136375748 SOP Customer Service PDF

8/10/2019 136375748 SOP Customer Service PDF

1/6

1

INSTRUKSI KERJA

PENERIMAAN TELEPON PELANGGAN

1) Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali dering)

2) Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama organisasi/instansi,contoh : BKPPM Kota Surabaya, Selamat pagi/siang

3) Sapa pelanggan Saya dengan (Nama Petugas), bisa dibantu?

4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.

5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab,

maka berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut

tanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat dihubungi.

6) Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan Mohon ditunggu sebentar.

7) Setelah pelanggan menunggu, ucapkan Terima kasih telah menunggu, dan berikan

penjelasan dan jawaban yang jelas.8) Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan kepastian hari

penyelesaian.

9) Tanyakan Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?

10) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan Jika

Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungi

kami kembali. Terima kasih telah menghubungi kami.


2/6

2

INSTRUKSI KERJA

PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN

(CONTOH 1)

1) Posisi badan berdiri ketika pelanggan datang.

2) Ucapkan salam dengan tersenyum Selamat pagi/siang.

3) Sapa pelanggan dengan Saya dengan (Nama Customer Service). Ada yang bisa saya

bantu ?

4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.

5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, :

a. Jika pelanggan membutuhkan informasi, maka berikan penjelasan dan jawaban

yang jelas, dengan tersenyum dan intonasi suara yang ramah.

b. Jika pelanggan ingin melakukan pengurusan ijin, maka beri penjelasan mengenai

persyaratan dan pelanggan diminta untuk mengisi Formulir Permohonan.

c. Jika pelanggan ingin memberikan pengaduan masalah, maka :

- Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu dan duduk di ruang tunggu dengan

mengucapkan Mohon ditunggu sebentar dan silahkan duduk di ruang tunggu,

kami akan berkoordinasi dengan petugas penerima pengaduan. Terima Kasih.

- Lakukan koordinasi dengan Bagian Pengaduan dan Penyuluhan.

6) Apabila pelanggan memerlukan kepastian hari penerbitan ijinnya, berikan kepastian

hari penyelesaian.

7) Tanyakan Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?

8) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan JikaBapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan mengunjungi

kami kembali atau menghubungi kami di nomor telepon (..). Terima kasih telah

mengunjungi kami.


3/6

3

INSTRUKSI KERJA

PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN

(CONTOH 2)

1) Sapa Menyapa tamu yang datang (misalnya "selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat

kami bantu Pak/Bu?").

2) Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat serta

tidak mempersulit pelayanan.

3) Berikan pandangan dan perhatian yang sopan kepada tamu yang dihadapi dan tidak

memandang ke arah lain.

4) Selalu bersikap ramah-3 S (senyum, sapa, dan salam).

5) Dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh pelanggan. Jangan melakukan

aktivitas lain saat mendengarkan.

6) Jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi.

7) Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, atau

pelanggan yang dilayani.

8) Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin.

9) Sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumen/tanda terima kepada pelanggan

dengan menggunakan kedua tangan.

10) Jika memungkinkan, jabatlah tangan tamu anda setiap selesai melayani dan selalu

ucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat.

11) Sedapat mungkin memberikan map, berkas atau dokumen dengan menggunakan kedua

tangan dan disertai senyuman.12) Hindarilah melayani tamu sambil makan/minum, jika perlu minum/makan agar tidak

dilakukan di hadapan tamu, minta izin kepada sesama petugas agar setiap tamu tetap

dilayani dan tidak dibiarkan menunggu.

13) Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan pelanggan, petugas

memohon maaf kepada pelanggan dan agar digantikan oleh petugas lain.

14) Siaga melayani pertanyaan pelanggan. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat

dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisor/atasannya atau

apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke ruangan konsultasi untuk

ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya Kasie).15) Petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara lengkap sehingga pelanggan

dapat mengerti dengan baik.

16) Untuk lebih meyakinkan, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku peraturan

yang mendukung.

17) Apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan

memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yang

bersangkutan, dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan pelanggan agar

pelanggan tidak ditanya berkali-kali.

18) Apabila petugas belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan pelanggan harus

menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas diharapkan


4/6

4

untuk meminta maaf (misalnya dengan pernyataan "Mohon Maaf, saya belum dapat

membantu Bapak/Ibu saat ini. Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan

kepada rekan kami/atasan saya yang lain untuk membantu Bapak/Ibu").

19) Apabila antrian cukup panjang dan waktu menunggu lebih lama maka petugas harus

memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan tetap ramah, (misalnya denganmenggunakan kalimat seperti : "Maaf Bapak/Ibu, mohon menunggu sebentar karena

kami akan menyelesaikan pekerjaan untuk sementara waktu").

20) Akan lebih baik bila Petugas dapat menjelaskan berapa lama pelanggan harus

menunggu, (misalnya dapat menggunakan kalimat seperti : "Kami akan menyelesaikan

pekerjaan dalam waktu 5-10 menit, setelah itu Bapak/Ibu akan kami panggil kembali.

Terima Kasih").

21) Apabila terjadi aliran listrik padam atau sistem sedang rusak/terganggu yang

mengakibatkan petugas tidak dapat melayani dengan baik, sehingga pelanggan menjadi

tidak sabar/marah, maka yang harus diperhatikan antara lain adalah:22) Petugas meminta maaf atas situasi ini

a. Memberikan informasi bahwa listrik padam atau sistem sedang rusak;

b. Memberikan informasi lamanya waktu yang dibutuhkan bila pekerjaan dilakukan

secara manual (biasanya lebih lama dari pekerjaan by system);

c. Menanyakan kesediaan pelanggan untuk menunggu;

d. Menanyakan nomor telepon yang bisa dihubungi apabila pelanggan memilih untuk

meninggalkan tempat untuk sementara waktu;

e. Memberitahu pelanggan saat suasana sudah kembali normal dan proses sudah

selesai.

23) Jika memungkinkan, agar disediakan minuman ringan kepada pelanggan yang sedang

menunggu (misalnya dengan pengadaan dispenser dan lain-lain).

24) Bila Petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan/surat yang disampaikan oleh

pelanggan misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara

jelas dan ramah sampai pelanggan memahami dengan baik.


5/6

5

INSTRUKSI KERJA

ETIKET PENAMPILAN

1. Rambut

a. Rambut pria harus dipotong pendek, rapi dan panjang bagian belakang tidak boleh melebihi

kerah pakaian. Bentuk potongan rambut disesuaikan dengan bentuk wajah. Keramas paling

sedikit dua hari sekali, karena rambut yang telah dikeramas dan dikeringkan dengan benar

akan tampak menarik dan bersih. Cambang, kumis dan jenggot sebaiknya tidak boleh

dipelihara oleh petugas yang berhadapan langsung dengan tamu.

2. Rambut wanita bagi yang berukuran pendek harus dijaga selalu rapi. Bila yang berukuran

panjang, harus diikat dengan ikat rambut secara rapi kebelakang. Apabila menggunakan

kerudung, pastikan digunakan dengan rapi.

3. Selalu mengenakan kartu identitas pegawai

4. Perhiasan dan Jam TanganPerhiasan tidak dianjurkan dipakai di tempat kerja, terkecuali cincin kawin atau

pertunangan. Jam tangan boleh dikenakan, asalkan bentuknya formal dan sederhana. Hal ini

perlu diperhatikan karena petugas akan lebih konsentrasi terhadap pelayanan kepada

pelanggan bukan terhadap dandanan diri sehingga melupakan layanan kepada pelanggan.

5. Kuku

Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya. Pewarna kuku tidak diperkenankan

untuk digunakan. Hal ini akan mencerminkan citra yang positif terhadap pelanggan. Kuku yang

panjang menunjukkan ketidak-profesionalan dalam menjalankan tugas.

6. Gigi

Gigi harus senantiasa bersih, dan bau mulut juga perlu diperhatikan. Gigi adalah salah satu

jenis standar penampilan yang tidak langsung terlihat, tetapi berefek nyata dalam pelayanan

kepada pelanggan. Sebaiknya petugas menjaga kebersihan gigi setelah melakukan aktivitas

makan.

7. Make up

Penampilan yang menarik sangat diperlukan oleh petugas customer service, tetapi

dandanan yang berlebihan seperti make up yang terlalu tebal tidak diperkenankan. Dandanan

yang sederhana lebih dianjurkan seperti penggunaan bedak yang softdan wajah yang terlihat

bersih. Jika wajah sudah terlihat lelah, maka dianjurkan untuk segera membuat wajah terlihat

segar, seperti mencuci muka dan menggunakan bedak.

8. Parfum

Pada dasarnya pemakaian parfum, terutama yang berlebihan tidak dianjurkan, tetapi apabila

seseorang mempunya masalah dengan bau badan maka sebaikya hal tersebut perlu

diperhatikan atau dikonsultasikan kepada ahlinya.

9. Pakaian seragam

Pakaian seragam kerja harus bersih dan segar setiap hari. Sesudah dipakai harus dicuci.

Setiap hari petugas harus mengganti pakaian yang digunakan dengan yang bersih dan rapi.

Pakaian seragam merupakan suatu kebanggaan, setidaknya dapat dipakai sebagai modal untuk

menambah rasa percaya diri dalam melakukan pekerjaan. Cara pemakaian pakaian seragam

harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan, seperti apabila pakaian harus dimasukkan,maka harus dimasukkan, dll.


6/6

6

10. Sepatu

Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Sepatu

harus dijaga kebersihannya dan diusahakan untuk dibuat mengkilap. Gunakan sepatu selalu di

ruang kerja.

136375748 SOP Customer Service PDF

Documents

Transcript of 136375748 SOP Customer Service PDF