Post on 01-Apr-2019
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
TUGAS AKHIR
PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN
NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Sebutan Vokasional Ahli Madya Dalam Bidang Keuangan dan Perbankan
Disusun oleh:
BRIAND AKBAR KHARIRIE
F3609017
PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAKSI
PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN
NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN
BRIAND AKBAR KHARIRIE F3609017
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam jasa perbankan. Mengutamakan pelayanan terbaik dalam setiap kegiatan operasionalnya. Melayani nasabah sesuai dengan standarisasi pelayanan yang dimiliki merupakan perwujudan dari pelayanan prima. Berpedoman pada variabel pelayanan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan akan berujung pada kepuasan nasabah.
Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana cara memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan serta apa yang menjadi penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.
Laporan ini merupakan sebuah penelitian yang bersifat deskriptif. Jenis data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui observasi, wawancara, dan studi kepustakaan.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki standarisasi pelayanan, yang mana setiap karyawan wajib untuk memahami dan menerapkannya dalam melayani nasabah. Perbaikan kualitas pelayanan terus dilakukan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, khususunya difokuskan pada bagian front liner, yaitu Customer Service, Teller, dan Security. Diharapkan ketiga bagian tersebut dapat menjalankan standarisasi pelayanan dengan baik karena berinteraksi secara langsung dengan nasabah. Namun, terdapat beberapa faktor yang menghambat PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memperbaiki kualitas pelayanan, sehingga bisa menimbulkan gangguan dalam melayani nasabah.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan terus berupaya untuk menjadi yang terbaik bagi masyarakat melalui pelayanan yang memuaskan. Salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Sebaiknya, setiap menjalankan kegiatan operasional, karyawan mematuhi dan menerapkan standarisasi pelayanan agar kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi. Sehingga visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan akan terwujud.
Kata Kunci: pelayanan, standarisasi pelayanan, kualitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO
Sifat orang yang berilmu tinggi adalah merendahkan hati kepada manusia dan
takut kepada Allah SWT (Nabi Muhammad SAW)
Orang yang cerdas adalah orang yang mampu mempersiapkan bekal untuk
kehidupan setelah kematiannya (Nabi Muhammd SAW)
Kekayaan tidak dilihat dari melimpahnya harta, tetapi dari perasaan berpuas
diri (Nabi Muhammad SAW)
Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar (Umar
bin Khattab)
Jagalah dirimu dari api neraka, meskipun dengan sedekah separuh dari sebiji
kurma, jika tidak dapat maka sepatah kata yang baik (Nabi Muhammad SAW)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Karya yang sangat sederhana ini penulis persembahkan kepada:
1. Ayah dan Ibu tercinta, yang selalu memberikan do’a yang tulus dan
dukungan kepada saya.
2. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, yang telah memberikan
ijin kepada saya untuk melaksanakan magang kerja.
3. Kedua kakak ku tersayang, Mas Reyhan dan Mas Luthfi yang selalu
memberi dukungan kepada saya.
4. Keluarga besarku yang telah memberikan semangat.
5. Fitria Eka Prastuti, terima kasih untuk bantuannya dan semangat yang luar
biasa.
6. Sahabatku di kontrakan Respati, Aditya, Ismed, Christian, Deni Eko,
Danung, Irwan, Eko, Ma’ruf, Ones, Ryan, Agus, Andri, dan Chindy terima
kasih telah saling membantu dan semoga pertemanan kita berlanjut.
7. Teman-temanku KP’09 semuanya, untuk saling menjaga pertemanan kita
agar tetap berlanjut.
8. Semua pihak yang telah membantu tersusunya laporan ini, yang tidak
dapat penulis sebutkan satu per satu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb.
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, berkah, dan anugerah kepada penulis sehingga
penulis dapat menyeleseikan Tugas Akhir yang berjudul “ PELAYANAN
DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN NASABAH PT.
BANK MUTIARA, Tbk. CABANG SOLO NONONGAN “.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari segala bentuk bantuan,
dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun
tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya
kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Harimurti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang sabar dalam
memberikan pengarahan dan nasihatnya hingga tersusunnya Tugas Akhir
ini.
4. Bapak dan Ibu dosen pengajar D3 Keuangan dan Perbankan, terima kasih
telah memberikan ilmu pengetahuan, bimbingan, dan nasihatnya, semoga
berguna untuk kedepannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
5. Bapak Ekagara Rendra, selaku Branch Manager PT. Bank Mutiara, Tbk.
Cabang Solo Nonongan yang telah memberikan izin magang kerja dan
penelitian untuk penyusunan laporan Tugas Akhir.
6. Bapak Irvan Hendriawan, selaku Operational Manager PT. Bank Mutiara,
Tbk. Cabang Solo Nonongan yang telah membimbing saya selama
magang kerja berlangsung.
7. Ibu Evi D dan Ibu Widyastuti, selaku Customer Service PT. Bank Mutiara,
Tbk. Cabang Solo Nonongan yang telah memberikan saya banyak hal
selama magang kerja.
8. Seluruh karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan yang
telah memberikan ilmu pengetahuan dan pengalaman yang sangat berguna
bagi saya kedepannya.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurang dalam penulisan Tugas
Akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun.
Namun demikian, karya yang sangat sederhana ini diharapkan bermanfaat
bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Surakarta, April 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul........................................................................................................ i
Abstraksi ................................................................................................................ ii
Halaman Persetujuan............................................................................................. iii
Halaman Pengesahan ............................................................................................ iv
Motto ...................................................................................................................... v
Persembahan ......................................................................................................... vi
Kata Pengantar ..................................................................................................... vii
Daftar Isi ............................................................................................................... ix
Daftar Gambar ....................................................................................................... xi
Daftar Lampiran ................................................................................................... xii
BAB I : Pendahuluan .................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 4
E. Metodelogi Penelitian ................................................................. 5
BAB II : Tinjauan Pustaka ........................................................................... 6
A. Pengertian Bank .......................................................................... 6
B. Fungsi Bank ................................................................................ 8
C. Jenis-jenis Bank .......................................................................... 9
D. Pengertian Pelayanan ................................................................. 11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
E. Tujuan dan Komitmen Pelayanan Prima .................................... 13
F. Kepuasan Nasabah ...................................................................... 14
BAB III : Pembahasan ..................................................................................... 17
A. Gambaran Umum ...................................................................... 17
1. Sejarah Pendirian ................................................................. 17
2. Visi dan Misi ....................................................................... 18
3. Core Value .......................................................................... 19
4. Struktur Organisasi .............................................................. 26
5. Deskripsi Jabatan ................................................................. 27
6. Jenis Produk Bank Mutiara .................................................. 31
B. Pembahasan Masalah ................................................................. 37
1. Cara Memperbaiki Kualitas Pelayanan pada PT. Bank
Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan ............................... 37
2. Hambatan yang di hadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang
Solo Nonongan dalam perbaikan kualitas pelayanan .......... 50
3. Solusi mengatasi hambatan perbaikan kualitas pelayanan
pada PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan ........ 51
BAB IV : Penutup ........................................................................................... 54
A. Kesimpulan ................................................................................ 54
B. Saran ........................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Bank Mutiara, Tbk Cabang Solo Nonongan
......................................................................................................... 26
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Pernyataan Tugas Akhir
2. Berita Acara Tugas Akhir
3. Revisi Tugas Akhir
4. Formulir Biodata Magang
5. Jawaban Permohonan Magang
6. Surat Pernyataan Magang
7. Surat Keterangan Magang
8. Kegiatan Harian Magang
9. Formulir Penilaian Magang
10. Brosur Bank Mutiara
11. Foto Bank Mutiara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAKSI
PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN
BRIAND AKBAR KHARIRIE F3609017
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam jasa perbankan. Mengutamakan pelayanan terbaik dalam setiap kegiatan operasionalnya. Melayani nasabah sesuai dengan standarisasi pelayanan yang dimiliki merupakan perwujudan dari pelayanan prima. Berpedoman pada variabel pelayanan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan akan berujung pada kepuasan nasabah.
Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana cara memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan serta apa yang menjadi penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.
Laporan ini merupakan sebuah penelitian yang bersifat deskriptif. Jenis data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui observasi, wawancara, dan studi kepustakaan.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki standarisasi pelayanan, yang mana setiap karyawan wajib untuk memahami dan menerapkannya dalam melayani nasabah. Perbaikan kualitas pelayanan terus dilakukan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, khususunya difokuskan pada bagian front liner, yaitu Customer Service, Teller, dan Security. Diharapkan ketiga bagian tersebut dapat menjalankan standarisasi pelayanan dengan baik karena berinteraksi secara langsung dengan nasabah. Namun, terdapat beberapa faktor yang menghambat PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memperbaiki kualitas pelayanan, sehingga bisa menimbulkan gangguan dalam melayani nasabah.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan terus berupaya untuk menjadi yang terbaik bagi masyarakat melalui pelayanan yang memuaskan. Salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Sebaiknya, setiap menjalankan kegiatan operasional, karyawan mematuhi dan menerapkan standarisasi pelayanan agar kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi. Sehingga visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan akan terwujud. Kata Kunci: pelayanan, standarisasi pelayanan, kualitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
SERVICE AND WORK CULTURE IS A KEY OF COSTUMER SATISFACTION IN PT. MUTIARA BANK, Tbk. SOLO NONONGAN
BRIAND AKBAR KHARIRIE F3609017
PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch is a financial institution include in banking services which prioritize the best service in any operational activities. The appearance of excellent service of this bank is serving customers in accordance with the standards of service that is owned. Based on the excellent service, includes a variable speed, accuracy, friendliness, and comfort will lead to customer satisfaction.
The purpose of the research has learn about improve and enhance the quality of service in PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch and weakness of improving the quality of the service.
This report is a descriptive study. Types of data acquired is the primary data and secondary data. Data collection techniques is used through observation, interview and literature study.
PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch have standardized services, where each employee has an obliged to understand and apply in serving customers. Improvement of service quality continues to PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch, especially focused on the front liner, the Customer Service, Teller, and Security. The third is expected to standardize the service can be run properly because it directly interacts with the customer. However, there are several factors that inhibit PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch in improving the quality of service, so it can be annoyance in customer service.
PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch have strive continually to be the best for the excellent service. One of them by improving the quality of service in society. Preferably, each running the operations, employees have abide and implement service standards to be fulfilled of customer needs and wants. So that the vision and mission of PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch will be realized.
Keyword : service, service standards, quality.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan bank yang semakin pesat saat ini, menunjukkan persaingan
antar bank yang semakin ketat. Banyak sekali bank yang baru berdiri,
sehingga memudahkan masyarakat dalam memilih tempat untuk menyimpan
atau menginvestasikan uangnya. Bank yang dipilih oleh masyarakat
hendaknya dapat menjadi tempat investasi yang aman dan terpercaya bagi
nasabah maupun investor.
Keadaan tersebut membuat bank seakan berlomba untuk mendapatkan
nasabah sebanyak – banyaknya. Berbagai macam cara telah dilakukan bank
dalam memikat hati para calon nasabahnya, mulai dari menawarkan produk-
produk menarik yang dimiliki suatu bank, hingga pelayanan yang di berikan
oleh bank kepada nasabah.
Di satu sisi, nasabah akan semakin tertarik kepada suatu bank apabila
bank tersebut mampu memberikan standar pelayanan yang berkualitas. Salah
satu tindakan yang dilakukan bank adalah memberikan pelayanan prima
(excellent service) untuk nasabah.
Pelayanan yang prima diberikan oleh bank untuk memberikan rasa
nyaman dan kepuasan bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank.
Berawal dari pelayanan yang terbaik tersebut akan muncul kepercayaan dari
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
nasabah untuk menggunakan jasa bank, sehingga nasabah bank tidak perlu
khawatir atau cemas menyimpan uangnya di bank tersebut.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan salah satu
pelaku bisnis yang bergerak dibidang lembaga keuangan bank dengan
berbagai macam produk dan jasa serta fasilitas perbankan yang disediakan
untuk kebutuhan masyarakat. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan
memiliki produk jasa perbankan antara lain bermacam-macam tabungan,
kredit pembiayaan, hingga layanan pembayaran rekening air dan listrik, serta
kemudahan jasa perbankan seperti ATM.
Fokus untuk mencapai kepuasan nasabah, dalam menjalankan kegiatan
operasionalnya PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan mulai
meningkatkan kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan diberikan
pada bagian operasional bank khususnya front liner, yang terdiri customer
service, teller dan security. Hal ini disebabkan ketiga bagian itulah yang
paling banyak berinteraksi dan bertatap muka secara langsung dengan
nasabah, sehingga memerlukan peningkatan kualitas pelayanan.
Melihat permasalahan yang ada, pelayanan yang berkualitas sangat
dibutuhkan bagi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam
memberikan rasa nyaman, kepuasan dan kepercayaan kepada nasabah.
Sehingga nasabah akan merasa puas dan tidak kecewa.
Namun, dalam kegiatan operasionalnya PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang
Solo Nonongan menghadapi beberapa masalah. Permasalahan tersebut banyak
dihadapi oleh bagian front liner yang dikarenakan pelayanan bank difokuskan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
pada bagian tersebut. Apabila masalah tersebut tidak segera diperbaiki, bukan
tidak mungkin nasabah akan merasa kecewa dan berpaling dari PT. Bank
Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
Oleh karena itu diperlukan sebuah cara untuk meningkatkan atau
memperbaiki cara kerja pelayanan yang berkualitas agar dapat mencapai kata
sempurna. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan berpedoman pada
core value SPIRIT dan standar pelayanan yang dimiliki dalam meningkatkan
kualitas pelayanan. Adapun variable core value SPIRIT, yaitu Service
Excellence, Professionalism, Integrity, Relationship, Innovative, dan Trust.
Sebagai wujud memberikan suatu pelayanan yang berkualitas kepada
nasabah, khususnya bagian front liner, PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo
Nonongan dituntut untuk menjalankan tugas dan fungsinya sesuai core value
SPIRIT dan standar pelayanan yang di miliki.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk memperjelas dan
membahas kembali topik tersebut dalam tugas akhir ini, dan penulis ingin
mengambil judul ”PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI
MENUJU KEPUASAN NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk.
CABANG SOLO NONONGAN”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis
dapat merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana cara memperbaiki kualitas pelayanan di PT. Bank Mutiara,
Tbk. Cabang Solo Nonongan?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
2. Hambatan apa saja yang dihadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo
Nonongan dalam perbaikan kualitas pelayanan?
3. Solusi mengatasi hambatan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada PT.
Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan
C. Tujuan Penelitian
Kegiatan penelitian ini mempunyai tujuan, antara lain:
1. Tujuan Umum
a) Mengembangkan dan menerapkan teori dan praktikum yang di dapat
selama mengikuti pendidikan di Universitas Negeri Sebelas Maret
Surakarta.
b) Diajukan guna melengkapi persyaratan untuk mencapai derajat
Diploma III pada Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.
2. Tujuan Khusus
a) Menyediakan informasi yang berguna berkaitan dengan pelayanan
dan budaya di PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
b) Mengetahui faktor penghambat dalam pelayanan yang diberikan PT.
Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat kami ambil dari penelitian ini, antara lain :
1. Memberikan informasi sebagai bahan pengarahan dalam menjalankan
prosedur pelayanan prima.
2. Memberikan pedoman untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Mempermudah kinerja dalam menerapkan pelayanan dan budaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
E. Metodologi Penelitian
Hal yang paling penting dalam penerapan pelayanan prima ini adalah
pengumpulan data. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Metode Observasi
Observasi diperlukan untuk memperoleh data-data yang dapat
digunakan sebagai bahan penulisan karya ilmiah. Data yang digunakan
adalah data primer dan data sekunder.
2. Metode Interview
Interview merupakan metode pengumpulan data yang sangat baik,
karena dengan interview kita akan memperoleh informasi mengenai tata
cara pelayanan yang berkualitas. Interview dapat dilakukan secara
langsung ke PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
3. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengambil data
atau keterangan dari buku dan sumber yang relevan. Buku diperoleh dari
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Bank
Pada kehidupan sehari-hari bank dikenal sebagai tempat yang di gunakan
untuk menyimpan simpanan atau tabungan. Lalu bank juga dikenal sebagai
tempat untuk meminjam uang atau kredit. Di samping itu bank juga dikenal
sebagai tempat untuk menukar uang dan pembayaran listrik, telpon, air, pajak,
hingga uang kuliah dan pembayaran lain. Menurut Kasmir (2004), bank
diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke
masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Menurut Undang-Undang No 10 Tahun 1998 tentang perbankan telah di
jelaskan bahwa bank adalah suatu badan usaha yang kegiatannya menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan kembali
kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Dari pengertian bank diatas dapat di simpulkan bahwa bank merupakan
lembaga keuangan yang kegiatannya :
1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan (Funding).
Tujuan masyarakat menyimpan uangnya di bank adalah salah satunya
untuk melakukan investasi. Jika seseorang menyimpan uangnya di bank,
6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
orang tersebut akan mendapatkan keuntungan berupa bunga, yang
jumlahnya di tentukan oleh bank tersebut.
2. Menyalurkan dana (lending) dari masyarakat. Tidak dapat dipungkiri,
bahwa kredit memegang peranan yang penting dalam hal peningkatan
kesejahteraan masyarakat apabila diimbangi dengan kemampuan
membayar dan menaikkan nilai tambah bagi pihak peminjam. Kredit
sangat penting untuk kelangsungan suatu usaha atau untuk kepentingan
lainnya. Dengan meminjam kredit dari bank, kita bisa menambah modal
untuk mengembangkan usaha atau memenuhi kebutuhan lain. Namun
dalam penyaluran kredit, bank perlu menganalisis apakah kredit tersebut
layak diberikan atau tidak. Untuk menganalisis kredit tersebut, bank
menggunakan prinsip 5C (Character, Capacity, Capital, Colateral, dan
Condition of Economy). Analis kredit diperlukan oleh suatu bank untuk
mengantisipasi terjadinya kredit macet atau ketidakmampuan debitur
dalam mengembalikan kredit.
3. Menyediakan serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (service), seperti
pengiriman uang (transfer), valuta asing (valas), penagihan surat berharga
yang berasal dari dalam kota (kliring), penagihan surat berharga yang
berasal dari luar kota (inkaso), Letter of Credit (L/C), bank notes,
pembayaran rekening-rekening dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini
merupakan jasa pendukung dari kegiatan pokok bank, yaitu menghimpun
dana dan menyalurkan dana (Kasmir, 2010 : 9).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
B. Fungsi Bank
Budisantoso dan Triandaru (2006) menjelaskan fungsi bank secara umum
yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan
menyalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk kredit, fungsi inilah yang
disebut sebagai financial intermediary. Namun, bank juga mempunyai fungsi
lain yang lebih spesifik, yaitu :
1. Agent of Trust
Dalam kegiatan operasional perbankan unsur utama yang dijunjung
tinggi adalah kepercayaan, baik dalam penghimpunan dana maupun
penyaluran kredit. Unsur ini sangat penting bagi bank, karena merupakan
salah satu strategi bank dalam memikat hati bagi masyarakat untuk
menyimpan uangnya di bank tersebut.
2. Agent of Development
Tugas bank di sektor moneter sebagai penghimpun dana dan
menyalurkan kredit sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan
perekonomian di sektor riil. Kedua sektor tidak dapat dipisahkan. Kegiatan
yang dilakukan bank tersebut sangat memungkinkan masyarakat untuk
melakukan investasi, distribusi, maupun konsumsi. Kelancaran kegiatan
investasi, distribusi, dan konsumsi inilah yang akan membangun
perekonomian suatu masyarakat.
3. Agent of Service
Selain bertugas untuk menghimpun dana dan menyalurkan kredit,
bank juga menawarkan jasa-jasa perbankan lainnya kepada masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Jasa-jasa yang ini antara lain, jasa pengiriman uang (transfer), jasa
penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa
penyeleseian tagihan.
C. Jenis - Jenis Bank
Menurut UU Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi
dengan keluarnya Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998, maka jenis
perbankan terdiri dari:
1. Di lihat dari segi fungsinya
a. Bank Umum
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran Sifat jasa
yang diberikan adalah memberikan seluruh jasa perbankan yang ada.
Bank Umum sering disebut bank komersil (commercial bank).
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip
syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran. Artinya kegiatan BPR jauh lebih sempit
dibandingkan dengan kegiatan bank umum.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
2. Dari segi kepemilikan
a. Bank milik pemerintah
Bank jenis ini dimana akta pendirian maupun modalnya dimiliki
oleh pemerintah sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh
pemerintah pula.
b. Bank milik swasta nasional
Bank jenis ini seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh swasta
nasional serta akta pendiriannya didirikan oleh swasta, begitu pula
pembagian keuntungan milik swasta.
c. Bank milik koperasi
Bank jenis ini kepemilikan sahamnya dimiliki oleh perusahaan
yang berbadan hukum koperasi.
d. Bank milik asing
Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada diluar
negeri, baik bank milik pemerintah asing maupun swasta asing, dan
kepemilikannya pun milik pihak luar negeri.
e. Bank milik campuran
Kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan
swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang
oleh warga Indonesia.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
3. Dari segi status
a. Bank devisa
Bank devisa adalah bank yang dapat melaksanakan transaksi ke
luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara
keseluruhan, misalnya transfer ke luar negeri, pembukaan dan
pembayaran L/C dan sebagainya.
b. Bank non devisa
Bank non devisa adalah bank yang belum mempunyai izin untuk
melaksanakan transaksi sebagai bank devisa sehingga tidak dapat
melakukan kegiatan seperti bank devisa.
D. Pengertian Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995 :
646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.
Secara umum, pelayanan adalah usaha seseorang untuk membantu
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan pelayanan prima adalah suatu
usaha untuk membantu melayani apa yang dibutuhkan seseorang dengan
sungguh-sungguh dan sepenuh hati. Lebih lanjut, pelayanan yang prima
didefinisikan sebagai pelayanan yang terbaik, dan memiliki standar pelayanan
(Sutopo dan Suryanto dalam Heri Sulistyo, 2008 : 33).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Pelayanan juga dapat diartikan serangkaian kegiatan, karena dia
merupakan proses, sebagai proses, ia berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat
(Moenir, 2002 : 27).
Pelayanan yang baik bisa juga disebut dengan pelayanan prima,
pelayanan terbaik yang sifatnya dapat dibandingkan satu dengan yang lain.
Menurut Kasmir (2010) ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain:
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
2. Tersedia karyawan yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesei.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang
dilayani, maka pelaku dalam hal ini petugas harus memenuhi 4 syarat pokok
(Moenir, 2002 : 197) :
1. Tingkah laku yang sopan.
2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
3. Waktu penyampaian yang tepat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
4. Keramahtamahan.
E. Tujuan dan Komitmen Pelayanan Prima
Pelayanan prima diberikan oleh bank dalam rangka untuk memberikan
kepuasan bagi nasabah yang bermuara pada keuntungan bagi bank tersebut.
Berdasar dari kepuasan tersebut, bank akan dipercaya oleh para nasabah
sehingga citra bank akan meningkat di mata masyarakat.
Selain didorong oleh pencitraan konsumen, standar mutu pelayanan juga
bermanfaat sebagai indikator bagi konsumen untuk menilai kualitas utama
suatu pelayanan prima. Oleh karena itu, diperlukan komitmen yang kuat dari
segala pihak bank dalam mengimplementasikan pelayanan prima tersebut.
Berikut ini beberapa komitmen yang diperlukan dalam pelayanan prima :
1. Kejelasan produsen yaitu, merupakan salah satu aspek penting dari
komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini
sejalan dengan prinsip transparansi pada tata kelola perbankan yang baik.
2. Konsistensi yaitu, pelayanan yang dilakukan oleh bank harus dijalankan
secara konsistensi sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep
kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin kritis dalam
upaya konsistensi pelayanan prima.
3. Komunikasi yaitu, komunikasi antar bankir dan pemangku kepentingan
harus dilakukan secara transparan dengan bantuan pemangku kepentingan
media sebagai katalisator. Hal tersebut dapat mendorong pencitraan
masyarakat terhadap koalitas layanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
4. Empati yaitu, memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
F. Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja dengan harapannya. Berdasarkan definisi diatas, tingkat kepuasan
nasabah adalah suatu perasaan yang dirasakan pelanggan setelah
membandingkan kinerja layanan perusahaan terhadap harapan yang
diinginkan akan layanan tersebut.
Adapun pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat
sarana (Kotler dalam Kasmir, 2010 : 163) :
1. Sistem keluhan dan usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan yang dilakukan nasabah dalam
suatu periode, makin banyak keluhan berarti makin kurang baik demikian
pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani keluhan
dan usulan.
2. Survei kepuasan konsumen
Bank perlu secara berkala melakukan survei bank melalui wawancara
maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank
tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya
survei kepuasan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
3. Konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk
berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh
karyawan bank secaea langsung, sehingga terlihat jelas karyawan melayani
nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank
guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank
kita.
Sejalan dengan hal diatas, terdapat tiga level utama harapan pelanggan
(Tjiptono dalam Heri Sulistyo, 2008 : 33) yaitu :
1. Harapan pelanggan paling sederhana adalah asumsi must have atau take it
for granted. Seorang konsumen hanya berharap menabung atau meminjam
di bank tanpa harapan lain.
2. Pemenuhan harapan terhadap kualitas tertentu. Suatu standar umum
digunakan oleh konsumen dalam memaknai harapannya.
3. Penuntutan suatu kesenangan oleh pelanggan. Pada kasus diskriminasi
harga anatara kelas nasabah premium dan umum adalah contohnya.
Selain itu ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
antara lain :
1. Produk yang unggul yaitu, keunggulan tersebut dapat berupa inovasi,
harga yang murah, kuantitas atau jumlah persediaan yang mencukupi,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang
lebih baik.
2. Sistem pelayanan yang baik yaitu, kualitas layanan dapat berupa kecepatan
dalam pelayanan, fleksibilitas dalam melakukan transaksi, penggunaan
teknologi yang canggih, kemudahan dalam memperoleh apa yang
dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Pendirian
Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan berdiri pada tahun 1995
dengan nama awal yaitu Bank CIC. Kemudian pada Desember 2004 Bank
CIC melebur bersama Bank Danpac dan Bank Pico menjadi Bank
Century. Pada November 2008 Bank Century diambil alih oleh LPS
(Lembaga Penjamin Simpanan). Lalu pada tanggal 17 September 2008
Bank Century resmi di branding menjadi Bank Mutiara. Perubahan nama
Bank Century menjadi Bank Mutiara merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dari transformasi (perubahan menyeluruh) yang dilakukan
setelah pengambilalihan oleh pemerintah. Berawal dari perubahan
manajemen yang professional, dilanjutkan dengan perubahan visi dan
misi, Corporate Culture, pancangan rencana dan strategi baru yang
kesemuanya merupakan upaya pemulihan dan penyehatan Bank Mutiara.
Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan sendiri terletak di Jalan Yos
Sudarso No. 3, Nonongan, Surakarta. Bank Mutiara Cabang Solo
Nonongan merupakan cabang dari Bank Mutiara pusat yang terletak di
Jakarta Sentral Senayan. Bank Mutiara di Solo sendiri terdiri dari Bank
Mutiara Cabang Solo Nonongan, Bank Mutiara Cabang Palur serta Kantor
Kas yang terletak di Pasar Klewer.
17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan masuk Kanwil IV yang
berpusat di Surabaya dengan pimpinan Djoko Sumiatno. Kanwil IV sendri
mempunyai anggota 9 kantor yang tersebar di Surabaya, Surakarta,
Makassar, dan Yogyakarta.
2. Visi Misi
Bank Mutiara memiliki visi “Menjadi Bank Fokus Terbaik Pilihan
Masyarakat”. Adapun pengertian Bank Fokus adalah bank yang berfokus
pada segmen usaha tertentu sesuai dengan kapasitas dan kompetensi
masing-masing, sedangkan terbaik adalah bank yang mampu memberikan
standar pelayanan yang berkualitas serta mampu memberikan jasa
perbankan yang menguntungkan. Pilihan masyarakat sendiri memiliki arti
bank yang dipilih oleh masyarakat karena dapat menjadi tempat investasi
yang aman dan terpercaya bagi nasabah.
Disamping itu, Bank Mutiara memiliki misi ”Memberikan yang
Terbaik Dengan Mengutamakan Pelayanan Kenyamanan dan Kepuasan
Nasabah Untuk Hasil yang Optimal. Arti dari memberikan yang terbaik
adalah mampu melampaui layanan perbankan yang melebihi pesaing
dikelasnya dan mampu menyediakan jasa pelayanan perbankan berbasis
teknologi. Mengutamakan pelayanan memiliki arti mampu memberikan
pelayanan yang ramah, cepat, dan akurat. Kenyamanan berarti mampu
memberikan fasilitas pendukung yang mengesankan bagi nasabah serta
memberikan rasa aman dalam bertransaksi. Kepuasan nasabah merupakan
wujud dari kemampuan bank memberikan pelayanan yang lebih dari yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
diharapkan oleh nasabah. Hasil yang optimal dapat memberikan
keuntungan bagi semua pihak.
3. Core Value
Disamping berpedoman dengan visi dan misi, Bank Mutiara Cabang
Solo Nonongan juga memiliki sebuah nilai inti atau Core Value SPIRIT
yang selalu diterapkan demi terwujudnya pelayanan yang maksimal.
Adapun maksud Core Value SPIRIT, antara lain:
a. Service Excellence, usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas
Stakeholder yang berpedoman pada variabel pelayan prima yang
meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan, yang
melebihi kebutuhan dan kepuasan Stakeholder. Nilai yang terkandung,
yaitu:
1) Kepedulian
a) Memberikan perhatian lebih kepada nasabah.
b) Menjaga dan memelihara aset dan fasilitas perusahaan serta
lingkungan kerja.
c) Menghargai orang lain.
d) Tanggap atas permasalahan, kebutuhan, peluang, harapan dan
tantangan.
e) Menjaga dan meningkatkan citra dan nama baik perusahaan.
2) Kecepatan
a) Akurat, lengkap, dan singkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
b) Setiap nasabah harus dilayanai secara cepat, lengkap tanpa ada
kesalahan.
3) Penampilan, yaitu bersih dan RAPI (Rambut, Penampilan dan
Identitas) mewakili citra bank di mata masyarakat.
4) Simpatik, yaitu tampil mempesona dan pandai mengambil hati
nasabah sehingga nasabah tertarik pada pelayanan bank.
5) Ketulusan, yaitu menyambut dengan baik hati dan gembira yang
disertai dengan senyum yang tulus.
b. Professionalism, melaksanakan peran dan fungsinya berdasarkan
kemampuan dengan penguasaan pengetahuan, tingkah laku, kebiasaan
secara terus menurus dan bertanggung jawab atas peran dan fungsinya,
sehingga menjadi ciri pribadi seseorang yang dapat dikomunikasikan
kepada pihak luar. Nilai yang terkandung, yaitu:
1) Kehati-hatian, yaitu memperhitungkan risiko secara seksama
dengan memperhatikan peluang, keterbatasan dan rambu-rambu
yang tertulis maupun tidak tertulis sebelum mengambil keputusan
atau tindakan.
2) Disiplin
a) Bekerja tepat waktu seperti yang direncanakan untuk hasil
terbaik.
b) Melaksanakan sesuatu hal yang telah disepakati bersama.
3) Handal / Kompeten
a) Menguasai bidang pekerjaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
b) Menguasai sistem prosedur kerja.
c) Menguasai produk perusahaan.
d) Dapat diandalkan dalam menghadapi masalah.
e) Secara konsisten meningkatkan ketrampilan, pengetahuan dan
kemampuan bidangnya.
4) Dedikasi, yaitu bekerja sepenuh hati dalam melaksanakan tugas
secara ikhlas.
5) Gigih yaitu, menunjukan semangat pantang menyerah untuk
mencapai hasil terbaik.
c. Integrity, bertindak secara konsisten dan memiliki keyakinan,
pemahaman, dan keinginan untuk selalu melakukan setiap hal, sesuai
dengan moral, kode etik, dan hukum yang berlaku. Nilai yang
terkandung, yaitu:
1) Bertanggung Jawab
a) Bertindak atas dasar keputusan yang telah dipertimbangkan
dengan jelas.
b) Bersedia menanggung risiko atas keputusan yang diambil.
c) Tidak menyalahgunakan kepercayaan yang diberikan.
d) Berani mengakui kesalahan melakukan tindakan korektif.
e) Bekerja sepenuh hati dalam tugas masing-masing.
f) Bertindak tegas, cepat, dan penuh perhitungan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
2) Etika yaitu, bertindak sesuai dengan hukum yang berlaku, tata nilai
dan kebijakan perusahaan, rasa keadilan, norma etika universal,
dan hati nurani
3) Bebas dari konflik kepentingan
a) Bertindak atau menggunakan wewenang semata-mata untuk
kepentingan perusahaan.
b) Menghindarkan diri dari suatu keadaan yang menimbulkan
kesulitan atau patut diduga menimbulkan kesulitan dalam
mengambil keputusan secara objektif demi kepentingan terbaik
perusahaan.
4) Keberanian moral, yaitu menyatakan hal-hal yang diyakini baik
dan benar bagi kepentingann bersama dengan cara yang santun.
5) Interdependensi yaitu, berpikir dan bertindak atas dasar kesadaran
bahwa fungsi dan peran masing-masing individu, tim, unit kerja
merupakan kesatuan sistem yang utuh untuk mencapai prestasi
terbaik.
d. Relationship, memelihara dan meningkatkan hubungan yang baik
dengan Stakeholder, sesuai dengan norma-norma yang berlaku. Nilai
yang terkandung, yaitu:
1) Kerjasama
a) Senang bekerja dalam kelompok sama seperti bekerja
individual demi kebaikan bersama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
b) Mengutamakan kepentingan perusahaan diatas kepentingan
pribadi.
c) Menghargai pendapat orang lain.
d) Bekerja atas kesadaran, fungsi, dan peran masing-masing dan
hasil terbaik untuk kemajuan perusahaan.
e) Membina hubungan yang harmonis dan saling mendukung
dengan semua pihak.
f) Senantiasa memberikan umpan balik atas sesuatu yang sudah
disepakati bersama.
g) Menjalankan keputusan yang sudah disepakati.
2) Komunikatif
a) Selalu menginformasikan segala informasi / perubahan /
pengetahuan / pengalaman yang ada dengan data yang telah
diyakini keakuratannya.
b) Menerima pendapat, umpan balik, memberi peluang kepada
rekan kerja yang lain.
c) Mampu berkomunikasi dua arah secara jelas dan efektif.
d) Mampu mensosialisasikan kebijakan manajemen perusahaan
dan pemerintah lepada seluruh karyawan yang terkait.
3) Kepercayaan, yaitu membangun keyakinan yang sangat baik
diantara stakeholder, menciptakan hubungan yang tulus dan
terbuka.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
4) Keakraban yaitu, selalu bersikap mengesankan seperti telah pernah
mengenal nasabah sebelumnya.
5) Apresiatif
a) Memperlakukan individu, tim, dan unit kerja lain sebagai
bagian yang penting.
b) Menghargai usaha dan hasil kerja individu, tim, dan unit kerja
sekecil apapun.
e. Innovative, berupaya mencari cara untuk melakukan pengembangan
dan mampu mengkreasikan cara-cara yang lama, serta memiliki
semangat untuk implementasi sesuatu yang baru dengan lebih cepat,
teliti, dan lebih baik. Nilai yang terkandung, yaitu:
1) Kreatif, yaitu mampu mencari cara untuk melakukan sesuatu
dengan lebih baik daripada sebelumnya.
2) Pembaharuan, yaitu mengkreasikan cara-cara lama untuk
menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
3) Penuh gagasan, yaitu rancangan yang tersusun dalam pikiran.
4) Imajinatif, yaitu menciptakan ide-ide yang belum ada sebelumnya.
5) Mitigasi risiko, yaitu berani mengambil tindakan dan
mempertanggungjawabkan akibat yang mungkin timbal dari
tindakan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
f. Trust, memiliki keyakinan dan kemampuan dari semua pihak untuk
bekerja dengan jujur, benar dan dapat diandalkan dengan komitmen
dalam memenuhi kewajiban dari hubungan timbal balik. Nilai yang
terkandung, yaitu:
1) Jujur, yaitu nilai kepercayaan yang diperoleh dari tindakan individu
atau pribadi seseorang dalam melakukan tugasnya.
2) Komitmen, yaitu melaksanakan sepenuh hati hal-hal yang telah
dijanjikan atau disepakati.
3) Dapat dipercaya, yaitu melakukan sesuatu perbuatan atau tindakan
yang baik dan benar.
4) Benar, yaitu keselarasan antara percatan dan perbuatan.
5) Saling menghargai, yaitu hubungan yang terjalin antara individu
agar tercipta keharmonisan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
4. Struktur Organisasi
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan
Verifikator Koordinator Operation Manager
SDM / UMUM
SEKRE / OPER
Collector Customer Service
Funding Officer
Teller Kantor Kas
Klewer
Back Office
Loan Account Officer
Branch Manager
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
5. Deskripsi Jabatan
a. Branch Manager
1) Memimpin cabang disetiap wilayah kedudukannya berdasarkan
surat kuasa dari direksi.
2) Mengawasi dan mengendalikan kegiatan operasional cabang.
3) Membina dan menjaga hubungan kerja dengan kantor pusat
maupun dengan customer.
4) Memperhatikan kepatuhan operasional cabang, baik terhadap SOP
maupun peraturan pemerintah.
5) Meningkatkan pencapaian penjualan yang berkualitas.
6) Menjaga dan mengontrol biaya operasional.
b. Operational Manager
1) Mengelola operasional harian Kantor Cabang untuk memelihara
efektif dan efisien.
2) Mengawasi kegiatan operasional Kantor Cabang.
3) Menjamin standar kualitas yang meningkat dalam bidang
pemrosesan transaksi.
4) Menjamin kecepatan dan keakuratan semua proses transaksi
dibidang operasional.
5) Menjamin bahwa aset Kantor Cabang telah dilindungi.
6) Melakukan koordinasi kerja harian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
c. SDM/Umum
1) Mengembangkan sistem manajemen sumber daya manusia.
2) Perencanaan dan pelaksanaan pengembangan potensi sumber daya
manusia.
3) Mengurus administrasi kepegawaian.
4) Mengelola data, informasi, serta kesejahteraan pegawai.
d. Sekre/operasional
1) Menyusun dan membuat jadwal kegiatan pimpinan.
2) Menerima telepon, surat, dan tamu yang akan bertemu pimpinan.
3) Menyusun acara pertemuan bisnis.
4) Bertindak sebagai penghubung untuk meneruskan informasi
kepada relasi.
5) Mengadakan pemeriksaan peralatan kantor.
e. Verifikator
1) Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan Kepala Cabang.
2) Melakukan penelitian atas kewajaran laporan keuangan cabang.
3) Memonitor dan menanggulangi permasalah komputer yang terjadi
di cabang.
4) Memeriksa kelengkapan data pembukaan rekening.
5) Melaksanakan tugas sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan Kode
Etik Bankir Indonesia.
f. Koordinator
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
g. Customer Service
1) Membuat dan melaksanakan rncana kerja bulanan untuk pencarian
nasabah yang potensial berdasarkan target yang telah ditetapkan.
2) Mendukung pemasaran produk (dana, kredit dan jasa lain) dengan
menawarkan alternatif produk yang tepat sesuai kebutuhan
nasabah.
3) Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah yang
datang ke Kantor Cabang sesuai ketentuan dan prosedur.
4) Memberikan informasi yang terkini kepada nasabah.
5) Menerima permohonan:
a) Pembukaan rekening
b) Penutupan rekening
c) Perubahan data nasabah dan rekening
d) Layanan jasa bank lainnya.
6) Melakukan cross selling produk dan jasa.
7) Melayani pertanyaan saldo.
8) Melayani pencetakan transaksi.
9) Membuat jurnal manual atas transaksi yang terjadi di Customer
Service.
10) Menangani dan menindaklanjuti keluhan nasabah.
h. Teller
1) Memberikan pelayanan yang ramah, mudah dan akurat kepada
nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
2) Melaksanakan proses transaksi teller.
3) Menerima setoran untuk rekening atau simpanan nasabah.
i. Back Office
1) Pendukung dari bagian front office.
2) Melanjutkan atas suatu transaksi bank yang dilakukan nasabah
pada bagian front office.
3) Membuat input transaksi (debit / kredit)
4) Membuat laporan data transaksi.
j. Collector
1) Melaksanakan tugas penarikan sebanyak-banyaknya.
2) Melaksanakan tugas menarik unit yang berkasus sesuai dengan
surat kuasa penarikan.
3) Melakukan tindakan yang efektif dan bijaksana saat menangani
unit yang berkasus.
4) Segera memberikan laporan bila mengetahui keberadaan unit yang
berkasus.
5) Mengamankan hasil tagihan sepenuhnya, dan segera disetorkan
sesuai jumlah yang didapat.
k. Loan Account Officer
1) Menerima surat pengajuan kredit dari calon debitur.
2) Menerima data calon debitur.
3) Menyerahkan data calon debitur ke bagian kredit investigasi untuk
di survei.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
4) Menerima kembali hasil survei yang sudah di tanda tangani oleh
koordinator operasional.
5) Membuat memo komite kredit.
6) Menginformasikan hasil permohonan pinjaman kepada calon
debitur.
7) Menginformasikan, koordinasi dengan koordinator operasional,
dan menyerahkan hasil persetujuan aplikasi komite kredit ke kredit
investigasi.
l. Funding Officer
1) Mencari nasabah untuk membuka tabungan, giro dan deposito.
2) Membuat report harian, mingguan dan bulanan.
3) Mencapai target yang ditetapkan.
6. Jenis Produk Bank Mutiara
a. Produk Dana
1) Tabungan Mutiara
Keuntungan:
a) Fasilitas kartu ATM Bank Mutiara yang tergabung dalam
jaringan ATM bersama.
b) Fasilitas perlindungan asuransi Personal Accident secara
langsung.
c) Program promo hadiah uang tunai tanpa diundi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
2) Tabungan Rencana Mutiara
Keuntungan:
a) Mendidik nasabah disiplin menabung sehingga memperoleh
sejumlah dana yang pasti dalam waktu tertentu.
b) Memberikan rasa aman melalui proteksi asuransi kecelakaan.
c) Bebas biaya administrasi bulanan.
d) Suku bunga menarik.
e) Jangka waktu singkat (1, 3, 5, atau 8 tahun).
f) Setoran bulanan sesuai dengan jumlah yang ditentukan.
3) Tabungan Tar Mutiara
Keuntungan:
a) Mendukung aktivitas transaksi nasabah karena fkesibel.
b) Fasilitas kartu ATM Bank Mutiara yang tergabung dalam
jaringan ATM bersama.
4) Deposito Valas
Keuntungan:
a) Simpanan dalam bentuk mata uang asing (USD, JPY, AUD,
SGD, GBP, dan EUR).
b) Dana nasabah berkembang dengan aman, dengan tingkat
pengembalian investasi maksimal.
c) Fasilitas automatic roll over.
d) Suku bunga menarik.
e) Jangka waktu 1, 3, 6, dan 12 bulan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
5) Deposito Mutiara
Keuntungan:
a) Dana nasabah berkembang dengan aman, dengan tingkat
pengembalian investasi maksimal.
b) Fasilitas automatic roll over.
c) Suku bunga menarik.
d) Jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.
6) Giro Mutiara
Keuntungan:
a) Fleksibilitas dalam bertransaksi sehari-hari.
b) Cek dan Bilyet Giro dapat dicairkan di kantor Bank Mutiara
mana saja.
c) Fasilitas kartu ATM untuk pemegang Rekening Giro
Perorangan.
d) Program promo pada periode tertentu.
7) Giro Mutiara Valas
Keuntungan:
a) Pilihan mata uang asing beragam dan penarikan dapat dalam
bentuk Valas atau Rupiah.
b) Beragam jenis mata uang yang dipilih (USD, AUD, SGD,
EUR, dan JPY).
c) Investasi alternatif dalam bentuk mata uang asing.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
b. Produk Kredit
1) Kredit Kepemilikan Rumah
Keuntungan:
a) Fasilitas kredit untuk pembelian tanah dan bangunan, baik
rumah, apartemen, ruko, rukan, baik baru maupun bekas pakai,
termasuk rumah baru yang masih dalam proses pembangunan
(rumah inden), fasilitas dalam rangka perbaikan/renovasi
(refinancing) dan take over.
b) Pembiayaan dapat dilakukan melalui kerja sama dengan
pengembang, baik yang berlokasi di dalam kawasan real estate
maupun di luar real estate, ataupun tanpa kerja sama dengan
pengembang jika sertifikat sudah pecah.
c) Uang muka minimal 10%
d) Jangka waktu fasilitas KPR maksimal sampai 25 tahun.
2) Kredit Kerja Sama Serbaguna Tanpa Agunan (KKS-STA)
Keuntungan:
a) Program kredit individu yang diberikan kepada perorangan
yang bekerja sama dengan mitra dan / atau perusahaan atau
koperasi karyawan.
b) Memenuhi dengan cepat akan kebutuhan uang tunai.
c) Pembiayaan cicilan langsung dipotong melalui
perusahaan/personlia.
d) Suku bunga ringan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
e) Jangka waktu kredit 1-5 tahun.
f) Persyaratan mudah.
3) Kredit Kerja Sama Kepemilikan Kendaraan Bermotor
Keuntungan:
a) Pembiayaan diberikan kepada end user melalui kerja sama
dengan mitra (perusahaan pembiayaan).
b) Pencairan fasilitas one day services.
c) Suku bunga kompetitif.
d) Usia kendaraan saat lunas minimal 19 tahun dan maksimal 21
tahun (untuk merek dan jenis kendaraan tertentu).
e) Pembiayaan untuk semua jenis kendaraan (sedan, pick up,
truck, bus, dll).
f) Jangka waktu kredit end user maksimal 48 bulan.
c. Produk Services
1) ATM Bersama
Keuntungan:
a) Fasilitas transaksi elektronis berupa penarikan uang tunai,
informasi saldo, dan pemindahbukuan melalui jaringan ATM
Bersama di seluruh Indonesia.
b) Lebih dari 70 bank yang tergabung dalam layanan ATM
Bersama.
c) Total jaringan yang telah mencapai hingga 22.000 jaringan
ATM Bersama di seluruh Indonesia.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
2) Mutiara Remittance
Keuntungan:
a) Memiliki lebih dari 186.000 agen yang tersebar di 190 negara
di seluruh dunia.
b) Kurs yang digunakan dalam pengiriman dan penerimaan uang
ke dan dari negara yang bersangkutan menggunakan kurs yang
telah ditentukan secara sistem oleh MoneyGram.
c) Bila data transaksi telah lengkap, uang akan terkirim hanya
dalam waktu 10 menit saja.
d) Layanan pengiriman uang tercepat di dunia.
3) Mutiara Access
Keuntungan:
a) Pelayanan Call Center berbasis teknologi informasi.
b) Pelayanan 24 jam.
4) Safe Deposit Box (SDB)
Keuntungan:
a) Bentuk jasa penyimpanan yang disedikan bank kepada
nasabah.
b) Nasabah dapat menyimpan benda-benda/barang/dokumen
berharga miliknya sampai dengan waktu yang telah
diperjanjikan antara bank dengan nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
5) Payment Point Telkom, merupakan jasa bank untuk menerima
pembayaran jasa tagihan telekomunikasi dari PT. Telekomunikasi
Indonesia (TELKOM) melalui pembayaran di counter teller bank.
6) RTGS, merupakan layanan sistem transfer dana elektronik antar
bank dalam mata uang Rupiah yang penyeleseian transaksinya
dilakukan secara seketika per-transaksi secara individual.
7) SKN, Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia yang merupakan
transfer dana dan pertukaran warkat antar bank.
8) PIB, layanan pembayaran pajak barang-barang impor melalui bank.
9) Pembayaran Fiskal, merupakan layanan pembayaran pajak fiskal
yang hendak ke luar negeri.
B. Pembahasan Masalah
1. Cara Memperbaiki Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Mutiara, Tbk.
Cabang Solo Nonongan.
Pelayanan merupakan hal yang pertama kali dilakukan PT. Bank
Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memenuhi kebutuhan
nasabahnya. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan
berkomitmen bahwa pelayanan yang diberikan kepada para nasabahnya
harus maksimal dan baik. Menjalankan pelayanan yang baik maka nasabah
akan tertarik untuk menggunakan jasa perbankan yang disediakan PT.
Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan. Namun, peningkatan kualitas
pelayanan juga diperlukan agar terwujud pelayanan yang terbaik sesuai
visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan. Adapun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
cara peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan PT.
Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan sebagai berikut :
a. Kerja harus secara ikhlas dan dengan hati.
Banyak yang mengatakan bahwa konsumen adalah raja yang
harus dilayani dengan baik. Begitu juga nasabah selalu berharap
dilayani dengan baik. Melayani raja tidaklah asal-asalan, harus
bersungguh-sungguh serta ikhlas. Ini juga berlaku bagi karyawan PT.
Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam melayani nasabah
yang umumnya mempunyai bermacam-macam watak dan sifat.
Sebagai contoh, apabila seorang karyawan melayani nasabah
dengan hati yang berat dan penuh emosi, sedangkan nasabah yang
dilayani memiliki emosi yang tinggi pula, diyakini akan terjadi
perdebatan yang seharusnya bisa dihindari. Oleh karena itu, diperlukan
kerja secara ikhlas dan menggunakan hati, sekalipun nasabah yang
dilayani memiliki perilaku yang kurang baik. Hal ini perlu dilakukan
setiap karyawan, agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan
diseleseikan masalahnya.
b. Menjalankan standarisasi pelayanan secara konsisten.
Berikut adalah standarisasi pelayanan untuk bagian front liner
yang terdiri Customer Service, Teller, dan Security pada PT. Bank
Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
1) Customer Service
a) Persiapan sebelum melayani nasabah.
a.1. Berhenti mengerjakan apapun saat nasabah datang. Meja
bersih, peralatan alat tulis menulis dan brosur tersedia
lengkap, sistem kerja dilayar monitor sudah siap.
a.2. Memanggil nasabah (bila nasabah menunggu di kursi
tunggu tamu). Setelah peralatan dan perlengkapan yang
diperlukan siap, maka dilakukan pemanggilan nasabah.
Contoh narasi:
”Silahkan Pak/Ibu Budi...” (untuk nasabah yang sudah
dikenal).
”Silahkan Bapak/Ibu” (untuk nasabah yang belum
dikenal).
b) Mengucapkan Salam dan Tanya Nama Nasabah.
b.1. Salam
Contoh narasi:
”Selamat pagi/siang/sore Pak Budi” (nasabah belum
dikenal).
”Selamat pagi/siang Pak Budi” (nasabah dikenal).
Pagi : pukul 06.00 - 10.00 WIB
Siang : pukul 10.01 - 15.00 WIB
Sore : pukul 15.01 - 18.00 WIB
Malam : pukul 18.01 - 24.00 WIB
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
b.2. Tanya Nama Nasabah dan Sebut Nama Diri.
Contoh narasi :
“Maaf, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu?”
Ketika nasabah telah menyebutkan namanya, langsung
sapa dengan menyebut nama nasabah:
“Bapak Budi. Nama saya Ani”.
b.3. Mempersilahkan duduk.
Contoh narasi :
“Silahkan duduk Pak Budi”
b.4. Menawarkan bantuan.
Contoh narasi :
“Ada yang bisa dibantu Pak Budi?”
c) Posisi selama melayani.
Posisi tubuh duduk tegak, tidak bersandar dan condong maju
ke arah nasabah. Kedua tangan diatas meja.
d) Menjelasakan cara mengisi formulir.
d.1. Menjelaskan menggunakan alat bantu (brosur, katalog,
produk, dsb).
d.2. Menjelaskan cara pengisian formulir, terutama pengisian
field KYC yang mutlak wajib diisi pada formulir
Pembukaan Rekening.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Contoh narasi :
”Pak Budi, mohon maaf, sesuai ketentuan Bank Indonesia
mengenai Know You Customer, setiap nasabah baru wajib
mengisi beberapa bagian ini. Yaitu nama..., alamat..., dst.
(tunjukkan field yang harus diisi)”.
d.3. Menyerahkan formulir dengan posisi formulir menghadap
nasabah dengan dua tangan. Tidak boleh menggunakan
satu tangan atau disorongkan ke nasabah.
d.4. Menjelaskan dengan menunjukkan bagian yang harus diisi
dengan ujung pena tertutup atau menunjukkan dengan tiga
jari merapat tangan kanan (ibu jari, jari telunjuk dan jari
tengah) posisi telapak tangan menghadap ke atas.
d.5. Lakukan konfirmasi ulang kepada nasabah mengenai
pemahaman pengisian formulir.
Contoh narasi :
”Pak Budi, maaf, apakah masih ada yang kurang jelas?
Silahkan diisi dulu, jika ada kesulitan saya siap
membantu”.
e) Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir.
e.1. Fokus kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain
yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
e.2. CS dimungkinkan melakukan penginputan data di sistem
dengan meminta ijin terlebih dahulu dan meminta
identitas nasabah.
Contoh narasi :
”Maaf, untuk mempercepat proses, bisa dibantu dengan
kartuidentitas (KTP/Paspor) Bapak/Ibu untuk kami input
datanya”.
e.3. Periksa kembali isian formulir, apakah ada yang terlewat,
terutama untuk 12 field KYC. Jika ada diantara 12 field
tersebut belum diisi agar dimintakan kepada nasabah
untuk melengkapi atau diisikan oleh CS dengan cara
mewawancarai nasabah.
Contoh narasi :
”Maaf Pak Budi, ini ada yang belum diisi, silahkan
dilengkapi”.
f) Gali dan konfirmasi kebutuhan nasabah dan memastikan
kembali kebutuhan nasabah.
Contoh narasi :
”Pak Budi ingin menabung untuk biaya masuk sekolah anak
Bapak ya?”.
g) Memberikan solusi
g.1. Memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.
Contoh narasi :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
”Kami mempunyai tabungan berproteksi untuk rencana
masa depan, yaitu Tabungan Rencana Mutiara yang
sangat sesuai dengan rencana Bapak menabung untuk
biaya masuk sekolah. Bila Pak Budi ingin merencanakan
biaya masuk SD untuk anak, berarti Bapak bisa
mengambil dengan jangka waktu tiga tahun, dengan
setoran bulanan yang bisa dipilih, lima ratus ribu rupiah,
satu juta rupiah, dan satu juta lima ratus ribu rupiah,
dengan mendapatkan hadiah yang sesuai ketentuan”.
g.2. Memastikan informasi yang disampaikan sudah benar
sesuai permintaan dan nasabah mengerti atas informasi
yang diberikan.
Contoh narasi :
”Bagaimana Pak Budi, apakah Bapak sudah mengerti
produk yang sudah saya jelaskan? Apakah produk ini
sudah sesuai dengan kebutuhan Bapak?”.
g.3. Menindaklanjuti kebutuhan/keluhan nasabah.
Contoh narasi :
”Bila hadiah yang Bapak pilih telah tersedia , kami akan
hubungi Bapak secepatnya”.
g.4. Menawarkan produk Mutiara Bank yang lain.
Contoh narasi :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
”Pak Budi, kami juga mempunyai produk TABUNGANKU
untuk anak berusia sekolah dan mendapatkan hadiah
langsung”
h) Sikap menghadapi keluhan.
h.1. Mendengarkan penuh perhatian, tidak memotong
pembicaraan.
h.2. Meminta maaf atas ketidaknyamanan layanan / transaksi
yang dialami nasabah.
Contoh narasi :
”Mohon maaf Pak Budi atas ketidaknyamanan...”
(sebutkan kasusnya, misal gagal menggunakan kartu
ATM).
i) Perhatian selama melayani.
Fokus hanya kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain
yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah.
j) Sikap ketika ada interupsi pelayanan.
j.1. Jika harus melayani telepon/nasabah lain, CS harus
meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani.
Contoh narasi :
”Mohon maaf Bapak Budi saya harus menerima telepon
dulu” atau ”Mohon maaf Bapak Budi saya harus
meninggalkan Bapak untuk memintakan persetujuan
atasan kami”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
j.2. Jika interupsi dilakukan oleh petugas lain, maka petugas
tersebut harus meminta ijin kepada nasabah yang sedang
dilayani..
Contoh narasi :
”Maaf Bapak/Ibu, saya menggangu sebentar...”.
j.3. Setelah interupsi ucapkan terima kasih atas kesediaan
nasabah untuk menunggu.
k) Sikap CS saat menutup layanan.
k.1. Memberikan info nomor Call Center.
Contoh narasi :
“Bila ada sesuatu yang ingin Bapak tanyakan, Pak Budi
bisa menghubungi Call Center di nomor: 021-3440009”.
k.2. Menawarkan bantuan kembali.
Contoh narasi :
”Ada yang bisa kami bantu lagi Bapak?”.
k.3. Salam penutup & terima kasih
Contoh narasi :
”Terima kasih, selamat siang Pak Budi”.
2) Teller
a) Sebelum Memanggil Nasabah.
a.1. Teller sudah siap melayani nasabah (meja bersih,
peralatan dan program teller pada komputer dalam posisi
on, papan nama teller dalam posisi terbaca).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
a.2. Bahasa Tubuh: berdiri tegak, tangan disamping,
memanggil nasabah dengan suara yang jelas namun ramah
dan senyum.
b) Mengucapkan Salam & Tanya Nasabah.
b.1. Greeting
Contoh narasi :
”Selamat pagi Pak Budi” (jika nasabah sudah dikenal).
”Selamat pagi Bapak/Ibu” (jika nasabah belum dikenal).
b.2. Tanya Nama Nasabah dan Sebut Nama Diri
Contoh narasi :
“Maaf, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu? Nama saya
Ina”.
b.3. Menawarkan bantuan
Contoh Narasi :
“Ada yang bisa saya bantu Pak Budi?”.
b.4. Jika nasabah langsung menyodorkan slip transaksi
Contoh narasi:
“Saya bantu untuk menjalankan transaksinya ya, Pak
Budi?”.
c) Transaksi
c.1. Hitung uang dan jalankan transaksi dengan teliti.
c.2. Pastikan semua slip, warkat, uang dan buku tabungan
diperiksa dengan benar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
c.3. Mengajak nasabah menghitung uang bersama.
c.4. Konfirmasi jumlah uang setelah selesei dihitung dengan
mesin/cara manual, lalu konfirmasikan kepada nasabah.
Contoh narasi :
“Uangnya pas sebesar satu juta rupiah ya Pak Budi?”.
d) Menukar uang receh
Jika ada nasabah yang ingin menukar uang receh, tanyakan
ingin ditukar dengan pecahan berapa dan pastikan uang di kas
sesuai dengan yang diminta. Jika tidak ada uang yang sesuai
dengan permintaan nasabah, berikan alternatif yang lain.
e) Selesei Transaksi
e.1. Menyerahkan bukti transaksi/copy transaksi kepada
nasabah dengan posisi copy slip transaksi menghadap
nasabah agar nasabah bisa membacanya.
e.2. Mengkonfirmasi jumlah dan nama yang tertera di copy
slip transaksi atau lembar cek.
Contoh transaksi :
“Pak Budi, rekening atas nama Bapak Hendra Susilo
telah bertambah sebesar lima juta lima belas ribu rupiah,
silahkan diperiksa kembali buku dan slipnya Pak Budi”.
f) Mengakhiri Pelayanan
f.1. Menawarkan bantuan kembali
Contoh narasi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
“Ada yang bisa dibantu lagi Pak Budi?”
f.2. Jika tidak ada lagi bantuan pelayanan yang diperlukan
nasabah, maka ucapkan tarima casi untuk akhir
pertemuan/transaksi.
Contoh narasi:
“Tarima kasih, selamat pagi Pak Budi”.
3) Security
a) Sikap security di luar Banking Hall saat nasabah datang.
a.1. Amati setiap nasabah yang datang ke bank dan mobil
masuk ke area parkir
a.2. Arahkan mobil ke tempat parkir yang telah disediakan dan
dalam keadaan tidak terisi.
a.3. Bukakan pintu mobil nasabah (situasional).
a.4. Memberikan salam ketika nasabah keluar dari mobil.
Contoh narasi:
“Selamat Pagi Bapak/Ibu…”.
a.5. Membantu kelancaran dan keamanan diluar Banking Hall
a.6. Jika hujan, siapkan payung, jemput nasabah dan antar
nasabah ke pintu masuk bank.
b) Sikap security di dalam Banking Hall saat nasabah datang.
b.1. Membukakan pintu
b.2. Senyum dengan tulus dan tidak terpaksa
b.3. Mengucapkan salam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Contoh narasi:
”Selamat Pagi Bapak/Ibu...”.
b.4. Menawarkan bantuan
Contoh narasi:
”Ada yang bisa dibantu?”.
b.5. Memberikan bantuan
Contoh narasi:
”Silahkan Bapak/Ibu menuju ke Customer Service / Teller
di sebelah sini”.
b.6. Jika nasabah bertanya tentang posisi slip transaksi, maka
tunjukkan posisi slip transaksi, hantarkan dan ambilkan
slip transaksi yang diinginkan nasabah.
b.7. Membukakan pintu kembali pada saat nasabah selesei
bertransaksi
b.8. Mengucapkan terima kasih dan salam
Contoh narasi:
”Terima kasih Bapak/Ibu, kami tunggu kedatangannya
kembali” ”Selamat pagi / siang / sore”.
c. Budaya Kerja
1) Saling menyapa sesama teman kerja.
2) Menghargai sesama, terutama tidak berbicara saat briefing sesaat
sebelum jam kerja dimulai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
3) Handphone mati saat meeting atau rapat.
4) Berseragam dengan baik dan lengkap.
5) Disiplin
a) Datang ke kantor lebih awal.
b) Mengikuti briefing pagi dengan aktif.
c) Menjaga etika dalam berkomunikasi.
6) Menjaga kebersamaan.
d. Mengadakan forum seminggu sekali.
Forum ini bertujuan sebagai wadah bagi para karyawan PT. Bank
Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan (khususnya bagian front liner),
yang digunakan untuk saling berbagi cerita atau sharing membahas
mengenai pelayanan yang dilakukan selama jam kerja. Diharapkan
dengan adanya forum ini, karyawan dapat saling bertukar pendapat
maupun usulan yang dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan. Forum ini rutin dilakukakan karyawan setiap hari Kamis
pukul 16.30 WIB.
2. Hambatan yang di hadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan
dalam perbaikan kualitas pelayanan.
a. Karyawan belum konsisten menjalankan standar pelayanan.
Harus diakui berbicara mengenai konsistensi dalam menjalankan
sesuatu memanglah berat. Hal itu lah yang dihadapi oleh karyawan PT.
Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam menjalankan
standarisasi pelayanan. Memang tidak semua karyawan yang tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
menjalankan standarisasi pelayanan, tetapi walaupun hanya segelintir
karyawan yang tidak menjalankan standarisasi, itu bisa berpengaruh
terhadap pelayanan yang diberikan bank. Sehingga bagian lain yang
menjalankan standarisasi pelayanan pun akan terkena imbasnya juga.
b. Karyawan akan bekerja jika ada pimpinan.
Salah satu penyebab tidak berjalannya suatu kegiatan perusahaan
dengan baik adalah karyawan hanya ingin dipuji dihadapan atasan.
Oleh karenanya, karyawan hanya akan bekerja jika ada pimpinan.
Memang tidak semua karyawan berkelakuan demikian, namun itu akan
menghambat kinerja suatu perusahaan jika dibiarkan terlalu lama.
c. Kurangnya Sumber Daya Manusia yang handal dibidangnya.
Selain menerapkan standarisasi pelayanan pada karyawan, suatu
pelayanan tidak akan berjalan dengan baik apabila yang
mengaplikasikan standarisasi pelayanan tersebut kurang bisa
memahami dan menerapkannya. Disini lah sumber daya manusia
memegang peranan yang sangat penting. Dibutuhkan suatu nilai
tambah dan keahlian pada diri karyawan agar karyawan dapat
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.
3. Solusi mengatasi hambatan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada PT.
Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
a. Menjalankan standarisasi pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Karyawan yang bekerja di PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo
Nonongan wajib untuk menjalankan dan menerapkan standarisasi
layanan yang dimiliki sesuai peraturan yang berlaku.
b. Memberikan semangat dan motivasi antar karyawan.
Setiap karyawan tentunya memiliki suatu masalah yang dihadapi,
dan terkadang mereka canderung untuk menyembunyikan masalah
tersebut saat bekerja. Masalah yang dihadapi terkadang menggangu
kinerja karyawan dalam bekerja, contohnya malas memulai pekerjaan.
Disini karyawan lain memiliki peran penting. Karyawan lain
diharapkan memiliki inisiatif untuh mengetahui permasalahan yang
sedang dihadapi teman kerjanya, dengan cara menggali informasi
dengan sedikit memaksa untuk bercerita. Setelah mengetahui
permasalahan, sebaiknya memberikan semangat dan motivasi agar
karyawan tersebut kembali bersemangat untuk bekerja.
c. Penilaian MRI (Marketing Research Indonesia)
Penilaian yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia ini
bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan oleh bank-bank yang ada di Indonesia. Penilaian
kualitas pelayanan meliputi beberapa komponen, yaitu customer
service, teller, security, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan,
toilet atau rest area, ATM, telepon, phone banking officer, SMS
banking, dan internet banking.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
d. Mengadakan pelatihan pelayanan.
Pelatihan pelayanan diberikan agar setiap karyawan memiliki
keahlian dan ketrampilan dalam melayani nasabah. Melalui pelatihan
pelayanan ini diharapkan sumber daya manusia akan teruji dan
karyawan sudah memiliki pengetahuan mengenai pelayanan yang baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan mempunyai sebuah cara
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Cara tersebut antara lain bekerja
dengan hati dan ikhlas, menjalankan standarisasi pelayanan secara
konsisten bagi karyawan. Standarisasi pelayanan tersebut bertujuan agar
pelayanan yang diberikan bank tersebut mampu memberikan rasa
kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah, sehingga nasabah merasa
dihormati dan dihargai. Selain itu, budaya kerja yang harus ditaati saat di
tempat kerja, dan mengadakan forum seminggu sekali bagi karyawan.
2. Usaha peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukakan PT. Bank
Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan menghadapi beberapa kendala atau
penghambat. Penyebabnya berasal dari faktor internal perusahaan, antara
lain karyawan belum konsisten menjalankan standarisasi pelayanan,
karyawan akan bekerja jika ada pimpinan, dan kurangnya sumber daya
manusia yang handal dibidangnya.
3. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki solusi untuk
mengatasi beberapa hambatan atau kendala dalam meningkatkan kualitas
layanan. Solusi itu antara lain, menjalankan standarisasi pelayanan dan
mengikuti penilaian yang diadakan oleh MRI (Markting Research
Indonesia). Di samping itu, setiap karyawan diharapkan aktif untuk saling
54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
memberi motivasi kerja kepada sesama karyawan, dan juga mengadakan
pelatihan pelayanan kepada karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang
Solo Nonongan.
B. Saran
1. Setiap karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan
diharapkan menjalankan standarisasi pelayanan dengan konsisten, jika
perlu diberikan teguran atau sanksi yang tegas terhadap karyawan yang
belum menjalankan standarisasi pelayanan tersebut dengan baik.
2. Mengoptimalkan kinerja bagian front office, yang meliputi customer
service, teller, dan security, dengan cara bekerja sesuai etos kerja masing-
masing karyawan.
3. Mengadakan pelatihan pelayanan bagi setiap karyawan, khususnya yang
menempati bagian front office. Pelatihan yang bertujuan untuk
meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah.
4. Pengawasan dari manajer operasional terhadap pelaksanaan pelayanan
yang diberikan kepada nasabah.
5. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan membuat kotak kritik dan
saran, yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan.