Standart Layanan (STL) dan Etika Bertelepon AGM dan Primkoveri Group

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AGM dan Primkoveri Group menerapkan konsep standar layanan SIMANTRA. SIMANTRA merupakan singkatan dari Sigap, Menarik, Antusias, Teliti dan Ramah.

SIGAPCepat dan terampil dalam bekerja, disiplin dan tanggap memberikan respon sesuai dengan service level yang di harapkan atas pekerjaan yang dilakukan

POIN PENILAIAN SIGAP

Sudah siap berada di counter 5 menit sebelum jam layanan di mulai.

Tidak diperkenankan untuk mengaktifkan nada dering hand phone atau mengoperasikan hand phone pada saat melayani

Berdiri pada saat memanggil nomor atau nama anggota

Harus selalu duduk tegap, tidak bersandar, posisi selalu siap melayani

MENARIK

PENAMPILAN Berpenampilan rapi dan bersih Mampu berkomunikasi dengan bahasa

tubuh yang baik dan sopan

AREA KERJA Memelihara dan menjaga kebersihan

area kerja di mulai dari tempat yang paling mudah yaitu meja kerja kita sendiri

GroomingBertujuan untuk:

• Meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan perusahaan

• Sebagai acuan dan patokan untuk meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan perusahaan

• Untuk mengetahui standar personal grooming dari perusahaan itu sendiri

Personal grooming

Adalah tata penampilan yang rapi, serasi, harmonis, mencangkup aspek keadaan fisik tubuh dan tatarias

Penampilan yang rapi, bersih ditambah dengan sikap ramah dan sopan akan sangat membantu karyawan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan

POINT PENILAIAN MENARIK

Wanita

1.WajahWajib untuk menggunakan make upa. Bedak: menyesuaikan dengan warna kulitb. Eyeshadow: warna soft dan sesuai warna kulit/ warna bajuc. Blush on: merah batad. Lipstick

2. Rambuta. Tatanan rambut harus sesuai aturanb. Rapi, tidak menutupi wajah dan telingac. Rambut yang melebihi bahu wajib untuk memakai cepold. Poni yang melebihi alis, harus di jepite. Jepit/ ikat rambut harus hitam

3. AssesorisMenggunakan assesoris hanya pada 7 titik yaitu:a. jepit rambutb. antingc. kalungd. cincine. gelang/ jam tangan warna silver, gold, hitam, coklat (salah satu)f. ID cardg. pin

4.SepatuMenggunakan sepatu pantofel minimal 3cm, maximal 10 cmberwarna hitam

Priaa. Rambut

1. Rapi, bersih2. gunakan gel secukupnya, agar selalu terlihat fresh3. Rambut belakang tidak boleh melebihi kerah baju

b. Wajah1. Tidak memelihara kumis, jambang, jenggot2. Wajah harus bersih

c. AssesorisMenggunakan assesoris pin, id card, jam tangan

d. Alas Kaki1. Menggunakan sepatu pantofel hitam

2. Warna kaos kaki hitam atau biru dongker

Pria dan Wanita1. Tidak diperkenankan

memakai cat kuku dan kuku harus bersih dan pendek

2. Warna rambut natural

3. Seragama. Sesuai ketentuan perusahaanb. Rapi bersih dan tidak kusutc. Pastikan tidak ada yang sobekd. Tidak menggulung lengane. Wangi

4. Selalu mengontrol bau badan dan mengecek penampilan kembali setelah istirahat

5. Area meja kerja bersih dan rapi

6. Tidak diperkenankan untuk menempel kertas/ foto di area kerja dan meletakkan makanan/ minuman di area kerja

7. Memperhatikan peletakan name desk di area kerja

ANTUSIAS Semangat

menawarkan bantuan, memecahkan masalah dan memberikan solusi yang tepat

Memiliki semangat memberikan yang terbaik bagi calon atau anggota koperasi

POINT PENILAIAN ANTUSIAS

Menyebut nama anggota min. 3x

Konfirmasi info atau jumlah uang dengan menyebutkan jumlah uang tersebut di hadapan anggota

Menawarkan bantuan min 2x Fokus terhadap anggota

TELITI

Melakukan pekerjaan secara cermat dan seksama

Teliti dalam menghitung uang dan keaslian uang tersebut

Segera melakukan perbaikan jika ada kesalahan dalam proses input

Mengecek ulang pekerjaan agar meminimalisasikan kesalahan

POINT PENILAIAN TELITI

Kecepatan dalam melayani anggota

Ketelitian dalam melayani anggota

RAMAH Ekspresi wajah harus

tersenyum tulus dan ada kontak mata

Mengucap salam saat melayani calon/ anggota

Mengucapkan terimakasih setelah selesai transaksi

POINT PENILAIAN RAMAH

Senyum tulus Mengucap salam di awal dan di akhir Kontak mata Mangucapkan Terimakasih

GREETING STANDART

SENYUM

Senyumlah dengan tulus dan ramah

Eye contact

Melakukan kontak mata (eye contact) kepada anggota

Gunakan Salam

Selamat Pagi08.00-11.00 Selamat sore 15.01-

18.00 Selamat siang 11.01-

15.00

STL ADMIN APPRAISAL

Greeting dengan senyum tulus Menawarkan bantuan Memandang anggota ketika berbicara Melakukan pengecekan motor Menjelaskan syarat-syarat yang karus

di lengkapi Menawarkan bantuan kembali Mempersilahkan anggota untuk

menuju ke CS kembali Mengucapkan terimakasih dan greeting

STL Costumer ServiceAwal pelayanan Posisi siap melayani (berdiri) Memanggil nama anggota dengan

senyum tulus dan kontak mata Greeting Mempersilahkan anggota untuk

duduk Memperkenalkan diri Menawarkan bantuan

Saat transaksi berlangsung

Menyebut nama anggota minimal 3x

Menggunakan magic word (mohon maaf, bolehkah, terimakasih)

Wajah tetap senyum dan ramah Kontak mata

Setelah transaksi selesai

Menawarkan bantuan kembali Mempersilahkan anggota untuk

menuju ke analis/ kasir untuk melanjutkan proses selanjutnya

Mengucapkan terimakasih dan greeting

STL KASIR

Awal Pelayanan Posisi siap melayani (berdiri) Memanggil nomor antrian anggota

dengan senyum tulus dan kontak mata Greeting Menannyakan nama anggota Menawarkan bantuan

Saat transaksi berlangsung

Menyebut nama anggota min 3x Menggunakan magic word (mohon maaf,

bolehkah, terimakasih) Wajah tetap senyum dan ramah Kontak mata Meminta ijin anggota untuk mengitung uang Menyebutkan nominal uang tersebut

dengan jelas

Setelah transaksi selesai

Menawarkan bantuan kembali Mengucapkan terimakasih dan greeting

Magic Word SalamTerimakasihMaafDapat kami bantuBaikMohon ditunggu

Hal hal yang tidak boleh dilakukan

Mengatakan:1. Haloo2. Siapa disitu3. He’eh4. Bye bye5. Ok6. Yup

PENTING!

Selalu menyiapkan alat tulis untuk mencatat

pesan dan nomor telepon

HINDARI Membanting telepon Bermain-main dan lama

menggunakan telepon, Ingat! Ada orang lain membutuhkan telepon tersebut untuk keluar maupun masuk

Terbawa emosi

Cara Menerima Telepon

Menyebut tempat Memberi salam Menyebutkan nama Menawarkan bantuan

“Artha Guna Mandiri selamat pagi, dengan cindy ada yang bisa saya bantu?”

Dasar Dasar

Senyum Posisi tubuh rileks Nada suara normal Sesuaikan dengan kecepatan bicara

lawan Hindari volume suara tinggi Atur nafas

Sikap Positif Bicara dengan senyum Jawab dengan segera Suara yang wajar Sikap sopan dan bersahabat Pergunakan bahasa lugas dan mudah

dimengerti Bicara dengan semangat dan sesuai

kepribadian Profesional walaupun bicara dengan

teman sendiri

Menerima Pesan

Tanggal/ jam Nama lengkap penelpon No. Yang bisa di hubungi Nama perusahaan Pesan Tandai bila segera (urgent) Paraf

Melayani penelpon yang marah

Jangan berdebat Bicara secara profesional Mendengarkan Tunjukkan perhatian Jelaskan duduk perkara Beritahu apa yang akan dilakukan Berterimakasih

Menutup Telepon

Menawarkan bantuan kembali Mengucapkan terimakasih dan

menyebutkan nama penelpon Menunggu sampai penelpon

mematikan telepon, baru kita bisa menutup telpon

SELESAI