Start

Service Operation

Ariesty Rafika

Muh. Idil Haq A.

Leonika Sari

Hafizh Fahlevi

Akbar Rachmad

MLTI-D

Continual Improvement

Service Operation

Service Strategy

Service Design

Service Transition

■ Service Operation bertanggung jawab dalam pemenuhan proses yang mengoptimalkan service cost dan kualitas dalam Service Management Lifecycle.

■ Service Operation memastikan customer mencapai tujuannya

■ Mencapai keseimbangan dalam Service Operation

■ Menyediakan service■ Melibatkan staff operational dalam

design dan transisi■ Kesehatan operasional■ Komunikasi■ Dokumentasi

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

■ Internal IT View vs External Business View

Mencapai Keseimbangan dalam Service Operation

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

■ Stability vs Responsiveness■ Investasi pada teknlogi yang mampu

beradaptasi dengan baik■ Memperkuat integrasi antara service

level management dan proses Service Design

■ Melibatkan IT sesegera mungkin saat proses perubahan

■ Service Quality vs Service Costs■ Mencapai service dengan level

optimal, tapi dengan cost yang tepat

■ Reactive vs Proactive■ Untuk hasil yang optimal, reaktif dan

proaktif harus seimbang.

Mencapai Keseimbangan dalam Service Operation

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Menyediakan Service■ Staff Service Operation tidak hanya

mengerti bagaimana menyediakan dan mensupport IT service, tetapi juga dalam hal attitude ketika menyediakan service

Melibatkan Staff Operasional dalam Design dan Transisi■ Hal-hal yang perlu diketahui IT

operation management■ Definisi jelas mengenai IT service goal dan

kriteria performa■ Hubungan antara spesifikasi service dan

performa infrastruktur IT■ Definisi kebutuhan performa operasional■ Perencanaan service dan teknlogi■ Kemungkinan modeling dampak

perubahan pada teknologi dan kebutuhan bisnis

■ Model cost yang tepat untuk mereview ROI , dan strategi pengurangan cost

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Kesehatan operasional■ Pemeriksaan sistem secara

mendalam dan berkala■ Membuat design availabilitas yang

solid dan problem management yang proaktif

Komunikasi■ Tipe komunikasi

■ Komunikasi operasional rutin■ Komunikasi antar shift■ Laporan performa■ Komunikasi selama proyek■ Komunikasi dalam hal perubahan■ Komunikasi dalam hal pengecualian■ Komunikasi dalam hal darurat■ Training dalam hal proses dan service

design baru■ Komunikasi Service Strategy dan

Service Design dengan Service Operation

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Dokumentasi■ Dokumen yang perlu dibuat dan di

jaga :■ Manual proses■ Manual prosedur teknis■ Dokumen perencanaan■ Portofolio service■ Instruksi kerja untuk service

management tools

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

”Meninjau semua event yang terjadi dalam infrastruktur IT untuk memonitor performa biasanya”■ Event management dapat

diaplikasikan pada semua aspek service management yang harus dikelola

■ Aktivitas – aktivitas dalam event management proses :■ Sebuah event terjadi■ Pelaporan event■ Pendeteksian event■ Penyaringan event■ Klasifikasi event■ Korelasi event■ Trigger■ Kemungkinan reaksi■ Penaksiran tindakan■ Event ditutup

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Event Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

”Insiden adalah sebuah gangguan yang tidak terencana kepada sebuah servis TI atau penurunan kualitas dari servis TI”■ Kegagalan dalam pengonfigurasian

item yang belum mempengaruhi servis juga merupakan sebuah insiden

■ Hal-hal yang bisa disebut sebagai insiden adalah : kegagalan, pertanyaan atau banyaknya keluhan dan laporan dari pengguna kepada customer service yang otomatis terdeteksi dan dilaporkan dengan alat untuk mengawasi tiap kejadian.

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Incident Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Scope Incident■ Setiap kejadian yang mengganggu

atau yang mungkin akan mengganggu sebuah servis.

■ Tidak semua kejadian disebut insiden, kejadian yang dilaporkan kepada staff service desk saja yang dapat disebut insiden

■ Sementara insiden dan service request keduanya dilaporkan ke service desk, namun service request bukanlah sebuah gangguan melainkan permintaan dari pengguna untuk mendukung, menyampaikan, informasi, masukan atau dokumentasi

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Incident Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Business Value■ Nilai-nilai bisnis dalam sebuah

manajemen insiden :■ Kemungkinan menyelidiki dan

menyelesaikan akibat dari sebuah insiden

■ Kemungkinan untuk menyelaraskan operasi IT dengan prioritas bisnis. Karena dengan manajemen insiden, dapat diidentifikasikan prioritas bisnis dan distribusi sumber daya secara dinamis

■ Kemungkinan untuk membuat perkembangan yang potensial dalam servis

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Incident Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Activities, Method and Techniques■ Identifikasi■ pencatatan■ Klasifikasi■ Prioritas■ Diagnosis■ Eskalasi■ Investigasi dan diagnosis■ Resolusi dan pemulihan■ Penutupan

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Incident Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Incident Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

“A service request is a request from a user for information, advice, a standard change, or access to a service.”Value for Business■ Kemampuan untuk menawarkan akses

secara cepat dan efektif untuk standar servis yang dapat digunakan untuk meningkatkan produktivitas atau kualitas dari servis bisnis dan produk.

Scope■ Terbagi menjadi beberapa aktivitas

yang harus dilengkapi■ Beberapa organisasi memperlakukan

request sebagai tipe spesial dari insiden

■ Tetap ada perbedaan dari insiden dan request, insiden biasanya adalah kejadian yang tidak terencana sementara service request adalah sesuatu yang dapat dan harus direncanakan

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Request Fulfillment

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Activities, Working Method and Techniques■ Menu selection – pengguna dapat

mengumpulkan service request mereka melalui sebuah link pada sebuah tool

■ Financial authorisation – biaya dari pemenuhan request harus ditentukan, dimungkinkan untuk menyetujui harga yang fix untuk permintaan yang standar dan memberikan autorisasi instan untuk permintaan tersebut

■ Pemenuhan – aktivitas pemenuhan bergantung pada permintaan, service desk dapat memenuhi permintaan yang sederhana sementara permintaan lain harus diteruskan ke specialist group atau ke supplier

■ Conclusion – sekali permintaan servis sudah dipenuhi, service desk akan menutup sebuah permintaan tersebut.

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Request Fulfillment

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Jenis Request Fulfillment ■ Permintaan servis■ Permintaan untuk perubahan■ Portofolio servis■ Polis keamananImplementasi ■ Menentukan secara jelas dan

mendokumentasikan tipe permintaan yang sedang ditangani dalam pemenuhan request sehingga semua bagian harus tahu cakupan dari permintaan tersebut

■ Membentuk opsi front-end, sehingga pengguna dapat membuat link pribadi untuk proses pemenuhan kebutuhan

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Request Fulfillment

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

”Problem adalah sebuah sebab yang tidak diketahui dari satu atau lebih insiden”■ Tujuan: Mencegah problem dan

insiden, mengurangi pengulangan insiden dan meminimalisir dampak dari insiden yang tidak bisa dicegah.

Scope■ Semua aktivitas yang diperlukan

untuk mendiagnosis sebab dari insiden dan untuk menemukan solusi untuk problem tersebut

Value for Business■ Mengurangi jumlah insiden dan

waktu penanganan, menghasilkan gangguan dengan waktu yang lebih singkat dan lebih sedikit.

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Problem Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Activities, Working Method and Techniques■ Proses penting :

■ Reactive problem management (performed by service operation)

■ Proactive problem management (initiated by service operation but managed by CSI

■ Aktifitas■ Identifikasi■ Pencatatan■ Klasifikasi■ Prioritas■ Investigasi dan diagnosis■ Pemutusan■ Identifikasi dari error yang diketahui■ Resolusi■ Kesimpulan■ Review■ Koreksi

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Problem management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Problem management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Problem management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Interfaces

“Access management grants authorized users the right to use a service, but denies unauthorized users access.”■ Access management ensures that

users have access to a service, but it does not guarantee that access is always available at the agreed times.

Business Value■ Controlled access to services

enables the organization to maintain confidentiality of its information more effectively

■ Staff have the right access level to do their jobs properly

■ The risk of errors during data entry or the use of a vital service by an unqualified user is lower

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Access Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Activities

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Access Management

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Verification

Granting Rights

Monitoring Identity Status

Revoking or Limiting Rights

“Monitoring refers to the observation of a situation to discover changes that occur over time.”■ Reporting refers to the analysis,

production and distribution of the output of the activity that is being monitored.

■ Control refers to the management of the usefulness or behavior of a device, system or service.

■ There are three conditions for control:■ The action must ensure that the

behavior conforms to a defined standard or norm

■ The conditions leading to the action must be defined, understood and confirmed

■ The action must be defined, approved and suitable for these conditions

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Monitoring and Controlling

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

There are two types of Monitoring/ Control Cycles:■ Open Cycle Systems - are

designed for a specific activity, irrespective of the environmental conditions

■ Closed cycle systems - monitoring of an environment and responding to changes in this environment.

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Monitoring and Controlling

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

The Monitoring/Control Cycle

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Monitoring and Controlling

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

The ITSM Monitoring/Control Cycle

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Monitoring and Controlling

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Levels of Monitoring■ Internal Monitoring and Control

- Focuses on activities and items that take place within a team or department

■ External Monitoring and Control - The server management team monitors (on behalf of other groups) the CPU performance on important servers and keeps the workload under control.

The monitoring/control cycle concept can be used to manage:■ The performance of activities in a

process or procedure■ The effectiveness of the process or

procedure as a whole■ The performance of a device or a

series of devices

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

Monitoring and Controlling

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

“Deliver the services as agreed with the customer, the service provider will first have to manage the technical infrastructure that is used to deliver the services.”Operations Bridge■ The Operations Bridge is a central

point of co-ordination that manages various events and routine operational activities, and reports on the status or performance of technological components.

■ An Operations Bridge brings together all vital observation points in the IT infrastructure so that they can be monitored and managed with minimum effort in a central location.

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

IT Operations

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Activities, Methods and Techniques■ Job scheduling

■ IT operations executes standard routines, queries or reports that technical and application management teams have handed over as part of the service or of routine daily maintenance tasks.

■ Backup and restore■ Backup and restore is a component of good

continuity planning.■ An organization must protect its data,

which includes backup and storage of data in reserved locations where it is protected and, if necessary, accessible.

■ A restore can be initiated from several sources, varying from an event indicating data corruption to a service request from a user or customer. A restore may be necessary in case of:■ Corrupt data■ Lost data■ A calamity plan / IT service continuity

situation■ Historical data required for forensic

investigation

Service Operation

Basic ConceptProcesses and Activities

IT Operations

OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

■ Konsep logis yang mengacu kepada orang dan tindakan automisasi untuk memenuhi batas proses, kegiatan, atau kombinasi kegiatan dan proses

■ Ada beberapa pilihan yang tersedia ketika menetapkan kegiatan tim atau departemen:■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh

beberapa tim atau departemen■ Departemen dapat memenuhi

beberapa kegiatan■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh

kelompok

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Function

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Function

“Unit fungsional bersama anggota staff yang berurusan dengan berbagai layanan.”■ Objective: Mengembalikan 'Layanan

Normal' bagi pengguna sesegera mungkin.

■ Organizational structure of a service desk: ■ Local Service Desk■ Centralized Service Desk ■ Virtual Service Desk■ '24/7' Service■ Specialized Service Desk Groups

■ Service Desk Staff: Memperkirakan berapa jumlah staff agar pas dengan customer kita

■ Metric: Meninjau kinerja layanan meja pada titik-titik rutin dalam waktu.

■ Outsource: Keputusan untuk melakukan outsourcing adalah topik strategis bagi manajer senior

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Service Desk

“Kelompok, Departemen atau Tim yang menawarkan keahlian teknis dan manajemen umum dari Infrastruktur TI”■ Objectives:

■ Topologi teknis dirancang dengan baik dan hemat biaya

■ Keterampilan teknis yang tepat■ Keterampilan teknis baik untuk

mendiagnosa dan mengatasi kegagalan teknis

■ Activities:■ Memulai program pelatihan■ Merancang dan melaksanakan

pelatihan bagi pengguna, service desk dan kelompok lain

■ Meneliti dan mengembangkan resolusi yang dapat membantu untuk memperluas portofolio layanan

■ Rilis yang seringkali dilaksanakan dengan bantuan dari staff technical Management

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Technical Management

“Fungsi yang bertanggung jawab atas performa aktivitas operasional hari ke hari”■ Objectives:

■ Maintenance keadaan saat ini untuk menstabilkan aktivitas dan proses

■ Penelitian dan pengembangan untuk mencapai servis yang lebih baik saat maintenance

■ Menganalisis kesalahan operasional dan menyelesaikannya

■ Documentations: ■ SOP (Standard Operating Procedur):

Instruksi detail dan jadwal aktivitas dari masing-masing departemen

■ Operations Log: masing-masing aktivitas yang merupakan sebagian dari IT harus diregestrasikan

■ Shift schedules and reports: menampilkan aktivitas yang benar yang harus dilakukan per shift

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

IT Operation Management

“Fungsi yang dieksekusi oleh departemen yang dikembangkan oleh manajemen dan pendukung aplikasi operasional”■ Role

■ Memonitoring pengetahuan teknis■ Menyediakan resource untuk

membantu ITSM Lifecycle

■ Objectives ■ Mendukung proses bisnis organisasi

dengan menentukan fungsi dan kebutuhan aplikasi

■ Membantu dalam desain dan implementasi dari aplikasi, mendukung dan mengembangkannya

■ Principles■ Keputusan yang terpenting dalam

Aplication Management adalah mengembangkan atau membeli sebuah aplikasi yang mendukung proses bisnis

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Application Management

LifecycleService Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Application Management

■ Aktivitas■ Mengidentifikasi pengetahuan■ Menginisiasi program latihan■ Mendefinisikan standard membuat

program baru dan mendeterminasi aplikasi

■ Mengetes, mendesain, dan mengeksekusi fungsionalitas, performa dan dapat dikontrolnya

■ Mendefinisikan even standard manajemen

■ Mendefinisikan, mengatur dan memaintenance atribut

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Application Management

Role■ Insident Management Role

■ Mengatur efektivitas dan efisiensi insiden manajemen proses

■ Memproduksi informasi manajemen■ Memanage co-workers mengatasi insiden

support■ Memontoring insiden manajemen■ Memanage insiden besar■ Mengembangkan dan memaintenance

insiden manajemen sistem■ Memanage dengan efektif insiden

■ Problem Management Role:■ Intraksi dengan semua tim penyelesai

masalah■ Mempunyai Known Error Database■ Klosur formal dari semua report problem■ Interaksi dengan vendor dan partner

untuk meminimalisir gangguan■ Memanage, mengeksekusi,

mendokumentasi dan merencakan semua aktivitas yang berkaitan dengan masalah yang besar

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Service Operation Roles and Responsibilities

Service Operation Organization Structures■ Organization by technical specialization:

Membuat departemen sesuai dengan teknologi, skill dan aktivitas untuk memanage teknologi.

■ Organization by activity: Berfokus pada fakta pada aktivitas sejenis yang dikerjakan semua teknologi dalam organisasi itu.

■ Organization by manage process: Mengadakan IT nya menurut IT Procution management

■ Organizing IT Operations by geography: Memproduksi IT menurut tempat mereka berdiri.

■ Hybrid organization Structure: ■ Combined functions: IT Production, technical

management, dan aplication management department ada pada satu struktur.

■ Combined technical and application management structure: beberapa bisnis mengorganisasi technical management dan aplication management sesuai sistem

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational

Methods, Techniques, ToolsImplementation

Service Operation Roles and Responsibilities

Methods, Techniques and Tools■ Kebutuhan yang paling penting

dalam Service Operation :■ IT Service Management

technology■ Self-help (e.g. FAQ's on a web

interface)■ Workflow or process management

engine■ An integrated CMS■ Technology for detection,

implementation and licenses■ Remote control■ Diagnostic opportunities■ Reporting capabilities■ Dashboards■ Integration with business service

management

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Managing Changes in Service Operation■ Change Triggers

■ Hardware/Software baru atau perlu diperbarui

■ Peraturan Perundang-undangan

■ Komponen yang sudah tidak terpakai

■ Proses Peningkatan Sistem■ Perubahan pada Service Level■ Layanan baru

■ Change Determination■ Melibatkan Service Operation

sejak awal untuk menentukan perubahan yang akan terjadi

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Determining and Managing Risks in Service Operation■ Melakukan evaluasi resiko dengan

cepat untuk mengambil langkah yang tepat, khususnya pada perubahan/ error yang dapat diprediksi.

Operational Staff in Service Design and Transition■ Mengikutsertakan Service Operation

Staf sejak proses Service Design dan Transition agar servis yang baru nantinya dapat bekerja dan disupport dengan baik

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Planning and Implementation of Service Management Technologies■ Planning and Implementation of

Service Management Technologies■ Licenses■ Implementation■ Capacity checks■ Timing of technology/implementation■ The type of introduction - the choice of

a one-time introduction or a phased approach

Challenges■ Lack of Involvement among

Development and Project staff■ Justifying the financing■ Challenges for Service Operation

Managers

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Critical success factors■ Management support■ Business support■ Hiring and retaining staff■ Service management training■ Appropriate tools■ Test validity■ Measuring and reporting

Risks■ Service loss■ Risks to successful Service

Operation

Service Operation

Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation

Any Question?