BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Definisi Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2010, p138), definisi kualitas adalah totalitas fitur

dan karakteristik dari produk atau jasa yang dinilai kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan konsumen, baik yang dinyatakan atau secara tersirat.

Menurut Mowen dan Minor (2008, p421), definisi kualitas produk adalah

evaluasi secara keseluruhan dari pelanggan tentang keunggulan kinerja suatu barang

atau jasa.

Pendapat Mowen dan Minor juga didukung oleh Hunt (dalam Nasution,

2008, p15), mendefinisikan kualitas atau mutu produk sebagai berikut : Kualitas

produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk merupakan penilaian konsumen tentang kemampuan produk tersebut dalam

melaksanakan fungsinya sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen itu sendiri.

Jadi definisi kualitas produk tergantung pada persepsi atau pandangan setiap

konsumen terhadap produk. Karena itu, pengertian kualitas produk bisa saja

berlainan antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lain.

9

10

2.1.2 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Garvin seperti yang dikutip oleh Mowen dan Minor (2008, p421)

terdapat delapan dimensi kualitas produk yang dianggap sebagai atribut dari suatu

barang yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu:

a. Performance, yaitu penampilan atau kinerja dari fungsi atau karakteristik utama

produk.

b. Features, yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi utama

produk.

c. Reliability, yaitu kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam

suatu periode waktu tertentu.

d. Durability, yaitu umur atau daya tahan produk.

e. Service ability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki dan layanan pribadi

yang tepat, handal, dan tepat waktu.

f. Aesthetics, yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan, dan terdengar.

g. Conformance to specification, yaitu tingkat kesesuaian produk dengan

spesifikasi yang telah dijanjikan.

h. Perceived quality, yaitu gabungan semua kategori yang merupakan pengaruh dari

brand image dan faktor-faktor tak berwujud lainnya yang mempengaruhi

persepsi konsumen mengenai kualitas.

2.1.3 Definisi Harga

Menurut Kotler (2011, p371), harga adalah sejumlah uang yang dikenakan

pada produk dan jasa, atau sejumlah nilai yang harus pelanggan bayarkan untuk

ditukarkan dengan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau

jasa.

11

Menurut Bearden (2007, p243), harga adalah sejumlah uang yang pembeli

bayarkan kepada penjual untuk ditukarkan dengan produk atau jasa.

Menurut Berkowitz (2007, p363), harga adalah uang atau pertimbangan lain

(barang dan jasa) yang ditukarkan dengan kepemilikan atas barang dan jasa.

Jadi dapat disimpulkan, harga adalah nilai dari suatu barang dan jasa yang

ditetapkan oleh perusahaan dan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan,

dimana setiap keputusan dalam harga hendaknya dipertimbangkan secara hati-hati.

2.1.4 Dimensi Harga

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007, p173) ada dua dimensi harga, yaitu:

a) Harga yang dipersepsikan

Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi,

rendah, atau adil.

b) Harga yang direferensikan

Yaitu referensi dari pelanggan sebagai dasar perbandingan untuk menilai

harga yang ditawarkan.

2.1.5 Definisi Promosi

Menurut Kotler and Keller (2010, p496), definisi promosi adalah suatu sarana

dimana perusahaan berusaha untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan

konsumen baik secara langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang

mereka jual

Menurut Stanton (2007, p456), Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran

pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan

mengingatkan tentang produk perusahaan, dengan harapan mempengaruhi penerima,

sehingga merasa percaya.

12

Dari definisi yang telah dikemukakan, maka jelaslah bahwa promosi

merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk

menginformasikan tentang produk perusahaan, sehingga konsumen menjadi tertarik

untuk membelinya.

2.1.6 Bauran Promosi

Definisi bauran promosi menurut Kotler and Keller (2010, p522) adalah

kombinasi dari enam model komunikasi yang terdiri dari periklanan, promosi

penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, kejadian dan pengalaman,

pemasaran langsung dan penjualan perorangan.

Ada lima variabel dalam bauran promosi yaitu:

a. Periklanan

Menurut Kotler and Keller (2010, p526) periklanan merupakan segala

bentuk penyajian bukan pribadi dan promosi mengenai ide, barang atau jasa yang

dibiayai oleh sponsor yang dikenal.

b. Promosi Penjualan

Menurut Kotler and Keller (2010, p543): Promosi penjualan merupakan

bahan utama dalam kampanye pemasaran, terdiri dari insentif yang dirancang untuk

merangsang secara lebih cepat dan / atau lebih besar pembelian produk atau jasa

tertentu oleh pelanggan

Selanjutnya menurut Kotler dan Armstrong (2009, p559), promosi penjualan

dapat dibagi dalam tiga bentuk yaitu:

1) Promosi Konsumen

Promosi konsumen adalah promosi yang diarahkan kepada konsumen,

misalnya: sampel, kupon, rabat, paket harga, dan sebagainya.

13

2) Promosi Perdagangan

Promosi perdagangan adalah promosi yang diarahkan kepada distributor atau

agen, misalnya: harga lepas, tunjangan iklan, anggaran pameran, dan

sebagainya.

3) Promosi Armada Penjualan

Promosi armada penjualan adalah promosi yang diarahkan kepada tenaga

penjual, misalnya: bonus, hadiah, insentif, dan sebagainya.

c. Penjualan Personal

Definisi penjualan personal menurut Kotler dan Keller (2010, p564) adalah

interaksi secara langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tenaga penjual

dalam kepentingan menyampaikan pesan, menjawab pertanyaan dan membuat

pesanan.

d. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity)

Definisi publicity menurut Kotler dan Armstrong (2009, p550) adalah

suatu bentuk program yang didesain untuk mempromosikan atau melindungi citra

perusahaan atau produknya.

Sedangkan menurut Stanton (2007, p457), publisitas adalah suatu bentuk

khusus dalam hubungannya dengan masyarakat yang memberitahukan tentang

organisasi atau produk yang dihasilkan.

2.1.7 Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2010, p181), keputusan pembelian didefinisikan

sebagai Tahap evaluasi dimana konsumen berniat untuk membeli merek yang paling

disukai pelanggan.

14

Menurut Setiadi (2008, p415), Pengambilan keputusan konsumen adalah

proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi

dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.”

Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian

konsumen adalah suatu proses pengintegrasian yang digunakan untuk mengevaluasi

perilaku-perilaku konsumen dalam melakukan suatu pembelian.

2.1.8 Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2010, p181) proses keputusan pembelian

konsumen terdiri atas 5 (lima) bagian:

Gambar 2.1 Five Stage Model of The Consumer Buying Process

Sumber : Kotler and Keller (2010, p181)

Dari gambar 2.1 di atas, dapat dijelaskan bahwa proses dalam keputusan

pembelian adalah:

15

a. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali adanya suatu masalah

atau kebutuhan.

b. Pencarian informasi

Dari kebutuhan tersebut, kemudian menimbulkan suatu kecenderungan bagi

konsumen untuk mencari beberapa informasi. Sumber informasi konsumen

digolongkan dalam empat kelompok, yaitu:

1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan

2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko

3) Sumber publik: media massa, organisasi penentu, peringkat konsumen

4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

c. Mengevaluasi alternatif

Dalam hal ini konsumen akan melalui beberapa tahap/proses, yaitu:

1) Konsumen akan mencoba memuaskan kebutuhannya

2) Konsumen mencari beberapa keuntungan tertentu dari produk tersebut

3) Konsumen melihat akan melihat setiap produk sebagai suatu

kumpulan atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghasilkan

keuntungan guna memuaskan kebutuhannya

d. Keputusan pembelian

Dalam hal ini konsumen membagi lagi keputusannya menjadi lima bagian,

yaitu berdasarkan merek, dealer, kualitas, waktu, dan metode pembayaran.

e. Perilaku setelah pembelian

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami level kepuasan

atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen yang mengalami ketidaksesuaian,

16

akan mencari hal-hal tentang merek lain dan mencari informasi lain yang

mendukung keputusan mereka. Oleh karena itu, pemasar harus memantau:

1) Kepuasan pasca pembelian

Pada dasarnya kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat

harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas

produk tersebut dan dinilai berdasarkan kesenjangan yang terjadi.

2) Tindakan pascapembelian

Tindakan pasca pembelian adalah berupa reaksi pribadi bahwa mereka

akan membeli kembali (puas) atau bahkan membuang/mengembalikan

produk tersebut (tidak puas).

3) Pemakaian dan pembuangan pascapembelian

Diperlukan pemantauan oleh pemasar terhadap perilaku konsumen

setelah membeli, yaitu apakah pembeli memakai atau justru membuang

produk tersebut (dapat juga disimpan, dijual atau ditukarkan). Alternatif

keputusan pembeli untuk menggunakan atau membuang produk yangt

telah dibelinya dapat digambarkan dalam Gambar 2.2 sebagai berikut:

Gambar 2.2 How Customers Use or Dispose of Product

Sumber : Kotler dan Keller (2010, p189)

17

2.1.9 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian

Sebuah hasil survei dari American Society for Quality terhadap persepsi

pengguna akhir mengenai faktor-faktor penting yang mempengaruhi pembelian

(sebagaimana dikutip Besterfield, 2009, p51) diurutkan sebagai berikut:

a. Performansi

Performansi menunjukkan bahwa produk dan pelayanan siap untuk

digunakan oleh konsumen pada waktu penjualan.

b. Keistimewaan

Keistimewaan atau atribut dari produk atau pelayanan secara psikologis,

teknologi, berorientasi dengan waktu, kontraktual, dan etis mudah untuk

diidentifikasikan. Keistimewaan adalah karakteristik kedua dari produk dan

pelayanan.

c. Pelayanan

Pelayanan konsumen pada suatu perusahaan memberikan nilai tambah pada

konsumen. Oleh karena itu, pelayanan dapat mempengaruhi persepsi

konsumen.

d. Jaminan

Jaminan produk menggambarkan janji publik dari suatu perusahaan atas

kualitas produknya sebagai dukungan dari jaminan kepuasan konsumen.

e. Harga

Konsumen akan membayar harga yang lebih tinggi untuk mendapatkan

kualitas produk yang lebih baik. Konsumen secara konstan mengevaluasi

produk-produk dan pelayanan perusahaan dengan pesaing-pesaing lainnya

untuk menentukan perusahaan yang menghasilkan kualitas yang baik. Oleh

18

karena itu, konsumen akan membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk

mendapatkan produk yang berkualitas tinggi.

f. Reputasi

Kepuasan konsumen secara umum adalah berdasarkan pada keseluruhan

pengalaman dengan organisasi, bukan hanya pada produk. Dengan adanya

kepuasan konsumen tersebut, maka akan memungkinkan konsumen untuk

melakukan pembelian pada merek yang telah dikenal dan dipercaya, serta

akan menjadi pelanggan yang setia.

19

Review beberapa peneliti terdahulu

NO JUDUL

PENELITIAN

NAMA

PENELITIAN

TUJUAN

PENELITIAN

ALAT

ANALISIS

DATA

KESIMPULAN

1 The relationship

between product

quality and

purchase

intention: The

case of

Malaysia’s

national

motorcycle/

scooter

manufacturer

Mohd Rizaimy

Shaharudin et

al.(2011)

This study

aims to

determine the

level of

product quality

based on the

eight quality

dimensions

framework and

the

relationship

towards the

buyer purchase

behavior.

Descriptive

(mean,

standard

deviation)

and

inferential

analysis

(regression)

The level of

customer

perceptions has

no

significant

impact on the

customer

purchase

decision. Good

or bad

perception of

the product

quality can still

drive the

customer either

to purchase

or not to

purchase the

motorcycle/sco

oter.

20

Review beberapa peneliti terdahulu

NO JUDUL

PENELITIAN

NAMA

PENELITIAN

TUJUAN

PENELITIAN

ALAT

ANALISIS

DATA

KESIMPULAN

2 Pengaruh Bauran

Pemasaran

Terhadap

keputusan

Pembelian

Produk

Handphone

Nokia Eseries

Fitri

Komalasari(20

09)

Mengetahui

sebarapa

besar pengaruh

bauran

pemasaran

terhadap

keputusan

pembelian

Regresi

Linear

Berganda

1. Secara

simultan bauran

pemasaran

yaitu produk,

harga,

distribusi/tempat

dan promosi

berpengaruh

terhadap

keputusan

pembelian

produk

handphone

Nokia Eseries.

2. Secara parsial

hanya dua

variabel

yang

berpengaruh

signifikan

terhadap

keputusan

pembelian

produk

21

handphone

Nokia Eseries,

yaitu harga

dan

distribusi/tempat

.

3. Variabel

bauran

pemasaran yang

paling dominan

adalah harga

diikuti

oleh

distribusi/tempat

Review beberapa peneliti terdahulu

22

NO JUDUL

PENELITIAN

NAMA

PENELITIAN

TUJUAN

PENELITIAN

ALAT

ANALISIS

DATA

KESIMPULAN

3 Analisis pengaruh

Kualitas Produk,

Harga Dan Lokasi

Terhadap Keputusan

pembelian(Studi

Pada Pembeli Produk

Bandeng Juwana

Elrina Semarang)

Fifyanita

Ghanimata,

Mustafa

Kamal (2012)

Membahas

Pengaruh

kualitas

produk

terhadap

keputusan

pembelian.

Regresi

Linier

Berganda

Terdapat

pengaruh antara

variable

pengaruhkualita

s produk,harga,

dan lokasi

terhadap

keputusan

pembelian.

Review beberapa peneliti terdahulu

NO JUDUL

PENELITIAN

NAMA

PENELITIAN

TUJUAN

PENELITIAN

ALAT

ANALISIS

DATA

KESIMPULAN

4 Tinjauan Influensi

Keputusan

Pembelian Harian

Komentar

Berdasarkan Kualitas

Produk

Ernest W.

Wurara

(2009)

mengetahui

pengaruh

kualitas

produk

(kinerja atau

performance,

ciri-ciri atau

keistimewaan

tambahan

atau features,

Kuantitatif 1. Dari hasil

pengolahan dan

analisis data,

diketahui bahwa

dari variabel-

variabel kualitas

produk yang

berpengaruh

terhadap

keputusan

23

keandalan atau

reliability,

kesesuaian

atau

conformance,

daya tahan

atau

durability,

serviceability,

estetika,

kualitas yang

dipersepsikan

atau perceived

quality)

terhadap

keputusan

pembelian

Harian Pagi

Komentar

secara eceran.

pembelian

Harian Pagi

Komentar secara

eceran adalah :

a. Kinerja atau

performance

b. Keandalan

atau reliability

c. Serviceability

d. Estetika

e. Kualitas yang

dipersepsikan

atau

perceived

quality,

Dimana antar

variable tersebut

tidak

bermultikolinier

itas

2. Variabel-

variabel

kualitas produk

yang tidak

berpengaruh

terhadap

keputusan

pembelian

24

Harian Pagi

Komentar secara

eceran adalah :

a. Ciri – ciri atau

keistimewaan

tambahan atau

features

b. Kesesuaian

atau

conformance

c. Daya tahan

atau durability

25

2.2 Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini, hubungan antara kualitas produk, harga dan promosi

terhadap keputusan pembelian digambarkan dalam Gambar 2.3 sebagai berikut:

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Kualitas Produk

Keputusan pembelian konsumen

Performance Features Reliability Durability Service ability Aesthetics Conformance to specification Perceived quality

Performansi Keistimewaan Pelayanan Jaminan Harga Reputasi

Harga

Perceived Price Reference Price

Promosi

Advertising Promosi Penjualan

H1

H2

H3

H4

26

2.3 Hipotesis

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis pada

penelitian ini adalah:

H1 : Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian spring bed

pada CV. MATTRASINDO ABADI di Bogor.

H2 : Terdapat pengaruh harga terhadap keputusan pembelian spring bed pada CV.

MATTRASINDO ABADI di Bogor.

H3 : Terdapat pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian spring bed pada

CV. MATTRASINDO ABADI di Bogor.

H4 : Terdapat pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap keputusan

pembelian spring bed pada CV. MATTRASINDO ABADI di Bogor.