Post on 06-Mar-2019
90
BAB 3
ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1 Sejarah Erha Clinic
Erha Clinic telah berdiri sejak tiga belas tahun silam yang merupakan
kelompok usaha yang memayungi beberapa anak perusahaan yang bergerak di
bidang personal care yang berhubungan dengan dermatologi (skin, hair, and
body). Nama Erha diambil dari kependekan nama founder – scientist, yaitu : er
(dari nama [R]onny), dan ha (dari nama [Ha]ndoko). Erha diartikan sebagai
simbol seorang ahli di bidang dermatologi. Erha bermula dari pendiri Dr.
Ronny Handoko, SpKK yang memulai prakteknya di Jembatan Lima, Jakarta
pada tahun 1976. Seiring berjalannya waktu, tanggapan dari berbagai pihak
sangat baik, kemudian Dr. Ronny mulai membuka sebuah klinik sederhana di
Jalan Kemanggisan Utama II No. 68, Jakarta Barat pada tanggal 28 September
1999. Pada saat itu, merupakan momentum pertama Erha Clinic dengan
berdirinya Erha 21 Skin Care.
Melihat berbagai faktor yang ada di Indonesia terutama faktor iklim,
polusi yang memburuk, radikal bebas, serta cuaca yang sangat panas di
Indonesia, mendorong Erha Clinic untuk melayani kebutuhan masyarakat yang
terfokus di bidang dermatogi. Bidang dermatologi merupakan cabang
kedokteran yang mempelajari kulit dan bagian-bagian yang berhubungan
dengan kulit, seperti : kelenjar keringat, rambut, kuku, dsb.
91
Erha Clinic ingin selalu mendedikasikan diri dengan memberikan
pelayanan profesional dan terbaik di bidang dermatologi kepada pasiennya
dengan didukung produk yang aman dan berkualitas yang diformulasikan
secara khusus oleh tim dermatologist Erha Clinic, perangkat medis teknologi
yang lengkap dan modern, tim dokter spesialis kulit yang berpengalaman, serta
fasilitas klinik yang nyaman dengan cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.
Seiring dengan berjalannya waktu, Erha Clinic mendapat tanggapan yang
sangat baik dari masyarakat dan berbagai pihak sehingga pada pertengahan
tahun 2000 Erha Clinic membentuk jaringan klinik yang lebih besar dengan
membuka pabrik di kawasan Jababeka II Cikarang, membuka cabang klinik di
beberapa lokasi lain di Indonesia, dan juga menambah jumlah tim dokter
spesialis kulit untuk memantapkan Erha Clinic sebagai klinik spesialis kulit.
Kemudian pada tahun 2005, Erha Clinic mendirikan PT. Erhalogy yang
menjual produk perawatan pribadi (tanpa konsultasi dokter, non-resep, dan
merupakan obat bebas yang dapat dibeli oleh masyarakat umum). Saat ini,
Erha Clinic Group terdiri dari beberapa network branch yang terbagi menjadi:
1. Erha Clinic pusat
Merupakan klinik dermatologi terbesar dan terlengkap di Asia
dengan kenyamanan dan pelayanan kelas utama. Dilengkapi dengan
fasilitas TV cable, free internet, food corner, children area, dan priority
service (Erha Priority) untuk pelanggan yang menginginkan layanan
lebih cepat dengan privasi khusus. Didukung oleh tim dokter spesialis
kulit, Erha Clinic pusat merupakan klinik rujukan nasional bagi Erha
92
Clinic lain. Selain itu Erha Clinic pusat juga merupakan pusat pelatihan
medis.
2. Erha Clinic Cabang Utama
Tersebar di kota-kota besar seluruh Indonesia, Erha Clinic cabang
utama didukung oleh dokter spesialis kulit dan alat-alat berstandar
medical grade yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan para
pelanggan Erha Clinic yang tersebar di berbagai belahan Indonesia.
3. Erha Clinic Cabang Pendukung I
Tersebar di kota-kota besar seluruh Indonesia, Erha Clinic cabang
pendukung I didukung oleh dokter spesialis kulit dan alat-alat
berstandar medical grade yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan
para pelanggan Erha Clinic yang tersebar di berbagai belahan
Indonesia.
4. Erha Clinic Cabang Pendukung II
Berada di lingkungan perumahan, Erha Clinic for Skin merupakan
klinik yang mengkhususkan diri di bidang cosmetic dermatology dan
merupakan wujud komitmen Erha Clinic untuk mendekatkan diri pada
para pelanggannya.
Pada tahun 2009, Erha Clinic melakukan penambahan jaringan klinik Erha
Clinic dengan membuka Erha Apothecary yang merupakan brand channel
Erha Group yang menjual produk Erhalogy dan ditransformasikan pada outlet-
outlet yang tersebar di banyak mall di Jakarta. Erha Apothecary berada di
93
lingkungan pusat perbelanjaan yang merupakan klinik yang mengkhususkan
diri di bidang cosmetic dermatology dan merupakan wujud komitmen Erha
Clinic untuk mendekatkan diri pada para pelanggannya.
Produk dari Erha Clinic merupakan formula para ahli dermatologi yang
dihasilkan dari penelitian berbasis pharmaceutical science dan technology
sehingga terapi dan obat yang diberikan pun terjamin aman karena formulasi
terbaik yang dikembangkan oleh pusat riset dan pengembangan produk oleh
Erha Laboratory. Setiap layanan perawatan (therapy) didukung oleh tim dokter
spesialis kulit yang tergabung dalam Erha Institute, yang merupakan pusat
pelatihan dan pengembangan lanjutan dari keilmuan medis dermatologi.
3.2 Strategic Framework for CRM pada Erha Clinic
Pada sub bab ini menjelaskan mengenai analisis pada Erha Clinic dengan
menggunakan Strategic Framework for CRM yang mengutarakan strategi
bisnis, strategi pelanggan, value proportition, produk dan pelayanan yang
ditawarkan, dukungan dari IT pada proses bisnis, serta multi-channel
integration (gambar 3.1).
94
Gambar 3.1 Strategic Framework for CRM
Sumber: Payne (2005, p.31)
3.2.1 Strategy Development Process
Pada tahap ini menjelaskan mengenai visi dan misi, analisa industri, strategi
umum dan strategi pasar, serta karakteristik pelanggan dan segmentasi pasar
dari Erha Clinic (gambar 3.2).
95
Gambar 3.2 Strategy Development Process
Sumber: Payne (2005, p.31)
3.2.1.1 Visi dan Misi
Visi dari Erha Clinic adalah Erha as the personal care brand of
choice in Asia. Adapun misi dari Erha Clinic adalah to make Erha’s
customers look great & feel great, by delivering innovative & quality
personal care products & services and world-class service
experience. Service value yang diterapkan oleh Erha Clinic dalam
menyampaikan pelayanannya kepada para pelanggan merupakan
sebuah filosofi RAMETUTUKOBER: Ramah, Elegan, Tulus,
Tuntas, Konsisten, Bersih, serta ekstra sembuh, ekstra mudah-cepat-
ramah, dan ekstra bangga.
96
3.2.1.2 Analisis Industri
Berdasarkan kerangka kerja untuk analisis industri yang
dikemukakan oleh Payne (2007), hal-hal yang melingkupi Erha Clinic
dijelaskan sebagai berikut (gambar 3.3):
Gambar 3.3 Analisis Industri
1. Supplier Power
Di dalam proses bisnisnya, Erha Clinic menjual produk
yang diproduksi sendiri. Erha Clinic memiliki pabrik untuk
memproduksi obat, dan bahan baku untuk proses produksi
97
diperoleh dari pemasok yang berarti mengharuskan Erha
Clinic membeli bahan mentah untuk memproduksi produk-
produk yang dijual. Setiap pemasok Erha Clinic tidak ingin
kehilangan perannya, dikarenakan Erha Clinic merupakan
konsumen yang melakukan pembelian yang besar dan
berkala. Bahan baku utama untuk membuat produk-produk
sangat bervariasi dan banyak pemasok yang menjual produk
sejenis, sehingga Erha Clinic memiliki berbagai macam
pilihan pemasok untuk membeli bahan baku tersebut.
Kekuatan pemasok dalam bisnis Erha Clinic tidak menjadi
ancaman dalam kelangsungan bisnis perusahaan, dikarenakan
Erha Clinic memiliki begitu banyak pilihan pemasok yang
dapat menyediakan bahan baku untuk Erha Clinic dalam
memenuhi kebutuhan produksi pada pabrik. Dengan
demikian, Erha Clinic memiliki kemampuan bargaining yang
kuat terhadap pemasok mereka.
Tabel 3.1 Hasil Analisis Industri (Supplier Power)
Hasil Analisis Industri (Supplier Power)
1. Erha memiliki kekuatan negosiasi tinggi dalam hubungannya dengan pemasok.
2. Erha tidak bergantung pada satu pemasok dikarenakan memilki banyak pilihan pemasok yang dapat menyediakan bahan baku untuk produksi produk.
2. Industry Rivalry
Erha Clinic memiliki banyak pesaing dalam industrinya
terutama yang bergerak di dalam klinik dermatologi yang
98
menawarkan produk dan layanan sejenis. Contoh pesaing
kuat dari Erha Clinic adalah Natasha Skin Care, Miracle Skin
Care, London Beauty Center, DR’S, Wijaya Skin Care, dan
Marie-France Body Line. Kompetitor tersebut membuat
kompetisi di dalam bisnis Erha Clinic semakin ketat.
Ditambah lagi dengan menjamurnya jumlah klinik
dermatologi dan kecantikan di Jakarta yang telah ada sejak
dulu.
Masing-masing kompetitor menawarkan sesuatu yang
berbeda bagi para pelanggannya. Salah satunya dengan
menyediakan klinik dermatologi dengan harga yang
terjangkau, dermatologis yang berpengalaman dan lokasi
yang mudah dijangkau oleh para pelanggannya. Para
kompetitor Erha Clinic juga berlomba dalam memberikan
pelayanan dan fasilitas yang terbaik dengan harga yang jauh
lebih terjangkau dari Erha Clinic serta menggunakan berbagai
macam cara dan strategi yang unik untuk menjaring sebanyak
mungkin pasien klinik mereka. Hal ini merupakan tantangan
yang cukup besar bagi Erha Clinic agar dapat selalu menjadi
market leader di Indonesia. Ditambah lagi banyaknya “black
campaign” mengenai Erha Clinic yang berisikan berbagai
macam komentar buruk mengenai Erha Clinic, seperti produk
yang mengandung bahan yang berbahaya, harga yang sangat
mahal, dan banyak lagi. Dengan kondisi seperti di atas, maka
99
dampak persaingan di antara para pesaing yang ada tergolong
tinggi bagi Erha Clinic.
Tabel 3.2 Hasil Analisis Industri (Industry Rivalry)
Hasil Analisis Industri (Industry Rivalry)
Banyak pesaing klinik dermatologis dan kecantikan dengan kualitas dan harga kompetitif yang dapat menjadi ancaman bagi Erha Clinic.
3. Co-opetition and Networks
Sejauh ini Erha Clinic belum memiliki co-opetition dan
networks di dalam kelangsungan bisnisnya. Erha Clinic
menghasilkan produk dan jasa serta proses bisnisnya
dijalankan oleh pihak internal Erha Clinic saja dan belum
melibatkan pihak lain untuk berkolaborasi dalam
menghasilkan produk dan jasa atau ikut terlibat dalam proses
bisnis Erha Clinic. Berdasarkan interview yang telah
dilakukan, Erha Clinic berencana bekerja sama dengan salah
satu institusi dermatologist yang memiliki sertifikasi
internasional di masa mendatang. Hal tersebut akan
digunakan sebagai rencana yang mungkin akan digunakan
Erha Clinic sebagai strategi bisnis mereka.
Tabel 3.3 Hasil Analisis Industri (Co-opetition and Networks)
Hasil Analisis Industri (Co-opetition and Networks)
Erha Clinic Belum memiliki co-opetition dan networks di dalam kelangsungan bisnisnya.
100
4. Potential Entrants
Ancaman pendatang baru bagi bisnis Erha Clinic memiliki
pengaruh pada level medium. Melihat berkembangnya bisnis
pada dermatologis memicu peluang untuk membangun bisnis
ini baik dari kalangan dokter. Banyak ditemukan dokter
spesialis kulit telah membuka tempat praktek sendiri untuk
memenuhi kebutuhan akan kesehatan kulit. Dengan didukung
kondisi polusi yang kian memburuk, calon kompetitor
memaksimalkan kesempatan ini untuk menyediakan sarana
perawatan kulit. Selain itu, inovasi baru yang ditawarkan oleh
calon kompetitor dengan menggunakan istilah “Go Green
Product” dan “Natural Product” menimbulkan kesan
tersendiri dari penggunaan produk tersebut karena bahan
baku yang berdasarkan bahan kimia dapat menyebabkan
masalah kesehatan.
Tetapi Erha Clinic memiliki peran yang kuat pada
pasarnya mengingat brand dari Erha Clinic sendiri memiliki
power yang kuat untuk bersaing dengan kompetitornya
dengan mendapatkan predikat sebagai Top Brand. Selain itu
Erha Clinic juga merupakan klinik dermatologis terbesar di
Asia sehingga ancaman dari pendatang baru tidak terlalu
berpengaruh bagi bisnis Erha Clinic.
101
Tabel 3.4 Hasil Analisis Industri (Potential Etrants)
Hasil Analisis Industri (Potential Entrants)
Ancaman dari pendatang baru tidak terlalu berpengaruh bagi bisnis Erha Clinic dikarenakan Erha Clinic merupakan klinik dermatologis terbesar di Indonesia dengan 54 cabang dan mendapat penghargaan Top Brand 2011.
5. Buyer Power
Pasien atau pelanggan di dalam Erha Clinic merupakan
target yang ingin didapat dari strategi-strategi yang telah
dibuat dan dilaksanakan oleh Erha Clinic. Meskipun begitu,
para pelanggan Erha Clinic memiliki peluang menjadi
ancaman bagi kelancaran bisnis perusahaan, dikarenakan
pelanggan atau pasien memiliki kekuatan yang besar untuk
memilih produk-produk mana saja yang diinginkannya.
Pelanggan sering sekali merasa bahwa produk yang dibeli
dari Erha Clinic akan berdampak negatif terhadap mereka,
seperti ketergantungan, alergi, obat yang keras, dan banyak
lagi. Dikarenakan itu, banyak masyarakat yang menggunakan
produk yang sebagian besar alami (berasal dari alam) seperti
The Body Shop atau The Face Shop daripada menggunakan
produk-produk klinik kecantikan.
Selain itu banyak kompetitor Erha Clinic yang juga
bergerak di bidang dermatologis sehingga menciptakan
banyaknya pilihan bagi pasien Erha Clinic untuk pindah ke
kompetitor karena sesuai dengan kebutuhan pasien tersebut
102
atau dengan strategi, fasilitas, maupun harga yang lebih
murah.
Sebagai leader bagi bisnis klinik dermatologis di
Indonesia, Erha Clinic Kemanggisan memiliki banyak pasien
yang harus diperhatikan. Para pasien ini dapat menjadi loyal
ataupun beralih ke bisnis pesaing. Hal tersebut bergantung
pada kinerja Erha Clinic dalam memuaskan pelanggannya.
Terlebih, Erha Clinic yang berada di Kemanggisan memiliki
pangsa pasar yang cukup luas sehingga kemampuannya
dalam mendapatkan dan mempertahankan pasien menjadi
sangat penting. Bagi Erha Clinic, kemampuan bargaining
pelanggannya sangatlah kuat karena pelanggan bebas
memilih klinik dermatologis lain yang sesuai dengan
kebutuhannya.
Tabel 3.5 Hasil Analisa Industri (Buyer Power)
Hasil Analisis Industri (Buyer Power)
1. Pelanggan memilki kekuatan tinggi untuk mendapatkan produk dan pelayanan yang terbaik dari Erha Clinic.
2. Pelanggan dapat beralih ke kompetitor lain jika produk dan layanan yang didapat tidak memuaskan atau tidak sesuai ekspektasi mereka.
6. Environmental Analysis
Dari segi ekonomi, kondisi perekonomian masyarakat
Jakarta memiliki perkembangan yang pesat dalam beberapa
tahun ini. Hal ini yang menyebabkan meningkatnya daya beli
masyarakat Jakarta dan memberi peluang yang baik bagi
103
Erha Clinic yang memiliki target pasar masyarakat dengan
kelas B hingga A+.
Untuk segi sosial, melihat gaya hidup perkotaan dan
sebagian besar pasien dari Erha Clinic tinggal di kota-kota
besar, kebutuhan untuk memenuhi gaya hidup yang tinggi
juga menjadi faktor utama bagi Erha Clinic, sehingga
perusahaan berupaya untuk memenuhi kebutuhan akan
kesehatan dan kecantikan kulit dan penampilan pasiennya.
Selain itu, brand Erha Clinic yang sudah dikenal masyarakat
Jakarta sebagai salah satu brand yang unggul di bidang
dermatologis menjadikan Erha Clinic dikenal sebagai unit
bisnis yang terfokus pada bidang dermatologis yang
profesional dan berkualitas.
Sedangkan pada sisi isu lingkungan, Jakarta merupakan
metropolitan ibukota dari Republik Indonesia dengan
penduduk lebih dari sembilan juta jiwa (Saragih,
mediaindonesia.com, 2012). Dengan kondisi iklim tropis
yang tergolong panas dan memiliki polusi tinggi,
memberikan dampak yang buruk bagi kesehatan kulit.
Dikarenakan kondisi tersebut, memberikan peluang besar
bagi Erha Clinic untuk memberikan pelayanan dalam lingkup
perkotaan akan kesehatan kulit.
Dengan adanya perkembangan teknologi, khususnya
internet pada beberapa tahun belakangan ini, strategi bisnis
104
pun turut berubah dalam upaya untuk mengimbanginya.
Kondisi ini membuka peluang bagi bisnis, dalam hal ini Erha
Clinic mengembangkan komunikasi terhadap masyarakat dan
pelanggannya melalui aplikasi-aplikasi berbasis web.
Komunikasi yang dimaksud dapat berupa pemasaran produk
dan layanan yang dimiliki Erha Clinic, penyaluran informasi
jadwal praktek dokter, pembelian produk Erha Clinic secara
online, ads campaign produk baru atau produk-produk
tertentu, sebagai media untuk menyalurkan ide, saran, juga
berbagai kritik serta keluhan.
Tabel 3.6 Hasil Analisis Industri (Environmental Analysis)
Hasil Analisis Industri (Environmental Analysis)
1. Meningkatnya daya beli masyarakat akibat tumbuhnya tingkat ekonomi di masyarakat Indonesia.
2. Tingginya tingkat kebutuhan akan kesehatan dan kecantikan kulit di masyarakat perkotaan menjadi peluang bagi Erha Clinic.
3. Kondisi iklim tropis yang tergolong panas dan memilki polusi tinggi dikota-kota besar Indonesia menjadi peluang bagi bisnis Erha Clinic.
7. Threat of Substitutes
Dalam bisnis Erha Clinic yang bergerak di dalam bidang
dermatologi, memiliki berbagai macam produk pengganti
bagi para konsumennya. Seperti contohnya, sudah banyak
beredarnya produk untuk mengatasi masalah kulit yang dijual
bebas di pasar bebas. Dengan berbagai macam strategi dan
produk yang inovatif, produk pengganti tersebut banyak
merebut hati masyarakat dikarenakan produk yang mudah
105
ditemukan di pasar, advertising campaign yang menarik
masyarakat (seperti Ponds Miracle, SKII Pitera Treatment),
harga yang terjangkau, serta sertifikasi dari institusi ahli
dermatologis kelas dunia dan juga tersertifikasi international.
Hal inilah yang menjadi tantangan serius bagi Erha Clinic
dalam menghadapi ancaman produk pengganti tersebut.
Produk pengganti tersebut selalu memiliki strategi
pemasaran yang agresif, dengan berbagai ads campaign yang
begitu menarik hati masyarakat. Sebagai contohnya, produk
Ponds yang menarik banyak masyarakat Indonesia untuk
menggunakan produk tersebut, kemudian produk perawatan
Pantene untuk mengatasi rambut rontok, The Body Shop
Stores yang merupakan salah satu brand ternama di dunia
yang memberikan produk perawatan personal care yang
lengkap dengan lokasi outlet yang dapat ditemukan di kota-
kota Indonesia. Ditambah lagi, masyarakat lebih menyukai
kepraktisan dalam membeli produk personal care tersebut
tanpa harus pergi ke klinik dermatologi dan harus mengantri
selama berjam-jam. Selain itu, rumor bahwa klinik
dermatologi mahal dan komersil lebih mendorong
masyarakat untuk mencari produk pengganti dalam
melengkapi kebutuhan personal care tersebut.
Produk pengganti juga termasuk produk yang berbahan
dasar alami dan tradisional seperti Martha Tilaar mengingat
106
bahan baku dari produk Erha Clinic berbahan dasar kimia.
Kemudian, banyak juga pengobatan alternatif untuk
mengatasi masalah kulit dengan harga yang lebih murah dan
tentunya dengan tanpa bahan kimia. Produk-produk
pengganti seperti ini yang menjadi ancaman cukup serius
bagi Erha Clinic, karena pasien Erha Clinic dapat saja beralih
pada produk-produk pengganti tersebut.
Tabel 3.7 Hasil Analisis Industri (Threats of Substitutes)
Hasil Analisis Industri (Threats of Substitutes)
1. Banyak produk untuk merawat dan mengatasi masalah kulit yang dijual bebas di pasar dengan harga terjangkau dan mudah didapat.
2. Masyarakat cenderung menyukai kepraktisan dalam membeli produk personal care tanpa pergi ke klinik dermatologi.
3. Produk yang berbahan dasar alami dan tradisional menjadi pilihan masyarakat dikarenakan tidak mengandung bahan kimia yang dapat membahayakan kesehatan kulit.
8. Disruptive Technologies
Banyaknya teknologi yang baru, mengakibatkan para
industri dermatologi harus lebih agresif dalam menggunakan
teknologi. Para kompetitor menggunakan sistem e-business
serta teknologi e-CRM yang memiliki peranan penting dalam
menyediakan informasi lengkap, penjualan produk meliputi
pasar yang lebih besar yang ditransformasikan melalui e-
commerce, pelayanan, dan brainstorming dengan para
pelanggannya melalui e-CRM. Hal tersebut dilakukan untuk
menciptakan pendekatan yang lebih dekat dengan
107
konsumennya melalui teknologi seperti newsletter, live
chatting 24 jam, memberikan ide atau kritik secara langsung.
Dengan e-CRM tersebut, diharapkan terciptanya hubungan
customer intimacy yang lebih mendalam yang berujung pada
meningkatnya loyalitas pelanggan. Berdasarkan informasi
pada detik.com (2012), pengguna jaringan internet di
Indonesia memiliki kenaikan yang sangat tinggi
dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Dikarenakan hal
tersebut, trend teknologi tersebut dapat dimanfaatkan untuk
pengaplikasian strategi bisnis berbasiskan media internet.
Dilihat dari proses bisnis Erha Clinic dan 54 cabang yang
dimilikinya, maka database pada seluruh klinik akan lebih
baik jika di integrasikan. Pada saat ini data Medical Record
dan data pasien pada setiap cabang Erha Clinic belum
terintegrasi. Setiap pasien hanya teregistrasi dan memiliki
Medical Record pada satu klinik. Jika pasien tersebut berobat
ke cabang lain, maka pasien tersebut harus melakukan
registrasi ulang dan mendapatkan kartu pasien yang baru.
Medical Record pasien tersebut juga tidak dapat diakses,
melainkan harus membuat Medical Record pasien yang baru.
Hal ini menjadi momentum bagi Erha Clinic untuk segera
memanfaatkan teknologi dalam menjawab tantangan bisnis
yang ada.
108
Tabel 3.8 Hasil Analisis Industri (Disruptive Technology)
Hasil Analisis Industri (Disruptive Technology)
1. Kebutuhan akan strategi bisnis berbasiskan media internet.
2. Kebutuhan akan pengintegrasian database pada seluruh cabang Erha Clinic.
3.2.1.3 Strategi Umum dan Strategi Pasar
Dari analisis industri di atas, strategi umum dan strategi pasar dari
Erha Clinic dapat ditetapkan sesuai dengan faktor-faktor yang
melingkupinya sehingga dalam penyebaran produk dan pelayanannya
akan sesuai pada pasar yang telah ditetapkan. Strategi umum dari Erha
Clinic itu sendiri termasuk ke dalam differentation dan untuk strategi
pasar adalah customer intimacy.
Erha Clinic menerapkan strategi berikut karena dari pelayanan
yang diberikan kepada pasiennya berbeda dengan kompetitor lainnya.
Menjamurnya bisnis pada bidang dermatologis mengharuskan Erha
Clinic untuk selalu memberikan pelayanan yang memuaskan dan
menyesuaikan dengan kebutuhan dari pasiennya. Maka dari itu untuk
tetap mempertahankan perannya di dunia bisnis ini, Erha Clinic
menyediakan perawatan yang berbeda yaitu dengan pelayanan
personalized dimana setiap pasien akan mendapatkan konsultasi,
perawatan, dan pelayanan secara personal agar segala tindakan yang
diberikan oleh Erha Clinic sesuai dengan kebutuhan, jenis kulit, dan
masalah dari masing-masing pasien tersebut.
109
Selain personalized care, tenaga medis dari Erha Clinic telah
memiliki pendidikan yang tinggi dalam ilmu dermatologis seperti
dokter spesialis kulit (SpKK) dan perawat yang lulus dari bidang
keperawatan. Erha Clinic melihat ini sebagai kekuatan dalam
bisnisnya karena kompetitor lainnya hanya menggunakan dokter
umum. Erha Clinic juga menerapkan fasilitas yang nyaman bagi
pasiennya di setiap kliniknya dan teknologi yang lebih modern dalam
bidang kedokteran sehingga hal ini menciptakan nilai tersendiri bagi
Erha Clinic dibandingkan kompetitornya.
Erha Clinic melihat adanya peluang untuk mengembangkan
produknya sehingga Erha Clinic juga menyediakan produk-produk
yang dijual secara bebas tanpa menggunakan resep. Hal yang
membedakan produk ini dengan produk dari produk perawatan tubuh
kompetitornya adalah produk Erha Clinic diproduksi dengan
berdasarkan kosmetikal. Produk ini berdasarkan standar medis
sehingga aman untuk digunakan dan terjamin dari bidang kesehatan.
Pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic tidak hanya untuk
kesehatan kulit saja melainkan pada bagian tubuh, rambut, dan kulit
kepala. Erha Clinic menyadari bahwa penampilan yang baik berasal
dari perawatan dari bagian atas hingga bagian bawah tubuh sehingga
Erha Clinic menawarkan produk dan pelayanan untuk bagian-bagian
tersebut. Di samping itu, kesehatan untuk anak-anak juga tidak luput
dari perhatian sehingga Erha Clinic pun menyediakan produk dan
pelayanan untuk anak-anak. Dengan menjaga kesehatan kulit dari
110
masa dini tentunya akan menghasilkan kulit yang lebih cerah, sehat,
dan terawat.
Faktor-faktor di atas merupakan pendukung dari customer
intimacy. Erha Clinic melihat bahwa segala pelayanan dan produk
yang ditawarkan harus dapat memenuhi kebutuhan pasiennya dan
harus terjamin kualitasnya karena bidang ini termasuk di dalam
bidang kesehatan yang merupakan hal krisis di dalam kehidupan
manusia. Menyadari akan informasi tersebut, Erha Clinic
menyediakan sarana yang memudahkan pasiennya untuk mendapatkan
kebutuhan akan kesehatan kulit.
Hal lain yang menjadi contoh dari customer intimacy adalah Erha
Clinic menerima setiap keluhan dari pasiennya dan menciptakan
solusi dengan melakukan penanganan secara personalized dengan
memperhatikan jenis kesehatan dari setiap pasien serta keluhan yang
disampaikan dan memberikan penyelesaian berdasarkan dua hal
tersebut. Selain itu pasien juga diberikan kemudahan dalam
melakukan konsultasi dengan adanya booking melalui telefon
sehingga pasien langsung menerima nomor antriannya dan tidak perlu
menunggu terlalu lama.
Erha Clinic mempunyai cabang yang tersebar di kota-kota
Indonesia dan Erha Apothecary yang tersebar di pusat perbelanjaan di
beberapa kota besar di Indonesia, sehingga pasien maupun pelanggan
Erha Clinic mudah untuk mendapatkan pelayanan dan produk dari
Erha Cinic. Hal lain yang ditawarkan untuk memberikan kenyamanan
111
pasien maupun pelanggan dalam bertransaksi adalah disediakannya
pengiriman obat maupun produk ke pasiennya. Dengan hanya
menelefon ke operator klinik pada saat jam kerja dan mengirimkan
bukti fax resep untuk pemesanan obat, obat atau poduk yang dipesan
akan dikirim ke tempat pasien. Pelayanan ini memudahkan pasien
dalam mendapatkan produk dari Erha Clinic sehingga pasien dapat
memesan dimanapun pasien berada.
3.2.1.4 Pelanggan dan Segmentasi Pasar
Pelanggan dari Erha Clinic merupakan kategori pelanggan akhir
karena pada prosesnya, Erha Clinic langsung menjual produk dan
perawatannya ke pelanggan atau pasien tersebut tanpa ada perantara.
Pelanggan Erha Clinic dibagi menjadi dua jenis, yaitu untuk
pelanggan yang telah terdaftar dan telah menjalani konsultasi atau
tindakan atau perawatan di Erha Clinic dapat dikatakan sebagai
pasien, sedangkan untuk pelanggan yang hanya membeli obat atau
produk Erha Clinic hanya dikatakan sebagai pelanggan.
Erha Clinic sendiri memiliki target pasar utama kaum perkotaan
yang memperhatikan tubuh dan kesehatan dan faktor lingkungan yang
dapat mempengaruhi kesehatan akan kulitnya. Dengan melihat dari
gambar 3.4, pemasaran tersebut berasal dari semua kalangan wanita
maupun pria, dengan kelas sosial B hingga A+ yang memiliki
pekerjaan sebagai profesional, pengusaha maupun wiraswasta,
pelajar/mahasiswa dan ibu rumah tangga, tetapi Erha Clinic juga
memiliki pelanggan dari berbagai kalangan seperti bayi, anak-anak,
112
remaja, dewasa, hingga orang tua karena Erha Clinic menyediakan
serangkaian produk untuk kategori usia pelanggannya.
Erha Clinic dapat dikatakan memiliki pelanggan yang loyal
terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan. Jumlah pelanggan
Erha Clinic di seluruh Indonesia mencapai 1.500.000 pada tahun 2011
dengan pelanggan loyal sebesar ± 472.500. Erha Clinic membuat
suatu tingkatan dalam pembagian pelanggannya sehingga dapat
terlihat berapa jumlah pelanggan yang memang memberikan nilai bagi
Erha Clinic. Erha Clinic memiliki tingkatan High Spender dan VIP
bagi pelanggannya dan jumlah kedua kategori tersebut adalah High
Spender ± 118.130 (25% dari total pelanggan loyal) dan VIP ± 31.900
(27% dari total pelanggan High Spender).
Gambar 3.4 Grafik Demografi Pelanggan Erha Clinic
113
Produk dari Erha Clinic dikhususkan untuk membantu kulit
maupun rambut agar tetap sehat dan terawat. Berdasarkan pengawasan
medis melengkapi akan manfaat produk tersebut sehingga pelanggan
Erha Clinic tidak khawatir untuk menggunakannya secara rutin dan
sesuai dengan aturan pemakaian. Persentase akan jumlah pelanggan
Erha Clinic saat ini memperlihatkan bahwa Erha Clinic memiliki
banyak pelanggan yang loyal dengan mempercayakan Erha Clinic
sebagai solusi akan kebutuhan dari penampilannya dengan menjadi
pelanggan yang aktif melakukan perawatan dan pembelian produk
Erha Clinic.
3.2.2 Value Creation Process
Pada tahap ini menjelaskan mengenai karakteristik dari produk dan tindakan
yang diberikan oleh Erha Clinic, fasilitas dan pelayanan yang disediakan untuk
menambah nilai bisnis, dan value proportition dari Erha Clinic (gambar 3.4).
Gambar 3.5 Value Creation Process
Sumber: Payne (2005, p.31)
114
3.2.2.1 Karakteristik Produk dan Tindakan
Dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya, Erha Clinic
memberikan kemudahan dengan menyediakan klinik yang tersebar di
kota-kota di Indonesia, seperti klinik pusat di daerah Kemanggisan,
Jakarta dan klinik cabang di kota Jakarta, Bandung, Makassar,
Pekanbaru, Medan, Surabaya, Tangerang, Yogyakarta, Semarang,
Denpasar, Batam, Banjarmasin, Balikpapan, Pontianak, dan Manado.
Erha Clinic juga menyediakan Erha Apothecary sehingga pasien
maupun pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan produk dan
obat dari Erha Clinic. Erha Apothecary ini berada di pusat
perbelanjaan yang berada di daerah Jakarta, Bandung, Bekasi,
Surabaya, Solo, dan Makassar.
Pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic terdiri dari :
1. General Dermatology (masalah kulit umum) yang terdiri dari
Fototerapi UV-A/UV-B/NB-UVB dan Excimer laser.
2. Senior Dermatology (masalah kulit orang dewasa) yaitu Laser
CO2.
3. Senior Dermatology (masalah kulit orang dewasa) yang terdiri
dari Hair analysis, Hair growth therapy, Hair removal therapy.
4. Personal Scalp Program (masalah kulit kepala) yang terdiri dari
Hair analysis, Scalp analysis, Hair growth therapy, Hair
removal therapy.
115
5. Personal Rejuvenation Program (masalah penuaan dini)
6. Personal Acne Cure Program (masalah jerawat)
7. Cosmetic Surgery (operasi plastik)
8. Body Lightening Program (masalah pencerahan kulit)
9. Children Dermatology (masalah kulit anak)
Sedangkan produk yang ditawarkan oleh Erha Clinic terdiri dari:
1. Mature restore yaitu Hydrating Body Balm.
2. Acne care lab yang terdiri dari Acne Cleanser Scrub, Acne
Clarifying Lotion, Iol Control Lotion, Acne Spot Gel, dan Acne
Face Powder.
3. Body revive yang terdiri dari Pro Callus Gel, Skin Barrier
Cream, dan Skin Barrier Lotion.
4. Radiance: Rejuvenation yang terdiri dari Erha Pre-Peel 10,
Erha Pre-Peel 11, Perferct shield for Oil Skin and Dry Skin,
Under Eye Suppressor, Active Eye Firmer, Wrinkle Eye Patch,
Eternalips, Esme Moisturizer Cream, Erha 8, Neck Cream, Erha
3, Erha 1&2 (Facial Wash), Exfoliating Cleansing Scrub, dan
Simply Remove Gel.
5. Whitening series truwhite yang terdiri dari Truwihte Activator
Day Cream, Truwihte Activator Nigth Cream, dan Erha C+
Serum.
116
6. Cosmetic essential, terdiri dari Surface Liquid Foundation, Esme
True Matte Face Powder, Esme Twin Silk Two-Way Cake, dan
Esme Oil Make Up Remover.
7. Baby cuddly yang terdiri dari Littlerha Head to Toe Body Wash
dan Littlerha Diaper Wash Cream.
Produk dan pelayanan dari Erha Clinic selain ditujukan untuk
menjaga kesehatan kulit wajah, tubuh, dan kepala, juga untuk
memberikan penampilan yang membuat percaya diri para pasiennya.
Nilai yang diciptakan dari produk dan pelayanan tersebut timbul dari
sebuah brand Erha Clinic, dengan berkembangnya jangkauan pasar
menciptakan nama dari Erha Clinic semakin membesar sehingga
pasien dan calon pelanggan akan menciptakan sebuah pengalaman
tersendiri dengan menggunakan produk dan pelayanan dari Erha
Clinic. Selain itu pasien juga diberikan jaminan akan penerimaan
keluhan dan akan ditindaklanjuti jika memang kesalahan terjadi pada
pihak Erha Clinic.
Adapun produk dan pelayanan tersebut memiliki nilai lebih
dibandingkan dengan produk dan pelayanan lainnya yaitu pasien
mendapatkan pelayanan yang dilakukan secara personal serta produk
yang disesuaikan dengan standar medis yang terjamin kualitas untuk
kesehatan. Erha Clinic juga menyediakan pelayanan yang lengkap
mengingat banyaknya kebutuhan yang menyangkut dengan masalah
penampilan sehingga selain tindakan medis, Erha Clinic juga
menyediakan kosmetik untuk mempercantik diri, produk tambahan
117
untuk mendukung hasil dari tindakan, dan produk untuk anak-anak
sehingga kelembapan dari kulit anak-anak akan tetap terjaga. Hal
itulah yang ditawarkan oleh Erha Clinic untuk tetap dapat memenuhi
apa yang menjadi faktor utama dalam penampilan pada pasien dan
pelanggannya.
3.2.2.2 Service Value dan Value Proportition
Lovelock supplementary service merupakan sebuah pedoman
spesifik untuk menemukan peningkatan nilai suatu produk untuk
pelanggannya dan berikut ini merupakan pelayanan yang diberikan
oleh Erha Clinic (gambar 3.6):
Gambar 3.6 Lovelock Supplementary Service
Sumber: Payne (2005, p.108)
1. Information Element
a. Tersedianya brosur dengan detail produk dan layanan
yang disediakan.
118
b. Advertising campaign melalui billboard yang tersebar di
seluruh wilayah Indonesia.
c. Staff yang terlatih dan teredukasi untuk menjawab
pertanyaan pelanggan atau calon pelanggan sesuai
dengan kebijakan yang ada.
d. Memiliki hotline selama jam kerja untuk mendapatkan
informasi.
e. Branch customer care untuk membantu pasien dalam
menjalani treatment.
2. Consultation element
a. Bagian registrasi dan operator telefon yang dapat
memberikan informasi secara langsung bagi pelanggan.
b. Respon yang tanggap dari para staff.
c. Sumber daya manusia yang professional dan teredukasi.
d. Tenaga medis yang bergelar Spesialis Kulit dan Kelamin
(SpKK).
3. Order taking element
a. Untuk pemesanan obat atau produk dan booking jadwal
konsultasi dapat menggunakan telefon dan mengirimkan
fax bukti resep.
119
b. Untuk sistem pembayaran, Erha Clinic menyediakan
layanan kartu kredit, transfer, dan debit, tunai.
4. Hospitality element
a. Adanya hotline telefon yang dapat membantu pelanggan.
b. Staff yang bersimpati dan empati pada pasien.
c. Pelayanan yang ekstra mudah, ramah, tulus, dan cepat.
d. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman.
e. Tempat parkir yang luas.
f. Tersedia kantin atau kafeteria.
g. Personalized terapi dan konsultasi.
h. Medical Grade Equipment terlengkap di Asia dan
dengan teknologi terkini.
i. Klinik yang tersebar di banyak lokasi.
5. Safe-keeping element
a. Tersedianya pihak keamanan di setiap klinik.
b. Keamanan data akan kesehatan pasien.
c. Tersedianya CCTV yang dapat memantau setiap
kegiatan staff maupun pelanggan.
120
d. Pengecekan bukti resep pasien ketika pemesanan obat
melalui telefon.
e. Pengecekan obat ketika pengambilan obat.
6. Exception element
a. Branch customer care yang juga menerima keluhan
pasien.
b. Keluhan yang juga ditanggapi dengan personalized
konsultasi.
c. Tersedianya form kuisioner untuk mengetahui penilaian
pelanggan akan pelayanan yang diberikan.
7. Billing element
a. Tidak adanya pengembalian uang akan produk yang
telah dibeli atau pemberitahuan tagihan.
8. Payment element
a. Adanya program cicilan dari kartu kredit.
b. Transaksi yang telah dibayar tidak dapat di kembalikan.
Dengan hasil analisa yang telah dilakukan value proportition untuk
Erha Clinic dapat disimpulkan sebagai berikut:
121
Tabel 3.9 Value Proportition Erha Clinic
Company/Product Target Customer
Benefits Price Value Proposition
Erha Group
(Perawatan muka, tubuh, dan badan)
Wanita dan pria dengan rentang umur 12-60 tahun
Kulit muka, badan, kepala, serta rambut yang sehat, terawat, dan berkilau
200.000 – 30.000.000
Personalized treatment, medical product,and certificated doctor and nurse
3.2.3 Multi-Channel Integration Process
Pada tahap ini menjelaskan mengenai channel process yang telah tersedia di
Erha Clinic untuk memudahkan pelanggan serta Erha Clinic untuk
berkomunikasi (gambar 3.7).
Gambar 3.7 Multi-Channel Integration Process
Sumber: Payne (2005, p.31)
Di dalam kegiatan bisnisnya, Erha Clinic tidak melakukan kerja sama
dengan retailler, distributor, reseller, maupun wholeseller tetapi menjual
semua produk dan pelayanannya langsung kepada pelanggan akhir sehingga
122
Erha Clinic tidak memiliki channel participants. Kemudian untuk channel
yang diimilik Erha Clinic, belum terintegrasi. Sedangkan untuk channel
options berikut merupakan layanan yang dimiliki oleh Erha Clinic untuk
membantu dalam menginformasikan produk dan pelayanannya kepada
pelanggan.
a. Outlets
Erha Clinic memiliki 49 klinik cabang pembantu di seluruh
Indonesia dengan 11 Erha Apothecary outlets yang tersebar di pusat
perbenlanjaan di Indonesia. Hal inilah yang difokuskan oleh Erha
Clinic untuk menjual produk dan jasanya melalui outlets. Jika
membahas bisnis Erha, setiap klinik dipersenjatai oleh customer
support yang teredukasi untuk menyampaikan informasi secara lengkap
seputar produk dan jasa kepada para pelangggannya. Dimulai dari
security front yang bahkan dapat memberikan informasi dasar seputar
klinik yang kemudian security mengarahkan untuk melakukan proses
registrasi di bagian registrasi. Kemudian di Erha Clinic, terdapat
Customer Care (registration) dimana akan memberikan penjelasan
yang lengkap mengenai seluruh produk dan perawatan. Erha Clinic juga
memiliki branch clinic assistant untuk menangani setiap permasalahan,
keluhan, dan segala pengalaman buruk yang dialami oleh para pasien
Erha Clinic.
Kemudian dengan Erha Apothecary outlets dilengkapi oleh
customer support yang siap melayani segala pertanyaan calon
pelanggan atau pelanggannya untuk membeli produk personal care
123
yang paling tepat sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Selain
itu dilengkapi juga oleh dokter spesialis kulit yang memudahkan
pelanggan untuk melakukan konsultasi dengan dermatologis yang
berpengalaman dan bersertifikasi SpKK (dokter kulit). Di Erha
Apothecary outlets, disediakan tampilan produk yang tertara secara
eksklusif sehingga memudahkan pelanggan untuk merasakan customer
experience yang lebih baik.
b. Telephony
Erha Clinic memiliki layanan telefon di setiap cabangnya. Setiap
panggilan dari pelanggan maupun calon pelanggan akan langsung
diterima oleh bagian operator dari Erha Clinic. Dengan layanan telefon,
pelanggan maupun calon pelanggan dapat bertanya mengenai produk
dan pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic dan untuk pelanggan
yang telah terdaftar menjadi pasien dapat memesan jadwal konsultasi
maupun jadwal tindakan dengan ahli dermatologis Erha Clinic.
Sedangkan untuk pasien dan pelanggan juga dapat menggunakan
layanan telefon untuk memesan produk maupun obat Erha Clinic.
Layanan telefon hanya bisa difungsikan sebagai layanan informasi
maupun pemesanan obat dan jadwal konsultasi sedangkan untuk proses
konsultasi maupun penyampaian keluhan hanya bisa dilakukan melalui
tatap muka antara ahli dermatologis dan pasien.
124
c. Direct Marketing
Pada cara direct marketing, Erha Clinic menggunakan papan
billboard yang berada pada jalan-jalan protokol sehingga informasi
mengenai Erha Clinic dapat dijangkau oleh pelanggan maupun calon
pelanggan serta brosur yang berada pada outlet Erha Clinic. Strategi
dengan menempatkan di jalan-jalan protokol tentunya akan
memberikan kesempatan yang lebih luas karena jalan-jalan tersebut
merupakan area yang sering dilewati oleh orang-orang dalam
berpergian dan dapat menciptakan kemungkinan akan tersampaikannya
informasi pada papan billboard tersebut.
Sebagai spesialis dalam kecantikan dan kesehatan kulit, Erha Clinic
memiliki tentunya memiliki pelanggan yang sebagian besar merupakan
kaum wanita. Erha Clinic menyadari bahwa salah satu kebiasaan dari
kaum wanita tersebut adalah membaca majalah maupun tabloid, maka
dengan itu Erha Clinic menggunakan media iklan di majalah maupun
tabloid untuk memasarkan produk dan pelayanannya. Tabloid dan
majalah untuk wanita tentunya akan membantu pemasaran Erha Clinic,
karena mayoritas konten dalam majalah atau tabloid tersebut berisikan
hal-hal maupun kebutuhan yang menyangkut dengan kebutuhan wanita.
Dilandasi dengan sebuah solusi akan kebutuhan kesehatan kulit, badan,
maupun rambut, tentunya Erha Clinic tidak akan luput dari perhatian
para pembaca tabloid tersebut dan dengan itu informasi yang tersedia
pada iklan yang tercetak akan tersampaikan mengingat kulit, badan,
125
maupun rambut merupakan salah satu hal yang memiliki potensi yang
penting bagi kehidupan wanita.
Selain itu untuk tersedianya brosur yang berisikan penjelasan
mengenai produk dan pelayanan Erha Clinic yang tersedia di klinik
cabang maupun Erha Apothecary outlets. Brosur tersebut dapat
diperoleh dengan mudah serta dapat membantu pelanggan maupun
calon pelanggan dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan
mereka, karena di dalam brosur tersebut telah tercantum produk-produk
yang telah diproduksi oleh Erha Clinic.
Sedangkan channel yang belum dimiliki oleh Erha Clinic yaitu:
a. Sales Force
Erha Clinic tidak memiliki sales force di dalam proses bisnisnya
dikarenakan produk dan layanan yang dijual oleh Erha Clinic langsung
berhubungan dengan para pelanggan tanpa perantara pihak ketiga (sales
distributor, reseller, dan lain-lain)
b. E-Commerce
Erha Clinic beum menggunakan media internet dalam memasarkan
produk dan layanannya. Oleh sebab itu, pembelian produk Erha Clinic
belum dapat dibeli secara online oleh para pelanggannya. Melihat para
kompetitor Erha Clinic, media internet telah dimanfaatkan sejak lama
untuk menjadi media informasi, pemasaran, dan online store yang akan
memudahkan calon pelanggan untuk mengakses informasi mengenai
produk dan jasa yang dimiliki oleh mereka, serta memudahkan untuk
126
melakukan pembelian produk secara mudah dan cepat. Dapat dilihat di
sini, bahwa Erha Clinic perlu menambahkan startegi bisnis dengan
memanfaatkan media internet, salah satunya dengan menciptakan e-
commerce pada proses bisnis Erha Clinic.
c. Mobile Commerce
Erha Clinic belum pula memiliki mobile commerce. Padahal
kompetitor lain sudah banyak menggunakan fitur mobile commerce di
dalam proses bisnis mereka. Kenaikan pengguna smartphone di
Indonesia yang tinggi dapat menjadi peluang yang baik bagi Erha
Clinic untuk menciptakan aplikasi mobile commerce. Akan lebih baik
lagi jika Erha Clinic menciptakan e-commerce sebelum menggunakan
mobile commerce, sehingga dapat dilihat tingkat transaksi yang
dilakukan oleh para pelanggan Erha Clinic dan apakah aplikasi mobile
commerce akan sesuai dengan karakteristik pelanggan Erha Clinic.
Saat ini, strategi yang diterapkan oleh Erha Clinic untuk channel
option adalah customer segment channel strategy. Karena pelanggan dari Erha
Clinic memiliki karakteristiknya masing-masing dalam memperoleh informasi
mengenai Erha Clinic sehingga media informasi yang disediakan oleh Erha
Clinic adalah direct marketing dengan menggunakan billboard, call centre, dan
Erha Apothecary dan klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia.
3.2.4 Information Management Process
Pada tahap ini menjelaskan keterserdiaan sumber daya teknologi yang
dimiliki Erha Clinic untuk membantu menjalankan proses bisnisnya (gambar
127
3.8).
Gambar 3.8 Information Management Process
Sumber: Payne (2005, p.31)
Erha Clinic saat ini memiliki aplikasi untuk front-office yaitu QPro
untuk melakukan pencatatan registrasi, transaksi pembelian obat maupun
pemesanan layanan, pembuatan jadwal untuk konsultasi atau tindakan,
pencatatan inventaris, sedangkan untuk back-office, aplikasi yang digunakan
adalah Microsoft Word yang digunakan untuk membuat surat kontrak,
Microsoft Excel yang digunakan oleh bagian pemasaran untuk membaca
analisis penjualan, Axapta digunakan oleh head office pada bagian keuangan
untuk membuat ringkasan keuangan, dan Qpro. Aplikasi Qpro memiliki
beberapa kegunaan pada proses di Erha Clinic yaitu pada head office bagian
keuangan digunakan untuk meng-export laporan keuangan dan inventory,
sebagai pengendali jika terdapat masalah pada cabang Erha Clinic, dan untuk
distribusi gudang. Erha Clinic belum memiliki analysis tool untuk membantu
dalam menganalisis bisnis, peluang, ancaman, dan pelanggannya. Untuk
penyimpanan data, Erha Clinic menggunakan Microsoft SQL Server 2000
sebagai database dalam menyimpan data mengenai penjualan, pelanggan, dan
distribusi barang.
129
1. Division Head of Operations
Memastikan seluruh kegiatan operasional di Erha Clinic
berjalan dengan lancar sesuai dengan prosedur yang seharusnya.
2. Section Head of Branch Operation
Mengelola, merencanakan, memonitor, mengevaluasi seluruh
kegiatan operasional Erha Clinic cabang, serta memastikan bahwa
standar kualitas pelayanan telah dijalankan sesuai dengan standar
operasional prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan oleh
perusahaan.
3. Tim Dokter dan Apoteker
Menjadi rekanan kerja Erha Clinic yang bertugas memberikan
pelayanan dermatologi secara personalized kepada pasien.
Termasuk di dalamnya melaksanakan kegiatan konsultasi maupun
melakukan tindakan terapi, serta mengeluarkan resep produk bagi
pasien. Bagian apoteker bertugas dalam peracikan obat dan
pengeluaran obat yang tepat sesuai dengan resep yang dibuat oleh
dokter.
4. Unit Head of Medical and Pharmacy Service
Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kegiatan
operasional pelayanan klinik (penerimaan dan pelayanan pasien
konsultasi atau tindakan) sesuai dengan SOP (Standard Operating
Procedure) dan instruksi kinerja yang berlaku.
130
a. Medical Record Analyst Staff
Bagian ini melakukan kegiatan manajemen record
administrasi data pasien, mulai dari pencatatan,
pendistribusian data Medical Record, dan penyimpanan
data yang tertata rapi. Selain itu juga melakukan analisa dan
memberikan laporan atas hasil dari aktifitas pasien yang
melakukan terapi di Erha Clinic cabang.
b. Nurse
Memiliki latar belakang pendidikan keperawatan,
bagian ini melakukan kegiatan pelayanan perawatan kepada
pasien Erha Clinic dan juga membantu dokter dalam
menangani pasien pada saat konsultasi maupun tindakan
medis.
c. Therapist
Memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada
pasien dalam bagian pelayanan terapi medis. Bagian ini
harus mengutamakan kepuasan pasien, sesuai dengan
prosedur dan kebijakan perusahaan.
d. Compounding
Bagian ini bertugas untuk memberikan pelatihan
kepada apoteker di klinik dalam meracik obat serta
mengatur, mengawasi, dan mengevaluasi proses peracikan
131
obat di semua klinik Erha Clinic mulai dari menyiapkan
bahan baku obat hingga proses peracikan obat tersebut agar
kualitas dari hari hasil peracikan sesuai dengan standar yang
ditetapkan.
e. Pharmacy Inventory and Dispensing
Bagian ini bertugas untuk mengelola gudang obat yang
ada pada klinik, memastikan bahwa stok obat selalu
tersedia, dan bertangung jawab atas data-data stok yang
akurat sesuai dengan prosedur dan standar operasi yang
berjalan di Erha Clinic.
f. Traffic
Bertugas untuk memberikan Medical Record dari
bagian Registrasi ke ruang konsultasi atau ruang terapis dan
juga bertugas untuk membawa Medical Record ke bagian
kasir untuk proses pembayaran pasien.
g. Medical Record Helper
Bagian ini membantu kegiatan Medical Record Analyst
Staff dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya
dalam kegiatan administrasi record pasien Erha Clinic.
132
5. PPIC Officer
a. Stock Keeper
Menjaga kelancaran tersedianya persediaan produk
obat-obatan dan persediaan lainnya untuk proses penjualan
produk obat-obat dan operasional di Erha Clinic cabang.
Mencakup fungsi penyimpanan, perpindahan, pengeluaran
serta administrasinya.
6. Branch Customer Care Officer
Bertugas untuk memastikan bahwa pelanggan dan pasien Erha
Clinic mendapat pelayanan dan produk yang sesuai dengan
prosedur dan kebijakan Erha Clinic. Bagian ini juga memastikan
bahwa semua pasien dan pelanggan Erha Clinic mendapatkan
pelayanan yang memuaskan serta bertugas menerima pengaduan
masalah, kritik, dan keluhan dari pelanggan maupun pasien yang
mengalami pengalaman buruk di Erha Clinic.
7. Unit Head of Administration Service
a. Cashier Staff
Melayani proses pembayaran pelanggan maupun pasien
Erha Clinic dengan melakukan serangkaian aktifitas seperti:
penginputan data-data transaksi pasien atau pelanggan,
melakukan konfirmasi jenis tindakan dan jumlah produk ke
133
pasien, serta menerima pembayaran hasil penjualan jasa dan
produk kepada pasien atau pelanggan.
b. Clinic Operator
Melayani dan mengarahkan pasien dalam hal
memberikan informasi umum melalui telefon yang masuk
ke klinik. Bagian ini juga menerima booking pasien untuk
melakukan konsultasi dokter serta bertugas dalam melayani
pembelian obat oleh pasien atau pelanggan melalui telepon
yang masuk ke klinik.
c. Registration
Melayani dan mengarahkan calon pasien maupun
pasien dalam hal memberikan informasi umum mengenai
produk dan layanan Erha Clinic melalui telefon. Selain itu
juga berfungsi untuk melayani pendaftaran pasien baru,
registrasi konsultasi atau terapi, dan memberikan nomor
antrian kepada pasien yang akan melakukan konsultasi atau
terapi.
d. Delivery Man
Melaksanakan pengiriman produk atau obat dari klnik
cabang secara tepat waktu, akurat, dan memberikan
informasi umum yang berkaitan atas produk atau obat yang
diterima oleh pasien Erha Clinic cabang.
134
8. Procurement Administration and Clinic Admin Officer
Bagian ini bertugas untuk melakukan pembelian segala
kebutuhan yang dibutuhkan klinik cabang dalam memenuhi
kegiatan operasional dan memastikan administrasi dari setiap
pengeluaran tersebut sesuai dengan prosedur operasional dan
kebijakan Erha Clinic.
9. Facility and Support Officer
Bagian ini memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi
kegiatan operasional pelayanan klinik non medical service.
meliputi: pengelolaan seluruh fasilitas Erha Clinic cabang,
pengelolaan ruang konsultasi, menjaga keamanan di lingkungan
Erha Clinic cabang, dan memastikan seluruh komponen tersebut
agar sesuai dengan standar operasional yang berlaku.
a. Electrical and Building Main Staff
Bertanggung jawab dalam penyediaan pelayanan
fasilitas klinik (pemeliharaan gedung, furniture, work
station, office equipment, serta seluruh fasilitas pada Erha
Clinic cabang), pencatatan fixed asset, dan pelayanan event
spesial di Erha Clinic cabang.
b. Security
Bertanggung jawab akan keamanan dan ketentraman
seluruh staff dan pasien pada Erha Clinic dan berfungsi
135
untuk memberikan informasi umum dan mengarahkan
tujuan pasien maupun pelanggan yang datang ke Erha Clinc
cabang.
c. General Supplier
Bertanggung jawab atas pengelolaan office supplier,
clinic supplies (handuk, lap, headband, sprei, tissue, sabun,
dan barang-barang lain yang sejenis).
d. Cleaning Service
Bagian ini bertanggung jawab atas kebersihkan seluruh
fasilitas klinik.
10. Unit of Marketing and Sales
a. Sales Marketing Officer
Unit ini berfungsi untuk melakukan kegiatan
pemasaran secara langsung di Erha Clinic diimana
ditransformasikan kepada sales dan marketer yang berada
pada Erha Apothecary Clinic kemanggisan, serta help desk
bantuan untuk penjelasan produk dan layanan Erha Clinic.
11. Bank Staff
Bagian ini memiliki peran dalam penerimaan, penyimpanan,
pemantauan dan pengeluaran kas kecil, serta modal awal dan hasil
penjualan klinik dengan bagian kasir dan unit delivery. Unit ini
juga berfungsi untuk memberikan layanan pelaporan fee dokter
136
yang melakukan praktek pada Erha Clinic yang berlandaskan pada
prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan.
12. Accounting and Control Officer
Mengecek penerimaan harian kasir klinik, membuat jurnal
transaksi hingga membuat laporan keuangan secara periodik,
menghitung fee tenaga medis (dokter, perawat, terapis), dan
melakukan stock opname secara periodik.
3.4 Proses yang Berjalan
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan pada
Erha Clinic cabang Kemanggisan, berikut penjabaran proses konsultasi dan
pembelian obat di klinik, proses pembelian obat melalui telefon, proses
penyampaian ide, saran, atau keluhan beserta proses tanya jawab.
137
3.4.1 Proses Konsultasi dan Pembelian Obat di Klinik
Gambar 3.10 Rich Picture Konsultasi dan Pembelian Obat di Klinik
138
Pada gambar 3.10 menggambarkan proses konsultasi dan
pembelian obat yaitu sebagai berikut: (1) Pelanggan baru atau
pelanggan yang untuk pertama kali melakukan bisnis dengan Erha
Clinic harus mendaftar ke bagian registrasi, mengisi form registrasi
yang berisi data diri dan data kesehatan pelanggan, kemudian
pelanggan memilih jenis layanan yang diinginkan. (2) Data pelanggan
dan layanan yang dipilih akan disimpan oleh bagian registrasi ke dalam
database. (3) Bagian registrasi akan mencetak nomor antrian sebanyak
dua rangkap, 1 rangkap akan diberikan kepada pelanggan. (4) Bagian
registrasi akan mencetak Medical Record pelanggan dan memberikan
ke bagian Medical Record bersama dengan nomor antrian. (5a) Bagian
Medical Record memberikan Medical Record dan nomor antrian
kepada dokter jika pelanggan memilih layanan konsultasi sedangkan,
(5b) pelanggan yang memilih layanan facial, bagian Medical Record
akan memberikan Medical Record dan nomor antrian ke terapis. (6a)
Ketika dokter telah menerima Medical Record dan nomor antrian,
selanjtunya melakukan proses konsultasi sedangkan, (6b) terapis yang
telah menerima Medical Record dan nomor antrian akan melakukan
proses facial. (7a) Setelah dokter menyelesaikan proses konsultasi,
dokter akan mengisi Medical Record untuk diberikan ke bagian
Medical Record, (7b) Terapis juga akan mengisi Medical Record
setelah menyelsaikan proses facial untuk diberikan ke bagian Medical
Record. (8) Setelah konsultasi atau facial, pelanggan akan diberikan
intruksi untuk mengambil nomor antrian pembayaran. (9) Bagian
Medical Record yang telah menerima Medical Record dan resep dari
139
dokter akan memberikan resep tersebut ke kasir. (10) Ketika nomor
antrian pembayaran dipanggil, pelanggan akan melakukan pembayaran
atas konsultasi atau facial dan kasir menerima pembayaran. (11)
Pelanggan yang telah membayar akan menerima struk pembayaran dari
kasir dan menunggu sampai resep dari dokter selesai diracik oleh
Apoteker. (12) Apoteker akan menerima resep dari kasir dan mulai
meracik obat berdasarkan resep yang diterima. (13) Setelah proses
peracikan obat selesai, pelanggan akan dipanggil dan dimohon untuk
memperlihatkan struk pembayaran untuk mengambil obat agar apoteker
bisa mengecek struk tersebut. (14) Setelah itu apoteker akan
memberikan obat, resep dan menjelaskan keterangan cara pakai kepada
pelanggan.
Dari analisis proses bisnis konsultasi dan pembelian obat di atas
ditemukan beberapa masalah. Masalah-masalah yang ditemukan adalah
proses konsultasi dan pembayaran di klinik Erha Clinic yang rumit. Hal
ini sering kali menyebabkan pasien Erha Clinic harus menunggu lama
setiap kali melakukan konsultasi, perawatan, dan pembelian produk
dikarenakan setiap proses untuk mendapatkan layanan atau pembayaran
harus mengambil nomor antrian, bahkan ada beberapa kasus pelanggan
yang lupa mengambil nomor antrian untuk pembayaran karena
ketidaktauannya sehingga pelanggan harus menunggu lama. Kemudian
Medical Record setiap pasien Erha Clinic masih disimpan dalam
dokumen kertas yang diarsipkan dan tidak terintegrasi sehingga
menyebabkan kartu member pelanggan Erha Clinic tidak dapat
digunakan di cabang Erha Clinic lainnya, hal inilah yang menyulitkan
140
pelanggan Erha Clinic untuk berobat di cabang-cabang Erha Clinic
yang tersebar di seluruh Indonesia. Perolehan informasi produk dan
pelayanan Erha Clinic pun sering kali sulit didapatkan pelanggan secara
cepat dan mudah, pelanggan harus datang ke klinik atau menelefon
hotline Erha Clinic jika ingin mendapatkan informasi tentang produk
dan layanan.
144
3.4.2 Proses Pembelian Obat Melalui Telefon
Pelanggan
Operator
1. Memberikan data diri dan fax resep
Resep
PPIC
3. Menerima fax resep dan mengecek ketersediaan obat
4. Konfirmasi ketersediaan obat
5. Konfirmasi obat dan harga
6. Memberikan invoice 2 rangkap
Invoice
Apoteker
Kepala Kurir
7. Menerima pesanan dan invoice
Invoice Pesanan
Kurir
8. Memberikan shipping order, invoice dan pesanan
Security
9. Mengecek shipping order
Invoice Pesanan
Shipping
Order
Shipping
Order
10. Menerima pesanan dan1 rangkap invoice
Invoice
Pesanan
11. Menerima pembayaran
Bank Staff
Pay to $
Pembayaran
Invoice yang sudah ditanda tangani
12. Menerima pembayaranDan invoice
Pay to $
Pembayaran
Invoice yang sudah ditanda tangani
Database
2. Memasukkan data pelanggan dan pesanan
Gambar 3.12 Rich Picture Pembelian Obat Melalui Telefon
145
Pada gambar 3.12 menggambarkan proses delivery order yaitu
sebagai berikut: (1) Pelanggan yang ingin membeli obat secara delivery
order dapat langsung menelefon operator Erha Clinic kemudian
memberikan data dirinya. Operator akan meminta pelanggan untuk
mengirimkan resepnya melalui fax. (2) Operator akan memasukkan
data pelanggan dan pesanan ke dalam sistem. (3) Setelah Operator
menerima fax resep dari pelanggan, fax resep akan diberikan kepada
PPIC untuk mengecek ketersediaan obat yang dipesan digudang. (4)
PPIC akan mengkonfirmasi ketersediaan obat yang tersedia kepada
Operator. (5) Operator akan mengkonfirmasi ketersediaan dan total
pembelian. (6) Pelanggan yang telah dikonfirmasi dan setuju untuk
melakukan pembelian, maka operator akan membuat invoice sebanyak
2 rangkap dan diberikan kepada apoteker yang kemudian akan
menyiapkan pesanan sesuai invoice tersebut. (7) Setelah apoteker
menyiapkan pesanan, kepala kurir akan menerima pesanan dan invoice
lalu melakukan pengecekan kelengkapan pesanan berdasarkan invoice.
Jika pesanan sudah lengkap, kepala kurir akan membuat shipping order.
(8) Setelah itu kurir akan menerima obat pesanan, invoice, dan
Shipping Order. (9) Kurir akan melakukan pengiriman, namun terlebih
dahulu security akan mengecek Shipping Order (10) Proses selanjutnya
kurir akan mengirim pesanan ke pelanggan sesuai alamat pelanggan dan
memberikan invoice untuk ditandatangani. (11) Pelanggan akan
memberikan pembayaran sesuai total pesanan dan memberikan invoice
yang telah ditandatangani. (12) Setelah kurir menerima pembayaran dan
invoice yang sudah ditandatangani akan memberikannya kepada Bank
146
Staff. Bank Staff akan mengecek invoice dan menerima pembayaran dari
kurir.
Dari analisis proses delivery order ditemukan beberapa masalah
yaitu, operator susah dihubungi sehingga diibutuhkan waktu hingga
pelanggan bisa terhubung dengan operator. Masalah selanjutnya belum
ada sistem yang memungkinkan operator secara langsung untuk melihat
avaliability produk atau melacak obat yang tersedia atau tidak.
150
Pada gambar 3.14 menggambarkan proses layanan keluhan yaitu
sebagai berikut: (1a) Pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan bisa
menelefon call centre dan menyampaikan keluhan dan saran mereka,
atau (1b) pelanggan bisa datang langsung klinik Erha Clinic dan
menyampaikan keluhan atau saran ke bagian registrasi. (2a) Call centre
akan mencoba memberikan solusi kepada pelanggan yang memberikan
keluhan melalui menelefon (2b) bagian registrasi juga akan mencoba
untuk memberikan solusi terhadap keluhan yang disampaikan
pelanggan. (3) Keluhan yang tidak bisa diselesaikan oleh call centre
dan bagian registrasi, akan disampaikan atau teruskan ke Branch
Customer Care agar dapat membantu untuk menemukan solusi. (4)
Branch Customer Care memberikan solusi terhadap keluhan yang
disampaikan. (5) Jika Branch Customer Care belum dapat memecahkan
solusi, maka keluhan tersebut akan dicatat dan diberikan ke bagian
Customer Experience. (6) Customer Experience akan meneliti keluhan
yang disampaikan, dan menyelesaikan kasus keluhan kepada pelanggan
dimana sebelumnya keluhan pelanggan harus diteliti secara cermat.
Dari analisis proses layanan keluhan ditemukan masalah yaitu,
Minimnya sarana bagi pelaggan untuk berinteraksi dengan Erha Clinic
pada proses purna jual. Call centre Erha Clinic yang sibuk
menyebabkan pelanggan susah menyampaikan keluhan dan sarannya ke
pada Erha Clinic dimana tidak semua orang ingin datang langsung ke
klinik hanya untuk menyampaikan keluhan. Sulitnya pelanggan
berinteraksi dengan Erha Clinic pada proses purna jual dan proses
penyampaian keluhan dapat menyebabkan pelanggan tidak ingin
151
berbisnis dengan Erha Clinic, maka diharapkan Erha Clinic
menyediakan sarana tambahan yang dapat menampung atau
memudahkan pelanggan untuk memberikan saran atau keluhan yang
mana informasi dari pelanggan sangat berguna untuk proses penilaian
kinerja Erha Clinic.
153
3.5 Analisa Statistika
Grafik berikut merupakan hasil pengumpulan data kuisioner dari 200
responden yang merupakan pelanggan Erha Clinic yang dilakukan di Erha
Clinic cabang Kemanggisan.
3.5.1 Grafik Data Kuisioner
Gambar 3.16 Grafik Hasil Kuisioner mengenai Pelayanan Erha Clinic
154
Kesimpulan dari grafik-grafik di atas (gambar 3.16) menyatakan
bahwa Erha Clinic menyediakan sarana agar pelanggan dapat
menyampaikan sarannya tetapi pelanggan merasa saran tersebut tidak
diimplementasikan dan pelanggan menemukan bahwa operator telefon
Erha Clinic kurang berfungsi dengan baik sehingga pelanggan kesulitan
untuk mendapatkan informasi dan mengutarakan keluhannya karena
sebagian besar mengatakan bahwa layanan hotline selalu sibuk. Dengan
seiring berkembangnya media internet, Erha Clinic belum memiliki
media yang dapat menginformasikan tentang Erha Clinic melalui
internet untuk pelanggannya.
Untuk grafik di bawah ini merupakan grafik hasil kuisioner
responden mengenai segala pengalaman yang pernah dialami responden
mengenai Erha Clinic, pendapat akan adanya fasilitas baru untuk
pelayanan Erha Clinic, dan pengalaman akan teknologi internet
(gambar 3.17) dan yang dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden melakukan perawatan di Erha Clinic namun tidak semua
responden membeli produk di Erha Apothecary ataupun di Erha Clinic
responden juga akan merekomendasikan mengenai Erha Clinic kepada
kerabatnya. Loyalitas dari responden akan terpengaruh dengan adanya
komentar negatif yang dapat ditemukan di media-media yang
berbasiskan internet. Selain itu, responden juga menginginkan adanya
fasilitas bagi pelanggan melalui internet.
156
Berikut merupakan grafik dari alat telekomunikasi yang dimiliki
oleh responden Erha Clinic (Gambar 3.18)
Gambar 3.18 Grafik Teknologi yang Digunakan Pelanggan Erha Clinic
Grafik di atas menandakan bahwa responden memiliki teknologi
yang dapat mendukungnya untuk mengakses internet.
Berikut merupakan grafik dari media informasi yang menjadi
sarana responden untuk mendapatkan informasi mengenai Erha Clinic
(Gambar 3.19).
Gambar 3.19 Grafik Sumber Informasi Mengenai Erha Clinic
157
Grafik di atas menandakan bahwa responden mengetahui Erha
Clinic melalui billboard dan kerabat. Dengan ini dapat diketahui bahwa
kerabat adalah media informasi dari pelanggan yang paling
mempengaruhi pemasaran Erha Clinic.
Berikut merupakan grafik dari jawaban responden terhadap
kesulitan akan mendapatkan segala informasi mengenai Erha Clinic
(gambar 3.20)
Gambar 3.20 Grafik Kesulitan yang Dialami Pelanggan Erha Clinic dalam
Mendapatkan Informasi Mengenai Erha Clinic
Grafik di atas mendandakan bahwa yang menjadi kendala bagi
responden untuk berhubungan dengan Erha Clinic adalah Erha Clinic
belum menyediakan media informasi yang dapat membantu
pelanggannya untuk mengetahui keberadaan serta penawaran Erha
Clinic.
Dari hasil kuisioner didapatkan bahwa pelanggan Erha Clinic
sering melakukan pembelian melalui internet dan berikut merupakan
158
media yang sering diakses oleh responden dalam melakukan transaksi
melalui internet (gambar 3.21).
Gambar 3.21 Grafik Media Online untuk Berbelanja Bagi Pelanggan Erha Clinic
Grafik di atas menandakan bahwa responden lebih banyak
menggunakan toko khusus online, media sosial, search engine dan
forum untuk untuk berbelanja online.
Berikut ini merupakan grafik mengenai cara pembayaran yang
sering dilakukan oleh responden ketika melakukan transaksi melalui
internet (gambar 3.22).
Gambar 3.22 Grafik Jenis Pembayaran yang Dilakukan Pelanggan Erha Clinic
159
Grafik di atas menandakan bahwa responden lebih banyak
melakukan melakukan pembayaran via transfer dan m-Banking untuk
berbelanja online.
Berikut ini merupakan grafik mengenai konten apa saja yang
diinginkan oleh responden dalam e-CRM Erha Clinic (gambar 3.23).
Gambar 3.23 Grafik Konten Website Berdasarkan Kuisioner
Grafik di atas menandakan bahwa responden tidak terlalu setuju
dengan adanya fasilitas booking konsultasi secara online untuk usulan
sistem e-CRM, berdasarkan hasil analisa langsung terhadap Erha Clinic
bahwa booking melalui telepon kurang efektif karena pelanggan tetap
harus menunggu dan lama konsultasi juga tidak dapat ditentukan
dikarenakan lama penanganan setiap pasien berbeda-beda tergantung
jenis keluhan dan tindakannya.
3.5.2 Hasil Perhitungan Statistika Data Kuisioner
Berikut merupakan hasil perhitungan dari data kuisioner yang
telah dikumpulkan. Perhitungan ini menggunakan uji chi square untuk
mencari hubungan antara dua variabel yang diukur.
160
1. Hubungan antara pasien dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran
dengan keluhan/kritik/saran tersebut didengarkan oleh pihak Erha
Clinic.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pasien dapat menyalurkan
keluhan/kritik/saran dan keluhan/kritik/saran didengarkan oleh
Erha Clinic.
H1: Adanya hubungan pasien dapat menyalurkan
keluhan/kritik/saran dan keluhan/kritik/saran didengarkan oleh
Erha Clinic.
Tabel 3.10 Perbandingan Kemudahan Menyalurkan Keluhan/Kritik/Saran dengan
Keluhan/Kritik/Saran Diterima oleh Erha Clinic
Keluhan Didengarkan * Dapat Menyampaikan Keluhan Crosstabulation
Count
Dapat Menyampaikan Keluhan Total
Ya Tidak
Keluhan Didengarkan Ya 79 3 82
Tidak 18 100 118
Total 97 103 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 127,357a 1 ,000
Continuity Correctionb 124,131 1 ,000
Likelihood Ratio 150,547 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 126,720 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 39,77.
b. Computed only for a 2x2 table
161
Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pasien dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran dan
keluhan/kritik/saran didengarkan oleh Erha Clinic.
2. Hubungan antara keluhan/kritik/saran yang didengarkan dengan
yang diimplementasikan oleh Erha Clinic.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungaan keluhan/ktirik/saran didengarkan dan
kemudian diimplementasikan oleh Erha Clinic.
H1: Adanya hubungan keluhan/ktirik/saran didengarkan dan
kemudian diimplementasikan oleh Erha Clinic.
Tabel 3.11 Perbandingan Keluhan/Kritik/Saran Diterima oleh Erha Clinic dengan
Saran Diimplementasikan
Saran Diimplementasikan * Keluhan Didengarkan Crosstabulation
Count
Keluhan Didengarkan Total
Ya Tidak
Saran Diimplementasikan Ya 49 39 88
Tidak 33 79 112
Total 82 118 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 14,003a 1 ,000
Continuity Correctionb 12,940 1 ,000
Likelihood Ratio 14,087 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 13,933 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 36,08.
b. Computed only for a 2x2 table
162
Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan keluhan/ktirik/saran didengarkan dan kemudian
diimplementasikan oleh Erha Clinic.
3. Hubungan antara melakukan perawatan di Erha Clinic dengan
melakukan pembelian produk Erha Clinic
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang melakukan perawatan di
Erha Clinic dengan membeli produk Erha Clinic.
H1: Adanya hubungan pasien yang melakukan perawatan di Erha
Clinic dengan membeli produk Erha Clinic.
Tabel 3.12 Perbandingan Melakukan Pembelian Produk dengan Melakukan
Perawatan
Melakukan Pembelian Produk Erha Clinic * Melakukan Perawatan di Erha Clinic
Crosstabulation
Count
Melakukan Perawatan di Erha
Clinic
Total
Ya Tidak
Melakukan Pembelian
Produk Erha Clinic
Ya 103 24 127
Tidak 70 3 73
Total 173 27 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 8,681a 1 ,003
Continuity Correctionb 7,461 1 ,006
Likelihood Ratio 10,164 1 ,001
Fisher's Exact Test ,002 ,002
Linear-by-Linear
Association 8,638 1 ,003
N of Valid Cases 200
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,86.
b. Computed only for a 2x2 table
163
Hasilnya yaitu 0.003 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pasien yang melakukan perawatan di Erha Clinic dengan
membeli produk Erha Clinic.
4. Hubungan antara pernah menemukan komentar negatif di internet
mengenai Erha Clinic dengan pengaruh loyalitas pasien terhadap
Erha Clinic.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pengaruh komentar negatif di internet
terhadap loyalitas pasien.
H1: Adanya hubungan pengaruh komentar negatif terhadap
loyalitas pasien.
Tabel 3.13 Perbandingan Komentar Negatif di Internet dengan Pengaruh pada
Loyalitas
Komentar Negatif Mempengaruhi Loyalitas Terhadap Erha Clinic * Pernah
Melihat Komentar Negatif Tentang Erha Clinic di Internet Crosstabulation
Count
Pernah Melihat Komentar Negatif
Tentang Erha Clinic di Internet
Total
Ya Tidak
Komentar Negatif
Mempengaruhi Loyalitas
Terhadap Erha Clinic
Ya 141 1 142
Tidak 47 11 58
Total 188 12 200
164
Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pengaruh komentar negatif di internet terhadap loyalitas
pasien.
5. Hubungan antara pasien merupakan pengguna internet dengan
melakukan pembelian secara online.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna
internet dengan melakukan pembelian secara online.
H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet
dengan melakukan pembelian secara online.
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 24,348a 1 ,000
Continuity Correctionb 21,218 1 ,000
Likelihood Ratio 22,539 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 24,227 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,48.
b. Computed only for a 2x2 table
165
Tabel 3.14 Perbandingan Pengguna Internet dengan Melakukan Belanja Online
Melakukan Belanja Online * Pengguna Internet Crosstabulation
Count
Pengguna Internet Total
Ya Tidak
Melakukan Belanja Online Ya 134 0 134
Tidak 60 6 66
Total 194 6 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 12,559a 1 ,000
Continuity Correctionb 9,629 1 ,002
Likelihood Ratio 13,685 1 ,000
Fisher's Exact Test ,001 ,001
Linear-by-Linear
Association 12,496 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,98.
b. Computed only for a 2x2 table
Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan
melakukan pembelian secara online.
6. Hubungan antara pasien merupakan pengguna internet dengan
pendapat pasien dengan fasillitas komunikasi via internet.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna
internet dengan pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi
via internet.
166
H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet
dengan pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi via
internet.
Tabel 3.15 Perbandingan Pengguna Internet dengan Pendapat Adanya Komunikasi
Via Internet
Setuju akan Adanya Komunikasi via Internet * Pengguna Internet
Crosstabulation
Count
Pengguna Internet Total
Ya Tidak
Setuju akan Adanya
Komunikasi via Internet
Ya 186 4 190
Tidak 8 2 10
Total 194 6 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 10,454a 1 ,001
Continuity Correctionb 5,209 1 ,022
Likelihood Ratio 5,088 1 ,024
Fisher's Exact Test ,030 ,030
Linear-by-Linear
Association 10,402 1 ,001
N of Valid Cases 200
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,30.
b. Computed only for a 2x2 table
Hasilnya yaitu 0.001 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan
pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi via internet.
7. Hubungan antara pendapat pasien dengan adanya fasillitas
komunikasi via internet dengan kesediaan pasien untuk
menggunakan fasilitas tersebut.
167
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pendapat pasien dengan adanya
fasillitas komunikasi via internet dengan kesediaan pasien
untuk menggunakan fasilitas tersebut.
H1: Adanya hubungan pendapat pasien dengan adanya fasillitas
komunikasi via internet dengan kesediaan pasien untuk
menggunakan fasilitas tersebut.
Tabel 3.16 Perbandingan Pendapat Adanya Komunikasi Via Internet dengan
Kesediaan Menggunakan Fasilitas
Kesediaan Menggunakan Fasilitas Komunikasi via Internet * Setuju akan Adanya
Komunikasi via Internet Crosstabulation
Count
Setuju akan Adanya Komunikasi
via Internet
Total
Ya Tidak
Kesediaan Menggunakan
Fasilitas Komunikasi via
Internet
Ya 164 0 164
Tidak 26 10 36
Total 190 10 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 47,953a 1 ,000
Continuity Correctionb 42,284 1 ,000
Likelihood Ratio 36,865 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 47,713 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,80.
b. Computed only for a 2x2 table
168
Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pendapat pasien dengan adanya fasillitas komunikasi via
internet dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas
tersebut.
8. Hubungan antara pasien yang merupakan pengguna internet dengan
pendapat pasien akan fasilitas belanja online.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna
internet dengan pendapat pasien akan fasilitas belanja online.
H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet
dengan pendapat pasien akan fasilitas belanja online.
Tabel 3.17 Perbandingan Pengguna Internet dengan Pendapat adanya E-Commerce
Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Pengguna
Internet Crosstabulation
Count
Pengguna Internet Total
Ya Tidak
Setuju akan Adanya E-
commerce pada Erha Clinic
Ya 159 3 162
Tidak 35 3 38
Total 194 6 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 3,862a 1 ,049
Continuity Correctionb 2,065 1 ,151
Likelihood Ratio 3,028 1 ,082
Fisher's Exact Test ,084 ,084
Linear-by-Linear
Association 3,843 1 ,050
N of Valid Cases 200
a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,14.
b. Computed only for a 2x2 table
169
Hasilnya yaitu 0.049 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan
pendapat pasien akan fasilitas belanja online.
9. Hubungan antara pasien yang melakukan belanja online dengan
pendapat pasien akan fasillitas belanja online.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang melakukan belanja online
dengan pendapat pasien akan fasillitas belanja online.
H1: Adanya hubungan pasien yang melakukan belanja online
dengan pendapat pasien akan fasillitas belanja online.
Tabel 3.18 Perbandingan Melakukan Belanja Online dengan Pendapat adanya E-
Commerce
Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Melakukan Belanja
Online Crosstabulation
Count
Melakukan Belanja Online Total
Ya Tidak
Setuju akan Adanya E-
commerce pada Erha Clinic
Ya 126 36 162
Tidak 8 30 38
Total 134 66 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 44,795a 1 ,000
Continuity Correctionb 42,266 1 ,000
Likelihood Ratio 42,933 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 44,571 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,54.
b. Computed only for a 2x2 table
170
Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pasien yang melakukan belanja online dengan pendapat
pasien akan fasillitas belanja online.
10. Hubungan antara pendapat pasien akan fasillitas belanja online
dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan pendapat pasien akan adanya fasillitas
belanja online dengan kesediaan pasien untuk menggunakan
fasilitas tersebut.
H1: Adanya hubungan pendapat pasien akan adanya fasillitas
belanja online dengan kesediaan pasien untuk menggunakan
fasilitas tersebut.
Tabel 3.19 Perbandingan Pendapat adanya E-Commerce dengan Kesediaan
Menggunakan E-Commerce
Kesediaan Menggunakan Fasilitas E-Commerce * Setuju akan Adanya E-
commerce pada Erha Clinic Crosstabulation
Count
Setuju akan Adanya E-commerce
pada Erha Clinic
Total
Ya Tidak
Kesediaan Menggunakan
Fasilitas E-Commerce
Ya 138 1 139
Tidak 24 37 61
Total 162 38 200
171
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 98,959a 1 ,000
Continuity Correctionb 95,103 1 ,000
Likelihood Ratio 100,855 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 98,464 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,59.
b. Computed only for a 2x2 table
Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online
dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut.
11. Hubungan antara frekuensi belanja online dengan pendapat pasien
akan adanya fasilitas belanja online.
Hipotesis:
Ho: Tidak adanya hubungan antara frekuensi belanja online dengan
pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online.
H1: Adanya hubungan antara frekuensi belanja online dengan
pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online.
Tabel 3.20 Perbandingan Frekuensi Belanja Online dengan Kesediaan Menggunakan
E-Commerce
Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Frekuensi Belanja Online Crosstabulation
Count
Frekuensi Belanja Online Total
Tidak
Berbelanja
1
kali
2-4
kali
5-10
kali
> 10
kali
Setuju akan Adanya E-commerce
pada Erha Clinic
Ya 38 28 63 31 2 162
Tidak 25 3 6 3 1 38
Total 63 31 69 34 3 200
172
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 26,710a 4 ,000
Likelihood Ratio 25,259 4 ,000
Linear-by-Linear
Association 16,478 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 2 cells (20,0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is ,57.
Hasilnya yaitu 0.000 > 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan antara frekuensi belanja online dengan pendapat pasien
akan adanya fasilitas belanja online.
12. Hubungan antara pasien merupakan pengguna internet dengan
pernah menemukan komentar negatif di internet mengenai Erha
Clinic.
Hipotesis
Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna
internet dengan menemukan komentar negatif mengenai Erha
Clinic di internet.
H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet
dengan menemukan komentar negatif mengenai Erha Clinic di
internet.
173
Tabel 3.21 Perbandingan Pengguna Internet dengan Menemukan Komentar Negatif di Internet
Pernah Melihat Komentar Negatif Tentang Erha Clinic di Internet *
Pengguna Internet Crosstabulation
Count
Pengguna Internet Total
Ya Tidak
Pernah Melihat Komentar
Negatif Tentang Erha Clinic
di Internet
Ya 185 3 188
Tidak 9 3 12
Total 194 6 200
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 21,233a 1 ,000
Continuity Correctionb 13,952 1 ,000
Likelihood Ratio 9,622 1 ,002
Fisher's Exact Test ,003 ,003
Linear-by-Linear
Association 21,127 1 ,000
N of Valid Cases 200
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,36.
b. Computed only for a 2x2 table
Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat
hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan
menemukan komentar negatif mengenai Erha Clinic di internet.
Dari hasil perbandingan yang dihitung menggunakan SPSS maka dapat
disimpulkan:
1. Sebagian besar pelanggan Erha Clinic sudah menggunakan
internet dalam aktivitas kesehariannya. Sehubungan dengan
perencanaan dalam pengembangan sistem e-CRM, para pelanggan
menunjukkan sikap positif karena mereka menginginkan adanya
174
sebuah media yang mudah diakses yang dapat menginformasikan
mengenai Erha Clinic.
2. Pelanggan Erha Clinic memberikan masukan mengenai konten
web yang akan dirancang dimana konten tersebut selain
menginformasikan kepada mereka juga dapat menjadi tempat
untuk menyalurkan kebutuhan atau ide mereka untuk
pengembangan Erha Clinic.
3. Black campaign sangat mempengaruhi pandangan pelanggan akan
Erha Clinic, ini menunjukkan pelanggan mudah terpengaruh
dengan segala informasi yang didapatnya melalui internet.
3.6 Analisis SWOT
Berikut ini merupakan faktor-faktor internal dan eksternal yang
mempengaruhi kinerja dari Erha Clinic yang dapat dilihat dari analisis SWOT.
a. Strength
1. Erha Clinic memiliki 54 cabang yang tersebar di Indonesia.
Hal ini menjadi faktor kekuatan yang berpengaruh besar terhadap
bisnis Erha Clinic. Dengan 54 cabang yang tersebar di seluruh kota di
Indonesia, baik di kota besar maupun di daerah, Erha Clinic
memastikan produk dan layanannya dapat diakses oleh masyarakat
Indonesia. Dilengkapi dengan fasilitas dengan kenyamanan dan
pelayanan kelas utama, menjadikan Erha Clinic sebagai klinik
dermatologi terbesar dan terlengkap di Indonesia.
2. Erha Clinic meraih Top Brand 2011.
Penghargaan ini memberikan pembuktian bahwa Erha Clinic telah
memberikan komitmennya dengan menyediakan produk dan layanan
175
terbaik ke masyakarat. Penghargaan ini merupakan nilai yang memiliki
dampak besar terhadap pandangan masyarakat mengenai Erha Clinic.
Dengan Top Brand, menandakan bahwa brand dan kinerja Erha Clinic
merupakan perusahaan terbaik dibanding dengan pesaingnya.
3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan Sumber
Daya Manusia.
Erha Clinic memiliki institusi tersendiri untuk pengembangan
kualitas sumber daya manusia di dalam perusahaannya. Di saat
pesaingnya belum memiliki institusi resmi dan berdedikasi tinggi dalam
pengembangan sumber daya manusia di bidang dermatologi, Erha
Clinic telah menciptakan Erha Institue sebagai bukti profesionalisme
untuk mengembangkan layanan terbaik di bidang dermatologis. Setiap
layanan perawatan didukung oleh tim dokter spesialis kulit yang
tergabung dalam Erha Institue yang juga merupakan pusat pelatihan
dan pengembangan lanjutan dari keilmuan medis dermatologi.
4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang
dermatologis.
Tidak hanya memberikan pelayanan yang terbaik, tetapi Erha
Clinic memiliki Erha Laboratory untuk menciptakan dan
mengembangkan produk dermatologis. Inovasi dilakukan secara
berkala untuk memastikan produk yang dihasilkan Erha Clinic
merupakan formulasi terbaik yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan
kulit. Berbasikan tim dermatologis profesional, Erha Clinic akan selalu
berinovasi untuk menghasilkan produk dermatologis terbaik. Produk
yang diproduksi merupakan formula ahli dermatologi yang dihasilkan
176
dari penelitian berbasis pharmaceutical science dan technology
sehingga terapi dan obat yang diberikan terjamin aman dan tepat untuk
kulit.
5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh
ahli dermatologis.
Tidak sekedar menjual produk perawatan, setiap produk yang
dipasarkan oleh Erha Clinic merupakan produk terbaik yang
diformulasikan oleh dermatologis ahli. Erha Clinic menjual produk
yang ditransformasikan pada outlet yang tersebar di banyak mall di
Indonesia. Erha Apothecary berada pada lingkungan pusat perbelanjaan
yang difasilitasi oleh dermatologist expert untuk pelanggan yang ingin
berkonsultasi dan shop assistant yang akan membantu setiap
pengunjung Erha Apothecary untuk membeli produk petawatan kulit
yang terbaik untuk mereka.
6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia.
Produk yang ditawarkan diproduksi sendiri oleh Erha Clinic dan
dilakukan di pabrik Erha Clinic yang berlokasi pada Karawang. Rantai
pasokan Erha Clinic dikelola dan dimanajemen dengan sangat baik,
memastikan rantai pasokan produk Erha Clinic satu Indonesia selalu
terpenuhi.
7. Melingkupi kesehatan dermatologis keseluruhan dari kulit kepala
sampai kulit kaki.
Produk yang dijual meliputi kebutuhan perawatan kulit dari ujung
kulit kepala sampai ke kulit kaki. Tidak hanya itu, setiap produk
diformulasikan oleh dermatologis ahli dan clinically proven product.
177
8. Standar yang sama pada setiap klinik di 54 cabang di Indonesia.
Dengan 54 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, Erha Clinic
berupaya untuk menyamaratakan kualitas pelayanan pada setiap
cabang. Dengan Erha Institute, Erha Clinic telah menciptakan
penyamarataan standar kualitas di seluruh cabang Erha Clinic. Hal ini
menjamin setiap pelanggan mendapat pelayanan dermatologi terbaik
dan sama diseluruh cabang.
b. Weakness
1. Erha Apothecary tidak memiliki website.
Melihat proses bisnisnya, Erha Apothecary membuka banyak
cabang di mall dan klinik. Erha Apothecary menjual produk dapat
dibeli bebas secara langsung. Erha Apothecary ingin menjadi produk
perawatan dermatologis nomor satu di Indonesia. Melihat para
kompetitornya yang sudah menggunakan media website untuk
melakukan pemasaran, pusat informasi, dan bahkan memiliki fitur
pembelian online sejak lama, Erha Apothecary belum menggunakan
media tersebut untuk memasarkan produknya ke masyarakat Indonesia.
Pembelian online pun belum dapat dilakukan oleh para pengguna
produk dermatologis Erha Clinic. Inilah yang menjadi salah satu sisi
kelemahan dari proses pemasaran Erha Clinic.
2. Antrian pada klinik panjang dan memakan waktu lama.
Berdasarkan proses konsultasi, pembelian obat, dan pembayaran
pada Erha Clinic, sering kali terjadi antrian yang panjang. Banyak
keluhan mengenai proses dan antrian yang panjang, sehingga hal ini
mengganggu kenyamanan pelanggan Erha Clinic. Banyak pelanggan
178
yang harus turut antri lebih dari 1 jam hanya untuk membeli produk
yang seharusnya hanya memakan waktu kurang lebih 15menit.
3. Biaya iklan melalui billboard memakan biaya yang tinggi.
Pemasaran Erha Clinic menggunakan media billboard yang
tersebar di seluruh Indonesia. Bagian marketing Erha Clinic,
mengeluarkan biaya yang tinggi untuk melakukan pemasaran melalui
billboard. Keefektifan billboard masih sering kali dipertanyakan oleh
pihak internal perusahaan. Ini menjadi titik kelemahan media
pemasaran Erha Clinic.
4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi.
Hal ini menjadi kelemahan yang ada pada Erha Clinic sejak lama.
Layanan telefon Erha Clinic sering sekali sibuk untuk melayani calon
pelanggan/pelanggan dalam mendapatkan informasi atau pelayanan.
5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang.
Pada saat ini data Medical Record dan data pasien pada setiap
cabang Erha Clinic belum terintegrasi. Setiap pasien hanya terintegrasi
dan memiliki Medical Record pada satu klinik. Jika pasien tersebut
berobat ke Erha Clinic di cabang lain, maka pasien tersebut harus
melakukan registrasi ulang dan mendapatkan kartu pasien yang baru.
Medical Record pasien tersebut juga tidak dapat diakses melainkan
harus membuat Medical Record pasien yang baru. Hal ini sering
menjadi dilema dan permasalahan Erha Clinic sejak lama.
179
c. Opportunity
1. Populasi Indonesia yang besar.
Erha Clinic menyadari akan potensi populasi Indonesia yang besar.
Indonesia memiliki populasi 257.516.167 jiwa, menjadikan peluang
bagi Erha Clinic untuk menjaring pangsa pasar yang lebih besar.
2. Kekuatan negoisasi Erha Clinic yang tinggi terhadap supplier.
Erha Clinic tidak bergantung kepada satu atau beberapa pemasok
saja dikarenakan memiliki pilihan pemasok dalam jumlah yang banyak.
Tingkat negosiasi Erha Clinic dengan pemasok tergolong tinggi
dikarenakan faktor tersebut. Hal ini menjadikan peluang bagi Erha
Clinic untuk dapat selalu mendapatkan bahan baku untuk pembuatan
produk dengan harga dan kualitas terbaik.
3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic.
Berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner, dapat diambil
kesimpulan bahwa pelanggan Erha Clinic menginginkan adanya
website dengan konten yang dapat memudahkan mereka untuk
berinteraksi dengan Erha Clinic, selain itu pelanggan juga
menginginkan media yang dapat memberikan informasi yang lengkap
baik mengenai produk maupun proses yang akan terjadi di dalamnya.
4. Polusi tinggi di kota-kota besar Indonesia.
Dapat jelas dilihat, kota-kota besar di Indonesia memiliki polutan
tinggi. Polusi udara mengandung partikel kecil yang dapat masuk ke
dalam pori-pori dan kulit. Alhasil, usia kulit menjadi prematur dan
mengakibatkan jerawat serta kulit kusam bahkan kanker kulit. Asap
polutan akan menyebabkan kerusakan kulit dan munculnya flek-flek
180
hitam. Hal ini meningkatkan kesadaran masyarakat perkotaan di
Indonesia untuk lebih menjaga dan mengatasi kesehatan kulit. Peluang
inilah yang dapat dimanfaatkan Erha Clinic, untuk memberikan solusi
permasalahan kulit dan bagaimana merawat kulit agar selalu sehat dan
terlindungi dari polusi serta dampak negatif dari lingkungan.
5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat.
Dengan kemajuan teknologi terutama pada peningkatan pengguna
internet di Indonesia, menuntut para pelaku bisnis untuk menggunakan
media tersebut sebagai alat pemasaran bisnisnya. Hal ini dapat
dijadikan cara baru sebagai alat pemasaran dan alat berkomunikasi
langsung kepada masyarakat luas yang berpotensi sebagai calon
pelanggan dari Erha Clinic.
6. Adanya perubahan gaya hidup masyarakat sehubungan dengan
tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3%.
Berdasarkan data dari Bank Indonesia dismpulkan bahwa
perekonomian Indonesia meningkat sebesar 6.3%, hal ini
memungkinkan daya beli masyarakat Indonesia juga meningkat
sehingga pemenuhan kebutuhan sekunder juga menjadi prioritas.
7. Memiliki citra perusahaan yang kuat.
Masyakarat di Indonesia sudah mengenal Erha Clnic sebagai klinik
dermatologis terbesar di Indonesia. Dengan diraihnya Top Brand 2011,
hal ini membuktikan bahwa kualitas dari produk dan layanan Erha
Clinic telah membangun kepercayaan pada masyarakat Indonesia
sehingga dengan kepercayaan tersebut dapat dimanfaatkan sebagai
suatu kesempatan untuk mengembangkan bisnisnya
181
8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000
pelanggan aktif.
Dari hasil wawancara dengan pihak Erha Clinic telah didapatkan
data mengenai jumlah pelanggannya di seluruh Indonesia dengan
jumlah ± 1.500.000 dan setelah dilakukan pengukuran didapat jumlah
45%. Hal ini dapat digunakan oleh Erha Clinic untuk menerapkan
metode cutomer retention.
d. Threat
1. Lulusan SpKK yang kurang mencukupi.
Di Indonesia, lulusan dokter dengan gelar SpKK (Spesialis
Penyakit Kulit dan Kelamin) tergolong rendah sedangkan penambahan
cabang Erha Clinic di Indonesia sangat agresif. Hal ini menyebabkan
kurangnya pasokan sumber daya manusia berupa dokter bergelar SpKK
pada Erha Clinic. Salah satu strategi Erha Clinic adalah dengan
memberikan pelayanan konsultasi oleh dokter ahli dermatologi dengan
gelar SpKK. Ini menjadi ancaman bagi kelangsungan bisnis Erha
Clinic, bagaimana memastikan bahwa kualifikasi dokter umum dapat
sebanding dengan dokter bergelar SpKK.
2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif.
Citra Erha Clinic di mata masyarakat Indonesia terkesan klinik
dermatologi dengan harga yang mahal. Persepsi tersebut menjadi
ancaman bagi perusahaan, dikarenakan banyaknya pesaing yang
melakukan promosi dengan tagline klinik dermatologi dengan kualitas
terbaik dan harga terjangkau. Kompetitor tersebut seringkali merebut
182
hati masyarakat dan bahkan pelanggan Erha Clinic, sehingga
masyarakat lebih memilih klinik dengan harga yang lebih terjangkau.
3. Beragam produk substitusi, seperti produk tradisonal, Ponds, The Body
Shop.
Produk substitusi yang dijual bebas dipasaran, menjadi alternatif
utama bagi masyarakat. Produk tesebut dianggap lebih murah dan
mudah didapat langsung oleh masyarakat, dikarenakan dijual bebas di
supermarket, drug stores, dan personal care shop di pusat perbelanjaan.
Kemudian, startegi pemasaran para produk substitute sangat agresif
dengan beredarnya iklan-iklan pada media tevelisi dan media cetak.
Persepsi masyarakat terhadap Erha Clinic yang membutuhkan proses
konsultasi yang berbelit-belit dan proses pembelian produk Erha Clinic
yang sulit, menjadi faktor utama mengapa masyarakat lebih memilih
produk substitusi dibandingkan produk dermatologis yang ditawarkan
Erha Clinic.
4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi
perusahaan.
Melihat pesaing sari Erha Clinic, seperti Natasha Skin Care,
Miracle Skin Care, dan pesaing lainnya yang telah memanfaatkan
media website sejak lama, maka menjadi ancaman bagi Erha Clinic
yang belum menyediakan website sebagai media informasi perusahaan
yang resmi di dunia maya. Masyarakat sulit untuk mendapatkan
informasi mengenai produk dan layanan Erha Clinic jika tidak langsung
datang ke klinik dan atau menghubungi hotline Erha Clinic.
183
5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet.
Ditemukannya informasi buruk pada media internet dapat berakibat
negatif bagi Erha Clinic. Informasi tersebut selain dapat mencemarkan
citra perusahaan Erha Clinic juga menimbulkan keraguan bagi calon
pelanggan.
6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon.
Calon pelanggan dan pelanggan Erha Clinic sulit untuk mendapat
kejelasan akan prosedur pelayanan di klinik-klinik yang akurat dan up
to date jika tidak langsung datang ke Erha Clinic. Ditambah lagi
layanan telefon pada Erha sering kali sibuk dan menyebabkan sulitnya
untuk menghubungi pihak Erha Clinic pada jam kerja.
7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing.
Faktor yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing dapat
berupa komptisi dari kompetitor dan pengalaman pribadi setiap
pelanggan yang dapat digambarkan seprti ketidakpuasan dari pelanggan
mengenai layanan dan produk, serta faktor strength dari kompetitor
seperti harga yang murah, produk yang mudah didapat, atau brand
image.
184
Hasil analisis SWOT Erha Clinic dapat dilihat pada tabel 3.22
Tabel 3.22 Analisis SWOT Erha Clinic
Strength (S) 1. Erha Clinic Memiliki
54 cabang yang tersebar di Indonesia
2. Erha meraih penghargaan Top Brand 2011
3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM)
4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis
5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis
6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia
7. Melingkupi kesehatan kulit secara keseluruhan
8. Standar yang sama pada setiap klinik di Indonesia
Weakness (W) 1. Erha Apothecary tidak
mempunyai website 2. Antrian pada klinik yang
panjang dan memakan waktu yang lama
3. Biaya pemasaran melalui billboard memakan biaya yang
4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi
5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang
Opportunity (O) 1. Populasi Indonesia
yang besar 2. Kekuatan negosiasi
Erha Clinic terhadap supplier tinggi
3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic sebesar 22%
4. Tingkat polusi yang tinggi di kota-kota besar Indonesia
5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat
6. Adanya perubahan
Strategi SO 1. Memanfaatkan internet
untuk mengembangkan website sebagai media pemasaran dan media informasi
2. Menjadi produk dermatologis paling terpercaya di Indonesia
3. Memperluas media layanan informasi, komunikasi, dan penjualan
4. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
Strategi WO 1. Memanfaatkan internet
untuk mengembangkan website sebagai media pemasaran dan pelayanan
2. Pemanfaatan media sosial dalam aktifitas promosi
3. Mengintegrasikan data antar cabang sehingga data pelanggan akan terproses dengan baik
IFAS
EFAS
185
gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3%
7. Memiliki citra perusahaan yang kuat
8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif
Threats (T) 1. Lulusan SPKK yang
kurang mencukupi 2. Banyak pesaing
dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif
3. Beragam produk substitusi, seperti produk tradisonal, Ponds, The Body Shop
4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan.
5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet
6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon
7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing
Strategi ST 1. Memanfaatkan internet
untuk memberikan lokasi Erha Clinic dan produknya
2. Menciptakan produk dan prgoram perawatan terbaru yang inovatif
3. Meningkatkan kualifikasi pada SDM Erha Clinic
Strategi WT 1. Mengembangkan
website untuk mengurangi biaya pemasaran yang tinggi dan memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi
2. Memanfaatkan knowledge dari pelanggan untuk memaksimalkan proses pelayanan
3.6.1 Matriks Faktor Strategi Internal
Berikut ini merupakan matriks dari faktor-faktor internal Erha
Clinic yang berasal dari Strength dan Weakness dengan memberikan
186
bobot dan rating pada setiap poinnya. Bobot dan rating tersebut telah
dilakukan melalui proses diskusi dengan pihak Erha Clinic dan berikut
adalah tabel matrix strategi internal (IFAS).
Tabel 3.23 Matriks Faktor Strategi Internal (IFAS)
Faktor-Faktor Strategi Internal Bobot Rating Bobot*Rating
Strength
1. Erha Clinic Memiliki 54 cabang yang tersebar di Indonesia
2. Erha meraih penghargaan Top Brand 2011
3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM)
4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis
5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis
6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia
7. Melingkupi kesehatan kulit secara keseluruhan
8. Standar yang sama pada setiap klinik di Indonesia
0.05
0.03
0.10
0.10
0.05
0.06
0.05
0.03
4
2
4
4
3
4
4
4
0.20
0.06
0.40
0.04
0.15
0.24
0.20
0.12
Total 1.49
Weakness
1. Erhapothecary tidak mempunyai website
2. Antrian pada klinik yang panjang dan memakan waktu yang lama
3. Biaya pemasaran melalui billboard memakan biaya yang
4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi
5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang
0.10
0.15
0.03
0.10
0.15
1
1
3
2
1
0.10
0.15
0.09
0.20
0.15
Total 1.00 0.69
187
3.6.2 Matriks faktor Strategi Eksternal
Berikut ini merupakan matriks dari faktor-faktor internal Erha
Clinic yang berasal dari Opportunity dan Threat dengan memberikan
bobot dan rating pada setiap poinnya. Bobot dan rating tersebut telah
dilakukan melalui proses diskusi dengan pihak Erha Clinic dan berikut
adalah tabel matrix strategi eksternal (EFAS).
Tabel 3.24 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFAS)
Faktor-Faktor Strategi Eksternal Bobot Rating Bobot*Rating
Opportunity
1. Populasi Indonesia yang besar
2. Kekuatan negosiasi erha clinic terhadap supplier tinggi
3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic sebesar 22%
4. Tingkat polusi yang tinggi di kota-kota besar Indonesia
5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat
6. Adanya perubahan gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3%
7. Memiliki citra perusahaan yang kuat
8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif
0.07
0.03
0.06
0.04
0.13
0.04
0.05
0.15
4
1
3
1
4
1
2
4
0.28
0.03
0.18
0.04
0.52
0.04
0.10
0.60
Total 1.79
Threat
1. Lulusan SPKK yang kurang mencukupi
2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif
3. Beragam produk substitusi, seperti produk
0.08
0.03
0.07
1
3
2
0.08
0.09
0.14
188
tradisonal, Ponds, The Body Shop
4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan.
5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet
6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon
7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing
0.04
0.03
0.10
0.05
3
4
1
2
0.12
0.12
0.10
0.10
Total 0.97 0.75
Dari tabel IFAS dan EFAS akan didapatkan posisi sumbu X dan Y
untuk menentukan posisi strategi dari Erha Clinic. Sumbu X merupakan
pengurangan antara Strength dengan Weakness sedangkan sumbu Y
merupakan pengurangan antara Opportunity dengan Threat. Berikut
merupakan perhitungan untuk sumbu X dan sumbu Y:
Sumbu X : Strength - Weakness Sumbu Y : Opportunity - Threat
: 1.49 – 0.69 : 1.79 – 0.75
: 0.08 : 1.04
Dari hasil pengurangan, didapatkan posisi Erha Clinic pada analisis
SWOT yang digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.24 Hasil Perhitungan IFAS dan EFAS
Opportunity
Strength Weakness
Threat
1.04
0.08
189
Dari gambar 3.24 dapat disimpulkan bahwa posisi strategi dari
Erha Clinic difokuskan pada Strength dan Opportunity sehingga
perusahaan berupaya untuk menggunakan kesempatan eksternal dan
kekuatan internal untuk meningkatkan tujuan dari perusahaan.
Perhitungan ini akan digunakan untuk menganalisis masalah dan
kebutuhan informasi Erha Clinic.
3.7 Permasalahan yang Dihadapi
Berdasarkan hasil analisis prosedur dari sistem yang berjalan pada Erha
Clinic dan analisis SWOT dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang
dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah:
1. Alokasi dana yang dikeluarkan bagian marketing untuk program
pemasaran terlalu besar.
Erha Clinic melakukan berbagai cara untuk mempromosikan
produk dan layanannya seperti dengan menggunakan media billboard
yang tersebar di Indonesia, media cetak seperti majalah dan televisi.
Sayangnya, biaya yang dikeluarkan untuk program marketing tersebut
memakan biaya yang tinggi. Ditambah lagi, media promosi tersebut
tidak menyampaikan isi lengkap mengenai produk dan layanan dengan
detail sehingga informasi yang lengkap dan akurat tidak sampai secara
keseluruhan kepada calon pelanggan Erha Clinic. Di sinilah biaya yang
dikeluarkan tersebut tidak sebanding dengan apa yang ingin diraih Erha
Clinic dalam melakukan promosi kepada calon pelanggan dan biaya
marketing yang membengkak merupakan masalah yang dapat
mengancam kondisi keuangan perusahaan.
190
2. Layanan telefon Erha Clinic yang sering sibuk dan sulit dihubungi.
Untuk mendapatkan informasi yang akurat dan up to date
mengenai produk dan layanan di Erha Clinic, calon pelanggan dan
pelanggan hanya bisa mendapatkan informasi tersebut dengan datang
langsung ke klinik Erha Clinic atau melalui layanan hotline telefon.
Padahal tidak semua orang memiliki keinginan untuk datang secara
langsung apalagi bila letak tempat tinggal jauh dari lokasi Erha Clinic.
Hal ini dapat menghambar bertambahnya pelanggan Erha Clinic jika
tidak ditangani. Ditambah lagi layanan telefon Erha yang sering kali
tidak dapat dihubungi dikarenakan line telefon yang full. Ini menjadi
masalah ditinjau dari strategi Erha Clinic yang ingin memberikan
pelayanan terbaik kepada calon pelanggan dan pelanggannya. Akan
lebih baik jika Erha Clinic dapat menggunakan teknologi untuk
memberikan informasi yang terpercaya, akurat, lengkap dan up to date
yang dibutuhkan oleh calon pelanggan dan pelanggannya. Contohnya,
informasi detail mengenai program perawatan yang ada di Erha Clinic,
jadwal praktek dokter, proses treatment, produk yang dijual, dan lain-
lain.
3. Tidak maksimalnya informasi yang diberikan kepada calon pelanggan
jika tidak datang langsung ke Erha Clinic.
Dalam proses menarik pelanggan baru, diperlukan informasi
lengkap yang dapat membantu mereka dalam menemukan produk dan
layanan dermatologis terbaik sesuai dengan kebutuhan dan masalah
kulit mereka. Saat ini, calon pelanggan harus datang ke Erha Clinic
191
secara langsung untuk mendapatkan penjelasan mengenai program
perawatan, prosedur tindakan yang dilakukan dermatologis Erha Clinic,
dan informasi lainnya seputar produk dan layanan yang ada di Erha
Clinic. Personalized Therapy dan Personalized Dermatology
merupakan strategi utama dari Erha Clinic dimana setiap individu akan
dianalisa pemasalahan kulitnya sehingga dapat ditentukan program
perawatan terbaik. Disini, penjelasan melalui hotline tidak dapat
dilakukan dikarenakan tidak adanya visualisasi dari penjelasan tindakan
pada setiap program perawatan yang ada pada Erha Clinic. Kemudian,
tidak semua calon pelanggan mau datang langsung ke klinik jika hanya
untuk bertanya informasi mengenai produk dan layanan. Dengan faktor
di atas, strategi Erha Clnic untuk memberikan personalized services
menjadi terhambat. Alangkah baiknya jika Erha Clinic dapat segera
memanfaatkan teknologi untuk memberikan informasi secara
personalized kepada setiap calon pelanggannya. Contohnya, informasi
yang tepat sesuai dengan masalah kulit yang ada pada calon pelanggan,
jenis perawatan sesuai dengan jenis kulit, konten gambar dari alat-alat
perawatan yang akan digunakan dalam proses treatment, dan lain-lain.
4. Proses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu yang lama.
Proses yang terjadi di dalam klinik berupa proses konsultasi,
pembayaran, dan pengambilan obat dan proses-proses tersebut dapat
berlangsung sangat lama. Hal ini menimbulkan berbagai macam
keluhan dari pelanggan akan pelayanan dari Erha Clinic. Waktu yang
berlangsung sangat lama dapat mengganggu aktifitas dari para
192
pelanggan dan belum lagi jika terdapat banyak pelanggan yang
melakukan transaksi pada klinik tentunya akan menghabiskan waktu
yang lebih lama lagi. Hal ini merupakan suatu masalah yang harus
ditangani mengingat keluhan pelanggan mengenai Erha Clinic akan
identik dengan proses layanan yang berlangsung sangat lama.
5. Proses operasional yang tidak sesuai dengan prosedur yang telah
ditetapkan.
Pelanggan Erha Clinic mempercayakan kliniknya untuk terus
memberikan pelayanan yang memuaskan tetapi pada kenyataannya
banyak pelanggan yang merasakan bahwa kegiatan operasional tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, seperti contoh
sering kali keluhan dari pelanggan tidak mendapatkan jawaban atas
solusinya dan untuk prosess booking konsultasi pelanggan juga harus
menunggu waktu yang lama dari waktu yang telah dipesan sebelumnya.
Tablel 3.25 Analisis Masalah dan Kebutuhan Informasi
Tujuan Strategi Masalah Kebutuhan Informasi
Memperluas media pemasaran
Memanfaatkan internet untuk mengembangkan website sebagai media pemasaran dan media informasi
Alokasi dana yang dikeluarkan bagian marketing untuk program pemasaran terlalu besar
Informasi produk dan profil perusahaan
Meningkatkan pangsa pasar Erha Clinic
Memperluas media Proses operasional Informasi
193
Mempermudah calon pelanggan Erha Clinic untuk mendapatkan mengenai Erha Clinic.
layanan informasi, komunikasi, dan penjualan
yang tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan
pelanggan, informasi prosuk, prosedur proses bisnis, informasi perusahaan, informasi saran dan keluhan, ide pengguna
Menyediakan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi dengan Erha Clinic
Layanan telefon Erha Clinic yang sering sibuk dan sulit dihubungi
Memberikan standar pelayanan informasi yang sama di seluruh Indonesia
Proses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu yang lama
Menjadi produk dermatologis paling terpercaya di Indonesia
Tidak maksimalnya informasi yang diberikan kepada calon pelanggan jika tidak datang langsung ke Erha Clinic
3.8 Usulan Pemecahan Masalah
Dengan memperhatikan dan menganalisis permasalahan yang terdapat
pada Erha Clinic, maka direkomendasikan dengan mengimplementasikan
sistem e-CRM. Sistem ini ditujukan untuk dapat memberikan kemudahan
informasi bagi pasien dan menjaga hubungan antara pasien dam Erha Clinic.
Adapun sistem ini memiliki fungsi sebagai:
1. Menyediakan fasilitas bagi pasien untuk menyalurkan ide, saran, dan
pengalamannya pada Erha Clinic.
194
2. Menyediakan wadah untuk memberikan keluhan mengenai proses,
produk, maupun pelayanan Erha Clinic yang dapat langsung diterima
pihak internal perusahaan.
3. Adanya pembelian produk atau obat secara online yang dapat
memudahkan pasien untuk melakukan pemesanan dimanapun dan
kapanpun.
4. Memberikan informasi mengenai produk dan pelayanan Erha Clinic
secara lengkap, jadwal praktek dokter, maupun berita-berita terkini
mengenai Erha Clinic.
5. Media artikel yang bersumber dari ahli dermatologis Erha Clinic yang
memberikan informasi mengenai kesehatan kulit bagi pasien Erha
Clinic.
6. Live chatting yang memudahkan calon pelanggan dan pelanggan untuk
mendapatkan informasi dan berinteraksi langsung dengan pihak Erha
Clinic.