ANALISIS PELAYANAN KUALITAS GO-JEK...
Transcript of ANALISIS PELAYANAN KUALITAS GO-JEK...
ANALISIS PELAYANAN KUALITAS GO-JEK MENGGUNAKAN
PENDEKATAN SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA), DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE
(PGCV)
Diajukan untuk mendapatkan gelar sarjana Teknik Industri
SKRIPSI
Oleh :
SAM RYZAL WILY PURNANSAH
13660002
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2017
ANALISIS PELAYANAN KUALITAS GO-JEK MENGGUNAKAN
PENDEKATAN SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
(IPA), DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)
Sam Ryzal Wily Purnansah
13660002
Program Studi Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
ABSTRAK
Hiperkompetisi yang terjadi pada beberapa penyedia jasa terutama pada jasa yang
bermodel startup membuat persaingan sangat kompetitif. Para penyedia jasa
melakukan perubahan yang cepat untuk membuat layanannya menjadi unggulan
dimata pelanggan. GO-JEK yang merupakan perusahan penyedia layanan
transportasi online juga merasakan hiperkompetisi. Pada jenis layanannya GO-
RIDE memiliki potensi persaingan yang sangat ketat, maka untuk berkompetisi
lebih unggul, GO-JEK perlu melakukan perbaikan kualitas layanan agar tetap
survive diindustri transportasi online. Setelah dilakukan penelitian dengan
menghitung nilai gap. Nilai gap menunjukan negatif pada setiap atribut kualitas
yang disusun oleh parasuraman, dan nilai gap tertinggi adalah atribut ketersedian
asuransi sebesar -1.36. Kemudian dilakukan pemetaan dengan metode Importance
performance Analysis (IPA) atribut yang kritis adalah ketepatan waktu antar. Pada
perhitungan Potential Gain in Custume Value (PGCV), Standar kualitas dan
prioritas yang harus di perbaiki pada GO-JEK adalah ketersediaan asuransi,
penguasaan google maps, kecepatan waktu antar, dan pilihan rute menuju lokasi
dengan nilai PGCV secara berurutan 8.3963, 8.28, dan 6.426.
Kata Kunci : Layanan, Kualitas, GO-JEK, IPA, PGCV
MOTO
“Benefit broadly in the human world/Devotion to Welfare of Humanity”
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi Ini Untuk
Kedua Orang Tua Ku Tercinta
Kakak, Sahabat, Dan Kerabat Ku Yang Selalu Mendukung Dan Mendoakan Ku
Adik-adik Ku Sebagai Penyemangat Ku
Seluruh Keluarga Besar Teknik Industri
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
Dan Almamater Ku Tercinta
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
Kata Pengantar
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan
tugas akhir ini dengan baik dan dalam keadaan sehat. Shalawat dan salam semoga
tercurahkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW sang pembawa risalah
kebenaran yang menjadi suri tauladan kita sepanjang masa.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti merasakan masih banyak
kekurangan yang perlu diperbaiki untuk menyempurnakan skripsi ini, dan peneliti
menyadari bahwa keberhasilan ini tidak lepas dari bantuan, dukungan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan inilah kiranya peneliti ingin
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang
telah membantu peneliti untuk menyelesaikan penelitian skripsi ini oleh karena itu,
dengan keikhlasan dan kerendahan hati peneliti mengucapkan rasa terima kasih
kepada :
1. Bapak Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Dr.Murtono, M.Si.
2. Ibu Kifayah Amar Ph.D, selaku Ketua Program Studi Teknik Industri ,
sekaligus pembimbing yang selama ini sabar memberikan arahan, dan
motivasi kepada peneliti.
3. Seluruh Dosen Program Studi Teknik Industri yang telah membantu peneliti
mendapatkan ilmu selama perkuliahan.
4. Keluarga tercinta yang selama ini mendukung perjuangan peneliti untuk
menyelesaikaan skripsi, selalu mendukung dengan doa, semangat dan
motivasi yang berharga.
5. Teman-teman Mas Beny, Mas Agus, dan Latif, yang selama ini memberi
dukungan baik moril maupun non moril. Teman-teman angkatan 2013
Teknik Industri terutama Annisa, Umul, dan Hanik yang sudah berkenan
membagi ilmunya kepada peneliti. Semoga kita sukses semuanya.
6. Tidak lupa saya ucapkan kepada Izzun Khoirunnisa yang selalu
memberikan dukungannya dan motivasinya untuk menyelesaikan tugas
akhir ini.
Peneliti sadar jika masih banyak kesalahan pada penelitian tugas akhir
ini. Harapan peneliti penelitian ini dapat bermanfaat untuk perbaikan pada kualitas
GO-JEK khususnya pada layanan GO-RIDE.
Yogyakarta, 25 Juli 2017
Penulis
Sam Ryzal Wily
NIM : 13660002
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................... i
SURAT KEASLIAN SKRIPSI ..................................................................... ii
SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................. iii
SURAT PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... viv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. vii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................... 4
1.5. Batasan Masalah........................................................................................ 5
1.6. Sistematika Penulisan ............................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7
2.1. Posisi Penelitian ........................................................................................ 7
2.2. Jasa dan Kualitas ....................................................................................... 11
2.2.1. Kareakteristik jasa ........................................................................... 12
2.2.2. Dimensi Kualitas ............................................................................. 15
2.3. Kepuasan Konsumen ................................................................................. 18
2.4. Kualitas Pelayanan .................................................................................... 19
2.5. Metode Servqual ....................................................................................... 20
2.6. Importance Performance Analysis ............................................................ 23
2.7. Potential Gain in Customer Value ............................................................ 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 28
3.1. Objek Penelitian ........................................................................................ 28
3.2. Jenis Data .................................................................................................. 28
3.3. Metode Pengumpulan data ........................................................................ 28
3.4. Metode Pengolahan data ........................................................................... 30
3.5. Diagram Alir ............................................................................................. 38
BAB IV PENGOLAHAN DATA .................................................................. 39
4.1 Analisis Data .............................................................................................. 39
4.1.1. Profil GO-JEK .................................................................................. 39
4.1.2. Hasil Pilot Study ............................................................................... 45
4.1.3. Statistik Deskriptif Responden ......................................................... 45
4.1.4. Demografi Responden ...................................................................... 46
4.1.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 49
4.1.6. Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual....................... 52
4.1.7. Pemetaan Item Layanan dengan IPA ............................................... 54
4.1.8. Penentuan Prioritas Layanan dengan PGCV.................................... 57
4.1.9. Integrasi IPA dan PGCV .................................................................. 59
4.2. Pembahasan ............................................................................................... 60
4.2.1.Servqual (Service Quality) ............................................................... 61
4.2.2. Importance Performance Analysis .................................................. 64
4.2.3. Potential Gain in Customer Value .................................................. 65
4.2.4. Hasil Integrasi IPA dan PGCV ....................................................... 70
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 72
5.1. Kesimpulan ............................................................................................... 72
5.2. Saran .......................................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 74
LAMPIRAN ..................................................................................................... 77
CV .................................................................................................................... 105
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Posisi Penelitian .............................................................................. 9
Tabel 3.1. Item Kuesioner Parasuraman .......................................................... 31
Tabel 4.1. Pengolahan Nilai Validitas.............................................................. 49
Tabel 4.2. Pengolahan Nilai Reliabilitas .......................................................... 50
Tabel 4.3. Nilai Gap ......................................................................................... 52
Tabel 4.4. Rata-rata Pelayanan dan Harapan ................................................... 54
Tabel 4.5. Hasil Perhitungan Nilai PGCV ....................................................... 58
Tabel 4.6 Peringkat Prioritas Layanan Menurut IPA dan PGCV ................... 63
Tabel 4.7. Kuadran IPA ................................................................................... 64
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Model Konseptual Servqual ........................................................ 22
Gambar 2.2. Peta Importance Performance ..................................................... 24
Gambar 3.1. Diagram Alir ............................................................................... 38
Gambar 4.1. Logo GO-JEK ............................................................................. 41
Gambar 4.2. Struktur Organisasi GO-JEK ....................................................... 42
Gambar 4.3. Demografi Pekerjaan Responden ................................................ 47
Gambar 4.4. Demografi Pendidikan Responden .............................................. 57
Gambar 4.5. Demografi Usia Responden ........................................................ 48
Gambar 4.6 Demografi Lama menjadi Pelanggan ........................................... 48
Gambar 4.7.Kualitas Layanan dengan IPA.......................................................56
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Abad ke-21 adalah abad dimana jutaan gigabyte data terkirim, saling
berhubungan dan saling terkoneksi. Setiap orang mampu menciptakan model-
model bisnis baru dan memiliki pengaruh yang sangat luas. Munculnya internet
of things membuat banyak perubahan mulai dari tatanan sosial, tantangan
ekonomi, dan politik. Semua orang dapat belajar tanpa harus berpergian jauh.
Begitu juga dunia industri dan jasa sangat diuntungkan dengan hadirnya
teknologi informasi yang maju. Semua orang diberbagai negara dapat
mengetahui produk-produk yang lebih murah dari dan lintas negara, dan mereka
berlomba-lomba untuk memenangkan hati konsumen.
Dengan adanya percepatan pada dunia teknologi, semakin tingginya
mobilisasi masyarakat, muncullah beberapa pengusaha muda yang
meluncurkan model bisnis baru yang bergerak pada teknologi informasi. Salah
satunya adalah GO-JEK. GO-JEK merupakan startup paling sukses dibangun
dari nol di Indonesia. Hadirnya GO-JEK memunculkan lapangan kerja baru
bagi masyarakat secara freelance, tidak terikat kontrak dan tidak terikat target.
Para pekerja dapat menyesuaikan kemampuan mereka sendiri dalam bekerja.
Selain menambah penghasilan masyarakat dan meningkatkan mobilitas
masyarakat. GO-JEK juga membuat pemerintah berfikir ulang mengkaji
peraturan kenegaraannya, karena tidak hanya di Indonesia transportasi online
juga bermasalah diberbagai negara. Pemerintah harus segera menerbitkan
2
undang-undang mengenai transportasi online. Agar dimasyarakat tidak terjadi
kesalahpahaman. Saat isu pencabutan, atas para demonstran yang tidak
menyukai sistem kerja GO-JEK. GO-JEK justru memiliki pesaing baru di
industri yang sama yaitu UBER, GRAB, dan beberapa aplikasi lainnya yang
belum terlalu terkenal seperti OJESY.
GO-JEK dengan layanannya GO-RIDE memiliki tantangan yang berat
dibandingkan layanannya yang lain. Pertama hadirnya pesaing baru, kemudian
harga yang kompetitif, dan layanan kualitas yang menurun. GO-RIDE
merupakan layanan pertama dari aplikasi GO-JEK untuk membantu pelanggan
menuju lokasi tujuan menggunakan transportasi motor. Namun mengalami
kemunduran dari jumlah pelanggan dan cenderung lari ke aplikasi lainnya, hal
ini tentu memiliki indikasi beberapa masalah yang terkait kualitas.
Dari uraian di atas peneliti sangat tertarik untuk melakukan analisis
kualitas pada layanan GO-JEK. Karena selain menimbulkan dampak negatif
dan positif, GO-JEK sangat berjasa mendidik pangkalan ojek tradisional untuk
belajar menjadi pengojek yang profesional. Para konsumen dapat menggunakan
layanan yang lebih murah dan efesien, sedangkan pengojek mendapat tambahan
pendapatan tinggi dengan semakin banyaknya permintaan. Terlebih dengan
jumlah penggunan aplikasi Android maupun IOS, GO-JEK telah mencapai
jumlah penggunduh di Play Store sejumlah 10 juta dan digunakan di kota-kota
besar di Indonesia. Sangat memungkinkan jika layanan terus dilakukan
perbaikan maka GO-JEK akan mampu berkembang lebih baik, berlepas dari
peliknya isu-isu undang-undang transportasi online.
3
Kotler (1998) menyatakan, bahwa pelayanan yang berkualitas dan
memuaskan perlu dilakukan terus-menerus meskipun tingkat pengaduan yang
diterima rendah, karena pada umumnya sekitar 95 % konsumen yang merasa
tidak puas lebih memilih untuk tidak melakukan pengaduan bahkan sebagian
besar diantaranya cukup dengan menghentikan pembelian terhadap produk jasa
tersebut. Untuk itu peneliti ingin melakukan penelitian berkaitan dengan
peningkatan kualitas layanan pada GO-JEK pada salah satu layanannya yang
bernama GO-RIDE, dengan pendekatan Servqual, Importance Performance
Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV).
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, dibutuhkan sarana dan
prasarana yang mendukung dalam proses pelayanan yang diberikan. Dimana
perlu adanya perlakuan yang tepat mulai dari input, proses, sampai kepada
output dari pelayanan yang diberikan. Dalam dunia jasa banyak dijumpai
perilaku yang beraneka ragam dari konsumen. Hal inilah yang harus diketahui
agar pelayanan yang GO-JEK berikan maksimal dan sesuai harapan, maka dari
itu perusahaan jasa diharapkan selalu memahami dan memenuhi permintaan
konsumen, sehingga memberikan kepuasan kenyamanan pada setiap
permintaan konsumen.
Penggunaan salah satu metode Servqual seperti metode di atas dianggap
cukup tepat untuk menganalisis tingkat kualitas sebuah penyedia layanan jasa
karena melibatkan lima dimensi kualitas jasa. Parasuraman (1990),
4
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang dapat
diangkat dari penelitian di atas adalah “Bagaimana kualitas layanan ojek online
GO-JEK dari sudut pandang pelanggan menggunakan metode Servqual, IPA
dan PGCV ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis gap tiap atribut kualitas yang ada pada GO-JEK.
2. Menentukan kuadran-kuadran tiap atribut kualitas layanan menggunakan
Importance Performance Analysis.
3. Menentukan prioritas perbaikan layanan dengan memasukkan hasil
Importance Performance Analysis kedalam Potential Gain in Customer
Value.
4. Mengusulkan perbaikan layanan pada GO-JEK khususnya layanan GO-
RIDE
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. GO-JEK dapat mengetahui kualitas layanan yang harus mereka jaga dan
harus mereka perbaiki atau mereka tingkatkan.
2. GO-JEK dapat meminimalisir kerugian akibat terjadinya penurunan kualitas
pada layanannya.
5
3. GO-JEK dapat menetapkan standar kualitas dan prioritas utama layanan
yang mereka berikan kepada pelanggan.
1.5. Batasan Masalah
Batasan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tindakan perbaikan pada setiap atribut kualitas hanya sebatas rekomendasi.
2. Penelitian dilakukan pada pelanggan atau masyarakat yang berdomisili di
Kota Yogyakarta.
3. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah mereka yang pernah
menggunakan layanan GO-RIDE minimal 3 bulan terakhir.
4. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh
Parasuraman (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty)
tidak menambah item turunan pada hasil risetnya dan mengabaikan harga
(cost) pada layanan GO-JEK.
1.6.Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, serta sistematika
penulisan.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini diuraikan posisi penelitian dari penelitian-penelitian terdahulu,
landasan teori yang digunakan dalam memecahkan masalah dan membahas
masalah yang ada. Bab ini membahasa teori-teori yang berkaitan dengan
tinjauan pustaka, kualitas, metode Servqual, IPA, dan PGCV.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini diuraikan tentang objek penelitian, lokasi penelitian, populasi
dan sampel, tipe penelitian, data penelitian, metode pengumpulan data, data
penelitian, analisis data dan instrumen penelitian, analisis, dan usulan perbaikan
berdasarkan hasil pengolahan data.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang pengumpulan data yang diperoleh dari kuesioner
yang diisi oleh responden. Data yang telah terkumpul, selanjutnya diuji validitas
dan reliabilitasnya, kemudian menguji menggunakan metode Servqual, IPA dan
PGCV pada tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, yang di bantu oleh
software SPSS 16.0 for windows dan Microsoft Excel.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian mengacu pada penelitian
serta memberikan saran berupa masukan bagi perusahaan dan penelitian
lanjutan.
72
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Adapun kesimpulan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Terdapat 20 Atribut kualitas dengan 4 variabel kualitas dengan
menggunakan acuan gagasan parasuraman. Kemudian dari atribut-atribut
tersebut di lakukan perhitungan gap dan pada keseluruhan item kuesioner
memiliki nilai negatif yang berarti memerlukan perbaikan dengan titik gap
tertinggi pada item “ketersediaan asuransi” dengan nilai -1.36.
2. Terdapat satu item pada kuadran I pada analisis IPA yaitu atribut “kepastian
waktu tiba”, dan pada kuadran III diikut sertakan dalam analisis PGCV
karena tingkat harapan dan persepsi yang masih rendah namun masih
memiliki kemungkinan dilakukan perbaikan.
3. Hasil peringkat prioritas menggunakan PGCV secara berurutan sesuai hasil
IPA sebagai berikut :
Q19 Kepastian waktu tiba
Q17 Ketersediaan asuransi jika terjadi kecelakaan.
Q16 Penguasaan area tanpa google maps oleh pengendara.
Q10 Kecepatan waktu antar.
Q3 Kerapian dan kebersihan pengendara motor.
Q4 Jenis motor yang dikendarai.
Q7 Pilihan rute menuju lokasi.
73
Q9 Keandalan fitur pemantau pengendara pada aplikasi.
Q5 Upgrade aplikasi pada IOS atau Android
Q2 Kebersihan dan kenyamanan pada motor
4. GO-JEK harus segera melakukan perbaikan kualitas agar jasa yang
ditawarkan terus diminati, salah satunya dengan mensosialisasikan asuransi
yang diberikan GO-JEK dan waktu antar yang lebih cepat dan efesien.
Kemudian diikuti dengan atribut yang lainnya, karena dalam perbaikan
kualitas tentu membutuhkan biaya yang mahal jika langsung bersamaan.
GO-JEK dapat melakukan perbaikan dari prioritas layanan yang menurut
persepsi pelanggan masih perlu perbaikan.
5.2. Saran
Adapun saran dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini memerlukan penelitian lanjutan dengan sampel yang lebih banyak
karena masih banyak kota lainnya yang sudah menyediakan layanan GO-JEK.
2. Pada penelitian ini masih terbatas pada layanan GO-RIDE, masih banyak
layanan lainnya yang dapat dilakukan analisis kualitasnya.
3. Penelitian selanjutnya untuk mempertimbangkan variabel harga (cost)
pada analisisnya.
74
DAFTAR PUSTAKA
Fuji., Fransiska., Meitry., Juliani.(2016). Analisis Kepuasan Konsumen GOJEK Di
Wilayah Kota Bandung. Bandung : Politeknik Negeri Bandung
Kotler dan Caslione.(2011).Chaotics. Penerbit PT.Gramedia : Jakarta
Kotler dan Keller.(2007). Managemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,
Jakarta.
Kotler, Philip. (1998). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Muthupandian dan Vijayakumar (2012). Measurement of Passengers Service
Quality in Public Transportation: Servqual Analysis. MPRA Paper No.
38584
Novandari., Setyawati., Wulandari.(2011). Analisis Kinerja Produk Ukm Batik
Banyumas Dengan Menggunakan Metode Importance Performance
Analysis (Ipa) Dan Potential Gain Of Customer Value’s (Pgcv) Index,
Jurnal Teknik. hal.104-113. Purwokerto : Fakultas Ekonomi Universitas
Jendral Soedirman.
Parasuraman, A., L.L. Berry & V.A. Zeithaml.1991.Refinement and reassessment
of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, vol. 67, no. 4, pp.420-425.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of
Marketing, Vol. 49 No. 3, pp. 41-50.
75
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Jurnal of Retailing, Vol 64 No. 1., pp.12-40.
Pohandry, Arie., Sidarto., Winarni, analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode customer satisfaction index dan importance
performance analysisserta service quality. Vol.1 No, 21-29.AKPRINDO.
Yogyakarata
Rahmawati, Herlina.(2010). Analisis kualitas pelayanan jasa menggunakan metode
Servqual dan Importance Performance Analysis di kantor perpustakaan dan
arsip kabupaten karanganyar. Teknik Industri : UNS, Surakarta
Randheer., Al-Motawa., & Vijay (2011). Measuring commuters’ Perception on
Service Quality Using Servqual in Public Transportation. Jurnal of
Marketing Studies. Vol. 3, No 1 : Canadian Center of Science and
Education.
Revisi. Jakarta: Andi Offset.
Rochaety, Ety.(2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, Edisi
Pertama. Penerbit Mitra Wacana Media : Jakarta.
Suhartanto, Dwi.(2014).Metode Riset Pemasaran. Penerbit Alfabeta : Bandung
Suluh.(2009). Analisis Kualitas Jasa Service Sepeda Motor Honda dengan metode
potential gain in customer value (PGCV) di Ahass Cahya Abadi Motor
Semarang. Jurnal Teknik Industri, Universitas Diponegoro, Semarang.
Suprantp, J. 1992. Sampling dan Pemeriksaan. Jakarta : Universitas Indonesia.
76
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar Edisi baru. Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Rinneka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anatasia. 2001. Total Quality Management, Edisi
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa Edisi Kedua Cetakan Ketiga. Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy.(2004). Strategi Pemasaran. Edisi kedua, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy.(2007). Strategi Pemasaran. Edisi ketiga, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Wijaya, Tony, 2011. Manajemen kualitas jasa, desain Servqual, QFD, dan Kano
disertai contoh aplikasi dalam kasus penelitian. Jakarta: PT Indeks
Zeithaml, Valerie., Bitner, M.J., & Gremler, D.D.(2006). Service marketing:
intergration customer focus across the firm (4th ed., pp.117). Singapore:
McGraw-Hill
Zeithaml,Valerie., Parasuraman, A., & Berry, Leonard L. (1990). Delivering
Quality Service. The Free Press, New York, N.Y