PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS ONLINE GO-JEK DI KOTA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

Fandi Ardiansyah

201210160311398

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS

ONLINE GO-JEK DI KOTA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

Fandi Ardiansyah

201210160311398

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

ABSTRAK

Judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS ONLINE GO-JEK DI KOTA

MALANG”. (Fandi Ardiansyah, Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, Dra. Baroya

Mila Shanty, M.M)

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan angkutan berbasis online GO-JEK

di Kota Malang. Jenis penilitian yang dilakukan adalah penilitian Kuantitatif,

dengan total pupulasi seluruh masyarakat di Kota Malang yang pernah

menggunakan aplikasi GO-JEK dalam mempermudah kegiatan mereka dan

sampel ditentukan dengan non probability sampling yaitu purposive sampling

yang berjumlah 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi

Linier Berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang meliputi

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangible ( bukti fisik),

empathy (empati), reliability (kehandalan) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada konsumen GO-JEK di Kota Malang.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, GO-JEK

I

ABSTRACT

Title: "THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICES ON THE SATISFACTION

OF GO-JEK ONLINE-BASED TRANSPORT CUSTOMERS IN MALANG CITY".

(Fandi Ardiansyah, Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, Dra. Baroya Mila Shanty,

M.M)

This research was conducted to find out and analyze service quality

towards the satisfaction of GO-JEK-based transportation customers in Malang

City. The type of research carried out is Quantitative research, with the total

output of all people in Malang City who have used the GO-JEK application in

facilitating their activities and samples are determined by non probability

sampling, namely purposive sampling involving 100 people. Analysis of the data

used is the Analysis of Multiple Linear Regression.

The results showed that the quality of services that contained

responsiveness (responsiveness), guarantees (Guarantees), physical evidence

(empirical), empathy (empathy), reliability (reliability) strengthened the customer

satisfaction of GO-JEK consumers in Malang City.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, GO-JEK

II

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan

rahmat dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Angkutan

Berbasis Online GO-JEK di Kota Malang.” Tulisan ini menyajikan pokok-

pokok bahasan yang meliputi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Angkutan Berbasis Online GO-JEK di Kota Malang dengan

menggunakan analisis regresi linier berganda.

Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Dr. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhroh M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. dan Dra. Baroya Mila Shanty, M.M.

selaku dosen pembimbing Skripsi.

5. Bapak dan Ibu dosen pengajar di Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

6. Kedua Orang tua saya yaitu Bapak Umar Sali dan Ibu Dwi Handayani

serta dua orang yang sangat bejasa dalam proses perkuliahan saya yaitu

Bapak Yazid Moris S.Sos dan Ibu Siti Zulaikha telah bersedia meluangkan

III

waktu, tenaga, doa dan segalanya untuk memberikan dukungan secara

moril dalam penelitian ini.

7. Dwinta Rieke Deasyantari yang selalu memberikan semnagat dan motivasi

sampai selesainya penelitian ini.

8. Faris Candra Anggoro yang selalu memberikan semangat dan

meminjamkan fasilitas demi terselesainya penelitian ini.

9. Teman-teman saya seperjuangan yaitu Kelfin, Rudi, Gegen, Anang, Restu,

Dhaman yang selalu saling memberikan dukungan demi selesainya

penilitian ini.

10. Teman-teman saya dari kelas Manajemen H yang selalu memberikan

motivasi dan semangat.

11. Dan semua pihak yang bekontribusi dan memberikan semangat sampai

penelitian ini selesai.

Peneliti menyadari bahwa pada penelitian ini masih memiliki kekurangan,

oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini

bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, ............... 2019

Penulis,

Fandi Ardiansyah

IV

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ......................................................................................................................................i

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ii

DAFTAR ISI .................................................................................................................................iv

DAFTAR TABEL .......................................................................................................................vi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................................vii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................................viii

I. PENDAHULUAN ...............................................................................................................1

A. Latar Belakang ................................................................................................................1

B. Rumusan Masalah ..........................................................................................................9

C. Tujuan Penelitian ...........................................................................................................9

D. Manfaat Penelitian .........................................................................................................10

II. LANDASAN TEORI .........................................................................................................11

A. Kajian Teoritis ................................................................................................................11

B. Penelitian Terdahulu .....................................................................................................19

C. Kerangka Pemikiran ......................................................................................................21

D. Hipotesis ...........................................................................................................................23

III. METODE PENELITIAN .................................................................................................28

A. Lokasi Penelitian ............................................................................................................28

B. Jenis Penelitian ...............................................................................................................28

C. Populasi dan Sampel .....................................................................................................29

D. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................................................30

V

E. Definisi Operasional Variabel ....................................................................................31

F. Jenis dan Sumber Data .................................................................................................32

G. Teknik Pengambilan Data ...........................................................................................33

H. Skala Pengukuran ...........................................................................................................34

I. Uji Instrumen ...................................................................................................................34

J. Metode Analisis Data ....................................................................................................36

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................................41

A. Gambaran Karakteristik Responden .........................................................................41

B. Deskripsi Variabel Penelitian .....................................................................................44

C. Uji Instrumen ...................................................................................................................53

D. Uji Asumsi Klasik ..........................................................................................................56

E. Hasil Analisis Regresi Berganda ...............................................................................58

F. Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................................................64

V. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................................................68

A. Kesimpulan ......................................................................................................................68

B. Saran ..................................................................................................................................68

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................

LAMPIRAN

VI

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1. Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 31

2. Tabel 3.2. Nilai Skor Berdasarkan Skala Likert ............................................................ 34

3. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................... 41

4. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 42

5. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................................. 43

6. Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 44

7. Tabel 4.5. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel

Responsiveness (Daya Tanggap) ................................................................... 45

8. Tabel 4.6. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance

(Jaminan) ............................................................................................................ 46

9. Tabel 4.7. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangible

(Bukti Fisik) ......................................................................................................... 48

10. Tabel 4.8. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Emphaty

(Empati) ................................................................................................................ 50

11. Tabel 4.9. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliabilitas

(Kehandalan) ....................................................................................................... 51

12. Tabel 4.10. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan

Pelanggan (Y) ..................................................................................................... 52

13. Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas .......................................................................................... 54

14. Tabel 4.12. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................... 55

15. Tabel 4.13. Hasil Uji Normalitas Data …………………………………. 56

VII

16. Tabel 4.14. Hasil Pengujian Multikolinearitas …………………… 57

17. Tabel 4.15. Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................................... 59

18. Tabel 4.16. Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan ttabel ……… 63

VIII

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

1. Gambar 2.1.Kerangka Pikir ............................................................................................... 22

2. Gambarr 4.1 Gambar Uji Heterorkedastisitas............................................................... 58

IX

DAFTAR PUSTAKA

Aryani, D. & Rosinta, F. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurrnal Ilmu

Manajemen, Vol.17, No. 2.

Lapian, S. L. H. V. J. & Sintya, L. I. & Karuntu, M. M. 2018. “Pengaruh Harga Dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Tansportasi GO-JEK

Online Pada Mahasiswa FEB UNSRAT Manado”. Jurnal EMBA, Vol.6, No.3

Juli 2018, Hal 1778-1787.

Panjaitan, J. E. & Yuliati, A. L. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung”. DeReMa Jurnal

Manajemen, Vol. 11 No. 2.

Kuntai, B. D. & Kumadji, S. & Hidayat, K. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan

Kepuasan Dan Loyalitas Perlanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.36,

No.1.

Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

PT. Gojek Indonesia, 2010. http://www.go-jek.com

Pasetio, A. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan”. Management Analysis Journal, Vol.1, No.4.

Lubis, A. S. & Andayani, N. R. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service

Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam”. Journal Of

Buuness Adminitration, Vol.1, No.2

Sigit, R. D. & Oktafani, F. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal”. Universitas Telkom.

Aspiani. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Pengguna Jasa Transportasi Grab Online Di Kota Makassar”. Jurnal

Universitas Negeri Makassar.

Valerie A. Zeithaml, Marry Jo Bitner, & Dwayne D. Greler, Service Marketing (4 ed.), America New York 10020: McGraw – Hill, 2009