8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
1/17
Continental Airlines
Page
1
Noumensen N Wafom
[11110310084]
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
2/17
Continental Airlines
Latar Belakang
Continental Airlines berdiri pada tahun 1943 dengan bermodalkan pesaatsingle engine buatan !o"kheed# $ahun selan%utn&a Continental Airlines
berkembang dalam suatu industr& &ang 'olatile dengan persaingan &ang ketat#
(engan berpusat di )ouston*$e+as, Continental Airlines mampu menerbangkan
lebih dari -0 %uta penumpang per tahun# .aat ini Continental berada di rangking -
airline terbesar di Amerika dan rangking / di seluruh dunia# ada tahun 1994,
Continental mengalamai masalah, pada saat itu terdapat 10 airline beroperasi di
Amerika dan Continental menduduki rangking 10# adal penerbangan,
kesalahan bagasi, "ustomer "omplaint, dan ditolak terbang karena o'erbook,
merupakan beberapa permasalahan &ang dihadapi oleh Continental saat itu#
ermasalahan tersebut memberikan dampak bagi kondisi keuangan Continental#
eriode tahun 1994*2004 Continental berubah se"ara dramatis dengan
diangkatn&a ordon ethune men%adi C56, dan pada tahun 1998 berhasil
membaa Continental pada posisi 7orst to rst# :un"i keberhasilan ordon
ethune adalah ;o
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
3/17
Continental Airlines
(alam mengaplikasikan sebuah sistem &ang terkomputerisasi se"ara real time,
Continental Airlines telah membuat dan memperoleh beberapa poin penting, &aitu
@
REVENUE MANAGEMENT & REVENUE ACCOUNTING
$u%uann&a adalah untuk memaksimalkan pendapatan dari serangkaian
sumber da&a &ang dimiliki#
Fare Design
o Continental Airlines mengoptimalisasikan harga tiket dengan
menggunakan real time data dan mathemati"al programming
models sehingga dapat men&ediakan harga &ang kompetitif
o Apabila ter%adi perubahan harga maka re'enue management
se"ara langsung dapat menghitung dampak &ang ter%adi
terhadap pendapatan#
o emungkinkan untuk mengatur pen%ualan se%umlah kursi pada
harga tertentu dan memberikan diskon kepada pelanggan &ang
paling menguntungkan, sehingga kepuasan pelanggan tetap
ter%aga#
Ticket Facsiile
o .ebelum dibangunn&a real time data arehouse, ti"ket di s"an
dan diarsipkan ke dalam i"ro"he# Apabila ingin mengakses
tiket untuk tu%uan penelitian, diperlukan pen"arian nomor tiket,mengakses i"ro"he, menempatkan tiket tertentu, dan
men"etakn&a#
Page
3
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
4/17
Continental Airlines
o (i tahun 2001, Warehouse $eam membangun laporan &ang
dihasilkan dari )&perion >ntelligen"eBsoftare 7rio, dan dapat
digunakan untuk memenuhi Duer& se"ara lebih mudah dan real
timemen&angkut data penumpang, booking, dan informasi
penerbangan#
o $i"ket fa"simile disepakati oleh agen dan perusahaan
penerbangan lainn&a sebagai standard ti"ket &ang dapat
digunakan dalam transaksi tiket penerbangan#
o :emudahan dalam mendapatkan data dan men"etak tiket
berdampak pada peningkatan esiensi#
CU!TOMER RE"ATION!#IP MANAGEMENT
$u%uann&a adalah untuk mempertahankan pelanggan kita agar %angan
sampai beralih dan menggunakan pela&anan &ang diberikan oleh para
pesaing B"ompetitor kita#
C$stoer Val$e Anal%sis
o embuat suatu bentuk model nilai pelanggan dengan
parameter frekuensi, keterkinian, dan satuan uang &ang didapat
dari pelanggan guna memahami pelanggan &ang palingmendatangkan keuntungan#
o Customer Ealue Anal&sis menggunakan seluruh informasi &ang
diperoleh dari konsumen untuk menun%ukkan bagaimana
pelanggan tersebut membuat keputusan dalam suatu pasar,
&ang pada akhirn&a leat informasi tersebut suatu perusahaan
dapat melakukan suatu perubahan untuk memastikan
pelanggan untuk lo&al menggunakan produk atau la&anan
perusahaan tersebut#
Marketing Insigt
o (ata mengenai "ustomer proles disediakan untuk tenaga
sales, manager pemasaran, dan Fight personnel Bmisal @ ti"ket
agents, Fight attendants, dll#
Page
4
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
5/17
Continental Airlines
A Personal To$c
o .etiap kuartal dalam satu tahun Continental Airlinesmengirimkan u"apan terima kasih kepada 3000 pelanggan &ang
ditulis tangan langsung oleh para mana%emen senior#
o ?espon para pelanggan mengenai 7personal tou"h ini
sangatlah baik, dan tern&ata pelanggan dalam memilih airlines
itu tidak han&a mempertimbangkan fa"tor harga, tetapi faktor
hubungan &ang baik dan fa"tor la&anan %uga men%adi dasar
pertimbangan#
Elite Access
o !a&anan ini ditu%ukan untuk kategori pelanggan &ang 7high
'olume G high prot#o Continental=s freDuent*F&er program @ 6ne ass member
o :euntungan &ang ditaarkan @
1# rioritas Che"k*>n2# rioritas pemeriksaan keamanan3# rioritas boarding4# enanganan bagasi-# Hpgrade kelas kursi Bapabila tersedia
o Continental menemukan I0J dari pelanggan prioritasn&a belum
men%adi 6ne ass embers, &ang otomatis mereka tidak
mendapatkan la&anan 5lite A""ess#
F"IG#T OPERATION!
Continental Airlines menangani aspek dalam memastikan pelanggan sampai
ke tempat tu%uan dengan selamat, esien, tepat aktu, dan sampai
Page
5
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
6/17
Continental Airlines
bersama*sama dengan barang baaann&a# .istem aplikasi real*time telah
dikembangkan untuk mendukung semua kebutuhan itu#
Fligt Manageent Das'oard
o erupakan sebuah ino'asi berupa tampilan grak &ang
interaktif, dan displa& ini dapat membantu para staK
Continental Airlines untuk bereaksi dengan "epat dalam
mengidentikasi segala hal &anter%adi dalam proses
penerbangan dan mengatur penerbangan demi meningkatkan
kepuasan pelanggan dan tentu sa%a keuntungan perusahaan#
o Contoh @
Page
6
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
7/17
Continental Airlines
Real Tie Fligt !tatistics
o ana%emen Continental Airlines me&akini baha sesuatu &angtidak bisa dihitung, berarti tidak bisa di*manage# ana%emen
mengadakan rapat setiap pagi hari untuk meri'ie :> @ 6n time
arri'al, 6n time departures, dan penanganan bagasi#
.ebelum adan&a 7real time data arehouse, informasi diperoleh di akhir hari dan
mana%emen han&a menggunakan data historis untuk melakukan impro'ement
operasi, namun setelah adan&a 7real time data arehouse maka data up to date
setiap menit sehingga user dapat mengetahui performa operasional setiap saat,
memprediksi re'enue, mana%emen %uga bisa melakukan s"enario 7hat*if apabila
ter%adi "an"ellation karena "ua"a buruk, dela& atau perubahan %adal
penerbangan#
FRAUD DETECTION & AIR"INE !ECURIT(
Page
7
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
8/17
Continental Airlines
?eal time data arehouse dapat mendeteksi pemesanan tiket &ang tidak
sesuai dengan harga maupun kontrak dalam transaksi pembelian tiket ,
selain itu %uga untuk mendukung upa&a keamanan penerbangan#
Fra$d Pro)les
o emblokiran persediaan kursi, pen%ualan tiket dengan harga
lebih murah dari &ang diperbolehkan, "atatan pemesanan ktif,
penipuan klaim kehilangan bagasi, dan pen&alahgunaan akun
6ne ass#
o !ebih dari 100 prol penipuan di%alankan se"ara teratur
terhadap data, untuk mengidentikasikan adan&a ke"urangan*
ke"urangan#
o >dentikasi ke"urangan dapat dilakukan se"ara tepat aktu
untuk ditindak lan%uti dengan in'estigasi# Contoh @ pemesanan
tiket oleh agen dalam %umlah &ang diluar kebiasaan,
mengidentikasikan adan&a ge%ala ke"urangan#
o Continental mampu mengidentikasi dan men"egah penipuan
dengan nilai lebih dari L 1- %uta dalam setahun#
Too M$c Tra*el To +e Tr$e
o Continental setiap hari membuat laporan tentang daftar 7the
most protable "ustomers#
o erdasarkan laporan tersebut, Continental dapat
mengidentikasikan adan&a ge%ala ke"urangan ketika tiba*tiba
terdapat nama konsumen &ang tidak dikenali masuk ke dalam
daftar the most protable "ustomers#
Page
8
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
9/17
Continental Airlines
o er"obaan penipuan dapat segera diidentikasikan dengan
dukungan laporan &ang tepat aktu, keaspadaan kar&aan,
dan kemampuan untuk menelusuri ke sumber data &ang tepat#
Is It !a,e To Fl%
o (ata manifest penerbangan tersa%i se"ara real time dan akurat,
memungkinkan dilakukann&a pen&elidikan penumpang &ang
sekiran&a membaha&akan penerbangan se"ara "epat dan tepat#
Fra$d In*estigation
o Continental memiliki teknologi dan data untuk memantau
reser'asi dan manifest penerbangan se"ara real time#
o roler Appli"ationakan memberikan kemudahan bagi "orporate
se"urit&untuk men"ari nama atau pola kegiatan &ang telah
diidentikasikan sebagai penipuan#
o :etika nama dari tersangka telah ditemukan, pesan melalui
email akan segera terkirim ke "onta"t person di "orporate
se"urit
o
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
10/17
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
11/17
Continental Airlines
merasakan suatu pela&anan &ang dapat memberikan rasa kepuasan dari
segi pela&anan dan lainn&a#
Masala Continental Airlines
!e'el$ Mengipleentasikan ERP
ada perkembangan aaln&a, sebagaian besar operasional Continental
dilakukan oleh pihak ketiga Boutsour"ed, sehingga data perusahaan sulit untuk
diakses dan dipergunakan# .ehingga setiap departemen harus mengunakan data
dan intuisi mereka dalam mengambil keputusan# :eberadaan data sangatdiperlukan perusahaan dalam rangka melakukan pengembangan# (ari
keberadaan data ini akan dapat di%aab permasalahan &ang sebelumn&a
menghantui Continental#
ermasalahan &ang sebelumn&a sering ter%adi adalah@
1# erusahaan tidak memiliki data se%arah penumpang, sehingga perusahaan
tidak dapat mengenai "ustomer &ang menggunakan %asa Continental, baik
identitas, tu%uan, penerbangan lan%utan, frekuensi terbang dan sebagain&a#
2# Continental tidak memiliki perhitungan keuntungan dalam satu kalipenerbangan, sehingga sering ter%adi penggunaan pesaat &ang tidak
sesuai dengan kebutuhan rute bersangkutan#
3# erusahaan tidak mengenali para pelanggann&a, sehingga tidak dapat
memberikan perlauan khusus pada pelanggan dengan frekuensi pengunaan tinggi#
4# erusahaan tidak memiliki mana%emen re'enue &ang baik, misaln&a penentuan
harga tiket#
-# roses reser'asi tiket merupakan tahap &ang "ukup memberikan andil masalah#
:arena perusahaan belum memiliki s&stem &ang baik, sering ter%adi, pelanggan
Page
11
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
12/17
Continental Airlines
&ang telah memesan tiket, tidak dapat diterbangkan karena kapasitas pesaat
&ang digunakan lebih ke"il dari %umlah penumpang &ang membeli tiket#
eberapa permaslahan di atas merupakan pi%akan bagi Continental untuk mengadopsi
sebuah sistem terkomputerisasi &ang ?eal*$ime#
Peecaan Masala
$u%uan dasar dari implementasi 5? pada Continental Airlines ini adalah
men&ediakan pendekatan baru untuk melakukan pemesanan tiket di tra'el*tra'el
&ang telah ditun%uk oleh maskapai se"ara resmi maupun dapat langsung
mengu%ungi ebsite Continental tersebut# roses pemesanan maupun bookingtiket pun akan diproses dengan "epat dan tepat sesuai dengan informasi &ang
disertakan dalam pemesanan# >nilah suatu pela&anan &ang lebih baik
dibandingkan konsumen harus lama menunggu pada saat pemesanan#
(engan adan&a solusi ini maka kami &akin baha keluhan M keluhan konsumen
akan hilang dengan sendirin&a# (an pandangan orang terhadap Continental
Airlines dengan sendirin&a akan tetap bagus dari berbagai segi pela&anann&a#
Page
12
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
13/17
Continental Airlines
Cara .er/a !iste Pada Continental Airlines
a0 PEME!ANAN TI.ET PENUMPANG VIA TRAVE" AGENT
1 Cara "aa
1 Cara +ar$
Page
13
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
14/17
Continental Airlines
Use Case pada Continental Airlines
Page
14
(aftar
elakukan
a&ment
Eie !aporanC$sto
Can"eled
.asir
Eie
$erima
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
15/17
Continental Airlines
Modl !ast !ood "ndonesia #isertai #engan Modl $%P
* illing 5ntit& Bodul .( dan odul C6
Page
15
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
16/17
Continental Airlines
Page
16
8/20/2019 Tugas Individual ERP_Studi Kasus (Airlines)_11110310084_Noumensen Wafom
17/17
Continental Airlines
Page
17
Top Related