LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT · Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik...

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SEMESTER II TAHUN 2017

Page 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin

meningkat, bentuk respons tuntutan tersebut adalah permintaan dan aspirasi

masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Amanat

Program Pembangunan Nasional (Propenas) yaitu melakukan kajian kualitas

layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai

perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi,

supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

Paradigma good governance dan penyelenggaraan otonomi Daerah di

Indonesia berdasarkan UU No. 22 Tahun 1999 yang telah diperbaharui melalui

UU No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah secara fundamental

memiliki tujuan untuk lebih mendekatkan dan meningkatkan pelayanan publik

pembangunan kepada masyarakat lokal serta mengupayakan terciptanya

pemerataan pembangunan. Pelaksanaan good governance dan desentralisasi

mengamanahkan penyelenggaraan pemerintahan, baik di tingkat nasional

maupun daerah, untuk menerapkan prinsip akuntabilitas, transparansi,

responsifitas, dan partisipasi (participatory democracy). Di samping itu, dengan

desentralisasi maka penyelenggaraan pelayanan publik - pembangunan oleh

pemerintah daerah sejatinya bersendikan kepada kebutuhan masyarakat lokal.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan.

Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger

memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan

masyarakat setempat. Namun demikian, keberhasilan Pemerintah Daerah dalam



Page 2

menjalankan peranannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas

pelayanan publik yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan

meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan

evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Unit

Organisasi/Perangkat Daerah. Secara garis besar terdapat dua pendekatan yang

dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu, pendekatan yang

melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasi-Pemerintah

Daerah) dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif

pengguna layanan atau publik.

Dalam rangka mewujudkan sasaran atau tujuan yang diinginkan diperlukan

upaya pembinaan aparatur pemerintah daerah, sehingga dapat bekerja secara

profesional dan manajemen pelayanan umum (public service) dapat

dilaksanakan secara efektif, efisien, dan akuntabel. Yang perlu dikedepankan

oleh Pemerintah Daerah adalah kemampuan pemerintah daerah agar mampu

membangun, meningkatkan dan mendayagunakan kelembagaan daerah yang

kondusif, sehingga dapat mendesain standar pelayanan publik yang mudah,

murah dan cepat. (Tandjung Djamaludin, 2004).

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014, tentang “Pedoman Survei Kepuasan Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan Menpan

No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat

pusat maupun daerah, untuk melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat

sebagai tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk

hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat

merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak nyata

dari kedua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

telah menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

berdasarkan Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004. Keputusan Menpan

tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi



Page 3

penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan

kinerja pelayanan publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal

kualitas pelayanan bisa dijelaskan/ diukur dengan membandingkan persepsi

pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/ diharapkan.

Artinya, pengukuran kualitas dapat dilakukan dengan membandingkan antara

pelayanan yang diterima oleh masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan.

Sejalan dengan paradigma baru pemerintahan dalam mereformasi birokrasi

melalui customer driven, yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah

sangat dipengaruhi dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik,

dimana pelanggan menjadi titik penting dalam penilaian kinerja pemberian

pelayanan publik yang berbasiskan kepada kepuasan dan keinginan pelanggan.

B. Tujuan:

1. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarkat Kabupaten Bantul Tahun 2017,

baik parsial maupun total, sehingga diperoleh IKM sebagai pedoman

untuk mengukur perubahan IKM pada tahun berikutnya.

2. Memetakan kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul yang sekaligus

merupakan cerminan kinerja pelayanan publik di Kabupaten Bantul

menurut persepsi pengguna jasa layanan atau publik

3. Mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan

yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.

C. Sasaran:

1. Tersedianya Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai bahan acuan

dasar dalam upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik.

2. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2017 dalam

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval waktu tahun

berikutnya.



Page 4

D. Indikator Keluaran

1. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Tahun 2017

2. Tingkat Kinerja Pelayanan.

3. Harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

4. Rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan publik Dinas

Kesehatan Kabupaten Bantul

5. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

E. Tempat/Lokasi Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan Survei IKM Tahun 2017 dilaksanakan di Dinas Kesehatan

Kabupaten Bantul.

F. Waktu Kegiatan

Jadwal kegiatan pengadaan Survei IKM Dinas Kesehatan Tahun 2017

dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan Desember 2017.



Page 5

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

A. Metodologi Survei (Pengumpulan Data)

Sebagai bahan utama survei adalah diperolehnya data, dari

sumbernya atau responden:

1. Data Primer

Data yang diperoleh dengan cara pengisian pertanyaan atau kuesioner

oleh responden. Data ini menyangkut pengalaman dan harapan

responden terhadap layanan Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh berdasarkan data hasil olahan, tabel, grafik,

diagram, gambar, buku-buku literatur, laporan yang telah ada. Data ini

terutama menyangkut kajian sebelumnya, standar dan kinerja intansi

terkait.

B. Teknik Pengumpulan Data (Pengambilan Sampling)

Teknik pengumpulan data (pengambilan sampling) yang

digunakan sesuai arahan dari tim teknis pendamping yang ikut terlibat

dalam pembimbingan penyusunan kuesioner Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul yaitu Metode

Accidental Sampling pada responden pelanggan yaitu :

- layanan perijinan pada Seksi Perijinan dan Mutu,

- pengawasan kualitas air di laboratorium air pada Seksi Kesehatan

Lingkungan, Kesehatan Kerja dan Olahraga

- studi pendahuluan dan penelitian pada Sub Bagian Program,

- layanan Praktik Kerja Lapangan dan mitra eksternal lainnya pada

Seksi Kemitraan

Teknik pengolahan data dilakukan dengan mengaitkan antara indeks

pengalaman dengan indeks harapan masyarakat.

Data yang diperlukan adalah data primer, hasil wawancara

langsung atau pengisian daftar pertanyaan pada kuesioner. Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul



Page 6

mengadopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang “Pedoman

Survei Kepuasan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik terbagi

dalam 2 (dua) pokok bagian, Hal-hal yang dialami responden baik

menguntungkan maupun merugikan menjadi rujukan bagi pilihan jawaban

pertanyaan yang akan dinilai dalam bentuk kriteria kepuasan dengan 4

(empat) tingkat kepuasan, yaitu :

Skor 1: Tidak Sesuai,

Skor 2: Kurang Sesuai,

Skor 3: Sesuai,

Skor 4: Sangat Sesuai.

Dengan penjelasan sebagai berikut:

1) Jawaban Tidak Sesuai merupakan bentuk jawaban responden

dengan skala nilai kepuasan kurang, dimana kebutuhan pokok

kurang terpenuhi, dampak negatif oleh adanya pelayanan tersebut

mulai muncul meskipun tidak terlalu parah, sehingga perlu adanya

rekomendasi perbaikan, peningkatan serta penghapusan efek negatif

yang ditimbulkan.

2) Kurang Sesuai merupakan bentuk jawaban dari responden dengan

skala nilai kepuasan kurang namun masih dapat di tolerir, sudah

memenuhi kebutuhan pokok pelanggan dalam batas minimal,

sehingga perlu adanya rekomendasi-rekomendasi penyempurna-an.

3) Jawaban Sesuai merupakn bentuk jawaban responden dengan skala

nilai kepuasan relative yang dirasakan, mendekati kesempurnaan

tetapi perlu adanya rekomendasi nilai plus.

4) Sangat Sesuai merupakan bentuk jawaban responden dengan skala

nilai kepuasan tertinggi yang dirasakan, dimana masyarakat sebagai

pelanggan tidak mengalami kesulitan ataupun kerugian serta

pelayanan yang diberikan tanpa kekurangan sedikitpun dan tanpa

terjadi efek negatif.



Page 7

C. Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kesehatan

Kabupaten Bantul terdiri dari 9 ruang lingkup, yaitu:

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya/Tarif

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

8. Maklumat Pelayanan

9. Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan.



Page 8

BAB III

HASIL SURVEI DAN ANALISIS DATA

A. Ruang Lingkup Pelayanan

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

terdiri dari 9 ruang lingkup pelayanan yaitu:

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya/ Tarif





9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Data pada penelitian ini diambil menggunakan instrumen kuesioner.

Tahapan selanjutnya setelah pengumpulan data adalah editing, coding,

scoring, tabulating dan analisis data. Kriteria penilaian mutu pelayanan

disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.1 Kriteria Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Interval

IKM

Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

Sumber : Data Dinas Kesehatan Semester II, 2017



Page 9

Tabel 3.2 Rata-rata Skor Indeks Kepuasan Pengguna Layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017

No. Ruang Lingkup Rerata Skor

Kategori Rerata Skor

Peringkat

1. Persyaratan 3,11 Baik 6

2. Prosedur 3,06 Baik 7

3. Waktu Pelayanan 2.90 Baik 9

4. Biaya/Tarif 3,04 Baik 8

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,47 Sangat Baik 1

6. Kompetensi Pelaksana 3,22 Baik 3

7. Perilaku Pelaksana 3,36 Sangat Baik 2

8. Maklumat Pelayanan 3,13 Baik 5

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3,18 Baik 4

Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017

Responden pada penelitian ini berjumlah 150 orang yang mewakili empat

unit layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul. Berdasarkan analisis data

dengan diperoleh nilai IKM Kantor Pelayanan Dinas Kesehatan Bantul sebesar

79.15 berada pada interval konversi 62.50 – 81,25 dalam kategori B dengan

Kinerja Unit Pelayanan “ Baik”.

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor 3,11 berada pada interval skor 2,51 - 3,25

kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan,

ruang lingkup persyaratan sebagian besar menilai mudah.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pada ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.3 Indeks Kepuasan Pada Ruang Lingkup Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Mudah 4 41 27,33

2. Mudah 3 84 56

3. Kurang Mudah 2 25 16.66

4. Tidak Mudah 1 0 0

Jumlah 150 100.0




Page 10

Pada ruang lingkup persyaratan, diketahui bahwa 41 responden atau sebesar

27,33% mengatakan sangat mudah, 84 responden atau sebesar 56%

mengatakan mudah, 25 responden atau sebesar 16,66% mengatakan kurang

mudah, dan tidak ada responden yang mengatakan tidak mudah.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 3,06 berada pada interval skor 2,51 - 3,25 kategori

“Baik”. Dari hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan pada

ruang lingkup prosedur 62,66 % memiliki persepsi baik.


layanan pada ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.4 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Prosedur


f %

1. Sangat Baik 4 33 22

2. Baik 3 94 62,66

3. Cukup Baik 2 23 15,33

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 150 100,00


Pada ruang lingkup prosedur, diketahui bahwa 33 responden atau sebesar

22% mengatakan sangat baik, 94 responden atau sebesar 62,66%

mengatakan baik, 23 responden atau sebesar 15,33% mengatakan kurang

baik, dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,907 berada pada interval skor

2,51 s/d 3,37 kategori “Baik”. Dari hasil survei kepuasan masyarakat



Page 11

pengguna layanan pada ruang lingkup Waktu pelayanan 64 % memiliki

persepsi cepat.


layanan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.5 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Waktu Pelayanan


f %

1. Sangat Cepat 4 15 10

2. Cepat 3 96 64

3. Cukup Cepat 2 39 26

4. Lambat 1 0 0

Jumlah 150 100


Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafik berikut ini.

Grafik 3.1 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Waktu Pelayanan


Pada ruang lingkup waktu pelayanan, diketahui bahwa 15 responden atau

sebesar 10% mengatakan sangat cepat, 96 responden atau sebesar 64%

mengatakan cepat, 39 responden atau sebesar 26% mengatakan cukup

cepat, dan tidak ada responden yang mengatakan lambat.

Sangat Cepat

CepatCukup Cepat Lambat

10

64

26

0



Page 12

4. Biaya/ Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,04 berada

pada interval skor 2,51 s/d 3,37 kategori “Baik”. Dari hasil survei kepuasan

masyarakat pengguna layanan pada ruang lingkup biaya/tarif pelayanan

64,00% memiliki persepsi tari di Dinas Kesehatan dipersepsikan murah

karena sesungguhnya memang tidak ada retribusi. Adapun hasil jawaban

kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup biaya/tarif

disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.6 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Biaya/Tarif


f %

1. Sangat Murah 4 30 20 2. Murah 3 96 64 3. Cukup Murah 2 25 16 4. Mahal 1 0 0

Jumlah 150 100 Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017

Pada ruang lingkup biaya/ tarif, diketahui bahwa 30 responden atau sebesar

15% mengatakan sangat murah, 96 responden atau sebesar 64%

mengatakan murah, 25 responden atau sebesar 16% mengatakan cukup

murah dan tidak ada responden yang mengatakan mahal, dan secara visual

dapat disajikan dalam grafik berikut ini:

Grafik 3.2 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Biaya/Tarif


Sangat Murah

Murah Cukup Murah

Mahal

20 %

64 %

16 %

0 %



Page 13


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,47 kategori “Sangat Baik”

berada pada skor 3,26 - 4,00. Dari hasil survei kepuasan masyarakat

pengguna layanan pada ruang lingkup produk /spesifikasi pelayanan 65,33

% memiliki persepsi sangat spesifik. Adapun hasil jawaban kuesioner

kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten

Bantul., ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 3.7 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 84 56

2. Memuaskan 3 54 36

3. Cukup Memuaskan 2 12 8

4. Tidak Memuaskan 1 0 0

Jumlah 150 100


Pada ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan, diketahui bahwa 84

responden atau sebesar 56% mengatakan sangat memuaskan, 54

responden atau sebesar 36% mengatakan memuaskan, 12 responden atau

sebesar 8% mengatakan cukup memuaskan dan tidak ada responden yang

mengatakan tidak memuaskan, secara visual dapat disajikan dalam grafik

berikut ini:



Page 14

Grafik 3.3 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan



Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,22 berada pada interval

skor 2,51 - 3,25 kategori “ Baik”. Dari hasil survei kepuasan masyarakat

pengguna layanan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana pelayanan

64.00% memiliki persepsi bahwa petugas di Dinas Kesehatan memilik

kemampuan yang baik.


layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup kompetensi

pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.8. Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana


f %

1. Sangat Mampu 4 44 29.33

2. Mampu 3 96 64.00

3. Kurang Mampu 2 10 6.67

4. Tidak Mampu 1 0 0

Jumlah 150 100 Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017

Sangat Sesuai

Sesuai Kurang Sesuai

Tidak Sesuai

56

36

80

Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan



Page 15

Pada ruang lingkup kompetensi pelaksana, diketahui bahwa 44 responden

atau sebesar 29,33% mengatakan sangat mampu, 94 responden atau

sebesar 64% mengatakan mampu, 10 responden atau sebesar 6,67%

mengatakan kurang mampu dan tidak ada responden yang mengatakan tidak

mampu.


Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,36 berada pada

interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik” dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang

lingkup perilaku pelaksana dinilai Baik (48,00%).


layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup perilaku

pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.9 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana


f %

1. Sangat Baik 4 66 44,00

2. Baik 3 72 48,00

3. Cukup Baik 2 12 8,00

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 150 100


Pada ruang lingkup perilaku pelaksana, diketahui bahwa 66 responden atau

sebesar 44% mengatakan sangat baik, 72 responden atau sebesar 48%

mengatakan baik, 12 responden atau sebesar 8% mengatakan cukup baik

dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik.


Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,13



Page 16

berada pada interval skor 2,51 - 3,25 kategori “Baik”. Kepuasan masyarakat

pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul pada ruang lingkup

maklumat pelayanan dinilai Jelas (62,67%).

Tabel 3.10 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Maklumat Pelayanan


F %

1. Sangat Jelas 4 36 24.00

2. Jelas 3 98 62,67

3. Cukup Jelas 2 16 13.33

4. Tidak Jelas 1 0 0

Jumlah 150 100,0 Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017

Pada ruang lingkup maklumat pelayanan, diketahui bahwa 36 responden atau

sebesar 24% mengatakan sangat jelas, 98 responden atau sebesar 62,67%

mengatakan jelas, 16 responden atau sebesar 13,33% mengatakan cukup

jelas dan tidak ada responden yang mengatakan tidak jelas.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,18 berada pada interval skor 3,26 – 4,00

kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup penanganan

pengaduan, saran dan masukan 62% responden menilai baik. .


layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup penanganan

pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan


F %

1. Sangat Baik 4 42 28

2. Baik 3 93 62 3. Cukup Baik 2 15 10 4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 150 100,0 Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017



Page 17

Pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan, diketahui

bahwa 45 responden atau sebesar 28% mengatakan sangat baik, 93

responden atau sebesar 62 % mengatakan baik, 15 responden atau sebesar

15% mengatakan cukup baik dan tidak ada responden yang mengatakan

tidak baik.

B. Analisis Data Indeks Penilaian Kepuasan Masyarakat Berdasarkan 5

Dimensi

1. Dimensi Tangibel

Dimensi yang merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan

dari para personil.

2. Dimensi Emphaty

Dimensi yang merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/simpati

(caring) serta perhatian secara individual yang diberikan oleh

perusahaan kepada para pelanggannya.

3. Dimensi Reliability

Dimensi yang merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan

sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten)

serta akurat.

4. Dimensi Responsive

Dimensi yang merujuk pada kemauan untuk menolong para pelanggan

dan menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu.

5. Dimensi Assurance

Dimensi yang merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan kesopanan

dari para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa

percaya (trust) dan yakin (confidence).



Page 18

Adapun nilai indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Harapan

pelanggan disajikan pada tabel berikut:

Tabel 3.12 Indeks Kepuasan Masyarakat 5 Dimensi Berdasarkan Harapan dan

Kenyataan Pelanggan Atas Pelayanan pada Dinas Kesehatan Tahun 2017

Indeks

Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance

Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan

1 1 1 1 0 3 0 3 0 1 0

2 31 27 12 10 9 7 11 7 10 7

3 4 6 23 26 24 29 22 29 25 29

4 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0

36 36 36 36 36 36 36 36 36 36


Selanjutnya disajikan perbandingan harapan pelanggan atas pelayanan dan

kenyataan pelayanan yang dirasakan di Dinas Kesehatan pada 5 dimensi

kepuasan sebagai berikut:

Grafik 3.4 Perbandingan Harapan Pelanggan atas Pelayanan dan

Kenyataan Pelayanan pada Dimensi Tangible di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017


Dari dimensi Tangible menunjukkan bahwa ada gap antara harapan dan

kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Kurang Baik”.

Dari gambar juga Menunjukkan persepsi “Kurang Baik” setelah pelanggan

mendapat pelayanan justru meningkat.

0,00

50,00

100,00

Harapan

Kenyataan



Page 19

Grafik 3.5 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan

atas Pelayanan pada Dimensi Emphaty di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017


.

Dari dimensi Emphaty menunjukkan bahwa ada gap antara harapan dan

kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Cukup Baik”.

Dari gambar juga Menunjukkan ada peningkatan persepsi “Kurang Baik”

setelah pelanggan mendapat pelayanan.

Grafik 3.6 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan

atas Pelayanan pada Dimensi Reability di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017


Indeks kepuasan dari grafik tersebut adalah:

1 = tidak baik,

2 = kurang baik,

0

20

40

60

80

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik

Harapan Kernyataan

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

1 2 3 4

Harapan

Kenyataan



Page 20

3 = cukup baik,

4 = baik

Dari dimensi Reability menunjukkan ada gap antara harapan dan kenyataan

sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Cukup Baik” namun

kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan.

Grafik 3.7 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan atas Pelayanan pada Dimensi Responsiveness

di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017



1 = tidak baik,

2 = kurang baik,

3 = cukup baik,

4 = baik

Dari dimensi Responsiveness menunjukkan ada gap antara harapan dan

kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Cukup Baik”

namun kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan.

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

1 2 3 4

Harapan

Kenyataan



Page 21

Grafik 3.8 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan atas Pelayanan pada Dimensi Assurance

di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017

Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017.


1 = tidak baik,

2 = kurang baik,

3 = cukup baik,

4 = baik

Dari dimensi assurance menunjukkan ada gap antara harapan dan

kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Cukup Baik”

namun kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan

C. Survei Puas Tidak Puas

Survei puas tidak puas dilaksanakan harian pada setiap pelanggan

yang mengunjungi Dinas Kesehatan untuk mendapatkan pelayanan pada

Bidang Kesmas, Bidang Yankes, Bidang SDK, Bidang P2P dan Sekretariat

dari bulan Januari hingga Bulan Juni Tahun 2017. Total responden mengisi

kuisioner sebanyak 248 orang. Dari jumlah itu semua peanggan menyatakan

puas mendapatkan pelayanan di Dinas Kesehatan.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1 2 3 4

Harapan

Kenyataan



Page 22

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan

di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul.sebesar 84.70 berada pada kategori

Sangat Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup

sebagai berikut:

1. Survei 9 dimensi:

1) Persyaratan Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul

berada pada kategori baik, dengan rerata skor 3.13.

2) Prosedur Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada

pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3.06.

3) Waktu pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada

pada kategori baik, dengan rerata skor 2,90.

4) Biaya/Tarif pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada

pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,04.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten

Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,47.

6) Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten

Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,27.

7) Perilaku Pelaksana Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten

Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3.36.

8) Maklumat Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada

pada kategori baik, dengan rerata skor 3,13.

9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Dinas Kesehatan

Kabupaten Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata

skor 3,18.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan di Dinas

Kesehatan Kabupaten Bantul, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,

diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan” Nilai IKM 3,47 dalam kategori



Page 23

“Sangat Baik” nilai terendah pada ruang lingkup “Waktu Pelayanan”

dengan nilai IKM sebesar 2,90.

2. Survei 5 Dimensi

Kepuasan pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible, Emphaty,

Reability, Responsiveness, dan Assurance (5 dimensi) didapatkan ada gap

persepsi pelanggan antara harapan dan kenyataan. Sebagian besar

persepsi terhadap Emphaty, Reability, Responsiveness, dan Assurance (4

dimensi) pelanggan menilai cukup baik, meskipun ada gap diantara harapan

dan kenyataan pada dimensi tersebut, gap tersebut disebabkan karena

adanya penurunan nilai setelah pelanggan mendapatkan pelayanan. Selain

itu, persepsi pelanggan pada dimensi Tangible juga didapatkan gap antara

harapan dan kenyataan karena mengalami penurunan nilai setelah mereka

mendapat pelayanan dan sebagian besar pelanggan menilai kurang baik

pada persepsi ini.

3. Survei Puas Tidak Puas

Total pelanggan yang mengisi kuisioner sebanyak 248. Dari sejumlah itu 100

persen menyatakan puas dengan pelayanan Dinas Kesehatan

B. Rekomendasi

Rekomendasi yang dapat kami berikan yang didasarkan hasil

penelitian ini, sebagai berikut:

a. Kepada jajaran manajemen Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul

hendaknya memberikan peningkatan yang lebih fokus pada ruang

lingkup: waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, dan prosedur

pelayanan karena tingkat kepuasan masyarakat pada ketiga ruang

lingkup tersebut berada paling bawah. Manajemen hendaknya juga

tetap mempertahankan dan selalu meningkatkan pada ruang lingkup

dimana masyarakat sudah merasa puas pada: produk spesifikasi jenis

pelayanan, perilaku pelaksana pelayanan, dan kompetensi

pelaksana pelayanan.



Page 24

b. Memberikan penjelasan yang perlu agar pemohon/ pelanggan mengerti

dan memahami persyaratan-persyaratan tertentu melalui website atau

brosur;

c. Sosialisasi waktu pelayanan yang diperlukan dalam bentuk Banner

berisi pesan waktu proses pelayanan Dinas Kesehatan Kabupaten

Bantul;

d. Informasi tata cara pegaduan saran dan masukan, serta tindak lanjutnya

dalam bentuk narasi melaui website atau papan pengumuman;

e. Perlu diadakan pelatihan Customer service atau pelatihan kepribadian

bagi petugas terutama yang langsung berhubungan dengan pelanggan.



Page 25

RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/

2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.



Page 26

Lampiran 1.

KUESIONER PENELITIAN

IDENTITAS RESPONDEN

No.

Responden:

Nama :

……………………………………

Instansi:

…………………………………

Umur : …………… Tahun

Jenis Kelamin:

[ ] Laki-laki [ ] Perempuan

Pendidikan:

[ ] SD [ ] SMP [ ] SLTA

[ ] Diploma [ ] Sarjana/S1

[ ] Pascasarjana/S2

Pekerjaan:

[ ] PNS

[ ] Pegawai Swasta

[ ] TNI/Polri

[ ] Pelajar/Mahasiswa

[ ] Wiraswasta/usahawan

[ ] Lainnya ...............................

Petunjuk:

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Sdr yang sebenar-benarnya,

karena hal ini tidak mempengaruhi kondite Bapak/Ibu/Sdr dan betul-betul

hanya untuk kepentingan ilmiah

2. Cara pengisian kuesioner:

Bapak/Ibu/Sdr cukup memberi tanda silang (x) pada jawaban yang tersedia

sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sdr.



Page 27

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN BANTUL

No

Ruang

Lingkup Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan

Bagaimana persyaratan yang harus

dipenuhi dalam pengurusan

pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif di Kantor

Pelayanan Perijinan Terpadu Satu

Pintu?

a. Sangat Mudah

b. Mudah

c. Cukup Mudah

d. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana

prosedur/tata cara pelayanan,

termasuk pengaduan di Kantor


Pintu?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Tidak Baik

3. Waktu

Pelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayanan

yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis

pelayanan di Kantor Pelayanan

Perijinan Terpadu Satu Pintu.

a. Sangat Cepat

b. Cepat

c. Cukup Cepat

d. Lambat/lama

4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana

biaya yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan di

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu

Satu Pintu?

a. Sangat Murah

b. Murah

c. Cukup Murah

d. Mahal

5. Produk

Spesifikasi

Jenis

Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana

hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan di Kantor


a. Sangat

Memuasakan

b. Memuaskan

c. Cukup

Memuaskan



Page 28

No

Ruang

Lingkup Pertanyaan Jawaban

Pintu? d. Tidak

Memuaskan

6. Kompetensi

Pelaksana


kemampuan (pengetahuan,

keahlian, keterampilan, dan

Pengalaman) para pegawai/petugas

di Kantor Pelayanan Perijinan

Terpadu Satu Pintu?

a. Tidak Mampu

b. Kurang Mampu

c. Mampu

d. Sangat Mampu

7. Perilaku

Pelaksana

Bagaimana sikap petugas/pegawai

di Kantor Pelayanan Perijinan

Terpadu Satu Pintu DIY dalam

memberikan pelayanan?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Tidak Baik

8. Maklumat

Pelayanan


tentang pernyataan kesanggupan

dan kewajiban dari para

petugas/pegawai di Kantor


Pintu DIY dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan?

a. Sangat

Memuasakan

b. Memuaskan

c. Cukup

Memuaskan

d. Tidak

Memuaskan

9. Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan


penanganan pegaduan, saran dan

masukan, serta tindak lanjutnya di

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu

Satu Pintu?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Tidak Baik

SARAN-SARAN PERBAIKAN:

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________



Page 29

Lampiran 2.

TABULASI DATA DAN PENGOLAHAN DATA

No.

Resp

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 2 2 3 1 3 2 1 1

2 3 2 2 3 2 3 2 2 2

3 2 2 2 4 2 3 2 2 2

4 3 2 1 3 3 3 2 2 2

5 2 3 1 2 2 3 2 2 2

6 3 3 2 3 2 3 3 2 2

7 3 3 2 3 3 3 3 2 2

8 3 3 2 2 3 3 3 2 2

9 2 3 2 1 3 2 3 2 2

10 3 3 2 3 2 3 3 2 2

11 3 2 2 2 3 3 3 2 2

12 2 2 2 3 3 3 3 2 2

13 2 3 3 3 2 4 4 2 2

14 3 3 2 2 2 3 2 3 2

15 3 3 1 3 3 3 3 3 2

16 3 2 2 3 4 4 3 3 2

17 3 3 4 3 3 3 3 3 2

18 3 3 3 3 2 3 3 3 2

19 2 2 2 2 3 3 3 3 2

20 3 3 2 3 2 3 3 2 3

21 3 3 2 2 2 3 3 2 3

22 3 3 3 3 3 3 3 2 3

23 3 2 3 1 2 2 3 2 3

24 3 3 2 2 3 3 3 2 3

25 3 3 2 3 3 3 3 2 3

26 4 3 3 3 2 2 3 2 3

27 2 2 2 2 2 2 3 2 3

28 3 3 2 2 3 3 2 3 3



Page 30

No.

Resp


1 2 3 4 5 6 7 8 9

29 2 2 2 2 2 3 2 3 3

30 3 3 3 2 3 3 3 3 3

31 2 3 3 3 2 3 3 3 3

32 2 3 2 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 4 3 3 3 3 3

34 2 3 3 3 3 3 3 3 3

35 4 3 3 3 3 3 3 3 3

36 2 3 3 4 3 3 3 3 3

37 3 3 3 3 3 3 3 3 3

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3

39 3 3 2 3 3 3 3 3 3

40 3 3 2 1 3 3 3 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 3 3 3 3 3 4 3 3 3

43 3 2 3 4 3 3 3 3 3

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 2 2 1 3 3 3 3 3 3

46 3 3 3 3 4 4 3 3 3

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3

50 4 3 3 3 3 3 3 3 3

51 2 2 2 2 3 3 3 3 3

52 2 3 3 2 3 4 3 3 3

53 3 2 2 3 3 3 3 3 3

54 2 2 3 3 2 3 3 3 3

55 3 3 2 3 3 3 3 3 3

56 1 4 3 3 3 3 3 3 3

57 3 3 3 2 3 3 3 3 3

58 2 3 2 3 3 3 3 3 3



Page 31

No.

Resp


1 2 3 4 5 6 7 8 9

59 3 3 2 3 3 3 3 3 3

60 3 3 3 3 3 3 3 3 3

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3

62 3 3 3 2 3 3 3 3 3

63 3 3 2 3 3 3 3 3 3

64 3 3 3 4 3 4 3 3 3

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3

66 2 3 3 2 3 3 3 3 3

67 2 2 2 2 2 3 3 3 3

68 3 3 3 4 3 3 3 3 3

69 2 2 2 2 3 3 3 3 3

70 2 3 2 3 2 3 3 3 3

71 3 4 3 3 3 3 3 3 3

72 3 3 2 3 3 3 3 3 3

73 3 4 4 3 3 4 3 3 3

74 3 3 2 3 2 3 3 3 3

75 3 3 3 3 3 3 3 3 3

76 4 4 4 3 2 2 3 3 3

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 2 2 2 2 3 3 3 3 3

79 2 3 2 2 3 3 3 3 3

80 3 3 2 2 3 3 3 3 3

81 3 3 2 4 3 3 3 3 3

82 3 3 3 2 3 3 3 3 3

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 3 3 3 3 4 4 3 3 3

85 3 3 3 3 4 4 3 3 3

86 3 4 2 3 3 3 3 3 3

87 3 3 2 2 3 4 4 3 3

88 4 3 2 3 3 3 4 3 3



Page 32

No.

Resp


1 2 3 4 5 6 7 8 9

89 3 3 2 4 3 3 4 3 3

90 3 3 3 3 3 3 4 3 3

91 3 4 3 3 4 3 4 3 3

92 3 3 3 3 3 4 4 3 3

93 3 4 3 4 3 4 4 3 3

94 2 2 2 2 3 3 4 3 3

95 3 3 3 4 3 3 4 3 3

96 3 2 3 4 4 3 4 3 3

97 3 3 2 3 3 3 4 3 3

98 3 3 3 3 4 4 4 3 3

99 3 3 3 3 3 3 4 3 3

100 2 3 3 4 3 3 4 3 3

101 4 4 3 4 3 4 4 3 3

102 3 3 3 4 4 3 4 3 3

103 3 3 3 3 4 4 4 3 3

104 3 3 3 4 4 4 4 3 3

105 3 3 3 3 3 3 4 3 3

106 2 3 2 3 3 3 4 3 3

107 3 2 2 4 3 4 4 3 3

108 3 3 4 3 3 3 4 3 3

109 3 3 2 3 3 3 4 3 3

110 3 3 3 3 3 3 4 3 3

111 3 3 3 3 3 3 4 3 3

112 2 3 2 4 3 4 4 3 3

113 3 3 4 3 3 2 4 3 3

114 3 3 3 3 4 3 4 3 3

115 3 3 3 3 4 3 4 3 3

116 2 3 3 2 4 4 4 3 3

117 3 2 3 3 3 4 3 4 3

118 4 3 3 4 4 4 3 4 3



Page 33

No.

Resp


1 2 3 4 5 6 7 8 9

119 4 3 2 2 3 4 4 4 3

120 3 3 3 3 3 3 4 4 3

121 3 3 3 3 4 3 4 4 3

122 4 4 3 3 4 4 4 4 3

123 4 3 3 3 4 2 4 2 4

124 3 4 3 3 4 3 3 3 4

125 3 3 3 4 3 4 3 3 4

126 3 3 2 4 3 4 3 3 4

127 4 4 4 3 4 4 4 3 4

128 3 4 4 4 4 4 4 3 4

129 4 4 3 4 2 4 3 4 4

130 3 3 2 4 4 4 3 4 4

131 3 4 3 3 2 2 3 4 4

132 4 4 4 4 4 4 4 4 4

133 4 4 4 4 4 4 4 4 4

134 3 3 4 3 4 4 4 4 4

135 4 4 4 4 4 3 4 4 4

136 2 4 2 4 4 4 4 4 4

137 3 3 2 3 4 3 4 4 4

138 3 3 3 3 4 3 4 4 4

139 3 4 3 3 4 4 4 4 4

140 3 3 3 4 4 4 4 4 4

141 3 4 3 3 4 4 4 4 4

142 2 2 4 3 3 4 4 4 4

143 3 4 4 4 4 4 4 4 4

144 4 4 3 4 4 4 4 4 4

145 4 3 3 2 3 4 4 4 4

146 4 4 3 3 4 4 4 4 4

147 3 4 4 4 4 3 4 4 4

148 3 4 3 4 4 4 4 4 4



Page 34

No.

Resp


1 2 3 4 5 6 7 8 9

149 3 4 4 3 4 4 4 4 4

150 3 3 3 3 4 4 4 4 4

Jumlah 43

3

45

2

40

2

44

9

46

4

48

6

49

9

45

5 458

NRR

per RL

2,

88

7

3,0

13

2,6

80

2,9

93

3,0

93

3,2

40

3,3

27

3,0

33 3,053

NRR

Tertimb

ang

0,

32

1

0,3

35

0,2

98

0,3

33

0,3

44

0,3

60

0,3

70

0,3

37 0,339

IKM Unit Pelayanan

Keterangan:

RL : Ruang Lingkup Pelayanan

- NRR : Nilai rata-rata

- IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

- *) : Jumlah NRR IKM tertimbang

- **) : Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR Per RL : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah

kuesioner yang terisi

NRR Tertimbang : NRR per ruang lingkup x (1/9)

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT · Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik...

Documents

Transcript of LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT · Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik...