SK/KD TUJUAN EXITMATERI AJAR

PENILAIAN

• Standar Kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan

• Kompetensi Dasar : Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar organisasi

• Setelah mempelajari materi ini siswa diharapkan :

1. Siswa mampu mengenali kebutuhan pelanggan

2. Siswa mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan kolega

1. Adanya kerjasama yang

solid

2. Sistem dan prosedur kerja

yang efisien

3. Adanya struktur organisasi

yang jelas

4. Pekerjaan yang berkualitas

5. Mendapatkan penghargaan

dan imbalan

KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNAL

a.Kesesuain antar kebutuhan dan produk yang dihasilkan

b.Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa

c.Adanya pilihan atas produk sejenisd.Harga yang kompetitife.Kemudahan mendapat informasi

yang terbuka dan jujur atas produkf. Kualitas dan daya tahan produkg.Pengiriman barang yang tepat

waktuh.Pelayan purna juali. Tempat penjualan yang aman dan

nyaman

KEBUTUHAN PELANGGAN EKSTERNAL

a.Melakukan kajian tentang harapan dan kebutuhan pelanggan

b.Merealisasikan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan

c.Mengembangkan standart pelayanan yang dapat memebuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

d.Menciptakan serta mempertahankan hubungan baik dan loyalitas pelanggan

e.Mengembangkan strategi pelayanan baru untuk menarik minat dan simpati pelanggan

Penerapan beberapa prinsip dasar dalam pelayanan prima :

2 3 4 51

1. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasan puas, dilakukan dengan konsep …

a. action, attitude dan achievement

b. Attitude, action dan achievement

c. Attitude, attention dan actiond. Attention, achievement dan

action

• 2. Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan ialah …

a. Adil dalam memecahkan masalahb. Memberikan kemudahan akses

untuk menghubungi perusahaanc. Melibatkan emosi dalam

menangani masalahd. Menanggapi masalah dengan

cepat

3. Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu …

a. Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan

b. Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar

c. Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas

d. Menjalin kerjasama yang jujur

4. i. Kesesuaian antara kebutuhan dan produk yang dihasilkan• ii. Adanya pilihan atas produk sejenis• iii. Pelayanan purna jual• iv. Adanya kerjasama yang solidDari pernyataan di atas, yang termasuk

kebutuhan pelanggan eksternal yaitu …a. i, ii, ivb. i, iii, ivc. ii, iii, ivd. i, ii, iii

5. Menyatakan ucapan terima kasih terhadap pelanggan dengan harapan pelanggan mau kembali merupakan prinsip dari pelayanan prima berdasarkan konsep …

a. Attention dan actionb. Actionc. Attitude dan attentiond. attitude

Jawaban Anda BENAR

lanjut

Ulangi

TERIMAASIH

homepage