ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN

METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT.XYZ

SKRIPSI

MEGA SILVYA TUARISSA

1710312025

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA

FAKULTAS TEKNIK

PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INDUSTRI

2021

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN

METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT.XYZ

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan dalam Memperoleh

Gelar Sarjana

MEGA SILVYA TUARISSA

1710312025

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA

FAKULTAS TEKNIK

PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INDUSTRI

2021

I

VI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE

SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT (QFD) DI PT.XYZ

Mega Silvya Tuarissa

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa kualitas pelayanan yang selama ini

diberikan oleh PT. XYZ terhadap setiap konsumennya. Adapun tujuan dari

penelitian ini adalah untuk memperoleh metode yang efektif bagi perusahaan dalam

usahanya meningkatkan kualitas pelayanan yang sebelumnya sudah ada di PT.

XYZ. Pada penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah pengintegrasian

antara Servqual (Service Quality) dan metode QFD (Quality Function Deployment)

yang dimodelkan kedalam bentuk House of Quality. Pada penelitian ini terdapat 5

Variabel (Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan 23

atribut yang dirancang dalam menganalisis kualitas pelayanan yang ada di

PT.XYZ. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa integrasi antara kedua

metode ini cukup efektif untuk menganalisa kualitas pelayanan yang ada di PT.

XYZ. Selain itu, dari hasil integrasi kedua metode ini diketahui bahwa variabel

pelayanan yang seharusnya diutamakan untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah

variabel “reliability” dan untuk atribut pelayanan yang seharusnya diutamakan

untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah atribut ke-5 “Waktu pengiriman

barang yang tepat waktu” hal ini dilihat dari nilai bobot GAP tertinggi dengan

nilai -2,56 oleh sebab itu PT. XYZ harus mampu memenuhi Waktu Pengiriman

Barang dengan Tepat Waktu. Disamping itu juga melalui pengintegrasian servqual

dan metode QFD ini didapatkan hasil bahwa langkah-langkah teknis yang perlu

dilakukan dan diutamakan guna memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan

yang ada di PT. XYZ adalah dengan “Respon Time Pelayanan Yang Cepat Dan

Jelas” hal ini dilihat dari nilai Relative Importance dari bobot nilai tertinggi dengan

nilai 0.205.

Kata kunci: Service Quality, Quality Function Deployment, House of Quality,

Variabel Pelayanan, Atribut Pelayanan, Kualitas Pelayanan

VII

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY USING SERVICE QUALITY

(SERVQUAL) AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

METHODS AT PT. XYZ

Mega Silvya Tuarissa

ABSTRACT

This research was conducted to analyze the quality of services provided by PT. XYZ

to every consumer. The purpose of this research is to obtain effective methods for

the company in its efforts to improve the quality of services that previously existed

in PT. Xyz. In this research, the analysis method used is the integration between

Servqual (Service Quality) and QFD (Quality Function Deployment) method

modeled into the House of Quality form. In this study, there are 5 Variables

(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) and 23 attributes

designed in analyzing the quality of service in PT. XYZ. Based on the results of this

research, it is known that the integration between the two methods is quite effective

to analyze the quality of services in PT. XYZ. Besides, from the integration of these

two methods, it is known that the service variables that should be prioritized to be

improved and improved are the variables "reliability" and for service attributes

that should be prioritized to be improved and improved is the 5th attribute "Time

of delivery of goods on time" this is seen from the highest GAP weight value with

a value of -2.56 therefore PT. XYZ must be able to meet the Time of Delivery of

Goods on time. Besides, through the integration of the Service Quality method and

QFD method, it is obtained that technical steps need to be done and prioritized to

improve and improve the quality of service in PT. XYZ is with "Fast and Clear

Service Time Response" this is seen from the Relative Importance value of the

highest value weight with a value of 0.205.

Keywords: Service Quality, Implementation of Quality Functions, Quality Houses,

Service Variables, Service Attributes

VIII

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Pengasih dan

Maha Penyayang yang sudah memberikan kesehatan serta rahmat yang melimpah

serhingga penulis dapat merasakan kelancaran dan kemudahan dalam

menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan

Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Quality Function Deployment (QFD)

Di PT. XYZ” dengan baik dan sistematis. skripsi ini disusun sebagai salah satu

syarat untuk mengerjakan skripsi pada program Strata-1 di Jurusan Teknik Industri

Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak akan pernah terwujud tanpa

dukungan dan doa orang-orang sekitar. Dengan selesainya skripsi ini, maka tidak

lupa penulis meng ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah membantu

penulis melalui bimbingan, dan arahan yang sangat membantu dalam suksesnya

penyusunan skripsi ini. dan khususnya penulis ucapkan kepada:

1. Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa memberikan nikmat, rahmat serta

hidayahnya.

2. Kedua Orang tua dan keluarga yang telah memberikan do’a dan dukungan.

3. Ibu Dr. Erna Hernawati, Ak, CPMA, CA selaku rektor UPN Veteran Jakarta.

4. Bapak Dr. Ir. Reda Rizal, B.Sc., M.Si selaku dekan Fakultas Teknik UPN

Veteran Jakarta.

5. Bapak Muhamad As'Adi, ST, MT selaku kepala program studi Teknik Industri

UPN Veteran Jakarta.

6. Ibu Alina Cynthia Dewi, S.Si, MT selaku dosen pembimbing akademik dan

dosen pembimbing I yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam

perkuliahan dan pengerjaan skripsi ini.

7. Bapak Muhammad Rachman Waluyo, ST, MT selaku dosen pembimbing II

yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam perkuliahan dan

pengerjaan skripsi ini.

8. Akhmad Nidhomuz Zaman, ST.MT selaku dosen teknik industry yang telah

memberikan arahan dalam perkuliahan dan pengerjaan skripsi ini.

IX

9. Dosen-dosen Teknik Industri UPN Veteran Jakarta yang telah memberikan

ilmu dan bimbingan dalam proses perkuliahan.

10. Sri Ani selaku pembimbing di Pt. XYZ yang telah memberikan ilmu dan

bimbingan sehingga dapat terwujudnya penulisan skripsi ini dan yang selalu

memberikan dukungan.

11. R Andrian, Maya S, dan Ines R yang selalu memberikan do’a dan dukungan

selama masa perkuliahan dan pengerjaan skripsi ini.

12. Teman-teman dan Alumni Himpunan Mahasiswa Teknik Industri UPN

Veteran Jakarta.

Apabila terdapat kekeliruan dalam penyusunan skripsi ini, penulis mohon

maaf sebesar-besarnya kepada pembaca agar dapat memberi saran dan kritik yang

membangun. Semoga laporan ini dapat memberi banyak kegunaan dan manfaat

bagi kita semua.

Jakarta, 1 Februari 2021

Penulis

X

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ I

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ............................................................... II

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................... III

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................ IV

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................... V

ABSTRAK ............................................................................................................ VI

ABSTRACT ......................................................................................................... VII

KATA PENGANTAR ........................................................................................ VIII

DAFTAR ISI ........................................................................................................... X

DAFTAR TABEL ............................................................................................... XIII

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... XV

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 4

1.5 Ruang Lingkup .......................................................................................... 5

1.6 Sistematika Penulisan ................................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7

2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 7

2.2 Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan .................... 8

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 9

2.2.2 Elemen Kepuasan Pelanggan.......................................................... 10

2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................... 13

2.2.4 Elemen Kualitas Pelayanan ............................................................ 15

2.2.5 Karakteristik Kualitas Pelayanan.................................................... 17

2.2.6 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .................................... 18

2.2.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan .............. 21

2.3 Perusahaan Logistik ................................................................................. 22

2.4 Metode Service Quality ........................................................................... 23

2.4.1 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan .......................................... 25

2.4.2 Kesenjangan Pada Servqual............................................................ 26

XI

2.4.3 Perhitungan Pada Servqual ............................................................. 27

2.4.4 Presepsi ........................................................................................... 30

2.4.5 Ekspetasi ......................................................................................... 31

2.5 Quality Function Deployment ................................................................. 32

2.5.1 House Of Quality (HOQ) ................................................................ 33

2.5.2 Pembentukan HOQ ......................................................................... 34

2.5.3 QFD dan Servqual .......................................................................... 45

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 46

3.1 Tahap Observasi ...................................................................................... 46

3.2 Identifikasi Masalah ................................................................................ 46

3.3 Studi Pustaka ........................................................................................... 47

3.4 Pengumpulan Data ................................................................................... 47

3.5 Penyusunan Kuesioner ............................................................................ 48

3.6 Tahap Pengujian Data .............................................................................. 51

3.7 Tahap Pengolahan Data ........................................................................... 52

3.8 Analisis Data............................................................................................ 55

3.9 Diagram Alir Penelitian ........................................................................... 56

BAB IV DATA DAN ANALISIS ........................................................................ 61

4.1 Pengumpulan Data ................................................................................... 61

4.2 Penyusunan Kuesioner ............................................................................ 61

4.3 Penentuan Jumlah Sampel ....................................................................... 64

4.4 Uji Validitas ............................................................................................. 64

4.5 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 67

4.6 Penilaian Hasil Kuesioner ....................................................................... 68

4.6.1 Perhitungan Nilai Ekspektasi Konsumen ....................................... 69

4.6.2 Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan .......................................... 72

4.6.3 Perhitungan Servqual Score ........................................................... 75

4.6.4 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan .......................................... 81

4.6.5 Perhitungan Weighted Servqual Score (WSC) ............................... 82

4.6.6 Perhitungan Nilai Kualitas Pelayanan Aktual ................................ 83

4.7 Penyusunan Quality Function Deployment (QFD) ................................. 85

4.7.1 Pembuatan Matriks Informasi Konsumen ...................................... 86

Penentuan Atribut Keinginan Konsumen ........................ 87

Tingkat Kepentingan (Level of Importance)..................... 89

Menentukan Tujuan (Goal) ............................................... 91

Menentukan Titik Penjualan (Sales Point) ........................ 93

XII

Perhitungan Improvement Ratio ....................................... 95

Menentukan Raw Weight .................................................. 97

Menentukan Normalized Raw Weight ............................ 100

4.7.2 Pembuatan Matriks Informasi Teknikal ....................................... 103

Menentukan Technical Response (Respon Teknikal) ..... 103

Penentuan Correlation Matrix (Matriks Korelasi) .......... 107

Penentuan Relationship Matrix ....................................... 110

Menentukan Arah Pengembangan Respon Teknis ......... 113

Perhitungan Nilai Bobot Aspek Teknikal........................ 115

4.7.3 Analisis House of Quality............................................................. 119

4.7.4 Usulan Perbaikan .......................................................................... 126

4.7.5 Asumsi dan Saran dalam Masa COVID-19 .................................. 127

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 130

5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 130

5.2 Saran ...................................................................................................... 131

DAFTAR PUSTAKA

RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

XIII

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 8

Tabel 2.2 Simbol Technical Correlation ........................................................ 41

Tabel 2.3 Simbol dan Nilai Relationship Matrix ............................................ 41

Tabel 2.4 Simbol Arah Pengembangan Respon Teknis .................................. 42

Tabel 2.5 Point QFD dan Servqual.................................................................. 44

Tabel 3.1 Atribut-Atribut Penelitian................................................................ 48

Tabel 3.2 Bobot relationship matrix ................................................................ 52

Tabel 3.3 Simbol Correlation Matrix .............................................................. 53

Tabel 4.1 Rekapitulasi Uji Validitas ............................................................... 64

Tabel 4.2 Rekapitulasi Uji Reliabilitas ............................................................ 66

Tabel 4.3 Nilai Ekspektasi Pelanggan Pada Kinerja PT.XYZ ........................ 68

Tabel 4.4 Nilai Kepuasaan Pelanggan Terhadap Kinerja PT.XYZ ................. 71

Tabel 4.5 Perhitungan Servqual Skor Setiap Atribut Pelayanan ..................... 73

Tabel 4.6 Perhitungan Servqual Score Setiap Dimensi Pelayanan ................. 77

Tabel 4.7 Perhitungan Weighted Servqual Score ............................................ 79

Tabel 4.8 Nilai Kualitas Pelayanan Aktual ..................................................... 80

Tabel 4.9 Nilai Tingkat Kepentingan Setiap Atribut Pelayanan ..................... 86

Tabel 4.10 Nilai Tujuan (Goal) Internal Perusahaan ...................................... 88

Tabel 4.11 Titik Penjualan (Sales Point) ......................................................... 90

Tabel 4.12 Nilai Improvement Ratio ............................................................... 92

Tabel 4.13 Nilai raw weight ............................................................................ 94

Tabel 4.14 Nilai Normalized raw weight ........................................................ 97

Tabel 4.15 Respon Teknis Pada Setiap Atribut ............................................... 99

Tabel 4.16 Simbol Correlation Matrix ............................................................ 103

Tabel 4.17 Correlation Matrix ......................................................................... 104

Tabel 4.18 Simbol Relationship matrix ........................................................... 105

Tabel 4.19 Relationship matrix ....................................................................... 106

Tabel 4.20 Simbol Arah Pengembangan Respon Teknis ................................ 108

Tabel 4.21 Arah Pengembangan Respon Teknis ............................................. 109

Tabel 4.22 Nilai Absolute Importance............................................................. 110

XIV

Tabel 4.23 Nilai Relative Importance ............................................................. 112

Tabel 4.24 Rumah QFD .................................................................................. 118

XV

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Complaint Customer ......................................................... 2

Gambar 2.1 Diagram Kartesius ..................................................................... 25

Gambar 2.2 Rumah QFD ............................................................................... 32

Gambar 2.3 Customer Requirement .............................................................. 34

Gambar 2.4 Technical Response HoQ ........................................................... 35

Gambar 2.5 Level of Importance HoQ .......................................................... 35

Gambar 2.6 Technical Importance HoQ ........................................................ 35

Gambar 2.7 Relationship Matrix HoQ .......................................................... 36

Gambar 2.8 Correlation Matrix HoQ ............................................................ 36

Gambar 3.1 Diagram Aliran penelitian .......................................................... 56

Gambar 4.1 Kesenjangan (Gap) Setiap Atribut Pelayanan ............................ 75

Gambar 4.2 Kesenjangan (Gap) Setiap Dimensi Pelayanan .......................... 77

Gambar 4.3 Prioritas perbaikan kualitas pelayanan ....................................... 78

XVI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner Kepuasan, dan Kepentingan

Lampiran 2. Data Keseluruhan Hasil Kuesioner

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Ekspektasi

Lampiran 4. Tabel R