Post on 05-Feb-2018
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
STRATEGI KOMUNIKASI PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk
(TELKOM) UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
SPEEDY DI KOTA YOGYAKARTA TAHUN 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi
Disusun oleh:
TIARA NURWITA
D0208015
ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Niscaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu
dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat.
(Q.S Al Mujadalah : 11)
Bermimpilah tentang hidupmu lima tahun ke depan dan yakinlah bahwa
kamu bisa meraihnya.
And, when you want something, all the universe conspires in helping you
to achieve it.
(Paulo Coelho, The Alchemist )
Semua pertanyaan selalu berpasangan dengan jawaban.
Untuk keduanya bertemu, yang dibutuhkan cuma waktu.
(Dee, Supernova: Partikel)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I dedicate this thesis to :
Beloved big family especially Mom and Dad, for loving and
support me.
My whole heart, Isnan Agung Wirawan and Azka
Padantya Wirawan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Alhamdulilaahirabbil’alamin. Segala puji syukur kehadirat Allah SWT
atas segala rahmat, taufiq, hidayah, dan inayah-Nya sehingga skripsi ini dapat
Penulis selesaikan dengan baik dan lancar. Tak lupa pula shalawat serta salam
senantiasa tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan
setiap orang yang mengikutinya.
Skripsi dengan judul Strategi Komunikasi PT Telekomunikasi
Indonesia, Tbk (TELKOM) Area Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta Tahun 2012 ini merupakan salah satu
persyaratan guna memperoleh gelar sarjana sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penelitian untuk skripsi ini bermula dari ketertarikan Penulis terhadap
perusahaan TELKOM sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia
yang memiliki strategi komunikasi terpadu di tengah perkembangan perusahaan
telekomunikasi yang semakin pesat.
Tidak mudah untuk menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari dalam
penelitian skripsi ini banyak mengalami hambatan. Namun berkat bantuan,
bimbingan dan saran dari berbagai pihak, maka hambatan tersebut dapat diatasi
oleh Penulis. Penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Prof. Drs. H. Pawito, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi FISIP Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Sutopo JK, MS selaku Dosen Pembimbing Akademik.
4. Nora Nailul Amal, S.Sos, MLMEd, Hons selaku pembimbing dan penguji
skripsi, terimakasih atas diskusi, bimbingan, saran yang sangat bermafaat
bagi Penulis.
5. Panitia penguji skripsi, Dr. H. Widodo Muktiyo, S.E, M.Com selaku ketua
dan Ch. Heny Dwi S., S.Sos, M.Si selaku sekretaris.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. Seluruh Dosen pengajar Ilmu Komunikasi FISIP UNS serta staf dan pegawai
FISIP UNS.
7. Bapak Sugeng Suwoto, selaku JOM HR Representative TELKOM area
Yogyakarta, Ibu Astinah, M.Si, selaku Asisten Manager Customer Care, Ibu
Tasia dan Ibu Diani serta seluruh karyawan TELKOM.
8. Kedua orangtua saya, Bapak Muyarto dan Ibu Yanti Praswati, Adik-adikku
Dilla Dwi Arinta, Amd.KL dan Ardananto Azis Maghribi, yang selalu
memberi kasih sayang dan dukungan.
9. Suami tercinta Isnan Agung Wirawan dan anak tersayang Azka Padantya
Wirawan. Semoga Allah SWT selalu memberi ridho untuk keluarga kecilku.
Amin.
10. Sahabat-sahabatku Pamella Prasetiana, Nurul Hidayati, Artharini Kisworo
Putri, Andika Fatmawati Putri, kalian sudah lebih dari sekedar menjadi
sahabat.
11. Teman - teman Ilmu Komunikasi Angkatan 2008 Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
12. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa sebutkan satu persatu
disini.
Penulis menyadari bahwa dalam membuat penelitian skripsi ini, tidak
terlepas dan kelemahan dan kekurangan. Oleh sebab itu, saran dan kritik yang
bersifat membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan yang sangat
berarti. Akhir kata penulis berharap semoga penelitian skripsi ini dapat
bermanfaat khususnya bagi penulis pribadi dan pihak lain pada umumnya, selain
itu juga dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum, Wr. Wb.
Surakarta, Desember 2013
Tiara Nurwita
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv
ABSTRAK ..................................................................................................... xv
ABSTRACT .................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6
C. Tujuan Penalitian ................................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
E. Telaah Pustaka ..................................................................................... 8
1. Komunikasi .................................................................................... 8
a. Proses Komunikasi ..................................................................... 9
b. Model Komunikasi ..................................................................... 11
c. Tujuan Komunikasi .................................................................... 12
d. Komponen Dasar Komunikasi ................................................... 13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e. Komunikasi Antar Pribadi .......................................................... 15
f. Komunikasi Massa ..................................................................... 16
2. Strategi Komunikasi ....................................................................... 17
3. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 31
a. Definisi Loyalitas Pelanggan ..................................................... 31
b. Tipe-Tipe Loyalitas Pelanggan .................................................. 33
c. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ............................................. 37
d. Tahapan Loyalitas Konsumen .................................................... 38
F. Kerangka Pikir ..................................................................................... 42
G. Metodologi Penelitian .......................................................................... 45
1. Metodologi ..................................................................................... 45
2. Lokasi Penelitian ............................................................................ 46
3. Informan dan Teknik Pengambilan Informan ................................ 46
4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 47
5. Teknik Analisis Data ...................................................................... 48
6. Validitas Data ................................................................................. 51
BAB II DESKRIPSI PERUSAHAAN .......................................................... 53
A. Sejarah dan Perkembangan TELKOM ................................................. 53
B. Visi dan Misi TELKOM ...................................................................... 57
C. Strategi Bisnis TELKOM ..................................................................... 57
D. Peran TELKOM .................................................................................. 60
E. Tujuan TELKOM ................................................................................. 60
F. Budaya Perusahaan TELKOM ............................................................. 61
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
G. Makna Logo, Maskot dan Kredo TELKOM ........................................ 65
H. Struktur Organisasi TELKOM ............................................................. 70
I. Struktur Organisasi TELKOM Area Yogyakarta ................................ 70
J. Penghargaan TELKOM ....................................................................... 73
K. Bidang Usaha TELKOM ...................................................................... 74
BAB III SAJIAN DAN ANALISIS DATA ................................................... 79
A. Strategic Communications Planning TELKOM Area Yogyakarta untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy ........................................ 81
Mendefinisikan Sasaran Strategi Komunikasi TELKOM
area Yogyakarta ................................................................................... 86
B. Implementasi Strategi Komunikasi TELKOM untuk Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta ................................ 94
1. Strategi Promosi Speedy ................................................................ 98
2. Strategi Complaint Handling ......................................................... 105
3. Strategi Retention and Loyalty ....................................................... 111
4. Strategi Public Relations TELKOM Area Yogyakarta .................. 125
5. Kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) TELKOM Area
Yogyakarta ..................................................................................... 131
6. Plasa TELKOM ............................................................................. 138
7. Integrated Media Strategy TELKOM Area Yogyakarta Untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy ................................. 139
C. Monitoring dan Evaluasi Strategi Komunikasi TELKOM untuk
Meningkatkan Pelanggan Speedy ........................................................ 145
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D. Analisis Strategi Komunikasi TELKOM Area Yogyakarta ................ 152
BAB IV PENUTUP ........................................................................................ 157
A. Kesimpulan ......................................................................................... 157
B. Implikasi Studi ..................................................................................... 159
C. Saran ..................................................................................................... 161
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Proses Komunikasi ...................................................................... 10
Gambar 1.2 Model Komunikasi Laswell ......................................................... 11
Gambar 1.3 Perilaku Pembelian Ulang ........................................................... 36
Gambar 1.4 Tahapan Loyalitas ........................................................................ 41
Gambar 1.5 Kerangka Pikir ............................................................................. 43
Gambar 1.6 Komponen-komponen analisa data : model interaktif ................. 49
Gambar 2.1 Budaya Perusahaan TELKOM ..................................................... 63
Gambar 2.2 Logo TELKOM ............................................................................ 65
Gambar 2.3 Maskot TELKOM ........................................................................ 68
Gambar 2.4 Struktur Organisasi TELKOM ..................................................... 70
Gambar 2.5 Struktur Organisasi TELKOM Area Yogyakarta ......................... 71
Gambar 3.1 Model Strategi Komunikasi TELKOM area Yogyakarta ............. 80
Gambar 3.2 Model Strategic Communication Planning TELKOM Area
Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy . 93
Gambar 3.3 Model Implementasi Strategi Komunikasi TELKOM Area
Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy .. 97
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 3.4 Iklan Speedy di website TELKOM area Yogyakarta ................... 105
Gambar 3.5 Telkom e – service........................................................................ 107
Gambar 3.6 Konsep program CSR TELKOM ................................................. 132
Gambar 3.7 Tabel Keterlibatan Stakeholder TELKOM dalam CSR ............... 134
Gambar 3.8 Website TELKOM Yogyakarta ................................................... 142
Gambar 3.9 Website Speedy ............................................................................ 143
Gambar 3.10 Akun Twitter Customer Care @TelkomCare ............................. 143
Gambar 3.11 Akun Resmi Twitter Speedy @TelkomSpeedy .......................... 144
Gambar 3.12 Model Monitoring dan Evaluasi Strategi Komunikasi
TELKOM Area Yogyakarta ........................................................ 147
Gambar 3.13 Model Implementasi Strategi Komunikasi TELKOM Area
Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy. 152
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR LAMPIRAN
A. Fotokopi surat permohonan ijin penelitian
B. Fotokopi surat bukti penelitian dari PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk
(TELKOM) area Yogyakarta
C. Catatan lapangan
D. Transkrip Wawancara
E. Foto-foto
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
Tiara Nurwita, D0208015, Strategi Komununikasi PT Telekomunikasi
Indonesia, Tbk (TELKOM) Area Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta Tahun 2012, Skripsi, Program Studi
Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas
November, 2013.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) merupakan salah satu
perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. TELKOM memiliki strategi
komunikasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Speedy di tengah
perkembangan perusahaan telekomunikasi yang semakin pesat sehingga Penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian, terutama di TELKOM area Yogyakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) area Yogyakarta dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan teknik
pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara mendalam (indepth
interview), dan studi pustaka. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive models of analysis).
Validitas data menggunakan teknik triangulasi sumber.
Strategi komunikasi yang sedang diterapkan dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan Speedy yaitu dengan integrated strategy (strategi tingkat fungsional)
yang bertujuan mendukung strategi tingkat korporat (portofolio business). Proses
Strategi komunikasi TELKOM area Yogyakarta untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan Speedy tahun 2012 yaitu tahap perencanaan, tahap pelaksanaan
(implementasi) dan tahap monitoring dan evaluasi. Dari seluruh tahapan yang ada
dalam strategi komunikasi di TELKOM area Yogyakarta, menggambarkan dan
menjelaskan bahwa TELKOM area Yogyakarta telah mengimplementasikan
kegiatan strategi komunikasi yang terpadu untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan Speedy
Kata kunci: Perusahaan, Telekomunikasi, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk,
Strategi Komunikasi, Loyalitas Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
Tiara Nurwita, D0208015, Strategic Communication of PT Telekomunikasi
Indonesia, Tbk, (TELKOM) of Yogyakarta Area in Increasing Customer
Loyalty of “Speedy” Internet Access Service in 2012, Thesis, Communication
Studies Program, Faculty of Science Social and Political Sciences, Sebelas Maret
University, 2013.
PT Telekomunikasi Indonesia , Tbk ( TELKOM ) is one of the largest
telecommunications companies in Indonesia. TELKOM has a strategic
communications to increase customer loyalty Speedy in the middle of the
development of telecommunications companies is rapidly increasing so that
authors interested in conducting research, especially in TELKOM Yogyakarta
area.
This study aims to determine the strategic communications of PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) Yogyakarta area in increasing
customer loyalty Speedy in the city of Yogyakarta.
This study uses a qualitative descriptive approach , with data collection
techniques using observation, in-depth interviews and literature studies. Data
analysis techniques used in this study is interactive models of analysis. The
validity of the source data using triangulation techniques.
Strategic communications that is being applied in improving strategic
customer loyalty Speedy with integrated (functional-level strategies) aimed at
supporting corporate level strategies (portfolio of business). The process of
strategic communications TELKOM Yogyakarta area to increase customer
loyalty Speedy in 2012 are the planning phase, the implementation phase and
stage of monitoring and evaluation. Of all the steps in the strategic
communications in the TELKOM Yogyakarta area, describe and explain that
TELKOM Yogyakarta area has implemented a unified strategic communications
activities to increase customer loyalty Speedy.
Keywords: Corporate, Telecommunications, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk,
Strategic Communications, Customer Loyalty