Service Operation - Manajemen Layanan Teknologi Informasi
-
Upload
muh-idil-haq-amir -
Category
Education
-
view
827 -
download
3
description
Transcript of Service Operation - Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Start
Service Operation
Ariesty Rafika
Muh. Idil Haq A.
Leonika Sari
Hafizh Fahlevi
Akbar Rachmad
MLTI-D
Continual Improvement
Service Operation
Service Strategy
Service Design
Service Transition
■ Service Operation bertanggung jawab dalam pemenuhan proses yang mengoptimalkan service cost dan kualitas dalam Service Management Lifecycle.
■ Service Operation memastikan customer mencapai tujuannya
■ Mencapai keseimbangan dalam Service Operation
■ Menyediakan service■ Melibatkan staff operational dalam
design dan transisi■ Kesehatan operasional■ Komunikasi■ Dokumentasi
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
■ Internal IT View vs External Business View
Mencapai Keseimbangan dalam Service Operation
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
■ Stability vs Responsiveness■ Investasi pada teknlogi yang mampu
beradaptasi dengan baik■ Memperkuat integrasi antara service
level management dan proses Service Design
■ Melibatkan IT sesegera mungkin saat proses perubahan
■ Service Quality vs Service Costs■ Mencapai service dengan level
optimal, tapi dengan cost yang tepat
■ Reactive vs Proactive■ Untuk hasil yang optimal, reaktif dan
proaktif harus seimbang.
Mencapai Keseimbangan dalam Service Operation
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Menyediakan Service■ Staff Service Operation tidak hanya
mengerti bagaimana menyediakan dan mensupport IT service, tetapi juga dalam hal attitude ketika menyediakan service
Melibatkan Staff Operasional dalam Design dan Transisi■ Hal-hal yang perlu diketahui IT
operation management■ Definisi jelas mengenai IT service goal dan
kriteria performa■ Hubungan antara spesifikasi service dan
performa infrastruktur IT■ Definisi kebutuhan performa operasional■ Perencanaan service dan teknlogi■ Kemungkinan modeling dampak
perubahan pada teknologi dan kebutuhan bisnis
■ Model cost yang tepat untuk mereview ROI , dan strategi pengurangan cost
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Kesehatan operasional■ Pemeriksaan sistem secara
mendalam dan berkala■ Membuat design availabilitas yang
solid dan problem management yang proaktif
Komunikasi■ Tipe komunikasi
■ Komunikasi operasional rutin■ Komunikasi antar shift■ Laporan performa■ Komunikasi selama proyek■ Komunikasi dalam hal perubahan■ Komunikasi dalam hal pengecualian■ Komunikasi dalam hal darurat■ Training dalam hal proses dan service
design baru■ Komunikasi Service Strategy dan
Service Design dengan Service Operation
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Dokumentasi■ Dokumen yang perlu dibuat dan di
jaga :■ Manual proses■ Manual prosedur teknis■ Dokumen perencanaan■ Portofolio service■ Instruksi kerja untuk service
management tools
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
”Meninjau semua event yang terjadi dalam infrastruktur IT untuk memonitor performa biasanya”■ Event management dapat
diaplikasikan pada semua aspek service management yang harus dikelola
■ Aktivitas – aktivitas dalam event management proses :■ Sebuah event terjadi■ Pelaporan event■ Pendeteksian event■ Penyaringan event■ Klasifikasi event■ Korelasi event■ Trigger■ Kemungkinan reaksi■ Penaksiran tindakan■ Event ditutup
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Event Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
”Insiden adalah sebuah gangguan yang tidak terencana kepada sebuah servis TI atau penurunan kualitas dari servis TI”■ Kegagalan dalam pengonfigurasian
item yang belum mempengaruhi servis juga merupakan sebuah insiden
■ Hal-hal yang bisa disebut sebagai insiden adalah : kegagalan, pertanyaan atau banyaknya keluhan dan laporan dari pengguna kepada customer service yang otomatis terdeteksi dan dilaporkan dengan alat untuk mengawasi tiap kejadian.
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Incident Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Scope Incident■ Setiap kejadian yang mengganggu
atau yang mungkin akan mengganggu sebuah servis.
■ Tidak semua kejadian disebut insiden, kejadian yang dilaporkan kepada staff service desk saja yang dapat disebut insiden
■ Sementara insiden dan service request keduanya dilaporkan ke service desk, namun service request bukanlah sebuah gangguan melainkan permintaan dari pengguna untuk mendukung, menyampaikan, informasi, masukan atau dokumentasi
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Incident Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Business Value■ Nilai-nilai bisnis dalam sebuah
manajemen insiden :■ Kemungkinan menyelidiki dan
menyelesaikan akibat dari sebuah insiden
■ Kemungkinan untuk menyelaraskan operasi IT dengan prioritas bisnis. Karena dengan manajemen insiden, dapat diidentifikasikan prioritas bisnis dan distribusi sumber daya secara dinamis
■ Kemungkinan untuk membuat perkembangan yang potensial dalam servis
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Incident Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Activities, Method and Techniques■ Identifikasi■ pencatatan■ Klasifikasi■ Prioritas■ Diagnosis■ Eskalasi■ Investigasi dan diagnosis■ Resolusi dan pemulihan■ Penutupan
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Incident Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Incident Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
“A service request is a request from a user for information, advice, a standard change, or access to a service.”Value for Business■ Kemampuan untuk menawarkan akses
secara cepat dan efektif untuk standar servis yang dapat digunakan untuk meningkatkan produktivitas atau kualitas dari servis bisnis dan produk.
Scope■ Terbagi menjadi beberapa aktivitas
yang harus dilengkapi■ Beberapa organisasi memperlakukan
request sebagai tipe spesial dari insiden
■ Tetap ada perbedaan dari insiden dan request, insiden biasanya adalah kejadian yang tidak terencana sementara service request adalah sesuatu yang dapat dan harus direncanakan
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Request Fulfillment
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Activities, Working Method and Techniques■ Menu selection – pengguna dapat
mengumpulkan service request mereka melalui sebuah link pada sebuah tool
■ Financial authorisation – biaya dari pemenuhan request harus ditentukan, dimungkinkan untuk menyetujui harga yang fix untuk permintaan yang standar dan memberikan autorisasi instan untuk permintaan tersebut
■ Pemenuhan – aktivitas pemenuhan bergantung pada permintaan, service desk dapat memenuhi permintaan yang sederhana sementara permintaan lain harus diteruskan ke specialist group atau ke supplier
■ Conclusion – sekali permintaan servis sudah dipenuhi, service desk akan menutup sebuah permintaan tersebut.
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Request Fulfillment
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Jenis Request Fulfillment ■ Permintaan servis■ Permintaan untuk perubahan■ Portofolio servis■ Polis keamananImplementasi ■ Menentukan secara jelas dan
mendokumentasikan tipe permintaan yang sedang ditangani dalam pemenuhan request sehingga semua bagian harus tahu cakupan dari permintaan tersebut
■ Membentuk opsi front-end, sehingga pengguna dapat membuat link pribadi untuk proses pemenuhan kebutuhan
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Request Fulfillment
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
”Problem adalah sebuah sebab yang tidak diketahui dari satu atau lebih insiden”■ Tujuan: Mencegah problem dan
insiden, mengurangi pengulangan insiden dan meminimalisir dampak dari insiden yang tidak bisa dicegah.
Scope■ Semua aktivitas yang diperlukan
untuk mendiagnosis sebab dari insiden dan untuk menemukan solusi untuk problem tersebut
Value for Business■ Mengurangi jumlah insiden dan
waktu penanganan, menghasilkan gangguan dengan waktu yang lebih singkat dan lebih sedikit.
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Problem Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Activities, Working Method and Techniques■ Proses penting :
■ Reactive problem management (performed by service operation)
■ Proactive problem management (initiated by service operation but managed by CSI
■ Aktifitas■ Identifikasi■ Pencatatan■ Klasifikasi■ Prioritas■ Investigasi dan diagnosis■ Pemutusan■ Identifikasi dari error yang diketahui■ Resolusi■ Kesimpulan■ Review■ Koreksi
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Problem management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Problem management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Problem management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Interfaces
“Access management grants authorized users the right to use a service, but denies unauthorized users access.”■ Access management ensures that
users have access to a service, but it does not guarantee that access is always available at the agreed times.
Business Value■ Controlled access to services
enables the organization to maintain confidentiality of its information more effectively
■ Staff have the right access level to do their jobs properly
■ The risk of errors during data entry or the use of a vital service by an unqualified user is lower
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Access Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Activities
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Access Management
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Verification
Granting Rights
Monitoring Identity Status
Revoking or Limiting Rights
“Monitoring refers to the observation of a situation to discover changes that occur over time.”■ Reporting refers to the analysis,
production and distribution of the output of the activity that is being monitored.
■ Control refers to the management of the usefulness or behavior of a device, system or service.
■ There are three conditions for control:■ The action must ensure that the
behavior conforms to a defined standard or norm
■ The conditions leading to the action must be defined, understood and confirmed
■ The action must be defined, approved and suitable for these conditions
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Monitoring and Controlling
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
There are two types of Monitoring/ Control Cycles:■ Open Cycle Systems - are
designed for a specific activity, irrespective of the environmental conditions
■ Closed cycle systems - monitoring of an environment and responding to changes in this environment.
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Monitoring and Controlling
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
The Monitoring/Control Cycle
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Monitoring and Controlling
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
The ITSM Monitoring/Control Cycle
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Monitoring and Controlling
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Levels of Monitoring■ Internal Monitoring and Control
- Focuses on activities and items that take place within a team or department
■ External Monitoring and Control - The server management team monitors (on behalf of other groups) the CPU performance on important servers and keeps the workload under control.
The monitoring/control cycle concept can be used to manage:■ The performance of activities in a
process or procedure■ The effectiveness of the process or
procedure as a whole■ The performance of a device or a
series of devices
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
Monitoring and Controlling
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
“Deliver the services as agreed with the customer, the service provider will first have to manage the technical infrastructure that is used to deliver the services.”Operations Bridge■ The Operations Bridge is a central
point of co-ordination that manages various events and routine operational activities, and reports on the status or performance of technological components.
■ An Operations Bridge brings together all vital observation points in the IT infrastructure so that they can be monitored and managed with minimum effort in a central location.
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
IT Operations
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Activities, Methods and Techniques■ Job scheduling
■ IT operations executes standard routines, queries or reports that technical and application management teams have handed over as part of the service or of routine daily maintenance tasks.
■ Backup and restore■ Backup and restore is a component of good
continuity planning.■ An organization must protect its data,
which includes backup and storage of data in reserved locations where it is protected and, if necessary, accessible.
■ A restore can be initiated from several sources, varying from an event indicating data corruption to a service request from a user or customer. A restore may be necessary in case of:■ Corrupt data■ Lost data■ A calamity plan / IT service continuity
situation■ Historical data required for forensic
investigation
Service Operation
Basic ConceptProcesses and Activities
IT Operations
OrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
■ Konsep logis yang mengacu kepada orang dan tindakan automisasi untuk memenuhi batas proses, kegiatan, atau kombinasi kegiatan dan proses
■ Ada beberapa pilihan yang tersedia ketika menetapkan kegiatan tim atau departemen:■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh
beberapa tim atau departemen■ Departemen dapat memenuhi
beberapa kegiatan■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh
kelompok
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Function
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Function
“Unit fungsional bersama anggota staff yang berurusan dengan berbagai layanan.”■ Objective: Mengembalikan 'Layanan
Normal' bagi pengguna sesegera mungkin.
■ Organizational structure of a service desk: ■ Local Service Desk■ Centralized Service Desk ■ Virtual Service Desk■ '24/7' Service■ Specialized Service Desk Groups
■ Service Desk Staff: Memperkirakan berapa jumlah staff agar pas dengan customer kita
■ Metric: Meninjau kinerja layanan meja pada titik-titik rutin dalam waktu.
■ Outsource: Keputusan untuk melakukan outsourcing adalah topik strategis bagi manajer senior
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Service Desk
“Kelompok, Departemen atau Tim yang menawarkan keahlian teknis dan manajemen umum dari Infrastruktur TI”■ Objectives:
■ Topologi teknis dirancang dengan baik dan hemat biaya
■ Keterampilan teknis yang tepat■ Keterampilan teknis baik untuk
mendiagnosa dan mengatasi kegagalan teknis
■ Activities:■ Memulai program pelatihan■ Merancang dan melaksanakan
pelatihan bagi pengguna, service desk dan kelompok lain
■ Meneliti dan mengembangkan resolusi yang dapat membantu untuk memperluas portofolio layanan
■ Rilis yang seringkali dilaksanakan dengan bantuan dari staff technical Management
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Technical Management
“Fungsi yang bertanggung jawab atas performa aktivitas operasional hari ke hari”■ Objectives:
■ Maintenance keadaan saat ini untuk menstabilkan aktivitas dan proses
■ Penelitian dan pengembangan untuk mencapai servis yang lebih baik saat maintenance
■ Menganalisis kesalahan operasional dan menyelesaikannya
■ Documentations: ■ SOP (Standard Operating Procedur):
Instruksi detail dan jadwal aktivitas dari masing-masing departemen
■ Operations Log: masing-masing aktivitas yang merupakan sebagian dari IT harus diregestrasikan
■ Shift schedules and reports: menampilkan aktivitas yang benar yang harus dilakukan per shift
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
IT Operation Management
“Fungsi yang dieksekusi oleh departemen yang dikembangkan oleh manajemen dan pendukung aplikasi operasional”■ Role
■ Memonitoring pengetahuan teknis■ Menyediakan resource untuk
membantu ITSM Lifecycle
■ Objectives ■ Mendukung proses bisnis organisasi
dengan menentukan fungsi dan kebutuhan aplikasi
■ Membantu dalam desain dan implementasi dari aplikasi, mendukung dan mengembangkannya
■ Principles■ Keputusan yang terpenting dalam
Aplication Management adalah mengembangkan atau membeli sebuah aplikasi yang mendukung proses bisnis
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Application Management
LifecycleService Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Application Management
■ Aktivitas■ Mengidentifikasi pengetahuan■ Menginisiasi program latihan■ Mendefinisikan standard membuat
program baru dan mendeterminasi aplikasi
■ Mengetes, mendesain, dan mengeksekusi fungsionalitas, performa dan dapat dikontrolnya
■ Mendefinisikan even standard manajemen
■ Mendefinisikan, mengatur dan memaintenance atribut
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Application Management
Role■ Insident Management Role
■ Mengatur efektivitas dan efisiensi insiden manajemen proses
■ Memproduksi informasi manajemen■ Memanage co-workers mengatasi insiden
support■ Memontoring insiden manajemen■ Memanage insiden besar■ Mengembangkan dan memaintenance
insiden manajemen sistem■ Memanage dengan efektif insiden
■ Problem Management Role:■ Intraksi dengan semua tim penyelesai
masalah■ Mempunyai Known Error Database■ Klosur formal dari semua report problem■ Interaksi dengan vendor dan partner
untuk meminimalisir gangguan■ Memanage, mengeksekusi,
mendokumentasi dan merencakan semua aktivitas yang berkaitan dengan masalah yang besar
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Service Operation Roles and Responsibilities
Service Operation Organization Structures■ Organization by technical specialization:
Membuat departemen sesuai dengan teknologi, skill dan aktivitas untuk memanage teknologi.
■ Organization by activity: Berfokus pada fakta pada aktivitas sejenis yang dikerjakan semua teknologi dalam organisasi itu.
■ Organization by manage process: Mengadakan IT nya menurut IT Procution management
■ Organizing IT Operations by geography: Memproduksi IT menurut tempat mereka berdiri.
■ Hybrid organization Structure: ■ Combined functions: IT Production, technical
management, dan aplication management department ada pada satu struktur.
■ Combined technical and application management structure: beberapa bisnis mengorganisasi technical management dan aplication management sesuai sistem
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizational
Methods, Techniques, ToolsImplementation
Service Operation Roles and Responsibilities
Methods, Techniques and Tools■ Kebutuhan yang paling penting
dalam Service Operation :■ IT Service Management
technology■ Self-help (e.g. FAQ's on a web
interface)■ Workflow or process management
engine■ An integrated CMS■ Technology for detection,
implementation and licenses■ Remote control■ Diagnostic opportunities■ Reporting capabilities■ Dashboards■ Integration with business service
management
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Managing Changes in Service Operation■ Change Triggers
■ Hardware/Software baru atau perlu diperbarui
■ Peraturan Perundang-undangan
■ Komponen yang sudah tidak terpakai
■ Proses Peningkatan Sistem■ Perubahan pada Service Level■ Layanan baru
■ Change Determination■ Melibatkan Service Operation
sejak awal untuk menentukan perubahan yang akan terjadi
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Determining and Managing Risks in Service Operation■ Melakukan evaluasi resiko dengan
cepat untuk mengambil langkah yang tepat, khususnya pada perubahan/ error yang dapat diprediksi.
Operational Staff in Service Design and Transition■ Mengikutsertakan Service Operation
Staf sejak proses Service Design dan Transition agar servis yang baru nantinya dapat bekerja dan disupport dengan baik
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Planning and Implementation of Service Management Technologies■ Planning and Implementation of
Service Management Technologies■ Licenses■ Implementation■ Capacity checks■ Timing of technology/implementation■ The type of introduction - the choice of
a one-time introduction or a phased approach
Challenges■ Lack of Involvement among
Development and Project staff■ Justifying the financing■ Challenges for Service Operation
Managers
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Critical success factors■ Management support■ Business support■ Hiring and retaining staff■ Service management training■ Appropriate tools■ Test validity■ Measuring and reporting
Risks■ Service loss■ Risks to successful Service
Operation
Service Operation
Basic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques, ToolsImplementation
Any Question?