Post on 12-Nov-2021
PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR CAMAT LAPPARIAJA
KABUPATEN BONE
SKRIPSI
NANNA SARI
105720548015
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2019
ii
PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR CAMAT LAPPARIAJA
KABUPATEN BONE
SKRIPSI
NANNA SARI
105720548015
Untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada
Universitas Muhammadiyah Makassar
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2019
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Kedua orangtuaku, saudaraku. Atas keikhlasan dan doanya dalam
menyusun penulisan mewujudkan harapan menjadi kenyataan.
MOTTO HIDUP
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu
telah selesai (dari suatu urusan ), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
(urusan) yang lain
(Q.S. Al-Insyirah 6-7)
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat
dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta
para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada
ternilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Publik
Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten
Bone”.
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam
menyelesaikan program Sarjan (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih
kepada kedua orang tua penulis bapak Alm. Langga dan ibu Hj. Nurung yang
senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa yang
tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan
memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas
segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi
keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka
berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia
dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud
tanpa penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak
disampaikan dengan hormat kepada:
viii
1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM., Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Ismail Rasullong, SE., MM, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid SE., MM, selaku ketua jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Drs. H. Sultan Sarda, MM, selaku pembimbing I yang senantiasa
meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga
Skripsi selesai dengan baik.
5. Bapak Faidhul Adziem, SE., M.si, selaku pembimbing II yang telah berkenan
membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya
kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar.
8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan Manajemen
angkatan 2015 yang selalu belajar bersama yang sedikit bantuannya dan
dorongan dalam aktivitas studi penulis.
9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu persatu
yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya
sehingga penulis dapat merampungkan penulisan Skripsi ini.
Akhirnya sungguh penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih
sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak
ix
utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan
saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sedrhana ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak utamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah
Makassar.
Billahi fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu Alaikum Wr.Wb
Makassar, 19 November 2019
Penulis
x
Abstrak
NANNA SARI, 2019, “Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan
Masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone” Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dibimbing oleh pembimbing I Sultan Sarda dan pembimbing II Faidhul Adziem.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Publik
Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone.
pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah penulis menemukan bahwa
kualitas pelayanan belum sepenuhnya bagus.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang
bertujuan mendeskripsikan objek penelitian atau hasil penelitian melaui data atau
sampel, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner
dan dokumentasi. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode analisis
regresi sederhana dengan uji hipotesis yaitu uji T. Jumlah sampel sebanyak 100
orang dengan menggunakan Metode Simple Random Sampling. Berdasarkan
hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan publik diperoleh tingkat
signifikansi sebesar 4,064 t tabel 1,984 yang berhasil membuktikan bahwa
“Kualitas pelayanan Publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
masyarakat di kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Secara statistik dapat
di tunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik memang mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat di kantor Camat Lappariaja di
Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone.
kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat
xi
ABSTRACT
Nanna Sari, 2019, “The Effect of Public services on Community
Satisfaction in the district office of Lappariaja Bone.supervisoed by I Sultan
Sarda and supervisor II Faidhul Adziem. This study aims to determine the effect
of service (X), on community satisfaction (Y) in the district office of Lappariaja
Bone.
This study aims to determine the effect of public services in the office of
Lappariaja district head of bone. The main problem in this research is that the
writer found that the service quality is not entirely good.
This type of research is quantitative research that aims to describe the
object of research or rresults through data or samples, data collection techniques
used are observation, questionnaire, documentation. This method in this study
uses a simple regression analysis method with a hypothesis test thsat is. The
number 100 people using the simple random sampling method. Based on the
results of the test statistics for thevvariable quality of public service obtained a
significant level of 4,064 t table 1,984 the resukts prove thet the quality of public
services has a signifikan effect on community satisfacation in the Lappariaja
disstrict office, district Bone. Statistically it can be shown that the quality of public
services does have a significant influence on community satisfaction in the district
office of Lappariaja district Bone.
Keywords : Service Quality, Community Satisfaction
xii
DAFTAR ISI
SAMPUL ............................................................................................................ i
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... v
KATA PENGANTAR......................................................................................... vi
ABSTRAK......................................................................................................... ix
ABSTRACT....................................................................................................... x
DAFTAR ISI...................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. . xiv
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... . xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. LatarBelakang .................................................................................... 1
B. RumusanMasalah .............................................................................. 4
C. TujuanPenelitian ................................................................................ 4
D. ManfaatPenelitian .............................................................................. 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
xiii
A. Landasan Teori ................................................................................... 5
1. Pengertian Pelayanan Publik ...................................................... 5
2. Jenis-jenis Pelayanan ................................................................. 7
3. Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................... 9
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan ........................... 10
5. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik ............................. 11
6. Kualitas Pelayanan Publik .......................................................... 12
7. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ............................................ 14
8. Kepuasan Masyarakat ................................................................ 21
B. Tinjauan Empiris ................................................................................ 22
C. Kerangka Konsep .............................................................................. 24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 26
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 26
C. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 26
D. Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 29
1. Populasi Penelitian ....................................................................... 29
2. Sampel Penelitian ......................................................................... 30
E. TeknikPengumpulan Data................................................................. 31
1. Observasi ...................................................................................... 31
2. Kuesioner ...................................................................................... 32
3. Dokumentasi ................................................................................. 32
F. TeknikAnalisis Data........................................................................... 32
1.Analisis Regresi Sederhana .......................................................... 33
2.Uji Hipotesis ................................................................................... 33
3.Uji Reabilitas .................................................................................. 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
xiv
A. Sejarah Singkat Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone .......... 35
B. Visi Dan Misi ..................................................................................... 36
C. Struktur Organisasi dan Job Description ......................................... 37
D. Pembahasan Analisis Deskriftif ....................................................... 42
1.Analisis Karakteristik Responden .................................................... 43
2.Analisis Deskripsi Variabel ............................................................... 46
E. Pengujian Validitas dan Reabilitas .................................................. 50
1.Uji Validitas ....................................................................................... 50
2.Uji Reabilitas .................................................................................... 52
F. Analisis Regresi Sederhana ............................................................. 53
G. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 54
H. Uji Determinan (R2).......................................................................... 56
I. Pembahasan Hasil penelitian .......................................................... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................... 57
B. Saran ................................................................................................ 57
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 58
DAFTAR LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan Peraturan
Perundang-undangan. Pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik,
aparatur Pemerintah menciptakan kesejahteraan. Masyarakat berhak
untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena
masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak,
retribusi dan berbagai pungutan lainnya. Sesuai dengan Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Tujuan utama dari
pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat.
Kepuasan masyarakat dapat terwujud apabila pelayanan yang
diberikan sudah sesuai dengan standar pelayanan atau sudah lebih baik
dari standar pelayanan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, metode
yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat serta kualitas
pelayanan yang diberikan adalah dengan menggunakan Indeks
kepuasan masyarakat terdapat dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP//25/M.PAN/2/2004 tanggal
24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks
kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
2
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya.
Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga
negara atau penduduk atau suatu barang, jasa dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait
dengan kepentingan publik. Salah satu kantor yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat adalah Kantor Camat Lappariaja Kab.
Bone. Bebagai jenis pelayanan perijinan yang diberikan di kantor
tersebut. Adapun contoh pelayanan publik adalah pelayanan administrasi
yaitu pembuatan KTP (KartunTanda Penduduk) (IUMK) dan SKCK (Surat
Keterangan Catatan Kepolisian), pelayanan dalam bentuk jasa misalnya
kantor pos dan bank. Sedangkan pelayanan dalam bentuk barang seperti
pembayaran pajak yang digunakan untuk pembangunan infrastruktur
seperti jembatan jalan tol.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta
hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik
jasa manusia. Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan ,
daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia.
Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan
oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut
merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaiknya jika layanan yang
diberikan tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan
3
berdasarkan sudut pandang pada persepsi konsumen dan aturan atau
ketentuan tentang kualitas pelayanan. Jumlah laporan pengaduan
masyarakat terkait penyelenggaraan pelayanan publik terus meningkat
sebesar 350% , ujar Ketua Ombudsman RI Danang Girindrawanrdana.
Peningkatan pengaduan tersebut tidak hanya berkisar pada pengaduan
yang bersifat indental pelayanan publik saja. Keluhan ini juga meningkat
drastis pada masalah-masalah sistematik kebijakan- kebijakan yang
mengakibatkan terjadinya penundaan berlarut, pengutan liar,
ketidakpastian produser pelayanan dan konflik kepentingan. Banyaknya
pengaduan yang masuk tersebut perlu segera disikapi oleh Instansi yang
bersangkutan.
Berdasarkan temuan observasi tersebut menyatakan bahwa
implementasi pelayanan publik baik oleh pemerintah pusat maupun
daerah masih memprihatinkan dapat dilihat dari data Ombudsman
Republik Indonesia yang menyatakan bahwa rata-rata implementasi
tersebut berada di bawah 30 persen. Tingkat kementrian 22,2 persen,
lembaga negara dan pemerintahan 27 persen dan pemerintahan daerah
10,5 persen. Semakin rendah implementasi pelayanan publik, dapat
memicu meningkatnya potensi pungutan liar (pungli dan korupsi) serta
dapat dinilai bahwa instansi pelayanan publik telah mengabaikan
Undang-Undang pelayanan Publik dan membiarkan atau menumbuhkan
potensi terjadinya pungli dan korupsi di sektor pelayanan.
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai
kualitas pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan
publik merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang
4
berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan
yang menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa
barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan
kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan secara
umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan
kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi
pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah pelayanan publik berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone?
2. Seberapa besar pengaruh pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan
masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik di kantor Camat Lappariaja Kab.
Bone.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi
sumbangan pemikiran dan memperluas wawasan khususnya
kepada mahasiswa.
5
2. Secara praktis, diharapkan penelitian ini memberikan tambahan
ilmu dan masukan kepada masyarakat khususnya pada
perempuan-Perempuan yang ingin menduduki jabatan resmi dan
menyelenggarakan semua fungsi resmi yang diatur semua hukum
nasional, dengan status sama dengan pria tanpa diskriminasi.
3. Secara metodologis, dapat menjadi kajian dan acuan penulisan
dalam rangka pengembangan bagi mahasiswa maupun
masyarakat umum yang akan melakukan penelitian serupa
kedepannya.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Pelayanan Publik
Dalam suatu lembaga pemerintahan yang berorientasi pada
kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur
penting. Pelayanan dapat diartikan sebagai (melayani) keperluan
perorangan atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan pokok dan tata cara yang ditentukan.
Pelayanan Publik menjadi sorotan utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan
memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani
kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan atau uang; (3)
kemudahan yang di berikan sehubungan dengan jual beli barang dan
jasa.
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:4-5) pengertian
pelayanan publik atau pelayanan umum adalah dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah :
7
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, didaerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka.
Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka
pemenuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan.
Pemenuhan kebutuhan merupakan hak dasar bagi setiap warga negara
dan penduduk untuk mendapatkan pelayanan atas barang, jasa dan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
dengan maksimal.
Pengertian lain menurut Hardiyansyah (2011:12) pengertian
pelayanan publik adalah : Melayani keperluan orang atau masyarakat
atau organisasi yang memiliki kepentingan pada organisasi, sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Dari pengertian
pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
merupakan segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah baik
yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah itu sendiri ataupun oleh
lembaga non-pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
maupun pelaksanaan ketentuan yang telah ditetapkan dengan segala
sarana, dan perlengkapannya melalui prosedur kerja tertentu guna
memberikan jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan
publik yang dimaksud dalam penelitian ini termasuk dalam segala bentuk
pelayanan pada masyarakat yang dilakukan oleh Kantor Camat
8
Lappariaja Kab. Bone dalam memenuhi kebutuhan masyarakat wilayah
kecamatan Pengasih yang dilakukan berdasarkan asas, prinsip dan
standar pelayanan publik agar mewujudkan pemerintahan yang
demokratis.
2. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya
sehingga pelayanan publik yang dilakukan ada beberapa macam.
Menurut Hardiyansyah (2011:23) jenis pelayanan umum atau publik yang
diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu :
a. Pelayanan administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan
berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya :
Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta
Kelahiran, Akta Kematian, Buku KepemilikanKendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan
Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya :
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi
dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
9
transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan,
penggulangan bencana, pelayanan sosial.
Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif,
pelayanan barang, dan pelayanan jasa. Pendapat lain dikemukakan
menurut Lembaga Administrasi Negara (dalam SANKRI Buku III
2004 : 185) yaitu :
1) Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat
yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti
pelayanan KTP, SIM, pajak, perijinan, dan keimigrasian.
2) Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan
masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan
prasarana untuk memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam
melakukan aktivitasnya sebagai warga negara. Pelayanan ini
meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan-
pelabuhan, dan lainnya.
3) Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan
utilitas bagi masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon,
dan transportasi lokal.
4) Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan
yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan
kebutuhan perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak,
gas, tekstil dan perumahan murah.
5) Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat
dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-
10
kegiatan sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan,
pendidikan, ketenaga kerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan
lainnya.
3. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang
mempunyai unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan
publik diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Atep
Adya Bharata (2003:11) mengemukakan pendapatnya terdapat empat
unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa
(services).
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari
penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia
layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan
harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan
pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.
Selanjutnya, Kasmir (2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan
publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:
11
1) Tersedianya karyawan yang baik.
2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal
hingga akhir.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5) Mampu berkomunikasi.
6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik.
8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
Kesimpulan dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli
unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan
(pemerintah), untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang
berorientasi dan memuaskan pelanggan.
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya
juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra
organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi
yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap
baik pula. Menurut Kasmir (2006:3), faktor yang mempengaruhi
pelayanan adalah Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah
sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang
melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan
12
manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan
terbuka.
Menurut Atep Adya Barata (2003:37), Kualitas pelayanan terbagi
menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal.
Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
cukup penting, yaitu sebagai berikut :
a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi
pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi,
penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya
manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola
insentif.
b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal
(pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan
layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa,
dan pola layanan dalam penyampaian jasa.
5. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi pengguna
jasa, karena itu penyelenggaranya membutuhkan azas-azas pelayanan. Dengan
kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, penyedia pelayanan publik harus
memperhatikan azas pelayanan publik. Azas-azas pelayanan publik sebagai
berikut :
a. Transparasi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan
mudah dimengerti.
13
b. Akuntabilitas. Dapat pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas.
d. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
e. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerim pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasingpihak.
Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut merupakan
pedoman dalam penyelenggaran pelayanan publik oleh instansi
pemerintahan dan berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta
evaluasi kerja bagi penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya
standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya
memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat.
6. Kualitas Pelayanan Publik
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia
pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika
layanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan harapan penerima
layanan maka dapat dikatakan pemberi layanan tersebut mempunyai kualitas
yang baik, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau yang dirasakan
lebih rendah dari pada yang diharapkan maka dapat dikatakan kualitas
layanan itu buruk. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah suatu
14
kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa pelayanan yang diterima
sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Masyarakat akan
merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas
A.S. Moenir mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang
efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir
(2006:204) adalah “Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan, mengikuti proses dan menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih
dahulu.”
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas
pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan publik
merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan
dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi
kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang
diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai
pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-
harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian
15
meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam
menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua
keinginan konsumen.
7. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya
dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik
tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan,
tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan,
misalnya terkait jangka waktu pelayanan yang tidak tepat waktu maka akan
menimbulkan kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi
pemberi layanan. Dimensi kualitas jasa idealnya baru memenuhi syarat,
apabila :
a. Dimensi harus bersifat satuan yang komperehensif, artinya dijelaskan
secara menyeluruh mengenai persepsi dimensi kualitas yang
diusulkan.
b. Model juga harus bersifat universal, artinya dimensi harus bersifat
umum dan valid untuk berbagai spectrum bidang jasa.
c. Dimensi dalam model yang diajukan harus bersifat bebas.
d. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi.
Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu
pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa
dihindari, bahwa menjadi tolak ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah dari
kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik.
16
Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46-47) kualitas
pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu : Tangible (berwujud),
Reability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurancce
(Jaminan), Empaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-
indikator sebagai berikut :
1) Dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator :
a) Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar
pada diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri
dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu
kunci sukses dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang
sering berhubungan dengan orang banyak. Contohnya
memiliki inner beauty yang baik, self control terkendali,
memperhatikan ekspresi,body language, cara berbicara,
menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan,
bersih dan rapi.
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Kenyamanan
yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin
ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam melakukan
pelayanan, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dillengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
c) Kemudahan dalam proses pelayanan. Kemudahan proses
pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan dalam
mengurus keperluannya di kantor pelayanan, kemudian
17
kemudahan tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana
dan pendukung lainnya yang memadai.
d) Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam
melayani pengguna layanan seperti mengerjakan keperluan
pengguna layanan dengan tepat waktu dan tidak membuat
pengguna layanan menunggu terlalu lama.
e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Penggunaan alat
bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan demi
kelancaran proses yang digunakan dalam proses pelayanan
seperti komputer dan perangkatnya serta kamera untuk
keperluan foto KTP.
2) Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
a) Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar
tidak terjadi kesalahan dalam melayani pengguna layanan.
b) Memiliki Standar pelayanan yang jelas Dalam pelayanan. Alat
bantu yang dimaksud adalah alat bantu melakukan pelayanan
publik, penyedian layanan harus mempunyai standar
pelayanan publik yang jelas meliputi produser pelayanan,
waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana
dan prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan.
c) Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan.
18
d) Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat
bantu yang tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan
pengguna layanan dalam melakukan proses pelayanan.
e) Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.
Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai.
Keahlian merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai
dalam proses pelayanan agar pelayanan berjalan dengan
lancar.
3) Dimensi Responsivines (Respon/Ketanggapan), terdiri atas:
a) Merespon setiap pelanggan
Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar
pengguna layanan merasa senang dan merasa dihargain
ketika pegawai layanan dapat memberikan sikap respon
kepada pengguna layanan.
b) Pelayanan dengan cepat dan tepat
Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna
layanan mengerjakan keperluan pengguna layanan
mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan
tepat. Tepat di sini dapat diartikan pegawai memberikan
layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan.
c) Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Jika pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu
maka tidak akan membuat pengguna layanan menunggu
terlalu lama. Waktu yang tepat di sini dapat diartikan sesuai
19
dengan standar pelayanan publik yang sudah dibuat oleh
masing-masing penyedia layanan.
d) Respon keluhan pelanggan
Setiap penyedia layanan publik wajib untuk merespon dan
menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika
pegawai layanan tidak melaksanakan tidak melaksanakan
proses pelayanan dengan baik.
4) Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a) Jaminan Tepat Waktu Pelayanan
Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna
layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu
yang diberikan oleh penyedia layanan.
b) Jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan
Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar
pelayanan publik masing-masing penyedia pelayanan.
5) Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
a) Mendahulukan kepentingan pengguna layanan:
Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses
pelayanan. Sebagai pelayanan sebaiknya mendahulukan
kepentingan layanan dari pada kepentingan yang bersifat
pribadi.
b) Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun
Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan
dalam proses pelayanan agar penggunan layanan merasa
senang dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia
20
layanan khususnya pegawai pelayanan. Pengguna layanan
akan merasa sangat dihargai ketika pegawai pelayanan
bersikap ramah dan sopan santun.
c) Tidak dikriminasi
Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak boleh
membeda-bedakn pengguna layanan yang akan mengurus
keperluannya di kantor pelayanan. Semua harus dilayani
sesuai dengan nomor antrian yang disediakan.
d) Melayani dan menghargai setiap pelanggan
Sikap menghargai dalam melayani hampir sama dengan sikap
sopan santun. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan
menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan,
menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan
penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pengguna
layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan
dapat terpenuhi.
Lima dimensi pelayanan publik tersebut diatas, menurut Zeithaml
dkk (1990) dalam Hardiansyah (2011:47) dapat dikembangkan menjadi
sepuluh dimensi sebagai berikut: Tangible, terdiri atas fisik, peralatan,
personil, dan komunikasi.
1) Realible, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
2) Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen
bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
21
3) Competence, tuntuan yang dimilikinya, pengetahuan dan
ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan
layanan.
4) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan
kontak atau hubungan pribadi.
5) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat.
6) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin
bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
7) Access, terhadap kemudahan untuk mengadakan kontak
dan pendekatan.
8) Communication, kemauan pemberi layanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,
sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi
baru kepada masyarakat.
9) Understanding the customer, melalukan segala usaha
untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Dimensi kualitas pelayanan yang akan digunakan peneliti dalam
penelitian ini adalah Tangible (Berwujud), Reliabitiy (Kehandalan),
Responsiviness (Respon/ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan
Emphaty (Empati).
22
8. Kepuasan Masyarakat
Menurut Fandy Tjiptono (2000:126)menyatakan bahwa kepuasan
masyarakat merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan masyarakat,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan. Bila kepuasan masyarakat terhadap barang\jasa jauh dibawah
apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap
produsen/ penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat
adalah tingkat perasaan masyarakat yang timbul sebagai akibat dari
pelayanan layanan servis yang diperolehnya setelah masyarakat
membangdingkannya dengan apa yang diharapkannya. Masyarakat baru
akan merasa puas apabila pelayanan servis yang diperolehnya sama
atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan
kecewa masyarakat akan muncul apabila pelayanan layanan servis yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Dengan demikian,
kepuasan memang menjadi variabel yang sangat penting untuk mengukur
pemasaran pelayanan servis yang berkaitan dengan hasil akhir dari
pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan harapan atau
keinginan masyarakat.
Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, survei kepuasan
masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong
23
partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
pelayanan penyelenggara kepuasan publik untuk meningkatkan kualitas
kepuasan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi
kepuasan publik.
B. Tinjauan Empiris
Ada beberapa penelitian terdahulu terkait dengan penelitian peneliti
yaitu:
1. Afif Amrulloh Suganda (2013) dengan judul “Kualitas Pelayanan
Publik Di Kantor Pos Kabupaten Klaten” dengan menggunakan jenis
penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh gambaran dan pemahaman secara mendalam tentang
kualitas pelayanan publik di Kantor Pos Kabupaten Klaten dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang meminta
pelayanan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa
pelayanan publik di Kantor Pos Klaten memiliki kualitas yang baik.
Dimana dari lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk
melihat dan memahami kualitas pelayanan pada Kantor Pos Klaten
yaitu pada dimensi Tangibel, Reability, Responsiviness, Assurance,
dan Emphaty.
2. Andi Supriadi (2012) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang”
dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini
menjelaskan tentang kualitas pelayanan di Kecamatan Gunung Sari
Kabupaten Serang yang dinilai masih kurang memuaskan, karena
kesenjangan antara harapan masyarakat sebagai pengguna layanan
24
dan nilai yang diterima masyarakat terhadap pelayanan tersebut tidak
seimbang. Serta perlu adanya peningkatan kinerja dari aparat
pelayan publik agar lebih maksimal.
3. Bagus Tri Leksono (2009) yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank
Jateng cabang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas
pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap
pelanggan, tanggapan, penyedia jasa dalam menanggapi keluhan
pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan, dan ketepatan
waktu pelayanan.
4. Dodik Agung (2004) dengan berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok
Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kabupaten Karangunyar”
menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh Parasuramanet. Al, (1998) yang menyatakan
variabel bebas reliability, responsiveness, emphaty, assurance,
tangible secara individual maupun secara bersama-sama
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabh
menbuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan bariabel
bebas yang paling dominan pengaruhnya.
5. Dwi Purwanti pada tahun 2008 dengan berjudul Penelitian “
Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara garis besar pelaksanaan
pelayanan publik sesuai dengan prinsip yang ditetapkan MENPAN
No. 23 Tahun 2003 diantaranya meliputi produser pelayanan,
25
kejelasan, kepastian waktu, akurasi produk pelayanan, keamanan,
tanggungjawab, sarana prasarana pelayanan, kemudahan akses,
kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan petugas pemberi layanan,
namun masih ada beberapa permasalahan yakni kurangnya petugas
pelayanan di beberapa unit yang ,menyebabkan petugas merangkap
pekerjaan yang tidak sesuai dengan bidangnya.
C. Kerangka Konsep
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki
fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
dalam pendidikan, kesehatan, dan lain-lain. Namun pada kenyataannya
pelayanan saat ini masih kurang dari yang diharapkan. Masih banyak
beberapa masalah yang terkait kualitas pelayanan.
Berbagai masalah yang terjadi di instansi pemerintah penyedia
layanan publik tepatnya di Kantor Camat Lappariaja Kab.Bone semakin
membuat masyarakat kurang percaya terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas
pelayanan publik yang dilakukan Kantor Camat Lappariaja Kab. Bone, perlu
dilakukan analisis secara mendalam dengan pengukuran kualitas layanan
yang mencakup keandalan pegawai, kondisi fisik dan bukti langsung dengan
sumber daya yang memadai, daya tanggap jaminan pelayanan. Berdasarkan
alasan tersebut peneliti memutuskan untuk menggunakan teori yang
mengemukakan bahwa indikator pengukuran kualitas pelayanan meliputi
26
keandalan (reliability) dengan pelayanan yang tepat dan benar, kenampakan
fisik dan bukti langsung (tangible) dengan SDM dan sumber daya lainnya
yang memadahi, daya tanggap (responsivines) dengan melayani secara
tepat, jaminan (assurance) dengan etika moraal dalam pelayanan, serta
empati (empathy) dengan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Faktor yang mempengaruhi pelayanan, yaitu kesadaran aparat, faktor
organisasi/lembaga, keterampilan pegawai. Maka dari proses pengukuran
kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat kinerja pegawai dalam pelaksanaan
pelayanan publik di Kantor Camat Lappariaja Kab. Bone.
Kerangka Konsep Penelitian
Gambar 2.1
Kepuasan Masyarakat (Y):
(Riadi 2013) dan (Irawan 2003)
1. Harga yang ditetapkan untukm dibayar dengan nilai atau manfaat yang diperoleh
2. proses penyelesaian permasalahan
3. Kemudahan Informasi
4. Kesopanan Pegawai
5. Reputasi Organisasi
kualitas Pelayanan (X):
(Zeithaml dkk 1990) dan (Hardiyansyah 2011:46-47)
1. Tangible (berwujud)
2. Reability (Kehandalan)
3. Responsivines (respon/ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan yakni deskriptif kuantitatif, menurut Kasiram
(2003) yaitu menggunakan proses data-data yang berupa angka sebagai
alat menganalisis dan melakukan kajian penelitian, terutama mengenai yang
sudah diteliti. Untuk memahami dan menjelaskan pengaruh pelayanan publik
terhadap kepuasan masyarakat di kantor Camat Lappariaja Kab. Bone
dengan mendasarkan pada hasil observasi, kuesioner, dan dokumentasi.
B Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini akan di laksanakan di kantor Camat Lappariaja di Jl. Poros
Makassar-Soppeng , Kecematan Lappariaja, Kabupaten Bone, Sulawesi
Selatan 92711, Indonesia. Selain itu peneliti cukup mengenal lokasi
tersebut, sehingga dapat memudahkan bagi peneliti membangun hubungan
emosional dengan petugas dan informan dalam penelitian ini tanpa
mengurangi objektivitas penelitian. Waktu yang dibutuhkan dalam penelitian
ini direncanakan kurang lebih 2 (dua) bulan.
C Defenisi Operasional Variabel dan Pengukuran
Definisi operasional variabel digunakan agar tidak menimbulkan
penafsiran ganda yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel-
variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
1. Tangible, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan yang
menarik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan yang menarik.
28
2. Reliabilty, merupakan kemampuan karyawan di Kantor Camat
Lappariaja di Kab. Bone untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
janji yang ditawarkan kepada pelanggan.
3. Responsiveness, merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan dengan kualitas keramahtamahan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan melayani keluhan pelanggan.
4. Assurance, merupakan kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat,perhatian, dan kesopanan dalam
memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan dan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan
pelanggan.
5. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan
karyawan terhadap pelanggan, kemampuan karyawan dalam melayani
setiap kebutuhan pelanggan.
6. Harga yang ditetapkan untuk dibayar dengan nilai atau manfaat yang
diperoleh, dalam penelitian ini adalah sejumlah barang atau jasa yang
sejumlah uang tersebut. Harga merupakan unsur bauran pemasaran
yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.
7. Proses penyelesaian permasalahan, merupakan proses penyelesaian
masalah tidak rutin melalui tahapan-tahapan tertentu yaitu memahami
29
masalah, membuat rencana penyelesaian, melaksanakan
penyelesaian masalah dan memeriksa kembali hasil yang diperoleh.
8. Kemudahan Informasi, merupakan informasi yang lengkap dan akurat,
informasi pemesanan yang mudah
9. Kesopanan Pegawai, merupakan pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan ikhlas.
10. Reputasi Organisasi, merupakan tanggung jawab bersama dan oleh
masing-masing pihak, tidak hanya sadar dan percaya terhadap proses
pengelolaan reputasi saja akan tetapi adanya komitmen serta
konsisten juga mewujudkannya.
11. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel merupakan tahap awal dalam sebuah
pengukuran variabel. Tujuan pengukuran variabel ini baru padatahap
menjawab pertanyaan “bagaiman cara untuk mengukur variabel
tersebut”. Dalam penelitian ini, pengukuran yang digunakan
menggunakan pengukuran dengan menggunakan skala rating (rating
scale) dan skala yang digunakan adalah skala Likert.
Prosedur diatas dengan menggunakan pedoman yang paling
umum digunakan. Sugiyono (2016 :93) menyatakan bahwa skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian,
fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam penelitian
digunakan pertanyaan dengan rentang skala penilaian sebagai berikut.
30
Keterangan :
1. sangat setuju : SS
2. setuju : S
3. Kurang Setuju : KS
4. Sangat Tidak Setuju : S
Tabel 3.1
Instrument Mengukur Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat
Lappariaja Kabupaten Bone
Pengukuran Variabel
Dimensi
Indikator
Kualitas Pelayanan (X)
-Fasilitas Fisik (tanggibles) -Reliabilitas (reliability) -Responsivitas (responsiveness) -Jaminan (Assurance) -Empati (empathy)
- Perlengkapan dan Peralatan - Kebersihan - Kemampuan untuk dipercaya - Konsisten Kerja - Ketanggapan - Kecepatan Pelayanan - Pengetahuan pegawai - Perhatian pada pelanggan
Kepuasan Masyarakat (Y)
-Kemampuan produk (Attributes related to product) -Atribut dari pelayanan (Attributes related to service) -Atribut keputusan untuk membeli (Attributes related to purchase)
- Harga yang ditetapkan untuk dibayar dengan nilai atau manfaat yang diperoleh - Proses penyelesaian permasalahan - Kemudahan Informasi - Kesopanan Pegawai - Reputasi Organisasi
Sumber: Olahan peneliti, tahun 2015
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
31
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiono,2011).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penduduk
kecamatan Lappariaja yang jumlah penduduknya 31.575 jiwa terdiri
dari 19.428 perempuan dan 12.147 laki-laki sumber data Kantor
Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Dalam metode ini, sampel
diambil dengan pertimbangan khusus kriteria atau ciri-ciri khusus
yang memiliki hubungan yang erat dengan kriteria atau ciri-ciri
populasi.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiono2010 :81). Pemilihan sampel
ditentukan dengan menggunakan metode sampel acak (random
sampling) dengan penarikan sampel menggunakan rumus Slovin
yaitu:
n =
Dimana:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Tingkat presentasi toleransi ketidaktelitian
Dalam penelitian ini akan digunakan nilai e = 10%, artinya tingkat
toleransi ketidaktelitian sebesar 10%. Dengan menerapkan rumus
slovin maka di peroleh sampel sebagai berikut:
n =
32
n =
n =
n= 99,7
= 100 Responden
E Teknik Pengumbilan Data
Teknik pengumbilan data yang digunakan adalah:
1. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian untuk melakukan pengamatan secara langsung di
lapangan. Teknik ini digunakan untuk mengamati pelaksanaan
pelayanan publik yang terjadi antara pegawai dan masyarakat
sebagai pengguna layanan di Kantor Kecamatan Pengasih. Dalam
penelitian ini dilakukan pengamatan langsung dalam pelaksanaan
pelayanan publik. Pengamatan yang dilakukan terkait lima dimensi
pelayanan publik yang mempunyai beberapa indikator yaitu
penampilan pegawai dalam melakukan proses pelayanan,
kenyamanan tempat melakukan pelayanan, kemudahan dalam
proses pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam melayani,
penggunaan alat bantu, kecermatan pegawai dalam melayani,
memiliki standar pelayanan atau tidak, kemampuan menggunakan
alat bantu, keahlian menggunakan alat bantu, respon kepada
pengguna layanan, melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
atau tidak, melakukan pelayanan tepat waktu atau tidak, merespon
keluhan pelanggan atau tidak, mempunyai jaminan tepat waktu
33
pelayanan atau tidak, mempunyai jaminan kepastian biaya atau tidak,
mendahulukan kepentingan pelanggan, melayani dengan sikap
sopan santun dan ramah atau tidak, bersikap diskriminasi atau tidak,
dan melayani setiap pelanggan atau tidak.
2. Kuesioner
Teknik pengumpulan berupa angket ini bentuk pengumpulan
informasi untuk menganalisis dan mempelajari perilaku dalam
organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan peneliti.
Adapun alat yang digunakan adalah daftar ceklis dalam bentuk
kuesioner tertutup.
Menurut Siregar (2013:21) kuesioner tertutup adalah pertanyaan-
pertanyaan yang diberikan kepada responden yang sudah dalam
bentuk pilihan. Jadi kuesioner jenis ini responden tidak memberikan
kesempatan untuk mengeluarkan pendapat.
3. Dokumentasi
Teknik dokumentasi dalam penelitian ini merupakan suatu teknik
pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis dokemen-
dokumen yang mendukung penelitian contohnya yaitu foto mengenai
bagaimana kondisi ruang pelayanan publik, buku Standar Pelayanan
Publik Camat Lappariaja, struktur organisasi, jumlah pegawai, profil
kantor Camat Lappariaja. Teknik ini digunakan untuk memperoleh data
tertulis yang berhubungan dengan penelitian.
F Teknik Analisis
Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan metode analisis sebagai
berikut:
34
1. Analisis regresi linear sederhana yaitu suatu analisis yang
bertujuan untuk menguji pengaruh Pelayanan Publik tehadap
Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan rumus sebagai
berikut :
Y=a+bx
Keterangan :
Y = Kepuasan
x = Pelayanan
a = konstanta
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan dan penurunan)
2. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Determinasi(R2)
Koefisien determinasi R2 digunakan untuk mengetahui berapa
persen Variasi Variabel Dependent dapat dijelaskan oleh
variasi variabel independent. Nilai R² ini terletak antara 0 dan
1. Bila nilai R² mendekati 0, berati sedikit sekali variasi variabel
dependen yang diterangkan oleh variabel independen. Jika
nilai R² bergerak mendekati 1 berarti semakin besar variasi
variabel dependen yang dapat diterangkan oleh variabel
Independen jika ternyata dalam perhitungan nilai R² sama
dengan 0 maka ini menunjukkan bahwa variabel dependen
tidak bisa dijelaskan oleh variabel independen.
b. Uji Validitas
Uji validitas merupakan kemampuan dari indikator-indikatior
untuk mengukur tingkat keakuratan sebuah konsep. Artinya
35
apakah konsep yang telah di bangun tersebut sudah valid
atau belum. Tujuan uji validitas untuk mengetahui sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen
pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya.Agar data
yang diperoleh bisa relevan/sesuai dengan tujuan
diadakannya pengukuran tersebut.
c. Uji Realibilitas
Uji realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur dapat dipercaya/ diandalkan.
Realibilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di
dalam mengukur gejala yang sama.
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Singkat Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone
Kecamatan Lappariaja merupakan salah satu dari 27 kecamatan di
Kabupaten Bone dan secara administrasi berbatasan langsung dengan
Kabupaten maros yang memiliki luas sebesar 138,00 km2 .
Jumlah penduduk Kecamatan Lappariaja berdasarkan hasil pendataan
penduduk tahun 2019 mencapai 31.575 jiwa, terdiri dari penduduk laki-laki
12.147 jiwa dan penduduk perempuan 19.428 jiwa yang tersebar 9 desa.
Secara umum kepadatan penduduk Kecamatan Lappariaja adalah 180 jiwa
per km2.
Kecamatan Lappariaja terdiri dari sembilan (9) desa yaitu Desa
Patangkai sebagai ibu kota Kecamatan, Desa Matampa Walie, Desa
Liliriattang, Desa Waekecce’e, Desa Sengeng Palie, Desa Tonrongge, Desa
Tenri Pakkua, Desa Pattuku Limpoe, dan Desa Ujung Lamuru.
Adapun luas wilayah secara keseluruhan dari masing-masing Desa
dapat dilihat pada tabel 4.1
37
Tabel 4.1 Luas wilayah Kecamatan Lappariaja dirinci tiap
Desa/Kelurahan
No
Desa
Luas Wilayah
(Km2)
1. Matampa Walie 15.80
2. Liliriattang 23.00
3. Waekecce’e 13.00
4. Sengeng Palie 16.00
5. Tonrongge 14.20
6. Tenri Pakkua 13.84
7. Pattuku Limpoe 14.16
8. Ujung Lamuru 13.25
9. Patangkaai 14.75
Lappariaja 138.00
B. Visi dan Misi
1. Visi
Lappariaja lebih maju dan berdaya saling tinggi dalam masyarakat
agama islam berbudaya, mandiri dan demokratis.
38
2. Misi
a. Memberdayakan masyarakat dalam rangka peningkatan
kesahjetraan.
b. Menciptakan ketentraman dan ketertiban yang kondusif di
Masyarakat.
c. Memberikan pelayanan yang efektif kepada Masyarakat.
d. Memberdayakan potensi Kecamatan dalam rangka
peningkatan pendapatan masyarakat.
39
C. Struktur Organisasi dan Job Description
1. Struktur Organisasi
Gambar. 4.1 StrukturOrganisasi
Camat: Drs. A. ABD. HAFID
M., M.Si
KEL. JABATAN FUNGSIONAL
SEKRETARIAT CAMAT A. NUR AZHARY, S. Sos.,
M. Si
SUB BAG UMUM A. SYARIFUDDIN,
S.Pd
SUB BAG KEU DAN PERLENGKAPAN
Hj. A. JULIATI, S. Sos
MUZAKKAR IRWAN P
SEKSI TATA PEMERINTAHAN
Drs. H. SUKMA
SEKSI PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DESA ABD. KAHAR, S.Sos
SEKSI PEREKONOMIAN DAN KESEJAHTERAAN RAKYAT
A. SYAMSIR, S.Sos
SEKSI PELAYANAN UMUM
A. SYAMSIAR M., S. Sos
A. MATTANETE K.,SE AMRI ARIFUDDIN, S.Sos SYHRIFUDDIN, S.Sos, M.Si
RINI ARIANI, S.Pd ANDI AFDAL JUSNAH, SE MASLAN
40
2. Job Description
a. CAMAT. Camat mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan
pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota untuk menangani
sebagian urusan oton daerah dan menyelenggarakan tugas umum
pemerintahan.
b. SEKRETARIS. Sekertaris mempunyai tugas pokok melakukan
sebagian tugas Camat lingkup kesekretariatan yang meliputi
pengelolaan administrasi umum, keuangan, dan penyusunan
program. Dalam melaksanakan tugas pokok sekretariat
menyelenggarakan fungsi yaitu penyusunan rencana, program, dan
kegiatan sekretariatan, pengkoordinasikan penyusunan
perencanaan program, pelaksanaan dan menyelenggarakan
pelayanan administrasi kesekretariatan, Kecamatan yang meliputi
administrasi umum, kepegawaian, keuangan, kerumahtanggaan
Kecamatan. Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan tugas-tugas
Camat. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan, dan
pengendalian. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan
kesekretariatan. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat
sesuai tugas dan funsinya.
c. SUB BAGIAN UMUM. Sub bagian umum dipimpin oleh kepala sub
bagian yang berada di bawah dab tabggung jawab kepada
sekretariatan. Sub bagian umum mempunyai tugas pokok
melaksanakan sebagian tugas sekretariatan lingkup administrasi
umum. Dalam melaksanakan tugas pokok, bidang ekonomi
menyelenggarakan fungsi yaitu penyusunan rencana, program, dan
kegiatan sub bagian umum. Penyusunan bahan petunjuj teknis
41
pengelolaan administrasi umum, pengelolaan administrasi umum
yang meliputi pengelolaan tata naskah dinas, penataan kearsipan,
perlengkapan penyelenggaraan kerumah tanggaan Camat
pengelolaan administrasi kepegawaian. Penyiapan bahan
pembinaan dan pengembangan kelembagaan, ketatalaksanaan dan
kepegawaian. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan dan
pengendalian. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan
pelaksanaan tugas. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh
sekretaris sesuai dengan tugas dan fungsinya.
d. SUB BAGIAN KEUANGAN. Sub bagian keuangan di pimpin oleh
kepala sub bagian yang berada dan bertanggung jawab kepada
sekertaris. Sub bagian keuangan mempunyai tugas melaksanakan
sebagian tugas sekretaris. Dan melaksanakan tugas pokok, sub
bagian keuangan menyelenggarakan fungsi yaitu penyusunan
rencana program, dan kegiatan sub bagian keuangan, penyusunan
bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi keuangan.
Pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan meliputi kegiatan
penyusunan rencana, penyusunan bahan pemroresan pengusulan
dan verifikasi. Penyiapan bahan pelaksanaan koordisasi
pengelolaan administrasi keuangan. Penyusunan laporan keuangan
Camat. Penyiapan bahan pembina pengawasan dan pengendalian.
Penyiapan bahan monitoring evaluasi dan pelaporan pelaksanaan
tugas. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh sekretaris sesuai
dengan tugas dan funsinya.
42
e. SUB BAGIAN PERENCANAAN PROGRAM. Sub bagian
perencanaan program mempunyai tugas melaksanakan sebagian
tugas sekretaris dalam melaksanakan tugas pokok sub bagian
perencanaan program menyelenggarkan fungsinya penyusunan
rencana, program, dan kegiatan Sub bagian perencanaan.
Pengumpulan bahan petunjuk teknis lingkup penyusunan rencana
program Camat. Penyiapan bahan penyusunan rencana dan
program Camat. Penyiapan bahan pembinaan dan pengendalian.
Penyiapan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan
tugas. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh sekretaris sesuai
tugas dan fungsinya.
f. SEKSI TATA PEMERINTAHAN. Seksi tata pemerintahan dipimpin
oleh kepala seksi, yang berada dibawah dan bertanggung jawab
kepada Camat. Seksi tata pemerintahan mempunyai tugas
melaksanakan sebagian tugas Camat yaitu: penyusunan rencana,
program, dan kegiatan seksi tata pemerintahan. Penyusunan
petunjuk teknis lingkupan tata pemerintahan. penyiapan bahan
pembinaan dan koordinasi dalam penyelenggaraan kegiatan
pemerintahan di tingkat kecamatan. Penyiapan bahan koordinasi
pembinaan kegiatan sosial polotok, ideologi Negara dan kesatuan
bangsa. Penyiapan bahan pembinaan di bidang keagrarian.
Pelaksanaan proses pelayanan administrasi kependudukan,
pelaksanaan kegiatan pencatatan monografi kecamatan dan
kelurahan. Pelaksanaan proses pelayanan administrasi lainnya tata
43
pemerintahan. pemantauan pelaksanaan pemungutan Pajak Bumi
dan bangunan.
g. SEKSI PEMBERDAYAAN MASYARAKAT. Seksi pemberdayaan
masyarakat dipimpin oleh kepala Seksi pemberdayaan masyarakat,
yang berada di bawah tanggung jawab kepada Camat. Dalam
melaksanakan tugasnya yaitu: penyusunan bahan dan petunjuk
lingkup pemberdayaan masyarakat, penyiapan bahan pembinaan
terhadap kegiatan pemberdayaan masyarakat seperti lembaga
pemberdayaan masyarakat LPM lembaga perekonomian koperasi
usaha mikro, kecil dan menengah.
h. SEKSI KETENRAMAN DAN KETERTIBAN UMUM. Seksi
ketentraman dan ketertiban umum dipimpin oleh kepala seksi, yaitu
berada dibawah tanggung jawab Camat. Dalam melaksanakan
tugasnya yaitu: penyusunan petunjuk teknis lingkup ketentraman
dan ketertiban umum, pengamanan dan penerbitan terhadap
peraturan daerah dan peraturan perundang-undangan lainnya di
wilayah kecamatan. penyiapan bahan pembinaan polisi pamong
praja pertahanan sipil dan perlindungan masyarakat. Membantu
pelaksanaan pengawasan terhadap penyaluran bantuan dan
pengamanan akibat bencana alam dan bencana lainnya.
Pelaksanaan proses pelayanan masyarakat lingkup ketentraman
dan ketertiban umum menyelenggarakan tugas dan fungsinya.
i. SEKSI KESEJAHTERAAN SOSIAL. Seksi kesejahteraan sosial di
pimin oleh kepala seksi, yang berada dibawah dan bertanggung
jawab kepada camat. Dalam melaksanakan tugasnya yaitu:
44
membantu pelaksanaan tugas-tugas penanggukangan bencana
alam dan bencana lain, pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh
camat sesuai dengan tugasnya dan fungsinya.
D. Pembahasan Analisis Deskriftif
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan
sekunder dimana data primer adalah data kualitatif yaitu data yang berupa
pernyataan sikap responden dalam memberi jawaban pada koesioner.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui metode
dokumentasi berupa pencatatan data dan informasi yang bersumber dari
dokumen-dokumen perusahaan yakni data yang berkaitan dengan
kebijaksanaan perusahaan yang berkaitan.
Gambar 4.2
Siklus pelayanan publik
PEMBAHARUAN DESAIN
SOSIALISASI DAN KOORDINASI
PENYUSUNAN STANDAR
PERSIAPAN PENYELENGGARAAN
EVALUASI PELAKSANAAN
PENYELENGGARAAN
45
1. Analisis Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di kantor Camat
Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone. Jumlah
responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang
yang terpilih sebagai perwakilan dari seluruh masyarakat di kantor
Camat Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone. yang
ditemui penulis saat melakukan penelitian.
Salah satu tujuan deskripsi karakteristik responden ini adalah
memberikan gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian ini yang
diperinci menurut jenis kelamin, umur dan jenis pekerjaan. Adapun
karakteristik responden dapat digambarkan dari hasil penyebaran
koesioner yang dapat disajikan pada table berikut ini :
a. Penyajian Data Berdasarkan Jenis Kelamin
Penyajian data berdasarkan jenis kelamin disajikan pada table di
bawah ini:
Tabel 4.2 Penyajian Data Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Responden Persentase %
Pria 40 40%
Wanita 60 60%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Olah Data SPSS Versi 22
Berdasarkan jenis kelamin, responden ternyata didominasi oleh
masyarakat yang berjenis kelamin pria sebanyak 40 orang dengan
persentase 40% persen dan sisanya adalah responden Perempuan
46
sebanyak 60 orang dengan persentase 60%. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa sampel dalam penelitian ini adalah jumlah responden wanita yang
lebih banyak dibandingkan responden pria.
b. Penyajian Data Berdasarkan Umur
Deskripsi responden berdasarkan umur, yaitu pengelompokkan
responden berdasarkan umur yang pilih adalah masyarakat di kantor
Camat Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone yang
menjadi responden dalam penelitian ini
Tabel 4.3 Penyajian Data Berdasarkan Umur
No Umur Responden Persentase %
1. < 20 tahun 15 15 %
2. 21-30 tahun 40 40 %
3. 31-40 tahun 27 27%
4. 40 tahun 18 18%
TOTAL 100 100
Sumber: Hasil Olah Data SPSS Versi 22
Berdasarkan tabel di atas, responden dengan usia 21-30 tahun
merupakan yang paling banyak, yaitu terdiri dari 40 masyarakat atau
40%, Sedangkan responden yang berusia 31-40 tahun terdiri dari 27
masyarakat atau 27% dan responden yang berusia > 40 tahun
berjumlah 18 masyarakat atau 18% dan responden yang berusia <
20 tahun sebanyak 15 masyarakat atau 15%.
47
c. Penyajian Data Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 4.4
Penyajian Data Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Jenis pekerjaan Responden Persentase
1. Pegawai swasta 33 33 %
2. Wiraswasta 27 27 %
PNS 20 20 %
IRT 16 16 %
Pelajar/Mahasiswa 4 4 %
Total 100 100 %
Sumber: Hasil Olah Data SPSS Versi 22
Berdasarkan tabel di atas, responden dengan jenis pekerjaan
sebagai pegawai swasta merupakan yang paling banyak, yaitu terdiri dari
33 masyarakat atau 33%, Sedangkan responden yang bekerja sebagai
wiraswasta terdiri dari 27 masyarakat atau 27% dan responden yang
bekerja sebagai PNS berjumlah 20 orang atau 20%, responden yang
bekerja sebagai IRT sebanyak 16 orang atau 16% dan responden
pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang atau 4%. Dari tabel tersebut dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar masyarakat yang menjadi responden
memiliki jenis pekerjaan didominasi oleh pegawai swasta.
48
2. Analisis Deskripsi Variabel
Analisis deskripsi variabel menggambarkan tanggapan masyarakat di
kantor Camat Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone
Pengumpulan data mulai dengan menyebarkan kuesioner. Selain
penyebaran kuesioner penulis juga mengambil data sekunder seperti
struktur organisasi, jumlah karyawan, uraian tugas dan tanggung jawab dan
lain-lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Untuk melihat tanggapan
responden terhadap indikator-indikator dan juga rata-rata skor untuk variabel
kualitas pelayanan (X), dan variabel kepuasan masyarakat (Y), dapat
diuraikan sebagai berikut :
a. Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan
Variabel kualitas pelayanan adalah salah satu variabel yang digunakan
dalam penelitian ini. Terdapat 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty,reliability, responsiveness, dan
assurance. Pada koesiner penulis memasukkan 8 pertanyaan yang jawabannya
dapat di lihat sebagai berikut :
Tabel 4.5
Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan
No Pertanyaan SS S KS TD STS Index
Nilai
Tangible
1. X1.1 28
(28%)
70
(70%)
2
(2%)
0
0 4.26
49
2. X2.2 23
(23%)
67
(67%)
10
(10%)
0 0
4.13
Emphaty
3. X3.3 23
(23%)
59
(59%)
18
(18%)
0 0 4.05
4. X4.4 16
(16%)
62
(62%)
22
(22%)
0 0 3.94
Reliability
5. X5.5 20
(20%)
70
(70%)
10
(10%)
0 0 4.10
6. X6.6 18
(18%)
79
(79%)
3
(3%)
0 0 4.15
Assurance
7. X7.7 17
(17%)
76
(76%)
7
(7%)
0 0 4.10
8. X8.8 18 73 9 0 0 4.09
50
(18%) (73%) (9%)
JUMLAH 32.82
MEAN (Rata-Rata) 410.25
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui pernyataan varial pengembangan
karier, yaitu :
1. Item pernyataan ke-1 (X1.1) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 70%
(setuju), 28% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
2. Item pernyataan ke-2 (X2.2) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 67%
(setuju), 23% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
3. Item pernyataan ke-3 (X3.3) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 59%
(setuju), 23% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
4. Item pernyataan ke-4 (X4.4) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 62%
(setuju), 16% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
5. Item pernyataan ke-5 (X5.5) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 70%
(setuju), 20% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
6. Item pernyataan ke-6 (X6.6) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 79%
(setuju), 18% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju)
51
7. Item pernyataan ke-7 (X7.7) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 76%
(setuju), 17% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju)
8. Item pernyataan ke-8 (X8.8) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 73%
(setuju), 18% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
b. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kenyataan.Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas
pelayanan yang telah dilakukan oleh kantor camat lappariaja kecamatan
lappariaja kab. Bone dalam kaitannya dengan kepuasan masyakarat maka dapat
dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Masyarakat
No Pertanyaan SS S KS TD STS Index
Nilai
1. Y1.1 24
(24%)
73
(73%)
3
(3%)
0
0 4.21
2. Y2.2 25
(25%)
73
(73%)
2
(2%)
0 0
4.23
52
3. Y3.3 18
(18%)
63
(63%)
18
(18%)
1
(1%)
0 3.98
4. Y4.4 16
(16%)
68
(62%)
15
(15%)
1
(1%)
0 3.99
5. Y5.5 20
(20%)
75
(75%)
5
(5%)
0 0 4.15
6. Y6.6 14
(14%)
84
(84%)
2
(2%)
0 0 4.12
7. Y7.7 18
(18%)
78
(78%)
4
(4%)
0 0 4.14
8. Y8.8 8
(8%)
88
(88%)
4
(4%)
0 0 4.04
JUMLAH 32.86
MEAN (Rata-Rata) 410.75
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 tahun 2019
53
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui pernyataan variabel kepuasan
masyarakat, yaitu :
1. Item pernyataan ke-1 (Y1.1) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 73%
(setuju), 24% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
2. Item pernyataan ke-2 (Y2.2) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 73%
(setuju), 25% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
3. Item pernyataan ke-3 (Y3.3) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 63%
(setuju), 18% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(sangat tidak setuju).
4. Item pernyataan ke-4 (Y4.4) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 68%
(setuju), 16% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(sangat tidak setuju).
5. Item pernyataan ke-5 (Y5.5) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 75%
(setuju), 20% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
6. Item pernyataan ke-6 (Y6.6) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 84%
(setuju), 14% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju)
7. Item pernyataan ke-7 (Y7.7) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 78%
(setuju), 18% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju)
8. Item pernyataan ke-8 (Y8.8) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 88%
(setuju), 8% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
54
E. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Analisis data di awali dengan menggunakan uji validitas. Validitas suatu
alat ukur adalah menunjukkan kesesuaian dari alat ukur tersebut yaitu item-item
pernyataan dalam koesioner, dengan apa yang ingin diukur. Oleh karena itu,
semua item pernyataan yang digunakan dalam penelitian sebelumnya, maka
pendekatan yang digunakan adalah corrected item-total corelation.
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
pertanyaan pada kuesioner. Dalam menentukan layak atau tidaknya suatu item
yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji koefisien korelasi. Bila korelasi
faktor tersebut positif dan besarnya 0.3 ke atas maka instrument yang digunakan
bisa dikatakan. Kesimpulannya, kuesioner dapat dikatakan valid apabila semua
item pertanyaannya memiliki angka di atas 0.30.
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas
Variable Item
Pertanyaan
Corrected item
total correlation
R Standar Keterangan
Kualitas
Pelayanan (X)
X1.1 0.346 0.30 Valid
X2.2 0.454 0.30 Valid
X3.3 0.611 0.30 Valid
X4.4 0.362 0.30 Valid
X5.5 0.448 0.30 Valid
55
X6.6 0.511 0.30 Valid
X7.7 0.514 0.30 Valid
X8.8 0.547 0.30 Valid
Kepuasan
Masyarakat
(Y)
Y1.1 0.100 0.30 Valid
Y2.2 0.482 0.30 Valid
Y3.3 0.620 0.30 Valid
Y4.4 0.583 0.30 Valid
Y5.5 0.603 0.30 Valid
Y6.6 0.427 0.30 Valid
Y7.7 0.569 0.30 Valid
Y8.8 0.487 0.30 Valid
Sumber Data berdasarkan SPSS versi 22 (2019)
Berdasarkan hasil uji validitas memperlihatkan 55ndicator dari variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dengan nilai Corrected Item-Total
Corrected lebih besar atau di atas 0,30. Dengan demikian kuesioner yang
digunakan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dinyatakan
valid digunakan sebagai alat ukur variabel.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur reliabilitas
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Reliabilitas dalam
56
penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha, dengan cara
membandingkan nilai Alpha dengan standarnya. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik
jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha >0,60. Berikut tabel yang menunjukkan hasil
pengujian reliabilitas dengan responden sebanyak 100 responden untuk mengetahui
apakah kuesioner tersebut reliabel dengan menggunakan alat bantu SPSS.
Tabel 4.8
Hasil Uji Reabilitas
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 (2019)
Berdasarkan data table diatas menunjukkan angka-angka dari nilai
cronbachsAlpha(a) pada seluruh variable dalam penelitian ini, semuannya
menunjukkan besaran di atas nilai 0.60 .Hal ini menunjukkan bahwa variable
indenpenden dan dependen adalah reliable dan dapat di simpulkan bahwa
pernyataan koesioner responden menunjukkan kehandalan dalam mengukur
variable-variabel dalam model penelitian.
F. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi sederhana berkenaan dengan studi ketergantungan
variabel terikat (dependent variable) pada suatu variabel bebas
(independent variable). Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di kantor Camat Lappariaja di
Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone, dapat diketahui melalui
No Variabel
Cronbach's
Alpha Based
on Stndardizes
Items
Standar
Reliabilitas Keterangan
1 Kualitas Pelayanan 0.500 0,60 Reliabel
2 Kepuasan Masyarakat 0.535 0,60 Reliabel
57
rekapitulasi hasil analisis regresi sederhana. Pada data penelitian yang
dikumpulkan baik variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (X).
Berdasarkan data penelitian semua variabel dimasukkan,
penyelesaiaan regresi linear sederhana dilakukan dengan diolah data pada
penelitian ini dengan menggunakan SPSS Versi 22 dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh variabel independen dan variabel dependen yang
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9
Hasil Analisis Regresi Sederhana
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
Dari hasil regresi, maka dapat disusun persamaan sebagai berikut:
Y = a + bx
Y= 21.259 + 0,353 X
Persamaan tersebut dapat diterjemahkan :
1. Koefisien sebesar 21.259, mengandung arti bahwa nilai konsisten
variabel Kepuasan masyarakat adalah 21.259.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 21.259 2.860 7.434 .000
Kualitas
Pelayanan .353 .087 .380 4.064 .000
58
2. Koefisien regresi X sebesar 0.353 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1% nilai kualitas pelayanan, maka nilai Kepuasan
masyarakat bertambah sebesar 0.353.
G. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas
pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. Jika nilai t hitung ≥ t tabel,
maka variabel bebasnya secara individu memberikan pengaruh terhadap
variabel terikat. Begitu pula jika tingkat signifikannya jika <(0,05), maka
hipotesis diterima. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 4.10
Pengujian Hipotesis
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 21.259 2.860 7.434 .000
Kualitas
Pelayanan .353 .087 .380 4.064 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
Dari tabel diatas maka dapat disusun, diantaranya :
1. Berdasarkan nilai signifikan : Dari tabel Coefficients diperoleh nilai signifikan
sebesar 0,000 < 0,05 sehinugga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
59
pelayanan publik (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan masyarakat
(Y).
2. Berdasarkan nilai t : Diketahui nilai t hitung sebesar 4,064 t tabel 1,984 maka
Ho ditolak (menerima Ha) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan publik (X) berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasasn
masyarakt (Y).
Catatan : cara mencari t tabel
t tabel = 2 1
= (0,05/2 : 100-1-1)
= (0,025 : 98) [Dilihat pada distribusi nilai t tabel
= 1,984
H. Uji Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi dimensi variabel loyalitas
pelanggan. Nilai koefisien determinasi yaitu antara 0 dan 1. Nilai R2 yang
mendekati 1 artinya dimensi variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dimensi varaibel
loyalitas pelanggan.Hasil determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11 Uji Determinan (R2)
60
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .380a .144 .136 1.758
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat bahwa nilai (R) yaitu
0,380. Untuk mengetahui besarnya variasi dari yang diperoleh koefisien
determinasi R Square sebesar 0,144 yang mengandung pengertian
bahwa pengaruh variabel bebas (Kualitas Pelayanan Publik) terhadap
variabel terikat (Kepuasan Masyarakat) adalah sebesar 14.4%.
I. Pembahasan Hasil penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan public terhadap kepuasan masyarakat di kantor Camat
Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone. Maka penelitian
ini diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden dan
mengumpulkan kembali. Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas
pelayanan publik di peroleh tingkat signifikansi sebesar 4,064 t tabel
1,984 yang berhasil membuktikan bahwa “Kualitas pelayanan publik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Camat
Lappariaja Kabupaten Bone. Hasil yang ditunjukkan juga dari nilai thitung
kualitas pelayanan publik sebesar 4.064 maka Ho ditolak (menerima Ha)
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan public
berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Artinya, secara
statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik memang
61
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan publik yang dinilai baik
di mata masyarakat dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan
masyarakat terhadap suatu penyelenggara pelayanan publik.
62
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan
publik terhadap Kepuasan Masyarakatdi kantor Camat Lappariaja di
Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone, maka dapat ditarik kesimpulan
sebegai berikut.
Kualitas Pelayanan di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone yang
saya lihat yaitu kurangnya fasilitas pendukung untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat karena pegawai Kantor Camat Lappariaja Kabupaten
Bone belum bekerja secara profesional, masih minimnya ketanggapan
pegawai dalam melayani masyarakat.
Berdasarkan hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan publik
diperoleh tingkat signifikansi sebesar 4,064 t tabel 1,984 yang berhasil
membuktikan bahwa “Kualitas pelayanan Publik di kantor Camat Lappariaja di
Kecamatan Lappariaja Kabupaten Bone berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat.
B. SARAN
Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan diatas, maka dapat di
berikan saran terhadap hasil penemuan ini yaitu:
1. Bagi Instansi
Saran yang saya dapat penulis sampaikan untuk Kantor Camat
Lappariaja Kabupaten Bone yaitu sebaiknya untuk setiap Karyawan
maupun staf dapat meningkatkan kedisplinan dalam bekerja dan
63
meningkatkan pelayanan dalam menangani keluhan-keluhan
masyarakat.
2. Bagi Institusi
Agar lebih meningkatkan mutu pendidikan dalam proses
pembelajaran baik teori maupun praktik. Agar mahasiswa dapat
meningkatkan pengetahuan dan wawasan tentang teori-teori pada
pembelajaran.
3. Bagi Masyarakat
Penelitian ini merupakan bahan bacaan yang bermanfaat dan dengan
adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman
baru bagi masyarakat dalam menggunakan pelayanan publik, dan
menilai bagaimana pelayanan yang baik yang harus diberikan
Instansi/pihak pemberi pelayanan.
64
DAFTAR PUSTAKA
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Yudistira.
Afif Amrulloh Suganda. 2013. Kualitas Pelayanan Publik dikantor Pos Kabupaten
Klaten.Skipsi Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
Universitas Negeri Yogyakarta.
Andi Supriadi. 2012. Kualitas Pelayanan Publik. Serang.
Bagus Tri Leksono. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Kepuasan
Nasabah. Semarang.
Dodik Agung. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan
Nasabah. Yogyakarta.
Dwi Purwanti. 2008. Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Depok.
Yogyakarta.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Organisasi . Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta: kencana Predana Media Group.
Kasiram. 2003. Metodologi Penelitian. Malang: UIN-Malang Pers.
Moenir, A.S, 2006, manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Ratminto & Atik Septi Winasrih. 2007. Manajemen Pelayanan Yogyakarta:
pustaka Pelajar.
Sugiyono. 2016. Metodologi Penelitian Kualitatif, kuantitatif R&D. Bandung. CV.
Alfabeta.
Tjiptono. F. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Zeithmal dkk 1990 dan Hardiyansyah. 2012. Services Marketing Mc.Ggraw Hill Co.Inc.New York .
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
„‟Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor
Camat Lappariaja Kabupaten Bone‟‟
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin laki-laki Perempuan
Usia
Jabatan
PETUNJUK PENGISIAN
Jawablah setiap prtanyaan sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sodara sesuai
jawaban dengan memberi tanda ceklist pada salah satu pilihan jawaban yang
anda anggap paling sesuai menurut Bapak/Ibu/Sodara.
Adapun alternatif jawaban adalah sebagai berikut :
SS = Sangat setuju (5)
S = Setuju (4)
KS = kurang Setuju (3)
TS = Tidak Setuju (2)
STS = Sangat Tidak Setuju (1)
Pernyataan Kualitas Pelayanan:
No.
Pertanyaan Bukti
Fisik (tangible)
SS
S
KS
TS
STS
1.
Keadaan fisik
(Kondisi kantor dan
Keadaan di Kantor
Camat Lappariaja
Kab. Bone dalam
keadaan Baik
2.
Peralatan
(kelengkapan sarana
dan prasarana) di
Kantor camat
Lappariaja Kab.
Bone sangat
Lengkap.
Pernyataan Empati
(Empaty)
3. Petugas peduli akan
keinginan konsumen
4. Petugas cepat
menggapi konsumen
Kehandalan
(reliability
5. Kemampuan
pelayanan karyawan
dapat dipercaya
6. Keakuratan petugas
dalam melakukan
pelayanan
Jaminan
(Assurance)
7. Pengetahuan dan
keterampilan
pegawai dalam
menjalankan
tugasnya
8. Pegawai dapat
diandalkan
profesional dalam
bekerja)
Kepuasan Masyarakat
No.
Pertanyaan
SS
S
KS
TS
STS
1.
Saya merasa puas
dengan persyaratan
yang harus dipenuhi di
Kantor Camat Lappariaja
Kab. Bone
2.
Saya merasa puas
dengan waktu pelayanan
yang ditentukan di
Kantor camat Lappariaja
Kab. Bone.
3. Saya merasa puas
dengan pelayanan yang
diberikan kepada
masyarakat di Kantor
Camat Lappariaja
Kab.Bone.
4. Saya merasa puas
dengan kemampuan dan
pengetahuan karyawan
di Kantor Camat
Lappariaja Kab.Bone.
5. Saya merasa puas
dengan sikap karyawan
dalam memberikan
pelayanan kepada
masyarakat di Kantor
Camat Lappariaja
Kab.Bone.
6. Saya merasa puas
tentang kesesuaian
biaya untuk
mendapatkan
pelayanan.
7. Saya merasa puas
terhadap kenyamanan di
lingkungan di Kantor
Camat Lappaariaja
Kab.Bone.
8.
Saya merasa puas
dengan kedisplinan
karyawan dalam
memberikan pelayanan.
Lampiran 2
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Jenis Kelamin
X
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 38 38.0 38.0 38.0
perempuan 62 62.0 62.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Umur
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20 tahun 15 15.0 15.0 15.0
21-30 tahun 40 40.0 40.0 55.0
31-40 tahun 27 27.0 27.0 82.0
> 40 tahun 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lampiran 3
Jenis Pekerjaan
JenisPekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pegawai swasta 33 33.0 33.0 33.0
Wiraswasta 27 27.0 27.0 60.0
PNS 20 20.0 20.0 80.0
IRT 16 16.0 16.0 96.0
Pelajar/Mahasiswa 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lampiran 4
Hasil Correlations X
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
X1.1 Pearson Correlation
1 .060 .055 .154 .169 .005
Sig. (2-tailed) .553 .585 .126 .092 .962
N 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson Correlation
.060 1 .066 -.123 .222* .167
Sig. (2-tailed) .553 .515 .223 .026 .096
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson Correlation
.055 .066 1 .161 .044 .371**
Sig. (2-tailed) .585 .515 .110 .666 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson Correlation
.154 -.123 .161 1 .079 -.117
Sig. (2-tailed) .126 .223 .110 .436 .248
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson Correlation
.169 .222* .044 .079 1 .021
Sig. (2-tailed) .092 .026 .666 .436 .832
N 100 100 100 100 100 100
X1.6 Pearson Correlation
.005 .167 .371** -.117 .021 1
Sig. (2-tailed) .962 .096 .000 .248 .832
N 100 100 100 100 100 100
X1.7 Pearson Correlation
-.026 .138 .245* .020 .039 .361
**
Sig. (2-tailed) .798 .171 .014 .840 .702 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.8 Pearson Correlation
-.054 .204* .262
** .017 .112 .300
**
Sig. (2-tailed) .591 .042 .009 .865 .265 .002
N 100 100 100 100 100 100
TOTAL Pearson Correlation
.346** .454
** .611
** .362
** .448
** .511
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Correlations
X1.7 X1.8 TOTAL
X1.1 Pearson Correlation -.026 -.054 .346**
Sig. (2-tailed) .798 .591 .000
N 100 100 100
X1.2 Pearson Correlation .138 .204* .454
**
Sig. (2-tailed) .171 .042 .000
N 100 100 100
X1.3 Pearson Correlation .245* .262
** .611
**
Sig. (2-tailed) .014 .009 .000
N 100 100 100
X1.4 Pearson Correlation .020 .017 .362**
Sig. (2-tailed) .840 .865 .000
N 100 100 100
X1.5 Pearson Correlation .039 .112 .448**
Sig. (2-tailed) .702 .265 .000
N 100 100 100
X1.6 Pearson Correlation .361** .300
** .511
**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000
N 100 100 100
X1.7 Pearson Correlation 1 .289** .514
**
Sig. (2-tailed) .004 .000
N 100 100 100
X1.8 Pearson Correlation .289** 1 .547
**
Sig. (2-tailed) .004 .000
N 100 100 100
TOTAL Pearson Correlation .514** .547
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 6
Hasil Correlations Y
Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6
Y1.1 Pearson Correlation 1 .188 -.186 -.135 -.183 -.084
Sig. (2-tailed) .061 .064 .181 .068 .407
N 100 100 100 100 100 100
Y1.2 Pearson Correlation .188 1 .219* .008 .115 .070
Sig. (2-tailed) .061 .028 .934 .256 .490
N 100 100 100 100 100 100
Y1.3 Pearson Correlation -.186 .219* 1 .401
** .242
* .093
Sig. (2-tailed) .064 .028 .000 .015 .358
N 100 100 100 100 100 100
Y1.4 Pearson Correlation -.135 .008 .401** 1 .360
** .005
Sig. (2-tailed) .181 .934 .000 .000 .958
N 100 100 100 100 100 100
Y1.5 Pearson Correlation -.183 .115 .242* .360
** 1 .286
**
Sig. (2-tailed) .068 .256 .015 .000 .004
N 100 100 100 100 100 100
Y1.6 Pearson Correlation -.084 .070 .093 .005 .286** 1
Sig. (2-tailed) .407 .490 .358 .958 .004
N 100 100 100 100 100 100
Y1.7 Pearson Correlation -.185 .133 .222* .194 .370
** .311
**
Sig. (2-tailed) .065 .186 .026 .053 .000 .002
N 100 100 100 100 100 100
Y1.8 Pearson Correlation
.071 .192 .096 .149 .146 .268**
Sig. (2-tailed) .483 .056 .344 .138 .147 .007
N 100 100 100 100 100 100
TOTAL Pearson Correlation
.100 .482** .620
** .583
** .603
** .427
**
Sig. (2-tailed) .322 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Correlations
Y1.7 Y1.8 TOTAL
Y1.1 Pearson Correlation -.185 .071 .100
Sig. (2-tailed) .065 .483 .322
N 100 100 100
Y1.2 Pearson Correlation .133 .192 .482**
Sig. (2-tailed) .186 .056 .000
N 100 100 100
Y1.3 Pearson Correlation .222* .096 .620
**
Sig. (2-tailed) .026 .344 .000
N 100 100 100
Y1.4 Pearson Correlation .194 .149 .583**
Sig. (2-tailed) .053 .138 .000
N 100 100 100
Y1.5 Pearson Correlation .370** .146 .603
**
Sig. (2-tailed) .000 .147 .000
N 100 100 100
Y1.6 Pearson Correlation .311** .268
** .427
**
Sig. (2-tailed) .002 .007 .000
N 100 100 100
Y1.7 Pearson Correlation 1 .288** .569
**
Sig. (2-tailed) .004 .000
N 100 100 100
Y1.8 Pearson Correlation .288** 1 .487
**
Sig. (2-tailed) .004 .000
N 100 100 100
TOTAL Pearson Correlation .569** .487
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 7
Hasil Uji Reabilitas
1. reabilitas X
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
2. reabilitas Y
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.500 8
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.535 8
Lampiran 8
Hasil Regresi Sederhana
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .380a .144 .136 1.758
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 51.068 1 51.068 16.518 .000b
Residual 302.972 98 3.092
Total 354.040 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas
Pelayananb
. Enter
Lampiran 9
Uji Determinan (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .380a .144 .136 1.758
Lampiran 10
Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 21.259 2.860 7.434 .000
Kualitas Pelayanan .353 .087 .380 4.064 .000