4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek … · menyajikan berbagai macam masakan...

37 Universitas Kristen Petra

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Perjalanan restoran Boncafe pertama kali dimulai pada tanggal 28 Februari

1997, sebuah rumah makan yang didirikan oleh bapak dan ibu Sugita

Natadihardja di Jalan Raya Gubeng 46 dengan nama Boncafe Snackhouse. Selain

menyajikan berbagai macam masakan oriental, Boncafe Snackhouse juga

menyediakan berbagai makanan ringan termasuk ayam goreng. Pada tahun 1980,

sang pemilik terinsiprasi oleh Dutch steak sehingga terciptalah steak original

Boncafe pertama yang disesuaikan dengan cita rasa lokal, yaitu chicken dan

tenderloin steak. Demikian awal perubahan nama menjadi Boncafe Steakhouse

and Ice Cream.

Demi memenuhi peluang pasar makanan di Surabaya, pemilik membuka

outlet baru di Manyar Ketoardjo yang menawarkan suasana yang baru. Outlet

Manyar Ketoardjo terdiri dari 2 area, yaitu dalam ruangan (indoor) dan luar

ruangan (outdoor). Filosofi dari outletnya adalah klasik. Selama berdiri Boncafe

mendapatkan kepercayaan dari masyarakat Surabaya sebagai Steakhouse dan Ice

cream yang bercita rasa “original taste in town”. Seiring dengan berjalannya

waktu, menu yang disajikan semakin berkembang termasuk diantaranya beberapa

jenis makanan lokal untuk menuruti permintaan pasar yang semakin luas.

Di restoran Boncafe, kualitas bukanlah kata tanpa makna melainkan

harmonisasi dari kratifitas, kebersamaan, cita rasa, kesungguhan, dan kerja keras.

Semua itu tercermin dan mewarnai pelayanan restoran Boncafe yang mengusung

motto “the original taste in town” dan tetap berorientasi untuk menciptakan

tempat yang senyaman rumah sendiri bagi setiap konsumennya.

4.2. Analisa Deskripsi

Data penelitian diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada

konsumen restoran Boncafe Manyar Surabaya yang mengunjungi restoran lebih

dari 3 kali dalam 6 bulan terakhir, dengan jumlah responden sebanyak 200 orang.

Pada analisis deskripsi akan responden akan dikelompokkan atas ciri-ciri tertentu,

antara lain jenis kelamin responden, usia responden, pekerjaan responden,

http://www.petra.ac.id/

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


pengeluaran perbulan responden serta jawaban responden pada masing-masing

variabel penelitian.

4.2.1 Profil Responden

Dalam penelitian ini karakteristik responden yang diteliti pelanggan

Restoran Boncafe Manyar Surabaya yang lolos screening di Restoran Boncafe

Manyar Surabaya. Pada tabel dibawah ini akan dibahas profil dan jawaban

responden terhadap pernyataan-pernyataan yang ada pada kuesioner.

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria 86 43

Wanita 114 57

Total 200 100

Sumber : Lampiran

Berdasarkan Tabel diketahui bahwa responden pria sebanyak 86 orang

(43%), sedangkan responden wanita sebanyak 114 orang (57%). Hasil ini

memberikan informasi bahwa mayoritas pelanggan di restoran Boncafe Manyar

Surabaya yang menjadi responden penelitian adalah seorang wanita.

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)

15 - 18 tahun 8 4

19 - 22 tahun 66 33

23 - 29 tahun 65 32.5

30 - 39 tahun 51 25.5

≥ 40 tahun 10 5

Total 100.0

Sumber : Lampiran



Dari Tabel dapat bahwa diketahui responden yang berusia 15-18 tahun

sebanyak 8 orang (4%). Responden dengan usia 19 hingga 22 tahun dan 23 hingga

29 tahun masing-masing sejumlah 66 orang (33%) dan 65 orang (32.5%). Dan

responden tertua dengan usia 40 tahun ke atas sejumlah 10 orang (5%). Hasil ini

menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan restoran Boncafe Manyar Surabaya

yang menjadi responden penelitian berusia antara 19 – 22 tahun serta 23 – 29

tahun.

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Profesi Frekuensi Persentase (%)

Wiraswasta 45 22.5

Karyawan Perusahaan 24 12

Pegawai Negeri 8 4

Mahasiswa 75 37.5

Lainnya 48 24

Total 200 100.0

Sumber : Lampiran

Dari Tabel dapat bahwa diketahui responden yang bekerja sebagai

wiraswasta sebanyak 45 orang (22.5%). Responden dengan pekerjaan karyawan

perusahaan sejumlah 24 orang (12%), seorang pegawai negeri sejumlah 8 orang

(4%), sebagai mahasiswa sejumlah 75 orang (37.5%) dan profesi lainnya sejumlah

48 orang (24%). Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan restoran

Boncafe Manyar Surabaya yang menjadi responden penelitian memiliki pekerjaan

sebagai mahasiswa.

Tabel 4.4Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan

Pengeluaran Per bulan Frekuensi Persentase (%)

<Rp.3.000.000 50 25

>Rp.3.000.000 - Rp.5.000.000 74 37

Rp.5.000.001 - Rp.10.000.000 45 22.5

> Rp.10.000.000 31 15.5



Total 200 100.0

Sumber : Lampiran

Dari Tabel dapat bahwa diketahui responden yang memiliki pendapatan

sebesar kurang dari 3 juta rupiah sejumlah 50 orang (25%). Responden dengan

penghasilan 3 juta hingga 5 juta sejumlah 74 orang (37%), pemdapatan sebsar Rp

5 juta rupiah hingga 10 juta rupiah sejumlah 45 orang (22.5%) dan yang

berpendapatan di atas 10 juta rupiah sejumlah 31 orang (15.5%). Hasil ini

menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan restoran Boncafe Manyar Surabaya

yang menjadi responden penelitian memiliki pendapatan antara 3 juta hingga 5

juta rupiah.

4.2.2 Jawaban Responden

Berdasarkan data jawaban responden, akan dideskripsikan prosentase

jawaban responden menggunakan metode Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes.

Metode Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes menggabungkan prosentase

responden yang memilih respon positif dan negatif dalam skala likert. Jika diukur

dalam lima skala, Top Two Boxes akan menggabungkan prosentase responden

yang memilih jawaban dua skala teratas (skor 4 dan 5), sedangkan Bottom Two

Boxes akan menggabungkan prosentase responden yang memilih jawaban dua

skala terendah (skor 1 dan 2).

Berikut ini akan ditampilkan analisis Top Two Boxes dan Bottom Two

Boxes pada variabel service quality, customer satisfaction dan customer loyalty

pada pelangga di restoran Boncafe Manyar Surabaya.

Dalam penelitian ini selain untuk melihat besarnya CDI dan CSI dari

jawaban responden Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes sekaligus ingin

mencari tahu indikator pertanyaan manakan yang masih harus diperhatikan dan di

tingkatkan oleh pihak Restoran Boncafe Manyar Surabaya.

4.2.2.1. Service Quality

Berikut adalah deskripsi jawaban dari pelanggan mengenai service quality

di restoran Boncafe Manyar Surabaya:



Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan dan Mean Variabel Kepuasan Konsumen

Indikator

Prosentase Jawaban

(%) Bottom Top

STS TS N S SS

Tangible

Peralatan makanan yang bersih 0.0 1.0 13.5 52.5 33.0 1.0 85.5

Kelengkapan peralatan makan 0.0 0.5 25.5 53.0 21.0 0.5 74.0

Desain restoran yang menarik 0.0 0.5 22.0 47.5 30.0 0.5 77.5

Kerapian penampilan karyawan 0.0 0.5 18.0 54.5 27.0 0.5 81.5

Kebersihan toilet 0.0 1.0 19.5 42.5 37.0 1.0 79.5

Reability

Penyajian produk sesuai

pesanan 0.0 0.0 8.0 56.0 36.0 0.0 92.0

Makanan disajikan dalam

keadaan hangat 0.0 0.0 11.0 51.5 37.5 0.0 88.0

Konsistensi jam operasional

restoran 0.0 0.0 16.5 46.0 37.5 0.0 83.5

Ketepatan karyawan dalam

menepati janjinya (waktu

penyajian makanan)

0.0 0.5 13.0 52.0 34.5 0.5 86.5

Responsiveness

Kecepatan dalam memberikan

layanan 0.0 0.0 10.0 50.5 39.5 0.0 90.0

Karyawan mampu memberikan

solusi dalam permasalahan 0.0 0.0 10.5 45.0 44.5 0.0 89.5

Selalu siap dalam memberikan

layanan 0.0 0.0 7.0 50.5 42.5 0.0 93.0

Assurance

produk yang disajikan

mempunyai garansi produk yang

berkualitas

0.0 0.0 8.5 46.5 45.0 0.0 91.5

restoran Boncafe dapat

membangun brand yang baik

bagi pelanggan

0.0 0.0 9.5 45.0 45.5 0.0 90.5



Emphaty

Komunikasi yang baik pada

pelanggan 0.0 0.0 12.0 50.0 38.0 0.0 88.0

memperhatikan keluhan

pelanggan 0.0 0.0 15.5 50.0 34.5 0.0 84.5

Mau membantu pelanggan yang

mengalami masalah di restoran 0.0 0.0 9.5 56.5 34.0 0.0 90.5

Sumber : Lampiran, Olahan Peneliti

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa pada semua indikator service

quality di tiap dimensi diperoleh nilai CSI yang lebih tinggi daripada nilai CDI,

hal ini menunjukkan bahwa service quality di restoran Boncafe Manyar Surabaya

sudah baik di mata para pelanggan.

Dalam penelitian ini selain untuk melihat besarnya CDI dan CSI dari

jawaban responden Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes sekaligus ingin

mencari tahu indikator pertanyaan manakah yang sudah baik dan indikator mana

yang masih harus diperhatikan dan diperbaiki oleh pihak Restoran Boncafe

Manyar Surabaya.

Dari segi tangible, secara keseluruhan penilaian oleh pelanggan sudah

bagus namun yang perlu lebih diperhatikan adalah pada kelengkapan

perlengkapan makan, desain restoran dan kebersihan dari toilet dari restoran

Boncafe anyar Surabaya. Pada indikator pertanyan tersebut masih rendah

dibandingkan hasil jawaban responden pada dimensi Tangible. Sehingga service

quality pada ketiga indikator tersebut harus ditingkatkan dan diperbaiki.

Dari segi reability, pelanggan menilai secara keseluruhan sudah sangat

baik, bahwa penyajian produk sesuai pesanan, makanan disajikan dalam keadaan

hangat, konsistensi jam operasional dan ketepatan karyawan dalam menepati

janjinya kepada pelanggan sudah baik.

Dari segi responsiveness, secara keseluruhan pelanggan menilai jika

karyawan memberikan solusi dalam permasalahan, kecepatan, dan kesiapan dalam

pelayanan juga dinilai sudah sangat baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

karyawan perusahaan sudah sangat tanggap dalam menghadapi pelanggannya



Dari segi assurance, pelanggan menilai jika garansi produk dan upaya

membangun brand juga sudah baik dimata pelanggan.

Dan terakhir dari segi emphaty pelanggan menilai jika terjalinnya

komunikasi yang baik antara pelanggan dan pihak restoran, perhatian terhadap

keluhan pelanggan juga dinilai baik bagi pelanggan.

4.2.2.2 Customer Satisfaction

Berikut adalah deskripsi jawaban dari pelanggan mengenai customer

satisfaction di restoran Boncafe Manyar Surabaya:

Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan dan Mean Variabel Customer Satisfaction

Indikator

Prosentase Jawaban

(%) Bottom Top

STS TS N S SS

puas dengan fasilitas restoran

Boncafe? 0.0 1.0 9.0 51.5 39.5 1.0 91.0

puas dengan kehandalan karyawan

Boncafe? 0.0 0.5 15.5 51.0 33.0 0.5 84.0

puas dengan daya tanggap

karyawan restoran Boncafe? 0.0 0.5 12.0 55.5 32.0 0.5 87.5

puas dengan jaminan yag

diberikan restoran Boncafe? 0.0 0.5 13.0 47.5 39.0 0.5 86.5

puas dengan empati kepada anda? 0.0 0.5 14.5 50.0 35.0 0.5 85.0


Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa pada semua indikator di customer

satisfaction diperoleh nilai CSI yang lebih tinggi daripada nilai CDI, hal ini

menunjukkan bahwa customer satisfaction di restoran Boncafe Manyar Surabaya

sudah baik. Namun kepuasan terendah pada indikator ini terdapat pada

kehandalan karyawan dan empati karyawan terhadap pelanggan.

4.2.2.2 Customer Loyalty



Berikut adalah deskripsi jawaban dari pelanggan mengenai customer

loyalty di restoran Boncafe Manyar Surabaya:

Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan dan Mean Variabel Loyalitas Konsumen

Indikator

Prosentase Jawaban

(%) Bottom Top

STS TS N S SS

akan menceritakan

pengalaman yang

menyenangka restoran

Boncafe

0.0 0.5 10.5 51.5 37.5 0.5 89.0

akan mengajak teman anda

untuk menimkati makanan di

restoran boncafe

0.0 0.5 13.5 47.0 39.0 0.5 86.0

akan kembali datang untuk

menikmati makanan di

restoran Boncafe

0.0 0.0 11.0 43.5 45.5 0.0 89.0

Sumber : Olahan Peneliti

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa pada semua indikator customer

loyalty diperoleh nilai CSI yang lebih tinggi daripada nilai CDI, hal ini

menunjukkan bahwa customer loyalty di restoran Boncafe Manyar Surabaya

sudah baik dalam arti pelanggan selalu menceritakan pengalaman yang

menyenangkan, mengajak teman dan akan kembali datang untuk menikmati

makanan di restoran Boncafe Manyar Surabaya.

4.3 Convergent Validity dan Reliability Construct

Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang

ingin diukur. Uji validitas dilakukan melalui validitas konvergen, dimana

indikator dikatakan memiliki convergent validity apabila indikator tersebut

mempunyai nilai standardized regression weight > 0.50 serta memiliki nilai GFI



sebesar 1 atau yang mendekati. Sedangkan sebuah dimensi atau variabel dikatakan

reliabel apabila memiliki nilai reliability construct sebesar 0.7.

Berikut adalah hasil pengujian validitas konvergen dan reliability

construct untuk masing-masing indikator pada tiap variabel penelitian:

,19

X1

,57

TANG1e1

,75

,64

TANG2e2

,80

,64

TANG3e3,80

,59

TANG4e4,77

,71

TANG5e5

,84

,36

X2

,73

REAB1e6

,59

REAB2e7

,68

REAB3e8

,66

REAB4e9

,85

,77

,82

,81

,36

X3

,68

RES1e10

,64

RES2e11

,68

RES3e12

,82

,80

,82

,22

X4,83

ASS1e13

,68

ASS2e14

,91

,82

,25

X5,73

EMP1e15

,71

EMP2e16

,70

EMP3e17

,85

,85

,83

Serv.

Quality,60

,50

,60

,44

,47

Z1

Z2

Z3

Z4

Z5

Chi Square=125,711

Cmin/df=1,103

p=,214

GFI=,930

AGFI=,906

TLI=,992

CFI=,994

RMSEA=,023

Gambar 4.1 Konfirmatori Pada Variabel Service Quality

Dari prosedur konfirmatori pada variabel service quality uji validitas dan

reliabilitasnya adalah:

Tabel 4.8 Hasil Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Variabel

Service Quality

Indikator Uji Validitas Contruct

Reliability Standardized Keterangan GFI

TANG1 0.755 Valid 0.930 0.972



TANG2 0.801 Valid Valid

Unidimensionalitas

Reliabel

TANG3 0.797 Valid

TANG4 0.771 Valid

TANG5 0.840 Valid

REAB 1 0.853 Valid

REAB 2 0.770 Valid

REAB 3 0.824 Valid

REAB 4 0.812 Valid

RES 1 0.825 Valid

RES 2 0.799 Valid

RES 3 0.823 Valid

ASS 1 0.912 Valid

ASS2 0.823 Valid

EMP 1 0.855 Valid

EMP 2 0.845 Valid

EMP 3 0.835 Valid


Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua indikator pertanyaan

yang menyusun variabel service quality mempunyai nilai standardized regression

weight lebih besar dari 0.5, nilai GFI mendekati 0.930 yang sudah lebih besar dari

0.90 serta nilai construct reliability sebesar 0.972 yang lebih besar dari 0.7.

Dengan demikian indikator-indikator pertanyaan yang membentuk variabel

service quality adalah sudah valid dan reliabel.



Cust

Satisfaction

,60

CS1

e18

,73

CS2

e19

,62

CS3

e20

,74

CS4

e21

,73

CS5

e22

,77 ,85,79 ,86 ,85

Chi Square=18,276

Cmin/df=3,655

p=,003

GFI=,965

AGFI=,894

TLI=,960

CFI=,980

RMSEA=,116

Gambar 4.2 Konfirmatori Pada Variabel Customer Satisfaction

Dari prosedur konfirmatori pada variabel customer satisfaction uji

validitas dan reliabilitasnya adalah:

Tabel 4.9 Uji Convergent Validity dan Reliability Construct

Variabel Customer Satisfaction



CS1 0.774 Valid 0.965

Valid

Unidimensionalitas

0.915

Reliabel

CS2 0.853 Valid

CS3 0.786 Valid

CS4 0.862 Valid

CS5 0.853 Valid

Sumber : Lampiran,Olahan Peneliti

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua indikator pertanyaan

yang menyusun variabel customer satisfaction mempunyai nilai standardized

regression weight lebih besar dari 0.5, nilai GFI mendekati 0.965 yang sudah

lebih besar dari 0.90 serta nilai construct reliability sebesar 0.915 yang lebih besar

dari 0.7. Dengan demikian indikator-indikator pertanyaan yang membentuk

variabel customer satisfaction adalah sudah valid dan reliabel.



Cust.

Loyalty1

,78

LOY1

e23

,72

LOY2

e24

,66

LOY3

e25

,88,85,81

GFI=1,000

Gambar 4.3 Konfirmatori Pada Variabel Loyalitas Konsumen

Dari prosedur konfirmatori pada variabel Customer Loyalty uji validitas

dan reliabilitasnya adalah:

Tabel 4.10 Hasil Uji Convergent Validity dan Reliability Construct

Variabel Customer Loyalty



LOY1 0,881 Valid 1.000

Valid

Unidimensionalitas

0,884

Reliabel LOY2 0,846 Valid

LOY3 0,815 Valid


Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa tiga indikator pertanyaan pada

variabel customer loyalty mempunyai nilai standardized regression weight lebih

besar dari 0.5, nilai GFI sebesar 1 serta nilai construct reliability sebesar 0.884.

Dengan demikian indikator-indikator pertanyaan yang membentuk variabel

customer loyalty adalah telah valid dan reliabel.

4.4. Structural Equation Modelling (SEM)

4.4.1. Uji Asumsi SEM

4.4.1.1. Uji Data Outlier

Pemeriksaan data outlier dilakukan dengan metode jarak mahalonobis.

Apabila jarak yang dihasilkan lebih besar dari batas nilai chi square tabel dengan



derajat bebas adalah banyak indikator (df=25 ; 0,999) = 52.619, maka data

tersebut dinyatakan sebagai outlier. Berikut ini adalah hasil perhitungan jarak

mahalonobis:

Tabel 4.11 Hasil Uji Outlier (Mahalonibis Distance)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

195 37.582 .051 1.000

40 36.939 .059 1.000

74 36.406 .066 1.000

63 36.379 .066 .999

79 36.340 .067 .998

178 36.205 .069 .995

174 36.052 .071 .989

76 35.907 .073 .981

.... ... ... ...

166 25.635 .427 .058

96 25.581 .430 .051

67 25.536 .433 .044

35 25.499 .435 .037

Sumber : Lampiran

Hasil pemeriksaan dengan jarak mahalonobis menunjukkan bahwa secara

statistik tidak terdapat pengamatan atau observasi dari responden yang terdeteksi

sebagai outlier karena jarak mahalonobisnya yang terbesar yaitu 37.582 masih

lebih kecil dari chi square tabel 52.619. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data

tersebut telah memenuhi asumsi uji outlier.

4.4.1.2.Uji Normalitas Data

Berikut ini adalah hasil pengujian normalitas secara multivariate dalam

model persamaan struktural:



Tabel 4.12 Hasil Uji Multivariate Normality

Variable min max Skew c.r. kurtosis c.r.

LOY3 3.000 5.000 -0.529 -3.056 -0.738 -2.130

LOY2 2.000 5.000 -0.462 -2.670 -0.535 -1.544

LOY1 2.000 5.000 -0.439 -2.535 -0.273 -0.788

CS5 2.000 5.000 -0.369 -2.129 -0.541 -1.561

CS4 2.000 5.000 -0.466 -2.690 -0.497 -1.434

CS3 2.000 5.000 -0.321 -1.851 -0.250 -0.722

CS2 2.000 5.000 -0.321 -1.853 -0.564 -1.627

CS1 3.000 5.000 -0.334 -1.930 -0.672 -1.941

EMP3 3.000 5.000 -0.197 -1.139 -0.577 -1.664

EMP2 3.000 5.000 -0.257 -1.485 -0.863 -2.490

EMP1 3.000 5.000 -0.334 -1.926 -0.761 -2.196

ASS2 3.000 5.000 -0.516 -2.980 -0.686 -1.982

ASS1 3.000 5.000 -0.485 -2.801 -0.668 -1.927

RES3 3.000 5.000 -0.369 -2.130 -0.668 -1.927

RES2 3.000 5.000 -0.497 -2.871 -0.727 -2.098

RES1 3.000 5.000 -0.352 -2.032 -0.701 -2.024

REAB4 2.000 5.000 -0.368 -2.125 -0.412 -1.189

REAB3 3.000 5.000 -0.320 -1.846 -0.964 -2.783

REAB2 3.000 5.000 -0.312 -1.802 -0.712 -2.055

REAB1 3.000 5.000 -0.210 -1.213 -0.591 -1.707

TANG5 2.000 5.000 -0.404 -2.332 -0.773 -2.232

TANG4 2.000 5.000 -0.196 -1.130 -0.525 -1.516

TANG3 2.000 5.000 -0.186 -1.073 -0.888 -2.565

TANG2 2.000 5.000 -0.016 -0.092 -0.697 -2.011

TANG1 2.000 5.000 -0.427 -2.463 -0.180 -0.521

Multivariate

1.719 .331

Sumber : Lampiran



Pengujian normalitas data dilakukan dengan mengamati nilai CR secara

multivariate. Apabila nilai critical ratio secara multivariate berada dalam selang -

2.58 sampai dengan +2.58, maka dapat dikategorikan distribusi data normal.

Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui nilai CR multivariate adalah

sebesar 0.331 yang berada dalam selang –2.58 hingga +2.58, maka disimpulkan

asumsi multivariate normality telah terpenuhi.

4.4.2. Uji Goodness of Fit Model

4.4.2.1. Hasil Analisis Tahap Awal

Berikut akan ditampilkan hasil dari pengolahan dari model struktural

sebagai berikut:

,19

X1

,57

TANG1e1

,76

,64

TANG2e2

,80

,64

TANG3e3

,80

,59

TANG4e4 ,77

,70

TANG5e5

,84

,36

X2

,73

REAB1e6

,59

REAB2e7

,68

REAB3e8

,66

REAB4e9

,85

,77

,82

,81

,37

X3

,68

RES1e10

,64

RES2e11

,68

RES3e12

,82

,80

,82

,23

X4,83

ASS1e13

,68

ASS2e14

,91

,82

,26

X5,73

EMP1e15

,71

EMP2e16

,70

EMP3e17

,86

,84

,83

,07

Cust

Satisfaction

,86

CS1

e18

,86

CS2

e19

,80

CS3

e20

,88

CS4

e21

,86

CS5

e22

,93 ,93,90 ,94 ,93

,12

Cust.

Loyalty

,93

LOY1

e23

,85

LOY2

e24

,82

LOY3

e25

,96,92,91

Serv.

Quality,60

,51

,60

,44

,48

,26 ,34

,01

Z6

Z7

Z1

Z2

Z3

Z4

Z5

Chi Square=505,101

Cmin/df=1,878

p=,000

GFI=,856

AGFI=,826

TLI=,909

CFI=,918

RMSEA=,066

Gambar 4.4 Model Struktural Tahap Awal

Hasil secara lengkap model struktural tahap awal dicantumkan pada

Lampiran 5. Guna mengetahui apakah model hipotetik didukung oleh data, maka

sebelum melakukan pengujian terlebih dahulu dilakukan pengecekan atas evaluasi

goodness of fit pada model struktural tahap seperti disajikan pada tabel berikut ini:



Tabel 4.13 Pengujian Goodness of Fit Model Struktural

Good of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan

Chi-Square (df=269) < 308.255 505.101 Kurang baik

Probability Chi-Square > 0.05 0.000 Signifikan

Cmin/DF 2.00 1.878 Baik

RMSEA 0.08 0.066 Baik

GFI 0.90 0.856 Kurang Baik

AGFI 0.90 0.826 Kurang Baik

TLI 0.95 0.909 Marginal

CFI 0.95 0.918 Marginal

Sumber : Lampiran

Berdasarkan pada tabel diketahui bahwa kriteria-kriteria dalam uji

goodness of fit untuk model struktural tahap masih belum memenuhi batas kritis

yang dianjurkan. Oleh sebab itu maka perlu dilakukan proses modifikasi untuk

memperbaiki model. Modifikasi model dilakukan dengan cara menghubungkan

antar nilai error yang mempunyai nilai modificatons indices yang besar yang

lebih besar dari 4 dan memiliki landasan logika dan teori yang jelas

4.4.2.2. Hasil Analisis Model Modifikasi

Setelah dilakukan percobaan modifikasi model berdasarkan indeks

modifikasi, model menghasilkan evaluasi goodness of fit yang relatif lebih baik

dari sebelumnya. Berikut adalah hasil pendugaan model struktural yang

dimodifiksi:



,21

X1

,58

TANG1e1

,76

,67

TANG2e2

,82

,57

TANG3e3

,75

,62

TANG4e4 ,79

,64

TANG5e5

,80

,32

X2

,73

REAB1e6

,59

REAB2e7

,68

REAB3e8

,66

REAB4e9

,85

,77

,82

,81

,37

X3

,68

RES1e10

,64

RES2e11

,68

RES3e12

,82

,80

,82

,25

X4,87

ASS1e13

,65

ASS2e14

,93

,81

,24

X5,73

EMP1e15

,71

EMP2e16

,70

EMP3e17

,85

,84

,84

,05

Cust

Satisfaction

-,22

CS1

e18

,72

CS2

e19

,60

CS3

e20

,75

CS4

e21

,70

CS5

e22

1,63,85,78 ,87 ,83

,03

Cust.

Loyalty

,28

LOY1

e23

,72

LOY2

e24

,67

LOY3

e25

1,55,85,82

Serv.

Quality,61

,49

,56

,46

,50

,21 ,17

,03

Z6

Z7

Z1

Z2

Z3

Z4

Z5

Chi Square=317,478

Cmin/df=1,207

p=,012

GFI=,891

AGFI=,866

TLI=,978

CFI=,981

RMSEA=,032

-,08,12

,17

,28

-,82

-,82

Gambar 4.5 Model Struktural Modifikasi

Tabel 4.14 Evaluasi Goodness of Fit Model Struktural Setelah Modifikasi

Good of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan

Chi-Square (df=263) < 301.827 317.478 Marginal

Probability Chi-Square > 0.05 0.012 Marginal

Cmin/DF 2.00 1.207 Baik

RMSEA 0.08 0.032 Baik

GFI 0.90 0.891 Marginal

AGFI 0.90 0.866 Marginal

TLI 0.95 0.978 Baik

CFI 0.95 0.981 Baik

Sumber : Lampiran

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa hasil evaluasi model struktural

yang telah dimodifikasi menghasilkan goodness of fit yang sudah dan hampir

mendekati dengan krietria yang ditentukan untuk masing-masing ketetapan dari



evaluasi goodness of fit. Dengan demikian dalam melakukan melakukan

pengujian hipotesis dalam penelitian, akan digunakan model setelah dilakukan

modifikasi.

4.4.3. Uji Hipotesis Penelitian.

Berikut adalah Regression Weight dan Standardized Regression Weight

model persamaan struktural yang telah dimodifikasi:

Tabel 4.15Regression Weight dan Standardized Regression Weight

Structural Model Struktural Modifikasi

Standardized

Estimate S.E C.R. .P

Customer Satisfaction <--- Service Quality 0.214 0.052 4.197 0.000

Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction 0.166 0.046 3.549 0.000

Customer Loyalty <--- Service Quality 0.029 0.056 0.534 0.593

Sumber : Lampiran

Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai signifikansi C.R service quality

terhadap customer satisfaction adalah 0.000 yang lebih kecil dari 0.05.

berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa service qulity berpengaruh

signifikan terhadap customer satisfaction restoran Boncafe Manyar Surabaya.

Besar pengaruh service quality terhadap customer satisfaction adalah sebesar

0.214 yang arah pengaruhnya positif berarti jika service quality pada restoran

Boncafe Manyar semakin bagus maka customer satisfaction di restoran Boncafe

Manyar juga akan semakin bagus. Dengan demikian hipotesis 1 yang menduga

bahwa service quality mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap

customer satisfaction pada pelanggan restoran Boncafe Manyar Surabaya telah

terbukti kebenarannya.

Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai signifikansi C.R customer

satisfaction terhadap customer loyalty adalah 0.000 yang lebih kecil dari 0.05.

berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty restoran Boncafe Manyar surabaya. Besar

pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty adalah sebesar 0.166



yang arah pengaruhnya positif berarti jika customer satisfaction pada restoran

Boncafe Manyar semakin bagus maka customer loyalty di restoran Boncafe

Manyar juga akan semakin bagus. Dengan demikian hipotesis 2 yang menduga

bahwa customer satisfaction mempunyai pengaruh positif yang signifikan

terhadap customer loyalty pada restoran Boncafe Manyar Surabaya telah terbukti

kebenarannya.

Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai signifikansi C.R service quality

terhadap customer loyalty adalah 0.593 yang lebih besar dari 0.05. Besar pengaruh

service quality terhadap customer loyalty adalah sebesar 0.029 yang arah

pengaruhnya positif berarti jika service quality pada restoran Boncafe Manyar

semakin bagus maka customer loyalty di restoran Boncafe Manyar juga akan

meningkat tetapi tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis 3 yang menduga

bahwa service quality berpengaruh langsung dengan customer loyalty pada

pelanggan restoran Boncafe Manyar Surabaya belum terbukti kebenarannya.

Untuk melengkapi hasil pengujian pengaruh langsung service quality

terhadap customer loyalty maka akan dicoba dilihat besarnya pengaruh tidak

langsung antara service quality terhadap customer loyalty yang melalui customer

satisfaction dengan rumus sobel (1982) sebagai berikut:

Diketahui besar pengaruh service quality customer satsfaction

(P1) = 0.214 dengan standart error (Se1) = 0.052

Diketahui besar pengaruh customer satsfaction customer loyalty

(P2) = 0.166 dengan standart error (Se2) = 0.046

P1 x P2 (P12) = 0.214 x 0.166 = 0.035

Sementara besarnya Se tidak langsung =

= √ (0.2142 x 0.046

2) + (0.166

2 x 0.052

2) + (0.046

2 x 0.046

2)

= √ 0.00017 = 0.0130

Maka besarnya CR pengaruh tidak langsung service qualty terhadap customer

loyalty yang melalui customer satisfaction

CR12 = P12 / Se12

= 0.035 / 0.0130 = 2.684.



Diketahui besarnya CR adalah 2.684 yang lebih besar dari 1,96, dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa service qualty akan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap customer loyalty dengan perantara (mediasi) variabel customer

satisfaction.

4.5. Pembahasan

4.5.1. Service Quality terhadap Customer Satisfaction

Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh

terhadap customer satisfaction restoran Boncafe Manyar Surabaya. Pengaruh

service quality terhadap customer satisfaction adalah positif dan signifikan yang

berarti jika service quality pada restoran Boncafe Manyar semakin bagus maka

customer satisfaction di restoran Boncafe Manyar juga akan semakin tinggi.

Berdasarkan tabel 4.5 telah di kemukakan bahwa service quality yang diberikan

sudah baik hal tersebut tentu saja berhubungan dengan kepuasan konsumen,

Dengan demikian hipotesis 1 yang menduga bahwa service quality mempunyai

pengaruh signifikan pada customer satisfaction pada pelanggan restoran Boncafe

Manyar Surabaya telah terbukti kebenarannya.

Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Ryu (2005), bahwa

service quality yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa akan mempengaruhi

tingkat customer satisfaction tersebut terhadap perusahaan. Secara empiris, ada

hubungan antara service quality yang diterima dengan kepuasan bahwa kualitas

yang diterima dari service quality yang ditawarkan, mempengaruhi pelanggan

akan puas dengan layanannya. Sehingga dapat disimpulkan apabila service quality

dengan nilai tinggi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan akan

meningkatkan ekspektasi dari konsumen tersebut atas suatu perusahaan.

Dari hasil analisa deskriptif diketahui dimensi service quality terdiri dari 5

dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) yang

mana indikator pertanyaan yang paling rendah menurut pelanggan terdapat pada

peralatan makanan yang bersih, kelengkapan peralatan makan, kerapian

penampilan karyawan dan karyawan mampu memberikan solusi dalam

permasalahan Sehingga harus lebih diperhatikan dan segera diperbaiki agar



pelanggan semakin puas dengan terhadap layanan yang diberikan oleh restoran

Boncafe Manyar Surabaya.

4.5.2 Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

Hasil penelitian menunjukan bahwa Customer Satisfaction memiliki

pengaruh terhadap customer loyalty restoran Boncafe Manyar Surabaya. Pengaruh

Customer Satisfaction terhadap customer loyalty adalah positif dan signifikan

yang berarti jika customer satisfaction pada restoran Boncafe Manyar semakin

tinggi maka customer loyalty di restoran Boncafe Manyar juga akan semakin

tinggi. Menurut tabel 4.6 menunjukan bahwa konsumen yang puas lebih tinggi

dari pada konsumen yang tidak puas. Hal tersebut tentu saja akan meningkatkan

customer loyalty. Dengan demikian hipotesis 2 yang menduga bahwa customer

satisfaction mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan customer loyalty

pada restoran Boncafe Manyar Surabaya telah terbukti kebenarannya.

Hasil ini sesuai dengan teori menurut Seiders at al (2005) bahwa literatur

pemasaran secara konsisten mengidentifikasi customer loyalty sebagai variabel

kunci terhadap loyalitas dan pembelian ulang. Customer satisfaction akan

didapatkan pada saat konsumen telah mencoba membeli produk di suatu

perusahaan. Pada saat ekspektasi dari pelanggan tersebut terpenuhi, maka nilai

kepuasan akan bertambah, dan semakin tinggi nilai kepuasan tersebut, maka akan

semakin tinggi pula kemungkinan dari pelanggan tersebut untuk memutuskan

loyal terhadap suatu perusahaan.

Berdasarkan analisis deskriptif pengukuran customer satisfaction

dilakukan secara keseluruhan dari setiap dimensi service quality. Hasilnya adalah

secara keseluruhan kepuasan terendah terdapat pada dimensi tangible dengan

indikator pertanyaan peralatan makan yang bersih, kelengkapan peralatan makan,

desain restoran yang menarik, kerapian penampilan karyawan dan kebersihan

toilet. Sehingga dimensi tangible perlu lebih diperhatikan untuk lebih

meningkatkan customer loyalty dari restoran Boncafe Manyar Surabaya.



4.5.3 Service Quality terhadap Customer Loyalty

Dari hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan positif antara

service quality terhadap customer loyalty. berarti jika service quality pada restoran

Boncafe Manyar semakin bagus maka customer loyalty di restoran Boncafe

Manyar juga akan meningkat tetapi peningkatan tersebut rendah atau tidak

signifikan. Layanan jasa yang di berikan saja tidak cukup untuk membuat

konsumennya menjadi loyal. Loyalitas juga dapat diperngaruhi oleh hal lain

seperti produk, harga maupun perusahaan tersebut tergolong monopoli produk

(PLN).

Dari hasil ini sesuai teori yang dikemukanan oleh Tjiptono dan Chandra,

(2005, p. 119) Apabila konsumen merasa dihargai dan mendapatkan pelayanan

yang baik maka hal itu akan meningkatkan loyalitas konsumen sehingga akan

tercipta kepuasan pribadi bagi karyawan dan kelangsungan perusahaan terjamin.

Kualitas layanan yang baik akan menciptakan citra yang positif bagi konsumen

sehingga perusahaan akan memiliki nilai lebih di mata konsumen untuk menjadi

suatu perusahaan yang layak untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen.

Berdasarkan hasil analisa deskriptif dapat disimpulkan bahwa service qualty akan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty dengan perantara

(mediasi) variabel customer satisfaction. Apabila service quality yang diberikan

telah dapat memuaskan konsumen maka service quality baru akan berpengaruh

pada customer loyalty. Atau dapat dikatakan konsumen baru akan memutuskan

untuk loyal pada suatu perusahaan apabila mereka merasa puas terhadap service

quality yang diberikan. Loyalitas tersebut berupa menceritakan pengalaman

menyenangkan kepada kerabat mengenai restoran Boncafe, mengajak kerabat

untuk makan di restoran Boncafe dan akan kembali untuk menikmati makanan di

restoran Boncafe Manyar Surabaya.


4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek … · menyajikan berbagai macam masakan...

Documents

Transcript of 4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek … · menyajikan berbagai macam masakan...