STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL...

93
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Studi pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero) Bandar Lampung) Skripsi Oleh RISKI NOVALIANA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2018

Transcript of STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL...

Page 1: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(Studi pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero)

Bandar Lampung)

Skripsi

Oleh

RISKI NOVALIANA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

Page 2: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

ABSTRACT

STRATEGY PUBLIC RELATIONS IN BUILDING CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT

(Study at PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero)Bandar Lampung)

ByRiski Novaliana

This Research is in the background by the research’s interest of the importance ofmaintaining the services performed by PT. Pelabuhan Indonesia II is a longbranch in maintaining quality from its production quality to service. In its dailyactivities, PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero) is required tobe able to maintain good relations with its customers, because they are acompany asset. In the application of Customer Relationship Services conductedby Marketing at the time of the first approach with customers, namely handlingcustomer complaints to provide solutions to customers from complaints orproblems being faced by customers. So from that the problem that the researcherswill point out is how the communication strategy carried out by Public Relationsin building Customer Relationship Management conducted by PT. PelabuhanIndonesia II Cabang Panjang. In this study using a qualitative descriptivemethod, using data collection techniques carried out by in-depth interviews,observations, focus group discussions and case studies. The data in this studycome from primary data and secondary data. The results showed that the publicrelations strategy in building customer relationship management at PT.Pelabuhan Indonesia has been quite effective and good because based on existingobservations, it shows the existence of feedback / Positive response or satisfactionby the customers. The success of the public relations strategy that is applied to thepublic relations division and customer service is determined through customerfeedback, whether the strategy is successful or not.

Keywords: strategy, public relations, customer relationship management

Page 3: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

ABSTRAK

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT

(Studi pada PT.Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero) BandarLampung)

OlehRiski Novaliana

Penelitian ini dilatar belakangi oleh ketertarikan peneliti tentang pentingnyamempertahankan pelayanan yang dilakukan PT. Pelabuhan Indonesia II cabangpanjang dalam menjaga mutu dari kualitas produksinya hingga pelayanan. Dalamkegiatan hariannya PT. Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang (Persero) dituntutuntuk bisa mempertahankan hubungan baik dengan pelanggannya, karena merekamerupakan aset perusahaan. Dalam penerapan Pelayanan Costumer Relationshipyang dilakukan Marketing pada saat pendekatan pertama kali dengan pelanggan,yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggandari komplain atau masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Maka dari itumasalah yang akan peneliti kemukakan yaitu bagaimana strategi komunikasi yangdilakukan oleh Public Relations dalam membangun Customer RelationshipManagement yang dilakukan PT. Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang. Padapenelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan menggunakanteknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam, observasi,focus group discussion dan studi kasus. Data dalam penelitian ini berasal dari dataprimer dan data sekunder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi publicrelations dalam membangun customer relationship management PT. PelabuhanIndonesia sudah cukup efektif dan baik karena berdasarkan hasil observasi yangada menunjukkan adanya feedback/ Respon positif atau kepuasan oleh parapelanggan. Keberhasilan strategi public relations yang diterapkan pada divisihumas dan pelayan pelanggan ditentukan melalui feedback dari pelanggan,apakah strategi tersebut berhasil atau tidak.

Kata kunci: strategi, public relations, customer relationship management

Page 4: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUNCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(Studi pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero)Bandar Lampung)

Oleh

RISKI NOVALIANA

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai GelarSARJANA ILMU KOMUNIKASI

Pada

Jurusan Ilmu KomunikasiFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2018

Page 5: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...
Page 6: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...
Page 7: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...
Page 8: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

RIWAYAT HIDUP

Alhamdulilah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang

selalu melimpahkan rahmat, karunia, dan kasih sayang_Nya

kepada penulis serta orang- orang tersayang, Pemilik nama

lengkap Riski Novaliana ini dilahirkan di panjang, Bandar

Lampung pada tanggal 16 November 1994 sebagai anak

Pertama empat bersaudara dari pasangan bahagia Bapak Andriyana dan

IbuYuleni, S.Sos.

Mengawali pendidikan formalnya, pada usia 5 tahun penulis belajar di Sekolah

Dasar (SD) Negeri 2 Tanjung Ratu, Katibung lampung selatan, dan diselesaikan

pada tahun 2006. Di tahun yang sama penulis terdaftar sebagai siswa di Sekolah

Menengah Pertama (SMP) Negeri 1 Katibung, dan diselesaikan pada tahun 2009.

Setelah itu penulis melanjutkan kembali studinya di Sekolah Menengah Kejuruan

(SMK) Negeri 1 Kalianda, lampung Selatan dan memperoleh ijazah kelulusanya

pada tahun 2011.

Syukur Alhamdulilah, setelah melalui jalur Seleksi Penerimaan MahasiswaBaru

(SPMB) penulis berhasil terdaftar sebagai mahasiswa jurusan Ilmu Komunikas I

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Lampung pada tahun 2011. Selain

menikmati indahnya dunia akademik di kampus, penulis juga pernah aktif di

Organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) bidang Jurnalistic Ilmu

Page 9: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

Komunikasi FISIP UNILA. Pada November-Desember 2016 penulis melakukan

Praktek Kerja lapangan / Magang di PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang

pada bagian Humas.

Impian terbesar penulis adalah melihat senyum bangga kedua orang tua ketika

menyaksikan sekaligus merasakan keberhasilan penulis. Tetes air mata bahagia

yang terurai melalui kelopak mata kedua orang tua ibarat butiran air surga yang

allah kirimkan kedunia sebagai bekal penulis untuk kelak meraih surga yang

sesungguhnya.

Page 10: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

MOTTO

Sesungguhnya ALLAH tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelummereka mengubah keadaan diri mereka sendiri

(QS AR’Rad 11)

Visi tanpa tindakan hanyalah sebuah mimpi, Tindakan tanpa visi hanyalahmembuang waktu.Visi dengan tindakan akan mengubah Dunia !!

(Riski Novaliana)

Bersyukur tak’kan membuat diri kita rendah, justru inilah bukti betapa kitamenghargai anugerah sang maha pemberi.

(Fiena F.)

“Just be a good profile, not only low profile”

Kelemahan adalah kekuatan yang belum ditemukan kegunaanya. Tapi begituditemukan kegunaanya, maka itu akan menjadi sebuah kekuatan.

(Mario Teguh)

Page 11: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

PERSEMBAHAN

Sebuah karya sederhana ini kupersembahkan kepada para penghuniistimewa hatiku :

Ibunda Yuleni S.sos & Ayahanda Andriyanadua insan pemilik cinta kasih yang luar biasa

Adik- Adiku yang tersayang, yang tak lupa menyelipkan seutas do’adalam setiap canda

Emak, bapak & Nenek, Engkong dan Calon imam ku yang telahmenyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Para guru dan dosen-dosen yang selalu sabar menghadapi danmengajarkan saya sampai saya mengerti ilmu yang kalian berikan

sangat berarti bagi saya dan masa depan saya.

Almamater tercinta Universitas Lampung

Thank you, Thank you, Thank you, Thank you

_Untuk semua warna dan momen yang penuh makna_

Page 12: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

KATA PENGANTAR

Bismilahirrohmanirohim..

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia_Nya yang tak

terhingga, serta shalawat dan salam tercurah untuk nabi Agung Muhamad SAW. Atas

Ridho dan curahan kasih Sayang_nya, serta doa dari orang-orang tercinta akhirnya

penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini. Skripsi dengan judul “Strategi Public

Relations dalam Membangun Customer Relatoonsship Management di PT. Pelabuhan

Indonesia II Cabang Panjang (Persero)” adalah salah satunya syarat untuk

memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi di Fakultas Ilmu Sosial dan politik di

Universitas Lampung.

Dalam pelaksanaan pembuatan skripsi ini tentunya tidak lepas dari peran, bantuan,

bimbingan, dukungan serta doa dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan indah

ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesaar –besarnya kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya, serta kepada Nabi

besar Muhamad SAW;

2. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitasa Lampung;

3. Ibu Dhanik Sulistyarini, S.sos.,M.Comn&Media St. selaku Ketua jurusan

Ilmu komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan politik Universitas Lampung;

Page 13: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

4. Bapak Dr. Andy Corry w, M.Si selaku pembimbing skripsi penulis. Terima

kasih atas masukan, saran dan kritik yang membangun, semua sangat berarti

bagi penulis;

5. Bapak Drs. Sarwoko M.Si selaku Penguji skripsi penulis. Terima kasih atas

masukan, saran dan kritik yang membangun, semua sangat berarti bagi

penulis;

6. Bapak Dr. Ibrahim Besar, M.Si selaku dosen pembimbing Akademik yang

telah membantu penulis selama masa perkuliahan;

7. Bapak dan Ibu dosen FISIP beserta seluruh staf dan karyawan FISIP UNILA;

8. Karyawan PT. Pelindo Panjang yang telah membantu penulis dalam

memberikan data untuk menyelesaikan skripsi ini, terima kasih banyak bpk.

Andre dan Bpk Puchi Suherman selaku divisi Humas dan Pelayaan Pelanggan

dan Bpk Budi dan Bambang selaku Pengguna Jasa PT. Pelabuhan Indonesia

atas hasil wawancaranya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Ayah dan Ibu tercinta, yang penuh kasih saying serta ketulusan hati merawat,

mengasuh dan mendidikku sejak kecil. Terima kasih senantiasa mendoa’akan

keberhasilan dan keahagiaanku, Sujud syukurku atas karuniaMu ya Allah..;

10. Adik-adikku: “ketika kelak kita’kan dewasa, tetap nikmati indahnya

kebersamaan penuh canda dan tawa yaaa…”Dan kita bersama, pasti bias buat

ayah dan Ibu bangga…’’

11. Keluarga Besarku : Emak & Bapak, Nenek & Engkong, Pakde & Tante,

Sepupu-Sepupuku

12. Dan teruntuk Calon Imamku kelak;

Page 14: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

13. Teman-teman Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi (HMJ) 11;

14. Teman- teman ‘Com 2011 : Aya,Venta, Okta, Anggi, Widia, Ani, Nopi, Zee,

Vona, Nita, Imah, Yani Terima kasih untuk semua pengalaman yang berharga

ini;

15. Sahabat seperjuangan di “Com11 : Pejuang Kampus 11 ( Wisuda Bareng ya

Kita. Hehehe)

16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang turut membantu

dan mendo’akan keberhasilan penulis. Terima Kasih.

Bandar Lampung,Desember2018

Penulis,

RiskiNovaliana

Page 15: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

DAFTAR ISI

Halaman

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .................................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah............................................................................................... 4

1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ....................................................... 5

1.3.1 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5

1.3.2 Kegunaan Penelitian ..................................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 8

2.2. Pengertian Strategi ........................................................................................... 11

2.3 Pengertian Public Relations ............................................................................. 13

. 2.3.1.fungsi Public Relations ............................................................................. 18

2.3.2. Kegiatan Public Relations........................................................................ 20

2.4. Strategi Public Relations.................................................................................. 23

2.5. Costumer Relationship Management (CRM) .................................................. 31

DAFTAR ISI

DAFTAR BAGAN

DAFTAR TABEL

Page 16: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

2.5.1.Strategi Costumer Relationship Management ......................................... 34

2.5.2. Tujuan Costumer Relationship Management......................................... 34

2.5.3. Manfaat Costumer Relationship Management....................................... 36

2.6 Kepuasan Pelanggan ......................................................................................... 37

2.7 Kerangka Pikir .................................................................................................. 40

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.Tipe Penelitian .................................................................................................. 43

3.2.Fokus Penelitian................................................................................................ 44

3.3.Definisi Konsep ................................................................................................ 44

3.4 Definisi Operasional ......................................................................................... 45

3.5 Sumber Data...................................................................................................... 45

3.6 Teknik Pengumpulan Data................................................................................ 46

BAB IV GAMBARAN UMUM

4.1.Sejarah Pelabuhan Indonesia II Cabang panjang.............................................. 47

4.2.Gambaran Umum PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang ...................... 50

4.3.Struktur organisasi ............................................................................................ 61

4.4.Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi................................................................. 63

4.5. Lokasi PT.Pelabuhan indoesia II Cabang Panjang .......................................... 64

4.6.Visi dan Misi PT.Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang .............................. 67

4.6.1.Visi Perusahaan........................................................................................ 67

4.6.2 Misi Perusahaan ....................................................................................... 67

Page 17: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian ................................................................................................ 69

5.1.1.Profil Informan Karyawan PT.Pelindo Panjang ..................................... 69

5.1.2 Hasil wawancara Informan PT.Pelindo Panjang .................................... 70

5.1.3 Profil Informan Pelanggan PT. Pelindo II cabangPanjang ..................... 75

5.2. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................... 78

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 83

6.2 Saran ................................................................................................................ 85

DAFTAR PUSATAKA

LAMPIRAN

Page 18: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Tabel Penelitian Terdahulu .................................................................. . 7

2. Tabel 1 Penelitian Danag Budi Utomo 2010 ......................................... 8

3. Tabel 2 Penelitian Eva Oktaviani 2011.................................................. 8

4. Tabel 3 Penelitian Septiana Maulina Rahayu 2009 ............................... 9

5. Tabel 4 Proses Perencanaan Strategi Public relations............................ 30

Page 19: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Logo Perusahaan. .................................................................................. 50

3.Pelayanan Jasa kapal .............................................................................. 55

4.Pelayanan Rupa-rupa ............................................................................. 56

5. Pelayanan Petikemas............................................................................. 57

6.Pelayanan Non Petikemas ...................................................................... 58

7.Struktur Organisasi ................................................................................ 62

Page 20: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

1

I.PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam persaingan dunia bisnis saat ini sebuah perusahaan tidak

hanya cukup dengan menjual jasa yang berkualitas, pengiriman barang tercepat

atau pemberian harga bersaing namun lebih dari itu pelayanan manajemen

hubungan pellangan haruslah dapat di terapkan dengan baik karena pelanggan

tidak akan tertarik memakai jasa dengan pelayanan yang buruk dari perusahaan.

Membangun pelayanan Costumer Relationship Management tidak

hanya di lakukan pada saat pendekatan pertama kali dengan pelanggan atau

pada saat melayani pesanan pertama saja namun lebih dari itu Penerapan

pelayanan Hubungan pelanggan harus di lakukan mulai dari awal pendekatan

dengan pelanggan, proses melayani setiap pesanan pelanggan sampai pada

pelayanan setelah pembelian (service after sales).

Perusahaan tentunya mengharapkan kepercayaan dan loyalitas

konsumen terhadap produk dan perusahaan, keadaan ini memaksa perusahaan

bekerja keras dalam mendapatkannya. Banyak cara yang ditempuh perusahaan

misalnya, dengan inovasi produk yang bertujuan agar pasar tidak bosan dengan

pelayanan yang itu saja,atau dengan memberikan pelayanan yang prima dalam

Page 21: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

2

melayani konsumen Memberikan pelayanan customer relationship

m a n a g e m e n t adalah sebuah kewajiban mutlak yang dilakukan perusahaan

agar hubungan yang baik dapat terjalin antara produsen dan konsumen. Suatu

kualitas pelayanan customer relationship dapat dihubungkan dengan harapan

pelanggan dan memuaskan pelanggan. Hal tersebut dapat dijadikan tolak ukur

untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Keuntungan pelayanan customer

relationship bagi perusahaan tidak hanya dapat dinilai dalam bentuk financial

saja, tetapi sebuah kepercayaan dan kesetiaan konsumen serta membangun

image positif bagi perusahaan justru sangat bernilai harganya..

Public Relations sendiri merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara

Lembaga atau organisasi dengan publiknya, yang ikut menentukan kelangsungan

hidup lembaga tersebut. Seiring dengan berkembangnya dunia PR, semakin pula

banyak definisi-definisi yang muncul di masyarakat salah satunya. Menurut Frank

Jefkins yang mengungkapkan bahwa Public Relations adalah sesuatu yang

merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun

keluar, antara suatu organisai dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai

tujuan-tujuan spesifik yang berlandasan pada saling pengertian.

Page 22: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

3

Selain itu menurut Barney menyatakan bahwa setidaknya terdapat 3 fungsi humas,

yaitu :

1. Memberikan penerangan kepada masyarakat

2. Melakukan Persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan secara langsung

3. Berupaya untuk mengintergrasikan sikap dan perubahan suatu badan / lembaga

sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atu sebaliknya.

Berdasarkan penjelasan fungsi di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi PR tidak bisa

dilepaskan dengan publik. Dengan adanya PR di dalam sebuah perusahaan

diharapkan dapat mempermudah perusahan untuk menjalin hubungan baik dengan

publik dan dapat mempermudah perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan

publik dan juga dapat mempermudah masyarakat untuk berkomunikasi pada

perusaahan.

PR juga diharapkan dapat membentuk opini publik dan tetap memantaunya agar

dapat menjaga reputasi citra perusahaan, dengan menciptakan komunikasi dua arah

dengan publik. Karena dengan adanya komuniksi dua arah dapat meminimalkan

risiko adanya kesalahpahaman yang dapat memengaruhi citra perusahaan.

Sebagai objek penelitian, peneliti mengadakan penelitian di PT. Pelabuhan Indonesia

II cabang Panjang (Persero). Alasan peneliti memilih PT. Pelabuhan Indonesia II

cabang panjang adalah karena PT. Pelabuhan Indonesia II cabang panjang sangat

menekankan pentingnya mempertahankan pelanggan dan menjaga mutu dari kualitas

Page 23: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

4

produksinya hingga pelayanan. Dalam penerapan Pelayanan Costumer Relationship

yang dilakukan Marketing pada saat pendekatan pertama kali dengan pelanggan,

menangani Keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan dari

complain atau masalah yang sedang dihadapi.

PT. Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang (Persero) merupakan salah satu

pelabuhan yang berada di bawah pengelolaan manajemen PT. Pelabuhan Indonesia II

(Persero), sebuah BUMN yang bergerak di bidang jasa kepelabuhanan dan logistik

nasional.

Pada tahun 2014, Pelabuhan Panjang memperoleh penghargaan Prima Madya dalam

penilaian pelayanan publik dari kementerian perhubungan Republik Indonesia.

Saat ini kegiatan operasional di Pelabuhan Panjang menerapkan sistem kerja

24/7,yakni pelayanan 24 (dua puluh empat) jam dalam sehari dan 7 (tujuh) hari dalam

seminggu. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka perumusan

masalah yang akan peneliti kemukakan yaitu “Bagaimana strategi komunikasi yang

dilakukan oleh Public Relations dalam membangun Customer Relationship

Management”.

Page 24: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

5

1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana Strategi yang dilakukan oleh

Public Relations dalam membangun Customer Relationship Management.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

a. Hasil penelitian diharapkan dapat bermanfaat:

a. Secara teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai

Strategi dan Costumer Relationship Management (CRM) dikalangan

mahasiswa Universitas Lampung

b. Secara Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas dan memperkaya bahan

referensi, bahan penelitian, serta sumber bacaaan di Lingkungan FISIP

Universitas Lampung.

Bagi Ilmu Komunikasi, Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian

dibidang Humas ( Public Relations).

Page 25: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

6

c. Secara Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk menambah

pengetahuan penulis mengenai Strategi Komunikasi.

Page 26: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai tolak

ukur dan perbandingan dalam mempermudah penyusunan penelitian ini. Ikhsan

(1996) menyatakan bahwa dalam tinjauan pustaka harus mengemukakan hasil

penelitian lain yang relevan dalam pendekatan permasalahan penelitian: teori,

konsep-konsep, analisa, kesimpulan, kelemahan dan keunggulan pendekatan yang

dilakukan orang lain. Peneliti harus belajar dari peneliti lain, untuk menghindari

duplikasi dan pengulangan penelitian atau kesalahan yang sama seperti yang

dibuat oleh peneliti sebelumnya (Masyhur dan Zainuddin, 2008:100).

Dalam penyusunan penelitian ini,peneliti tidak hanya terpaku pada skripsi

sebelumnya saja namun peneliti juga mengambil beberapa referensi baikdari buku

maupun jurnal yang terkait dengan penelitian kali ini,agar data maupun referensi

dalam pengerjaan penelitian ini akan lebih lengkap dan mendapatkan informasi

serta pengetahuan yang baik.

Adapun tentang penelitian terdahulu yang dijadikan acuan dan referansi dalam

penelitian ini, penulis telah menganalisis penelitian terdahulu yang berkaitan

dengan bahasan di dalam penelitian ini, penelitian yangterkait dengan Strategi

Pubilc Relations dalam Membangun Customer Relathionship Management.

Page 27: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

8

Tabel 1. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian Danang Budi Utomo 2010

Penulis Danang Budi Utomo 2010

Sumber Skripsi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Judul Penelitian Komunikasi Customer Relationship Management

Lembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa dalam Menjaga

Loyalitas Donatur .

Tujuan Penelitian Untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi CRM

LAZ dompet Dhuafa dalam menjaga loyalitas donator

Hasil Penelitian Strategi yang diterapkan oleh suatu organisasi atau

lembaga yang telah disusun dengan baik dapat

memberikan kontribusi besar dalam kesuksesan organisasi,

tetapi jika strategi tidak disusun rapih dan baik maka akan

pasti tentu membawalembaga /organisasi tersebut dalam

kegagalan yang pada akhirnya akan berdampak buruk bagi

seluruh organisasi.

Kontribusipada Penelitian Memudahkan penulis dalam memahami Komunikasi

Customer Relationship Management dan membantu

penulis mengetahui apa itu Customer Relationship.

Page 28: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

9

Perbedaan Penelitian Penelitian ini dapat diketahui bahwa penelitian jelas

berbeda. Penelitian, Meneliti tentang strategi apa yang

dipakai Public Relations dalam membangun Customer

Relationsship. Sedangkan penelitian Danang tentang

komunikasi Customer Relationsship Mnagement

Tabel 2.Penelitian Eva oktaviani. 2011

Penulis Eva oktaviani. 2011

Sumber Skripsi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan

Poltik, Universita Pembangunan Nasional “ Veteran”

Yogyakarta.

Judul Penelitian Strategi Costumer Relations Dalam Menangani Keluhan

pelanggan di Balai Karantina Pertanian Semarang.

Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Bagaimana Strategi Costumer

Relations Dalam Menangani Keluhan pelanggan di Balai

Karantina Pertanian Semarang.

Hasil Penelitian Hasil dari strategi customer relations dalam menangani

keluhan pelanggan di BKPS emarang adalah baik.Hal itu

menyebabkan kualitas pelayanan yang telah diberikan

oleh BKP Semarang dalam mengatasi keluhan konsumen,

sudahbaik.Pegawai customerrelations di bagian informasi

khusus menanggapi keluhan konsumen dengan tenang

dan tidak terpancing emosinya saat konsumen

marah.Bagian informasi khusus menanggapi konsumen

dengan ramah.

Page 29: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

10

Kontribusi pada Penelitian Membantu penulis mengetahui tentang Strategi Costumer

Relations.

Memudahkan penulis dalam memahami penggunaan

metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi

kasus yang bertujuan mendeskripsikan Strategi Costumer

Relations

Perbedaan Penelitian Dalam penelitian ini sangat sekali berbeda, karna peneliti

meneliti tentang Strategi Public Relations dalam

membangun Costumer Relations Management sedangkan

penelitian ini tentang Strategi CRM dalam menangani

keluhan pelanggan

Tabel 3. Penelitian septiana Maulan Rahayu 2009

Penulis Septiana Maulana Rahayu 2009

Sumber Skripsi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan

Humaniora, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga

Judul Penelitian Strategi Komunikasi pemasaran dalam bisnis kuliner

berbasis mix media

Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Bagaimana Strategi komunikasi

pemasaran dalam bisnis kuliner berbasis mix media

Hasil Penelitian Setiap media promosi yang digunakan oleh foodezt dalam

menyampaikan pesan-pesan komunikasi pemasaran

mempunyai karakteristik tersendiri dalam melakukan

pendekatan kepada target konsumen.

Kontribusi pada Penelitian Membantu penulis dalam memahami komunikasi

pemasaran karna dalam penelitian penulis ada kaitanya

Page 30: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

11

dengan strategi public relations dalam membangun

Costumer relationship.dan didivisi peneliti meneliti di

tempat riset termasuk divisi humas dan pemasaran

Perbedaan Penelitian Penelitian ini sangat berbeda karna yang dibahas dalam

penelitian terdahulu ini tentang bagaimana strategi

komunikasi pemasaranya, sedangkan peneliti meneliti

bagaimana strategi humasnya dalam membangun

Costumer relationshipnya.

Penelitian Danang bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana strategi

komunikasi Costumer Relationship Management peneliti juga ingin mengetahui

bagaimana strategi komunikasi Costumer RelationshipSedangkan Penelitian Eva

oktaviani. bertujuan untuk mendeskripsikan Strategi Costumer Relations metode

penelitian yang digunakan sama dengan metode penelitian ini yaitu metode

kualitatif. Dan pada Penelitian Septiana Maulina Rahayu membahas tentang

Strategi Komunikasi dan membantu penulis mengetahui apa itu stategi

komunikasi.

2.2. Pengertian Strategi

Strategi pada hakikatnya adalah sebagai cara untuk mencapai sebuah hasil

akhir yang menyangkut tujuan dan sasaran organisasi. (Oliver, 2007) Definisi

lain menurut ahli pakar lainnya yaitu Adnan putra yang dikutip oleh Ruslan

bahwa arti strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan

rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang akhirnya

perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen (Ruslan,2010).

Page 31: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

12

Pada definisi diatas maka penulis menyimpulkan bahwa strategi adalah suatu

cara

Terencana yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi demi mencapai tujuan

yang ingin dicapai Sebelum mempelajari strategi public relations, maka peneliti

harus mengerti dan memahami definisi dari strategi dahulu. Dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia disebutkan bahwa strategi adalah ilmu dan seni menggunakan

semua sumber daya bangsa-bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu di

perang dan damai,atau rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai

sasaran khusus. Menurut Pearce/Robinson, strategi adalah rencana berskala

besar,bertujuan kemasa depan untuk berinteraksi denan kondisi persaiangan demi

mencapai persaiangan perusahaan.

Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa stategi adalah suatu perumusan

dan perencanaan terhadap suatu hal untuk mencapai tujuan yang diharapkan

dengan memanfaatkan dan mengoptimalkan segala sumber daya yang ada.Strategi

umumnya dilakukan oleh individu-individu dalam mencapai maksud yang

diinginkanya.

Pendekatan strategi memiliki beberapa ciri, yaitu: memusatkan perhatian pada

kekuatan. Kekuatan adalah bagaikan focus pokok pendekatan strategi.

Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, analisa saksi.

Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta gerak

untuk mencapai tujuan tersebut.

Page 32: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

13

1. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu (sejarah: masa lampau, massa

kini, dan trauma masa depan) dan faktor lingkungan.

2. Sebuah perspektif – suatu cara yang terintegrasi dalam memandang dunia.

Mintzberg menggambarkan strategi sebagai arah yang dipilih organisasi

untuk diikuti dalam mencapai misinya. empat kegunaan strategi,yaitu:

3. Sebuah cara suatu manuver spesifik yang dimaksudkan untuk mengecoh

lawan dan competitor.

4. Sebuah pola dalam suatu rangkaian tindakan

5. Sebuah posisi suatu cara yang merupakan organisasi dalam sebuah

lingkungan

6. Sebuah perspektif suatu cara yang terintegrasi dalam memandang dunia.

Menurut Mintzberg, the strategy process di definisikan bahwa stategi sebagai

perspektif, strategi sebagai posisi, strategi sebagai perencanaan, strategi

sebagaipola kegiatan dan strategi sebagai penipuan atau cara muslihat rahasia

.Sebagai perspektif, dimana strategi dalam membentuk misi. Misi

menggambarkan perspektif kepada semua aktifitas sebagai posisi. Dimana dicari

pilihan untuk bersaing. Sebagai perencanaan, dalam hal strattegi menentukan

tujuan perfomansi prusahaan. Sebagai pola,kegiatan. Dimana dalam strartegi

dibentuk suatu pola yaitu umpan balik dan penyesuaianya.

2.3.Pengertian Public Relations

Publik Relations merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara Lembaga

atau organisasi dengan publiknya, yang ikut menentukan kelangsungan hidup

lembaga tersebut.Seiring dengan berkembangnya dunia Public Relations, semakin

Page 33: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

14

pula banyak definisi-definisi yang muncul di masyarakat salah satunya. Menurut

Rumanti, (2002 : 32) fungsi humas adalah melakukan aktivitas komunikasi

kepada para stakeholder internal maupun eksternal yang bertujuan untuk menjalin

hubungan baik dan membentuk reputasi positif di mata para stakeholder. Selain

itu menurut Barney menyatakan bahwa setidaknya terdapat 3 fungsi humas, yaitu;

1. Memberikan penerangan kepada masyarakat

2. Melakukan Persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan secara langsung

3. Berupaya untuk mengintergrasikan sikap dan perubahan suatu badan / lembaga

sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.

Berdasarkan penjelasan fungsi di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi Public

Relations tidak bisa dilepaskan dengan publik. Dengan adanya Public Relations di

dalam sebuah perusahaan diharapkan dapat mempermudah perusahan untuk

menjalin hubungan baik dengan publik dan dapat mempermudah perusahaan

untuk menjalin hubungan baik dengan publik dan juga dapat mempermudah

masyarakat untuk berkomunikasi pada perusaahan.

Public Relations juga diharapkan dapat membentuk opini publik dan tetap

memantaunya agar dapat menjaga reputasi citra perusahaan, dengan menciptakan

komunikasi dua arah dengan publik. Karena dengan adanya komuniksi dua arah

dapat meminimalkan risiko adanya kesalahpahaman yang dapat memengaruhi

citra perusahaan.

Humas atau Public Relation (PR) adalah fungsi manajemen di suatu perusahaan

atau korporasi pada umumnya yang memiliki 4 unsur di dalamnya. Pertama,

Page 34: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

15

humas merupakan filsafat manajemen yang bersifat sosial; kedua, humas

merupakan suatu pernyataan tentang filsafat tersebut dalam keputusan

kebijaksanaan; ketiga, humas adalah tindakan akibat kebijaksanaan tersebut; dan

keempat, humas merupakan komunikasi dua arah yang menunjang ke arah

penciptaan kebijaksanaan ini kemudian menjelaskan, mengumumkan,

mempertahakankan, atau mempromosikannya kepada publik sehingga

memperoleh saling pengertian dan itikad baik.

di suatu perusahaan dalam menjalankan tugas dan fungsi tersebut terbagi menjadi

beberapa bagian. Pembagian tugas di divisi Public Relations dari suatu

perusahaan biasanya didasarkan pada kebutuhan dari perusahaan tersebut,

sehingga biasanya pembagian divisi Public Relations tidak selalu sama dari satu

perusahaan dengan perusahaan lainnya. Pada umumnya divisi Public Relations di

suatu perusahaan terdiri dari: Institusional Relations, Media Relations, and

Government Relations.

Intitusional Relations atau hubungan antar lembagadilakukan untuk menjalin

hubungan dengan masyarakat atau lembaga yang ada di sekitar perusahaan. Hal

tersebut penting dilakukan karena lembaga, komunitas, ataupun kumpulan

masyarakat non lembaga merupakan stakeholder yang berpengaruh terhadap

kegiatan dan keberlangsungan suatu perusahaan.

Sementara Media Relations atau hubungan dengan media adalah bagian dari divisi

humas di suatu perusahaan yang bertugas untuk menjalin hubungan dengan media

mainstreem pada umumnya. Media Relation lebih bertugas untukberhubungan

baik dengan media, mengatur arus informasi ke media sehingga isu yang muncul

Page 35: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

16

dapat terencana. Menjalin hubungan dengan media juga merupakan hal yang

penting di dalam PR, karena media juga merupakan stakeholder.

Lalu bagian dari divisi humas selanjutnya adalah Government Relations atau

hubungan dengan pemerintah.Pemerintah sebagai pemangku kekuasaan dianggap

sebagai stakeholder yang sangat berpengaruh sehingga menjalin hubungan dengan

pemerintah merupakan hal wajib yang dilakukan oleh PR suatu perusahaan.

Karena apabila dilakukan pemetaan, ada 3 unsur penting bagi PR, yang pertama

ada pemerintah, masyarakat, dan swasta.Ketiga unsur penting tersebut sangat

berpengaruh di dalam masyarakat, sehingga dibutuhkan pendekatan, hubungan,

dan pengelolaan terhadap ketiga unsur tersebut.

Hal yang bisa dibahas lebih lanjut adalah bagian PR Institusional

Relations atau hubungan antar lembaga di masyarakat. Tugas dari Institusional

Relations sangat erat hubungannya dengan masyarakat. Tugas dari Institusional

Relations sendiri adalah melakukan pengembangan masyarakat sekitar

perusahaan, karena memang pada dasarnya suatu perusahaan memiliki tanggung

jawab untuk mengembangkan masyarakat yang ada di sekitarnya.

Biasanya suatu perusahaan melakukan beberapa program terencana untuk

pengembangan masyarakat.Program tersebut melibatkan masyarakat sebagai salah

satu stakeholder perusahaan yang dianggap cukup berpengaruh terhadap

keberlangsungan perusahaan.Melakukan pengembangan terhadap masyarakat

atau community development merupakan tugas perusahaan yang biasanya

dilakukan oleh PR dengan nama program Corporate Sosial Responsibility (CSR).

CSR biasanya melakukan pengembangan terhadap beberapa bidang di

Page 36: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

17

masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, ekonomi, dan masih banyak lagi yang

pada intinya adalah meningkatkan kesejahteraan masyarakat di sekitar

perusahaan.

Dalam hal ini, citra bukanlah fokus utama dari PR, karena seperti yang dijelaskan

di atas, bahwa salah satu tugas perusahaan adalah melakukan pengembangan

kepada masyarakat.Sehingga apabila setelah itu mendapat outcome sebuah citra

perusahaan maka itu merupakan sebuah tambahan.

Sebuah perusahaan yang sudah besar dan memiliki risiko yang cukup tinggi

terkait citranya, akan ada banyak masalah yang akan dihadapi. Mengingat PT

Pelindo II Cabang Panjang merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang

besar di Provinsi Lampung., tentunya peran seorang humas sangat penting dalam

perusahaan tersebut.

Adapun Intisari definisi kerja public relations atau humas oleh Dr. Rex Harlow,

dari San Francisco Amerika menjadi acuan para anggota IPRA (International

Public Relations Association) (1978) yang berbunyi : “Hubungan masyarakat

merupakan komunikasi dua arah antara organisasi dan publiknya secara timbal

balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan

meningkatkan pembinaan kerja sama serta pemenuhan kepentingan bersama”

(Ruslan, 2014:130).Dari perspektif yang berbeda menyatakan PR sebagai fungsi

strategi dalam manajemen yang melakukan komunikasi guna melahirkan

pemahaman dan penerimaan public (Kasali, 2003 5).

Public relations sebagai fungsi manajemen yang membangun dan mempertahnkan

hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik

Page 37: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

18

yangmempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut (Scott M.

Cutlip, 2007:6).

Fungsi dasar PR bukan untuk menampilkan pandangan organisasi atau seni sikap

publik, tetapi untuk melakukan rekonsiliasi atau penyesuaian terhadap

kepentingan publik setiap aspek pribadi organisasi maupun perilaku perusahaan

yang punya signifikan sosial. Jadi di sini Public Relations berfungsi membantu

organisasi melakukan penyesuaian terhadap lingkungan tempat organisasi tersebut

beroperasi.

2.3.1 Bagian-Bagian dari Fungsi Public Relations

Adapun bagian bagian dari fungsi Public Relations yaitu :

Hubungan Internal, adalah bagian khusus PR yang membangun dan

mempertahankan hubungan yang baik dan saling bermanfaat antara manajer dan

karyawan tempat organisasi mengantungkan kesuksesannya.

a. Publisitas, adalah sumber-sumber informasi yang disediakan oleh PR dan

digunakan oleh media karena informasi itu memiliki nilai berita. Metode

penempatan pesan di media ini adalah pesan di media ini adalah metode

yang tak bisa dikontrol (uncontrolled) sebab sumber informasi tidak

memberi bayaran kepada media untuk pemuatan informasi tersebut.

b. Advertising, informasi yang digunakan oleh PR untuk menjangkau audien

yang lebih luas, bukan untuk konsumen yang menjadi sasaran marketing,

dimana informasi yang ditempatkan di media oleh sponsor tertentu yang

Page 38: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

19

jelas identitasnya yang membayar ruang dan waktu penempatan informasi

tersebut. ini adalah metode terkontrol dalam menempatkan pesan di media.

c. Press Agentry, adalah penciptaan berita dan peristiwa yang bernilai berita

untuk menarik media massa dan mendapatkan perhatian publik. Banyak

praktisi PR kadang-kadang menggunakan taktik press agentry untuk

menarik perhatian media kepada kliennya, organisasinya, atau tujuannya.

Tetapi PR lebih dari sekedar press agency.

d. Public Affairs adalah bagaian khusus dari PR yang membangun dan

mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas lokal dalam rangka

memengaruhi kebijakan publik.

e. Lobbying adalah bagian khusus dari PR yang berfungsi untuk menjalin dan

memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan

memengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi.

f. Manajemen Isu adalah proses proaktif dalam mengantisipasi,

mengindentifikasi, mengevaluasi, dan merespon isu-isu kebijakan publik

yang memengaruhi hubungan organisasi dengan publik mereka. Secara

administratif atau secara konseptual, manajemen isu adalah bagian fungsi

PR, akan tetapi, jika dilihat sebagai komunikasi persuasif, ia menjadi

taktik untuk memengaruhi kebijakan publik, bukan sebagai bagian dari

perencanaan strategi organisasi.

g. Hubungan Investor adalah bagian dari PR dalam perusahaan korporat yang

membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat dan saling

Page 39: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

20

menguntungkan dengan shareholder dan pihak lain di dalam komunikasi

keuangan dalam rangka memaksimalkan nilai pasar

h. Pengembangan adalah bagian khusus dari PR dalam organisasi nirlaba

yang bertugas membangun dan memelihara hubungan dengan donor dan

anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan sukarela

2.3.2 Kegiatan-kegiatan Public Relations

a. Customer Relations, seperti membangun hubungan baik dengan pihak

luar, maksudnya menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan public

dan hubungan dengan konsumen

b. Employee relations, seperti membangun hubungan antara pimpinan

dengan bentuk kerjasama dan komunikasi yang baik antara atasan dan

bawahan.

c. Community relations, seperti membangun hubungan baik dengan pihak-

pihak yang selama ini telah melakukan kerja sama dengan perusahaan

yang kita wakili, menjaga hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar

perusahaan dan komunitas-komunitas masyarakat tertentu.

d. Government relations, seperti menjalin hubungan yang baik dengan

pemerintah.

e. Media Relations, seperti menjalin hubungan baik dengan media, karna

kerja humas tidak akan pernah berhasil tanpa adanya kerjasama yang baik

Page 40: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

21

dengan media, jadi hubungan itu harus dijaga dengan baik dan tidak ada

yang dirugikan.

Ahmad S. Adnanputra, M.A., M.S., (1990), pakar humas dalam naskah workshop

berjudul Public Relations Strategy mengatakan bahwa arti strategi adalah bagian

terpadudari suatu rencana (plan), sedangkan menurutRuslan, (2014:133)rencana

merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya

perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen.

Strategi humas atau aspek-aspek pendekatan humas dalam menjalankan tanggung

jawab dan fungsinya untuk menciptakan iklim yang kondusif antara perusahaan

dengan publiknya untuk tujuan bersama adalah sebagai berikut :

Pendekatan persuasif dan edukatif

Fungsi humas adalah menciptakan komunikasi dua arah (timbal balik) dengan

menyebarkan informasi dari organisasi kepada pihak publiknya yang bersifat

mendidik dan memberikan penerangan, maupun dengan menggunakan

pendekatan persuasif, agar tercipta saling pengertian, menghargai, pemahaman,

toleransi dan sebagainya.

Pendekatan tanggung jawab sosial humas menumbuhkan sikap tanggung jawab

sosial bahwa tujuan dan sasaran yang hendak dicapai tersebut bukan ditujukan

untuk mengambil keuntungan sepihak dari publik sasarannya (masyarakat),

namun untuk memperoleh keuntungan bersama.

Pendekatan kerjasama berupaya membina hubungan yang harmonis antara

organisasi dengan berbagai kalangan, baik hubungan kedalam (internal relations)

Page 41: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

22

maupun hubungan keluar (eksternal relations) untuk meningkatkan

kerjasama.Humas berkewajiban memasyarakatkan misi instansi yang

diwakilkannya agar diterima atau mendapat dukungan dari masyarakat (publik

sasarannya). Hal ini dilakukan dalam rangka menyelenggarakan hubungan baik

dengan publiknya (community relations), dan untuk memperoleh opini publik sert

perubahan sikap yang positif bagi kedua belah pihak.

Pendekatan koordinatif dan integrative untuk memperluas peranan PR di

masyarakat, maka fungsi humas dalam arti sempit hanya mewakili lembaga atau

institusinya.Tetapi peranannya yang lebih luas adalah berpartisipasi dalam

menunjang program pembangunan nasional, dan mewujudkan keetahanan

nasional di bidang politik, ekonomi, sosial budaya (Poleksosbud) dan

Hamkamnas. (Ruslan, 2014:143-144)

Strategi komunikasi persuasif – strategi teknik komunikasi persuasif public

relations atau humas dalam menjalankan fungsinya agar tercapai tujuan yang lebih

jelasnya bisa dibaca di buku seri Manajemen PR ke-3, yang berjudul Kiat dan

Strategi Kampanye Public Relations (2002:9-10) mempunyai ciri-ciri sebagai

berikut :

Informasi atau pesan yang disampaikan harus berdasarkan pada kebutuhan atau

kepentingan khalayak sebagai sasarannya. PR sebagai komunikator dan sekaligus

mediator berupaya membentuk sikap, dan pendapat yang positif dari masyarakat

melalui rangsangan atau stimulasi tertentu. Mendorong publik untuk berperan

Page 42: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

23

serta dalam aktivitas perusahaan atau organisasi, agar tercipta perubahan sikap

dan penilaian (perubahan dari situasi negatif diubah menjadi situasi yang positif)

Perubahan sikap dan penilaian dari pihak publik dapat terjadi maka pembinaan

dan pengembangan terus menerus diakukan agar peran serta tersebut terpelihara

dengan baik.

Seorang praktisi public relations atau humas memiliki tugas tidak hanya sebagai

pembentuk citra positif, melainkan sebagai fungsi manajemen suatu perusahaan.

Fungsi manajemen didasarkan pada analisis terhadap pengaruh yang kuat dari

lingkungan, apa efek dan dampaknya terhadap publik internal maupun eksternal.

Merencanakan suatu kegiatan dan peraturan untuk direalisasikan, dengan tujuan

memperoleh keuntungan dua belah pihak (Rumanti, 2002 : 31).

2.4. Pengertian Strategi Public Relations

Landasan umum dalam proses penyusunan strategi public relations, menurut

Ahmad S. Adnanputra dalam makalah “PR Strategy” (1990), yang berkaitan

dengan fungsi-fungsi PR atau humas secara integral melekat pada manajemen

suatu perusahaan atau lembaga, yaitu sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi permasalahan yang muncul.

2. Identifikasi unit-unit sasarannya.

3. Mengevaluasi mengenai pola dan kadar sikap tindak unit sebagai

sasaranya.

4. Mengidentifikasi tentang struktur kekuasaan pada unit sasaran.

5. Pemilihan opsi atau unsur taktikal strategi public relations.

Page 43: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

24

6. Mengidentifikasi dan evaluasi terhadap perubahan kebijaksanaan atau

peraturan pemerintah dan lain sebagainya.

Langkah terakhir adalah menjabarkan strategi public relations, dan taktik atau

cara menerapkan langkah-langkah program yang telah direncanakan,

dilaksanakan, mengkomunikasikan, dan penilaian/evaluasi hasil kerja (Ruslan,

2014:139-140).

Scott M. Cutlip dan Allen H. Center (1982:123) menyatakan bahwa proses

perencanaan program kerjanya melalui “proses empat tahapan atau langkah-

langkah pokok” yang menjadi landasan acuan untuk pelaksanaan program kerja

kehumasan adalah sebagai berikut :

a. Penelitian dan mendengarkan (Research – Listening)

b. Dalam tahap ini, penelitian yang dilakukan berkaitan dengan opini, sikap

dan reaksi dari mereka yang berkepentingan dengan aksi dan

kebijaksanaan-kebijaksanaan suatu organisasi.Setelah itu bru dilakukan

pengevaluasian fakta-fakta, dan informasi yang masuk untuk menentukan

keputusan berikutnya. Pada tahap ini akan ditetapkan suatu fakta dan

informasi yang berkaitan langsung dengan kepentingan organisasi,

yaitu What’s our problem (Apa yang menjadi problem/masalah kita).

c. Perencanaan dan mengambil keputusan (Planning – Decision)

Dalam tahap ini sikap, opini, ide-ide, dan reaksi yang berkaitan dengan

kebijaksanaan serta penetapan program kerja organisasi yang sejalan

dengan kepentingan atau keinginan pihak yang berkepentingan mulai

diberikan : Here’s what we can do? (Apa yang dapat kita kerjakan).

Page 44: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

25

d. Mengkomunikasikan dan pelaksanaan (Communication – Action)

Dalam tahap ini informasi yang berkenaan dengan lankah-langkah yang

akan dilakukan dijelaskan sehingga mampu menimbulkan kesan-kesan

yang secara efektif dapat mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap

penting dan berpotensi untuk memberikan dukungan sepenuhnya: Here’s

what we did and why? (Apa yang talah kita lakukan dan mengapa begitu)

e. Mengevaluasi (Evaluation) pada tahapan ini, pihak public realations atau

humas mengadakan penilaian pada hasil-hasil dari program-program kerja

atau aktivitas humas yang telah dilaksanakan. Termasuk mengevaluasi

keefektivitasan dari teknik-teknik manajemen dan komunikasi yang telah

dipergunakan : How did we do (Bagaimana yang telah kita lakukan)

(Ruslan, 2014:148-149).

Strategi Public Relations atau lebih dikenal dengan bauran Public Relations

menurut Elvinaro Ardianto (2008:71-73) adalah:

a. Publications (publikasi publisitas)

Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan

publikasi atau menyebar luaskan informasi melalui berbagai media tentang

kegiatan perusahaan/organisasi.Yang pantas untuk diketahui oleh publik.

Setelah itu,public relations juga menghasilkan publisitas untuk

memperoleh tanggapan positif secara lebih luas dari masyarakat.

b. Event (penyusunan program acara)

Publicrelation juga merencanakan cara tertentu yang dipilih dalam jangka

waktu, tempat dan obyek tertentuyang secara khusus untuk mempengaruhi

opini publik,seperti event menyambut perayan pesta emas HUTRIke-

Page 45: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

26

50.Semua kegiatan promosi atau publikasi dikaitkan dengan event

tersebut.Biasanya,event tersebut ada beberapa jenis. Diantaranya sebagai

berikut:

1. Calender event yang rutin (reguler event) dilaksanakan pada bulan

tertentu sepanjang tahun seperti menyambut hari raya Idul Fitri, hari

Natal, Tahun Baru,hari ulang tahun dan sebagainya.

2. Special event, yaitu event yang sifatnya khusus dan dilaksanakan pada

momen tertentu diluar acara rutin dari program seperti peluncuran

produkbaru (productlaunching), pembangunan kantor atau pabrik

baru, jalanbaru,gedung baru dan sebagainya.

3. Moment events, yaitu events atau acara yang bersifat moment atau

lebih khusus lagi misalnya, seperti menyambut pesta perak, pesta

emas,pesta berlian dan hingga menghadapi millennium.

c. News (menciptakan berita)

Upaya untuk menciptakan berita melalui press release, news letter,

bulletin dan lain-lain yang biasanya mengacu teknis penulisan 5W+1H

(Who, What, Where, When, Why dan How. Sistematika penulisannya

adalah “piramida terbalik”. Yang paling penting diletakkan di tengah

batang berita. Untuk itulah seorang pyblicrelations harus mempunyai

kemampuan untuk menulis karena sebagian besar tugasnya untuk tulis

menulis (public relations writing), khusunya dalam menciptakan

publisitas.

d. Community Involvement (Kepedulian pada komunitas)

Page 46: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

27

Tugas sehari-hari seorang public relations officer (PRO) adalah

mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu, serta

menjaga hubungan baik (community relations and humanity relations)

dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya.

e. Informor Image (Memberitahukan atau meraih citra)

Ada dua fungsi utama dari public relations,yaitu memberitahukan sesuatu

kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan akan

memperoleh tanggapan berupa citra positif. Proses dari “nothing” menjadi

“something” dari yang tidak tahu menjadi tahu, setelah tahu menjadi suka

dan kemudian diharapkan timbul sesuatu (something) yaitu berupa citra.

f. Lobbying and negotiation (Pendekatan dan bernegosiasi)

Keterampilan untuk melobi secara personal dan kemampuan bernegosiasi

sangat diperlukan bagi seorang public relations officers, agar semua

rencana,ide atau gagasan kegiatan suatu lembaga memperoleh dukungan

dari individu dan lembaga yang berpengaruh, sehingga timbul situasi

saling menguntungkan (win-winsolution)

g. Social Responsibility (Tanggung jawab sosial)

Aspek tanggung jawab dalam dunia public relations sangat

penting.Public relations tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi

lembaga.

h. Community Involvement (Kepedulian pada komunitas)

Tugas sehari-hari seorang publicrelations officer (PRO) adalah

mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu, serta

Page 47: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

28

menjaga hubungan baik (community relations and humanity relations)

dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya.

i. Informor Image (Memberitahukan atau meraih citra)

Ada dua fungsi utama dari public relations,yaitu memberitahukan sesuatu

kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan akan

memperoleh tanggapan berupa citra positif. Proses dari “nothing”menjadi

“something” tahu, setelah tahu menjadi suka dan kemudian diharapkan

timbul sesuatu(something) yaitu berupa citra.

j. Lobbying and negotiation (Pendekatan dan bernegosiasi)

Keterampilan untuk melobi secara personal dan kemampuan bernegosiasi

sangat diperlukan bagi seorang public relations officers, agar semua

rencana, ide atau gagasan kegiatan suatu lembaga memperoleh dukungan

dari individu dan lembaga yang berpengaruh, sehingga timbul situasi

saling menguntungkan (win-winsolution).

k. Social Responsibility (Tanggung jawab sosial)

Aspek tanggung jawab dalam dunia publicrelations sangat penting.Public

relations tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi lembaga atau

organisasi serta tokoh yang diwakilinya,tetapi juga kepedulian kepada

masyarakat.Hal ini penting,supaya ia memperoleh simpati atau empati dari

khayalaknya. Inilah yang di dalam teori public relations disebut sebagai

ocialmarketing.

Dalam menjalankan fungsi Public Relations atau humas, pejabat humas dituntut

untuk memiliki empat kemampuan yaitu sebagai berikut : Pengertian strategi

public relations menurut Ahmad S. Adnanputra, Presiden Institut Bisnis dan

Page 48: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

29

Manajemen Jayakarta adalah “ Alternatif optional yang dipilih untuk ditempuh

guna menapai tujuan public relations dalam kerangka suatu rencana public

relations (public relations plan) (Ruslan, 2014:134)

Adapun yang harus dimiliki praktisi Public Relations atau humas adalah:

Layaknya seorang Public Relations harus mampu menjalin hubungan baik dengan

lembaga regulator atau pemerintah, yang tentunya tak hanya dilakukan melalui

publisitas melalui media, melainkan juga melakukan lobi.

Staf Public Relations juga harus menjaga hubungan baik dengan pelanggan,

dengan mendengarkan keluhan dan keinginan pelanggan tersebut.Staf Public

Relations juga harus menjaga hubungan baik dengan komunitas sekitar organisasi

tempatnya bekerja melalui pengembangan komunitas sebagai tanggung jawab

sosial organisasi (Iriantara, 2004 : 4).

Memiliki kemampuan mengamati dan menganalisis suatu persoalan berdasarkan

fakta di lapangan, perencanaan kerja,komunikasi dan mampu mengevaluasi suatu

problematik yang dihadapinya. Kemampuan untuk menarik perhatian melalui

berbagai kegiatan publikasi yang kreatif, inovatif, dinamis, dan menarik bagi

publiknya sebagai target sasaraannya.

Kemampuan untuk mempengaruhi pendapat umum melalui kekuatan public

relations (Power of the PR) dalam merekayasa pandangan atau opini publik

(Crystallizing public opinion) yang sekarang dengan kebijakan organisasi atau

instansi yang diwakilkannya itu dalam posisi saling menguntungkan.

Page 49: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

30

Kemampuan Public Relations atau humas menjalin suasana saling percaya,

toleransi, salinng menghargai, good will dan lain sebagainya dengan berbagai

pihak, baik publik internal maupun eksternal. (Ruslan, 2014:132)

Tabel 4.PROSES PERENCANAAN STRATEGI PUBLIC RELATIONS

Proses Empat Langkah Langkah Perencanaan Strategi dan

Outline Program

1.Mendefinisikan Problem a. Problem, perhatian, atau peluang

“Apa yang sedang terjadi saat ini?”

b. Analisis Situasi (Internal dan eksternal)

“Apa kekuatan positif dan negatif yang

sedang beroperasi?” “Siapa yang terlibat

dan/atau dipengaruhi?” “Bagaimana

mereka terlibat dan/atau dipengaruhi?”2.Perencanaan dan Pemograman a. Tujuan Program “ Apa solusi yang?”

b. Publik Sasaran “Siapa--- dalam lingkungan

internal dan eksternal --- yang harus direspons,

dijangkau, dan dipengaruhi oleh diharapkan

program?”

c. Sasaran “Apa yang harus dicapaipada

setiap publik untuk mencapai tujuan

program?”

Page 50: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

31

3.Mengambil Tindakan dan komunikasi Strategi Aksi “Perubahan apa yang

harus dilakukan untuk mendapatkan hasil

sebagaimana dinyatakan dalam sasaran

program ?”

Strategi Komunikasi “Apa isi pesan yang harus

disampaikan untuk mencapai hasil seperti

dinyatakan dalam sasaran program?”

Rencana implementasi Program

“Siapa yang akan bertanggung jawab untuk

mengimplementasikan setiap tindakan dan

taktik komunikasi?”

4.Mengevaluasi dan Program Rencana evaluasi “Bagaimana hasil

yang disebutkan dalam tujuan dan sasaran

program akan diukur?”

Umpan Balik dan Penyesuaian Program “

Bagaimana hasil evaluasi akan dilaporkan ke

manajer program dan dipakai untuk membuat

perubahan program?”

Sumber:Cutlip,CenterdanBroom,EffectivePublicRelations(2006:365)

2.5. Pengertian Customer Relationship Management

Pemahaman publik terhadap sebuahperusahan akan menimbulkan image/ citra.

Citra positif untuk memperoleh saling pengertian merupakan hal yang tidak bisa

dihindarkan dan menjadi fungsi Public relations (PR).Good Image atau citra yang

Page 51: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

32

baik sangat mempengaruhi kelangsungan hidup sebuah perusahaan.Oleh karna itu,

citra perusahaan harus di persepsi baik oleh public dengan melakukan kegiatan

hubungan pelangan yang baik pula.

Customer Relations Management atau manajemen hubungan pelanggan yang baik

sangatlah penting mengingat keberadaan perusahaan ditentukan sekali oleh

kepuasan pellangan atas layanan yang di berikan,terutama pada perusahaan yang

besar seperti pelabuhanan yang kelangsungan di tentukan oleh pelangan.

Hubungan yang harmonis dimaksudkan untuk mengikat perhatian, pengertian,

kepercayaan, dukungan , tanggapan,/ respon konsumen agar tetap menjadi

pelangan yang loyal. Jadi, mapnajemen hubungan pelangan merupakan hal

penting karena disinilah kontak terjadi.

Menurut Heru (2003), Customer Relationship Management adalah usaha sebuah

perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke

pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat

telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan

marketing, atau Customer Relationship Management adalah sebuah strategi

bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan

tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.

Sedangkan menurut Turban, (2002:136)Customer Relationship Management

(CRM) adalah “suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti

dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana

mereka mengelola hubungannya secara efektif”.

Page 52: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

33

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Costumer Relationship

Management (Manajemen hubungan pelanggan) merupakan jenis manajemen

yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara

perusahaan dengan pelangganya, yang mana tujuanya untuk meningkatkan

hubungan antara tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang

sehat.

Hal yang harus dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinteraksi

dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan

sebagai satu entitas tidak lebih, meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan

sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemenya.

Menurut Kotler, (2007) Costumer Relationship Management (CRM) mendukung

suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real

time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi

tentang pelanggan.Costumer Relationship Managementmampu

mengkombinasikan, kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi

menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan

pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada saat ini,

Implementasi CRM selalu akan menggunakan informasi teknologi untuk

menarik pelangan baru yangmenguntungkan, hingga mereka memiliki keterkaitan

pada perusahaan.

Page 53: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

34

2.5.1 Strategi Costumer Relationship Management (CRM)

Beberapa landasan untuk CRM yang dijelaskan oleh Kotler sebagai kerangka

kerja yang terdiri dari empat langkah, yaitu :

1. Identifikasi calon dan pellangan anda bedakan pellangan berdasrkan

kebutuhan dan nilai mereka bagi perusahaan

2. Berinteraksilah dengan masing-masing pelanggan untuk memperbaiki

pengetahuan kita tentang kebutuhan mereka masing-masing dan untuk

membangun relasi yang lebih kuat.

3. Sesuaikan produk, layanan, dan pesan dengan kebutuhan masing-masing

pelanggan

Terdapat 3 langkah penting untuk membangun strategi CRM menurut (Kotler dan

Armstrong 2002:304-306):

1. Financial Benefit Memberikan manfaat keungan ekonomis yang

menguntungkan pelanggan berupa penghematan yang dilakukan

pelanggan.

2. Social Benefit Memberi manfaat sosial dengan membangun ikatan antara

badan usaha dengan pelanggan.

3. Struktural Ties Membangun ikatan struktur dengan pelanggan melalui

ikatan ini badan usaha berusaha menawarkan layanan yang memberikan

nilai tambah, sehingga pelanggan menjadi lebih setia.

Page 54: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

35

2.5.2 Tujuan Costumer Relationship Management(CRM)

Menurut Kalakota dan Robinson, (2001:173) adapun tujuan Customer

Relationship Management (CRM) adalah sebagai berikut:

1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.

Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari

pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan

baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama,

meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan

mempertahankan pelanggan terbaik.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang

memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk

meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,

perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala

kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak

perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen

perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak

perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.

3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan

berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan,

semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan.

Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus

meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan

terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.

Page 55: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

36

2.5.3 Manfaat Costumer Relationship Management (CRM)

Menurut Tunggal (2005), manfaat Customer Relationship Management (CRM)

adalah sebagai berikut:

1. Mendorong Loyalitas pelanggan. Aplikasi CRM memungkinkan

perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak

dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff

pemasaran dan pelayanan di lapangan.Konsistensi dan aksesbilititas

informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik

dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi biaya. Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan

pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan

teknologi web.Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau

pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program

pemasaran yang spesifik dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat dan

pada waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional. Otomatisasi penjualan dan proses

layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan.

Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi

hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin

timbul.

4. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping

tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

5. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan

mengetahui kebutuhan konsumen.

Page 56: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

37

6. Mengetahui kebutuhan konsumen pada massa yang akan datang, yaitu

melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisis data

transaksi yang sudah terkumpul.

7. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada servis yang di berikan

pada konsumen.

8. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang

akan terjadi dan kedalahan yang pernah dilakukan melalui Customer

history.

9. Peningkatan time to market. Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa

produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang

lebih baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web maka hambatan

waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan

untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

10. Peningkatan pendapatan. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk

meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi

CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website

sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan

upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2.6 Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya Menurut Babin dan Grifin (Barnes, 2000 : 61) kepuasan pelanggan

merupakan perasaan emosional sebagai hasil dari penilaiannya terhadap suatu

pelayanan. Penilaian tersebut berisi berbagai kategorisasi yang memacu respon

Page 57: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

38

afektif atau yang bersifat emosional.Hal ini berpengaruh terhadap pilihan

pelanggan untuk tetap melanjutkan hubungan dengan pemberi jasa atau tidak.

Menurut Kotler (1999 ; 52) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan

harapannya. Menurut Richard Oliver (Barnes, 2000 : 52) satisfaction is the

consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service

feature, or the product or service itself, provided (or is providing) a pleasureable

level of consumption-related fulfillment, including levels of under or over

fulfillment. Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.

Pelanggan biasanya dapat mengalami salah satu dari beberapa tingkatan kepuasan,

seperti kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa.Kalau kinerja sesuai

harapan, pelanggan puas dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat

puas atau gembira.Kepuasan dari para pelanggan memiliki harapan – harapan

tertentu dari suatu jasa.Hal ini dapat menentukan apakah jasa yang dipakai atau

digunakan dinilai memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi setelah

seseorang yang menggunakan jasa merasakan bahwa kebutuhannya telah

terpenuhi dan merasa sesuai dengan apa yang diinginkannya. Apabila pelanggan

merasa cocok maka pelanggan akan merasa puas dan kemungkinan akan

menggunakan jasa itu kembali, sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak cocok

maka pelanggan merasa tidak puas dan kemungkinan tidak akan kembali

menggunakan jasa tersebut. Tetapi dalam penelitian ini apabila pelanggan merasa

tidak puas maka perusahaan akan mengganti layanan yang diberikan sesuai

Page 58: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

39

dengan keinginan pelanggan. Agar perusahaan dapat memenangkan pelanggan

dan mengalahkan pesaing, maka mereka harus dapat memenuhi dan memuaskan

kebutuhan pelanggannya. Setiap perusahaan, terutama mereka yang menjual jasa

akan menekankan kegiatannya pada bentuk layanan karena penilaian, kepercayaan

dan kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan.

Bentuk dari suatu layanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan

pelanggan.Bentuk layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka waktu yang

lama.Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau

meniadakan kepuasan pelanggan yang kurang menyenangkan.Pada akhirnya

kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada

perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.Menurut penulis, kepuasan

merupakan hasil yang dapat dirasakan seseorang setelah mereka menerima dan

membandingkan layanan yang mereka terima dengan layanan yang mereka

harapkan.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192).Pelanggan umumnya

mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima

dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003:

Page 59: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

40

28).Kepuasan pelanggan dapatmembentuk persepsi dan selanjutnya dapat

memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teori kepuasaan pelanggan karna

kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu keberhasilan bagi perusahaan,

terutama bagi seorang public relations yang dimana peran public relations telah

berhasil dalam pekerjaanya,karna pelanggan puas, karena kepuasan pelanggan

adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsidari perbedaan

harapan dengan kinerja yang dirasakan.

] 2.7 Kerangka Pikir

Pada dasarnya Pelanggan adalah seorang atau sekumpulan dari orang-orang yang

menggunakan suatu produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan.Hal ini sesuai

dengan pernyataan Greenberg, (2010) pelanggan adalah seorang individu ataupun

kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan

berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dsb berdasarkan

keputusan mereka sendiri. Dari pelanggan lah perusahaan mendapatkan

keuntungan baik secara materil dan tingkat persaingan perusahaan (Retting), jika

perusahaan memiliki retting yang baik maka perusahaan itu dikatakan perusahaan

yang maju.

Di dalam perusahaan terdapat suatu divisi yang menangani tentang kinerja

perusahan,salah satunya yaitu divisi kehumasaan atau yang sering disebut dengan

Public relations. Dalam perkembangan Public Relations mengalami pertumbuhan

Page 60: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

41

yang cukup pesat, yang dahulu tidak ada perusahaan yang memikirkan betapa

pentingnya posisi dan peranan seorang praktisi Public Relations dalam

perusahaan dan sekarang hampir di semua perusahaan terutama,perusahaan

besar yang memiliki nama pasti memiliki pula praktisi Public Relations didalam

strukturnya.

Hal itu disebabkan karena kesadaran perusahaan dalam pentingnya pandangan

masyarakat mengenai perusahaan atau yang biasa disebut citra, pentingnya

melakukan berbagai macam program acara untuk konsumen dengan tujuan

meningkatkan profit perusahaan dan juga melakukankegiatan sosial yang

diwajibkan untuk perusahaan ke konsumen. Pemeliharaan hubungan dengan

public pun harus dilakukan secara kontinuitas. Dan seorang praktisi

PublicRelations harus bisa menjadi jembatan komunikasi antara perusahaan

dengan publiknya.

Peran Public Relations sangat besar bagi perusahan,tidak hanya berperan sebagai

pengembang citra perusahaan tetapi juga mampu memasarkan produk perusahaan

kepada publik,selain tugasnya berhubungan dengan public internal dan eksternal,

tugas Pubic Relations adalah menegaskan citra organisasi atau perusahaan yang

diwakilkan agar tidak menimbulkan kesalah pahaman dan tidak melahirkan isu-

isu yang dapat merugikan (Kasali, 2005: 30).

Menurut Ardianto, (2004:14) hasil yang dicapai dalam kegiatan Pubic Relations

adalah citra baik (goodimage), itikad baik (goodwill),saling pengertian

(mutualunderstanding), saling mempercayai (mutualconfidence), saling

menghargai (mutualappreciation), toleransi (tolerance).

Page 61: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

42

Disini terlihat bahwa untuk mencapai pertukaran yang memuaskan antara

perusahaan dengan konsumennya maka, seorang praktisi Pubic Relations

melakukan komunikasi dua arah guna mendapatkan hubungan timbale balik dari

apa yang diinginkan konsumen,dan dengan apa yang diharapkan perusahaan.

Public Relations menggunakan komunikasi untuk memberitahu, memengaruhi

dan mengubah pengetahuan,sikap dan perilaku publik sasarannya.

Bagan kerangka Pikir

Public Relations

Strategi PublicRelations

Kepuasaanpellangan

Costumer RelationsManagement

Page 62: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

43

III. METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Menurut Rachmat Kriyantono dalam bukunya yang berjudul “Teknik Praktis

RisetKomunikasi”(2010:95),metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-

cara yang dapat digunakan perise tuntuk mengumpulkan data.Kegiatan

pengumpulan data adalah prosedur yang sangat menentukan baik atau tidak nya

riset.Metode pengumpulan data yang akan digunakan oleh penulis adalah

kualitatif.

Dalam penelitian kualitatif dikenal beberapa teknik atau metode pengumpulan

data, antara lain: wawancara mendalam, observasi, focus group discussion dan

studi kasus. Dalam penelitian ini,penelitiakan melakukan kegiatan pengumpulan

data,yaitu: wawancara, studi dokumen (berdasarkan dokumen arsip perusahaan

sertaanecdotrecord)dan studi kasus.

Menurut Bagdan dan Taylor penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang

menghasilkan suatu uraian mendalam tentang data deskriptip berupa kata-kata

tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati dari suatu

individu, kelompok, masyarakat, organisasi tertentu dalam suatu konteks setting

Page 63: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

44

tertentu (Ruslan, 2003). Penelitian kualitatif merupakan metode yang prosedur

penelitianya bersifat menjelaskan, mengelola,dan menafsirkan hasil penelitian

dengan susunan kata-kata dan kalimat sehingga diketahui jawaban dan

permasalahan yang diteliti.

Alasan penulis memilih Metode kualitatif dalam penelitian ini adalah karena

metode tersebut dianggap lebih cocok untuk penelitian yang menyangkut tentang

strategi. Dengan menggunakan teknik wawancara penulis mendapatkan

informasi dengan lebih dalam,sekaligus bias membuktikan kebenaran informasi

hasil wawancara yang didapat dengan cara observasi langsung.

3.2 Fokus Penelitian

Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah faktor kajian penelitian atau pokok

soal yang hendak diteliti, mengandung penjelasan mengenai dimensi-dimensi apa

yang menjadi pusat perhatian serta kelak dibahas secara mendalam dan tuntas.

(Bungin, 2003: 41). Adapun yang menjadi fokus penelitian ini adalah

bagaimanaStrategi Public Relations dalam membangun Customer Relationship

Management.

(Di PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang BandarLampung), yang tentu saja

strategi Public Relations tersebut dapat dijelaskan.

3.3 Definisi Konsep

Definisi konseptual adalah pemikiran dari konsep yang digunakan sehingga akan

memudahkan peneliti untuk mengoperasionalkan konsep tersebut di lapangan.

Menurut Kerlingger, konsep adalah abstraksi yang dibentuk dengan

Page 64: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

45

menggeneralisasikan hal-hal khusu (Rakhmat, 2007:12). Definisi konsep dapat

pula merupakan batasan terhadap variable yang dijadikan pedoman dalam

penelitian, sehingga tujuan dan arah penelitian jelas dalam menafsirkan konsep-

konsep yang ada dan tidak menyimpang,maka dalam penelitian ini, rumusan

definisi konseptual adalah sebagai berikut :

1. Analisis Strategi komunikasi Public Relations dalam membangun CRM

di perusahaan tersebut.

3.4 Definisi operasional

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana

cara mengukur suatu variable. Dengan kata lain, definisi operasional adalah

semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur suatu variable

(Singarimbun, 1995:46). Dalam penelitian ini alat ukurnya adalah dengan

menilai hasil pengamatan pelanggan dengan membandingkan strattegi

komunikasi PR dalam membangun CRM di perusahaan tersebut.

3.5 Sumber Data

Data dalam penelitian ini adalah :

1) Data Primer

Data primer yaitu data terpenting dalam penelitian yang akan diteliti. Data

primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan baik melalui

pengamatan sendiri, maupun melalui daftar pertanyaan yang telah

disiapkan oleh peneliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui

wawancara dan jawaban dari daftar pertanyaan yang akan diajukan.

Page 65: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

46

2) Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer, mencakup data

lokasi penelitian dan data lain yang mendukung masalah penelitian. Data

sekunder diperoleh dari buku-buku, dokumen-dokumen dan catatan-

catatan lain, juga dari penelitian terdahulu dan internet (observasi dan

literature yang relevan dengan penelitian yang sedang dilakukan).

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan teknik-teknik sebgai berikut:

1. Wawancara mendalam (deep interview), yaitu teknik mengumpulkan data

dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada informan.

2. Observasi (Observation), yaitu pengumpulan data dengan menggunakan

pengamatan secara langsung ke tempat objek penelitian.

3. Studi Pustaka yaitu teknik mengumpulkan data dengan tujuan untuk

memperoleh data yang bersifat teoritis dari buku, jurnal, dan skripsi yang

mendukung penelitian ini.

4. Dokumeentasi merupakan data yang diperoleh dengan cara

mencari,mengumpulkan gambar dan lain lain yang dilakukan sebagai

adanya bukti.

5. Informan yaitu untuk memperoleh informasi melalui wawancara maka

penulis menetapkan narasumber atau informan yang akan dianggap

memahami permasalahan dan menangani bidang yang akan diteliti.

Informan yang ditetapkan adalah Divisi pengendalian Kinerja dan PFSO

Page 66: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

IV. GAMBARAN UMUM

4.1 Sejarah PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero)

Sebelum Pelabuhan Panjang dibangun di Provinsi Lampung, terdapat pelabuhan

kecil yaitu pelabuhan Teluk Betung yang hanya disinggahi oleh kapal – kapal

motor, dan perahu layar yang hanya mengangkut hasil pertanian serta perikanan

keluar daerah dan sebaliknya mengangkut barang – barang dari luar daerah untuk

memenuhi kebutuhan Provinsi Lampung dan untuk mencukupi kebutuhan sehari

– hari.

Dengan demikian tingginya kegiatan maka pada abad ke XVII dibangunlah

Pelabuhan Panjang oleh pemerintah Hindia Belanda 3 km dari lokasi pelabuhan

lama yang dikenal dengan namaOosthaven.Pembangunan tahap pertama yaitu

dermaga sepanjang 200 meter menggunakan konstruksi caissondengan

kedalaman -7 m LWS beserta gudang Inklaring sebanyak satu (1) dengan luas

1.000 m2.

Untuk kelancaran angkutan penumpang Jawa – Sumatera, maka pada tahun 1950

dioperasikan kapal penyebrangan (Ferry) – Panjang yang dikelola oleh jawatan

Kereta Api. Pelabuhan Panjang juga dibangun stasiun Kereta Api menuju

Prabumulih (Palembang).

Page 67: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

48

Maka kegiatan Kapal Ferry dialihkan kepelabuhan baru setelah selesai

pembangunan pelabuhan penyeberangan Bakauheni – Merak pada tahun

1981.Pelabuhan Panjang telah tumbuh dan berkembang menjadi pelabuhan

Samudra, tidak saja pelayaran antar pulau namun juga dengan dunia

internasional. Untuk penambahan fasilitas Pelabuhan Panjang telah dilengkapi

dengan peralatan dan fasilitas lainnya untuk penanganan peti kemas dan curah

kering.

Sejak kemerdekaan Republik Indonesia organisasi pengelolahan pelabuhan sering

mengalami perubahan, karena dipengaruhi oleh kebijakan pemerintah di bidang

politik dan ekonomi, hal ini dapat dilihat sebagai berikut :

A. Periode I (Tahun 1945 – 1960)

1. Pelabuhan – pelabuhan besar dikelola suatu badan yang disebut HAVEN

DIRECTIE.

2. Pelabuhan – pelabuhan kecil dikendalikan dan dikelola oleh Pemerintah

daerah.

B. Periode II (Tahun 1960 –1963)

Pelabuhan – pelabuhan besar dan kecil disatukan dalam suatu pengelolaan,,

dimana penggelolaannya adalah “Perusahaan Negara Pelabuhan” (PN.

Pelabuhan).

C. Periode III (Tahun 1963 – 1969)

Berdasarkan peraturan pemerintah No. 18 Tahun 1964 tentang mengenai

pembinaan organisasi dan tata kerja pelabuhan dan daerah pelayaran selain

perusahaan Negara (PN.Pelabuhan) yang ditugasi mengelola pengusahaan/

komersial dibentuk lagi suatu organisasi baru yang disebut PORT AUTHORITY.

Page 68: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

49

D. Periode IV (Tahun 1969 – 1983)

1. Berdasarkan peraturan pemerintah No. 1 Tahun 1969 susunan dan tata kerja

kepelabuhan dan daerah pelayaran PORT AUTHORITY diubah menjadi

badan pengusaha pelabuhan yang berfungsi sebagai pelaksana fungsi

pemerintah dipelabuhan dan sebagai pelaksana pengelolaan pelayanan jasa

pelabuhan.

2. Kemudian berdasarkan peraturan pemerintah No. 18 Tahun 1969 semua PN.

Pelabuhan dilikwidasi dan pembiyaannya dialihkan kedalam Badan

Pengusaha Pelabuhan (BPP).

E. Periode V (Tahun 1983 – 1991)

1. Dengan keluarnya peraturan pemerintah No. 11 Tahun 1983 tentang

pembinaan kepelabuhan JO PP No. 23 Tahun 1985 tentang perubahan PP No.

11 Tahun 1983 tentang pembnaan pelabuhan. Badan Pengusaha Pelabuhan

(BPP) dibubarkan.

2. Dialihkan menjadi perusahaan umum pelabuhan (Perum Pelabuhan) yang

dipimpin oleh Direksi.

3. Dengan beralihnya status BPP bukan berarti semua tugas dan fungsi BPP

beralih ke Perum Pelabuhan, melainkan :

4. Perum Pelabuhan bertugas untuk melaksanakan fungsi pengusahaan jasa

fasilitas dan peralatan pelabuhan.

5. Administator pelabuhan bertgas melakukan fungsi pemerintahan

dilingkungan pelabuhaan.

Page 69: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

50

F. Periode VI (Tahun 1992 – Sekarang)

1. Sejak 1 Januari 1992 organisasi pengelolaan pelabuhan berubah dari Perum

Pelabuhan menjadi PT. Pelabuhan Indonesia I, II, III, IV, (Persero).

2. Pendirian PT. Pelabuhan Indonesia II dituangkan pada akte pendirian oleh

notaris Imam Fatimah, SH di Jakarta tanggal 1 Desember 1992.

3. Organisasi pengelolaan berdasarkan peraturan pemerintah No. 12 Tahun 1998

terdiri dari 3 organ kepengurusan yaitu :

4. Rapat umum pemegang saham (RUPS)

5. Dewan Komisaris

6. Direksi PT. Pelabuhan Indonesia (Persero)

7. Pemenang saham PT. Pelabuhan Indonesia (Persero) adalah Pemerintah.

8. (Sumber dari website perusahaan www.inaport2.co.id tentang sejarah

perusahaan)

4.2 Gambaran Umum Perusahaan

Gambar 1. Logo Perusahaan

Page 70: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

51

Makna Logo IPC PT. Pelabuhan Indonesia

PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) meluncurkan identitas korporasi baru berupa

logo IPC (Indonesia Port Corporation).Dengan berubah menjadi IPC, Pelindo

berharap bisa menjadi penyedia layanan kepelabuhan di Indonesia yang lebih

efisien dan modern.

"Ketangkasan dalam bekerja menjadi inti semangat transformasi yang diusung

IPC bersama logo baru ini," sebut Direktur Utama Pelindo II, RJ Lino, di Jakarta,

Rabu ( 22/2/2012 ).

Detailnya, identitas korporasi yang baru berbalut warna jingga dan biru yang

artinya sinar matahari terbit dan ketangkasan dalam berekspresi.Nilai yang

terkandung dalam warna itu yakni semangat perubahan, kekuatan, optimisme,

serta kebanggaan setiap karyawan, untuk bersama-sama meraih tujuan organisasi.

Sedangkan, sisi biru pada logo artinya kesiapan memasuki era baru yang dinamis

dan fleksibilitas setiap komponen dalam perusahaan dalam menghadapi tantangan

guna mencapai tujuan perusahaan sebagai a world class port operator.

Paduan grafis logo baru dalam sinar warna jingga dan biru adalah inspirasi dari

gambaran sebuah anak panah yang melesat di atas permukaan air laut yang jernih

dan luas.Semua itu menandakan konsep pergerakan perusahaan yang fokus dan

dinamis."Kami menyadari IPC sebagai operator pelabuhan, memegang peranan

penting dalam rantai logistik Indonesia. Oleh karena itu, kami harus bergerak

lebih cepat, efektif, dan efisien dalam melayani kebutuhan para pelanggan atau

pengguna jasa kepelabuhanan.

Page 71: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

52

Pelabuhan Panjang adalah pelabuhan yang sangat startegis karena berada pada

titk persilangan antara Pulau Sumatera dan Pulau Jawa sehingga Pelabuhan

Panjang merupakan pelabuhan yang sangat prospektif di masa mendatang karena

letak geografis dan hasil komoditi yang melimpah berupa perkebunan kopi, ubi

kayu, karet, pisang, nanas, kelapa dan tebu.

Pelabuhan Panjang berada dalam lingkungan PT. Pelabuhan Indonesia II

(Persero) yang memiliki kedalaman perairan mencapai -23mLWS dan kedalaman

kolam mencapai -14mLWS sehingga memungkinkan Pelabuhan Panjang untuk

menjadi pelabuhan internasional yang dapat melayani perdagangan hasil

pertanian dan pertambangan internasional dan beroperasi 24/7, serta dapat

melayani kapal tipe “Mother Vessel” atau kapal container generasi tujuh dengan

daya angkut 7000 Teus dan LoA 350 m.

Pelabuhan Panjang memiliki 3 terminal spesialisasi berdasarkan jenis barang

yaitu Terminal Multipurpose, Terminal PetiKemas, Terminall Curah Kering

dengan alur sepanjang 6 mil dan kedalaman mencapai -14 mLWS sedangkan

kedalaman di bibir dermaga mencapai -6 mLWS s.d. -14mmLWS dengan

panjang dermaga secara keseluruhan mencapai 1.623 m. Sedangkan komoditi

ekspor dan impor yang ditangani sangat beragam, termasuk gula, tapioka, kopi,

nanas, dan buah-buahan tropis lainnya, semen, kedelai, udang, padi, jagung,

singkong, lada, ternak, pupuk, batubara, dan lokomotif. Komoditas bongkar muat

domestik termasuk batubara, CPO, BBM, semen, pupuk, kernel dan barang

konsumsi. (Sumber dari leafflet/company profile perusahaan)

Page 72: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

53

PT.Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang (PelindoPanjang) merupakan

salah satu pelabuhan yang berada dibawah pengelolaan manajemen PT.

Pelabuhan IndonesiaII (Persero), sebuah Badan Usaha Milik Negara yang

bergerak dibidang jasa kepelabuhanan dan logistik nasional yang merupakan

roda penggerak perekonomian di Provinsi Lampung dimana sebagian besar

produksinya adalah dari hasil alam.

Pelindo Panjang sebagai Badan Usaha Pelabuhan (BUP) melakukan kegiatan

pengusahaan kepelabuhanan yang berkaitan dengan penggunaan lahan

berdasarkan Pasal 90 Ayat (3)UU17/2008 Tentang Pelayaran meliputi:

a. Penyediaandan/atau pelayananjasa dermaga untukbertambat.

b.Penyediaan dan/atau pelayanan jasadermagauntuk pelaksanaankegiatan

bongkar muat barangdan petikemas.

c. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa gudang dan tempat penimbunan barang.

d. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa terminal peti kemas, curah cair, curah

kering, dan Ro-Ro.

e. Penyediaan dan/ atau pelayanan jasa bongkar muat barang

Pemerintah dalam usahanya untuk meningkatkan pertumbuhan perekonomian

yang dapat berakibat pada meningkatnya kesejahteraan dan taraf hidup

masyarakat Indonesia yang sesuai dengan tujuan Negara Republik Indonesia

yaitu untuk mewujudkan masyarakat adil dan makmur, merata baik spiritual

maupun material berdasarkan Pancasiladan UUD1945.

Untuk mencapai tujuan tersebut pemerintah melakukan usaha-usaha baik

jangka pendek, menengah maupun jangka panjang.Salah satunya adalah

Page 73: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

54

dengan mendirikan Badan UsahaMilik Negara(BUMN),Hal ini dilakukan

pemerintah dengan tujuan melayani kepentingan masyarakatdan mencari laba.

Jenis Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menurut UU nomor9 tahun

1969 dapat diklasifikasikan menjadi :

a. Perjan (Perusahaan Jawatan) yang mempunyai tujuan melayani kepentingan

masyarakat.

b. Perum (Perusahaan Umum) dengan tujuan seimbang antara melayani

kepentingan masyarakat dengan menghasilkan laba dan profit.

c. Persero adalah BUMN dengan tujuan mengasilkan laba sebagai titik berat.

PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang merupakan salah satu

BUMN yang bergerak dibidang jasa pelayanan tambat kapal laut yang

mengangkut barang dari luar lampung kedalam lampung atau pun sebaliknya,

yang bertujuan untuk mencari laba.Hal itu sesuai dengan pengertian perusahaan

yaitu suatu kegiatan ekonomi yang menyediakan barang atau jasa bagi

konsumen dengan motif mencari laba.

PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang adalah Badan Usaha Milik

Negara yang bergerak dalam bidang jasa kepelabuhanan yang meliputi:

Page 74: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

55

A. Pelayanan Jasa Kapal

Gambar 3 pelayanan jasa kapal di PT. Pelindo Panjang

Pelayanan Jasakapal pada PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang

Panjangg terdiri dari :

1. Jasa labuh adalah jasayangdiberikan kepadakapalyangberadadi area

kolam pelabuhan atau area lego jangkar berupa lokasi.

2. Jasa tambat adalah pelayanan yang diberikan kepada kapal yang

bertambat di tambatan yang berada didermaga milik PT. Pelabuhan

IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang berupa Tambatan. Pelayanan

penambatan kapal di dermaga umum Pelabuhan Panjang.

3. Jasa pemanduan adalah pelayanan yang diberikan kepadakapal berupa

pemanduan oleh kapten atau Co pilotyangdisediakan oleh pihak pelabuhan

Kepada kapal yang akan bertambat atau keluar dari perairan PT. Pelabuhan

IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang. Pelayanan pandu untuk kapal yang

akan bersandar di dermaga umum Pelabuhan Panjang maupun keluar dari

tambatan dermaga yang dilayani oleh PT Jasa Armada Indonesia Unit Operasi

Panjang.

Page 75: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

56

4.Pelayanan Jasa Penundaan adaah pelayanan dengan kapal tunda untuk

membantu proses penyandaran dan keluar kapal dari dan ke tambatan di

dermaga umum Pelabuhan Panjang yang dilayani oleh PT Jasa Armada

Indonesia Unit Operasi Panjang.

5.Pelayanan Jasa Kepil adalah pelayanan pengepilan baik saat kapal bersandar

maupun saat kapal keluar di dermaga umum Pelabuhan Panjang yang dilayani

oleh PT Jasa Armada Indonesia Unit Operasi Panjang.JasaKepiladalah

jasayangdiberikan berupapenarikan tali kapal ketika kapal akan bertambat

ditambatan

6. Jasa penundaan adalah jas angkutan yang diberiakan PT. Pelabuhan Indonesia

II(Persero) Cabang Panjang kepada kapal yang akan tambat atau keluar

pelabuhan dengan menyediakan kapal tunda.

7. Jasa air adalah pelayanan berupa pengisian air kapal untuk kepentingan

keseimbangan kapal.

B. Pelayanan Jasa Barang

C. Pelayanan Jasa Alat-Alat

D. Pelayanan Jasa Rupa-Rupa

Gambar 4 pelayanan Jasa Rupa-Rupa di PT. Pelindo Panjang

Page 76: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

57

Pelayanan Jasa Rupa-rupa .pada PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang

Panjang terdiri dari :

1. Pelayanan Jasa Air Kapal

Layanan kerjasama dalam penggunaan Lahan, Bangunan, Pas Pelabuhan,

Air Kapal, dan Listrik dilingkungan Pelabuhan Panjang.

2. Pelayanan Kerjasama Operasi Lahan & Bangunan

Layanan untuk kerjasama dalam penggunaan lahan & bangunan yang

berada di lingkungan Pelabuhan Panjang.

E. Pelayanan Jasa Peti Kemas

Gambar 5 layanan Jasa Peti Kemas

Pelayanan Terminal Petikemas pada PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero)

Cabang Panjang terdiri dari :

1. Jasa Bongkar Muat Petikemas

Page 77: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

58

Jasa Layanan kegiatan bongkar/muat petikemas dari dan ke atas kapal

denga menggunakan Quay Container Crane baik single lift maupun twin

lift system.

2. Lapangan Penumpukan Petikemas

Jasa layanan lapangan penumpukan petikemas yang dilengkapi dengan

peralatan Rubber Tyre Gantry Crane serta fasilitas penerangan dan

keamanan yang terjamin.

3. Layanan Petikemas Reefer

Jasa layanan penumpukan petikemas yang dilengkapi dengann reefer

plug untuk menjaga petikemas reefer tetap pada suhu yang dibutuhkan.

4. Gudang Petikemas

Layanan gudang petikemas (Container Freight Station) yang digunakan

untuk kegiatan stuffing dan unstuffing petikemas.

5. Behandle (Custome Inspection)

Layanan area khusus untuk pemeriksaan bea cukai petikemas yang

dilengkapi dengan Top Loader sebagai alat bantu Lift On/Lift

Off petikemas.

F. Pelayanan Jasa Operasi non Petikemas.

Page 78: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

59

Gambar 6layanan Operasi non Petikemas.

Pelayanan Operasi Non Petikemas Merupakan salah satu pelayanan PT.

Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang yang telah berpengalaman lebih

dari 25 tahun dalam melayani kegiatan bongkar muat barang khususnya komoditi

curah kering, curah cair serta kemasan bag cargo, jumbo bag cargo, dan general

cargo di Pelabuhan Panjang. Dengan didukung fasilitas dan peralatan yang

modern.Pelayanan Non Petikemas padaPT. PelabuhanIndonesiaII(Persero)

CabangPanjang terdiri dari :

A.Pelayanan Terminal Curah Kering yang dioperasikan di Dermaga D Pelabuhan

Panjang yang khusus melayani cargo curah kering meliputi :

1. Jasa stevedoring curah kering

2. Jasa cargodoring curah kering

3. Receiving/Delivery

4. Lapangan penumpukan

5. Gudang curah kering

B.Pelayanan Terminal Multipurpose

Pelayanan di Terminal Multipurpose (Dermaga A, B, C1, & C2) meliputi :

1. Jasa stevedoring barang konvensional dalam bentuk kemasan bag cargo, jumbo

bag cargo , curah cair, curah kering, dan general cargo .

2. Jasa cargodoring

3. Receiving delivery

4. Lapangan penumpukan

Page 79: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

60

5. Gudang curah kering

Tujuan utama dari PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) ini adalah untuk

melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan program pemerintah di bidang

ekonomi dan pembangunan melalui pelayanan jasa kepelabuhan, serta untuk

memperoleh keuntungan bagi perusahaan dengan cara menyelenggarakan usaha

jasa kepelabuhan dan usaha-usaha lainnya yang mendukung mutu pelayanan jasa

kepelabuhan, misalnya dermaga dan fasilitas lain untuk bertambat bongkar muat

barang, angkutan penumpang,alat bongkar muat, serta jasa-jasa lainyang

berhubungan dengan pemanduan kapal dan penundaan kapal.

Salah satu pelayanan jasa di bidang kepelabuhan yang dilaksanakan oleh

PT.Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang adalah Terminal Petikemas

yang disiapkan khusus untuk melayani penanganan petikemas,yang berfungsi

untuk melayani kegiatan bongkar muat petikemas, penumpukan petikemas,

receiving atau delivery (penerimaan atau pengiriman) petikemas dan kegiatan

penunjang lainnya. Sebagai informasi tambahan,saat ini sebagian besar barang

yang diangkut melalui kapal laut dilakukan dengan menggunakan petikemas.

Baik itu kegiatan petikemas ekspor impor maupun untuk kegiatan petikemas

antar pulau.Pelayanan merupakan unsure yang sangat penting di dalam usaha

meningkatkan kepuasan konsumen.Pada dasarnya posisi pelayanan ini

merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. Pelabuhan

Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jika pelayanan yang diberikan

memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila

jasa pelayanan beradadi bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa

Page 80: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

61

kurang atau tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas atau

pelayananyang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang

lain sebagai komplain atas ketidak puasannya. Oleh karena itu pengukuran

kepuasanakan pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan IndonesiaII

(Persero) Cabang Panjang pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk

mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik dimasa mendatang dan

lebih

meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan

dan kebutuhan konsumen sertauntuk meminimalisasikan masalah.

4.3 Struktur Organiasi

Struktur Organiasi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan

Panjang merupakan struktur organiasi yang merinci semua proses kerja dari

hubungan antar Divisi yang satu dengan yang lainnya, dalam tingkat spesialisasi

dan aktifitas kerja dalam rangka melaksanakan tugas pokok organisasi. Untuk

pembinaan, pengelolaan, dan pengawasan PT. Pelabuhan Indonesia II

(Persero)Cabang Pelabuhan Panjang ada dibawah direksi PT. Pelabuhan

Indonesia II Pusat di Jakarta.

Dengan adanya strsuktur organisasi ini maka dapat dilihat kinerja tanggung jawab

dari masing – masing bagian kerja sehingga dapat melaksanakan tugas

pekerjaannya dengan baik dan terorganisir. Pada PT.Pelabuhan Indonesia II

(Persero) Cabang Pelabuhan Panjang dipimpin oleh General Manager (GM)

sebagai pimpinan tertinggi, dan dibantu oleh Asisten General Manager

Pengendalian Kinerja dan PFSO dan Manager.

Page 81: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

62

PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang mempunyai 8

(Delapan) bagian Divisi yang dipimpin oleh seorang Manager, yaitu :

1. Divisi Pengendalian Kinerja dan PFSO

2. Divisi Sumber Daya Manusia, Umum, dan Pengadaan

3. Divisi Kepanduan

4. Divisi Perencanaan dan Pengendalian Operasi

5. Divisi Keuangan

6. Divisi Teknik dan Sistem Informasi

7. Divisi Terminal Peti Kemas

8. Divisi Usaha Terminal

Gambar 2. Struktur Organisasi PT. Pelindo II Cabang Panjang (Persero)

Page 82: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

63

4.4 Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi

1.General Manager

Bertugas merencanakan, mengkordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan :

1) Pelaksanaan Program Kerja Bidang Kepanduan, Pelayanan Jasa, Terimal

Petikemas, Teknik dan Sistem Informasi, Keuangan,Sumber Daya Manusia

dan Uumun, KendaliMutu, serta pemantauan kinerja operasional dan laporan

administrasi pelabuhan panjang.

2) Penyusunan anggaran Cabang Pelabuhan Panjang dan laporan pelaksanaan

anggaran.

3) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen terpadu di lingkungan

Cabang Panjang.

2. Assisten GM Pengendalian Kinerja dan PFSO

Bertugas merencanakan, mengkorfinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan :

1) Pelaksanaan pemantauan pengawasan mutu pelayanan jasa kepelabuhan.

2) Pelaksanaan pengembangan dan pemeliharaan ISO

3) Pelaksanaan analisis,evaluasi, dan usaha perbaikan mutu pelayanan jasa

kepelabuhan

4) Pelaksanaan pembinaan keselamatan dan kesehatan kerja kelompok

5) Pelaksanaan penerapan keselamatan dan kesehatan kerja

Page 83: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

64

6) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen yang terkait dengan

bidang kendali muutu di lingkungan kerja.

3. Manager Kepanduan

Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan

1) Pelaksanaan program kerja bidang pemanduan dan penundaan

2) Pelaksanaan program kerja telekomunikasi dan administrasi kepanduan.

3) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen yang terkait dengan

bidang kepanduan di lingkungan kerjanya.

4. Manager Pelayanan Jasa

Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan

1) Pelaksanaan program kerja bidang pelayanan kapal dan barang

2) Pelaksanaan program kerja bidang usaha terminal

3) Pelaksanaan pengelola administrasi pelayanan jasa

4) Pelayanan penerapan sistem informasi manajemen yang terkait dengan bidang

pelayanan jasa dilingkungan kerjanya.

5. Manager Terminal PetiKemas

Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan

1) Pelaksanaan program kerja bidang operasi kapal, gudang dan penumpukan.

2) Pelaksanaan program kerja bidang peralatan petikemas.

3) Pelaksanaan program kerja bidang administrasi TPK

Page 84: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

65

4) Pelayanan penerapan sistem informasi manajemen yang terkait dengan bidang

pelayanan jasa dilingkungan kerjanya

6. Manager Teknik dan Sistem Informasi

Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan

1) Pelaksanaan program kerja bidang teknik sipil

2) Pelaksanaan program kerja bidang teknik mesin, peralatan listrik dan air.

3) Pelaksanaan program kerja bidang sistem informasi

4) Pelaksanaan pengelolaan administrasi teknik dan sistem informasi.

5) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen dilingkungan kerjanya.

7. Manager Keuangan

Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan

1) Pelaksanaan program kerja bidang anggaran dan akuntansi

2) Pelaksanaan program kerja bidang pendapatan, hutang piutang dan

perbendaharaan

3) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen dilingkungan kerjanya.

8. Manager Sumber Daya Manusia

Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan

1) Pelaksanaan program kerja bidang SDM

2) Pelaksanaan program kerja bidang asministrasi umum dan rumah tangga

3) Pelaksanaan program kerja bidang hukum, klaim, dan sekuriti.

Page 85: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

66

4) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen personalia dan yang

terkait dengan bidang umum di lingkungan kerja.

9. Manager Usaha Terminal

Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan

1) Pelaksanaan program kerja bidang usaha terminal

2) Pelaksanaan program kerja bidang bongkar muat

3) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen dilingkungan kerjanya.

10. Supervisi Humas

Bertugas untuk mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan yang berkaitan dengan

lingkungan perusahaan, seperti : kegiatan peliputan, dokumentasi kegiatan

perusahaan, penyebarluasan informasi, menjalin hubungan yang baik dengan

pihak internal dan eksternal perusahaan.

4.5 Lokasi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang

PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang merupakan

pelabuhan terbesar di Sumatera bagian selatan, perusahaan ini telah berkembang

dengan baik dan memberikan dampak yang cukup baik bagi Provinsi Lampung.

Selain melayani bongkar muat anatr pulau, juga dari luar negeri baik Asia

maupun Eropa yang bersandar di Terminal Petikemas maupun Terminal Curah

Kering.PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang

bertempat di Jalan Yos Sudarso No. 337, Panjang Bandar Lampung.Pelabuhan ini

mempunyai daerah lingkungan kerja daratan seluar 105 Ha.

Page 86: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

67

PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang terletak kurang

lebih sekitar 10 km dari kota Madya Bandar Lampung. Pelabuhan Panjang

berbatasan dengan

Sebelah Utara : PT. Sungai Budi Group

Sebelah Barat : Laut Teluk Betung

Sebelah Selatan : PT. Hanjung

Sebelah Timur : Jalan Raya Lintas Sumatera

Bentuk topografi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan

Panjang merupakan dataran rendah di kaki bukit dan di tepi laut.

4.6 Visi dan Misi Perusahaan

PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang dalam

melaksanakan segala usaha atau kegiatannya selalu berdasarkan visi, misi, dan

tata nilai yang baru agar menuju PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) yang

bersetara Internasional dan menjadikan pelabuhan cabang terbaik di Indonesia.

4.6.1 Visi Perusahaan

Menjadi mitra yang bisa diandalkan, terbaik dalam pelayanan kepelabuhanan dan

logistik dengan menciptakan perusahaan yang baik dan berkontribusi dalam

pertumbuhan nasional.

4.6.2 Misi Perusahaan

a. Menjamin kualitas jasa kepelabuhanan dengan jaringan logistik prima

untuk memenuhi harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham,

pekerja, mitra dan regulator).

Page 87: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

68

b. Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk

mewujudkan efisiensi biaya logistik dalam rangka memacu pertumbuhan

ekonomi nasional.

c. Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika

kebutuhan pelanggan.

Page 88: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan pada bab-

bab sebelumnya, maka pada bab terakhir ini dapat disimpulkann sebagai

berikut:

1. Strategi public relations dalam membangun customer relationship

management PT. Pelabuhan Indonesia sudah cukup efektif dan baik

karena berdasarkan hasil observasi yang ada menunjukkan adanya

feedback/ Respon positif atau kepuasan para pelanggan. Keberhasilan

strategi public relations yang diterapkan pada divisi humas dan

pelayan pelanggan ditentukan melalui feedback dari pelanggan,

apakah strategi tersebut berhasil atau tidak.

2. Costumer Relationship Management (CRM) yang dibangun oleh Public

Relations PT. Pelabuhan Panjang sudah cukup berhasil, Karna Para

Pengguna Jasa dan Steakholder PT. Pelabuhan Panjang Selalu Memakai

Page 89: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

84

Jasa yang ada di PT. Pelabuhan Panjang dan tidak berpindah ke PT.

Pelabuhan lain.

3. Public Relations didalam PT. Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang

masuk kedalam divisi humas dan pelayanan pelanggan di PT.

Pelabuhan indonesia II cabang Panjang, Seharusnya Public Relations

harus masuk kedalam divisi Humas sendiri.

4. Semua divisi yang ada di PT. Pelabuhan Indonesia cabang Panjang

sudah Melakukan Peranya masing- Masing dengan baik.

5. Strategi yang dilakukan Public Relations, Berhasil dengan Kinerjanya

divisi |Humas dan Pelayanan pelanggan, karna para pengguna jasa PT.

Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang merasa puas dengan pelayaanan

yang diberikan Public Relations. Sehingga PT. Pelabuhan Indonesia II

cabang Panjang Mendapatkan Penghargaan Pelayana Prima Utama dari

Menteri Perhubungan Republik Indonesia.

Page 90: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

85

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis memberikan saran-saran yang

dapat menjadi masukan bagi PT. Pelabuhan Indonesia, yaitu

1. Saran Praktis

a.Strategi public relations yang diterapkan dalam divisi humas dan

pelayanan pelanggan dan dalam membangun customer relationship

management PT. Pelabuhan Indonesia hendaknya harus ditingkatkan

lagi strategi Public relationsnya dalam memberikan pelayanan jasa

.kepada para pelangan. Dengan begitu akan berimbas pada peningkatan

penambahn pelangan.

b.Penerapan customer relationship management dalam

mempertahankan pelanggan (customer) sebaiknya tidak hanya di

terapkan oleh divisi humas dan pelayanan pelanggan saja, namun

semua bagian juga sangat berperan aktif dan mempunyai bagian

masing-masing untuk membantu dalam menerapkan customer

relationship management dalam mempertahankan pelanggan di PT.

Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang.

c. PT Pelindo II Cabang Panjang diharapkan terus konsisten dalam

menjalankan visi dan misinya yaitu Menjadi mitra yang bisa diandalkan,

terbaik dalam pelayanan kepelabuhanan dan logistik dengan menciptakan

perusahaan yang baik dan berkontribusi dalam pertumbuhan nasional.

d. PT Pelindo II Cabang Panjang diharapkan terus konsisten dalam

Page 91: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

86

menjalankan visi dan misinya yaitu Menjadi mitra yang bisa diandalkan,

terbaik dalam pelayanan kepelabuhanan dan logistik dengan menciptakan

perusahaan yang baik dan berkontribusi dalam pertumbuhan nasional.

e. Perlu adanya lagi Peningkatan Kerja Bagi Public Relations PT.

Pelindo Panjang.

f. Perlu di Tingkatkan Lagi Semua divisi yang ada di PT. Pelindo

Panjang, Semua Harus bekerja sama,tidak hanya divisi humas saja yang

bekerja untuk mempertahankan pelanggan.

2. Saran Akademis

Penulis menyarankan untuk penelitian selanjutnya diharapkan lebih

detail lagi dalam mendeskripsikan strategi public relations dan

memperhatikan siapa saja yang akan menjadi narasumbernya.

Page 92: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

DAFTAR PUSTAKA

Bloom, Center dan Cultip, 2006 Effective Public Relations. Jakarta : PT. Grasindo

Cangara, Hafied. 2014. Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta : RajawaliPers.

Cutlip, Scoot M, Center, Allen H, da Glen M Broom, 2007, EffectivePublic Relations edisi 9. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

David Hunger, 2003. Manajemen Strategi. Yogyakarta : Andi.

Effendy, Onong Uchjana, 2011. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Jakarta :PT. Grasindo

Elvinaro Ardianto, Soleh Soemirat (2004). Dasar-Dasar Public Relation,cetakan. Ketiga. Bandung: Remaja Rosdakarya xvi

Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup!.Yogyakarta

Griffin Jill, CostumerLoyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan kesetiaan,Pelanggan (2005). Jakarta: Penerbit Erlangga

Information Booklet PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang, 2017.Jakarta :Ruslan, 2014. HubunganMasyarakat :Kencana

Kasmir, 2005. Etika Costumer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Khasali, Rhenald, 2004, Manajemen Public Relations, Jakarta: PT.Temprint.

Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT. Macan JayaCemerlang.

Kotler, Amstrong 2002. Strategi Costumer Relations Management. Jakarta: PT.Macan Jaya Cemerlang

Keith. Butterick. 2011. Pengantar Public Relations. Jakarta. PT RajagrafindoPersada.

Lasse, D.A. (2014). Manajemen Kepelabuhanan. Jakarta: Rajawali Press, p. 61

Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Media komunikasi RajawaliPers., 2014. Jakarta

Page 93: STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN …digilib.unila.ac.id/55698/3/3. SKRIPSI FULL TANPA... · yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan ...

Rumanti, Sr. Maria Assumpta OSF. (2002). Dasar- Dasar Pxublic RelationsTeori dan, Praktik. Jakarta: Penerbit Grasindo

Ruslan, Rosady, (2003), Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.Konsepsi, dan Aplikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Sugiyono, 2005. Memahami penelitian Kualitatif. Jakarta : CV Alfabeta

Suyanto, Bagong dan Sutinah, 2011. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana.

Triatmojo, Bambang. (1996). Pelabuhan. Yogyakarta: Beta Offset.

Winardi, 2002, Kepuasan Konsumen, Yogyakarta: Ekonesia.

JURNAL

Septiani Maulana . 2009. “Strategi komunikasi pemasaran dalam bisnis kulinerberbasis mix media, Alumnus Prodi Ilmu Komunikasi FISIP Universitas IslamNegeri Sunan Kalijaga.

Eva Oktiani 2011. “Strategi Costumer Relations Dalam Menangani keluhanpelanggan di balai karantina pertanian semarang, Alumnus Prodi IlmuKomunikasi FISIP Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

Danang Budi Utomo 2010. “Komunikasi Customer Relationship ManagementLembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa dalam menjaga loyalitas donator, AlumnusProdi Ilmu komunikasi FISIP Universitas Islam Negeri Syarif HidayatullahJakarta.

Sumber wawancara :

Informan 1 : Bpk.Puchi Suherman (Humas dan Pelayan Pelanggan)Informan 2 : Bpk. MadeInforman 3 : BudiInforman4 : Bambang

Penelusuran Internet :

Contactcenterindo.blogspot.com.Pengertian-Costumer-Relationship-Management

/2012/12/pengertian-crm-menurut para- ahli.html (diakses pada Tanggal 28

Oktober 2017).

http://kuliah-online.blogspot.com.Strategi-Komunikasi/2011/12/07/strategi-

komunikasi.html(diakses pada tanggal 28 Oktober 2017)