03-1.aprahmah

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 14, No. 1 Maret 2011 11

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

INDEX OF SOCIETY’S SATISFACTION TOWARD HEALTH SERVICE

Rahmah Hida Nurrizka1, Wiko Saputra2

1Program Kesehatan Masyarakat STIKES Hang Tuah Pekanbaru2Tanjung Biru Research Institute

ABSTRACTBackground and Method: This research measured SocietySatisfaction Index (SSI) toward health service at AchmadMochtar Hospital West Sumatera. Society Satisfaction Index(SSI) is one of indicators for measuring public service providedby govermental institution for society. This is stipulated in thedecesion of Minister for Empowering State apporatus NumberNo. 25/2004 on General Guide for Society Satisfaction Indexat Service Unit of Goverment Institution.Result and Conclusion: The result of measuring SSI atAchmad Mochtar Hospital showed; (1) in general, service givento society has been good, except for aspects; officers disciplinein serving, the speed of service, the certanty of service costand service schedule, (2) from service side, service at in-hospital stay is better that service at out-hospital stay andemergency service, (3) the difference in service occuredaccording to service unit and three best service based on SSIwere in the unit of modwifery, sex/skin and THT. Based on thisfinding, goverment and hospital can improve health service.

Keywords: society satisfaction index, helath service, publicservice

ABSTRAKLatar Belakang dan Metode: Penelitian ini mengukur IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan kesehatandengan objek studi pada RSUD. Achmad Mochtar SumateraBarat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salahsatu indikator dari pengukuran pelayanan publik yang diberikanoleh instansi pemerintah terhadap masyarakat. Ini tertuangdalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegeraNo. 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Hasil dan Kesimpulan: Hasil pengukuran IKM pada RSUDAchmad Mochtar menunjukkan: (1) secara umum pelayananyang diberikan kepada masyarakat masuk ke dalam kriteriabaik hanya empat unsur pelayanan yang kurang baik yaitukedisiplinan petugas dalam pelayanan, kecepatan pelayanan,kepastian biaya pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan,(2) dari jenis pelayanan, pelayanan pada rawat inap lebih baikdaripada pelayanan pada rawat jalan dan IGD, (3) terdapatperbedaan pelayan berdasarkan unit pelayanan, tiga unitpelayanan terbaik berdasarkan IKM berada pada unit kebidanan/kandungan, kulit/kelamin dan THT. Berdasarkan temuan ini,pemerintah daerah dan pihak rumah sakit dapat melakukanperbaikan pelayanan.

Kata Kunci: indeks kepuasan masyarakat, pelayanankesehatan, pelayanan publik

PENGANTARDesentralisasi sistem kelola pemerintahan di

Indonesia memberikan perubahan dalam sistempengelolaan wewenang dan kewajiban pemerintahdaerah di Indonesia. Walaupun baru berjalanbeberapa tahun tapi telah terlihat begitu dinamisnyaperubahan-perubahan dalam tata kelolapemerintahan di Indonesia sesuai dengan kondisiyang dihadapi.1 Perlu juga rasional dalam melihatperubahan ini bahwa reformasi kebijakan tersebutpenuh dengan konsekuensi-konsekuensi yangmenimbulkan beberapa persoalan dalamimplementasinya. Tapi itu merupakan sebuah prosesyang perlu dijalani oleh Indonesia dalam mewujudkaniklim demokrasi yang lebih dinamis.2

Munculnya Undang-Undang (UU) No. 32 dan 33/2004 tentang Pemerintahan Daerah danPerimbangan Keuangan antara Pusat dan Daerahyang merupakan revisi terhadap UU sebelumnyamerupakan sebuah bentuk perubahan yang menujupada perbaikan terhadap sistem desentralisasi. Biladilihat dari inti konsep desentralisasi makadesentralisasi tata kelola pemerintahan menuju padatiga konsep yaitu efisiensi, eksternalitas danakuntabilitas. Di mana sebelumnya dengan prinsipone-size fits all yang tersentralisasi menemukankegagalan dari tiga komponen tersebut.3

Implementasi dari tiga konsep; efisiensi,eksternalitas dan akuntabilitas membutuhkanperangkat pengaturan dalam memanfaatkan sumberdaya yang ada secara baik untuk meningkatkankinerja daerah dalam penyelenggaraanpembangunan dan pelayanan publik.4 Untukpelayanan publik menjadi sebuah persoalan yangharus segera diatasi oleh pemerintah. Begitukuatnya cengkraman desentralisasi yang selama inidilakukan dalam pelayanan publik di Indonesiasebelum otonomi daerah menjadi kendala untukmelakukan percepatan reformasi terhadap pelayananmasyarakat. Beberapa studi masih melihat hal

JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATANVOLUME 14 No. 01 Maret 2011 Halaman 11 - 19

Artikel Penelitian

12 Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 14, No. 1 Maret 2011

Rahmah Hida Nurrizka & Wiko Saputra: Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ...

tersebut terutama persoalan efektivitas daripelayanan dan kontribusi lebih terhadap masyarakatyang belum berjalan sesuai dengan keinginanmasyarakat.5

Sesuai dengan Buku PeganganPenyelenggaraan Pemerintahan dan PembangunanDaerah yang dikeluarkan oleh Bappenas tahun 2006maka pemerintah daerah atau instansi yangmenyediakan pelayanan terhadap publik perlumelakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan.Ini harus dilakukan untuk menciptakan perubahanpelayanan dalam rangka desentralisasi. Mekanismeapa yang perlu dilakukan dalam reformasi pelayananpublik, pemerintah melalui Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara (PAN) No. : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah mengintruksikanpemerintah daerah atau instansi untuk menilaiseberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadaplayanan yang diberikan.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) AchmadMochtar sebagai instansi pemerintah dalampelayanan publik untuk kesehatan masyarakat perlumelakukan kajian terhadap Indeks KepuasanMasyarakat (IKM). Dengan IKM akan terlihatseberapa efektif pelayanan yang diberikan olehRSUD Achmad Mochtar terhadap masyarakat. Hasildari IKM akan memperlihatkan dimensi dari persoalanpelayanan sehingga implementasi IKM menjadiagenda kedepan bagi RSUD Achmad Mochtar dalammelakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan.

Pelayanan kesehatan di IndonesiaAda tiga poin penting yang menarik dari

aksesibilitas masyarakat terhadap unit pelayanankesehatan dan ini menjadi sebuah rujukan terhadapmodel perencanaan kesehatan ke depan. Pertama,bila unit layanan rawat inap menjadi unit analisisterhadap aksesbilitas masyarakat terhadapkesehatan menunjukkan dua kondisi bahwakecenderungan masyarakat Indonesia dalammendapatkan layanan unit rawat inap memilih rumahsakit pemerintah sebagai alternatif pertama.Selanjutnya baru pilihan rumah sakit swasta menjadipilihan kedua. Tidak ada perbedaan strata ekonomidalam memilih pelayanan rumah sakit pemerintah.Ini menunjukkan bahwa pelayanan rawat inapdilakukan oleh pemerintah menjadi vital dalam

pelayanan kesehatan di Indonesia.6 Ada beberapafaktor yang menarik; (1) faktor harga, kecenderunganpelayanan murah rumah sakit pemerintah karenabersifat publik menjadi faktor utama masyarakatuntuk memilih pelayanan di rumah sakit pemerintah,(2) faktor pelayanan, mungkin yang terjadi padarumah sakit pemerintah saat ini telah memberikanpelayanan yang lebih baik walaupun murah dan tidakmuncul perbedaan antara rumah sakit pemerintahdan swasta, (3) faktor keterjangkauan, ini menjadipenting bagi masyarakat terutama jarak antararumah sakit dengan masyarakat. Tapi perlu jugadilihat kecenderungan masyarakat miskin yang jugabanyak memilih Puskesmas untuk mendapatkanpelayanan unit rawat inap. Muncul di sini kendalabiaya, dan perlu menjadi perhatian khusus dalamjangka panjang sebagai solusi pelayanan palingdekat dari masyarakat (Gambar 1a).



Sumber: Susenas 20087 dan SKRT 20088

Gambar 1. Aksesibilitas masyarakat terhadappelayanan kesehatan di Indonesia

Kedua, dilihat dari aksesibilitas masyarakatterhadap unit pelayanan rawat jalan, ada hal yangmenarik. (1) Puskesmas masih menjadi alternatifpertama masyarakat untuk mendapatkan pelayananrawat jalan. (2) Ada kecenderungan perbedaanpilihan masyarakat berdasarkan kemampuanekonomi dalam memilih unit pelayanan rawat jalan,bahwa kelompok masyarakat berpenghasilan tinggilebih banyak memilih praktik dokter sebagai tempatuntuk mendapatkan pelayanan rawat jalan. Iniberbeda dengan pilihan masyarakat miskin danmenengah, bahwa Puskesmas dan praktik BidanKesehatan (nakes) menjadi tempat untukmendapatkan akses kesehatan. Muncul perbedaanharga dari tarif pelayanan antara praktik dokterdengan pelayanan Puskesmas dan Bidanmerupakan faktor yang mempengaruhi pilihanmasyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Ketiga,khusus untuk perawatan pertama terhadap cederadan kecelakaan lalu lintas, peranan Puskesmas danpraktik bidan menjadi penting dalam pelayananpertama. Ini merupakan pengaruh terhadap luasnyaakses dan cakupan Puskesmas dan bidan didaerah.

Setelah sebelumnya membahas persoalanaksesbilitas masyarakat terhadap unit pelayanankesehatan, pada bagian ini akan dianalisis persoalanalasan mengapa masyarakat tidak akses terhadappelayanan kesehatan. Bila mengacu pada beberapastudi kesehatan terlihat bahwa untuk konteksIndonesia masih relatif rendah akses masyarakatterhadap pelayanan medis.8 Ini menjadi sebuahpersoalan terhadap pembangunan terutamapembangunan manusia. Hubungan apa yang terlihatdari alasan masyarakat mengapa tidak

memanfaatkan pelayanan kesehatan yangdiberikan? Ada beberapa poin penting yang dapatdiuraikan dalam konteks ini. Persoalan buruknyapelayanan yang diberikan oleh petugas medis bukanmenjadi persoalan utama, tetapi yang paling menjadialasan kenapa masyarakat tidak memanfaatkanakses kesehatan adalah bahwa penyakit yangmereka derita tidak begitu berat. Persoalan inisebenarnya menyangkut kemampuan berpikirmasyarakat terhadap persoalan kesehatan karenaada constraint dengan rendahnya pendidikan. Tidakada biaya masuk pada alasan yang juga banyakdiutarakan oleh masyarakat, sehingga inimemberikan sebuah rujukan terhadap sistempelayanan kesehatan bahwa keterbatasan ekonomimasyarakat perlu menjadi perhatian dalammerancang pelayanan yang efektif dan efisiensehingga persoalan biaya bukan lagi menjadipenghalang bagi masyarakat untuk mendapatkanakses kesehatan.

Dalam kajian kepuasan masyarakat terhadappelayanan kesehatan di Indonesia, DepartemenKesehatan Republik Indonesia menempatkandelapan variabel analisis terhadap kepuasanmasyarakat; (1) sulit dikunjungi, (2) tidak bersih, (3)tidak bebas melakukan pilihan, (4) sulit berkonsultasisecara pribadi dengan petugas, (5) tidak ikutmengambil keputusan dalam perawatan medis, (6)para petugas/dokter/perawat kurang jelasmemberikan penerangan terhadap pasien, (7)petugas tidak ramah dalam memberikan pelayanan,dan (8) lama menunggu proses pelayanankesehatan.

Dengan mengelompokkan pelayanan dalam duajenis unit pelayanan yaitu rawat inap dan rawat jalandapat dilakukan analisis kepuasan masyarakatterhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa poinyang perlu dianalisis. (1) Unit Pelayanan Rawat Inap.Dari delapan poin variabel kepuasan masyarakatterhadap pelayanan kesehatan, keluhan pelayananyang sering diutarakan oleh masyarakat terhadappelayanan dirawat inap adalah persoalan kebersihandan proses menunggu untuk mendapatkanperawatan yang cenderung lama. Hampir sekitar27%-30% dari pasien yang merasakan dua pointersebut yang sering menjadi persoalan dalammemanfaatkan layanan medis. Selain itu, pelayananyang relatif jauh dari komunitas masyarakatmenyulitkan masyarakat mendapatkan pelayananyang optimal. Beberapa proses pelayanan terhadapmasyarakat juga kurang memberikan kepuasan,tidak ada kejelasan dari petugas medis kepadapasien tentang penyakit yang diderita, pasien yangterbatas untuk memberikan komentar sehingga



kecenderungan tugas mendominasi satu arahterhadap pelayanan juga menjadi kendala yangmenyebabkan pasien menjadi tidak puas terhadappelayanan yang diberikan. Ini memberikan sebuahpetunjuk bahwa masih banyak hal-hal pelayananyang perlu ditingkatkan untuk setiap jenis unitkesehatan di Indonesia. (2). Unit Pelayanan RawatJalan. Kondisi yang sama juga terjadi pada unitpelayanan rawat jalan. Terdapat dua poinketidakpuasan pasien yaitu soal dominansi tenagamedis yang sangat dominan dalam proses pelayanansehingga pasien tidak bebas memilih danmengutarakan pendapat soal penyakit, dankurangnya penjelasan yang akurat dari petugasmedis kepada pasien dan lamanya prosesmendapatkan pelayanan medis dan menjadi poinutama pasien tidak puas.

BAHAN DAN CARA PENELITIANData dan teknik sampling

Pengumpulan data primer dilaksanakan denganmenggunakan daftar pertanyaan lengkap yangditujukan kepada pasien sampel atau anggotakeluarga yang bertanggung jawab terhadap pasien.Untuk itu, dalam pelaksanaan pengumpulan dataprimer tersebut, terdapat dua jenis daftar pertanyaan(kuesioner) yang dipergunakan. Pertama, modulpertanyaan yang ditujukan kepada pasien/keluargapasien sampel yang sedang menggunakan jasapelayanan RSUD Achmad Mochtar (accidentialtechnique sampling) yang memanfaatkan layananrawat inap. Kedua, modul pertanyaan yang ditujukanpasien yang menggunakan jasa pelayanan rawatjalan dan IGD. Selanjutnya, pengumpulan informasidari tenaga administrasi dan medis dilakukan dalambentuk pengamatan dan diskusi mendalam (indepthinterview).

Jumlah sampel keseluruhan adalah sebesar 150orang, dan sekitar 66 pasien merupakan repondenrawat jalan dan IGD, 84 orang merupakan pasienrawat inap serta 12 orang merupakan pegawai/petugas adminitrasi dan medis di RSUD AchmadMochtar. Guna memperoleh penyebaran sampelyang dapat mewakili seluruh lapisan masyarakat,maka rancangan pemilihan sampel pasien dilakukandilakukan secara random terklasifikasi (clasiffiedrandom sampling). Pada tahap awal, dilakukanidentifikasi terhadap jenis pelayanan yang tersedia,selanjutnya, penentuan besarnya responden dimasing-masing unit pelayanan didasari atas proporsijumlah pasien berobat. Besarnya jumlah respodenpada masing-masing unit pelayanan dapat dilahatpada Tabel 1.

Tabel 1. Distribusi sampel berdasarkanunit pelayanan di RSUD Achmad Mochtar

Kota BukittinggiKlasifikasi Jumlah

Jenis pelayanan Rawat jalan dan IGD 66 Rawat inap 84 Total 150 Petugas pelayanan Dokter 4 Perawat 4 Petugas jaga 4 Total 12 Total Keseluruhan Responden 162

Unsur pengukuran indeks kepuasan masyarakatBerdasarkan Keputusan Menteri PAN No 25/

2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah menetapkan 14 unsur penilaian IndeksKepuasan Masyarakat yang telah dianggap ”relevan,valid dan reliable” yang terdiri dari:1. Prosedur Pelayanan (U1)

Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada masyarakat dilihat dari sisikesederhanaan alur pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan (U2)Persyaratan teknis dan administratif yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanansesuai dengan jenis pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan (U3)Keberadaan dan kepastian petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan sertakewenangan dan tanggung jawabnya)

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (U4)Kesungguhan petugas dalam memberikanpelayanan terutama terhadap konsistensi waktukerja sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (U5)Kejelasan wewenang dan tanggung jawabpetugas dalam penyelenggaraan danpenyelesaian pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan (U6)Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimilikipetugas dalam memberikan/menyelesaikanpelayanan kepada masyarakat

7. Kecepatan Pelayanan (U7)Target waktu pelayanan dapat diselesaikandalam waktu yang telah ditentukan oleh unitpenyelenggara pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan (U8)Pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakatyang dilayani

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas (U9)Sikap dan petugas dalam memberikanpelayanan kepada masyarakat secara sopan



dan ramah serta saling menghargai danmenghormati

10. Kewajaran Biaya Pelayanan (U10)Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnyabiaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian Biaya Pelayanan (U11)Kesesuaian antara biaya yang dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan

12. Kepastian Jadwal Pelayanan (U12)Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai denganketentuan yang telah ditetapkan

13. Kenyamanan Lingkungan (U13)Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yangbersih, rapi, dan teratur sehingga dapatmemberikan rasa nyaman kepada penerimapelayanan

14. Keamanan Pelayanan (U14)Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unitpenyelenggara pelayanan atatupun sarana yangdigunakan, sehingga masyarakat merasatenang untuk mendapatkan pelayanan terhadapresiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaanpelayanan

Metode analisisNilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai

rata-rata tertimbang” masing-masing unsurpelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasanmasyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yangsama dengan rumus sebagai berikut :

071,041

===JUJB

BNRT ………………………………(1)

BNRT adalah bobot nilai rata-rata tertimbang,JB adalah jumlah bobot dan JU adalah jumlahunsur. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanandigunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbangdengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per UnsurIKM = X Nilai penimbang

Total unsur yang terisi ......(2)

Untuk memudahkan interpretasi terhadappenilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasilpenilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilaidasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25........................................(3)

Mengingat unit pelayanan mempunyaikarakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unitpelayanan dimungkinkan untuk: (1) menambah unsur

yang dianggap relevan dan (2) memberikan bobotyang berbeda terhadap 14 unsur yang dominandalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobotseluruh unsur tetap 1.

Tabel 2. Nilai persepsi, interval IKM, intervalkonversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit

pelayanan

Nilai persepsi

Nilai interval

IKM

Nilai intervalkonversi

IKM

Mutu pelayanan

Kinerja unit pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat Baik

Sumber : KEP/25/M.PAN/2/2004

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANIndeks kepuasan masyarakat secara umum

Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, maka dihasilkan gambarantentang posisi tingkat pelayanan serta persoalan-persoalan yang muncul dalam pelaksanaanpelayanan di RSUD Achmad Mochtar. Secaraumum, tingkat pelayanan kesehatan di RSUDAchmad Mochtar sudah masuk dalam katagori baik(Gambar 4) di mana unsur pelayanan yang palingmenonjol adalah kemampuan petugas sertapelayanan keamanan. Dari 14 unsur yang dianalisistersebut, 10 unsur memiliki kualitas pelayanan diatas rata, dan hanya 4 unsur yang berada dibawahrata-rata. Adapun unsur yang berada di bawah rata-rata tersebut, secara berturut-turut adalah: 1) kecepatandalam memberikan pelayanan 2) kesesuaian biayayang harus dikeluarkan pasien, 3) kemudahan prosedurpelayanan, 4) kesesuaian pelayanan dengan jadwalpelayanan yang ada.

0,185

0,190

0,195

0,200

0,205

0,210

0,215

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

IKM Upper Limit Index Lower Limit Index Center Line

Sumber : Diolah dari data survei lapangan

Gambar 2. Indeks kepuasan konsumen terhadapsistem pelayanan di RSUD Achmad Mochtar



Indeks kepuasan masyarakat menurut jenispelayanan

Perbandingan tingkat kepuasan masyarakatpada jenis-jenis pelayanan yang diberikan perluditampilkan guna melihat bagaimana kinerjapelayanan pada masing-masing jenis serta unit-unitpelayanan yang ada. Secara umum terlihat bahwamutu layanan yang diberikan pada jenis pelayananrawat inap maupun rawat jalan sudah termasukdalam katagori ”B”, yaitu kualitas kinerja denganpelayanan ”baik”.

71,805

74,930

67,827

64,000

66,000

68,000

70,000

72,000

74,000

76,000

IKM Secara Umum Rawat Inap Rawat Jalan/IGD

Sumber : Diolah dari data lapangan

Gambar 3. Indeks kepuasan masyarakatmenurut jenis pelayanan

0,170

0,180

0,190

0,200

0,210

0,220

0,230

0,240

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

IKM Upper Limit Index Lower Limit Index Center Line


Gambar 4. Indeks kepuasan masyarakatpada layanan rawat inap

Dari 14 unsur penilaian yang digunakan padarawat inap, unsur kedisiplinan petugas sertaketepatan pelayanan petugas yang sesuai denganjadwal yang ada merupakan unsur yang memilikiindeks terbaik. Adapun pada rawat jalan, unsur yang

memiliki indeks terbaik adalah faktor keamanan dankenyamanan di lingkungan pekerjaan. Hal yang perlumenjadi perhatian khusus dalam usaha peningkatankualitas pelayanan adalah bagaimana memperbaikikualitas pelayanan yang tergambar dari pada unsur-unsur yang memiliki nilai indeks berada di bawahrata-rata indeks pelayanan atau berada di bawah nilaiambang 0,205. Dengan menggunakan indikator ini,terlihat bahwa tidak satupun unsur-unsur pelayananyang memiliki angka indeks berada di bawah garisambang batas tersebut.

Jika dibandingkan mutu layanan pada masing-masing kelas rawatan, terlihat bahwa kualitaslayanan pada bangsal berada pada tingkat yangpaling rendah. Sebaliknya, layanan rawat inap padakelas 1 memberikan pelayanan terbaik dibandingkandengan kelas-kelas rawatan lainnya. Relatif lebihkurang puasnya masyarakat pada pelayanan kelasbangsal diperkirakan disebabkan oleh tidakterpenuhinya ekspektasi masyarakat terhadap suatulayanan kesehatan. Untuk itu, usaha-usahapeningkatan layanan diarahkan pada perbaikanunsur-unsur sebagai berikut: 1) kemudahan prosedurpelayanan, 2) kecepatan pelayanan, 3) kesesuaianbiaya yang harus dibayar, 4) kenyamanan. Mengingatbahwa pada umumnya pengguna jasa pada jenisrawat inap kelas bangsal adalah masyarakat dengantingkat pendapatan dan pendidikan yang relatifrendah, maka tentu saja dibutuhkan tenaga-tenagapenunjang pelayanan yang lebih terampil dan mampumengkomunikasikan segala hal yang terkait denganhak dan tanggung jawab pasien.

71,000

72,000

73,000

74,000

75,000

76,000

77,000

78,000

VIP danUtama

Klas I Klas II Bangsal


Gambar 5. Indeks kepuasan masyarakat padalayanan rawat inap menurut jenis ruangan rawat



Di sisi lain, kelemahan mutu pelayanan terlihatjelas muncul pada jenis layanan rawat jalan/IGD.Hal ini semakin penting mengingat pelayanan rawatjalan merupakan ujung tombak dalam usahamemberikan pelayanan publik di bidang kesehatan.Lebih jauh, dari 14 unsur pelayanan yang dikaji,hanya terdapat 3 unsur yang berada di atas ambangbatas kualitas mutu rata-rata. Ketiga unsur tersebutadalah keamanan, kemampuan petugas medik sertakenyamanan lingkungan. Unsur-unsur lainnyamemiliki mutu layanan di bawah rata-rata. Beberapafaktor diperkirakan menjadi penyebab munculnyakondisi rendahnya kemampuan sumber dayamanusia yang memberikan pelayanan. Kemampuansumber daya pemberi pelayanan tidak hanyasebatas persoalan dari tingkat pendidikan formalyang ditempuh petugas, lebih jauh adalah seberapabesar pemahaman terhadap visi dan misi, tugas dantanggung jawab yang diemban, usaha peningkatan

kualitas layanan melalui pelatihan dan pemberdayaantenaga administrasi yang diikuti, atmosfir pekerjaan,disiplin serta penghargaan yang diterima pegawai.

0,150

0,160

0,170

0,180

0,190

0,200

0,210

0,220

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14IKM Upper Limit Index Lower Limit Index Center Line


Gambar 7. Indek kepuasan masyarakat pada layananrawat jalan menurut unsur layanan

0,185

0,200

0,215

0,230

0,245

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

IKM Upper Limit IndexLower Limit Index Center Line

0,185

0,193

0,201

0,209

0,217

0,225

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14


A. VIP DAN UTAMA

C. KELAS II

0,185

0,195

0,205

0,215

0,225

0,235

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14


0,180

0,195

0,210

0,225

0,240

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

IKM Upper Limit Index

Lower Limit Index Center Line

B. KELAS I

D. BANGSAL


Gambar 6. Indeks kepuasan masyarakat pada layanan rawat inapmenurut jenis ruangan



Indeks kepuasan masyarakat menurut unitpelayanan

Guna dapat menggali lebih dalam permasalahanmutu layanan yang masing-masing unit pelayanan,baik yang terdapat pada bagian rawat jalan maupunrawat inap, maka perlu dikaji lebih jauh, bagaimanadan seberapa besar indeks kepuasan masyarakatterhadap layanan yang diterima.

Secara umum mutu layanan yang diberikan olehunit-unit pelayanan pada RSUD sudah masuk dalamkatagori baik. Dari 11 unit layanan yang dikaji padarawat jalan, unit yang memiliki mutu layanan terbaikadalah unit pelayanan kebidanan/kandungan,kemudian diikuti oleh unit layanan penyakit kulit/kelamin serta THT. Mutu pelayanan 3 unit terendahdan perlu mendapatkan perhatian serius adalah unitlayanan kardiologi, bedah, serta unit layanan anak.Ketiga unit ini, walaupun sudah memiliki tingkat mutulayanan yang relatif baik secara umum, tetapi belumcukup memuaskan. Lebih jauh, walaupun seluruhunit yang dikaji memiliki indeks kepuasan yang relatifbaik, perlu juga dilihat seberapa besar kontribusiunsur-unsur layanan pada masing-masing unitmemberikan kontribusi. Kontribusi yang relatif rendahatau berada di bawah rata-rata mutu layanan secaraumum di RSUD Achmad Mochtar, tentu sajamemberi makna masih terdapatnya persoalan-persoalan yang harus menjadi perhatian khusus padaunsur tesebut.

40,00045,00050,00055,00060,00065,00070,00075,00080,000

Umum THT

Kebida

nan/K

andu

ngan

Bedah

Penya

k it Dal am

Mata

Radiologi

Kardiolo

gi

Kulit /Kela

min

Syara

fAnak

IKM Ambang Batas Katagori Baik


Gambar 8. Indeks kepuasan masyarakatberdasarkan unit layanan

KESIMPULAN DAN SARANDari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan

dengan menggunakan matrik simulasi. Matriksimulasi permasalahan dirancang untuk dapatmenggambarkan dengan jelas unsur-unsur pelayananyang memiliki mutu pelayanan paling rendah padamasing-masing unit kerja terhadap standar minimumpelayan pada RSUD Achmad Mochtar. Memahamipermasalahan pelayanan mendasar tersebut,diharapkan akan muncul usaha ataupun kebijakanyang bertujuan untuk perbaikan kualitas layanankesehatan pada masa yang akan datang menujulayanan yang prima. Hasil simulasi dapat dilihat padaTabel 3.

Tabel 3. Matrik simulasi permasalahan utamamenurut jenis dan unit pelayanan RSUD Achmad Mochtar

Unit Temuan Masalah U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

Jenis pelayanan 1 Rawat Inap 2 Rawat Jalan/IGD x x x x

Unit pelayanan 1 Umum x 2 THT x 3 Kebidanan/Kandungan 4 Bedah x x x x x x x x 5 Penyakit dalam 6 Mata x x 7 Radiologi x x x x 8 Kardiologi x x x x x x x x x 9 Kulit/Kelamin 10 Syaraf x x 11 Anak x x x

Sumber : Diolah dari data lapanganKeterangan : X = unsur pelayanan yang memiliki mutu pelayanan yana paling buruk.



KEPUSTAKAAN1. Lidenthal. Tantangan Perlindungan Sosial untuk

Semua: Pilihan Kebijakan untuk Indonesia,Working Paper bersama UNSFIR-ILO, Jakarta,Nopember 2004.

2. Bappenas, BPS dan UNDP. LaporanPembangunan Manusia Indonesia (LPMI) 2008.Jakarta.2008.

3. Saputra, Wiko. Studi Pengukuran IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) terhadapPelayanan Kesehatan di Propinsi SumateraBarat. Padang. 2008.

4. Bappenas. Buku Panduan PenyelenggaraanPembangunan Nasional di Indonesia Tahun

2008. Badang Perencanaan PembangunanNasional. Jakarta. 2008.

5. Adisasmito, W. Sistem Kesehatan, PenerbitRajawali Press Jakarta, 2007.

6. Departemen Gizi dan Kesehatan FKM-UI, Gizidan Kesehatan Masyarakat, Penerbit RajawaliPress Jakarta.2007.

7. Badan Pusat Statistik, Data Tape Survei SosialEkonomi Nasional (SUSENAS) 2004 PropinsiSumatera Barat, Badan Pusat Statistik,Padang.2005.

8. Departemen Kesehatan Republik Indonesia.Survey Kesehatan Rumah Tangga Tahun 2008.Depkes RI. Jakarta. 2008.

03-1.aprahmah

Documents

Transcript of 03-1.aprahmah