MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN

The Contributions of Services on GDP

0

10

20

30

40

50

60

70

80

1970 2000

USJepangI ndo

Sumber: Heizer & Rander (2006), Lopiyoadi & Hamdani (2006)

DETERMINANTS OF SERVQUALParasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991)

SERVICE QUALITYSERVICE QUALITY

ASSURANCE

(Kepastian)

EMPATHY

(Empati)

RESPONSIVENESS

(Daya Tanggap)

TANGIBLE

(Berwujud)

RELIABILITY

(Keandalan)

TANGIBLE (BERWUJUD)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi

EMPATHY (EMPATI)Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada pelanggan

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

Kemauan semua individu perusahaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan

RELIABILITY (KEANDALAN)Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten

ASSURANCE (KEPASTIAN/JAMINAN)

Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan

S = f (E.P)S = f (E.P)

Apabila TERRA (Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance)

diperhatikan Customer Satisfaction

S = Satisfaction

E = Expectation

P = Product Perceived Performance