: Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan jenis pekerjaan pada hasil rekapitulasi responden (Tabel 4.1) sebagian besar responden yaitu pelajar/ mahasiswa dengan jumlah responden 83 responden (83%). Hal ini disebabkan karena pekerjaan seseorang mempengaruhi

36

barang dan jasa yang dibelinya (Simamora, 2012 dalam Kadir, 2011). Data rekapitulasi usia dan jenis pekerjaan menunjukkan hasil yang sama dengan segmentasi pasar yang dibidik Restoran Saboten, yaitu pelajar/ mahasiswa. Dari kondisi ini dapat dikatakan bahwa segmentasi pasar Restoran Saboten tepat sasaran.

Pendapatan adalah salah satu faktor ekonomi yang mempengaruhi pemilihan dan keputusan pembelian suatu produk (Dasipah, 2010). Hasil rekapitulasi responden (Tabel 4.1) menunjukkan 48 responden (48%) adalah pelanggan dengan rerata pendapatan perbulan kurang dari Rp 1.000.000. Semakin besar tingkat pendapatan seseorang diikuti tingkat konsumsi yang tinggi dan sebaliknya. Besar pendapatan responden dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaan yang dimiliki. Jumlah pendapatan mempengaruhi besarnya daya beli seorang konsumen terhadap suatu produk (Sumarwan, 2003).

Karakteristik selanjutnya adalah sumber informasi Restoran Saboten. Hasil rekapitulasi responden (Tabel 4.1) menunjukkan sebanyak 73 responden (73%) konsumen mengetahui Restoran Saboten dari teman. Hasil ini sesuai pendapat Latief (2011) bahwa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen salah satunya adalah faktor sosial. Teman termasuk ke dalam faktor sosial terdekat yang mempengaruhi serta memberikan pengaruh yang penting bagi konsumen. Hasil rekapitulasi responden (Tabel 4.1) menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden mayoritas sudah melakukan kunjungan ke Restoran Saboten >3 kali, yaitu 63 responden (63%). Hal ini menunjukkan mayoritas konsumen sudah merasa puas terhadap Restoran Saboten. Apabila konsumen merasa puas terhadap suatu produk maka konsumen akan melakukan pembelian ulang di masa mendatang dan konsumen yang merasa puas akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain (Tjiptono, 2004).

Berdasarkan alasan pemilihan Restoran Saboten, Hasil rekapitulasi responden (Tabel 4.1) menunjukkan sebanyak 35 responden (35%) memilih Restoran Saboten karena harga terjangkau. Hal tersebut menunjukkan harga merupakan salah

37

satu faktor penting yang perlu diperhatikan oleh produsen selain produk itu sendiri, tempat penjualan dan promosi. Penentuan harga harus mempertimbangkan jenis kompetisi dalam pasar target dan biaya keseluruhan bauran pemasaran, karena ketika pelanggan tidak mau menerima harga tersebut, maka seluruh upaya perencanaan akan sia-sia (Cannon, 2008).

4.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

4.3.1. Validitas dan Reliabilitas Awal

Pengujian instrument (kuesioner) pada penelitian ini dilakukan terlebih dahulu menggunakan 30 kuesioner yang disebar pada pelanggan sehingga dapat diketahui kevalidan dan kehandalan kuesioner yang akan digunakan (Lampiran 2). Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dengan bantuan software SPSS 17.0 for Windows. Hasil rekapitulasi uji validitas kuesioner pendahuluan dapat dilihat pada Tabel 4.2. Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa semua atribut kuesioner memiliki r hitung > 0,3, maka semua atribut yang digunakan pada kuesioner adalah valid. Hal tersebut sesuai pendapat Sugiyono (2004) yaitu apabila nilai r ≥ 0,3 maka instrument tersebut dianggap valid atau kuesioner tersebut dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur apa yang ingin kita ukur, sehingga dapat dikatakan bahwa semua atribut kuesioner dapat dilanjutkan pada survei berikutnya. Hasil uji validitas kuesioner pendahuluan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pengujian reliabilitas dimaksudkan mengetahui apakah kuesioner yang telah disebar dapat menghasilkan hasil yang sama apabila dilakukan secara bersama-sama. Hasil rekapitulasi uji reliabilitas kuesioner pendahuluan dapat dilihat pada Tabel 4.3. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuesioner pendahuluan pada Tabel 4.3 diketahui bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan memiliki nilai reliabilitas > 0,60. Pada variabel tangibles, reliability, assurance dan emphaty memiliki nilai reliabilitas > 0,7 yang berarti masuk kategori dapat diterima. Untuk variable responsiveness dan kepuasan konsumen memiliki nilai reliabilitas > 0,8 yang berarti masuk kategori reliabel. Karena semua variabel

38

mempunyai nilai reliabilitas > 0,6, dapat dikatakan bahwa kuesioner dapat pada survei berikutnya. Hal tersebut sesuai pendapat Sugiyono (2004) bahwa pada teknik Cronbach Alpha, kriteria yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas adalah besarnya nilai Cronbach Alpha yang berkisar 0,6 – 1, dimana semakin mendekati 1 mengidentifikasikan semakin tinggi reliabilitasnya. Nilai Cronbach Alpha antara 0,8 – 1,0 dikategorigakan nilai reliabilitas yang baik (reliabel), Cronbach Alpha 0,6 – 0,79 dikategorikan nilai reliabilitas dapat diterima dan Cronbach Alpha 0,6 dikategorikan nilai reliabilitas kurang baik. Hasil uji reliabilitas kuesioner pendahuluan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4. Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan

Variabel Atribut r hitung Nilai kritis

Keterangan

Tangibles (X1) X11 0,536 0,3 Valid X12 0,482 0,3 Valid X13 0,720 0,3 Valid X14 0,629 0,3 Valid Reliability (X2) X21 0,801 0,3 Valid X22 0,788 0,3 Valid X23 0,534 0,3 Valid Responsiveness (X3) X31 0,599 0,3 Valid X32 0,878 0,3 Valid X33 0,841 0,3 Valid Assurance (X4) X41 0,699 0,3 Valid X42 0,454 0,3 Valid X43 0,826 0,3 Valid X44 0,826 0,3 Valid Emphaty (X5) X51 0,708 0,3 Valid X52 0,767 0,3 Valid X53 0,518 0,3 Valid Kep. Konsumen (Y1) Y11 0,855 0,3 Valid Y12 0,938 0,3 Valid Y13 0,871 0,3 Valid


39

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan

Variabel Cronbach Alpha Nilai Kritis Keterangan

Tangibles (X1) 0,713 0,60 Reliabel Reliability (X2) 0,782 0,60 Reliabel Responsiveness (X3) 0,816 0,60 Reliabel Assurance (X4) 0,784 0,60 Reliabel Emphaty (X5) 0,752 0,60 Reliabel Kep. Konsumen (Y1) 0,842 0,60 Reliabel


4.3.2. Validitas dan Reliabilitas Keseluruhan

Kuesioner yang telah terkumpul sebanyak 100 kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas (Lampiran 5). Hasil rekapitulasi uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.4. Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan semua atribut kuesioner memiliki r hitung > 0,3, maka semua atribut yang digunakan pada kuesioner adalah valid dan dapat digunakan mengukur dimensi kualitas pelayanan. Hasil uji validitas kuesioner keseluruhan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.

Pengujian reliabilitas untuk mengetahui konsistensi dari alat ukur yang digunakan. Hasil rekapitulasi uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.5. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas pada Tabel 4.5 diketahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai koefisien alpha > 0,60. Pada variabel tangibles, reliability, dan assurance memiliki nilai reliabilitas antara 0,6 - 0,79 yang berarti masuk kategori dapat diterima. Untuk variabel responsiveness, emphaty dan kepuasan konsumen memiliki nilai reliabilitas > 0,8 yang berarti masuk kategori reliabel. Karena semua variabel mempunyai nilai reliabilitas > 0,6, dapat dikatakan bahwa kuesioner dapat digunakan pada survei penelitian. Hasil uji reliabilitas keseluruhan kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 7.

40

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Keseluruhan

Variabel Atribut r hitung Nilai kritis

Keterangan

Tangibles (X1) X11 0,336 0,3 Valid X12 0,655 0,3 Valid X13 0,614 0,3 Valid X14 0,534 0,3 Valid Reliability (X2) X21 0,708 0,3 Valid X22 0,752 0,3 Valid X23 0,493 0,3 Valid Responsiveness (X3) X31 0,692 0,3 Valid X32 0,682 0,3 Valid X33 0,855 0,3 Valid Assurance (X4) X41 0,703 0,3 Valid X42 0,618 0,3 Valid X43 0,879 0,3 Valid X44 0,663 0,3 Valid Emphaty (X5) X51 0,756 0,3 Valid X52 0,844 0,3 Valid X53 0,673 0,3 Valid Kep. Konsumen (Y1) Y11 0,800 0,3 Valid Y12 0,913 0,3 Valid Y13 0,890 0,3 Valid

Sumber: Data Primer, diolah (2014) Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Keseluruhan

Variabel Cronbach Alpha

Nilai Kritis

Keterangan

Tangibles (X1) 0,671 0,60 Reliabel Reliability (X2) 0,743 0,60 Reliabel Responsiveness (X3) 0,800 0,60 Reliabel Assurance (X4) 0,761 0,60 Reliabel Emphaty (X5) 0,807 0,60 Reliabel Kep. Konsumen (Y1) 0,853 0,60 Reliabel


4.4. Analisis Data Deskriptif

Analisis data deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta dan sifat hubungan antar

41

fenomena yang diteliti. Hasil analisis data deskriptif dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tabel 4.6 Analisis Data Deskriptif Kuesioner Penelitian

Variabel

Jumlah Skor

Re rata

Kategori

Variabel Tangibles

1 Ruangan restoran bersih dan nyaman 386 3,86 Puas 2 Karyawan berpenampilan bersih, rapi dan

menarik 351 3,51 Puas

3 Penataan eksterior dan interior ruangan restoran bagus dan menarik

346 3,46 Puas

4 Keberagaman menu restoran 352 3,52 Puas Variabel Reliability

1 Kehandalan karyawan memberikan informasi mengenai menu

361 3,61 Puas

2 Ketepatan penyajian makanan dan minuman 378 3,78 Puas 3 Keakuratan perhitungan administrasi oleh

kasir pada saat pelanggan membayar 396 3,96 Puas

Variabel Responsiveness

1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman

oleh karyawan 394 3,94 Puas

2 Karyawan selalu siap melayani konsumen apabila dibutuhkan

407 4,07 Puas

3 Kesigapan karyawan menangani keluhan konsumen

397 3,97 Puas

Variabel Assurance

1 Karyawan selalu bersikap jujur agar dapat

dipercaya konsumen 371 3,71 Puas

2 Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik kepada konsumen

385 3,85 Puas

3 Kehalalan produk makanan dan minuman 401 4,01 Puas 4 Kualitas makanan dan minuman baik 402 4,02 Puas Variabel Emphaty

1 Karyawan selalu ramah dalam melayani konsumen

382 3,82 Puas

2 Karyawan selalu berupaya memenuhi kebutuhan konsumen dengan cepat

384 3,84 Puas

3 Karyawan memberikan pelayanan sama terhadap konsumen tanpa memandang status sosial

370 3,70 Puas


42

Berikut akan dijelaskan gambaran mengenai masing-masing variabel bebas dari hasil analisis data deskriptif.

1. Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Berdasarkan hasil analisis data deskriptif mengenai

variabel tangibles pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel tangibles yang memiliki skor rerata paling besar adalah atribut ruangan restoran bersih dan nyaman. Rerata atribut sebesar 3,86 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kebersihan dan kenyamanan restoran. Kebersihan dan kenyamanan restoran bisa dilihat dari kondisi meja dan kursi yang selalu dibersihkan dan dirapihkan setelah konsumen meninggalkan restoran. Hasil pengamatan dan wawancara dengan salah satu pemilik Restoran Saboten, diketahui bahwa pihak manajemen restoran sangat memperhatikan kebersihan restoran. Karyawan wajib langsung membersihkan meja dan kursi setelah konsumen meninggalkan restoran serta diharuskan menjaga lingkungan restoran tetap bersih. Restoran harus menjaga kebersihan dan kenyamanan ruangan karena konsumen selalu ingin mencari tempat makan bersih dan sehat. Selain itu tujuan konsumen datang ke restoran bukan hanya menghilangkan rasa lapar, namun juga berkumpul dengan teman, keluarga dan rekan kerja sehingga mereka mencari suasana restoran yang nyaman dan santai. Hal ini sesuai pendapat Tjiptono (2008) bahwa kebutuhan utama pelanggan mengunjungi warung makanan tidak hanya memenuhi rasa lapar, tetapi mereka juga menginginkan suasana yang nyaman.

Jumlah menu sedikit membuat konsumen mudah bosan makan di restoran. Keberagaman menu diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel tangibles pada Tabel 4.6 menunjukkan rerata sebesar 3,52 untuk atribut keberagaman menu. Rerata tersebut mengindikasikan bahwa semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan keberagaman menu restoran. Dari hasil wawancara dengan beberapa konsumen, mereka merasa menu yang disajikan restoran variatif. Menurut Aditya (2011), salah satu unsur kunci dalam persaingan di antara

43

bisnis kuliner adalah ragam menu yang disediakan oleh restoran. Oleh karena itu, perusahaan harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman menu yang dijual. Dengan adanya macam-macam produk dalam arti menu lengkap mulai dari rasa, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.

Penampilan karyawan yang baik akan meningkatkan citra restoran. Penampilan karyawan berkaitan erat dengan pakaian yang digunakan dan kebersihan pakaian. Pakaian karyawan harus rapi, menarik dan menggunakan pakaian seragam. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel tangibles terhadap atribut karyawan berpenampilan bersih, rapi dan menarik pada Tabel 4.6 didapatkan rerata sebesar 3,51 mengindikasikan bahwa semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan penampilan karyawan yang bersih, rapi dan menarik. Pakaian karyawan sudah seragam dan untuk karyawan bagian kasir mereka diwajibkan memakai Kimono baju khas Jepang sebagai ciri khas Restoran Saboten. Karyawan wanita berambut panjang juga diharuskan menjaga kerapihan rambut agar tidak terlihat berantakan.

Penataan eksterior dan interior ruangan merupakan hal penting dan perlu mendapatkan perhatian dari pihak restoran. Penataan ruangan dapat menciptakan suasana indah dan digunakan sebagai identitas restoran. Citra restoran juga bisa meningkat dengan adanya penataan ruangan restoran yang baik, karena konsumen bisa menikmati secara langsung. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel tangibles terhadap atribut penataan eksterior dan interior ruangan pada Tabel 4.6 didapatkan rerata sebesar 3,46. Rerata tersebut mengindikasikan bahwa semua konsumen Restoran Saboten merasa puas terhadap penataan eksterior dan interior ruangan restoran. Hal ini sesuai pendapat Walker (2008) bahwa tampilan (design interior), fasilitas dan pencahayaan di restoran dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Penataan ruangan di Restoran Saboten didekorasi bernuansa Jepang untuk menarik konsumen dan menyesuaikan dengan

44

menu makanan yang dijual. Selain supaya terlihat bagus dan menarik, penataan eksterior dan interior Jepang bertujuan memberikan identitas restoran agar terlihat berbeda dengan restoran lain.

Berdasarkan analisis data deskriptif mengenai variabel tangibles terhadap keempat atributnya dapat dikatakan apabila pihak restoran mempertahankan ruangan restoran tetap bersih dan nyaman, menjaga penampilan karyawan tetap bersih rapi dan menarik, memperbaiki penataan eksterior dan interior ruangan restoran agar terlihat bagus dan menarik serta menambah keberagaman menu restoran maka akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Restoran Saboten. Primananda (2013) menyatakan bahwa aspek fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen dari aspek fisik dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas bangunan, meningkatkan tingkat kebersihan restoran, dan memperhatikan penampilan karyawan agar selalu terlihat rapi.

2. Variabel Reliability (Kehandalan)

Berdasarkan analisis data deskriptif Tabel 4.6 menunjukkan atribut variabel reliability yang memiliki rerata paling besar adalah atribut keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir. Rerata atribut sebesar 3,96 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas terhadap keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir. Dari hasil pengamatan, pada proses pembayaran karyawan akan mengulang kembali daftar pesanan menu kepada konsumen sehingga saat melakukan perhitungan admnistrasi tidak terjadi kekeliruan pada struk pembayaran. Tjiptono (2004) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal misalnya karyawan yang kasar, jam karet dan kesalahan pencatatan transaksi. Faktor internal seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Oleh karena itu pihak restoran

45

berusaha tidak mengecewakan konsumen dengan melakukan proses transaksi akurat.

Ketepatan penyajian menu yang dipesan menjadi hal penting diperhatikan pihak restoran. Apabila terdapat kesalahan penyajian menu dapat mengakibatkan kekecewaan konsumen, terlebih lagi apabila terjadi kesalahan penyajian menu yang membuat konsumen harus menunggu lama untuk mendapatkan menu yang mereka pesan. Hal tersebut selain membuang waktu juga menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel reliability terhadap atribut ketepatan penyajian menu pada Tabel 4.6 didapatkan rerata sebesar 3,78 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan ketepatan penyajian menu oleh karyawan. Dari hasil pengamatan dan wawancara kepada pihak restoran, sebelum menyajikan menu karyawan akan melihat kembali pesanan konsumen supaya tidak terjadi kesalahan. Sebagaimana pendapat Payne (2010) yang menyatakan bahwa penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut dapat menumbuhkan rasa menyenangkan yang diterima oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

Konsumen menginginkan kepastian dan kejelasan sebelum mereka mengonsumsi makanan. Karyawan diharapkan memiliki kehandalan memberikan informasi mengenai menu restoran. Penjelasan karyawan tentang menu akan membantu konsumen memastikan apakah makanan tersebut bisa mereka konsumsi atau tidak, karena terkadang ada konsumen yang menderita penyakit dan memiliki pantangan terhadap makanan tertentu. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel reliability terhadap atribut kehandalan karyawan dalam memberikan informasi mengenai menu pada Tabel 4.6 didapatkan rerata sebesar 3,61 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kehandalan karyawan dalam memberikan informasi mengenai menu restoran. Meskipun konsumen merasa puas akan tetapi rerata pada atribut ini paling kecil dibandingkan dua atribut variabel reliability yang lain. Dari hasil

46

wawancara kepada konsumen, mereka mengatakan bahwa belum semua karyawan dapat memberikan informasi menu kepada konsumen dengan jelas. Karyawan hanya memberikan informasi menu apabila konsumen menanyakan kepada mereka, jadi dapat dikatakan sebagian karyawan belum memiliki inisiatif memberikan informasi menu kepada konsumen atau merekomendasikan menu apa yang menjadi andalan restoran tersebut. Menurut Assauri (2003), pengetahuan yang dimiliki dan wawasan yang luas mengenai produk perusahaan berupa barang dan jasa merupakan ketrampilan dan kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan. Oleh karena itu, pihak restoran diharapkan dapat membekali karyawan dengan pengetahuan menu yang ada di restoran, karena sebagian konsumen akan merasa senang apabila mereka mendapat rekomendasi menu dari karyawan.

Berdasarkan hasil analisis data deskriptif pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa semua konsumen merasa puas terhadap ketiga atribut reliability. Namun berdasarkan hasil uji signifikansi pengaruh parsial pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel reliability memiliki nilai kepuasan konsumen paling kecil dibandingkan variabel kualitas pelayanan yang lain. Hal tersebut dapat disebabkan karena kurangnya kemampuan karyawan dalam memberikan informasi menu kepada konsumen, sebagian konsumen mengharapkan karyawan berinisiatif membantu menjelaskan informasi menu restoran dan merekomendasikan menu yang menjadi andalan dari restoran Saboten. Aspek kehandalan pelayanan juga dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan ketepatan dalam menyajikan hidangan dan meningkatkan keakuratan perhitungan administrasi pada saat proses pembayaran. Menurut Tjiptono (2008) kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

47

3. Variabel Responsiveness (Ketanggapan)

Berdasarkan hasil analisis data deskriptif Tabel 4.6 menunjukkan atribut variabel responsiveness yang memiliki rerata paling besar adalah atribut karyawan selalu siap melayani konsumen apabila dibutuhkan. Rerata penilaian kepuasan atribut sebesar 4,07 mengindikasikan bahwa semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kesiapan karyawan melayani konsumen. Kesiapan karyawan nampak dari kesigapan dan kecepatan mereka ketika konsumen membutuhkan bantuan dari karyawan untuk sebuah pelayanan dan permintaan konsumen. Kondisi ini sesuai pendapat Assauri (2003) bahwa kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam menikmati makanan maupun minuman mencerminkan kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan merupakan salah satu ketrampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan.

Cara terbaik dan termurah menjaga konsumen agar tetap puas adalah melayani konsumen dengan baik dan cepat dalam menaggapi keluhannya. Karena setiap konsumen memiliki sifat pemilih, maka apabila keluhannya terhadap sebuah restoran kurang ditanggapi, konsumen cenderung memilih tempat lain. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel responsiveness terhadap atribut kesigapan karyawan dalam mengenai keluhan konsumen pada Tabel 4.6 didapatkan rerata sebesar 3,97 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kesigapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen. Dari hasil pengamatan, karyawan Restoran Saboten senantiasa dalam jangkauan konsumen sehingga apabila terdapat keluhan dan masalah karyawan dengan segera mengatasinya. Pihak restoran juga menyediakan contact person yang bisa dihubungi, dan social media (twitter dan facebook) apabila terdapat keluhan dari konsumen mengenai ketidakpuasan pelayanan. Adanya media tersebut selain memudahkan konsumen juga bermanfaat bagi pihak restoran dalam hal penyaluran aspirasi konsumen yang kurang

48

nyaman atau tidak puas terhadap pelayanan. Menurut Kotler (2002) dalam Saidani (2012) salah satu dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu atributes related to service, yaitu dimensi kepuasan terkait garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. Apabila pihak restoran mampu menyelesaikan masalah dan mencari solusi terhadap keluhan konsumen dengan segera maka kepuasan konsumen terhadap atribut ini dapat tercapai. Akan tetapi juga masih ada karyawan restoran yang lambat dalam menanggapi keluhan, kondisi ini menyebabkan menurunnya kepuasan konsumen. Pihak restoran diharapkan dapat membekali karyawan dengan kemampuan menangani keluhan konsumen dan dapat menyelesaikan masalah yang terjadi.

Konsumen pada umumnya ingin cepat dilayani dan tidak perlu menunggu terlalu lama menu yang dipesannya. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel responsiveness terhadap atribut kecepatan penyajian menu kepada konsumen pada Tabel 4.6 didapatkan rerata sebesar 3,94 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kecepatan penyajian menu. Hasil pengamatan menunjukkan karyawan berusaha memberikan pelayanan cepat sehingga konsumen tidak terlalu lama menunggu pesanan. Apabila restoran memiliki karyawan terampil dan cekatan bekerja maka konsumen akan merasa senang, kinerja karyawan lambat maka konsumen akan merasa tidak nyaman terhadap pelayanan di restoran. Hal ini sesuai pendapat Tjiptono (2004) bahwa pelayanan lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan merupakan salah satu bentuk kegagalan pelayanan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

Berdasarkan hasil analisis data deskriptif mengenai variabel responsiveness terhadap ketiga atributnya dapat dikatakan bahwa karyawan Restoran Saboten memberi pelayanan cepat, selalu siap melayani pelanggan apabila dibutuhkan dan kesigapan karyawan menangani keluhan pelanggan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen

49

menggunakan jasa pelayanan Restoran Saboten. Menurut Primananda (2013), daya tanggap yang baik dari suatu pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen dari aspek daya tanggap dapat ditingkatkan dengan cara sigap dalam menangani komplain dan kesediaan karyawan dalam membantu konsumen apabila ada suatu masalah.

4. Variabel Assurance (Jaminan)

Kunci utama memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing. Saat ini, konsumen memiliki kekuatan besar dalam menentukan produk atau barang apa yang mereka inginkan dan bagaimana penilaian mereka terhadap merek yang dikonsumsi. Berdasarkan analisis deskriptif variabel assurance pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa rerata atribut kualitas makanan dan minuman sebesar 4,02. Rerata tersebut mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kualitas makanan dan minuman yang disajikan restoran. Hal ini karena Restoran Saboten menggunakan bahan-bahan makanan yang fresh seperti daging ayam dan bahan lainnya. Bahan-bahan didapat dari supplier terpercaya. Selain itu, Restoran Saboten selalu berusaha mempertahankan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada konsumen agar konsumen merasa senang dan kembali berkunjung. Menurut Kotler (2004) kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh pesat dan dalam jangka waktu panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan lain.

Kehalalan suatu produk yang dijual harus diperhatikan oleh pihak restoran karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam. Kehalalan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen sehingga restoran harus mempertahankan kehalalan produk mereka. Berdasarkan hasil analisis data deskriptif mengenai variabel assurance terhadap atribut kehalalan produk makanan dan

50

minuman pada Tabel 4.6 didapatkan rerata sebesar 4,01 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kehalalan produk makanan dan minuman yang disajikan. Dari hasil wawancara dengan pemilik restoran, mereka sudah melakukan sertifikasi kehalalan produk sejak dua tahun lalu akan tetapi masih dalam proses menunggu surat keputusan kehalalan produk. Pihak restoran meyakinkan kalau produk makanan dan minuman yang mereka jual adalah halal sehingga konsumen tidak perlu merasa was-was.

Kemampuan berkomunikasi karyawan sangat penting, dimana karyawan harus dapat memberikan informasi secara jelas dan akurat kepada konsumen. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel assurance pada Tabel 4.6 didapatkan rerata 3,85 untuk atribut kemampuan berkomunikasi karyawan kepada konsumen. Jumlah rerata tersebut mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kemampuan berkomunikasi karyawan. Selain untuk mendapatkan kepuasan konsumen, kemampuan berkomunikasi yang baik juga diperlukan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada restoran. Hal ini sesuai pendapat Waluyo (2004) bahwa kemampuan berkomunikasi efektif merupakan instrumen untuk menghasilkan kepercayaan pelanggan. Komunikasi efektif akan membantu pelanggan meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang pentingnya menciptakan kepercayaan pada perusahaan penyedia jasa, karena komunikasi yang sering dan bermutu akan menghasilkan kepercayaan lebih besar.

Kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada konsumen merupakan hal yang harus dimiliki setiap karyawan demi mendapatkan kesetiaan konsumen. Apabila mereka merasa ragu atau tidak nyaman sedikit saja dalam mendapatkan pelayanan maka mereka akan beralih ke restoran lain yang lebih mereka percaya. Hasil analisis data deskriptif mengenai variabel assurance pada Tabel 4.6 menunjukkan rerata atribut karyawan harus selalu jujur untuk mendapatkan kepercayaan konsumen sebesar 3,71. Rerata tersebut mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan kejujuran karyawan. Atribut ini memiliki

51

jumlah rerata lebih kecil dibandingkan ketiga atribut variabel assurance yang lain. Oleh karena itu, pihak restoran diharapkan terus berupaya meningkatkan kepercayaan konsumennya dengan meningkatkan kejujuran karyawan. Menurut Waluyo (2004) kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyadia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang akan dilayani. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif.

Berdasarkan hasil analisis data deskriptif mengenai variabel assurance terhadap keempat atributnya dapat dikatakan bahwa kualitas makanan dan minuman yang baik, kehalalan produk makanan dan minuman, kemampuan berkomunikasi karyawan dan kejujuran karyawan mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan jasa pelayanan Restoran Saboten. Restoran diharapkan lebih meningkatkan kejujuran karyawan sehingga pelanggan dapat memberikan kepercayaan kepada Restoran Saboten. Selain itu kemampuan berkomunikasi karyawan juga ditingkatkan untuk menambah kenyamanan konsumen terhadap restoran. Lupiyoadi (2006), berpendapat bahwa pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Selain itu, karyawan masih dirasa kurang mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan sehingga pelanggan tidak sepenuhnya merasa nyaman. Menurut Forsyth (2003), pelanggan berharap agar tenaga penjual yang berinteraksi dengannya dibekali dengan pengetahuan tentang produk, jenis usaha mereka, serta harus menambah latar belakang pengetahuan yang dimiliki sekarang dengan informasi yang diperoleh mengenai setiap lingkungan pelanggan dan kebutuhan khusus mereka.

5. Variabel Emphaty

Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa atribut variabel emphaty yang memiliki rerata paling besar adalah atribut karyawan selalu berupaya memenuhi kebutuhan

52

konsumen dengan cepat. Rerata penilaian kepuasan atribut sebesar 3,84 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas dengan upaya karyawan memenuhi kebutuhan konsumen. Dari hasil pengamatan, karyawan senantiasa berada dalam jangkauan konsumen. Apabila konsumen mebutuhkan sesuatu atau terdapat keluhan dan masalah karyawan segera mengupayakan memberikan bantuan tanpa harus konsumen menunggu lama. Tjiptono (2004) berpendapat bahwa pelayanan yang lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pelayanan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Oleh karena itu, pihak restoran selalu mengupayakan pemenuhan kebutuhan konsumen dengan cepat.

Keramahan merupakan salah satu faktor penting dalam membangun kedekatan dengan konsumen. Karyawan yang ramah dan sopan akan memotivasi konsumen datang kembali ke restoran. Karyawan harus selalu tersenyum kepada setiap konsumen tanpa memilih-milih siapa konsumennya. Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel emphaty dengan atribut karyawan selalu ramah terhadap konsumen mendapatkan rerata 3,82 mengindikasikan semua konsumen Restoran Saboten merasa puas terhadap keramahan karyawan. Dari hasil pengamatan, konsumen merasa dihargai dan dihormati ketika datang ke restoran. Konsumen merasa dekat dengan karyawan karena mereka selalu menjaga keramahan di depan konsumen. Menurut Hansen (2003), keramahan adalah bagian yang terpenting karena dapat berdampak pada kepuasan maupun kedekatan antara karyawan dengan konsumen. karyawan yang ramah merupakan satu aspek kunci dari satu hubungan pelayanan jasa yang sukses karena suatu hubungan jasa dapat dikatakan sukses apabila karyawan berbuat baik dan ramah kepada pelanggan.

Atribut karyawan memberikan pelayanan sama terhadap konsumen tanpa memandang status sosial pada Tabel 4.6 menunjukkan rerata paling kecil dibandingkan kedua atribut

53

variabel emphaty yang lain yaitu sebesar 3,70. Hal ini disebabkan karena masih terdapat karyawan yang tidak memberikan pelayanan sama terhadap konsumen. Hasil wawancara terhadap konsumen diketahui masih terdapat karyawan yang membedakan pemberian pelayanan terhadap pelajar dengan konsumen sudah bekerja. Kondisi tersebut dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen, sehingga pihak restoran diharapkan dapat memberikan pelayanan tanpa membedakan siapa konsumennya.

Berdasarkan hasil analisis data deskriptif mengenai variabel emphaty terhadap ketiga atributnya dapat dikatakan bahwa karyawan selalu berupaya memenuhi kebutuhan konsumen, karyawan selalu ramah dalam melayani konsumen dan karyawan memberikan pelayanan yang sama terhadap konsumen tanpa memandang status sosial mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan jasa pelayanan Restoran Jepang Saboten Shokudo. Hal ini sesuai pendapat Suryani (2008) bahwa kesan pertama cenderung akan menetap di benak konsumen. Pada saat bertemu pertama (service ecounter) dan mendapatkan sapaan serta layanan yang mengesankan, konsumen akan menilai bahwa perusahaan tersebut adalah berkualitas. Forsyth (2003) menambahkan bahwa pelanggan selalu ingin penjual mempehatikan kebutuhan-kebutuhan mereka dan memperhatikan keunikan kebutuhan tersebut secara rinci.

4.5. Hasil Uji Asumsi Klasik

Data hasil olahan kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 5 dan setelah dilakukan uji asumsi klasik didapatkan hasil seperti pada Lampiran 8. Uji asumsi klasik dilakukan sebelum uji regresi berganda untuk mengetahui bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik atau tidak. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolinearitas dan uji heteroskeditas.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

54

sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Apabila model regresi tidak berdistribusi normal maka dapat dilakukan penambahan sampel, karena semakin banyak data yang diambil maka akan semakin mendekati distribusi normal. Model regresi harus memenuhi asumsi normalitas, dimana data yang digunakan memiliki distribusi probabilitas yang normal. Jika terjadi pelanggaran asumsi ini, maka uji statistik menjadi tidak valid (Nirmala, 2012). Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi dengan menggunakan grafik P-Plot. Model regresi dikatakan memenuhi asumsi normalitas apabila data menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1 Grafik Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan hasil uji normalitas Gambar 4.1, diketahui bahwa hasil model regresi dengan grafik normal P-Plot terhadap residual error model regresi yang diperoleh menunjukkan adanya pola grafik normal, yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis normal. Hal tersebut sesuai pendapat Ghozali (2005), yang mengatakan bahwa suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas dan

55

sebaliknya. Hasil yang sudah diperoleh dikatakan bahwa data kuesioner penelitian terdistribusi secara normal sehingga dapat digunakan menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 8.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 4.7.

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Bebas Collinearity Statistics Tolerance VIF

Tangibles 0,884 1,132 Reliability 0,700 1,429 Responsiveness 0,716 1,396 Assurance 0,608 1,646 Emphaty 0,614 1,628


Hasil uji multikolinieritas pada Tabel 4.7 terlihat bahwa nilai tolerance bernilai > 0,1 dan nilai dari VIF (Variance Inflation Factor)-nya bernilai < 10. Kondisi tersebut mengindikasikan tidak terjadi gejala multikolinieritas pada model regresi yang dihasilkan. Seperti yang dikemukakan Santoso (2000) dalam Indrianty (2010), apabila nilai VIF berada < 10 dan nilai tolerancenya mendekati 1 atau di atas 0,1 maka dapat dikatakan bahwa model regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, karena model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Hasil uji multikolinieritas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 8.

56

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2 Grafik Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan Gambar 4.2 terlihat pada grafik scatterplot titik-titiknya tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas, serta menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi atau model regresi tidak terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID). Jika titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2005). Hasil uji heterokedastisitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 8.

4.6. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda

Setelah diketahui bahwa instrumen yang dipakai pada data

57

penelitian adalah valid dan reliabel, maka variabel-variabel bebas pembentuk variabel terikat dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan analisis regresi linier berganda untuk membuktikan adanya pengaruh antara variabel bebas, yaitu tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) terhadap variabel terikat, yaitu kualitas layanan (Y). Hasil rekapitulasi uji analisis regresi berganda dapat dilihat pada Tabel 4.8. Hasil uji analisis regresi berganda selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 9. Tabel 4.8 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error

Beta

(Constant) -2,539 0,573 -4,427 0,000

Tangibles 0,608 0,125 0,322 4,855 0,000

Reliability 0,056 0,134 0,031 0,416 0,678

Responsiveness 0,436 0,113 0,283 3,846 0,000

Assurance 0,329 0,114 0,232 2,899 0,005

Emphaty 0,305 0,100 0,242 3,043 0,003


Berdasarkan Tabel 4.8 didapat persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = -2,539 + 0,608 X1 + 0,056 X2+ 0,436 X3 + 0,329 X4 + 0,305 X5 + 0,05

Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Nilai Konstanta (a) bernilai 2,539 dan negatif, hal ini

mengandung arti jika semua variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) memiliki nilai 0 (nol) maka nilai kepuasan konsumen adalah sebesar -2,539 atau dapat dikatakan konsumen merasa kecewa terhadap kualitas pelayanan di Restoran Saboten. Konstanta yang bernilai negati ini tidak masalah sepanjang nilai X1 – X5 tidak mungkin sama dengan 0, karena tidak mungkin

58

dilakukan. Menurut (Gujarati, 2012) selama semua asumsi klasik terpenuhi dan nilai X tidak mungkin 0, maka tidak ada kepentingan untuk menginterpretasikan konstanta negatif tersebut atau menilai bahwa persamaan tersebut salah.

2. Koefisien regresi X1 (tangibles) sebesar 0,608 menunjukkan bahwa apabila variabel tangibles meningkat satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,608 dan sebaliknya. Hasil koefisien tersebut menunjukkan bahwa bukti fisik yang ada dalam restoran sudah baik. Perubahan kenaikan dan penurunan kepuasan konsumen oleh variabel tangibles dipengaruhi oleh empat indikator, yaitu kebersihan dan kenyamanan ruangan restoran, kerapihan dan kebersihan pakaian karyawan, penataan eksterior dan interior ruangan restoran dan keberagaman menu restoran.

3. Koefisien regresi X2 (reliability) sebesar 0,056 menunjukkan bahwa apabila variabel reliability meningkat satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,056 dan sebaliknya. Hasil koefisien tersebut menunjukkan bahwa kehandalan karyawan restoran kurang, hal ini disebabkan karena sebagian karyawan kurang bisa memberikan informasi menu dengan jelas. Perubahan kenaikan maupun penurunan kepuasan konsumen oleh variabel reliability dipengaruhi oleh tiga indikator, yaitu kehandalan karyawan dalam memberikan informasi mengenai menu restoran, ketepatan penyajian makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen dan keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir.

4. Koefisien regresi X3 (responsiveness) sebesar 0,436 menunjukkan bahwa apabila variabel responsiveness meningkat satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,436 dan sebaliknya. Hasil koefisien tersebut menunjukkan bahwa ketanggapan karyawan restoran sudah baik. Perubahan kenaikan maupun penurunan kepuasan konsumen oleh variabel responsiveness dipengaruhi oleh tiga indikator, yaitu kecepatan penyajian makanan dan minuman oleh karyawan, karyawan selalu siap melayani konsumen apabila dibutuhkan dan kesigapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen atau memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen.

59

5. Koefisien regresi X4 (assurance) sebesar 0,329 menunjukkan bahwa apabila variabel assurance meningkat satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,329 dan sebaliknya. Hasil koefisien tersebut menunjukkan bahwa jaminan yang diberikan oleh restoran sudah baik. Perubahan kenaikan maupun penurunan kepuasan konsumen oleh variabel assurance dipengaruhi oleh empat indikator, yaitu karyawan selalu bersikap jujur agar dapat dipercaya konsumen, karyawan dapat berkomunikasi dengan baik kepada konsumen, kehalalan produk makanan dan minuman dan kualitas makanan dan minuman yang baik.

6. Koefisien regresi X5 (emphaty) sebesar 0,305 menunjukkan bahwa apabila variabel emphaty meningkat satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,305 dan sebaliknya. Hasil koefisien tersebut menunjukkan bahwa perhatian karyawan terhadap konsumen sudah baik. Perubahan kenaikan maupun penurunan kepuasan konsumen oleh variabel emphaty dipengaruhi oleh tiga indikator, yaitu karyawan selalu ramah dalam melayani konsumen, karyawan selalu berupaya memenuhi kebutuhan konsumen dan karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial.

7. Berdasarkan hasil regresi menunjukkan bahwa variabel tangibles (bukti fisik) memberi pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen, sementara reliability (kehandalan) memberi pengaruh paling kecil terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan diukur dengan perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima (Tjiptono, 2004). Apabila jasa pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

60

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Kotler, 2008). Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.

Berdasarkan hasil uji analisis regresi berganda pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dari variabel bukti fisik ditingkatkan dengan cara meningkatkan kebersihan dan kenyamanan ruangan restoran, menjaga penampilan karyawan agar tetap rapi dan bersih, mempertahankan penataan eksterior dan interior ruangan restoran agar tetap terlihat bagus dan menarik, serta menambah keberagaman menu restoran.

Kepuasan konsumen akan bertambah seiring meningkatnya kehandalan yang ditawarkan. Kepuasan konsumen dari aspek kehandalan pelayanan ditingkatkan dengan cara membekali karyawan dengan informasi dan pengetahuan mengenai menu yang terdapat pada restoran, meningkatkan ketepatan penyajian menu dan keakuratan perhitungan administrasi pada saat proses pembayaran. Variabel kehandalan memperoleh nilai paling kecil dibandingkan keempat variabel kualitas pelayanan lain, oleh karena itu pihak restoran diharapkan dapat memperbaiki aspek kehandalan untuk menambah nilai kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dari aspek daya tanggap pelayanan ditingkatkan dengan cara mempercepat penyajian makanan dan minuman, kesiapan karyawan dalam melayani konsumen, dan kesigapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen. Kepuasan konsumen dari aspek jaminan pelayanan dapat ditingkatkan dengan menambah kejujuran karyawan agar lebih dipercaya konsumen, meningkatkan cara berkomunikasi karyawan terhadap konsumen agar lebih baik dan sopan, mempertahankan kehalalan produk makanan dan minuman, serta kualitas makanan dan minuman agar tetap mempunyai mutu yang baik. Kepuasan konsumen dari aspek perhatian pelayanan ditingkatkan dengan cara mempertahankan keramahan karyawan kepada konsumen, mengupayakan pemenuhan kebutuhan

61

konsumen dengan cepat dan selalu memberikan pelayanan yang sama terhadap konsumen. Kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Apabila Restoran Saboten dapat meningkatkan nilai dari aspek kehandalan dan mempertahankan atau bahkan dapat lebih meningkatkan aspek bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan perhatian pelayanan, maka kepuasan konsumen dapat tercapai. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan konsumen memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

4.7. Hasil Uji Hipotesis

Tujuan perumusan hipotesis adalah menentukan apakah jawaban teoritis yang terkandung dalam hipotesis didukung oleh fakta-fakta yang telah dikumpulkan dan dianalisis oleh peneliti. Untuk membuktikan hipotesis apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan dua pengujian, yaitu uji signifikansi pengaruh parsial dan uji signifikansi simultan.

4.7.1. Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Parsial

Uji signifikansi pengaruh parsial dilakukan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), apakah variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) masing-masing berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005). Hasil rekapitulasi uji signifikansi pengaruh parsial dapat dilihat pada Tabel 4.9.

62

Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Parsial

Variabel t hitung

Nilai Sig. Kritis

Nilai Sig.

Keterangan

Tangibles 4,855 0,05 0,000 Ha1 diterima Reliability 0,416 0,05 0,678 Ha2 ditolak Responsiveness 3,846 0,05 0,000 Ha3 diterima Assurance 2.899 0,05 0,005 Ha4 diterima Emphaty 3.043 0,05 0,003 Ha5 diterima


Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial berdasarkan hasil rekapitulasi perhitungan uji signifikansi pengaruh parsial pada Tabel 4.9. Hasil Uji signifikansi pengaruh parsial selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 9.

1. Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Hasil pengujian parsial pada Tabel 4.9 diperoleh nilai t

untuk variabel tangibles (bukti fisik) sebesar 4,855 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan variabel tangibles memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha1 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel tangibles (bukti fisik) memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik bukti fisik restoran akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya.

2. Variabel Reliability (Kehandalan) Hasil pengujian parsial pada Tabel 4.9 diperoleh nilai t

untuk variabel reliability (kehandalan) sebesar 0,416 dan nilai signifikansi 0,678 > 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 menunjukkan bahwa variabel reliability tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha2 ditolak. Arah koefisien regresi positif, dapat dikatakan variabel reliability memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kehandalan yang ada dalam restoran akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya.

63

3. Variabel Responsiveness (Ketanggapan) Hasil pengujian parsial pada Tabel 4.9 diperoleh nilai t untuk variabel responsiveness (ketanggapan) sebesar 3,846 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan variabel responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi ketanggapan yang ada dalam restoran akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya.

4. Variabel Assurance (Jaminan) Hasil pengujian parsial pada Tabel 4.9 diperoleh nilai t

untuk variabel assurance (jaminan) sebesar 2,899 dan nilai signifikansi 0,005 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha4 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel assurance memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi jaminan yang ada dalam restoran akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya.

5. Variabel Emphaty Hasil pengujian parsial pada Tabel 4.9 diperoleh nilai t

untuk variabel emphaty (perhatian) sebesar 3,043 dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan variabel emphaty memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha5

diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel emphaty memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi perhatian karyawan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya.

Dari hasil uji signifikansi pengaruh parsial pada Tabel 4.9 secara ringkas dapat disimpulkan urutan variabel bebas kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel tangibles (bukti fisik), responsiveness (ketanggapan),

64

emphaty (perhatian), assurance (jaminan) dan reliability (kehandalan). Variabel kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen Restoran Saboten adalah variabel tangibles. Variabel kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling kecil terhadap kepuasan konsumen Restoran Saboten adalah variabel reliability.

Pada tabel statistik residual (Lampiran 9) menunjukkan nilai minimum jumlah prediksi kepuasan konsumen yang terpengaruh oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sebesar 3,0829. Nilai maksimum jumlah prediksi kepuasan konsumen yang terpengaruh oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sebesar 4,8498. Rata-rata jumlah kepuasan konsumen yang didapatkan sebesar 4,0367.

4.7.2. Hasil Uji Signifikansi Simultan

Uji signifikansi simultan dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas terhadap variabel terikat, apakah variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama–sama terhadap variabel terikat. Hasil uji signifikansi simultan dapat dilihat pada Tabel 4.10. Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikansi Simultan

Model Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

Regression 15,343 5 3,069 32,573 0,000

Residual 8,856 94 0,094

Total 24,199 99


Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan pada Tabel 4.10 didapatkan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan variabel tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) memiliki pengaruh

65

signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha6 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti variabel tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) memiliki pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Restoran Saboten. Secara keseluruhan dapat dikatakan semakin tinggi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian yang ada dalam restoran akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya. Apabila kelima faktor tersebut bersinergi seimbang maka akan mendapatkan konsumen yang puas dan nantinya akan berpengaruh positif terhadap kelangsungan Restoran Saboten ke depannya.

Besarnya angka probabilitas atau signifikansi (sig.) pada perhitungan Anova (uji signifikansi simultan) dapat digunakan untuk uji kelayakan model regresi dengan ketentuan angka probabilitas yang baik digunakan sebagai model regresi. Angka probabilitas tersebut harus lebih kecil dari 0,05 (Sarwono, 2010). Uji anova yang dihasilkan pada Tabel 4.10 menghasilkan angka F sebesar 32,573 dengan tingkat signifikansi (sig) sebesar 0,000. Angka signifikansi menunjukkan < 0,05 maka model regresi ini layak digunakan memprediksi kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance. Hasil uji Anova selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 10.

4.8. Koefisien Determinasi

Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R square (Ghozali, 2005). Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 4.11. Hasil koefisien determinasi selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 10. Tabel 4.11 Hasil Koefisien Determinasi


Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 0,796 0,634 0,615 0,30693

66

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Hasil perhitungan pada Tabel 4.11 diketahui bahwa R2 yang diperoleh sebesar 0,634. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo sebesar 63,4%. Sarwono (2010) menyatakan bahwa besarnya R2 berkisar antara 0 – 1, jika R2 semakin mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat dan jika angka SEE (Standar Error of Estimate) < STD (Standar Deviasi) maka baik untuk dijadikan predictor. Pada Tabel 4.11 menunjukkan SEE (Standar Error of Estimate) 0,30693 lebih kecil dibandingkan dengan STD (Standar Deviasi) 0,39368 (Lampiran 10). Kondisi tersebut menunjukkan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sesuai dengan kriteria prediktor. Kontribusi yang terdapat pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 63,4%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteli dalam penelitian ini. Faktor lain yang mempengaruhi misalnya faktor harga dan suasan restoran. Nadia (2013) menyatakan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Harga merupakan salah satu faktor penentu konsumen untuk membeli suatu produk. Menurut Paramita (2012), atmosfer (suasana) restoran mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Suasana restoran menjadi faktor penting bagi seorang konsumen dalam memilih tempat untuk bersantap. Suasana nyaman dan homey menjadi pertimbangan tersendiri bagi konsumen sebelum memutuskan untuk datang atau mengunjungi rumah makan tertentu. Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel tangibles memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut variabel tangibles yang memberikan nilai paling besar adalah ruangan restoran bersih dan nyaman. Pihak restoran perlu mempertahankan ruangan restoran agar tetap terlihat bersih dan nyaman dikunjungi supaya nilai kepuasan pada indikator ini selalu dinilai baik oleh konsumen. Variabel reliability memberikan pengaruh paling kecil terhadap kepuasan konsumen. Atribut variabel reliability yang memberikan nilai paling kecil

67

adalah kehandalan karyawan dalam memberikan informasi menu. Pihak restoran diharapkan dapat membekali karyawan dengan informasi mengenai kejelasan menu agar konsumen merasa nyaman berkunjung ke restoran. Apabila restoran dapat meningkatkan kinerja atribut yang menjadi prioritas utama dan mempertahankan atribut yang memiliki kinerja baik maka akan memberi pengaruh besar terhadap kelangsungan bisnis Restoran Saboten. Selanjutnya, apabila terdapat kekurangan atau masalah kehandalan karyawan diharapkan dapat segera diatasi dengan cara membekali karyawan dengan informasi menu serta memperhatikan ketepatan dan keakuratan pada saat penyajian menu maupun perhitungan administrasi. Jika hal-hal yang dapat menjadi faktor kekecewaan konsumen dapat diminimalisir maka akan meningkatkan kepuasan konsumen dan memberikan umpan balik positif bagi restoran.

69

BAB 5 PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara simultan, kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Urutan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel tangibles (bukti fisik), responsiveness (ketanggapan), emphaty (perhatian), assurance (jaminan) dan reliability (kehandalan).

5.2. Saran

Saran yang diberikan dari hasil penelitian sebagai berikut: 1. Penelitian lebih lanjut disarankan menambah variabel

independen lain selain lima variabel dimensi kualitas pelayanan, misalnya variabel harga dan atmosfer (suasana) restoran.

2. Pihak manajemen Restoran Jepang Saboten Shokudo diharapkan meningkatkan aspek reliability (kehandalan) karyawan. Kehandalan ditingkatkan dengan cara membekali karyawan dengan informasi mengenai menu makanan dan minuman yang ada pada restoran, meningkatkan keakuratan perhitungan administrasi dan memperhatikan ketepatan penyajian menu kepada konsumen.

3. Perlu dilakukan survei kepuasan konsumen secara berkelanjutan karena keinginan dan kebutuhan konsumen cepat berubah seiring kemajuan ekonomi dan teknologi.

71

DAFTAR PUSTAKA

Adi, R. 2004. Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum Edisi 1. Granit. Jakarta.

Aditya, R. 2011. Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Harga,

Keragaman Menu, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Membeli Pizza Hut DP Mall Semarang. Jurnal Ekonomi: 1-31.

Agustyn, R. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo. Skripsi. UNDIP. Semarang.

Aryani D dan Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi 17(2):114-126.

Aryanni, N. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Cafe Jakarta. Skripsi. IPB. Bogor.

Asnawi, N dan Masyhuri. 2011. Metodologi Riset Manajemen

Pemasaran, Cetakan II. UIN-MALIKI PRESS. Malang. Assauri, S. 2003. Customer Service Yang Baik Landasan

Pencapaian Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan. No. 01 Tahun XXXII: Hal. 27-30.

Cannon, J.P. 2008. Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial

Global, Edisi 16. Salemba Empat. Jakarta. Hal. 46. Dasipah, E., Budiyono, H., dan Meilan, J. 2010. Analisis Perilaku

Konsumen dalam Pembelian Produk Sayuran di Pasar

72

Modern Kota Bekasi. Jurnal Agribisnis dan Pengembangan Wilayah 1(2).

Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman

Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, Dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hal. 26.

Firdian E, Surachman dan Purnomo B. 2012. Aplikasi Metode

Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa 13(3):51-60.

Forsyth, P. 2003. 101 Cara Meningkatkan Penjualan. PT Elex

Media Komputindo. Jakarta. Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan

Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hal. 42; 45; 46; 84; 91; 92; 105; 110.

Hansen, H. 2003. Antecedents To Customer Disclosing

Intimacy With Service Employees. Journal of Marketing (17) 6 : 573-588.

Hermawan, A. 2005. Penelitian Bisnis Paradigm Kuantitatif. PT

Gramedia. Jakarta. Hal.132. Indrianty, O.R. 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas

Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Konsumen. Skripsi. UNDIP.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Plus 36 Topik

Riset Pemasaran Siap Terap. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

73

Jogiyanto. 2011. Konsep Aplikasi Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian Dalam Penelitian. STIM YKPN. Jogjakarta. Hal. 47-68.

John, H., I. dan Maria, J., T. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi 1(3):275-293.

Juan, S., F. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House. Skripsi. UPI.

Kadir, S. 2011 Preferensi Konsumen Terhadap Hasil Olahan

Daging Kuda di Makasar. Agribisnis. 10(03):54-56. Kotler, P dan Armstrong. 2004. Manajemen Pemasaran

Indonesia: Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian. Salemba Empat. Yogyakarta

Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1)

Edisi Kesebelas. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Hal. 38.

Kuncoro, M. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi.

Erlangga. Jakarta. Hal. 59. Latief, W. 2011. Analisis Faktor Psikologis Konsumen Dan

Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Administrasi Indonesia 1(1): 70-94.

Lonik, D. 2009. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Grage Sangkan Hotel Spa Kabupaten Kuningan, Jawa Barat. Skripsi. IPB. Bogor.

Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran

Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

74

Marsum, W. 2007. Restoran dan Segala Permasalahannya. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Nadia, R., Sri, S. dan Saryadi. 2013. Pengaruh Harga,Kualitas

Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak And Ice Cream Cabang Jati Semarang. Journal of Social and Politic:1-8.

Nirmala, D. 2012. Statistik Deskriptif & Regresi Linier

Berganda dengan SPSS. Semarang University Press. Semarang.

Nugroho, B., A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik

Penelitian Dengan SPSS. CV Andi Offset. Yogyakarta.

Noor, A. 2011. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Keuangan Perusahaan Telekomunikasi Yang Go Public di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. 12 (1):17-19.

Paramita, N. 2012. Analisis Pengaruh Atmosfer Waroeng

Joglo “Bu Rini” Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal. Universitas Kristen Satya Wacana.

Payne, A. 2010. Pemasaran Jasa (The Essence of Service

Marketing). Cetakan Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.

Primananda, P., B dan Setiawan, P. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Good Deal Restaurant. Jurnal Ekonomi dan Bisnis: 770-783.

Rambe, Y., M dan Agifuddin, S. 2012. Pengaruh Pencantuman

Label Halal Pada Kemasan Mie Instant Terhadap Minat Pembelian Masyarakat Muslim (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Al Wasliyah, Medan). Jurnal Ekonomi dan Keuangan 1(1):38-44.

75

Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal. 18; 29; 23.

Saidani, B. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia 3(1):1-22.

Saidi, Wahyu. 2007. Kiat Sukses Mengelola dan

Mengembangkan Bisnis Restoran. MH Publishing. Jakarta.

Samadi. 2007. Geografi 2. Yudhistira Ghalia Indonesia. Jakarta.

Hal. 32. Sarwono, J. 2010. Riset Akuntansi Menggunakan SPSS. Graha

Ilmu. Yogyakarta. Hal. 55-102. Satria, N. 2013. Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap

Keputusan Pembelian (Studi pada Mahasiswa Pengguna Minuman Isotonik Hydro Coco di Program Studi Pendidikan Jasmani Kesehatan dan Rekreasi Fakultas Pendidikan Olahraga dan Kesehatan Universitas Pendidikan Indonesia Angkatan Tahun 2010 dan 2011). Skripsi. UPI.

Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT

Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Soegoto, E. 2007. Marketing Research The Way to Solve A

Problem. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian. CV Alfabets.

Bandung.

76

Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Bogor.

Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen; Implikasi Pada

Stragtegi Pemasaran. Graha Ilmu. Yogyakarta. Syed, S., A. dan Cardyn, C. 2006. Customer Satisfaction In The

Restaurant Industry: An Examination Of The Transaction-Specific Model. Journal of Services Marketing 20 (1):3-11.

Thomson, S dan Ginting, L. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Konsumen Pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen FE USU.

Tjiptono, F. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Penerbit ANDI.

Yogyakarta. Tjiptono, F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan

Prima. Andi Offset. Yogyakarta. Ulfah, M. 2011. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses

Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT Pertamina. Skripsi. IPB. Bogor.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT

Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal. 38-40. Walker, J.P. 2008. Restaurant: From Concept to Operation

(Fifth Edition). John Wiley & Sons, Inc. Toronto. Waluyo, P dan Gatot, Y. 2004. Pengaruh Keefektifan

Komunikasi, Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional dan Kepercayaan Pada Komitmen Keterhubungan Bandara Ahmad Yani Semarang. Jurnal Magister Manajemen STIE Stikubank Semarang 1(3).

77

Widjono. 2007. Bahasa Indonesia Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian di Perguruan Tinggi. Grasindo. Jakarta.

Wiwoho, A. 2008. Pengetahuan Tentang Tata Hidang. Esensi.

Jakarta. Hal. xii.

79

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian


UNIVERSITAS BRAWIJAYA Jl. Veteran, Malang 65145 Telp (0341) 551611

Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang”, maka dengan hormat, saya: Nama : Widya Ika Erfiana NIM : 105100713111003 Memohon kesediaan Anda untuk membantu saya mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang saya berikan ini secara jujur dan terbuka. Kuesioner ini saya ajukan untuk keperluan penelitian sebagai salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan Teknologi Industri Pertanian (Minat Bisnis Pangan), Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Malang. Jawaban yang Anda berikan dengan menjawab pertanyaan secara sungguh-sungguh dengan keadaan sebenarnya, merupakan bantuan terbesar dari tujuan penelitian ini, maka kerahasiaan Anda dalam menjawab pertanyaan akan saya jaga sepenuhnya. Besar harapan saya dapat menerima kembali kuesioner penelitian ini yang telah Anda isi. Atas perhatian dan bantuan Anda, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Widya Ika Erfiana

80

Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Petunjuk Pengisian: a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-

benarnya. b. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan. BAGIAN I : IDENTIFIKASI RESPONDEN 1. Nama : ...................................................................... 2. Alamat : .................................................................. 3. Jenis kelamin

a. Pria b. Wanita 4. Usia

a. 15 – 25 tahun c. 39 – 51 tahun b. 26 – 38 tahun d. 52 – 64 tahun

5. Pekerjaan a. Pelajar/ Mahasiswa d. Wiraswasta/ Pengusaha b. Pegawai Negeri e. Lainnya, sebutkan......... c. Pegawai Swasta

6. Rata-Rata Pendapatan/ Penghasilan Anda per Bulan a. < 1 juta b. 1 juta – 3 juta c. > 3 juta

7. Dari mana Anda memperoleh informasi mengenai Restoran Jepang Saboten Shokudo?

a. Teman d. Kebetulan Lewat b. Keluaga/Saudara e. Lainnya, sebutkan........... c. Spanduk

8. Berapa kali Anda mengunjungi Restoran Jepang Saboten Shokudo? a. 1 kali d. > 3 kali b. 2 kali e. Lainnya, sebutkan...... c. 3 kali

7. Apakah alasan Anda memilih Restoran Jepang Saboten Shokudo? a. Kualitas produk terjamin (halal, higienis dan aman dikonsumsi) b. Cita rasa makanan enak c. Harga terjangkau d. Lainnya, (sebutkan)..........................................................

8. Apakah Anda berminat untuk mengunjungi Restoran Jepang Saboten Shokudo di lain waktu? a. Ya b. Tidak, karena......................................................................

9. Kritik dan Saran Anda untuk Restoran Jepang Saboten Shokudo.............................................................................................

81

Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner Penelitian BAGIAN II: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN A. Petunjuk Pengisian

· Berilah tanda (√) seberapa besar tingkat persetujuan Anda terhadap pertanyaan-pertanyaan berikut.

· Jawaban yang tersedia berupa skala Likert yaitu antara 1-5. Keterangan: 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 4 = Setuju (S) 2 = Tidak Setuju (TS) 5 = Sangat Setuju (SS) 3 = Biasa Saja (N)

B. Daftar Pernyataan Penelitian

No. Daftar Pernyataan

Pendapat Responden

STS TS N S SS

Tangibles (Bukti Fisik) 1 2 3 4 5

1. Ruangan restoran bersih dan nyaman

2. Karyawan berpenampilan bersih, rapi dan

menarik

3. Penataan eksterior dan interior ruangan

restoran bagus dan menarik

4. Keberagaman menu restoran

Reliability (Kehandalan)

1. Kehandalan karyawan dalam memberikan

informasi mengenai menu makanan dan

minuman

2. Ketepatan penyajian makanan dan

minuman yang dipesan oleh pelanggan/

konsumen

82

3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh

kasir pada saat konsumen/ pelanggan

membayar

Responsiveness (DayaTanggap)

1. Kecepatan penyajian makanan dan

minuman oleh karyawan

2. Karyawan selalu siap melayani pelanggan

apabila dibutuhkan

3. Kesigapan karyawan dalam menangani

keluhan konsumen (umpan balik terhadap

keluhan pelanggan/ konsumen)

Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

No. Daftar Pernyataan

Pendapat Responden

STS TS N S SS

Assurance (Jaminan)

1. Karyawan selalu bersikap jujur agar dapat

dipercaya pelanggan/ konsumen

2. Karyawan dapat berkomunikasi dengan

baik kepada pelanggan/ konsumen

3. Kehalalan produk makanan dan minuman

4. Kualitas makanan dan minuman yang baik

Emphaty (Perhatian)

1. Karyawan selalu ramah dalam melayani

pelanggan/ konsumen

2. Karyawan selalu berupaya memenuhi

kebutuhan pelanggan/ konsumen dengan

83

cepat

3. Karyawan memberikan pelayanan yang

sama terhadap pelanggan/ konsumen

tanpa memandang status sosial

Kepuasan Konsumen

1. Pelanggan merasa puas atas pelayanan

secara keseluruhan di Restoran Jepang

Saboten Shokudo

2. Pelanggan berminat untuk kembali ke

Restoran Jepang Saboten Shokudo

3. Pelanggan merekomendasikan kepada

pelanggan lain untuk berkunjung ke

Restoran Jepang Saboten Shokudo

84

Lampiran 2.

Data

Pengolahan

Kuesioner

Pendahuluan

Tangibles Reliability Responsiveness

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1 No X2.1 X2.2 X2.3 X2 No X3.1 X3.2 X3.3 X3

1 4 4 4 4 16 1 4 4 4 12 1 5 5 5 15

2 4 4 3 4 15 2 4 4 4 12 2 5 5 5 15

3 4 4 3 3 14 3 4 4 4 12 3 4 5 5 14

4 3 3 3 4 13 4 4 4 4 12 4 4 5 5 14

5 4 4 4 4 16 5 4 4 4 12 5 4 4 4 12

6 4 4 4 4 16 6 4 4 4 12 6 4 4 4 12

7 4 4 3 4 15 7 3 3 4 10 7 5 4 4 13

8 4 4 3 3 14 8 4 4 4 12 8 4 4 4 12

9 4 4 4 3 15 9 4 4 4 12 9 4 5 5 14

10 4 4 4 3 15 10 4 4 4 12 10 4 4 4 12

11 4 4 4 4 16 11 4 5 4 13 11 4 4 4 12

12 4 4 4 3 15 12 4 4 4 12 12 4 4 4 12

13 4 4 4 4 16 13 4 4 5 13 13 4 4 4 12

14 4 4 3 4 15 14 4 4 3 11 14 4 4 4 12

15 4 4 3 3 14 15 3 4 4 11 15 4 4 4 12

16 4 4 4 4 16 16 3 3 4 10 16 4 4 5 13

17 4 3 3 3 13 17 3 4 4 11 17 4 4 5 13

18 4 4 3 3 14 18 3 3 4 10 18 4 4 4 12

19 4 4 3 4 15 19 4 4 4 12 19 4 4 4 12

20 4 4 4 3 15 20 3 3 3 9 20 4 4 4 12

21 4 3 4 3 14 21 4 4 4 12 21 4 4 4 12

22 4 4 4 4 16 22 3 3 4 10 22 4 4 5 13

23 4 4 4 4 16 23 3 4 4 11 23 4 4 4 12

24 4 4 4 4 16 24 3 4 4 11 24 5 4 4 13

25 4 4 3 3 14 25 3 5 4 12 25 4 4 4 12

26 3 4 3 3 13 26 3 3 4 10 26 4 4 4 12

27 4 4 4 3 15 27 3 4 3 10 27 4 4 4 12

28 4 4 4 4 16 28 4 4 4 12 28 4 4 4 12

29 4 4 4 3 15 29 3 3 5 11 29 4 4 5 13

30 4 3 4 4 15 30 3 3 3 9 30 4 4 4 12

85

Lanjutan

Lampiran 2.

Data

Pengolahan

Kuesioner

Pendahuluan

Assurance Emphaty Kepuasan Konsumen

No X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4 No X5.1 X5.2 X5.3 X5 No Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y

1 4 4 4 4 16 1 4 5 4 13 1 5 5 5 15

2 4 4 4 4 16 2 3 4 4 11 2 5 5 5 15

3 4 4 4 4 16 3 4 4 4 12 3 4 5 4 13

4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 12 4 5 4 4 13

5 3 4 3 3 13 5 4 4 4 12 5 5 5 4 14

6 4 4 4 4 16 6 4 4 4 12 6 5 4 4 13

7 4 4 4 4 16 7 4 4 4 12 7 4 4 4 12

8 4 4 4 4 16 8 4 4 4 12 8 4 4 4 12

9 4 4 4 4 16 9 4 4 4 12 9 4 5 4 13

10 4 4 4 4 16 10 4 4 4 12 10 5 5 5 15

11 4 4 5 4 17 11 4 5 4 13 11 5 5 5 15

12 4 4 4 5 17 12 5 4 4 13 12 4 4 4 12

13 5 4 5 5 19 13 4 4 4 12 13 5 5 5 15

14 4 4 4 4 16 14 3 4 4 11 14 5 5 5 15

15 4 4 4 4 16 15 3 3 3 9 15 5 5 5 15

16 4 4 4 4 16 16 4 4 4 12 16 5 5 5 15

17 4 4 4 4 16 17 4 4 4 12 17 4 4 4 12

18 4 3 3 4 14 18 3 4 4 11 18 4 4 4 12

19 3 4 4 4 15 19 4 4 4 12 19 5 5 4 14

20 3 4 4 3 14 20 4 4 3 11 20 4 4 5 13

21 3 4 4 4 15 21 4 4 3 11 21 5 4 4 13

22 3 4 4 3 14 22 3 3 3 9 22 5 5 4 14

23 3 4 3 4 14 23 4 4 4 12 23 4 4 4 12

24 3 4 5 5 17 24 4 4 3 11 24 4 4 4 12

25 3 4 4 4 15 25 5 3 4 12 25 4 4 4 12

26 4 4 4 4 16 26 4 3 3 10 26 4 4 5 13

27 4 4 4 4 16 27 3 3 4 10 27 4 4 4 12

28 4 4 4 4 16 28 5 5 3 13 28 4 4 4 12

29 3 5 4 4 16 29 3 4 4 11 29 4 4 4 12

30 3 3 3 3 12 30 3 4 4 11 30 4 4 4 12

86

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan

1. Tangibles

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL

X1.1 Pearson Correlation 1 .288 .327 .018 .536**

Sig. (2-tailed) .122 .077 .925 .002

N 30 30 30 30 30

X1.2 Pearson Correlation .288 1 .080 .026 .482**

Sig. (2-tailed) .122 .674 .891 .007

N 30 30 30 30 30

X1.3 Pearson Correlation .327 .080 1 .191 .720**

Sig. (2-tailed) .077 .674 .312 .000

N 30 30 30 30 30

X1.4 Pearson Correlation .018 .026 .191 1 .629**

Sig. (2-tailed) .925 .891 .312 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .536** .482** .720** .629** 1

Sig. (2-tailed) .002 .007 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Reliability

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 TOTAL

X2.1 Pearson Correlation 1 .518** .161 .801**

Sig. (2-tailed) .003 .395 .000

N 30 30 30 30

X2.2 Pearson Correlation .518** 1 .084 .788**

Sig. (2-tailed) .003 .661 .000

N 30 30 30 30

X2.3 Pearson Correlation .161 .084 1 .534**

Sig. (2-tailed) .395 .661 .002

N 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .801** .788** .534** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002

N 30 30 30 30


87

Lanjutan Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan

3. Responsiveness

Correlations


X3.1 Pearson Correlation 1 .351 .171 .599**

Sig. (2-tailed) .057 .366 .000

N 30 30 30 30

X3.2 Pearson Correlation .351 1 .683** .878**

Sig. (2-tailed) .057 .000 .000

N 30 30 30 30

X3.3 Pearson Correlation .171 .683** 1 .841**

Sig. (2-tailed) .366 .000 .000

N 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


4. Assurance

Correlations

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 TOTAL

X4.1 Pearson Correlation 1 -.060 .355 .487** .699**

Sig. (2-tailed) .751 .054 .006 .000

N 30 30 30 30 30

X4.2 Pearson Correlation -.060 1 .433* .213 .454*

Sig. (2-tailed) .751 .017 .259 .012

N 30 30 30 30 30

X4.3 Pearson Correlation .355 .433* 1 .569** .826**

Sig. (2-tailed) .054 .017 .001 .000

N 30 30 30 30 30

X4.4 Pearson Correlation .487** .213 .569** 1 .826**

Sig. (2-tailed) .006 .259 .001 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .699** .454* .826** .826** 1

Sig. (2-tailed) .000 .012 .000 .000

N 30 30 30 30 30


88

Lanjutan Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan

5. Emphaty

Correlations


X5.1 Pearson Correlation 1 .298 -.023 .708**

Sig. (2-tailed) .109 .906 .000

N 30 30 30 30

X5.2 Pearson Correlation .298 1 .236 .767**

Sig. (2-tailed) .109 .209 .000

N 30 30 30 30

X5.3 Pearson Correlation -.023 .236 1 .518**

Sig. (2-tailed) .906 .209 .003

N 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .000 .000 .003

N 30 30 30 30


6. Kepuasan Konsumen

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 TOTAL

Y1.1 Pearson Correlation 1 .665** .472** .855**

Sig. (2-tailed) .000 .008 .000

N 30 30 30 30

Y1.2 Pearson Correlation .665** 1 .523** .873**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000

N 30 30 30 30

Y1.3 Pearson Correlation .472** .523** 1 .786**

Sig. (2-tailed) .008 .003 .000

N 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30


89

Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan

1. Tangibles

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.713 5

2. Reliability



.782 4

3. Responsiveness



.816 4

4. Assurance



.784 5

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


90

Lanjutan Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan

5. Emphaty



.752 4




.842 4


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

91

Lampiran 5. Data Pengolahan Kuesioner Keseluruhan


No X11 X12 X13 X14 X1 No X21 X22 X23 X2 No X31 X32 X33 X3

1 4 4 4 4 16 1 4 4 4 12 1 5 5 5 15

2 4 4 3 4 15 2 4 4 4 12 2 5 5 5 15

3 4 4 3 3 14 3 4 4 4 12 3 4 5 5 14

4 3 3 3 4 13 4 4 4 4 12 4 4 5 5 14

5 4 4 4 4 16 5 4 4 4 12 5 4 4 4 12

6 4 4 4 4 16 6 4 4 4 12 6 4 4 4 12

7 4 4 3 4 15 7 3 3 4 10 7 5 4 4 13

8 4 4 3 3 14 8 4 4 4 12 8 4 4 4 12

9 4 4 4 3 15 9 4 4 4 12 9 4 5 5 14

10 4 4 4 3 15 10 4 4 4 12 10 4 4 4 12

11 4 4 4 4 16 11 4 5 4 13 11 4 4 4 12

12 4 4 4 3 15 12 4 4 4 12 12 4 4 4 12

13 4 4 4 4 16 13 4 4 5 13 13 4 4 4 12

14 4 4 3 4 15 14 4 4 3 11 14 4 4 4 12

15 4 4 3 3 14 15 3 4 4 11 15 4 4 4 12

16 4 4 4 4 16 16 3 3 4 10 16 4 4 5 13

17 4 3 3 3 13 17 3 4 4 11 17 4 4 5 13

18 4 4 3 3 14 18 3 3 4 10 18 4 4 4 12

19 4 4 3 4 15 19 4 4 4 12 19 4 4 4 12

20 4 4 4 3 15 20 3 3 3 9 20 4 4 4 12

21 4 3 4 3 14 21 4 4 4 12 21 4 4 4 12

22 4 4 4 4 16 22 3 3 4 10 22 4 4 5 13

23 4 4 4 4 16 23 3 4 4 11 23 4 4 4 12

24 4 4 4 4 16 24 3 4 4 11 24 5 4 4 13

25 4 4 3 3 14 25 3 5 4 12 25 4 4 4 12

26 3 4 3 3 13 26 3 3 4 10 26 4 4 4 12

27 4 4 4 3 15 27 3 4 3 10 27 4 4 4 12

28 4 4 4 4 16 28 4 4 4 12 28 4 4 4 12

29 4 4 4 3 15 29 3 3 5 11 29 4 4 5 13

30 4 3 4 4 15 30 3 3 3 9 30 4 4 4 12

31 4 3 4 3 14 31 3 4 4 11 31 4 5 5 14

32 4 3 3 3 13 32 3 4 4 11 32 4 4 4 12

33 4 3 3 4 14 33 3 3 5 11 33 4 4 4 12

34 4 3 4 4 15 34 3 4 3 10 34 4 4 4 12

35 4 3 3 3 13 35 3 4 4 11 35 4 4 4 12

92

Lanjutan Lampiran 5. Data Pengolahan Kuesioner Keseluruhan



36 3 4 4 4 15 36 3 3 3 9 36 4 4 4 12

37 4 3 4 3 14 37 3 4 4 11 37 4 4 4 12

38 4 3 3 3 13 38 4 4 4 12 38 4 4 4 12

39 4 4 3 4 15 39 4 3 4 11 39 4 4 4 12

40 5 4 4 3 16 40 3 4 4 11 40 4 4 4 12

41 4 4 4 4 16 41 4 4 3 11 41 4 5 4 13

42 4 3 3 3 13 42 4 3 3 10 42 4 4 4 12

43 5 4 3 3 15 43 4 3 3 10 43 5 4 5 14

44 4 3 4 4 15 44 3 4 4 11 44 4 4 4 12

45 3 3 4 4 14 45 4 3 4 11 45 4 4 4 12

46 4 4 4 4 16 46 3 3 4 10 46 4 4 4 12

47 4 3 4 3 14 47 3 3 4 10 47 4 4 4 12

48 4 3 3 3 13 48 3 3 4 10 48 4 4 4 12

49 4 3 3 3 13 49 3 4 5 12 49 4 4 4 12

50 3 3 4 3 13 50 4 3 4 11 50 4 4 4 12

51 3 3 3 4 13 51 3 3 3 9 51 4 4 4 12

52 5 3 4 3 15 52 3 4 4 11 52 3 4 4 11

53 4 4 4 3 15 53 4 4 4 12 53 4 4 4 12

54 4 3 4 4 15 54 3 3 4 10 54 4 4 4 12

55 4 3 4 4 15 55 4 3 4 11 55 4 4 4 12

56 4 3 4 4 15 56 3 4 4 11 56 4 4 4 12

57 3 3 4 4 14 57 3 3 5 11 57 4 4 4 12

58 4 4 4 4 16 58 4 4 4 12 58 3 4 4 11

59 4 3 3 3 13 59 4 4 4 12 59 4 3 4 11

60 4 3 4 3 14 60 3 4 4 11 60 4 4 4 12

61 4 4 4 4 16 61 4 3 4 11 61 4 4 4 12

62 4 4 4 3 15 62 3 4 4 11 62 4 4 4 12

63 4 4 3 3 14 63 4 4 4 12 63 4 4 3 11

64 4 4 3 3 14 64 3 4 4 11 64 5 5 4 14

65 3 4 3 4 14 65 4 4 4 12 65 4 4 4 12

66 4 4 3 4 15 66 3 4 4 11 66 4 4 4 12

67 4 4 3 4 15 67 3 4 5 12 67 4 4 4 12

68 4 4 3 4 15 68 4 4 4 12 68 4 4 4 12

69 4 3 3 4 14 69 4 4 4 12 69 4 4 4 12

70 3 4 3 3 13 70 3 4 4 11 70 3 4 4 11

93




71 4 3 3 3 13 71 4 4 4 12 71 4 4 71 4

72 4 3 3 3 13 72 4 4 4 12 72 4 4 72 4

73 4 3 3 4 14 73 4 4 4 12 73 4 4 73 4

74 3 4 4 4 15 74 4 4 4 12 74 4 4 74 3

75 4 3 3 3 13 75 4 4 4 12 75 4 4 75 4

76 4 3 3 3 13 76 4 4 4 12 76 4 4 76 4

77 4 4 3 3 14 77 4 4 4 12 77 4 4 77 4

78 4 4 4 4 16 78 4 4 4 12 78 4 4 78 4

79 4 3 3 3 13 79 4 4 4 12 79 4 4 79 4

80 4 3 3 3 13 80 4 4 4 12 80 3 4 80 4

81 3 3 4 4 14 81 4 4 4 12 81 3 4 81 3

82 4 4 3 3 14 82 4 4 4 12 82 4 4 82 4

83 4 4 3 4 15 83 4 4 4 12 83 4 5 83 4

84 4 3 3 4 14 84 4 4 4 12 84 4 4 84 4

85 3 3 4 4 14 85 3 3 4 10 85 4 4 85 3

86 4 3 3 3 13 86 4 4 4 12 86 4 4 86 4

87 4 3 3 3 13 87 4 4 4 12 87 3 5 87 4

88 4 3 3 3 13 88 4 4 4 12 88 4 4 88 4

89 4 3 3 3 13 89 4 4 4 12 89 4 4 89 4

90 3 4 3 4 14 90 4 4 4 12 90 3 4 90 3

91 4 4 3 4 15 91 4 4 4 12 91 3 4 91 4

92 4 3 3 3 13 92 4 4 4 12 92 3 4 92 4

93 4 3 4 4 15 93 4 4 4 12 93 4 4 93 4

94 3 3 4 3 13 94 4 4 4 12 94 4 3 94 3

95 4 4 3 4 15 95 4 4 4 12 95 4 4 95 4

96 4 3 3 4 14 96 4 4 4 12 96 3 4 96 4

97 3 3 4 4 14 97 4 4 4 12 97 3 4 97 3

98 4 3 3 4 14 98 4 4 4 12 98 4 3 98 4

99 3 3 3 4 13 99 4 4 4 12 99 4 4 99 3

100 3 3 3 4 13 100 4 4 4 12 100 3 4 100 3

94


Assurance Emphaty Kep. Konsumen

No X41 X42 X43 X44 X4 No X51 X52 X53 X5 No Y11 Y12 Y13 Y1

1 4 4 4 4 16 1 4 5 4 13 1 5 5 5 1

2 4 4 4 4 16 2 3 4 4 11 2 5 5 5 2

3 4 4 4 4 16 3 4 4 4 12 3 4 5 4 3

4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 12 4 5 4 4 4

5 3 4 3 3 13 5 4 4 4 12 5 5 5 4 5

6 4 4 4 4 16 6 4 4 4 12 6 5 4 4 6

7 4 4 4 4 16 7 4 4 4 12 7 4 4 4 7

8 4 4 4 4 16 8 4 4 4 12 8 4 4 4 8

9 4 4 4 4 16 9 4 4 4 12 9 4 5 4 9

10 4 4 4 4 16 10 4 4 4 12 10 5 5 5 10

11 4 4 5 4 17 11 4 5 4 13 11 5 5 5 11

12 4 4 4 5 17 12 5 4 4 13 12 4 4 4 12

13 5 4 5 5 19 13 4 4 4 12 13 5 5 5 13

14 4 4 4 4 16 14 3 4 4 11 14 5 5 5 14

15 4 4 4 4 16 15 3 3 3 9 15 5 5 5 15

16 4 4 4 4 16 16 4 4 4 12 16 5 5 5 16

17 4 4 4 4 16 17 4 4 4 12 17 4 4 4 17

18 4 3 3 4 14 18 3 4 4 11 18 4 4 4 18

19 3 4 4 4 15 19 4 4 4 12 19 5 5 4 19

20 3 4 4 3 14 20 4 4 3 11 20 4 4 5 20

21 3 4 4 4 15 21 4 4 3 11 21 5 4 4 21

22 3 4 4 3 14 22 3 3 3 9 22 5 5 4 22

23 3 4 3 4 14 23 4 4 4 12 23 4 4 4 23

24 3 4 5 5 17 24 4 4 3 11 24 4 4 4 24

25 3 4 4 4 15 25 5 3 4 12 25 4 4 4 25

26 4 4 4 4 16 26 4 3 3 10 26 4 4 5 26

27 4 4 4 4 16 27 3 3 4 10 27 4 4 4 27

28 4 4 4 4 16 28 5 5 3 13 28 4 4 4 28

29 3 5 4 4 16 29 3 4 4 11 29 4 4 4 29

30 3 3 3 3 12 30 3 4 4 11 30 4 4 4 30

31 4 4 4 4 16 31 4 4 4 12 31 4 5 4 31

32 4 4 4 4 16 32 4 4 3 11 32 4 4 4 32

33 4 4 5 5 18 33 4 3 3 10 33 4 4 4 33

34 3 3 4 3 13 34 4 4 4 12 34 4 4 4 34

35 3 4 4 4 15 35 3 3 3 9 35 4 4 4 35

95




36 3 3 4 4 14 36 4 4 3 11 36 4 4 4 12

37 3 4 4 4 15 37 3 3 4 10 37 4 4 4 12

38 5 5 3 4 17 38 4 4 5 13 38 4 4 4 12

39 4 3 5 5 17 39 4 4 4 12 39 4 4 4 12

40 4 4 5 4 17 40 4 4 4 12 40 4 4 4 12

41 3 3 4 4 14 41 3 3 3 9 41 5 5 5 15

42 3 3 4 4 14 42 3 4 4 11 42 4 4 4 12

43 3 3 3 4 13 43 3 4 4 11 43 5 5 4 14

44 3 3 3 4 13 44 4 3 3 10 44 4 4 4 12

45 4 4 4 4 16 45 4 3 3 10 45 4 4 4 12

46 3 4 5 3 15 46 3 4 4 11 46 4 4 4 12

47 3 3 4 3 13 47 3 3 3 9 47 4 4 4 12

48 3 3 4 4 14 48 3 3 3 9 48 4 4 4 12

49 4 4 5 4 17 49 4 4 3 11 49 4 4 4 12

50 4 4 4 4 16 50 4 4 4 12 50 4 4 4 12

51 3 4 4 4 15 51 4 3 4 11 51 4 4 4 12

52 3 4 4 4 15 52 4 4 3 11 52 4 4 4 12

53 4 5 4 4 17 53 4 4 4 12 53 4 4 4 12

54 3 3 4 4 14 54 3 3 3 9 54 4 4 4 12

55 4 4 3 4 15 55 3 3 4 10 55 5 4 4 13

56 4 4 4 4 16 56 4 4 4 12 56 4 4 4 12

57 4 4 4 4 16 57 4 5 4 13 57 4 4 4 12

58 3 4 4 4 15 58 4 4 4 12 58 3 5 5 13

59 4 3 4 4 15 59 3 4 3 10 59 4 3 4 11

60 3 4 4 3 14 60 4 4 4 12 60 4 3 3 10

61 3 4 3 3 13 61 4 3 3 10 61 5 4 4 13

62 3 4 5 3 15 62 3 3 3 9 62 4 4 4 12

63 4 4 4 4 16 63 4 4 4 12 63 3 4 4 11

64 4 3 3 4 14 64 3 3 3 9 64 5 4 4 13

65 3 3 4 4 14 65 4 4 4 12 65 4 3 3 10

66 4 3 3 4 14 66 4 4 3 11 66 4 5 5 14

67 5 4 3 3 15 67 4 3 3 10 67 4 4 4 12

68 3 3 3 4 13 68 3 3 3 9 68 4 5 5 14

69 3 3 3 4 13 69 3 3 4 10 69 4 4 4 12

70 3 3 3 4 13 70 3 3 3 9 70 4 4 4 12

96




71 4 4 4 4 16 71 4 4 4 12 71 4 3 3 10

72 4 4 5 5 18 72 4 4 4 12 72 4 3 3 10

73 4 4 4 4 16 73 4 4 4 12 73 4 3 3 10

74 4 4 4 5 17 74 4 4 3 11 74 4 4 4 12

75 4 4 4 4 16 75 4 4 4 12 75 3 4 4 11

76 4 4 4 5 17 76 4 4 4 12 76 4 4 3 11

77 4 4 4 4 16 77 4 4 4 12 77 3 3 3 9

78 4 4 4 4 16 78 4 4 4 12 78 4 4 4 12

79 4 4 4 4 16 79 5 5 3 13 79 4 4 4 12

80 4 4 4 4 16 80 4 4 4 12 80 4 4 4 12

81 4 4 5 5 18 81 4 4 3 11 81 4 4 3 11

82 4 4 4 4 16 82 4 4 3 11 82 4 4 4 12

83 4 4 5 5 18 83 5 5 4 14 83 4 5 5 14

84 4 4 4 4 16 84 4 4 4 12 84 3 3 3 9

85 4 4 5 5 18 85 4 5 4 13 85 4 4 4 12

86 4 4 4 4 16 86 4 4 4 12 86 4 3 3 10

87 4 5 4 4 17 87 4 4 4 12 87 3 3 3 9

88 4 4 4 5 17 88 4 4 4 12 88 4 4 4 12

89 5 5 4 4 18 89 5 4 4 13 89 4 4 4 12

90 4 4 4 4 16 90 4 4 4 12 90 3 4 4 11

91 3 4 5 5 17 91 5 4 4 13 91 4 3 4 11

92 4 3 5 5 17 92 4 4 4 12 92 3 3 3 9

93 4 4 5 3 16 93 4 4 4 12 93 4 4 4 12

94 4 4 4 4 16 94 4 4 4 12 94 3 3 3 9

95 4 4 4 4 16 95 4 4 4 12 95 4 4 4 12

96 4 4 4 4 16 96 4 4 4 12 96 4 4 4 12

97 4 4 4 4 16 97 4 4 4 12 97 4 4 4 12

98 4 4 4 4 16 98 3 4 4 11 98 3 3 3 9

99 4 4 4 4 16 99 4 4 4 12 99 3 4 3 10

100 4 4 4 4 16 100 4 4 4 12 100 3 3 3 9

97

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Keseluruhan

1. Tangibles

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL

X1.1 Pearson Correlation 1 .148 -.026 -.270** .336**

Sig. (2-tailed) .142 .794 .007 .001

N 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson Correlation .148 1 .102 .139 .655**

Sig. (2-tailed) .142 .313 .167 .000

N 100 100 100 100 100

X1.3 Pearson Correlation -.026 .102 1 .204* .614**

Sig. (2-tailed) .794 .313 .042 .000

N 100 100 100 100 100

X1.4 Pearson Correlation -.270** .139 .204* 1 .534**

Sig. (2-tailed) .007 .167 .042 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


2. Reliability

Correlations


X2.1 Pearson Correlation 1 .331** -.029 .708**

Sig. (2-tailed) .001 .776 .000

N 100 100 100 100

X2.2 Pearson Correlation .331** 1 .116 .752**

Sig. (2-tailed) .001 .251 .000

N 100 100 100 100

X2.3 Pearson Correlation -.029 .116 1 .493**

Sig. (2-tailed) .776 .251 .000

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


98

Lanjutan Lampiran 6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Keseluruhan

3. Responsiveness


X3.1 Pearson Correlation 1 .163 .373** .692**

Sig. (2-tailed) .105 .000 .000

N 100 100 100 100

X3.2 Pearson Correlation .163 1 .465** .682**

Sig. (2-tailed) .105 .000 .000

N 100 100 100 100

X3.3 Pearson Correlation .373** .465** 1 .855**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


4. Assurance

Correlations

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 TOTAL

X4.1 Pearson Correlation 1 .418** .144 .315** .703**

Sig. (2-tailed) .000 .153 .001 .000

N 100 100 100 100 100

X4.2 Pearson Correlation .418** 1 .232* .053 .618**

Sig. (2-tailed) .000 .020 .597 .000

N 100 100 100 100 100

X4.3 Pearson Correlation .144 .232* 1 .387** .679**

Sig. (2-tailed) .153 .020 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X4.4 Pearson Correlation .315** .053 .387** 1 .663**

Sig. (2-tailed) .001 .597 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


99

Lanjutan Lampiran 6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Keseluruhan

5. Emphaty

Correlations


X5.1 Pearson Correlation 1 .503** .179 .756**

Sig. (2-tailed) .000 .075 .000

N 100 100 100 100

X5.2 Pearson Correlation .503** 1 .406** .844**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

X5.3 Pearson Correlation .179 .406** 1 .673**

Sig. (2-tailed) .075 .000 .000

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100



Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 TOTAL

Y1.1 Pearson Correlation 1 .573** .523** .800**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Y1.2 Pearson Correlation .573** 1 .794** .913**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Y1.3 Pearson Correlation .523** .794** 1 .890**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


100

Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Keseluruhan

1. Tangibles



.671 5

2. Reliability



.743 4

3. Responsiveness



.800 4


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


101

Lanjutan Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Keseluruhan

2. Assurance



.761 5

3. Emphaty



.807 4




.853 4


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


102

Lampiran 8. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinearitas

3. Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model



t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -2.539 .573 -4.427 .000

X1 .608 .125 .322 4.855 .000 .884 1.132

X2 .056 .134 .031 .416 .678 .700 1.429

X3 .436 .113 .283 3.846 .000 .716 1.396

X4 .329 .114 .232 2.899 .005 .608 1.646

X5 .305 .100 .242 3.043 .003 .614 1.628

a. Dependent Variable: Y

103

Lampiran 9. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda

1. Uji Regresi Linier Berganda dan Uji Signifikansi Parsial

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Y 4.0367 .49440 100

X1 3.5875 .26202 100

X2 3.7933 .27536 100

X3 3.9933 .32126 100

X4 3.8975 .34833 100

X5 3.7867 .39218 100

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 X5, X1, X2, X3, X4a . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Model



t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -2.539 .573 -4.427 .000

X1 .608 .125 .322 4.855 .000 .884 1.132

X2 .056 .134 .031 .416 .678 .700 1.429

X3 .436 .113 .283 3.846 .000 .716 1.396

X4 .329 .114 .232 2.899 .005 .608 1.646

X5 .305 .100 .242 3.043 .003 .614 1.628


104

Lanjutan Lampiran 9. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 3.0829 4.8498 4.0367 .39368 100

Residual -1.02800 .75118 .00000 .29908 100

Std. Predicted Value -2.423 2.065 .000 1.000 100

Std. Residual -3.349 2.447 .000 .974 100


105

Lanjutan Lampiran 9. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda

106

Lampiran 10. Hasil Uji Signifikansi Simultan dan Koefisien

Determinasi

1. Uji Signifikansi Simultan

ANOVAb

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 15.343 5 3.069 32.573 .000a

Residual 8.856 94 .094

Total 24.199 99

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4


2. Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .796a .634 .615 .30693 1.641

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4


ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN...

Documents

Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN...