Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tentang Kualitas Pelayanan Kepesertaan

BPJS Kesehatan

(Studi Kasus Pada Kantor BPJS kesehatan Kota Malang)

SKRIPSI

Oleh :

HALIMAH WATI HASAN

115030107111121

Dosen Pembimbing :

Siti Rochmah, Dr., M.Si

Moh. Said, S.Sos, M.AP

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

MALANG

2017

ii

iii

iv

Curriculum Vitae

Name : Halimah Wati Hasan , S.AP

Gender : Female

Status : Single

Date of Born: Malang, 06 May 1993

Religion : Moslem

Address : Jl Moch Sahar No.19 Rt.05 Rw.13 Ngaglik Batu

Phone : 082221000127

E-mail : halimahwh@gmail.com

1999 – 2005 : State Elementary School Ngaglik 02 Batu

2005 – 2008 : State Junior High School 2 Batu

2008 – 2011 : State Senior High School 1 Batu

2011 – 2016 : Bachelor’s Degree of Public Administration Science in Brawijaya

University Malang

Formal Education:

mailto:%20halimahwh@gmail.com

v

LEMBAR PERSEMBAHAN

Alhamdulillah, atas segala nikmat Allah SWT. Karya ini kupersembahkan

untuk:

1. Kedua orang tuaku: Bapak Supriadi Hasan dan Ibu Sri Miswati,

terimakasih untuk seluruh doa, cinta, kasih sayang, dan dukungan yang

selalu menyertaiku.

2. Almamaterku, Universitas Brawijaya Malang .

vi

RINGKASAN

Halimah Wati Hasan, 2016, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tentang Kualitas

Pelayanan Kesehatan BPJS Kesehatan, Siti Rochmah, Dr., M.Si dan Moh.Said, S.Sos,

M.AP. 123 Hal + X

Tingkat kepuasan dari masyarakat terhadap pelayanan sektor publik masih tergolong

rendah, hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di

birokrasi pemerintahan. Beberapa penelitian yang sudah dilakukan oleh kalangan akademisi

tentang pelayanan publik di Indonesia ternyata kondisinya masih seringkali dianggap belum

baik dan memuaskan.

Tujuan penelitian ini adalah“ Untuk mengetahui dan menganalisis indeks kepuasan

masyarakat dalam pelaksanaan pelayananan kepesertaan BPJS kesehatan Kota Malang.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian yang bersifat deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini kualitas Pelayanan Publik sebagai variable

penelitian, dan indikator serta unsur – unsur penelitian telah ditetapkan oleh KEPMENPAN

No.16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan nilai

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan.

Hasil Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: Kejelasan persyaratan memiliki nilai IKM

sebesar 2,78 kriteria bagus. Keterbukaan informasi mengenai prosedur memiliki nilai IKM

sebesar 2,87 kriteria bagus. Waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada anda untuk

penyelesaian memiliki nilai IKM sebesar 2,89 kriteria bagus. Biaya/tarif pelayanan memiliki

nilai IKM sebesar 3,15 kriteria sangat bagus. Produk spesifikasi jenis pelayanan nilai IKM

sebesar 3,02 kriteria bagus. Kompetensi/kemampuan pelaksanaan memiliki nilai IKM

sebesar 3,21 kriteria sangat bagus. Perilaku/ sikap pelaksana pelayanan memiliki nilai IKM

sebesar 3,28 kriteria bagus.Pelaksanaan pelayanan sudah sanggup dan mampu memenuhi

kewajiban dan menjalankan pelayanan sesuai dengan standart pelayanan memiliki nilai IKM

sebesar 3,32 masuk dalam kriteria bagus. Penanganan, pengaduan, saran dan masukan nilai

IKM sebesar 3,18 kriteria bagus.

Saran dari penelitian ini adalah Karena ada beberapa SDM yang memang sudah cukup

berumur hendaknya ditempatkan pada posisi yang tidak banyak mengeluarkan fisik dan

tenaga yang berlebihan. Kemampuan intelektual petugas Dalam menempatkan seseorang

untuk mengisi pos-pos tertentu hendaknya disesuaikan dengan bidang keahlian dan

pendidikan mereka. Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan. Lingkugan yang

sehat adalah lingkungan yang bersih, selain itu kondisi yang bersih dapat memberikan

kenyamanan peserta dalam mengantre. Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan minimnya

fasilitas penunjan seperti ruang tunggu dan kursi yang kurang memadai, serta komputer untuk

pelayanan sebaiknya ditambah.Keamanan lingkungan tempat pelayan, Melihat lokasi yang

berada persis di pinggir jalan raya sudah tentu kemuangkinan adanya gangguan keamanan

juga cukup besar, terutama kerawanan

terhadap tindak pencurian kendaraan di lahan parkir. Untuk itu bila memungkinkan

diperlukan satuan pengamanan tersendiri sehingga ada jaminan keamanan dari para peserta.

Kata Kunci : Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Kualitas Pelayanan Kesehatan

dan BPJS Kesehatan, Peningkatan kualitas Pelayanan

vii

SUMMARY

Halimah Wati Hasan, 2016, The Analysis on Community Satisfaction Index (IKM) over the

Quality of Health Service at BPJS Kesehatan. Siti Rochmah, Dr., M.Si and Moh. Said, S.Sos,

M.AP. 123 Pages + X.

Satisfaction rate of the community to public sector service was still low. It was proved

by empirical studies on service quality at governmental bureaucracy. Some studies were done

by the academicians of public service and found that public service was not yet good and also

less satisfying. This research was aimed (1) to understand and to explain the administration of

service for the members of BPJS Kesehatan in Malang City; (2) to recognize and to analyze

the community satisfaction index for the members of BPJS Kesehatan in Malang City; and (3)

to acknowledge and to expose the factors supporting and constraining the delivery of service

to the members of BPJS Kesehatan in Malang City.

Research type was descriptive with quantitative approach. The quality of public

service as measured from variables, indicators, and substances of research had been

determined by KEPMENPAN No.16/2014 about the Manual of Survey on Community

Satisfaction to Public Service. Data analysis technique was Community Satisfaction Index

(IKM) that was counted using the weighted value of each service substance.

The results of this research can be concluded that: Clarity of requirements has an IKM

value of 2.78 as good criteria. Disclosure of information regarding the procedure has an IKM

value of 2.87 as good criteria. Service time provided by the officer to you for completion has

an IKM value of 2.89 good criteria. Fees have an IKM value of 3.15 very good criteria.

Product specifications for the type of service IKM value of 3.02 good criteria. Competence /

execution capabilities have IKM value of 3.21 is very good criteria. Behavior / attitude of the

implementing ministry have an IKM value of 3.28 as good criteria. Implementation of the

service is already capable and able to fulfill the obligations and run services in accordance

with the standard of service has an IKM value of 3.32 included in the nice criteria. Handling,

complaints, suggestions and input IKM value by 3.18 as good criteria. Suggestions from this

study is because there are several human resources that are already quite old, they should be

placed in a position that does not spend a lot of physical and excessive force. The officer

should put someone to fill certain posts based on their area of expertise and education.

Hygiene and tidiness of the environment ministry. Healthy environment is a clean

environment, besides the hygienic conditions can provide the convenience of participants in

the queue. Lack of availability of support facilities services such as the lounge and chairs that

are inadequate and the computer for service should be added. Security environment in which

the officer can view location is right on the edge of the highway is certainly possible security

disturbances are also quite great, especially vulnerability to a theft of vehicles in the parking

lot. Therefore it needed security units of its own so there is a guarantee the safety of the

participants. Keywords: Analysis on Community Satisfaction Index (IKM), Quality of

Health Service, and BPJS Kesehatan

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

lancar. Tidak lupa shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad

SAW beserta keluarga dan sahabat beliau. skripsi ini merupakan serangkaian tugas

akhir penulis salama menempuh pendidikan perkuliahan serta untuk memenuhi syarat

mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Malang. Tema pada skripsi ini adalah kerjasama dalam pelayanan publik dengan

mengambil judul :

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TENTANG

KUALITAS PELAYANAN KEPESERTAAN BPJS KESEHATAN (Studi pada

Kantor BPJS Kesehatan Kota Malang)

Penulis menyadari bahwa penyusunan karya ilmiah dalam bentuk penelitian

skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai

pihak, sehingga diperoleh hasil yang maksimal. Oleh karena itu pada kesempatan ini

penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat, diantaranya :

1. Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Bapak Prof. Dr. Bambang

Supriyono, MS dan Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Publik Bapak Dr.

Choirul Saleh, M.Si serta Ketua Prodi Administrasi Publik Ibu Dr. Lely Indah

Mindarti, M.Si.

2. Ibu Siti Rochmah,Dr., M.Si dan Bapak Moh Said, S.Sos, MAP selaku

Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu memberikan berbagai arahan, ilmu

dan dukungannya dalam penyusunan skripsi.

3. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Publik beserta pegawai-pegawai

Fakultas Ilmu Administrasi yang juga membantu melancarkan penyusunan

skripsi.

4. Seluruh jajaran pegawai BPJS Kesehatan Kota Malang, Bapak Bimantoro

R, Bapak Moh Ibnu R, Bapak Guscik Yudo H P, Bapak Iswahyudi, Mbak

ix

Nandita Arum, Mbak Yohan Ratih F , yang telah senantiasa memberikan

kemudahan informasi untuk penyusunan skripsi.

5. Keluarga penulis, Kedua orang tua yang sangat diberkahi Allah SWT

(Bapak Supriadi Hasan dan Ibu Sri Miswati) yang selalu memberikan waktu

untuk memomotivasi, dorongan materi dan non materi dimanapun dan

kapanpun. Adik satu-satunya yang paling saya sayangi Sutan Maulana Hasan

yang selalu memberikan semangat dan dorongan.

6. Sahabat-sahabat saya tersayang (Yuricka Priskilia, Marta Widyasmara,

Vian Frisca, Ula Jamillatul aka Lala), yang selalu memberikan semangat dan

dukungannya serta memberikan masukan dalam menyusun skripsi.

7. Orang- orang yang sangat saya hormati dan saya sayang, (Rizka Nur Aida,

Lutfi Nugroho Pratama, Dyah Arum R, Zakiri Fikri) yang membantu saya

memberi masukan, kritik serta saran dukungan dalam penyelesaian skripsi

saya.

8. Serta terimakasih kepada seluruh pihak atas bantuan dan dukungannya

terhadap karya tulis ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya

membangun sangat penulis harapkan semoga karya skripsi ini bermanfaat dan

dapat memberikan sumbangan yang berarti pagi pihak yang membutuhkan.

Malang, 21 Desember 2016

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

MOTTO ............................................................................................................... ii

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................... iii

TANDA PENGESAHAAN . .............................................................................. iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ..................................................... v

RINGKASAN .. .................................................................................................... vi

SUMMARY .......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 10

C. Tujuan penelitian ............................................................................................ 10

D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 11

E. Sistematika Penelitian ...................................................................................... 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

xi

A. Pelayanan Publik

1.Pengertian Pelayanan Publik ............................................................................... 14

2. Unsur-unsur Pelayanan Publik .......................................................................... 16

3. Jenis Pelayanan Publik ....................................................................................... 17

4. Kualitas Pelayanan Publik .................................................................................. 18

5. Unsur Pembentuk Pelayanan Publik .................................................................. 26

6. Asas-asas Pelayanan Publik .............................................................................. 27

7. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ....................................................................... 29

8. Standar Pelayanan Publik . ................................................................................ 31

B. Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Pengertian Kepuasan ......................................................................................... 35

2. Pengertian Masyarakat ...................................................................................... 37

3. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................................ 40

4. Kerangka Pikir ................................................................................................... 46

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 49

B. Lokasi dan Obyek Penelitian ........................................................................... 50

C. Konsep dan Variabel ....................................................................................... 51

D. Populasi, Sampeldan teknil pengambilan data ................................................ 55

E. Sumber Data ..................................................................................................... 57

F. Teknik pengumpulan Data ................................................................................ 58

G. Analisis Data ..................................................................................................... 60

1. Analisis Deskriptif ............................................................................................ 61

xii

2. Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................................... 61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Sejarah Singkat BPJS ........................................................................................ 63

2. Dasar Hukum .................................................................................................... 66

3. Sistem Jaminan Sosial Nasional ...................................................................... 67

4. Prinsip BPJS Kesehatan ................................................................................... 69

5. Visi dan Misi ................................................................................................... 70

6. Struktur Organisasi ........................................................................................... 71

7. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi ...................................................................... 73

8. Wewenang BPJS Kesehatan ............................................................................. 74

9. Bidang Kegiatan .............................................................................................. 75

10. Mekanisme Penyelenggaraan BPJS Kesehatan bagian Kepesertaan .............. 80

B. Hasil Analisis Data

1. Gambaran Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin Responden ................................................................................ 88

b. Jenis Pekerjaan Responden ............................................................................. 86

c. Tingkat Usia Responden ................................................................................... 87

d. Tingkat Pendidikan Responden ........................................................................ 88

e. Diskripsi Variabel Penelitian ............................................................................ 89

2. Indeks Kepuasaan Masyarakat pada Pelayanan Kepesertaan BPJS

Kesehatan Malang

a. Uji Validitas ..................................................................................................... 109

xiii

b. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 110

c. Uji Normalitas Data ......................................................................................... 111

C. Pembahasan .................................................................................................... 126

BAB V PENUTUP

A.Kesimpulan ........................................................................................................ 126

B. Saran ................................................................................................................. 129

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 131

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Rerata Pertumbuhan Kepesertaan BPJS Kesehatan ...................................... 7

2. Matrix Penilaian Pelayanan .......................................................................... 25

3. Konsep, Variabel, Indikator dan Item Penilaian ........................................... 54

4. Kisi-Kisi Instrumen Angket .......................................................................... 59

5. Skala Bobot Penilaian ................................................................................... 60

xiv

6. Nilai presepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM .................................... 62

7. Fomasi Pegawai ............................................................................................ 79

8. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 85

9. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................... 86

10. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 87

11. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................. 88

12. NRR Persyaratan Pelayanan .......................................................................... 91

13. NRR Prosedur Pelayanan ............................................................................... 94

14. NRR Waktu Pelayanan .................................................................................. 96

15. NRR Biaya/ Tarif Pelayanan.......................................................................... 98

16. NRR Spesifikasi jenis pelayanan .................................................................. 100

17. NRR Kompetensi/ kemampuan pelaksanaan pelayanan ................................102

18. NRR Perilaku/Sikap Pelaksana Pelayanan ................................................... 104

19. NRR Maklumat Pelayanan............................................................................. 106

20. NRR Penanganan, Pengaduan, Saran Dan Masukan Pelaksana Pelayanan ...108

21. Uji Validitas ................................................................................................... 109

22. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................... 110

23. Uji Normalitas data ........................................................................................ 111

24. Hasil IKM ..................................................................................................... 112

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan ...................................... 23

2. Model Manajemen Pelayanan ....................................................................... 25

3. Skema Kerangka Pikir .................................................................................. 48

4. Struktur Organisasi BPJS ............................................................................. 72

5. Prosedur Pendaftaran Peserta Mandiri BPJS Kesehatan .............................. 83

6. Variabel Persyaratan Pelayanan ..................................................................... 90

7. Variabel Prosedur pelayanan ......................................................................... 92

8. Variabel Waktu Pelayanan ............................................................................. 95

9. Variabel Biaya/Tarif Pelayanan ..................................................................... 97

xvi

10. Variabel Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................................ 99

11. Variabel Kompetensi/ kemampuan pelaksanaan pelayanan .......................... 101

12. Variabel Perilaku/Sikap Pelaksana Pelayanan ............................................... 103

13. Variabel Maklumat Pelayanan ....................................................................... 105

14. Variabel Penanganan, Pengaduan, Saran Dan Masukan ................................

Pelaksana Pelayanan . ............................................................................................ 107

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan pemberian layanan kepada masyarakat

yang dilaksanakan oleh para penyelenggara pelayanan publik untuk

memenuhi kebutuhan dan kepentingan penerima jasa layanan atau

masyarakat. Pelayanan publik merupakan hal - hal yang dilakukan oleh

pemerintah atau koorporasi penyelenggara pelayanan baik di sektor

pemerintah pusat maupun pemerintah daerah, sesuai dengan aturan - aturan

pokok yang berlaku dan tata cara yang telah ditetapkan, yang telah tercantum

pada Undang – Undang no 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pelayanan pubik yang dilakukan oleh pemerintah telah menyangkut banyak

bidang seperti, pendidikan, transportasi, kebersihan, kesehatan,

kesejahteraan sosial, dan lain-lain. Hal ini menunjukkan bahwa peran

pemerintah dalam penyediaan layanan publik sangatlah dominan. Peran

pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada publik semakin penting,

hal ini dikarenakan permintaan pelayanan pubik terus meningkat baik

kualitas dan kuantitasnya terkait dengan semakin meningkatnya jumlah

penduduk, tingkat kebutuhan masyarakat, semakin beragamnya lapangan

pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat.

Pelayanan pubik bukan hanya meliputi persoalan administratif, tetapi

lebih dari itu yaitu pemenuhan keinginan publik. Karena itu, diperlukan

kesiapan lagi bagi administrasi publik agar dapat mencapai kualitas

2

pelayanan yang baik. Pelayanan terhadap warga negara adalah sepenuhnya

menjadi tanggung jawab pemerintah, baik pemerintah daerah maupun

nasional (Noviyanti 2012:22). Secara teoritis ada tiga fungsi utama yang

harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya yaitu :

a. Fungsi pelayanan masyarakat (Public Service Function)

b. Fungsi pembangunan (Devenlopment Function) dan

c. Fungsi Perlindungan (Protection Function)

Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah cepat

mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jassa

(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh

masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu pemerintah dituntut untuk

menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi–fungsinya tadi. Artinya

pemerintah tidak boleh memberikan pelayanan secara diskriminatif. Tanpa

memberi perbedaan memandang strata, golongan, dan jabatan dari

masyarakat. Masyarakat memiliki kuasa atas pelayanan tersebut sesuai

dengan ketentuan-ketentuan yang ada. Pemberian pelayanan publik oleh

aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan fungsi aparat

negara sebagai pelayan masyarakat. Kedudukan aparatur pemerintah dalam

pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat

menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan

sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan

tujuan pendiriannya.

3

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

pemberi layanan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu

sendiri dengan apa yang mereka inginkan, yaitu sejauhmana publik berharap

apa yang akhirnya diterima oleh masyarakat. Demi untuk menjamin

terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan publik maka diperlukan

suatu standar penilaian mengenai analisis kinerja pelayanan publik. Analisis

terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik sangat penting untuk

dipublikasikan, melampaui cara kerja dan faktor faktor yang mempengaruhi

kinerja itu sendiri untuk menilai atau melihat tingkat keberhasilan dan

kegagalan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi(tupoksi) yang diberikan oleh

aparat birokrasi pelayanan publik.

Selain pemerintah berfungsi sebagai pelayan masyarakat, pemerintah

juga berfungsi sebagai fungsi pembangunan. Pelayanan publik merupakan

bagian dari pembangunan keberhasilan suatu pembangunan ditandai dengan

peningkatan kualitas sumber daya manusia. Sehingga manusia merupakan

faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan tersebut. Demi terciptanya

pembangunan yang berkualitas diperluhkan kesehatan manusia yang prima,

agar tercipta pula suatu kesehatan prima masyarakat tersebut, maka

pemerintah yang harus menjamin kesehatan masyarakatnya.

Kesehatan merupakan investasi untuk mendukung pembangunan

ekonomi serta memiliki peran penting dalam upaya penanggungan

kemiskinan. Tercantum pada Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan, ditetapkan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia

dansalah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-

4

cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-

Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 bahwa setiap kegiatan

dalam upaya untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya dilaksanakan berdasarkan prinsip

nondiskriminatif, partisipatif, dan berkelanjutan dalam rangka pembentukan

sumber daya manusia Indonesia, serta peningkatan ketahanan dan daya saing

bangsa bagi pembangunan nasional. Setiap hal yang menyebabkan terjadinya

gangguan kesehatan pada masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian

ekonomi yang besar bagi negara, dan setiap upaya peningkatan derajat

kesehatan masyarakat juga berarti investasi bagi pembangunan negara.

Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi tingginya agar terwujud manusia Indonesia yang

bermutu, sehat, dan produktif. Agar tercapai tujuan pembangunan kesehatan

dilaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan.

Kedua upaya adalah pelayanan kesinambungan, upaya kesehatan masyarakat

dilaksanakan pada sisi hulu untuk mempertahankan agar masyarakat tetap

sehat dan tidak jatuh sakit, sedangkan upaya kesehatan perorangan

dilaksanakan pada sisi hilir.

Usaha ke arah tersebut sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan

menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan ssosial di bidang kesehatan,

diantaranya adalah melalui PT.Askes (Persero) dan PT. Jamsostek (Persero)

yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran,

dan pegawai swasta. Kepada masyarakat miskin dan tidak mampu,

pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan

5

Masyarakat atau (JAMKESMAS) dan Jaminan Kesehatan Daerah

(JAMKESDA) juga Jaminan Sosial Tenaga Kerja atau (JAMSOSTEK).

Namun demikian, skema-skema tersebut masih terfragmentasi, dan terbagi-

bagi. Biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali.

Dalam memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial

bagi seluruh rakyat Indonesia, telah diselenggarakan Sistem Jaminan Sosial

Nasional bagi seluruh rakyat Indonesia; Peraturan Presiden Republik

Indonesia Nomor 74 tahun 2014 Tentang Pedoman penyusunan

petarancangan penyelenggaraan jaminan sosial bidang kesejahteraan dan

bidang Kesehatan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011

tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, mulai 1 Januari 2014 telah

beroperasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan dan paling lambat

mulai 1 Juli 2015 akan beroperasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan. Bahwa agar penyelenggaraan Jaminan Sosial Bidang Kesehatan

dan Bidang Kesehatan terlaksana secara sistematis dan terarah sesuai dengan

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial, perlu menetapkan Peraturan Presiden tentang

Pedoman Penyusunan Peta Rancangan Penyelenggaraan Jaminan Sosial

Bidang Kesehatan dan Bidang Kesehatan tersebut.

Pada tahun 2014 ini, BPJS berambisi membukukan 121 jiwa

kepesertaan. Maka, manajemen BPJS membuka kesempatan dam akses

seluas luasnya agar masyarakat indonesia dapat segera mendaftar menjadi

peserta BPJS Kesehatan dan Kesehatan. Namun, animo masyarakat masih

6

terbilang amat minim, sehingga manajemen BPJS harus bekerja dengan

ekstra keras.Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan suatu

tanggung jawab dari Pemerintah dalam memberikan jaminan dan

perlindungan sosial ekonomi kepada warga negara. Pemerintahan Indonesia

pun, telah mengembangkan program jaminan sosial berdasarkan Funded

social security, yakni jaminan sosial yang didanai olehpeserta sebagai pekerja

di sektor formal, diselenggarakan oleh Badan Penyelengara Jaminan Sosial

(BPJS) .

Menurut Undang – Undang (UU) No.24/2011, BPJS telah

menggantikan peran PT Asuransi Kesehatan (ASKES) dan PT Jaminan sosial

Tenaga Kerja (JAMSOSTEK). Proses pergantian itu bertahap. Awal tahun

2014, Askes telah berubah menjadi BPJS Kesehatan dan Fungsi Jamsostek

berubah menjadi BPJS kesehatan.Setelah diresmikan oleh Presiden Susilo

Bambang Yudhoyono pada tanggal 1 Januari 2014, Askes terus melakukan

sosialisasi kepada publik. Sebab, perubahan status Askes menjadi BPJS

Kesehatan cukup revolusioner. Tujuan besarnya perubahan ini adalah

mewujudkan masyarakat yang sejahtera, serta terpenuhinya kebutuhan

sandang, papan, pangan dan jaminan hari tua. Perubahan BPJS kesehatan

melalui beberapa tahapan yaitu :

Pertama, tahapan rekonsolidasi yakni membangun kepercayaan dari

seluruh stake holder. Dalam tahapan ini yang dilakukan adalah mengawal

regulasi, mereview teknis operasional dan sosialisasi secara terus-menerus

dilakukan. Hal ini sudah dilakukan selama tahun 2012. Kedua, pada tahun

2013 dilaksanakan, tahapan fit-in inftrastucture yakni bagaimana membangun

7

landasan yang kokoh sebagai BPJS. Dalam tahapan ini adalah pelaksanaan

peningkatan kepesertaaan, pelayanan, penguatan data base dan TI,

peningkatan infestasi, keuangan dan peningkatan kualitas SDM. Sampai pada

Bulan Desember 2013 jumlah peserta PT Askes menjadi 11,6 juta orang dari

hanya 8 juta orang pada tahun sebelumnya. Berdasarkan rerata pertumbuhan

5 tahun yang dikutip dari laporan kinerja BPJS kesehatan 2013 adalah

sebagai berikut:

Tabel 1

Rerata pertumbuhan kepesertaan BPJS Kesehatan

Jenis Kepesertaan Pertumbuhan (%)

Kepesertaan aktif tenaga kerja 9,80%

Kepesertaan non aktif tenaga kerja 0,18%

Kepesertaan aktif perusahaan 12,53%

Kepesertaan non aktif perusahaan 8,78%

Sumber : Laporan kerja tahunan BPJS Kesehatan 2013

Untuk meningkatkan kualitas SDM dalam tahunn 2013 PT ASKES

mengirim 10 karyawannya untuk mengikuti studi di beberapan wilayah di

negara Eropa. Pada semester pertama tahun 2013 telah dibuka 50 outlet di

sejumlah provinsi hingga menjadi 497 pada tahun 2017. Tetapi berbanding

terbalik dengan laporan-laporan yang telah diterima oleh masyarakat.

Berdasarkan pada data yang diperoleh mengemukakan bahwa masyarakat

tidak puasdengan pelayanan BPJS.

“Ratusan Buruh telah menggelar aksi demonstrasi di gedung

Jamsostek (BPJS Kesehatan) di Jalan Gatot Subroto Jakarta

Selatan.Ratusan buruh menuntut agar BPJS dibubarkan karena telah

dinilai sangat merugikan buruh, hal ini terjadi karena buruh menilai

pelayanan yang diberikan dan dikelola oleh BPJS menjadi lebih

buruk dibandingkan dengan saat para buruh menjadi peserta

Jaminan Pelayanan Kesehatan (JPK) Jamsostek.Para buruh juga

mengatakan bahwa Jamsostek terdahulu lebih baik dalam

memberikan pelayanan di bandingkan dengan BPJS, potongan iuran

8

pada masa Jamsostek juga lebih meringankan buruh dibandingkan

masa BPJS sekarang ini. Sumber : http://poskotanews.com,2014

Namun, tidak dapat kita pungkiri bahwa pelayanan publik dibidang

apapun masih memenuhi banyak kendala dan hambatan, terutama dalam hal

kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan dari masyarakat terhadap pelayanan

sektor publik masih tergolong rendah, hal ini dibuktikan dari beberapa

penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan.

Beberapa penelitian yang sudah dilakukan oleh kalangan akademisi tentang

pelayanan publik di indonesia ternyata kondisinya masih seringkali dianggap

belum baik dan memuaskan. Fakta yang terjadi saat ini, masih dijumpai

kelemahan yang secara umum merupakan pelayanan aparatur Pemerintah

belum berjalan efektif. Kelemahan tersebut antara lain; pelayanan rumit dan

tidak sederhana, kurang adanya kepastian persyaratan administratif, kurang

adanya keterbukaan prosedur dalam memperoleh pelayanan, pelayanan yang

kurang efesien, serta masih kurangnya keadilan dalam pemberian pelayanan,

serta adanya beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan itu sendiri

antara lain dari masyarakat, kemampuan pegawai, peraturan yang diterapkan,

dan fasilitas yang mendukung. (Sulfiani, 2012 : 04)

Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia

berdasarkan laporan The World Compertitivenes Years Book. Pada kelompok

negara – negara yang memiliki indeks kompetitif paling rendah antara 100

negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Kusbenan, dalam Dwiyanto

Dkk 2012:15).

http://poskotanews.com,2014/

9

Nampak jelas bahwa masalah yang serius dalam peningkatan

pelayanan diIndonesia adalah rendahnya mutu pelayanan disektor kesehatan

di Indonesia antara lain adalah masalah efektifitas, efisiensi dan standarisasi

pelayanan. Hal ini membuat masyarakat semakin sadar tentang apa yang

menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara Indonesia yang baik

dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat

semakin berani untuk mengajukan segala tuntutan, keinginan, dan berbagai

aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat juga tanggap untuk melakukan

pengawasan terhadap apa yang dilakukan pemerintahnya.

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi

harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik

yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan

masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan

dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidak

percayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

kepada pengguna layanan. (MENPAN,2014)

Oleh karena itu evaluasi kinerja ini adalah merupakan analisis

pengukuran keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja. Personil yang

bersungguh-sungguh fokus pada visi, misi dan melaksanakannya dengan

baik. Dari uraian di atas, peneliti memandang perlu untuk membahas dan

mengkaji lebih dalam mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

10

Tentang Kualitas Pelayanan Kepesertaan BPJS Kesehatan di Kota Malang.

Maka, peneliti tertarik menganalisis permasalahan tersebut dalam penelitian

ini dengan judul: “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tentang

Kualitas Pelayanan Kepesertaan BPJS Kesehatan (Studi pada Kantor

BPJS Kesehatan Kota Malang)”

B. Rumusan Masalah

Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas

kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam

penelitian ini,

“Bagaimana indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan Kepesertaan

BPJS Kesehatan Malang ?”

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

Untuk mengetahui, Menjelaskan, dan menganalisis indeks kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan Kepesertaan yang diberikan oleh BPJS

Kesehatan kota Malang.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

Dengan dilaksanakannya penelitian ini, dapat diketahui secara

pasti bagaimana kinerja pelayanan instansi pemerintah, khususnya BPJS

Kesehatan Kota Malang sehingga dapat diketahui Kelebihan dan

Kelemahan kinerja para penyedia jasa pelayanan publik bidang kesehatan

khussusnya Jaminan Kesehatan yang diberikan kepada Peserta BPJS

Kesehatan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan

11

mengacu dan menerapkan prinsip-prinip pelayanan yang baik di era Good

Governance.

2. Manfaat Akademis

Dengan dilaksanakannya, penelitian ini dapat diketahui faktor-

faktor apa saja yang menjadi kekurangan dari pelayanan publik tersebut.

Hal ini diharapakan dapat dijadikan bahan masukan untuk instansi

pemerintahan agar dapat lebih meningkatkan kinerja pelayanannya

kepada khalayak publik/masyarakat. Serta menambah informasi dan bagi

mereka yang tertarik dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hasil

penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kajian di

bidang administrasi, dan khususnya pelayanan kepada publik. Selanjutnya

penelitian ini dapat dijadikan dasar atau refrensi bagi penelitian-penelitian

berikutnya.

E. Sistematika Pembahasan

Untuk mendapatkan gambaran penulisan skripsi ini maka perlu

dikemukakan kerangka pembahasan yang terdiri dari 5 (lima) bab, yang

rinciannya adalah sebagai beikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang pendahuluan. Menguraikan tentang

latar belakang tentang kinerja BPJS Kesehatan Kota Malang

dalam mencapai tujuan yang terdapat dalam Program Jaminan

Kesehatan Nasional yang dimulai dari 31 Desember 2013.

Kemudian dirumuskan permasalahan yaitu bagaimana Tingkat

12

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegawai bagian

Kepesertaan BPJS Kesehatan Malang kepada Peserta BPJS

Kesehatan dan bagaimana tingkat kepuasan Peserta terhadap

jasa pelayanan kepesertaan di kantor BPJS Kesehatan Kota

Malang. Dalam Bab ini juga akan dijelaskan mengenai tujuan

penelitian yaitu menggambarkan tujuan apa yang akan dicapai

dalam penelitian ini, kemudian dijelaskan tentang kontribusi

penelitian yaitu bagi objek penelitian, peneliti yang lain serta

pembaca dan selanjutnya yang paling akhir dari bab ini adalah

uraian tentang sistematika pembahasan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini membicarakan tentang kajian pustaka, yang berisikan

teori-teori ataupun pendapat-pendapat ilmuwan serta peraturan

pemerintah yang ada relevansinya dan juga mendukung

terhadap penulisan skripsi ini.Penyajian kajian pustaka ini

dikemukakan penjelasan dan pengertian Pelayanan Publik,

Indeks Kepuasan Masyarakat, Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS), BPJS Kesehatan.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menyampaikan metode penelitian yang menjelaskan

tentang metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

pendekatan kualiatatif yang bersifat deskriptif. Pada bab ini

juga dijelaskan mengenai Jenis Penelitian, Lokasi dan Obyek

penelitian, Konsep dan Variabel Penelitian, Populasi dan

13

sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, serta analisis

data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan secara garis besar isi dari hasil penelitian

dan pembahasan yang mengulas tentang analisis data

penelitian, interpretasi hasil analiss data penelitian

BAB V : PENUTUP

Bab ini akan menguraikan dan menyajikan kesimpulan dari

intepretasi hasil analisis data. Kesimpulan disini meliputi garis

besar dari hasil pembahasan. Sedangkan Saran penelitian

berikut merupakan sumbangan penulis kepada Kantor

pelayanan BPJS Kesehatan Kota Malang.

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata

jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal

(personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai

pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et

aldikutip dalam Mote (2008:21) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan

(services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan

waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Sinambela

(2010, hal : 3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan,

bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat

dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotler dalam Sampara

Lukman (2010:23), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan

dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mendefinisikan Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai bentuk

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

15

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Zeithaml

& Farmer dikutip oleh Gabriella (2014:14), pelayanan memiliki tiga

karakteristik utama yaitu :

a. Intangibility, berarti pelayanan pada dasarnya bersifat

performance dari hasil pengamatan bukan objek. Kebanyakan

pelayanan tidak dapat dihitung, diukur,diraba atau dites

sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas.

b. Hetegeronity. Berarti pemakai jasa ata klien atau pelanggan

memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan

kebutuhan yang sama mungkin memiliki prioritas yang

berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari

suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke

waktu.

c. Inseparability, berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu

pelayanan tidak dapat terpisahkan.

Sedangkan, Menurut moenir (2010:26) pelayanan umum berarti kegiatan

yang dilakukan oleh orang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materill melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha

untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Berdasarkan dari semua pengertian diatas dapat disimpukan bahwa

pelayanan publik merupakan kegiatan pemenuhan hak-hak dasar setiap

warga negara dan penduduk atas barang dan jasa dan atau pelayanan

administrasi yang dilakukan oleh para pelayan publik sebagai bentuk

kewajiban dan tanggung jawab untuk memberikan layanan sebaik baiknya

16

secara profesional. Pelayanan publik (public service) yang diberikan oleh

birokrasi publik merupakan salah satu wujud dari fungsi utama aparat

pemerintahan sebagai abdi negara. Pelayanan publik ini ditujukan untuk

mensejahterakan masyarakat pemberian layanan (melayani) keperluhan

masyarakat sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan

melalui prosedur-prosedur dan metode-metode tertentu oleh standart

pelayanan.

2. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Menurut Sedarmayanti (2009:11) terdapat tiga unsur penting dalam

proses pelayanan publik, yaitu penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat

memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan

dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa

(services).

1. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai

konsumen (costumer) atau customer yang menerima berbagai

layanan dari penyedia layanan.

2. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh

penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

3. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia

layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu

kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena

tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya

sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau

jasa yang mereka nikmati.

17

3. Jenis Pelayanan Publik

Secara umum, pelayanan dapat terbentuk barang yang nyata

(tangible) dan barang tidak nyata (intangible) serta dapat berupa jasa.

Layanan barang tidak nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik dan

sulit untuk dipisahkan. Namun kedua hal ini memiliki perbedaan yang

mendasar yaitu pelayanan barang sangat mudah diamati dan dinilai

kualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif lebih sulit unuk dinilai.

Menurut pendapat dari Noviyanti (2012:28) fungsi pelayanan publik dapat

dibagi menjadi beberapa bidang-bidang sebagai berikut :

a. Pendidikan

b. Kesehatan

c. Keagamaan

d. Lingkungan : tatakota, kebersihan, sampah, penerangan

e. Rekreasi : taman, teater, museum, turisme

f. Sosial

g. Perumahan

h. Pemakaman/Krematorium

i. Registrasi penduduk : kelahiran dan kematian

j. Air minum

k. Legalitas (hukum), seperti KTP, Paspor, Sertifikat.

18

4. Kualitas Pelayanan Publik

Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu

dituntut kualitas pelayanan prima. Produk organisasi publik adalah

pelayanan publik, karenanya produk layanan yang berkualitas menjadi

tuntutan pemberi layanan. Hardiansyah, 2011:47 Kepuasan masyarakat

merupakan perwujudan keberhasilan dalam pelaksanaan pelayanan publik

yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan publik yang diberikan pada

masyarakat itu sendiri.

Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik,

pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata

kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari

yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari

kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu

produk, seperti :

a) Kinerja (performance)

b) Kehandalan (reliability)

c) Mudah dalam penggunaan (easy of use)

d) Estetika (esthetics), dan sebagainya

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam

serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap

19

enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,

sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas

disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut

Parasuraman et al,dikutip oleh Mote 2008 :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan

yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

20

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Suatu

perusahaan yang dapat diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

Abidin (2010 : 71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang

berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga

menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan

itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai keadilan menjadi alat

untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti,

pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan,

dan keadilan. Buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml,

(et.al), dikutip oleh Mote 2008, yang membahas tentang bagaimana

tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang

mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Hal ini yang menjadi

tujuan utama pelayanan publik pada umunya adalah cara mempersiapkan

pelayanan yang terbaik dan disajikan kepada masyarakat dengan tepat

21

mengenai pilihan dan cara–cara mengakses yang direncanakan dan

disediakan oleh pemerintah.

Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

1.) Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja

macamnya;

2.) Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;

3.) Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan

yang diinginkannya;

4.) Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan

berkualitas;

5.) Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada

pilihan lain.

Ditinjau dari rumusan masalah yang telah dipaparkan mengenai

kepuasan masyarakat terhadap apa yang telah diberikan oleh pelayan

masyarakat dalam hal administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri

dengan apa yang mereka inginkan. Maksud dan tujuannya yaitu untuk

mengetaui sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka

sudah sesuai, dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya

antara harapan dengan kenyataan. Hal tersebut bertujuan apabila tidak

sama antara harapan dan kenyataan maka pemerintah diharapkan dapat

mengoreksi serta mengevaluasi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan

kualitas pelayanan publik.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari

kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan

22

fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle of balance in

service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan

keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component,

procedures environment/process component, and technical/professional

component) guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Memang pada

dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya

suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana dalam gambar 2.1

tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas

pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and

Environment);

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and

Technical).

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

(The Triangle of Balance in Service Quality)

BAGIAN ANTAR PRIBADI

YANG MELAKSANAKAN

(Inter Personal Component)

Bagian Proses & Lingkungan Bagian Proses & Lingkungan

Yang Mempengaruhi Yang Dipergunakan

(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component)

Gambar 1

Sumber : Mote, 2008

23

Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi posisi

puncaknya adalah interpersonal component dari suatu pelayanan,

sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati konteks

fisik dan prosedur serta komponen proses. Selanjutnya, sisi sebelah kanan

didapatkan komponen teknik atau profesionalitas dalam menyampaikan

pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan

keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan

suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses atau

prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila

terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan

impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan

profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek

profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa

pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus

secara individual.

Di dalam Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai

sistem manajerial strategik dan integratife yang melibatkan semua manajer

dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan

kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses

organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, Strategi ini

dapat digambarkan sebagai berikut :

24

Gambar 2. model manajemen pelayanan

Mekanisme “voice”

Media LSM Organisasi Profesi Obdusman

Kultur Organisasi

Sistem Pelayanan SDM /Pelayanan

Mekanisme “voice

Media LSM Organisasi Profesi Obdusman

Sumber: Mote,2008

Makna dari gambar tersebut, manajemen pelayanan yang baik

hanya akan dapat diwujudkan bila penguatan posisi tawar pengguna jasa

pelayanan mendapatkan prioritas utama. Posisi pengguna jasa diletakkan

dipusat yang mendapatkan dukungan dari (a) sistem pelayanan pelayanan

yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa, (b) kultur

pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber daya

manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Penguatan

posisi yang dimaksud untuk menyeimbangkan hubungan antara

penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa pelayanan ini juga harus

diimbangi dengan berfungsinya yang diperankan oleh media, LSM,

organisasi profesi dan ombudsman atau lembaga banding (Ratminto, 2012:

53). Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah

ubah dan berbeda. Karena, tidak bisa terukur, apa yang dianggap

Pelanggan

25

berkualitas hari ini, belum tentu dianggap berkualitas pula di hari esok.

Maka, kesepakatan untuk menentukan kualitas sangatlah sulit untuk

dicapai. Berikut adalah paparan yang menggambarkan dan dapat dijadikan

pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan.

Tabel 2. Matrix Penilaian Pelayanan

Tingkat kesulitan

produsen di dalam

mengevaluasi kualitas

Tingkat kesulitan pengguna di dalam

mengevaluasi Kualitas

RENDAH TINGGI

RENDAH Mutual Knowlwdge Producer knowledge

TINGGI Consumer Knowledge Mutual Ignorance

Sumber : Kieron Walsh,dalam Mote (2008)

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi

pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang

dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.

Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan

pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Menurut

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum

adalah:

1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana

pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan

secara berdaya guna dan berhasil guna;

26

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta

masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan

kesejahteraan masyarakat luas.

5. Unsur Pembentuk Pelayanan Publik

Lebih lanjut tentang pelayanan publik Sedarmayanti (2009:243)

mengemukakan 3 (tiga) unsur pembentuk kepentingan umum, yaitu :

a. Adanya kepentingan.

b. Kebutuhan bersama.

c. Masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan dengan norma

atau aturan.

Menurut Sedarmayanti (2010:245), pelayanan umum

diantaranya diharapkan untuk dapat meliputi:

a. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.

b. Mendapat pelayanan yang wajar.

c. Mendapat perlakukan sama tanpa pilih kasih.

d. Mendapat perlakukan jujur dan terus terang.

Menurut Sedarmayanti (2010:45), pelayanan yang baik dan

memuaskan akan berdampak:

a. Masyarakat menghargai dan bangga terhadap korps pegawai.

b. Masyarakat patuh terhadap aturan pelayanan.

c. Menggairahkan usaha dalam masyarakat.

d. Menimbulkan peningkatan dan pengembangan dalam

masyarakat.

27

Konsep tentang pelayanan di atas pun dapat disederhanakan dalam

suatu bingkai pemahaman bersama. Konsep pelayanan publik dapat

dikatakan sebagai satu bentuk perhatian pemerintah terhadap urusan-

urusan publik yang membutuhkan penyelesaian dengan cepat, mudah dan

rapi.Tidak kalah pentingnnya, kesemua usaha pemerintah dalam melayani

masyarakat adalah semata-mata dalam rangka tercapainya kehidupan

pemerintahan yang baik dengan tujuan kesejahteraan masyarakat.

6. Asas-Asas Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63

Tahun 2003 dikutip dalam Sedarmayanti (2010:83) tentang pedoman

umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan asas pelayanan

publik terdiri atas:

a. Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada

prinsip efisiensi dan efektivitas.

28

d. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan

aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial

dan lain-lain.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara

pemberi dan penerima pelayanan publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor

81 Tahun 1993 (Sedarmayanti,2009:83) mengemukakan pula

bahwa pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai

berikut:

a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun bagipenerima

pelayanan publik harus jelas dan diketahui pasti oleh masing-

masing pihak.

b. Pengaturan bentuk pelayanan publik harus disesuaikan

dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk

membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-

undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi

dan efektifitas.

29

c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan

agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran,

dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi

pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah

yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada

masyarakat untuk menyelenggarakannya sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kesimpulannya adalah pemerintah sebagai penyedia pelayanan

publik harus dapat memenuhi dan mengerti kebutuhan masyarakat secara

keseluruhan. Namun demikian, diperlukan sebuah aturan atau kebijakan

yang menaungi terlaksananya pelayanan publik yang prima, dimana tidak

ada satu pun masyarakat yang tidak dapat merasakan pelayanan

pemerintah. Sehingga, pemerintah harus melakukan pengkajian ulang

terhadap situasi dan kondisi masyarakat secara keseluruhan.

7. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip – prinsip pelayanan publik menurut Islamy (1994:4)

meliputi:

a) Aksesbilitas , yaitu pada hakekatnya setiap jeniss layanan harus

dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan, tempat, jarak,

dan sistem pelayanan harus sebisa mungkin dekat dan mudah

dijangkau oleh pengguna layanan tersebut.

30

b) Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis layanan harus secara

terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepstian dan

kejelasan tertentu yang berlaku bagi pelayanan tersebut.

c) Prinsip teknikalitas, yaitu setiap jenis layanan proses layanan

harus ditangani oleh tenaga yang betul-betul memahami secara

teknik pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan, dan

kemantapan sistem, prosedur , dan instrument pelayanan.

d) Prinsip profitabilitas, yaitu proses pelayanan pada hakekatnya

harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta

memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi

pemerintah maupun masyarakat luas.

e) Prinsip akuntabilitas, yaitu bahwa proses, penduduk, dan mutu

pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung

jawabkan kepada masyarakat, karena aparat pemerintah itu pada

hakekatnya memiliki tugas memberikan peayanan yang sebaik

baiknya kepada masyarakatnya.

Sesuai dengan adanya prinsip tersebut maka, dapat dinyatakan

bahwa pelayaan publik mempunyai prinsip-prinsip yang harus ditaati

oleh siapapun. Prinsip tersebut menjadi jembatan penghubung antara

pemerintah dan masyarakat. Prinsip tersebut juga menjadi jalan tengah

dari bertemunya kebutuhan dan fungsi pemerintah yang tidak hanya

sebagai lembaga legal formal, namun pula sebagai lembaga fungsional

yang mampu menyerap insiprasi masyarakat. Pelayanan publik pula

menjadi salah satu patokan cara sederhana dalam menjalankan good

31

governance meski konsepnya sendiri tidak terlalu mempermasalahkan

siapa yang harus bertanggung jawab dan berpartisipasi dalam jalannya

kepemerintahan.

8. Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh institusi

penyelenggara pelayanan publik untuk menjamin diberikannya

pelayanan yang berkualitas. Tanpa adanya standart pelayanan publik

maka akan mungkin dapat menimbulkan terjadinya pelayanan

yang diberikan jauh dari harapan publik. Standar pelayanan publik

merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

atau penerima layanan. Selain itu, standart pelayanan menurut Pasal

34 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disebut bahwa dalam

menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. Adil dan tidak diskriminatis,

b. Cermat,

c. Santun dan ramah,

d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,

e. Profesional,

f. Tidak mempersulit,

g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,

h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi

penyelenggara,

32

i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib

dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,

j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari

benturan kepentingan,

k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas

pelayanan publik,

l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan

dalammenanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam

memenuhi kepentingan masyarakat,

m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan kewenangan

yang dimiliki,

n. Sesuai dengan kepantasan, dan

o. Tidak menyimpang dari prosedur.

Selanjutnya, menurut UU no 25 tahun 2009 tentang

pelayanan Publik, komponen standart pelayanan publik adalah

sebagai berikut :

a. Dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang

menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan

b. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis layanan, baik persyatan teknis maupun

administratif.

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata carayang

dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk

pengaduan.

33

d. Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang

diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

dari setiap jenis layanan.

e. Biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada setiap

penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh

pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

f. Produk layanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

g. Sarana, prasarana, dan atau fasilitas, yaitu peralatan dan

fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan,

termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompk

rentan.

h. Kompetensi pelaksana, yaitu meliputi kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman.

i. Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh

pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

j. Penanganan pengaduan saran dan masukan, yaitu tata cara

pelaksanaan pengaduan dan tindak lanjut.

k. Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan

beban kerja.

34

l. Jaminan pelayanan dan keselamatan pelayananan, yaitu dalam

bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari

bahaya, dan ragu raguan.

m. Evaluasi kinerja pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui

seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standart

pelayanan.

Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya bersikap realistis,

karena merupakan janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas, dan

mudah dimengerti oleh pemberi dan penerima layanan.dengan adanya

standart pelayanan ini, maka akan menunjukkan kualitas kinerja

pelayanan. Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang

pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan

evaluasi ternahap kinerja Pelayanan Instansi Pemerintahan ialah

Keputusan dari Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014

tentang pedoman penyusunan pedoman survei kepuasan masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Sesuai dengan tujuan penelitian iniyang mengacu kepada kepuasan

Masyarakat, penulis megacu kepada KEPMENPAN No.16 tahun 2014

diatas yang meliputi 9 indikator/ruang lingkup yang relevan,valid, dan

realible untuk melakukan dan mengukur indeks kepuasan masyarakat pada

pelayanan publik di Kantor BPJS Kesehatan Kota Malang.

35

B. Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang

berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan.

Sebuah kepuasan juga bisa di definisikan sebagai presepsi terhadap

sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak

akan puas apabila mempunyai peresepsi bahwa harapannya belum

terpenuhi. “Seseorang akan merasa puas jika presepsinya sama atau lebih

besar dari yang diharapkan” Irawan dalam Noviyanti (2012:17). Menurut

Kotler (2008:138) Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari pembandingan seseorang atas kesannya

terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya. Wexley dan

Yulk dalam Pasolong (2011:144) menjelaskan bahwa kepuasan pada

hakitatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan).

Artinya, jika kebutuhan seseorang dapat terpenuhi maka seseorang akan

merasa puas, begitu pula sebaliknya. Menurut Dulka dalam Mote

(2008:19), kepuasan dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk

kepuasan yang terdiri atas :

a. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan

oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh

masyarakat.

b. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang

dihasilkan suatu badan usaha.

36

c. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari

mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

d. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang

mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan

produk yang ditawarkan pesaing.

e. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi

produk.

f. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan

produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.

g. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan

yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.

Kemudian attribute related to service meliputi :

1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan

oleh badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.

2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang

disampaikan oleh badan usaha kepada masyarakatnya.

3. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani

keluhan-keluhan atau pengaduan.

4. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberikan badan

usaha dalam membantu memecahkan masalah masyarakat yang

berkaitan dengan layanan yang diterimanya.

Selanjutnya attributes related to the purchase meliput:

1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai

37

2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan

komunikasi dengan masyarakat pelanggan.

3. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang

diberikan oleh badan usaha untuk mendapatkan produk atau

layanan yang ditawarkan.

4. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang

dimiliki oleh badan usaha dalam melayani masyarakat.

5. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan

usaha dalam melayani masyarakat

2. Pengertian masyarakat

Masyarakat merupakan terjemahan dari istilah society merupakan

sekelompok orang yang membuat sistem semi tertutup atau terbuka. Hal

ini menyebabkan sebagian besar interaksi adalah antara individu-individu

yang berbeda dalam kelompok tersebut. Kata society berasal dari bahasa

latinsocietas, yang berarti hubungan persahabatan dengan kata sosial.

Dalam hal ini society mengandung makna bahwa setiap anggotanya

mempunyai perhatian dan kepentingan yang sama dalam mencapai

kepentingn bersama. Menurut Moenir (2010:2) masyarakat adalah

sekelompok orang yang terikat kesamaan cita-cita,tujuan, dan bekerja

sama dalam mencapai tujuannya.

Sedangkan menurut Syaikh Nahyudin AnNabhani dalam Noviyanti

(2012:27) “Sekelompok manusia dapat dikatakan sebagai sebuah

masyarakat apabila memiliki pemikiran, perasaan, serta sistem atau aturan

38

yang sama. Dengan kesamaan-kesamaan tersebut, manusia kemudian

berinteraksi dengan sesama mereka berdasarkan kemaslahatan.”

a. Tingkat Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting

karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani

Pasolong (2010: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas

pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat

(high trust)”. Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila

masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan

akan pelayanan tersebut. KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa,

“Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan pelayanan dicapai apabila

penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap penyelenggara

pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat.

Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode

pengukuran. Kotler (Fandy Tjiptono, 2004:148), secara sederhana

mengemukakan empat metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu sebagai berikut:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media

39

yang bisa digunakan adalah kotak saran, kartu komentar, saluran telepon

khusus (customer hot lines), dan lain-lain.

2) Survai Kepuasan Pelanggan

Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap pelanggannya.

3) Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

4) Lost Customer Analysis

Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis

kepuasan pelanggan dengan caramenghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari metode

iniakan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini

sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil langkah kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penjabaran tersebut, terdapat empat metode yang

dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan

metode sistem keluhan atau saran, survei kepuasan pelanggan, metode

ghost shopping, dan lost customer analysis. Analisis Indeks Kepuasan

40

Pelanggan merupakan salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan menggunakan metode Survei Kepuasan Pelanggan.

3. Indeks Kepuasan Masyarakat

Salah satu kebijakan peraturan pemerintah terbaru tentang

pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian untuk

melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik

adalah Keputusan Menteri Nomor 16 tahun 2014 yang telah disahkan pada

tertanggal 2 Mei 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat ini dimaksudkan sebagai acuan bagi penyelenggara pelayanan

publik dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat. Menggambarkan

dan mengetahui tingkat kinerja pelayanan secara berkala sebagai bahan

menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

publik yang selanjutnya. Bagi masyarakat pula, indeks kepuasan

masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan

untuk instansi-instansi yang bersangkutan.

Menurut Keputusan Menteri Nomor 16 tahun 2014 Pasal 1 tentang

Survei Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:

“Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayan publik. Unsur

Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang

dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayan publik.”

41

Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat tersebut di jadikan

untuk dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan

maksud-maksud sebagai berikut :

a. Tujuan umum dari Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini

adalah: Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

b. Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

c. Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini adalah :

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

langkah perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat

terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan

pelayanan publik.

42

d. Indikator atau ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam

peraturan ini meliputi :

1. Persyaratan

Persyaratan adaah syarat- syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu Pelayanan adalah jangka Waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh

pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifkasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil peayanan

yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasi dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelakana adalah kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

43

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan

kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata

cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

e. Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat harus dilakukan

secara beruntut, yang disesuaikan dengan standar atau unsur-unsur

Indeks Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun

2004 Tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan

langkah-langkah dalam peyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah sebagai berikut:

1) Persiapan

a) Penetapan Pelaksana

Apabila penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

indeks kepuasan masyarakat. Apabila dilaksanakan oleh unit

independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui

“Perjanjian kerja sama” dengan unit independen.

b) Penyiapan bahan.

44

Penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat

kepuasan masyarakat. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

(1) Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk

menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit

pelayanan instansi pemerintah.

(2) Bagian II