Post on 10-Dec-2020
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Penjualan merupakan faktor yang paling penting bagi kesejahteraan
perusahaan, hal ini dapat dilihat karena penjualan dapat menghasilkan keuntungan
yang dapat,mempertahankan masa hidup dari perusahaan.Penjualan tersebut
merupakan transaksi yang dilakukan dengan pelanggan, sehingga fakta ini
menjadikan penjualan memiliki keterkaitan yang erat dengan pelanggan. Dimana
penjualan tidak akan terjadi jika tidak ada pelanggan,sehingga pelanggan merupakan
faktor yangmempengaruhi kesejahteraan perusahaan. Melihat hal ini,tentunya dapat
disimpulkan bahwa betapa pentingnya pelanggan dan hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan.Jika perusahaan yang tidak dapat menjaga dan memelihara
hubungan dengan baik dengan pelanggan,kemungkinan yang terjadi ialah pelanggan
dapat memberikan pengaruh buruk terhadap pelanggan yang lain sehingga tidak
membeli produk perusahaan, tentu hal ini dapat menurunkan penjulan perusahaan
atau bahkan dapat mengakibatkan kebangkrutan.
Perkembangan teknologi tidak dapat dihindarkan lagi, seiring dengan
semakin bermunculan perangkat-perangkat terbaru dengan teknologi yang
canggih.Masyarakat pun sudah mulai sadar akan teknologi dan menjadi pengguna
dari teknologi tersebut. Dengan adanya teknologi ini pertukaran informasi menjadi
semakin lebih mudah.Internet juga merupakan sarana pertukaran dan pencarian
informasi bagi pengguna.Bagi perusahaan,persaingan yang begitu ketat di era
globalisasi ini memacu pemilik usaha untuk mengikuti tren dimana teknologi sudah
menjadi hal yang dasar bagi perusahaan terutama menjual,mamasarkan produk dan
melakukan pelayanan.Sehingga dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Dengan adanya perkembangan teknologi dan informasi yang semakin
pesat,perusahaan dapat menerapkan strategi – strategi baru dengan pendekatan
pelanggan.Diharapkan adanya penggunaan internet (teknologi informasi) untuk
mendukung bisnis, maka perusahaan juga dapat memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.Internet saat ini menjadi tren tersendiri dalam bisnis.Pengguna internet
dalam bisnis semakin banyak di manfaatkan oleh perusahaan.Salah satu bentuk
perkembangan sistem informasi dan penggunaan internet adalah sistem E-
1
CRM(electronic customer relationship management).Dimana E-CRM mencakup 3
aspek yaitu marketing,sales,dan service.Sasaran utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan(behavior) pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) menurut Chaffey(2009,p482)
adalah sebuah pendekatan untu membangun dan menjaga hubungan bisnis jangka
panjang dengan pelanggannya.Masih menurut Chaffey(2009,p482) sebuah penelitian
menunjukan bahwa CRM dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan
paling tidak 5 persen atau lebih pelanggan mereka dan juga menambah keuntungan
sebanyak 25 persen sampai 95 persen.Chaffey juga mengatakan bahwa sistem CRM
dengan menggunakan online dapat lebih menjaga loyalitas pelanggan dan menambah
keuntungan perusahaan dengan lebih cepat dibandingkan dengan bisnis tradisional.
Oleh karena itu,perusahaan saat ini ingin mengembangkan interaksi mereka
terhadap konsumennya untuk dapat mengetahui kebutuhan apa yang sebenarnya di
inginkan oleh konsumen.Melalui pengembangan hubungan dengan pelanggan
inilah,diharapkan perusahaan dapat mencapai peningkatan nilai dari pelanggan dan
mencapai tujuan jangka panjang mereka.Menjaga hubungan baik dengan pelanggan
adalah suatu faktor penting terhadap kesuksesan sebuah perusahaan,jika perusahaan
tidak bisa menjaga hubungan dan memelihara hubungan dengan baik dengan
pelanggan,maka sudah dapat dipastikan pelanggan satu per satu akan beralih ke
perusahaan pesaing yang lebih baik dalam membangun hubungan mereka dengan
pelanggan-pelanggannya.
Republic of Burger merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
penjualan makanan dan minuman. Perusahaan ini memperkenalkan produk nya
dengan mengikuti berbagai event yang diselenggarakan di daerah Jakarta,
menyebarkan flyer,dll karena Republic of Burger masih dalam tahap untuk
memasarkan produk nya di pasaran. Agar masyakarat dapat mengetahui keberadaan
Republic of Burger. Produk yang di utamakan adalah Burger nya sendiri merupakan
Burger yang di buat sendiri (homemade) oleh pemilik Republic of Burger, jadi
menjadi keunikan tersendiri bagi Republic of Burger.Perusahaan ini juga telah
memilki bebrapa cabang yaitu ada di kemang dan bintaro.Jumlah Customer yang ada
2
di Republic Of Burger sudah mecapai 5000 customer. Dengan jumlahcustomer
yang sudah cukup banyak, maka diperulukan suatu media internet untuk
memberikan informasi yang lengkap dan pelayanan yang baik terhadap customer
untuk menjalin hubungan jangka panjang bagi perusahaan dan , serta menciptakan
value bagi keduanya.
Masalah yang di hadapi dalam perusahaan ini adalah perusahaan belum
menjalankan manajemem hubungan dengan customer secara
optimal.Misalnya,pelanggan ingin mengetahui informasi tentang berbagai macam
produk yang di sediakan di perusahaan ini harus datang untuk menanyakan langsung
kepada karyawan atau melalui telepon, dan juga tidak tersedia nya wadah untuk
memeberikana saran atau kritik.kedua cara ini cenderung memakan waktu yang lebih
lama,dan dinilai kurang efektif dan kurang memudahkan pelanggan dalam
mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan. Keterbatasan layanan juga masih
dirasakan oleh perusahaan,karena pelayanan hanya bisa dilakukan padajam kantor
saja, sehingga perusahaan tersebut ingin membuat layanan yang dapat di lakukan
kapan saja dan di mana saja, sehingga interaksi yang dilakukan antara perusahaan
dengan para pelanggannya juga menjadi terbatas oleh waktu, dan tempat.
E-CRM sendiri menurut Chaffey (2009,p486) memiliki definisi penggunaan
teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan dan
mendorong penggunaan online service.Sistem E-CRM ini akan dinilai akan lebih
baik memudahkan pelanggan Republic Of Burgeruntuk mendapatkan informasi-
informasi mengenai produk-produk yang ada,sampai dengan melakukan
pemesananan produk.Apalagi pada zaman sekarang ini,intenet dan website sudah
tidak bisa di jauhkan lagi dari kehidupan manusia.Jadi sistem E-CRM yang berbasis
website ini di nilai akan memudahkan pelanggan dalam berinteraksi dengan
perusahaan.Dengan menganalisis kebutuhan dan keinginan perusahaan dalam
mencapai tujuannya dalam menjaga hubungan dan menjaga loyalitas
pelanggan,penulis ingin menjadikan topik E-CRM ini sebagi topik yang akan di
bahas pada skirpsi dengan judul”ANALISIS DAN PERANCANGAN E-
CRMUNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN REPUBLIC OF
BURGER”.
3
1.2 Ruang Lingkup Penelitian
Agar penulisan ini tetap fokus pada penelitian yang dilakukan maka
dibuatlah pembatasan masalah sebagai berikut :
1. Analisis terhadap proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan
pelanggan dan evaluasi terhadap proses yang ada.
2. Sistem yang dirancang adalah E-RM berbasis mobile applicationnmenggunakan
android framework yang di fokuskan pada operational proses Republic Of
Burger.
3. Perancangan E-CRM difokuskan untuk memudahkan pelanggan dalam order
dan profilling customer.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam melakukan penelitian ini :
Menganalisis proses bisnis yang sudah berjalan pada Republic Of Burger
untuk menentukan strategi bisnis yang paling cocok untuk perusahaan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dan
produk pada Republic Of Burger.
Meningkatkan service quality Republic Of Burger House dalam
memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
Merancang E-CRM pada Republic of Burger untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Adapun manfaat - manfaat yang diperoleh dari penelitian yang dibuat oleh
penulis adalah sebagai berikut:
Ditujukan untuk perusahaan,
Meningkatkan hubungan yang lebih baik antara pelanggan dan perusahan
secara berkesinambungan.
Meningkatkan kemampuan bersaing yang lebih baik dengan para
kompetitor,dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dengan
memberikan kemudahan-kemudahan untuk berhubungan dengan
pelanggan.
Menigkatkan kualitas pelayanan yang berkelanjutan bagi pelanggan
sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang baik dengan sistem CRM
yang telah di dukung dengan teknologi informasi.
4
1.4 Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan antara lain :
Data Primer
o Observasi atau pengamatan langsung pada Republic of Burger.
o Wawancara pada pihak – pihak yang berhubungan dengan proses bisnis
Republic of Burger.
o Pembagian Kuesioner kepada pelanggan Republic of Burger, untuk
mengetahui kesenjangan kualitas layanan jasa dan harapan pelanggan.
Data Sekunder
o Studi kepustakaan dengan metode informasi ini akan didapat melalui
buku-buku yang berkaitan dengan customer relationship management,
artikel yang berasal dari internet,dan situs-situs yang terkait dengan
strategi dalam membangun hubungan dengan pelanggan.
2. Metode Analisis Dan Perancangan
Metode yang digunakan untuk menganalisis dan merancang sistem meliputi :
Analisis kesenjangan antara harapan dan kinerja kualitas layanan terhadap
pelanggan menggunakan Gap Analysis.
Analisis lingkungan eksternal perusahaan dengan mengunakan Porter Five
Forve Analysis.
Analisis lingkungan internal perusahaan dengan menggunakan Value
Ntework Analysis.
Analysis strategi perusahaan dengan menggunakan kerangka Analistis
Formulasi Startegi(matriks EFE dan IFE, CPM,matriks SWOT,matriks
SPACE,matriks IE,dan matriks Grand Startegy).
Analisis dan perancangan sistem mengunakan metode pendekatan berbasis
objek,yang digambarkan dengan notasi UML,meliputi activity diagram,use
case diagram,sequence diagram, first cut diagram dan class diagram.
5
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan terdiri dari lima bab,dengan pembagian uraian sebagai
berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang dari penulisan skirpsi ini, ruang lingkup,
tujuan dan manfaat penulisan,metodologi penelitian yang digunakan,serta sistematika
penulisan dari skripsi.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini berisi mengenai teori – teori yang menjadi dasar di dalam penulisan skirpsi
dan juga mendukung analisa dan perancangan.
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
Bab ini menjelaskangambaran umum mengenai perusahaan,baik sejarah
perusahaan,struktur organisasi serta pembagian peran dan tanggung jawab dari
masing – masing divisi dalam stuktur organisasi,masalah-masalah ataupun
kesempatan yang sedang dihadapi oleh perusahaan, dan juga sistem yang terdapat di
dalam perusahaan.
BAB 4 PERANCANGAN SISTEM
Bab ini membahas mengenai perancangan sistem pemasaran yang akan di usulkan
untuk menjadi solusi untuk menghadapi masalah ataupun kesempatan yang dihadapi
perusahaan dan didefinisikan pada BAB 3.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi simpulan dari keseluruhan analisa dan perancangan yang telah
dilakukan dan juga saran – saran yang dapat berguna bagi pengembang sistem
pemasaran perusahaan di masa mendatang.
6
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pelanggan
2.1.1 Konsep Pelanggan
Menurut Greenbereg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai buah
individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau
jasa bedasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran
yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan
email yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasa
Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara
tetap.
Menurut Jobber & Lancaster (Jobber & Lancaster, 2009:80),
pelanggan adalah individu yang membeli produk dan jasa umtuk
dikonsumsikan.
Menurut Junaedi et al(2009) pelanggan adalah seseorang yang
membeli barang dan jasa. Sedangkan menurut Rahmayanty (Rahmayanty,
2010:48), pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita
berinteraksi baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk.
Dari definisi pelanggan diatas, dapat disimpulkan nahawa pelanggan
adalah individu atau kelompok yang membeli produk maupun jasa baik
secara langsung maupun tidak langsung atas pertimbangan manfaat dan harga
produk maupun jasa tersebut.
Menurut (Schiffman& Kanuk, 2010:29) terdapat empat dirvers untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu :
a. Nilai pelanggan
Menurut (Schiffman&kanuk, 2010:29), nilai pelanggan adalah rasio
antara keuntungan yang didapat pelanggan(ekonomi, fungsional, dan
psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan
psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut. Nilai yang dirasakan subjektif
dan objektif.
7
Menurut Kotler & Amstrong (Kotler & Amstrong, 2008:36), nilai
pelanggan adalah perbandingan anatar seluruh keuntungan dan seluruh baiaya
yang harus dikeluarkan untuk menrima penawaran yang diberikan.
b. Kepuasan Pelanggan
Menurut (Schiffman&Kanuk, 2010:29-30), kepuasan pelanggan
adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa
kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Dalam sisi positif,
pelanggan yangpuas akan menjadi royal dan melakukan pembelian kembali
atau orang yang mendapatkan pengalaman melebihi ekspetasinya dan yang
paling menguntungkan adalah promosi dari mulut ke mulut atau worth of
mouth.
c. Kepercayaan Pelanggan
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010,p30),kepercayaan adalah
fondasi untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
dan dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan itus sendiri.Menurut
peneliti layanan Customized Nielsen,hasil kepercayaan pelanggan dari
berbagai sumber informasi pelanggan yang berbeda mengungkapkan bahwa
komunikasi mulut ke mulut atau rekomendasi dari pelanggan lain sedirinya
menjadi sumber paling terpecaya untuk menjadi informasi bagi pelanggan itu
sendiri(sumber dengan tingkat kepercayaan 78%).
d. Retensi Pelanggan
Menurut Schiffiman dan Kanuk (2010,p30),strategi retensi pelanggan
adalah merancang untuk membuat pelanggan tertatrik sehingga mereka
memilih untuk tetap setia dengan perusahaan daripada pindah ke perusahaan
lain.Disemua bidang bisnis,akan lebih mahal untuk mencari pealnggan baru
dibandingkan memertahankan satu pealanggan.Peneliti menggambarkan
dengan retensi pelanggan akan meningkatkan laba karena :
Pelanggan yang loyal membeli lebih banyak produk
Pelanggan yang loyal kurang sensitive dengan adanya perubahan harga
dan kurang memperhatikan iklan competitor.
8
Lebih murah untuk melayani pelanggan yang sudah ada yang sudah
familiar dengan penawaran dan proses di perusahaan.
Pelanggan yang loyal akan spontan mempromosikan memlui mulut ke
mulut.
Jadi,retensi pelanggan adalah memberikan nilai kepada pelanggan secara
berkelanjutan sehingga mereka akan setia dengan perusahaan.
2.2 Pengertian Sistem
Sistem informasi berasal dari kata sistem dan informasi. Menurut James A.
O'Brien & George Marakas (O'Brien & George Marakas, 2010:26) sistem
merupakan serangkaian komponen yang saling terkait dengan batas yang jelas dan
saling bekerja sama untuk mencapai tujuan dengan menerima input dan output
dalam susatu proses transfrmasi dan teroganisir. Sedangkan infomrasi merupakan
data yang telah diolah menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi
pengguna.
Sistem meiliki tiga fungsi dasar yaitu :
1. Input
Meliputi pengambilan dan perkaitan elemen yang masuk kedalam sistem
untuk kemudian diproses.
2. Processing
Meliputi proses untuk mengubah input menjadi output.
3. Output
Meliputi proses transfer elemen- elemen yang telah dihasilkan pada saat
proses transformasi kepada tujuan akhir.
Selain dari tiga fungsi dasar tersebut, sistem akan menjadi lebih berguna
dengan menambahkan dua elemen- elemen tambahan (O'Brien, 2010:29) yaitu :
1. Feedback
Feedback merupakan data mengenai performa sebuah sistem atau dapat
dipahami pula sebagai respon dari sistem atas tindakan yang dilakaukan.
2. Control
Controlmeliputi proses mengawasi dan mengevaluasi feedback untuk
menentukan apakah sistem bergerak mencapai tujuannya atau tidak. Fungsi
9
dan kontrol ini akan menyesuaikan dengan sistem output dan pemrosesan
untuk memastikan sistem dapat menghasilkan ouput yang sesuai.
Gabungan dari kata sistem dan informasi membentuk sistem informasi.
Menurut James A. O'Brien & George Marakas (O'Brien & George Marakas, 2010:4),
suatu sistem informasi dapat berupa kombinasi teroganisir dari orang, perangkat
keras, Perangkat lunak, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang
mengumpulkan, mengubah, dan informasi yang disebarkan dalam proses organisasi.
Menurut Kenneth C.Laudon & Jane P.Laudon (C.Laudon & Jane P.Laudon,
2006:13) sebuah sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan komponen
yang saling berhubungan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan
mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi,
dan pengendalian, sistem informasi juga dapat membantu manajer dan pekerja
menganalisis masalah memvisualisasi subyek yang kompleks dan menciptakan
produk baru.
Dari beberapa pengertian sistem informasi dapat diambil kesimpulan bahwa
sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang melakukan pemgumpulan data
untuk menghasilkan suatu informasi yang dapat berguna bagi pengguna akhir.
Dalam sistem informasi terdiri dari beberapa komponen. Menurut James A.
O'Brien, George Marakas (O'Brien & George Marakas, 2010:31-34) terdapat lima
komponen sistem informasi, yaitu :
1. People Resouces
Manusia adalah unsur penting untuk keberhasilan operasi dari semua
sistem informasi. Sumber daya manusia termasuk end user dan IS Spessialis.
2. Hardware Resources
Sumber daya perangkat keras meliputi keseluruhan peralatan fisik dan
material yang digunakan dalam memproses informasi. Bukan hanya mesin
saja seperti komputer namun juga keseluruhan media data seperti lembaran
kertas hingga media penyimpanan.
3. Software Resources
Sumber daya perangkat lunak bukan hanya program, namun juga
meliputi prosedur yang duibutuhkan. Contoh dari sumber daya perangkat
lunak yaitu sistem perangkat seperti program siste operasi contohnya
Microsoft Window, aplikasi perangkat lunak meliputi program yang
10
memproses langsung penggunaan khusus komputer oleh pengguna akhir
contohnya yaitu bagaimana menggunakan sistem informasi.
4. Data Resources
Data memiliki arti lebih dari material mentah dari sistem informasi,
karena data merupakan sumber daya organisasi yang berharga. Dengan
demikian, sumber daya data harus dikelola secara efektif untuk
menguntungkan semua pengguna akhir dalam suatu organisasi.
5. Network Resources
Teknologi telekomunikasi dan jaringan seperti internet, intranet, dan
extranet merupakan kunci penting kesuksesan e-business dan e-commerce
seluruh tipe organisasi dan sistem informasi berbasis komputer.
2.3 Internet dan World Wide Web
2.3.1 Internet
Menurut Chaffey (2010,p109) internet memungkinkan komunikasi
antar jutaan computer terhubung di seluruh dunia. Jadi internet merupakan
sebuah jaringan global yang mampu menghubugkan para pengguna komputer
yang ada di seluruh dunia..
2.3.2 World Wide Web
Menurut McLeod dan Schell (2008,p78)World Wide Web adalah
kumpulan komputer yang bertindak sebagai server isi/kandungan yang
menyimpan dokumen-dokumen yang diformat untuk memungkinkan dilihat
teks,grafik,dan audio sekaligus juga memungkinkan dibuat nya link dengan
dokumen-dokumen lain di dalam Web.Suatu cara untuk menampilkan
informasi dari datebase global dengan menggunakan web browser untuk
menampilkan informasi dalam bentuk tampilan halaman.
Beberapa teknologi yang terakit dengan web :
Situs Web
Mengacu kepada sebuah computer yang dokoneksiakan dengan
internet yang dapat diakses oleh komputer lain dalam jaringan melalui
hypertext link.
11
Hypertext Link
Mengacu kepada suatu pointer yang terdiri dari teks atau grafik yang
digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di sebuah situs web.
Hyper Text Markup Languange (HTML)
Menurut Chaffey(2010,p106), HTML adalah format standar
presentasi web page yang digunakan untuk mendifinisikan text dan layout
halaman web.Standar internasional ini dikembangkan oleh konsorsium
World Wide Web untuk memastikan semua halaman web diotorisasi
menurut definisi yang ada pada standar akan muncul sama dengan web
browser manapun File HTML baisanya menggunakan ekstensi .html
atau .htm .
Web Page
Halaman web yang mengacu pada suatu hypermedia file yang
disimpan di suatu situs web,yang didentikasikan dengan suatu alamat yang
baik.
Web Browser
Mengacu kepada alamat dari sebuah halaman web dengan format
yang terdiri dari protocol,nama domain,dan path.
1. Protokol adalah suatu set standart yang mengatur komunikasi data
HTTP(Hypertext Transfer Protocol) adalah protocol untuk hypertext.
2. Nama Domain adalah dalam situs web tempat halaman web disimpan
3. Path mengindentifkasikan suatu account (directory/sub-sirectory file)
tertentu di situs web dan HTML.
4. FTP (File Transfer Protocol)
Mengacu kepada software yang memungkinkan kita menyalin file
computer kita dari situs web apa saja.Untuk melakukan hal itu,kita harus
mengetahui dari URL dari situs tersebut.
2.4 Manajemen
Manajemen adalah mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan pekerjaan yang
dilakukan oleh orang lain sehingga kegiatan tersebut dapat diselesaikan secara efektif
dan efisien (Robbins & Coutler,2012:37).
12
Efektivitas yaitu menyelasikan kegiatan sehingga tujuan organiasasi dapat
tercapai. Sedangkan efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya
jumlah input.
Menurut Stephen Robbins & Marry Coutler, terdapat empat fungsi manajemen:
1. Planning
Fungsi manajemen yang melibatkan penepatan tujuan, pembangunan strategi
untuk mencapai tujuan tersebut, dan pengembangan rencanan untuk
mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan.
2. Organizining
Fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan dan dan penataan kerja untuk
mencapai tujuan organisasi.
3. Leading
Fungsi manajamen yang melibatkan bekerja dengan serta melalui orang-
orang untuk mencapai tujuan.
4. Controlling
Fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan, dan
memperbaiki kinerja.
2.5 Pemasaran
2.5.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2010 ,p29) era pemasaran sekarang
bukan hanya sekedar menjual,mengkomunikasikan,dan menjual lagi tetapi
bagaimana caranya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.Jika
seseorang marketer mengerti kebutuhan pelanggannya, lalu mengembangkan
produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dari sisi nilai maupun
harga,melakukan promosi dan distribusi yang efektif,maka produk itu akan
dapat dujual dengan lebih mudah.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008 jillid 1 ,p6) pemasaran adalah
proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dna membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai
dari pelanggan sebagai imbalannya.
Ada lima langkah proses pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008,p6-
7):
13
Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan.
Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberkan nilai yang
unggul.
Membangun hubungan dan menguntungkan dan menciptakan kepuasan
pelanggan.
Menangkap value dari pelanggan untuk mencipatakan keuntungan dan
ekuitas pelanggan.
2.6 Customer Relationship Management
2.6.1 Pengertian CRM
Menurut Turban et al. (2008,p607) Customer Relationship
Management adalah sebuah pendekatan pelayanan pelanggan yang berfokus
pada pembanunan jangka panjang dan membangun hubungan pelanggan yang
dapat menambah nilai bagi keduanya,yaitu bagi pelanggan dan bagi
perusahaan penjual.
Menurut (Baran,et al,2009) menyebutkan untuk tetap menganggap
CRM sebagai sebuah teknik baru yang mencakup semuanya,maka dari itu
tidak mengherankan ada beberapa definisi yang muncul mengenai
CRM,karena CRM merupakan praktek bisnis yang sulit untuk
didefinisikan.hal itu disebabkan karen CRM :
1. Dapat di aplikasikan pada tingkat pelanggan-pelanggan yang berbeda
contoh nya distributor,dealer,mitra, dan konsumen.
2. Beberapa komponen kuci dari CRM akan bergeser ketika
mempertimbangkan beberapa,hubungan Business to Business (B2B)
versus Business to Consumer (B2C) ,misalnya teanga penjualan dan
otomatisasi lebih berlaku untuk pendahulu dari pemula.
3. Komposisi sistem CRM akan berbeda dalam perusahaan besar versus
perusahaan kecil,bahkan meskipun tujuan mereka akan sama.
Dari kutipan – kutipan di atas,dapat disimpulkan bahwa CRM
merupakan salah satu kegiatan dalam bisnis untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan yang menguntungkan perusahaan dan tidak mudah untuk
didefinisikan karena menyangkut hubungan yang kompleks.
14
2.6.2 Klasifikasi dari CRM
Mengutip dari Turban et al.(2008,p607) CRM di klasifikasikan
menjadi beberapa program :
Loyallty program
Program ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan.
Prospecting
Promosi ini mencoba mendapatkan pelanggan baru atau pelanggan
pertama.
Save or win back
adalah program yang mencoba untuk meyakinkan pelanggan untuk tidak
meninggalkan atau jika telah meninggalkan untuk bergabung kembali.
Cross-sell or Up –sell
adalah menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk
sejenis yang lebih bernilai (Up-sell) yang diinginkan oleh
pelanggan,perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan senang
sehingga dapat meningkatkan pendapatan mereka sendiri.
2.6.3 Fase- Fase CRM
Menurut James A. O'Brien & George M.Marakas (O'Brien & George
M.Marakas 2009:305), terdapat tiga fase CRM yang dapat dilihat pada
gambar berikut ini:
Gambar 2.1 Fase-Fase CRM
Sumber : 3 Fase CRM (O'Brien J. 2009:305)
15
1. Acquiring
Bisnis bergantung kepada perangkat lunak CRM dan database untuk
membantu dalam memperoleh pelanggan baru dengan melakukan
pekerjaan seperti mengelola kontak, penjualan kepada pelanggan yang
memiliki prospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan
atas permintaan. Tujuan dari fungsi CRM ini adalah membantu
pelanggan menerima nilai dari produk unggulan yang ditawarkan oleh
perusahaan yang luar biasa.
2. Enhancing
Pada fase enhancing perusahaan berusaha menajlin hubingan dengan
pelanggan melalui pemberian pealyanan yang baik terhadap
pelanggannya(customer service).Peneerapan cross selling atau up
selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan
dan mengurangi biaya untuk memperoleh pealnggan (reduce cost).
3. Retaining
Fase ini merupakan fase dimana perusahaan berusaha untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan
dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.6.4 Element Dasar CRM
Menurut Rainer dan Cegielski (2011 :310) seluruh kesuksesan di
dalam kebijakan CRM dibagi menjadi kedalan dua element dasar.Yang
pertama perusahaan harus mengindentifikasi banyak tipe dari customertouch
points dan yang kedua perusahaan harus mengkosulidasikan data dari setiap
pelanggan.Berikut ini penjelesan dari kedua element dasar yang ada didalam
CRM.
1.Customer touch points
Perusahaan harus mengenali seluruh interaksi yang dimiliki dengan
pealnggan. Interaksi-interaksi tersebut yang dikatakan sebagaicostumer
touch points.Contoh dari customertouch points yang tradisional adalah
komunikasi yang dilakukan mealalui media telepon,surat secara
langsung,dan interaksi yang terjadi secara langsung saat pelanggan
mengunjungi lokasi bisnis.Bagaimana pun juga,organisasi CRM harus
mengatur banyak customer touch pints yang terjadi didalam penggunaan
16
teknologi yang popular.Seperti melalui e-mail,situs web,dan komunikasi
melalui ponsel pintar.
2.Data Consolidation
Konsilodasi data memiliki peranan yang penting di dalam organisasi
CRM,dahulunya data pelanggan dilokasikan di dalam sistem yang
terisolasi pada era fungsional di seluruh bisinis.Misalnya kita tidak jarang
menemukan data pelanggan yang terismpan pada database terpisah di
dalam bagian keungan,penjualan,logistic,dan pemasaran. Meskipun
seluruh data yang ada berkaitan kepada pelanggan yang sama,hal ini akan
menjadi sulit untuk membagi data yang berada pada era fungsional yang
berbeda di dalam perusahaan.
Data yang terkosulidasi akan mempermudah dalam pembagian
informasi pelanggan yang akan digunakan dalam proses kolaborasi
CRM.Sistem kolaborasi CRM memberikan data yang komunikatif,
interaktif,dan efektif serta efisien antara pelanggan dengan seluruh area
fungsional yang ada di dalam perusahaan.
2.6.5 Komponen Dasar CRM
Menurut Riainer dan Cegielski (2011 :312 ) sistem CRM di dalam
sebuah organisasi mengandung dua komponen dasar yaitu operational CRM
dan analytical CRM dan akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Operational CRM
Merupakan salah satu komponendasar yang ada didalam CRM
yang bertujuan untuk mendukung proses bisnis pada front-office.Di dalam
proses ini kaitannya dalam berinteraksi dengan para pelanggan yang
dimiliki oleh perusahaan seperti pada penjualan,pemasaran,dan
pelayanan.Dua komponen utama dari Operational CRM adalah customer
touching applicarion dan customer facing application.Beberapa aplikasi
yang termasuk kedalam customer touching application adalah search and
comparison capabilities,technical and other information &
service,customizedproduct & service personalized web
pages,FAQ(frequently asked questions),loyalty program,dan e-mail
automed response.Sedangkan aplikasi-aplikasi yangtermasuk di dalam
customerfacing application antara lain seperti customer service and
17
support,SFA (Sales Force Automation)marketing dan campaign
management.
2.Analytical CRM
Ketika operational CRM mendukung proses bisnis padafront
office,maka analytical CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan
partisipasinya di dalam bsinis untuk menyediakan tindakan yang terkait
dalam kecerdasan bisnis perusahaan.Sebagai contoh,sistem analytical
CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan partisipasinya di dalam bisnis
untuk menyediakan informasi yang berkaitan dengan permiataan dan
transaksi penjualan,dan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.Beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada
analytical CRM antara lain dan data warehouse,data mining,decision
support,dan business intelligence yang dimana teknologi-teknoligi tersebut
dapat dilakukan oleh perusahaan dalam mendukung kegiatan bisnis
perusahaan dengan baik.
Gambar 2.2Relationship between operational CRM and analytical CRM.
Pada gambar tersebut memperlihatkan bagaimana hubungan antara
analytical CRM dan operational CRM yang dimana hubungan tersebut dapat
mendukung di dalam merancang dan mengeksekusi target pasar hingga
bertujuan untuk meningkatkan perusahaan didalam pasar.
18
2.6.6 Manfaat E-CRM
Menurut Amin Widjaja (2008), beberapa manfaat dari CRM adalah
sebagai berikut :
1. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan keuntungan perusahaan.
Salah satu aplikasi CRM yaitu website dimana perusahaan dapat
melakukan penjualan dan pelayanan melalui web sehinggan peluang
penjualan secara global lebih besar
2. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan
informasi dan semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui
website, call center , maupun melalui staf pemasaran dan pelayanan
yang ada dilapangan.
3. Membantu perusahaan sehingga memungkinkan bagian pemasaran
mengindetifikasi secara tepat pelanggan mereka, mengatur bagian
marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta dapat
meningkatkan kualitas bagian pemasaran.
4. Meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan pembagian informasi
oleh beberapa pegawai dan meoersingkat proses yanga da.
5. Memungkinkan hubungan yag personal dengan pelanggan yang
bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan
memaksiamalkan keuntungan yang didapat.
2.7 E-CRM
2.7.1 Konsep E-CRM
Menurut Turban, King, Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010:398),
e-CRM merupakan istilah industri yang mencakup metodologi dan software
yang membantu persuahaan dalam mengelola hubungan pelanggan jangka
panjang yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan, dan dapat
diakses oleh seluruh bagiam di dalam perusahaan, dan didukung oleh akses
mobile.
Menurut Chaffey (Chaffey,2009:486) e-CRM adalah pengunaan
teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada
pelanggan yang telah ada dan mendorong penggunaan pelayanan secara
online.
19
Dari pengertian-pengertian e-CRM diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa e-CRM adalah penggunaan aplikasi atau perangkat lunak IT seperti
website, intenet, dan medai elektronik lain untuk mendapatkan infromasi
mengenai pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola
hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.
2.7.2 Operational Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Buttle,Francis (2006) menjelaskan kunci proses-prose
operasional dalam CRM,sebagai berikut :
1. Sales/Penjualan :Salah satu model yang digunakan untuk menerapkan
Customer Relationship Management,sales termasuk di dalamnya
adalah cross selling dan up selling.Perangkat lunak yang digunakan
pada cross selling dan up selling kemampuan untuk membantu calon
konsumen,melakukan penyelusuran terhadap kontrak,menunjukan
siapa sales person yang baik ,dan dapat pula digunakan untuk
menjadwalkan sales call,menjaga laporan-laporan secara rinci dan
aktifitas penjualan dan melakukan pengecekan atas status pesanan-
pesanan konsumen.
2. Marketing/Pemasaran : Termasuk salah satu interaksi penjual,yaitu
seperti direct marketing atau pemasaran langsung dan teknik-teknik
periklanan baik yang mempengaruhi atau menyiapkan konsumen yang
potensial dengan informasi yang dibutuhkan agar konsumen dapat
memutuskan produk dan jasa yang akan dibeli.
3. Customer Service :Dukungan dan layanan yang diberikan pada
konsumen termasuk di dalamnya yaitu dukungan untuk permintaan
pelayanan dan pengelola,akuntan manjemen,kontak dan aktifitas
manajemen,survey konsumen dan perjanjian pelayanan secara
rinci.Kemampuan – kemampuan dukungan konsumen digunakan
untuk mengatur yang mempunyai masalah dengan sebuah produk data
layanan penanggulannya.
20
2.7.3 Keuntungan Penggunaan E-CRM
Menurut Chaffey (2009) mengunakan internet untuk membangun
hubungan dalam pemaaran memerlukan database pelanggan,database
pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan
dipersonalisasikan. keuntungan-keuntungannya adalah seperti berikut :
Targeting more cost-effectively
Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung,biasanya
bedasarkan pada orang – orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja,
ini berarti tidak semua orang dapat manjadi target pasar.
Achieve mass customization of the marketing messages (and possibly the
product)
Teknologi membuat suatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail
dengan biayayang lebih rendah daripada mengirim surat dengan cara
lama.
Increase dept,breadth,and nature of relationship
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan
sebagaimana yang dibutuhkan konsumen.
A learning relationship can be achieved using different tools throughout
the cutomer lifecycle
Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli
lewat website.Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang
informasi perusahaan maupun tentang produk secara online.Pertanyaan
yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga dapat melalui
online customer service.Evaluasi pengembangan produk baru (komentar
pelanggan terhadap prototype dari produk baru tersebut).
Lower cost
Menghubungi pelanggan melalui e-mail atau pelanggan melihat
website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan
dengan menggunakan surat.
2.7.4 Peralatan E-CRM
Menurut Turban (2002) alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-
CRM antara lain :
1. Personalized Web Page
21
Web page dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi
customer.
2. FAQ
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang
sederhana dan tidak mahal bisa digunakan untuk menangani pertanyaan
customer yang berulang.
3. Tracking tools
Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui
pemesanan(order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan
biaya perusahaan.Contohnya mengecek status dari pengiriman barang.
4. E-mail dan Automated Response
Digunakan untuk mengirim informasi,konfirmasi dan membangun
korespodensi dengan customer.
5. Help Desk atai Call Center
Help desk berfungsi sebagai customer service yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon,faxmili,e-mail.
6. Troubleshooting Tools
Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer
memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan
menyediakan software troubleshooting untuk membantu customer
menyelesaikan masalahnya.
7. Digital marketing(Sosial media)
Adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan
berbagai media berbasis web seperti blog,website,email,adwords,ataupun
jejaring social.
2.8 Analisa Kompetitif dan Perumusan Strategi
2.8.1 Analisa Kompetitif :Model lima kekuatan porter
Menurt David (2011, p145-151), Model lima kekuatan Porter
(Porter’s Five Forces Model) tentang analisis kompetitif adalah pendekatan
yang digunakan untuk mengembangkan strategi di banyak industri.Intesitas
persaingan antar perusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain.
Hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai
perpduan lima kekuatan :
22
1) Persaingan antar perusahaan
Persaingan antar perusahaan saingan biasanya merupakan kekuatan
terhebat dari lima kekuatan kompetitif karena sebuah strategi perusahaan
dapat berhasil apabila menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi
yang dijalankan oleh perusahaan pesaing. Intesitas persaingan antar
perusahaan akan cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah,
ketika pesaing lebih setara dalam ukuran dan kapasitas, ketika
permintaan produk menurun, dan ketika potongan harga menjadi lazim.
Selain itu, Persaingan juga meningkat ketika pelanggan dapat dengan
mudah berpindah ke merek lainnya, ketika hambatan untuk
meninggalkan pasar tinggi, ketika permintaan pelanggan tumbuh lambat
atau turun sehingga pesaing memiliki kelebihan kapasitas atau
persediaan.
2) Potensi masuknya pesaing baru
Bila perusahaan dapat dengan mudah masuk ke suatu industri
tertentu,intesitas persaingan antar perusahaan akan meningkat. Hambatan
bagi masuknya perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk
mencapai skala ekonomi secara cepat, kebutuhan untuk mengusai
teknologi dan trik-trik praktis, kurangnya pengalaman, loyalitas
konsumen kuat, preferensi merek yang kuat,persyaratan modal yang
besar, kurangnya akses ke bahan mentah,kepemilikan paten, lokasi yang
kurang menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang diam-diam
berkubu, dan potensi penyaringan pasar. Terlepas dari banyaknya
hambatan bagi perusahaan baru tersebut, perusahaan baru kadang masuk
ke industri dengan produk berkualitas yang lebih tinggi, harga yang lebih
rendah, dan sumber daya pemasaran yang subtansial.
3) Potensi pengembangan produk-produk pengganti
Di banyak industri, perusahaan berkompetisi ketat dengan produsen
produk-produk pengganti di industri lain. Hadirnya produk-produk
pengganti itu meletakkan batas tertinggi (plafon) untuk harga yang dapat
dibebankan sebelum pelanggan berlaih ke produk pengganti. Batas
tertinggi harga setara dengan batas tertinggi laba dan kompetisi yang
lebih intens antar pesaing. Besarnya tekanan kompetitif yang berasal dari
pengembangan produk pengganti biasanya ditujukan oleh rencana
23
pesaing untuk memperluas kapasitas produksi, selain angka penjualan
dan pertumbuhan laba mereka. Tekanan kompetitif yang mingkat dari
produk pengganti bertambah ketika harga relative produk pengganti
tersebut turun dan manakala biaya peralihan pelanggan juga menurun.
Kekuatan kompetitif produk pesaing bisa diukur dengan penelitian
terhadap pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu, dan juga dari
rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas produksi dan
penetrasi pasar.
4) Daya tawar pemasok
Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan di suatu
industri, khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika
hanya dapat terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau
ketika biaya peralihan ke bahan mentah lain sangat tinggi. Akan
menguntungkan kepentingan baik pemasok maupun produsen untuk
saling membantu dengan harga yang masuk akal, kualitas yang baik,
pengambangan layanan baru, pengiriman yang tepat waktu, dan biaya
persediaan yang lebih rendah, sehingga meningkatkan profitibilitas
jangka panjang dari semua pihak yang berkepentingan. Di semangkin
banyak industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan pemasok
terpilih dalam upaya untuk :
A. Mengurangi biaya persediaan dan logistic(misalnya, melalui
pengiriman tepat waktu).
B. Mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya.
C. Meningkatkan kualitas onderdil dan komponen yang dipasok serta
mengurangi tingkat kecacatannya.
D. Menekan pengeluaran baik bagi diri mereka sendiri maupun
pemasok mereka.
5) Daya tawar konsumen (pelanggan)
Ketika pelanggan berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli dalam
volume besar, daya tawar mereka dapat merepresentasikan kekuatan
besar yang mempengaruhi intesitas persaingan di suatu industri. Daya
tawar pelanggan juga lebih tinggi ketika produk yang dibeli adalah
standar atau tidak terdiferensiasi.Daya tawar konsumen dapat menjadi
kekuatan terpenting yang memengaruhi keunggulan kompetitif.
24
Pelanggan memiliki daya tawar yang semangkin besar dalam kondisi-
kondisi berikut :
a) Jika mereka dapat dengan mudah dan murah beralih ke merek lain
dan pengganti pesaing.
b) Jika mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi penjual.
c) Jika penjual menghadapi masalah menurunnya permintaan
konsumen.
d) Jika mereka memegang informasi tentang produk, harga, dan biaya
penjual.
e) Jika mereka memegang kendali mengenai apa dan kapan mereka
bisa membeli produk.
Kelima kekuatan persaingan ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 2.3 Model Lima kekuatan Porter
Sumber :David (2011,p146)
2.9 Analisis Gap
Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:22-23), penelitian mengenai kualitas yang
dipersepsikan pelanggan (customer-perceived quality) industri jasa oleh Leonard
L.Berry, A.Parasuraman, dan Valerie A.Zeithaml (1985) diidentifikasikan lima
kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, dan perbedaan
persepsi mengenai kualitas jasa. Lima kesenjangan tersebut yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen
(kesenjangan persepsi manajemen).
Potensi pengembangan produk-produk pengganti
Persaingan antar persuhaan saingan
Daya tawar KonsumenDaya tawar pemasok
Potensi masukknya pesaing baru
25
Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa
dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa karena pihak
manajemen tidak selalu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (kesenjangan spesifikasi kualitas).
Terkadang manajemen dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan namun gagal untuk menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
(kesenjangan penyampaian jasa).
Ketidaksesuaian terjadi karena karyawan tidak mampu memenuhi standar
kinerja atau bahkan ketidakinginan untuk memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal (kesenjangan
komunikasi).
Kesenjangan akibat ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan
pelayanan yang disampaikan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
(kesenjangan layanan jasa).
Terjadi ketika pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang
diinginkan dari perusahaan.
Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:43) ketidaksesuaian dari lima
kesenjangan tersebut dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu :
1. Satu kesenjangan yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi
penerimaan pelayanan (pelanggan).
2. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan
keempat bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).
26
Gambar 2.4 Model Gap Service Quality
Sumber : Rangkuti (Rangkuti, 2002: 42)
2.9.1 Matriks Importance & Performace
Menurut Rangkuti (2002:112-113) matriks importance &
performance menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan yang
dihubungkan dengan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan
oleh pelanggan. Dari berbagai tingkat persepsi kepentingan pelanggan dapat
dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan yang bertujuan untuk
mengetahui lebih jelas lagi pentingnya variabel tersebut dimata pelanggan.
Matriks importance & performance ini terdiri dari empat kuadran yaitu :
1. Kuadran I
Kuadran ini terletak disebelah kiri atas (attributes to improve) dimana
pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan namun kinerjanya pada saat ini belum sesuai dengan yang
diharapkan atau dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan sangat
rendah. Faktor-faktor yang masuk kedalam kuadran ini harus dilakukan
perbaikan terus menerus sehingga performance atau kinerja faktor
tersebut meningkat.
2. Kuadran II
Kuadran ini terletak disebelah kanan atas (maintain performance) dimana
pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan telah sesuai
sehingga tingkat kepuasan pelanggan relative tinggi. Faktor-faktor yang
masuk kedalam kuadran II harus dipertahankan performanya karena
merupakan keunggulan dimata pelanggan.
27
3. Kuadran III
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah (attributes to maintain) dimana
pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan kinerjanya pun tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada
variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat
kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan.
4. Kuadran IV
Kuadran ini terletak disebelah kanan bawah (main priority) dimana pada
kuadran ini memuat faktor yang penting bagi pelanggan namun
kinerjanya terlalu berlebihan. Faktor tersebut dapat dikurangi agar
perusahaan dapat menghemat biaya.
Gambar 2.5 Matriks Importance & Performance
Sumber : Rangkuti (2002:113)
2.9.2 Perumusan Strategi : Tahap Masukan
2.9.2.1 Matriks EFE(External Faktor Evaluation)
Menurut David(2011,pp112-pp113) sebuah matriks EFE
memungkinkan manjer untuk merangkum dan mengevaluasi
informasiekonomi, social, budaya,demografis,lingkungan.Matriks
EFE dapat dikembangkan dengan 5 cara sebagai berikut :
1. Urutkan faktorexternal kunci yang sudah diindetifikasi pada
proses auditexternal. Cantumkan 15 sampai dengan 20
28
faktor,termasuk peluang dan ancaman yang memperngaruh
perusahaan dan industri. Urutkan peluang dahulu baru kemudian
ancaman.Berusahalah untuk spesifik,gunakan
presentase,rasio,dan angka komparatif kapanpun memungkinkan.
2. Tetapkan bobot antara 0,0 (tidak penting) sampai 1,0(sangat
penting).Pada setiap faktor, bobot mengindikasikan kepentingan
relative dari faktor tersebut bagi kesuksesan suatu perusahaan
pada industri tersebut. Peluang sering kali mendapatkan bobot
lebih tinggi apabila ancaman tersebut sangat parah.Jumlah
tambahan semua bobot yangtelah ditetapkan harus berjumlah 1,0.
3. Tetapkan rating antara 1 sampai 4 untuk setiap faktor external
kunci untuk mengidentifikasikan keefektifan strategi perusahaan
saat ini dalam merespon faktor-faktor yang telah
terindentifikasi,dimana 4=respon yang amat baik,3=respon diatas
rata-rata,2= respon biasa,1=respon buruk.Rating didasarkan pada
keefektifan strategi suatu perusahaan.
4. Kalikan bobot setiap faktor dengan rating-nya untuk menentukan
skor tertimbang.
5. Jumlahkan skor tertimbang untuk tiap variable untuk menentukan
jumlah skor tertimbang untuk perusahaan tersebut.
Jumlah skor tertimbang rata-rata 2,5.Jumlah skor tertimbang sebesar
4,0 mengindikasikan sebuah organisasi merespon dengan sangat baik
terhadap peluang dan ancaman yang ada di industrinya.Jumlah skor
terimbang sebesar 1,0 mengindikasikan startegi perusahaan tidak
memanfaatkan peluang atau menghindari ancaman.
Matriks EFE digunakan perusahaan untuk menilai sisi external yang
berpengaruh terhadap perusahaan tersebut dalam suatu industri. Sisi external
tersebut mencakup hal-hal yang berhubungan dengan bisnis,misalnya
ekonomi sampai dengan hal-hal yang berkaitan dengan nilai dari suatu
masyarakat,yaitu social dan budaya.Matriks EFE dibentuk dengan melakukan
analisis faktor yang berpengaruh terlebih dahulu kemudian melaksanakan
5(lima) langkah yangtelah diuraikan.
29
Tabel 2.1 matriks EFE
Faktor-faktor
Eksternal Utama
Bobot Peringkat Skor Bobot
Peluang
Ancaman
Total 1,00
Sumber: David (2010,p160)
2.9.2.2 Matrik IFE(Internal Faktor Evaluation)
Menurut David(2011,p154),matrik IFE merupakan alat untuk
merangkum dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama pada
area fungsional dan suatu bisnis,dan matriksIFE juga menyediakan
suatu dasar untuk mengindentifikasi dan mengevaluasi hubungan
antara area tersebut.Penilaian intuitif dibutuhkan dalam
pengembangan matriks IFE.Matriks IFE dapat dikembangkan dengan
5 cara sebagai berikut :
Urutkan faktor internal kunci yang sudah diidentifikasi pada
proses audit internal.Cantumkan 10 sampai dengan 20 faktor
internal, termasuk kekuatan dana kelemahan. Urutkan kekuatan
terlebih dahulu baru kemudian kelemahan.Berusahalah untuk se-
spesifik mungkin,gunakan prsentase,rasio,dan angka kompratif
kapanpun memungkinkan.
Tetapkan bobot yang berkisar antara 0,0(tidak penting) sampai
1,0(sangat penting) pada setiap faktor.Bobot yang diterapkan
pada setiap faktor mengindikasikan kepentingan relatif dari faktor
tersebut bagi kesuksesan suatu perusahaan pada industri
tersebut.Tanpa memperhatikan apakah sebuah faktor kunci adalah
sebuah kekuatan atau kelemahan internal, faktor yang dianggap
mempunyai efek paling besar pada performa perusahaan harus
ditetapkan bobot paling besar. Jumlah dari semua bobot yang ada
harus sama 1,0.
Kalikan bobot setiap faktor dengan rating-nya untuk menentukan
skor tertimbang.
30
Jumlahkan skor tertimbang untuk tiap variable untuk menetukan
jumlah skor tertimbang untuk perusahaan tersebut.
Jumlah skor tertimbang rata-rata adalah 2,5.Jumlah skor
tertimbang di bawah 2,5 menggambarkan suatu perusahaan yang
lemah secara internal,dimana jumlah skor tertimbang di atas 2,5
mengindikasikan posisi internal yang kuat.
Matrik IFE digunakan perusahaan untuk menilai sisi internal
perusahaannya,yang terkait fungsi-fungsi yang ada dalam
perusahaan.Sisi internal tersebut terbagi menjadi
manajemen,marketing,
fianance/accounting,production/operation,research and development
dan manajemen sistem informasi.Matriks IFE dibentuk dengan
melakukan analisis faktor yang berpengaruh terlebih dahulu kemudian
melaksanakan 5 langkah yang telah diuraikan.
Tabel 2.2 matriks IFE
Faktor-faktor
Eksternal Utama
Bobot Peringkat Skor Bobot
Peluang
Ancaman
Total 1,00
Sumber: David (2010,p160)
2.9.2.3(Competitive Profile Matriks)
Menurut David(2011 ;p113),Competitive Profile Matriks
digunakan untuk mengidentifikasi pesaing-pesaing utama perusahaan
dan kekuatan serta kelemahan dalam hubungannya dengan posisi
strategis perusahaan yang dianalisis.Bobot dan jumlah tertimbang
pada CPM dan matrik EFE mempunyai makna yang sama.
Namun,faktor penentu keberhasilan(critical success faktor) pada CPM
meliputi faktor-faktor internal dan eksternal,sehingga rating mengacu
pada kekuatan dan kelemahan,dimana 4= sangat kuat, 3=kuat kecil,
2= lemah , 1= sangat lemah. Faktor penentu keberhasilan pada CPM
31
tidak dikelompokkan menjadi peluang dan ancaman seperti pada
matriks EFE.Pada CPM,rating dan jumlah skor tertimbang untuk
perusahaan saingan dapat dibadingkan dengan perusahaan yang
sedang dianalisis.Analisis kompratif ini menyediakan informasi
strstegis internal yang penting.
Jadi CPM merupakan suatu alat yang digunakan untuk
perusahaan untuk menilai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan
dibadingkan dengan pesaing-pesaing utamanya dan menentukan posisi
bersaing dari perusahaan dan pesaing-pesaing nya tersebut.
Tabel 2.3 Matrik CPM
Faktor–Faktor
keberhailan
penting
bobot Perusahaan 1 Perusahaan 2 Perusahaan 3
-
-
total
Sumber : David (2010,p162)
2.10 Analisis Tahap Pencocokan
Menurut David (2011,p209) tahap pencocokan pada kerangka formulasi
strategi terdiri dari 5 teknik yang dapat digunakan mana saja,yaitu matriks
SWOT,matriks SPACE,matrik BCG,matrik IE,dan matriks Grand Strategy.
2.10.1 Matriks SWOT(Strengths-Weakness-Opportunities-Threats)
Menurut David (2011,p327-330) matriks keuatan-kelemahan-peluang-
ancaman (Strengths-Weakness-Opportunities-Threats) adalah sebuah alat
pencocokan yang penting yang membantu perusahaan dalam membantu
dalam mengembangkan empat jenis strategi. Empat jenis strategi yang
dimaksud adalah :
a) Startegi SO
Strategi ini memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk
menarik keuntungan dari peluang eksternal. Perusahaan atau organisaisi
menginginkan kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil
32
keuntungan dari berbagi I dan kejadian eksternal. Jika sebuah perusahaan
atau organisasi dihadapkan pad ancaman yang besar, maka perusahaan
akan berusaha untuk menghindari dan akan berkonsentrasi pada peluang
yang ada.
b) Startegi WO
Startegi ini bertujuan untuk meperbaiki kelemahan internal dengan
cara mengambil dari peluang eksternal.Terkadang, peluang-peluang
besar muncul, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang
menghalangi dalam memfaatkan peluang tersebut.
c) Startegi ST
Strategi ini menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk
menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal.Hal ini bukan
berarti bahwa suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi
ancaman secara langsung didalam lingkungan eksternal. Jadi, Perusahaan
pesaing yangmemiliki produksi yang sama merupakan salah satu
ancaman ekstenal yang dapat mengurangi pelanggan.
d) Strategi WT
Startegi inimerupakan taktik defensive yang diarahkan untuk
mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal.
Jika sebuah perusahaan atau organisasi mengalami berbagi ancaman
eksternal dan internal, maka perusahaan atau organisasi ini harus
berjuang untuk dapat bertahan usahanya.
Matriks SWOT terdiri atas sembilan sel, terdapat empat sel faktor
utama, empat sel startegi, dan satu sel yang dibiarkan kosong (sel kiri atas).
Keempat sel strategi, yang diberi nama SO,WO,ST,dan WT dikembangkan
setelah melengkapi keempat sel faktor utama, yang diberi label S,W,O,T.
Terdapat delapan langkah memebentuk SWOT :
Buat daftar peluang eksternal utama perusahaan.
Buat daftar ancaman eksternal utama perusahaan.
Buat daftar kekuatan eksternal utama perusahaan.
Buat daftar kelemahan eksternal utama perusahaan.
Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal,dan catat
hasilnya pada sel strategi SO.
33
Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal,dan catat
hasilnya pada sel strategi WO.
Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal,dan catat
hasilnya pada sel strategi WO.
Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal,dan catat
hasilnya pada sel strategi WO.
Table 2.4 Matriks SWOT
Biarkan selalu kosong Kekuatan S
1.
2.
Kelemahan W
1.
2.
Peluang O
1.
2.
Strategi SO
Gunakan kekuatan untuk
memanfaatkan peluang
Strategi WO
Atasi kelemahan dengan
memanfaatkan peluang
Ancaman T
1.
2.
Strategi ST
Gunakan kekuatan untuk
menghindari ancaman
Startegi WT
Minimalkan kelamahan
dan hindari ancaman
Sumber : David (2010,p328)
2.10.2Matriks SPACE
Menurut David (2011 ,p332) matriks posisi strategis dan evaluasi
tindakan (Strategic Position and Actoin Evaluation - SPACE),alat
pencocokan yang terdiri dari kerangka empat kuadran yang menunjukan
apakah strategi agresif,konservatif,defensive, atau kompetitif yang paling
sesuai untuk organisasi tertentu.Sumbu-sumbu matriks SPACE menunjukan
dua dimensi internal (kekuatan financial strength-SF) dan keunggulan
kompetitif (competitive advantage–CA) dan dua dimensi eksternal stabilitas
lingkungan (Environment stability) dan kekuatan industri(industry
strength).Kemepat faktor ini merupakan penentu paling penting dari posisi
startegis organisasi secara keseluruhan.
Langka-langkah yang diperlukan untuk mengembangkan matriks
SPACE adalah sebagai berikut :
34
Pilih serangkaian variable untuk menetapkan kekuatan keuangan
(FS),keunggulan kompetitif(CA), stabilitas lingkungan (ES) dan kekuatan
industry (IS).
Beri nilai yang berkisar antara 1(paling buruk) sampai 6(paling baik)
untuk FS dan IS.Nilai variable-variable tersebut mengunakan skala-
6(paling buruk) sampai dengan -1(paling baik) untuk ES dan CA.Pada
sumbu FS dan CA, buatlah perbandingan dengan pesaing. Pada sumbu IS
dan ES,buatlah perbandingan dengan industri lain.
Hitunglah rata-rata dari FS,CA,IS, dan ES dengan menjumlahkan nilai
yang ada berikan pada variable dalam dimensi yang bersangkutan.
Petakan nilai rat-rata FS,IS,ES,dan CA pada sumbu yang sesuai dalam
matrik SPACE.
Jumlahkan nilai rata-rata padasumbu x (CA dan IS ) danpetakan hasilnya
pada sumbu X. Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu y(FS dan ES) dan
petakan hasilnya pada sumbu Y. Petakan perpotongan kedua titik X dan
Y (xy yang baru) tersebut.
Gambarkan arah vector darikordinat 0,0 melalui titik perpotongan yang
baru,arah panah menunjukan jenis strategi yang disarankan bagi
organisasi : agresif,kompetitif,defensive,atau konservatif.
2.10.3 Matriks Internal Eksternal(IE)
Menurut David (2011,pp220-pp221) matriks IE memposisiskan
perusahaan pada sembilan sel,seperti diilustrasikan pada gambar 2.1.Matriks
IE didasarkan pada dua dimensi kunci,yaitu skor tertimbang IFEpada sumbu
x(garis horizontal) dan skor tertimbang EFE sumbu y (garis vertikal).
35
Gambar 2.6 Matrix IE
Sumber: David (2011, p221)
Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga(3) bagian utama yang memiliki
implikasi strategi yang bebeda,yaitu :
1. Perusahaan yang masuk pada sel I,II,IV dapat digambarkan sebagai
bertumbuh dan berkembang.
2. Perusahaan yang masuk pada sel I,II,IV dapat dikelola dengan strategi
jaga dan bertahan.
3. Perusahaan juga masuk pad sel VI,VIII,dan IX dapat dikelola dengan
strategi panen atau investasi
2.10.4 Matriks Grand Strategy
Menuurt David (2011,p223),matriks Grand Strategy seperti
diilustrasikan pada gambar 2,2 didasarkan pada dua(2) dimensi
evaliuatif,yaitu posisi keompetitif,dan pertumbuhan industrti
Gambar 2.7 Matriks Grand Strategy
Sumber:David (2011, p223)
Perusahaan yang terleatak pada kuadran padamatriks Grand Strategy
berada pada posisi strategis yang baik bagi perusahaan itu,konsentrasi pada
pasar dan produk saat ini merupakan strategi yang paling cocok.Ketika
36
perusahaan pada kuadran I memiliki sumber daya berlebihan,maka integrasi
ke belakang,integrasi ke depan,atau integrasi horizontal merupakan strategi
yang efektif.Jika perusahaan pada kuadran I terlalu bergantung pada 1
produk,maka diversifikasi terkait dapat menurunkan resiko yang terkait
dengan lini prosuk yang sedikit.
Perusahaan yang terletak pada kuadran II perlu mengevaluasi
pendekatan mereka pada pasar secara benar.Walaupun industri terus
berkembang,mereka tidak dapat berkompetisi secara efektif,dan mereka perlu
menentukan kenapa pendekatan perusaan saat ini tidak efektif dan bagaimana
perusahaan dapat berubah untuk meningkatkan day saingnya. Dikarenakan
perusahaan padaakuadran II berada pada industri tingkat pertumbuhan
tinggi,maka strategi itensif merupakan opsi pertama yang harus
dipertimbangkan.Namun,jika perusahaan mengalami kekurangan keuntungan
kompetitif, integrasi horizontal dapat menjadikan pilihan.Pilihan terakhir bagi
perusahaan pada kuadran ini adalah diversiture dtau lukuidasi.
Perusahaan terletak pada kuadran III berkompetisi pada industri yang
tumbuh secara perlahan dan memiliki posisi kompetitif yang lemah.
Perusahaan-perusahaan ini harus mengambil langkah-langkah ekstrim untuk
berubah untuk menghindari penurunan lebih jauh atau kemungkinan
likuidasi.Pengurangan biaya dan pengurangan asset merupakan alternatif
yang dapat diterapkan terlebih dahulu.Strategi alternatif adalah untuk
memindahkan sumber daya dari bisnis saat ini pada area bisnis
lainnya(diversifikasi).Namun,jika semua strategi tersebut gagal,opsi terakhir
adalah diversiture atauoun likuidasi.
Perusahaan yang terletak pada kuadaran IV mempunyai posisi
bersaing yang kuat namun berada pada industri yang tumbuh secara perlahan.
Perusahaan - perusahaan ini mempunyai kekuatan untuk menjalankan
program diversifikasi area-area yang lebih menjajikan.
2.10.5 Analisis Tahap Keputusan: QSPM(Quantitaive Strategic Planning
Matrix)
David(2011,pp224-227) menyatakan QSPM(Quantitative Strategic
Planning Matriks) merupakan matriks yang digunakan untuk menentukan
37
daya tarik relatif dari tindakan alternatif yang layak.QSPM menggunakan
input dari analisis matriks IFE dan EFE,serta hasil dari matriks IE dan BCG
untuk menentukan alternatif strategi secara objektif.QSPM(Quantitative
Strategic Planning Matriks) digunakan untuk menentukan tingkat daya tarik
strategi –strategi yang telah dirumuskan.Teknik ini secara objektif
mengindikasikan alternatif startegi mana yang paling baik. QSPM
menggunakan dari rumus analisis tahap 1 yaitu tahap masukan,dan hasil
pencocokan dari analisis tahap 2 yaitu tahap pencocokan,untuk menentukan
secara objektif strategi yang akan diambil dari alternatif strategi yang ada.
Table 2.5 Matriks QSPM
Alternatif Sartegy
Strategi 1 Strategi 2
Faktor –faktor utama bobot as tas as tas
Peluang
Ancaman
Kekuatan
kelemahan
Sumber : David (2010,p353)
Enam langkah yang dibutuhkan dalam mengembangkan QSPM(Quantitative
Strategic Planning Matriks) adalah :
1) Buat daftar peluang/ancaman eksternal dan kekuatan/kelemahan internal pada
kolom kiri QSPM.Ini di peroleh dari matriks IFE dan matriks EFE.
2) Memberikan bobot pada tiap faktor internal dan eksternal.Bobot tersebut
harus sama persis dengan bobot pada matriks IFE dan matriks EFE.Bobot
ditampilkan secara vertikal pada bagian kanan dari faktor penentu
keberhasilan.
3) Memeriksa matriks pada tahap pencocokan,dan identifikasi alternatif strategi
yang harus dipertibangkan perusahaan untuk diimplementasi.Tulisan strategi
ini pada baris atas QSPM. Kelompokkan strategi menjadi satu kelompok
eksklusifika memungkinkan.
4) Menentukan nilai daya tarik(attractiveness Score -AS). Nilai daya tarik
merupakan nilai numerik yang mengindikasikan daya tarik relatif dari tiap
strategi memeriksa tiap faktor internal dan eksternal,dan bertanya”Apakah
38
faktor ini mempengaruhi pilihan srtategi yang dipilih”.Jika jawabannya
adalah “iya”,maka startegi harus dibandingkan secara relatif terhadap faktor
kunci tersebut.Secara speseifik nilai dari satu strategi terhadap strategi
lainnya.Nilai pada nilai daya tarik relatif dari satu strategi terhadap strategi
lainnya.Nilai pada nilai daya tarik adalah 1 =tidak menarik,2=sedikit
menarik,3=cukup menarik,4=sangat menarik.
5) Menghitung total nilai daya tarik(Total Atrrativeness Score -TAS). Total nilai
daya tarik didefinisikan sebagai hasil perkalian dari bobot dengan nilai daya
tarik untuk tiap baris.
6) Menghitung penjualan total nilai daya tarik.Tambahkan total nilai daya tarik
untuk tiap kolom strategi pada QSPM. Nilai yang lebih tinggi menunjukan
strategi yang lebih menarik.
2.11 Metodologi Penelitian
2.11.1 Gap Analysis
Menurut Hoffmn dan Baetson (2011 : 321) menyatakan bahwa gap
merupakan kesengnjangan yang diperoleh antara ekspektasi dengan persepsi
yang melibatkan bagian management,karyawan,dan pelanggan.Dalam
penggunaan gap analisis dengan kualitas layanan terhadap 5 perspektif
pelayanan dari kualitas layanan yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1.Service gap
Merupakan indikasi bahwa adanya perbedaan antar harapan dengan
keinginan yang diinginkan oleh pelanggan dengan keadaan yang telah
diterima saat ini.
2.Knowledge Gap
Merupakan harapan yang diinginkan oleh pelanggan dan juga harapan
yang diinginkan pihak manajemen perusahaan.
3.Standard Gap
Kondisi dimana terjadinya ketimpangan antar persepsi manajemen
perusahaan dengan para pelanggannya yang dimana maksud hal tersebut
adalah standarisasi dari delivery standard.
4.Delivery Gap
39
Kondisi dimana terjadinya kesenjangan antara pelanggan dengan
komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan dalam hal ini adalah
sehubungan dengan penyampaian informasi secara akurat,tepat tujuan,dan
jelas kepada pelanggan mengenai produk atau jasa yangditawarkan oleh
perusahaan.
2.11.2Service Quality
Menurut Hoffmn dan Bateson (2011 : 319),langkah pertama yang
perlu dilakukan dalam mendefinisikan kualitas pelayanan adalah dengan cara
membedakan dengan kepuasaan pelanggan karena keduanya saling
berhubungan satu sama lainnya.Dimana kepuasan pelanggan merupakan
sesuatu yang bersifat jangka pendek dan dapat diukur bendasarkan trasaction-
spesific.Sedangkan pada kulitas pelayanan atau service quality adalah sesuatu
yang dibentuk dari hasil evaluasi secara keseluruhan dari suatu kinerja jangka
panjang sehingga dapat di simpulkan bahwa setiap aktifitas yang ada pada
perusahaan yang berhubungan dengan pelanggannya akan menimbulkan
kepuasan pelanggan yang jika terus menerus ditingkatkan akan menciptakan
persepsi mengenai kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut.
2.12 Desain Penelitian
2.12.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil
pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek
atau subjek yang berada pada satu wilayah dan memenuhi syarat- syarat
tertentu berkaitan dengan masalah penelitian (Riduwan & Kuncoro, 2013:38).
Menurut Sekarann (2006:121) populasi mengacu pada keseluruhan
kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diketahui oleh peneliti.
2.12.2 Sampel
Sample adalah subkelompok atau sebagian dari populasi yang terdiri
atas jumlah anggota yang dipilih dari populasi atau dengan kata lain sejumlah
tapi tidak semua elemen populasi akan membentuk sampel (Sekaran,
2006:123).
40
Sugiyono (2004) dalam Riduwan & Kuncoro (2013:40) memebrikan
pengertian bahwa, “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimilki oleh populasi”.
Keuntungan menggunakan sampel antara lain memudahkan peneliti
untuk jumlah sampel lebih sedikit dibandingkan dengan menggunakan
populasi apabila populasinya terlalu besar dikhawatirkan akan terlewati, lebih
efisien (dalam arti penghematan uang, waktu, dan tenaga), lebih teliti dan
cermat dalam pengumpulan data dan penelitian lebih efektif (Riduwan &
Kuncoro, 2013:40).
Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel, Nasution (2003) dalam
Riduwan & Kuncoro (2013:40) berpendapat bahwa, “Mutu penelitian tidak
selalu ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-
dasar teorinya, oleh desain penelitiannya, serta mutu pelaksanaan dan
pengolahan.”
2.12.3 Teknik Sampling
(Riduwan& Kuncoro, 2013:40) Teknik penarikan sampel atau teknik
sampling adalah suatu cara pengambilan sampel yang representattif dari
populasi. Terdapat dua macam teknik sampling pada penelitian yang umum
dilakukan, yaitu:
1. Probability Sampling
Adalah sebuah teknik sampling yang memberikan kesempatan ataupun
peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Teknik probability sampling meliputi simple random sampling,
proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified
random sampling, cluster sampling, dan sampling sistematis.
2. Non-Probability Sampling
Adalah sebuah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau
peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Teknik non-probability sampling meliputi quota sampling,
aksidensial sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling.
Teknik Pengambilan Sampel
41
Dalam menentukan minimal sampel yang perlu diambil jika ukuran
populasi diketahui dapat digunakan rumus Taro Yamane (Riduwan &
Kuncoro,2013:44) :
n =
Keterangan :
n=Jumlah Sampel
N= Jumlah populasi
= Presisi yang ditetapkan
Menurut Jonathan Sarwono (2010) ukuran sampel yang menandai untuk path
analysis adalah berjumlah minimal 100.
2.12.4 Uji Validitas
Berkaitan dengan pengujian validitas instrument, Riduwan (2004:109-
110) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur.
Berdasarkan distribusi tabel t α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-
2), data disebut valid jika , sebaliknya jika
data disebut tidak valid.
2.12.5 Uji Reliabilitas
Menurut Riduwan & Kuncoro (2013 :220-221) uji reliabilitas
dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan)
alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Uji reliabilitas instrumen
dilakukan dengan alpha.
Pada program SPSS, nilai Cronbach’s Apha > hasil r tabel maka data
tersebut reliabel. Cronbach’s Alpha adalah teknik pengujian reliabilitas
instrumen yang melibatkan semua butir dalam pengujian. Jadi, data disebut
reliabel apabila nilai Alpha Cronbach> :
2.12.6 Uji Normalitas
42
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya
suatu distribusi data penyebaran kuesioner yangtelah dilakukan. Jika populasi
data berdistribusi normal maka data yang diperoleh dapat mewakili populasi
data.
Pada program SPSS terdapat dua tabel yaitu Kolmogorov-Smirnov
dan Shapiro-Wilk. Untuk data yang diuji lebih besar darpada 50 responden
maka sig. yang digunakan berada pada tabel Komogorov –Smirnov Sig yang
digunakan berada pada tabel Komorogov-Smirnov.
Dasar pengambilan keputusan pad auji normalitas adalah sebagai berikut :
1. Angka siginifikansi uji Komogorov-Smirnov Sig. > 0,05 menunjukan
data berdistribusi normal.
2. Angka siginifikansi uji Komorogov- Smirnov Sig. < 0,05 menunjukan
data tidak berdistribusi normal.
2.13 Mobile Aplication
Pengertian aplikasi adalah program yang digunakan orang untuk melakukan
sesuatu pada sistem komputer. Mobile dapat diartikan sebagai perpindahan yang
mudah dari suatu tempat ketempat lain. Sistem aplikasi mobile merupakan aplikasi
yang dapat digunakan walaupun pengguna berpincah dengan mudah dari suatu
tempat ke tempat yang lainnya.Aplikasi ini dapat diakses melalui perangkat nirkabel
seperti telrpon seluler dan PDA.
2.14 Object Oriented Analysis and Design(OOAD)
Menurut Satzinger,Jakson ,dan Burd (2009 :60) menyatakan bahwa Object
Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah cara untuk menentukan semua tipe
objek yang berada di dalam sebuah sistem dan juga menggambarkan interaksi yang
dibutuhkan user dalam menyelasikan tugas-tugasnya.Sedangkan Object Oriented
Design(OOD) adalah sebuah cara untuk menyelasikan semua tipe objek yang harus
berkomunikasi dengan user dan perangkat yang ada di dalam sistem,
menggambarkan bagaimana objek-objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugasnya
dan sekaligus untuk memperbaiki definisi masing-masing dari objek sehingga dapat
di implementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat dijabarkan bahwa Object Oriented
Analysis (OOA) dan Object Oriented Design(OOD) dapat dikombinasikan menjadi
43
Onject Oriented Analysis dan Design(OOAD) yang merupakan sebuah cara untuk
menentukan semua tipe onjek yang bekerja di dalam sebuah sistem dengan
menggunakan interaksi yang dibutuhkan oleh user untuk menyelasikan tugas-
tugasnya serta untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek,sehingga
dapat di implemetasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan yang khusus.
2.15 Unified Modeling Language (UML)
Menurut Satzinger, Jakson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd,2005:48),
Unified Modeling Language (UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan
notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented.
2.15.1 Activity Diagram
Menurut Satzinger, jakson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd,
2009:141), activity diagram adalah diagram alur kerja yang menggambarkan
kegiatan pengguna ataupun sistem, orang-orang yangmelakukan setiap
kegiatan dan aliran sekuensial kegiata-kegiatan tersebut.
Gambar 2.8Sample of Activity Diagram
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:142)
Dalam activity diagram terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu
(Satzinger, Jakson, Burd, 2009:141):
44
a. Synchronization bar
Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisah atau penyatuan
jalur yang bersamaan.
b.Swimlane
Menggambarkan agen yang melakukan aktivitas- aktivitas dalam sebuah sistem.
Karena dalam alur kerja sangat umum memiliki banyak agen dalam hal ini yang
melakukan step – step yang berbeda dalam proses alur kerja
c. Starting activity (pseudo)
Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktivitas.
d. Transition arrow
Merupakan garis yang menggambarkan transisi dari suatu aktivitas dan arah suatu
aktivitas.
2.15.2 Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jakson,dan Burd (2009 :242) Use Case Diagram
merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran dan user dan
bagaimana user-user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan.
Use Case Diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengerti
karenause case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi yang khas
antara para pengguna sistem itu sendiri,serta memberikan narasi tentang
bagaimana sistem yang digunakan.
Gambar 2.9 Contoh Use Case Diagram
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:243)
Menurut Satzinger, use case diagram data dikembangkan dalam dua
langkah (Satzinger, jakson, Burd, 2009:248), yaitu:
45
a. Mengindetifikasi setiap actor dalam sistem. Aktor adalah peran yang
dimainkan oleh pengguna. Sangat penting untuk mngindetifikasi
person spesifik pengguna, karena orang yang sama dapat memainkan
berbagai peran karena ia menggunakan sistem. Hal ini penting untuk
mengindetifikasi setiap kemungkinan peran dalam menggunakan
sistem
b. Stelah peran actor telah diindetifikasi, langkah berikutnya adalah
untuk mengembangkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam
penggunaan sistem otomatis. Tujuan yaitu tugas yang dilakukan oleh
seorang actor untuk mencapai beberapa fungsi bisnis yang
memberikan nilai tambah dalam bisnis.
2.15.2.1Use Case Description
Menurut Satzinger, jakson, & Burd (Satzinger, jakson, &
Burd, 2009:171), use case description adalh penggambaran informasi
detail dari setiap use case. Use case description dapat dibedakan
menjadi 3(tiga), yaitu :
a. Brief Description
Brief description digunakan untuk use case yang sangat sederhana
dan bila sistem yang dibangun beskala kecil dan apliasi yang
mudah dimengerti.
Gambar 2.10 Contoh BriefDescription dari Use Case
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)
b. Intemediate Description
Intermediate description merupakan pengembangan dari brief
description yang menyertakan aliran internal dari aktivitas-
aktivitas untuk sebuah use case. Expection dapat
didokumentasikan jika dibutuhkan.
46
Gambar 2.11 Contoh Intermediate Description dari Use Case
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)
2.15.3 Class Diagram
Menurut Satzinger, Jakson dan Burd (2009 :187),domain modelclass
diagram adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan benda-
benda yang penting dalam pelaksanaan tugas para pengguna,seperti class-
class problem domain,hubungan antar class-class tersebut dan atribut-
atributnya.Domain model class diagram adalah diagram yang digunakan
untuk menggambarkan class-class yang terlibat,hubungan antar class-class
tersebut serta atribut-atributnya.
Gambar 2.12Sample of Domain Model Class Diagram
2.15.3.1First Cut Design Class Diagram
Menurut Satzinger,Jakson dan Burd (2009 ;413) First Cut
Diagram Class Diagram dikembangkan dengan memeprluas domain
47
model class diagram. Hal ini dilakukan dalam dua tahap yaitu
mengelaborasi atribut dengan jenis dan informasi tentang nilai awal
serta menambahkan panah navigation visibility,navigation visibility
adalah prinsip perancangan dimana sebuah objek dapat melihat atau
berinteraksi dengan objek lain.Dalam memulai proses
perancangan,pengembanagn sebuah first-cut design calss diagram
bedasarkan domain model class diagram yang telah dibuat pada tahap
sebelumnya.
Gambar 2.13 Contoh First Cut Design Class Diagram
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:414)
2.15.4 Sequence Diagram
Menurut Satzinger, Jakson dan Burd (2009 :242) mengatakan bahawa
sequence diagram merupakan diagram yang memeperlihatkan pesan secara
berkelanjutan antara external actor dengan system.Diagram ini juga
menunjukan serangkaian pesan yang dipetukarkan oleh objek-objek yang
melakukan suatu tugas atau aksi tertentu.Objek-objek tersebut kemudian
diurutkan dari kiri kek kanan actor yang menginisiasi interaksi biasanya
ditaruh di paling kiri dari diagram.
2.15.4.1 Multi Layer Sequance Diagram
Satzinger,Jakson dan Burd (2009 : p242) juga berpendapat
bahwa first-cut sequence diagram bahwa berfokus pada class yang
48
ada di domain layer,tahap selanjutnya adalah pengembangan sequence
diagram tersebut dengan memeperluas objek-objek yang terkibat
dengan membuat multilayer dan design,termasuk view layer dan data
acces layer
Gambar 2.14 Notasi System Sequence Diagram (SSD)
Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:253)
2.15.5 User interface
Menurut Satzinger,jakson dan Burd (2009 : 531) mengatakan bahwa
user interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh
user untuk membuat interaksi input dan output.User Interface dapat
menerima informasi dari user dan memberikan informasi kepada user untuk
membantu mengarahkan alur penelusuran masalah sampai ditemukan suatu
solusi.User interface yang ada untuk berbagai sistem,dan mnyediakan cara :
input,memungkinkan pengguna untuk memanipulasi sistem dan
output,memungkinkan sistem untuk menunjukan efek manipulasi pengguna.
Perancangan Sistem E-CRM dalam Republic of Burger
2.16 Kerangka Pikir
49
Indetifikasi masalah di perusahaan dengan wawancara
Analisa proses bisnis
Usulan perancangan sistem
Komponen CRM
1.Operational CRM
2.Analytical CRM
3.Colaborative CRM
Analisa fase CRM
1.Aquring
2.Enhacing
3.Retaining
Pemilihan strategi perusahaan
Perancangan Ssitem OOAD
1.Activity Diagram
2.Class Diagram
3.Use Case Diagram
4.User interface
5.Navigation Diagram
6.Sequence Diagram
Diagram
Analisa kebutuhan fitur web yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan menggunkan kuisioner
Imlementasi Spesifikasi hardware dan Software Rencana implementasi sistem
Melakukan Pengumpulan data yang ada di perusahaan
Wawancara Kuisioner
Analisa factor SWOT
EFE
IESWOT
IFE
QSPM
50