Post on 01-Jun-2018
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
1/28
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah ini tepat padawaktu nya. Shalawat beserta salam tak lupa pula kita hadiahkan kepada nabi besar
kita yakni nya nabi besar Muhammad SAW. Yang telah membawa umat nya dari
zaman jahiliyah kepada zaman yang penuh ilmu pengetahuan yang kita rasakan
pada saat sekarang ini.
Makalah ini penulis buat untuk melengkapi tugas mata kuliah Manajemen
Keperawatan mengenai Kualitas Mutu Pelayanan Keperawatan !.
"alam kesempatan ini penulis mengu#apkan terima kasih kepada berbagaipihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan makalah ini. Sem$ga
menjadi ibadah dan mendapatkan pahala dari Allah SWT. Amin.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.
%leh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pemba#a&demi
kesempurnaan makalah ini.
Akhir kata penulis berharap sem$ga makalah ini dapat berman'aat bagi
kita semua dan supaya kita selalu berada di bawah lindungan Allah SWT.
Padang& September ()*+
Penulis
1
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
2/28
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. *
A. ,atar -elakang ............................................................................... *
-. umusan Masalah........................................................................... *
/. Tujuan Penulisan............................................................................. (
". Man'aat Penulisan.......................................................................... (
BAB II PEMBAHASAN............................................................................... 0
A. "e'enisi kualitas mutu.................................................................. 0
-. "imensi kualitas............................................................................. 1
/. Kualitas pelayanan kesehatan ....................................................... 1
". Aspek mutu pelayanan kesehatan .................................................. *)
2. 3aminan mutu 4 5uality assuran#e6 menuju peningkatan mutu
45uality impr$7ement6 .................................................................. **
8. Kualitas pelayanan keperawatan .................................................... *0
9. Kepuasan pasien ............................................................................ ()
:. Aspek;aspek kepuasan pasien ........................................................ ((
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
3/28
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
9l$balisasi mempertinggi arus k$mpetisi disegala bidang termasuk bidang
kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. =ntuk dapat
mempertahankan eksistensinya& maka setiap $rganisasi dan semua elemen;
elemen dalam $rganisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya se#ara
terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis 4SPMKK6
bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkr$n dengan pr$gram jaminan mutu
4Quality Assurance6. Ke#enderungan masa kini dan masa depan menunjukkan
bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan
mempertahankan kualitas hidup (quality of life).%leh karena itu pelayanan
kesehatan yang bermutu semakin di#ari untk memper$leh jaminan kepastian
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat
pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan
kualitas hidup& maka #ust$mer akan semakin kritis dalam menerima pr$duk jasa&
termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan& $leh karena itu peningkatan
mutu kinerja setiap perawat perlu dilakukan terus menerus.
"ari penjabaran di atas tentang pentingnya jaminan mutu bagi pelayanan
kesehatan maka penulis akan membahas atau menjabarkan tentang kualitas mutu
pelayanan keperawatan.
B. RUMUSAN MASALAH
-erdasarkan uraian yang telah dikemukakan& maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut >
*. Apa de'enisi kualitas mutu ?
(. Apa saja dimensi kualitas ?
0. -agaimana kualitas pelayanan kesehatan
+. Apa saja aspek mutu pelayanan kesehatan
1
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
4/28
1. -agaimana jaminan mutu 45uality assuran#e6 menuju peningkatan
mutu 45uality impr$7ement6
@. -agaimana kualits pelayanan keperawatan
. Apa itu kepuasaan pasien
B. Apa saja aspek;aspek kepuasan pasien
C. Apa saja 'akt$r;'akt$r yang mempengaruhi kepuasan pasien
C. TUJUAN PENULISAN
1. Tujuan Umum
Penulisan makalah ini bertujuan agar mahasiswa mengetahui& memahami
dan mengerti tentang kualitas mutu pelayanan keperawatan.
Tujuan Khususu
Agar mahasiswa mengetahui >
a. "e'enisi kualitas mutu
b. "imensi kualitas
#. Kualitas pelayanan kesehatan
d. Aspek mutu pelayanan kesehatan
e. 3aminan mutu 4Duality Assuran#e6 menuju peningkatan mutu
4Duality
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
5/28
Membi#arakan tentang pengertian atau de'inisi kua!"as dapat berbeda
makna bagi setiap $rang& karena kualitas memiliki banyak kriteria dan
sangat tergantung pada k$nteksnya. -anyak pakar dalam di bidang kualitas
yang men#$ba untuk mende'inisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya
masing;masing. -eberapa diantaranya yang palin p$puler adalah yang
dikembangkan $leh tiga pakar kualitas tingakat internasi$nal& yaitu
W.2dwards "eming& Philip -& /r$sby dan 3$seph M.3uran yang dikutip dari
Yamit 4())*>6.
"eming > Mende'inisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan k$nsumen.
/r$sby > Mempersepsikan kualitas sebagai nihil #a#at&
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
3uran > Mende'inisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap
spesi'ikasai.
-erdasarkan pengertian diatas terlihat bahwa kualitas adalah kinerja yang
berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan pelangganan.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengn #ara membandingkan antara
persepsi 4kenyataan6 dengan ekspetasi 4harapan6 pelangganatas satu pelayanan
yang diberikan $leh perusahaan dan jasa. Penilaian pelanggan terhadap kualitas
pelayanan.
:arapan atas suatu pelayanan di pengaruhi $leh + 'akt$r yaitu>
*. K$munikasi dari mulut ke mulut 4W$rld $' m$uth #$mmuni#ati$n6
Adalah 'akt$r yang menentukan dalam pembentukan harapan
pelanggan atas suatu jasa pelayanan. Pemilihan untukmengk$nsumsi suatu jasa pelayanan yang bermutu dalam banyak
kasus di pengaruhi $leh in'$rmasi dari mulut ke mulut diper$leh
dari pelanggan yang telah mengk$nsumsi jasa tersebut
sebelumnya.
(. Kebutuhan pribadi 4Pers$nal Eeed6
3
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
6/28
:arapan pelanggan ber'ariasi tergantung pada karakteristik dan
keadaan indi7idu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.
0. Pelanggan masa lalu 4P$st 2Fperien#e6
Pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu
mempengaruhi tingkat harapannya untuk memper$leh pelayanan
jasa yang sama di masa kini dan yang akan dating.
+. K$munikasi 2ksternal 42ksternal /$mmuni#ati$n6
K$munikasi eksternal yang digunakan $leh perusahaan jasa
sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya pr$m$si
yang memegang peranan dalam bentuk pembentukan harapan
pelanggan.
Meskipun tidak ada de'inisi mengenai kualitas yang diterima se#ara
uni7ersal& dari de'inisi;de'inisi yang terdapat beberapa kesamaan& yaitu
dalam elmen;elemen sebagai berikut >
*. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelangganan.
(. Kualitas men#akup pr$duk& jasa& manusia& pr$ses dan lingkungan.
0. Kualitas merupakan k$ndisi yang selalu berubah 4misalnya apa
yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada saat ini mungkin dianggap kurang
berkualitas pada masa mendatang6.
"engan bedasarkan elemen;elemen tersebut& 9$est dan "a7is 4*CC+6yang dikutip dari Tjipt$n$ 4())0>+6 membuat de'inisi mengenai kualitas yang
lebih luas #akupannya. "e'inisi tersebut adalah > Kualitas merupakan suatu
k$ndisi dinamis yang berhubungan dengan pr$duk& jasa& manusia& pr$ses&
dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
B. DIMENSI KUALITAS
4
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
7/28
Menurut 9ar7in yang di kutip dari Tjipt$n$ 4())0>(6 Ada delapan
dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka peran#anaan
strategis dan analisis. "imensi G dimensi tersebut adalah >
*. K!n#$ja %P#$&'$man(#) karakteristik $perasi p$k$k dari pr$duk inti.
(. C!$!*(!$! a"au k#!s"!m#+aan "am,ahan %F#a"u$#s)-yaitu karakteristik
sekunder atau lengkap.
0. K#hanaan %R#!a,!!")-yaitu kemungkinan ke#il akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai.
+. K#s#sua!an #n0an s#s!&!kas!- yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan $perasi memenuhi standar;standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
1. Daa "ahan berkaittan dengan berapa lama pr$duk tersebut dapatterus digunakan.
@. S#2!(#a,!!"& meliputi ke#epatan& k$mpetensi& kenyamanan& mudah
direparasi& penanganan keluhan yang memuaskan.
. Es"#"!ka- yaitu daya tarik pr$duk terhadap pan#a indra.
B. Kua!"as an0 !#$s#s!kan& yaitu #itra dan reputasi pr$duk serta
tanggung jawab perusahaan tehadapnya.
C. KUALITAS PELA3ANAN KESEHATAN
Menurut Sabarguna 4())B>06 Kualitas pelayanan kesehatan menjadi sangat
sulit diukur& karena hasil yang terlihat merupakan resultan berbagai 'akt$r yang
berpengaruh. Walaupun demikian se#ara jelas dapat dibedakan k$mp$nen itu
adalah>
ST=KT= > Sarana 'isik& perlengkapan dan peralatan $rganisasi dan
manajemen& keuangan& sumber daya manusia& dan sumber
daya yang lain.
P%S2S > Sarana jegiatan "$kter& kegiatan perawat& kegiatan
administrasi pasien.
%=T /%M2 > %ut #$me jangka pendek seperti sembuh dari sakit& #a#at
5
%=T /%M2P%S2SST=KT=
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
8/28
dan lain;lain. %ut #$me jangka panjang seperti
kemungkinan;kemungkinan kambuh& kemungkinan sembuh
di masa mendatang.
:asil segera sekarang ini sering disebut sebagai out put atau keluaran&
sedangkan hasil jangka panjang disebut sebagai inpact atau dampak& sedangkan
struktur terkait dengan in put atau masukan& dengan demikian uraian akan seperti
rangkaian sistem seperti halnya sistem in'$rmasi.
"alam 3a#$balis& *CCB 4dalam sabarguna& ())B>*6 Duality Assuran#e atau
kualitas pelayananadalah satu pr$gram berlanjut dengan sistematik memantau
dan menilai kualitas dengan kewajaran asuhan terhadap pasien& menggunakan
peluang untuk meningkatkan asuhan pasien dan meme#ahkan masalah;maslah
yang terungkap.
4ua!" assu$an(# a"au jam!nan mu"u #aanan k#s#ha"anadalah
kegiatan pengukuran derajat kesempurnaan layanan kesehatan yang di bandingkan
dengan standar layanan kesehatan& dilanjutkan dengan tindakan perbaikan yang
sistematis serta berkesinambungan untuk men#apai mutu pelayanan yang $ptimal.
4P$han>())>B6
Kualitas pelayanan yang prima akan men#iptakan pelayanan yang
sesungguhnya& yaitu pelanggan yang puas& bangga memilih $rganisasi layanan
bahkan dengan senang hati menjadi pelanggan l$yal setelah mereka merasakan
pengalaman kualitas layanan kesehatan yang mereka berikan 4Mukti& ())>6.
Penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakatadalah
mutu pelayanan yang rendah& kemampuan membayar dari msyarakat& sikap dan
perilaku penduduk& sikap dan perilaku petugas rumah sakit. Pada masyarakat
menengah yang memiliki daya beli yang #ukup besar dan tingkat pendidikan yang
tinggi& tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik semakin tinggi. Mereka
menuntut mutu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan. Masyarakat juga
menginginkan in'$rmasi yang lebih trans'aran& pelayanan yang ramah dan
pelayanan administrasi yang mudah dan #epat.
6
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
9/28
"alam 1;1B6 dinyatakan bahwa k$nsep kualitas pelayanan
yang saat ini masih paling p$puler adalah k's# S#$24ua yang dikembangkan
$leh Pasuraman& -erry dan Heithaml. Walau berbagai kritik telah ditunjukkan
pada k$nsep ini& Ser7Dual adalah k$nsep yang paling banyak digunakan $leh
pelaku bisnis diseluruh dunia yang berke#impung dalam hal pelayanan pelanggan.
Kelebihan k$nsep ini adalah karena didasarkan atas riset yang sangat
k$mprehenship& mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk
melakukan pengukuran.
"alam menilai kualitas pelayanan menurut Pasuraman& -erry dan
Heithaml 4dalam Yamit& ())(>C6 dari berbagai penelitian terhadap beberpa jenis
jasa yang telah dilakukan berhasil mengidenti'ikasi !ma !m#ns! ka$ak"#$!s"!k
an0 !0unakan '#h #an00an aaam m#n0#2auas! kua!"as #aanan.
Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah >
1. R#!a,!!"as / K#hanaan %R#!a,!!")
Menurut ,ee& *CC1 dalam jurnal AKK =nair& salah satu landasan
kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap& tindakan dan latihan untuk
para petugas& sedangkan menurut pendapat Tener dan "e T$r$ 4*CC(6 yang
menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah dipahami dari suatu
barang atau jasa pelayanan adalah #epat 4'aster6 dalam artian bagaimana
suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diper$leh se#ara #epat&
mudah atau menyenangkan.
-erkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan se#ara akurat sejak pertama kali 4Tjipt$n$&
())B>C16.
"imensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
10/28
5. Jam!nan %Assu$an(#)
Menurut Hethaml& -erry dan Parasuraman 4*CB16 dimana mereka
mengidenti'ikasi kel$mp$k karakterisitk yang digunakan $leh para
pelanggan dalam menge7aluasi kualitas& diantaranya jaminan 4Assuran#e6
yang men#akup kemampuan& kes$panan dan si'at dapat diper#aya yang
dimiliki sta'& bebas dari bahaya& resik$ atau keragu;raguan.
-erkenan dengan pengetahuan dan kes$panan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa per#aya dan keyakinan
pelanggan 4Tjipt$n$& ())(>@C6
"imensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku 'r$nt;line sta' dalam menanamkan rasa
per#ayadan keyakinan kepada para pelanggan. -erdasarkan banyak riset
yang dilakukan& ada + aspek pada dimensi ini& yaitu keramahan&
k$mpetensi& kredibilitas dan keamanan 4@C6 .
6. Buk"! F!s!k %Tan0!,#s)
=ntuk pasien yang menjadikan bukti 'isik sebagai suatu indikat$r
dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima& maka hal ini
perlu mendapat perhatian dari pihak rumah sakit sebab dimensi tangible
ini merupakan suatu bukti 'isik yang dapat dirasakan dan dapat diukur
$leh pasien. Sedangkan menurut Heithaml& -erry dan Parasuraman bukti
langsung 4tangible6 merupakan tampilan pelayanan se#ara 'isik& 'asilitas
'isik& penampilan tenaga kerja& alat atau peralatan yang digunakan& dan
dalam memberikan bukti 'isik sebagai media awal bagi klien 4pasien6untuk melihat se#ara nyata pertama kali apa yang ada& sesuai itu mengenai
penampilan petugas maupun tentang sarana 'isik yang digunakan di unit
rawat inap
-erkenan dengan penampilan 'isik 'asilitas pelayanan& peralatan
atau perlengkapan& sumber daya manusia& dan materi k$munikasi
perusahaan 4Tjipt$n$& ())B>C16 .
8
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
11/28
Karena suatu ser7i#e tidak bisa dilihat& tidak bisa di#ium dan tidak
bisa diraba& maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan.
Selain gedung dan peralatan& pelanggan akan menilai penampilan
'isik dari karyawan. Penampilan karyawan mempengaruhi persepsi
pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik& harapan
resp$nden menjadi lebih tinggi.
"imensi tangible umumnya lebih penting bagi pelanggan baru.
Tingkat kepentingan aspek ini relati' lebih rendah bagi pelanggan yang
sudah menjalin hubungan dengan penyedia jasa 41B;1C6 .
7. Ema"! %Ema"h)
-erarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam $persi yang
nyaman. 4Tjipt$n$> ())B>C16
Pelanggan dari kel$mp$k menengah atas mempunyai harapan
tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka se#ara pribadi.
Pelayanan yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi 4
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
12/28
8. Daa Tan0ka %R#s'ns!2#n#s)
Menurut $bert dan Pre7$st tahun *CB 4dalam Azwar *CC@6
menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan 4health
#$stumer6& kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien dan kelan#aran k$munikasi antara petugas
dengan pasien& dimana dalam hal ini kebutuhan pasien adalah menjadi
lebih sesuai atau sembuh dari keluhan penyakit yang dideritanya.
-erkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan meresp$n permintaan mereka dengan
segera 4Tjipt$n$& ())B>C16.
"aya Tangkap adalah dimensi kualitas yang paling dinamis.
:arapan pelanggan terhadap ke#epatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan ke#enderungan naik dari waktu ke waktu. :arga
suatu waktu berbeda antara setiap pelanggan lainnya. Ada kel$mp$k yang
pelanggan yang lebih menghargai waktu dan ada yang kurang menghargai
waktu 4 1@6.
D. ASPEK MUTU PELA3ANAN KESEHATAN
Menurut 3a#$balis& mutu pelayanan kesehatan men#akup empat aspek
yaitu>
*. Penampilan kepr$'esian atau klinis. Aspek ini menyangkut sumber daya
manusia seperti d$kter& perawat yang terkait dengan sikap& perilaku&
pengetahuan dan pengalamannya.
(. 2'ekti'itas dan e'esiensi. :al ini menyangkut peman'aatan sumber daya
yang ada.
0. Keselamatan pasien. Aspek ini menyangkut keamanan dan keselamatan
pasien& perlindungan dari resik$ yang seke#il;ke#ilnya terhadap pasien.
+. Kepuasan pasien. Menyangkut aspek 'isik& mental& s$sial pasien seperti
kebersihan lingkungan& kemampuan& keramahan& ke#epatan pelayanan
dan perhatian petugas terhadap pasien.
1. +.
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
13/28
E. JAMINAN MUTU %4UALIT3 ASSURANCE) MENUJU
PENINGKATAN MUTU %4UALIT3 IMPR9:EMENT)
P#n0#$"!an ;
*. 3aminan mutu 4DA6 adalah suatu pr$ses untuk menge7aluasi perawatan
pada suasana khusus& dengan mengembangkan standar pelayanan dan
menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi
4/$yne and Killien6.
(. 3aminan mutu 4DA6 adalah suatu pr$ses yang $byekti' dan sistematis
dalam mem$nit$r dan menge7aluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan
terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan& dan meme#ahkan masalah
yang telah diidenti'ikasi 43/A:%6. Kesiapan merujuk pada pengertian
lebih luas dimana pr$sedur khusus& kesesuaian dalam suasana khusus dan
pelayanan yang e'isien& mengindikasikan kelebihan maupun
kekurangannya.
"alam kaitan diatas belakangan ,eFit$n 43/A:%6& mende'inisikan DA
dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkanI
a. Meren#anakan suatu pr$duk atau pelayanan dan pengendalian
pr$duknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. "alam
pelayanan kesehatan& akti'itas dan pr$gram dimaksudkan
menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.
b. Pengendalian mutu> adalah suatu pr$ses dimana kinerja aktual
dinilai atau diukur& dan dibandingkan dengan tujuan& sertaperbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan
menggunakan met$da statistik.
#. Peningkatan mutu> pr$ses pen#apaian snatu tingkat kinerja atau
mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pen#apaian
tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu
sebelumnya.
11
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
14/28
0. 3aminan Mutu 4DA6 adalah suatu pr$ses yang dilaksanakan se#ara
berkesinambungan& sistematis& $byekti' dan terpadu untukI Menetapkan
masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan&
menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai
kemampuan menilai pen#apaian hasil dengan menggunakan indikat$r yang
ditetapkan& menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan
mutu pelayanan.
Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. 3ika bisa
diukur& berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. :al ini dapat
dilakukan dengan mengidenti'ikasi indikat$r kun#i mutu dalam pelayanan&mem$nit$r indikat$r tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Salah satu 'akt$r yang
perlu diperhatikan adalah mengidenti'ikasi pr$ses ; pr$ses kun#i yang mengarah
pada hasil tersebut 4$ut#$me6.
"engan ber'$kus pada upaya peningkatan pr$ses& tingkat mutu dari hasil
yang di#apai akan meningkat. 3adi& upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari
jaminan mutu 4DA6& mengarah pada peningkatan mutu yang pr$akti' 4D
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
15/28
k$mpetiti' melalui pelayanan yang bermutu& e'isien& in$7ati'& dan
mengsahilkan #ust$mer resp$nsi7eness.
Keperawatan
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
16/28
*6 =ndang;=ndang E$. (0 tahun *CC( tentang kesehatan
a. Pasal * ayat + > Sarana kesehatan adalah tempat yang
dipergunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan.
b. Keputusan Menteri Kesehatan epublik
*(0CM2EK2SSK
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
17/28
e. Standar 1 yaitu di7isi keperawatan men#iptakan lingkungan
yang menjamin e'ekti'itas praktik keperawatan.
'. Standar @ yaitu "i7isi keperawatan menjamin pengembangan
berbagai pr$gram pendidikan untuk menunjang pelaksanaan
asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi.
g. Standar yaitu "i7isi keperawatan memprakarsai&
meman'aatkan& dan berperan serta dalam telah atau berbagai
pr$yek penelitian untuk peningkatan asuhan klien.
(6 Standar Praktek Keperawatan
a. Standar * yaitu Pengumpulan data tentang status kesehatan
pasien dilakukan se#ara sistematik dan berkesinambungan.
"ata dapat diper$leh& dik$munikasikan dan di#atat.
b. Standar ( yaitu "iagn$sa dirimuskan berdasarkan data status
kesehatan
#. Standar 0 yaitu en#ana keperawatan meliputi tujuan yang
dibuat berdasarkan diagn$sa keperawatan.
d. Standar + yaitu en#ana asuhan keperawatan meliputi pri$ritas
dan pendekatan tindakan keperawatan yang ditetapkan untuk
men#apai tujuan yang disusun berdasarkan diagn$sis
keperawatan.
e. Standar 1 yaitu Tindakan keperawatan memberi kesempatan
pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan& pemeliharaan&
dan pemulihan kesehatan.
'. Standar @ yaitu Tindakan keperawatan membantu pasien untuk
meng$ptimalkan kemampuannya untuk hidup sehat.
g. Standar yaitu ada tidaknya kemajuan dalam pen#apaian
tujuan ditentukan $leh klien dan perawat
h. Standar B yaitu ada tidaknya kemajuan dalam pen#apaiantujuan memberi arah untuk melakukan pengkajian ulang&
pengaturan kembali urutan pri$ritas& penetapan tujuan baru dan
perbaikan ren#ana asuhan keperawatan.
06 Standar Pendidikan Keperawatan
a. Standar * yaitu ,embaga pendidikan keperawatan beaada
dalam situasi institusi pendidikan tinggi
15
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
18/28
b. Standar ( yaitu ,embaga pendidikan keperawatan mempunyai
'alsa'ah yang men#erminkan misi dari institusi induk dan
dinyatakan dalam kurikulum.
#. Standar 0 yaitu lembaga pendidikan keperawatan k$sisten
dengan struktur administrati' dari institusi induk dan se#ara
jelas menggambarkan jalur;jalur hubungan ke$rganisasian
tanggung jawab dan k$munikasi.
d. Standar + yaitu Sumber daya manusia& 'inansial dan material
dari lembaga pendidikan keperawatan memenuhi persyaratan
dalam kualitas kemampuan kuantitas untuk memperlan#ar
pr$ses pendidikan.
e. Standar 1 yaitu kebijaksanaan lembaga pendidikan
keperawatan yang mengaturn penerimaan& seleksi dan
kemajuan mahasiswa men#erminkan 'alsa'ah dan standar
institusi& dengan tetap berped$man pada aturan yang berlaku
bagi suatu lembaga pendidikan tinggi.
'. Standar @ yaitu ,ingkungan lembaga pendidikan keperawatan
menjamin terselenggaranya tri dharma perguruan tinggi&
ketelibatan kepr$'esian dan perkembangan kepemimpinan dari
tenaga pengajar dan mahasiswa& serta memberi kesempatan
pengembangan bakat dan minat mahasiswa.
g. Standar yaitu Penyelenggaraan pendidikan keperawatan
menggunakan kurikulum nasi$nal yang dikeluarkan $leh
lembaga yang berwenang dan dikembangkan sesuai dengan
'alsa'ah dan misi dari lembaga pendidikan yang bersangkutan.
h. Standar B yaitu Tujuan dan desain kurikulum pendidikan
keperawatan pr$'esi$nal men#erminkan 'alsa'ah pendidikankeperawatan dan mempersiapkan perkembangan sikap dan
k$mpetensi bagi para lulusannya.
i. Standar C yaitu ,embaga pendidikan keperawatan ikut serta
dalam pr$gram e7aluasi internal dan eksternal yang sistemis.
j. Standar *) yaitu ,ulusan pr$gram pendidikan keperawatan
pr$'esi$nal mengemban tanggung jawab pr$'esi$nal& sesuai
dengan persiapan tingkat pendidikan.
+6 Standar Pendidikan Keperawatan Berkelanjutan
16
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
19/28
a. Standar * yaitu Seluruh $rganisasi dan administrasi dari unit
pelayanan pendidikan berkelanjutan k$nsisten dengan 'alsa'ah&
maksud dan tujuan lembaga penyelenggara dan sesuai dengan
standar pendidikan keperawatan& praktik keperawatan& dan
pendidikan berkelanjutan yang dikeluarkan $leh $rganisasi
pr$'esi keperawatan nasi$nal.
b. Standar ( yaitu Pemimpin tenaga kerja& nara sumber dan sta'
penunjang yang berkualitas diikutsertakan dalam pen#apaian
tujuan unit penyelenggara pendidikan berkelanjutan.
#. Standar 0 yaitu Peserta didik berpartisipasi dalam
mengidenti'ikasi kebutuhan belajar mereka& dan dalam
meren#anakan kegiatan pendidikan berkelanjutan untuk
memenuhi kebutuhan tersebut.
d. Standar + yaitu "isiplin pendidikan berkelanjutan untuk setiap
pr$gram terdiri atas pengalaman belajar yang teren#ana&
ter$rganisasi dan die7aluasi berdasarkan prinsip pendidikan
$rang dewasa.
e. Standar 1 yaitu Sumberdaya materialdan 'asilitas memadai
untuk men#apai tujuan dan melakukan 'ungsi seluruh unit
penyelenggara pendidikan berkelanjutan.
'. Standar @ yaitu Penyelenggara pendidikan berkelanjutan
menetapkan dan memelihara sistem penyimpanan& pen#atatan
dan pelap$ran.
g. Standar yaitu 27aluasi merupakan pr$ses kendali mutu se#ara
integral& yang terus menerus& sistemik mengenai unit
penyelenggara pendidikan berkelanjutan dan setiap pr$gram.
27aluasi meliputi pengukuran dampak pada peserta didik danbila mungkin pada $rganisasi pelayanan kesehatan.
8. S"ana$ Asuhan K##$a+a"an D! Rumah Sak!"
"ari keempat standar yang ada& maka perawat yang bertugas di
peelayanan 4rumah sakit6 baik pemerintah maupun negeri& harus
melaksanankan standar asuhan keperawatan yang ada dirumah sakit. :al
17
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
20/28
ini disahkanberdasarkan surat keputusan "irektur 3endral pelayanan
Medik E$m$r > YM.)).)0.(.@.@0& disusun sebagai berikut >
Standar * > 8alsapah keperawatan
Standar ( > Tujuan Asuhan keperawatan
Standar 0 > Pengkajian Keperawatan
Standar + > "iagn$sa Keperawatan
Standar 1 > Peran#anaan Keperawatan
Standar @ > 27aluasi Keperawatan
Standar B > /atatan Asuhan Keperawatan
Standar inter7ensi keperawatan di umah sakit menga#u pada te$ri
kebutuhan dasar manusia yang ditemukan $leh :enders$n yaitu terdiri
dari *+ kebutuhan dasar manusia
*. Memenuhi Kebutuhan %ksigen
(. Memenuhi Kebutuhan Eutrisi& Keseimbangan #airan dan 2lektr$lit
0. Memenuhi Kebutuhan 2liminasi
+. Memenuhi Kebutuhan Keamanan
1. Memenuhi Kebutuhan Kebersihan dan kenyamanan 8isik
@. Memenuhi Kebutuhan
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
21/28
menjamin keselamatan pasien dan petugas penyedia pelayanan kesehatan.
"ikuranginya 7ariasi dalam pelayanan akan meningkatkan k$nsistensi
pelayanan kesehatan& mengurangi m$rbiditas dan m$rtalitas pasien&
meningkatkan e'isiensi dalam pelayanan& dan memudahkan petugas dalam
pelayanan.
"alam hal manajemen keperawatan di rumah sakit& tugas yang
harus dilakukan adalah>
a. Penanganan administrati7e& antara lain dapat berupa pengurusan
masuknya pasien ke rumah sakit 4patient adminissi$n6& pengawasan
pengisian d$kumen #atatan medik yang baik& membuat penjadwalan
pr$ses pemeriksaapeng$batan pasien dll.b. Membuat pengg$l$ngan pasien sesuai berat ringannya penyakit& dan
kemudian mengatur kerja perawatan se#ara $ptimal pada setiap pasien
sesuai kebutuhannya masing;masing.
#. Mem$nit$r mutu pelayanan pada pasien& baik pelayanan keperawatan
se#ara khusus maipun pelayanan lain se#ara umumnya.
d. Manajemen ketenagaan dan l$gisti# keperawatan& kegiatan ini meliputi
sta''ing& s#heduling& assignment& dan budgeting.
G. KEPUASAN PASIEN
Menurut %li7er& *CC 4dalam Tjahj$n$& ())> *)6 kepuasan merupakan
resp$ns pelanggan terhadap dipenihinya kebutuhan dan harapan. :al tersebut
merupakan penilaian pelanggan terhadap pr$duk dan pelayanan& yang merupakan
#erminan tingkat kenikmatan yang di dapatkan berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan dan harapan& termasuk di dalamnya tingkat pemenuhan yang kurang&
atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan.Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap mutu&
kinerja hasil 4luaran klinis6& dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan
man'aat yang diper$leh dari pr$duk atau pelayanan yang diterima. "engan
demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap man'aat serta kenikmatan
yang diper$leh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan. Yamit 4())1>**6
Menurut K$lter 4())*6 Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau telampaui. Kepuasa pasien adalah tingkat
19
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
22/28
keadaan yang dirasakan sese$rang yang merupakan hasil dari membandingkan
penampilan atau $ut#$me. Pr$duk yang dirasakan dalam hubungan denga
harapannya.
Kepuasan pelanggan rumah sakit 4pasien6 dipengaruhi $leh banyak
'akt$r& antara lain yang bersangkutan dengan>
*. Pendekatan dan perilaku petugas& perasaan pasien terutama pada saat
pertama kali datang.
(. Mutu in'$rmasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan& apa yang
diharap.
0. Waktu tunggu
+. 8asilitas umum yang tersedia
1. %ut#$me terapi yang diterima.
Menurut S$ejadi 4*CCB6 dari hasil penelitian yang telah dilakukan
berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan rumah
sakit mengemukakan terdapat beberapa 'a#t$r yang berpengaruh& yaitu>
a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga keperawatan.
b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan d$kter
#. Kepuasan pasien terhadap lingkungan 'isik
d. Kepuasan pasien terhadap penyedia sarana medis dan n$n medis
e. Kepuasan pasien terhadap menu dan makanan
'. Kepuasan pasien terhadap biaya yang dibayarkan
Menurut 3unadi& *CC* 4dalam Sabarguna& ())B> *(6 Kepuasan pasien
adalah merupakan nilai subjekti' terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Walaupun subjekti' tetap ada dasar $bjekti'nya& artinya walaupun penilaian itu
dilandasi $leh hal dibawah ini>
*. Pengalaman masa lalu.
(. Pendidikan.0. Situasi psikis waktu itu
+. Pengaruh lingkungan waktu itu
1.
Tetap akan disadari $leh kebenaran dan kenyataan $bjekti' yang ada& tidak
semata;mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkel
kan& tidak semata;mata bilang baik bila memang tidak ada suasana yang
menyanangkan yang dialami.
H. ASPEK*ASPEK KEPUASAN PASIEN
20
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
23/28
*. Kenyamanan
a. ,$kasi rumah sakit
b. Kebersihan rumah sakit
#. Kenyamanan ruangan
d. Makanane. Peralatan ruangan
(. :ubungan pasien "engan Petugas umah Sakit
a. Keramahan
b. K$munikati'
#. esp$nati'
d. Sup$rti'
e. /ekatan
0. K$mpetensi Teknis petugasa. Keberanian brtindak
b. Pengalaman
#. 9elar
d. Terkenal
e. Kursus
+. -iaya
a. Mahalnya pelayanan
b. Sebandingnya
#. Terjangkau tidaknya
d. Ada tindaknya keringanan
e. Kemudahan pr$ses.
I. FAKT9R*FAKT9R 3ANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN
Menurut 9arpez& *CCC 4dalam Easuti$n& ())16 8akt$r utama penentu
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 8akt$r;
'akt$r yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan dalah>
*. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika
melakukan transaksi
(. Pelanggan masa lalu ketika mengk$nsumsi pr$duk
0. Pengalaman dari teman;teman
+. K$munikasi iklan
Menurut 3a#$balis 4*CBC6& ketidak puasan pasien yang paling sering di
21
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
24/28
kemukakan adalah ket$dak puasan terhadap>
*. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan
(. Keterlambatan d$kter atau perawat
0. "$kter atau perawat yang merawat sulit ditemukan
+. Petugas kurang k$munikati' dan in'armati'
1. ,amanya pr$ses masuk rawat inap
@. Aspek pelayanan h$tel! di rumah sakit
. Kebersihan dan ketertiban lingkungan.
BAB III
KESIMPULAN
A. KESIMPULAN
Pelayanan yang baik adalah pelayanan ber$rientasi terhadap upaya
peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit
dide'inisikan& namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan
dapat diukur& dim$nit$r dan dinilai hasilnya.
Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah k$ntr$7ersial dan relati'. %leh
karena itu spesi'ikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam
pr$ses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan
pelanggan atau pasien. Mutu itu dinamis& upaya peningkatan mutu tidak pernah
berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek& tatanan
22
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
25/28
nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya& agar dapat tetap eksis dalam
persaingan gl$bal. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. "apat dimulai
dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memper$leh
kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan e'isiensi
4beaya6 itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan
telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan gl$bal.
Kepuasan pelanggan atau pasien terbentuk dari penilaian pelanggan
terhadap mutu& kinerja hasil 4luaran klinis6& dan pertimbangan biaya yang
dikeluarkan dengan man'aat yang diper$leh dari pr$duk atau pelayanan yang
diterima. "engan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap man'aat
serta kenikmatan yang diper$leh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan.
Yamit 4())1>**6
B. SARAN
Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata
kuliah manajemen keperawatan. Makalah ini jauh dari kesempurnaan. =ntuk itu
penulis berharap bagi yang memba#a makalah ini bisa memberikan masukan.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar& A. 4*CC@6.Menuju pelayanan kesehatan yang lebih bermutu. 3akarta >
Yayasan Penerbitan
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
26/28
LAMPIRAN
P22E/AEAAE S=AT= P2=-A:AE T2:A"AP 82E%M2EA YAE9
T23A"< "< =MA: SAK
Sikap perawat yang kurang perhatian terhadap pasien & kurang ramah& jarang
senyum dan ketus
Peren#anaan perubahan >
a. Manajer 4kepala ruang6 melakukan penilaian terhadap sikap perawat yang
kurang pr$'esi$nal. Penilaian sikap perawat dilakukan manajer melalui
pengamatan se#ara pribadi dan mendengarkan pendapat dari sejawat yang
lain tentang sikap perawat sewaktu dinas. Adapun hal yang dinilai
manajer meliputiI sikap terhadap sejawat& sikap dalam berk$munikasi
dengan pasien dan kemampuan dalam resp$n k$mplain pasien.
b. Memulai dari diri sendiri untuk membiasakan 0S 4senyum & sapa& salam6
24
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
27/28
#. Manajer 4kepala ruang6 meren#anakan suatu waktu untuk melakukan
pembinaan terhadap perawat
(. 8en$mena ( >
Pelayanan di rumah sakit kurang #epat tanggap terhadap keluhan pasien dan
terkadang sering terabaikan
Peren#anaan perubahan >
a. Manajer 4kepala ruang6 harus memilih suatu met$de praktek keperawatan
yang tepat dalam asuhan keperawatan di ruangan
b. Menambah perawat di ruangan
#. Manajer 4kepala ruang6 harus lebih tegas kepada perawat yang sering
duduk di #$nter perawat
d. Melakukan pembinaan kepada perawate. Memulai dari diri sendiri untuk bekerja dengan ikhlas dan tulus
0. 8en$mena 0 >
Penunggu keluarga pasien lebih dari satu
Peren#anaan perubahan >
a. Memberikan penyuluhan kepada keluarga tentang kerugian karena terlalu
banyak yang menunggui pasienb. Memberlakukan jam kunjungan
+. 8en$mena + >
-anyaknya keluar perawat;perawat dalam artian perawat seni$r yang keluar
sehingga tradisi;tradisi yang baik belum sempat ter#erna $leh perawat yang
baru& jadi #ara kerja yang baik belum diterapkan
Peren#anaan perubahan >
a. Mulai dari perawat baru & dengan mengaplikasikan ilmu yang benar yang
di dapatkan& tapi dengan syarat tetap menghargai pendapat dari perawat
seni$r& namun se#ara perlahan memberi tahu bahwa ada perubahan;
perubahan yang baru dan dengan rasi$nal
b. Manajer 4kepala ruang6 selalu update tentang perubahan;perubahan
dalam pemberian asuhan keperawatan yang benar dan memberi tahu
kepada tim
#. Memberikan pembinaan kepada perawat;perawat seni$r yaitu harus
bersikap terbuka tehadap update;update ilmu baru dalam keperawatn
25
8/9/2019 Makalah Mutu Pelayanan Keperawatan
28/28