Post on 16-Jan-2023
NỘI DUNG
Vai trò Tổng đài hành chính công I
Hạ tầng và dịch vụ của TĐHCC Đà Nẵng
II
Quá trình triển khaiIII4IVMột số dịch vụ đang cung cấp
Một số kinh nghiệmV
Hạ tầng ứng dụng
Hạ tầng CNTT
• Chính quyền điện tử• Chính quyền kết nối
GIS
CSDL nền
Mạng trục kết nối các cơ quan Wifi công cộng
Thiết bị đầu cuối
Contact Center
Data Center
Training CenterHạ tầng cơ sở và
mạng
I. Vai trò của TĐHCC Là một hợp phần, là một hạ tầng của nền tảng chính quyền điện tử
Là một kênh giao tiếp chính, đầu mối giữa chính quyền, người dân, doanh nghiệp
I. Vai trò của TĐHCC
NGƯỜI DÂN
DOANH NGHIỆP
TĐHCC (Tel, SMS, Email, Portal, Webchat)
CÁC TỔ CHỨC ĐOÀN THỂ
SỞ, BAN, NGÀNH
QUẬN/HUYỆN, XÃ/ PHƯỜNG
II. Hạ tầng, ứng dụng Tổng đài giao tiếp điện tử (Contact Center)
1. Tổng đài điện thoại – IP PBX2. Tổng đài tin nhắn – SMS Gateway 3. Cổng thông tin dịch vụ công – Portal4. Hạ tầng (máy chủ - Server, tường
lửa- Firewall, chống xâm nhập trái phép –
IPS) 5. Phần mềm ứng dụng (quan hệ công dân-
CRM, quản lý tri thức -KM, tính cước – Billing)
Mô hình kết nối các thành phần của TĐHCCII. Hạ tầng, ứng dụng
Hệ thống báo cáo
Hệ thống giao tiếp thoại tự
động
Trung tâm cơ sở dữ
liệuHệ thống quản lí quan hệ khách hàng (CRM )
Hệ thống quản trị tri thức(KM )
Hệ thống tổng đài IP của AVAYA
Hệ thống tiếp nhận và xử lí các kênh tư vấn
Hệ thống cổng thông tin
Hệ thống ghi âm cuộc gọi
Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống tối ưu nguồn nhân lực
Hệ thống tính cước
Kênh giao dịchTrung tâm Giao dịch công nghệ thông tin và truyền thông
Supervisor
Sơ đồ kết nối với các đối tượng liên quan
II. Hạ tầng, ứng dụng
1. Người dân - Nhân viên tư vấn
2. Người dân – công chức3. Công chức - Nhân viên
tư vấn
Cổng thông tin W ebportal
Nhân viên m ột cửa sở ngành quận
huyện
Công dân
Công dân
Tổng đài IP PBX của AVAYANhân viên tiếp nhận và
giải đáp thông tin
Quy mô
50 bàn điện thoại viên (Agent)
03 bàn trưởng ca/quản lý
20 bàn tại các Sở, ngành, UBND quận, huyện (Remote Agent)
II. Hạ tầng, ứng dụng
Ứng dụng tra cứu nhanh thông tin
II. Hạ tầng, ứng dụng
Tra cứu theo tiêu đề bài viết
Tra cứu theo Keyword
Tra cứu theo bài hỏi nhiều
Ứng dụng giám sát
Giám sát online- Giám sát hoạt động của nhân viên tư vấn,
- Giám sát các cuộc gọi
Giám sát offline
- Giám sát chất lượng tư vấn
II. Hạ tầng, ứng dụng
Ứng dụng báo cáo, đánh giá
Nội dung tư vấn theo ngày, tuần, tháng, …
Chi tiết tư vấn theo từng lĩnh vực: số lượng, thành công, không thành công, chờ, v.v…
• Chi tiết tư vấn của từng nhân viên tư vấn: số lượng tư vấn, thời gian tư vấn, chất lượng, v.v..
II. Hạ tầng, ứng dụng
Khởi đầu xây dựng hệ thống 4/2011
Tuyến dụng nhân sự tháng 8/2011
Khai trương 01/2012 Chính thức hoạt động tháng 7/2012
III. Quá trình triển khai
IV. Dịch vụ đang cung cấp
Hướng dẫn, tư vấn thực hiện thủ tục hành chính (Điện thoại, Email, Webchat)
Tra cứu tình trạng hồ sơ (Điện thoại, Email, nhắn tin, Webchat, Portal)
Tích hợp cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến
1. Nhóm Thủ tục hành chính
IV. Dịch vụ đang cung cấp
Hướng dẫn, tư vấn (Điện thoại, Email, Webchat, Portal)
Điểm tin hàng ngày cho lãnh đạo và CBCCVC của thành phố (Email tự động)
2. Nhóm Quy định, chính sách
IV. Dịch vụ đang cung cấp
Thông tin mới nhất về thiên tai, bão, lũ và phương án phòng trách cho nhân dân (điện thoại, Email, webchat, portal)
Thông tin điều hành phòng chống lụt bão
(SMS: PCLB-DaNang)
3. Nhóm về thiên tai, bão, lũ
IV. Dịch vụ đang cung cấp
Thông tin kinh tế xã hội Thông tin an sinh xã hội Thông tin lịch sử địa danh, danh dân, hành chính, tên đường
Thông tin việc làm, đào tạo nghề SMS công vụ
4. Nhóm các thông tin khác
IV. Dịch vụ đang cung cấp
Cho thuê hạ tầng chăm sóc khách hàng Hợp tác tư vấn, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
Giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua kênh đa phương tiện
5. Nhóm các dịch vụ bên ngoài
V. Một số kinh nghiệm 1. Xác định đúng vai trò của TĐHCC 2. Thiết lập hạ tầng chuyên nghiệp, bảo mật 3. Tham gia trực tiếp vào quá trình triển
khai hạ tầng, ứng dụng; trong đó đặc biệt chú ý quy trình: cập nhật và khai thác thông tin; quy trình tư vấn, quy trình phối hợp, quy trình kiểm soát chất lượng
4. Ưu tiên trích lọc và cập nhật nội dung thông tin
V. Một số kinh nghiệm 5. Đào tạo trước và thường xuyên đào tạo
lại nhân viên tư vấn 6. Truyền thông, giới thiệu rộng khắp và
liên tục 7. Có sự phối hợp của các cơ quan 8. Tổ chức cung cấp dịch vụ ra ngoài xã
hội