11

PENGARUH KUALITAS LAYANANTERHADAP KEPUASAN NASABAH

PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER

Ibnu Khayath Farisanu0801026054

22

KERANGKA PENYAJIAN TESIS

PENDAHULUAN

TINJAUAN PUSTAKA

METODE PENELITIAN

GAMBARAN OBYEK UMUM PENELITIAN

ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

KESIMPULAN DAN SARAN

33

LATAR BELAKANG MASALAH

nasabah yang tidak puas akan menutup rekeningnya

atau membiarkan rekeningnya mati (dormant

account) yang pada akhirnya tertutup otomatis

oleh sistem (closed by system)

PENDAHULUAN

44

PERKEMBANGAN AKUN NASABAH PENYIMPANPENDAHULUAN

55

RUMUSAN MASALAH

• Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara simultan berpengaruh pada kepuasan nasabah?

• Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara parsial berpengaruh pada kepuasan nasabah dan dimensi apa yang bepengaruh dominan dan signifikan?

PENDAHULUAN

66

PENELITIAN TERDAHULUTINJAUAN PUSTAKA

DUL AZIS (2006)

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

Bank BPD Cabang Penajam Paser Utara

Stratified Random = 369 sampel

Statistik Regresi Berganda

Variabel Dominan = Tangibles

77

JAYARAMAN MUNUSAMYSHANKAR CHELLAH

HOR WAI MUN(2010)

Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in

The Banking Sector in Malaysia

Simple Random = 117 sampel

Statistik Regresi Berganda

Variabel Dominan = Tangible

88

AGUNG SUHADA(2012)

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah pada

Bank Mega Samarinda

Stratified Random = 98 sampel

Statistik Regresi Berganda

Variabel Dominan = Daya Tanggap

99

AYMN SULIEMAN

Basic Dimension of The SERVQUAL Model and Its Impact on The Level of Customer Satisfaction: An Empirical

Study of Housing Bank in Karak, Jordan

Simple Random = 375 sampel

Statistik Regresi Sederhana

Variabel Dominan = Emphaty

1010

LANDASAN TEORI

Pemasaran merupakan dasar utama dalam bisnis secara

keseluruhan ... memandang dari sudut pandang konsumen

Memaksimalkan nilai konsumen itu sendiri

TINJAUAN PUSTAKA

1111

Semua produk dinilai dari layanan yang diberikan dan bahwa nilai yang diambil dari sebuah barang fisik

misalnya, bukan dari barang itu sendiri melainkan dari layanan yang diberikan ketika produk itu dikonsumsi.

(Stephen Vargo & Robert Lusch)

1212

SERVUCTION

Sistem Pelayanan

Teknis Inti

Belakang Layar(Tidak Terlihat)

Lingkungan

Personel Jasa

Depan Layar(Terlihat)

Pelanggan A

Pelanggan B

Sistem Penghantaran Layanan

(service and production)integrasi pemasaran, operasi & pelanggan

1313

KEPUASAN PELANGGAN

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan (atau hasil) terhadap kinerja (atau

hasil) yang diharapkan

jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas

(Philip Kotter & Kevin Keller)

1414

MODEL KESENJANGAN

1515

SERVQUAL

alat ukur generik yang dapat diterapkan pada spektrum

yang luas dari industri layanan

5 dimensi yang luas TANGIBLESRELIABILITY

RESPONSIVENESSASSURANCE

EMPHATY

1616

KERANGKA PENELITIANTINJAUAN PUSTAKA

1717

HIPOTESIS

faktor kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara simultan berpengaruh pada

kepuasan nasabah

variabel RESPONSIVENESS merupakan variabel dominan yang secara parsial mempengaruhi

kepuasan nasabah

TINJAUAN PUSTAKA

1818

ANALISIS DATAMETODE PENELITIAN

STATISTIKADESKRIPTIF

STATISTIKAINFERENSIAL

1919

TEKNIK ANALISIS

UJI VALIDITAS & RELIABILITAS INSTRUMEN

Jika rhitung > rtabel maka item tersebut adalah valid

Jika koefien Cronbach’s α > 0,6 maka reliabiltas handal

METODE PENELITIAN

2020

PENGUJIAN HIPOTESIS

Hipotesis I (Nilai p)Jika nilai signifikansi (α) 0,1 ≥ sig. Fchange maka H0 ditolak

dan Ha diterima , artinya signifikan

Hipotesis II (Uji t)Jika thitung > ttabel maka secara parsial variabel

Responsiveness berpengaruh

2121

PENGUJIAN ASUMSI KLASIK

Pengujian MultikolinieritasVariation Inflation Factor (VIF) dimana jika VIF>5

maka ada persoalan multikolinieritas

Gejala HeterokedastisitasVarians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

tidak memiliki pola tertentu

Uji AutokorelasiPengujian Durbin-Watson

2222

PENGUJIAN NORMALITAS DATA

Mengecek dengan plot Probabilitas Normal

Normalitas terpenuhi apabila titik-titik data berkumpul di sekitar garis lurus nilai rata-rata dan median

2323

MODEL PENELITIAN

Persamaan Regresi Ganda untuk n prediktorY = a + b1x1 + b2X2 + ... + bnXn

Y Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)X1 Tangibles (Bukti Fisik)X2 Reliability (Kehandalan)X3 Responsiviness (Daya Tanggap)X4 Assurance (Jaminan) X5 Emphaty (Empati)a Harga Y bila X=0 (harga konstan)

b1 ... n angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.

2424

PERBANKAN DIKABUPATEN PASERGAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

2525

2008 2009 2010 2011 2012 -

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

4,500

498 1,092

1,348

2,417

3,992

PERTUMBUHAN DPK PERBANKAN PASER(dalam Milyar Rupiah)

2626

PT.BANK MEGA, Tbk

2727

PROGRAM PENGEMBANGAN PELAYANAN

Product & Service Information System Training Service

Service Commitment of Bank Mega Q Matic System

Branch Banking Hour Internet Banking Corner

Developing Service Level Agreement Service Newsletter

Customer & Service Day Beauty Plus Training

Service Quality Web Site Independent Service Monitoring

Web Banner GreetingsFrontliners Forum

Sosialisasi Service

2828

PT. BANK MEGA,Tbk CABANG TANA PASER

Cabang ke-218per 19 Agustus 2009

Merekrut Putra-putri Daerah

Melakukan Internal Assistance secara rutin

2929

RESPONDEN PENELITIAN

95 responden dari 1.862 populasi

51,6% Perempuan

32,6% Kelahiran Tahun 1971-1980

54,7% Tinggal di Seputaran Tanah Grogot

32,6% Pekebun

3030

VARIABEL MAYORITASPILIHAN

PROSENTASEPEMILIH

TANGIBLES 3 46,3RELIABILITY 3 55,8RESPONSIVENESS 3 54,7ASSURANCE 3 57,9EMPHATY 3 35,8

ANALISIS DESKRIPTIFANALISIS & PEMBAHASAN

3131

ANALISIS INFERENSIALANALISIS & PEMBAHASAN

rhitung rtabel Validitas rhitung rtabel Validitas rhitung rtabel Validitas

Q1 .413 > .203 valid Q8 .549 > .203 valid Q15 .587 > .203 valid

Q2 .225 > .203 Valid Q9 .485 > .203 valid Q16 .760 > .203 valid

Q3 .379 > .203 valid Q10 .454 > .203 valid Q17 .610 > .203 valid

Q4 .270 > .203 valid Q11 .454 > .203 valid Q18 .692 > .203 valid

Q5 .415 > .203 valid Q12 .449 > .203 valid Q19 .630 > .203 valid

Q6 .516 > .203 valid Q13 .498 > .203 valid Q20 .757 > .203 valid

Q7 .569 > .203 valid Q14 .515 > .203 valid Q21 .602 > .203 valid

PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN

3232

PENGUJIAN RELIABILITAS INSTRUMEN

Cronbach's AlphaCronbach's Alpha

Based on Standardized Items

N of Items

.896 .898 21

3333

PENGUJIAN HIPOTESIS

3434

PENGUJIAN HIPOTESIS I (Nilai p)

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square Change

F Change df1 df2 Sig. F

Change

1 .969a .939 .936 .671 .939 275.115 5 89 .000

a. Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY, ASSURANCEb. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION

3535

PENGUJIAN HIPOTESIS II (UJI t)

ModelUnstandardized

CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta1 (Constant) .740 .416 1.779 .079

TANGIBLES .800 .106 .213 7.582 .000RELIABILITY .687 .110 .195 6.248 .000

RESPONSIVENESS 1.019 .102 .296 9.946 .000

ASSURANCE 1.042 .132 .299 7.882 .000EMPHATY 1.024 .111 .341 9.212 .000

a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION

3636

Model t Sig.Correlations Collinearity

Statistics

Zero-order Partial Part Toleran

ce VIF

1 (Constant) 1.779 .079TANGIBLES 7.582 .000 .516 .626 .198 .862 1.160RELIABILITY 6.248 .000 .653 .552 .163 .699 1.431RESPONSIVENESS 9.946 .000 .632 .726 .260 .771 1.298ASSURANCE 7.882 .000 .815 .641 .206 .473 2.114EMPHATY 9.212 .000 .794 .699 .241 .499 2.003

a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION

PENGUJIAN MULTIKOLINIERITAS

3737

PENGUJIAN HETEROKEDASTISITAS

3838

PENGUJIAN AUTOKORELASI

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .969a .939 .936 .671 2.188

a. Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY, ASSURANCE

a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION

3939

PENGUJIAN NORMALITAS DATA

4040

PEMBAHASAN HASILPENELITIANANALISIS & PEMBAHASAN

Y = 0,740 + 0,800.X1 + 0,687.X2 + 1,019.X3 + 1,042.X4 + 1,024.X5

Y Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)X1 Tangibles (Bukti Fisik)X2 Reliability (Kehandalan)X3 Responsiviness (Daya Tanggap)X4 Assurance (Jaminan) X5 Emphaty (Empati)a Harga Y bila X=0 (harga konstan)

b1 ... 5 angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.

4141

KESIMPULANKESIMPULAN & SARAN

Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUALsecara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT.

Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser

Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUALsecara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT.

Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser

Variabel RESPONSIVENESS, secara parsial, berpengaruh paling dominan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank

Mega, Tbk Cabang Tana Paser

4242

KESIMPULAN

koefisien korelasi (R)menunjukkan 0,969 berarti

penelitian ini bisa diberlakukan ke seluruh populasi

koefisien determinan (R2)menunjukkan kualitas layanan berkontribusi 93,90% terhadap

kepuasan nasabah

4343

SARAN

Pengukuran selayaknya rutin

dilakukan untuk mendapatkan

nilai tren kualitas layanan

Penelitian lanjutan pada nasabah

kartu kredit karena tingkat kontak

layanan rendah

4444

... terima kasih

(Albert Einstein)