8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

2.1. Kebijakan Program Pelayanan Pajak

A. Program Jangka Pendek

1. Reformasi Perpajakan Jilid Satu, merupakan program jangka pendek yang

dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal Pajak dalam rangka modernisasi

administrasi perpajakan, berdasarkan Siaran Pers Direktorat Jenderal Pajak

dan Kementrian Keuangan pada tanggal 22 Juni 2009, reformasi jilid satu

memberikan beberapa manfaat seperti:

i. Terpadu dan personal dengan konsep One Stop Service;

ii. Pelayanan petugas Account Representative;

iii. Pemanfaatan IT seperti e-filling, e-SPT, e-registration, dan call center;

iv. Sunset Policy.

2. Reformasi Perpajakan Jilid Dua, merupakan kelanjutan dari program

Reformasi Perpajakan Jilid Satu, program ini diadakan karena DJP masih

merasakan perlunya peningkatan dalam sitem perpajakan Indonesia.

Berdasarkan Siaran Pers Direktorat Jendral Pajak dan Kementerian Keuangan

pada tanggal 22 Juni 2009, dalam reformasi kedua ini dijalankan dengan

pengimplementasian program PINTAR (Project For Indonesian Tax

Administration Reform) yang mengadopsi best practice sistem administrasi

9

perpajakan di dunia. Program ini memiliki dua fokus, yaitu Sistem dan

Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) dan Teknologi Informasi dan

Komunikasi (TIK). Dalam pengembangannya, PINTAR terbagi menjadi:

a) Komponen A: Penyempurnaan Sistem dan Proses Bisnis Utama (Core

Business Process), komponen ini berfungsi untuk memperbaiki

manajemen registrasi Wajib Pajak, pengolahan surat pemberitahuan pajak

dan pembayaran pajak, pembuatan rekening (Tax Account) Wajib Pajak,

pengembangan manajemen dokumen dan penegmbangan Arsitektur Sitem

Teknologi Informasi yang terintegrasi.

b) Komponen B: Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM), komponen ini

mencakup:

1) Perbaikan penerapan manajemen SDM dan analisa terhadap

kebijakan dan regulasi tentang SDM;

2) Peningkatan kemampuan program peningkatan kapasitas (capacity

building) yang berkaitan dengan masalah teknis perpajakan,

manajemen umum, dan perubahan; dan

3) Perbaikan tata kelola melalui peningkatan akuntabilitas dan

integritas.

c) Komponen C: Kepatuhan perpajakan, komponen ini berkonsetrasi pada

masalah pemeriksaan dengan sistem seleksi audit berdasarkan resiko,

sistem pengawasan penagihan, dan keberatan dan banding dengan

mengembangkan sistem paperless yang terintegrasi dengan sistem

rekening Wajib Pajak, juga dengan Sistem Informasi Pengadilan Pajak.

10

d) Komponen D: Manajemen perubahan, komponen ini membantu

manajemen proyek melalui asistensi teknis yang mencakup program

manajemen perubahan (change management) yang di dalamnya termasuk

kegiatan komunikasi internal dan eksternal serta pelaksanaan survey untuk

memperoleh feedback.

Dari keempat komponen PINTAR, diharapkan meningkatnya mutu kinerja AR

(pelayanan, konsultasi dan pengawasan) yang lebih mudah, cepat dan akurat

karena didukung sistem teknologi informasi dan komunikasi; penegakan hukum

yang lebih efektif dan tepat sasaran yang didukung kuantitas dan kualiatas data;

dan tingkat kepuasan dan kepercayaan Wajib Pajak yang makin baik karena

makin trasnparan dan akuntabel administrasi perpajakan yang dapat memberikan

rasa kenyamanan sekaligus keadilan.

B. Program Jangka Panjang

Mengacu pada Standar Operational Procedure (SOP atau Prosedur Tetap)

Program Layanan Unggulan Ditjen Pajak pada SE Dirjen No.79/PJ/2010, terdapat

16 jenis layanan unggulan, yaitu:

1. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP),

2. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak

(PKP),

3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran

Pajak Pertambahan Nilai (PPN),

4. Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP),

11

5. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan Pajak Penghasilan

(PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), dan Pajak Penjualan atas Barang

Mewah (PPnBM),

6. Pelayanan Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh

Pasal 22 Impor,

7. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan Pajak Bumi dan Bagunan

(PBB),

8. Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor,

9. Pelayanan Penyelesaian Mutasi Seluruhnya Objek dan Subjek Pajak Bumi dan

Bangunan (PPB),

10. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)

Pemotongan PPh Pasal 23,

11. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)

Pemotongan PPh Atas Bunga Deposito dan Tabungan serta Diskonto SBI

yang diterima atau diperoleh dana pensiun pendiriannya telah disahkan oleh

Menteri Keuangan,

12. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPh atas

Penghasilan dari Pengalihan Hak atas Tanah dan/atau Bangunan,

13. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pajak

Pertamabahan Nilai (PPN) atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu,

14. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Pajak Bumi dan Bangunan

(PBB),

15. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Penghapusan Sanksi

Administrasi.

12

16. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Pembatalan Ketetapan

Pajak yang tidak benar.

2.2.Kebijakan Account Representative

2.2.1. Pengertian Account Representative

Fitrianti dan Almaidah (2006), mengemukakan pengertian Account Representative

sebagai berikut:

a. Seseorang yang dipilih atau ditugaskan

b. Seseorang yang mewakilkan orang atau lembaga dan untuk menyuarakan

sesuatu, mempublikasikan kebijakan lembaga atau untuk memberikan

pelayanan tertentu.

Sementara itu menurut Wellyando (2006) yang menjadi tanggung jawab secara

umum yang diberikan kepada Account Representative adalah:

1. Memproses dan melayani permohonan pelayanan wajib pajak.

2. Menggunakan seluruh sumber daya yang tersedia pada tempat tersebut untuk

mendapat hasil yang lebih baik dari pelayanan yang diberikan.

3. Memfokuskan pelayanan kepada kepuasaan wajib pajak.

4. Membangun good perfomance kepada wajib pajak dan mitra kerja.

5. Memberikan pelayanan dan konsultasi yang sehat, jujur dan transparan.

6. Menjalin hubungan yang baik dengan wajib pajak.

7. Mencatat laporan harian yang menjadi tanggung jawabnya.

Berdasarkan definisi yang diungkapkan di atas, peneliti mengambil kesimpulan

bahwa Account Representative adalah pihak atau aparat pajak yang ditunjuk

Direktorat Jenderal Pajak (DJP) untuk melayani wajib pajak dengan memenuhi

13

syarat-syarat sebagai seorang Account Representative yang bertugas untuk

melayani, mengawasi dan memberikan konsultasi kepada wajib pajak yang

menjadi tanggung jawabnya.

2.2.2. Tugas dan Tanggung Jawab Account Representative

Account Representative perlu memiliki tanggung jawab yang jelas pada saat

melaksanakan tugas-tugasnya, hal ini bertujuan untuk memperjelas kewajiban-

kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Account Representative kepada Wajib

Pajak dan atasannya. Menurut artikel yang dikeluarkan oleh Kantor Wilayah DJP

Wajib Pajak Besar pada tanggal 11 Februari 2008 mengenai Account

Representative yang berhubungan dengan Wajib Pajak yaitu:

1. Melaksanakan pengawasan kepatuhan formal Wajib Pajak (WP)

2. Melaksanakan penelitian dan analisa kepatuhan material Wajib Pajak (WP)

3. Melaksanakan bimbingan/himbauan mengenai ketentuan perpajakan kepada

Wajib pajak (WP)

4. Memberikan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak (WP)

5. Membuat dan memutakhirkan profil Wajib Pajak (WP)

6. Membuat Surat Pemberitahuan Perubahan Besarnya Angsuran PPh Pasal 25

7. Membuat uraian penelitian pembebasasn/pengurangan pembayaran angsuran

PPh Pasal 25

8. Membuat usulan rencana kunjungan kerja ke lokasi Wajib Pajak (WP) dalam

rangka pengawasan dan pemutakhiran data Wajib Pajak (WP)

14

9. Membuat Nota Penghitungan dalam rangka penerbitan Surat Tagihan Pajak

(tidak termasuk STP bunga penagihan) Pasal 7, Pasal 8(2), Pasal 9 (2a) dan

Pasal 14 (3)

10. Membuat konsep Nota Penghitungan dalam rangka penerbitan

SKPKB/SKPKBT tanpa prosedur pemeriksaan

11. Melaksanakan proses pembetulan ketetapan pajak sebagaimana dimaksud

dalam pasal 16 UU KUP

12. Membuat konsep usulan Wajib Pajak (WP)/PKP fiktif dan Wajib Pajak (WP)

patuh

13. Membuat konsep perhitungan lebih bayar (LB)

14. Melaksanakan penelitian dalam rangka penerbitan bukti Pbk berdasarkan

permohonan Wajib Pajak (WP)

15. Melaksanakan penelitian Bukti Pemindah bukuan secara jabatan

16. Membuat konsep Surat Keputusan Pengembalian Pendahuluan Kelebihan

Pajak (SKPPKP), Surat Keputusan Pengembalian Kelebihan Pembayaran

(SKPKPP), Surat Keputusan Pemberian Imbalan Bunga (SKPIB), Surat

Perintah Membayar Imbalan Bunga (SPMIB), dan Surat Keterangan

Pembayaran Pajak Sementara (SKPPS)

17. Membuat uraian penelitian dalam rangka penerbitan Surat Keterangan Bebas

Pemotongan/Pemungutan PPh dan Pemnugutan PPN

18. Membuat konsep Surat Keterangan Fiskal (SKF) Non Bursa

19. Melakukan penelitian dalam rangka penerbitan Surat Ijin Penggunan Mesin

Teraan Materai, Surat Ijin Pembubuhan Tanda Bea Materai lunas dengan

15

teknologi percetakan dan dengan sistem komputerisasi dan memproses

pencabutan ijin penggunaannya

20. Membuka segel mesin teraan dan membuat berita acaranya

21. Melaksanakan pengalihan saldo bea materai dengan mesin teraan, pengalihan

saldo bea materai dengan teknologi percetakan dan dengan sistem

komputerisasi

22. Merekonsiliasi data Wajib Pajak (WP)

23. Menyusun konsep uraian pelaksanaan dan konsep evaluasi hasil putusan

banding/peninjauan kembali

24. Membuat konsep laporan penelitian Ijin Perubahan Tahun Buku dan Metode

Pembukuan Pertama

25. Membuat konsep tanggapan Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) dari aparat

pengawasan fungsional dan pengawasan masyarakat.

Tugas Account Representative (AR) yang berhubungan dengan atasannya secara

langsung:

1. Membuat konsep rencana kerja;

2. Menyusun estimasi penerimaan pajak berdasarkan potensi pajak,

perkembangan ekonomi, dan keuangan;

3. Mengusulkan pemeriksaan dan atau penyidikan; dan

4. Membuat konsep laporan berkala seksi

Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.

98/KMK.01/2006 tentang Account Representative pada Kantor Pelyanan Pajak

yang telah mengimplementasikan organisasi modern, menjelaskan pengertian

16

Account Representative sebagai pegawai yang diangkat pada setiap Seksi

Pengawasan dan Konsultasi di Kantor Pelayanan Pajak yang telah

mengimpelmentasikan Organisasi Modern. Dijelaskan juga tugas-tugas yang

dimiliki oleh Account Representative sebagai berikut:

1. Melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan Wajib Pajak

2. Bimbingan/himbauan dan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak

3. Penyusunan profil Wajib Pajak

4. Analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka

intensifikasi, dan

5. Melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku.

2.2.3. Syarat Minimum Account Representative

Berdasarkan peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.

68/PMK.01/2008 tentang Perubahan atas Keputusan Menteri Keuangan

No.98/KMK.01/2006 Tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan

Pajak yang telah mengimplementasikan organisasi modern, menjelaskan adanya

perubahan pada syarat minimum atas posisi Account Representative yang bekerja

pada Kantor Pelayanan Pajak (Pasal 3) tersebut,

1. Pendidikan formal paling rendah Diploma III menjadi paling rendah SLTA,

2. Pangkat paling rendah pada saat diusulkan adalah Pengatur Tingkat I

(Golongan II/d) menjadi pengatur (Golongan II/c).

3. Diutamakan telah lulus DTS dasar pajak I atau II atau diklat lain yang

disetarakan kecuali bagi pegawai yang dapat pengecualian dari diklat tersebut.

17

Perubahan persyaratan minimum tersebut dengan mempertimbangkan adanya

ketersediaan pegawai Direktorat Jenderal Pajak, beban kerja serta potensi

penerimaan pajak KPP Pratama yang bersangkutan.

2.2.4. Kode Etik Pegawai

Dalam bekerja, Account Representative juga harus mematuhi peraturan-peraturan

yang telah ditentukan, salah satunya yaitu peraturan mengenai kode etik pegawai.

Peraturan ini mengatur bagaimana kewajiban dan larangan wajib yang harus

dipatuhi oleh pegawai Direktorat Jenderal Pajak dalam menjalankan tugas-

tugasnya serta dalam pergaulannya di lingkungan yang berkaitan. Berdasarkan

Peraturan Menteri Keuangan No.1/PMK.3/2007 yang mengatur tentang kode etik

pegawai Direktorat Jenderal Pajak, setiap pegawai mempunyai kewajiban untuk:

1. Menghormati agama, kepercayaan, budaya, dan adat istiadat orang lain,

2. Bekerja secara profesional, transparan dan akuntabel,

3. Mengamankan data dan atau informasi yang dimiliki Direktorat Jenderal

Pajak;

4. Memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak, sesama pegawai, atau pihak lain

dalam pelaksanan tugas dengan sebaik-baiknya;

5. Bertanggung jawab dalam penggunaan barang inventaris milik Direktorat

Jenderal Pajak;

6. Mentaati ketentuan jam kerja dan tata tertib kantor;

7. Menjadi panutan yang baik bagi masyarakat dalam memenuhi kewajiban

perpajakan;

8. Bersikap, berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan.

18

Setiap pegawai dilarang:

1. Bersikap diskriminatif dalam melaksanakan tugas;

2. Menjadi anggota atau simpatisan aktif partai poltik;

3. Menyalahgunakan kewenangan jabatan baik langsung maupun tidak langsung;

4. Menyalahgunakan fasilitas kantor;

5. Menerima segala pemberian dalam bentuk apapun baik, langsung maupun

tidak langsung dari Wajib Pajak, sesama pegawai, atau pihak lain yang

menyebabkan pegawai yang menerima patut diduga memiliki kewajiban yang

berkaitan dengan jabatan atau pekerjaanya;

6. Menyalahgunakan data dan atau informasi perpajakan;

7. Melakukan perbuatan yang patut diduga dapat mengakibatkan gangguan,

kerusakan dan atau perubahan data pada sistem informasi milik Direktorat

Jenderal Pajak;

8. Melakukan perbuatan tidak terpuji yang bertentangan dengan norma

kesusilaan dan dapat merusak citra serta martabat Direktorat Jenderal Pajak.

2.3. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara

tertentu yang memerlukan kepekaan dalam hubungan interpersonal agar tercipta

kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003) hakikat pelayanan umum adalah

sebagai berikut:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

19

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga

palayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan

berhasil guna (efisien dan efektif).

3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat degan kepuasan wajib pajak,

kualitas memberikan suatu hubungan yang dinamis dengan Kantor Pelayanan

Pajak. Dalam jangka waktu yang panjang hubungan atau ikatan ini

memungkinkan KPP untuk memahami dengan seksama harapan wajib pajak serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian KPP dapat meningkatkan kepuasaan wajib

pajak dimana KPP memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan

meminimalkan pangalaman wajib pajak yang kurang menyenangkan. Pada

akhirnya kepuasan wajib pajak dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas wajib

pajak kepada KPP.

Ada hal yang penting tentang pengertian kualitas pelayanan menurut Boediono

(1999) yaitu:

a. Kualitas jasa lebih sulit dievaluasi wajib pajak dibandingkan dengan

mengevaluasi barang berwujud dan oleh sebab itu kriteria untuk mengevaluasi

akan lebih suit untuk ditetapkan.

b. Wajib pajak tidak saja akan mengevaluasi jasa yang diberikan berdasarkan

hasil akhirnya saja, melainkan jasa penilaian bagaimana proses penyampaian

dilaksanakan.

20

c. Kriteria dalam penentuan kualitas jasa tersebut akhirnya dikembalikan pada

wajib pajak sendiri, pandangan terhadap kualitas suatu jasa akan dimulai dari

bagaimana pemberi jasa itu dapat memenuhi harapan wajib pajak, kemudian

dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi jasa tersebut menampilkan

peforma.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan serta harus dilakukan secara terus menerus. Secara

sederhana pengertian kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang

dikatakan kualitas disini adalah kondisi yang dinamis yang bisa menghasilkan:

1. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

3. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Apabila jasa dari suatu instansi tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa

pelayanan tidak berkualitas, seperti berbeli-belit, berarti mutu pelayanannya

kurang. Pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu apabila memenuhi atau

melibihi harapan pelanggan atau semakin kecil kesenjangan antara pemenuhan

janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu.

Pengertian mutu diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkanb oleh

pelanggan. Titik temu kebutuhan pelanggan juga diartikan sebagai mutu pertama

21

dan setiap waktu. Menyediakan pelanggan dengan jasa dan konsisten adalah

pelayanan yang bermutu. Arti mutu tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi

menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan dan membuat

pelanggan menjadi kreatif.

Untuk menciptakan kaulitas, pelayanan harus diproses secara terus menerus dan

prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan,

menjelaskan bagaimana mengerjakannya, diakhiri dengan menyediakan

pembimbingan dan megoreksi, sementara mereka mengerjakan. Hakikat dari

pelayanan umum yang berkualitas, Boediono (1999) adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum khusunya Direktorat Jenderal Pajak

b. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana

pelayanan,sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih

berdaya guna (efektif dan efisien)

c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan pera serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Rangkaian kegaiatan terpadu yang dilakukan meningkatkan pelayanan adalah

sebagai berikut:

a. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan,

prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi

pelanggan, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

b. Pelayanan umum yang terbuka

22

Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan

sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan dan norma, tidak menakut-

nakuti, jangan timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan.

Standar pelayanan harus diumumkan, dtempel pada pintu utama kantor.

c. Pelayanan umum yang lancar

Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam

menghasilkan output.

d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat

Yang dimaksud dengan tepat adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu,

tepat jawaban dan tepat dalam memenuhi janji. Misalnya, kantor pelayanan

pajak dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak

mempunyai uang.

e. Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap berarti tersedia apa yang dperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat

menjamin pelayanan yang berkualitas harus didukung sumber daya manusia

dan saran yang tersedia.

f. Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi

pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya

sehingga tidak memberatkan pelanggan.

g. Pelayanan umum yang terjangkau

Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan

harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

23

Dari penjelasan di atas pelayanan merupakan proses memberi bantuan kepada

orang lain dengan cara-cara tertentu sesuai dengan keahlian yang dimiliki, aspek

pelayanan penting dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada nasabah

(wajib pajak). Pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa cara yaitu:

melakukan pelayanan umum yang sederhana dan tidak berbelit-belit, terbuka,

lancar, tepat, lengkap dan wajar.

2.4. Konsultasi

2.4.1. Pengertian Konsultasi

Menurut Prayitno (2004), jasa konsultasi dalam terminologisnya adalah

memberikan nasehat kepada klien dengan sejumlah fee/imbalan tertentu. Klien

mereka adalah orang/perusahaan yang sedang mereka hadapi atau ditugaskan

kepada mereka, serta menerangkan hal-hal yang menyangkut permasalahan atau

perencanaan yang sedang dihadapi oleh klien.

Menurut Marsudi (2003) menyebutkan bahwa layanan konsultasi mengandung

beberapa aspek, yaitu:

a. Konsultan

Konsultan yaitu orang yan secara profesional mempunyai kewenangan untuk

memberikan bantuan kepada konsulti dalam upaya mengatasi permasalahan

yang dihadapi klien.

b. Konsulti

Konsulti adalah pribadi/seseorang profesional yang secara langsung

memberikan bantuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh

klien.

24

c. Klien

Klien merupakan pribadi/organisasi tertentu yang mempunyai suatu masalah

tertentu dan ingin segera dituntaskan.

d. Konsultasi merupakan proses pemberian bantuan dalam upaya mengatasi

permasalahan yang sedang dihadapi oleh orang/organisasi tertentu.

Dari penjelasan di atas konsultasi dapat disimpulkan sebagai usaha untuk

memberikan penjelasan, saran atau nasehat kepada orang lain (klien) agar dapat

menyelesaikan atau memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi.

2.4.2. Tujuan Konsultasi

Tujuan konsultasi yang dikemukan oleh Prayitno (2004), memiliki tujuan umum

dan khusus, yaitu:

a. Tujuan Umum

Layanan konsultasi bertujuan agar konsulti dengan kemampuannya sendiri

dapat menangani sendiri kondisi/permasalahan yang dialami pihak ketiga,

dalam hal ini pihak ketiga mempunyai hubungan yang cukup berarti terhadap

konsulti, sehingga permasalahan yang dihadapi itu setidaknya sebagian

menjadi tanggung jawab dari konsulti.

b. Tujuan khusus

Kemampuan sendiri yang dimaksud di atas dapat berupa wawasan,

pemahaman dan cara-cara bertindak yang terkait langsung dengan

suasana/permasalahan pihak yang terkait itu (fungsi pemahaman). Dengan

kemampuan sendiri itu konsulti akan melakukan sesuatu (sebagai bentuk

langsung dari hasil konsultasi) terhadap pihak ketiga. Dalam kaitan ini proses

25

konsultasi yang dilakukan oleh konselor disisi pertama dan proses pemberi

bantuan/tindakan konsulti terhadap pihak ketiga pada sisi yang kedua dan

bermaksud mengentaskanmasalah yang dialami oleh pihak ketiga (fungsi

pengentasan).

Sementara itu menurut Sciarra (2004) mengungkapkan tentang tujuan konsultasi

mengatasi masalah dan konsultasi untuk meningkatkan kerja konsulti kepada

konseli yang pada akhirnya berguna untuk kesejahteraan konseli.

2.4.3. Konsultasi Account Representative

Account Representative juga menjalankan fungsinya sebagai konsultasi, seorang

Account Representative memberikan konsultasi kepada wajib pajak guna

membantu wajib pajak dalam menghadapi persoalan pajaknya.

Menurut Latifah (2008) yang dikutip dari Kantor Pelayanan Pajak tugas Account

Representative sebagai seorang konsultasi meliputi:

a. Account Representative memberikan konsultasi mengenai ketentuan pajak

yang berlaku guna memudahkan wajib pajak dalam memahami kewajiban

pajaknya.

b. Account Representative memberikan sosialisasi mengenai pemenuhan hak dan

kewajiban perpajakan yang dikenakan terhadap wajib pajak.

c. Account Representative memberikan sosialisasi mengenai perundang-

undangan pajak yang baru.

d. Account Representative memberikan informasi/konsultasi yang dibutuhkan

oleh wajib pajak secara baik, jujur dan transparan.

26

Dari uraian di atas seoran Account Representative memberikan konsultasi atas

permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak sehingga wajib pajak dapat

menemukan solusi serta Account Representative memberikan penjelasan tentang

undang-undang pajak yang berlaku.

2.5. Pengawasan

2.5.1. Pengertian Pengawasan

Menurut Winardi (2000) mengatakan bahwa pengawasan adalah suatu upaya yang

sistematis untuk menetapkan standard kinerja dengan sasaran perencanaan,

merancang sistem umpan balik informasi, membandingkan kinerja sesungguhnya

dengan standar yang terlebih dahulu ditetapkan, menentukan apakah ada

penyimpangan dan mengukur signifikansi penyimpangan tersebut, dan mengambil

tindakan perbaikan yang diperluakan untuk menjamin bahwa semua sumber daya

perusahaan tengah digunakan sedapat mungkin dengan cara yang paling efektif

dan efisien guna tercapainya sasaran perusahaan.

Menurut Siagian (1990), menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan pengawasan

adalah proses pengawasan daripada pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk

menjamin agar semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan

rencana yang telah ditentukan sebelumnya. Ciri terpenting dari konsep yang

dikemukan oleh Siagian ini adalah bahwa pengawasan hanya dapat diterapkan

bagi pekerjaan. Pekerjaan yang sudah selesai dilaksanakan.

27

2.5.2. Tujuan Pengawasan

Menurut Sitomarang dan Juhir (1994) maksud pengawasan adalah:

a. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan sesuai dengan rencana yang telah

ditetapkan.

b. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu telah berjalan sesuai dengan instruksi serta

prinsip-prinsip yang telah ditetapkan.

c. Untuk mengetahui apakah ada kelemahan, kesulitan dan kegagalan sehingga dapat

diadakan perbaikan-perbaikan lebih lanjut, sehingga mendapat efisiensi yang lebih

benar.

Jadi pengawasan bertujuan agar sistem atau kegiatan yang dilakukan berjalan

sesuai dengan tujuan semula sehingga menghasilkan efektifitas dan hasil yang

maksimal.

2.5.3. Pengawasan yang dilakukan oleh Account Representative

Account Representative juga memiliki fungsi sebagai pengawas atas kewajiban

pajak wajib pajak, pengawasan yang diberikan agar dapat mengawasi dan

mengingatkan wajib pajak atas pajak yang dikenakan terhadapnya, diantara tugas

seorang Account Representative dalam fungsinya sebagai pengawasan adalah:

a. Account Representative membuat perhitungan surat tagih kepada wajib pajak.

b. Account Representative membuat surat pemberitahuan perubahan besarnya

nilai pajak wajib pajak.

c. Account Representative mengusulkan pemeriksaan dan penyidikan sesuai

dengan Undang-Undang yang berlaku.

28

d. Account Representative mengusulkan pemeriksaan dan penyidikan sesuai

dengan Undang-Undang yang berlaku.

Dari penjelasan di atas pengawasan merupakan bentuk pengamatan dan perhatian

yang diberikan oleh Account Representative kepada wajib pajak. Fungsi

pengawasan ini dinilai penting karena dengan pengawasan wajib pajak akan

dimonitoring dan diingatkan tentang kewajiban pajaknya dengan cara membuat

surat perhitungan pajak, melakukan himbauan dan melakukan pemeriksaan.

2.6. Petugas Pajak Lainnya

Petugas pajak lainnya adalah orang yang melakukan pelayanan, konsultasi dan

pengawasan pada wajib pajak. Mengenai petugas pajak lainnya, Direktorat

Jenderal Pajak menyadari bahwa petugas pajak belumlah sempurna. Tahap demi

tahap diusahakan sebagai upaya untuk memperbaikinya. Sekarang hal ini sudah

mulai menampakkan hasilnya, baik dalam bidang pelayanan, keramahtamahan,

maupun yang menyangkut bidang kode etik sebagai pegawai negeri dan petugas

pajak (Ardananto, 2003).

Meskipun demikian, terus diupayakan agar: (a) citra masyarakat terhadap petugas

pajak terus tumbuh dan berkembang semakin baik, (b) pengaturan wewenang

dapat berlangsung terus sehingga asas self assessment dapat dijalankan secara

konsisten, (c) menumbuhkan atau mengembangkan munculnya pihak ketiga yang

independen dan cukup kuat untuk dijadikan penengah antara petugas pajak

lainnya dan wajib pajak sehingga peranan petugas pajak lainnya dalam proses

interaksi tidak menjadi sangat dominan, dan (d) mengusahakan semaksimal

29

mungkin agar organisasi perpajakan semakin memenuhi tuntutan kebutuhan

sejalan dengan pelaksanaan pembaharuan perpajakan (Ardananto, 2003).

2.7. Teori Pengukuran Kepuasan

2.7.1. Teori SERVQUAL’s five dimensions (Determinantsof Service Quality)

Dari uraian sebelumnya, dalam pelayanan kepada pelanggan terdapat dua pihak

yang mendominasi Boediono (2003), yaitu:

a. Pihak yang melayani atau organisasi yang memberikan pelayanan dalam

pelayanan administrasi publik disebut dengan birokrasi.

b. Pihak yang dilayani atau organisasi yang menerima pelayanan atau pengguna

jasa, yang dalam bahasa bisnis disebut sebagai pelanggan (customer).

Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Demikian pula dengan jasa dari

suatu instansi, selama tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa

pelayanannya tidak berkualitas. Begitu pula dengan prosesnya, dalam ha tidak

memenuhi harapan pelanggan, seperti berbelit-belit (tidak sederhana), berarti

kualitas pelayanannya kurang. Arti kualitas tidak hanya memuaskan pelanggan,

tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan, dan

membuat pelanggan menjadi kreatif (Parasuraman et. al., 1990).

Pengukuran tingkat kualitas pelayanan, konsultasi dan pengawasan dilakukan

melalui penggunaan instrumen yang tepat yang dapat digunakan untuk memahami

mengenai persepsi dan harapan pelanggan atau wajib pajak, Parasuraman et. al.,

30

(1990). Kualitas kinerja AR (pelayanan, konsultasi dan pengawasan) diidentifikasi

menggunakan Servqual-Instrumen lima variabel yang digunakan kepada para

pelanggan (wajib pajak) dalam menilai suatu kualitas pelayanan pada suatu

organisasi swasta maupun pemerintah berdasarkan persepsi dan harapannya

(Parasuraman et. al., 1990) sebagai berikut:

a. Kenyataan (Tangible): Dimensi ini merupakan berbagai fasilitas yang dapat

dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan:

bangunan gedung/kantor, peralatan komputer yang canggih yang dimiliki

perusahaan.

b) Keandalan (Reliability): Keandalan petugas pajak (AR) dalam melayani

pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya seperti dalam

menepati janji, kemampuan dalam memecahkan masalah pelanggan.

c) Ketanggapan (Responsiveness): Dimensi ini dimaksudkan sebagai sikap

tanggap mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan

pelanggan atau kemampuan dalam membantu pelanggan dan menyediakan

pelayanan dengan cepat dan tepat serta antusias. Seperti kemampuan

perusahaan untuk memberikan informasi dengan cepat, tepat dan akurat.

d) Jaminan (Assurance): Keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk dapat

memberikan pelayanan dengan sopan santun, rasa hormat, perhatian,

professional, kejujuran dari pemberi pelayanan sehingga pelanggan merasa

bebas dari budaya atau resiko/kerugian.

e) Memahami (Emphaty): Petugas memberikan kepedulian dan kemudahan untuk

mencapai sarana pelayanan kepada pelanggan, perusahaan mengerti kemauan

dan keinginan pelanggan, dapat mendengar keluhan pelanggan, kenyamanan

31

dan operasional perusahaan bagi pelanggan, mempelajari kebutuhan pelanggan

sebelum mengambil tindakan apapun.

2.7.2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebh efektif dan lebih efisien. Apabila pelanggan

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan

terebut dapat dipastikan tdak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat

penting bagi pelayanan publik (Pandiangan, 2005).

Kepuasan pelanggan berarti efektivitas dari sistem organisasi yang

keberhasilannya dalam kebutuhan pelanggan. Dalam pasar yang penuh dengan

persaingan, terdapat dua pilihan mendasar, yaitu:

a. Melalui menekan biaya

b. Memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Rahmianto (2003) dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak menggunakan

variabel seperti: prosedur yang tidak sulit, persyaratan yang simple, tarif pajak

yang dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang sesuai harapan.

2.8. Teori Perspective on Performance

Perspektif dalam kinerja juga menjadi pertimbangan yang perlu diperhatikan

dalam menilai dampak yang terjadi atas pengimplementasian kinerja (Pelayanan,

32

Konsultasi dan Pengawasan) Account Representative terhadap penilaian kepuasan

Wajib Pajak dan Petugas Pajak lainnya dalam suatu KPP, perfomance concept

and theory berdasarkan Sonnentag dan Michael (2001), yang menjelaskan

perspektif yang perlu diperhatikan dalam penilaian performa yang dilakukan oleh

suatu individu.

1. Individual Difference Perspective

Individual difference perspective merupakan salah satu dari tiga sudut pandang

dalam perspective on performance, yang terdiri dari individual difference

perspective, situational perspective, dan perfomance regulation perspective.

Perspektif ini memfokuskan pada perbedaan performa antara individu-individu

dan mencari faktor-faktor penyebab dari perbedaan tersebut. Dari performa antara

individu ini dapat diketahui dari perbedaan masing-masing individu dalam

abilities, personality, dan motivasi.

Campbell et.al., (1993) yang dikutip oleh Sonnentag (2001) menyatakan

perbedaan komponen performa sebagai tiga fungsi determinan yaitu: 1)

declarative knowledge, dalam declarative knowledge termasuk pada pengetahuan

mengenai fakta, prinsip, tujuan dan diri sendiri. Hal ini menjelaskan mengenai

fungsi kemampuan individu yang didasarkan dari abilities, personality, interest,

education, training, experience dan aptitude-treatment interactions, 2)

procedural knowledge and skill, di dalam procedural knowledge and skill

termasuk kemampuan kognitif serta psychomotor skills, physical skills, self-

magement skill, interpersonal skill. Prediktor dari procedual knowledge and skill

adalah abilities, personality, interest, education, training, experience dan

aptitude-treatment interactions dan additional practice, dan 3) motivation

33

menjelaskan mengenai pengaruh atau pilihan dalam melakukan tindakan

(perform), tingkatan usaha (level of effort), dan keinginan untuk melakukan usaha

(persistence of effort). Individual performance perspective memfokuskan pada

pemilihan atas personel orang yang akan dipilih untuk bekerja, dan untuk

memastikan performa individual yang tinggi, organisasi perlu memilih individu

berdasarkan pada kemampuan, pengalaman dan personalitas.

2. Situational Perspective

Perspektif situasi mengarah pada faktor di lingkungan individu yang dapat

mempengaruhi dan membantu ataupun menghambat performa. Pertanyaan utama

yang perlu di jawab yaitu dalam situasi apa individu bekerja dengan baik?.

Pendekatan perspektif situasi ini memperhatikan faktor-faktor utama dalam

tempat kerja, juga terhadap pendekatan motivasional ataupun pendekatan yang

bertujuan untuk meningkatkan performa dengan reward system. Dengan

pertimbangan atas faktor tempat kerja dan hubungannya kepada kinerja individu,

terdapat dua pendekatan utama yang dapat didiferensiasikan, yaitu:

1. Pendekatan yang fokus pada faktor situasional yang meningkatkan dan

menfasilitasi kinerja (job characteristic and job design), dan;

2. Pendekatan yang mempengaruhi faktor situasional dimana dapat

menghambat kinerja (situasional constrains, role ambiguity ang role

conflict).

3. Perfomance Regulation Perspective

Perpektif regulasi performa melihat dari sisi yang berbeda pada performa

individual dan kurang memperhatikan secara personal atau situasi perkiraan

34

performa itu sendiri. Perfomance regulation perspective memfokuskan pada

proses performa itu sendiri dan mengkonsepkannya menjadi sebuah proses

tindakan (action process). Hal tersebut mengarahkan pada pertanyaan utama:

bagaimana proses kinerja terlihat? dan apa yang terjadi pada saat seseorang

berkinerja?. Dari process regulation perpective ini sangat mendekati pada

intervensi peningkatan performa yang terspesifik, salah satu intervensi yang

sangat berpengaruh yaitu goal setting dan feedback intervetions. Dari

terbentuknya goal setting akan memberikan hasil performa yang baik

dibandingkan dengan tidak adanya tujuan atau ‘do-your-best’ goals.

2.9. Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan teori dan kerangka pemikiran tentang pengaruh kinerja (pelayanan,

konsultasi dan pengawasan ) Account Representative terhadap kepuasan wajib

pajak dan petugas pajak lainnya, maka dapat dikembangkan hipotesis dengan

penjelasan sebagai berikut:

2.9.1. Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak

Pelayanan yang diberikan oleh Account Representative haruslah prima dan

pelayanan tersebut harus sesuai dengan harapan wajib pajak. Pelayanan menjadi

kunci bagi aparat pajak untuk meningkatkan penerimaan pajak dan meningkatkan

kepatuhan dan kepuasan wajib pajak. Pelayanan yang baik tentunya akan

memberikan hasil yang baik pula, dengan pelayanan yang baik wajib pajak

merasa puas dan dapat meningkatkan kepatuhan terhadap pajaknya. Kualitas

35

pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan kepatuhan wajib

pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada wajib pajak untuk menjalin

hubungan yang dinamis dengan Kantor Pelayanan Pajak.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dwi (2008) dan Sartika (2008)

menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif/signifikan terhadap kepuasan

wajib pajak, semakin baik layanan yang diberikan, maka tingkat kepuasan serta

kepatuhan wajib pajak juga semakin tinggi. Oleh karena itu, hipotesis yang

diajukan adalah:

Ha1 : Pelayanan yang diberikan Account Repersentative berpengaruh positif

terhadap kepuasan wajib pajak.

2.9.2. Konsultasi dan Kepuasan Wajib Pajak

Seorang Account Repersentative juga harus memberikan konsultasi tentang

perpajakan yang dihadapi oleh wajib pajak dan Account Repersentative juga terus

memberikan saran-saran dan memberitahukan undang-undang pajak yang berlaku.

Untuk menjalankan fungsi konsultasi, Account Repersentative dituntut memahami

tentang peraturan atau Undang-undang Pajak yang berlaku. Dari penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Latifah (2008) konsultasi berpengaruh secara

positif signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Sedangkan penelitian yang

dilakukan Annisa (2008) konsultasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan wajib pajak. Sehingga peneliti kemudian mencoba merumuskan kembali

hipotesis sebagai berikut :

36

Ha2 : Konsultasi yang diberikan oleh Account Repersentative berpengaruh positif

terhadap kepuasan wajib pajak.

2.9.3. Pengawasan dan Kepuasan Wajib Pajak

Account Repersentative menjalan fungsi pengawasan kepada wajib pajak terhadap

kewajiban pajaknya. Pengawasan yang diberikan agar dapat mengawasi dan

mengingatkan wajib pajak tentang pajak yang dikenakan terhadap wajib pajak

dan menemukan jalan keluar yang terbaik bagi masalah yang dimiliki wajib pajak

sehingga pada akhirnya memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi wajib pajak.

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Annisa (2008) dan Sartika (2008)

menunjukkan bahwa pengawasan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan wajib pajak. Sehingga kemudian dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

Ha3 : Pengawasan yang diberikan Account Repersentative berpengaruh positif

terhadap kepuasan wajib pajak.

2.9.4. Pelayanan dan Kepuasan Petugas Pajak Lainnya

Pelayanan yang diberikan oleh Account Representative secara prima tentunya

akan berpengaruh terhadap pihak lain yang juga terkait dengan wajib pajak, yaitu

petugas pajak lainnya. Petugas pajak lainnya yang terdapat pada KPP saling

berkaitan fungsinya dengan keberadaan fungsi dari Account Representative yang

sengaja dibentuk oleh Direktorat Dirjen Pajak untuk membantu fungsi petugas

pajak lainnya yang selama ini sudah ada di KPP (Patria, 2010).

37

Berdasarkan uraian dan temuan empiris tersebut, penulis mengajukan hipotesis:

Ha4 : Pelayanan dari Account Representative berpengaruh positif terhadap

kepuasan petugas pajak lainnya.

2.9.5. Konsultasi dan Kepuasan Petugas Pajak Lainnya

Konsultasi yang diberikan oleh Account Representative tidak hanya semata-mata

untuk memberikan kepuasan kepada wajib pajak, melainkan juga turut membantu

tugas dari kepala kantor dalam memberikan koordinasi pelayanan, penyuluhan,

pengawasan wajib pajak di bidang Pajak Penghasilan, PPN, PPnBM, Pajak Tidak

Langsung, PBB dan BPHTB di wilayah wewenangnya berdasarkan peraturan

perundang-undangan. Dengan semakin baiknya kinerja Account Representative

dalam memberikan konsultasi terhadap wajib pajak tentunya dapat membantu

memberikan kepuasan kepada petugas pajak lainnya dalam melaksanakan fungsi

dan tanggung jawabnya (Patria, 2010).

Berdasarkan uraian diatas, diduga terdapat hubungan positif antara konsultasi

yang diberikan Account Representative dengan kepuasan petugas pajak lainnya,

sehingga penulis mengajukan hipotesis:

Ha5 : Konsultasi yang diberikan Account Representative berpengaruh positif

terhadap kepuasan petugas pajak lainnya.

2.9.6. Pengawasan dan Kepuasan Petugas Pajak Lainnya

Dalam rangka membantu tugas seksi pengawasan dan konsultasi teknis

melakukan intensifikasi dan melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan

ketentuan yang berlaku dan membantu wajib pajak memberikan bimbingan teknis

38

perpajakan, penyusunan profil wajib pajak, dan analisis kinerja serta melakukan

rekonsiliasi data wajib pajak, maka dibentuklah Account Representative.

Sehingga dengan penerapan fungsi pengawasan yang sengaja dibentuk oleh KPP,

diharapkan dapat membantu peningkatan kinerja petugas pajak lainnya yang

berkaitan dengan Account Representative (Wellyando, 2006).

Berdasarkan uraian diatas, diduga terdapat hubungan positif antara pengawasan

yang diberikan Account Representative dengan kepuasan petugas pajak lainnya,

sehingga penulis mengajukan hipotesis:

Ha6 : Pengawasan yang diberikan Account Representative berpengaruh positif

terhadap kepuasan petugas pajak lainnya.

Dari uraian penjelasan di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut:

Ha1

Ha2

Ha3

Ha5 Ha4

Ha6

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

Model Pengaruh Kinerja (Pelayanan, Konsultasi dan Pengawasan) AR

Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Petugas Pajak Lainnya

Pelayanan (X₁)

Konsultasi (X₂)

Pengawasan Account

Reperesentative (X₃)

Kepuasan Wajib Pajak (Y1)

Kepuasan Petugas Pajak Lainnya (Y2)

39

2.10. Penelitian Terdahulu No Peneliti Terdahulu Variabel Peneliti Metode Penelitian Hasil

1

Solikhin (2007)

Pengaruh Sosialisai

Kesadaran dan

KepuasanWajib terhadap

penerimaan pajak

1. Kepuasan

(X₁) 2. Sosialisasi

(X₂) 3. Kesadaran

(X3)

4. Penerimaan

(Y)

Sampel:

Wajib pajak pribadi pada

KPP Pratama Kebayoran

baru Satu

Metode:

Dengan menggunakan

regresi linear berganda

Kepuasan, sosialisasi

dan kesadaran

berpengaruh signifikan

terhadap penerimaan

pajak

2

A Dwi P (2008)

Pengaruh pelaksanaan self

assesment system, kualitas

pelayanan dan tingkat

pendidikan terhadap

kepuasan wajib pajak

1. Self

Assesment

System (X₁) 2. Pelayanan

(X₂) 3. Kepuasan(Y)

Sampel:

Wajib pajak orang

pribadi pada KPP

Pratama Kebun Jeruk

Satu

Metode:

Regresi linear berganda

Self Assesment tidak

berpengaruh terhadap

kepuasan wajib pajak

dan pelayanan

berpengaruh terhadap

kepuasan wajib pajak

3

Suryadi (2006)

Model Hubungan Klausal

Kesadaran, Pelayanan dan

Kepuasan Terhadap Kinerja

Penerimaan Pajak

1. Kesadaran

(X₁) 2. Pelayanan

(X₂) 3. Kinerja (Y)

Sampel:

Wajib pajak orang

pribadi dalam lingkungan

kerja wilayah Dirjen

Pajak Jawa Timur

Metode:

Amalisis Struktural

Equation Modelling

(SEM)

Kesadaran wajib pajak

tidak berpengaruh

terhadap kinerja

penerimaan dan

kepuasan berpengaruh

terhadap kinerja

penerimaan pajak.

4

Latifah (2008)

Analisis Pengukuran Kinerja

AR Terhadap

KepuasanWajib Pajak Pada

KPP Perusahaan Masuk

Bursa

Kinerja AR

Sampel:

Wajib Pajak Perusahaan

Masuk Bursa

Metode:

Convenience Sampel

WP puas terhadap

kinerja AR yang

mendorong peningkatan

penerimaan pajak

5

Nina Annisa (2008)

Analisis Peran Kinerja AR

Terhadap Kepuasan Wajib

Pajak

1. Pelayanan

(X₁) 2. Konsultasi

(X₂) 3. Kepuasan (Y)

Sampel:

Wajib Pajak Orang

Pribadi KPP Kebayoran

Baru

Metode:

Regresi Linear Berganda

Pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan WP

Konsultasi tidak

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan wajib

pajak

6

Sartika (2008)

Pengaruh Kecerdasan

Spritual, Pelayanan dan

Pengawasan Terhadap

Kepuasan Wajib Pajak

Dalam Membayar Pajaknya

1. Kecerdasan

Spritual (X₁) 2. Pelayanan

(X₂) 3. Pengawasan

(X₃) 4. Kepuasan (Y)

Sampel:

Wajib Pajak Orang

Pribadi KPP Gambir

Metode:

RegresiLinear Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kecerdasan spritual,

pelayanan dan

pengawasan

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan wajib

pajak dalam membayar

pajaknya

7

Wellyando, Ricky ( 2006)

Evaluasi Kinerja Pelayanan

Account Representative

Terhadap Wajib Pajak Pada

Kantor Pelayanan Pajak

Modern di Lingkungan

Wilayah Direktorat Jenderal

Pajak Jakarta Khusus

1. Kinerja (X) 2. Wajib Pajak

(Y)

Sampel:

Wajib pajak pribadi pada

KPP Kantor Pelayanan

Pajak Modern di

Lingkungan Wilayah

Direktorat Jendral Pajak

Jakarta Khusus dengan

model Regresi

Kinerja Pelayanan AR

berpengaruh positif

terhadap Wajib Pajak

8

Patria, Rangga (2010)

Analisis Pengaruh

Implementasi Kebijakan

Kinerja AR Terhadap

Kepuasan Petugas Pajak

Lainnya pada KPP Pratama

Jakarta Pasar Rebo

1. Kebijakan

Kinerja (X)

2. Kepuasan

Petugas Pajak

Lainnya (Y)

Sampel:

Wajib Pajak, AR dan

Petugas Pajak Lainnya

Model Regresi

Implementasi Kebijakan

Pembentukan Kinerja

AR berpengaruh positif

Terhadap Kepuasan

Petugas Pajak Lainnya

pada KPP Pratama

Jakarta Pasar Rebo