€¦ · 1) Membantu manajemen dalam merumuskan kebijakan dan panduan pelayanan atau penanganan...

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui

PT Pertani (Persero)

Standar Prosedur Operasional PELAYANAN PELANGGAN DAN

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PT PERTANI (PERSERO)

Mulai Berlaku Halaman 1

1. Pendahuluan

Dalam perkembangan dan persaingan pasar yang semakin dinamis dan kompetitif, pelanggan atau konsumen merupakan bagian penting bagi keberlanjutan bisnis perusahaan. Karenanya pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu cara untuk menarik perhatian dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan. Pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen dilakukan agar bisnis dapat berkembang dengan baik sejalan dengan upaya menjaga keselarasan perubahan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kunci pokok: Kata kunci dalam memberikan pelayanan kepada konsumen adalah SERVICE (Self Awareness & Esteem, Empathy, Enthuasiasm & Reform, Vision & Victory, Initiative & Impresisive, Care & Cooperative, Empowerment & Evaluation):

Perusahaan menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani (Self Awareness & Esteem).

Menanamkan rasa empati dan melayani pelanggan dengan penuh semangat dan santun serta terus memperbaiki kualitas pelayanan (Empathy, Enthuasiasm & Reform).

Memiliki visi kedepan dan memberikan layanan yang baik untuk memenangkan dan memuaskan semua pihak (Vision & Victory).

Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan bagi pihak yang dilayani (Initiative & Impresisive).

Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama yang baik (Care & Cooperative).

Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan (Empowerment & Evaluation).

2. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan Prosedur ini adalah sebagai pedoman kerja bagi semua pihak terkait

dalam melaksanakan tugas, fungsi serta peranan masing-masing dalam prosedur

Pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan.

Prosedur pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan ini bertujuan sebagai berikut :

1) Membantu manajemen dalam merumuskan kebijakan dan panduan pelayanan atau

penanganan keluhan pelanggan.

2) Mengatur penanganan keluhan pelanggan agar masalah yang dikeluhkan dapat

diselesaikan secara cepat dan tepat dalam upaya melakukan tindakan perbaikan

dan pencegahan yang efektif dan efisien.

3. Referensi

1) Surat Keputusan Direksi PT Pertani (Persero) Nomor : 341/Adm/01.10 Tanggal 10

Desember 2010 tentang Pedoman Pelayanan Keluhan Konsumen atas Produk PT

Pertani (Persero).

2) ISO 9001 Tahun 2015 Klausul 8.2.3 dan 8.2.4






4. Definisi

a. Pelanggan : adalah seorang individu atau kelompok yang

membeli produK fisik atau jasa dengan

mempertimbangkan berbagai macam faktor

seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan

lain sebagainya berdasarkan keputusan

mereka sendiri.

b. Keluhan/Pengaduan : adalah saran dan atau masukan berupa

kritikan, keluhan, atau keberatan yang

disampaikan secara lisan ataupun tertulis baik

dari pihak eksternal maupun internal

perusahaan mengenai kinerja layanan atau

produk yang dihasilkan oleh Perusahaan.

c. Kinerja : Suatu hasil pencapaian (performance) dari

suatu pekerjaan yang dapat diukur dan

dibandingkan.

d. Produk : Barang atau jasa yang dihasilkan dan

dipasarkan oleh perusahaan

e. Pihak Pelapor : adalah pelanggan, pembeli ataupun pihak yang

menerima layanan baik atas produk maupun

kinerja PT Pertani (Persero) lainnya baik

berupa barang maupun jasa.

f. Pihak Yang Mendapat Komplain : adalah PT Pertani (Persero), baik institusi

secara integral maupun bagian integral PT

Pertani (Persero) yang meliputi seluruh satuan

layanan Perusahaan yang mendapatkan

keberatan atas ketidaksesuaian yang dilakukan

pada saat memberikan pelayanan.

5. Unit Pelaksana

Penanggung Jawab : Kepala Divisi Pemasaran.

http://okrek.com/

http://okrek.com/






Pelaksana : Person In Charge (PIC) terkait, Kepala Divisi/Bagian/Unit

Kerja terkait, ataupun Unit Pelayanan Pelanggan.

6. Rincian Prosedur

1. Unit Pengaduan Pelanggan (UPP) menerima pengaduan dari Pelanggan (Internal

dan Eksternal) baik secara lisan (melalui telepon/datang langsung) atau secara

tertulis (via surat/email, media sosial atau media masa mengenai keluhan

pembaca).

a. Jika keluhan disampaikan secara Langsung, maka terima pelanggan dengan

baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta

dipersilahkan duduk di ruang tunggu kemudian pelanggan dipersilahkan untuk

mengisi Formulir Pengaduan Pelanggan.

b. Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka terima telepon dari

pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih

dahulu dan lakukan pengisian Formulir Pengaduan Pelanggan.

c. Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari pelanggan

dan lakukan pengisian Formulir Pengaduan Pelanggan.

2. Unit Pengaduan Pelanggan (UPP) melakukan analisis singkat terkait keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan, apakah dapat ditanggapi/diselesaikan langsung atau

harus disampaikan ke divisi/unit kerja lain untuk ditindaklanjuti.

3. Jika keluhan dapat ditanggapi/diselesaikan langsung oleh UPP maka, berikan

penjelasan/tanggapan/solusi secara jelas dan baik kepada pelanggan.

4. Jika keluhan tidak dapat ditanggapi/diselesaikan langsung oleh UPP maka, UPP

melakukan inventarisasi dan klasifikasi permasalahan:

a. Keluhan yang disebabkan oleh proses operasional (Kualitas produk, dan lain-

lain).

b. Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (time delivery, administrasi

dan umum, dan layanan lainnya).

c. Keluhan-keluhan yang tidak termasuk proses operasional maupun proses

pelayanan, namun terkait dengan kinerja, perilaku personal, citra dan nama

baik perusahaan secara keseluruhan baik internal maupun eksternal.

5. UPP mendistribusikan permasalahan tersebut kepada Divisi/Unit Kerja terkait untuk

mendapatkan alternatif solusi.






6. Divisi/Unit Kerja terkait melakukan analisis terhadap masalah dan memberikan

jawaban/solusi terhadap permasalahan tersebut (harus ada batas waktu

penyelesaian).

7. Divisi/Unit Kerja terkait mendokumentasikan solusi permasalahan tersebut sebagai

masukan untuk perbaikan sistem/prosedur/produk.

8. UPP menerima dan memeriksa berkas/formulir jawaban atau Penyelesaian Keluhan

Pelanggan dari Divisi/Unit Kerja terkait.

9. UPP menyampaikan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada

pelanggan disertai dengan permintaan umpan balik dari pelanggan (Pelanggan

mengisi Formulir Umpan Balik).

10. UPP mendapatkan umpan balik dari pelanggan mengenai tindakan

penyelesaian masalah tersebut.

a. Jika pelanggan puas, maka keluhan pelanggan dinyatakan selesai secara

menyeluruh lebih lanjut.

b. Jika pelanggan belum puas, maka UPP melakukan pendataan lebih lanjut dan

proses penanganan keluhan pelanggan kembali dilakukan (mulai kembali dari

langkah no. 4).

7. Lampiran

a. FM- 01 : Formulir Keluhan Pelanggan

b. FM- 02 : Formulir Penerimaan Keluhan Pelanggan

c. FM- 03 : Formulir Penyelesaian Keluhan Pelanggan

d. FM- 04 : Formulir Umpan Balik






FORMULIR KELUHAN PELANGGAN

Tanggal:

Nama Pelanggan:

Pekerjaan:

Alamat email:

No. HP:

Subyek keluhan atau layanan yang dikeluhkan:

Unit kerja yang dikeluhan:

Uraian keluhan:

Usulan Solusi:

Yang menyatakan

(………………………………)






FORMULIR PENERIMAAN KELUHAN PELANGGAN NAMA PELANGGAN : ALAMAT : NOMOR TELP/HP/EMAIL :

URAIAN KELUHAN: TINDAKAN AWAL:

Telah diselesaikan

Perlu Tindak Lanjut

Tanggal: Tanda Tangan: (Kepala UPP)






FORMULIR PENYELESAIAN KELUHAN PELANGGAN

DIVISI/BAGIAN/UNIT KERJA:

URAIAN KELUHAN: URAIAN PENYELESAIAN KELUHAN:

Tanggal: Tanda Tangan: (Kepala Divisi/Bagian/Unit Kerja)






FORMULIR UMPAN BALIK

NAMA PELANGGAN : ALAMAT : NOMOR TELP/HP/EMAIL : Petunjuk Pengisian: Berilah nilai dalam skala 1-4 dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut. 4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

Reliability (Tingkat Kepercayaan)

1 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 1 2 3 4

2 Proses pelayanan cepat dan tepat sesuai prosedur 1 2 3 4

3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 1 2 3 4

4 Staf memberikan pelayanan yang memuaskan 1 2 3 4

Responsiveness

5 Staf menunjukkan disiplin kerja yang tinggi 1 2 3 4

6

Memberikan tanggapan yang cepat dan baik terhadap kebutuhan

pelanggan

1

2

3

4

7 Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti 1 2 3 4

8 Staf selalu ada di tempat sesuai jadwal 1 2 3 4

9

Adanya memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil

kerja staf

1

2

3

4

10

Staf memiliki kemampuan, pengetahuan, dan kecakapan dalam

bertugas

1

2

3

4

Empathy

11 Staf memiliki sikap sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya 1 2 3 4

12 Memberikan kemudahan dalam akses pelayanan administrasi 1 2 3 4

13 Staf bertugas dengan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan 1 2 3 4

Assurance (Jaminan)

14 Adanya antrian terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan 1 2 3 4

15

Komunikasi staf dengan pengguna layanan berjalan dengan baik dan

lancar

1

2

3

4

16

Staf memberikan perlakuan yang adil kepada setiap pengguna

layanan

1

2

3

4

Tangible

17 Ruang pelayanan dan ruang tunggu nyaman 1 2 3 4

18 Staf berpenampilan rapi dan sopan 1 2 3 4

19 Ruangan kantor tertata rapi dan bersih 1 2 3 4

20 Informasi yang diberikan dapat dipercaya dan diandalkan 1 2 3 4

21 Sistem informasi yang ada di ruangan bekerja dengan baik dan andal 1 2 3 4






Secara Umum, apakah Anda puas dengan pelayanan perusahaan?

Puas

Tidak Puas/Perlu Penyelesaian Lebih Lanjut Tanggal: Tanda Tangan: (Pelanggan)






Diagram Alur Proses

KELUHAN PELANGGAN UNIT PELAYANAN

PELANGGAN

DIVISI/ BAGIAN TERKAIT

Mulai

Menyampaikan Keluhan

Mengisi Formulir

FM 02

Formulir FM 01 Formulir FM 01

Formulir FM 02

Analisis Keluhan Pelanggan

Selesai

Ya Tidak

Analisis Keluhan Pelanggan dan Solusi

atas Keluhan

Formulir FM 03

Formulir FM 04

Arsipkan

Formulir FM 03

Formulir FM 03 Menyampaikan Solusi atas

keluhan dan formulir umpan balik kepada

pelanggan Formulir FM 04

SELESAI

€¦ · 1) Membantu manajemen dalam merumuskan kebijakan dan panduan pelayanan atau penanganan...

Documents

Transcript of €¦ · 1) Membantu manajemen dalam merumuskan kebijakan dan panduan pelayanan atau penanganan...