TUGAS AKHIR PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

TUGAS AKHIR

PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN

NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Sebutan Vokasional Ahli Madya Dalam Bidang Keuangan dan Perbankan

Disusun oleh:

BRIAND AKBAR KHARIRIE

F3609017

PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

ABSTRAKSI

PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN

NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN

BRIAND AKBAR KHARIRIE F3609017

PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam jasa perbankan. Mengutamakan pelayanan terbaik dalam setiap kegiatan operasionalnya. Melayani nasabah sesuai dengan standarisasi pelayanan yang dimiliki merupakan perwujudan dari pelayanan prima. Berpedoman pada variabel pelayanan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan akan berujung pada kepuasan nasabah.

Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana cara memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan serta apa yang menjadi penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.

Laporan ini merupakan sebuah penelitian yang bersifat deskriptif. Jenis data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui observasi, wawancara, dan studi kepustakaan.

PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki standarisasi pelayanan, yang mana setiap karyawan wajib untuk memahami dan menerapkannya dalam melayani nasabah. Perbaikan kualitas pelayanan terus dilakukan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, khususunya difokuskan pada bagian front liner, yaitu Customer Service, Teller, dan Security. Diharapkan ketiga bagian tersebut dapat menjalankan standarisasi pelayanan dengan baik karena berinteraksi secara langsung dengan nasabah. Namun, terdapat beberapa faktor yang menghambat PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memperbaiki kualitas pelayanan, sehingga bisa menimbulkan gangguan dalam melayani nasabah.

PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan terus berupaya untuk menjadi yang terbaik bagi masyarakat melalui pelayanan yang memuaskan. Salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Sebaiknya, setiap menjalankan kegiatan operasional, karyawan mematuhi dan menerapkan standarisasi pelayanan agar kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi. Sehingga visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan akan terwujud.

Kata Kunci: pelayanan, standarisasi pelayanan, kualitas.


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO

Sifat orang yang berilmu tinggi adalah merendahkan hati kepada manusia dan

takut kepada Allah SWT (Nabi Muhammad SAW)

Orang yang cerdas adalah orang yang mampu mempersiapkan bekal untuk

kehidupan setelah kematiannya (Nabi Muhammd SAW)

Kekayaan tidak dilihat dari melimpahnya harta, tetapi dari perasaan berpuas

diri (Nabi Muhammad SAW)

Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar (Umar

bin Khattab)

Jagalah dirimu dari api neraka, meskipun dengan sedekah separuh dari sebiji

kurma, jika tidak dapat maka sepatah kata yang baik (Nabi Muhammad SAW)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Karya yang sangat sederhana ini penulis persembahkan kepada:

1. Ayah dan Ibu tercinta, yang selalu memberikan do’a yang tulus dan

dukungan kepada saya.

2. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, yang telah memberikan

ijin kepada saya untuk melaksanakan magang kerja.

3. Kedua kakak ku tersayang, Mas Reyhan dan Mas Luthfi yang selalu

memberi dukungan kepada saya.

4. Keluarga besarku yang telah memberikan semangat.

5. Fitria Eka Prastuti, terima kasih untuk bantuannya dan semangat yang luar

biasa.

6. Sahabatku di kontrakan Respati, Aditya, Ismed, Christian, Deni Eko,

Danung, Irwan, Eko, Ma’ruf, Ones, Ryan, Agus, Andri, dan Chindy terima

kasih telah saling membantu dan semoga pertemanan kita berlanjut.

7. Teman-temanku KP’09 semuanya, untuk saling menjaga pertemanan kita

agar tetap berlanjut.

8. Semua pihak yang telah membantu tersusunya laporan ini, yang tidak

dapat penulis sebutkan satu per satu.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. wb.

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang

telah memberikan rahmat, berkah, dan anugerah kepada penulis sehingga

penulis dapat menyeleseikan Tugas Akhir yang berjudul “ PELAYANAN

DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN NASABAH PT.

BANK MUTIARA, Tbk. CABANG SOLO NONONGAN “.

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari segala bentuk bantuan,

dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun

tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya

kepada:

1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

2. Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Harimurti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang sabar dalam

memberikan pengarahan dan nasihatnya hingga tersusunnya Tugas Akhir

ini.

4. Bapak dan Ibu dosen pengajar D3 Keuangan dan Perbankan, terima kasih

telah memberikan ilmu pengetahuan, bimbingan, dan nasihatnya, semoga

berguna untuk kedepannya.


commit to user

viii

5. Bapak Ekagara Rendra, selaku Branch Manager PT. Bank Mutiara, Tbk.

Cabang Solo Nonongan yang telah memberikan izin magang kerja dan

penelitian untuk penyusunan laporan Tugas Akhir.

6. Bapak Irvan Hendriawan, selaku Operational Manager PT. Bank Mutiara,

Tbk. Cabang Solo Nonongan yang telah membimbing saya selama

magang kerja berlangsung.

7. Ibu Evi D dan Ibu Widyastuti, selaku Customer Service PT. Bank Mutiara,

Tbk. Cabang Solo Nonongan yang telah memberikan saya banyak hal

selama magang kerja.

8. Seluruh karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan yang

telah memberikan ilmu pengetahuan dan pengalaman yang sangat berguna

bagi saya kedepannya.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurang dalam penulisan Tugas

Akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun.

Namun demikian, karya yang sangat sederhana ini diharapkan bermanfaat

bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum wr. wb.

Surakarta, April 2012

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul........................................................................................................ i

Abstraksi ................................................................................................................ ii

Halaman Persetujuan............................................................................................. iii

Halaman Pengesahan ............................................................................................ iv

Motto ...................................................................................................................... v

Persembahan ......................................................................................................... vi

Kata Pengantar ..................................................................................................... vii

Daftar Isi ............................................................................................................... ix

Daftar Gambar ....................................................................................................... xi

Daftar Lampiran ................................................................................................... xii

BAB I : Pendahuluan .................................................................................. 1

A. Latar Belakang ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 4

E. Metodelogi Penelitian ................................................................. 5

BAB II : Tinjauan Pustaka ........................................................................... 6

A. Pengertian Bank .......................................................................... 6

B. Fungsi Bank ................................................................................ 8

C. Jenis-jenis Bank .......................................................................... 9

D. Pengertian Pelayanan ................................................................. 11


commit to user

x

E. Tujuan dan Komitmen Pelayanan Prima .................................... 13

F. Kepuasan Nasabah ...................................................................... 14

BAB III : Pembahasan ..................................................................................... 17

A. Gambaran Umum ...................................................................... 17

1. Sejarah Pendirian ................................................................. 17

2. Visi dan Misi ....................................................................... 18

3. Core Value .......................................................................... 19

4. Struktur Organisasi .............................................................. 26

5. Deskripsi Jabatan ................................................................. 27

6. Jenis Produk Bank Mutiara .................................................. 31

B. Pembahasan Masalah ................................................................. 37

1. Cara Memperbaiki Kualitas Pelayanan pada PT. Bank

Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan ............................... 37

2. Hambatan yang di hadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang

Solo Nonongan dalam perbaikan kualitas pelayanan .......... 50

3. Solusi mengatasi hambatan perbaikan kualitas pelayanan

pada PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan ........ 51

BAB IV : Penutup ........................................................................................... 54

A. Kesimpulan ................................................................................ 54

B. Saran ........................................................................................... 55

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Bank Mutiara, Tbk Cabang Solo Nonongan

......................................................................................................... 26


commit to user

xii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Pernyataan Tugas Akhir

2. Berita Acara Tugas Akhir

3. Revisi Tugas Akhir

4. Formulir Biodata Magang

5. Jawaban Permohonan Magang

6. Surat Pernyataan Magang

7. Surat Keterangan Magang

8. Kegiatan Harian Magang

9. Formulir Penilaian Magang

10. Brosur Bank Mutiara

11. Foto Bank Mutiara


commit to user

xiii


commit to user

ABSTRAKSI

PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN


PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam jasa perbankan. Mengutamakan pelayanan terbaik dalam setiap kegiatan operasionalnya. Melayani nasabah sesuai dengan standarisasi pelayanan yang dimiliki merupakan perwujudan dari pelayanan prima. Berpedoman pada variabel pelayanan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan akan berujung pada kepuasan nasabah.

Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana cara memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan serta apa yang menjadi penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.

Laporan ini merupakan sebuah penelitian yang bersifat deskriptif. Jenis data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui observasi, wawancara, dan studi kepustakaan.

PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki standarisasi pelayanan, yang mana setiap karyawan wajib untuk memahami dan menerapkannya dalam melayani nasabah. Perbaikan kualitas pelayanan terus dilakukan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, khususunya difokuskan pada bagian front liner, yaitu Customer Service, Teller, dan Security. Diharapkan ketiga bagian tersebut dapat menjalankan standarisasi pelayanan dengan baik karena berinteraksi secara langsung dengan nasabah. Namun, terdapat beberapa faktor yang menghambat PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memperbaiki kualitas pelayanan, sehingga bisa menimbulkan gangguan dalam melayani nasabah.

PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan terus berupaya untuk menjadi yang terbaik bagi masyarakat melalui pelayanan yang memuaskan. Salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Sebaiknya, setiap menjalankan kegiatan operasional, karyawan mematuhi dan menerapkan standarisasi pelayanan agar kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi. Sehingga visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan akan terwujud. Kata Kunci: pelayanan, standarisasi pelayanan, kualitas.


commit to user

ABSTRACT

SERVICE AND WORK CULTURE IS A KEY OF COSTUMER SATISFACTION IN PT. MUTIARA BANK, Tbk. SOLO NONONGAN


PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch is a financial institution include in banking services which prioritize the best service in any operational activities. The appearance of excellent service of this bank is serving customers in accordance with the standards of service that is owned. Based on the excellent service, includes a variable speed, accuracy, friendliness, and comfort will lead to customer satisfaction.

The purpose of the research has learn about improve and enhance the quality of service in PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch and weakness of improving the quality of the service.

This report is a descriptive study. Types of data acquired is the primary data and secondary data. Data collection techniques is used through observation, interview and literature study.

PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch have standardized services, where each employee has an obliged to understand and apply in serving customers. Improvement of service quality continues to PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch, especially focused on the front liner, the Customer Service, Teller, and Security. The third is expected to standardize the service can be run properly because it directly interacts with the customer. However, there are several factors that inhibit PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch in improving the quality of service, so it can be annoyance in customer service.

PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch have strive continually to be the best for the excellent service. One of them by improving the quality of service in society. Preferably, each running the operations, employees have abide and implement service standards to be fulfilled of customer needs and wants. So that the vision and mission of PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch will be realized.

Keyword : service, service standards, quality.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pertumbuhan bank yang semakin pesat saat ini, menunjukkan persaingan

antar bank yang semakin ketat. Banyak sekali bank yang baru berdiri,

sehingga memudahkan masyarakat dalam memilih tempat untuk menyimpan

atau menginvestasikan uangnya. Bank yang dipilih oleh masyarakat

hendaknya dapat menjadi tempat investasi yang aman dan terpercaya bagi

nasabah maupun investor.

Keadaan tersebut membuat bank seakan berlomba untuk mendapatkan

nasabah sebanyak – banyaknya. Berbagai macam cara telah dilakukan bank

dalam memikat hati para calon nasabahnya, mulai dari menawarkan produk-

produk menarik yang dimiliki suatu bank, hingga pelayanan yang di berikan

oleh bank kepada nasabah.

Di satu sisi, nasabah akan semakin tertarik kepada suatu bank apabila

bank tersebut mampu memberikan standar pelayanan yang berkualitas. Salah

satu tindakan yang dilakukan bank adalah memberikan pelayanan prima

(excellent service) untuk nasabah.

Pelayanan yang prima diberikan oleh bank untuk memberikan rasa

nyaman dan kepuasan bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank.

Berawal dari pelayanan yang terbaik tersebut akan muncul kepercayaan dari

1


commit to user

2

nasabah untuk menggunakan jasa bank, sehingga nasabah bank tidak perlu

khawatir atau cemas menyimpan uangnya di bank tersebut.

PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan salah satu

pelaku bisnis yang bergerak dibidang lembaga keuangan bank dengan

berbagai macam produk dan jasa serta fasilitas perbankan yang disediakan

untuk kebutuhan masyarakat. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan

memiliki produk jasa perbankan antara lain bermacam-macam tabungan,

kredit pembiayaan, hingga layanan pembayaran rekening air dan listrik, serta

kemudahan jasa perbankan seperti ATM.

Fokus untuk mencapai kepuasan nasabah, dalam menjalankan kegiatan

operasionalnya PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan mulai

meningkatkan kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan diberikan

pada bagian operasional bank khususnya front liner, yang terdiri customer

service, teller dan security. Hal ini disebabkan ketiga bagian itulah yang

paling banyak berinteraksi dan bertatap muka secara langsung dengan

nasabah, sehingga memerlukan peningkatan kualitas pelayanan.

Melihat permasalahan yang ada, pelayanan yang berkualitas sangat

dibutuhkan bagi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam

memberikan rasa nyaman, kepuasan dan kepercayaan kepada nasabah.

Sehingga nasabah akan merasa puas dan tidak kecewa.

Namun, dalam kegiatan operasionalnya PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang

Solo Nonongan menghadapi beberapa masalah. Permasalahan tersebut banyak

dihadapi oleh bagian front liner yang dikarenakan pelayanan bank difokuskan


commit to user

3

pada bagian tersebut. Apabila masalah tersebut tidak segera diperbaiki, bukan

tidak mungkin nasabah akan merasa kecewa dan berpaling dari PT. Bank

Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.

Oleh karena itu diperlukan sebuah cara untuk meningkatkan atau

memperbaiki cara kerja pelayanan yang berkualitas agar dapat mencapai kata

sempurna. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan berpedoman pada

core value SPIRIT dan standar pelayanan yang dimiliki dalam meningkatkan

kualitas pelayanan. Adapun variable core value SPIRIT, yaitu Service

Excellence, Professionalism, Integrity, Relationship, Innovative, dan Trust.

Sebagai wujud memberikan suatu pelayanan yang berkualitas kepada

nasabah, khususnya bagian front liner, PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo

Nonongan dituntut untuk menjalankan tugas dan fungsinya sesuai core value

SPIRIT dan standar pelayanan yang di miliki.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk memperjelas dan

membahas kembali topik tersebut dalam tugas akhir ini, dan penulis ingin

mengambil judul ”PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI

MENUJU KEPUASAN NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk.

CABANG SOLO NONONGAN”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis

dapat merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana cara memperbaiki kualitas pelayanan di PT. Bank Mutiara,

Tbk. Cabang Solo Nonongan?


commit to user

4

2. Hambatan apa saja yang dihadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo

Nonongan dalam perbaikan kualitas pelayanan?

3. Solusi mengatasi hambatan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada PT.

Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan

C. Tujuan Penelitian

Kegiatan penelitian ini mempunyai tujuan, antara lain:

1. Tujuan Umum

a) Mengembangkan dan menerapkan teori dan praktikum yang di dapat

selama mengikuti pendidikan di Universitas Negeri Sebelas Maret

Surakarta.

b) Diajukan guna melengkapi persyaratan untuk mencapai derajat

Diploma III pada Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.

2. Tujuan Khusus

a) Menyediakan informasi yang berguna berkaitan dengan pelayanan

dan budaya di PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.

b) Mengetahui faktor penghambat dalam pelayanan yang diberikan PT.

Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat kami ambil dari penelitian ini, antara lain :

1. Memberikan informasi sebagai bahan pengarahan dalam menjalankan

prosedur pelayanan prima.

2. Memberikan pedoman untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Mempermudah kinerja dalam menerapkan pelayanan dan budaya.


commit to user

5

E. Metodologi Penelitian

Hal yang paling penting dalam penerapan pelayanan prima ini adalah

pengumpulan data. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah :

1. Metode Observasi

Observasi diperlukan untuk memperoleh data-data yang dapat

digunakan sebagai bahan penulisan karya ilmiah. Data yang digunakan

adalah data primer dan data sekunder.

2. Metode Interview

Interview merupakan metode pengumpulan data yang sangat baik,

karena dengan interview kita akan memperoleh informasi mengenai tata

cara pelayanan yang berkualitas. Interview dapat dilakukan secara

langsung ke PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.

3. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengambil data

atau keterangan dari buku dan sumber yang relevan. Buku diperoleh dari

PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.


commit to user

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Bank

Pada kehidupan sehari-hari bank dikenal sebagai tempat yang di gunakan

untuk menyimpan simpanan atau tabungan. Lalu bank juga dikenal sebagai

tempat untuk meminjam uang atau kredit. Di samping itu bank juga dikenal

sebagai tempat untuk menukar uang dan pembayaran listrik, telpon, air, pajak,

hingga uang kuliah dan pembayaran lain. Menurut Kasmir (2004), bank

diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke

masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Menurut Undang-Undang No 10 Tahun 1998 tentang perbankan telah di

jelaskan bahwa bank adalah suatu badan usaha yang kegiatannya menghimpun

dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan kembali

kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Dari pengertian bank diatas dapat di simpulkan bahwa bank merupakan

lembaga keuangan yang kegiatannya :

1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan (Funding).

Tujuan masyarakat menyimpan uangnya di bank adalah salah satunya

untuk melakukan investasi. Jika seseorang menyimpan uangnya di bank,

6


commit to user

7

orang tersebut akan mendapatkan keuntungan berupa bunga, yang

jumlahnya di tentukan oleh bank tersebut.

2. Menyalurkan dana (lending) dari masyarakat. Tidak dapat dipungkiri,

bahwa kredit memegang peranan yang penting dalam hal peningkatan

kesejahteraan masyarakat apabila diimbangi dengan kemampuan

membayar dan menaikkan nilai tambah bagi pihak peminjam. Kredit

sangat penting untuk kelangsungan suatu usaha atau untuk kepentingan

lainnya. Dengan meminjam kredit dari bank, kita bisa menambah modal

untuk mengembangkan usaha atau memenuhi kebutuhan lain. Namun

dalam penyaluran kredit, bank perlu menganalisis apakah kredit tersebut

layak diberikan atau tidak. Untuk menganalisis kredit tersebut, bank

menggunakan prinsip 5C (Character, Capacity, Capital, Colateral, dan

Condition of Economy). Analis kredit diperlukan oleh suatu bank untuk

mengantisipasi terjadinya kredit macet atau ketidakmampuan debitur

dalam mengembalikan kredit.

3. Menyediakan serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (service), seperti

pengiriman uang (transfer), valuta asing (valas), penagihan surat berharga

yang berasal dari dalam kota (kliring), penagihan surat berharga yang

berasal dari luar kota (inkaso), Letter of Credit (L/C), bank notes,

pembayaran rekening-rekening dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini

merupakan jasa pendukung dari kegiatan pokok bank, yaitu menghimpun

dana dan menyalurkan dana (Kasmir, 2010 : 9).


commit to user

8

B. Fungsi Bank

Budisantoso dan Triandaru (2006) menjelaskan fungsi bank secara umum

yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan

menyalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk kredit, fungsi inilah yang

disebut sebagai financial intermediary. Namun, bank juga mempunyai fungsi

lain yang lebih spesifik, yaitu :

1. Agent of Trust

Dalam kegiatan operasional perbankan unsur utama yang dijunjung

tinggi adalah kepercayaan, baik dalam penghimpunan dana maupun

penyaluran kredit. Unsur ini sangat penting bagi bank, karena merupakan

salah satu strategi bank dalam memikat hati bagi masyarakat untuk

menyimpan uangnya di bank tersebut.

2. Agent of Development

Tugas bank di sektor moneter sebagai penghimpun dana dan

menyalurkan kredit sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan

perekonomian di sektor riil. Kedua sektor tidak dapat dipisahkan. Kegiatan

yang dilakukan bank tersebut sangat memungkinkan masyarakat untuk

melakukan investasi, distribusi, maupun konsumsi. Kelancaran kegiatan

investasi, distribusi, dan konsumsi inilah yang akan membangun

perekonomian suatu masyarakat.

3. Agent of Service

Selain bertugas untuk menghimpun dana dan menyalurkan kredit,

bank juga menawarkan jasa-jasa perbankan lainnya kepada masyarakat.


commit to user

9

Jasa-jasa yang ini antara lain, jasa pengiriman uang (transfer), jasa

penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa

penyeleseian tagihan.

C. Jenis - Jenis Bank

Menurut UU Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi

dengan keluarnya Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998, maka jenis

perbankan terdiri dari:

1. Di lihat dari segi fungsinya

a. Bank Umum

Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha

secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran Sifat jasa

yang diberikan adalah memberikan seluruh jasa perbankan yang ada.

Bank Umum sering disebut bank komersil (commercial bank).

b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan

kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip

syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu

lintas pembayaran. Artinya kegiatan BPR jauh lebih sempit

dibandingkan dengan kegiatan bank umum.


commit to user

10

2. Dari segi kepemilikan

a. Bank milik pemerintah

Bank jenis ini dimana akta pendirian maupun modalnya dimiliki

oleh pemerintah sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh

pemerintah pula.

b. Bank milik swasta nasional

Bank jenis ini seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh swasta

nasional serta akta pendiriannya didirikan oleh swasta, begitu pula

pembagian keuntungan milik swasta.

c. Bank milik koperasi

Bank jenis ini kepemilikan sahamnya dimiliki oleh perusahaan

yang berbadan hukum koperasi.

d. Bank milik asing

Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada diluar

negeri, baik bank milik pemerintah asing maupun swasta asing, dan

kepemilikannya pun milik pihak luar negeri.

e. Bank milik campuran

Kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan

swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang

oleh warga Indonesia.


commit to user

11

3. Dari segi status

a. Bank devisa

Bank devisa adalah bank yang dapat melaksanakan transaksi ke

luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara

keseluruhan, misalnya transfer ke luar negeri, pembukaan dan

pembayaran L/C dan sebagainya.

b. Bank non devisa

Bank non devisa adalah bank yang belum mempunyai izin untuk

melaksanakan transaksi sebagai bank devisa sehingga tidak dapat

melakukan kegiatan seperti bank devisa.

D. Pengertian Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995 :

646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen

atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki.

Secara umum, pelayanan adalah usaha seseorang untuk membantu

melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan pelayanan prima adalah suatu

usaha untuk membantu melayani apa yang dibutuhkan seseorang dengan

sungguh-sungguh dan sepenuh hati. Lebih lanjut, pelayanan yang prima

didefinisikan sebagai pelayanan yang terbaik, dan memiliki standar pelayanan

(Sutopo dan Suryanto dalam Heri Sulistyo, 2008 : 33).


commit to user

12

Pelayanan juga dapat diartikan serangkaian kegiatan, karena dia

merupakan proses, sebagai proses, ia berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat

(Moenir, 2002 : 27).

Pelayanan yang baik bisa juga disebut dengan pelayanan prima,

pelayanan terbaik yang sifatnya dapat dibandingkan satu dengan yang lain.

Menurut Kasmir (2010) ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain:

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

2. Tersedia karyawan yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesei.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

Agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang

dilayani, maka pelaku dalam hal ini petugas harus memenuhi 4 syarat pokok

(Moenir, 2002 : 197) :

1. Tingkah laku yang sopan.

2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan.

3. Waktu penyampaian yang tepat.


commit to user

13

4. Keramahtamahan.

E. Tujuan dan Komitmen Pelayanan Prima

Pelayanan prima diberikan oleh bank dalam rangka untuk memberikan

kepuasan bagi nasabah yang bermuara pada keuntungan bagi bank tersebut.

Berdasar dari kepuasan tersebut, bank akan dipercaya oleh para nasabah

sehingga citra bank akan meningkat di mata masyarakat.

Selain didorong oleh pencitraan konsumen, standar mutu pelayanan juga

bermanfaat sebagai indikator bagi konsumen untuk menilai kualitas utama

suatu pelayanan prima. Oleh karena itu, diperlukan komitmen yang kuat dari

segala pihak bank dalam mengimplementasikan pelayanan prima tersebut.

Berikut ini beberapa komitmen yang diperlukan dalam pelayanan prima :

1. Kejelasan produsen yaitu, merupakan salah satu aspek penting dari

komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini

sejalan dengan prinsip transparansi pada tata kelola perbankan yang baik.

2. Konsistensi yaitu, pelayanan yang dilakukan oleh bank harus dijalankan

secara konsistensi sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep

kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin kritis dalam

upaya konsistensi pelayanan prima.

3. Komunikasi yaitu, komunikasi antar bankir dan pemangku kepentingan

harus dilakukan secara transparan dengan bantuan pemangku kepentingan

media sebagai katalisator. Hal tersebut dapat mendorong pencitraan

masyarakat terhadap koalitas layanan.


commit to user

14

4. Empati yaitu, memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

F. Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja dengan harapannya. Berdasarkan definisi diatas, tingkat kepuasan

nasabah adalah suatu perasaan yang dirasakan pelanggan setelah

membandingkan kinerja layanan perusahaan terhadap harapan yang

diinginkan akan layanan tersebut.

Adapun pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat

sarana (Kotler dalam Kasmir, 2010 : 163) :

1. Sistem keluhan dan usulan

Artinya, seberapa banyak keluhan yang dilakukan nasabah dalam

suatu periode, makin banyak keluhan berarti makin kurang baik demikian

pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani keluhan

dan usulan.

2. Survei kepuasan konsumen

Bank perlu secara berkala melakukan survei bank melalui wawancara

maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank

tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya

survei kepuasan konsumen.


commit to user

15

3. Konsumen samaran

Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk

berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh

karyawan bank secaea langsung, sehingga terlihat jelas karyawan melayani

nasabah sesungguhnya.

4. Analisis mantan pelanggan

Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank

guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank

kita.

Sejalan dengan hal diatas, terdapat tiga level utama harapan pelanggan

(Tjiptono dalam Heri Sulistyo, 2008 : 33) yaitu :

1. Harapan pelanggan paling sederhana adalah asumsi must have atau take it

for granted. Seorang konsumen hanya berharap menabung atau meminjam

di bank tanpa harapan lain.

2. Pemenuhan harapan terhadap kualitas tertentu. Suatu standar umum

digunakan oleh konsumen dalam memaknai harapannya.

3. Penuntutan suatu kesenangan oleh pelanggan. Pada kasus diskriminasi

harga anatara kelas nasabah premium dan umum adalah contohnya.

Selain itu ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,

antara lain :

1. Produk yang unggul yaitu, keunggulan tersebut dapat berupa inovasi,

harga yang murah, kuantitas atau jumlah persediaan yang mencukupi,


commit to user

16

saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang

lebih baik.

2. Sistem pelayanan yang baik yaitu, kualitas layanan dapat berupa kecepatan

dalam pelayanan, fleksibilitas dalam melakukan transaksi, penggunaan

teknologi yang canggih, kemudahan dalam memperoleh apa yang

dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal.


commit to user

17

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

1. Sejarah Pendirian

Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan berdiri pada tahun 1995

dengan nama awal yaitu Bank CIC. Kemudian pada Desember 2004 Bank

CIC melebur bersama Bank Danpac dan Bank Pico menjadi Bank

Century. Pada November 2008 Bank Century diambil alih oleh LPS

(Lembaga Penjamin Simpanan). Lalu pada tanggal 17 September 2008

Bank Century resmi di branding menjadi Bank Mutiara. Perubahan nama

Bank Century menjadi Bank Mutiara merupakan bagian yang tidak

terpisahkan dari transformasi (perubahan menyeluruh) yang dilakukan

setelah pengambilalihan oleh pemerintah. Berawal dari perubahan

manajemen yang professional, dilanjutkan dengan perubahan visi dan

misi, Corporate Culture, pancangan rencana dan strategi baru yang

kesemuanya merupakan upaya pemulihan dan penyehatan Bank Mutiara.

Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan sendiri terletak di Jalan Yos

Sudarso No. 3, Nonongan, Surakarta. Bank Mutiara Cabang Solo

Nonongan merupakan cabang dari Bank Mutiara pusat yang terletak di

Jakarta Sentral Senayan. Bank Mutiara di Solo sendiri terdiri dari Bank

Mutiara Cabang Solo Nonongan, Bank Mutiara Cabang Palur serta Kantor

Kas yang terletak di Pasar Klewer.

17


commit to user

18

Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan masuk Kanwil IV yang

berpusat di Surabaya dengan pimpinan Djoko Sumiatno. Kanwil IV sendri

mempunyai anggota 9 kantor yang tersebar di Surabaya, Surakarta,

Makassar, dan Yogyakarta.

2. Visi Misi

Bank Mutiara memiliki visi “Menjadi Bank Fokus Terbaik Pilihan

Masyarakat”. Adapun pengertian Bank Fokus adalah bank yang berfokus

pada segmen usaha tertentu sesuai dengan kapasitas dan kompetensi

masing-masing, sedangkan terbaik adalah bank yang mampu memberikan

standar pelayanan yang berkualitas serta mampu memberikan jasa

perbankan yang menguntungkan. Pilihan masyarakat sendiri memiliki arti

bank yang dipilih oleh masyarakat karena dapat menjadi tempat investasi

yang aman dan terpercaya bagi nasabah.

Disamping itu, Bank Mutiara memiliki misi ”Memberikan yang

Terbaik Dengan Mengutamakan Pelayanan Kenyamanan dan Kepuasan

Nasabah Untuk Hasil yang Optimal. Arti dari memberikan yang terbaik

adalah mampu melampaui layanan perbankan yang melebihi pesaing

dikelasnya dan mampu menyediakan jasa pelayanan perbankan berbasis

teknologi. Mengutamakan pelayanan memiliki arti mampu memberikan

pelayanan yang ramah, cepat, dan akurat. Kenyamanan berarti mampu

memberikan fasilitas pendukung yang mengesankan bagi nasabah serta

memberikan rasa aman dalam bertransaksi. Kepuasan nasabah merupakan

wujud dari kemampuan bank memberikan pelayanan yang lebih dari yang


commit to user

19

diharapkan oleh nasabah. Hasil yang optimal dapat memberikan

keuntungan bagi semua pihak.

3. Core Value

Disamping berpedoman dengan visi dan misi, Bank Mutiara Cabang

Solo Nonongan juga memiliki sebuah nilai inti atau Core Value SPIRIT

yang selalu diterapkan demi terwujudnya pelayanan yang maksimal.

Adapun maksud Core Value SPIRIT, antara lain:

a. Service Excellence, usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas

Stakeholder yang berpedoman pada variabel pelayan prima yang

meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan, yang

melebihi kebutuhan dan kepuasan Stakeholder. Nilai yang terkandung,

yaitu:

1) Kepedulian

a) Memberikan perhatian lebih kepada nasabah.

b) Menjaga dan memelihara aset dan fasilitas perusahaan serta

lingkungan kerja.

c) Menghargai orang lain.

d) Tanggap atas permasalahan, kebutuhan, peluang, harapan dan

tantangan.

e) Menjaga dan meningkatkan citra dan nama baik perusahaan.

2) Kecepatan

a) Akurat, lengkap, dan singkat.


commit to user

20

b) Setiap nasabah harus dilayanai secara cepat, lengkap tanpa ada

kesalahan.

3) Penampilan, yaitu bersih dan RAPI (Rambut, Penampilan dan

Identitas) mewakili citra bank di mata masyarakat.

4) Simpatik, yaitu tampil mempesona dan pandai mengambil hati

nasabah sehingga nasabah tertarik pada pelayanan bank.

5) Ketulusan, yaitu menyambut dengan baik hati dan gembira yang

disertai dengan senyum yang tulus.

b. Professionalism, melaksanakan peran dan fungsinya berdasarkan

kemampuan dengan penguasaan pengetahuan, tingkah laku, kebiasaan

secara terus menurus dan bertanggung jawab atas peran dan fungsinya,

sehingga menjadi ciri pribadi seseorang yang dapat dikomunikasikan

kepada pihak luar. Nilai yang terkandung, yaitu:

1) Kehati-hatian, yaitu memperhitungkan risiko secara seksama

dengan memperhatikan peluang, keterbatasan dan rambu-rambu

yang tertulis maupun tidak tertulis sebelum mengambil keputusan

atau tindakan.

2) Disiplin

a) Bekerja tepat waktu seperti yang direncanakan untuk hasil

terbaik.

b) Melaksanakan sesuatu hal yang telah disepakati bersama.

3) Handal / Kompeten

a) Menguasai bidang pekerjaan.


commit to user

21

b) Menguasai sistem prosedur kerja.

c) Menguasai produk perusahaan.

d) Dapat diandalkan dalam menghadapi masalah.

e) Secara konsisten meningkatkan ketrampilan, pengetahuan dan

kemampuan bidangnya.

4) Dedikasi, yaitu bekerja sepenuh hati dalam melaksanakan tugas

secara ikhlas.

5) Gigih yaitu, menunjukan semangat pantang menyerah untuk

mencapai hasil terbaik.

c. Integrity, bertindak secara konsisten dan memiliki keyakinan,

pemahaman, dan keinginan untuk selalu melakukan setiap hal, sesuai

dengan moral, kode etik, dan hukum yang berlaku. Nilai yang

terkandung, yaitu:

1) Bertanggung Jawab

a) Bertindak atas dasar keputusan yang telah dipertimbangkan

dengan jelas.

b) Bersedia menanggung risiko atas keputusan yang diambil.

c) Tidak menyalahgunakan kepercayaan yang diberikan.

d) Berani mengakui kesalahan melakukan tindakan korektif.

e) Bekerja sepenuh hati dalam tugas masing-masing.

f) Bertindak tegas, cepat, dan penuh perhitungan.


commit to user

22

2) Etika yaitu, bertindak sesuai dengan hukum yang berlaku, tata nilai

dan kebijakan perusahaan, rasa keadilan, norma etika universal,

dan hati nurani

3) Bebas dari konflik kepentingan

a) Bertindak atau menggunakan wewenang semata-mata untuk

kepentingan perusahaan.

b) Menghindarkan diri dari suatu keadaan yang menimbulkan

kesulitan atau patut diduga menimbulkan kesulitan dalam

mengambil keputusan secara objektif demi kepentingan terbaik

perusahaan.

4) Keberanian moral, yaitu menyatakan hal-hal yang diyakini baik

dan benar bagi kepentingann bersama dengan cara yang santun.

5) Interdependensi yaitu, berpikir dan bertindak atas dasar kesadaran

bahwa fungsi dan peran masing-masing individu, tim, unit kerja

merupakan kesatuan sistem yang utuh untuk mencapai prestasi

terbaik.

d. Relationship, memelihara dan meningkatkan hubungan yang baik

dengan Stakeholder, sesuai dengan norma-norma yang berlaku. Nilai

yang terkandung, yaitu:

1) Kerjasama

a) Senang bekerja dalam kelompok sama seperti bekerja

individual demi kebaikan bersama.


commit to user

23

b) Mengutamakan kepentingan perusahaan diatas kepentingan

pribadi.

c) Menghargai pendapat orang lain.

d) Bekerja atas kesadaran, fungsi, dan peran masing-masing dan

hasil terbaik untuk kemajuan perusahaan.

e) Membina hubungan yang harmonis dan saling mendukung

dengan semua pihak.

f) Senantiasa memberikan umpan balik atas sesuatu yang sudah

disepakati bersama.

g) Menjalankan keputusan yang sudah disepakati.

2) Komunikatif

a) Selalu menginformasikan segala informasi / perubahan /

pengetahuan / pengalaman yang ada dengan data yang telah

diyakini keakuratannya.

b) Menerima pendapat, umpan balik, memberi peluang kepada

rekan kerja yang lain.

c) Mampu berkomunikasi dua arah secara jelas dan efektif.

d) Mampu mensosialisasikan kebijakan manajemen perusahaan

dan pemerintah lepada seluruh karyawan yang terkait.

3) Kepercayaan, yaitu membangun keyakinan yang sangat baik

diantara stakeholder, menciptakan hubungan yang tulus dan

terbuka.


commit to user

24

4) Keakraban yaitu, selalu bersikap mengesankan seperti telah pernah

mengenal nasabah sebelumnya.

5) Apresiatif

a) Memperlakukan individu, tim, dan unit kerja lain sebagai

bagian yang penting.

b) Menghargai usaha dan hasil kerja individu, tim, dan unit kerja

sekecil apapun.

e. Innovative, berupaya mencari cara untuk melakukan pengembangan

dan mampu mengkreasikan cara-cara yang lama, serta memiliki

semangat untuk implementasi sesuatu yang baru dengan lebih cepat,

teliti, dan lebih baik. Nilai yang terkandung, yaitu:

1) Kreatif, yaitu mampu mencari cara untuk melakukan sesuatu

dengan lebih baik daripada sebelumnya.

2) Pembaharuan, yaitu mengkreasikan cara-cara lama untuk

menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

3) Penuh gagasan, yaitu rancangan yang tersusun dalam pikiran.

4) Imajinatif, yaitu menciptakan ide-ide yang belum ada sebelumnya.

5) Mitigasi risiko, yaitu berani mengambil tindakan dan

mempertanggungjawabkan akibat yang mungkin timbal dari

tindakan tersebut.


commit to user

25

f. Trust, memiliki keyakinan dan kemampuan dari semua pihak untuk

bekerja dengan jujur, benar dan dapat diandalkan dengan komitmen

dalam memenuhi kewajiban dari hubungan timbal balik. Nilai yang

terkandung, yaitu:

1) Jujur, yaitu nilai kepercayaan yang diperoleh dari tindakan individu

atau pribadi seseorang dalam melakukan tugasnya.

2) Komitmen, yaitu melaksanakan sepenuh hati hal-hal yang telah

dijanjikan atau disepakati.

3) Dapat dipercaya, yaitu melakukan sesuatu perbuatan atau tindakan

yang baik dan benar.

4) Benar, yaitu keselarasan antara percatan dan perbuatan.

5) Saling menghargai, yaitu hubungan yang terjalin antara individu

agar tercipta keharmonisan.


commit to user

26

4. Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan

Verifikator Koordinator Operation Manager

SDM / UMUM

SEKRE / OPER

Collector Customer Service

Funding Officer

Teller Kantor Kas

Klewer

Back Office

Loan Account Officer

Branch Manager


commit to user

27

5. Deskripsi Jabatan

a. Branch Manager

1) Memimpin cabang disetiap wilayah kedudukannya berdasarkan

surat kuasa dari direksi.

2) Mengawasi dan mengendalikan kegiatan operasional cabang.

3) Membina dan menjaga hubungan kerja dengan kantor pusat

maupun dengan customer.

4) Memperhatikan kepatuhan operasional cabang, baik terhadap SOP

maupun peraturan pemerintah.

5) Meningkatkan pencapaian penjualan yang berkualitas.

6) Menjaga dan mengontrol biaya operasional.

b. Operational Manager

1) Mengelola operasional harian Kantor Cabang untuk memelihara

efektif dan efisien.

2) Mengawasi kegiatan operasional Kantor Cabang.

3) Menjamin standar kualitas yang meningkat dalam bidang

pemrosesan transaksi.

4) Menjamin kecepatan dan keakuratan semua proses transaksi

dibidang operasional.

5) Menjamin bahwa aset Kantor Cabang telah dilindungi.

6) Melakukan koordinasi kerja harian.


commit to user

28

c. SDM/Umum

1) Mengembangkan sistem manajemen sumber daya manusia.

2) Perencanaan dan pelaksanaan pengembangan potensi sumber daya

manusia.

3) Mengurus administrasi kepegawaian.

4) Mengelola data, informasi, serta kesejahteraan pegawai.

d. Sekre/operasional

1) Menyusun dan membuat jadwal kegiatan pimpinan.

2) Menerima telepon, surat, dan tamu yang akan bertemu pimpinan.

3) Menyusun acara pertemuan bisnis.

4) Bertindak sebagai penghubung untuk meneruskan informasi

kepada relasi.

5) Mengadakan pemeriksaan peralatan kantor.

e. Verifikator

1) Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan Kepala Cabang.

2) Melakukan penelitian atas kewajaran laporan keuangan cabang.

3) Memonitor dan menanggulangi permasalah komputer yang terjadi

di cabang.

4) Memeriksa kelengkapan data pembukaan rekening.

5) Melaksanakan tugas sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan Kode

Etik Bankir Indonesia.

f. Koordinator


commit to user

29

g. Customer Service

1) Membuat dan melaksanakan rncana kerja bulanan untuk pencarian

nasabah yang potensial berdasarkan target yang telah ditetapkan.

2) Mendukung pemasaran produk (dana, kredit dan jasa lain) dengan

menawarkan alternatif produk yang tepat sesuai kebutuhan

nasabah.

3) Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah yang

datang ke Kantor Cabang sesuai ketentuan dan prosedur.

4) Memberikan informasi yang terkini kepada nasabah.

5) Menerima permohonan:

a) Pembukaan rekening

b) Penutupan rekening

c) Perubahan data nasabah dan rekening

d) Layanan jasa bank lainnya.

6) Melakukan cross selling produk dan jasa.

7) Melayani pertanyaan saldo.

8) Melayani pencetakan transaksi.

9) Membuat jurnal manual atas transaksi yang terjadi di Customer

Service.

10) Menangani dan menindaklanjuti keluhan nasabah.

h. Teller

1) Memberikan pelayanan yang ramah, mudah dan akurat kepada

nasabah.


commit to user

30

2) Melaksanakan proses transaksi teller.

3) Menerima setoran untuk rekening atau simpanan nasabah.

i. Back Office

1) Pendukung dari bagian front office.

2) Melanjutkan atas suatu transaksi bank yang dilakukan nasabah

pada bagian front office.

3) Membuat input transaksi (debit / kredit)

4) Membuat laporan data transaksi.

j. Collector

1) Melaksanakan tugas penarikan sebanyak-banyaknya.

2) Melaksanakan tugas menarik unit yang berkasus sesuai dengan

surat kuasa penarikan.

3) Melakukan tindakan yang efektif dan bijaksana saat menangani

unit yang berkasus.

4) Segera memberikan laporan bila mengetahui keberadaan unit yang

berkasus.

5) Mengamankan hasil tagihan sepenuhnya, dan segera disetorkan

sesuai jumlah yang didapat.

k. Loan Account Officer

1) Menerima surat pengajuan kredit dari calon debitur.

2) Menerima data calon debitur.

3) Menyerahkan data calon debitur ke bagian kredit investigasi untuk

di survei.


commit to user

31

4) Menerima kembali hasil survei yang sudah di tanda tangani oleh

koordinator operasional.

5) Membuat memo komite kredit.

6) Menginformasikan hasil permohonan pinjaman kepada calon

debitur.

7) Menginformasikan, koordinasi dengan koordinator operasional,

dan menyerahkan hasil persetujuan aplikasi komite kredit ke kredit

investigasi.

l. Funding Officer

1) Mencari nasabah untuk membuka tabungan, giro dan deposito.

2) Membuat report harian, mingguan dan bulanan.

3) Mencapai target yang ditetapkan.

6. Jenis Produk Bank Mutiara

a. Produk Dana

1) Tabungan Mutiara

Keuntungan:

a) Fasilitas kartu ATM Bank Mutiara yang tergabung dalam

jaringan ATM bersama.

b) Fasilitas perlindungan asuransi Personal Accident secara

langsung.

c) Program promo hadiah uang tunai tanpa diundi.


commit to user

32

2) Tabungan Rencana Mutiara

Keuntungan:

a) Mendidik nasabah disiplin menabung sehingga memperoleh

sejumlah dana yang pasti dalam waktu tertentu.

b) Memberikan rasa aman melalui proteksi asuransi kecelakaan.

c) Bebas biaya administrasi bulanan.

d) Suku bunga menarik.

e) Jangka waktu singkat (1, 3, 5, atau 8 tahun).

f) Setoran bulanan sesuai dengan jumlah yang ditentukan.

3) Tabungan Tar Mutiara

Keuntungan:

a) Mendukung aktivitas transaksi nasabah karena fkesibel.

b) Fasilitas kartu ATM Bank Mutiara yang tergabung dalam

jaringan ATM bersama.

4) Deposito Valas

Keuntungan:

a) Simpanan dalam bentuk mata uang asing (USD, JPY, AUD,

SGD, GBP, dan EUR).

b) Dana nasabah berkembang dengan aman, dengan tingkat

pengembalian investasi maksimal.

c) Fasilitas automatic roll over.

d) Suku bunga menarik.

e) Jangka waktu 1, 3, 6, dan 12 bulan.


commit to user

33

5) Deposito Mutiara

Keuntungan:

a) Dana nasabah berkembang dengan aman, dengan tingkat

pengembalian investasi maksimal.

b) Fasilitas automatic roll over.

c) Suku bunga menarik.

d) Jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.

6) Giro Mutiara

Keuntungan:

a) Fleksibilitas dalam bertransaksi sehari-hari.

b) Cek dan Bilyet Giro dapat dicairkan di kantor Bank Mutiara

mana saja.

c) Fasilitas kartu ATM untuk pemegang Rekening Giro

Perorangan.

d) Program promo pada periode tertentu.

7) Giro Mutiara Valas

Keuntungan:

a) Pilihan mata uang asing beragam dan penarikan dapat dalam

bentuk Valas atau Rupiah.

b) Beragam jenis mata uang yang dipilih (USD, AUD, SGD,

EUR, dan JPY).

c) Investasi alternatif dalam bentuk mata uang asing.


commit to user

34

b. Produk Kredit

1) Kredit Kepemilikan Rumah

Keuntungan:

a) Fasilitas kredit untuk pembelian tanah dan bangunan, baik

rumah, apartemen, ruko, rukan, baik baru maupun bekas pakai,

termasuk rumah baru yang masih dalam proses pembangunan

(rumah inden), fasilitas dalam rangka perbaikan/renovasi

(refinancing) dan take over.

b) Pembiayaan dapat dilakukan melalui kerja sama dengan

pengembang, baik yang berlokasi di dalam kawasan real estate

maupun di luar real estate, ataupun tanpa kerja sama dengan

pengembang jika sertifikat sudah pecah.

c) Uang muka minimal 10%

d) Jangka waktu fasilitas KPR maksimal sampai 25 tahun.

2) Kredit Kerja Sama Serbaguna Tanpa Agunan (KKS-STA)

Keuntungan:

a) Program kredit individu yang diberikan kepada perorangan

yang bekerja sama dengan mitra dan / atau perusahaan atau

koperasi karyawan.

b) Memenuhi dengan cepat akan kebutuhan uang tunai.

c) Pembiayaan cicilan langsung dipotong melalui

perusahaan/personlia.

d) Suku bunga ringan.


commit to user

35

e) Jangka waktu kredit 1-5 tahun.

f) Persyaratan mudah.

3) Kredit Kerja Sama Kepemilikan Kendaraan Bermotor

Keuntungan:

a) Pembiayaan diberikan kepada end user melalui kerja sama

dengan mitra (perusahaan pembiayaan).

b) Pencairan fasilitas one day services.

c) Suku bunga kompetitif.

d) Usia kendaraan saat lunas minimal 19 tahun dan maksimal 21

tahun (untuk merek dan jenis kendaraan tertentu).

e) Pembiayaan untuk semua jenis kendaraan (sedan, pick up,

truck, bus, dll).

f) Jangka waktu kredit end user maksimal 48 bulan.

c. Produk Services

1) ATM Bersama

Keuntungan:

a) Fasilitas transaksi elektronis berupa penarikan uang tunai,

informasi saldo, dan pemindahbukuan melalui jaringan ATM

Bersama di seluruh Indonesia.

b) Lebih dari 70 bank yang tergabung dalam layanan ATM

Bersama.

c) Total jaringan yang telah mencapai hingga 22.000 jaringan

ATM Bersama di seluruh Indonesia.


commit to user

36

2) Mutiara Remittance

Keuntungan:

a) Memiliki lebih dari 186.000 agen yang tersebar di 190 negara

di seluruh dunia.

b) Kurs yang digunakan dalam pengiriman dan penerimaan uang

ke dan dari negara yang bersangkutan menggunakan kurs yang

telah ditentukan secara sistem oleh MoneyGram.

c) Bila data transaksi telah lengkap, uang akan terkirim hanya

dalam waktu 10 menit saja.

d) Layanan pengiriman uang tercepat di dunia.

3) Mutiara Access

Keuntungan:

a) Pelayanan Call Center berbasis teknologi informasi.

b) Pelayanan 24 jam.

4) Safe Deposit Box (SDB)

Keuntungan:

a) Bentuk jasa penyimpanan yang disedikan bank kepada

nasabah.

b) Nasabah dapat menyimpan benda-benda/barang/dokumen

berharga miliknya sampai dengan waktu yang telah

diperjanjikan antara bank dengan nasabah.


commit to user

37

5) Payment Point Telkom, merupakan jasa bank untuk menerima

pembayaran jasa tagihan telekomunikasi dari PT. Telekomunikasi

Indonesia (TELKOM) melalui pembayaran di counter teller bank.

6) RTGS, merupakan layanan sistem transfer dana elektronik antar

bank dalam mata uang Rupiah yang penyeleseian transaksinya

dilakukan secara seketika per-transaksi secara individual.

7) SKN, Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia yang merupakan

transfer dana dan pertukaran warkat antar bank.

8) PIB, layanan pembayaran pajak barang-barang impor melalui bank.

9) Pembayaran Fiskal, merupakan layanan pembayaran pajak fiskal

yang hendak ke luar negeri.

B. Pembahasan Masalah

1. Cara Memperbaiki Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Mutiara, Tbk.

Cabang Solo Nonongan.

Pelayanan merupakan hal yang pertama kali dilakukan PT. Bank

Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memenuhi kebutuhan

nasabahnya. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan

berkomitmen bahwa pelayanan yang diberikan kepada para nasabahnya

harus maksimal dan baik. Menjalankan pelayanan yang baik maka nasabah

akan tertarik untuk menggunakan jasa perbankan yang disediakan PT.

Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan. Namun, peningkatan kualitas

pelayanan juga diperlukan agar terwujud pelayanan yang terbaik sesuai

visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan. Adapun


commit to user

38

cara peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan PT.

Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan sebagai berikut :

a. Kerja harus secara ikhlas dan dengan hati.

Banyak yang mengatakan bahwa konsumen adalah raja yang

harus dilayani dengan baik. Begitu juga nasabah selalu berharap

dilayani dengan baik. Melayani raja tidaklah asal-asalan, harus

bersungguh-sungguh serta ikhlas. Ini juga berlaku bagi karyawan PT.

Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam melayani nasabah

yang umumnya mempunyai bermacam-macam watak dan sifat.

Sebagai contoh, apabila seorang karyawan melayani nasabah

dengan hati yang berat dan penuh emosi, sedangkan nasabah yang

dilayani memiliki emosi yang tinggi pula, diyakini akan terjadi

perdebatan yang seharusnya bisa dihindari. Oleh karena itu, diperlukan

kerja secara ikhlas dan menggunakan hati, sekalipun nasabah yang

dilayani memiliki perilaku yang kurang baik. Hal ini perlu dilakukan

setiap karyawan, agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan

diseleseikan masalahnya.

b. Menjalankan standarisasi pelayanan secara konsisten.

Berikut adalah standarisasi pelayanan untuk bagian front liner

yang terdiri Customer Service, Teller, dan Security pada PT. Bank

Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan:


commit to user

39

1) Customer Service

a) Persiapan sebelum melayani nasabah.

a.1. Berhenti mengerjakan apapun saat nasabah datang. Meja

bersih, peralatan alat tulis menulis dan brosur tersedia

lengkap, sistem kerja dilayar monitor sudah siap.

a.2. Memanggil nasabah (bila nasabah menunggu di kursi

tunggu tamu). Setelah peralatan dan perlengkapan yang

diperlukan siap, maka dilakukan pemanggilan nasabah.

Contoh narasi:

”Silahkan Pak/Ibu Budi...” (untuk nasabah yang sudah

dikenal).

”Silahkan Bapak/Ibu” (untuk nasabah yang belum

dikenal).

b) Mengucapkan Salam dan Tanya Nama Nasabah.

b.1. Salam

Contoh narasi:

”Selamat pagi/siang/sore Pak Budi” (nasabah belum

dikenal).

”Selamat pagi/siang Pak Budi” (nasabah dikenal).

Pagi : pukul 06.00 - 10.00 WIB

Siang : pukul 10.01 - 15.00 WIB

Sore : pukul 15.01 - 18.00 WIB

Malam : pukul 18.01 - 24.00 WIB


commit to user

40

b.2. Tanya Nama Nasabah dan Sebut Nama Diri.

Contoh narasi :

“Maaf, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu?”

Ketika nasabah telah menyebutkan namanya, langsung

sapa dengan menyebut nama nasabah:

“Bapak Budi. Nama saya Ani”.

b.3. Mempersilahkan duduk.

Contoh narasi :

“Silahkan duduk Pak Budi”

b.4. Menawarkan bantuan.

Contoh narasi :

“Ada yang bisa dibantu Pak Budi?”

c) Posisi selama melayani.

Posisi tubuh duduk tegak, tidak bersandar dan condong maju

ke arah nasabah. Kedua tangan diatas meja.

d) Menjelasakan cara mengisi formulir.

d.1. Menjelaskan menggunakan alat bantu (brosur, katalog,

produk, dsb).

d.2. Menjelaskan cara pengisian formulir, terutama pengisian

field KYC yang mutlak wajib diisi pada formulir

Pembukaan Rekening.


commit to user

41

Contoh narasi :

”Pak Budi, mohon maaf, sesuai ketentuan Bank Indonesia

mengenai Know You Customer, setiap nasabah baru wajib

mengisi beberapa bagian ini. Yaitu nama..., alamat..., dst.

(tunjukkan field yang harus diisi)”.

d.3. Menyerahkan formulir dengan posisi formulir menghadap

nasabah dengan dua tangan. Tidak boleh menggunakan

satu tangan atau disorongkan ke nasabah.

d.4. Menjelaskan dengan menunjukkan bagian yang harus diisi

dengan ujung pena tertutup atau menunjukkan dengan tiga

jari merapat tangan kanan (ibu jari, jari telunjuk dan jari

tengah) posisi telapak tangan menghadap ke atas.

d.5. Lakukan konfirmasi ulang kepada nasabah mengenai

pemahaman pengisian formulir.

Contoh narasi :

”Pak Budi, maaf, apakah masih ada yang kurang jelas?

Silahkan diisi dulu, jika ada kesulitan saya siap

membantu”.

e) Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir.

e.1. Fokus kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain

yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah.


commit to user

42

e.2. CS dimungkinkan melakukan penginputan data di sistem

dengan meminta ijin terlebih dahulu dan meminta

identitas nasabah.

Contoh narasi :

”Maaf, untuk mempercepat proses, bisa dibantu dengan

kartuidentitas (KTP/Paspor) Bapak/Ibu untuk kami input

datanya”.

e.3. Periksa kembali isian formulir, apakah ada yang terlewat,

terutama untuk 12 field KYC. Jika ada diantara 12 field

tersebut belum diisi agar dimintakan kepada nasabah

untuk melengkapi atau diisikan oleh CS dengan cara

mewawancarai nasabah.

Contoh narasi :

”Maaf Pak Budi, ini ada yang belum diisi, silahkan

dilengkapi”.

f) Gali dan konfirmasi kebutuhan nasabah dan memastikan

kembali kebutuhan nasabah.

Contoh narasi :

”Pak Budi ingin menabung untuk biaya masuk sekolah anak

Bapak ya?”.

g) Memberikan solusi

g.1. Memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.

Contoh narasi :


commit to user

43

”Kami mempunyai tabungan berproteksi untuk rencana

masa depan, yaitu Tabungan Rencana Mutiara yang

sangat sesuai dengan rencana Bapak menabung untuk

biaya masuk sekolah. Bila Pak Budi ingin merencanakan

biaya masuk SD untuk anak, berarti Bapak bisa

mengambil dengan jangka waktu tiga tahun, dengan

setoran bulanan yang bisa dipilih, lima ratus ribu rupiah,

satu juta rupiah, dan satu juta lima ratus ribu rupiah,

dengan mendapatkan hadiah yang sesuai ketentuan”.

g.2. Memastikan informasi yang disampaikan sudah benar

sesuai permintaan dan nasabah mengerti atas informasi

yang diberikan.

Contoh narasi :

”Bagaimana Pak Budi, apakah Bapak sudah mengerti

produk yang sudah saya jelaskan? Apakah produk ini

sudah sesuai dengan kebutuhan Bapak?”.

g.3. Menindaklanjuti kebutuhan/keluhan nasabah.

Contoh narasi :

”Bila hadiah yang Bapak pilih telah tersedia , kami akan

hubungi Bapak secepatnya”.

g.4. Menawarkan produk Mutiara Bank yang lain.

Contoh narasi :


commit to user

44

”Pak Budi, kami juga mempunyai produk TABUNGANKU

untuk anak berusia sekolah dan mendapatkan hadiah

langsung”

h) Sikap menghadapi keluhan.

h.1. Mendengarkan penuh perhatian, tidak memotong

pembicaraan.

h.2. Meminta maaf atas ketidaknyamanan layanan / transaksi

yang dialami nasabah.

Contoh narasi :

”Mohon maaf Pak Budi atas ketidaknyamanan...”

(sebutkan kasusnya, misal gagal menggunakan kartu

ATM).

i) Perhatian selama melayani.

Fokus hanya kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain

yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah.

j) Sikap ketika ada interupsi pelayanan.

j.1. Jika harus melayani telepon/nasabah lain, CS harus

meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani.

Contoh narasi :

”Mohon maaf Bapak Budi saya harus menerima telepon

dulu” atau ”Mohon maaf Bapak Budi saya harus

meninggalkan Bapak untuk memintakan persetujuan

atasan kami”.


commit to user

45

j.2. Jika interupsi dilakukan oleh petugas lain, maka petugas

tersebut harus meminta ijin kepada nasabah yang sedang

dilayani..

Contoh narasi :

”Maaf Bapak/Ibu, saya menggangu sebentar...”.

j.3. Setelah interupsi ucapkan terima kasih atas kesediaan

nasabah untuk menunggu.

k) Sikap CS saat menutup layanan.

k.1. Memberikan info nomor Call Center.

Contoh narasi :

“Bila ada sesuatu yang ingin Bapak tanyakan, Pak Budi

bisa menghubungi Call Center di nomor: 021-3440009”.

k.2. Menawarkan bantuan kembali.

Contoh narasi :

”Ada yang bisa kami bantu lagi Bapak?”.

k.3. Salam penutup & terima kasih

Contoh narasi :

”Terima kasih, selamat siang Pak Budi”.

2) Teller

a) Sebelum Memanggil Nasabah.

a.1. Teller sudah siap melayani nasabah (meja bersih,

peralatan dan program teller pada komputer dalam posisi

on, papan nama teller dalam posisi terbaca).


commit to user

46

a.2. Bahasa Tubuh: berdiri tegak, tangan disamping,

memanggil nasabah dengan suara yang jelas namun ramah

dan senyum.

b) Mengucapkan Salam & Tanya Nasabah.

b.1. Greeting

Contoh narasi :

”Selamat pagi Pak Budi” (jika nasabah sudah dikenal).

”Selamat pagi Bapak/Ibu” (jika nasabah belum dikenal).

b.2. Tanya Nama Nasabah dan Sebut Nama Diri

Contoh narasi :

“Maaf, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu? Nama saya

Ina”.

b.3. Menawarkan bantuan

Contoh Narasi :

“Ada yang bisa saya bantu Pak Budi?”.

b.4. Jika nasabah langsung menyodorkan slip transaksi

Contoh narasi:

“Saya bantu untuk menjalankan transaksinya ya, Pak

Budi?”.

c) Transaksi

c.1. Hitung uang dan jalankan transaksi dengan teliti.

c.2. Pastikan semua slip, warkat, uang dan buku tabungan

diperiksa dengan benar.


commit to user

47

c.3. Mengajak nasabah menghitung uang bersama.

c.4. Konfirmasi jumlah uang setelah selesei dihitung dengan

mesin/cara manual, lalu konfirmasikan kepada nasabah.

Contoh narasi :

“Uangnya pas sebesar satu juta rupiah ya Pak Budi?”.

d) Menukar uang receh

Jika ada nasabah yang ingin menukar uang receh, tanyakan

ingin ditukar dengan pecahan berapa dan pastikan uang di kas

sesuai dengan yang diminta. Jika tidak ada uang yang sesuai

dengan permintaan nasabah, berikan alternatif yang lain.

e) Selesei Transaksi

e.1. Menyerahkan bukti transaksi/copy transaksi kepada

nasabah dengan posisi copy slip transaksi menghadap

nasabah agar nasabah bisa membacanya.

e.2. Mengkonfirmasi jumlah dan nama yang tertera di copy

slip transaksi atau lembar cek.

Contoh transaksi :

“Pak Budi, rekening atas nama Bapak Hendra Susilo

telah bertambah sebesar lima juta lima belas ribu rupiah,

silahkan diperiksa kembali buku dan slipnya Pak Budi”.

f) Mengakhiri Pelayanan

f.1. Menawarkan bantuan kembali

Contoh narasi:


commit to user

48

“Ada yang bisa dibantu lagi Pak Budi?”

f.2. Jika tidak ada lagi bantuan pelayanan yang diperlukan

nasabah, maka ucapkan tarima casi untuk akhir

pertemuan/transaksi.

Contoh narasi:

“Tarima kasih, selamat pagi Pak Budi”.

3) Security

a) Sikap security di luar Banking Hall saat nasabah datang.

a.1. Amati setiap nasabah yang datang ke bank dan mobil

masuk ke area parkir

a.2. Arahkan mobil ke tempat parkir yang telah disediakan dan

dalam keadaan tidak terisi.

a.3. Bukakan pintu mobil nasabah (situasional).

a.4. Memberikan salam ketika nasabah keluar dari mobil.

Contoh narasi:

“Selamat Pagi Bapak/Ibu…”.

a.5. Membantu kelancaran dan keamanan diluar Banking Hall

a.6. Jika hujan, siapkan payung, jemput nasabah dan antar

nasabah ke pintu masuk bank.

b) Sikap security di dalam Banking Hall saat nasabah datang.

b.1. Membukakan pintu

b.2. Senyum dengan tulus dan tidak terpaksa

b.3. Mengucapkan salam


commit to user

49

Contoh narasi:

”Selamat Pagi Bapak/Ibu...”.

b.4. Menawarkan bantuan

Contoh narasi:

”Ada yang bisa dibantu?”.

b.5. Memberikan bantuan

Contoh narasi:

”Silahkan Bapak/Ibu menuju ke Customer Service / Teller

di sebelah sini”.

b.6. Jika nasabah bertanya tentang posisi slip transaksi, maka

tunjukkan posisi slip transaksi, hantarkan dan ambilkan

slip transaksi yang diinginkan nasabah.

b.7. Membukakan pintu kembali pada saat nasabah selesei

bertransaksi

b.8. Mengucapkan terima kasih dan salam

Contoh narasi:

”Terima kasih Bapak/Ibu, kami tunggu kedatangannya

kembali” ”Selamat pagi / siang / sore”.

c. Budaya Kerja

1) Saling menyapa sesama teman kerja.

2) Menghargai sesama, terutama tidak berbicara saat briefing sesaat

sebelum jam kerja dimulai.


commit to user

50

3) Handphone mati saat meeting atau rapat.

4) Berseragam dengan baik dan lengkap.

5) Disiplin

a) Datang ke kantor lebih awal.

b) Mengikuti briefing pagi dengan aktif.

c) Menjaga etika dalam berkomunikasi.

6) Menjaga kebersamaan.

d. Mengadakan forum seminggu sekali.

Forum ini bertujuan sebagai wadah bagi para karyawan PT. Bank

Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan (khususnya bagian front liner),

yang digunakan untuk saling berbagi cerita atau sharing membahas

mengenai pelayanan yang dilakukan selama jam kerja. Diharapkan

dengan adanya forum ini, karyawan dapat saling bertukar pendapat

maupun usulan yang dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas

pelayanan. Forum ini rutin dilakukakan karyawan setiap hari Kamis

pukul 16.30 WIB.

2. Hambatan yang di hadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan

dalam perbaikan kualitas pelayanan.

a. Karyawan belum konsisten menjalankan standar pelayanan.

Harus diakui berbicara mengenai konsistensi dalam menjalankan

sesuatu memanglah berat. Hal itu lah yang dihadapi oleh karyawan PT.

Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam menjalankan

standarisasi pelayanan. Memang tidak semua karyawan yang tidak


commit to user

51

menjalankan standarisasi pelayanan, tetapi walaupun hanya segelintir

karyawan yang tidak menjalankan standarisasi, itu bisa berpengaruh

terhadap pelayanan yang diberikan bank. Sehingga bagian lain yang

menjalankan standarisasi pelayanan pun akan terkena imbasnya juga.

b. Karyawan akan bekerja jika ada pimpinan.

Salah satu penyebab tidak berjalannya suatu kegiatan perusahaan

dengan baik adalah karyawan hanya ingin dipuji dihadapan atasan.

Oleh karenanya, karyawan hanya akan bekerja jika ada pimpinan.

Memang tidak semua karyawan berkelakuan demikian, namun itu akan

menghambat kinerja suatu perusahaan jika dibiarkan terlalu lama.

c. Kurangnya Sumber Daya Manusia yang handal dibidangnya.

Selain menerapkan standarisasi pelayanan pada karyawan, suatu

pelayanan tidak akan berjalan dengan baik apabila yang

mengaplikasikan standarisasi pelayanan tersebut kurang bisa

memahami dan menerapkannya. Disini lah sumber daya manusia

memegang peranan yang sangat penting. Dibutuhkan suatu nilai

tambah dan keahlian pada diri karyawan agar karyawan dapat

memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.

3. Solusi mengatasi hambatan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada PT.

Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.

a. Menjalankan standarisasi pelayanan.


commit to user

52

Karyawan yang bekerja di PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo

Nonongan wajib untuk menjalankan dan menerapkan standarisasi

layanan yang dimiliki sesuai peraturan yang berlaku.

b. Memberikan semangat dan motivasi antar karyawan.

Setiap karyawan tentunya memiliki suatu masalah yang dihadapi,

dan terkadang mereka canderung untuk menyembunyikan masalah

tersebut saat bekerja. Masalah yang dihadapi terkadang menggangu

kinerja karyawan dalam bekerja, contohnya malas memulai pekerjaan.

Disini karyawan lain memiliki peran penting. Karyawan lain

diharapkan memiliki inisiatif untuh mengetahui permasalahan yang

sedang dihadapi teman kerjanya, dengan cara menggali informasi

dengan sedikit memaksa untuk bercerita. Setelah mengetahui

permasalahan, sebaiknya memberikan semangat dan motivasi agar

karyawan tersebut kembali bersemangat untuk bekerja.

c. Penilaian MRI (Marketing Research Indonesia)

Penilaian yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia ini

bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kualitas pelayanan

yang diberikan oleh bank-bank yang ada di Indonesia. Penilaian

kualitas pelayanan meliputi beberapa komponen, yaitu customer

service, teller, security, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan,

toilet atau rest area, ATM, telepon, phone banking officer, SMS

banking, dan internet banking.


commit to user

53

d. Mengadakan pelatihan pelayanan.

Pelatihan pelayanan diberikan agar setiap karyawan memiliki

keahlian dan ketrampilan dalam melayani nasabah. Melalui pelatihan

pelayanan ini diharapkan sumber daya manusia akan teruji dan

karyawan sudah memiliki pengetahuan mengenai pelayanan yang baik.


commit to user

54

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan mempunyai sebuah cara

untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Cara tersebut antara lain bekerja

dengan hati dan ikhlas, menjalankan standarisasi pelayanan secara

konsisten bagi karyawan. Standarisasi pelayanan tersebut bertujuan agar

pelayanan yang diberikan bank tersebut mampu memberikan rasa

kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah, sehingga nasabah merasa

dihormati dan dihargai. Selain itu, budaya kerja yang harus ditaati saat di

tempat kerja, dan mengadakan forum seminggu sekali bagi karyawan.

2. Usaha peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukakan PT. Bank

Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan menghadapi beberapa kendala atau

penghambat. Penyebabnya berasal dari faktor internal perusahaan, antara

lain karyawan belum konsisten menjalankan standarisasi pelayanan,

karyawan akan bekerja jika ada pimpinan, dan kurangnya sumber daya

manusia yang handal dibidangnya.

3. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki solusi untuk

mengatasi beberapa hambatan atau kendala dalam meningkatkan kualitas

layanan. Solusi itu antara lain, menjalankan standarisasi pelayanan dan

mengikuti penilaian yang diadakan oleh MRI (Markting Research

Indonesia). Di samping itu, setiap karyawan diharapkan aktif untuk saling

54


commit to user

55

memberi motivasi kerja kepada sesama karyawan, dan juga mengadakan

pelatihan pelayanan kepada karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang

Solo Nonongan.

B. Saran

1. Setiap karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan

diharapkan menjalankan standarisasi pelayanan dengan konsisten, jika

perlu diberikan teguran atau sanksi yang tegas terhadap karyawan yang

belum menjalankan standarisasi pelayanan tersebut dengan baik.

2. Mengoptimalkan kinerja bagian front office, yang meliputi customer

service, teller, dan security, dengan cara bekerja sesuai etos kerja masing-

masing karyawan.

3. Mengadakan pelatihan pelayanan bagi setiap karyawan, khususnya yang

menempati bagian front office. Pelatihan yang bertujuan untuk

meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah.

4. Pengawasan dari manajer operasional terhadap pelaksanaan pelayanan

yang diberikan kepada nasabah.

5. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan membuat kotak kritik dan

saran, yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan.

TUGAS AKHIR PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit...

Documents

Transcript of TUGAS AKHIR PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit...