perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR

SOLO BARU

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna

memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh:

IMBAR SETYONINGSIH

NIM: F3208052

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2011


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

HALAMAN MOTTO

· Cintai Tuhan dan Rosulmu, sebelum kau

mencintai lawan jenismu

· Tuhan pasti memberikan jalan yang terbaik

untuk umatnya bila dia mau berusaha dengan

sepenuh hati

· Jadikan cobaan itu menjadi sebuah anugerah,

yang bisa membuat hidup kita menjadi lebih

indah

Karya ini aku persembahkan

untuk :

· Ayah dan ibu yang selalu

memberi kasih sayang

· Kakak dan adikku tercinta

· Teman-teman yang selalu

menemaniku

· Almamaterku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat

kasih dan tuntunanya yang telah diberikan kepada penulis sehingga

Tugas Akhir dengan judul: ’’ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’. Tugas akhir ini

tidak dapat terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai

pihak, baik langsung maupun tidak langsung.

Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis

mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Bapak Pram suryanadi, SE, MSi selaku Dosen Pembiming TA yang

telah memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam

proses penulisan TA ini.

4. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan

pengarahan

5. Seluruh Dosen Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi,yang

selama ini telah memberikan banyak ilmu dan pengarahan.

6. Bapak Djoko Prasongko, BE selaku pimpinan PT.Nasmoco Bengawan

Motor Solo Baru yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis.

7. Ayah dan Ibu yang senantiasa berusaha memenuhi segala kebutuhan

hidupku selama ini terutama kebutuhan akan pendidikan dengan selalu

memberikan dukungan dan dorongan untuk terus belajar dan belajar


commit to user

vii

demi masa depanku, melalui TA ini semoga bisa menunjukkan baktiku

sebagai salah satu usahaku untuk membuat kalian bangga.

8. Kepada Kakak dan Adikku yang aku sangat sayangi.

9. Sahabat-sahabatku, Novia, Tika, Dion, Fendy, Kinasih, Benny yang

selalu menemaniku. Terimakasih sudah bersabar menampung segala

keluh kesahku, serta berbagi waktu, kebahagiaan dan kesedihan.

Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,

dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang

membangun. Akhirnya semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan

manfaat, baik bagi penulis maupun bagi pembaca. Amin

Surakarta

Imbar Setyoningsih


commit to user

viii

DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................. i

Abstrak ......................................................................................................... ii

Halaman Persetujuan ................................................................................... iii

Halaman Pengesahan .................................................................................. iv

Halaman Motto & Halaman Persembahan ................................................... v

Kata Pengantar ............................................................................................ vi

Daftar Isi ....................................................................................................... ix

Daftar Tabel ................................................................................................. x

Daftar Gambar ............................................................................................. xi

BAB I Pendahuluan

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4

D. Manfaat penelitian ........................................................................ 6

E. Metode Penelitiian........................................................................ 7

BAB II Tinjauan Pustaka

A. Pengertian Pemasaran ................................................................ 17

B. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................................. 17

C. Pengertian Konsep Pemasaran ................................................... 17

D. Pengertian Kualitas ...................................................................... 19

E. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................... 20

F. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 20

G. Pengertian kepuasan Konsumen ................................................ 21

H. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................. 21

I. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 24

BAB III Pembahasan

A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 26

B. Laporan Magang Kerja ................................................................. 35


commit to user

ix

C. Pembahasan Masalah ................................................................. 36

BAB IV Penutup

A. Kesimpulan .................................................................................. 59

B. Saran ........................................................................................... 61

Daftar Pustaka

Lampiran


commit to user

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Diskrpsi responden berdasarkan jenis kelamin ............................ 38

Tabel 3.2 Diskrpsi responden berdasarkan Usia.......................................... 39

Tabel 3.3 Diskrpsi responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 40

Tabel 3.4 Diskrpsi responden berdasarkan Pekerjaan ................................. 41

Tabel 3.5 Diskrpsi responden berdasarkan Pendapatan per Bulan ............. 42

Tabel 4.1 Uji Validitas Item Tangibles .......................................................... 44

Tabel 4.2 Uji Validitas Item Reliability .......................................................... 45

Tabel 4.3 Uji Validitas Item Responsiveness ............................................... 45

Tabel 4.4 Uji Validitas Item Assurance ......................................................... 46

Tabel 4.5 Uji Validitas Item Emphaty ........................................................... 46

Tabel 4.6 Uji Validitas Item Kepuasan Konsumen ....................................... 47

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Item Variabel ......................................................... 49


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 24

Gambar 3.1 Struktur Organisasi ................................................................... 27


commit to user

xii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR

SOLO BARU

IMBAR SETYONINGSIH F3208052

Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa oleh

konsumen, membuat usaha dalam sektor jasa semakin berkembang. Salah satu bidang usaha jasa adalah jasa perbaikan kendaraan motor atau bengkel. TOYOTA merupakan salah satu bidang usaha perbaikan kendaraan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan adalah teknik purposive sampling. Didalam penelitian ini peneliti mengambil sample sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Observasi, wawancara, kuisioner dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi linier berganda, uji t, uji F dan koofesien determinasi( ), untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Maka menggunakan regresi linier berganda yang hasilnya : : Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206

Dari perhitungan tersebut, maka karena nilai masing-masing variabel yaitu nilai t hitung (6,772, 3,965, 2,515, 4,271, 2,442) > t tabel (1,985) maka Ho ditolak. Ini berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan nilai (192,557) > (2,54). Maka Ho ditolak. Ini berarti terdapat signifikan pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara serempak terhadap kepuasan konsumen PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Sedangkan hasil koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,911, sehingga hubungan variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti bahwa 91,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Tangibles Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen


commit to user

xiii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada umumnya setiap perusahaan dalam rangka mencapai

efektif dan efesien, selalu dihadapkan pada situasi yang berubah-

ubah sesuai dengan siklus kehidupan perusahaan. Dimana setiap

situasi yang diarahkan pada tindakan-tindakan-tindakan yang tepat,

karena sekarang ini banyak perusahaan berkembang, maka

persaingan pun akan menjadi semakin ketat. Dalam kondisi

persaingan yang ketat seperti ini hal utama yang harus diperhatikan

dan diprioritaskan adalah kepuasan, supaya pelanggan dalam

bertahan, dapat bersaing dengan pesaing yang lain dan dapat

menguasai pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara untuk

memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan pelayanan

sebaik mungkin, serta memberikan kinerja yang seoptimal mungkin

sehingga konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan tetap

bertahan.


commit to user

xiv

PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan

Perusahaan yang bergerak dibidang otomotif. PT Nasmoco

bengawan motor Solo Baru adalah showroom mobil yang dimana

perusahaan ini melayani penjualan dan service. PT Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru juga dilengkapi dengan spare part dan

suku cadang untuk mobil yang bermerek TOYOTA. Bisa disimpulkan

PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan perusahaan

yang bergerak dibidang penjualan dan jasa.

Bagi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, dalam berbinis

tidak hanya mementingkan kualitas produknya saja. Layanan

purnajual (after-sales service) juga menjadi perhatian untuk menjaga

loyalitas para pelanggan. Kualitas pelayanan purna jual layaknya

sebuah kendaraan bermotor, maka perawatan rutin adalah

keharusan bagi para konsumen.seperti halnya tubuh manusia yang

membutuhkan makan dan minum untuk membuat sehat, Dalam

melakukan perawatan pihak PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo

Baru telah memiliki bengkel dengan mekanik yang telah terlatih

serta sparepart yang terjamin keaslianya. Bengkel di PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru telah mempunyai SOP (Standart

Operation Procedure) untuk kepuasan pelanggan, Sehingga mekanik

yang mereka miliki pada umumnya telah dilatih terlebih dahulu untuk

menjamin pelayanan serta kualitas pekerjaan agar dapat

memuaskan pelanggan.


commit to user

xv

Pelayanan/Service ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan

baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong

daging, mengiris sayuran, dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan

pisau dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk

membunuh citra perusahaan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas

tidak boleh dipandang sebagai salah satu ukuran sempit hanya dari

kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan

aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman & Berry (1988) (dalam

Tjiptono 2002:69) mengemukakan terdapat lima dimensi yang

menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang

pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,

Tangibles.

Selanjutnya didalam menguraikan teori-teori yang ada, maka

penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul; ’’ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO

BARU’’

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah

dikemukakan diatas,maka rumusan masalah yang teridentifikasi ini

adalah:


commit to user

xvi

1. Apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

2. Apakah Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo

Baru?

3. Apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor

Solo Baru?

4. Apakah Assurance mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor

Solo Baru?

5. Apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

6. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya

(Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,

Tangibels) terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru ?

7. Apakah ada pengaruh yang signifikan dimensi kualitas

pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan

konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ?


commit to user

xvii

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui apakah Tangibles mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan

Motor Solo Baru.

2. Untuk mangatahui apakah Reability mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco

Bengawan Motot Solo Baru.

3. Untuk mengetahui apakah Responsiveness mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru.

4. Untuk mengetahui apakah Assurance mempunyai pengaruh

terhadap

5. Untuk mengetahui apakah Empathy mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan

Motor Solo Baru.

6. Unruk mengetahui variabel yang paling dominan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.


commit to user

xviii

7. Untuk mengetahui signifikan pengaruh pelayanan secara

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada


D. Manfaat Penelitian

Peneliti diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihalk-

pihak berikut ini:

1. Bagi Ilmu Pengetahuan

Laporan ini nantinya dapat bermanfaat sebagai bahan

informasi dan referensi untuk pengembangan selanjutnya

bagi perpustakan.

2. Bagi Perusahaan

Laporan ini dapat digunakan dalam memasarkan produk supaya

memuaskan konsumen dan sebagai bahan pertimbangan

dalam penetapan kebijakan yang bermanfaat untuk

menentukan langkah selanjutnya pada masyarakat yang

akan datang.

3. Bagi peneliti


commit to user

xix

Laporan ini digunakan untuk menetapkan teori yang

diperoleh di perkuliahan ke dalam praktek lapangan serta

sebagai aplikasi dari teori pemasaran dan teori Sumber Daya

Manusia khususnya kepuasan konsumen.

E. Metode Penelitian

1. Ruang lingkup penelitian

Penelitian ini diadakan dengan metode survei yaitu pada konsumen yang

menggunakan jasa di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

2. Sumber Data

a. Data Primer

Data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan

langsung dari objeknya. Dalam penelitian ini data primer

diperoleh dari jawaban responden yang didapatkan melalui

penyebaran kuisioner dengan variabel kualitas pelayanan.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari sumber-sumber yang berhubungan dengan objek

penelitian, dapat berupa laporan-laporan atau catatan-catatan

perusahaan terkait.


commit to user

xx

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Metode Observasi

Metode penelitian yang secara langsung dilakukan

dengan mengadakan pencatatan secara langsung tentang

data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai jalanya

aktivitas pelayanan.

b. Wawancara

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

tanya jawab langsung untuk memperoleh data-data yang

dibutuhkan.

c. Kuisioner

Metode pengumpulan data dengan cara mengajukan

daftar pertanyaan responden.

d. Studi pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara melihat data

atau dokumen yang berhubungan langsung dengan

penelitian.

4. Populasi dan sampel


commit to user

xxi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap,

biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana dapat ditarik

kesimpulan untuk dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah

keseluruhan pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo

Baru.

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan

dapat mewakili populasi penelitian, Semakin besar sampel akan

memberikan hasil yang akurat. Sampel yang diambil peneliti

sebanyak 100 responden.

5. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik Pengumpulan sampel yang digunakan adalah

teknik purposive sampling yakni memilih ‘’sampel bertujuan’’

secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel bertujuan’’ ini dilakukan

karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang

dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu

yang mampu memberikan informasi yang ditentukan oleh peneliti

sebelumnya. ( Ferdinand, 2002 )

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan

sampel pada para pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor

Solo Baru yang melakukan servis atau penggantian suku cadang

resmi. Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri

dari beberapa anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata


commit to user

xxii

lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari poulasi

merupakan sampel. Sekaran(2003), Ferdinand (2002)

memberikan pedoman yang diambil yaitu :

a. 100-200 sampel untuk teknik Maxsimum Likelihood

Estimation. adalah 5-10 kali jumlah parameter yang

diestimasi.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam

seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah

indikator dikali 5-10.

d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat

memilh teknik estimasi.

Berdasarkan pedoman diatas maka jumlah sampel

minimum dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan,

sehingga penulis menetapkan sampel yang diambil sebanyak

100 responden.

6. Teknik Analisis Data

a. Pengujian instrument penelitian

1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrument penelitian benar-

benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk

memperoleh validitas kuisioner, usaha dititik beratkan pada

pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan

sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrument


commit to user

xxiii

pengukuran merefleksikan perbedaan sungguhnya pada

responden yang diteliti. Untuk menguji validitas digunakan

alat uji Confirmatory Analisis dengan bantuan SPSS FOR

WINDOWS versi 16.

2) Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsisten terhadap

instrument-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas

merupakan syarat untuk tercapainya suatu validitas suatu

kuisioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reabilitas

digunakan alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dengan

bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 16. Nilai Cronbach

Alpha dapat dikatakan reiable (andal) apabila nilainya > 0.

b. Analisis Data

1) Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya pengaruh kualitas

pelayananan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy) terhadap kepuasan konsumen.

Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah

Y = a + + + +

+ (Djarwanto PS dan Pangestu S, 1993 :

309)


commit to user

xxiv

Dimana:

Y = Produktivitas tenaga kerja

a = konstanta

= koefesien regresi linier masing-

masing variabel

= Tangibles

= Reliability

= Responsiveness

= Assurance

= Empathy

e = Error disturbance

2) Uji koefisien Regresi Parsial (Uji t )

Uji koefisien regresi parsial (Uji t) digunakan

untuk menguji apakah secara sendiri-sendiri variabel

bebas yaitu kualitas pelayanan (Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.


commit to user

xxv

Langkah-langkah pengujian:

a) Komposisi hipotesis

Ho : β = 0 Variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan(Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, Tangibels) secara

sendiri-sendiri tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Ha : β ≠ 0 Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan

(Reliability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty, Tangibels) secara sendiri-sendiri

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b) Level of significance = α : 0,05

Nilai t tabel = α/2 ; n-k-1

c) Nilai t hitung

(Freddy Rangkuty 1997)

Dimana :

bi : Parameter estimasi dari Xi

Sb : Standart error of the regression coefficient


commit to user

xxvi

d) Kriteria pengujian

Ho diterima apabila : - t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel

Ho ditolak apabila : -t hitung < - t tabel atau t hitung >t tabel

3) Uji koefisien Regresi Serentak (Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah

variabel kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, Tangibels) mempunyai pengaruh

berarti (signifikan) terhadap kepuasan konsumen.

Langkah-langkah pengujian :

a) Komposisi hipotesis

Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 Variabel bebas

yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, Tangibels) secara bersama-

sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.


commit to user

xxvii

Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 Variabel bebas

yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, Tangibels) secara bersama-

sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b) Level of significance (α ) = 0,05

c) Nilai F tabel = F = 0,05 ; (k) ; (n-1-k)

Fhitung = ( ) ( )1/12/

2

2

--- knRR

(Djarwanto PS dan Pangestu

S.,1993:308)

Dimana :

R2 = koefesien determinasi

k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

d) Kriteria Pengujian

Ho diterima bila : Fhitung ≤ Ftabel

Ho ditolak bila : Fhitung > Ftabel

F=0,05;(k);(n-k-1)


commit to user

xxviii

4) Koefisien Determinasi ( )

Analisis ini digunakan untuk mengetahui

besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat secara bersama-sama yang ditunjukkan dengan

presentase, Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

(Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo,1993:309)

Dimana : = koefisien determinasi

= koefisien regresi

= Jumlah

= Tangibles

= Reliability

= Responsiveness

= Assurance

= Empathy


commit to user

xxix

Y = Kepuasan Konsumen

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Definisi pemasaran menurut Kotler (2001:13) pemasaran

adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan

pelaksanaan pemikiran,penentu harga,promosi serta

penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi

(Kotler,2001:18)

3. Pengertian Konsep Pemasaran

Swastha (1996:10) mendefinisikan bahwa konsep pemasaran

adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas


commit to user

xxx

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial

bagi kelangsungan hidup perusahaan.

4. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan produk atau pelayanan yang mampu

memuaskan kebutuhan para pelanggan. Pelayanan dikatakan

berkualitas apabila memenuhi melebihi harapan pelanggan.

Perusahaan dapat menggunakan kualitas sebagai alat dalam

persaingan. Memenangkan persaingan dapat diperoleh dengan

cara memberikan pelayanan jasa yang berkualitas lebih tinggi

dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya secara konsisten.

Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996;51) menemukan

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan

Sedangkan American society for quality control memberikan

definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk

atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat

(Kotler,2001:67)

5. Pengertian Kualitas Pelayanan


commit to user

xxxi

Konsep kualitas yang dianggap sebagai ukuran relative

kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa,yang

terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian,

(Tjiptono,2005:110)

Kotler (2000) menyatakan pelayanan atau jasa merupakan

aktivitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk

menjual. Contohnya, bengkel, reparasi kendaraan bermotor,

restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain. Selain itu

jasa atau pelayanan juga berarti setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2000)

Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan

ketika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan yang

kurang diharapkan,maka layanan dapat dikatakan tidak

berkualitas. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat

didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antara kenyataan

yang diharapkan oleh pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh.

6. Dimensi Kualitas Pelayanan


commit to user

xxxii

Menurut Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996) dalam Tjiptono

(2007) berikut terdapat lima dimensi utama yang diurutkan

sesuai derajat kepentingan relatifnya dan cara konsumen

menilainya, yakni :

a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

b. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

yang tanggap.

c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetisi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

d. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin

relasi,komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan,

yakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kapada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen.


commit to user

xxxiii

e. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi

7. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang

diterima dan yang diharapkan. (Kotler,1997 dalam

Lupiyadi,2001)

Mowen (1995) dalam Tjiptono (2007) merumuskan kepuasan

konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang

atau jasa setelah perolehan(acquisition) dan pemakaianya.

Dengan kata lain,kepuasan konsumen merupakan penilaian

evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian

spesifik. Selain itu, Wikie(1990) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

mengukur jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan

kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah

ditetapkan terlebih dahulu. Dengan membandingkan kualitas

pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang


commit to user

xxxiv

diharapkan. Beberapa metode yang dapat digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan (Kotler:2001) yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Media yang digunakan kotak saran, dan saluran telephone khusus

b. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung

dari pelanggan dan dapat memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian pada pelangganya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan beberapa cara:

1) Directly reported satisfaction

Melalui pertanyaan-pertanyaan dengan skala jawaban sangat

penting,cukup penting,kurang penting dan tidak

penting.

2) Derived dissatisfication


commit to user

xxxv

Pertanyaan yang diajukan mengenai besarnya harapan pelanggan

terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan

masalah yang dihadapi dan memberikan saran untuk

perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Dengan merangking atribut penawaran berdasarkan derajat

pentingnya Setiap atribut dan seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing atribut.

c. Ghost Shopping

Dengan cara mempekerjakan orang-orang untuk berperan sebagai pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing, Orang tersebut

akan menyampaikan hasil temuannya.

d. Lost Customer analysis

Dengan cara perusahaan menemui pembeli yang sudah berhenti dan

mencari penyebabnya kemudian mengambil kebijakan untuk

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.


commit to user

xxxvi

B. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka diatas, kerangka pemikiran

yang dapat dikemukakan adalah:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikirran

Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan

fenomena-fenomena nyata yang ada dalam masyarakat.khususnya

dalam dunia bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah

rumusan yang terstuktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk

difahami dan dianalisis (Ferdinand,2002)

Kerangka pemikiran diatas dibentuk berdasarkan pada rumusan

masalah yang telah diuraikan oleh peneliti di bab sebelumnya. Pada

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangibles

Kepuasan Konsumen


commit to user

xxxvii

kerangka pemikiran tersebut Kualitas pelayanan dijadikan sebagai

observed variable (variable yan diamati), yaitu yang mencakup

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, untuk

diteliti lebih lanjut bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumen

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru didirikan pada

tanggal 16 januari 2006 oleh Johny Dermawan. Sebagai


commit to user

xxxviii

pimpinan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru dipimpin

oleh Djoko Prasongko.

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan badan

usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT) dengan perijinan

usaha yaitu NPWP 01.139.802.1.532.001, dimana PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru bergerak dibidang penjualan,

pemeliharaan dan pengadaan suku cadang mobil TOYOTA.

Tujuan dari didirikan bengkel resmi Toyota ini adalah untuk

memberikan pelayanan pemeliharaan (service mobil) beserta

suku cadangnya.

2. Struktur Organisasi

Tujuan perusahaan akan tercapai jika ada kerjasama yang

jelas antar bagian dalam perusahaan.Struktur organisasi

menunjukkan gambaran secara skematis hubungan antar

bagian dalam perusahaan. Adapun Struktur organisasi

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sebagai berikut:

Branch Manager

CRC

Sales Section Head Adm Section Head


commit to user

xxxix

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

Adapun tugas dan wewenang untuk masing-masing bagian

adalah sebagai berikut:

a. Branch Manager

Tugas dan wewenang dari

1) Bertanggung jawab atas kelangsungan hidup dan

berkembangan usaha.

2) Menetapkan kebijakan dan strategi perusahaan, baik

dalam jangka pendak maupun jangka panjang.

3) Melaporkan segala aktivitas perusahaan ke head office.


commit to user

xl

4) Bertanggung jawab sepenuhnya atas kelancaran

operasional perusahaan.

b. Customer Relation Coordinator (CRC)

Tugas dan wewenang dari CRC adalah:

1) Membuat laporan, analisis, dan improvement CSI dealer

bulanan.

2) Complain handling

3) Meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan

4) Sebagai fasilisator, coordinator, dan motivator yang baik

dan bisa diterima baik oleh rekan kerja atau customer.

c. Kepala Bengkel

Tugas dan wewenang dari kepala bengkel adalah:

1) Membuat perencanaan monitoring pelaksanaan action

plan service dan part.

2) Membuat kondisi dan evaluasi rutin kondisi equipment

dengan PIC yang ditunjuk.

3) Membuat perencanaan evaluasi produktivitas dan skill

man power.

d. Supervisor


commit to user

xli

Tugas dan wewenang dari supervisor adalah:

1) Membantu kepala cabang dalam menyusun program

penjualan.

2) Bertanggung jawab terhadap pencapaian target penjualan

kelompok salesman yang dibawahnya.

3) Membuat dan menyerahkan laporan statistik penjualan

tepat pada waktunya

4) Mengadakan analisis terhadap harga dan perkembangan

kompetitor.

e. Keuangan

Tugas dan wewenang keuangan adalah:

1) Membuat bukti bank masuk dan bukti keluar bank

2) Melakukan konfirmasi bank.

3) Melakukan penyimpanan BG/cek serta mencairkannya.

4) Membuat tanda terima BPKB dan menyerahkannya

kepada yang berhak.

5) Membuat laporan posisi kas pada tiap akhir periode eks

head office.

f. ADM Service Billing.


commit to user

xlii

Tugas dan wewenang dari bagian ADM service billing adalah:

1) Melakukan aktifitas billing invoice service baik work order

rutin maupun order TWC.

2) Membuat tagihan kepada customer

3) Membuat laporan harian penjualan service.

4) Memasukkan invoice/tagihan kredit ke dalam buku

laporan piutang.

g. Staff Administration

Tugas dan wewenang dari bagian staff adminstration adalah:

1) Menyusun laporan penjualan dan membuat penjualan

unit.

2) Memberkan data atau informasi tentang tersedianya

kendaraan yang diperlukan tepat pada waktunya.

3) Mengawasi pelaksanaan pemesanan kendaraan ke pusat.

4) Membuat dan menyerahkan laporan pemesanan

penjualan kendaraan tepat pada waktunya sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

h. Kasir

Tugas dan wewenang dari bagian kasir adalah:


commit to user

xliii

1) Melakukan aktifitas penerimaan-pembayaran tunai/kredit

dari konsumen

2) Mengeluarkan kas bon untuk keperluan perusahaan

dengan persetujuan kepala administrasi.

3) Membuat laporan harian kas masuk-keluar dan dilaporkan

ke kepala administrasi.

4) Melakukan opname kas tiap hari dengan staff keuangan.

i. Salesman

Tugas dan wewenang dari salesman adalah:

1) Melakukan Propecting, baik melalui kunjungan langsung

ke calon pelanggan atau melalui telephone.

2) Mempersiapkan dan menyerahkan laporan

harian,mingguan dan bulanan mengenai kegiatan

penjualan yang dilakukan.

3) Mencatat dan melaporkan semua keluhan atas kendaraan

yang dibeli.

4) Menjalin hubungan dengan pekerja untuk meningkatkan

hasil penjualan.

j. Foreman


commit to user

xliv

Tugas dan wewenang foreman adalah:

1) Mendampingi service advisor pada saat melakukan

penerimaan customer untuk diagnose awal.

2) Menyiapkan stall, tehnisi dan part untuk kendaraan

dengan work order booking.

3) Membantu teknisi yang mengalami kesulitan dalam

melaksanakan pekerjaan.

4) Melakukan test drive kendaran setelah selesai service.

k. Teknisi

Tugas dan wewenang dari teknisi adalah:

1) Melakukan pekerjaan sesuai SOP yang ada dalam

pedoman reparasi.

2) Melakukan uji coba kendaraan dengan didampingi

foreman jika diperlukan mengajak customer.

3) Menerima dan melaksanakan pekerjaaan yang diterima

dari foreman.

4) Menjaga keamanan,kerapian dan kebersihan kendaraan

customer.


commit to user

xlv

3. Kegiatan Perusahaan

a. Pelayanan

Mobil merupakan barang mewah, untuk menjaga agar

mobil tersebut berdaya tahan lama maka dibutuhkan

perhatian dari pemiliknya dan perusahaan penjual mobil

tersebut. PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru

memberikan pelayanan service kepada semua pelanggan

mobil merek Toyota khususnya.

Tahap-tahap pelayanan service pada bengkel

PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru, yaitu adalah

sebagai berikut:

1) Pendaftaran Service

Pendaftaran service dilakukan oleh service advisor dengan mencatat

data konsumen dan permintaan service dari konsumen.

2) Pencetakan work Order

Service Advisor atau mekanik melakukan pemeriksaan kendaraan

sesuai dengan permintaan konsumen pada work order


commit to user

xlvi

3) Pengerjaan Work Order

Mekanik mulai mengerjakan kendaraan sesuai dengan permintaan

konsumen pada work order.

4) Pengecekan dan Finishing Work Order

Setelah kendaraan selesai diperbaiki oleh mekanik, service advisor

melakukan pengeecekan terlebih dahulu apakah

kendaraan telah selesai diperbaiki sesuai dengan work

order dan hasilnya baik.

5) Penyerahan kendaraan

Konsumen dapat mengambil kendaraan setelah memenuhi kewajiban

service, yaitu biaya service pada kasir.

b. Visi dan Misi Perusahaan

1) Visi

Menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang professional, berkualitas

dan sebagai pimpinan pasar di era globalisasi.

2) Misi

Meningkatkan profesionalisme karyawan dengan tehnologi modern untuk

memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan

menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang

saham, terus berupaya meningktkan kesejahteraan


commit to user

xlvii

karyawan, serta ikut berperan dalam kepedulian

lingkungan yang sosial.

3) Jam kerja

Jam kerja PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

yaitu senin s/d jumat 08.15 – 16.30 dan sabtu 08.15 -12.30,

sedangkan hari libur nasional atau hari minggu tetap buka

dengan jam kerja mulai dari 08.15 -12.00 tetapi hanya

melayani service saja, tidak melayani penjualan.

B. Laporan Magang Kerja

1. Lokasi dan Waktu Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di PT.Nasmoco Bengawan Motor

Solo Baru yang beralamat di Jl.Raya Solo Permai JA No.1

Madegondo, Grogol, Sukoharjo.

2. Waktu Magang Kerja

Penulis magang kerja ditempatkan pada 2 hari pertama di

administration dengan definisi pekerjaan, menginput data yang

berupa faktur pajak dan mencetaknya. Setelah itu 3 minggu di

CRC dengan definisi pekerjaan menginput data penjualan

kendaraan dari sales penjual, membantu pelanggan didalam


commit to user

xlviii

memberikan informasi dan menangani pelanggan bila ada

keluhan. Setelah itu 3 minggu di Sales Counter dengan definisi

pekerjaan melayani konsumen yang melakukan pembelian di

kantor.

C. Pembahasan Masalah

1. Analisis Deskriptif Responden

Populasi yang digunakan dalam penelitan ini adalah para

pelanggan yang memanfaatkan jasa pemeliharaan dan

penggantian suku cadang mobil di Dealer Nasmoco Bengawan

Motor Solo Baru. Tehnik sampling yang digunakan ialah

metode Purposive sampling.

Pada tehnik ini peneliti memilih sampel secara purposive

atau sampel bertujuan secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel

bertujuan’’ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa

informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari sekelompok

sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (Ferdinand,2006)

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menyebar kuisioner penelitian kepada sejumlah pelanggan

sebagai responden yang sedang melakukan service maupun


commit to user

xlix

penggantian suku cadang di Nasmoco Bengawan Motor Solo

Baru. Dan sesuai dengan tehnik Maksimum Likelihood

Estimation yakni ditentukan sebanyak 100-200 sampel,

sehingga untuk mengantisipasi jumlah pengumpulan kuisioner,

maka ditetapkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden.

Deskripsi mengenai responden diperoleh dari data identitas

responden pada kuisioner yang telah diisi mencakup jenis

kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, pekerjaan, serta

pendapatan perbulan.

a. Karakteristik Responden

Adapun responden yang menjadi sampel dalam

penelitian ini harus memiliki karakteristik, antara lain:

1) Orang yang pernah menggunakan jasa service dan

penggantian suku cadang di PT.Nasmoco Bengawan

Motor Solo Baru.

2) Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam

pengisian kuisioner.

3) Setiap responden bebas menerima dan menolak survey,

dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-

hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan

derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.


commit to user

l

Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini

Tabel 3.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frekuensi Persentase

Pria 84 84%

Wanita 16 16%

Jumlah 100 100%

Sumber:Data yang diolah Tahun 2011

Dari tabel 3.1 diatas dapat diidentifikasi terdapat

sebanyak 84 responden adalah pria atau sebesar 84%,

sedangkan sisanya 16% adalah wanita yakni sejuklah 16

responden.

Tabel 3.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

20-29 26 26%

30-39 30 30%


commit to user

li

40-49 20 20%

50-59 20 20%

>60 4 4%

Jumlah 100 100%

Sumber:Data yang diolah tahun 2010

Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui jumlah responden

terbanyak adalah responden dengan rentang usia antara 30-39

tahun yakni sebanyak 30 orang atau mencapai 30%.

Tabel 3.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase

SD 1 1%

SMP 7 7%

SMA 30 30%


commit to user

lii

D3 14 14%

S1 43 43%

S2 5 5%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data yang diolah tahun 2010

Berdasarkan tabel 3.3 dapat diketahui bahwa jumlah yang

paling besar adalah responden dengan pendidikan terakhir adalah

S1 yakni sebanyak 43 orang atau mencapai 43%.

Tabel 3.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

PNS 13 13%

Swasta 58 58%

Wiraswasta 23 23%

Mahasiswa 6 6%

Jumlah 100 100%


commit to user

liii

Sumber: Data yang diolah tahun 2011

Berdasarkan tabel 3.4 dapat diketahui distribusi responden

berdasarkan jenis pekerjaan.Mayoritas responden bekerja

disektor swasta yakni sebanyak 58 orang atau mencapai 58%


commit to user

liv

Tabel 3.5

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan

Pendapatan Frekuensi Persentase

< 2juta 37 37%

2 juta s/d 3,9 juta 36 36%

4 juta s/d 5,9 juta 17 17%

> 6 juta 10 10%

Jumlah 100 100%

Sumber:Data yang diolah tahun 2011

Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui distribusi responden

berdasarkan pendapatan per Bulan. Terhitung paling banyak

yakni responden dengan pendapatan kurang dari 2 juta, sebanyak

37 orang, yakni sebesar 37%.

b. Deskripsi Tanggapan Responden

Deskripsi tanggapan responden terhadap kuisioner

yang diberikan peneliti Nampak pada jawaban

resonden.Dalam analisis ini dapat diuraikan mengenai

kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna

jasa pemeliharaan dan penggantian suku cadang di

Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru,Sebagai responden

dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden


commit to user

lv

mengenai variabel penelitian ini dapat dilihat dari jawaban

responden terhadap kuisioner yang diberikan.

2. Uji Instrumen Penelitian

Analisis data menggunakan beberapa alat analisis untuk

mencapai tujuan penalitian. Alat analisis yang digunakan

adalah sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Validitas suatu alat ukur (kuisioner) menunjukkan

sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Pengertian Valid

tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya

alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang

dikehendaki dengan tepat.

Suatu butir kuisioner dikatakan Valid apabila nilai r

yang diperoleh dari hasil perhitungan (product moment)

lebih besar dari pada nilai r tabel (r hasil > r tabel). Sebagai

alat ukur dikatakan Valid r tabel adalah 0,444. Untuk

mempermudah perhitnganya,uji validitas dalam penelitian ini

dilakukan dengan bantuan SPSS versi 16.0. Berikut ini

disajikan uji validitas dengan bantuan program spss untuk

masing-masing pertanyaan.


commit to user

lvi

Tabel 4.1

Validitas item Variabel Tangibles

Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

Item pertanyaan r hitung r tabel Kesimpulan

Pertanyaan 1 0,624 0,444 Valid




Tabel 4.2

Validitas item variabel Reliability



commit to user

lvii






Tabel 4.3

Validitas item variabel Responsiveness




Pertanyaan 2 0.590 0,444 Valid



Tabel 4.4

Validitas item variabel Assurance





commit to user

lviii




Tabel 4.5

Validitas item variabel Empathy


Item pertanyaan r hitung r tabel impulan





Tabel 4.6

Validitas item kepuasan Konsumen


Item pertanyaan r hitung r tabel esimpulan





commit to user

lix



Pertanyaan 6 0.826 0,444 Valid


Dari uji validitas terhadap 20 responden tersebut diketahui bahwa

nilai koefesien korelasi product moment pearson (r hitung) setiap

item pertanyaan dari lima variabel independent lebih besar dari

pada r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap item

pertanyaan yang digunakan untuk mengetahui tanggapan

responden terhadap kepuasan konsumen adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran

tersebut memberikan hasil yang relative tidak berbeda jika

terhadap subjek yang dilakukan pengukuran kembali.

Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas alat ukur

berkaitan dengan kesalahan pengukuran (error of

measurement) yang menunjukkan sejauh mana

inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran

dilakukan ulang pada kelompok objek yang sama. Konsep


commit to user

lx

reliabilitas dalam arti reliabilitas hasil ukur berkaitan dengan

kesalahan sampel (sampling error) yang menunjuk pada

sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila

dilakukan ulang pada kelompok individu yang berbeda.

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan

Cronbach’s alpha, dimana hasilnya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7

Reliabilitas item Variabel


Cronbach’s alpha Nilai kritis Kesimpulan

0,951 0,6 Reliabel

Dari hasil reliabilitas pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa

koefesien alpha sebesar 0,951,dan nilai kritis adalah 0,6. Dengan

demikian nilai hitung alpha lebih besar dari nilai r tabel atau 0,951 >


commit to user

lxi

0,6 , artinya instrument angket dinyatakan reliabel dan dapat

digunakan sebagai alat pengumpulan data.

c. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya

pengaruh kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan

konsumen.

Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:

Y = a + + + + + (Djarwanto PS dan

Pangestu S, 1993 : 309)

Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen

a = konstanta

= koefisien regresi linier masing-

masing variabel

= Tangibles

= Reliability

= Responsiveness

= Assurance


commit to user

lxii

= Empathy

e = Error disturbance

Dengan menggunakan komputer program SPSS diperoleh hasil

untuk bilangan konstanta (a) dan koefisien regresi masing-

masing variabel ( ) adalah:

a = 5,512

= 0,468

= 0,328

= 0,201

= 0,258

= 0,206

Setelah diketahui bilangan konstanta (a) dan koefisien regresi

masing-masing variabel ( ), maka persamaan

regresinya adalah sebagai berikut:

Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206

Interpretasi dari persamaan regresi linear tersebut adalah:


commit to user

lxiii

a = 5,512 artinya bila variabel bebas yaitu; Tangibles( ,

Reliability( , Responsiveness( , Assurance( ,

Emphaty( ) dianggap nol,maka kepuasan konsumen(Y)

sebesar 5,512.

= 0,468 berarti jika Reliability( Responsiveness( ,

Assurance( , Emphaty( ) dianggap konstan, maka

dengan adanya kenaikan Tangibles( sebesar 1,00

satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen

sebesar 0,469.

= 0,328 berarti jika Tangibles( , Responsiveness( ,


dengan adanya kenaikan Reliability( sebesar 1,00


sebesar 0,328

= 0,201 berarti jika Tangibles( , Reliability( ,


dengan kenaikan Responsiveness( sebesar 1,00


sebesar 0,201.


commit to user

lxiv


Responsiveness( , Emphaty( ) dianggap konstan,

maka dengan kenaikan Assurance( sebesar 1,00


sebesar 0,258.


Responsiveness( , Assurance( dianggap konstan,

maka dengan kenaikan Emphaty( ) sebesar 1,00 satuan,

maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar

0,206..

d. Uji Koefisien Regresi Parsial t

Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara

sendiri-sendiri variabel bebas yaitu kualitas pelayanan

(Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,

Tangibels) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Dalam hal ini digunakan model analisis statistik

regresi linier berganda diolah menggunakan alat bantu

komputer dengan menggunakan program SPSS versi 16.0


1. Komposisi hipotesis


commit to user

lxv

Ho : = = = 0 (Tidak ada

pengaruh yang nyata antara variabel Independen

terhadap variabel Dependen).

Ha : ≠ ≠ ≠ 0 (Ada pengaruh

yang nyata antara variabel Independen terhadap

variabel dependen).

2. Menentukan Level of significance (α ) = 0,05

Nilai t tabel = (α / 2 ; n -1- k)

= (0,05 / 2 ; n -1-5)

= (0,05 /2 ;100 - 1-5

= 0,05/2; 94

t tabel = 1,985 (lampiran)

3. Kriteria Pengujian

-1,985 1,985


commit to user

lxvi

Ho diterima apabila -1,985 ≤ thitung ≤ 1,985 atau p > 0,05

Ho ditolak apabila thitung > 1,985 atau thitung < -1,985 atau p < 0,05

4. Nilai t hitung

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan diSPSS maka dapat diketahui

bahwa t hitung variabel Tangibles (X1 sebesar 6,772,

variabel Reliability (X2 sebesar 3,965, variabel

Responsiveness (X3 sebesar 2,515, variabel Assurance

(X4 sebesar 4,271 dan variabel Emphaty (X5) sebesar

2,442.

5. Kesimpulan

· Dengan membandingkan thitung dengan variabel

Tangibles dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel

(6,772 > 1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis

Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara

signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel

Reliability dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t tabel

(3,965> 1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis


commit to user

lxvii

Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara


· Dengan membandingkan thitung dengan variabel

Responsiveness dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t

tabel (2,515 > 1,985) maka untuk variabel

Responsiveness hipotesis Ho ditolak artinya bahwa

Responsivenes berpengaruh secara signifikan positif

terhadap kepuasan konsumen.


Assurance dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel

(4,271 > 1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis

Ho ditolak artinya bahwa Assurance berpengaruh secara



Emphaty dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel

(2,442 > 1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis

Ho ditolak artinya bahwa Emphaty berpengaruh secara

signifikan positif terhadap kepuasan konsumen

e. Uji Koefisien Regresi Serempak (Uji F)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas

(Tangibels Reliability, Responsiveness, Assurance,


commit to user

lxviii

Emphaty) secara serempak terhadap variabel terikat Y.

Dalam hal ini digunakan model analisis statistik regresi linier

berganda diolah menggunakan alat bantu komputer dengan

menggunakan program SPSS ver 16.


1. Komposisi hipotesis

Ho : = = =0 (Tidak ada

pengaruh yang nyata antar variabel Independen

terhadap variabel Dependen).

Ha : ≠ ≠ ≠0 (Ada pengaruh

yang nyata antara variabel Independen terhadap

variabel dependen).

2. Menentukan Level of significance (α ) = 0,05

Nilai = Fα ; (k) ; (n-1-k)

= F (0,05 ; 5 ; (100-1-5)

= F (0,05 ; 5 ; 94 )

= 2,54 (lampiran)


commit to user

lxix

3. Kriteria Pengujian

F=0,05;(k);(n-1-k)

4. Nilai Fhitung

( ) ( )

)(557,19294/089,0

1822,0

)15100/()911,01(5/911,0

1/12/

2

2

lampiranF

knRR

F

hitung

hitung

=

=

---=

---=

5. Kesimpulan

Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung sebesar

192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena nilai

Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel

independen yaitu Tangibles (X1), Reliability (X2)


commit to user

lxx

Responsiveness (X3) Assurance (X4), Emphaty (X5) secara

serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel

dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen

(Y).

f. Koefisien Determinasi ( )

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara

bersama-sama yang ditunjukkan dengan presentase,

Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

Setelah dihitung dengan computer program SPSS

diperoleh hasil sebesar 0,911, sehingga hubungan

variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti

bahwa 91,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan (Tangibels Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty) dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh

faktor lain.


commit to user

lxxi

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan permasalahan yang ada dan hasil pemecahan

pada Bab III, maka kesimpulan yang dapat peneliti kemukakan

dalam penyusunan Tugas Akhir adalah sebagai berikut:

a) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap

variabel Tangibles diketahui bahwa t hitung > t tabel (6,772 >

1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya

bahwa Tangibles berpengaruh secara signifikan positif terhadap

kepuasan konsumen.

b) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap

variabel Reliability diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,965>

1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis Ho ditolak artinya

bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap

kepuasan konsumen.

c) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap

variabel Responsiveness diketahui bahwa t hitung > t tabel

(2,515 > 1,985) maka untuk variabel Responsiveness hipotesis


commit to user

lxxii

Ho ditolak artinya bahwa Responsivenes berpengaruh secara


d) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap

variabel Assurance diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,271 >

1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis Ho ditolak

artinya bahwa Assurance berpengaruh secara signifikan positif

terhadap kepuasan konsumen.

e) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap

variabel Emphaty diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,442 >

1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis Ho ditolak artinya

bahwa Emphaty berpengaruh secara signifikan positif terhadap

kepuasan konsumen.

f) Dari analisis data yang menggunakan regresi linier berganda

yaitu metode yang digunakn untuk mengetahui pengaruh varibel

kualitas pelayanan (Tangibles( , Reliability( ,

Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) terhadap

variable kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai

berikut : Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258

+0,206 , sehingga dapat dilihat bahwa varabel yang paling

dominan pengaruhnya adalah tangibles.

g) Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung

sebesar 192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena


commit to user

lxxiii

nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa

variabel independen yaitu Tangibles( , Reliability( ,

Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) secara

serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen

atau variabel terikat pada kepuasan konsumen (Y).

B. Saran

Setelah dikemukakan kesimpulan diatas, maka peneliti mengusulkan saran sebagai

berikut :

1. Fasilitas yang dimiliki oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo

Baru, sangatlah berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen, jadi hendaknya PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo

Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah mereka miliki dan

meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih puas

yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap PT.Nasmoco


2. Pelayanan yang diberikan oleh Karyawan PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih

meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa

puas dengan keterangan yang diberikan oleh karyawan


commit to user

lxxiv

sehingga akan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap


3. Daya tanggap Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo

Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan daya

tanggapnya terhadap pelanggannya lagi, agar pelanggan lebih

merasa puas menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap


4. Jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor

Solo Baru sudah baik dan dapat dipercaya oleh pelanggannya

akan tetapi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus

lebih meningkatkan hal itu dan membuat pelanggan lebih

percaya akan jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco

Bengawan Motor Solo Baru, agar pelanggan lebih merasa puas

dan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco


5. PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah memberikan

kemudahan didalam pelanggan mencari informasi, hendaknya

PT.Nasmoco Bengawan Solo Baru lebih meningkatkannya lagi,

agar pelanggan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal

terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.


commit to user

lxxv

6. Meskipun keadaan fisik PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo

Baru paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, tetapi

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru juga harus

memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan konsumen,

7. Pelayanan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor

Solo baru secara serempak mempengaruhi kepuasan

konsumen, namun PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi.


commit to user

lxxvi

DAFTAR PUSTAKA

Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. 1993. Statistik Induktif. Yogjakarta: BPFE

________________________________. 2000. Statistik Induktif. Edisi 4. Yogyakarta: BPFE

Ferdinand, Augusty. 2002. Struktural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Manajemen. jilid1. Jakarta: Prenhalindo

__________. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba empat

Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta:Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta

Sambas Ali Muhidin & Maman Abdurahman. 2007. Analisis Korelasi, Regresi, dan jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia: Bandung

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineke Cipta

Swasta, Basu. 1996. Asas-Asas Marketing. Yogjakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

____________. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

____________. 2000. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

____________. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH ...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH ...