138-251-1-SM

1

PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PRODUK TERHADAPLOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DI KOTA PADANG

Dina AmriFakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar PadangEmail: [email protected]

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas kualitas produk terhadap

loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang. Jenis penelitian ini termasuk penelitian kausatif. Populasidalam penelitian ini adalah pengguna Blackberry di kota Padang. Teknik Sampling menggnakan metodecluster sampling dengan rumus Cochran, dengan jumlah smapel sebanyak 100 orang pada tiga kecamatandi kota Padang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian inimenunjukkan bahwa: 1) kepuasan atas performance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspengguna Blackberry di Kota Padang 2) Kepuasan atas feature berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspengguna Blackberry di Kota Padang 3) kepuasan atas reliability berpengaruh signifikan terhdap loyalitaspengguna Blackberry di Kota Padang 4) kepuasan atas conformance to specification tidak berpengaruhsignifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 5) kepuasan atas durability tidakberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 6) kepuasan atasserviceability tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 7)Kepuasan atas aesthethic tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di KotaPadang.Kata Kunci: Kepuasan; kualitas produk; loyalitas

ABSTRACT

This study aimed to determine the effect of satisfaction with the product quality to the loyalty ofBlackberry users in the city of Padang. The population in this study is the Blackberry users in the CityPadang. Teknik Sampling in this study using cluster sampling method with the Cochran formula, with atotal sample of 100 people in three districts in the city of Padang The data analysis technique used ismultiple regression analysis. The results of this study show that: 1) satisfaction on the performanceunsignificantly influence the loyalty of Blackberry users in the city of Padang 2) Satisfaction on thefeatures significantly influence loyalty Blackberry users in the city of Padang 3) satisfaction on thereliability significantly influence loyalty Blackberry users in the city of Padang 4 ) satisfaction on theconformance to specification unsignificant effect on loyalty Blackberry users in the city of Padang 5)satisfaction on the durability unsignificant effect on loyalty Blackberry users in the city of Padang 6)satisfaction on the serviceability unsignificant effect on loyalty Blackberry users in the city of Padang 7)satisfaction on the aesthethic unsignificant effect on loyalty Blackberry users in the city of Padang.

Keyword: Satisfaction, quality of produk, loyalty

2

I. PENDAHULUAN

Loyalitas merupakan suatu faktor penting

bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan

dalam persaingan bisnis. Loyalitas pelanggan

tercermin dari antusias pelanggan atas produk

atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009:138)

“Loyalitas adalah komitmen yang dipegang

secara mendalam untuk membeli atau

mendukung kembali produk atau jasa yang

disukai di masa depan meski ada pengaruh

situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan pelanggan beralih.”

Setiap perusahaan perlu membangun

loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM

Blackberry. Tanpa adanya loyalitas pelanggan,

maka diyakini perusahaan tidak akan dapat

bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu,

perusahaan harus dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan dengan memberikan kepuasan

terhadap kualitas produk (performance, feature,

reliability, conformance to spesifikasi,

durability, serviceability, aeshtethic, and

perceived quality) yang memuaskan bagi

pengguna Blackberry.

Belakangan ini fenomena yang terjadi

Blackberry sudah memiliki pesaing dengan

munculnya serbuan iPhone dan deretan ponsel

Android dengan kualitas produk yang

menjanjikan membuat para pengguna Blackberry

mungkin saja akan berpindah tidak lagi

menggunakan Blackberry di kemudian hari.

Namun demikian, BlackBerry sebagai gadget

yang identik dengan mobile push email, RIM

tetap harus mengembangkan perangkatnya bila

ingin tetap menguasai pasar smartphone.

Tuntutan konsumen agar BlackBerry bisa

memiliki memori yang lebih besar serta prosesor

yang lebih cepat, dan aplikasi yang lebih baik

telah sering dilontarkan. Bila tuntutan konsumen

ini bisa diwujudkan oleh RIM dengan tetap

menjaga harga BlackBerry yang terjangkau,

bukan tidak mungkin RIM akan menguasai

pangsa pasar smartphone dunia.

Persoalan kualitas produk menjadi salah

satu faktor pertimbangan oleh konsumen untuk

memilih dan menggunakan produk. Produk-

produk yang berkualitas, teruji, dan bernilai

tinggi memiliki nilai yang lebih dari sisi

konsumen. Jika kinerja berada bawah harapan,

pelanggan tidak akan puas dan jika kinerja

memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas.

Saat ini semua produsen meyakini

pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada

segala aspek produk (barang dan atau jasa) yang

dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak

perusahaan juga umumya semakin menyadari

dan mempercayai adanya hubungan langsung

antara customer satisfaction (kepuasan

pelanggan) terhadap peningkatan raihan pangsa

pasar (market share). Kepuasan pelanggan

sangat penting dan menentukan. Kepuasan

pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan

atas performa produk seperti yang dikemukakan

oleh Tjiptono (2008:25). Pertama kinerja

(performance), yaitu karakteristik pokok dari

produk inti seperti kemudahan dalam

3

penggunaan sebagai alat untuk berkomunikasi,

misalnya kecepatan. Kedua fitur (features), yaitu

karakteristik pelengkap atau tambahan dari

produk seperti layanan push email, penjelajahan

internet, dan pesan instan. Ketiga kehandalan

(reliability), yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

Keempat kesesuaian dengan spesifikasi

(conformance to spesifikasi), yaitu bagaimana

desain dan operasi memenuhi standar yang telah

ditetapkan perusahaan misalnya standar

keamanan. Kelima daya tahan (durability), yaitu

berapa lama produk tersebut dapat digunakan.

Keenam layanan (serviceability), yaitu kecepatan

kompetesi, kenyamanan, kemudahan diperbaiki

serta penanganan keluhan secara memuaskan.

Ketujuh estetika (aesthethic), yaitu daya tarik

produk terhadap panca indra. Kedelapan kualitas

yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu

citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan.

Kualitas produk mencerminkan

kemampuan produk untuk menjalankan sesuai

dengan fungsinya. Apabila terdapat produk atau

merek tertentu yang kualitasnya buruk atau

kurang baik, maka konsumen akan enggan untuk

menggunakannya dan memungkinkan untuk

beralih pada produk atau merek yang lain.

Seiring dengan perkembangan zaman menuju era

globalisasi yang semakin ketat, perusahaan terus

dituntut untuk mampu menciptakan suatu produk

yang berkualitas guna meningkatkan kepuasan

pelanggan. Jika pelanggan telah puas maka

pelanggan akan lebih percaya dengan produk

yang ditawarkan perusahaan dan perusahaan

akan lebih mudah membentuk loyalitas

pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138)

“Loyalitas adalah komitmen yang dipegang

secara mendalam untuk membeli atau

mendukung kembali produk atau jasa yang

disukai di masa depan meski ada pengaruh

situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan pelanggan beralih.” Menurut

Griffin (2003:5), “Loyalitas menunjukkan

kondisi dari durasi waktu tertentu dan

mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi

tidak kurang dari dua kali. Konsep loyalitas

pelanggan juga didefinisikan sebagai komitmen

dalam membeli ulang atau mengulang pola

preferensi produk atau layanan di masa yang

akan datang, yang menyebabkan pemakaian

berulang jasa yang sama, walaupun ada

keterlibatan faktor situsional dan upaya

berpindah jasa yang sama, walaupun ada

keterlibatan faktor situsional dan upaya

berpindah jasa.”

Konsumen yang loyal sangat besar artinya

bagi perusahaan. Sedangkan menurut Griffin

(2003:31), pelanggan yang loyal adalah:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2) Pembelian antar lini produk dan jasa.

3) Mereferensikan kepada orang lain.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

pesaing.

4

Proses membeli menjadi pelanggan atau

klien yang loyal terhadap perusahaan terbentuk

melalui beberapa tahapan. Menurut Griffin

(2003: 35), tahapan loyalitas pelanggan adalah

sebagai berikut:

1) Suspect

Tersangka atau suspect adalah orang yang

mungkin membeli produk atau jasa kita. Kita

menyebutnya tersangka karena kita percaya

atau menyangka mereka akan membeli, tetapi

kita masih belum cukup yakin.

2) Prospek adalah orang yang membutuhkan

produk atau jasa kita dan memiliki

kemampuan membeli. Meskipun mereka

belum melakukan pembelian, mereka telah

mengetahui keberadaan perusahaan dan

produk atau jasa yang ditawarkan

3) Prospek yang diskualifikasi

Proses yang diskualifikasi adalah prospek

yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui

bahwa orang tidak membutuhkan atau tidak

memiliki kemampuan membeli

4) Pelanggan pertama kali

Pelanggan pertama kali adalah orang yang

telah membeli produk satu kali dan orang

tersebut bisa jadi merupakan pelanggan kita

dan sekaligus juga pelanggan pesaing.

5) Pelanggan berulang

Pelanggan berulang adalah orang-orang yang

telah membeli produk kita dua kali atau lebih

6) Klien

Klien membeli apapun yang kita jual dan

dapat digunakan/ sesuai dengan kebutuhan

mereka. Orang ini membeli secara teratur.

Kita atau perusahaan memiliki hubungan yang

kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal

terhadap tarikan pesaing.

7) Penganjur (advocate)

Penganjur membeli seluruh barang atau jasa

yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya

serta melakukan pembelian secara teratur.

Disamping itu, mereka juga mendorong orang

lain untuk membeli produk perusahaan, dan

membawa pelanggan baru untuk perusahaan.

Ada berbagai cara untuk membentuk atau

membangun loyalitas pelanggan. Menurut (Budi,

2006) dalam Yazid ada empat unsur loyalitas

yang terdiri dari:

1) Customer Value

Menyangkut persepsi konsumen terhadap

hasil kalkulasi cost and benefit yang akan

diperoleh dari suatu merek untuk produk yang

akan dibelinya.

2) Customer characteristics

Berkaitan dengan latar belakang budaya dan

pengalaman konsumen yang mempengaruhi

karakter individual konsumen.

3) Switching barrier

Hambatan yang dibangun untuk mencegah

konsumen berpindah ke merek yang lain.

4) Customer satisfaction

Menjelaskan bahwa konsumen yang puas

belum tentu loyal, sebaliknya konsumen yang

loyal sudah tentu konsumen yang puas.

Menurut Kotler dan Keller (2009:139)

bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan

5

senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan jasa serta kesesuaian dengan

harapannya.”

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16)

“Kepuasan adalah tingkatan dimana kinerja

anggapan produk sesuai dengan ekspektasi

pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi

ekspektasi maka pelanggan kecewa. Jika kinerja

produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan

sangat puas. Pelanggan yang puas cendrung tetap

loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang

peka terhadap perubahan harga dan

pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh

persepsi pelanggan atas performance produk atau

jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Irawan (2004:37), ada lima driver

utama kepuasan pelanggan:

1) Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut, ternyata

kualitas produknya baik. Kualitas produk

adalah dimensi yang global dan paling tidak

ada enam elemen dari kualitas produk, yaitu

performance, durability, feature, consistency

dan design.

2) Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga

murah adalah sumber kepuasan yang penting

karena mereka akan mendapatkan value of

money yang tinggi. Komponen harga ini relatif

tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive

terhadap harga.

3) Service quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal

yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Factor

manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%.

Salah satu konsep service quality diyakini

mempunyai lima dimensi yaitu reliability,

responsive, assurance, empathy, dan tangible.

4) Emotional factor

Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol, sukses,

bagian dari kelompok orang penting dan

sebagainya contoh emotional value yang

menasari kepuasan pelanggan.

5) Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam

memdapatkan produk atau layanan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272),

menyatakan bahwa kualitas produk adalah

karakteristik produk atau jasa yang bergantung

pada kemampuannya untuk memuasakan

kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

diimplikasikan.

Menurut the American Sociaty Of Quality

Control dalam Nursya’bani Purnama (2006:6),

“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik dari suatu produk atau layanan

menyangkut kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.”

Menurut Tjiptono (2008:25), ada delapan

dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan

6

dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan

strategis dan analisis, terutama untuk produk

manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik

operasi pokok dari produk inti.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

(features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap.

c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan

kecil akan mengalami kerusakan atau gagal

dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance

to specifications), yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan

dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan.

f. Serviceability, yaitu kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, penanganan

keluhan yang memuaskan.

g. Aesthethic, yaitu daya tarik produk terhadap

panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived

quality), yaitu citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Penelitian ini didukung oleh penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Agyl Satrio

Hutomo (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas

Produk dan Tingkat Kepuasan konsumen

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk

Makanan Tela krezz Cabang Bekasi dengan hasil

penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas

produk dan tingkat kepuasan konsumen secara

bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Dianti

Rahmanita (2011) dengan judul Analisis

Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pengguna Ponsel Nokia Di Kota

Padang. Penelitian tersebut menemukan bahwa

kualitas produk dan kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

II. METODE PENELITIAN

Penelitian yang akan penulis lakukan

termasuk ke dalam jenis penelitian kausatif. Pada

penelitian ini yang menjadi populasi adalah

pengguna Blackberry di kota Padang. Sedangkan

sampel adalah pengguna Blackberry yang berada

pada 3 kecamatan yaitu Padang Utara, Padang

Timur, Dan Lubuk Begalung dengan

menggunakan multistage sampling Penentuan

ukuran sampel dalam penelitian ini

menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel

dalam penelitian sebanyak 100 orang. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah

cluster Sampling. Teknik analisis data dalam

penelitian dengan mengunakan regresi berganda.

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini

menggunakan data primer dan data sekunder.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini

dilakukan melalui kuesioner. Instrumen

7

penelitian ini adalah menggunakan kuesioner

dengan skala likert.

Teknik analisis data dalam penelitian ini

adalah analisis deskriptif dan analisis induktif.

Sedangkan uji prasyarat asumsi klasik yang

digunakan adalah

a. Uji Normalitas

b. Uji Multikolinearitas

c. Uji Heterokedaktisitas

d. Uji Linearitas

1. Analisi Regresi Berganda

Untuk mengetahui pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen

digunakan model regresi breganda dengan

persamaan sebagai berikut (Idris 2011:54):

Y = a + b X + b X + b X + b X +b X +b X + +e

Dimana :

Y = loyalitas

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

X1 = kepuasan atas performance

X2 = kepuasan atas feature

X3 = kepuasn atas reliability

X4 = kepuasan atas conformance to

specification

X5 = kepuasan atas durability

X6 = kepuasan tas serviceability

X7 = kepuasan atas aesthethic

e = faktor lain yang tidak diteliti

2. Uji Hipotesis

1) Uji- t (t-test)

Analisis ini digunakan untuk

mengetahui pengaruh dari masing-masing

variabel bebas terhadap variabel terikat

dengan menggunakan rumus (Rangkuti

1997:161): =Di mana:

to = koefisien nilai test

bi = koefisien regresi

sbi = standar kesalahan koefisien

a. jika t hitung ≤ t table maka Ho diterima

dan Ha ditolak

b. jika t hitung ≥ t table maka Ha diterima

dan Ho ditolak

Dimana taraf pengujian α=0,05 (95%)

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

Setelah dilakukan pengujian dengan

menggunakan spss 16 for windows nilai alpha

cronbach yang diperoleh seluruh variable

bernilai lebih dari 0,6. Berarti instrument

penelitian untuk seluruh variabel reliabel.

8

Tabel 1. Hasil Pengujian Reliabilitas danValiditas

Variabel KoefisienAlpha

loyalitas (Y) 0.818Kepuasan atas performance(X₁) 0.616Kepuasan atas feature (X₂) 0.616Kepuasaan atas reliability (X3) 0.759

Kepuasan atas conformance tospecification (X4)

0.693

Kepuasan atas durability (X5) 0.719Kepuasan atas serviceability(X6)

0.738

Kepuasan atas aesthethic (X7) 0.792

Berdasarkan hasil analisis tersebut di ketahui

bahwa ke dua variabel yaitu Kepuasan atas

Feature (X2) dan Kepuasan atas Reliability (X3),

berpengaruh signifikan dengan sig < 0,05

terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry di kota

Padang.

1. Uji Hipotesis

Hipotesis 1

Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis

ditolak, karena t hit=1,82 < t tabel 1,98609

dengan α=0,05 atau level sig 0,072 > 0,05,

berarti tidak berpengaruh signifikan antara

kepuasan atas performance terhadap loyalitas

pengguna Blackberry di Kota Padang.

Hipotesis 2

Berdasarkan tabel diatas hipotesis

diterima karena t hit=4,439 > t tabel 1,98609

dengan α=0,05 atau level sig 0,000 < 0,05.

Berarti terdapat pengaruh yang signifikan

antara kepuasan atas feature terhadap loyalitas

peggunna Blackberry di kota Padang.

Hipotesis 3

Berdasarkan tabel diatas hipotesis

diterima karena t hit=3,440 > t tabel 1,98609

dengan α=0,05 atau level signifikan 0,001<

0,05. Berarti terdapat pengaruh yang

signifikan antara kepuasan atas reliability

terhadap loyalitas pengguna Blackberry di

Kota Padang.

Hipotesis 4


ditolak, karena t hit=-0,069 < t tabel 1,98609



kepuasan atas conformance to spesification

terhadap loyalitas pengguna Blackberry di

Kota Padang.

Hipotesis 5

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

StandardizedCoefficients

T Sig.BStd.

Error Beta

1 (Constant) -1.915 2.047 -.935 .352

Performance .207 .114 .151 1.821 .072

Feature .483 .109 .395 4.439 .000

Reliability .399 .116 .307 3.440 .001

Conformance tospecification -.011 .158 -.006 -.069 .945

Durability .193 .122 .138 1.588 .116

Serviceability -.100 .093 -.095 -1.066 .289

Aesthethic .257 .132 .160 1.948 .054

9


ditolak, karena t hit=1,588 < t tabel 1,98609


tidak berpengaruh signifikan antara kepuasan

atas durability terhadap loyalitas pengguna

Blackberry di Kota Padang.

Hipotesis 6



dengan α=0,05 atau level sig 0,289> 0,05,


kepuasan atas serviceability terhadap loyalitas


Hipotesis 7



dengan α=0,05 atau level sig 0,054> 0,05,


kepuasan atas aesthethic terhadap loyalitas


Kesimpulan Dan Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan

sebelumnya berikut ini dapat disimpulkan

beberapa hal antara lain : 1) Kepuasan

atas performance tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pengguna Blackberry di kota

Padang. 2) Kepuasan atas feature

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pengguna Blackberry di kota Padang. 3)

Kepuasan atas reliability berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota

Padang. 4) Kepuasan atas conformance to

specification tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota

Padang. 5) Kepuasan atas durability tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pengguna Blackberry di kota Padang. 6)

Kepuasan atas serviceability tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pengguna

Blackberry di Kota Padang. 7) Kepuasan atas

aesthehtic tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pengguna Blackbrerry di Kota Padang.

y.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah

dikemukakan, maka untuk meningkatkan

loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang

penulis menyarankan: 1) Meningkatkan kualitas

feature pada handphone Blackberry yaitu dengan

meningkatkan kemampuan layanan push email

pada handphone Blackberry dan menambah fitur

baru handphone Blackberry agar bisa bertahan

dengan pesain handphone lainnya, serta

meningkatkan kualitas pada pesan instan

(blackberry messenger). 2) Meningkatkan

reliability handphone Blackberry dengan

kemampuan yang dapat mengunduh aplikasi-

aplikasi yang tersedia sesuai dengan kebutuhan

para pengguna Blackberry sehingga mereka

loyal aatau tetap setia mengguna Blackberry

10

V. DAFTAR KEPUSTAKAAN

Agyl Satrio Hutomo. 2009. Pengaruh kualitasProduk Dan Tingkat kepuasan KonsumenTerhadap Loyalitas Pelanggan PadaProduk Makanan Tela krezz CabangBekasi. Online:http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/economy/2009/Artikel_10205061.pdf diakses pada tanggal 23 Februari2012.

Bukhari Alma. 2005. Manajemen Pemasaran &Pemasran Jasa. Bandung: Alfa Beta.

Dianti Rahmanita. 2011. Analisis PengaruhKualitas Produk Dan Tingkat KepuasanPelanggan Terhadap Loyalitas PelangganPonsel Nokia di Kota Padang. SkripsiUNAND: Tidak Diterbitkan.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi Ofset.

& Anastasia Diana. 2003.Total Quality Manajemen. Yogyakarta:Andi.

Freddy Rangkuti. 2003. Teknik Mengukur danStrategi Meningkatkan KepuasanPelanggan. Jakarta: PT Gramedia PustakaUtama.

.1997. Riset Pemasaran.Cetakan Pertama: Gramedia PustakaUtama.

Jill Griffin. 2003. Customer Loyalty. EdisiTerbaru. Jakarta: Erlangga

Handi D Irawan. 2004. Faktor- Faktor YangMempengaruhi Kepuasan Pelanggan.Online: http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan-konsumen.html. diakses 25 April 2012.

Husein Umar. 2009. Metode Penelitian UntukSkripsi Dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua.Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Idris. 2011. Aplikasi Model Analisis DataKuantitatif Dengan Program SPSS.Padang: Fakultas Ekonomi UniversitasNegeri Padang.

Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009.Manajemen Pemasaran. Edisi KetigaBelas. Jilid 2. Diterjemahkan Oleh BobSabran, MM. Jakarta: PT. Gelora aksaraPratama.

.2007. ManajemenPemasaran. Edisi dua Belas Jilid Satu.Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta:Indeks.

dan Gary Amstrong. 2008.Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi DuaBelas. Jakarta: Erlangga.

LoveLock, Cristoper dan Wright, Lauren. 2007.Manajemen Pemasaran Jasa. Terjemahan:Prentice hall. Jakarta: Indeks.

Nur Indriantoro. 1999. Metodologi PenelitianBisnis. Yogyakarta: BPFE.

Nursya’bani Purnama.2006. ManajemenKualitas Perspektif Global. Yogyakarta:Ekonisia.

Rachmat Hidayat. 2009. Pengaruh KualitasLayanan, Kualitas Produk dan NilaiNasabah Terhadap Loyalitas Nasabah BankMandiri. Jurnal Manajemen danKewirausahaan. Vol 11 No.1 Hal 59-72.

Riduwan. 2009. Metode & Teknik MenyusunTesis. Bandung: Alfabeta.

Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. 2001. RisetPemasaran. Jakarta: PT Elex MediaKomputindo.

11

Suwarni Septina Dwi Mayasari. 2011. PengaruhKualitas Produk Dan Harga TerhadapLoyalitas Melalui Kepuasan Konsumen.Jurnal Ekonomi Bisnis, TH 16, No.1.

Yazid. 2006. Faktor- Faktor yang MempengaruhiLoyalitas. Kajian Bisnis dan ManajemenVol. 8 No.2. Hlm113-127.

138-251-1-SM

Documents

Transcript of 138-251-1-SM