Post on 08-Nov-2021
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
2.1. Kebijakan Program Pelayanan Pajak
A. Program Jangka Pendek
1. Reformasi Perpajakan Jilid Satu, merupakan program jangka pendek yang
dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal Pajak dalam rangka modernisasi
administrasi perpajakan, berdasarkan Siaran Pers Direktorat Jenderal Pajak
dan Kementrian Keuangan pada tanggal 22 Juni 2009, reformasi jilid satu
memberikan beberapa manfaat seperti:
i. Terpadu dan personal dengan konsep One Stop Service;
ii. Pelayanan petugas Account Representative;
iii. Pemanfaatan IT seperti e-filling, e-SPT, e-registration, dan call center;
iv. Sunset Policy.
2. Reformasi Perpajakan Jilid Dua, merupakan kelanjutan dari program
Reformasi Perpajakan Jilid Satu, program ini diadakan karena DJP masih
merasakan perlunya peningkatan dalam sitem perpajakan Indonesia.
Berdasarkan Siaran Pers Direktorat Jendral Pajak dan Kementerian Keuangan
pada tanggal 22 Juni 2009, dalam reformasi kedua ini dijalankan dengan
pengimplementasian program PINTAR (Project For Indonesian Tax
Administration Reform) yang mengadopsi best practice sistem administrasi
9
perpajakan di dunia. Program ini memiliki dua fokus, yaitu Sistem dan
Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) dan Teknologi Informasi dan
Komunikasi (TIK). Dalam pengembangannya, PINTAR terbagi menjadi:
a) Komponen A: Penyempurnaan Sistem dan Proses Bisnis Utama (Core
Business Process), komponen ini berfungsi untuk memperbaiki
manajemen registrasi Wajib Pajak, pengolahan surat pemberitahuan pajak
dan pembayaran pajak, pembuatan rekening (Tax Account) Wajib Pajak,
pengembangan manajemen dokumen dan penegmbangan Arsitektur Sitem
Teknologi Informasi yang terintegrasi.
b) Komponen B: Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM), komponen ini
mencakup:
1) Perbaikan penerapan manajemen SDM dan analisa terhadap
kebijakan dan regulasi tentang SDM;
2) Peningkatan kemampuan program peningkatan kapasitas (capacity
building) yang berkaitan dengan masalah teknis perpajakan,
manajemen umum, dan perubahan; dan
3) Perbaikan tata kelola melalui peningkatan akuntabilitas dan
integritas.
c) Komponen C: Kepatuhan perpajakan, komponen ini berkonsetrasi pada
masalah pemeriksaan dengan sistem seleksi audit berdasarkan resiko,
sistem pengawasan penagihan, dan keberatan dan banding dengan
mengembangkan sistem paperless yang terintegrasi dengan sistem
rekening Wajib Pajak, juga dengan Sistem Informasi Pengadilan Pajak.
10
d) Komponen D: Manajemen perubahan, komponen ini membantu
manajemen proyek melalui asistensi teknis yang mencakup program
manajemen perubahan (change management) yang di dalamnya termasuk
kegiatan komunikasi internal dan eksternal serta pelaksanaan survey untuk
memperoleh feedback.
Dari keempat komponen PINTAR, diharapkan meningkatnya mutu kinerja AR
(pelayanan, konsultasi dan pengawasan) yang lebih mudah, cepat dan akurat
karena didukung sistem teknologi informasi dan komunikasi; penegakan hukum
yang lebih efektif dan tepat sasaran yang didukung kuantitas dan kualiatas data;
dan tingkat kepuasan dan kepercayaan Wajib Pajak yang makin baik karena
makin trasnparan dan akuntabel administrasi perpajakan yang dapat memberikan
rasa kenyamanan sekaligus keadilan.
B. Program Jangka Panjang
Mengacu pada Standar Operational Procedure (SOP atau Prosedur Tetap)
Program Layanan Unggulan Ditjen Pajak pada SE Dirjen No.79/PJ/2010, terdapat
16 jenis layanan unggulan, yaitu:
1. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP),
2. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak
(PKP),
3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran
Pajak Pertambahan Nilai (PPN),
4. Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP),
11
5. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan Pajak Penghasilan
(PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), dan Pajak Penjualan atas Barang
Mewah (PPnBM),
6. Pelayanan Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh
Pasal 22 Impor,
7. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan Pajak Bumi dan Bagunan
(PBB),
8. Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor,
9. Pelayanan Penyelesaian Mutasi Seluruhnya Objek dan Subjek Pajak Bumi dan
Bangunan (PPB),
10. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)
Pemotongan PPh Pasal 23,
11. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)
Pemotongan PPh Atas Bunga Deposito dan Tabungan serta Diskonto SBI
yang diterima atau diperoleh dana pensiun pendiriannya telah disahkan oleh
Menteri Keuangan,
12. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPh atas
Penghasilan dari Pengalihan Hak atas Tanah dan/atau Bangunan,
13. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pajak
Pertamabahan Nilai (PPN) atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu,
14. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Pajak Bumi dan Bangunan
(PBB),
15. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Penghapusan Sanksi
Administrasi.
12
16. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Pembatalan Ketetapan
Pajak yang tidak benar.
2.2.Kebijakan Account Representative
2.2.1. Pengertian Account Representative
Fitrianti dan Almaidah (2006), mengemukakan pengertian Account Representative
sebagai berikut:
a. Seseorang yang dipilih atau ditugaskan
b. Seseorang yang mewakilkan orang atau lembaga dan untuk menyuarakan
sesuatu, mempublikasikan kebijakan lembaga atau untuk memberikan
pelayanan tertentu.
Sementara itu menurut Wellyando (2006) yang menjadi tanggung jawab secara
umum yang diberikan kepada Account Representative adalah:
1. Memproses dan melayani permohonan pelayanan wajib pajak.
2. Menggunakan seluruh sumber daya yang tersedia pada tempat tersebut untuk
mendapat hasil yang lebih baik dari pelayanan yang diberikan.
3. Memfokuskan pelayanan kepada kepuasaan wajib pajak.
4. Membangun good perfomance kepada wajib pajak dan mitra kerja.
5. Memberikan pelayanan dan konsultasi yang sehat, jujur dan transparan.
6. Menjalin hubungan yang baik dengan wajib pajak.
7. Mencatat laporan harian yang menjadi tanggung jawabnya.
Berdasarkan definisi yang diungkapkan di atas, peneliti mengambil kesimpulan
bahwa Account Representative adalah pihak atau aparat pajak yang ditunjuk
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) untuk melayani wajib pajak dengan memenuhi
13
syarat-syarat sebagai seorang Account Representative yang bertugas untuk
melayani, mengawasi dan memberikan konsultasi kepada wajib pajak yang
menjadi tanggung jawabnya.
2.2.2. Tugas dan Tanggung Jawab Account Representative
Account Representative perlu memiliki tanggung jawab yang jelas pada saat
melaksanakan tugas-tugasnya, hal ini bertujuan untuk memperjelas kewajiban-
kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Account Representative kepada Wajib
Pajak dan atasannya. Menurut artikel yang dikeluarkan oleh Kantor Wilayah DJP
Wajib Pajak Besar pada tanggal 11 Februari 2008 mengenai Account
Representative yang berhubungan dengan Wajib Pajak yaitu:
1. Melaksanakan pengawasan kepatuhan formal Wajib Pajak (WP)
2. Melaksanakan penelitian dan analisa kepatuhan material Wajib Pajak (WP)
3. Melaksanakan bimbingan/himbauan mengenai ketentuan perpajakan kepada
Wajib pajak (WP)
4. Memberikan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak (WP)
5. Membuat dan memutakhirkan profil Wajib Pajak (WP)
6. Membuat Surat Pemberitahuan Perubahan Besarnya Angsuran PPh Pasal 25
7. Membuat uraian penelitian pembebasasn/pengurangan pembayaran angsuran
PPh Pasal 25
8. Membuat usulan rencana kunjungan kerja ke lokasi Wajib Pajak (WP) dalam
rangka pengawasan dan pemutakhiran data Wajib Pajak (WP)
14
9. Membuat Nota Penghitungan dalam rangka penerbitan Surat Tagihan Pajak
(tidak termasuk STP bunga penagihan) Pasal 7, Pasal 8(2), Pasal 9 (2a) dan
Pasal 14 (3)
10. Membuat konsep Nota Penghitungan dalam rangka penerbitan
SKPKB/SKPKBT tanpa prosedur pemeriksaan
11. Melaksanakan proses pembetulan ketetapan pajak sebagaimana dimaksud
dalam pasal 16 UU KUP
12. Membuat konsep usulan Wajib Pajak (WP)/PKP fiktif dan Wajib Pajak (WP)
patuh
13. Membuat konsep perhitungan lebih bayar (LB)
14. Melaksanakan penelitian dalam rangka penerbitan bukti Pbk berdasarkan
permohonan Wajib Pajak (WP)
15. Melaksanakan penelitian Bukti Pemindah bukuan secara jabatan
16. Membuat konsep Surat Keputusan Pengembalian Pendahuluan Kelebihan
Pajak (SKPPKP), Surat Keputusan Pengembalian Kelebihan Pembayaran
(SKPKPP), Surat Keputusan Pemberian Imbalan Bunga (SKPIB), Surat
Perintah Membayar Imbalan Bunga (SPMIB), dan Surat Keterangan
Pembayaran Pajak Sementara (SKPPS)
17. Membuat uraian penelitian dalam rangka penerbitan Surat Keterangan Bebas
Pemotongan/Pemungutan PPh dan Pemnugutan PPN
18. Membuat konsep Surat Keterangan Fiskal (SKF) Non Bursa
19. Melakukan penelitian dalam rangka penerbitan Surat Ijin Penggunan Mesin
Teraan Materai, Surat Ijin Pembubuhan Tanda Bea Materai lunas dengan
15
teknologi percetakan dan dengan sistem komputerisasi dan memproses
pencabutan ijin penggunaannya
20. Membuka segel mesin teraan dan membuat berita acaranya
21. Melaksanakan pengalihan saldo bea materai dengan mesin teraan, pengalihan
saldo bea materai dengan teknologi percetakan dan dengan sistem
komputerisasi
22. Merekonsiliasi data Wajib Pajak (WP)
23. Menyusun konsep uraian pelaksanaan dan konsep evaluasi hasil putusan
banding/peninjauan kembali
24. Membuat konsep laporan penelitian Ijin Perubahan Tahun Buku dan Metode
Pembukuan Pertama
25. Membuat konsep tanggapan Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) dari aparat
pengawasan fungsional dan pengawasan masyarakat.
Tugas Account Representative (AR) yang berhubungan dengan atasannya secara
langsung:
1. Membuat konsep rencana kerja;
2. Menyusun estimasi penerimaan pajak berdasarkan potensi pajak,
perkembangan ekonomi, dan keuangan;
3. Mengusulkan pemeriksaan dan atau penyidikan; dan
4. Membuat konsep laporan berkala seksi
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.
98/KMK.01/2006 tentang Account Representative pada Kantor Pelyanan Pajak
yang telah mengimplementasikan organisasi modern, menjelaskan pengertian
16
Account Representative sebagai pegawai yang diangkat pada setiap Seksi
Pengawasan dan Konsultasi di Kantor Pelayanan Pajak yang telah
mengimpelmentasikan Organisasi Modern. Dijelaskan juga tugas-tugas yang
dimiliki oleh Account Representative sebagai berikut:
1. Melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan Wajib Pajak
2. Bimbingan/himbauan dan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak
3. Penyusunan profil Wajib Pajak
4. Analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka
intensifikasi, dan
5. Melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku.
2.2.3. Syarat Minimum Account Representative
Berdasarkan peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.
68/PMK.01/2008 tentang Perubahan atas Keputusan Menteri Keuangan
No.98/KMK.01/2006 Tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan
Pajak yang telah mengimplementasikan organisasi modern, menjelaskan adanya
perubahan pada syarat minimum atas posisi Account Representative yang bekerja
pada Kantor Pelayanan Pajak (Pasal 3) tersebut,
1. Pendidikan formal paling rendah Diploma III menjadi paling rendah SLTA,
2. Pangkat paling rendah pada saat diusulkan adalah Pengatur Tingkat I
(Golongan II/d) menjadi pengatur (Golongan II/c).
3. Diutamakan telah lulus DTS dasar pajak I atau II atau diklat lain yang
disetarakan kecuali bagi pegawai yang dapat pengecualian dari diklat tersebut.
17
Perubahan persyaratan minimum tersebut dengan mempertimbangkan adanya
ketersediaan pegawai Direktorat Jenderal Pajak, beban kerja serta potensi
penerimaan pajak KPP Pratama yang bersangkutan.
2.2.4. Kode Etik Pegawai
Dalam bekerja, Account Representative juga harus mematuhi peraturan-peraturan
yang telah ditentukan, salah satunya yaitu peraturan mengenai kode etik pegawai.
Peraturan ini mengatur bagaimana kewajiban dan larangan wajib yang harus
dipatuhi oleh pegawai Direktorat Jenderal Pajak dalam menjalankan tugas-
tugasnya serta dalam pergaulannya di lingkungan yang berkaitan. Berdasarkan
Peraturan Menteri Keuangan No.1/PMK.3/2007 yang mengatur tentang kode etik
pegawai Direktorat Jenderal Pajak, setiap pegawai mempunyai kewajiban untuk:
1. Menghormati agama, kepercayaan, budaya, dan adat istiadat orang lain,
2. Bekerja secara profesional, transparan dan akuntabel,
3. Mengamankan data dan atau informasi yang dimiliki Direktorat Jenderal
Pajak;
4. Memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak, sesama pegawai, atau pihak lain
dalam pelaksanan tugas dengan sebaik-baiknya;
5. Bertanggung jawab dalam penggunaan barang inventaris milik Direktorat
Jenderal Pajak;
6. Mentaati ketentuan jam kerja dan tata tertib kantor;
7. Menjadi panutan yang baik bagi masyarakat dalam memenuhi kewajiban
perpajakan;
8. Bersikap, berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan.
18
Setiap pegawai dilarang:
1. Bersikap diskriminatif dalam melaksanakan tugas;
2. Menjadi anggota atau simpatisan aktif partai poltik;
3. Menyalahgunakan kewenangan jabatan baik langsung maupun tidak langsung;
4. Menyalahgunakan fasilitas kantor;
5. Menerima segala pemberian dalam bentuk apapun baik, langsung maupun
tidak langsung dari Wajib Pajak, sesama pegawai, atau pihak lain yang
menyebabkan pegawai yang menerima patut diduga memiliki kewajiban yang
berkaitan dengan jabatan atau pekerjaanya;
6. Menyalahgunakan data dan atau informasi perpajakan;
7. Melakukan perbuatan yang patut diduga dapat mengakibatkan gangguan,
kerusakan dan atau perubahan data pada sistem informasi milik Direktorat
Jenderal Pajak;
8. Melakukan perbuatan tidak terpuji yang bertentangan dengan norma
kesusilaan dan dapat merusak citra serta martabat Direktorat Jenderal Pajak.
2.3. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dalam hubungan interpersonal agar tercipta
kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003) hakikat pelayanan umum adalah
sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
19
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga
palayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan
berhasil guna (efisien dan efektif).
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat degan kepuasan wajib pajak,
kualitas memberikan suatu hubungan yang dinamis dengan Kantor Pelayanan
Pajak. Dalam jangka waktu yang panjang hubungan atau ikatan ini
memungkinkan KPP untuk memahami dengan seksama harapan wajib pajak serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian KPP dapat meningkatkan kepuasaan wajib
pajak dimana KPP memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan
meminimalkan pangalaman wajib pajak yang kurang menyenangkan. Pada
akhirnya kepuasan wajib pajak dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas wajib
pajak kepada KPP.
Ada hal yang penting tentang pengertian kualitas pelayanan menurut Boediono
(1999) yaitu:
a. Kualitas jasa lebih sulit dievaluasi wajib pajak dibandingkan dengan
mengevaluasi barang berwujud dan oleh sebab itu kriteria untuk mengevaluasi
akan lebih suit untuk ditetapkan.
b. Wajib pajak tidak saja akan mengevaluasi jasa yang diberikan berdasarkan
hasil akhirnya saja, melainkan jasa penilaian bagaimana proses penyampaian
dilaksanakan.
20
c. Kriteria dalam penentuan kualitas jasa tersebut akhirnya dikembalikan pada
wajib pajak sendiri, pandangan terhadap kualitas suatu jasa akan dimulai dari
bagaimana pemberi jasa itu dapat memenuhi harapan wajib pajak, kemudian
dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi jasa tersebut menampilkan
peforma.
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan serta harus dilakukan secara terus menerus. Secara
sederhana pengertian kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang
dikatakan kualitas disini adalah kondisi yang dinamis yang bisa menghasilkan:
1. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
3. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Apabila jasa dari suatu instansi tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa
pelayanan tidak berkualitas, seperti berbeli-belit, berarti mutu pelayanannya
kurang. Pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu apabila memenuhi atau
melibihi harapan pelanggan atau semakin kecil kesenjangan antara pemenuhan
janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu.
Pengertian mutu diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkanb oleh
pelanggan. Titik temu kebutuhan pelanggan juga diartikan sebagai mutu pertama
21
dan setiap waktu. Menyediakan pelanggan dengan jasa dan konsisten adalah
pelayanan yang bermutu. Arti mutu tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi
menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan dan membuat
pelanggan menjadi kreatif.
Untuk menciptakan kaulitas, pelayanan harus diproses secara terus menerus dan
prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan,
menjelaskan bagaimana mengerjakannya, diakhiri dengan menyediakan
pembimbingan dan megoreksi, sementara mereka mengerjakan. Hakikat dari
pelayanan umum yang berkualitas, Boediono (1999) adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum khusunya Direktorat Jenderal Pajak
b. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana
pelayanan,sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih
berdaya guna (efektif dan efisien)
c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan pera serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Rangkaian kegaiatan terpadu yang dilakukan meningkatkan pelayanan adalah
sebagai berikut:
a. Pelayanan umum yang sederhana
Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan,
prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi
pelanggan, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.
b. Pelayanan umum yang terbuka
22
Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan
sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan dan norma, tidak menakut-
nakuti, jangan timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan.
Standar pelayanan harus diumumkan, dtempel pada pintu utama kantor.
c. Pelayanan umum yang lancar
Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam
menghasilkan output.
d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat
Yang dimaksud dengan tepat adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu,
tepat jawaban dan tepat dalam memenuhi janji. Misalnya, kantor pelayanan
pajak dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak
mempunyai uang.
e. Pelayanan umum yang lengkap
Lengkap berarti tersedia apa yang dperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat
menjamin pelayanan yang berkualitas harus didukung sumber daya manusia
dan saran yang tersedia.
f. Pelayanan umum yang wajar
Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi
pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya
sehingga tidak memberatkan pelanggan.
g. Pelayanan umum yang terjangkau
Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan
harus dapat dijangkau oleh pelanggan.
23
Dari penjelasan di atas pelayanan merupakan proses memberi bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu sesuai dengan keahlian yang dimiliki, aspek
pelayanan penting dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada nasabah
(wajib pajak). Pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa cara yaitu:
melakukan pelayanan umum yang sederhana dan tidak berbelit-belit, terbuka,
lancar, tepat, lengkap dan wajar.
2.4. Konsultasi
2.4.1. Pengertian Konsultasi
Menurut Prayitno (2004), jasa konsultasi dalam terminologisnya adalah
memberikan nasehat kepada klien dengan sejumlah fee/imbalan tertentu. Klien
mereka adalah orang/perusahaan yang sedang mereka hadapi atau ditugaskan
kepada mereka, serta menerangkan hal-hal yang menyangkut permasalahan atau
perencanaan yang sedang dihadapi oleh klien.
Menurut Marsudi (2003) menyebutkan bahwa layanan konsultasi mengandung
beberapa aspek, yaitu:
a. Konsultan
Konsultan yaitu orang yan secara profesional mempunyai kewenangan untuk
memberikan bantuan kepada konsulti dalam upaya mengatasi permasalahan
yang dihadapi klien.
b. Konsulti
Konsulti adalah pribadi/seseorang profesional yang secara langsung
memberikan bantuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh
klien.
24
c. Klien
Klien merupakan pribadi/organisasi tertentu yang mempunyai suatu masalah
tertentu dan ingin segera dituntaskan.
d. Konsultasi merupakan proses pemberian bantuan dalam upaya mengatasi
permasalahan yang sedang dihadapi oleh orang/organisasi tertentu.
Dari penjelasan di atas konsultasi dapat disimpulkan sebagai usaha untuk
memberikan penjelasan, saran atau nasehat kepada orang lain (klien) agar dapat
menyelesaikan atau memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi.
2.4.2. Tujuan Konsultasi
Tujuan konsultasi yang dikemukan oleh Prayitno (2004), memiliki tujuan umum
dan khusus, yaitu:
a. Tujuan Umum
Layanan konsultasi bertujuan agar konsulti dengan kemampuannya sendiri
dapat menangani sendiri kondisi/permasalahan yang dialami pihak ketiga,
dalam hal ini pihak ketiga mempunyai hubungan yang cukup berarti terhadap
konsulti, sehingga permasalahan yang dihadapi itu setidaknya sebagian
menjadi tanggung jawab dari konsulti.
b. Tujuan khusus
Kemampuan sendiri yang dimaksud di atas dapat berupa wawasan,
pemahaman dan cara-cara bertindak yang terkait langsung dengan
suasana/permasalahan pihak yang terkait itu (fungsi pemahaman). Dengan
kemampuan sendiri itu konsulti akan melakukan sesuatu (sebagai bentuk
langsung dari hasil konsultasi) terhadap pihak ketiga. Dalam kaitan ini proses
25
konsultasi yang dilakukan oleh konselor disisi pertama dan proses pemberi
bantuan/tindakan konsulti terhadap pihak ketiga pada sisi yang kedua dan
bermaksud mengentaskanmasalah yang dialami oleh pihak ketiga (fungsi
pengentasan).
Sementara itu menurut Sciarra (2004) mengungkapkan tentang tujuan konsultasi
mengatasi masalah dan konsultasi untuk meningkatkan kerja konsulti kepada
konseli yang pada akhirnya berguna untuk kesejahteraan konseli.
2.4.3. Konsultasi Account Representative
Account Representative juga menjalankan fungsinya sebagai konsultasi, seorang
Account Representative memberikan konsultasi kepada wajib pajak guna
membantu wajib pajak dalam menghadapi persoalan pajaknya.
Menurut Latifah (2008) yang dikutip dari Kantor Pelayanan Pajak tugas Account
Representative sebagai seorang konsultasi meliputi:
a. Account Representative memberikan konsultasi mengenai ketentuan pajak
yang berlaku guna memudahkan wajib pajak dalam memahami kewajiban
pajaknya.
b. Account Representative memberikan sosialisasi mengenai pemenuhan hak dan
kewajiban perpajakan yang dikenakan terhadap wajib pajak.
c. Account Representative memberikan sosialisasi mengenai perundang-
undangan pajak yang baru.
d. Account Representative memberikan informasi/konsultasi yang dibutuhkan
oleh wajib pajak secara baik, jujur dan transparan.
26
Dari uraian di atas seoran Account Representative memberikan konsultasi atas
permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak sehingga wajib pajak dapat
menemukan solusi serta Account Representative memberikan penjelasan tentang
undang-undang pajak yang berlaku.
2.5. Pengawasan
2.5.1. Pengertian Pengawasan
Menurut Winardi (2000) mengatakan bahwa pengawasan adalah suatu upaya yang
sistematis untuk menetapkan standard kinerja dengan sasaran perencanaan,
merancang sistem umpan balik informasi, membandingkan kinerja sesungguhnya
dengan standar yang terlebih dahulu ditetapkan, menentukan apakah ada
penyimpangan dan mengukur signifikansi penyimpangan tersebut, dan mengambil
tindakan perbaikan yang diperluakan untuk menjamin bahwa semua sumber daya
perusahaan tengah digunakan sedapat mungkin dengan cara yang paling efektif
dan efisien guna tercapainya sasaran perusahaan.
Menurut Siagian (1990), menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan pengawasan
adalah proses pengawasan daripada pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk
menjamin agar semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan
rencana yang telah ditentukan sebelumnya. Ciri terpenting dari konsep yang
dikemukan oleh Siagian ini adalah bahwa pengawasan hanya dapat diterapkan
bagi pekerjaan. Pekerjaan yang sudah selesai dilaksanakan.
27
2.5.2. Tujuan Pengawasan
Menurut Sitomarang dan Juhir (1994) maksud pengawasan adalah:
a. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan.
b. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu telah berjalan sesuai dengan instruksi serta
prinsip-prinsip yang telah ditetapkan.
c. Untuk mengetahui apakah ada kelemahan, kesulitan dan kegagalan sehingga dapat
diadakan perbaikan-perbaikan lebih lanjut, sehingga mendapat efisiensi yang lebih
benar.
Jadi pengawasan bertujuan agar sistem atau kegiatan yang dilakukan berjalan
sesuai dengan tujuan semula sehingga menghasilkan efektifitas dan hasil yang
maksimal.
2.5.3. Pengawasan yang dilakukan oleh Account Representative
Account Representative juga memiliki fungsi sebagai pengawas atas kewajiban
pajak wajib pajak, pengawasan yang diberikan agar dapat mengawasi dan
mengingatkan wajib pajak atas pajak yang dikenakan terhadapnya, diantara tugas
seorang Account Representative dalam fungsinya sebagai pengawasan adalah:
a. Account Representative membuat perhitungan surat tagih kepada wajib pajak.
b. Account Representative membuat surat pemberitahuan perubahan besarnya
nilai pajak wajib pajak.
c. Account Representative mengusulkan pemeriksaan dan penyidikan sesuai
dengan Undang-Undang yang berlaku.
28
d. Account Representative mengusulkan pemeriksaan dan penyidikan sesuai
dengan Undang-Undang yang berlaku.
Dari penjelasan di atas pengawasan merupakan bentuk pengamatan dan perhatian
yang diberikan oleh Account Representative kepada wajib pajak. Fungsi
pengawasan ini dinilai penting karena dengan pengawasan wajib pajak akan
dimonitoring dan diingatkan tentang kewajiban pajaknya dengan cara membuat
surat perhitungan pajak, melakukan himbauan dan melakukan pemeriksaan.
2.6. Petugas Pajak Lainnya
Petugas pajak lainnya adalah orang yang melakukan pelayanan, konsultasi dan
pengawasan pada wajib pajak. Mengenai petugas pajak lainnya, Direktorat
Jenderal Pajak menyadari bahwa petugas pajak belumlah sempurna. Tahap demi
tahap diusahakan sebagai upaya untuk memperbaikinya. Sekarang hal ini sudah
mulai menampakkan hasilnya, baik dalam bidang pelayanan, keramahtamahan,
maupun yang menyangkut bidang kode etik sebagai pegawai negeri dan petugas
pajak (Ardananto, 2003).
Meskipun demikian, terus diupayakan agar: (a) citra masyarakat terhadap petugas
pajak terus tumbuh dan berkembang semakin baik, (b) pengaturan wewenang
dapat berlangsung terus sehingga asas self assessment dapat dijalankan secara
konsisten, (c) menumbuhkan atau mengembangkan munculnya pihak ketiga yang
independen dan cukup kuat untuk dijadikan penengah antara petugas pajak
lainnya dan wajib pajak sehingga peranan petugas pajak lainnya dalam proses
interaksi tidak menjadi sangat dominan, dan (d) mengusahakan semaksimal
29
mungkin agar organisasi perpajakan semakin memenuhi tuntutan kebutuhan
sejalan dengan pelaksanaan pembaharuan perpajakan (Ardananto, 2003).
2.7. Teori Pengukuran Kepuasan
2.7.1. Teori SERVQUAL’s five dimensions (Determinantsof Service Quality)
Dari uraian sebelumnya, dalam pelayanan kepada pelanggan terdapat dua pihak
yang mendominasi Boediono (2003), yaitu:
a. Pihak yang melayani atau organisasi yang memberikan pelayanan dalam
pelayanan administrasi publik disebut dengan birokrasi.
b. Pihak yang dilayani atau organisasi yang menerima pelayanan atau pengguna
jasa, yang dalam bahasa bisnis disebut sebagai pelanggan (customer).
Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Demikian pula dengan jasa dari
suatu instansi, selama tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa
pelayanannya tidak berkualitas. Begitu pula dengan prosesnya, dalam ha tidak
memenuhi harapan pelanggan, seperti berbelit-belit (tidak sederhana), berarti
kualitas pelayanannya kurang. Arti kualitas tidak hanya memuaskan pelanggan,
tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan, dan
membuat pelanggan menjadi kreatif (Parasuraman et. al., 1990).
Pengukuran tingkat kualitas pelayanan, konsultasi dan pengawasan dilakukan
melalui penggunaan instrumen yang tepat yang dapat digunakan untuk memahami
mengenai persepsi dan harapan pelanggan atau wajib pajak, Parasuraman et. al.,
30
(1990). Kualitas kinerja AR (pelayanan, konsultasi dan pengawasan) diidentifikasi
menggunakan Servqual-Instrumen lima variabel yang digunakan kepada para
pelanggan (wajib pajak) dalam menilai suatu kualitas pelayanan pada suatu
organisasi swasta maupun pemerintah berdasarkan persepsi dan harapannya
(Parasuraman et. al., 1990) sebagai berikut:
a. Kenyataan (Tangible): Dimensi ini merupakan berbagai fasilitas yang dapat
dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan:
bangunan gedung/kantor, peralatan komputer yang canggih yang dimiliki
perusahaan.
b) Keandalan (Reliability): Keandalan petugas pajak (AR) dalam melayani
pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya seperti dalam
menepati janji, kemampuan dalam memecahkan masalah pelanggan.
c) Ketanggapan (Responsiveness): Dimensi ini dimaksudkan sebagai sikap
tanggap mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan
pelanggan atau kemampuan dalam membantu pelanggan dan menyediakan
pelayanan dengan cepat dan tepat serta antusias. Seperti kemampuan
perusahaan untuk memberikan informasi dengan cepat, tepat dan akurat.
d) Jaminan (Assurance): Keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk dapat
memberikan pelayanan dengan sopan santun, rasa hormat, perhatian,
professional, kejujuran dari pemberi pelayanan sehingga pelanggan merasa
bebas dari budaya atau resiko/kerugian.
e) Memahami (Emphaty): Petugas memberikan kepedulian dan kemudahan untuk
mencapai sarana pelayanan kepada pelanggan, perusahaan mengerti kemauan
dan keinginan pelanggan, dapat mendengar keluhan pelanggan, kenyamanan
31
dan operasional perusahaan bagi pelanggan, mempelajari kebutuhan pelanggan
sebelum mengambil tindakan apapun.
2.7.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebh efektif dan lebih efisien. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
terebut dapat dipastikan tdak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik (Pandiangan, 2005).
Kepuasan pelanggan berarti efektivitas dari sistem organisasi yang
keberhasilannya dalam kebutuhan pelanggan. Dalam pasar yang penuh dengan
persaingan, terdapat dua pilihan mendasar, yaitu:
a. Melalui menekan biaya
b. Memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Rahmianto (2003) dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak menggunakan
variabel seperti: prosedur yang tidak sulit, persyaratan yang simple, tarif pajak
yang dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang sesuai harapan.
2.8. Teori Perspective on Performance
Perspektif dalam kinerja juga menjadi pertimbangan yang perlu diperhatikan
dalam menilai dampak yang terjadi atas pengimplementasian kinerja (Pelayanan,
32
Konsultasi dan Pengawasan) Account Representative terhadap penilaian kepuasan
Wajib Pajak dan Petugas Pajak lainnya dalam suatu KPP, perfomance concept
and theory berdasarkan Sonnentag dan Michael (2001), yang menjelaskan
perspektif yang perlu diperhatikan dalam penilaian performa yang dilakukan oleh
suatu individu.
1. Individual Difference Perspective
Individual difference perspective merupakan salah satu dari tiga sudut pandang
dalam perspective on performance, yang terdiri dari individual difference
perspective, situational perspective, dan perfomance regulation perspective.
Perspektif ini memfokuskan pada perbedaan performa antara individu-individu
dan mencari faktor-faktor penyebab dari perbedaan tersebut. Dari performa antara
individu ini dapat diketahui dari perbedaan masing-masing individu dalam
abilities, personality, dan motivasi.
Campbell et.al., (1993) yang dikutip oleh Sonnentag (2001) menyatakan
perbedaan komponen performa sebagai tiga fungsi determinan yaitu: 1)
declarative knowledge, dalam declarative knowledge termasuk pada pengetahuan
mengenai fakta, prinsip, tujuan dan diri sendiri. Hal ini menjelaskan mengenai
fungsi kemampuan individu yang didasarkan dari abilities, personality, interest,
education, training, experience dan aptitude-treatment interactions, 2)
procedural knowledge and skill, di dalam procedural knowledge and skill
termasuk kemampuan kognitif serta psychomotor skills, physical skills, self-
magement skill, interpersonal skill. Prediktor dari procedual knowledge and skill
adalah abilities, personality, interest, education, training, experience dan
aptitude-treatment interactions dan additional practice, dan 3) motivation
33
menjelaskan mengenai pengaruh atau pilihan dalam melakukan tindakan
(perform), tingkatan usaha (level of effort), dan keinginan untuk melakukan usaha
(persistence of effort). Individual performance perspective memfokuskan pada
pemilihan atas personel orang yang akan dipilih untuk bekerja, dan untuk
memastikan performa individual yang tinggi, organisasi perlu memilih individu
berdasarkan pada kemampuan, pengalaman dan personalitas.
2. Situational Perspective
Perspektif situasi mengarah pada faktor di lingkungan individu yang dapat
mempengaruhi dan membantu ataupun menghambat performa. Pertanyaan utama
yang perlu di jawab yaitu dalam situasi apa individu bekerja dengan baik?.
Pendekatan perspektif situasi ini memperhatikan faktor-faktor utama dalam
tempat kerja, juga terhadap pendekatan motivasional ataupun pendekatan yang
bertujuan untuk meningkatkan performa dengan reward system. Dengan
pertimbangan atas faktor tempat kerja dan hubungannya kepada kinerja individu,
terdapat dua pendekatan utama yang dapat didiferensiasikan, yaitu:
1. Pendekatan yang fokus pada faktor situasional yang meningkatkan dan
menfasilitasi kinerja (job characteristic and job design), dan;
2. Pendekatan yang mempengaruhi faktor situasional dimana dapat
menghambat kinerja (situasional constrains, role ambiguity ang role
conflict).
3. Perfomance Regulation Perspective
Perpektif regulasi performa melihat dari sisi yang berbeda pada performa
individual dan kurang memperhatikan secara personal atau situasi perkiraan
34
performa itu sendiri. Perfomance regulation perspective memfokuskan pada
proses performa itu sendiri dan mengkonsepkannya menjadi sebuah proses
tindakan (action process). Hal tersebut mengarahkan pada pertanyaan utama:
bagaimana proses kinerja terlihat? dan apa yang terjadi pada saat seseorang
berkinerja?. Dari process regulation perpective ini sangat mendekati pada
intervensi peningkatan performa yang terspesifik, salah satu intervensi yang
sangat berpengaruh yaitu goal setting dan feedback intervetions. Dari
terbentuknya goal setting akan memberikan hasil performa yang baik
dibandingkan dengan tidak adanya tujuan atau ‘do-your-best’ goals.
2.9. Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan teori dan kerangka pemikiran tentang pengaruh kinerja (pelayanan,
konsultasi dan pengawasan ) Account Representative terhadap kepuasan wajib
pajak dan petugas pajak lainnya, maka dapat dikembangkan hipotesis dengan
penjelasan sebagai berikut:
2.9.1. Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak
Pelayanan yang diberikan oleh Account Representative haruslah prima dan
pelayanan tersebut harus sesuai dengan harapan wajib pajak. Pelayanan menjadi
kunci bagi aparat pajak untuk meningkatkan penerimaan pajak dan meningkatkan
kepatuhan dan kepuasan wajib pajak. Pelayanan yang baik tentunya akan
memberikan hasil yang baik pula, dengan pelayanan yang baik wajib pajak
merasa puas dan dapat meningkatkan kepatuhan terhadap pajaknya. Kualitas
35
pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan kepatuhan wajib
pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada wajib pajak untuk menjalin
hubungan yang dinamis dengan Kantor Pelayanan Pajak.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dwi (2008) dan Sartika (2008)
menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif/signifikan terhadap kepuasan
wajib pajak, semakin baik layanan yang diberikan, maka tingkat kepuasan serta
kepatuhan wajib pajak juga semakin tinggi. Oleh karena itu, hipotesis yang
diajukan adalah:
Ha1 : Pelayanan yang diberikan Account Repersentative berpengaruh positif
terhadap kepuasan wajib pajak.
2.9.2. Konsultasi dan Kepuasan Wajib Pajak
Seorang Account Repersentative juga harus memberikan konsultasi tentang
perpajakan yang dihadapi oleh wajib pajak dan Account Repersentative juga terus
memberikan saran-saran dan memberitahukan undang-undang pajak yang berlaku.
Untuk menjalankan fungsi konsultasi, Account Repersentative dituntut memahami
tentang peraturan atau Undang-undang Pajak yang berlaku. Dari penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Latifah (2008) konsultasi berpengaruh secara
positif signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Sedangkan penelitian yang
dilakukan Annisa (2008) konsultasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan wajib pajak. Sehingga peneliti kemudian mencoba merumuskan kembali
hipotesis sebagai berikut :
36
Ha2 : Konsultasi yang diberikan oleh Account Repersentative berpengaruh positif
terhadap kepuasan wajib pajak.
2.9.3. Pengawasan dan Kepuasan Wajib Pajak
Account Repersentative menjalan fungsi pengawasan kepada wajib pajak terhadap
kewajiban pajaknya. Pengawasan yang diberikan agar dapat mengawasi dan
mengingatkan wajib pajak tentang pajak yang dikenakan terhadap wajib pajak
dan menemukan jalan keluar yang terbaik bagi masalah yang dimiliki wajib pajak
sehingga pada akhirnya memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi wajib pajak.
Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Annisa (2008) dan Sartika (2008)
menunjukkan bahwa pengawasan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan wajib pajak. Sehingga kemudian dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
Ha3 : Pengawasan yang diberikan Account Repersentative berpengaruh positif
terhadap kepuasan wajib pajak.
2.9.4. Pelayanan dan Kepuasan Petugas Pajak Lainnya
Pelayanan yang diberikan oleh Account Representative secara prima tentunya
akan berpengaruh terhadap pihak lain yang juga terkait dengan wajib pajak, yaitu
petugas pajak lainnya. Petugas pajak lainnya yang terdapat pada KPP saling
berkaitan fungsinya dengan keberadaan fungsi dari Account Representative yang
sengaja dibentuk oleh Direktorat Dirjen Pajak untuk membantu fungsi petugas
pajak lainnya yang selama ini sudah ada di KPP (Patria, 2010).
37
Berdasarkan uraian dan temuan empiris tersebut, penulis mengajukan hipotesis:
Ha4 : Pelayanan dari Account Representative berpengaruh positif terhadap
kepuasan petugas pajak lainnya.
2.9.5. Konsultasi dan Kepuasan Petugas Pajak Lainnya
Konsultasi yang diberikan oleh Account Representative tidak hanya semata-mata
untuk memberikan kepuasan kepada wajib pajak, melainkan juga turut membantu
tugas dari kepala kantor dalam memberikan koordinasi pelayanan, penyuluhan,
pengawasan wajib pajak di bidang Pajak Penghasilan, PPN, PPnBM, Pajak Tidak
Langsung, PBB dan BPHTB di wilayah wewenangnya berdasarkan peraturan
perundang-undangan. Dengan semakin baiknya kinerja Account Representative
dalam memberikan konsultasi terhadap wajib pajak tentunya dapat membantu
memberikan kepuasan kepada petugas pajak lainnya dalam melaksanakan fungsi
dan tanggung jawabnya (Patria, 2010).
Berdasarkan uraian diatas, diduga terdapat hubungan positif antara konsultasi
yang diberikan Account Representative dengan kepuasan petugas pajak lainnya,
sehingga penulis mengajukan hipotesis:
Ha5 : Konsultasi yang diberikan Account Representative berpengaruh positif
terhadap kepuasan petugas pajak lainnya.
2.9.6. Pengawasan dan Kepuasan Petugas Pajak Lainnya
Dalam rangka membantu tugas seksi pengawasan dan konsultasi teknis
melakukan intensifikasi dan melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan
ketentuan yang berlaku dan membantu wajib pajak memberikan bimbingan teknis
38
perpajakan, penyusunan profil wajib pajak, dan analisis kinerja serta melakukan
rekonsiliasi data wajib pajak, maka dibentuklah Account Representative.
Sehingga dengan penerapan fungsi pengawasan yang sengaja dibentuk oleh KPP,
diharapkan dapat membantu peningkatan kinerja petugas pajak lainnya yang
berkaitan dengan Account Representative (Wellyando, 2006).
Berdasarkan uraian diatas, diduga terdapat hubungan positif antara pengawasan
yang diberikan Account Representative dengan kepuasan petugas pajak lainnya,
sehingga penulis mengajukan hipotesis:
Ha6 : Pengawasan yang diberikan Account Representative berpengaruh positif
terhadap kepuasan petugas pajak lainnya.
Dari uraian penjelasan di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini
dapat digambarkan sebagai berikut:
Ha1
Ha2
Ha3
Ha5 Ha4
Ha6
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Model Pengaruh Kinerja (Pelayanan, Konsultasi dan Pengawasan) AR
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya
Pelayanan (X₁)
Konsultasi (X₂)
Pengawasan Account
Reperesentative (X₃)
Kepuasan Wajib Pajak (Y1)
Kepuasan Petugas Pajak Lainnya (Y2)
39
2.10. Penelitian Terdahulu No Peneliti Terdahulu Variabel Peneliti Metode Penelitian Hasil
1
Solikhin (2007)
Pengaruh Sosialisai
Kesadaran dan
KepuasanWajib terhadap
penerimaan pajak
1. Kepuasan
(X₁) 2. Sosialisasi
(X₂) 3. Kesadaran
(X3)
4. Penerimaan
(Y)
Sampel:
Wajib pajak pribadi pada
KPP Pratama Kebayoran
baru Satu
Metode:
Dengan menggunakan
regresi linear berganda
Kepuasan, sosialisasi
dan kesadaran
berpengaruh signifikan
terhadap penerimaan
pajak
2
A Dwi P (2008)
Pengaruh pelaksanaan self
assesment system, kualitas
pelayanan dan tingkat
pendidikan terhadap
kepuasan wajib pajak
1. Self
Assesment
System (X₁) 2. Pelayanan
(X₂) 3. Kepuasan(Y)
Sampel:
Wajib pajak orang
pribadi pada KPP
Pratama Kebun Jeruk
Satu
Metode:
Regresi linear berganda
Self Assesment tidak
berpengaruh terhadap
kepuasan wajib pajak
dan pelayanan
berpengaruh terhadap
kepuasan wajib pajak
3
Suryadi (2006)
Model Hubungan Klausal
Kesadaran, Pelayanan dan
Kepuasan Terhadap Kinerja
Penerimaan Pajak
1. Kesadaran
(X₁) 2. Pelayanan
(X₂) 3. Kinerja (Y)
Sampel:
Wajib pajak orang
pribadi dalam lingkungan
kerja wilayah Dirjen
Pajak Jawa Timur
Metode:
Amalisis Struktural
Equation Modelling
(SEM)
Kesadaran wajib pajak
tidak berpengaruh
terhadap kinerja
penerimaan dan
kepuasan berpengaruh
terhadap kinerja
penerimaan pajak.
4
Latifah (2008)
Analisis Pengukuran Kinerja
AR Terhadap
KepuasanWajib Pajak Pada
KPP Perusahaan Masuk
Bursa
Kinerja AR
Sampel:
Wajib Pajak Perusahaan
Masuk Bursa
Metode:
Convenience Sampel
WP puas terhadap
kinerja AR yang
mendorong peningkatan
penerimaan pajak
5
Nina Annisa (2008)
Analisis Peran Kinerja AR
Terhadap Kepuasan Wajib
Pajak
1. Pelayanan
(X₁) 2. Konsultasi
(X₂) 3. Kepuasan (Y)
Sampel:
Wajib Pajak Orang
Pribadi KPP Kebayoran
Baru
Metode:
Regresi Linear Berganda
Pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan WP
Konsultasi tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan wajib
pajak
6
Sartika (2008)
Pengaruh Kecerdasan
Spritual, Pelayanan dan
Pengawasan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak
Dalam Membayar Pajaknya
1. Kecerdasan
Spritual (X₁) 2. Pelayanan
(X₂) 3. Pengawasan
(X₃) 4. Kepuasan (Y)
Sampel:
Wajib Pajak Orang
Pribadi KPP Gambir
Metode:
RegresiLinear Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kecerdasan spritual,
pelayanan dan
pengawasan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan wajib
pajak dalam membayar
pajaknya
7
Wellyando, Ricky ( 2006)
Evaluasi Kinerja Pelayanan
Account Representative
Terhadap Wajib Pajak Pada
Kantor Pelayanan Pajak
Modern di Lingkungan
Wilayah Direktorat Jenderal
Pajak Jakarta Khusus
1. Kinerja (X) 2. Wajib Pajak
(Y)
Sampel:
Wajib pajak pribadi pada
KPP Kantor Pelayanan
Pajak Modern di
Lingkungan Wilayah
Direktorat Jendral Pajak
Jakarta Khusus dengan
model Regresi
Kinerja Pelayanan AR
berpengaruh positif
terhadap Wajib Pajak
8
Patria, Rangga (2010)
Analisis Pengaruh
Implementasi Kebijakan
Kinerja AR Terhadap
Kepuasan Petugas Pajak
Lainnya pada KPP Pratama
Jakarta Pasar Rebo
1. Kebijakan
Kinerja (X)
2. Kepuasan
Petugas Pajak
Lainnya (Y)
Sampel:
Wajib Pajak, AR dan
Petugas Pajak Lainnya
Model Regresi
Implementasi Kebijakan
Pembentukan Kinerja
AR berpengaruh positif
Terhadap Kepuasan
Petugas Pajak Lainnya
pada KPP Pratama
Jakarta Pasar Rebo