SUSANTI KURNIAWATI, S,Pd.,MSi -...
Transcript of SUSANTI KURNIAWATI, S,Pd.,MSi -...
Oleh :SUSANTI KURNIAWATI, S,Pd., MSi
Prodi Pendidikan Ekonomi dan KoperasiUniversitas Pendidikan Indonesia
©2000 Prentice Hall
Definisi Nilai & Kepuasan Definisi Nilai & Kepuasan --Pemahaman Bagaimana Pemahaman Bagaimana Menyampaikannya Menyampaikannya Sifat Bisnis Kinerja TinggiSifat Bisnis Kinerja TinggiBagaimana Menarik PelangganBagaimana Menarik PelangganMeningkatkan Keuntungan dari Meningkatkan Keuntungan dari PelangganPelangganManajemen Kualitas TotalManajemen Kualitas Total
©2000 Prentice Hall
Nilai CitraNilai Citra
Nilai PersonalNilai Personal
Nilai PelayananNilai Pelayanan
Nilai ProdukNilai Produk
TotalNilai
Pelanggan
TotalNilai
Pelanggan
Biaya MoneterBiaya Moneter
Biaya WaktuBiaya Waktu
Biaya TenagaBiaya Tenaga
Biaya FisikBiaya Fisik
TotalBiaya
Pelanggan
TotalBiaya
Pelanggan
Nilai yangSampai kePelanggan
Nilai yangSampai kePelanggan
©2000 Prentice Hall
©2000 Prentice Hall
Stakeholder (Stakeholder (pihakpihak berkepentinganberkepentingan))PelangganPelanggan, , karyawankaryawan, , pemasokpemasok,,distributor, distributor, pemerintahpemerintah. . ProsesProsesFokusFokus padapada memanagememanage prosesproses core core bisnisbisnisspt,1)pengembangan spt,1)pengembangan produkproduk baru,2)menarik baru,2)menarik dandanmempertahankanmempertahankan pelangganpelanggan dandan 3)pemenuhan 3)pemenuhan pesananpesanan. . SumberSumber DayaDayaTenagaTenaga kerjakerja, , bahanbahan bakubaku, , mesinmesin, , informasiinformasi, , enegienegi yang yang dapatdapatdiperolehdiperoleh daridari kepemilikankepemilikan, leasing, , leasing, atauatau sewasewa. . OrganisasiOrganisasi dandan BudayaBudaya OrganisasiOrganisasiStructure, policies, corporate culture.Structure, policies, corporate culture.
©2000 Prentice Hall
Sum berdaya Organisas iDan m engat ur
sum berdaya dan organisas i
ProsesDengan m em perbaik i b isn is in t i
Pihakberkepentingan
Tet apk an st rat eg i unt uk m em uask an berpent ingan
ut am a
©2000 Prentice Hall
Ad. Ad. AlatAlat untukuntuk mengidentifikasimengidentifikasi caracarauntukuntuk menciptakanmenciptakan nilainilai pelangganpelanggan..TerdapatTerdapat 9 9 aktivitasaktivitas penciptaanpenciptaan nilainilaipelangganpelanggan yang yang dikeldikel menjadimenjadi 2 2 yaituyaitu : : ((lihatlihat gambargambar) :) :AktivitasPrimerAktivitasPrimerAktivitasAktivitas PendukungPendukung..
©2000 Prentice Hall Aktivitas Utama
Pengadaan
Pelayanan
Pengem bangan Tek nolog i
Sum berdaya Manusia
in f rast ruk t ur Perusahaan
Logis t ikK e
DalamOperas i
Logis t ikK e
luar
Pem asaran
©2000 Prentice Hall
New Product RealizationNew Product Realization
Inventory management Inventory management
Customer acquisition and retention Customer acquisition and retention
Order to Order to remitanceremitance
Customer service Customer service
©2000 Prentice Hall
Kompetisi di antara Jaringan.Kompetisi di antara Jaringan.Perusahaan Unggul adalah yang Perusahaan Unggul adalah yang JaringannyaJaringannya UnggulUnggul
Pengiriman
Sears(Retail)Sears
(Retail)Levi s
(Pakaian)Levi s
(Pakaian)
Pemesanan
Pengiriman
Pemesanan
PelangganPelanggan
Pengiriman
Du Pont(Serat)
Du Pont(Serat)
Pemesanan
Pengiriman
Pemesanan
Milliken(Pabrik)Milliken(Pabrik)
©2000 Prentice Hall
ATTRACTING AND RETAINING CUSTOMER
ATTRACTING AND RETAINING CUSTOMER
AKUISISI PELANGGAN :AKUISISI PELANGGAN :
Lead GenerationLead Generation
Lead QualificationLead Qualification
Account ConversionAccount Conversion
KUNCI KUNCI RETAINING CUSTOMERRETAINING CUSTOMER adalahadalahkepuasankepuasan pelangganpelanggan
©2000 Prentice Hall
Akan loyal lebih lamaAkan loyal lebih lama
Membeli lebih banyakMembeli lebih banyak
Menyebarkan kabar baik (dari mulut ke Menyebarkan kabar baik (dari mulut ke mulut)mulut)
Setia terhadap Setia terhadap merkmerk (kurang sensitif (kurang sensitif harga)harga)
Memberikan masukanMemberikan masukan
Mengurangi biaya transaksiMengurangi biaya transaksi
©2000 Prentice Hall
BanyakPelanggan /Distributor
MediumPelanggan /Distributor
SedikitPelanggan /Distributor
BertanggungjawabProaktifPartner
Proaktif Reaktif
Bertanggungjawab Reaktif Dasar /
Reaktif
MarjinTinggi
MarjinMedium
MarjinRendah
Bertanggungjawab
©2000 Prentice Hall
MantanPelanggan
PartnerPendukungKlienPelangganulangan
PelangganPertama
kali
Calon
Prospek
Prospekhilang
©2000 Prentice Hall
Pelanggan yang MenguntungkanThe Ultimate Test
Pelanggan yang MenguntungkanThe Ultimate Test
A profitability customer : A profitability customer :
is a person, house hold, or company, is a person, house hold, or company, that over time yields a revenue stream that over time yields a revenue stream that exceeds by an acceptable amount that exceeds by an acceptable amount the companythe company s cost stream of attracting, s cost stream of attracting, selling and servicing that customer. selling and servicing that customer.
©2000 Prentice Hall
P1
ProdukSangat
Menguntungkan
P2
ProdukMenguntung
kan
P3Produk
merugikan
P4Produk
bercampur
Produk
Pelangganmenguntung-
kan
PelangganPelangganbercampurbercampur
Pelangganmerugikan
C1 C2 C3
Pelanggan
©2000 Prentice Hall Keunggulan Bersaing
KeuntunganKeuntunganKeuntungan
©2000 Prentice Hall
Is an Is an organizationwideorganizationwide approach to approach to continuoscontinuos improving the quality of all the improving the quality of all the organizationorganization s processes, product and s processes, product and services.services.
©2000 Prentice Hall
Kualitas adalah Kualitas adalah keseluruhan ciri serta keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau sifat suatu produk atau pelayanan yang pelayanan yang mempunyai mempunyai kemampuan untuk kemampuan untuk memuaskan memuaskan kebutuhankebutuhan..
©2000 Prentice Hall
Definisi Nilai & Kepuasan Definisi Nilai & Kepuasan --Pemahaman Bagaimana Pemahaman Bagaimana Menyampaikannya Menyampaikannya Sifat Bisnis Kinerja TinggiSifat Bisnis Kinerja TinggiBagaimana Menarik PelangganBagaimana Menarik PelangganMeningkatkan Keuntungan dari Meningkatkan Keuntungan dari PelangganPelangganManajemen Kualitas TotalManajemen Kualitas Total
This document was created with Win2PDF available at http://www.win2pdf.com.The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.