Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo

8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo

1/18

ANALISA

PENGELOLAANKUALITAS PELAYANANPADA RUMAH MAKAN

BEBEK KALEYOCABANG CEMPAKAPUTIH, JAKARTA

PUSATManajemen Operasi I A!"#i$ M% Ri"an#$ & '(()*''+ -

i

UNI.ERSITAS TRISAKTI


2/18

i


3/18

Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan

rahmat-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan makalah mata kuliah

Manajemen Operasi yang berjudul “ Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan

ebek Kaleyo !abang !empaka Putih" #akarta Pusat$ dengan baik dan tepat pada

%aktunya&

Makalah ini tidak akan terlesaikan dengan adanya bantuan dari berbagai

pihak yang telah membantu dalam kelan'aran penyelesaian laporan ini yang tidak

bisa disebutkan satu per satu& Makalah ini penulis harapkan dapat memberikan berbagai in(ormasi dan data yang berman(aat&

i


4/18

DAFTAR ISI

Kata Pengantar&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& i

)a(tar *si&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ii

Bab I Pendahuluan&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +

+&+ ,atar elakang&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +

+& Tujuan&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +

+&. /umusan Masalah&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&

Bab II Pembahasan&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& .

&+ Kualitas dan Strategi&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& .

& Standar Kualitas *nternasional&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 0

Bab III Hasil Observasi&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1

.&+ Metode Penelitian&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1

.& Analisa Obser2asi&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +3

Bab IV Penutup&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +.

4&+ Kesimpulan&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +.

4& Saran&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +.

ii


5/18

)

BAB I

PEDAH!"!A

)%) "atar Bela#ang

/estoran atau rumah makan merupakan tempat yang menyediakan

beragam makanan" (asilitas dan pelayanan& restoran ada berbagai ma'am

ragamnya& /estoran keluarga" restoran Padang" restoran Sunda" restoran

#epang" restoran *talia" dan berbagai ma'am lainnya& Pengunjung dapat

memilih dengan bebas berbagai restoran (a2orit mereka&

Namun dengan perkembangan bisnis kuliner yang semakin menjamur

belakangan ini" kini restoran yang menyajikan makanan khas tradisional

*ndonesia dapat disajikan dengan 'epat kepada konsumennya 5'epat saji6&

Salah satu restoran yang memiliki konsep seperti ini salah satunya adalah

/estoran ebek Kaleyo&

/estoran ini tidak hanya menyajikan makanan khas *ndonesia yang enak

namun mereka menyadari bah%a perlunya kualitas layanan yang di butuhkan

untuk memuaskan para pelanggan" sehingga dapat menimbulkan loyalitas

pelanggan terhadap restoran bebek kaleyo&

Penulis mengangkat tema “Analisis Pengelolaan Kualitas Pelayanan Pada

/estoran ebek Kaleyo !abang !empaka Putih" #akarta Pusat $ Karena

Penulis ingin mengetahui apakah pelanggan atau konsumen di restoran

tersebut sudah merasa puas terhadap strategi kualitas layanan yang di jalankan

oleh restoran tersebut&

$%& Tu'uan

Tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah untuk mengatahui kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh /estoran ebek

Kaleyo" dengan melihat lima dimensi yang terdiri dari Kehandalan" )aya

Tanggap" #aminan" 7mpati" dan er%ujud&


6/18

$%( Rumusan )asalah

erdasarkan uraian latar belakang diatas maka penulis ingin mengangkat

masalah mengenai" apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas

pelayanan pada /estoran ebek Kaleyo !abang !empaka Putih" #akarta Pusat

8

(


7/18

i


8/18

BAB II

PE)BAHASA

&%$ Kualitas dan StrategiDe*inisi Kualitas

Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi

kebutuhan pelanggannya& Terdapat tiga pendekatan dalam hal ini" yang

pertama kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung kepada

audiensnya& Pendekatan ini biasanya digunakan oleh orang pemasaran dan

pelanggan& 9ang kedua" kualitas berbasis manu(aktur yang biasanya

diterapkan oleh manajer produksi& )alam pendekatan ini kualitas suatu

barang berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar sejak

a%al& 9ang ketiga adalah kualitas itu berbasis produk yang memandang

bah%a kualitas sebagai 2ariabel yang pesisi dan dapat dihitung&

Kualitas dan Strategi

Arnold Palmer :ospital menemukan bah%a kualitas mer upakan obat

kuat untuk memperbaiki operasi& Mengelola kualitas membantu mambangun

strategi di(erensiasi" biaya rendah" dan respon 'epat sukses& Kualitas adalah

(aktor penentu keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan& Peningkatan

kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi

biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan& Peningkatan penjualan

sering terjadi saat perusahaan memper'epat respon mereka" merendahkan

harga jual" dan meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk yang

berkualitas& Meningkatkan kualitas menurunkan biaya turun karena

perusahaan meningkatkan produkti2itas dan menurunkan rework " bahan yang

terbuang" dan biaya garansi& Perusahaan dengan kualitas terbaik lima kali

lebih produkti( di bandingkan dengan kualitas yang paling rendah& Kualitas

yang rendah berpengaruh terhadap organisasi se'ara keseluruhan& Namun

dalam hal ini yang terpenting adalah membangun sebuah organisasi yang

dapat men'apai kualitas dan mempengaruhi organisasi se'ara keseluruhan&

Suatu strategi kualitas yang berhasil dimulai dengan lingkungan organisasi

yang membantu


9/18

perkembangan kualitas yang berhasil dan diikuti oleh pemahaman prinsip

kualitas; upaya untuk melibatkan para pekerja dalam akti2itas yang

dibutuhkan untuk mengimplementasikan kualitas&

Pengaruh KualitasKualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi" ada tiga alasan

kualitas itu penting" yaitu <

• Reputasi Perusahaan%

Kualitas akan mun'ul sebagai persepsi tentang produk baru

perusahaan"kebiasaan pekerjanya" dan hubungan pemasoknya&

• Kehandalan Pr+du#%

Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang

meran'ang" memproduksi" atau mengedarkan produk atau jasa yang

penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau ke'elakaan& !ontohnya<

Consumer Product Safety Act.

• Keterlibatan gl+bal%

Kualitas adalah suatu perhatian internasional& Produk-produk

perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi

ekspetasi akan kualitas" desain" dan harganya se'ara global&

• Bia,a Kualitas

iaya akibat melakukan hal yang salah" yaitu harga yang harus

dibayar karena tidak sesuai dengan standar& Ada empat kategori utama

yang dikaitkan dengan biaya kualitas&

• Bia,a Pen-egahan

iaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau

jasa mengalami kerusakan& !ontoh< pelatihan" program peningkatan

kualitas&

• Bia,a Pena#siran

iaya yang dikaitkan dengan proses e2aluasi produk" proses"

komponen" dan jasa& !ontoh< biaya pengujian" laboraturium" dan

pemeriksa&

*


10/18

• Kegagalan internal

iaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa yang

rusak sebelum diantarkan ke pelanggan& !ontoh< rework " scrap" dan

%aktu tunggu akibat mesin rusak • Bia,a e#sternal

iaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang 'a'at&

!ontoh< rework " barang yang dikembalikan" ke%ajiban" kehilangan

keper'ayaan" dan biaya pada masyarakat& Tiga biaya pertama yang

disebutkan diatas dapat diperkirakan" namun untuk biaya eksternal

sangat sulit untuk dihitung& Pada kondisi keseimbangan" biaya produk

yang berkualitas hanyalah sebagian dari keuntungan& Philip !rosby dan

=eni'hi berpendapat bah%a organisasi yang kalah adalah organisasi

yang gagal berupaya agresi( di bidang kualitas&

Eti#a dan )ana'eman Kualitas

agi seorang manajer operasi" memberikan produk dan jasa yang sehat"

aman" dan berkualitas kepada pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang

terpenting& Kurangnya proses desain dan produksi" pengembangan produk-

produk berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi yeng

lebih tinggi tetapi juga dapat menimbulkan ke'elakaan" tuntutan hukum" dan

bertambahnya peraturan pemerintah& #ika sebuah perusahaan yakin telah

memperkenalkan sebuah produk yang layak dipertanyakan" maka tindakan

tanggung ja%ab harus didasari oleh perbuatan etis& Sebuah perusahaan

manu(aktur harus menerima tangggung ja%ab untuk setiap produk berkualitas

rendah atau produk-produk yang terkontaminasi yang mereka pasarkan kepada

masyarakat&

Ada banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan

pemasaran produk-produk berkualitas rendah" termasuk pemegang saham"

para pekerja" pelangan" pemasok" distributor dan kreditor& )alam hal etika"

setiap perusahaan harus mengembangkan nilai inti yang menjadi panduan

sehari-hari untuk semua orang&

+


11/18

&%& Standar Kualitas Internasi+nal

a% ISO .///

Kualitas se'ara global sangat penting sehingga dunia bersatu

men'iptakan kualitas" *SO >333& *SO >333 adalah kumpulan standar

untuk sistem manajemen mutu 5SMM6& *SO >333 yang dirumuskan

oleh T! +?0 *SO" yaitu organisasi internasional di bidang

standardisasi& *SO >333 pertama kali dikeluarkan pada tahun +>1?

oleh International Organization for Standardization Technical

Committee 5*SO@T!6 +?0& *SO@T! inilah yang bertanggungja%ab

untuk standar-standar sistem manajemen mutu& *SO@T! +?0

menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun" guna

menjamin bah%a standar-standar *SO >333 akan menjadi up to date

dan rele2an untuk organisasi&

• Serti*i#asi ISO .///

ntuk memiliki serti(ikat *SO >333" suatu organisasi harus

melalui proses selama > hingga +1 bulan yang men'akup

dokumentasi prosedur kualitas" penilaian lapangan" dan

serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa

yang dihasilkannya&

)an*aat ISO .///0

+& Aspek Konsistensi Pelaksanaan dan Penga%asan

& Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk

manajemen mutu&

.& Memastikan konsistensi untuk memelihara mutu produk@jasa&

4& Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu

lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan

konsistensi dan mampu menelusuri serta meningkatkan

hubungan antar (ungsi yang mempengaruhi mutuAspek Pengendalian Pen'egahan <

+& Menentukan se'ara jelas tanggung ja%ab dan %e%enang

dari personel kun'i yang mempengaruhi mutu&

/


12/18

& Mendokumentasikan prosedur se'ara baik dalam

menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau

pabrik@industry

.& Menerapkan sistem dokumentasi yang e(ekti( melalui

mekanisme audit mutu internal dan tinjauan manajemen

yang berkelanjutan

Aspek Pertumbuhan dan Pengembangan

+& Sebagai sarana pemasaran

& )apat meningkatkan keper'ayaan dan kepuasan

konsumen@pelanggan

.& )apat meningkatkan 'itra dan daya saing perusahaan4& )apat meningkatkan produkti(itas mutu jasa@produk

0


13/18

1

BAB III

HASI" OBSERVASI(%$ )et+de Penelitian

+& )alam penelitian ini penulis mengambil objek dari <

/umah Makan < ebek KaleyoAlamat < #l& !empaka Putih /aya No& ++)" #akarta Pusat

& Alat analisis yang digunakan

ntuk mendapatkan data dan in(ormasi yang dibutuhkan dalam

penulisan ilmiah ini" penulis menggunakan alat analisis ji !hi SBuare

dan ji Skala ,ikert&


14/18

2


15/18

(%& Analisa Observasi

erdasarkan hasil dari lima dimensi yang digunakan dalam penelitian ini"

hasil sur2ei yang diperoleh dari responden yang berkunjung ke /umah

Makan ebek Kaleyo dapat dijelaskan sebagai berikut <

• )imensi Kehandalan 5/eliability6

)apat dilihat dari dimensi kehandalan 5/eliability6 kepuasan

konsumen pada 2ariabel bagaimana 'itarasa yang disediakan oleh /umah

Makan ebek Kaleyo mempunyai persentase yang tertinggi yaitu sebesar

123&/4" pada 2ariabel bagaimana pelayanan yang diberikan oleh /umah

Makan ebek Kaleyo diperoleh hasil yaitu 563//4" dan pada 2ariabel

bagaimana kesigapan karya%an /umah Makan ebek Kaleyo diperoleh

persentase sebesar 2131/4& )ari hasil ini dimensi kehandalan

5/eliability6 didapatkan hasil rata-rata sebesar 523((4" dari hasil ini bisa

dikategorikan bah%a konsumen merasa puas karena hasil nilai yang

didapat menyatakan diatas rata-rata kinerja karya%an&

)'


16/18

• )imensi )aya Tanggap 5/esponsi2eness6

=ambaran kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil dimensi

daya tanggap yang didapat oleh penulis pada 2ariabel bagaimana

penanganan keluhan yang diberikan karya%an /umah Makan ebek

Kaleyo kepada konsumen mempunyai persentase tertinggi yaitu sebesar

553//4" sedangkan pada 2ariabel apakah karya%an /umah Makan

ebek Kaleyo memberikan pelayanan dengan 'epat mempunyai

persentase sebesar 5631/4& )an pada 2ariabel seberapa 'epat karya%an

dalam menangani transaksi memiliki persentase 5(3&/4& Pada dimensi

ini didapatkan hasil rata-rata sebesar 573//4" dari hasil ini dapat

dikategorikan bah%a konsumen merasa tidak puas karena nilai yang

didapat berada diba%ah rata-rata kinerja karya%an& :al ini dikarenakan

kurang 'epatnya karya%an dalam menangani transaksi&

• )imensi Kepastian 5Assuran'e6

)ilihat dari dimensi kepastian dalam gambaran kepuasan

konsumen pada 2ariabel bagaimana kualitas keramahan karya%an

mempunyai persentase yang tinggi sebesar 5.32/4" pada 2ariabel

bagaimana perhatian dan kesopanan karya%an dalam memberikan

pelayanan mempunyai persentase 573&/4" sedangkan pada 2ariabel

apakah karya%an mampu memberikan in(ormasi tentang produk se'ara

tepat mempunyai persentase 213&/4& Pada dimensi ini didapatkan nilai

rata-rata sebesar 563((4 dikategorikan bah%a konsumen merasa tidak

puas hal ini dikarenakan nilai yang didapat berada diba%ah rata-rata

kinerja karya%an& :al ini masih kurangnya kemampuan karya%an

dalam memberikan in(ormasi tentang produk se'ara tepat&

))


17/18

• )imensi 7mpati 57mphaty6

Pada dimensi empati gambaran kepuasan konsumen pada 2ariabel

seberapa besar kemampuan /umah Makan ebek Kaleyo dalam

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya mempunyai

persentase sebesar 573//4" pada 2ariabel bagaimana kemampuan

karya%an dalam berkomunikasi dengan konsumen memiliki persentase

sebesar 5&32/4" dan pada 2ariabel seberapa mudah proses pemesanan

pada /umah Makan ebek Kaleyo memiliki persentase sebesar 5&3//4&

Pada dimensi empati 57mphaty6 didapatkan hasil rata-rata sebesar

5(3&/4 dikategorikan bah%a konsumen merasa tidak puas karena nilai

yang didapat diba%ah rata-rata kinerja pelayanan& :al ini dikarenakan

masih kurangnya kemudahan bagi konsumen dalam proses pemesanan&

• )imensi er%ujud 5Tangible6

=ambaran kepuasan konsumen dilihat dari dimensi ber%ujud pada

2ariabel seberapa besar tingkat kebersihan dan kerapihan pada /umah

Makan ebek Kaleyo mempunyai persentase sebesar 1/32/4" pada

2ariabel bagaimana kelengkapan alat-alat yang digunakan oleh /umah

Makan ebek Kaleyo mempunyai persentase sebesar 523&/4" dan pada

2ariabel bagaimana penataan interior dan eksterior pada /umah Makan

ebek Kaleyo memiliki persentase 5(31/4& Pada dimensi ber%ujud

5tangible6 didapatkan hasil 523154" dikategorikan bah%a konsumen

merasa puas dikarenakan nilai yang diperoleh berada diatas rata-rata

kinerja pelayanan&

)(


18/18

)

BAB IV

PE!T!P

6%$ Kesimpulan

erdasarkan hasil analisis yang telah diperoleh dari hasil penelitian

terhadap +33 responden" serta berdasarkan pengujian hipotesis yang

dilakukan terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

/umah Makan ebek Kaleyo" dapat disimpulkan bah%a konsumen /umah

Makan ebek Kaleyo merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan&

Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan /umah

Makan ebek Kaleyo yang telah didapatkan dari hasil obser2asi terhadap

+33 responden" serta berdasarkan uraian dan pengujian hipotesis yang

dilakukan maka hasil dari C hitung sebesar 4."D0 lebih besar dari nilai

kritis 0"> pada E DF atau 3"3D yang artinya :a diterima dan dapat

disimpulkan bah%a konsumen pada /umah Makan ebek Kaleyo merasa

puas terhadap pelayanan yang diberikan&

6%& Saran

)ari hasil analisis yang telah dilakukan pada /umah Makan ebek

Kaleyo" penulis menyampaikan saran yaitu pemilik /umah Makan ebek

Kaleyo harus menjaga eksistensi dan keper'ayaan konsumen& :al ini

diperlukan agar usaha ini dapat berkembang lebih baik lagi dan mendapatkan

laba yang maksimal&

Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo

Documents

Transcript of Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo