Post on 25-Oct-2020
i
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING,
KUALITAS JASA, DAN KEPUASAN TERHADAP
REPURCHASE INTENTION (Studi Kasus pada Pengguna Bus Pariwisata PO Rimba Raya)
Skripsi
Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
Pendidikan Srata 1
Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Penyusun :
Nama : Jay Satriadi Danendra
NIM : 14020214120050
DEPARTEMEN ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2018
ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Jay Satriadi Danendra
NIM : 14020214120050
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen : Administrasi Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul:
Pengaruh Experiential Marketing, Kualitas Jasa, Dan Kepuasan Terhadap
Repurchase Intention
(Studi Kasus pada Pengguna Bus Pariwisata PO Rimba Raya)
adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari katya
ilmiah orang lain. Apabila dikemudian hari pernyataan saya tidak benar, maka saya
siap menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat kelulusan dari gelar
sarjananya).
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat digunakan
bilamana diperlukan.
Semarang, 26 Juni 2018
Pembuat Pernyataan
Jay Satriadi Danendra
NIM 14020214120050
iv
MOTTO
“Throw a very tiring week for the next level this weekend”
“Have to be two people, the saint and the sinner. Like the librarian and the
stripper.”
“Survive and learning can explain, because books and journals don’t have it”
v
LEMBAR PERSEMBAHAN
1) Bapak dan ibu, thankyou for teaching me what book and journal couldn’t;
2) Some Rendezvous, thankyou for some warm welcome to your life
3) Ppoppoki Korean Street Food (last a half and a year) dan Atlas & Co. (last
3 months), thanks for build my cooking skills and another funny rooms
when I got stuck with my final paper;
4) Kelas 11 “Sebelas Kimochi” Administrasi Bisnis 2014, friends who can I
count on for encouragement and overwhelming support while survive here
since September 2014;
5) UKMKronik Filmedia Universitas Diponegoro, thankyou for teaching me
to making some movie project and guide me for movie festival;
6) Unearth Filmwear, thankyou for being the best partner to deal with big
project;
7) Errisa, Sabrina, Resti and Tate. Thankyou for correction and direction each
sub of this final paper;
8) Dinar dan Ovie. Thankyou for 24/7 supporter me;
9) Gilang, Rafi, Hadi, Endica, Ferry, Very, Alam, Master, Titi, Indri, Cecil,
Jessta, Ines, Siska, Yohana dan Maria. Thankyou for always staying the
same;
10) Farih, Baren, Sopi, Arina, Sujat, Sisin, Nafisa, Hasbi, dan Anggi. Thankyou
for the best partner to talk;
11) Ida, Aldy, Dwina, Aditya, dan Indira. Thankyou for coorperation deal with;
12) Tenrie, Edo, Vina, Bhimo dan Mitha. Thankyou for sharing;
13) Fakhri, Rachma, Panji, Dhila dan teman-teman seperbimbingan.
14) PO Rimba Raya dan semua pihak terkait. Thankyou for participation in this
final paper project.
vi
ABSTRAK
Perusahaan Otobus (PO) menyediakan layanan paket pariwisata untuk
berwisata. Pengelola PO bersaing untuk meningkatkan jumlah pengguna dengan
mencapai kepuasan yang berkaitan dengan keinginan menggunakan kembali
(repurchase intention), karena banyak responden yang berpendapat bahwa
seringkali WiFi tidak terkoneksi. Hal tersebut turut dilakukan oleh PO Rimba Raya
(PT. Rimba Raya Putra), namun pada tahun 2014 hingga 2016 terjadi penurunan
jumlah penggunaan bus pariwisata secara fluktuatif. Hal ini dikarenakan juga dari
segi fasilitas dan layanan masih terdapat komplain.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara experiential
marketing dan kualitas jasa terhadap repurchase intention melalui kepuasan pada
Bus Pariwisata PO Rimba Raya. Tipe penelitian ini adalah explanatory research
dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 100 responden yang merupakan pengguna bus pariwisata
PO Rimba Raya. Penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif dan
kualitatif. Teknik analisis kuantitatif menggunakan uji validitas, uji reliabilitas,
koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linier sederhana, regresi linier
berganda, uji t two tail, dan uji regresi dua tahap.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara experiential
marketing dan kualitas secara signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan
berpengaruh terhadap repurchase intention. Berdasarkan hasil analisis regresi dua
tahap, diketahui bahwa pengaruh kualitas jasa lebih besar daripada experiential
marketing terhadap kepuasan, kemudian variabel kepuasan berpengaruh terhadap
variabel repurchase intention. Selanjutnya, variabel kepuasan berperan sebagai
variabel mediasi yang menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung antara
experiential marketing dan kualitas jasa terhadap repurchase intention. Adapun
saran bagi PO Rimba Raya yaitu hendaknya untuk update armada secara berkala,
meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas, kondisi armada bus dalam
perjalanan agar aman.
Kata kunci: Experiential Marketing, Kualitas Jasa, Kepuasan, Repurchase
Intention, Bus Pariwisata, PO Rimba Raya
vii
ABSTRACT
Otobus Company (PO) provides tour package service for travel. PO
managers compete to increase the number of users by achieving repurchase
intention, as many respondents argue that WiFi is often unrelated. It is also done
by PO Rimba Raya (PT Rimba Raya Putra), but in 2014 to 2016 there was a decline
in the number of tourist buses using fluctuations. This is because also in terms of
facilities and services there are still complaints.
This research aims to determine the effect between experiential marketing
and service quality of PO Rimba Raya Tourism Bus to repurchase intention through
satisfaction as an intervening variable. This type of research is explanatory
research with data collection techniques through questionnaires and interviews.
The sample in this research amounted to 100 respondents who are users of Rimba
Raya PO tourist bus. This research uses quantitative and qualitative analysis
techniques. Quantitative analysis techniques use validity test, reliability test,
correlation coefficient, coefficient of determination, simple linear regression,
multiple linear regression, two tail t test, and two-ssteps regression test.
The results showed that there was influence between experiential marketing
and quality significantly to satisfaction, and satisfaction had an effect on
repurchase intention. Based on the results of two-stage regression analysis, it is
known that the influence of service quality is greater than experiential marketing
on satisfaction, then the satisfaction variable has an effect on repurchase intention
variable. Furthermore, the satisfaction variable acts as a mediation variable
indicating the indirect influence between experiential marketing and service quality
on repurchase intention. The advice for PO Rimba Raya is to update the fleet
periodically, improve the quality of service and facilities, the condition of the bus
fleet on the way to be safe.
Keywords: Experiential Marketing, Quality of Service, Satisfaction, Repurchase
Intention, Tourism Bus, PO Rimba Raya
viii
KATA PENGANTAR Puji syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk meyelesaikan
pendidikan Strata-1 pada Departemen Administrasi Bisnis Fakulitas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang.
Dalam penyusunan skripsi ini, banyak sekali pihak yang telah membantu,
secara langsung maupun tidak langsung sehingga kata terima kasih pun tidak akan
pernah cukup untuk diucapkan kepada semua pihak yang telah membantu dan
membimbing penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:
1. Dr. Sunarto, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro;
2. Bulan Prabawani S.Sos, MM., Ph.D selaku Ketua Departemen Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro;
3. Dra. Sri Suryoko, M.Si selaku dosen penguji skripsi yang telah bersedia
menguji dan memberikan arahan dalam ujian skripsi;
4. Dr. Widiartanto M.AB selaku dosen wali yang telah membantu penulis
dalam perencanaan jadwal perkuliahan;
5. Prof. Dr. Dra. Naili Farida, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang
senantiasa menyediakan waktunya untuk memberikan pengarahan,
bimbingan, dorongan, nasehat, dan petunjuk penulisan;
ix
6. Rizky Alamsyah selaku direktur PO Rimba Raya yang telah memberikan
izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di PO Rimba Raya;
7. Seluruh responden yang telah bersedia membantu penulis dengan
meluangkan waktu mengisi kuesioner sehingga penulisan skripsi ini dapat
terselesaikan;
8. Kedua orangtua yang merupakan alasan dan tujuan dalam berjuang
menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari, bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
sebab itu, kritik dan saran dari berbagai pihak dibutuhkan penulis untuk
kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para
pembaca.
Semarang, 26 Juni 2018
Penulis,
Jay Satriadi Danendra
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................. Error! Bookmark not defined.
MOTTO ................................................................................................................ iv
LEMBAR PERSEMBAHAN ............................................................................... v
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
ABSTRACT ......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah .......................................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 8
1.4 Kegunaan Penelitian.......................................................................................... 9
1.5 Kerangka Teori.................................................................................................. 9
1.5.1 Pemasaran .................................................................................................... 10
1.5.1.1 Bauran Pemasaran Jasa ............................................................................. 11
1.5.1.2 Dimensi Pemasaran Jasa ........................................................................... 13
1.5.2.Experiential Marketing ................................................................................ 14
1.5.2.1 Dimensi Experiential Marketing ............................................................... 15
1.5.3.Kualitas Jasa ................................................................................................. 17
1.5.3.1 Karakteristik Jasa ...................................................................................... 19
1.5.3.2 Fasilitas Desain Jasa .................................................................................. 20
1.5.3.3 Unsur-Unsur Penawaran Jasa .................................................................... 22
1.5.4.Kepuasan ...................................................................................................... 22
xi
1.5.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................ 23
1.5.5 Repurchase Intention .................................................................................... 24
1.5.6. Hubungan Antar Variabel ........................................................................... 28
1.5.6.1 Hubungan antara Experiential Marketing (X1) dan Kepuasan (Z)............ 28
1.5.6.2 Hubungan antara Kualitas Jasa (X2) dengan Kepuasan (Z). ..................... 29
1.5.6.3 Hubungan antara Kepuasan (Z) terhadap Repurchase Intention (Y). ....... 29
1.5.7 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 29
1.6 Hipotesis .......................................................................................................... 30
1.7. Definisi Konsep .............................................................................................. 31
1.7.1 Experiential Marketing ................................................................................ 31
1.7.2 Kualitas Jasa ................................................................................................. 32
1.7.3 Kepuasan ...................................................................................................... 32
1.7.4 Repurchase Intention .................................................................................... 32
1.8 Definisi Operasional........................................................................................ 32
1.9. Metode Penelitian........................................................................................... 36
1.9.1. Tipe Penelitian ............................................................................................ 36
1.9.2. Populasi dan Sampel ................................................................................... 37
1.9.2.1 Populasi ..................................................................................................... 37
1.9.2.2 Sampel ....................................................................................................... 37
1.9.3. Teknik Pengambilan Sampel....................................................................... 38
1.9.4. Jenis & Sumber Data ................................................................................... 39
1.9.4.1 Jenis Data .................................................................................................. 39
1.9.4.2 Sumber Data .............................................................................................. 39
1.9.5 Skala Pengukuran ......................................................................................... 40
1.9.6 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 40
1.9.7 Teknik Pengolahan Data .............................................................................. 41
1.9.8. Teknik Analisis Data ................................................................................... 42
1.9.8.1 Analisis Kualitatif ..................................................................................... 42
1.9.8.2. Analisis Kuantitatif .................................................................................. 43
xii
1.9.8.3 Analisis Korelasi ....................................................................................... 44
1.9.8.4 Analisis Regresi ........................................................................................ 45
1.9.8.5 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) .................................................................. 46
1.9.8.6 Analisa Koefisian Determinasi (𝑅2) ......................................................... 48
1.9.8.7 Analisis Regresi Dua Tahap ..................................................................... 48
BAB II GAMBARAN UMUM PO RIMBA RAYA ......................................... 50
2.1 Sejarah PO Rimba Raya .................................................................................. 50
2.2 Logo PT. Rimba Raya Putra ........................................................................... 52
2.3 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................................ 53
2.4.Struktur Organisasi dan Job Description ........................................................ 53
2.4.1 Struktur Organisasi ...................................................................................... 53
2.4.2 Job Description ............................................................................................ 54
2.5 Fasilitas Armada Bus ...................................................................................... 56
2.6 Daftar Destinasi dan Harga ............................................................................. 57
2.7 Identitas Responden ........................................................................................ 59
2.7.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................................ 59
2.7.2 Usia Responden ............................................................................................ 60
2.7.3 Asal Responden ............................................................................................ 61
2.7.4 Status Marital Responden ............................................................................. 61
2.7.5 Pendidikan Terakhir Responden .................................................................. 62
2.7.6 Jenis Pekerjaan ............................................................................................. 63
2.7.7 Rata-rata Pengeluaran per Bulan .................................................................. 63
BAB III PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, KUALITAS JASA,
DAN KEPUASAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION (Studi Kasus
Pada Pengguna Bus Pariwisata PO Rimba Raya) ........................................... 65
3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 65
3.1.1 Uji Validitas ................................................................................................. 66
3.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 68
3.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Experiential Marketing, Kualitas
Jasa, Kepuasan, dan Repurchase Intention. .......................................................... 69
3.2.1 Tanggapan Mengenai Variabel Experiential Marketing .............................. 69
xiii
3.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Desain Interior dan Eksterior Bus
Pariwisata PO Rimba Raya Menarik..................................................................... 69
3.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Bus Pariwisata PO Rimba
Raya Bersih ........................................................................................................... 70
3.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Reputasi Bus Pariwisata PO Rimba
Raya Baik 71
3.2.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Bus Pariwisata PO
Rimba Raya Berperilaku Sopan ............................................................................ 72
3.2.1.5 Tanggapan Responden Mengenai Pengguna Merasakan Perasaan
Senang 73
3.2.1.6 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Jaringan WiFi Pada Bus PO
Rimba Raya Lancar ............................................................................................... 74
3.2.1.7 Tanggapan Responden Mengenai Janji yang Ditawarkan Bus
Pariwisata PO Rimba Raya Sesuai ........................................................................ 75
3.2.1.8 Tanggapan Responden Mengenai Layanan Bagasi yang Disediakan
Bus Pariwisata PO Rimba Raya ............................................................................ 76
3.2.1.9 Kategorisasi Variabel Experiential Marketing ................................... 77
3.2.1.10 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Experiential
Marketing 79
3.2.2 Tanggapan Mengenai Variabel Kualitas Jasa .............................................. 82
3.2.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Menjalankan Tugas
dengan Baik ........................................................................................................... 82
3.2.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan Informasi Prosedur
Layanan yang Jelas ............................................................................................... 83
3.2.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Tanggap dalam
Pelayanan 84
3.2.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan dalam Pemberangkatan
Penumpang ............................................................................................................ 85
3.2.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Penumpang Merasakan Perasaan
Aman 86
3.2.2.6 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan yang Jujur dan Dapat
Dipercaya 86
xiv
3.2.2.7 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Staf dan Sopir Bus
Pariwisata PO Rimba Raya ................................................................................... 87
3.2.2.8 Tanggapan Responden Mengenai Peduli dalam Menanggapi Keluhan
88
3.2.2.9 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Televisi, AC dan DVD/
VCD di Bus Pariwisata PO Rimba Raya .............................................................. 89
3.2.2.10 Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Seragam Staf dan Sopir
Bus Pariwisata PO Rimba Raya ............................................................................ 90
3.2.2.11 Kategorisasi Variabel Kualitas Jasa .................................................... 90
3.2.2.12 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Jasa . 93
3.2.3 Tanggapan Mengenai Variabel Kepuasan ................................................... 95
3.2.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Perasaan Puas Setelah
Menggunakan Jasa Bus Pariwisata PO Rimba Raya ............................................ 95
3.2.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Puas dengan Kebersihan Fasilitas
Tempat Duduk, Selimut, dan Bantal pada Bus Pariwisata PO Rimba Raya......... 96
3.2.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Biaya dengan Manfaat
yang Diperoleh ...................................................................................................... 97
3.2.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Terhadap Fasilitas
Televisi, AC, dan DVD/VCD ............................................................................... 98
3.2.3.5 Kategorisasi Variabel Kepuasan ......................................................... 99
3.2.3.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan .... 101
3.2.4 Tanggapan Mengenai Variabel Repurchase Intention ............................... 103
3.2.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Menggunakan Kembali
Jasa Bus Pariwisata PO Rimba Raya .................................................................. 104
3.2.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Mengikuti Perkembangan
Informasi Bus Pariwisata PO Rimba Raya ......................................................... 105
3.2.4.3 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Merekomendasikan Bus
Pariwisata PO Rimba Raya ................................................................................. 106
3.2.4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan PO Rimba Raya
Lebih Baik dari PO Lainnya ............................................................................... 107
3.2.4.5 Kategorisasi Variabel Repurchase Intention ..................................... 108
3.2.4.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Repurchase
Intention 109
3.3. Analisis Data ................................................................................................ 112
xv
3.3.1. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan ................ 112
3.3.3.1 Koefisien Korelasi Experiential Marketing Terhadap Kepuasan............ 112
3.3.1.2 Uji Regresi Linier Sederhana Experiential Marketing Terhadap Kepuasan
............................................................................................................................. 113
3.3.1.3 Uji Koefisien Determinasi Experiential Marketing Terhadap Kepuasan 115
3.3.1.4 Uji Signifikansi (uji t) Experiential Marketing Terhadap Kepuasan ...... 116
3.3.2 Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ................................ 118
3.3.2.1 Koefisien Korelasi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ............................ 118
3.3.2.2 Uji Regresi Linier Sederhana Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ........... 119
3.3.2.3 Uji Koefisien Determinasi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ................ 121
3.3.2.4 Uji Signifikansi (uji t) Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ...................... 122
3.3.3 Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Repurchase Intention................... 124
3.3.3.1 Analisis Korelasi Kepuasan Terhadap Repurchase Intention ................. 124
3.3.3.2 Uji Regresi Linier Sederhana Kepuasan Terhadap Repurchase Intention
............................................................................................................................. 125
3.3.3.3 Uji Koefisien Determinasi Kepuasan terhadap Repurchase Intention .... 126
3.3.3.4 Uji Signifikansi Kepuasan terhadap Repurchase Intention ..................... 127
3.4 Analisis Regresi Dua Tahap .......................................................................... 129
3.5 Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................ 133
BAB IV PENUTUP ........................................................................................... 139
4.1 Kesimpulan .............................................................................................. 139
4.2 Saran ......................................................................................................... 141
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 143
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Unit Armada Bus PO Rimba Raya Tahun 2014-2016 .............. 4
Tabel 1. 2 Daftar Keluhan Pengguna ...................................................................... 5
Tabel 1. 3 Jumlah Pendapatan PO Rimba Raya Tahun 2014-2016 ........................ 5
Tabel 1. 4 Definisi Operasional ............................................................................ 33
Tabel 1. 5 Bobot Nilai Jawaban Responden ......................................................... 40
Tabel 1. 6 Kriteria Koefisien Korelasi .................................................................. 45
Tabel 2. 1 Fasilitas unit Bus PO Rimba Raya ....................................................... 57
Tabel 2. 2 Daftar Destinasi dan Harga .................................................................. 57
Tabel 2. 3 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 60
Tabel 2. 4 Usia Responden.................................................................................... 60
Tabel 2. 5 Asal Responden.................................................................................... 61
Tabel 2. 6 Status Marital Responden .................................................................... 62
Tabel 2. 7 Pendidikan Terakhir Responden .......................................................... 62
Tabel 2. 8 Pekerjaan Responden ........................................................................... 63
Tabel 2. 9 Pengeluaran Responden ....................................................................... 64
Tabel 3. 1 Hasil Uji Validitas Experiential Marketing (X1).................................. 66
Tabel 3. 2 Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa (X2) .................................................. 67
Tabel 3. 3 Hasil Uji Validitas Kepuasan (Z) ......................................................... 67
Tabel 3. 4 Hasil Uji Validitas Repurchase Intention (Y) ...................................... 67
Tabel 3. 5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 68
Tabel 3. 6 Tanggapan Responden Mengenai Desain Interior dan Eksterior Bus
Pariwisata PO Rimba Raya Menarik..................................................................... 70
Tabel 3. 7 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Bus Pariwisata PO Rimba
Raya Bersih ........................................................................................................... 71
Tabel 3. 8 Tanggapan Responden Mengenai Reputasi Bus Pariwisata PO Rimba
Raya Baik .............................................................................................................. 72
Tabel 3. 9 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Bus Pariwisata PO
Rimba Raya Berperilaku Sopan ............................................................................ 73
Tabel 3. 10 Tanggapan Responden Mengenai Pengguna Merasakan Perasaan
Senang ................................................................................................................... 74
Tabel 3. 11 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Jaringan Wifi Lancar ..... 75
Tabel 3. 12 ............................................................................................................. 76
Tabel 3. 13 Persepsi Responden Mengenai Layanan Bagasi yang Disediakan Bus
Pariwisata PO Rimba Raya ................................................................................... 77
Tabel 3. 14 Kategorisasi Variabel Experiential Marketing ................................... 78
Tabel 3. 15 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Experiential Marketing 80
Tabel 3. 16 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Menjalankan Tugas
dengan Baik ........................................................................................................... 82
Tabel 3. 17 Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan Informasi Prosedur
Layanan yang Jelas ............................................................................................... 83
xvii
Tabel 3. 18 Persepsi Responden Mengenai Staf dan Sopir Tanggap dalam
Pelayanan .............................................................................................................. 84
Tabel 3. 19 Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan dalam Pemberangkatan
Penumpang ............................................................................................................ 85
Tabel 3. 20 Tanggapan Responden Mengenai Penumpang Merasakan Perasaan
Aman ..................................................................................................................... 86
Tabel 3. 21 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan yang Jujur dan Dapat
Dipercaya .............................................................................................................. 87
Tabel 3. 22 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Staf danSopir Bus
Pariwisata PO Rimba Raya ................................................................................... 88
Tabel 3. 23 Tanggapan Responden Mengenai Peduli dalam Menanggapi Keluhan
............................................................................................................................... 88
Tabel 3. 24 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Televisi, AC, dan
DVD/VCD di Bus Pariwisata PO Rimba Raya..................................................... 89
Tabel 3. 25 TanggapanResponden Mengenai Fasilitas Penampilan Seragam Staf
dan Sopir PO Rimba Raya .................................................................................... 90
Tabel 3. 26 Kategorisasi Variabel Kualitas Jasa ................................................... 92
Tabel 3. 27 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Jasa 93
Tabel 3. 28 Tanggapan Responden Mengenai Perasaan Puas Setelah
Menggunakan Jasa Bus Pariwisata PO Rimba Raya ............................................ 96
Tabel 3. 29 Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan Fasilitas Tempat
Duduk, Selimut, dan Bantal pada Bus Pariwisata ................................................. 97
Tabel 3. 30 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Biaya dengan Manfaat
yang Diperoleh ...................................................................................................... 98
Tabel 3. 31 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Terhadap Fasilitas
Televisi, AC, dan DVD/ VCD .............................................................................. 99
Tabel 3. 32 Kategorisasi Variabel Kepuasan ...................................................... 100
Tabel 3. 33 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan.... 102
Tabel 3. 34 Persepsi Responden Mengenai Keinginan Menggunakan Kembali Jasa
Bus Pariwisata PO Rimba Raya .......................................................................... 104
Tabel 3. 35 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Megikuti Perkembangan
Informasi Bus Pariwisata PO Rimba Raya ......................................................... 105
Tabel 3. 36 Persepsi Responden Mengenai Keinginan MerekomendasikanBus
Pariwisata PO Rimba Raya ................................................................................. 106
Tabel 3. 37 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan PO Rimba Raya
Lebih Baik dari Lainnya...................................................................................... 107
Tabel 3. 38 Kategorisasi Mengenai Variabel Repurchase Intention ................... 109
Tabel 3. 39 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Repurchase
Intention .............................................................................................................. 111
Tabel 3. 40 Hasil Uji Korelasi Experiential Marketing terhadap Kepuasan ....... 113
Tabel 3. 41 Hasil Uji Regresi Experiential Marketing terhadap Kepuasan ........ 114
xviii
Tabel 3. 42 Hasil Uji Determinasi Experiential Marketing Terhadap Kepuasan 115
Tabel 3. 43 Hasil Uji Korelasi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ....................... 119
Tabel 3. 44 Hasil Uji Regresi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ........................ 120
Tabel 3. 45 Hasil Uji Determinasi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ................. 121
Tabel 3. 46 Hasil Uji Korelasi Kepuasan terhadap Repurchase Intention .......... 124
Tabel 3. 47 Hasil Uji Regresi Kepuasan terhadap Repurchase Intention ........... 125
Tabel 3. 48 Hasil Uji Determinasi Kepuasan terhadap Repurchase Intention .... 127
Tabel 3. 49 Uji Hipotesis Model Regresi Pertama Experiential Marketing dan
Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ........................................................................ 130
Tabel 3. 50 Uji Hipotesis Model Regresi Kedua Kepuasan terhadap Repurchase
Intention .............................................................................................................. 131
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Skema Hipotesis ............................................................................... 31
Gambar 1. 2 Kurva Hasil Uji t (two tail) .............................................................. 48
Gambar 1. 3 Skema Regresi 2 Tahap .................................................................... 49
Gambar 2. 1 Logo PT. Rimba Raya Putra ............................................................ 52
Gambar 2. 2 Struktur Organisasi PT. Rimba Raya Putra ...................................... 54
Gambar 3. 1 Hasil Uji t Hipotesis 1 (two tail) .................................................... 118
Gambar 3. 2 Hasil Uji t Hipotesis 2 (two tail) .................................................... 123
Gambar 3. 3 Hasil Uji t Hipotesis 3 (two tail) .................................................... 129
Gambar 3. 4 Model Regresi Dua Tahap ............................................................. 130
Gambar 3. 5 Model Regresi Dua Tahap dengan Nilai Koefisiennya .................. 132
xx
DAFTAR LAMPIRAN
i. Surat Keterangan Penelitian
ii. Kuesioner
iii. Tabel Identitas Responden
iv. Tabel Scoring Jawaban Responden
v. Lampiran Hasil Uji
vi. Lampiran Dokumentasi
vii. Lampiran Uji r dan Uji t