Post on 17-Feb-2021
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN
PADA KAMAR TIPE STANDAR LANTAI 1
DI BAGOES GUEST HOUSE SINTANG"
SKRIPSI
Oleh :
AGUS SYAFARUDIN
NIM. 131310763
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK
2018
ABSTRAK
Penelitian ini ditujukan untuk meneliti kualitas pelayanan konsumen
pada kamar tipe Standar lantai 1 di Bagoes Guest House Sintang yang terdiri
dari beberapa variable, yaitu variable kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik. Variable – variable tersebut digunanakan untuk
menganalisis kualitas pelayanan konsumen pada kamar tipe standar lantai 1
Bagoes Guest House Sintang. Manfaat penelitian ini diantaranya adalah
sebagai langkah awal dalam pengembangan keilmuan bagi penulis, sebagai
informasi dan bahan masukan bagi perusahaan serta sebagai penambah
wawasan serta bermanfaat untuk reverensi bagi penelitian karya ilmiah.
Berikutnya metode penelitian mengunakana metode survey dengan teknik
pengumpulan data yaitu. Observasi wawancara, kueisioner dan studi
dokumentasi. Sampel yang digunakan yaitu sebanyak 100 orang, dengan
metodel serqual, hasil dari penelitian ini menunjukan masih banyak variable
yang belum memenuhi harapan konsumen, hasil pengolahan dan analisis
perdimensi dapat diketahui bahwa nilai (gap) rata-rata dimensi layanan adalah
(-0,142), nilai (gap) terbesar adalah (-0,39) yaitu dimensi Bukti Fisik
(Tangible) sedangkan nilai Gap terkecil adalah dimensi Assurance (jaminan)
dengan nilai Gap 0,03. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Bukti Fisik
(Tangible) perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan.
Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi di atas belum memenuhi
harapan dari konsumen dan perlu ada sedikit perbaikan atau meningkatan
pelayanan yang nantinya akan dapat meningkatkan daya tarik tamu untuk
menginap lagi di Bagoes Guest House, Sintang.
i
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala
rahmat, karunia dan hidayah-Nya yang dilimpahkan kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan
Pada Kamar Standar Lantai satu Pada Bagoes Guest House Sintang".
Penulisan Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi
untuk menyelesaikan program S1 pada Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Pontianak. Dalam penulisan Skripsi ini telah banyak mendapat
bantuan berupa bimbingan, petunjuk, data, saran maupun dorongan moril dari
berbagai pihak, maka pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Helman Fachri, SE, MM, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Pontianak.
2. Bapak Samsudin, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Pontianak dan sekaligus sebagai dosen
pemimbing utama yang bersedia meluangkan waktu dan pikiran untuk
memberikan bantuan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam
menyelesaikan Skripsi ini.
4. Bapak H. Achamd Sutarmin, S. Hut. MM selaku dosen pembimbing kedua
yang telah memberikan masukan dan saran bagi peneliti dan penyusunan
Skripsi ini.
ii
4. Pemilik dan manajer Bagoes Guest House yang telah memperkenankan
peneliti untuk melakukan penelitian di Bagoes Guest House
5. Bapak dan Ibu Dosen, Asisten Dosen serta para staf dan karyawan
dilingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak, atas
segala bantuannya
6. Kedua orang tuaku, saudara/i dan Sahabat-sahabatku yang telah memberikan
semangat dorongan, materi dan doa restunya kepada penulis
7. Para teman-teman seangkatan yang sama-sama berjuang dari awal kuliah
dengan memberikan motivasi kepada penulis dalam penyusunan Skripsi ini.
8. Serta pihak-pihak yang telah membantu, yang tidak dapat saya sebutkan satu
persatu.
Semoga dorongan dan bantuanya yang kalian berikan kepada penulis akan
mendapatkan ganjaran pahala yang setimpal dari Allah SWT.
Disadari sepenuhnya bahan dalam penyusunan Skripsi penetian ini masih
banyak terdapat kekurangan, sehingga diharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun. Semoga Skirpsi ini memiliki faedah dan memberikan
tambahan ilmu pengetahuan, Amin.
Sintang, November 2017
Peneliti
Agus Syafarudin
NIM. 131310763
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ..................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang............................................................................................ 1
B. Permasalahan ......................................................................................... 11
C. Pembatasan Masalah ............................................................................. 11
D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 12
E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 12
F. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 12
G. Metode Penelitian .................................................................................. 14
H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 15
I. Populasi dan Sampel............................................................................. 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 20
A. Pengertian Jasa .......................................................................................... 20
B. Kualitas Jasa ............................................................................................. 22
C. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) ........................................................ 24
D. Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan ..................................................... 25
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 31
A. Sejarah Berdirininya Bagoes Guest House ............................................... 31
B. Struktur Organisasi .................................................................................... 32
C. Sumber Daya Manusia ............................................................................... 39
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 42
A. Karakteristik Responden ........................................................................... 42
B. Persepsi Dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayananan ........... 44
C. Analisis Servqual ...................................................................................... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 56
A. Kesimpulan ............................................................................................. 56
B. Saran ....................................................................................................... 56
ii
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................
LAMPIRAN -LAMPIRAN.....................................................................................
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Domestik Dan Asing Yang Berkunjung ........................................ 1
Tabel 1.2 Jumlah Penanaman Modal Asing Investor ............................................ 2
Tabel 1.3 Jumlah Penginapan dan Hotel di Kabupaten Sintang 2017 ..................... 3
Tabel 1.4 Tipe Kamar Dan Jumlah ........................................................................ 5
Tabel. 1.5 Tipe Dan Harga .................................................................................... 6
Tabel 1.6 Jumlah Penjualan Kamar ....................................................................... 7
Tabel 1.7 Fasilitas Kamar ..................................................................................... 7
Tabel. 1.8 Room Occupation Rate (ROR) 2013-2015 ........................................... 9
Tabel 1. 9 Pendapatan Sewa Kamar 2013 -2015 .................................................... 10
Tabel 1.10 Bobot Penilaian ................................................................................... 17
Tabel 3.1 Jumlah Karyawan Tahun 2017 .............................................................. 41
Tabel 3.2 Pembagian Jam Kerja Tahun 2017 ........................................................ 42
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 43
Tabel 4.2 Usia Responden .................................................................................... 44
Tabel 4.3 Frekuensi Menginap Responden Kamar Standart Lantai 1 ..................... 45
Tabel. 4.4 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Keandalan ............................. 47
Tabel. 4.5 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Daya Tanggap ....................... 48
Tabel. 4.6 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Jaminan ................................. 50
Tabel. 4.7 Penilaian Respnden Terhadap Dimensi Empati ..................................... 52
Tabel. 4.8 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Berwujud ............................... 53
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Layanan ................................. 56
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 14
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bagoes Guest House .................................... 34
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perancangan sebuah penginapan sebagai bangunan komersial perlu
mempertimbangkan dua aspek utama, yaitu efisiensi dan kenyamanan. Dua
aspek ini secara keseluruhan akan mempengaruhi keputusan konsumen
karena sebuah rancangan penginapan lebih menguntamankan kepentingan
konsumen. Pada akhirnya hal ini akan berdampak pada lahirnya rancangan
berbagai jenis penginapan yang berbeda satu dengan yang lainnya sesuai
dengan jenis dan target pasarnya.
Di kota Sintang sendiri banyak terdapat jenis-jenis penginapan mulai
dari kelas penginapan biasa sampai kelas hotel berbintang, banyak dari
investor dalam dan luar kota Sintang yang ingin mengembangkan bisnis ini,
karena Sintang menjadi salah satu destinasi wisata dan bisnis yang sedang
berkembang, jumlah wisatawan baik dalam maupun luar negeri dalam tiga
tahun terakhir dapat dilihat di tabel berikut ini :
Tabel 1.1
Dinas Olahraga dan Pariwisata Kabupaten Sintang
Data Wisatawan Domestik Dan Wisatawan Asing
Yang Berkunjung Ke Kabupaten Sintang
Tahun 2014 - 2016
No Tahun Wisatawan Domestik Wisatawan Asing
1 2014 473 113
2 2015 524 178
3 2016 681 223
Sumber : Dinas Olahraga Dan Pariwisata Kabupaten Sintang, 2017
1
2
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah
wisatawan yang berkunjung ke Kab Sintang pada periode Tahun 2014 - 2016
mengalami peningkatan dimana pada setiap tahunnya hal ini akan
mempengaruhi tingkat pendapatan di Kabupaten Sintang.
Dengan adanya isu perkembangan kota Sintang yang akan menjadi
ibu kota Provinsi Kapuas Raya, sehingga hal ini juga menjadi daya tarik
tersendiri bagi pelaku pengembang bisnis atau investor, sehingga dengan isu
itu banyak investor yang ingin berinvestasi di kota Sintang, dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 1.2
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Jumlah Penanaman Modal Asing
Investor Kabupaten Sintang
Tahun 2017
NO BIDANG JUMLAH
PERUSAHAAN BIDANG USAHA
1 TANAMAN PANGAN DAN
PERKEBUNAN 40 PERUSAHAAN
PERKEBUNAN DAN KELAPA
SAWIT
2 KEHUTANAN 6 PERUSAHAAN KEHUTANAN
3 PERTAMBANGAN 85 PERUSAHAAN BATU BARA, EMAS, ZIRKON
4 INDUSTRI KAYU 2 PERUSAHAAN
INDUTRI PENGERAJIN DAN
PENGAWETAN KAYUN ROTAN
5 INDUSTRI LAINNYA 18 PERUSAHAAN MINYAK MAKAN (CPO)
6 LISTRIK, GAS DAN AIR 2 PERUSAHAAN PEMBAKIT TENAGA LITRIK
7 INDUSTRI KARET DAN
PLASTIK 2 PERUSAHAAN KARET / SIR
8 HOTEL DAN RESTORAN 5 PERUSAHAAN PERHOTELAN
9 JASA LAINNYA 12 PERUSAHAAN JASA PERBANKAN
Sumber: Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2017
3
Perkembangan investasi yang baik di Kab. Sintang telah memacu
tingkat mobilitas orang untuk datang ke kota Sintang, sehingga berpengaruh
terhadap ketersediaan jumlah hotel atau penginapan di Kota Sintang,
mengingat keberadaan hotel atau penginapan tersebut sangat diperlukan
oleh para wisatawan atau investor ketika berada di Kota Sintang. Pada tabel
berikut dapat dilihat jumlah Hotel dan Penginapan yang terdaftar di Badan
Pengelola Pendapatan Daerah (BAPPENDA) di Kabupaten Sintang dari
Tahun 2017, sebagai berikut ini dengan jumlah hotel dan penginapan.
Tabel 1.3
Badan Pengelola Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang
Jumlah Penginapan dan Hotel di Kabupaten Sintang
Tahun 2017
No Nama Hotel/Penginapan No Nama Hotel/Penginapan
1 Hotel Saesan
25 Penginapan Dara Manis
2 Hotel Sakura
26 Bagoes Guest House
3 Hotel Setia
27 Penginapan Tanjung Puri
4 Hotel Cika
28 Penginapan Pantai Indah Kapuas
5 Grand Royal Hotel
29 Penginapan Kaban Benua
6 My Home
30 Penginapan Walet Kapuas
7 Sintang Permai Hotel
31 Penginapan Sederhana
8 Hotel Sartika Puri
32 Penginapan Ambalau - Serawai
9 Hotel Mitra Kapuas
33 Penginapan Serawai Permai
10 penginapan bintang
34 Penginapan Usri
11 Penginapan Tanjung Puri
35 Penginapan Garuda
12 Penginapan Facharizal
36 Penginapan Sari Mutiara
13 Penginapan Cadika
37 Penginapan Roma
14 Penginapan Sederhana
38 Penginapan Salsabila
15 Penginapan Lokananta
39 Penginapan Aneka Raya
4
16 Penginapan Monita
40 Losmen Alisya
17 Penginapan Teratai
41 Losmen Safari
18 Penginapan Taruna
42 Losmen Yolly
19 Penginapan Sepadan
43 Losmen Central
20 Penginapan Lokananta
44 Safrizal / De Sembako
21 Penginapan Lestari
45 Home Stay Wazam
22 Penginapan Dina Dini
46 Dinkes
23 Penginapan Permata
47 Guest House
24 Penginapan Balai Ruai
48 Sejati Home
Sumber: Badan Pengelola Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang, 2017
Berdasarkan Tabel 1.3 dapat dilihat jumlah hotel atau penginapan di
Kabupaten Sintang pada tahun 2017 sebanyak 48 hotel atau penginapan.
Jumlah hotel dan penginapan tersebut, sudah cukup memadai, sebagai
antisipasi perkembangan kota Sintang kedepan, diperkirakan jumlah ini
akan terus meningkat sesuai dengan tingkat pertumbuhan ekonomi di
Kabupaten Sintang.
Bagi penyedia jasa penginapan harus mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan pengunjungnya, dengan
adanya kualitas yang baik bagi penyedia jasa maka akan menimbulkan sikap
loyalitas dari pengunjungnya, Menurut Ujang Sumarwan (2015 : 390) :
“Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang
konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk
membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang”.
Bagoes Guest House merupakan salah satu penginapan yang
mengusung konsep penginapan berkelas dengan suasana Hotel berbintang.
5
Bermula dari niat awal pemilik ingin mendirikan sebuah kos-kosan yang
elegan tetapi setalah dalam proses pembuatan bangunan ini pemilik ingin
merubah konsep usahanya untuk menjadi sebuah penginapan yang
minimalis dan elegan dengan memberikan akomodasi yang mewah dan di
sertai dengan standar pelayanan yang istimewa, selanjutnya konsep tersebut
menjadi filosofi yang dianut Bagoes Guest House dalam menjalankan dan
mengembangkan bisnis penginapan hingga saat ini.
Bagoes Guest House memberikan pelayanan bagi orang-orang yang
ingin berkunjung ke kota Sintang baik untuk tujuan berwisata, bisnis dan
berbagai keperluan lainnya. Pemilik ingin berinvestasi mendirikan
penginapan dan guna mempromosikan wisata di kabupaten Sintang serta
senantiasa berusaha mewujudkan suasana tenang dan nyaman dengan sarana
akomodasi dan fasilitas yang memadai.
Jumlah dan tipe kamar Bagoes Guest House adalah sebagai berikut.
Tabel 1.4
Bagoes Guest House
Tipe Kamar Dan Jumlah Kamar
Tahun 2017
Sumber: Bagoes Guest House, Sintang 2017
No Tipe Kamar Jumlah Kamar
1 Standar Lantai 1 11 Kamar
2 Standar Lantai 2 14 Kamar
3 Deluxe 3 Kamar
6
Berdasarkan Tabel 1.4 diatas tipe dan jumlah kamar di Bagoes Guest
House, memiliki 3 tipe kamar yang terdiri dari standar lantai 1 berjumlah 11
kamar, standar lantai 2 berjumlah 14 kamar dan Deluxe 3 kamar, jadi total
kamar yang ada di Bagoes Guest House adalah 28 kamar, dan harga
disesuaikan tipe kamar.
Tabel. 1.5
Bages Guest House
Tipe Kamar, Harga Kamar dan Kamar Tambahan Sarapan
Tahun 2017
Tipe Kamar Harga Kamar Kamar dan
Sarapan
Standart Lantai 1 Rp. 297.000.00,- Rp. 347.000.00,-
Standart Lantai 2 Rp. 215.000.00,- Rp. 265.000.00,-
Deluxe Rp. 398.000.00,- Rp. 439.000.00,-
Sumber: Bagoes Guest House, Sintang, 2017
Berdasarkan tabel 1.5 dapat dilihat harga dan tipe kamar yang ada pada
Bagoes Guest House, hal ini disesuikan dengan fasilitas yang tersedia pada tiap
tipe kamar.
7
Bagoes Guest House Sintang mengalami fluktuasi perkembangan
jumlah pengunjung yang memilih jasa penginapan ini dari Tahun 2013
sampai Tahun 2015, seperti yang terlihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.6
Bagoes Guest House
Jumlah Penjualan Kamar
Tahun 2013-2015
No Tahun Jenis Kamar Jumlah
Kamar
Jumlah
Hari
Jumlah
Kamar
Tersedia
Jumlah
Penjualan
Kamar
1 2013
Standar Lantai 1 11 365 4.015 1.659
Standar Lantai 2 14 365 5.110 3.176
Deluxe 3 365 1.095 793
2 2014
Standar Lantai 1 11 365 4.015 2.340
Standar Lantai 2 14 365 5.110 3.259
Deluxe 3 365 1.095 947
3 2015
Standar Lantai 1 11 365 4.015 1.989
Standar Lantai 2 14 365 5.110 3.158
Deluxe 3 365 1.095 839
Sumber : Data Olahan, 2017
Adapun tipe dan jenis fasilitas yang ada di Bagoes Guest House, dapat
dilihat tabel tabel berikut.
Tabel 1.7
Bagoes Guest House
Tipe Kamar, Fasilitas Dan Kamar Terjual
No Type
Kamar
Fasilitas
1 Standar Lantai 1
Telivisi 21 Inch, Full AC, Selimut, Air Meneral, perlengkapan
mandi, water heater, ukuran kamar 4x3 meter
2 Standar Lantai 2
Telivisi 21 inch, Full AC, selimut, air minum, perlengkapan
mandi, ukuran kamar 4x4 meter
3 Deluxe Telivisi 21 inch, Full AC, Selimut Minimar, Kulkas, water
heater, ukuran tempat tidur king size, kamar 6x5 meter Sumber: Bagoes Guest House, Sintang 2017
8
Disamping fasilitas yang tersedia pada setiap kamar, Bagoes Guest House
juga menyediakan fasilitas penunjang seperti :
a. Salon Kecantikan, salon ini dilengkapi dengan tenaga profesional, salon
ini juga tidak membatasi konsumen baik dari dalam dan luar Bagoes
Guest house, didukung dengan alat-alat yang lengkap dan memadai.
b. Free Wifi, untuk mendukung kepuasan konsumen untuk berbagai
keperluan hiburan, kerja dan lain-lain.
c. Kantin, kantin ini disediakan bagi konsumen yang ingin memesan
berbagai makanan minuman, dan kantin ini menyediakan berbagai
macam pilihan menu.
d. Loby ini untuk tempat bersantai bagi tamu, di loby ini pihak hotel
menyediakan koran dan majalah untuk konsumen yang sedang bersantai
atau ingin bertamu.
e. Aula Pertemuan, Aula ini disediakan untuk berbagai macam pertemuan
baik metting, even, ataupun berbagai macam acara, Aula ini berkapasitas
50 -70 orang, dilengkapi dengan kebutuhan pertemuan.
f. Lahan parkir yang bagi konsumen Bagoes Guest House, disediakan
untuk mobil dan motor, dilengkapi sistem keamanan CCTV.
g. Coffe Shop. untuk konsumen yang perlu cemilan di depan receptionish
disediakan untuk berbagai macam snack dan soft drink dingin.
9
Room Occupation Rate (ROR) adalah tingkatan jumlah hunian kamar hotel
yang dihitung berdasarkan jumlah kamar yang terjual dan dibandingkan
dengan jumlah kamar tersedia pada periode kurun waktu tertentu dengan
rumus ROR (jumlah kamar terjual/jumlah kamar tersedia) X 100%. Dan
untuk ROR Bagoes Guest House dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel. 1.8
Bagoes Guest House
Room Occupation Rate (ROR)
2013-2015
Tahun Jumlah
Kamar
Jumlah
Hari
Jumlah
Kamar
Tersedia
Kamar
Terjual ROR
2013 11 365 4.015 1.659 41.32%
2014 11 365 4.015 2.340 58.28%
2015 11 365 4.015 1.989 49.53%
Sumber Data Olahan, 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat hasil Room Occupatin Rate
(ROR) pertahun, dimana tiap tahunya terjadi kenaikan dan penurunan
dimulai 2013 dimana Bagoes Guest House masih dalam masa
pengembangan dan promosi dengan jumlah kamar terjual pada tahun 2013
sebanyak 1.659 kamar dan jumlah ROR 41.32%.
Kemudian ditahun 2014 kenaikan dan masa puncak dimana terjadi
kenaikan yang cukup signifikan jumlah kamar terjual sebanyak 2.340 kamar
dan jumlah ROR sebesar 58.28%. Pada tahun 2015 Bagoes Guest House
mengalami penurunan tetapi tidak sejejar dengan tahun 2013, hal ini karena
pada tahun 2015 jumlah penginapan dan hotel di kota Sintang bertambah
banyak dan mengalami masa persaingan yang ketat. sehingga hal ini
10
mendorong penulis untuk meneliti lebih dalam dan mengetahui kualitas
pelayanan yang diberikan Bagoes Guest House kepada konsumennya.
Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi perusahaan jasa maka
sangat perlu diperhatikan kualitasnya. Kualitas yang baik bukan berarti
didasarkan pada fasilitas yang tinggi, akan tetapi kualitas terbaik adalah
kualitas pelayanan yang sesuai seperti yang diinginkan konsumen.
Kepuasan sebagai pemakai jasa pelayanan telah terpenuhi dan mereka
bersedia mengeluarkan biaya berapapun guna memperolehnya. sehingga hal
tersebut akan meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan, dan
dalam hal ini Bagoes Guest House berkomitmen ingin terus
mengembangkan sistem pelayan dan fasilitas yang dimilikinya,
Jumlah konsumen dari tahun ke tahun serta pendapatan sewa kamar
dalam rupiah dapat dilihat di tabel 1.7 berikut :
Tabel 1.9
Bagoes Guest House
Kenaikan Dan Penurunan Persentase
2013 -2015
Sumber: Bagoes Guest House, Sintang 2017
Berdasarkan Tabel 1.9 di atas dapat diketahui bahwa jumlah
pendapatan Bagoes Guest House Sintang setiap Tahun mengalami pluktuasi,
namun tidak terlalu jauh. Pada Tahun 2014 jumlah pendapatan meningkat
Tahun
Pendapatan Sewa
Kamar
Persentase
(%)
2013 Rp. 764.997.903 -
2014 Rp. 832.327.613 8,8
2015 Rp. 777.596.693 (6,7)
11
8,8% dari Tahun 2013, sedangkan pada Tahun 2015 mengalami penurunan
sebesar 6,7% dari Tahun 2014.
Sebagai salah satu sarana penginapan yang banyak dipergunakan
maka Bagoes Guest House Sintang diharapkan mampu untuk selalu
konsisten pada peranannya, terutama kualitas pelayanan dalam upaya
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan latar belakang
tersebut maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Pada Kamar Tipe Standart
Lantai 1 Di Bagoes Guest House Sintang”.
B. Permasalahan
Bedasarkan latar belakang masalah diatas maka permasalahan
dalam penelitian ini adalah Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Pada
Kamar Tipe Standar Lantai 1 Di Bagoes Guest House Di Kabupaten
Sintang.
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah sangat penting, untuk menghindari
kesalahpahaman yang menyimpang dari judul. Oleh karena itu, untuk
mendukung hasil yang baik, penulis membatasi masalah dalam penelitian
pada 5 (lima) dimensi pelayanan yang terdiri dari: Kehandalan (reliability),
Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy),
dan Bukti Fisik (tangible).
12
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas pelayanan
kepada konsumen apakah telah sesuai dengan standar Analisis Kualitas
Pelayanan Konsumen Pada Kamar Tipe Standar Lantai 1 Di Bagoes Guest
House Di Kabupaten Sintang.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagi berikut.
1. Bagi Perusahaan
Memberikan sumbangan pemikiran bagi Bagoes Guest House di
Kabupaten Sintang khususnya yang berkaitan dalam pelayanan di
Bagoes Guest House.
2. Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan guna mempraktekan
teori dan ilmu pengetahuan praktis yang diperoleh di bangku
perkuliahan.
3. Bagi Almamater
Penulis mengharapkan hasil dari penelitian ini dapat membantu para
peneliti selanjutnya yang tertarik akan masalah yang sama.
F. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana
teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai
masalah yang penting. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakanya
ketidakpuasan dasar tertentu. Dengan adanya kebutuhan maka timbullah
13
keinginan. Keinginan adalah hasrat yang kuat akan pemuas terhadap
kebutuhan. Setelah adanya keinginan maka terciptalah permintaan.
Permintaan adalah keinginan akan produk yang didukung dengan
kemampuan akan kesediaan untuk membelinya.
Berkenan dengan kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono
(2010:130), ada tiga level mengenai kualitas yaitu:
1. Level pertama, harapan konsumen yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have atau take it for granted.
2. Level kedua, harapan yang tinggi dari level pertama, di mana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan spesifikasi.
3. Level ketiga, harapan yang lebih tinggi dibanding level 1 atau 2 menuntut suatu kesenangan (delightfullness) atau jasa yang begitu
bagusnya sehingga membuat konsumen tertarik.
Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi konsumen,
dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Zeithaml dan Berry (2009:82), dalam Fandi Tjiptono,
(2016:137) antara lain:
1. Kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya.
2. Daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
3. Jaminan (assurance), menunjukkan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi
yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan
keyakinan di benak konsumen terhadap perusahaan.
4. Empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi konsumen.
5. Bukti fisik (tangible), berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada
gambar berikut.
14
Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran
Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Pada
Kamar Tipe Standar Lantai 1 Di
Bagoes Guest House Sintang
Berdasarkan Gambar 1.1 di atas dapat dilihat bahwa kerangka
pemikiran dalam penelitian mengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yaitu :
Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Empathy), Bukti Fisik (Tangibles). Metode analisis
yang digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah
menggunakan Servqual.
G. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian survei, dimana dalam
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Menurut Singarimbun dan
Effendi (1989:3) “Survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari
suatu populasi dan sebagai alat pengumpul data yang pokok. Pengertian
survei dibatasi pada survei sampel dimana sebagian populasi diambil untuk
mewakili seluruh penelitian”.
1. Kehandalan/ Reliability
2. DayaTanggap/ Responsiveness
3. Jaminan/ Assurance
4. Empati/ Empathy
5. Bukti Fisik/ Tangibles
Persepsi
Harapan
Kualitas
Konsumen
15
H. Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer
1). Kuisioner
Menurut Sekaran (2006:82) “Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis
yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden,
biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas”. Penelitian ini
menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Bagoes
Guest House di Kabuapaten Sintang yang dipilih sebagai responden.
2). Wawancara
Menurut Ridwan (2010:56) “wawancara adalah cara suatu pengumpulan
data digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya"
Motede wawancara ini yaitu dengan pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara komunikasi langsung dengan karyawan dan pimpinan
Bagoes Guest House. dalam rangka memperoleh data yang diperlukan,
peneliti melakukan tanya jawab langsung dengan pimpinan mengenai
fasilitas di Bagoes Guest House. seperti jumlah karyawan, konsumen
pertahun dan jam operasional.
3). Observasi,
yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mengamati secara
langsung kegiatan dan pelaksanaan pelayanan Bagoes Guest House.
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen Bagoes Guest
House dan instansi yang berkaitan seperti Dinas Olahraga Dan
Pariwisata. Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Serta Badan Pengelola Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang.
16
I. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Djarwanto (2000:107) “Populasi adalah jumlah dari keseluruhan
obyek yang karakteristiknya hendak diduga”. Dalam penelitian ini
yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen Bagoes Guest House
Sintang yang menginap pada kamar standar lantai 1.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2009:62) “Sampel adalah sebagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Bila populasi
besar, dan peneliti tidak mungkin meneliti semua yang ada pada
populasi, (misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu)
maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi
itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
repsentatif (mewakili)”. Maka untuk menentukan besarnya jumlah
sampel rumus yang digunakan adalah, Rao Purba (1996:76):
n =
Ket:
N = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf
signifikan 5% 1,96
Moe = Margin of error atau kesalahan
maksimal yang bisa dikolerasi, disini
ditetapkan 10% atau 0,10
Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau Z = 1,96 dan moe
10% maka jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut:
n =
n =
= 96,04
17
Berdasarkan rumus di atas dapat diperoleh sampel minimal dari
populasi sebanyak 96 orang, sehingga dapat ditetapkan jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden.
Menurut Sugiyono (2012 : 68) : “Purposive sampling adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah konsumen yang memutuskan sendiri menginap
di kamar standar Lantai 1 Bagoes Guest House Sintang.
J. Alat Analisis
Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya
SERVQUAL) adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat
kualitas pelayanan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel
mereka di Journal of Marketing. Metode di jurnal tersebut lalu direvisi oleh
mereka lewat artikel “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality.”
Dalam menjawab semua perumusahan masalah mengenai kualitas
Pelayanan Bagoes Guest House”. Dalam dimensi ini pernyataan harapan
(kepentingan) dan kepuasan menggunakan skala likert yaitu skala yang
berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.
18
Tabel 1.10
Bobot Penilaian
Persepsi Harapan
Pengukuran Bobot Pengukuran Bobot
Sangat Baik 5 Sangat Penting 5
Baik 4 Penting 4
Kurang Baik 3 Kurang Penting 3
Tidak Baik 2 Tidak Penting 2
Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Penting 1
Masing-masing penentu kualitas jasa ditentukan peringkat kepentingan
rata-rata nilai 1 hingga 5. skor servqual untuk setiap pasangan pernyataan
dalam penelitian ini, bagi masing-masing konsumen Bagoes Guest House,
Sintang dapat dihitung berdasarkan rumus Tjiptiono (2007:275) sebagai berikut
Data yang diperoleh dari kuesioner yang berisi harapan dan persepsi
pengguna jasa Bagoes Guest House, Sintang dianalisis sebagai berikut:
a. item-by-item analysis, yaitu dilakukan setiap atribut pelayanan secara
individu berkenaan dengan kualitas pelayanan Bagoes Guest House, Sintang
b. Dimension by-dimension-analysis, yaitu analisis yang dilakukan terhadapat
dimensi pelayanan secara individual berkenaan dengan kualitas pelayanan
Bagoes Guest House.
c. perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau Gap Servqual, yaitu
analisis yang dilakukan untuk menghitung kesenjangan (gap) secara
keseluruhan trerhadap dimensi dan atribut pelayanan Bagoes Guest House
Sintang.
Skor Servqual = Skor Persepsi - Skor Harapan
19
Dari hasil perhitungan skor servqual terhadap atribut dan dimensi
pelayanan Bagoes Guest House Sintang, maka langkah selanjutnya adalah
melakukan interprestasi terhadap kualitas pelayanan Bagoes Guest House
Sintang adalah sebagai berikut.
a. Jika skor harapan > persepsi, maka akan diperoleh nilai negatif (-),
artinya harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberiakan oleh
Bagoes Guest House, Sintang tidak sesuai dengan keinginan
konsumen, tidak baik.
b. jika skor harapan < persepsi, maka akan diperoleh oleh positif (+),
artinya harapan konsumen terhadap pelayanan Bagoes Guest House,
Sintang sangat baik.
c. jika skor harapan = skor persepsi dipersepsi diperoleh nilai nol (0),
artinya harapan konsumen terhadap pelayanan Bagoes Guest House,
Sintang adalah baik.
20
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Manusia dalam kehidupan sehari-hari tak luput dari kegiatan jual
beli baik berupa barang maupun jasa yang di komsumsi langsung maupun
yang perlu untuk diproses kembali. Atau sekedar dinikmati dari segi
estetikanya saja, dengan demikian masyarakat tidak akan bisa lepas dari
kegiatan pemasaran produk.
Menurut Kotler dan Keller (2012:13): "setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu".
Menurut Gummeson (1987:13): mendefenisikan jasa sebagai
"something which can be bought and solt but which you cannot drop on
your feet". Definisi ini menekan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun
kerapkali sulit dirasakan secara fisik.
Sedangkan menurut Gronroos (2000:13): "jasa adalah proses yang
terdiri dari serangkayan aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak
harus selalu) terjadi atara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber
daya fisik atau barang atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai
solusi atas masalah pelanggan.
Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulakan tentang
pengertian jasa yaitu aktivitas yang besifat tidak berwujud (intangible)
20
21
yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, namun tidak memiliki
kepemilikan apapun tetapi dapat dirasakan,
Untuk lebih memahami pengertian jasa, maka Tjiptiono (2015:25),
menguraikan karakteristik jasa sebagai berikut.
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry, dalam Tjiptono
dan Chandra, 2005). Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidak pastian dalam pembelian jasa
relative tinggi karena terbatasnya pencarian kualitas yakni karateristik fisik
yang dapat di evaluasi pembeli sebelum melakukan pembelian. Selain itu,
jasa biasanya mengandung unsurExperience quality dan Credence quality
yang tinggi. Experience quality adalah karateristik yang hanya dapat
dinilai pelanggan setelah melakukan pembelian, misalnya kualitas,
efisiensi dan kesopanan. Sedangkan Credence quality merupakan aspek –
aspek yang sulit dievaluasi bahkan setelah pembelian dilakukan.
2. Heterogenity/Variability
Jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
bergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
Variasi jasa ini timbul karena konsumen biasanya tidak bisa diprediksi dan
cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Menurut
Bovee, Houston & Thill dalam Tjiptono (2005) terdapat tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu (1) Kerja sama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa ; (2) moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan ; dan (3) Beban kerjaperusahaan.
3. Inseparability
Barang biasannya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Tantangan
bagi penyedia jasa adalah mencari berbagai cara untuk mengelola dan
mengembangkan sumber daya langka tersebut guna mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi. Implikasi karakteristik inseparability bagi
penyedia jasa meliputi tiga aspek utama. Pertama adalah melatih staf agar
dapat berinteraksi secara efektif dengan para klien. Termasuk didalamnya,
cara mendengarkan pelanggan, sikap empati dan berperilaku sopan.
Kedua, mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampai
ada pelanggan yang mengggangu atau menghambat kepuasan pelanggan
lainnya. Ketiga, pertumbuhan dapat memfasilitasi dengan berbagai cara (1)
Pelatihan; (2) Melayani kelompok pelanggan yang lebih besar ; (3)
22
Bekerja lebih cepat ; dan (4) Mendirikan multi-site locations (membentuk
waralaba/franchising)
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali, atau dikembalikan.
Karater jasa yang seperti ini membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu
waktu akan berlalu atau hilang begitu saja. Hal inilah yang menyebabkan
pemasaran jasa lebih sulit daripada pemasaran barang karena permintaan
konsumen terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi
faktor musiman
B. Kualitas Jasa
Yang perlu perhatiakan oleh setiap penyedia jasa adalah
memperhatikan aspek kualitas jasa yang ingin diberikan kepada setiap
pelanggan yang akan menikmati jasa yang disediakan oleh penyedia jasa.
Kualitas jasa sering didefenisiskan sebagai usaha pemenuhan dari
keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian jasa dalam rangka
memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Tjiptono dikutip Danang Sunyoto (2012:240) : kualitas
atau mutu dalam industri jasa pelayanan "suatu penyajian atau jasa sesuai
ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan
oleh konsumen"
Menurut Berry, et al,.(1988), kualitas jasa menjadi senjata
kompetitif yang paling kuat oleh banyak organisasi dalam hal pelayanan.
Manajer organisasi bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan
sebagai upaya menciptakan loyalitas pelanggan (Zeithaml, et al., 1996),
oleh karena itu perusahaan yang ingin sukses dalam jangka panjang dan
mencapai pangsa pasar ditentukan oleh kemampuannya untuk memperluas
23
dan memelihara loyalitas pelanggan. Reichheld (1993), menyatakan
loyalita pelanggan adalah sangat penting bagi kelangsungan hidup bisnis.
Secara relative hubungan antara loyalitas pelanggan dan kualitas jasa
belum berkembang (Bloemer, et al,. 1999). Dari beberapa hasil pengertian
diatas, mengenai pengaruh dimensi kualitas jasa kesemuannya menemukan
bahwa dimensi kualitas jasa berpengaruh pada perusahaan.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat
2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived
service) (Parasuraman, et al ,.1985). Implikasi baik buruknya kualitas jasa
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang
terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensi – dimensi individual
dimasukkan untuk mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan.
Pengertian dari kualitas jasa merupakan sesuatu yang sangat luas atau
bahkan dapat dikatakan tidak ada, tergantung pada jenis industri dimana
suatu perusahaan beroperasi dan konsumen pada masing – masing industri
memiliki kriteria atau standard yang berbeda dalam menilai kualitas suatu
jasa. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa atau layanan tergantung
24
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
C. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)
Kualitas merupakan sesuatu yang harus diperhatikan perusahaan
dalam menjual produknya. Oleh sebab itu, penjualan sangat berpengaruh
pada perusahaan untuk meraih keunggulan yang berkesinambungan baik
sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan
berkembang.
Menurut Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005:70), membagi
kualitas layanan menjadi lima dimensi utama, yaitu bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy). Dimensi – dimensi tersebut dikenal
sebagai SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas layanan inilah yang akan
menjadi variabel dan dianalisis lebih lanjut dalam penelitian ini.
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Tampilan fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal Penampilan,
kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan.
Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi yang menunjang untuk menyediakan suatu pelayanan.
2. Keandalan (Realibility)
Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dimana para
karyawan diharapakan mampu memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan.
25
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan
tanggap, yakni adanya motivasi para karyawan dalam memecahkan
masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya
tanggap meliputi layanan yang tepat pada pelanggan, mengusahakan
pelanggan tetap terinformasi, keinginan untuk membantu pelanggan
dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau
keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam
menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.
5. Perhatian (Emphaty)
Perhatian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.Yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian
yang tulus dalam melayani pelanggan.
D. Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan
Meningkatkan mutu jasa pelayanan tidaklah mudah seperti
membalikan telapak tangan atau menekan saklar lampu. banyak faktor
yang perlu dipertimbangan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu
terhadap budaya organisasi secara keseluruhan (Tjiptono, 2005:88)
diantara faktor yang perlu mendapat perhatian adalah
a. Mengidentifikasi determinasi utama kualitas jasa setiap perusahaan perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada
pelanggannya. oleh kerena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
mengadakan riset untuk mengidentifikasi determinasi jasa yang
penting bagi pasar sasaran.
b. Mengola harapan pelanggan, tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar
mereka terpikat. Hal tersebut dapat menjadi bumerang bagi
perusahaan, karena semakin banyak janji yang diberikan maka
semakin besar pula harapan pelanggan, bahkan bisa menjurus kepada
26
hal yang tidak realistis. oleh sebab jangan janjikan apa yang tidak bisa
diberikan, tapi berikan yang lebih dari yang dijanjikan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa, bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan, oleh karena itu jasa
kinerja merupakan kinerja yang tidak dapat dirasakan sebagaimana
halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
1). Mendidik konsumen tentang jasa, membantu pelanggan dalam
memahami suatu jasa merupak upaya yang sangat positif dalam
rangka menyampaikan kualitas jasa.
2). mengembangkan budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi
yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan dan
penyempurnaan kualitas secara terus menerus.
3). Menciptakan Autimating Quality, adanya otomasi dapat mengatasi
variasi atas kualitas yang disebabkan kurangnya sumber daya
manusia yang dimiliki. meskipun demikian , sebelum memutuskan
lakukan dengan seksama untuk menentukan bagia yang mana
dilakukan dengan sentuhan manusia dan bagian mana yang
dilakukan dengan otomatisasi.
c. Harapan Pelanggan, umumnya faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau,
rekomdasi dari mulut ke mulut, dan iklan, penelitian khusus dalam
sektor jasa dan mengungkapan bahwa harapan pelanggan terhadap
kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1). Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa
2). Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan
juga sangat menentukan harapannya. kebutuhan tersebut meliputi
fisik, sosial dan psikologi.
3). Transtory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat sementara
(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap
jasa. misalnya situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa
ansuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan). dan jasa terakir yang
dikomsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
mentukan baik buruknya jasa beriktutnya.
4). Perceived Service Alternatives
merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat
pelayanan perusahaan lain atau sejenis. jika konsumen memiliki
alternatif, maka harapannya suatu jasa cenderung makin besar.
5). Self Perceived Service Roles
27
Faktor ini persepsi pelanggan pada tingkat keterlibatannya dalam
pengaruh jasa yang diterimanya. jika konsumen terlibat dalam proses
pemberian jasa dan jasa yang diterimanya tidak begitu baik, maka
pelanggan tidak bisa menumpahkan kesalahan pada penyedia jasa.
oleh sebab itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan
mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6). Situational Faktors
Faktor Situasional terdiri atas kemungkinan yang bisa
mempengaruhi jasa yang diterimanya misalnya pada awal bulan
biasanya sebuah bank penuh akan para nasabahnya dan ini
menyebabkan seseorang nasabah menjadi lama menunggu, untuk
sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat
pelayanan yang diterimanya. karena keadaan ini bukan kesalahan
penyeda jasa.
7). Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal)
oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan, janji ini berupa
iklan, impersonal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan
karyawan organisasi tesebut.
8). Implicit Service Promises
Faktor ini meyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan
9). World Of Mounth (Rekomensasi/ saran dari orang lain. merupakan
pernyataan secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain organisasi (service provider) kepada pelanggan
10). Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dari masa lalu.
harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu terus
berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang
diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalamannya,
semua ini berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.
28
E. Pengukuran Mutu Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2005:275): "Penilaian kualitas jasa
mengunakan model serqual mencakup perhitungan perbedaan di antara
nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan
dengan harapan dan persepsi. skor serqual untuk setiap pasang pernyataan
bagi masing-masing pelanggan" dapat dihitung berdasarkan rumus berikut
F. Pengertian Hotel
Hotel merupakan suatu kebutuhan konsumen yang membutuhan
tempat untuk berbagai keperluan misalnya, untuk beristirahat, untuk
pertemuan antar kota daerah provinsi maupun antar negara, dalam waktu
yang tidak menentu, Menurut Richard Komar (2014:2) "Hotel merupakan
organisasi yang kompleks dengan beberapa bagaian yang mungkin tidak
dapat terlihat oleh masyarakat masyarakat biasa pada umumnya. Untuk
bisa beroperasi secara efektif dan efisien, para karyawan harus berjalan
dengan sangat cepat dan terampil”. Sedangkan menurut Agung Permana
Budi (2013 : 2) “Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak dalam
bidang jasa untuk mencari keuntungan melalui suatu pelayanan kepada
para tamunya yang menginap seperti pelayanan kantor depan, tata graha,
makan dan minum, MICE, serta rekreasi”.
Berdasarkan pengertian hotel di atas, dapat ditarik kesimpulan
bahwa hotel adalah suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa dimana
Skor Serqual = Skor Persepsi - Skor Harapan
29
melibatkan karyawan yang cepat dan terampil agar hotel beroperasi secara
efisien dan efektif.
Menurut Richard Komar (2014 : 117) “Kategori hotel adalah
berdasarkan lokasi, harga, tingkat pelayanan, dan fasilitas yang tersedia”.
Berikut ini adalah kategori hotel tersebut :
1. Commercial Hotel Commercial Hotel biasanya berlokasi di pusat kota atau daerah
bisnis dan mungkin ukurannya kecil, sedang, atau besar.
2. Airport Hotel Hotel semacam ini terletak di sekitar wilayah airport karena
kenyamanannya bagi para tamu.
3. Economy Hotel Economy hotel telah tersebar di seluruh negara untuk tamu dengan
biaya terbatas. Penekanannya adalah pada ruangan yang bersih
serta ruang rapat sebagai kebutuhan paling mendasar bagi para
tamu.
4. Suite Hotel Jenis hotel ini ditandai dengan ruang tamu yang memiliki kamar
tidur dan ruang tamu yang terpisah (atau yang sering disebut
parlour). Namun, kadang-kadang suite hanyalah merupakan satu
ruang kecil tertentu.
5. Residential Hotel Gambaran Residential Hotel hampir sama dengan Suite Hotel.
Residential Hotel menawarkan pilihan jasa yang terbatas untuk
para tamu atau kerja sama sementara, fasilitas akomodasi untuk
tamu yang menginap dalam waktu singkat.
6. Casino Hotel Hotel-hotel ini menarik para tamu ke perusahaan judi mereka dan
ke ruang pertunjukkan mereka untuk melihat hiburan ternama.
7. Resorts Para tamu berencana untuk datang ke Resort tertentu karena
pemandangan alam di sekelilingnya, aktivitas yang tersedia, atau
menyingkir dari kehidupan sehari-hari.
Jenis kamar hotel menurut Charles E. Steadmon yang dikutip
Richard Komar (2014 : 122) bisa beragam berkisar dari standar single
sampai luxurious suite of rooms. Walaupun hotel-hotel sering kali
30
mendefinisikan jenis-jenis kamar mereka secara berbeda-beda,
definisi kamar hotel akan dipaparkan sebagai berikut :
1. Single, sebuah kamar yang ditempati oleh satu orang. Kamar ini bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih.
2. Double, sebuah kamar yang ditempati oleh dua orang. Kamar ini bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih.
3. Queen, sebuah ruangan dengan sebuah tempat tidur berukuran queen. Kamar ini biasa ditempati oleh satu atau dua orang.
4. King, sebuah ruangan dengan sebuah tempat tidur berukuran king. Kamar ini bisa ditempati oleh satu atau dua orang.
5. Triple, sebuah kamar yang ditempati oleh tiga orang. Kamar ini bisa mempunyai satu double bed dan satu roll away atau dua
tempat tidur dan satu roll away.
6. Quad atau Quadruple, sebuah kamar yang ditempati oleh empat orang. Kamar ini bisa ditempati oleh satu orang atau lebih.
7. Twin-double atau Double-double, sebuah kamar dengan dua double bed. Kadang-kadang mempunyai dua tempat tidur queen.
Kamar ini bisa ditempati satu orang atau lebih.
8. Studio, sebuah ruangan dengan “studio-bed”, yaitu sebuah sofa yang bisa dialihfungsikan sebagai tempat tidur. Kamar ini bisa
juga mempunyai tempat tidur yang lain.
9. Mini Suite atau Junior Suite, kamar single dengan tempat tidur dan tempat duduk. Kadang-kadang kamar jenis ini memiliki sebuah
kamar tidur kecil terpisah yang dihubungkan dengan ruang tamu.
10. Suite, sebuah ruang tamu yang dihubungkan dengan satu atau lebih kamar tidur berukuran fullsized.
11. Twin, kamar dengan dua tempat tidur berukuran sama. Kamar ini dapat ditempati oleh satu atau dua orang.
12. Connecting Room, dua kamar atau lebih dengan beberapa pintu masuk dari luar dan sebuah pintu yang berada di antara kamar
tersebut di mana para tamu dapat keluar tanpa harus meninggalkan
ruangan utama.
13. Adjoining Room, kamar-kamar tidak memiliki pintu-pintu penghubung yang berada dekat di antara kamar-kamar tersebut.
31
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirininya Bagoes Guest House
Bagoes Guest House didirikan oleh Bapak. Ulik Sulistiyono pada
tanggal 10 Agustus 2009. Pada awalnya beliau berniat untuk mendirikan
sebuah kost-kostan yang berfasilitas lengkap, namun setelah bagunan
berdiri beliau berubah pikiran karena setelah dikaji ulang dan melihat
letak strategis usaha yang berada tepat di tengah-tengah perkotaan beliau
ingin mencoba usaha dibidang penginapan, yang pada mulanya kost-
kostan berubah menjadi sebuah penginapan. Dalam pengopreasiannya
Bagoes Guest House telah mengunakan Surat Izin Tempat Usaha (SITU)
dengan nomor SITU 503.3/183/KPTSP/2012. Surat Izin Usaha
Perdagangan No : 5088 /14-03/ PK/IV/2012. Tanda Daftar Usaha
Pariwisata No. 556/70/Disporapar.D/2017.
Bagoes Guest House mulai beroperasi pada tanggal 05 mei 2011
selesai pembangunan selama dua tahun, dengan jumlah kamar awal 30
kamar namun setelah 2 tahun kemudian menjadi 27. Pengurangan jumlah
kamar tersebut dikarenakan terjadinya perubahan fungsi untuk 3 kamar ,
yaitu dijadikan sebagai Aula pertemuan. Dari 27 kamar tersebut secara
rinci sebagai berikut yaitu: 3 kamar Deluxe, 11 kamar standart lantai 1,
dan 13 kamar Standart lantai 2 dengan harga yang ditawarkan dapat
dilihat di Tabel 1.5. Sebagai sarana kepuasan pelanggan Bagoes Guest
house juga dilengkapi dengan fasilitas seperti Aula pertemuan, Salon
kecantikan, Loby santai, Kantin, Free WIFI dan lain-lain.
31
32
Adapun Visi dan Misi Bagoes Guest House adalah :
"Bagoes Guest House Sintang sebagai pilihan utama penginapan di kota
Sintang. berkomitmen untuk memberikan kualitas pelayan prima untuk
kepuasan pelanggan".
"Bagoes Guest House Sintang senantiasa bertekad memberikan produk
bermutu tinggi guna memenuhi harapan pelanggan melalui sumber daya.
B. Struktur Organisasi
Suatu organisasi harus mampu menggambarkan dengan jelas
mengenai tugas dan tanggung jawab serta wewenang setiap anggota
organisasinya, artinya organisasi dikatakan baik apabila pemisahaan fungsi
yang tepat antara fungsi operasional, penyimpanan, pencacatan, dan
pengawasan serta garis wewenang dan tanggung jawab yang jelas untuk
menciptakan penunjang pengendalian internal perusahaan dan kualitas
perusahaan, adapun struktur organisasi penginapan Bagoes Guest House
adalah sebagai berikut
33
Gambar 3.1
Penginapan Bagoes Guest House
Struktur Organisasi Bagoes Guest House
Sumber : Bagoes Guest House, 2017
Tugas dan tanggung jawab
1. Owner
Owner adalah pemilik modal yang membiayai semua modal yang harus
dikeluarkan, tugas owner adalah menyediakan biaya perencanaan dan
pelaksanaan pekerjaan sebuah perusahaan atau penginapan.
2. General Manager
General manajer adalah sebuah jabatan penting sebagai suatu jabatan
potensial dituntut untuk berkerja dengan cepat, efesien dan profesional
sebagai bentuk upaya peletakan skill indivdual yang patut diacungi jempol
adapun kriteria yang harus dimiliki oleh seorang general manajer adalah
sebagai berikut.
a. Memimpin perusahaan dan menjadi motivator karyawannya.
b. Mengelola operasional perusahaan
Security
General Manager
Accounting
F & B Manager Roomboy/ Roomgirl
Receptionist
Office Boy
34
c. Merencanakan, mengendalikan, mengkoordinasi, mengawasi, dan
menganilisis semua aktivitas perusahaan.
d. Mengelola perusahaan sesuai visi dan misi perusahaan.
e. Merencanakan mengelola dan mengawasi proses penganggran di
perusahaan,
f. Mengontrol kebijakan perusahaan agar berjalan maksimal
g. Memastikan melakukan strategi perusahaan dengan efektif dan optimal
h. Membuat prosedur dan standar perusahaan
i. Mengelola anggaran perusahaan
j. Membuat prosedur dan standar perusahaan. Membuat keputusan
penting dalam hal investasi, integrasi, Aliansi dan investasi
l. Merencanakan dan mengeksekusi rencana strategis perusahaan jangka
menengah dan jangka panjang untuk kemanjuan perusahaan.
3. Accounting
Acounting adalah yang bertangung jawab untuk melakukan proses dan
tanggung jawab pelaporan keuangan dan administrasi umum serta otoritas
keuangan, adapun rincian dari tugas dan tanggung jawabnya adalah
sebagai berikut.
a. Mengiput data penjualan setiap hari dengan teliti, bena dan tepat
b. Membuat laporan akhir bulan dalam berbentuk faktur penjualan untuk
diserahkan kepada general manager.
c. Menyimpan arsip data penjualan yang sudah dan belum diproses
dengan rapi.
35
d. Bertangung jawab terhadap penyelesaian laporan keuangan dan
laporan operasional.
4. Receptionish
Receptionish adalah petugas penginapan yang berkerja dibawah
departemen Accounting, Tugas dan tangung jawab Receptionish adalah
a. Menyiapkan daftar tamu dan menyiapkan kamar pada setiap kamar
sesuai dengan permintaan pelanggan.
b. Membantu registrasi tamu dan mememberikan kamar sesuai dengan
pesanan dan permintaan khusus
c. Mengetahui dan memhami semua prosedur dan metode pembayaran
baik itu secara tunai, secara debet / kredit ataupun penangihan.
d. Memahami dengan benar status kamar dan denah kamar kamar
penginapan, tipe kamar dan harga kamar
e. Mampu menjadi pemasaran pasif dalam menjual kamar wajib
mengetahui dan memberikan informasi semua fasilitas penginapan
kepada tamu.
f. mengetahui cara membuat reservasi kamar untuk hari ini, besok dan
seterusnya
g. untuk penginapan yang sudah mengunakan sistem komputer,
reseptionish harus menguasai cara operasional tersebut.
36
5. Roomboy / Roomgirl
Roomboy / Roomgirl adalah petugas yang menjaga kebersihan, kerapian,
kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu.
Tugas dan tanggung jawab Roomboy / Roomgirl adalah.
a. Memeriksa semua kamar pada permulaan shift-nya
b. Membersihkan kamar mandi, perabotan dan perlengkapan kamar
lainnya.
c. Mengatur dan bertangung jawab untuk mengawasi dan perbaikan
alat elektronik seperti lampu, televisi, air conditioner dan lain-lain
d. menjaga kelancaran penyediaan air dan menjaga diesel sehingga
siap dioperasikan saat dibutuhkan.
e. Mengelola kamar yang menjadi tangung jawabnya baik atau
buruknya kamar sangat tergantung pada roomboy/roomgirl yang
rajin, teliti dan terampil dan melaksanakan pekerjaannyan akan
dapat menghasilkan kama yang bersih, rapi, lengkap dan nyaman.
f. Melayani tamu. Didalam memberikan pelayanan kepada para tamu
tidak dibatasi waktunya, sebab setiap tamu dapat memimta
pelayanan baik pagi, siang sore maupun malam.
6. F & B Manager
F & B atau Food and Beverage merupakan salah satu departemen yang
berperan penting dalam kelangsungan operasional produk yang ditawarkan
/ dijual kepada tamu adalah produk yang menyangkut kebutuhan sehari-
harinya, yaitu produk makanan dan minuman.
37
Tugas dan tangung jawab F & B Food and Beverage :
a. menangani semua makanan dan minuman di suatu penginapan
dari pemilihan bahan, persiapan, rasa, kualitas, penampilan dan
juga harga yang ditawarkan kepada tamu termasuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai standar yang diberiakan
masing-masing penginapan / penginapan.
b. bertangung jawab untuk membuat aktifitas di penginapan yang
berhubungan dengan makanan dan minuman, tentunya bersedia
meluangkan waktu pada saat even acara di penginapan.
7. Office Boy
Office boy adalah petugas yang bertangung jawab atas kebersihan area
gedung Bagoes Guest House. Berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab
office boy.
a. Membersihkan seluruh area penginapan.
b. Membersihkan furniture, lantai, karpet, kaca-kaca, pintu dan
bingkainya, astray di setiap meja dan standing astray yang ada di
penginapan.
c. Memelihara setiap perlengkapan atau peralatan yang digunakannya
untuk bekerja.
d. Membuang sampah-sampah yang ada di setiap astray dan standing
astray pada tempatnya.
e. Merawat tanaman yang ditemaptkan di penginapan dan
membersihkannya.
38
f. Membersihkan area parkir baik kendaraan karyawan di depan
maupun kendaraan atau mobil supplier di belakang penginapan.
g. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak
semestinya kepada general manajer atau atasannya.
h. Pada periode tertentu melaksanakan General Cleaning.
i. Merencanakan dan melaksanakan Post Control (supaya bersih dari
nyamuk, lalat, tikus dan jenis serangga lainnya).
j. Menyiapkan dan menyediakan minum untuk Departemen Head
dan karyawan (di Personnel Office).
k. Mendistribusikan surat masuk ke department yang bersangkutan,
dan mengirim surat keluar.
l. Menerima atau melaksanakan perintah atasan lainnya.
m. Bekerjasama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan
Department lainnya.
8. Security
Security merupakan petugas yang menjaga dan mengatur keamanan
penginapan. Berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab Security:
a. Secara langsung memantau dan mengatur keamanan penginapan.
b. Membantu kegiatan penerimaan tamu yang akan menginap dan
tamu yang akan meninggalkan penginapan.
c. Mengawasi dan bertanggung jawab terhadap keamanan parkir.
39
d. Melaporkan segala kejadian atau peristiwa yang terjadi di
penginapan kepada atasan baik itu kecurigaan terhadap tamu,
kehilangan ataupun penemuan barang.
C. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan faktor penggerak dalam suatu
organisasi yang terdiri dari individu-individu dimana masing-masing
memiliki pola pemikiran dan tingkah laku serta kepentingan sendiri-
sendiri, agar terbentuknya suatu kerja, manajemen sumber daya manusia
ini diperlukan untuk membina dan mengerahkan sumber daya yang ada
agar dapat memberikan sumbangan positif dalam suatu organisasi, berikut
sumber daya penginapan Bagoes Guest House Sintang Berdasarkan jenis
kelamin, pendidikan, jabatan dan status.
a. Tenaga kerja
Tenaga kerja merupakan salah satu faktor penting karena tenaga
kerja juga ikut menentukan tercapainya keberhasilan tujuan perusahaan.
Terkait hal tersebut pihak manajemen Bagoes Guest House Sintang
merekrut tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan dan telah memenuhi
kualifikasi untuk menjadi tenaga kerja di penginapan
40
Tabel 3.1
Bagoes Guest House Sintang
Jumlah Karyawan
Tahun 2017
Sumber : Bagoes Guest House Sintang, 2017
b. Jenis Kelamin Karyawan
Bagoes Guest House mempunyai 15 Karyawan / Karyawati yang
terdiri dari 8 perempuan dan 7 laki-laki.
c. Pendidikan Karyawan
Bagoes Guest House Sintang mempunyai Karyawan / Karyawati
dengan berdasarkan tingkat pendidikan lulusan SMA/SMK 11 orang
dan S1 4 Orang.
No Jabatan
Jumlah
(Orang)
1 Manager 1
2 Accounting 1
3 Receptionish 3
4 Roomboy/Roomgirl 3
5 F & B Manager 3
6 Loundry 2
7 Office Boy 1
8 Security 1
Total 15 Orang
41
d. Sistem Kerja
Karyawan yang bekerja di Bagoes Guest House Sintang harus
mampu bekerja sama dengan karyawan lain untuk mencapai tujuan
perusahaan. Untuk dapat bekerja dengan baik dibutuhkan kemampuan
yang sesuai dengan bagian masing-masing. Karyawan di Bagoes Guest
House Sintang bekerja sesuai dengan jam kerja yang ditentukan dan
akan mendapatkan gaji setiap bulan, tunjangan, dan bonus dari
perusahaan. Pembagian jam kerja untuk masing-masing bagian dapat
dilihat pada.
Tabel 3.2
Bagoes Guest House Sintang
Pembagian Jam Kerja
Tahun 2017
No Nama Shift Bagian Waktu
1 Shift 1 07:00 - 15:00
2 Shift 2 15:00 - 23:00
3 Shift 3 23.00 - 07.00
1 Shift 1 07:00 - 15:00
2 Shift 2 15:00 - 23:00
3 Shift 3 23.00 - 07.00
1 Shift 1 07:00 - 15:00
2 Shift 2 15:00 - 23:00
3 Shift 3 23.00 - 07.00
Receptionish
Roomboy / Roomgirl
F & B Food and Beverage
Sumber : Bagoes Guest House Sintang, 2017
42
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan salah satu ciri-ciri yang dapat
diteliti serta digunakan untuk keperluan analisis data. Berdasarkan kuesioner
yang disebarkan pada 100 responden diperoleh data yang meliputi : nama,
alamat, jenis kelamin, umur, dari hasil kuesioner yang dibagikan, maka dapat
diketahui gambaran tamu Bagoes Guest House Sintang sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan hasil penelitian, jenis kelamin responden dapat
dilihat dalam Tabel 4.1 sebagai berikut :
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 55 55
2 Perempuan 45 45
3 Total 100 100 Sumber : Data Olahan 2017
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian
besar responden laki-laki sebanyak 55 orang atau jika dihitung dalam
persentase yaitu berjumlah 55%, dan perempuan sebanyak 45 orang
atau 45%, sehingga sesuai tabel diatas dapat disimpulkan bahwa
mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki,
yaitu sebanyak 55 orang atau 55%.
42
43
2. Usia Responden
Berdasarkan hasil penelitian, usia responden dapat dilihat dalam
Tabel 4.2 sebagai berikut :
Tabel 4.2
Usia Responden
No Usia Jumlah Persentase
(%)
1. 21-30 Tahun 60 60
2. 31-40 Tahun 24 24
3. 41-50 Tahun 5 5
4. 51-60 Tahun 9 9
5. 61-70 Tahun 2 2
6. Total 100 100
Sumber : Data Olahan 2017
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100
responden sebanyak 60 orang atau 60% berusia 21-30 Tahun, yang
berusia 31-40 tahun sebanyak 24 orang atau 24%, usia 41-50 tahun
sebanyak 5 orang atau 5%, usia 51-60 tahun sebanyak 9 orang atau 9%,
dan yang paling sedikit adalah diusia 61-70 yaitu sebanyak 2 orang atau
2%, maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini responden
yang berusia 21-30 tahun lebih dominan yaitu sebanyak 60 orang atau
60%.
3. Frekuensi Menginap
Frekuensi menginap tamu Bagoes Guest House Sintang
berbeda-beda, Tingkat menginapnya tergantung dari kebutuhan tamu,
dan biasanya tergantung dari tingkat aktivitas yang dilakukannya
selama berada di kota Sintang, dan frekuensi menginap dapat dilihat
ditabel berikut.
44
Tabel 4.3
Bagoes Guest House
Frekuensi Menginap Responden Kamar Standart Lantai 1
Bagoes Guest House Sintang
No
Frekuensi Hari
Menginap Tamu
Bagoes Guest House
Sintang
Frekeunsi
Orang
Persentase
(%)
1. 1 – 2 (Hari) 63 Orang 63
2. 3 – 4 (Hari) 33 Orang 33
3. 5 – Seterusnya. (hari) 4 Orang 4
Jumlah 100 Orang 100
Sumber : Data primer, 2017
Dari data pada tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa frekuensi
menginap 1-2 hari sebanyak 63 atau (63%), 3-4 hari sebanyak 33 orang atau
33%, dan 4-seterusnya hari sebanyak 4 orang atau 4% jadi dari data tersebut
dapat disimpulkan frekuensi menginap tamu tersebesar adalah 1-2 hari atau
63%.
B. Persepsi Dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayananan
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat
diketahui mengenai persepsi dan harapan responden kepada kualitas
pelayanan yang diberikan Bagoes Guest House Sintang. Untuk memudahkan
dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut :
45
Persepsi :
1. Sangat Baik (SB) = 5
2. Baik (B) = 4
3. Kurang Baik (KB) = 3
4. Tidak Baik (TB) = 2
5. Sangat Tidak Baik (STB) = 1
Harapan :
1. Sangat Penting (SP) = 5
2. Penting (P) = 4
3. Kurang Penting (KP) = 3
4. Tidak Penting (TP) = 2
5. Sangat Tidak Penting (STP) = 1
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode
Servqual untuk mengukur kesenjangan (Gap) antara persepsi dengan
harapan pada Bagoes Guest House Sintang.
Tinggi rendahnya tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
konsumen tergantung pada besarnya selisih antara nilai yang diterima
atau dirasakan setelah mengunjungi Bagoes Guest House Sintang
dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen.
Jika skor harapan sama dengan skor persepsi maka akan diperoleh
nilai nol (0), artinya pelayanan yang diberikan oleh Bagoes Guest
House Sintang adalah baik. Jika skor harapan lebih kecil dari skor
46
persepsi maka akan diperoleh nilai positif (+), artinya pelayanan yang
diberikan oleh Bagoes Guest House Sintang, adalah sangat baik. Jika
skor harapan lebih besar dari skor persepsi maka akan diperoleh nilai
negatif (-), artinya pelayanan yang diberikan oleh Bagoes Guest House
Sintang adalah tidak baik.
Adapun rekapitulasi penilaian responden terhadap dimensi
pelayanan pada Bagoes Guest House Sintang adalah sebagai berikut
1. Dimensi Keandalan (Reliability)
Meliputi kemampuan Bagoes Guest House Sintang dalam
melaksanakan pelayanan sesuai yang di jalankan secara
meyakinkan. Penilaian responden terhadap atribut Dimensi
Keandalan (Reliability) pada Bagoes Guest House Sintang dapat di
lihat pada Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel. 4.4
Penilaian Responden Terhadap Dimensi Keandalan
N
o
Item
pertanyaan
Variabel Persepsi (P) Jmlh
Rata-
rata
Variabel Harapan (E) Jmlh
Rata-
rata
Gap
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Lokasi
penginapan
berada pusat
kota
23
70
7
0
0
416 4,16
11
82
7
0
0 404 4,04 0,12
2 Ketenangan
dalam
beristrihat
40
50
8
2
0
428
4,28
37
55
7
1
0
428
4,28 0
3
desain Kamar
penginapan
yang dapat
menyegarkan
mata dan
fikiran
43 46 9 2 0 430 4,3 49 39 12 0 0 434 4,34 -0,04
Jumlah 1274 12,74 Jumlah 1266 12,66 0,08
47
Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat disimpulkan bahwa
penilaian responden terhadap dimensi kehandalan adalah sebagai
berikut: pertanyaan 1 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata
4,16 dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,04 dan nilai
Gapnya sebesar 0,12. Dan pada pertanyaan 2 dengan jumlah
variabel persepsi rata-rata 4,28 dan jumlah rata-rata variabel
harapan sebesar 4,28 dan nilai Gapnya sebesar 0. Sedangkan pada
pertanyaan 3 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,3 dan
jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4.34 dan nilai Gapnya
sebesar -0,04. Dan jika dijumlahkan variabel persepsi maka
berjumlah adalah 12,74 dan variabel harapan berjumlah 12,66
sehinggga secara keseluruhan indikator pertanyaan dimensi
keandalan memperoleh rata-rata gap 0,08 (sangat baik) nilai ini
menunjukan bahwa kesenjangan (Gap) yang positif, yang berarti
bahwa yang diharapkan konsumen sudah terpenuhi.
2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Meliputi ketanggapan, kecepatan, dan kesabaran petugas
membantu konsumen. Penilaian responden terhadap atribut-atribut
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) pada Bagoes Guest
House dapat di lihat pada Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel. 4.5
Penilaian Responden Terhadap Dimensi Daya Tanggap
N
o
Item
pertanyaan
Variabel Persepsi (P) Jmlh
Rata-
rata
Variabel Harapan (E) Jmlh
Rata-
rata
Gap
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
layanan yang
segera/cepat
bagi
pelanggan
22 68 9 1 0 411 4,11 37 53 10 0 0 427 4,27 -0,16
48
Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat disimpulkan bahwa
penilaian responden terhadap dimensi daya tanggap adalah sebagai
berikut: pertanyaan 1 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata
4,11 dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4.27 dan nilai
Gapnya sebesar -0,016. Dan untuk pertanyaan 2 dengan jumlah
variabel persepsi rata-rata 4,21 dan jumlah rata-rata variabel
harapan sebesar 4,27 dan nilai Gapnya sebesar -0,06. Selanjutnya
pada pertanyaan 3 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,23
dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,29 dan nilai
Gapnya sebesar -0,06. Dan jika dijumlahkan untuk variabel
persepsi adalah sebesar 12,55 dan variabel harapan berjumlah
12,83 dan secara keseluruhan indikator pertanyaan dimensi daya
tanggap memperoleh rata-rata Gap –0,28 (belum baik) nilai ini
menunjukan bahwa kesenjangan (Gap) yang negatif, yang berarti
bahwa yang diharapkan oleh konsumen belum terpenuhi.
2
kesiapan
untuk
merespon
permintaan
pelanggan
32 57 11 0 0 421 4,21 39 50 10 1 0 427 4,27 -0,06
3
kesediaan
untuk
membantu
pelanggan
39 46 14 1 0 423 4,23 37 55 8 0 0 429 4,29 -0,06
Jumlah 1255 12,55 Jumlah 1283 12,83 -0,28
49
3. Dimensi Jaminan (Assurance)
Meliputi pengetahuan dan kemampuan petugas Bagoes
Guest House, Sintang untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan kepada konsumen agar merasa aman dan terjamin.
Penilaian responden terhadap atribut-atribut dimensi Dimensi
Jaminan (Assurance) pada Bagoes Guest House dapat dilihat pada
Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel. 4.6
Penilaian Responden Terhadap Dimensi Jaminan
N
o
Item
pertanyaan
Variabel Persepsi (P) Jmlh
Rata-
rata
Variabel Harapan (E) Jmlh
Rata-
rata
Gap
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Keamanan di
dalam lingkungan
penginapan
36 53 11 0 0 425 4,25 37 53 10 0 0 427 4,27 -0,02
2
Reputasi
penginapan yang
dikenal sangat baik
36 57 7 0 0 429 4,29 39 50 10 1 0 427 4,27 0,02
3
Keamanan
konsumen saat
berada di dalam
kamar
45 43 12 0 0 433 4,33 37 55 8 0 0 429 4,29 0,04
4
Parkir Kendaraan
yang dilengkapi
dengan CCTV
37 46 16 1 0 419 4,19 33 58 9 0 0 424 4,24 -0,05
5
karyawan yang
menumbuhakan
rasa percaya
kepada pelanggan
30 58 10 2 0 416 4,16 28 57 14 1 0 412 4,12 0,04
Jumlah 2122 21,22 Jumlah 2119 21,19 0,03
50
Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat disimpulkan bahwa
penilaian responden terhadap dimensi jaminan adalah sebagai
berikut: pertanyaan 1 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata
4,25 dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,27 dan nilai
Gapnya sebesar -0,02. Dan untuk pertanyaan 2 dengan jumlah
variabel persepsi rata-rata 4,29 dan jumlah rata-rata variabel
harapan sebesar 4,27 dan nilai Gapnya sebesar 0,02. Selanjutnya
untuk pertanyaan 3 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,33
dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,29 dan nilai
Gapnya sebesar 0,04. Untuk pertanyaan 4 dengan jumlah variabel
persepsi rata-rata 4,19 dan jumlah rata-rata variabel harapan
sebesar 4,24 dan nilai Gapnya sebesar -0,05. Serta pada pertanyaan
5 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,16 dan jumlah rata-
rata variabel harapan sebesar 4,12 dan nilai Gapnya sebesar 0,04.
Dan jika dijumlahkan untuk jumlah variabel persepsi berjumlah
21,22 dan variabel harapan berjumlah 21,19 sehingga secara
keseluruhan indikator pertanyaan pada dimensi jaminan
memperoleh rata-rata Gap 0,03 (sangat baik) nilai ini menunjukan
bahwa kesenjangan (Gap) yang positif, yang berarti bahwa yang
diharapkan konsumen sudah terpenuhi.
4. Dimensi Empati (Emphaty)
Meliputi kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada konsumen agar merasa spesial dan kebutuhan
mereka dapat dipahami. Penilaian responden terhadap atribut-
51
atribut dimensi Dimensi Empati (Empathy) pada Bagoes Guest
House dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :
Tabel. 4.7
Penilaian Respnden Terhadap Dimensi Empati
Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat disimpulkan bahwa
penilaian responden terhadap dimensi Empati adalah sebagai
berikut: pertanyaan 1 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata
4,19 dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,26 dan nilai
Gapnya sebesar -0,07. Dan untuk pertanyaan 2 dengan jumlah
variabel persepsi rata-rata 4,29 dan jumlah rata-rata variabel
harapan sebesar 4,35 dan nilai Gapnya sebesar -0,06. Selanjutnya
N
o Item pertanyaan
Variabel Persepsi (P) Jmlh
Rata-
rata
Variabel Harapan (E) Jmlh
Rata-
rata
Gap
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Petugas mengucapkan
salam pembuka (
selamat
pagi/siang/malam
bapak/ibu) pada awal
pelayanan
30 60 9 1 0 419 4,19 37 52 11 0 0 426 4,26 -0,07
2
Petugas selalu
mengucapkan terima
kasih di akhir
pelayanan
40 50 9 1 0 429 4,29 42 51 7 0 0 435 4,35 -0,06
3
Karyawan agar dapat
selalu mencipatakan
hubungan yang
harmonis dengan
konsumen
36 50 12 2 0 420 4,2 36 53 11 0 0 425 4,25 -0,05
4
karyawan
mempelakukan secara
penuh dengan
perhatian
39 50 11 0 0 428 4,28 31 63 6 0 0 425 4,25 0,03
Jumlah 1696 16,96 Jumlah 1711 17,11 -0,15
52
untuk pertanyaan 3 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,2
dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,25 dan nilai
Gapnya sebesar -0,05. Pertanyaan 4 dengan jumlah variabel
persepsi rata-rata 4,28 dan jumlah rata-rata variabel harapan
sebesar 4,25 dan nilai Gapnya sebesar 0,03. Dan jika dijumlahkan
untuk variabel persepsi berjumlah 16,96 dan variabel harapan
berjumlah 17,11 dan secara keseluruhan indikator pertanyaan
dimensi empati memperoleh rata-rata gap -0,15 (kurang baik) nilai
ini menunjukan bahwa kesenjangan (Gap) yang negatif, yang
berarti bahwa yang diharapkan konsumen belum terpenuhi.
5. Dimensi Berwujud (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan material
pendukung yang tersedia dalam melayani konsumen pada Bagoes
Guest House, Sintang. Penilaian responden terhadap atribut-atribut
dimensi Dimensi Bukti Fisik (Tangible) pada Bagoes Guest
House, Sintang dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini :
Tabel. 4.8
Penilaian Responden Terhadap Dimensi Berwujud
N
o
Item
pertanyaan
Variabel Persepsi (P) Jmlh
Rata-
rata
Variabel Harapan (E) Jmlh
Rata-
rata
Gap
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Tempat tidur
kamar yang
sangat empuk
dan nyaman
39 51 10 0 0 429 4,29 29 63 8 0 0 421 4,21 0,08
2
Bangunan
penginapan
mengunakan
desain modern
37 50 13 0 0 424 4,24 39 56 5 0 0 434 4,34 -0,1
53
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat disimpulkan bahwa
penilaian responden terhadap dimensi berwujud adalah sebagai
berikut: pertanyaan 1 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata
4,29 dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,21 dan nilai
Gapnya sebesar 0,08. Dan untuk pertanyaan 2 dengan jumlah
variabel persepsi rata-rata 4,24 dan jumlah rata-rata variabel
harapan sebesar 4,34 dan nilai Gapnya sebesar -0,01. Selanjutnya
dalam dan