09 Pemasaran Ritel

PemasaranPemasaranPemasaranPemasaranRitel Ritel Ritel Ritel

Sessi

Customer ServiceCustomer ServiceCustomer ServiceCustomer ServiceLayanan PelangganLayanan Pelanggan

DOSEN PEMBINA:DOSEN PEMBINA:MumuhMumuh MulyanaMulyana Mubarak, SE.Mubarak, SE.

PendahuluanPendahuluanIntroduction

Customer Service

Customer Service (CS) merupakan satuan program dan aktivitas yang dikerjakan oleh pengecer untuk membuat aktivitas yang dikerjakan oleh pengecer untuk membuat pengalaman berbelanja para pelanggan mereka lebih berharga berharga. Aktivitas ini meningkatkan nilai yang diterima pelanggan

l d b d k b liatas layanan dan barang dagangan yang mereka beli

Strategi Customer ServiceStrategi Customer ServiceCustomer Service Strategies

Dua Pendekatan Customer Service

Customization Approach1Lebih mempercayakan kepada kemampuan armada penjualan. Contoh, seorang penjahit harus bertemuuntuk memberikan pelayanan pada konsumennya sesuai untuk memberikan pelayanan pada konsumennya sesuai keinginan masing-masing.

Standardization Approach2 ppLayanan didasarkan pada aturan dan prosedur yang berlaku, dan senantiasa dipantau bahwa aturan dan prosedur tersebut diaplikasikan secara konsisten.diaplikasikan secara konsisten.

Evaluasi PelangganEvaluasi PelangganCustomer Evaluation

Layanan yang diterima Perceived Service

Customer mengevaluasi layanan ritel berdasarkan persepsi yang ada pada

Reliability Sbg bentuk jaminan suatu produk/jasa tidak ingkar janji.

g y p p y g pdirinya. Konsumen akan mengevaluasi layanan berdasarkan 5 unsur berikut:

y g j p j g j jContoh: Akurasi Bukti Bayar, tanggal pengiriman barang yg tepat.

Assurance Sbg jaminan kualitas layanan yang bagus. Contoh: Garansi. Kebijakan retur barang Kebijakan retur barang

Tangibility Sesuatu yang berwujud yang bisa menjadi petunjuk bahwa suatu layanan memang bagus. Contoh: Penampilan Toko, Tenaga Penjual

EmpathyEmpathy Mengetahui kebutuhan pelanggan secara spesifik sehingga bisa mengantarkan layanan yang customized. Contoh: Layanan secara personal, menerima pesanan melalui email

R iResposiveness Penanganan pelanggan sejak dari awal membutuhkan layanan. Contoh: Segera memenuhi pesanan pelanggan, menjawab telepon

Model Gaps untuk Meningkatkan LayananModel Gaps untuk Meningkatkan LayananThe Gaps Model for Improving Retail Service Quality

Gap pada Layanan

Gap pada layanan seringkali terjadi di kala terjadi perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi layanan konsumen.p g p p yRitel mesti berusaha mengurangi gap-gap yang terjadi pada layanan yang diberikan kepada konsumennya, agar bisa y y g p y gmeningkatkan kepuasan pelanggannya.The Gaps Model mampu menunjukkan apa yang mesti dilakukan ritel untuk memberikan layanan konsumen dengan kualitas yang tinggi


The Gaps ModelGap LayananGap Layanan

Harapan Konsumen Harapan Konsumen

Manajemen Persepsi Manajemen Persepsi

Standard Layanan yang Standard Layanan yang

Layanan yang diberikan Layanan yang diberikan

Persepsi Pelanggan akan Persepsi Pelanggan akan Konsumen

akan Kualitas Layanan

Konsumen akan Kualitas Layanan

Persepsi Harapan Konsumen

Persepsi Harapan Konsumen

Layanan yang diberikanLayanan yang diberikan

diberikan pada kenyataan

diberikan pada kenyataan

Pelanggan akan Kualitas LayananPelanggan akan Kualitas Layanan

Arus Komunikasi Ritel atas Kualitas Layanan

Arus Komunikasi Ritel atas Kualitas Layanan

Gap PengetahuanGap Pengetahuan Gap StandarisasiGap Standarisasi Gap DeliveryGap Delivery

Gap KomunikasiGap Komunikasipp


The Gaps ModelEmpat Faktor yang mempengaruhi Gap pada Layanan

Knowledge Gap : Perbedaan antara harapan konsumen dan 1Empat Faktor yang mempengaruhi Gap pada Layanan

g p ppersepsi ritel atas harapan konsumen

Standards Gap : Perbedaan antara Persepsi ritel atas harapan 2 pkonsumen dengan standar layanan konsumen yang telah ditetapkan

Delivery Gap : Perbedaan antara Standar Layanan Ritel dengan 3kenyataan layanan yang diberikan kepada konsumen

Communication Gap : Perbedaan antara Kenyataan Layanan yang 4diberikan kepada konsumen dengan layanan yang dijanjikan saat promosi


The Knowledge GapMengetahui apa yang diinginkan KonsumenMengetahui apa yang diinginkan Konsumen

Langkah Awal yang sangat Kritis dalam memberikan layanan terbaik adalah mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Namun seringkali ritel kurang memiliki informasi yang lengkap tentang hal tersebut.Ritel dapat mengurangi gap ini dengan :Ritel dapat mengurangi gap ini dengan :

• Melakukan Riset Konsumen• Mewawancari beberapa KonsumenMewawancari beberapa Konsumen• Interaksi dengan Pelanggan; melalui kontak langsung dengan pelanggan• Mengelola Komplain Pelanggan• Masukan dari Karyawan Toko


The Standards GapMenetapkan Standar LayananMenetapkan Standar Layanan

Langkah selanjutnya adalah menggunakan informasi hasil riset untuk menetapkan standar layanan yang dapat menghasilkan kualitas layanan yang prima.Untuk menutupi Gap Standar Layanan Ritel mesti :Untuk menutupi Gap Standar Layanan, Ritel mesti :

• Komitmen untuk memberikan kualitas layanan terbaik• Menciptakan solusi inovatif untuk mengatasi permasalahan dalam layanan Menciptakan solusi inovatif untuk mengatasi permasalahan dalam layanan • Menjelaskan peran layanan kepada kru pemberi layanan (karyawan)• Menetapkan tujuan layanan• Mengukur kinerja layanan


The Delivery GapMelakukan Pertemuan & Melebihkan Standar layananMelakukan Pertemuan & Melebihkan Standar layanan

Agar tidak terjadi perbedaan antara standar layanan yang telah ditetapkan dengan kenyataan pemberian layanan, Ritel mesti :

• Memberikan informasi dan pelatihan kepada KaryawannyaM di k I P d k d E i l C h Si • Menyediakan Instrumen Pendukung dan Emosional. Contoh: Sistem Komputerisasi untuk data pelanggan dan Manajemen Senyum

• Memberikan kepercayaan dan ‘kekuasaan’ kepada karyawan ritelMemberikan kepercayaan dan kekuasaan kepada karyawan ritel• Mengurangi konflik antara kepentingan ritel dengan kebutuhan konsumen• Memberikan insentif untuk memotivasi karyawan


The Communications GapMengkomunikasikan Layanan yang DijanjikanMengkomunikasikan Layanan yang Dijanjikan

Gap Komunikasi dapat dikurangi dengan :

• Komitmen yang Realistik. Ritel harus komitmen atas apa yang dijanjikan kepada konsumennyakepada konsumennya.

• Memanage Harapan Konsumen. Ritel harus mengetahui konsumen yang kecewa dan berupaya mengetahui penyebab kekecewaannya. Lalu, p y g p y ymenjelaskan hal-hal yang tidak terkendali yang menyebabkan munculnya permasalahan.

Memperbaiki LayananMemperbaiki LayananService Recovery

Langkah Efektif Perbaikan Layanan

Mendengarkan Suara Pelanggan1

Memberikan Solusi yang Fair; win-win solution2 y g

Memecahkan Masalah dengan Cepat3 Memecahkan Masalah dengan Cepat

09 Pemasaran Ritel

Documents

Transcript of 09 Pemasaran Ritel