• Definisi Pelayanan Publik

• Ciri Pelayanan

• Kualitas Pelayanan

• Paradigma Kualitas

• Penilaian Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan Publik : Wikipedia

• Pelayanan publik = pelayanan

yg diselenggarakan

pemerintah bagi warga

negaranya, baik scr langsung

(melalui sektor publik) atau

tidak langsung (melalui

swasta/NGO).

• pelayanan yg harus

disediakan utk semua orang,

tanpa melihat kemampuan

ekonominya

Pelayanan Publik : Wikipedia • Pelayanan yg sangat

dibutuhkan atau bersifat mendasar/ esensial bagi kehidupan manusia modern (basic need) dan pelayanan yg berkenaan dgn hak asasi manusia (misal : hak utk mendapatkan air bersih).

• Biasanya menjadi obyek peraturan/hukum

• disebut juga sbg pelayanan sipil (civil service).

Pelayanan Publik : Wikipedia

• Pelayanan publik = public good (bersifat non-rivalrous dan non-excludable), yi pelayanan yg swasta enggan/gagal untuk menyediakannya.

• Pelayanan yg tdk mencakup barang2 manufaktur.

• Disediakan oleh birokrasi/ badan usaha daerah/nasional yg memegang monopoli sumber daya alam yg menguasai hajat hidup orang banyak

Pelayanan Publik

Keputusan MenPAN No.81/93 :

• Pelayanan Publik adalah

segala bentuk pelayanan yg

diberikan oleh pemerintah

pusat/daerah, BUMN/BUMD,

dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat, dan

atau peraturan perundang-

undangan yg berlaku

Karakteristik Pelayanan

David W. Cottle Tiga

karakteristik pelayanan :

1. Intangibility

2. Human Interaction

3. Quality control

difficulty

Ciri Pelayanan : Wikipedia

1. Intangiblity

• Bersifat intangible = tidak

dpt disentuh, digenggam,

dilihat, dibau, atau

dikecap shg tidak dapat

disimpan atau dibungkus.

Tidak bisa dijual atau

dikembalikan apabila

tidak memuaskan.

Ciri Pelayanan

Intangibility : (lanjut)

• Pelayanan tidak ada

transfer kepemilikan

• Tidak punya nilai

residual

• Tidak bisa disimpan

• Tidak bisa

didemonstrasikan (tidak

ada sampelnya)

Karakteristik Pelayanan

Human Interaction :

• Menuntut partisipasi

konsumer dalam

proses pelayanan

• Produksi dan

konsumsi

bersifat simultan

Relasi Produsen-Konsumen dalam Industri

Manufaktur

Production

Marketing Mix

Company

Customer

Consumption

Relasi Produsen-Konsumen dalam

Pelayanan Profesional

Marketing Mix

Consumption

P

r

o

d

u

c

t

o

i

n Buyer –

Seller

Interaction

Karakteristik Pelayanan

Quality control difficulty :

• Kualitas pelayanan dinilai

saat diproduksi

Pelayanan lebih merupakan

kinerja (hasil kerja)

manusia bukan obyek atau

benda

sulit distandarisasikan

sulit dikontrol atasan/

manajer secara langsung

Kualitas Pelayanan

Kualitas :

• Segala sesuatu yg mampu

memenuhi keinginan atau

kebutuhan pelanggan

Vincent Gasperz :

1. Kualitas = keistimewaan produk

(langsung maupun atraktif)

kepuasan konsumen

2. Kualitas = segala sesuatu yg bebas

dari kekurangan dan kerusakan

Kualitas pelayanan =

bentuk dari pemenuhan

sebuah janji

Kualitas pelayanan =

Tercapainya sebuah

harapan sesuai dengan

komitmen yg telah

ditetapkan sebelumnya

Kualitas Pelayanan

• Rumus :

Kualitas pelayanan =

persepsi klien tentang pelayanan

yg diterima (realitas pelayanan)

dikurangi dgn harapan klien

ttg pelayanan yg akan mereka

terima

Q = P - E Q = service quality

P = client perception

E = client expectation

Kualitas Pelayanan

• Pelayanan yg diterima di

bawah harapan

pelanggan kecewa – tidak

puas

• Pelayanan sesuai harapan

pelanggan puas

• Pelayanan melebihi harapan

pelanggan sangat puas

Kualitas Pelayanan : Persepsi Profesional

Perspektif Profesional :

• memberikan pelayanan yang sesuai atau memenuhi standard tehnis profesional tertentu.

• Kontrol kualitas lebih bersifat tehnis atau dirancang untuk mencegah kegagalan tehnis

Kualitas Pelayanan : Persepsi

Pelanggan

Kualitas pelayanan dari sisi klien :

• Dilihat dari sisi manfaat apa yg diperoleh dari suatu layanan. Klien tidak sekedar membeli pelayanan, tapi manfaat apa yg diperoleh dari suatu pelayanan menyenangkan atau memuaskan klien

Kualitas Pelayanan Publik

KepMenPAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah :

• Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan

yang dinilai

Kepuasan Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Wikipedia :

Customer satisfaction, a business term,

is a measure of how products and services

supplied by a company meet or surpass

customer expectation

Customer satisfaction is an abstract concept

and the actual manifestation of the state of

satisfaction will vary from person to person

and product/service to product/service

Kepuasan Pelayanan

KepMenPAN No:

KEP/25/M.PAN/2/2004 :

• Kepuasan pelayanan adalah

hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan

oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

Paradigma Penilaian Kualitas (UNPAN)

Beltrami (1992) :

Tiga evolusi konsep kualitas untuk sektor

publik (dlm Elke Löffler - unpan1.un.org) :

• quality in the sense of respect of norms

and procedures;

• quality in the sense of effectiveness; and

• quality in the sense of customer

satisfaction

Quality = respect of norms and procedures

• Kualitas = tidak ada penyimpangan, kesesuaian dengan aturan/prosedur

formal penilaian dari

perspektif user/klien tidak

menjadi pertimbangan

• Model perspektif AN Lama : memahami kualitas sbg masalah kesuaian secara tehnis prosedural

quality in the sense of effectiveness

• Th 1960an : Aplikasi konsep MBO (management

by objectives) ke administrasi publik

• Inti MBO adl partisipasi dlm penetapan tujuan,

arah tindakan dan pengambilan keputusan

• MBO memperkenalkan kriteria SMART

(Specific, Measurable, Achievable, Relevant,

and Time-Specific)

• Kualitas = pencapaian tujuan/hasil (objectives)

yang SMART

quality in the sense of customer satisfaction

Aplikasi model Total Quality

memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus

menerus atas produk, jasa,

manusia, proses, dan

lingkungannya

Filosofi TQM :

perusahaan yg sukses dan

terunggul adl perusahaan yg

memberikan kepuasan pada

konsumen melalui produk/jasa yg

dihasilkan

Kualitas diukur dari kepuasan

konsumen

Paradigma Penilaian Kualitas Periode 1945-1949 1949-1951 1951-1950 1960-1980 1980-sek

Definisi

Kualitas

Sesuai

aturan dan

standard

tehnis

Sesuai

aturan dan

standard

tehnis

Sesuai dgn

kemanfaatan

Sesuai

kebutuhan

pelanggan

Kepuasan

maksimal

pelanggan

Sistem

Manajemen

Kualitas

Inspeksi

kualitas

Kontrol

statistik

Jaminan

sistem

kualitas

Kontrol

kualitas

seluruh

perusahaan

Total Quality

Management

(TQM)

Ukuran

Kualitas

Produk

akhir

Produk

akhir

Proses

produksi

Kebutuhan

pelanggan

Harapan

pelanggan

Elke Löffler - unpan1.un.org

Paradigma Penilaian Kualitas

Time Awal 1900 1940 1960 1980 - sekarang

Fokus Inspeksi Sampling Fokus

kualitas statistik kualitas

organisasi

Customer driven quality

Old concept of quality :

Inspect quality after production

New concept of quality :

Build quality into the process.

Identify and correct causes of

quality problems.

http://www.wiley.com/college/sc/reid/chap5.pdf

Parasuraman, Zeithaml and Berry :

• SERVQUAL = measurement of customer satisfaction with a service

by using the gap between the customer's expectation of performance and their perceived experience of performance.

• The usual measures of customer satisfaction involve a survey : The customer is asked to evaluate each statement in terms of their perception and expectation of performance of the service being measured.

• Hasil pengolahan data kuestioner

akan dilakukan dengan

menggunakan analisa diagram

Kartesius dan probabilistik

kesenjangan (gap), yang

merupakan penerapan dari Metoda

Servqual (Service Quality).

• Metode ini menggunakan user based-

approach = mengukur kualitas jasa

secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner

yang mengukur dimensi-dimensi kualitas

jasa :

– tangibles,

– responsiveness,

– realibility,

– assurance, dan

– empathy.

Indikator Kualitas Pelayanan

• Tangibles : kualitas

bentuk fisik pelayanan

– gedung

– ruang dan fasilitas

kantor

– komunikasi material :

korespondensi, formulir,

brosur,dsb)

– seragam

Indikator Kualitas Pelayanan

Responsiveness :

• Aksesibilitas atau

kemudahan untuk

mendapatkan pelayanan

• Daya tanggap terhadap

aspirasi, kebutuhan,

kepentingan dan

masalah layanan

Indikator Kualitas Pelayanan

Realibility :

• Kompetensi dan

profesionalisme

pelayanan

• Kemampuan

menyediakan layanan

dengan cepat, tepat dan

handal.

Indikator Kualitas Pelayanan

Assurance (jaminan):

• Jaminan bahwa problem yg dihadapi klien dapat teratasi atau kebutuhannya dapat terpenuhi

• Kredibilitas pemberi layanan :

– Nama dan reputasi (brand)

– Perilaku pelayanan : kejujuran, integritas

– Jaminan keselamatan, kerahasiaan, keamanan, dsb

Indikator Kualitas Pelayanan

Empathy :

• Perhatian atau bela rasa

pada kepentingan /

problem yg dihadapi klien

• Keramahan, kesopanan,

dan kesabaran dalam

melayani klien

• Komunikasi yang baik dan

menghargai klien

Indikator Kualitas Pelayanan Publik

• UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik UU 25 2009.pdf

• Kepmenpan No: KEP/25/M.PAN/2/2004

ttg Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah kepmenpan_2004_025(2).pdf