Post on 17-Mar-2023
ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus:Konsumen Premium Boutique Bakery Breadtalk
Ambarrukmo Plaza Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
Meta Kurnia Sari
Disusun oleh :
META KURNIA SARI
NIM :042214023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
i
ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus:Konsumen Premium Boutique Bakery Breadtalk
Ambarrukmo Plaza Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
Meta Kurnia Sari
Disusun oleh :
META KURNIA SARI
NIM :042214023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
iv
Motto
“Rencana kita gagal karena kita tidak punya tujuan, jika tidak tahu pelabuhan
mana yang kamu tuju, kamu tidak akan menemukan angin yang benar”.
-Sereca-
“Teman adalah orang yang mengetahui lagu dalam hatimu dan bisa
menyanyikanya untukmu ketika kamu lupa syairnya”.
- Donna Robert –
Dengan penuh kerendahan hati, kupersembahkan karya kecil
ini kepada :
Tuhan Penuntun hidupku
Ayah dan Ibuku tercinta
Kedua Saudaraku tersayang
My Cemara’s Family
Almamaterku tercinta
atas curahan segala cinta dan perhatianya..............
vi
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi kasus pada Konsumen Premium Boutiqe Bakery Breadtalk
Plaza Ambarrukmo Yogyakarta
Meta Kurniyasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self Service dan Open Kitchen sebagai variabel kontrol dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Experience Buying terhadap loyalitas konsumen premiun boutiqe bakery Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan Juli sampai Agustus 2008 di gerai Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Breadtalk yang ada di Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 responden, dan pengambilannya dengan teknik Purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji beda Paired Sampel T-test dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang nyata mendalamnya kesan pengalaman antara Self Service dan Open Kitchen sebagai variabel kontrol Experience Buying. Hasil penelitian ini juga menujukkan bahwa Self Service dan Open Kitchen secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dan secara parsial bahwa Self Service tidak ada pengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan Open Kitchen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
vii
ABSTRACT
ANALYSIS ON BUYING EXPERIENCE TO THE CONSUMERS’ LOYALTY
Case Study on the Consumers of Premium Boutiqe Bakery Breadtalk
Ambarrukmo Plaza Yogyakarta
Meta Kurniyasari
Sanata Dharma University Yogyakarta
2009
This research intended to know whether there were any differences in creating Buying Experience between Self Service and Open Kitchen as control variable and to know whether there were any influences of Buying Experience to the consumers’ loyalty of Premium Boutiqe Bakery Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. This research was conducted from July to August of 2008 in the stalk of Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. The data collection was conducted by questionnaire technique. The population used in this research was the entire Breadtalk consumers’ in Yogyakarta. The sample of this research was as many as 100 respondents, and the collection was conducted by Purposive Sampling technique. The technique of data analysis used was defferential test of Paired Sampel T-test and multiple regression analysis. The result of this research showed that there was significant difference of the depth of Buying Experience impression between Self Service and Open Kitchen as control variable of Buying Experience. The research also showed that Self Service and Open Kitchen simultaneously gave positive influence to consumers’ loyalty. On the other hand in partial, Self Service didn’t influence the consumers’ loyalty, where as Open Kitchen did influence the consumers’ loyalty.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas karunia dan rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Analisis Pengaruh Experience Buying Terhadap Loyalitas Konsumen:
Studi Kasus pada konsumen premium boutiqe bakery Breadtalk.Skripsi ini ditulis
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penuisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan
kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. Hg. Suseno T.W., M.S.selaku dosen pembimbing II, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga menjadi lebih baik.
5. Tuhan Yang Maha Esa penuntun hidupku.
x
6. Kedua Orangtua ku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat dan pelajaran-pelajaran yang begitu berharga buatku.
7. Kedua Saudara ku tersayang yang selalu memberikan arahan dan dukungan serta
doanya untukku.
8. Cemara’s Family yang selalu memberikan perhatian, kekuatan dan kasih sayang
yang begitu tulus untukku.
9. Teman-teman seperjuangan MPT ( Tyas, Made, Dian, Sony, Babe Bimo, Windra,
Dewangga, Fauzan, Agung, Yoyok.. )
10. Anak-anak Kost Pringgodani dan OS.
11. Semua Anak-anak Manajemen 04 yang selalu menghiburku.
12. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 2 Maret 2009
Penulis
Meta Kurniyasari. NIM 042214023
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
MOTTO ........................................................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN ......................................................................... v
ABSTRAK ...................................................................................................... vi
ABSTRACK ..................................................................................................... vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI.................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR....................................................................................... xv
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
C. Batasan Masalah .......................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
E. ManfaatPenelitian ........................................................................ 4
F. SistematikaPenulisan .................................................................. 5
xii
BAB II. LANDASAN TEORI......................................................................... 7
A. Pemasaran ................................................................................... 7
1. Pengertian Pemasaran........................................................... 7
2. Lingkup Pemasaran ............................................................... 8
3. Perilaku Pembelian ................................................................. 10
B. Experience .................................................................................... 11
1. Pengertian Experience (Pengalaman) .................................... 11
2. Experience Buying (Pengalaman Pembelian) ........................ 14
C. Perilaku Konsumen ...................................................................... 16
1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................................. 16
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen ...................... 17
3. Tipe-tipe Konsumen ............................................................... 20
4. PerspektifRiset Perilaku Konsumen ...................................... 21
5. Loyalitas Konsumen .............................................................. 22
D. Kerangka Konseptual ................................................................... 26
BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 27
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 27
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 27
C. Subyek dan Obyek Penelitian ....................................................... 27
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ............................................ 28
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 31
xiii
F. Populasi dan Sampel .................................................................... 32
G. Metode Penyajian Instrumen .......................................................33
H. Teknik Analisis Data ...................................................................35
BAB IV.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .........................................43
A. Visi dan Misi Breadtalk ..............................................................43
B. Latar Belakang ............................................................................43
C. KegiatanPerusahaan ................................................................... 45
D. Breadtalk Yogyakarta ..................................................................46
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................48
A. Karakteristik Konsumen ..............................................................49
B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................52
C. Pengujian Hipotesis .....................................................................54
D. Pembahasan .................................................................................64
BAB VI.KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................68
A. Kesimpulan ..................................................................................68
B. Saran ............................................................................................68
C.^ Keterbatasan Penelitian .............................................................70
DAFTARPUSTAKA ......................................................................................71
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel V.I. JenisKelamin ................................................................................ 49
Tlabel V.2. Usia .............................................................................................. 50
Tabel V.3. Status ............................................................................................ 51
Tabel V.4. Rata-rata Pembelian dalam Satu Bulan ........................................ 52
Tabel V.5. UjiValiditas ................................................................................. 53
Tabel V.6. Uji Reliabilitas ............................................................................. 53
Tabel V.7. Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ........................................... 56
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar V.I. Uji Asumsi Klasik Heterokedastisitas ........................................ 57
Gambar V.2. Uji Klasik Normalitas ................................................................ 58
Gambar V.3. Normal PP-Plot of Regression Standard Residual ......................58
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 1
Lampiran 1 Hasil Uji Paired T-test ................................................................ 2
Lampiran 1 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 3
Lampiran 1 Hasil Uji Regresi Linier Ganda .................................................. 5
Lampiran 2 Print Out hasil Coding Kuesioner............................................... 8
Lampiran 3 Print Out contoh Kuesioner ........................................................ 17
Lampiran 4 Surat Ijin Penelitian Plaza Ambarrukmo.................................... 20
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian Breadtalk .................................................. 21
Lampiran 6 Dokumentasi Breadtalk.............................................................. 22
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kondisi perekonomian saat ini yang menuntut bangsa Indonesia untuk selalu
dapat mengikuti perubahan jaman yang sedang terjadi, termasuk adanya globalisasi.
Di era globalisasi saat ini, banyak bermunculan bisnis yang menimbulkan persaingan
diantara bisnis-bisnis yang saat ini sedang berkembang. Dalam dunia bisnis yang
sedang berkembang saat ini, para perusahaan berlomba-lomba untuk menawarkan
segala barang dan jasa maupun pelayanan yang mereka punya, dengan menyediakan
untuk memenuhi kebutuhan pasar, saling bersaing untuk mendapatkan tempat atau
suatu reaksi yang positif dari masyarakat, yang pada akhirnya menuntut peran
pentingnya kinerja pemasaran (marketing) dan bagaimana strategi mendapatkan dan
mempertahankan konsumen (consumer).
“Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial” (Swastha, 1996: 10).
Melihat fenomena yang terjadi didunia bisnis saat ini, bahwa ternyata sebuah
produk dan layanan yang baikpun belum cukup untuk memuaskan pelanggan, Namun
sekarang dunia bisnis sudah memasuki era Experiental economy dimana tidak cukup
lagi hanya mengandalkan produk dan layanan, akan tetapi mampu membangkitkan
2
sensasi dan sebuah pengalaman yang kemudian akan menjadi sebuah basis bagi
loyalitas konsumen < http://www.sinar harapan.co.id >
Salah satu fenomena yang terlihat saat ini adalah Perusahaan Bakery
Breadtalk yang hadir dan mencoba untuk men deliver kiat sukses tipikal Breadtalk
baik dalam penerapan Open Kitchen dan Self Service maupun dalam suguhan jenis-
jenis rotinya. Namun, tetap saja antrian didepan kasir Breadtalk tidak juga berkurang.
Strategi Breadtalk untuk memberikan sebuah Experience Buying kepada
konsumenya dengan mengusung sebuah konsep didalamya. Konsep tersebut adalah
dengan menggunakan konsep Self Service dan Open Kitchen. Self Service dilakukan
dengan cara membiarkan konsumennya memilih sendiri produk-produk yang akan
konsumen beli, dan konsep Open Kitchen yang membiarkan konsumen menyaksikan
proses pembuatan secara langsung disaat mereka membeli atau melakukan pesanan.
Bagaimanakah dari ke dua konsep Breadtalk yang ditawarkan diatas dapat membuat
konsumen mendapatkan pengalaman dalam pembelianya (Experience Buying) dan
merangkum serta mengemas beberapa aspek Experience Buying didalamnya terdiri
dari aspek Sense (panca indera), Feel, Think, Relate <.http: //www.sinar harapan.co.id.).
Apabila Strategi Breadtalk dihubungkan dengan empat aspek Sense, Feel, Think,
Relate, Breadtalk merangsang panca indera konsumen dengan memberikan sense
berupa aroma wangi roti yang baru dipanggang. Dengan Open Kitchen konsumen
menjadi Feel good dengan produk Breadtalk karena diyakini dengan kesegaran
rotinya sehingga mereka mau mencoba dan lebih aktif terhadap produk-produk
Breadtalk. Dan pada akhirnya, para konsumen terdorong untuk menyebarkan persepsi
3
positif mereka tentang Breadtalk ke keluarga, teman-teman dan kerabat. (http://sinar
harapan.co.id ) .
Dari uraian tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan
penelitian tentang Bagaimanakah konsep yang diusung oleh Breadtalk yaitu Self
Service dan Open Kitchen dalam menciptakan sebuah pengalaman pembelian (
Experience Buying ) loyalitas konsumen, untuk itu penulis akan melakukan penelitian
dengan mengambil judul “Analisis Pengaruh Experience Buying Terhadap
Loyalitas Konsumen”.
Adapun produk yang akan diteliti lebih lanjut adalah produk Breadtalk yang ada di
cabang Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini masalah yang menjadi perhatian adalah :
1. Apakah ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self Service
dan Open Kitchen sebagai Variabel Kontrol ?
2. Apakah ada pengaruh antara tingkat Experience Buying terhadap loyalitas
konsumen Breadtalk ?
C. Batasan Masalah
Tujuan dari Batasan Masalah agar tidak menyimpang dari pokok
permasalahan dalam penelitian, maka batasan masalah dalam penelitian ini
adalah:
4
1. Pembentukan Experience Buying ditinjau dari aspek variabel Kontrol yang
akan diteliti saja yaitu self service dan open kitchen.
2. Responden adalah konsumen Breadtalk.
3. Responden adalah konsumen Breadtalk yang sedang mengunjungi dan
membeli roti Breadtalk.
D.Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui adakah perbedaan dalam menciptakan Experience Buying
diantara Self Service dan Open Kitchen
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Experience Buying dengan
Loyalitas konsumen Breadtalk.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk:
1. Penulis
Selain untuk memperoleh gelar Sarjana, penelitian ini diharapkan dapat
menjadi sarana atau tempat merealisasikan semua ilmu yang didapat di
bangku perkuliahan baik formal maupun tidak
2. Perusahaan Breadtalk
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dalam pembentukan sikap konsumen terutama
5
mengenai loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh
Premium Boutique Bakery Breadtalk.
3. Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan referensi tentang
loyalitas konsumen, sehingga bisa menjadi bahan wacana mahasiswa dan
untuk menambah wawasan mahasiswa dalam melakukan penelitian
selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
Agar memperoleh penelitian yang sistematis, maka penelitian ini disusun
dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan
Didalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan masalah, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini akan dijelaskan dasar-dasar dan kerangka teori yang
berhubungan dan menunjang dengan permasalahan-permasalahan
yang ada dalam penelitian ini.
6
BAB III : Metode Penelitian
Dalam bab Metodologi Penelitian akan diuraikan tentang jenis
penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel beserta
pengukuranya, teknik pengambilan data dan analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan
Didalam bab ini akan diuraikan tentang gambaran perusahaan yang
meliputi sejarah perkembangan perusahaan.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Pada bab Analisis Data akan dijelaskan mengenai analisis data dan
pembahasanya.
BAB VI : Kesimpulan dan Saran
Pada bab kesimpulan dan Saran akan diuraikan mengenai kesimpulan
dari analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan oleh
penulis.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan aktivitas fungsional yang sangat berpengaruh
terhadap hidup dan matinya perusahaan. Sedemikian penting sehingga menuntut
perhatian dan pemikiran yang serius serta jeli dalam menilai setiap kesempatan
agar dapat menciptakan peluang bagi pemasaran produk ataupun jasa.
Menurut Kotler (1997 ), Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan
pada usaha untuk memuaskan keinginan melalui proses pertukaran .
Swastha (1996 ), Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial
“Marketing is one of the essential ingredients employed by bisinessmen in
tkeir never-ending search for survival, growth and profits”. Menurut Profesor
Dalrymple dan Parson, marketing itu suatu proses kegiatan yang tiada henti-
hentinya dengan maksud agar perusahaan dapat terus bertahan, tumbuh dan
meraih keuntungan ( Soekartawi, 1993:34 )
Menurut Philip Kotler (1980: 19) dijelaskan tentang pengertian pemasaran
sebagai berikut : “Marketing is human activities directed at satisfying and wants
8
through exchenge process”. Apa yang dimaksud Profesor Philip Kotler tersebut
adalah sangat mendasar dalam hal:
a. Bahwa produk pemasaran adalah satisfying konsumen dalam artian bahwa
konsumen perlu mendapatkan penekanan,
b. Bahwa produk pemasaran adalah memenuhi wants (apa yang diinginkan)
dari konsumen.
2. Lingkup Pemasaran
Menurut Sunarto ( 2004:1 ), Orang pemasaran melakukan pemasaran dari 10
jenis wujud yang berbeda, antara lain :
a. Barang
Barang-barang fisik merupakan bagian terbesar dari produksi dan usaha
pemasaran.
b. Jasa
Jasa mencakup hasil kerja perusahaan.
c. Pengayaan Pengalaman
Dengan merangkai jasa dan barang, seseorang dapat menciptakan dan
memasarkan pengayaan pengalaman.
d. Peristiwa
Pemasar mempromosikan peristiwa yang terkait dengan waktu bersejarah.
9
e. Orang
Pemasaran selebriti telah menjadi bisnis penting.Dewasa ini, setiap
bintang film memiliki seorang agen, seorang manajer dan menjalin
hubungan dengan agen-agen.
f. Tempat
Tempat kota, dan wilayah, dan bangsa-bangsa keseluruhan bersaing secara
aktif untuk menarik para turis, pabrik, kantor pusat perusahaan, dan
tempat tinggal.
g. Kepemilikan
Adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu berupa benda nyata atau
financial. Kepemilikan itu diperjual belikan, dan itu menyebabkan
timbulnya upaya pemasaran.
h. Organisasi
Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat dan
menyenangkan pikiran masyarakat.
i. Informasi
Informasi dapat diproduksi dan dipasarkan sebagai sebuah produk.Pada
hakekatnya, informasi merupakan sesuatu yang diproduksi dan di
distribusikan dengan harga tertentu kepada masyarakat.
j. Gagasan
Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan dasar.Pemasar
berusaha keras untuk mencari kebutuhan inti yang ingin mereka penuhi.
10
3. Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis
keputusan pembelian. Menurut Asaael ada empat jenis perilaku pembelian
konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli.( Sunarto.2004 :97 )
a. Perilaku Pembelian yang Rumit
Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka
sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan-
perbedaan besar diantara merek-merek.
b. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan
Pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun
akan membeli dengan cukup cepat, barangkali pembeli sangat peka
terhadap harga yang baik atau terhadap kenyamanan berbelanja.
c. Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan
Terdapat bukti yang cukup bahwa konsumen memiliki keterlibatan
yang rendah dalam pembelian sebagian besar produk yang murah dan
sering dibeli.
d. Perilaku Pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang
rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi itu,
konsumen sering melakukan peralihan merek. Namun pada
kesempatan berikutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain
karena bosan atau ingin mencari rasa yang berbeda.
11
B. Experience
1. Pengertian Experince ( Pengalaman )
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatanya di masa
lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat
memperoleh pengalaman (Basu dan Irawan,1985). Langkah lain dalam rangka
membangun konsumen adalah dengan mengajak pelanggan untuk berbagi
pengalaman (Marketing no.09/VI/September/2006). Dalam konteks ini adalah
sebuah pembelian, maka semua definisi di atas adalah pengalaman sebuah
pembelian.
Menurut Bernd Schmit variabel-variabel yang perlu diperhatikan dalam
mencapai tingkat experience yang maksimum adalah sense, feel, think, relate.
(Hermawan Kartajaya, 2003 :174).
1. Sense (panca indera) berfungsi sebagai alat untuk merasakan secara
langsung atau terjadi suatu kontak secara langsung antara konsumen
dengan produk yang ditawarkan, contohnya penglihatan, pendengaran,
penciuman. Sense ini harusnya dirangsang dengan benar dan berkelanjutan
supaya dapat memberikan sesuatu yang mengesankan dan experiental bagi
pengunjung. Pemberian sense ini dapat berupa disain exterior dan interior,
penempatan produk, pemberian AC, dan keharuman ruangan, dan lain-
lain.
12
2. Feel adalah suatu cara atau usaha agar perasaan atau emosi pelanggan
setelah atau akan menggunakan produk atau jasa mencapai tingkat
maksimal pelanggan dibuat sedemikian rupa agar memperolah perasaan
atau emosi dalam menggunakan atau akan menggunakan produk sehingga
pengunjung senantiasa merasa nyaman dengan suasana yang ditawarkan.
Feel juga akan membuat perasaan dan emosi pengunjung yang tadinya
negatif menjadi positif dan menjadi lebih baik dari sebelumnya.
3. Think adalah suatu cara atau usaha bagaimana mengarahkan atau
membentuk otak pelanggan sehingga mampu berfikir positif, dan
memberikan opini atau pemikiran yang bagus terhadap produk yang
diberikan.
4. Relate, relationship adalah upaya untuk membina hubungan kekerabatan
atau bahkan membuat pelanggan seperti teman dekat dan merasa bangga
baik sebelum, pada saat, maupun setelah melakukan pembelian. Relate,
relationship akan membuat pelanggan lebih percaya dan terjalinya suatu
kepercayaan antara perusahaan dengan pelanggan.
Untuk memanfaatkan Experiences sebagai nilai keunggulan organisasi maka
strategi pemasaran organisasi tersebut perlu memperhatikan Empat Kategori
Pengalaman atau The Four Realms Experiences ( Spillane, 2006 : 41 )
1. Entertainment
Prinsip dasar pengalaman atau experiences ini adalah menghibur.
13
2. Escaptist
Prinsip dasar dari experiences adalah suatu adventure atau voyage
(perjalanan).
3. Esthetic
Prinsip dasar dari experiences ini adalah menciptakan nuansa dan lingkungan
dengan menggunakan estetika.
4. Educational
Prinsip dasar dari experiences ini adalah pengalaman yang meningkatkan
wawasan, pengetahuan, dan kemampuan sang tamu.
a. Five Design Principles Of Experiences marketing manurut Spilane (2006:40) :
1. Theme The Experiences
Setiap pengalaman atau experiences perlu mempunyai tema yang
mengena sehingga tamu atau pembeli mempunyai konsep yang jelas
akan expectation yang dapat diharapkan.
2. Harmonize Impression
Setelah menentukan tema maka bisnis harus memastikan bahwa kesan-
kesan yang dipantul sinergis dengan tema
3. Eliminate Negative Cues
Dalam hal ini bisnis perlu memperhatikan kesan-kesan negatif yang
menjadi kendala untuk terciptanya kesan yang menyeluruh dan sinergis
tema.
14
4. Mix in Memorabilia
Setelah menentukan tema dan ‘mensinergikan’ kesan maka suatu
pengalaman atau experiences selalu membutuhkan kenangan, dan
kenangan inilah yang akan membuat experiences yang didapat menjadi
berharga tak ternilai dan berkesan sepanjang waktu.
5. Engage All Five Sense
Kelima indera manusia menjadi titik pertama dan utama untuk
mendukung tema experiences yang hendak dipantulkan.
2. Experince Buying ( Pengalaman Pembelian )
Experience Buying adalah kegiatan ekonomi produktif yang menimbulkan
efek keterlibatan .
Experience Buying merupakan pola pengalaman yang mempengaruhi
emosional atau perasaan kebanggaan, kesenangan, expresi, gaya hidup yang
dapat seseorang ketika akan atau setelah menggunakan suatu produk. Dalam
bukunya The Experience Marketing Bernd Schmith mengatakan bahwa:
“Cara menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan pada jasa dan
produk yang kita tawarkan kepada konsumen. Pengalaman yang tak
terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit (manfaat
emosional) yang kita tawarkan kepada konsumen” (Bayu Winarko, 2002).
15
Aspek-aspek dari Experience Buying yang diteliti dalam penelitian ini :
1. Self Service
Masalah menonjol mengenai penataan toko sekarang adalah sampai berapa
jauh pengusaha toko memberikan kebebasan kepada langgananya untuk self
service (Hasymi, 1982:19).
Pengertian self service adalah apabila sebuah toko dijalankan berdasarkan
memilih sendiri, maka barang-barang dagangannya dipajang sedemikian rupa
sehingga pembeli dapat memilih sendiri tanpa bantuan pegawai toko
(Hasymi, 1982: 19 ). Manfaat self service adalah sebagai berikut :
a. Banyak langganan lebih menyukai self service karena memungkinkan
mereka dengan santai memeriksa barang yang akan dibelinya, memilihnya
dan tidak bergantung kepada pegawai penjualan yang mungkin kurang
sopan atau kurang suka membantu.
b. Semakin sedikit pegawai penjualan dan pegawai lainya yang dibutuhkan
sehingga menurunkan biaya penjualan dan masalah-masalah personalia.
c. Penghematan biaya memungkinkan toko dapat menjual lebih murah dan
menarik lebih banyak langganan.
d. Penataan self service memungkinkan pajangan yang lebih luas dan lebih
baik yang selanjutnya meningkatkan volume penjualan.
16
2. Open Kitchen
Open Kitchen adalah dapur pengolahan berbatas kaca yang terlihat dari luar .
Hal itu memberi konsumen kesempatan untuk melihat proses pembuatan
secara langsung disaat mereka membeli atau melakukan pesanan.
C. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen ( Mangkunegara, 2003:3 )
a. James F. Engel et al. (1968: 8) berpendapat bahwa:
“Consumer behavior is defined as the acts of individuals directly involved
in obtaining and using economic good service including the decision
process that precede and determine these acts”.
(Perilaku Konsumen didefenisikan sebagai tindakan-tindakan individu
yang secara langsung terlibat dalam usaha memperolah dan menggunakan
barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan
yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.).
b. David L. Loundon dan Albert J. Della Bitta (1984: 6) mengemukakan
bahwa:
“Consumer behavior may be defined as decision process and physical
activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using or
disposing of goods and services”.
(Perilaku Konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan
keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses
17
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa.)
c. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf (1979: 6) menjelaskan bahwa :
“Consumer behavior are acts, process and social relationship exhibited
by individuals, group and organization in the obtainment, use of, and
consequent experience with products, service and resources”.
(Perilaku Konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan
sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam
mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainya sebagai suatu akibat
dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber
lainnya.).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Konsumen
a. Faktor Internal
Kekuatan internal didefenisikan sebagai faktor-faktor yang ada dalam diri
individu (konsumen), dimana faktor tersebut akan dapat berubah bila ada
pengaruh dari faktor luar (Eksternal) (Amurullah, 2002: 36).
Kekuatan internal berasal dari :
1. Pengalaman belajar dan memori ( Learning and Memory )
Belajar (learning) dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan
perilaku yang terjadi sebagai akibat dari adanya pengalaman
sebelumnya. Sedangkan memori (ingatan) adalah kemampuan
18
seseorang dalam memahami atau mengingat perubahan-perubahan
yang terjadi berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan yang tersimpan
dalam ingatan.
2. Kepribadian dan Konsep Diri ( Personality and Self-concept )
Didalam perilaku konsumen, kepribadian didefinisikan sebagai
respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel: 1992).
Konsep diri dapat diartikan sebagai pandangan seseorang tentang
dirinya sendiri atau bagaimana seseorang ingin memposisikan dirinya
sendiri.
3. Motivasi dan Keterlibatan (Motivation and Involvement )
Keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakan serta
mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat
mereka membuat keputusan. Keterlibatan (invovellment) mengacu
pada persepsi konsumen tentang pentingnya atau relevansi personal
suatu obyek, kejadian, atau aktivitas (Peter dan Olson: 82).
4. Sikap (Attitude)
Thurstone (1931) mendefinisikan sikap merupakan jumlah pengaruh
yang dimiliki seseorang atas atau untuk menantang suatu obyek.
5. Persepsi (Perception )
Persepsi dapat diartikan sebagai proses dimana individu memilih,
mengelola, dan menginterpretasikan stimulus ke dalam bentuk arti dan
gambar.
19
b. Faktor Eksternal
1. Faktor Budaya
Schiffman dan Kanuk (2000: 322) mendefinisikan budaya sebagai
berikut ; “Culture as the sum total of learned beliefs, values, and
customs that serve to direct the consumer behavior of members of a
particular society”. ( Budaya didefinisikan sebagai sejumlah nilai,
kepercayaan dan kebiasaan yang digunakan untuk menunjukan perilaku
konsumen langsung dari kelompok masyarakat tertentu).
2. Faktor Sosial
Faktor ini dipengaruhi oleh adanya faktor kelompok referensi yaitu
sejumlah orang atau kelompok yang bertindak sebagai pembanding (or
reference) terhadap individu dalam setiap bentuk nilai, sikap atau
penuntun ke arah perilaku dan oleh adanya faktor keluarga yaitu
kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan
melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama (Engel,
Blacwell, dan Miniard: 1992)
3. Faktor Ekonomi
Amirullah dan Sri Budi (2001:24) mengungkapkan bahwa pada
prinsipnya kekuatan yang sangat besar yang mempengaruhi daya beli
dan pola pembelian konsumen meliputi pertumbuhan ekonomi, tingkat
pendapatan per kapita, dan inflasi.
20
4. Faktor Bauran Pemasaran
Unsur pokok dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran
(marketing mix), yang oleh Stanton didefinisikan sebagai kombinasi dari
empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan,
yaitu: produk, harga, kegiatan promosi, dan saluran distribusi.
3. Tipe-tipe Konsumen
Psikolog Inggris, Johnstone, mengemukakan tipe-tipe konsumen sebagaimana
diuraikan oleh Faisal Affif (1981: 39) dalam buku Perilaku Konsumen
Mangkunegara 2002 sebagai berikut :
a. Pembeli Pria
b. Pembeli wanita
c. Pembeli remaja
d. Pembeli lanjut usia
e. Pembeli pendiam
f. Pembeli yang suka berbicara
g. Pembeli yang gugup
h. Pembeli yang ragu-ragu
i. Pembeli pembantah
j. Pembeli pendatang
k. Pembeli yang sadar
21
l. Pembeli yang curiga
m. Pembeli yang angkuh.
4. Perspektif Riset Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor di dalam buku Metode Riset Perilaku
Konsumen, Husein Umar 2003. Riset Perilaku Konsumen menggunakan
metode serta prosedur riset dari bidang ilmu psikologi, sosiologi, ekonomi,
dan antropologi. Untuk menggeneralisasikan, Riset ini dilakukan berdasarkan
tiga perspektif.
a. Perspektif Pengambilan Keputusan.
Dari Perspektif ini, pembelian merupakan hasil dimana konsumen merasa
mengalami masalah dan kemudian melalui proses rasional menyelesaikan
masalah tersebut. Perspektif ini menggambarkan seseorang konsumen
sedang melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat
melakukan pembelian.Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah,
mencari, melakukan evaluasi alternatif dan evaluasi pasca perolehan. Akar
dari ini adalah pengalaman Kognitif dan Psikologi serta faktor-faktor
ekonomi lainya.
b. Perspektif Pengalaman
Perspektif ini menyatakan bahwa untuk beberapa hal konsumen tidak
melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang
rasional, melainkan berdasarkan misalnya pada emosi atau fantasi saja.
22
c. Perspektif Pengaruh Perilaku
Perspektif ini mengasumsikan bahwa kekuatan lingkungan memaksa
konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu
membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Tindakan
pembelian konsumen secara langsung merupakan hasil dari kekuatan
lingkungan, seperti sarana promosi penjualan, nilai-nilai budaya,
lingkungan fisik dan tekanan ekonomi.
5. Loyalitas konsumen
Arti loyalitas menurut Dick dan Basu (Umar, 2003 :16) adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen dalam berbelanja di lokasi
ritel tertentu (Utami, 2006: 59). Beberapa dasar untuk mempertahankan
keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan
para konsumen yang loyal.
1. Beberapa cara dalam membangun loyalitas adalah dengan :
a. Mengembangkan strategi yang jelas dan tepat.
b. Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui
program loyalitas.
23
2. Menurut Jill Griffin (2003: 22 ) ada Empat jenis loyalitas:
a. Tanpa loyalitas
Keterikatanya rendah, tidak adanya loyalitas.
b. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah ( inertia loyalty ).
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi
(Latent loyalty ).
d. Loyalitas premium
Terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
3. Kotller (2001), mengemukakan bahwa ada 2 tahapan peningkatan loyalitas
konsumen :
1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan
kepuasan kepada konsumenya agar konsumen mendapatkan suatu
pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya.
2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan
yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi
24
forced loyalty ( kesetiaan yang dipaksa ) supaya konsumen mau
melakukan pembelian ulang.
4. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :
a. Melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli diluar lini produk atau jasa
c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
d. Kebal terhadap daya saing pesaing
e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
Dari berbagai teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang
dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa dan mencerminkan
adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
Kesetiaan konsumen juga muncul karena hasil atau kinerja dalam
suatu produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayananya,
fasilitasnya dan harganya. Kesetiaan konsumen menggambarkan perilaku
dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang
dilakukan, dimana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses
pembelajaran.
Loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek.
Ada dua perspektif, yaitu perspektif perilaku dan perspektif sikap menurut
Husein umar (2003 : 17 ).
25
a. Perspektif Perilaku. Loyalitas merek diartikan sebagai pembelian
ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Jarang dijumpai
pelanggan yang setia 100% hanya pada satu merek tertentu..
b. Perspektif Sikap. Pembelian ulang tidak dapat menjelaskan apakah
konsumen benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan
dengan merek lain atau karena berada dalam situasi dipengaruhi oleh
aspek lain.. Bila sikap pelanggan lebih positif (favorable) terhadap
merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain, dapat loyal
terhadap merek bersangkutan.
5. Tiga metode pendekatan untuk mempelajari kesetiaan konsumen menurut
Schiffman dan Kanuk (1997 :196) :
a. Pendekatan Kondisi / Situasi
Pendekatan yang bersifat pasif yang dikaitkan dengan perilaku tertentu
melalui pengulangan / pengkondisian
b. Pendekatan Instrumental
Beberapa pembelian yang konsisten / sering dilakukan untuk 1 jenis
produk dapat menjadi indikasi kearah loyalitas konsumen, karena
pembelian yang diulang dapat diasumsikan sebagai dorongan /
stimulus yang kuat kearah kesetiaan konsumen terhadap produk
c. Teori Kognitif
Beberapa penelitian meyakini bahwa faktor perilaku yang berdiri
sendiri tidak menggambarkan loyalitas konsumen. Tindakan yang
26
dikombinasikan dengan perilaku adalah ukuran yang tepat untuk
mengidentifikasikan loyalitas pelanggan yang sebenarnya.
D. Kerangka Konseptual
E. Hipotesis Penelitian
Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ada perbedaan dalam menciptakan experience buying antara self service dan
open kitchen.
2. Terdapat pengaruh antara experience buying yang memiliki variabel self
service dan open kitchen secara bersamaan terhadap loyalitas konsumen.
3. Secara parsial self service sebagai variabel kontrol experience buying
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
4. Secara parsial open kitchen sebagai variabel kontrol experience buying
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Self Service
Open Kitchen
Experience
Buying
Loyalitas Konsumen Breadtalk
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian Studi kasus, dimana penelitian
dilakukan dan diperoleh berdasarkan observasi dan kesimpulan yang akan diambil
berdasarkan pada obyek yang akan diteliti saja.
B. Lokasi dan waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini akan dilaksanakan dimana ditemukan konsumen yang
sedang mengunjungi dan membeli Breadtalk di Ambarrukmo Plaza
Yogyakarta
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini adalah bulan Juli-Agustus 2008
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1) Subyek penelitian
Yang menjadi subyek dari penelitian ini adalah konsumen roti Breadtalk yang
sedang mengunjungi dan membelinya.
28
2) Obyek penelitian
Obyek dari penelitian ini adalah Self Service dan Open Kitchen yang
merupakan aspek dari Experience Buying dan pengaruhnya terhadap loyalitas
konsumen.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
1. Variabel Masalah Pertama ( Variabel Kontrol )
Variabel masalah pertama dalam penelitian ini untuk mengetahui perbedaan
Self Service dan Open Kitchen dalam menciptakan Experince Buying.
a. Self Service
Yaitu layanan yang membiarkan konsumen memilih sendiri produk-
produk yang diinginkan.
Aspek-aspek dari Self Service yang diteliti adalah sebagai berikut :
1) Kelengkapan peralatan
2) Tata ruang
3) Tersedianya papan nama dan harga
4) Banyaknya pilihan macam roti
5) Kebebasan dalam memilih
6) Kecepatan waktu
7) Pelayanan ketika membayar
8) Longgarnya tempat
29
Pengukuran : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta
untuk mengisi kuesioner yang mengandung pernyataan: Sangat
Mengesankan, Mengesankan, Cukup, Kurang Mengesankan, Sangat
Kurang Mengesankan. Pernyataan tersebut dinilai sebagai berikut :
Sangat Mengesankan = 5
Mengesankan = 4
Cukup = 3
Kurang Mengesankan = 2
Sangat Kurang Mengesankan = 1
b. Open Kitchen
Yaitu dapur pengolahan berbatas kaca yang terlihat dari luar.
Aspek-aspek dari variabel dapur tebuka ( Open Kitchen ) ini adalah :
1) Proses pembuatan roti yang terlihat
2) Aktivitas karyawan pembuat roti yan terlihat
3) Macam-macan peralatan proses pembuatan roti
4) Aroma roti yang tercium
5) Pengetahuan fresh from the oven
6) Pemandangan suasana dapur saat mengantri
7) Kebersihan
8) Pelayanan yang ramah
30
Pengukuran : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta
untuk mengisi kuesioner yang mengandung pernyataan : Sangat
Mengesankan, Mengesankan, Cukup, Kurang Mengesankan, Sangat
Kurang Mengesankan Pernyataan tersebut dinilai sebagai berikut :
Sangat Mengesankan = 5
Mengesankan = 4
Cukup = 3
Kurang Mengesankan = 2
Sangat Kurang Mengesankan = 1
2. Variabel Masalah ke 2
a. Variabel Bebas ( Independent Variable )
Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab timbulnya variabel terikat ( Sugiyono, 1993:3 ). Dalam masalah ini
yang menjadi variabel babas adalah Experience Buying yang memiliki
aspek , yaitu Self Service dan Open Kitchen.
b. Variabel Terikat ( Dependent Variable )
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikatnya adalah Loyalitas Konsumen yaitu komitmen pelanggan
terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
31
Aspek-aspek dari loyalitas terdiri dari :
a. Pembelian secara teratur
b. Kebal terhadap pesaing atau produk lain
c. Kurang menyukai produk dari perusahaan lain
d. Menarik konsumen pada perusahaan
Pengukuranya : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta
untuk mengisi kuesioner yang mengandung pernyataan : Sangat Loyal, Loyal,
netral, Kurang Loyal, Sangat Kurang Loyal. Pernyataan tersebut diukur
sebagai berikut :
Sangat Loyal = 5
Loyal = 4
Netral = 3
Kurang Loyal = 2
Sangat kurang Loyal = 1
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan
kepada repsonden. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah
konsumen Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta tentang bagaimana
konsumen mendapatkan pengalaman dalam pembelian Breadtalk.
32
2. Dokumentasi perusahaan
Yaitu pengumpulan data tentang proses pembuatan, bentuk, layout gerai,
proses pembelian dan tempat antrian.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang meiliki
karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan dieliti ( Iqbal :58 ). Dalam
penelitian ini, yang diambil sebagai populasi adalah konsumen Breadtalk.
jumlah populasi dari konsumen Breadtalk tidak diketahui jumlahnya atau
tidak terbatas (infinite).
2. Sampel dan teknik pengambilan sampel
a. Jumlah Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam
suatu penelitian. Tujuanya adalah untuk memperoleh keterangan tentang
populasi. Didalam penelitian ini penulis mengambil jumlah sampel
sebesar 100 orang sebagian perwakilan populasi. Dengan rumus :
n > p.q (Za/2/e) 2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Za/2 = Nilai Uji dengan tingkat signifikansi 5 % ( Za/2 = 1,96 )
e = Tingkat kesalahan yang ditolerir (10 % )
33
p = Proporsi populasi yang diinginkan mempunyai karakteristik
tertentu
q = (1-q) = Proporsi yang diinginkan mempunyai karakteristik
tertentu
p.q = Jika p dan q tidak diketahui, maka dapat diganti dengan 0,25
Berdasarkan perhitungan rumus tersebut dihasilkan jumlah sampel (n)
harus lebih besar dari 96 dan agar memudahkan perhitungan maka
dibulatkan menjadi 100 sampel responden.
b. Teknik pengambilan sampel
Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan Purposive Sampling
adalah pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang
dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang
sudah diketahui sebelumnya. Metode Purposive Sampling yang digunakan
ditentukan dengan kriteria :
1) Responden adalah konsumen Breadtalk
2) Responden adalah konsumen Breadtalk yang sedang mengunjungi dan
membeli roti Breadtalk
G. Metode Pengujian Instrumen
1. Validitas
Digunakan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat mengungkapkan
dengan jitu gejala yang hendak diukur, artinya alat ukur tersebut mengenai
34
sasaran. Dengan seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan ukuran yang
diteliti dan cermat untuk menunjukan besar kecilnya gejala yang diukur.
Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk mengukur dengan cermat atau
tidak atau dengan kata lain bahwa sejauh mana ketetapan & kecermatan suatu
alat ukur berupa kuesioner dalam melakukan fungsi ukurannya.
Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing
item pernyataan dengan skor total ( item total correlation ) perhitungan
dilakukan dengan rumus teknik korelasi product moment ( Sugiono.
1999:213 ) :
( )( )( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−−
−−=
2222 yyNxxN
yxxyNrxy
Dimana :
xyr = Koefisien korelasi setiap pertanyaan
x = Nilai dari setiap item pertanyaan
y = Nilai dari semua item pertanyaan
n = Banyaknya responden
Jumlah xy dapat dihitung dengan menggunakan regresi dengan taraf
signifikan ( £ ) = 0,05. Jika r hitung > r tabel, maka pengukuran tersebut valid.
35
2. Reliabilitas
Menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercayai dan
diandalkan untuk memperoleh koefisien reliabilitas digunakan rumus
Spearman Brown sebagai berikut :
xy
xyxy r
rr
+=
12
Dimana :
xyr = Koefisien
n = Jumlah responden
x = Nilai dari setiap item pertanyaan
y = Nilai dari semua item pertanyaan
Jika r xy > r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.
H. Teknik Analisis Data
1. Untuk analisis masalah satu digunakan tehnik analisis:
Uji Beda dua rata-rata
Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah satu yaitu
Apakah ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self
Service dan Open Kitchen.
Analisis Beda dua rata-rata / mean dilaksanakan dengan menggunakan
Paired Sample atau uji t untuk menguji nilai rata-rata / mean X k. Dimana
uji ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui apakah Komponen
36
Experience Buying dalam mempengaruhi loyalitas konsumen . Dengan rumus
uji t sebagai berikut (Supranto, 2001:139).
t n =
21
221212
222
1
21
)()1()1(nn
nnnnSnSn
XX
t ++
−+−
−−
Dimana :
S K2 = Standar deviasi
n = Jumlah sampel
X K = Skor rata-rata
X 1 = Skor rata-rata Self Service
X2 = Skor rata-rata Open Kitchen
2. Untuk menguji masalah ke 2 digunakan tehnik analisis :
Regresi Linier Berganda.
Dengan menggunakan beberapa tahap Uji sebagai berikut :
a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas / independent
variable (x1, x2, x3,…xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi
(keeratan) hubungan / pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui
besaran koefisien koelasi ( r ).Dikatakan terjadi Multikolinieritas, jika
koefisien korelasi antar variable bebas ( x1 dan x2, x3, x3 dan
37
seterusnya) lebih besar dari 0,60 ( pendapat lain: 0, 50 dan 0, 90).
Dikatakan tidak tejadi Multikolinieritas jika koefesien korelasi antar
variabel bebas lebih kesil atau sama dengan 0, 60 ( r ≤ 0, 60 ).
Atau dalam menentukan ada tidaknya Multikolinieritas dapat
digunakan cara lain yaitu dengan :
a) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan
secara statistic (α )
b) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi
penyimpangan baku kuadrat.
2) Uji Heteroskedastisitas
Dalam persamaan Regresi Berganda perlu juga diuji mengenai sama
atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi
yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut
Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama / berbeda disebut
terjadi Heteroskedastisitas. Persamaan Regresi yang baik jika tidak
terjadi Heteroskedastis
3) Uji Normalitas
Selain Uji Asusi Klasik Multikolinieritas dan Heteroskedastisitas, uji
asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji
data variabel bebas ( X ) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan
regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak
normal.
38
Persamaan Regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas
dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal
sama sekali.
4) Uji Autokorelasi
Persamaan Regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah
autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut
menjadi tidak baik/ tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi
baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan
pengganggu periode t-1 (berada) dengan kesalahan pengganggu
periode t-1 (sebelumnya).
b. Uji- F (Uji Keseluruhan)
Uji F ini dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari
variabel bebas yaitu X1, X2……. Untuk dapat atau mampu menjelaskan
tingkah laku atau keragaman variabel tidak bebas Y.
Selain itu, bertujuan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas
memiliki koefisien regresi sama dengan nol.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F yaitu :
1) Menyusun hipotesis
Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas
menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas. Penyusunan hipotesis
selalu ada hipotesis nol dan hipotesis alternatif. Hipotesis nol selalu
mengandung unsur kesamaan, maka, dapat dirumuskan hipotesis nol
39
adalah koefisien regresi sama dengan nol. Sedangkan, hipotesis
alternatif adalah koefisien regresi tidak sama dengan nol.
Rumusan hipotesisnya sebagai berikut :
H0 : b1 = b2 = 0
Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0
2) Menentukan daerah keputusan hipotesis
Pengujian ini menggunakan tabel F. Derajat bebas pembilang pada
kolom, derajat penyebut pada baris dan taraf nyata perlu diketahui
terlebih dahulu sebelum mencari nilai F- tabel. Dalam penelitian ini,
peneliti akan menggunakan taraf nyata sebesar 5%. Derajat pembilang
mengunakan nilai k-1, yaitu jumlah variabel dikurangi 1. Sedangkan
derajat penyebut menggunakan n-k yaitu jumlah sampel dikurangi
jumlah variabel.
3) Menentukan nilai F-hitung
Nilai F-hitung ditentukan dengan rumus :
F = ( )( ) ( )knR
kR−−
−/1
1/2
2
Dimana :
R 2 = koefisien korelasi
k = jumlah variabel
n = jumlah sampel
40
4) Keputusan
Nilai F-hitung > F-tabel pada α sebesar 0,05 atau F-hitung pada p-
value < 0,05 maka H0 ditolak dan diterima Ha.
Nilai F- hitung ≤ F-tabel pada α sebesar 0,05 atau F-hitung p- value ≥
0,05 maka H0 diterima dan di tolak Ha
c. Uji –t (Uji parsial)
Uji signifikan parsial adalah untuk menguji apakah suatu variabel bebas
berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel tidak bebas.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F yaitu:
1) Menyusun hipotesis
Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai koefisienya sama
dengan nol, sedangkan variabel bebas akan berpengaruh nyata apabila
nilai koefisienya tidak sama dengan nol.
Hipotesisnya sebagai berikut :
H0 : b1 = b2 = 0
Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0
2) Menentukan daerah kritis
Daerah kritis ditentukan oleh nilai t-tabel dengan derajat bebas yaitu n-
k dan taraf nyata α .
3) Menentukan nilai t-hitung
Nilai t-hitung ditentukan dengan rumus :
41
t-hitung = Sb
Bb −
Dimana :
t-hitung = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k
b = koefisien regresi sampel
B = koefisien regresi populasi
Sb = standar error koefisien regresi sampel
4) Keputusan
Nilai t-hitung > t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value < 0,05
maka H0 ditolak dan diterima Ha.
Nilai t-hitung ≤ t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value ≥ 0,05
maka H0 diterima dan ditolak Ha.
d. Pembahasan Regresi Linier Berganda
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi berganda. Regrasi Ganda adalah regresi yang menggunakan lebih
dari 1 variabel independent guna menduga variabel dependen . Dalam
penelitian ini terdapat 2 variabel independent yaitu Self Service dan Open
Kitcen yang merupakan aspek variabel kontrol dari Experience Buying dan
Loyalitas konsumen sebagai variabel dependen.
Bentuk persamaan regresi dengan 2 variabel independen adalah
Y = a + b1X1 + b2X2
42
Dimana :
Y = Loyalitas konsumen
a = Nilai konstan
b1 = Koefisien nilai regresi Self Service
b2 = Koefisien nilai regresi Open Kitchen
X1 = Self Service
X2 = Open Kitchen
Dimana :
Harga a dihitung dengan rumus :
a = ( )∑ ∑∑ ∑ ∑
−
−22 xxnxyxxyn
Harga b dihitung dengan rumus :
b = ( )∑ ∑∑ ∑ ∑
−
−22 xxnxyxxyn
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Gambaran perusahaan ini dibuat berdasarkan sumber website, dikarenakan
keterbatasan informasi dan tidak diijinkannya mempublikasikan data dan informasi
karena merupakan data intern perusahaan, sehingga hanya diperoleh gambaran
perusahaan sebagai berikut.
A. Visi dan Misi Breadtalk
1. Visi
Mendirikan Breadtalk sebagai merek bakery yang memiliki trend dan gaya
hidup dikalangan internasional.
2. Misi
Budaya gaya hidup baru yang terkenal dengan mengembangkan inovasi dan
kreativitas yang berbeda dalam keahlian bidang produksi dengan keinginan
dan semangat.
B. Latar Belakang
Breadtalk merupakan produk frenchisee yang pertama kali terdapat di
singapura sejak 6 Maret 2003 dan didirikan oleh George Quek Breadtalk menjual
kue dan roti. Pada saat Breadtalk baru pertama kali terdapat di Singapura tidak
banyak masyarakat yang mengetahui keberadaan roti ini, kemudian pihak
43
44
Breadtalk melakukan promosi untuk memperkenalkan roti ini kepada masyarakat
dengan adanya promosi ini Breadtalk kemudian berkembang di Negara
Singapura, Indonesia, Hongkong, RRC, Philipina, Malaysia, Taiwan, Thailand,
Arab dan India.
Di Indonesia pemilik Breadtalk ini adalah Jony Andrean. Jony Andrean
adalah entrepreneurs sekaligus Marketer sejati, inovasi, intuisi bisnis dan
kemampuanya membaca pasar sangat jeli dan tajam. Sederet produk-produknya
meraup sukses di pasar. Breadtalk merupakan anak cabang dari PT.Talkindo
Selaksa Anugerah. Sampai saat ini Breadtalk sudah memiliki 35 cabang
gerai di kota-kota besar yang tersebar diseluruh Indonesia seperti Jakarta,
Bandung, Surabaya, Denpasar, Makasar, Manado, Pekanbaru, Solo, Yogyakarta,
Palembang, Bali, Batam dan Medan. Breadtalk di Indonesia pertama kali
didirikan di Mall Kelapa Gading Jakarta pada tanggal 28 Maret 2003.
Breadtalk Premium Boutique Bakery pertama di Indonesia yang
menghadirkan konsep Open Kitchen dengan gaya modern. Konsep ini
memungkinkan Breadtalk untuk membuat roti secara langsung ditempat sehingga
proses pembuatan roti tersebut dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan roti
yang diterima oleh pelanggan pun akan selalu dalam keadaan fresh. Dengan
menggunakan bahan yang berkualitas tinggi, kelembutan Breadtalk tak diragukan
lagi. Dengan terus berinovasi, hingga saat ini Breadtalk berhasil menciptakan
lebih dari 160 varian produk yang menawarkan gaya hidup baru dalam menyantap
roti.Pada tahun 2004 Breadtalk (Indonesia) berhasil memperoleh Best Seller
45
Product versi majalah Marketing atas product signaturenya, C’s Flosss dan Fire
Flosss yang terjual perharinya sekitar 20.000 buah roti.
C. Kegiatan Perusahaan
Ada Tiga deferinsiasi strategi utama perusahaan yang diterapkan oleh
Breadtalk.Yang pertama adalah Breadtalk berupaya untuk mengeluarkan resep
baru setiap minggunya, yang kedua setiap produk diberi nama sensasional seperti
Crouching Teger Hidden, Bacon, Fire Floss, Your egg-Calency dll. Ketiga, gerai
Breadtalk menawarkan ‘Open Concept’ dimana pembeli mendapat kesempatan
langka untuk melihat proses pembuatan roti ‘fresh from the oven, sekaligus
mencium aromanya.
Untuk kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan operasional
perusahaan, pihak PT. Talkindo wajib memberikan laporan secara harian,
mingguan, bulanan, kuartalan bahkan tahunan kepada franchisor (pemilik
waralaba). Selain lewat telepon, laporan tersebut bisa dilakukan melalui e-mail
dan faximile. Membuat laporan menjadi kewajiban setiap kepala toko (store
manager). Dalam hal ini, mereka harus melaporkan kinerja toko secara detail,
akurat dan komprehensif kepada General Manager di kantor pusat Breadtalk
Indonesia. Pihak prinsipal akan sesekali datang berkunjung dan mengecek
langsung pengelolaan gerai Breadtalk di Indonesia. Kesempatan bertemu dengan
pihak principal biasanya dgunakan untuk membicarakan banyak hal yang
46
berkaitan dengan bisnis butik roti di Indonesia, hal ini merupakan bagian dari
pengawasan dan penjagaan kualitas produk Breadtalk.
Untuk memperoleh knowledge update dan inovasi produk terbaru,
manajemen Breadtalk Indonesia biasanya mengirim stafnya ke Singapura yang
menjadikan jenis roti yang dijual di masing-masing gerai bisa mencapai ratusan,
paling tidak setiap bulan Breadtalk meluncurkan 2 sampai 3 macam roti baru.
Masing-masing gerai menjual sekitar 150 macam roti dengan harga Rp.4.000
sampai Rp.8000 per potong. Pemilihan dan pemilihan bahan baku termasuk resep
roti, mengacu pada standar yang diberikan franchisor dan bersifat rahasia. Itu
berarti semua gerai Breadtalk mendapat pasokan bahan baku yang sama dari
kantor pusat.
Proses bisnis yang dijalani para frenchisee Breadtalk adalah para
frenchisee tinggal menjalankan system yang telah diatur oleh pihak franchisor dan
tertuang dengan jelas dalam SOP, dengan kata lain franchisor-lah yang harus
memikirkan sistemnya agar berjalan dengan baik.
D. Breadtalk Yogyakarta
Menurut hasil observasi, diperoleh gambaran umun gerai Breadtalk
cabang Yogyakarta. Breadtalk cabang Yogyakarta terletak di Plaza Ambarrukmo
Jl.Solo Yogyakarta dan satu-satunya cabang Breadtalk yang ada di Yogyakarta..
Gerai yang dibuka pada bulan Juni 2007 ini memiliki 15 karyawan, terdiri dari
bagian kasir, chief yang dikoordinir oleh seorang supervisor.
47
Gerai Breadtalk cabang Yogyakarta ini sangat strategis, karena terletak di
Hall pusat lantai dasar Plaza Ambarrukmo yang merupakan pintu masuk utama
para pengunjung Mall ini.Gerai ini memiliki luas kira-kira 50 m2, yang terdiri
dari bagian dapur, kasir dan etalase roti.Variasi dan harga roti di gerai ini tidak
berbeda dengan gerai pusat Jakarta dan gerai-gerai di kota lainya.
Gerai ini dibuka dari jam 09.00 pagi sampai jam 21.00. Setiap harinya
gerai ini selalu ramai dipadati pengunjung yang sebagian besar kaum muda,
keluarga dan para expatriat yang membuat antrian panjang didepan kasir
Breadtalk, yang rata-rata membeli 2 sampai 4 pieces roti.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dibahas tentang karakteristik Konsumen Breadtalk yang
diteliti dan analisis penelitian. Karakteristik konsumen Breadtalk yang diteliti
adalah sebagai berikut berdasarkan jenis kelamin, usia, status dan rata-rata
pembelian dalam satu bulan. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling, dimana sampel dilakukan berdasarkan
pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan
karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
Analisis data penelitian dalam penelitian ini adalah terdiri dari uji validitas
dan reliabilitas, paired sample t-test, uji asumsi klasik, regresi linier
berganda, uji F dan uji t. Uji validitas dan reliabilitas diuji untuk mengetahui
seberapa jauh alat ukur dapat mengungkapkan dengan jitu gejala yang akan
diukur dan menunujukan sejauh mana alat ukur dapat dipercayai dan diandalkan
untuk memperoleh koefisien reliabilitas. paired sample t-test dilakukan untuk
menguji apakah suatu nilai tertentu berbeda secara nyata ataukah tidak
antara self service dan open kitchen yang merupakan variabel kontrol dari
Experience Buying.
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan Analisis Regresi linier
berganda, Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan Regresi layak
atau tidak untuk digunakan dan persamaan Regresinya tidak terjadi
penyimpangan. Analisis Regresi linier berganda dilakukan untuk menguji
48
49
pengaruh variabel dependen (bebas) yaitu experience buying yang berupa self
service sebagai X1 dan open kitchen sebagai X2 yang berpengaruh terhadap
variabel terikat (independent) yaitu loyalitas konsumen. Pengolahan data
dilakukan dengan program SPSS 12.
A. Karakteristik Konsumen
Analisis karakteristik konsumen dilakukan untuk mengetahui
Karakteristik konsumen Breadtalk yang menjadi sampel dalam penelitian ini.
Karakteristik tersebut diukur berdasarkan :
1 Jenis Kelamin
Karakteristik konsumen Breadtalk yang pertama adalah berdasarkan jenis
kelamin yaitu pria dan wanita.
Tabel V.1
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 30 30 %
Wanita 70 70 %
Total 100 100 %
Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 100 konsumen
Breadtalk yang dijadikan Sampel sebagian besar adalah wanita bisa
terlihat dari jumlahnya mencapai 70 orang atau 70%. Kemudian diikuti
konsumen Breadtalk yang selanjutnya adalah pria, dapat dilihat konsumen
pria adalah 30 orang atau 30%.
50
2 Usia
Karakteristik konsumen Breadtalk yang kedua adalah dilihat dari
usia dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu antara 15-20 tahun, 21-25 tahun dan di
atas 25 tahun.
Tabel V.2
Usia Jumlah Persentase
15-20 tahun 26 26%
21-25 tahun 52 52%
> 25 tahun 22 22%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100
konsumen Breadtalk dapat diketahui konsumen berusia 15-20 tahun
berjumlah 26 orang atau 26%. konsumen yang berusia 21-25 tahun
diketahui berjumlah 52 orang atau 52% yang merupakan konsumen paling
terbanyak dibanding usia lain. Sedangkan yang berusia di atas 25 tahun
dapat diketahui berjumlah 22 orang atau 22% yang merupakan konsumen
paling sedikit dibanding konsumen lainya.
3 Status
Karakteristik konsumen Breadtalk yang ketiga adalah status dibagi
menjadi 5 (lima) yaitu pelajar, mahasiswa/mahasiswi, pekerja, rumah
tangga dan lain-lain.
51
Tabel V.3
Status Jumlah Persentase
Pelajar 10 10%
Mahasiswa 66 66%
Pekerja 20 20%
Rumah tangga 4 4%
Lain-lain 1 1%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat disimpulkan bahwa dari
100 konsumen Breadtalk yang memiliki status paling banyak adalah
mahasiswa yaitu berjumlah 66 orang atau 66%. Setelah itu diikuti status
konsumen Breadtalk sebagai pekerja yaitu berjumlah 20 orang atau 20%.
Setelah status pekerja selanjutnya adalah status konsumen Breadtalk
sebagai pelajar yaitu berjumlah 10 orang atau 10%. Berikutnya adalah
status konsumen Breadtalk sebagai rumah tangga yaitu berjumlah 4 orang
atau 4%. Yang terakhir adalah lain-lain berjumlah 1 orang atau 1% telah
disebutkan bahwa lain-lain di sini terisi seorang pengangguran.
4 Rata-rata Pembelian dalam satu bulan.
Karakteristik konsumen Breadtalk yang ke empat adalah rata-rata
Pembelian dalam satu bulan, terbagi menjadi 4 (empat) yaitu rata-rata
pembelian 3-6 kali, 7-10 kali, 11-13 kali dan rata-rata pembelian diatas 13
kali dalam sebulan oleh Konsumen Breadtalk.
52
Tabel V.4
Rata-rata Pembelian
dalam satu bulan
Jumlah Persentase
3-6 kali 79 79%
7-10 kali 18 18%
11-13 kali 1 1%
>13 kali 2 2%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel V.4 dapat disimpulkan bahwa dari 100
konsumen Breadtalk yang diteliti ternyata rata-rata Pembelian dalam satu
bulan oleh konsumen yang paling banyak melakukan pembelian 3-6 kali
yaitu berjumlah 79 orang atau 79%. Setelah itu paling banyak kedua
adalah rata-rata pembelian 7-10 kali oleh konsumen dalam waktu satu
bulan sebanyak 18 orang atau 18%, Kemudian diikuti rata-rata pembelian
lebih dari 13 kali dalam waktu satu bulan sebesar 2 orang atau 2% dan
yang terakhir adalah rata-rata Pembelian 11-13 kali dalam sebulan yaitu
sebanyak 1 orang atau 1% oleh konsumen Breadtalk.
B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen penelitian untuk responden yang
berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas df sebesar 100 – 2 = 100 – 2
53
= 98. Untuk df = 98 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel
sebesar 0,1966. Dapat dilihat pada tabel V.5 di bawah ini :
Tabel V.5
Variabel Hasil pengujian validitas r tabel Keterangan
Loyalitas ( Y ) 0, 606 0, 1966 Valid
Self Service ( X1 ) 0, 867 0, 1966 Valid
Open Kitchen ( X2 ) 0, 734 0, 1966 Valid
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel Y, X1, X2 lebih
besar dibandingkan pada r tabel, artinya butir pertanyan responden adalah
valid atau sahih.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan
teknik Cronbach’s alpha. Setiap pertanyaan untuk variabel Y, X1, X2
dikatakan reliabilitas jika nilainya lebih besar dari 0, 060. Dapat dilihat
dari tabel V.6 hasil pengujian reliabilitas di bawah ini :
Tabel V.6
Variabel Hasil pengujian
Reliabilitas
Pembanding Keterangan
Loyalitas ( Y ) 0, 907 0, 60 Reliability
Self Service ( X1 ) 0, 780 0, 60 Reliability
Open Kitchen ( X2 ) 0, 844 0, 60 Reliability
54
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel Y, X1, X2 lebih
besar dibandingkan pada r tabel, artinya butir pertanyan responden adalah
Reliability atau sahih.
C. Pengujian Hipotesis
1. Pengujian Hipotesis masalah 1 (satu)
Analisis masalah pertama menggunakan Uji beda Means yang
dilakukan untuk mengetahui/menguji apakah suatu nilai tertentu berbeda
secara nyata ataukah tidak dengan rata-rata sebuah sampel, yaitu Self
Service dan Open Kitchen. Uji ini dilakukan terhadap dua sampel yang
berpasangan, sampel yang berpasangan diartikan sebagai sebuah sampel
dengan subyek yang sama namun mengalami dua perlakuan yang berbeda.
Maka digunakan Paired T-test.. Hasil pengujian Paired T-test adalah
sebagai berikut :
1. Output Bagian Pertama ( Group Statistics )
Pada bagian pertama terlihat ringkasan Statistic Variabel
Self Service, rata-rata dari Self Service dapat dilihat dengan angka
29,10. Dan rata-rata Variabel Open Kitchen dapat dilihat dengan
angka 33.75.
2. Output Bagian Kedua ( Paired Sample T- Test )
Bagian kedua ouput adalah hasil korelasi antara kedua variabel, yang
menghasilkan angka 0,721 dengan nilai probabilitas sebesar 0,00
dengan nilai probabilitas di bawah 0,05. Hal ini menyatakan bahwa
55
korelasi antara Self Service dan Open Kitchen adalah signifikan dan
benar-benar berhubungan secara nyata.
3. Output Bagian Ketiga ( Paired Sample T- Test )
a. Menyusun Hipotesis
Ho = Tidak ada perbedaan dalam menciptakan Experience
Buying antara Self Service dan Open Kitcen.
Ha = Ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying
antara Self Service dan Open Kitchen.
b. Pengambilan Keputusan
1) Berdasarkan perbandingan t hitung dengan t tabel (dasar
pengambilan keputusan sama dengan uji t)
Jika Statistik hitung (angka t output) > Statistik Tabel (tabel t),
maka Ho ditolak.
Jika Statistik Hitung (angka t output) < Statistik Tabel (tabel t),
maka Ho diterima.
T hitung dari output adalah 16,111
Sedang Statistik tabel dapat dihitung pada tabel t :
1. Tingkat Signifikansi (alfa) adalah 5 % (lihat input data pada
bagian OPTION yang memilih tingkat kepercayaan 95%
2. Df atau derajat kebebasan adalah n (jumlah data ) -1 atau
100-1 = 99
3. Uji dilakukan dua sisi karena akan diketahui apakah rata-
rata Self Service dan Open Kitchen sama ataukah tidak. Jadi
56
dapat lebih besar atau lebih kecil, karenanya dipakai uji dua
sisi. Perlunya Uji dua sisi dapat diketahui pula dari output
SPSS yang menyebut adanya Two tailed test.
Dari tabel t, didapat angka 1, 9842
2) Berdasarkan nilai Probabilitas
Jika Probabilitas > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Jika Probabilitas ≤ 0, 05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
c. Keputusan
Terlihat bahwa t hitung adalah 16,111 dengan probabilitas sebesar
0,000 Oleh karena probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying
antara self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol.
2. Pengujian hipotesis masalah 2 (dua)
Analisis data yang digunakan untuk mengetahui masalah kedua
adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Untuk menggunakan analisis
regresi linier berganda dilakukan langkah sebagai berikut :
a. Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian Asumsi Klasik dilakukan untuk mengetahui apakah
persamaan regresi layak atau tidak digunakan. Pengujian ini memenuhi
beberapa asumsi berikut ini :
b. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Tabel V.7
Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
57
Collinearity Statistics Model Tolerance VIF
Self service .481 2.0811
open kitchen .481 2.081a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan Tabel V.8, dapat dilihat, jika menggunakan alpha/
tolerance = 5 % atau 0, 05, maka VIF= 20. Dari output besar VIF
hitung (VIF Self Service= 2, 081, VIF Open Kitcen= 2, 081 ) < VIF=
20 dan (Tolerance Self Service = 0, 481 atau 48, 1 %, Tolerance Open
Kitchen = 0, 481 atau 48,1 % ) > 20 %, maka dapat disimpulkan
bahwa antar variabel bebas tidak terjadi Multikolinieritas.
c. Uji Asumsi Klasik Hetereskedastisitas
Gambar V.1
Uji Asumsi Klasik Hetereskedastisitas
Berdasarkan analisis hasil uji output SPSS (gambar Scatterplot)
didapat titik-titik menyebar diatas sumbu Y, dan tidak mempunyai pola
58
yang teratur, jadi variabel bebas tidak terjadi Heteroskedestisitas atau
bersifat Homoskedastisitas.
d. Uji Asumsi Klasik Normalitas.
Gambar V.2
Uji Klasik Normalitas
Gambar V.3
59
Berdasarkan hasil Grafik Histogram didapatkan garis kurva
Normal, dapat disimpulkan bahwa data yang diteliti berdistribusi Normal,
berikutnya dilihat dari Normal Probability plots menunjukan data yang
diteliti berdistribusi Normal, karena garis yang dihasilkan (titik-titik)
mengikuti garis diagonal. Dengan begitu persamaan Regresi linier
berganda dikatakan baik atau memenuhi.
3. Pengujian Hipotesis
Y’ = -0, 399 + 0, 299 X1 + 0, 545 X2
Dimana :
Y’ = Prediksi Loyalitas
X1 = Prediksi untuk Self Service
X2 = Prediksi untuk Open Kitchen
Pengujian Hipotesis dilakukan untuk menguji pengaruh experience
buying yang terdiri dari variabel self service dan open kitchen terhadap
60
loyalitas konsumen. Untuk mengetahui apakah variabel bebas berpengaruh
secara simultan atau secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas
maka dilakukan Uji F. Sedangkan untuk mengetahui apakah variabel
bebas berpengaruh secara parsial atau setiap variabel berpengaruh
terhadap variabel tidak bebas dilakukan Uji t.
a. Uji Keseluruhan atau Uji F
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas
(X1 dan X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Hasil pengolahan regresi
linier berganda dapat diketahui apakah self service atau sebagai X1 dan
open kitchen secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas konsumen atau (Y), dengan melakukan langkah-langkah
sebagai berikut :
1) Menyusun Hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh antara Experience Buying yang memilki
variabel Self Service dan Open Kitchen secara bersama-sama
terhadap Loyalitas Konsumen.
Ha = Terdapat pengaruh antara Experience Buying yang memiliki
variabel Self Service dan Open Kitchen secara bersama-sama
terhadap Loyalitas Konsumen.
2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Jika Statistik f hitung > t tabel, maka Ho ditolak
Jika Statistik f hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima
61
3) Menentukan Keputusan Hipotesis
Ftabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df1) = 2-1=
1 dan df2 = 100-2-1 = 97 pada a = 5% diperoleh Ftabel = 3.92 Fhitung =
28,745 > Ftabel = 3,92 atau P-value 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak
dan Ha diterima atau ada pengaruh antara Experience Buying
yang memiliki variabel Self Service dan Open Kitchen secara
bersama-sama terhadap Loyalitas Konsumen. Dari hasil analisis
data diperoleh R- Square 0,372 , artinya Loyalitas konsumen
dipengaruhi secara bersama-sama oleh Self Service dan Open
Kitchen sebesar 0,372 atau 37,2% dan sisanya sebesar 0,628 atau
62,8% dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya karena citra Breadtalk
yang baik, harganya dapat dijangkau, tempatnya strategis atau
yang lain.
b. Uji Parsial atau Uji t
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen yaitu Self Service (X1) dan Open Kitchen (X2) dari
Experience Buying secara parsial berpengaruh terhadap variabel
dependen yaitu Loyalitas konsumen (Y’).Hasil Regresi Linier Ganda
dapat diketahui apakah Experience Buying yang terdiri dari Self
Service (X1) dan Open Kitchen (X2) secara parsial berpengaruh
terhadap Loyalitas konsumen (Y’), dengan melihat langkah-langkah
sebagai berikut :
62
1) Pengaruh Self Service (X1) sebagai variabel kontrol Experience
Buying berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y’).
a) Menyusun Hipotesis
Ho = Secara parsial tidak ada pengaruh Self Service sebagai
variabel kontrol Experience Buying terhadap Loyalitas
konsumen.
Ha = Secara parsial berpengaruh Self Service sebagai variabel
kontrol Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen.
b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Jika Statistik t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima
Jika Statistik t hitung > t tabel, maka Ho ditolak
c) Keputusan menerima atau menolak Hipotesis
ttabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df) 100-
2-1 = 97 pada a = 5% : 2 = 2,5% diperoleh ttabel = 1,9847. thitung
= 1,762 < ttabel = 1,9847 atau P-value 0,081 > 0,05, maka H0
diterima dan Ha ditolak, artinya Secara parsial tidak ada
pengaruh Self Service sebagai variabel kontrol Experience
Buying terhadap Loyalitas konsumen.
2) Pengaruh Open Kitchen ( X2 ) sebagai variabel control Experience
Buying terhadap Loyalitas konsumen (Y’).
63
a) Menyusun Hipotesis
Ho = Secara parsial Open Kitchen sebagai variabel kontrol
Experience Buying tidak ada pengaruh terhadap
Loyalitas konsumen.
Ha = Secara parsial Open Kitchen sebagai variabel kontrol
Experience Buying berpengaruh terhadap Loyalitas
konsumen.
b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Jika Statistik t hitung ≤ t tabel, maka Ho ditolak
Jika Statistik t hitung > t tabel, maka Ho diterima.
c) Keputusan menerima atau menolak Hipotesis
ttabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df) 100-2-1 =
97 pada a = 5% : 2 = 2,5% diperoleh ttabel = 1,9847. thitung =
3,842 > ttabel = 1,9847 atau P-value 0,000 < 0,05, maka H0
ditolak dan Ha diterima Secara parsial Open Kitchen sebagai
variabel kontrol berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen
4. Pembahasan Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil pengujian Analisis Regresi Berganda untuk Self Service (X1)
dan Open Kitchen (X2) yang merupakan variable kontrol dari Experience
Buying dan Loyalitas (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut :
Y’ = -0, 399 + 0, 299 X1 + 0, 545 X2
Dimana :
Y’ = Prediksi Loyalitas
64
X1 = Prediksi untuk Self Service
X2 = Prediksi untuk Open Kitchen
Persamaan tersebut berarti :
a. Koefisien Konstanta sebesar 0, 399, artinya jika self service (X1), open
kitchen (X2) bernilai 0 (nol), maka loyalitas (Y') pada Breadtalk
Ambarrukmo Plaza Yogyakarta nilainya negatif adalah 0, 399
b. Koefisien Regresi X1 sebesar 0,299 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 point, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar
0,299 point, artinya jika Self Service naik 1 point, maka loyalitas akan
naik sebesar 0,299 point.
c. Pada uji hipotesis menunjukkan thitung = 3,482 pada P-value 0,000 lebih
kecil dari 0,05 menyatakan bahwa koefisien regresi open kitchen
sebagai variabel kontrol Experience buying (X2) berpengaruh terhadap
Loyalitas konsumen (Y'). Koefisien regresi variabel open kitchen (X2)
bernilai positif sebesar 0,045 artinya jika variabel lain nilainya tetap
dan open kitchen mengalami kenaikan 1 point, maka besarnya loyalitas
konsumen (Y') akan mengalami peningkatan sebesar 0, 045 point.
D. Pembahasan
Berdasarkan jenis kelamin konsumen Breadtalk yang ada di
Ambarrukmo Plaza Yogyakarta dapat diketahui terdapat 70 konsumen wanita
(70%) dan 30 konsumen pria (30%) terlihat bahwa sebagian besar konsumen
Breadtalk adalah wanita,hal ini dikarenakan sebagian penggemar bakery
adalah wanita. Usia konsumen Breadtalk sebagian besar yaitu 52 (52%)
65
adalah sekitar usia 21-25 tahun dibanding sekitar usia yang lain yaitu 15-20
dan diatas 25 tahun, hal ini dikarenakan intensitas jalan-jalan untuk
mengunjungi Breadtalk lebih sering untuk konsumen yang berkisar usia
21-25 tahun. Diketahui lebih dari setengah jumlah kosumen atau sebanyak 66
(66%) konsumen Breadtalk adalah Mahasiswa dilihat berdasarkan status
konsumen, lebih dari setengah, status Mahasiswa paling banyak dibandingkan
status konsumen Breadtalk yang lain antara lain pelajar, rumah tangga dan
lain-lain, dikarenakan intensitas untuk jalan-jalan atau mengunjungi Breadtalk
paling sering dan paling memungkinkan. Untuk rata-rata pembelian dalam
satu bulan dapat diketahui 79 (79%) atau lebih dari setengah jumlah konsumen
Breadtalk adalah berkisar rata-rata 3-6 kali, rata-rata ini paling banyak
dibandingkan jumlah rata-rata yang lain sebagai berikut rata-rata 7-10, rata-
rata 11-13 dan diatas 13 kali, dikarenakan dari segi harga dan tempat yang
tidak memungkinkan untuk melakukan pembelian lebih dari rata-rata yang
sudah diketahui yaitu 3-6 kali dalam satu bulan.
Dilihat dari analisis data, bahwa ternyata antara Self Service dan Open
Kitchen memiliki kekuatan yang berbeda dalam menciptakan Experience
Buying. Dilihat dari kondisi perusahaan, nama BreadTalk itu sendiri sudah
melekat dengan konsep Open Kitchen yang dimilikinya dan BreadTalk adalah
pertama dan satu-satunya perusahaan Bakery yang menciptakan strategi
tersebut, sehingga ketika konsumen mengunjungi BreadTalk yang pertama
konsumen perhatikan adalah adanya konsep tersebut, dari situ konsumen akan
mendapatkan suatu pengalaman yang berbeda dari strategi lain dan dari
66
perusahaan lain. Sedangkan strategi Self Service sudah banyak dimiliki oleh
perusahaan Bakery lain seperti Parsley bakery, Mirota bakery yang ada di
jogjakarta..Dilihat dari sisi konsumen, dari situ konsumen dapat membedakan
dan merasakan pengalaman yang konsumen dapatkan antara strategi Self
Service dan Open Kitchen dari BreadTalk dengan perusahaan yang lain.
Dilihat dari hasil pengaruh antara Experince Buying yang terdiri dari
variabel Self Service dan Open Kitchen terhadap Loyalitas konsumen. Di
sebutkan bahwa ada beberapa cara dalam membangun Loyalitas adalah
mengembangkan strategi yang jelas dan tepat, selain itu menciptakan
hubungan emosional dengan para konsumen (Utami:59 ).Maka dari itu setiap
perusahaan berusaha menciptakan strategi- strategi dalam pelayananya serta
menciptakan hubungan emosional kepada konsumenya untuk mendapatkan
konsumen yang loyal. Seperti halnya strategi konsep yang diciptakan oleh
Breadtalk yaitu Konsep Open Kitchen dan Self Service yang memang sengaja
dihadirkan untuk memberikan sebuah pengalaman dalam pembelianya atau
Experience Buying.
Hasil dari pengaruh Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen
secara Parsial bahwa konsep Open Kitchen berpengaruh terhadap loyalitas, hal
ini dikarenakan strategi perusahaan yang tidak dimilki oleh perusahaan lain
selain Breadtalk, selain itu juga konsep tersebut memiliki nilai Experience
Buying yang kuat, sehingga konsumen menjadi loyal.Disamping konsep Open
Kitchen tardapat konsep lain yang ada di perusahaan yaitu Self Service, akan
tetapi dari hasil yang ada konsep tersebut sangat lemah dalam penciptaan
67
terhadap Experience Buying, sehingga konsep ini tidak ada pengaruh terhadap
loyalitas konsumen, hal ini dikarenakan sudah umum, dalam arti sudah banyak
perusahaan yang memberikan konsep ini, jadi konsumen pun tidak begitu
merasakan nilai Experience Buyingnya.
Sedangkan pengaruh Experience Buying terhadap loyalitas konsumen
secara Simultan atau secara keseluruhan dari kedua konsep tersebut sama-
sama memiliki nilai Experience Buying dan sama-sama terdapat pengaruh
terhadap loyalitas konsumen, hal ini disebabkan karena kedua konsep tersebut
diberikan oleh perusahaan untuk menciptakan Experience Buying kepada
konsumenya, hal ini dapat terlihat bahwa baik Self Service maupun Open
Kitchen sama-sama melibatkan konsumen dalan proses pembelianya. Konsep
Self Service dengan membiarkan konsumenya memilih sendiri Roti yang akan
mereka beli dan Open Kitchen yang membiarkan konsumenya menyaksikan
proses pembuatan Roti Breadtalk. Maka dari itu, secara keseluruhan kedua
konsep tersebut menciptakan Experiene Buying yang berpengaruh terhadap
Loyalitas konsumen.
Baik pengaruh secara parsial maupun simultan, pada garis besarnya
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan ketika seorang
konsumen berkunjung dan membeli, dan dia merasakan dan mendapatkan
Experince Buying yang baik, konsumen tersebut akan merasa puas dengan
perusahaan tersebut, dari rasa puas konsumen tersebut dapat mencitakan
sebuah loyalitas konsumen tersebut terhadap perusahaan yaitu Breadtalk.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan Analisis data dan Pembahasan dapat disimpulkan perbedaan
antara self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol dari experience
buying serta pengaruh self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol
experience buying sebagai berikut :
1 Hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang nyata
pengalaman konsumen antara self service dan open kitchen sebagai variabel
Kontrol experience buying.
2 Hasil dari pengujian secara keseluruhan (uji F) menunjukkan bahwa self
service ( X 1) dan open kitchen (X2) sebagai variabel kontrol dari Experience
Buying secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y’),
Sedangkan hasil pengujian secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa: self
service (X1) menunjukkan tidak ada pengaruh terhadap loyalitas konsumen
(Y’), sedangkan open kitchen (X2) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
(Y’).
B. Saran
Hasil pengujian analisis data terlihat bahwa self service yang merupakan
variabel Kontrol dari Experience buying menunjukkan tidak adanya pengaruh
68
69
terhadap loyalitas konsumen, hal ini disebabkan saat ini sudah menjamur konsep
self service di kalangan bakery termasuk Breadtalk, jadi self service sudah
menjadi hal yang biasa dan dapat ditemukan disetiap bakery yang ada. Pihak
perusahaan Breadtalk sebaiknya tetap menjalankan konsep self service akan
tetapi menggunakan cara yang berbeda, mungkin disediakan adanya sampel
dalam ukuran mini untuk setiap macam varian roti yang disediakan setiap satu
bulan sekali. Hal itu belum pernah atau masih sangat jarang ditemui di bakery-
bakery yang ada.
Untuk hasil analisis data open kitchen yang merupakan variabel kontrol
dari Experience buying menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas
konsumen, hal ini disebabkan karena open kitchen adalah strategi baru di
kalangan bakery dan hanya di Breadtalk dapat ditemukan strategi ini. Dilihat
dari hasil analisis data bahwa open kitchen memiliki pengaruh yang besar dalam
pembentukkan loyalitas konsumen, sehingga dirasa strategi ini perlu
dipertahankan.
Selain itu untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan tetapnya
dapat diberikan program loyalitas supaya pelanggan jadi merasa semakin
diberikanya perlakuan khusus dan akan menjadi semakin loyal dengan misalnya
dibuatkanya BCC (Breadtalk Club Card) untuk minimal pembelian minimal 5 kali
dalam satu minggu, dan diadakan system point setiap pembelian minimal
Rp.50.000, dan point tersebut setelah terkumpul dalam jumlah yang ditentukan
akan mendapatkan diskon dalam pembelian Roti Breadtalk.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini terdapat
keterbatasan, antara lain keterbatasan dalam hal biaya, waktu dan tempat. Penelitian
ini dilakukan disebuah bakery yaitu Breadtalk yang ada di Ambarukmo Plaza
Yogyakarta kurang lebih 1 (satu) bulan mulai dari perijinan pihak Amarrukmo Plaza
dan pihak Breadtalk sampai penelitian selesai. Penelitian ini dilakukan pada bulan
Juli-Agustus 2008. Penelitian ini menggunakan sistem kuesioner dimana diambil
sampel untuk mewakili populasi yang tidak diketahui sebanyak 100 konsumen.
70
71
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Aritonang R., Lerbin. 2007. Riset Pemasaran: Teori & Praktik. Bogor: Penerbit
Ghalia Indonesia. Ausyiah. 2005. Sekilas tentang Breadtalk Indonesia. www.Breadtalk Indonesia.com Bismoko & Supraktiknya, J. 2004. Pedoman Penulisan Skripsi. Yogyakarta: USD. Group, Breadtalk. 2004. About us Breadtalk. www.Breadtalk.com Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang. Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Handayani, Tutut. 2007. Di Tangan Breadtalk Menjadi Fenomena Bisnis Makanan
Di Tanah Air, Apa Kunci Suksesnya?. www.sinar harapan.co.id. Hasymi A. 1981. Manajemen Toko Eceran. Jakarta: Balai Aksara. Irawan, Hadi. 2006. Best in Experiental Marketing & Customer Experience.
Marketing, nomor 09. Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance. Jakarta:
Markplus. Kartajaya, Hermawan. 2003. Marketikng In Venus. Jakarta: Markplus Kotler, Philip. 1997, Manajamen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip. 1998, Manajemen pemasaran jilid satu. Jakarta : Erlangga.
72
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. Perilaku Konsumen. Bandung : Penerbit Refika.
Purwanto, Erwan Agus & Dyah Ayu Sulistiastuti. 2007. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalah-masalah Sosial. Yogyakarta: Gava Media
Soedarmo, Imelda Gracia. 2004. Pemasaran Membeli Roti, Membeli Gaya Hidup.
www.sinar harapan.co.id. Spillane, S. J. 2006. Managing Quality Customer Service. Yogyakarta: USD. Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amus. Supranto, J. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga. Swastha, Basu & Irawan. 1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: UGM. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jakarta : Ghalia Indonesia. Utami, Christina Widya. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta : Salemba 4. Wahyuni, Salamah. 1993. Metode Peneltian Bisnis. Surakarta: Sebelas Maret
University Press. Wajong. 2007. Pengalaman Pelanggan. Marketing, nomor 01. Winardi. 1989. Ilmu dan Seni Menjual. Bandung: Penerbit Nova Widayat, & Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
1
Lampiran-1 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.808 .826 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y 26.71 5.022 100
X1 29.10 3.430 100
X2 33.75 4.108 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y 62.85 48.957 .606 .372 .830
X1 60.46 66.574 .687 .534 .735
X2 55.81 55.105 .734 .583 .658
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
89.56 116.774 10.806 3
2
HASIL UJI PAIRED T-TEST
Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean
Open kitchen 33.75 100 4.108 .411 Pair 1
Self service 29.10 100 3.430 .343
Paired Samples Correlations N Correlation Sig.
Pair 1 Open kitchen & Self service
100 .721 .000
Paired Samples Test
Paired Differences 95% Confidence
Interval of the Difference
Mean Std.
DeviationStd. Error
Mean Lower Upper t df
Sig.
(2-tailed)
Pair 1 Open kitchen - Self service
4.650 2.886 .289 4.077 5.223 16.111 99 .000
3
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
UJI MULTIKOLINIERITAS
Coefficientsa
Collinearity Statistics Model Tolerance VIF
Self service .481 2.081 1
open kitchen .481 2.081 a. Dependent Variable: Loyalitas
UJI HETEROSKEDASTISITAS
5
UJI REGRESI LINIER BERGANDA Regression
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N
Loyalitas 26.71 5.022 100 Self Service 29.10 3.430 100
Open Kitchen 33.75 4.108 100
Correlations Loyalitas Self Service Open Kitchen
Loyalitas 1.000 .526 .593
Self Service .526 1.000 .721
Pearson Correlation
Open Kitchen .593 .721 1.000
Loyalitas . .000 .000
Self Service .000 . .000
Sig. (1-tailed)
Open Kitchen .000 .000 .
Loyalitas 100 100 100
Self Service 100 100 100
N
Open Kitchen 100 100 100
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Open Kitchen, Self Servicea . Enter a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas
6
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the
Estimate
1 .610a .372 .359 4.020 a. Predictors: (Constant), Open KItchen, Self Service b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 929.045 2 464.522 28.745 .000a
Residual 1567.545 97 16.160 1
Total 2496.590 99
a. Predictors: (Constant), Open KItchen, Self Service
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) -.399 3.662 -.109 .913
Self Service .299 .170 .205 1.762 .081
1
Open KItchen .545 .142 .446 3.842 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas
7
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation N
Predicted Value 20.71 31.88 26.71 3.063 100 Residual -13.841 7.082 .000 3.979 100
Std. Predicted Value
-1.958 1.689 .000 1.000 100
Std. Residual -3.443 1.762 .000 .990 100 a. Dependent Variable: Loyalitas
8
Responden SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SS6 SS7 total ‘
1 4 4 4 5 4 3 2 262 3 3 3 5 5 3 4 263 4 4 5 5 5 4 5 324 3 4 4 5 4 3 4 275 4 4 5 5 5 4 3 306 3 3 4 5 4 4 5 287 4 4 5 5 5 3 3 298 4 4 4 4 4 4 3 279 3 3 3 4 3 3 3 22
10 5 5 5 5 5 5 5 3511 3 4 3 4 5 4 3 2612 3 3 3 5 4 4 3 2513 4 3 4 4 4 3 3 2514 3 3 3 5 5 5 5 2915 4 5 4 5 5 5 5 3316 5 5 4 5 5 4 4 3217 5 5 5 5 4 5 4 3318 5 5 5 5 5 5 5 3519 5 4 5 5 5 5 5 3420 5 5 5 5 5 5 5 3521 5 5 4 5 5 5 5 3422 5 4 5 5 5 3 5 3223 4 4 4 5 5 5 5 3224 4 4 4 5 5 5 5 3225 5 4 5 5 5 5 4 3326 4 4 4 3 4 4 4 2727 4 3 5 5 5 3 3 2828 5 5 3 5 4 4 4 3029 3 3 3 4 4 3 3 2330 5 5 5 5 5 5 5 3531 4 4 5 2 4 4 4 2732 4 5 3 4 5 5 3 2933 4 3 3 4 4 4 5 2734 4 3 5 4 4 4 5 2935 4 5 3 4 5 4 4 2936 4 3 4 5 4 5 5 3037 4 4 3 4 5 5 5 3038 4 5 3 4 5 4 3 2839 5 4 4 5 4 5 4 3140 5 4 4 5 5 4 4 3141 5 5 5 5 5 5 5 3542 3 5 4 5 5 5 5 3243 4 4 3 5 5 4 3 2844 4 4 3 5 5 4 3 2845 5 5 3 5 5 4 5 3246 4 4 4 5 4 4 3 2847 2 4 4 5 4 4 4 2748 5 3 3 4 5 4 4 28
Lampiran 2
9
49 5 4 5 5 5 5 5 3450 4 3 4 5 5 4 4 2951 4 5 4 5 5 2 2 2752 4 4 4 4 4 4 4 2853 4 4 4 4 4 4 3 2754 3 5 4 4 5 5 4 3055 4 4 4 4 4 5 5 3056 4 4 3 4 5 5 5 3057 3 3 3 4 5 3 3 2458 4 4 4 5 5 4 5 3159 3 3 3 4 4 3 3 2360 4 4 5 5 5 4 5 3261 4 4 4 5 5 4 4 3062 4 4 3 4 4 4 4 2763 4 4 4 4 4 3 3 2664 4 4 3 5 5 4 4 2965 4 3 3 4 4 3 4 2566 4 3 3 4 5 5 2 2667 4 4 3 5 5 4 2 2768 4 4 3 4 5 4 4 2869 4 3 3 4 4 3 4 2570 4 3 5 4 5 4 4 2971 4 4 4 5 5 5 4 3172 5 5 4 5 5 5 5 3473 5 5 4 5 5 4 5 3374 4 5 4 5 4 4 4 3075 4 3 3 4 3 3 3 2376 3 3 3 3 4 4 4 2477 3 3 3 4 4 3 3 2378 4 3 4 5 5 4 5 3079 4 4 4 5 5 5 4 3180 4 3 2 4 3 4 2 2281 3 3 3 4 3 3 3 2282 4 4 4 4 2 4 2 2483 5 4 4 4 4 2 5 2884 4 4 4 5 5 4 2 2885 5 5 3 5 5 4 5 3286 4 3 3 4 5 4 3 2687 4 4 4 4 4 4 4 2888 3 4 5 5 5 3 3 2889 5 5 3 4 4 3 3 2790 4 4 4 5 5 5 3 3091 4 5 4 5 5 5 5 3392 5 5 5 5 5 5 5 3593 4 5 4 5 5 5 5 3394 4 5 5 5 5 5 4 3395 4 5 5 5 5 5 5 3496 4 5 4 5 5 5 5 3397 4 5 5 5 5 5 5 3498 4 4 4 4 4 4 2 26
11
Responden OK1 OK2 OK3 OK4 OK5 OK6 OK7 OK8total
1 4 4 3 5 4 4 3 2 29 2 4 4 5 5 4 4 4 4 34 3 3 3 3 2 5 4 3 3 26 4 4 3 3 5 4 3 3 4 29 5 4 4 3 5 4 4 3 4 31 6 5 4 4 5 5 3 3 4 33 7 4 4 4 5 5 3 3 4 32 8 3 3 3 5 4 5 4 5 32 9 4 4 4 4 3 3 3 4 29
10 5 4 5 4 5 3 3 4 33 11 4 4 3 5 5 5 4 5 35 12 4 4 4 5 4 4 3 4 32 13 4 4 3 5 4 4 4 5 33 14 5 5 5 5 5 5 5 5 40 15 5 5 4 5 5 5 5 5 39 16 4 4 3 5 4 5 4 5 34 17 4 5 3 5 5 5 4 4 35 18 5 5 4 5 5 5 4 5 38 19 5 5 5 5 5 5 5 5 40 20 5 5 5 5 5 5 5 5 40 21 5 5 5 5 5 5 5 5 40 22 4 5 3 5 4 5 4 5 35 23 5 4 5 5 5 5 4 5 38 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40 26 4 4 3 4 3 4 4 4 30 27 4 4 4 5 4 3 3 4 31 28 5 5 5 5 5 5 4 4 38 29 4 3 3 3 4 4 4 3 28 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 31 4 4 4 4 4 5 3 4 32 32 4 4 4 5 5 5 3 3 33 33 4 3 4 4 3 3 3 4 28 34 4 3 4 4 3 3 3 4 28 35 4 5 3 4 4 3 5 5 33 36 5 4 4 4 3 3 3 4 30 37 5 4 4 5 4 5 5 5 37 38 4 3 4 5 5 4 4 3 32 39 3 4 4 4 5 5 4 5 34 40 5 4 5 5 5 4 4 4 36 41 5 5 5 5 5 5 5 5 40 42 4 3 4 5 5 5 4 5 35 43 4 5 4 5 4 3 3 3 31 44 4 5 4 5 4 3 3 3 31 45 5 5 5 5 5 5 5 5 40 46 4 4 4 5 4 3 4 3 31
12
47 4 4 4 3 4 4 4 3 30 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32 49 5 5 4 5 5 5 5 5 39 50 4 4 4 5 5 3 3 5 33 51 5 4 5 5 4 5 4 5 37 52 4 4 4 5 4 4 4 4 33 53 5 5 5 3 5 4 3 3 33 54 4 5 5 5 5 4 4 4 36 55 4 4 5 5 5 5 4 5 37 56 3 3 4 5 5 3 4 5 32 57 5 5 5 5 4 5 4 4 37 58 4 5 5 5 4 5 5 5 38 59 4 4 3 4 3 3 4 4 29 60 4 4 4 5 4 5 5 5 36 61 3 3 5 5 4 3 4 3 30 62 3 3 4 4 5 3 4 4 30 63 4 4 4 5 3 4 4 4 32 64 5 4 4 4 4 4 4 4 33 65 3 3 3 5 4 4 3 4 29 66 4 4 3 4 4 4 3 4 30 67 2 3 2 5 4 4 4 4 28 68 4 4 3 4 4 4 3 3 29 69 3 3 3 4 3 3 3 3 25 70 4 5 3 4 4 3 5 5 33 71 5 4 4 4 4 4 4 4 33 72 4 4 4 5 5 3 5 5 35 73 5 4 4 5 5 5 4 5 37 74 5 5 5 5 5 5 4 5 39 75 4 3 4 4 3 3 3 3 27 76 3 3 3 4 4 4 4 4 29 77 4 4 3 3 3 3 4 3 27 78 4 4 4 5 5 4 4 5 35 79 4 4 4 5 5 4 4 4 34 80 3 4 3 5 4 3 3 4 29 81 4 3 5 5 5 5 3 3 33 82 4 4 4 4 4 4 4 2 30 83 4 5 4 5 5 4 4 5 36 84 4 4 4 5 5 4 5 4 35 85 5 5 5 5 5 5 5 5 40 86 4 4 3 4 3 4 4 4 30 87 4 4 4 4 4 4 4 3 31 88 4 3 3 4 4 4 3 3 28 89 4 4 4 4 4 5 4 3 32 90 5 5 5 5 5 5 5 4 39 91 5 5 5 5 5 5 5 4 39 92 5 5 5 5 5 5 5 5 40 93 5 5 5 5 5 5 5 5 40 94 5 5 5 5 5 5 5 4 39 95 5 5 5 5 5 5 5 5 40 96 5 5 5 5 5 5 4 5 39
14
Responden L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 total
1 1 1 1 2 2 3 1 112 3 5 5 5 5 5 5 333 3 3 3 4 5 5 5 284 3 3 3 3 4 4 3 235 4 4 5 4 5 4 3 296 2 3 3 3 4 4 2 217 2 3 3 3 4 4 2 218 4 3 2 2 4 4 5 249 2 3 3 3 4 4 2 21
10 2 2 2 2 3 3 2 1611 4 3 2 2 4 4 5 2412 3 3 4 4 4 3 3 2413 3 5 4 4 4 4 4 2814 5 5 5 5 3 4 5 3215 4 5 5 5 5 5 5 3416 3 3 4 4 4 4 3 2517 3 3 3 3 4 4 3 2318 4 5 4 4 4 4 4 2919 4 5 5 5 5 5 5 3420 4 4 4 4 4 4 3 2721 4 5 5 5 5 5 5 3422 3 4 4 3 4 4 5 2723 4 5 5 5 5 5 5 3424 5 5 5 5 5 5 5 3525 4 5 5 5 5 5 5 3426 3 4 4 4 4 4 4 2727 3 2 2 2 4 4 4 2128 4 4 2 4 4 2 4 2429 3 4 3 3 3 3 4 2330 5 5 5 5 5 5 5 3531 3 3 3 3 4 4 3 2332 2 2 2 2 4 4 2 1833 3 4 3 3 4 4 4 2534 3 4 3 3 4 4 4 2535 5 5 4 4 5 4 5 3236 3 4 3 3 4 4 4 2537 3 4 5 4 5 5 5 3138 3 4 4 3 5 5 5 2939 3 3 3 3 4 3 4 2340 4 4 4 4 4 4 4 2841 5 5 5 5 5 5 4 3442 3 4 3 3 4 4 3 2443 4 4 3 4 3 2 2 2244 4 4 3 4 3 2 2 2245 5 5 5 5 5 5 5 3546 4 2 4 2 4 4 4 2447 4 4 3 4 4 4 4 2748 3 4 4 4 4 4 4 2749 4 5 5 5 5 5 5 34
15
50 3 4 3 3 4 4 3 2451 3 3 4 3 4 4 4 2552 3 4 4 4 4 4 4 2753 3 4 4 4 4 4 4 2754 3 4 2 3 4 4 4 2455 4 5 4 2 5 5 2 2756 5 5 5 4 4 4 4 3157 3 4 4 3 4 4 4 2658 2 5 4 5 4 4 4 2859 3 3 3 3 3 3 3 2160 4 4 4 3 4 4 4 2761 4 4 4 4 4 4 4 2862 5 4 4 4 4 4 3 2863 3 3 3 4 4 3 3 2364 2 3 2 3 4 4 4 2265 3 4 4 4 4 4 4 2766 3 4 4 4 3 4 3 2567 2 4 3 3 4 4 4 2468 3 3 3 3 4 4 3 2369 3 4 4 4 4 4 4 2770 5 5 4 4 5 4 4 3171 3 4 4 4 3 3 4 2572 4 5 4 4 5 5 5 3273 4 5 5 4 5 5 5 3374 4 5 5 5 5 5 5 3475 3 4 4 4 4 4 4 2776 3 4 3 3 3 4 3 2377 3 3 4 3 3 3 4 2378 2 4 4 3 4 4 3 2479 4 4 3 3 4 4 5 2780 3 4 3 3 4 4 4 2581 3 3 3 3 4 3 4 2382 4 4 3 4 4 4 4 2783 3 4 1 3 4 4 4 2384 3 2 2 3 3 3 3 1985 5 5 5 5 5 5 5 3586 2 3 3 4 4 3 4 2387 3 4 3 4 3 4 4 2588 2 3 3 3 4 3 3 2189 4 4 3 4 4 4 3 2690 2 2 2 2 3 3 2 1691 4 5 5 5 4 4 5 3292 5 5 5 5 5 5 5 3593 4 5 5 5 5 5 5 3494 5 5 5 5 5 5 5 3595 4 5 5 5 5 5 5 3496 5 5 5 5 5 5 5 3597 5 5 5 3 4 4 5 3198 2 2 4 4 2 4 2 2099 2 4 4 4 4 4 4 26
100 2 4 2 4 4 4 4 24
16
Lampiran-3
Yogyakarta, 4 mei 2008
Kepada Yth :
Bapak/ Ibu / Saudara / Saudari Konsumen Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta
Dengan hormat,
Saya adalah Mahasiswi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta, yang sedang menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis
Pengaruh Experience Buying terhadap Loyalitas Konsumen “ studi kasus pada
Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.
Sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, untuk keperluan penyusunan skripsi
saya mohon ketersediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari bersedia meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner ini dengan sejujurnya yang nantinya hanya akan digunakan untuk
keperluan kepentingan skripsi saja.
Atas perhatian dan ketersediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari, saya ucapkan terima
kasih.
Mengetahui Hormat saya
( Pimpinan Breadtalk) Meta Kurniya Sari
17
A. Profil Konsumen
Berilah tanda silang ( X ) pada jawaban yang anda pilih ! atau isilah jawaban pada
titik-titik yang tersedia..
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : ( ) Pria
( ) Wanita
3. Umur
( ) 15-20 tahun
( ) 21- 25 tahun
( ) Diatas 25 tahun.
4. Status anda saat ini
( ) pelajar
( ) mahasiswa / mahasiswi
( ) pekerja / karyawan
( ) rumah tangga
( ) lainya, sebutkan…………….
5. Bapak/ Ibu/ Saudara / Saudari pernah mengunjungi dan membeli Breadtalk?
( ) Ya
( ) Tidak
18
Mohon Anda sampaikan kesan positif yang selalu teringat dalam benak Anda
meskipun Anda sudah tidak berada di sana dengan memberi tanda silang pada kolom
yang paling sesuai !
ST : Sangat Mengasankan
T : Mengesankan
C : Cukup
R : Tidak Mengesankan
SR : Sangat Tidak Mengesankan
A. Self Service (Pelayanan sendiri)
PERTANYAAN SM M C TM STM
Kelengkapan peralatan Self Service di Breadtalk
Tata ruang di Breadtalk
Tersedianya papan nama dan harga produk Breadtalk
Banyaknya pilihan macam roti yang dapat anda beli
Kebebasan dalam memilih produk Breadtalk
Kecepatan waktu Self Service
Pelayanan ketika membayar
Longgarnya tempat di Breadtalk ketika memilih roti yang
akan anda beli
B. Open Kitchen (Dapur terbuka )
PERTANYAAN SM M C TM STM
Proses pembuatan roti yang terlihat oleh Anda
Aktivitas karyawan dalam proses pembuatan roti yang terlihat
oleh Anda
Aroma roti Breadtalk yang tercium Anda dari dapur yang
terbuka
19
Pengetahuan fresh from the oven dari adanya dapur terbuka
yang dapat terlihat Anda
Pemandangan suasana dapur terbuka dapat mengurangi
kejenuhan saat mengantri di Breadtalk
Kebersihan yang terlihat Anda dari dapur terbuka Breadtalk
Pelayanan yang ramah para karyawan Breadtalk
Mohon Anda sampaikan seberapa anda setia pada Breadtalk dengan memberi
tanda silang pada kolom yang paling sesuai !
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat tidak Setuju
C. Loyalitas
PERTANYAAN SS S N TS STS
Anda membeli Breadtalk Secara teratur
Anda lebih membeli roti di Breadtalk dibanding di tempat bakery lain
Anda tetap membeli Breadtalk meskipun harga naik
Anda tetap membeli Breadtalk meskipun ada bakery baru
Anda akan mengajak teman atau saudara untuk membeli Breadtalk
Anda akan menganjurkan teman atau saudara untuk membeli Breadtalk
Ketika anda berkunjung ke kota lain Anda akan tetap membeli roti di Breadtalk