Oleh :SUSANTI KURNIAWATI, S,Pd., MSi

Prodi Pendidikan Ekonomi dan KoperasiUniversitas Pendidikan Indonesia

©2000 Prentice Hall

Definisi Nilai & Kepuasan Definisi Nilai & Kepuasan --Pemahaman Bagaimana Pemahaman Bagaimana Menyampaikannya Menyampaikannya Sifat Bisnis Kinerja TinggiSifat Bisnis Kinerja TinggiBagaimana Menarik PelangganBagaimana Menarik PelangganMeningkatkan Keuntungan dari Meningkatkan Keuntungan dari PelangganPelangganManajemen Kualitas TotalManajemen Kualitas Total

©2000 Prentice Hall

Nilai CitraNilai Citra

Nilai PersonalNilai Personal

Nilai PelayananNilai Pelayanan

Nilai ProdukNilai Produk

TotalNilai

Pelanggan

TotalNilai

Pelanggan

Biaya MoneterBiaya Moneter

Biaya WaktuBiaya Waktu

Biaya TenagaBiaya Tenaga

Biaya FisikBiaya Fisik

TotalBiaya

Pelanggan

TotalBiaya

Pelanggan

Nilai yangSampai kePelanggan

Nilai yangSampai kePelanggan

©2000 Prentice Hall

©2000 Prentice Hall

Stakeholder (Stakeholder (pihakpihak berkepentinganberkepentingan))PelangganPelanggan, , karyawankaryawan, , pemasokpemasok,,distributor, distributor, pemerintahpemerintah. . ProsesProsesFokusFokus padapada memanagememanage prosesproses core core bisnisbisnisspt,1)pengembangan spt,1)pengembangan produkproduk baru,2)menarik baru,2)menarik dandanmempertahankanmempertahankan pelangganpelanggan dandan 3)pemenuhan 3)pemenuhan pesananpesanan. . SumberSumber DayaDayaTenagaTenaga kerjakerja, , bahanbahan bakubaku, , mesinmesin, , informasiinformasi, , enegienegi yang yang dapatdapatdiperolehdiperoleh daridari kepemilikankepemilikan, leasing, , leasing, atauatau sewasewa. . OrganisasiOrganisasi dandan BudayaBudaya OrganisasiOrganisasiStructure, policies, corporate culture.Structure, policies, corporate culture.

©2000 Prentice Hall

Sum berdaya Organisas iDan m engat ur

sum berdaya dan organisas i

ProsesDengan m em perbaik i b isn is in t i

Pihakberkepentingan

Tet apk an st rat eg i unt uk m em uask an berpent ingan

ut am a

©2000 Prentice Hall

Ad. Ad. AlatAlat untukuntuk mengidentifikasimengidentifikasi caracarauntukuntuk menciptakanmenciptakan nilainilai pelangganpelanggan..TerdapatTerdapat 9 9 aktivitasaktivitas penciptaanpenciptaan nilainilaipelangganpelanggan yang yang dikeldikel menjadimenjadi 2 2 yaituyaitu : : ((lihatlihat gambargambar) :) :AktivitasPrimerAktivitasPrimerAktivitasAktivitas PendukungPendukung..

©2000 Prentice Hall Aktivitas Utama

Pengadaan

Pelayanan

Pengem bangan Tek nolog i

Sum berdaya Manusia

in f rast ruk t ur Perusahaan

Logis t ikK e

DalamOperas i

Logis t ikK e

luar

Pem asaran

©2000 Prentice Hall

New Product RealizationNew Product Realization

Inventory management Inventory management

Customer acquisition and retention Customer acquisition and retention

Order to Order to remitanceremitance

Customer service Customer service

©2000 Prentice Hall

Kompetisi di antara Jaringan.Kompetisi di antara Jaringan.Perusahaan Unggul adalah yang Perusahaan Unggul adalah yang JaringannyaJaringannya UnggulUnggul

Pengiriman

Sears(Retail)Sears

(Retail)Levi s

(Pakaian)Levi s

(Pakaian)

Pemesanan

Pengiriman

Pemesanan

PelangganPelanggan

Pengiriman

Du Pont(Serat)

Du Pont(Serat)

Pemesanan

Pengiriman

Pemesanan

Milliken(Pabrik)Milliken(Pabrik)

©2000 Prentice Hall

ATTRACTING AND RETAINING CUSTOMER

ATTRACTING AND RETAINING CUSTOMER

AKUISISI PELANGGAN :AKUISISI PELANGGAN :

Lead GenerationLead Generation

Lead QualificationLead Qualification

Account ConversionAccount Conversion

KUNCI KUNCI RETAINING CUSTOMERRETAINING CUSTOMER adalahadalahkepuasankepuasan pelangganpelanggan

©2000 Prentice Hall

Akan loyal lebih lamaAkan loyal lebih lama

Membeli lebih banyakMembeli lebih banyak

Menyebarkan kabar baik (dari mulut ke Menyebarkan kabar baik (dari mulut ke mulut)mulut)

Setia terhadap Setia terhadap merkmerk (kurang sensitif (kurang sensitif harga)harga)

Memberikan masukanMemberikan masukan

Mengurangi biaya transaksiMengurangi biaya transaksi

©2000 Prentice Hall

BanyakPelanggan /Distributor

MediumPelanggan /Distributor

SedikitPelanggan /Distributor

BertanggungjawabProaktifPartner

Proaktif Reaktif

Bertanggungjawab Reaktif Dasar /

Reaktif

MarjinTinggi

MarjinMedium

MarjinRendah

Bertanggungjawab

©2000 Prentice Hall

MantanPelanggan

PartnerPendukungKlienPelangganulangan

PelangganPertama

kali

Calon

Prospek

Prospekhilang

©2000 Prentice Hall

Pelanggan yang MenguntungkanThe Ultimate Test

Pelanggan yang MenguntungkanThe Ultimate Test

A profitability customer : A profitability customer :

is a person, house hold, or company, is a person, house hold, or company, that over time yields a revenue stream that over time yields a revenue stream that exceeds by an acceptable amount that exceeds by an acceptable amount the companythe company s cost stream of attracting, s cost stream of attracting, selling and servicing that customer. selling and servicing that customer.

©2000 Prentice Hall

P1

ProdukSangat

Menguntungkan

P2

ProdukMenguntung

kan

P3Produk

merugikan

P4Produk

bercampur

Produk

Pelangganmenguntung-

kan

PelangganPelangganbercampurbercampur

Pelangganmerugikan

C1 C2 C3

Pelanggan

©2000 Prentice Hall Keunggulan Bersaing

KeuntunganKeuntunganKeuntungan

©2000 Prentice Hall

Is an Is an organizationwideorganizationwide approach to approach to continuoscontinuos improving the quality of all the improving the quality of all the organizationorganization s processes, product and s processes, product and services.services.

©2000 Prentice Hall

Kualitas adalah Kualitas adalah keseluruhan ciri serta keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau sifat suatu produk atau pelayanan yang pelayanan yang mempunyai mempunyai kemampuan untuk kemampuan untuk memuaskan memuaskan kebutuhankebutuhan..

©2000 Prentice Hall

Definisi Nilai & Kepuasan Definisi Nilai & Kepuasan --Pemahaman Bagaimana Pemahaman Bagaimana Menyampaikannya Menyampaikannya Sifat Bisnis Kinerja TinggiSifat Bisnis Kinerja TinggiBagaimana Menarik PelangganBagaimana Menarik PelangganMeningkatkan Keuntungan dari Meningkatkan Keuntungan dari PelangganPelangganManajemen Kualitas TotalManajemen Kualitas Total

This document was created with Win2PDF available at http://www.win2pdf.com.The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.